Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển Kim Cương (DIH)

MỤC LỤC

1

1


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

2

2


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển KIM CƯƠNG (tên giao dịch quốc tế là
Diamond Invest Holdings, viết tắt là DIH) chính thức gia nhập thị trường Bất động sản
từ tháng 11/2015 trên nền tảng vững chắc về tài chính, năng lực và kinh nghiệm của
các cổ đông là chuyên gia hàng đầu trong trong lĩnh vực bất động sản Việt Nam. DIH
là đơn vị phân phối và môi giới cho nhiều chủ đầu tư các dự án bất động sản có tính
khả thi cao, hiệu quả về mặt tài chính, tạo lập các sản phẩm bất động sản có chất lượng
với dịch vụ vượt trội nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đối tác đầu tư, khách
hàng tiêu dùng cuối cùng. Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới BĐS để đáp ứng yêu
cầu của khách hàng, làm cầu nồi giữa khách hàng và chủ đầu tư là một trong những
định hướng của công ty, vì vậy, đề tài luận văn tập trung vào các mục tiêu cụ thể:
-

-

Xác định những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản
tại công ty DIH

Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty
DIH, từ đó tìm ra cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng đối với
dịch vụ môi giới tại công ty bất động sản DIH.
Đưa ra một số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại
công ty DIH
Luận văn khái quát và tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại các công
ty bất động sản, đưa ra định nghĩa về công ty môi giới BĐS và phân tích mối quan hệ
giữa công ty môi giới BĐS- chủ đầu tư- khách hàng để làm rõ vai trò trung gian của
công ty môi giới BĐS. Luận văn cũng đi sâu phân tích một số đặc điểm của chất lượng
dịch vụ tại các công ty môi giới BĐS, chú trọng vào tổng hợp một số mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ và việc áp dụng trong lĩnh vực bất động sản, bao gồm các
mô hình: mô hình đánh giá kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảng
cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình đánh giá dựa
trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), mô hình tiền đề và trung gian của
Dabholkar và cộng sự (2000). Luận văn áp dụng mô hình SERVPERF để đo lường
chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại công ty DIH. Về cơ bản, mô hình SERVPERF
cũng đo lường trên năm đặc tính của chất lượng dịch vụ bao gồm:

1. Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên
2. Độ phản hồi: là sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho

khách hàng
3. Sự bảo đảm: là trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách
hàng
4. Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
3

3

5. Tính hữu hình: là những dấu hiệu vật chất của dịch vụ, ví dụ: ngoại hình, trang phục

của nhân viên, trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Xét trên thực trạng của công ty và tại thị trường Việt Nam, luận văn đề xuất
thêm hai đặc tính của chất lượng dịch vụ để đưa vào mô hình bao gồm:
6. Sự đa dạng: tính đa dạng trong các kênh cung cấp thông tin, sản phẩm phong phú
7. Tài chính: các phương án tài chính rõ ràng, minh bạch, tiến độ thanh toán đúng

Luận văn giới thiệu về sự thành lập, phát triển của công ty và hoạt động môi
giới BĐS tại công ty. Công ty cung cấp các dịch vụ cho kinh doanh BĐS, bao gồm các
dịch vụ giao dịch mua bán, chuyển nhượng, thuê, thuê mua bất động sản; môi giới bất
động sản; định giá bất động sản; tư vấn bất động sản; quảng cáo bất động sản ; đầu tư
kinh doanh bất động sản và quản lý bất động sản. Tuy nhiên, vì hiện nay công ty DIH
bước đầu đi vào hoạt động còn gặp nhiều khó khăn nên mảng hoạt động chính vẫn là
dịch vụ môi giới BĐS. Mục tiêu trong dài hạn của sàn là xây dựng công ty thành một
tổ chức kinh doanh dịch vụ BĐS có uy tín và vị thế trên thị trường BĐS, cung cấp
thông tin chi tiết, chính xác về hàng hóa và thị trường BĐS. Công ty hiện đang phân
phối một số dự án cho các đối tác là tập đoàn FLC, BIM Group, Công ty Gwin, tập
trung vào mảng BĐS nghỉ dưỡng và liền kề tại Hạ Long, Bắc Giang và một số chung
cư tại Hà Nội.
Luận văn thực hiện khảo sát theo mô hình SERVERF đối với 100 khách hàng
tại ba khu vực này và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích hồi quy và kiểm định các
giả thiết. Kết quả phân tích cho thấy khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ
môi giới BĐS của công ty DIH, trong đó hài lòng nhất đối với các yếu tố về sự tin cậy,
tài chính và sự đáp ứng nhanh. Đây cũng là những mục tiêu và nguyên tắc hoạt động
của công ty khi luôn coi “Khách hàng là thượng đế”. Để thực hiện được mục tiêu này,
DIH đã tập trung vào tuyển dụng đội ngũ nhân viên có năng lực tốt, tạo được sự tin
cậy và phản ứng nhanh nhạy với khách hàng. Bên cạnh đó, yếu tố tài chính cũng được
đánh giá cao, điều này cũng đúng với thực tế triển khai của công ty. Là đơn vị trung
gian giữa chủ đầu tư và khách hàng, DIH luôn muốn đem lại lợi ích và cơ chế tài chính

linh hoạt nhất cho khách hàng, với các chính sách về giá phải được công bố rõ ràng và
minh bạch. Tuy nhiên, trong các yếu tố, phương tiện hữu hình là yếu tố được khách
hàng đánh giá thấp hơn, trong đó địa điểm và văn phòng làm việc, trang web chưa
được mang lại hài lòng cho nhiều khách hàng. Thực tế, DIH là một công ty mới thành
lập, vì vậy chưa có nhiều nguồn lực để đầu tư cơ sở, trang thiết bị và văn phòng làm
việc, cũng như trang web chưa được xây dựng cập nhật và có tính tương tác cao với
khách hàng. Ngoài ra, theo phản ánh của nhiều khách hàng, DIH cũng chưa phân phối
4

