Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng khởi (luận văn thạc sĩ kinh tế)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8.34.01.02

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI

HVTH
MSHV
GVHD

: Trần Thanh Trúc
: 020119170283
: TS. Nguyễn Minh Hải

TP. HCM, tháng 03 năm 2019


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi” là kết quả nghiên cứu của chính tác giả
dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Minh Hải. Dữ liệu nghiên cứu trong
luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy và kết quả nghiên cứu chưa từng được công
bố trong bất kỳ cơng trình khoa học nào.
Học viên

Trần Thanh Trúc


ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo sau đại học trường Đại
học Ngân hàng TP. HCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm thực
tiễn cũng như tạo điều kiện thuận lợi trong suốt q trình học tập tại trường.
Tơi xin tỏ lòng trân trọng tới TS. Nguyễn Minh Hải đã dành thời gian, tâm
huyết để hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Một lần nữa xin cảm ơn đến tất cả bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong
thời gian thực hiện luận văn.

Trân trọng !


iii

DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình hành vi hợp lý ......................................................................................14

Hình 2.2: Mơ hình hành vi dự định ....................................................................................15
Hình 2.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ ...........................................................................15
Bảng 2.1: Lược khảo các nghiên cứu trước .......................................................................17
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................20
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .........................................................................................24
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo ................................................................................................26
Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Đồng Khởi......................................................32
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Khởi trong giai đoạn
2015-2017...........................................................................................................................33
Bảng 4.2: Phân bổ giới tính ................................................................................................34
Bảng 4.3: Phân bổ độ tuổi ..................................................................................................35
Bảng 4.4: Phân bổ trình độ .................................................................................................35
Bảng 4.5: Phân bổ thu nhập ...............................................................................................36
Bảng 4.6: Phân bổ nghề nghiệp..........................................................................................36
Bảng 4.7: Phân bổ nguồn tìm kiếm thơng tin ....................................................................37
Bảng 4.8: Phân bổ các giao dịch thường gặp .....................................................................37
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Chính
sách Marketing ...................................................................................................................38
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Độ tin
cậy ......................................................................................................................................39
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Đội
ngũ nhân viên (lần 1)..........................................................................................................39


iv

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Đội
ngũ nhân viên (lần 2)..........................................................................................................39
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Tính
an tồn khi sử dụng dịch vụ IB ..........................................................................................39

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Tiện
ích .......................................................................................................................................41
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Khả
năng sẵn sàng của dịch vụ ..................................................................................................42
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Chuẩn
chủ quan .............................................................................................................................42
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Quyết
định sử dụng dịch vụ IB .....................................................................................................43
Bảng 4.18: Hệ số KMO and Bartlett’s Test .......................................................................43
Bảng 4.19: Tổng phương sai giải thích ..............................................................................44
Bảng 4.20: Ma trận xoay nhân tố .......................................................................................45
Bảng 4.21: Hệ số KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc .................................................48
Bảng 4.22: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc .....................................................49
Bảng 4.23: Ma trận thành phần biến phụ thuộc .................................................................49
Bảng 4.24: Kết quả xây dựng mơ hình ..............................................................................51
Bảng 4.25: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính .......................................................52
Bảng 4.26: Kết quả hồi quy mơ hình .................................................................................52
Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu ...........................................................................................54
Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa....................................................................56
Hình 4.4: Đồ thị P-P plot của phần dư ...............................................................................56
Bảng 4.27: Phân tích ANOVA theo giới tính ....................................................................59


v

Bảng 4.28: Phân tích ANOVA theo tuổi............................................................................60
Bảng 4.29: Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp ..............................................................61
Bảng 4.30: Phân tích ANOVA theo trình độ .....................................................................62
Bảng 4.31: Phân tích ANOVA theo thu nhập ....................................................................63

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Diễn giải

1

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Đồng Khởi

– Chi nhánh Đồng Khởi

3

CNTT

Công nghệ thông tin

4

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

5

NHTM

Ngân hàng thương mại

6

WTO

Tổ chức thương mại quốc tế

7

NH

Ngân hàng

8

KH

Khách hàng

9

IB

Dịch vụ Internet Banking


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH ................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1

Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1

1.2

Mục tiêu của đề tài ............................................................................................ 2

1.2.1

Mục tiêu tổng quát...................................................................................... 2

1.2.2

Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3

1.3

Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 3

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3

1.4.1

Đối tượng nghiên cứu................................................................................. 3

1.4.2

Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3

1.5

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 4

1.6

Nội dung nghiên cứu ......................................................................................... 5

1.7

Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 5

1.8

Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 7
2.1

Cơ sở lý thuyết ............................................................................................... 7

2.1.1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 7


viii

2.1.2

Tổng quan về dịch vụ Internet Banking ................................................ 10

2.1.3

Tổng quan các lý thuyết về hành vi khách hàng ................................... 13

2.2

Tổng kết các nghiên cứu trước liên quan .................................................... 16

2.3

Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 19

2.3.1

Mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 19

2.3.2

Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 20

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 22
3.1

Phương pháp và quy trình nghiên cứu ......................................................... 22

3.2

Cơng cụ nghiên cứu ..................................................................................... 24

3.3

Mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 26

3.3.1 Kích thước mẫu ........................................................................................ 26
3.3.2 Cách lấy mẫu............................................................................................ 27
3.4

Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................... 27

3.5

Phương pháp xử lý, phân tích số liệu .......................................................... 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 28
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 30
4.1 Tổng quan về Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đồng Khởi .............................. 30
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 30
4.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 31
4.1.3 Kết quả hoạt động của BIDV Đồng Khởi trong giai đoạn 2015-2017 .... 32
4.2 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 34


ix

4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát ............................................................................ 34
4.2.2 Kết quả khảo sát ....................................................................................... 36
4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................ 37
4.4

Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 43

4.4.1 Phân tích EFA với biến độc lập ............................................................... 43
4.4.2 Phân tích EFA với biến phụ thuộc ........................................................... 48
4.4.3 Phát biểu lại các giả thuyết nghiên cứu ................................................... 50
4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính............................................................................ 50
4.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................... 54
4.7

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......................................................... 57

4.8 Phân tích ANOVA .......................................................................................... 59
4.9 Phân tích kết quả nghiên cứu .......................................................................... 64
TĨM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 66
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................... 68
5.1 Kết luận ........................................................................................................... 68
5.2 Đề xuất giải pháp ............................................................................................ 68
5.2.1 Tính tiện ích của dịch vụ IB....................................................................... 68
5.2.2 Khả năng sẵn sàng của dịch vụ ............................................................... 70
5.2.3 Tính an toàn khi sử dụng dịch vụ IB ........................................................ 76
5.2.4 Độ tin cậy của ngân hàng ........................................................................ 73
5.2.5 Chuẩn chủ quan ....................................................................................... 70
5.2.6 Đội ngũ nhân viên ngân hàng .................................................................. 76


x

5.2.7 Chính sách Marketing của ngân hàng ..................................................... 77
5.3 Kiến nghị ......................................................................................................... 79
5.3.1 Hội sở BIDV ............................................. Error! Bookmark not defined.
5.3.2 Ngân hàng Nhà nước ............................... Error! Bookmark not defined.
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 83
5.4.1 Hạn chế của đề tài.................................................................................... 83
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 83
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .......................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 85
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 88

