Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐÀO HỮU THỦY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐÀO HỮU THỦY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG VĂN BẰNG
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là: Đào Hữu Thủy
Sinh ngày: 22/10/1982
Học viên lớp cao học QTKD2- K24
Mã học viên: 15055296
Tôi xin cam đoan:
Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng” là do tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS. Hoàng Văn
Bằng. Mọi trích dẫn và tài liệu tham khảo mà tôi sử dụng đều có ghi rõ nguồn gốc.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.
Hà nội, tháng

năm 2018

Học viên

Đào Hữu Thuỷ


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn các cô giáo, thầy giáo ở Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà nội đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời
gian tôi học tập, nghiên cứu tại trƣờng. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
PGS.TS. Hoàng Văn Bằng, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi để tôi có thể
hoàn thành luận văn này.
Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp của tôi tại Ngân
hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng – VPBank nơi tôi đang công tác hiện nay, các đồng
nghiệp đã giúp đỡ, cung cấp cho tôi các tài liệu tham khảo quý giá liên quan đến
lĩnh vực ngân hàng số của Ngân hàng VPBank trong suốt quá trình nhằm giúp tôi
thực hiện luận văn này.
Mặc dù luận văn này đã đƣợc hoàn thành với tất cả sự cố gắng của bản thân,
nhƣng luận văn không thể tránh khỏi những sai sót, hạn chế. Kính mong nhận đƣợc
sự nhận xét, góp ý của các thầy cô giáo và các bạn để tôi có thể khắc phục những
thiếu sót của mình.
Hà nội, tháng

năm 2018

Học viên

Đào Hữu Thuỷ


TÓM TẮT
Luận văn này bao gồm bốn phần chính.
Phần thứ nhất trình bày về khái niệm Ngân hàng số và sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng số. Trong đó tác giả giới thiệu 04 nội dung chính của Ngân hàng số,
xua hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng số trên thế giới. Từ đó tác giả phân tích
thực trạng và xu thế của ngân hàng số ở Việt Nam. Làm cơ sở cho việc nghiên cứu,
tác giả đã chỉ ra triển vọng phát triển ngân hàng số tại các ngân hàng Thƣơng mại
của Việt Nam.

Phần thứ hai trình bày về phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng và cách
thức thu thập để có đƣợc dữ liệu về các dịch vụ ngân hàng số tại VPBank. Trong
nội dung của chƣơng, tác giả đã trình bày về các các nguồn dữ liệu: dữ liệu sơ cấp
và dữ liệu thứ cấp. Tiếp theo, tác giả mô tả chi tiết về phƣơng pháp điều tra và cách
tính toán và xử lý số liệu. Nhƣ vậy, phần này đã đề cập toàn bộ các nội dung liên
quan đến phƣơng pháp nghiên cứu và cách thức thu thập số liệu. Từ các bƣớc hoạch
định ở chƣơng này các chƣơng sau sẽ căn cứ vào đó để thực thi.
Phần thứ ba tác giả đã giới thiệu các nét khái quát chung về VPBank và các
thành tích trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Trọng tâm của phần này chính là
trình bày về hiện trạng cung cấp dịch vụ Ngân hàng số tại VPBank với những thành
cong đáng kể và là mọt trong những Ngan hàng triển khai các dịch vụ Ngân hàng số
tốt nhất tại Vi t Nam hi n nay. Tuy nhien ben cạnh những thuạn lợi, những thành
cong đạt đuợc, có thể do moi truờng ben trong hoạc ben ngoài, VPBank vẫn c n có
những khó khan nhất định khi phát triển dịch vụ này. Vi c phan tích những khó
khan, hạn chế này sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chu ong 4 nhằm
giúp VPBank hoàn thi n trong vi c phát triển dịch vụ Ngan hàng số, chiếm lĩnh
đuợc thị truờng và tạo lợi thế cạnh tranh, đạt đƣợc chiến lƣợc dài hạn của mình.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................................4
1.2. Khái niệm ngân hàng số (digital banking) .......................................................6
1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng số .......................................................................7
1.4 Vai tr của ngân hàng số ..................................................................................9

1.5. Xu hƣớng ngân hàng số trên thế giới .............................................................12
1.5.1 Trên thế giới ..........................................................................................12
1.5.2 Tại Châu Á ............................................................................................14
Kết luận chƣơng 1 .....................................................................................................16
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU ...............17
2.1. Xác định vấn đề .............................................................................................17
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng ........................................................17
2.3. Quy trình thực hiện nghiên cứu .....................................................................18
2.4. Nguồn dữ liệu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu ...........................................19
2.4.1. Các nguồn dữ liệu ................................................................................19
2.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ..............................................................19
2.5. Mô tả phƣơng pháp điều tra, tính toán và phân tích số liệu ..........................23
Kết luận chƣơng 2 .....................................................................................................24
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG ...................25
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng – VPBank ......................25
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VPBank ...............................34