4


nhiều loại hình bất động sản. Điều này cũng đúng với thực tế khi DIH mới hoạt động
được hơn 1 năm, hiện mới chỉ phân phối chủ yếu các loại hình BĐS nghỉ dưỡng và
nhà liền kề.
Sau khi thực hiện các cuộc khảo sát, phỏng vấn và tổng hợp các kết quả phân
tích, luận văn đưa ra một số đề xuất về chiến lược quản trị điều hành, trong đó tập
trung vào xây dựng và hoàn thiện bộ khung, các hệ thống văn bản và quy trình quản
lý, hoàn thiện các quy trình dịch vụ đồng bộ. Bộ máy nhân sự của công ty cũng cần
phải được tiếp tục cải thiện và khích lệ qua chính sách đào tạo, chính sách đãi ngộ và
phúc lợi. Bên cạnh đó, từ kết quả phân tích của chương 2, công ty cần khai thác triệt để hệ
thống cơ sở vật chất và hoàn thiện hệ thống thông tin và đa dạng, chuyên môn hóa các
dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Cải thiện các kênh giao tiếp và nâng cao
dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là những đề xuất giúp công ty ngày càng nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

5

5

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình hội nhập quốc tế ngày càng sâu và rộng đã mở ra nhiều cơ hội cũng
như thách thức cho nền kinh tế của Việt Nam. Việc tạo ra cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ
thuật để đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế xã hội là một điều tất yếu. Đi cùng
việc phát triển kinh tế, nhà nước cần chú trọng phát triển các ngành phụ trợ một cách
đồng bộ. Vì vậy, việc phát triển thị trường bất động sản trong những năm vừa qua đã
diễn ra mạnh mẽ và sâu rộng, luôn được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng và
cơ hội. Thị trường bất động sản năm 2017 được dự báo đang tang dần “sức nóng”, có
nhiều bước phát triển mạnh và mang tính cạnh tranh hơn (GS.TSKH Đặng Hùng Võ,
2017). Bất động sản vẫn là một kênh đầu tư hấp dẫn với tỷ lệ đầu tư có xu hướng tăng
lên trong những năm tới. Xét ở góc độ cung cầu, nguồn cung hiện tại vẫn chưa đáp
ứng được nhu cầu về nhà ở rất lớn hiện nay. Tuy nhiên, khách hàng hiện tại được trang
bị đầy đủ thông tin và có yêu cầu cao hơn, nhu cầu của người mua nhà không chỉ tìm
kiếm một căn nhà, mà đòi hỏi phải là một nơi để sống với sự đáp ứng của các tiện ích
(CBRE, 2017). Mỗi sản phẩm bất động sản đều có những điểm hấp dẫn và lợi thế
riêng, và sự hài long của khách hàng với dịch vụ bán hàng là một yếu tố quan trọng
khác. Vì vậy, các công ty môi giới bất động sản cần có những nghiên cứu cơ bản về
nhu cầu của khách hàng và cách nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới (Marc &
McDaniel, 1993).
Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển KIM CƯƠNG (DIH) chính thức gia nhập
thị trường Bất động sản từ tháng 11/2015, trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ môi giới
bất động sản trọn gói từ khâu tư vấn đầu tư, tư vấn phát triển dự án bất động sản, tư
vấn quản lý- triển khai dự án, môi giới cho các dự án có uy tín và thương hiệu mạnh
tại Việt Nam như FLC Halong Bay Golf Club & Luxury Resort, Gwin Garden...
DIH luôn mong muốn tạo lập và môi giới các sản phẩm bất động sản có chất lượng với
dịch vụ vượt trội nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đối tác đầu tư, khách hàng
tiêu dùng cuối cùng. Với lợi nhuận về lĩnh vực môi giới BĐS khoảng 10 tỷ đồng trong
năm đầu tiên thành lập, công ty DIH đặt ra mục tiêu trở thành một thương hiệu gần gũi

đáng tin cậy đối với chủ đầu tư và đặc biệt là các khách hàng. Để làm được điều này,
công ty luôn muốn hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của các khách hàng, từ
đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng uy tín của công ty trên thị trường. Xét từ
nhu cầu thực tế đó, đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất
động sản tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển Kim Cương (DIH)” sẽ nghiên cứu
6


tổng quát thực trạng về chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty bất động sản DIH, tìm
ra cảm nhận thực tế của khách hàng, từ đó đưa ra một số đề xuất để nâng cao chất
lượng dịch vụ môi giới tại công ty bất động sản DIH.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung:
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ môi giới cho công ty bất động sản DIH
2.2. Mục tiêu cụ thể:
-

-

Xác định những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản
tại công ty DIH
Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty
DIH, từ đó tìm ra cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng đối với
dịch vụ môi giới tại công ty bất động sản DIH.
Đưa ra một số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại
công ty DIH
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:

-

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản
tại doanh nghiệp
3.2. Phạm vi nghiên cứu:

-

Nội dung: Luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản
tính từ khâu khai thác khách hàng tới khâu bàn giao sản phẩm, đặc biệt nhấn mạnh vào
cảm nhận thực tế của khách hàng

-

Địa điểm: nghiên cứu được thực hiện ở công ty DIH, với các khách hàng của
công ty cư trú tại các địa bàn Hạ Long, Quảng Ninh và Bắc Giang.

-

Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp vào từ năm 2011-2016 và dữ liệu sơ cấp vào
năm 2017. Các đề xuất được đưa ra để áp dụng trong vòng 5 năm tới (2017-2022).

7


4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Quá trình nghiên cứu:

Dữ liệu

sơ cấp
Dữ liệu
thứ cấp

Phỏng
Phỏng vấn với quản lý
DIH vấn khách hàng

Xác định tiêu chí
Cảm nhận thực tế của KH
Bảng
câu hỏi
Đề xuất

Hình 1: Quá trình nghiên cứu của luận văn
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính: thu thập dữ liệu và nghiên cứu
chính thức. Dữ liệu được thu thập dựa trên 2 nguồn: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
Sau khi thu thập xong dữ liệu, luận văn kiểm tra mô hình lý thuyết, đo lường mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những đề xuất
cho doanh nghiệp.

4.2. Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập:
-

Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ được dung để xác định các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ môi giới BĐS. Nguồn dữ liệu này sẽ được lấy từ các nghiên cứu trước
đây và báo chí, báo cáo tài chính và các báo cáo cũng như dự báo khác của DIH.