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Công nghệ ngày càng phát trển và có vai trị quan trọng trong đời sống, sản
xuất kinh doanh, đặc biệt là internet ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức
và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác
nhau. Số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam tăng lên liên tục trong thập niên
qua từ chỉ hơn 6,4 triệu người năm 2007 đã tăng lên 39,77 triệu người sử dụng trong
năm 2017, và trở thành một trong 20 nước có số lượng người sử dụng internet cao
nhất. Người sử dụng Internet tăng nhanh là một cơ hội vàng cho các dịch vụ dựa
trên nền tảng Internet thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Các NHTM và tổ chức
tài chính có thể được hưởng lợi từ sự tăng trưởng, thâm nhập của Internet và nên
nắm lấy cơ hội này để ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng, nâng cao
chất lượng dịch vụ để mở rộng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Bên cạnh đó, sự phát triển cơng nghệ thơng tin cịn đóng vai trị quan trọng và
có tác động lớn đến ngân hàng bán lẻ, một trong những chiến lược phát triển trọng
tâm của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Hiện các kênh phân phối truyền thống
của ngân hàng là các chi nhánh hoặc phòng giao dịch, máy ATM, máy POS, dịch vụ
home banking và call center. Tuy nhiên, dưới ảnh hưởng của công nghệ, kênh phân
phối của ngân hàng sẽ có những thay đổi, phát triển mạnh trong tương lai sẽ là các
dịch vụ Internet banking, Mobile banking, và mạng xã hội. Đồng thời công nghệ
thông tin cũng có tác động nhất định đến lợi nhuận rịng của ngân hàng. Xét về mặt
cơ hội, cơng nghệ thơng tin giúp tăng 43-48% lãi rịng của ngân hàng, theo đó chi
phí hệ thống kênh phân phối dự báo từ năm 2015 sẽ giảm từ 40% xuống còn 2028%, tỷ lệ chi phí/thu nhập sẽ giảm từ 70% xuống còn xấp xỉ 50% (McKinsey,
2014).
Nhận thấy được vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ
Internet Banking (IB) – dịch vụ ngân hàng giao dịch thông qua internet với nhiều

2

tiện ích phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, trong đó có Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam (BIDV). Dịch vụ IB được BIDV triển khai từ tháng 6 năm
2015, cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ
khách hàng Call Center phục vụ khách hàng ngồi giờ hành chính. Việc phát triển
dịch vụ IB thuận lợi góp phần khẳng định thế mạnh của BIDV về cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử trên thị trường (Báo cáo thường niên của BIDV, 2017).
Bến Tre – khu vực kinh tế với nhiều tiềm năng, nơi tập trung nhiều khu công
nghiệp, cụm công nghiệp với số lượng người lao động trên địa bàn là hơn 850 ngàn
người. Với số lượng lớn các doanh nghiệp và người lao động là điều kiện thuận lợi
để các tổ chức tín dụng trên địa bàn đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nói chung, và dịch
vụ IB nói riêng. Nhưng trên thực tế số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ của
ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ IB cịn khá ít, đa số các khách hàng sử dụng ngân
hàng trực tuyến để truy vấn số dư, các tiện ích của dịch vụ IB vẫn chưa được sử
dụng triệt để. Do đó các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ IB thì điều tất yếu phải
tìm ra được các nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng để có những biện pháp thích hợp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng
sử dụng dịch vụ.
Với những lập luận trên, tác giả đã chọn hướng nghiên cứu “Các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi” làm
đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng.
1.2 Mục tiêu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu của đề tài là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đến quyết định sử dụng dịch vụ IB c ủa khách h àng tại BIDV Đồng Khởi. Trên
cơ sở đó, đề tài đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa khả
năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi.

3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Dựa trên mục tiêu tổng quát, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài được
triển khai như sau:
(1)

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của

khách hàng tại BIDV Đồng Khởi.
(2)

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch

vụ IB c ủa khách h àng tại BIDV Đồng Khởi.
(3)

Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa khả năng

thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đề tài được triển khai với các câu hỏi
nghiên cứu sau:
(1)

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB c ủa

khách h àng tại BIDV Đồng Khởi?

(2)

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ IB

c ủa khách h àng tại BIDV Đồng Khởi như thế nào?

(3)

Những kiến nghị và giải pháp thích hợp nào cần được đề xuất nhằm nâng

cao hơn nữa khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ IB của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi.
Khách thể nghiên cứu: khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ IB của BIDV
Đồng Khởi.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu


4

- Phạm vi về nội dung: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi.
- Phạm vi về không gian: dữ liệu khảo sát được thu thập từ khách hàng cá
nhân đang sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi.
- Phạm vi về thời gian: dự kiến thời gian thực hiện khảo sát khách hàng và
nhận kết quả từ tháng 12/2018.
1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng kết hợp cả hai
phương pháp nghiên cứu là: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
-

Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết của mơ hình

hành động hợp lý (TRA), mơ hình hành vi dự định (TPB), mơ hình chấp nhận cơng
nghệ (TAM), sau đó tiến hành thảo luận nhóm, thảo luận tay đơi, phỏng vấn thử
bằng bảng câu hỏi nháp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ IB của khách hàng.
-

Phương pháp nghiên cứu định lượng: phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chính

thức. Thơng tin thu thập được từ nghiên cứu định lượng dùng để đánh giá độ tin cậy
của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng tiến hành kiểm định mơ hình
nghiên cứu đề xuất. Phần mềm SPSS 22 được sử dụng trong các bước này.
-

Ngồi ra tác giả cịn sử dụng phương pháp so sánh, thống kê, phân tích.

Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm 5 bước chủ yếu như sau:
- Xác định vấn đề nghiên cứu.
- Xây dựng mơ hình và thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các
nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước trước đây về chủ đề các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi.
- Thu thập số liệu điều tra, khảo sát thông qua phỏng vấn với bảng câu hỏi.


5

- Phân tích kết quả hồi quy và kiểm định mơ hình.
- Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp dựa trên kết quả phân tích mơ hình hồi
quy.

1.6 Nội dung nghiên cứu
Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài tập trung bám sát
các nội dung chính sau đây:
- Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, dịch vụ IB nói riêng,
các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ IB của ngân hàng, và các mơ hình về hành vi
khách hàng (Mơ hình hành động hợp lý, Mơ hình hành vi dự định, Mơ hình chấp
nhận cơng nghệ).
- Lược khảo các tài liệu nghiên cứu trước liên quan đến chủ đề các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Trên cơ sở đó, xây dựng
mơ hình nghiên cứu đề xuất, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử
dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi.
- Tổng hợp kết quả nghiên cứu và đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao
khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi.
1.7 Đóng góp của đề tài
Đề tài mang lại những ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn nhất định. Cụ thể:
- Về mặt khoa học: đề tài sẽ góp phần làm giàu thêm các lý luận về các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của người tiêu dùng.
- Về mặt thực tiễn: kết quả nghiên cứu của đề tài có thể gợi ý cho BIDV Đồng
Khởi điều chỉnh các trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ IB dựa trên mức
độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Trên cơ sở đó, lãnh đạo BIDV Đồng Khởi có thể


6

đưa ra các chính sách, kế hoạch kinh doanh, đầu tư tài chính… sao cho phù hợp
nhằm khắc phục được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống, đáp ứng được nhu
cầu của người sử dụng dịch vụ IB, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ IB.

1.8 Kết cấu của đề tài
Đề tài được triển khai bao gồm 5 chương, cụ thể:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu
và cuối cùng là kết cấu của luận văn. Chương kế tiếp tác giả tiếp tục trình bày về cơ
sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Trương Đức Bảo (2003) định nghĩa Ngân hàng điện tử như là: Khả năng
của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: cập nhật các
thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản mở tại
tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ
ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống ngân hàng bằng phương
tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một thuật ngữ
khái niệm chung mà biểu thị các dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua một loạt các
thiết bị truy cập và liên kết các thơng tin liên lạc (Apostolos, 2006).
Từ những định nghĩa, có thể thấy dịch vụ ngân hàng điện tử có các đặc điểm :
- Là sự kết hợp giữa hệ thống công nghệ với ngân hàng.
- Là hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động giao dịch mà
không cần phải tới trực tiếp ngân hàng.
- Có các điều khoản giữa khách hàng và ngân hàng để đảm bảo tính bảo mật,
an tồn sử dụng.
2.1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản
Về cơ bản dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa
ngân hàng và khách hàng thơng qua q trình xử lý và chuyển đổi dữ liệu số hóa để
cung cấp các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Hiện nay, tại các NHTM Việt Nam
qua q trình tìm tịi và thử nghiệm một số dịch vụ ngân hàng điện tử được triển
khai như: dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch
vụ hiện đại như: ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng qua điện thoại
(Phone banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), Ngân


