Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển thị trường cho dịch vụ phi tín dụng tại TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ DIỆU THẢO

PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Lê Thị Minh Hằng

Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn
Phản biện 2: PGS.TS. Trần Văn Hòa

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng 3 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hoạt động tín dụng ngày càng gặp nhiều khó
khăn, tình trạng nợ xấu gia tăng, nhiều rủi ro, hiệu quả đầu tư giảm,
không còn sức hấp dẫn như trước đây cộng với sự cạnh tranh gay gắt
giành thị phần giữa các ngân hàng thương mại với nhau. Đứng trước
tình hình này, chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã có sự
chuyển dịch sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm đảm bảo sự phát triển
ổn định, bền vững, ít rủi ro, giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín
dụng.Đây cũng chính là một trong những định hướng chiến lược của
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) và được xem là bước đi phù hợp với xu hưóng phát triển và
tình hình kinh tế hiện nay.
Là một chi nhánh của hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát Triển Việt Nam , BIDV chi nhánh Quảng Nam cũng đã dần thực
hiện theo định hướng chiến lược của hệ thống, đa dạng hoá và
chuyển dịch cơ cấu các nguồn thu nhập chính : gia tăng tỉ trọng thu
nhập từ hoạt động phi tín dụng trên tổng thu nhập. Tuy nhiên, tại
BIDV chi nhánh Quảng Nam nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng chỉ
chiếm khoản 20%-25% trong tổng thu nhập của chi nhánh, kết quả
này là do chi nhánh chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường dịch
vụ phi tín dụng trên nền tảng khách hàng hiện có. Vấn đề đặt ra là để
đạt được mục tiêu phát triển cho chi nhánh trong thời gian sắp tới,
dựa trên nguồn lực sẵn có, đòi hỏi BIDV Quảng Nam phải lựa chọn
đúng thị trường mục tiêu để mở rộng khách hàng, triển khai các

chiến lược kinh doanh của mình một cách hiệu quả, trong đó chiến
lược phát triển thị trường là chiến lược trọng tâm.
Việc phát triển thị trường không chỉ giúp BIDV Quảng Nam mở


2

rộng thị trường, tăng thị phần mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh
và khẳng định được vị thế của mình.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát
triển thị trường cho dịch vụ phi tín dụng tại TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp cao học kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận văn là phân tích thực trạng hoạt động
phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng tại gân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam từ đó xây dựng những
giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh
trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động phát triển thị
trường dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam và giải pháp nhằm phát triển
thị trường cho dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh.
- Phạm vi nghiên cứu:
. Không gian: tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam-chi nhánh Quảng Nam.
. Thời gian: Thông tin, dữ liệu thu thập trong giai đoạn 20152017.
. Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dụng cơ bản của
phát triển thị trường cho dịch vụ phi tín dụng đối với nền khách hàng

hiện có của Chi nhánh BIDV Quảng Nam. Các dịch vụ phi tín dụng
dành cho khách hàng cá nhân trừ huy động vốn như: dịch vụ thanh
toán, thẻ, ngân hàng điện tử,…


3

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã sử các phương
pháp sau:
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2. Phương pháp phân tích
5. Bố cục của đề tài
Luận văn gồm có 3 chương
Chương 1 : Cơ sở lý luận về chiến lược phát triển thị trường
Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng
tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh
Quảng Nam
Chương 3: Đề xuất giải pháp phát trển thị trường dịch vụ phi
tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi
nhánh Quảng Nam
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN
THỊ TRƢỜNG
1.1. CHIẾN LƢỢC MARKETING
1.1.1. Khái niệm chiến lƣợc marketing
a. Khái niệm chiến lược
Johnson và Scholes định nghĩa lại chiến lược trong điều kiện
môi trường có rất nhiều thay đổi nhanh chóng: “Chiến lược là định
hướng và phạm vi của một tổ chức về dài hạn nhằm giành lợi thế

cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng các nguồn lực của
nó trong môi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường và thỏa
mãn mong đợi của các bên hữu quan”.  2
Từ các quan điểm trên có thể hiểu chiến lược là cách thức, là kế