-

Nguồn dữ liệu sơ cấp sẽ được sử dụng để tìm ra cảm nhận thực tế về chất lượng
dịch vụ từ phía khách hàng đối với dịch vụ môi giới tại công ty bất động sản DIH.
Nguồn dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập bằng những phương pháp sau:
+ Phỏng vấn: Luận văn sẽ thực hiện phỏng vấn với khoảng 5 cán bộ quản lý để
thu thập những kinh nghiệm trong việc quản lý môi giới bất động sản , những yêu cầu
để phát triển dịch vụ môi giới bất động sản, những yếu tố sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ
8


môi giới bất động sản và tìm ra những vấn đề nội bộ của việc môi giới BĐS tại công ty
cũng như những giải pháp đề ra của họ.
+ Khảo sát khách hàng: Dựa vào danh sách khách hàng của DIH, luận văn sẽ
thực hiện khảo sát trên khoảng 100 khách hàng thông qua gửi email và gọi điện thoại.
Từ khảo sát khách hàng, luận văn sẽ đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng
dịch vụ môi giới BĐS, những yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của họ và mức độ ảnh
hưởng của những yếu tố này đối với chất lượng dịch vụ môi giới BĐS.

4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu:
Từ kết quả khảo sát và phỏng vấn, luận văn áp dụng phương pháp thống kê sử
dụng các kỹ thuật thống kê mô tả như tính trung bình, tần suất, tỷ lệ phần trăm... và
phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh nhằm đánh giá các số liệu, làm rõ các vấn
đề và mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
5. Cấu trúc luận văn:

9


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÁC CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN

1.1. Tổng quan về thị trường bất động sản và công ty môi giới BĐS:
1.1.1. Thị trường bất động sản
Theo điều 104, Bộ Luật dân sự Việt Nam 2015, Bất động sản là các tài sản đất
đai bao gồm đất đai, nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, tài sản khác gắn
liền với đất đai, nhà, công trình xây dựng và tài sản khác theo quy định của pháp luật.
Tại hầu hết các quốc gia, bất động sản là một tài sản có giá trị lớn và tổng giá trị
có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế quốc gia. Bất động sản có một số đặc điểm nổi bật
như:
 Bất động sản là loại hàng hóa khan hiếm và cá biệt do sự giới hạn về diện tích bề mặt

trái đất.
 Bất động sản là loại hàng hóa có vị trí cố định về mặt địa lý và không có khả năng di

dời.
 Ngoài ra, đây là loại hàng hóa có tính lâu bền, gắn với sự trường tồn của thời gian và

các công trình gắn với bất động sản có thời gian sử dụng lâu dài.
 Đặc biệt, đây là loại hàng hóa mang nặng yếu tố tập quán, thị hiếu và tâm lý xã hội.
 Bất động sản chịu ảnh hưởng lẫn nhau, vì khi ra đời hay hoàn thiện của BĐS này sẽ

tác động đến giá trị sử dụng của BĐS kia.
 Cuối cùng, bất động sản là loại hình hàng hóa chịu nhiều sự chi phối của pháp luật và

các chính sách nhà nước và phụ thuộc vào năng lực quản lý. Việc quản lý, vận hành và
khai thác bất động sản đòi hỏi phải có nhiều kiến thức chung về quản lý, sự am hiểu
thị trường, hiểu biết tâm lý, thị hiếu của khách hàng và các kiến thức cơ bản về xây
dựng .
Khi các giao dịch BĐS ra đời, BĐS trở thành hàng hóa, khái niệm về thị trường
BĐS bắt đầu xuất hiện. Thị trường bất động sản là nơi diễn ra hoạt động mua bán, là
tổng thể các quan hệ giao dịch, trao đổi về BĐS. Thị trường BĐS là tổng hòa các quan

hệ dân sự về BĐS tại một địa bàn nhất định trong một thời gian nhất định.
10


Theo Cục quản lý nhà, Bộ Xây dung (2010), thị trường BĐS là quá trình giao
dịch hàng hoá BĐS giữa các bên có liên quan. Là “nơi” diễn ra các hoạt động mua
bán, chuyển nhượng, cho thuê, thế chấp và các dịch vụ có liên quan như trung gian,
môi giới, tư vấn… liên quan đến BĐS như trung gian, môi giới, tư vấn… giữa các chủ
thể trên thị trường mà ở đó vai trò quản lý nhà nước có tác động quyết định đến sự
thúc đẩy phát triển hay kìm hãm hoạt động kinh doanh trên thị trường BĐS.
Do một số đặc điểm riêng của BĐS, thị trường BĐS có những đặc thù riêng
như sau:
 Trong thị trường BĐS, có sự tách biệt hàng hóa BĐS đối với địa điểm giao dịch. Do

đó, các giao dịch BĐS phải thực hiện qua các khâu như sau:
+ đàm phán cung cấp các thông tin về BĐS được giao dịch
+ kiểm tra tính thực tế và độ chính xác của thông tin
+ đăng ký pháp lý để xác định quyền của mỗi bên giao dịch trên thị trường
BĐS.
 Hoạt động giao dịch trên thị trường BĐS không phải là giao dịch của bản thân BĐS,

mà là giao dịch các quyền và lợi ích có được từ việc sử dụng BĐS. Vì vậy, thị trường
BĐS là thị trường giao dịch các quyền và lợi ích xuất phát từ BĐS đó.
 Thị trường BĐS thông thường được hình thành và phát triển qua 4 cấp độ: sơ khai, tập

trung hóa, tiền tệ hóa và tài chính hóa. Tuy nhiên, với mỗi nền kinh tế khác nhau, thị
trường BĐS lại trải qua từng cấp độ và tuần tự khác nhau.
 Quá trình vận động của thị trường BĐS thường có 4 giai đoạn: phồn vinh, suy thoái,

đóng bang và phục hồi.