8

hàng trên mạng máy tính tồn cầu (Internet banking), Ngân hàng qua mạng điện
thoại di động (Mobile-banking), và Kios banking (Nguyễn Minh Kiều, 2009). Cụ
thể:


Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Về nguyên tắc hoạt động, thông tin bảo mật sẽ được mã hóa và xử lý giữa
trung tâm của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (máy tính bảng, điện
thoại di động, …). Muốn sử dụng khách hàng phải đăng ký những thông tin quan
trọng với ngân hàng như số tài khoản cá nhân dùng trong thanh tốn và số điện thoại
di động. Sau đó khách hàng sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ Mobile thông qua
việc cung cấp một mã số định danh để cung cấp thông tin cho khách hàng khi thực
hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và đơn giản. Cùng với mã số định danh
khách hàng còn được cung cấp một mật khẩu để khách hàng xác thực các giao dịch
thanh toán khi ngân hàng cung cấp dịch vụ yêu cầu.


Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại được cung cấp qua hệ thống máy chủ và
phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, kết nối với khách hàng thơng qua tổng đài
hồn tồn tự động. khách hàng sẽ được phục vụ tự động thông qua các phím chức
năng tại bàn phím của điện thoại hoặc liên lạc trực tiếp với nhân viên tồng đài.
Để sử dụng dịch vụ khách hàng gọi tới số tổng đài của ngân hàng, nhập mã số
khách hàng và mật khẩu truy cập dịch vụ, khách hàng thực hiện chọn các phím chức
năng ứng với dịch vụ khách hàng mong muốn giao dịch. Hệ thống sẽ tự động gửi
fax khi khách hàng thực hiện các giao dịch theo các yêu cầu.
Qua Phone Banking, khách hàng được sử dụng nhiều tiện ích của ngân hàng
như: được cung cấp các cơ bản của ngân hàng như thơng tin về tỷ giá, lãi suất,
chứng khốn …cách dùng các dịch vụ, cung cấp các thông tin cá nhân như số dư tài
khoản, số dư thẻ, liệt kê các giao dịch, các thông báo về sản phẩm dịch vụ mới và
nhiều dịch vụ khác. Hiện nay khi sử dụng Phone Banking các thông tin sẽ được cập
nhật liên tục khác với các giao dịch trước đây khi thông tin nhận được là của cuối
ngày hôm trước.

9



Ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Dịch vụ ngân hàng tại nhà - Home Banking là các giao dịch của khách hàng
với ngân hàng qua mạng nhưng thông qua mạng nội bộ intranet của ngân hàng xây
dựng riêng. Các giao dịch được thực hiện thơng qua các hệ thống máy tính của
khách hàng kết nối với các máy tính của ngân hàng. khách hàng có thể thơng qua
dịch vụ Home Banking để thực hiện các giao dịch như liệt kê giao dịch, chuyển tiền,
tra cứu tỷ giá, lãi suất, giấy báo Nợ, báo có…. Để đăng ký dịch vụ Homebanking,
khách hàng cần phải có máy tính tại nơi làm việc hoặc tại nhà có kết nối với hệ
thống máy tính của ngân hàng thông qua đường điện thoại quay số, và đồng thời
khách hàng phải cung cấp số điện thoại cho ngân hàng và số điện thoại này được kết
nối với Homebanking của ngân hàng. Dịch vụ này có ưu điểm so với dịch vụ ngân
hàng điện tử là bảo mật hơn bằng việc các giao dịch được xác thực bằng chữ ký
điện tử.


Ngân hàng trên mạng - Internet Banking (IB)

Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động cho khách hàng các dịch vụ và
sản phẩm ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một hình thức kênh
phân phối rộng khắp các dịch vụ tới khách hàng bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi
đâu. Chỉ cần máy tính có kết nối Internet, khách hàng khi truy cập vào website của
ngân hàng là được cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cùng
với đó, thơng qua mã truy cập và mật khẩu, khách hàng thực hiện được nhiều các
giao dịch như chuyển khoản, in sao kê, xem số dư... và đây còn là một kênh phản
hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.