3.2.1. Thành lập Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số VPBank ...............35
3.2.2 Thực trạng phát triển các kênh số hóa..................................................37
3.3. Đánh giá chung về kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng số tại VPbank ......56
3.3.1. Kết quả đã đạt được .............................................................................56
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ......................................................................57
Kết luận chƣơng 3 .....................................................................................................60
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VPBANK .............................................61
4.1. Xu thế ngân hàng số tại thị trƣờng Việt Nam ................................................61
4.1.1. Tiềm năng khách hàng số tại thị trường Việt Nam ..............................61
4.1.2. Xu thế ngân hàng số tại thị trường Việt Nam ......................................62

4.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh phát triển dịch vụ Ngân
hàng số ...........................................................................................................63
4.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VPBank .............................72
4.2.1. Thêm đối tác trong tương lai ...............................................................72
4.2.2. Tận dụng cuộc cách mạng 4.0.............................................................74
4.3. Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VPBank ..............76
4.3.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng số ....76
4.3.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ số hóa ....77
4.4. Một số điều kiện để Ngân hàng có thể triển khai các giải pháp đề xuất .......78
Kết luận chƣơng 4 .....................................................................................................80
KẾT LUẬN ...............................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................82
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

BGĐ

Ban Giám đốc

2

DN

Doanh nghiệp

3

E-banking

Ngân hàng số

4

GĐ

Giám đốc

5

I2b

Hệ thống Internet Banking của VPBank

6

NH

Ngân hàng

7

SBV

Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam

8

TGĐ

Tổng Giám đốc

9

TMCP

Thƣơng mại Cổ phần

10

UNESCO

11

VHDN

Văn hóa doanh nghiệp

12

VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng

Tổ chức khoa học, giáo dục và văn hóa Liên
hợp quốc

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1

Danh sách các dịch vụ ngân hàng số

33

2

Bảng 3.1

Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh

42

3

Bảng 3.2

Một số chỉ tiêu an toàn và hiệu quả

42

ii


DANH MỤC HÌNH
STT

Nội dung

Hình

Trang

1

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu luận văn

30

2

Hình 3.1

Sơ đồ tổ chức của VPBank

38

3

Hình 3.2

Phân tích tình hình lợi nhuận trƣớc thuế

43

4

Hình 3.3

Phân tích tình hình tổng tài sản

43

5

Hình 3.4

Phân tích tình hình huy động khách hàng

43

6

Hình 3.5

Phân tích tình hình cho vay khách hàng

44

7

Hình 3.6

8

Hình 3.7

9

Hình 3.8

10

Hình 3.9

11

Hình 3.10

12

Hình 3.11

13

Hình 3.12

14

Hình 3.13

15

Hình 3.14

16

Hình 3.15

So sánh về tổng tài sản của VPBank so với các
ngân hàng cổ phần
So sánh về lợi nhuận của VPBank so với các
ngân hàng cổ phần
Cơ cấu tổ chức Khối Dịch vụ Ngân hàng Công
nghệ số VPBank
Cơ cấu tổ chức Trung tâm Số hóa Ngân hàng
Số lƣợng digital user lỹ kế trên các kênh số hóa

của VPBank
Số lƣợng active user các kênh số hóa của
VPBank
Tỷ trọng giá trị giao dịch trong các kênh số hóa
của VPBank
Thống kê số lƣợng và giá trị giao dịch trên hệ
thống Internet Bbanking VPBank
Bảng so sánh tỷ trọng giao dịch qua Internet
Bbanking và các kênh khác
Bảng thống kê số lƣợng truy cập trên hệ thống
Internet Banking cũ và mới

iii

44

45

46
46
48

48

49

51

51

53


Thống kê số lƣợng giao dịch không thành công
17

Hình 3.16

trong tháng 04/2018 của hệ thống Internet

53

Bbanking
Thống kê tỷ trọng số lƣợng giao dịch theo kênh

18

Hình 3.17

19

Hình 3.18

20

Hình 3.19

21

Hình 3.20

22

Hình 3.21

22

Hình 3.22

Thống kê tốc độ tăng trƣởng khách hàng TIMO

60

22

Hình 3.23

Hình ảnh truyền thông hợp tác Moca - VPBank

61

22

Hình 3.24

Tăng trƣởng khách hàng từ kênh Moca

62

22

Hình 3.25

Tăng trƣởng khách hàng từ kênh Momo

64

22

Hình 3.26

Bảng thống kê số lƣợng giao dịch của Bankplus

65

22

Hình 3.27

Giao diện hệ thống Mobile banking mới của
VPBank
Thống kê số lƣợng thẻ mở mới hàng tháng
Thống kê số lƣợng thẻ mở mới của sale tháng
4/2018
Hình ảnh truyền thông Timo Powered by
VPBank