 Thị trường BĐS mang tính vùng, tính khu vực sâu sắc và trải rộng trên tất cả vùng

miền của đất nước. Mỗi vùng với trình độ văn hóa, tập quán, phát triển kinh tế, thị hiếu
khác nhau dẫn đến sự khác nhau về sự phát triển của thị trường BĐS.
 Thị trường BĐS đa dạng nhưng không hoàn hảo. Các giao dịch trên thị trường BĐS rất

phong phú như giao dịch cho thuê, chuyển quyền sử dụng đất, thế chấp…Tuy nhiên,

11


do tin tức thị trường hạn chế, đất đai trên thị trường sơ cấp phụ thuốc quyết định của
Nhà nước nên thị trường BĐS thường là thị trường cạnh tranh không hoàn hảo.
 Do tính cạnh tranh không hoàn hảo, các giao dịch trên thị trường này đòi hỏi cần có sự

tư vấn chuyên nghiệp. Tính đặc thù của thị trường BĐS là hàng hóa có giá trị rất lớn,
người mua và người bán nhiều khi không có đầy đủ thông tin cần thiết và ít kinh
nghiệm trong giao dịch, vì vậy, cần có tư vấn viên chuyên nghiệp và được đào tạo bài
bản về kinh doanh, am hiểu về luật pháp.
 Thị trường BĐS là thị trường có mối liên hệ chặt chẽ với thị trường vốn và tài chính,

chị tác động qua lại với nhiều thị trường trong nền kinh tế.
Theo Tổng hợp của Cục quản lý nhà- Bộ Xây dựng, thị trường BĐS được phân
loại như sau:
a/ Căn cứ vào hình thái vật chất của đối tượng trao đổi.
Trên thị trường hàng hoá BĐS đối tượng trao đổi là hàng hoá BĐS gồm quyền
sở hữu công trình gắn với đất và quyền sử dụng đất có điều kiện. Thị trường này lại có thể
chia thành thị trường thị trường BĐS tư liệu sản xuất và thị trường BĐS tư liệu tiêu dùng.
* TTBĐS tư liệu sản xuất: gồm thị trường đất đai (đất ở đô thị, nông thôn; đất
nông nghiệp, đất lâm nghiệp, đất khu chế xuất, khu công nghiệp..), thị trường BĐS

mặt bằng nhà xưởng công nghiệp,..
* Thị trường BĐS tư liệu tiêu dùng: gồm thị trường BĐS nhà ở, BĐS thương
mại, văn phòng, các cửa hàng bán lẻ v.v..
* Vừa là TTBĐS tư liệu sản xuất vừa là TTBĐS tư liệu tiêu dùng như: đường
sá, cầu cống v.v..
b/ Căn cứ vào khu vực có BĐS:
+ Khu vực đô thị: thị trường đất ở đô thị, thị trường nhà ở đô thị, thị trường BĐS
nhà xưởng công nghiệp, thị trường BĐS thương mại, thị trường BĐS công cộng v.v..
+ Khu vực nông thôn: thị trường đất ở nông thôn, thị trường đất nông nghiệp,
thị trường đất lâm nghiệp, thị trường nhà ở nông thôn, thị trường đất phi nông nghiệp
(đất xây dựng trụ sở, văn phòng làm việc, cửa hàng kinh doanh v.v..), thị trường BĐS
nhà xưởng sản xuất nông nghiệp, thị trường BĐS công cộng v.v..
+ Khu vực giáp ranh: thị trường đất ở, nhà ở; thị trường đất nông nghiệp; thị trường
BĐS nhà xưởng công nghiệp, sản xuất nông nghiệp; thị trường BĐS công cộng v.v..
c/ Căn cứ theo công dụng của BĐS:
12


* Thị trường đất đai (nông nghiệp và phi nông nghiệp)
* Thị trường công trình thương nghiệp (trụ sở, văn phòng, khách sạn, trung tâm
thương mại, cửa hàng…) và công trình công cộng (giao thông, thuỷ lợi, y tế, văn hoá…)
* Thị trường công trình công nghiệp (nhà xưởng, mặt bằng sản xuất, KCN)
* Thị trường Nhà ở (đô thị và nông thôn)
* Thị trường công trình đặc biệt có hàng hoá BĐS là các BĐS phi vật thể được
coi như tài nguyên khai thác được (kinh doanh du lịch, v.v..) như di sản văn hoá, di
tích lịch sử, v.v..
đ/ Căn cứ theo hoạt động trên thị trường BĐS (tính chất kinh doanh):
* Thị trường mua bán chuyển nhượng BĐS
* Thị trường đấu giá quyền sử dụng đất
* Thị trường cho thuê BĐS

* Thị trường thế chấp và bảo hiểm BĐS
* Thị trường dịch vụ BĐS: bao gồm các hoạt động dịch vụ môi giới BĐS, tư
vấn BĐS, thông tin BĐS, định giá BĐS, bảo trì bảo dưỡng BĐS v.v..
e/ Căn cứ theo thứ tự thời gian BĐS tham gia thị trường:
+ Thị trường cấp 1: thị trường chuyển nhượng, giao hoặc cho thuê quyền sử
dụng đất (còn gọi là thị trường BĐS sơ cấp).
+ Thị trường cấp 2: Thị trường xây dựng công trình để bán hoặc cho thuê.
+ Thị trường cấp 3: Thị trường bán hoặc cho thuê lại các công trình đã được
mua hoặc thuê.
1.1.2. Công ty môi giới BĐS
Tính chất cạnh tranh không hoàn hảo của thị trường BĐS và tầm quan trọng của
thị trường này đã phát sinh yêu cầu về các tư vấn viên chuyên nghiệp và am hiểu thị
trường trong quá trình thực hiện các giao dịch BĐS. Từ đó, các công ty môi giới BĐS
ra đời để hỗ trợ các bên giao dịch BĐS được thực hiện nhanh chóng, chính xác hơn,
tránh các vướng mắc.
Môi giới BĐS là hoạt động của bên thứ ba có đủ khả năng, kiến thức và điều
kiện để giải quyết các quan hệ giao dịch về BĐS nhằm kết nối các thương vụ giao dịch
về BĐS. Môi giới bất động sản là việc kết nối các thương vụ, tạo sự thấu hiểu giữa các
bên. Nhà môi giới giúp những người sở hữu bất động sản và bên có nhu cầu mua, thuê
kết nối được với nhau, thúc đẩy việc thực hiện các thương vụ. Nhà môi giới BĐS cần
có sự am hiểu về pháp luật, các quy định của nhà nước về kinh doanh bất động sản để
13


tránh vướng mắc khi thực hiện các thương vụ. Ngoài ra, nhà môi giới BĐS phải được
đào tạo bài bản về kinh doanh, nắm rõ các thông tin về BĐS giao dịch.
1.1.3. Mối quan hệ giữa khách hàng- công ty môi giới- chủ đầu tư
Thị trường BĐS sẽ bao gồm ba tác nhân chính: bên mua- bên môi giới- bên bán
(chủ đầu tư), trong đó mối quan hệ giữa chủ đầu tư (bên bán) và bên môi giới gọi là
mối quan hệ đại lý.