4

hoạch hành động để một doanh nghiệp có thể giành được lợi thế
cạnh tranh.
b. Khái niệm chiến lược marketing
Theo Philip Kotler “ Chiến lược marketing là các lý luận tiếp
thị mà công ty hy vọng sẽ tạo ra giá trị khách hàng và giúp đạt được
mối quan hệ sinh lợi này”. 3.
Chiến lược marketing sẽ trả lời hai câu hỏi chính đó là phục vụ
loại đối tượng khách hàng nào ? và cách thức phục vụ như thế nào ?
Chiến lược marketing sẽ xác định chính xác thị trường mục tiêu mà
công ty cần tập trung những nỗ lực cơ bản của mình vào đó. Đối với
mỗi phần thị trường mục tiêu được chọn cần xây dựng một chiến
lược marketing riêng.
Nhờ sự dẫn dắt của các chiến lược marketing, công ty tạo ra
một chiến lược tổ hợp tiếp thị hay còn gọi là marketing -mix được
xây dựng dựa trên các yếu tố sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến
(4P). Về cơ bản, một chiến lược marketing được triển khai chung
quanh bốn yếu tố chính trên, đối với công ty kinh doanh dịch vụ từ
4P có thể triển khai thành 5P, 7P để phản ảnh đúng đặc tính của sản
phẩm dịch vụ: Sản phẩm (Product), Giá cả ( Price), Phân phối
(Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Qui trình
(Process) và Chứng minh thực tế (Physical envidence).
1.1.2. Vai trò của chiến lƣợc marketing

Chiến lược marketing đặt nền tảng có tính định hướng cho việc
xây dựng các chiến lược chức năng khác trong doanh nghiệp như
chiến lược sản xuất, chiến lược tài chính... nhằm đạt được mục tiêu
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.


5

1.2. CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG
1.2.1. Khái niệm
Chiến lược phát triển thị trường là cách thức của công ty để đạt
mức tăng doanh số qua việc đưa sản phẩm hiện có vào thị trường mới.
Mục tiêu của chiến lược phát triển thị trường: Doanh nghiệp mở
rộng thị trường thông qua việc đưa các sản phẩm hiện tại vào các thị
trường mới. Doanh nghiệp mở rộng thị trường bằng phương thức:
phân đoạn khách hàng mới, tìm kiếm những khu vực địa lý mới và
người sử dụng mới. Thị trường mục tiêu là những phân khúc mới
chưa được khai thác, tăng lượng bán hàng nhờ vào mức tiêu thụ của
thị trường mới này. Chiến lược này được sử dụng khi: Các kênh phân
phối mới đã có sẵn và có khả năng hoạt động một cách hiệu quả; Có
các thị trường mới chưa được khai thác và chưa bão hòa; Doanh
nghiệp có đủ nhân lực và trang thiết bị cần thiết để quản lý các hoạt
động mở rộng; Doanh nghiệp có công suất nhàn rỗi;..
1.2.2. Phân tích nội dung của chiến lƣợc phát triển thị
trƣờng
a. Phân tích tình huống của doanh nghiệp
Mô tả thị trường mục tiêu và định vị của công ty trong thị
trường này bao gồm các thông tin về thị trường, hiệu suất sản xuất,
cạnh tranh và phân phối. Cụ thể doanh nghiệm cần thực hiện các
bước sau:

 Bƣớc 1: Mô tả thị trường hiện tại các chỉ tiêu về quy mô thị
trường, sản phẩm dịch vụ, đối thủ cạnh tranh, các yếu tố trong môi
trường thị trường có thể tác động đến sức mua của khách hàng, cụ thể:
- Quy mô thị trường
- Tổng quan về sản phẩm,dịch vụ
- Tổng quan về phân phối


6

- Tổng quan về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường
- Tổng quan môi trường vĩ mô
 Bƣớc 2: Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới: Mục
tiêu của khâu này nhằm xác định những khả năng có thể xảy ra, phân
tích mức tác động của các khả năng này đến sự phát triển của tổng
cầu thị trường, khách hàng tiềm năng,..
 Bƣớc 3: Phân tích SWOT. Sau khi qua hai bước trên, doanh
nghiệp có được những đánh giá về các cơ hội và thách thức môi
trường, giúp họ dự đoán các triển khai tiêu cực và tích cực có thể gây
tác động đến doanh nghiệp và chiến lược.
 Bƣớc 4: Phân tích hậu quả và rút ra kết luận
Trên cơ sở phân tích cơ hội/ đe dọa và điểm mạnh/ điểm yếu,
doanh nghiệp xác định rõ tốt nhất nên theo đuổi cơ hội nào, phân
tích những hậu quả và kết luận chính để đưa vào các quyết định có
tính chiến lược, chiến thuật phát triển thị trường.
b. Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trƣờng: là phân chia thị trường thành các nhóm
người mua khác nhau bao gồm những người có nhu cầu, và hành vi
tiêu dùng khác nhau.
Xác định thị trƣờng mục tiêu :