Tiến trình thực hiện của ứng dụng Dream tới
tháng 4/2018

iv

55
56
57
57

59

66


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển nhu vũ bão của ngành cong ngh thong tin và cách mạng công
nghiệp 4.0 đã tác đọng đến mọi mạt hoạt đọng của đời sống, kinh tế-xã họi, đã làm
thay đổi nhạn thức và phuong pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều
ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngan hàng. Khái ni m về Ngan hàng
số, giao dịch trực tuyến, thanh toán tren mạng,... đã trở thành xu thế phát triển và
cạnh tranh của các Ngan hàng trên thế giới. Ở Việt Nam, việc phát triển các dịch vụ
Ngan hàng dựa tren nền tảng cong ngh thong tin, ngan hàng số cũng sẽ là xu
huớng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại họ i nhạp kinh tế quốc tế. Lợi
ích đem lại của Ngan hàng số hóa là rất lớn cho khách hàng, Ngan hàng và cho nền
kinh tế, nhờ những ti n ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt nam, Ngân
hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng - VPBank đã có những bƣớc phát triển vững chắc
trong suốt lịch sử của ngân hàng. Đặc biệt từ năm 2010, VPBank đã tăng trƣởng
vƣợt bậc với việc xây dựng và triển khai chiến lƣợc chuyển đổi toàn diện. Theo
chiến lƣợc này, VPBank đặt mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng
đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm

2017. Để hoàn thành mục tiêu này, VPBank đã xác định phát triển dịch vụ Ngân
hàng số là trọng tâm triến lƣợc của Ngân hàng trong những năm tới nhằm đáp ứng
yeu cầu nang cao nang lực cạnh tranh, họi nhạp và phát triển. Song, thực tiễn phát
triển dịch vụ Ngan hàng số của VPBank cũng cho thấy c n những khó khan, hạn
chế. Vi c tìm ra các bi n pháp nhằm triển khai, phát triển thành cong dịch vụ Ngan
hàng số cũng nhu giúp VPBank kh ng định vị thế, thuong hi u của mình vẫn là vấn
đề đã và đang đuợc đạt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do neu tren, tôi đã lựa chọn nghien cứu đề tài: “ Phát triển
dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài
Luạn van Thạc sĩ kinh tế.
1


Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn tập trung trả lời các câu hỏi:
-

Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng số là gì ?

-

Thứ hai, tại ngân hàng TMCP VPBank dịch vụ ngân hàng số đang phát
triển nhƣ thế nào ?

-

Thứ ba, làm sao để phát triển tốt hơn các dịch vụ ngân hàng số tại ngân
hàng TMCP VPBank nhằm tăng khả năng kinh doanh và vị thế của ngân
hàng trong nền kinh tế hiện nay ?

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a, Mục đích nghiên cứu
Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa các vấn đề lý luận về các dịch vụ
của Ngân hàng số.
Về mặt thực tiễn: Tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ Ngân hàng số tại
NH Việt Nam Thịnh Vƣợng giai đoạn 2012 – 2017, phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng số, những kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân. Từ đó đề
xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số của ngân hàng này trong giai
đoạn 2018 - 2022. Luận văn cũng tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng triển khai dịch vụ Ngân hàng số và chiến lƣợc triển khai trong giai đoạn
tiếp theo.
b, Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Hệ thống hoá những vấn đề lý luận liên quan tới vấn đề số hóa các dịch vụ
của Ngân hàng.

-

Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng nhƣ những khó khăn,
hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại VPBank.

-

Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại VPBank
trong thời gian tới.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a, Đối tượng nghiên cứu

2


Luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngan hàng số tại Ngan hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vƣợng, từ đó đƣa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng
số tại VPBank trong giai đoạn 2018- 2022.
b, Phạm vi nghiên cứu
-

Về phạm vi khong gian: tại Ngan hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng

-

Về phạm vi thời gian: trong khoảng thời gian 2012 – 2017.

-

Về phạm vi nọi dung: Đề tài nghien cứu vi c phát triển các dịch vụ ngan hàng
số và các vấn đề lien quan loại dịch vụ này.

4. Những đóng góp của luận văn
-

Tổng hợp và đề xuất đƣợc các tiêu chí khảo sát khía cạnh phát triển các dịch
điện tử theo mô hình Trompenaars áp dụng cho khảo sát dịch vụ Ngân hàng số
của Ngân hàng VPBank.

-

Kiểm chứng các yếu tố có sự ảnh hƣởng đến các dịch vụ số hóa tại VPBank để

chỉ ra những khó khăn, hạn chế trong vi c phát triển dịch vụ Ngan hàng số tại
VPBank.

-

Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số của ngân hàng này trong
giai đoạn 2018 – 2022.