Kiosk Ngân hàng

Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục
vụ khách hàng thuận tiện nhất với chất lượng cao nhất. Trên các đường phố các
ngân hàng sẽ đặt các trạm giao dịch với tốc độ kết nối Intenet cao. Khi có nhu cầu
giao dịch, khách hàng chỉ cần đến các Kiosk truy cập vào ngân hàng, đăng nhập tài
khoản và mật khẩu để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.


10



Call center

Là dịch vụ ngân hàng qua một tổng đài hoạt động 24/7 với việc cung cấp các
thông tin và trả lời các thắc mắc của khách hàng như : Cung cấp thông tin về các
dịch vụ, thông tin về lãi suất cho vay, tiền gửi, thông báo các vấn đề liên quan đến
thẻ ngân hàng như mất thẻ, lỗi thẻ…khách hàng có thể sử dụng Call center bất cứ
lúc nào, và tài khoản mở tại bất cứ chi nhánh nào cũng đều liên hệ về một số tổng
đài duy nhất do các ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung. Khác với Phone Banking là
các thông tin được cài đặt sẵn, Call Center có phép khách hàng tương tác linh hoạt
các thông tin với nhân viên tổng đài.
2.1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking
IB là một dịch vụ ngân hàng từ xa được cung cấp cho khách hàng thực hiện
các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet.
IB cho phép người dùng sử dụng phần mềm riêng của ngân hàng hoặc của một

nhà cung cấp dịch vụ Internet. Đây là loại dịch vụ cho phép khách hàng truy cập
vào tài khoản ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu miễn là có thể truy cập Internet. Điều này
cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua trang web của ngân hàng
với lợi thế là không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM (Automated Teller
Machine).
IB cho phép khách hàng thực hiện một loạt các giao dịch ngân hàng điện tử
thông qua trang web của ngân hàng. Khi lần đầu tiên được giới thiệu, IB được sử
dụng như một phương tiện trình bày thơng tin trong đó các ngân hàng tiếp thị sản
phẩm và dịch vụ của họ trên trang web của họ. Tuy nhiên, với sự phát triển của
công nghệ giao dịch điện tử, các ngân hàng đã tiến đến sử dụng dịch vụ IB cho mục
đích vừa là phương tiện giao dịch vừa là một phương tiện thông tin. Hiện nay,
người sử dụng dịch vụ IB giờ đây có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông


11

thường như viết giấy chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền, in sao kê, và
kiểm tra số dư tài khoản. IB đã phát triển thành một “đơn vị thông tin và dịch vụ
một cửa” hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và người tiêu dùng.
2.1.2.2 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking


Đối với khách hàng
 Lợi ích:

‒ Tính tiện lợi: Khác với các phương thức giao dịch theo kiểu truyền thống,
giao dịch qua IB giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào
(24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phịng trực

tiếp giao dịch với ngân hàng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân có
số lượng giao dịch với khách hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch khơng
lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt
được.
‒ Nhanh chóng và chính xác: IB cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận
các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.
‒ Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so với
các giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng do khách hàng khơng
phải tốn chi phí đi lại cũng như khơng phải trả hoặc là trả một ít phí dịch vụ cho
ngân hàng.
‒ Hiệu quả: Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân
hàng, như tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản ký quỹ, tài
khỏan vay, tài khoản chứng khoán… từ chỉ một trang web. Nhiều trang web IB
cung cấp cho khách hàng các công cụ tinh vi như: các chương trình báo giá chứng
khốn, thơng báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư… với những thông tin mới nhất,
nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tất cả các tài sản của mình. Hơn nữa, với
những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì
phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.