Đây là mối quan hệ hợp pháp được tạo ra khi chủ đầu tư hay bên bán ủy quyền
cho bên đại diện, gọi là bên môi giới, thay mặt mình thực hiện giao dịch bao gồm việc
cho thuê hoặc bán BĐS. Mối quan hệ đại lý bao gồm 2 bên: bên đại lý hay công ty môi
giới và bên chủ đầu tư, trong đó, bên môi giới được ủy quyền giao dịch và dưới sự
kiểm soát của bên chủ đầu tư (Gail và Donald, 1988)
Đại lý hay công ty môi giới là bên bán tài sản thuộc sở hữu của chủ đầu tư hoặc
người bán, hoặc có thể quảng cáo rằng họ mua bán và t thuê- cho thuê bất động sản hoặc
thay mặt kinh doanh theo cam kết và quản lý của các bên với một mức phí hoa hồng.
Hợp đồng đại lý BĐS được thành lập giữa đại lý hay công ty môi giới và khách
hàng (chủ đầu tư hay bên bán), quy định rằng đại lý nhận ủy thác việc bán hay cho
thuê BĐS từ chủ đầu tư, từ đó đại lý có thể nhận được hoa hồng (Edith, 2006).
Mối quan hệ giữa công ty môi giới và chủ đầu tư (hoặc bên bán) có thể được
tạo ra theo năm cách sau (Fidman, 1996):
-

-

-

Mối quan hệ này được tạo ra xuất phát từ đề nghị của bên bán (có thể bằng lời nói
hoặc văn bản)
Thẩm quyền ngầm định (Implied authority): bên môi giới được cho là có thẩm quyền
ngầm định trong việc thực hiện các giao dịch mà có thể bên bán muốn bên môi giới
làm đối với một số trường hợp cụ thể.
Thẩm quyền rõ ràng: Bên bán tạo niềm tin với bên mua rằng bên môi giới là người đại
diện trong một số lĩnh vực nhất định.
Phê chuẩn: Là khi bên môi giới không có thẩm quyền từ bên bán nhưng có thể thay
bên bán chốt hợp đồng. Bên bán sẽ phê chuẩn hợp đồng chấp thuận và ràng buộc với
bên môi giới.
Sự cần thiết: Trong một số trường hợp, luật trao quyền cho một công ty được làm đại

lý môi giới mà không cần sự chấp thuận của bên bán.
1.2. Đặc điểm của dịch vụ môi giới bất động sản
1.2.1. Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm có tính chất đa dạng và vô hình, vì vậy, hiện nay khái
niệm này không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia. Trong hiệp định chung về
14


thương mại dịch vụ (GATS) và Tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ được
chia thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành với 4
phương thức cung cấp dịch vụ là: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh
thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.
Theo Kolter (2000), dịch vụ là một sản phẩm vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu. Dịch vụ là mọi hành động và kết quả được tạo ra trong quá trình tiếp xúc giữa
nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu của họ. Sản phẩm
của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Cung cấp dịch vụ là quá trình tạo ra lợi ích từ việc thay đổi tài sản vật chấy
hoặc vô hình của khách hàng. Dịch vụ có thể là một hoạt động kinh doanh, giao dịch
hay một nỗ lực; trong khi đó, hàng hóa vật chất là một vật thể, thiết bị hay một tài sản
hữu hình (Baker, 2000).
Dịch vụ không tách biệt với hàng hóa hữu hình và cung cấp dịch vụ đòi hỏi
mức độ tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, dịch vụ khách
hàng không phải là một quá trình xác định trước vì thường liên quan mật thiết đến việc
sử dụng hàng hóa của con người (Cardwell, 1995). Tuy nhiên, nhiều công ty đã thiết
lập một số quy trình cung cấp dịch vụ thường xuyên và tự động hóa với khách hàng vì
việc sử dụng nhân công trực tiếp là tốn kém và có thể gây ảnh hưởng đến uy tín công
ty khi nhân viên đó không thực hiện tốt dịch vụ đối với khách hàng. Một ví dụ về các
quy trình dịch vụ tự động hóa là sử dụng máy ATM trong ngân hàng hoặc các phần
mềm hỏi ý kiến khách hàng tự động.
Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của họ về sự đáp ứng của dịch vụ đối

với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt là một phần quan
trọng cấu thành sự hài lòng của khách hàng, trong đó khách hàng không chỉ được phục
vụ và chăm sóc tốt mà còn hài lòng về mức độ chất lượng dịch vụ của công ty/tổ chức
(Mutuku, 2006).
Dịch vụ có một số đặc tính cơ bản như sau:
- Dịch vụ có tính vô hình. Dịch vụ không thể nhìn thấy, nghe, chạm, hoặc cất
giữ được (Zeithaml và cộng sự, 1990). Vì dịch vụ có tính vô hình nên rất khó để thiết
lập các quy cách sản xuất liên quan đến chất lượng dịch vụ. Để giảm mức độ không
chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những bằng chứng về chất lượng của dịch vụ bằng
cách tìm thông tin và suy luận về chất lượng từ địa điểm, con người, những trang
thông tin uy tín và giá cả (Kotler, 2003).
15


- Dịch vụ là không đồng nhất (Zeithaml và cộng sự, 1990). Chất lượng dịch vụ
tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng vì dịch vụ liên quan đến sự tương
tác giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. Do đó, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ
nhất quán là một khó khăn cho các công ty. Khác với sản xuất hàng hóa, chất lượng
dịch vụ khó có thể chuẩn hóa để đảm bảo tính đồng nhất, vì vậy, các công ty khó đo
lường và kiểm soát chất lượng cũng như việc cung cấp dịch vụ.
- Sản xuất và sử dụng dịch vụ là không thể tách rời nhau (Zeithaml và cộng sự,
1990). Dịch vụ thường được sản xuất và sử dụng đồng thời, vì vậy, đánh giá các dịch
vụ phải được thực hiện trong quá trình sử dụng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng phụ thuộc nhiều vào những gì đang diễn ra bao gồm các hành động của
nhân viên và sự tương tác của nhân viên và khách hàng (Zeithaml và Bitner, 1996).
Không giống như hàng hoá, dịch vụ không thể được sản xuất ra, kiểm tra các lỗi trước
khi giao cho khách hàng (Schneider và cộng sự, 2004).
- Dịch vụ có tính không ổn định, không thể lưu trữ, trả hay bán lại. Chính vì
vậy, khi nhu cầu về dịch vụ tăng đột biến, việc cung cấp dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng.
Zeithaml và Bitner (1996) cho rằng việc dự báo và có kế hoạch về cung cấp dịch vụ là