5. Kết cấu của luận văn
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG SỐ TẠI VPBANK
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG SỐ TẠI VPBANK
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
3


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đối với nƣớc ta thì đay là lĩnh vực hoạt đọng mới, hầu hết các tổ chức tín
dụng và các van bản pháp quy của Ngan hàng Nhà nƣớc và mọt số Bọ, ngành chƣa
đáp ứng để ứng dụng hoạt đọng dịch vụ của ngan hàng số, ngoại trừ mọt số phần
trong nghi p vụ tín dụng ngan hàng phát triển rieng bi t và mọt số dịch vụ nhất định

nhƣ: xay dựng và phát triển trang Web cho ngan hàng (internet banking); ngan hàng
qua mạng đi n thoại di đọng (Mobile banking). Ben cạnh những mạt đạt đƣợc, thì
các ngan hàng thƣơng mại ở Vi t Nam mới chỉ phát triển ở mức đọ nhất định,
khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng (TCTD), doanh nghi p, tổ chức kinh tế
c n ít và chỉ tham gia quan h mang tính chất tƣ vấn, tham khảo, và tìm kiếm thong
tin là chủ yếu. Vi c khai thác đƣợc điểm mạnh và lợi thế tuy t đối của mọt ngan
hàng số là tiết kiệm chi phí quản lý và chi phí giao dịch, dịch vụ tài chính số có khả
năng “phủ sóng” xa hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn cách mở rộng hệ thống điểm
giao dịch truyền thống của ngân hàng hiện nay. Vì vạy phát triển dịch vụ ngan hàng
số đã dành đƣợc nhiều sự quan tam và đánh giá của nhiều học giả. Luạn van sử
dụng mọt số kết quả nghien cứu dƣới đay để làm nền tảng lý luạn và minh chứng
cho những nhạn định đƣợc trình bày trong luạn van. Cụ thể nhƣ sau:
Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011 - Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
Việt Nam - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dan;
Le Minh Hạnh, 2013 - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn t nh Nghệ An. Học vi n
Ngan hàng.
Kết quả nghien cứu đã phan tích các nhóm dịch vụ mà Ngan hàng cung ứng
cho khách hàng, đã đƣa ra đƣợc khái ni m đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣơng thức
đa dạng hoá và các chỉ tieu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhan tố ảnh hƣởng
đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Nga n hàng Thƣơng Mại Vi t
4


Nam. Nghien cứu kinh nghi m đa dạng hoá dịch vụ của NHTM tren thế giới và chi
nhánh NHTM tại Vi t Nam để rút ra các bài học thực hi n chiến lƣợc đa dạng hoá
dịch vụ của NHTM Vi t Nam. Đƣa ra những nhạn xét và đánh giá xác đáng về thực
trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Vi t Nam và đƣa ra mọt số giải pháp nhằm
thực hi n thành cong chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Vi t Nam.
Phan Thị Hạnh, 2010 - Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương

mại Việt Nam – Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dan.
Kết quả nghien cứu đã h thống hoá co sở ý luạn về NHTM, hoạt đọng của
NHTM, phan tích co sở lý luạn về hi n đại hoá hoạt đọng của NHTM, tổng hợp và
xay dựng mọt số khái ni m chủ yếu lien quan nhƣ: hi n đại hoá, hi n đại hoá hoạt
đọng của NHTM, xay dựng các chỉ tieu phản ánh trình đọ hi n đại hoá hoạt đọng
NHTM. Đã phan tích và đánh giá thực trạng hi n đại hoá hoạt đọng của các NHTM
Vi t Nam và đã phát hi n đƣợc hai vấn đề chính: (1) Các NHTM Vi t Nam thực
hi n chƣa tuan thủ đầy đủ các thong l và chu n mực quốc tế về giám sát ngan hàng
(NH) và hạch toán kế toán cũng nhƣ chƣa có h thống cong ngh thong tin hi n đại
và đồng bọ rọng khắp; (2) Đầu tƣ cho cong ngh NH hi n chƣa bọc lọ các ảnh
hƣởng tức thời, ngắn hạn tới khả nang sinh lời và mức đọ an toàn trong hoạt đọng
NH. Đã đề xuất mọt số h thống các giải pháp nhằm thúc đ y tiến trình hi n đại hoá
hoạt đọng của các NHTM Vi t Nam.
David Cox, 1997 - Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại - Dịch từ tiếng Anh;
Cao Thị Mỹ Phú, 2013 - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện t tại Ngân hàng
Thương mại C phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Ph Tài –
Trƣờng Đại học Đà n ng;
Trƣơng Thị Ngọc Thuận, 2013- Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện t tại Ngân
hàng Thương mại C phần Ngoại thương Việt Nam - Trƣờng Đại học Đà n ng.
Kết quả nghien cứu đã làm rõ khái ni m Ngan hàng đi n tử, dịch vụ ngan
hàng đi n tử, những ƣu điểm của dịch vụ ngan hàng đi n tử và tầm quan trọng phải
phát triển dịch vụ này trong tƣơng lai. Đã đi sau phan tích tình hình phát triển dịch
vụ Ngan hàng đi n tử tại các ngan hàng, những thuạn lợi, khó khan cũng nhƣ những
5


hi u quả và hạn chế c n tồn tại để từ đó có những định hƣớng, giải pháp đúng đắn
cho vi c phát triển dịch vụ ngan hàng đi n tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển
dịch vụ ngan hàng đi n tử, bao gồm phát triển quy mo dịch vụ, nang cao chất lƣợng
dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rọng mạng lƣới cung cấp dịch vụ.