12

 Hạn chế:
‒ Tốn kém thời gian đăng ký và nghiên cứu về dịch vụ: Để sử dụng dịch vụ IB,
khách hàng cần phải đến các điểm giao dịch để làm thủ tục đăng ky và mất một
khoảng thời gian ngắn để Ngân hàng thiết lập các yếu tố cần thiết. Khi đó, khách
hàng mới được cung cấp tên truy cập (ID). Khách hàng cũng có thể gặp khó khăn
khi truy cập vào trang web của ngân hàng lần đầu, vì thế sẽ phải bỏ thời gian và
cơng sức để nghiên cứu trước khi sử dụng dịch vụ.
‒ Lo sợ mất an toàn: Đối với nhiều người, trở ngại lớn nhất của IB là làm sao

để an tâm khi sử dụng kênh phân phối này. Cách tốt nhất là luôn in các biên nhận
giao dịch và giữ lại cùng với các chứng từ ngân hàng cho tới khi các giao dịch này
được cập nhật trên trang thông tin cá nhân hay trên bản sao kê của ngân hàng.
‒ Thiếu sự cập nhật thông tin: Do khách hàng chỉ giao dịch qua Internet theo
những phương thức, thao tác đã được hướng dẫn trước mà không giao tiếp trực tiếp
với nhân viêcn ngân hàng nêng khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ
như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao
đổi thơng tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của
ngân hàng.
‒ Thiếu điều kiện về công nghệ: Đối với một số khách hàng ở những nơi mà
Internet chưa được kết nối thì việc sử dụng dịch vụ Internet banking là hầu như
khơng thể. Đó là chưa kể đến việc khách hàng không biết sử dụng vi tính, thiếu hiểu
biết về CNTT và e ngại việc tiếp cận công nghệ mới.


Đối với ngân hàng
 Lợi ích:

‒ Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng: IB cho phép các ngân hàng tiếp
cận các khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng. Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ
cung cấp sản phẩm dịch vụ trên mạng mà khơng cần văn phịng giao dịch. Chính vì
thế, dịch vụ này cũng được xem là giúp cho các Ngân hàng mở rộng thị phần do
giúp cho các NHTM quảng bá được các sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của mình
một cách hiệu quả.


13

‒ Tiết kiệm chi phí: Một khi ngân hàng phát triển được dịch vụ IB thì sẽ tiết
kiệm được rất nhiều chi phí hoạt động như các chi phí hoạt động thường xuyên, chi

phí cho nhân viên, chi phí mở điểm giao dịch, chi phí quảng cáo..
‒ Mở rộng phạm vi địa lý: IB cho phép các ngân hàng tiếp cận các khách hàng
ở rất xa trụ sở ngân hàng. Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ cung cấp sản phẩm
dịch vụ trên mạng mà khơng cần văn phịng giao dịch.
‒ Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng: Nhờ có IB, khách hàng
có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng sẵn có
qua mạng.
 Hạn chế:
‒ Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống IB đòi hỏi phải có lượng vốn đầu
tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, ngồi ra
cịn có các chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ
thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần phải có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ
kĩ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà khơng
phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy
có phát huy hiệu quả hay khơng cịn tùy thuộc vào hệ thống truyền thơng, hay nói
khác đi cịn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ khơng riêng
gì một ngân hàng thương mại nào. Trước khi quyết định triển khai IB, các ngân
hàng thường phải xem xét liệu lợi ích mà kênh phân phối này đem lại có đủ bù đắp
các khoản chi phí ban đầu hay khơng.
‒ Rủi ro: IB chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao dịch. Đây
là một trong những lý do chính cản trở khách hàng và các ngân hàng thương mại
đến với dịch vụ này.
2.1.3 Tổng quan các lý thuyết về hành vi khách hàng
2.1.3.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mơ
hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán


14

tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu
hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mơ hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính
của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi
cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính
đó thì có thể dự đốn gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thơng qua những người có liên
quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này
thích hay khơng thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu
hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc
mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn
của những người có ảnh hưởng.

Hình 2.1: Mơ hình hành vi hợp lý
2.1.3.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB)
Mơ hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến
nữa là hành vi kiểm sốt cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một
người để thực hiện một công việc bất kỳ. Trong lý thuyết TPB, Ajzen (1991) tập
trung vào khái niệm kiểm soát hành vi được cảm nhận như là niềm tin của một
người về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao trong việc thực hiện một hành vi. Một
người nghĩ rằng anh ta hoặc cô ta sở hữu càng nhiều nguồn lực và cơ hội thì người