nhiệm vụ quan trọng của các công ty.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml và Berr, 1985,
1988). Chất lượng dịch vụ được cải thiện giúp nâng cao doanh thu của các công ty.
Ngày nay, các công ty luôn tập trung cung cấp dịch vụ tốt để thu hút khách hàng từ các
công ty đối thủ và duy trì nguồn khách hàng hiện tại.
Lehtinen và Lehtinen (1982) giới thiệu thang đo chung về chất lượng dịch
vụ gồm 3 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm “sự tương tác”, “phương
tiện vật chất” và “yếu tố tập thể”. Xét dựa trên cảm nhận của khách hàng, một số
nhà nghiên cứu đưa ra thang đo chất lượng dựa trên hai thành phần: năng suất và
quy trình.
Do đó, để đáp ứng được kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng, các
công ty nên đảm bảo quy trình chặt chẽ trong các bộ phận có sự tương tác giữa nhân
viên và khách hàng (Grapentine, 1998).
1.2.3. Chất lượng dịch vụ tại các công ty môi giới bất động sản
Nhiều nghiên cứu cho rằng trên thực tế, cung cấp dịch vụ trong các công ty môi
giới bất động sản không đáp ứng được nhu cầu của các bên tham gia vào giao dịch
mua bán bất động sản (Guntermann và Smith, 1988; Haag và các cộng sự, 2000).
16


Nhận thức và kỳ vọng của chủ đầu tư và khách hàng thường vượt quá khả năng thực tế
của các đại lý môi giới. Ngoài ra, nhận thức về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau
giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (Marsh và Zumpano, 1988).
Tuy có nhiều nghiên cứu điều tra các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ (ví
dụ: Parasuraman và cộng sự, 1991, Yi, 1990, Dabholkar và cộng sự, 2000, Mason và
cộng sự, 2004, Vanniarajan và Stephen 2008, Nguyen and Nguyen, 2007; Geetika ,
2010), có rất ít nghiên cứu tìm hiểu các vấn đề trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ
từ các công ty bất động sản.

Vấn đề phải đối mặt với nhiều công ty môi giới bất động sản là làm thế nào để
đáp ứng được thị hiếu của khách hàng, duy trì và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với những
nhà cung cấp khác. Tất cả các dịch vụ phải đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng vì
khách hàng nhận thức rằng chất lượng dịch vụ là một phần quan trọng trong quyết
định lựa chọn công ty cung cấp, từ đó khách hàng không cảm thấy bị phớt lờ hay bỏ
rơi trong quá trình sử dụng dịch vụ (McDaniel và Louargand, 1994).
Tại Việt Nam, các công ty môi giới bất động sản hoạt động dưới quy định của
Luật Kinh doanh bất động sản 2014. Theo điều 67 của Bộ luật này, khi thực hiện hoạt
động môi giới bất động sản, công ty môi giới có trách nhiệm cung cấp cũng như đảm
bảo sự chính xác của các thông tin về bất động sản. Nếu thông tin công ty môi giới
cung cấp cho khách hàng không chính xác, dẫn đến thiệt hại cho khách hàng, thì công
ty có trách nhiệm bồi thường thiệt hại do lỗi của mình gây ra.
Ngoài ra Bộ luật dân sự 2005 cũng quy định trách nhiệm bồi thường thiệt hại về
vật chất được áp dụng với trường hợp này bao gồm bao gồm trách nhiệm bồi thường
thiệt hại về vật chất, trách nhiệm bồi thường bù đắp tổn thất về tinh thần.
Trong trường hợp công ty và khách hàng mua BĐS không thỏa thuận được với
nhau về phương án khắc phục cũng như về vấn đề bồi thường thiệt hại bao gồm các
khoản chi phí như: tổn thất về tài sản, chi phí để hạn chế, khắc phục thiệt hại thì một
trong hai bên có thể khiếu nại đến cơ quan Tòa án huyện tại địa phương để yêu cầu
Tòa án giải quyết tranh chấp theo thủ tục tố tụng dân sự được quy định trong Bộ luật
tố tụng dân sự năm 2011.
1.2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và áp dụng trong lĩnh vực
bất động sản
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất
nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Nhiều công trình
nghiên cứu đã đưa ra cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh
giá chất lượng dịch vụ. Điển hình là mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
17

của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992), mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Dabholkar và cộng
sự (2000). Các mô hình này đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch
vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch
vụ khác nhau.
a. Mô hình đánh giá kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng
mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng
dịch vụ. Để đo lường, mô hình đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức
năng và hình ảnh, trong đó chất lượng dịch vụ mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và
chất lượng mà khách hàng nhận được, chất lượng chức năng mô tả cách thức dịch vụ
được cung cấp và hình ảnh được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật, chất lượng
chức năng và một số yếu tố khác như truyền thông, chính sách giá...
Tuy vậy, mô hình chưa đưa ra giải thích và cách thức để đo lường chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
b. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Mô hình này còn được biết là mô hình SERVQUAL. Theo đó, chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình này đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông
qua 5 đặc tính về chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục
vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Với mô hình này, các nhà quản lý có một công cụ phân tích và có thể xác định
một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa nhiều biến số ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là có thể xác định được các yếu tố về chất lượng dịch
vụ liên quan đến khách hàng. Tuy nhiên, mô hình này vẫn hạn chế trong việc không
giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác
nhau, bảng câu hỏi dài làm giảm tính khách quan và chính xác trong việc trả lời.

c. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Mô hình này còn được gọi là mô hình SERVPERF. Sau khi nghiên cứu về khái
niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của
khách hàng, Cronin và Taylor nhấn mạnh yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn
về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua nhận thức mà