Sau khi đã phân đoạn thị trường doanh nghiệp có thể đánh giá
sự hấp dẫn của mỗi phân khúc và lựa chọn một hoặc nhiều thị trường
mà mình đáp ứng tốt nhất, đồng thời có thể tạo ra ưu thế so với đối
thủ cạnh tranh, nhằm đạt được mục tiêu đã định. Thị trường mục tiêu
là bao gồm một tập hợp khách hàng mà doanh nghiệp quyết định
phục vụ.
Định vị thị trƣờng:
Sau khi quyết định sẽ thâm nhập phân khúc thị trường nào,


7

doanh nghiệp phải tạo ra sự khác biệt hoá cho mỗi phân khúc mục
tiêu và những định vị nào mà họ muốn chiếm lĩnh trong những phân
khúc này.
c. Lựa chọn chiến lược phát triển thị trường:
Trên cơ sở phân tích tình huống của doanh nghiệp, nhà quản trị
cần cân nhắc đánh giá lựa chọn các chiến lược phát triển thị trường
khả thi và hiệu quả nhất. Việc chọn lựa chiến lược nào phụ thuộc
nhiều vào các nguồn lực của doanh nghiệp.
d. Triển khai những công cụ phát triển thị trường
Sau khi đã xác định được chiến lược, doanh nghiệp tạo ra một
chiến lược tổ hợp tiếp thị (marketing -mix) nhằm tạo ra những phản
hồi mà nó mong muốn trong thị trường mục tiêu. Các công cụ cần
tập trung vào các nội dung sau:
 Sản phẩm (Product): Sản phẩm là thành phần cơ bản nhất
trong marketing – mix. Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra các
quyết định sau: Quyết định về danh mục sản phẩm, loại sản phẩm,
quyết định về nhãn hiệu, bao bì sản phẩm, quyết định về dịch vụ
khách hàng, quyết định về phát triển sản phẩm mới, chiến lược theo

chu kỳ sống của sản phẩm
 Giá cả (Price): là số tiền mà khách hàng phải trả để có
được sản phẩm dịch vụ. Thực tế, mọi quyết định về giá đều chịu ảnh
hưởng bởi nhiều yếu tố bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp.
 Phân phối (Place): Là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp đến với khách hang. Tổ chức và thiết kế kênh
phân phối hải căn cứ vào đặc điểm của thị trường, đặc điểm
của
sản phẩm, qui mô của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh
 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Là tập hợp các hoạt động
nhằm khuyến khích việc sử dụng dịch vụ, đồng thời làm tăng thêm


8

sự hiểu biết của khách hàng, kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm bán hàng cá nhân, tuyên
truyền, quảng cáo, khuyến mại, hoạt động tài trợ, ... và bị chi phối
bởi nhiều phương thức truyền tin khác nhau.
 Con ngƣời ( Person ) : là yếu tố có vai trò quan trọng
trong marketing đặc biệt là marketing dịch vụ. Con người là nhân tố
quyết định đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của doanh nghiệp.
 Quy trình ( Process) : Doanh nghiệp có thể cạnh tranh và
phát triển luôn đặt những quy trình quản trị làm hệ thống quản trị
làm nền tảng để luôn luôn cải tiến bộ máy làm việc theo hướng hiện
đại hóa, mang lại hiệu quả cao, phòng ngừa và kiểm soát được rủi ro.
 Cơ sở vật chất (Physical evidence ): là không gian diễn ra
cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không gian
xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại
đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho việc

xây dựng hình ảnh, vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị
trường.
1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
* Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
- Đặc tính vô hình
- Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời
- Tính không ổn định và khó xác định
- Tính dễ bị sao chép
1.3.2. Dịch vụ phi tín dụng
a. Khái niệm
“Phi tín dụng là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới


9

khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng
nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho khách hàng một khoản thu
nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không
bao gồm dịch vụ tín dụng”. [9]
b. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng:
Ngoài những đặc tính chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi
tín dụng còn có những đặc điểm riêng như :
- Không sử dụng nguồn vốn tín dụng.
- Rủi ro thấp nhưng lợi nhuận cao
- Thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng cạnh tranh.
- Phụ thuộc vào yếu tố công nghệ
c. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
* Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống: Là các

dịch vụ cơ bản, lâu đời, quen thuộc với khách hàng.
- Dịch vụ thanh toán
+ Dịch vụ thanh toán trong nước:
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế
- Dịch vụ ngân quỹ
+ Thu, chi tại quầy:
+ Thu, chi hộ:
- Dịch vụ quản lý tài sản:
* Các sản phẩm dịch vụ phi truyền thống (Dịch vụ ngân hàng
hiện đại) Là các dịch vụ ngân hàng mới, có hàm lượng công nghệ
cao, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng.
- Dịch vụ thẻ :
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
- Dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Dịch vụ khác: như bảo hiểm, môi giới, tư vấn,...