Từ các thong tin và dữ li u này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phan tích các thong
tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghien cứu thực trạng và đƣa ra các co sở hợp lý, từ
đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngan hàng số tại VPBank.
1.2. Khái niệm ngân hàng số (digital banking)
Trƣớc hết phải kh ng định ngân hàng số (digital banking) và dịch vụ ngân
hàng điện tử (e-Banking bao gồm các dịch vụ Interent Banking, SMS Banking,
Mobile Banking) mà các ngân hàng đang cung cấp hiện nay cho khách hàng là hai
khái niệm khác nhau, mặc dù các thuật ngữ nghe có vẻ tƣơng đồng. Ngân hàng số là
khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân hàng điện tử rất nhiều, là giai đoạn phát
triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Sự khác biệt cơ bản và rõ ràng nhất đó là
digital banking là mô hình kinh doanh, trong khi đó e-banking là kênh cung cấp
dịch vụ ngân hàng.
Ví dụ, khái niệm mobile banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc
thiết kế đặc biệt cho di động để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mới
hơn. Thông tin hiển thị trên thiết bị di động đƣợc định dạng để phù hợp với kích
thƣớc màn hình nhỏ hơn. Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng
hầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng trực tuyến nhƣ xem số dƣ tài
khoản, tra cứu các khoản giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỷ
giá và lãi suất,...
Trong khi đó, khi nói đến “mô hình” trong khái niệm digital banking có nghĩa
là nó ảnh hƣởng đến toàn bộ cấu trúc hệ thống của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức
đến quy trình sản xuất và cung cấp sản ph m dịch vụ, vấn đề pháp lý, chứng từ và
phƣơng thức giao dịch với khách hàng. Hay nói cách khác, digital banking là một

6


hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ so với một ngân hàng
truyền thống.
Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là “một phần”, không làm ảnh hƣởng

toàn bộ cấu trúc của ngân hàng mà chỉ mang tính bổ sung thêm trên nền tảng hiện tại.
Trong khi đó, digital banking là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng công
nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách
hàng. Quá trình này đƣợc diễn ra thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm
máy tính thông qua môi trƣờng mạng Internet, khách hàng không phải đến ngân
hàng để thực hiện giao dịch và ngƣợc lại phía ngân hàng cũng không phải gặp
khách hàng để hoàn thiện các giao dịch (ký chứng từ, hoàn thiện hồ sơ…).
Khi triển khai số hóa, hoạt động hiện tại sẽ phải thay đổi rất nhiều thứ, từ giải
pháp công nghệ đến quy trình làm việc nội bộ và quy trình làm việc với khách hàng,
kể cả các vấn đề cơ sở pháp lý và chứng từ giao dịch cũng cần phải thay đổi. Hay
nói một cách khác là các ngân hàng phải tái cấu trúc lại toàn bộ hệ thống theo
hƣớng phát triển thành những ngân hàng không hoặc ít nhất là ít giấy tờ.
1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng số
Phát triển dịch vụ ngân hàng số là số hóa các hoạt động, dịch vụ của Ngân
hàng. Khi đó, ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình
thức trực tuyến thông qua internet. Việc số hóa chủ yếu tập trung cho các nội dung
sau:
 Các kênh kết nối với khách hàng
-

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có
nhiều kênh kết nối với khách hàng nhƣ: Chi nhánh và các điểm giao dịch;
Internet Banking, Mobile banking; Kios; Hệ thống xếp hàng; Trung tâm
chăm sóc khách hàng/Contact Center, kênh mạng xã hội… Ngân hàng phải
có nền tảng công nghệ để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp
một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau, chất lƣợng tƣơng đồng, thông
tin đƣợc xuyên xuốt giữa các kênh. Các ngân hàng phải áp dụng cả khái
niệm ngân hàng số đối với kênh quầy.