18


không thông qua sự mong đợi của khách hàng và không có trọng số cho từng thành
phần của chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF đã đưa ra một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
thuật tiện và rõ ràng dựa trên kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Bảng câu hỏi
của SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời,
giúp cho việc khảo sát dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát hơn. Theo
Cronin và Taylor, khung đánh giá theo mô hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự
hài lòng và thái độ của khách hàng. Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ
được xem ”như một thái độ”, thay vì ”kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì ”kết
quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.
d. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000):

Mô hình này xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng
dịch vụ. Trong mô hình tiền đề của chất lượng dịch vụ, các yếu tố tiền đề giúp chất
lượng dịch vụ tốt hơn dựa trên các đặc tính bao gồm sự tin cậy, sự quan tâm tới cá
nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng. Chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự hài lòng
của khách hàng sẽ dẫn tới ý định hành vi của khách hàng. Đây chính là mô hình trung
gian sự hài lòng của khách hàng.
Tuy đây là mô hình khá đầy đủ và tổng thế về đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình
này vẫn tồn tại một số hạn chế. Tiền đề của sự hài lòng trong khách hàng vẫn chưa được

nghiên cứu sâu sắc. Ngoài ra, mô hình đo lường ý định hành vi hơn là ý định thực tế.
1.2.5. Sự phù hợp của mô hình SERVPERF trong đo lường dịch vụ môi giới
BĐS
SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, được tạo ra dựa trên
việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình đo lường SERVQUAL. Mô hình
SERVPERF cũng đo lường trên năm đặc tính của chất lượng dịch vụ bao gồm:
1. Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên
2. Sự đáp ứng: là sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho
3.
4.
5.
6.

khách hàng
Sự bảo đảm: là trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách
hàng
Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Tính hữu hình: là những dấu hiệu vật chất của dịch vụ, ví dụ: ngoại hình, trang phục
của nhân viên, trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Tài chính: thể hiện qua các phương án tài chính linh hoạt, các gói khuyến mãi, cũng
như sự an tâm về tài chính

19


7. Sự đa dạng: thể hiện sự đa dạng trong các loại hình dịch vụ cung cấp, đa dạng trong

các kênh giao tiếp và cung cấp thông tin
Thông thường, từ 7 tiêu chí này, mô hình sẽ đưa ra một bộ thang đo sẽ gồm 25
câu hỏi, nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ được

khảo sát.

Sự đa dạng
Sự tin cậy
Độ phản hồi
Sự cảm thông

Chất lượng
dịch vụ

Sự hài lòng
của khách hàng

Sự đảm bảo
Phương tiện hữu hình

Tài chính

Hình 1.1: Mô hình SERVPERF
Trong lĩnh vực bất động sản, có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL
và SERPERF để đo lường chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản (Lee và các công sự,
2009; Serfontein và các cộng sự, 2013). Johnson, Dotson và Dunlap (1988) cho rằng môi
giới bất động sản có thể khác với các ngành dịch vụ khác khi xác định và đo lường chất
lượng dịch vụ. Johnson và cộng sự (1988) đã thay đổi thang đo SERVQUAL thành sáu
chiều thay vì năm chiều. Tuy nhiên, Marc và McDaniel (1993) đã thử nghiệm bảng câu
hỏi cho khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản, cho thấy rằng bất động
sản và tất cả các doanh nghiệp khác đều giống nhau.
Sử dụng mô hình SERVPERF là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng
dịch vụ. Với bảng câu hỏi ngắn gọn, việc thực hiện khảo sát sẽ tiết kiệm được thời

gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.
20


21


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN DIH
2.1. Tổng quan về công ty bất động sản DIH
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển KIM CƯƠNG (tên giao dịch quốc tế là
Diamond Invest Holdings, viết tắt là DIH) chính thức gia nhập thị trường Bất động sản
từ tháng 11/2015 trên nền tảng vững chắc về tài chính, năng lực và kinh nghiệm của
các cổ đông là chuyên gia hàng đầu trong trong lĩnh vực bất động sản Việt Nam. DIH
là Chủ đầu tư các dự án bất động sản có tính khả thi cao, hiệu quả về mặt tài chính, tạo
lập các sản phẩm bất động sản có chất lượng với dịch vụ vượt trội nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của đối tác đầu tư, khách hàng tiêu dùng cuối cùng.
DIH đồng thời cũng là đối tác cung cấp dịch vụ tư vấn quản trị chiến lược bất
động sản trọn gói từ phát triển dự án, hoàn tất thủ tục pháp lý, phân tích khả thi, quản
trị vốn và dòng tiền, tiếp thị và phân phối độc quyền sản phẩm nhằm hỗ trợ cho các
Chủ đầu tư trên thị trường triển khai thành công các dự án bất động sản.
DIH luôn chú trọng tạo dựng một văn hóa doanh nghiệp có nét đặc trưng riêng,
nơi mà toàn bộ thành viên công ty đều có cơ hội để phát huy tối đa khả năng, tính sáng
tạo, cũng như hoàn thiện những kỹ năng, phong cách chuyên nghiệp và phát triển toàn
bộ những năng lực tiềm ẩn trong mỗi cá nhân.
Với tôn chỉ “Kết nối sức mạnh, Kết nối thành công”- “Link strength, Link
success”, DIH luôn mong muốn góp phần kết nối những tiềm lực của xã hội nhằm tạo
ra những giá trị đích thực cho đối tác, khách hàng, cán bộ công nhân viên.
a. Tầm nhìn của công ty:

- Trở thành đơn vị cung cấp dịch bất động sản trọn gói từ khâu tư vấn đầu tư, tư vấn

-

phát triển dự án bất động sản, tư vấn quản lý- triển khai dự án đến đầu ra và các dịch
vụ quản lý dự án sau bán hàng có uy tín và thương hiệu mạnh tại Việt Nam. Được biết
đến như một Thương hiệu gần gũi đáng tin cậy nhất.Trở thành đơn vị đầu tư bất động
sản chuyên nghiệp và tạo dựng những dự án mang thương hiệu riêng của “Diamond
Invest Holdings”.
Đứng trong Top 5 các Công ty đầu tư và phát triển dịch vụ bất động sản tại miền Bắc
và ở Việt Nam có doanh thu cao nhất.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp riêng, môi trường làm việc và chính sách đãi ngộ
nhân viên tốt nhất.