10

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam
là chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam,
được thành lập theo Quyết định số 264/QĐ ngày 20/12/1996 khi
thành lập tỉnh Quảng Nam, được nâng cấp từ cơ sở Chi nhánh Ngân

hàng ĐT&PT Thị xã Tam kỳ trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng
ĐT&PT Tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ. Vì vậy BIDV Quảng Nam
là một trong những ngân hàng được thành lập sớm nhất trên địa bàn
tỉnh Quảng Nam. Sự hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh
Quảng Nam gắn liền với quá trình xây dựng và phát triển kinh tế của
địa phương và quá trình hoạt động và phát triển của BIDV.
Hiện nay Chi nhánh Quảng Nam có 11 phòng, tổ nghiệp vụ, 13
máy ATM; Trụ sở chính đặt tại 112 Phan Bội Châu – Phường Tân
Thạnh- Thành phố Tam Kỳ- Tỉnh Quảng Nam.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Mô hình tổ chức của Chi nhánh bao gồm:
+ Ban lãnh đạo: 01 Giám đốc, 02 Phó giám đốc
+ Các phòng ban nghiệp vụ được bố trí thành 05 khối với 11
phòng
• Khối quan hệ khách hàng (2 phòng): Phòng quan hệ khách
hàng Doanh nghiệp, Phòng quan hệ khách hàng Cá nhân.
• Khối quản lý rủi ro ( 1 phòng): Phòng Quản lý rủi ro.


11

•

Khối tác nghiệp (3 phòng): phòng Giao dịch khách hàng,
Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ, Phòng Quản trị tín dụng.
• Khối Quản lý nội bộ (2 phòng): Phòng Kế hoạch tài chính , Phòng Tổ chức - Hành chính,
• Khối trực thuộc (03 phòng): Phòng giao dịch 562 Phan Chu
Trinh, Phòng giao dịch Chu Lai, Phòng giao dịch Hương An
2.1.3. Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2015-2017.

Năm 2017 là năm đánh dấu mốc 20 năm xây dựng và trưởng
thành của BIDV Quảng Nam, kết quả hoạt động kinh doanh của Chi
nhánh tăng trưởng tốt, thu nợ ngoại bảng nằm trong Top cao của hệ
thống; qui mô hoạt động của Chi nhánh so với các Chi nhánh trong
khu vực Nam Trung Bộ nằm tốp trung bình. Tuy nhiên so sánh với
các NHTM trên địa bàn dư nợ Chi nhánh đứng thứ 4 sau Ngân hàng
Nông Nghiệp và Ngân hàng Ngoại Thương, NH Công Thương.
Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2016-2017
Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu kinh doanh của BIDV Quảng Nam
từ 2016-2017
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu

Năm 2016

Năm 2017

Doanh thu

443

Chi phí
Lợi nhuân

SS 2017/2016
Giá trị

%

575

132

29.80

350

477

127

36.28

93

98

5

5.38

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tài chính BIDV Chi nhánh Quảng Nam)


12

2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH QUẢNG NAM
2.2.1. Thực trạng thị trƣờng phi tín dụng tại BIDV Quảng

Nam
* Tổng quan về thị trường:
Hiện nay, khách hàng của BIDV hiện nay được phân thành các
nhóm sau:
Khối khách hàng doanh nghiệp:
Khối khách hàng cá nhân:
Khối khách hàng là các định chế tài chính:
* Tổng quan về đối thủ cạnh tranh của BIDV Quảng Nam:
Ở tỉnh Quảng Nam, ngoài BIDV chi nhánh Quảng Nam còn có
3 ngân hàng thương mại quốc doanh lớn (Agribank Quảng Nam,
Vietcombank Quảng Nam, Vietinbank Quảng Nam) và các ngân
hàng thương mại cổ phần như: SacomBank, EximBank, MB, Đông
Á Bank, SHB, TechcomBank, ACB, PVCombank, OCBank,
LienViet PostBank… 14 quỹ tín dụng nhân dân, ngân hàng chính
sách, kho bạc Nhà nước và các tổ chức phi ngân hàng cùng hoạt
động nên áp lức cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao.
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của BIDV Quảng Nam hiện này là
các NHTM quốc doanh và nhóm các NHTMCP hàng đầu. Trong đó
đặc biệt là Vietcombank, Agribank, Vietinbank.
* Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng:
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới do hội sở chính đảm
nhận. Danh mục dịch vụ cung ứng về cơ bản tương đối đầy đủ các
nhóm dịch vụ cơ bản như thanh toán, ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ,
internet banking, tư vấn và quản lý tài chính, bảo hiểm,... Tại Chi