7

-

Một yêu cầu rất quan trọng của ngân hàng số khi ngân hàng triển khai
nhiều kênh kết nối với khách hàng là các kênh đó phải có sự liên thông và
đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao
dịch. Ví dụ: Tối hôm trƣớc khách hàng tìm hiểu dịch vụ mở tài khoản
thanh toán và đã nhập s n thông tin mở tài khoản trên internet, chọn điểm
giao dịch, sáng hôm sau khách hàng đến chi nhánh ngân hàng để mở tài
khoản thì cán bộ giao dịch tại chi nhánh phải biết để s n sàng tiếp đón và
tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện nốt thủ tục mở tài khoản. Hệ thống
của ngân hàng phải tận dụng đƣợc các thông tin mà khách hàng đã nhập
trên internet hôm trƣớc mà không phải nhập lại thông tin hoặc hỏi lại khách
hàng, công việc chính khi gặp gỡ trực tiếp khách hàng là xác thực khách
hàng, cập nhật hồ sơ cần thiết cũng nhƣ tƣ vấn thêm các thông tin khách
hàng cần. Nhƣ vậy, việc số hóa sản ph m, quy trình đã đƣợc thực hiện cả ở
kênh internet và kênh quầy, kênh quầy phải liên thông với kênh internet và
kế thừa đƣợc thông tin khách hàng đã nhập từ kênh internet. Ví dụ nói trên
tuy đơn giản về yêu cầu nhƣng để đáp ứng đƣợc việc liên thông giữa các
kênh giao dịch nhƣ trên đ i hỏi ngân hàng phải có sự đầu tƣ lớn vào hệ
thống công nghệ với những tính năng mới nhất.

 Tự động hóa
-

Theo mô hình chi nhánh truyền thống, ngân hàng chỉ làm việc 8 tiếng,
trong khi đại bộ phận công chúng khác, nhất là cá nhân, cũng làm việc
cùng khoảng thời gian nói trên nhƣ vậy, họ không có thời gian đến ngân
hàng. Do đó, yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản ph m

dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh không có con ngƣời
là đ i hỏi bắt buộc của ngân hàng số.

-

Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các
quy trình tạo và cung cấp sản ph m để kết hợp với kênh phân phối số, cung
cấp các sản ph m có hàm lƣợng công nghệ cao cho khách hàng. Ví dụ, khi
ngân hàng muốn cho vay online trên kênh internet banking, không cần sự

8


can thiệp của con ngƣời thì ngân hàng phải có đủ thông tin về khách hàng,
lựa chọn và thiết kế đƣợc sản ph m vay đủ đơn giản, an toàn để áp dụng
trên hệ thống phần mềm.
 Hỗ trợ ra quyết định
-

Để có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản ph m phù hợp, nhanh
chóng cho đúng đối tƣợng khách hàng trên các kênh khác nhau đ i hỏi hệ
thống ứng dụng của ngân hàng cũng phải xử lý đƣợc khối lƣợng lớn dữ liệu
trong nội bộ ngân hàng cũng nhƣ dữ liệu bên ngoài phục vụ cho quá trình
ra quyết định.

-

Do đó, hệ thống ứng dụng của ngân hàng số cần phải có khả năng phân tích
dữ liệu phục vụ việc ra quyết định chính xác hơn, nhanh hơn và tốt hơn dựa
trên sự lựa chọn của khách hàng và quản lý rủi ro của ngân hàng.

 Đổi mới sáng tạo
-

Trong quá trình xây dựng ngân hàng số đ i hỏi ngân hàng phải có những
nghiên cứu phát triển để đổi mới, đột phá, tận dụng sự phát triển của công
nghệ vào lĩnh vực ngân hàng để đảm bảo sức cạnh tranh với các ngân hàng
khác cũng nhƣ cạnh tranh với các đối thủ công nghệ tài chính ngoài lĩnh
vực ngân hàng (các công ty Fintech nhƣ google, apple…).

-

Không chỉ trong lĩnh vực ngân hàng có khái niệm ngân hàng số, các lĩnh
vực kinh doanh khác trên thế giới cũng đang chuyển dịch theo xu hƣớng
kinh doanh số. Khái niệm kinh doanh số đƣợc sử dụng chung cho các lĩnh
vực kinh doanh khác nhau, mỗi loại hình kinh doanh có thể hiểu và tập
trung cho một khía cạnh số khác nhau.

1.4 Vai trò của ngân hàng số
Ngân hàng số cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền
thống, nó có vai tr rất lớn và mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng.
-

Đối với ngân hàng: Ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt
những phân khúc thị trƣờng mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và
khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó:

9

 Ngân hàng số giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm
chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại
hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp
lại trong một giao dịch.
 Ngân hàng số giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành
chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động
hóa. Các NHTM sử dụng Ngân hàng số sẽ cắt giảm đƣợc công việc
giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa,
NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt
sai sót thao tác.
 Ngân hàng số giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các
NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,
công ty tài chính khác để đƣa ra các sản ph m tiện ích đồng bộ nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân
hàng, bảo hiểm, đầu tƣ. Với Internet banking, các NHTM có thể cung
cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực
hiện dễ dàng các chƣơng trình giới thiệu sản ph m, dịch vụ mới, hoặc
chƣơng trình khuyến mãi.
 Ngân hàng số giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả
năng cạnh tranh. Ngân hàng số là một giải pháp của NHTM để nâng
cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả
năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lƣợc
toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nƣớc ngoài.
- Đối với khách hàng: Ngân hàng số đã mang lại những giá trị mới cho
khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi,
nhanh chóng và hiệu quả, theo đó:
 Ngân hàng số giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một
cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất
kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi

10


đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời
gian đi đến văn ph ng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các
doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lƣợng
giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn.
 Ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch
với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.
 Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch
trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi
phí đi lại cũng nhƣ không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng.
 Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ
trong một trang web. Phần lớn, các trang web của dịch vụ Ngân hàng số
cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, ch ng hạn nhƣ: báo
giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tƣ. Ngoài ra,
với các tiêu chu n đã đƣợc chu n hóa, khách hàng đƣợc phục vụ một cách
chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các
nhân viên ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
- Đối với nền kinh tế: Ngân hàng số không những đem lại lợi ích cho các
bên tham gia mà c n đem lại những lợi ích tiềm tàng cho toàn thể nền kinh
tế, nhƣ:
 Giảm một khối lƣợng tiền mặt lƣu thông trong nền kinh tế. Việc tiêu
dùng tiền mặt có nhiều hạn chế nhƣ: chi phí in ấn, phát hành tiền ra thị
trƣờng. Việc khó xác định chính xác lƣợng tiền mặt lƣu thông trong thị
trƣờng khiến cho nhà nƣớc gặp khó khăn trong việc đƣa ra các chính
sách tài khóa để ổn định thị trƣờng tài chính. Nhờ có Ebanking, tài
khoản cá nhân và tiền điện tử đƣợc sử dụng phổ biến góp phần tháo gỡ
những khó khăn này.
 Giúp nhà nƣớc có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách

nhanh chóng, đầy đủ và cập nhật.

11


 Ngân hàng số là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong
nƣớc với nền kinh tế quốc tế.
Với những lợi ích này, dịch vụ Ngân hàng số là xu hƣớng phát triển tất yếu của
các NHTM Việt Nam nói riêng và các ngân hàng trên thế giới nói chung.
1.5. Xu hƣớng ngân hàng số trên thế giới
1.5.1 Trên thế giới
Ngân hàng số đang là một xu hƣớng kinh doanh lớn trong ngành Ngân hàng
đến năm 2020, kết quả này đƣợc tổng kết thông qua báo cáo nghiên cứu khảo sát
của PWC trên quy mô toàn cầu, đƣợc thực hiện với sự tham gia của 157 giám đốc
công nghệ thông tin cao cấp, các CIO, CTO và những đội ngũ lãnh đạo công nghệ
thông tin tại các ngân hàng hàng đầu trên thế giới. Hiện nay trên thế giới có 6 xu
hƣớng kinh doanh liên quan đến ngân hàng số, đó là:
a. Xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm
Mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm có nội dung chính là nâng
cao trải nghiệm cho khách hàng. Việc nâng cao trải nghiệm sẽ đƣợc thực hiện trên
một số nội dung chính yếu nhƣ: Nâng cao khả năng thu thập dữ liệu khách hàng;
Đánh giá chất lƣợng ngân hàng trên quan điểm của khách hàng; Giúp khách hàng
có nhiều lựa chọn trong tùy chỉnh chức năng của sản ph m, bao gồm cả định giá sản
ph m; Sử dụng các phƣơng tiện truyền thông xã hội để quan sát sở thích của khách
hàng; Thực hiện phân khúc khách hàng theo các nhóm khách hàng chi tiết, hỗ trợ
xây dựng chiến lƣợc tƣơng ứng; Cung cấp đa dạng các kênh phân phối tự phục vụ
và tƣơng tác cá nhân tới khách hàng; Xây dựng sản ph m linh hoạt phù hợp với
từng phân khúc khách hàng.
b. Tối ƣu hóa hệ thống phân phối
Các ngân hàng bán lẻ trong những năm gần đây đang hƣớng tới mục tiêu

mang lại trải nghiệm đa kênh cho khách hàng. Trong đó, các kênh trực tuyến và di
động đƣợc ứng dụng phổ biến nhất trong nền tảng đa kênh.
Tuy nhiên, trải nghiệm của khách hàng có thể không đồng nhất giữa các kênh
khác nhau. Việc chuyển đổi mô hình đ i hỏi một nền tảng công nghệ linh hoạt có