22


b. Sứ mệnh:
- Sứ mệnh của Diamond Invest Holdings là góp phần kết nối những tiềm lực của xã hội

nhằm tạo ra những giá trị đích thực cho đối tác, khách hàng và chính bản thân cán bộ
công nhân viên của Diamond Invest Holdingsvới tôn chỉ “Kết nối sức mạnh, Kết nối
thành công”- Link strength, Link success”. Để đạt được mong muốn này, Diamond
Invest xây dựng một môi trường thiện trí, tín nhiệm, tôn trọng lẫn nhau, được tự do thể
hiện với tinh thần trách nhiệm cao nhất, được học hỏi, sáng tạo không ngừng và cần sự
cam kết trung thực, liêm chính trong công việc, cuộc sống.
- Các cổ đông tin tưởng vào một sự nghiệp cao quý, xây dựng một tổ chức kinh tế vững
mạnh, góp một phần nhỏ bé vào sự phát triển trung của nền kinh tế đất nước.
c. Nguyên tắc hoạt động:
- Tuân thủ pháp luật : Mọi hoạt động của DIH về đầu tư, phân phối, truyền thông, tài

chính, nhân sự,… đều tuân thủ đúng các quy định của pháp luật nước CHXHCN Việt
Nam.
- Khách hàng là thượng đế: DIH luôn mang tới cho khách hàng và đối tác những giải
pháp, dịch vụ tốt nhất, hiệu quả nhất.
- Họat động có tổ chức và hiệu quả: Tất cả các hoạt động đối nội và đối ngoại của
DIH đều được thực hiện một cách thống nhất, có hệ thống, nhưng vẫn đảm bảo tính
nhanh chóng và hiệu quả cao nhất.
- Phát triển có định hướng: DIH luôn phát triển theo một định hướng rõ ràng, mà kim
chỉ nam là HĐQT và ban lãnh đạo công ty.
- Sẵn sàng đổi mới : DIH luôn chú trọng việc tiếp thu các tiên bộ của khoa học – kỹ
thuật, kinh tế, văn hóa xã hội để bắt kịp và đón đầu sự phát triển của tương lai.
- Đất lành chim đậu: DIH luôn có gắng tạo ra một môi trường năng động, chuyên
nghiệp, các chế độ phúc lợi tốt nhất để phát triển và thu hút nhân tài.
- Tài đức vẹn tòan: Bên cạnh phát triển về kiến thức chuyên môn, Ban lãnh đạo cùng
tòan thể cán bộ nhân viên của DIH luôn chú tâm tu dưỡng phẩm chất đạo đức, phát
triển những con người tòan diện.

d. Cơ cấu tổ chức của công ty:
Bộ máy quản lý của công ty theo mô hình trực tuyến, đứng đầu là ban giám
đốc, điều hành mọi chiến lược kinh doanh của công ty theo đúng chế độ do nhà nước
ban hành.
Các bộ phận quản lý theo các phòng ban chức năng có nhiệm vụ kiểm tra việc
chấp hành các chế độ của Nhà nước, các chỉ thị của giám đốc, phục vụ đắc lực cho
kinh doanh, đồng thời các phòng ban thường đề xuất với giám đốc những chủ trương
biện pháp để giải quyết những khó khăn trong kinh doanh và tăng cường công tác quản
lý của công ty.
23


HĐQT

Ban Điều hành

Phòng Kế toán Hành chính

Phòng Kinh doanh BĐS

Phòng Đầu tư

Phòng thông tin và quản lý

Phòng Kế hoạch và

BĐS

Marketing

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty DIH
2.1.2. Hoạt động môi giới BĐS tại DIH:

24

Phòng Dịch vụ BĐS


Công ty cung cấp các dịch vụ cho kinh doanh BĐS, bao gồm các dịch
vụ giao dịch mua bán, chuyển nhượng, thuê, thuê mua bất động sản; môi giới
bất động sản; định giá bất động sản; tư vấn bất động sản; quảng cáo bất động
sản ; đầu tư kinh doanh bất động sản và quản lý bất động sản. Công ty DIH
bước đầu đi vào hoạt động còn gặp nhiều khó khăn nên mảng hoạt động

chính vẫn là dịch vụ môi giới BĐS. Mục tiêu trong dài hạn của sàn là xây dựng
công ty thành một tổ chức kinh doanh dịch vụ BĐS có uy tín và vị thế trên thị
trường BĐS, cung cấp thông tin chi tiết, chính xác về hàng hóa và thị trường
BĐS. Công ty sẽ luôn đóng vai trò là bên thứ ba tham gia vào giao dịch để
đảm bảo tính công bằng, pháp lý và minh bạch của giao dịch BĐS, đồng thời
thực hiện công tác dự báo và phân tích tình hình thị trường BĐS, xác định
hướng đi cho các đối tác cổ đông.
Nhiệm vụ môi giới BĐS tại công ty DIH được cụ thể như sau :
- Xây dựng chiến lược Marketing, chiến lược quảng cáo khuyến mại,
chiến lược giá bán hàng, kế hoạch bán hàng.
- Thu thập thông tin, tiến hành các công tác về nghiên cứu, phân tích thị
trường, phân loại khách hàng, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng trên
thị trường cả nước.
- Thu thập và đánh giá thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh, các
nguy cơ tiềm ẩn, cơ hội kinh doanh bất động sản.
- Nghiên cứu áp dụng các quy định và chính sách mới của nhà nước về
công tác kinh doanh bất động sản.
- Tổ chức các phiên giao dịch mua, bán, cho thuê, chuyển nhượng bất
động sản; các hoạt động kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản;
- Cung cấp thông tin, quảng cáo về bất động sản,dịch vụ quản lý bất
động sản, công bố các thông tin cần thiết phục vụ chào bán, tư vấn giao dịch
mua bán bất động sản tại sàn, thu phí dịch vụ bất động sản và phí các dịch vụ
gia tăng liên quan đến bất động sản theo quy định, ngoài ra còn cung cấp địa
điểm và tổ chức các cuộc thương thảo, đàm phán về hợp đồng mua, bán,
thuê, cho thuê, cho thuê mua bất động sản, các cuộc hội thảo về thị trường
bất động sản.
2.1.3. Một số dự án đang thực hiện :
a. FLC Hạ Long Bay Golf Club and Luxury Resorts

25