12


thể tùy chỉnh hoặc mở rộng trong điều kiện các kênh phân phối mới tiếp tục xuất
hiện trong tƣơng lai, các quy trình, chiến lƣợc và cấu trúc tổ chức cũng cần s n sàng
tùy chỉnh theo các thay đổi liên tục của ngành.
c. Đơn giản hóa mô hình hoạt động và kinh doanh
Để thực hiện mục tiêu số hóa, các ngân hàng phải đơn giản hóa mô hình kinh
doanh. Trong quá trình này các ngân hàng đều gặp trở ngại lớn do hệ thống
corebanking lạc hậu và môi trƣờng pháp lý. Tuy nhiên, các ngân hàng vẫn cho rằng
việc đơn giản hóa mô hình hoạt động kinh doanh sẽ giúp cải thiện chất lƣợng dịch
vụ, tăng khả năng sinh lời, giảm thiểu chi phí và mở rộng nền khách hàng.
d. Tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt thông tin khách hàng
Ngày nay, khách hàng đã quen thuộc với các trải nghiệm đa kênh, các trao đổi qua
tin nhắn, phản hồi và bình luận mang đến thông tin đa chiều về khách hàng (từ các nguồn
dữ liệu cấu trúc và không cấu trúc, nguồn thông tin trong và ngoài ngân hàng). Do đó
ngoài việc sở hữu “big data”, các ngân hàng cũng đang quản lý và sử dụng các công cụ
và ứng dụng phân tích ƣu việt để chiết xuất thông tin có giá trị. Năng lực này đang dần
trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng đối với các ngân hàng.
e. Tạo ra sự đột phá và các năng lực cần có cho sự đột phá;
Ngày nay, việc tạo ra sự đột phá đang dần trở thành yếu tố quan trọng quyết
định thành công của các tổ chức tài chính. Các tổ chức tài chính cho rằng số hóa và
sự đồng bộ giữa mục tiêu kinh doanh với chiến lƣợc số hóa sẽ tạo ra đột phá. Bên
cạnh đó đội ngũ công nghệ thông tin và bảo mật thông tin phải có sự phối hợp chặt
chẽ, giúp ngân hàng tận dụng tối đa hiệu quả đầu tƣ các kênh số hóa, đặc biệt trong

bối cảnh các sản ph m và dịch vụ mới liên tục phát triển.
f. Chủ động quản lý rủi ro, quản lý vốn và quản lý các thay đổi về quy
định, luật định.
Các ngân hàng đã đầu tƣ đáng kể vào vấn đề bảo mật thông tin khách hàng,
các giao dịch và dữ liệu khách hàng. Vấn đề này càng trở nên cấp thiết hơn trong
bối cảnh các thiết bị di động và phƣơng tiện truyền thông xã hội ngày càng trở nên

13


phổ biến. Các ngân hàng cần đặt mục tiêu cải thiện tích hợp quản lý rủi ro và tuân
thủ luật định trong các kênh phân phối số hóa.
1.5.2 Tại Châu Á
Tại thị trƣờng Châu Á, ngân hàng số cũng đang là một xu hƣớng kinh doanh
với những cơ hội và lợi ích lớn. Ngân hàng số đƣợc đánh giá là một phƣơng pháp
giành chiến thắng trong dịch vụ tài chính thế hệ mới. Theo khảo sát của các Công ty
tƣ vấn, các xu hƣớng chính tại thị trƣờng Châu Á nhƣ sau:
o Ngân hàng số đã trở thành một xu hƣớng kinh doanh không thể đảo ngƣợc,
ngƣời tiêu dùng Châu Á ngày càng ƣa thích các kênh internet và mobile
banking, mức độ sử dụng các kênh này đã tăng trƣởng trung bình 35%
trong 3 năm liên tiếp (tính đến 2013). Việc sử dụng các chi nhánh truyền
thống trong thời gian tƣơng ứng cũng giảm 27%. Ở các ngân hàng dẫn đầu
thị trƣờng 20% các sản ph m chính đƣợc bán online. Trên toàn Châu Á,
trung bình 25% việc ra quyết định và 40% các dịch vụ sau bán hàng đƣợc
thực hiện qua internet và mobile. Phần lớn các ngân hàng đều thừa nhận
đây là cơ hội rất lớn, nhƣng để nắm bắt đƣợc cơ hội này là câu hỏi lớn, ở
Châu Á ngân hàng số đang ở giai đoạn đầu phát triển.
o Các ảnh hƣởng của việc số hóa có thể tạo ra hoặc ngƣợc lại phá hủy giá trị
của ngân hàng tùy thuộc vào hiện trạng của các ngân hàng và việc họ hành
động đối với các thay đổi trong hành vi của khách hàng.

o Việc thay đổi hành vi của khách hàng trong lĩnh vực số đ i hỏi ngân hàng
phải có thay đổi để đáp ứng. Theo nghiên cứu, tại Châu Á đang có 4 xu
hƣớng chính trong việc thay đổi hành vi này.
Một là, khách hàng ngày càng sử dụng các công nghệ số nhiều hơn thông qua
việc sử dụng internet và smartphone. Việc sử dụng công nghệ làm thay đổi thói
quen của khách hàng nhƣ thói quen về mua sắm trên mạng, sử dụng mạng xã hội để
tìm kiếm, trao đổi, đánh giá về sản ph m ngân hàng.
Hai là, thay đổi về các kênh giao dịch ƣa thích. Các khách hàng trẻ và khách
hàng giàu có đang dịch chuyển sang các kênh giao dịch phi chi nhánh. Khoảng 40%

14