13

nhánh Quảng Nam khách hàng sử dụng chủ yếu các dịch vụ phi tín
dụng phổ biến như:

- Dịch vụ thanh toán: chuyển tiền trong nước; chuyển tiền quốc
tế;
- Dịch vụ tài trợ thương mại
- Dịch vụ bảo lãnh
- Dịch vụ ngân quỹ : thu chi tại quầy; thu chi hộ tại địa điểm
của doanh nghiệp; chi trả lương; ..
- Dịch vụ phi tín dụng hiện đại : thẻ ghi nợ; kinh doanh ngoại
tệ; ngân hàng điện tử;..
2.2.2. Thực trạng lựa chọn phân đoạn thị trƣờng mục tiêu
của Chi nhánh
Hiện nay, phân đoạn thị trường tại BIDV dựa trên 3 tiêu thức
chủ yếu: theo sản phẩm dịch vụ, theo đối tượng khách hàng, theo đặc
điểm thu nhập của khách hàng. Việc phân đoạn thị trường chủ yếu là
chi nhánh triển khai theo định hướng và chỉ đạo của trụ sở chính.
Tiêu thức dùng để phân đoạn thị trường dịch vụ phi tín dụng
chủ yếu tại BIDV Quảng Nam là sử dụng tiêu thức theo đối tượng
khách hàng và sản phẩm dịch vụ.
Qua phân tích và đánh giá nền khách hàng hiện tại, thị trường
mục tiêu của dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh BIDV Quảng Nam
đã và đang nhắm đến là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp
FDI, và nhóm khách hàng cá nhân được chi trả lương qua BIDV
Quảng Nam.
2.2.3. Thực trạng thực hiện các công cụ phát triển thị
trƣờng của Chi nhánh
a. Sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng
Hiện nay BIDV chi nhánh Quảng Nam chỉ mới triển khai rộng
rãi các sản phẩm dịch dịch vụ cơ bản cho khách hàng. Còn những


14

dịch vụ đáp ứng cho đối tượng khách hàng nhỏ lẻ, ngân hàng chưa
chú trọng đẩy mạnh tiếp thị và khai thác thị trường..
b. Giá dịch vụ
Biểu phí dịch vụ của Chi nhánh được áp dụng linh động đối với
khách hàng doanh nghiệp.Với những khách hàng tiềm năng cần thu
hút, chi nhanh đưa ra những chính sách miễn giảm hoặc phí ưu đãi
trọn gói dịch vụ.
c. Kênh phân phối và mạng lưới phòng giao dịch
Đầu năm 2017 Chi nhánh đã mở thêm phòng giao dịch Hương
An. Các điểm giao dịch của chi nhánh hầu như đã có mặt tại các khu
vực trọng yếu trên thị trường mục tiêu của tỉnh. Kênh phân phối dịch
vụ của chi nhánh gồm 2 kênh: kênh phân phối truyền thống và kênh
phân phối hiện đại.
- Kênh phân phối truyền thống: là trụ sở chính và 3 phòng giao
dịch
- Kênh phân phối hiện đại tại chi nhánh gồm 13 máy ATM và
35 điểm chấp nhận thẻ, 50 máy POS, SMS banking, mobile
bankinginternetbanking,
d. Các hoạt động xúc tiến
- Công tác quảng cáo: Các hình thức chủ yếu là in băng rôn, tờ
rơi,..được bố trí tại quầy giao dịch, hệ thống ATM.
- Công tác tiếp thị: Chi nhánh đề ra những biện pháp hiệu quả
để đẩy mạnh tiếp thị.
- Chương trình khuyến mãi: Ngoài các chương trình khuyến
mãi do Hội sở chính triển khai Chi nhánh cũng chưa chú trọng đến
vấn đề này. Quà tặng khuyến mại không phù hợp với thị trường tỉnh
Quảng Nam như vé xem phim, vé tập Gym, phiếu giảm giá các
thương hiệu lớn,.. dẫn đến tâm lý không được hài lòng.
-Công tác phát triển thương hiệu của BIDV Quảng Nam: Các

15
điểm giao dịch được trang bị đồng bộ về biển hiệu, logo, slogan,
đồng phục nhân viên, văn phòng phẩm phần mềm, công nghệ chuẩn
của BIDV trên toàn quốc, cùng các cơ sở vật chất khác.
e. Chính sách con người
Trình độ chuyên môn luôn được nâng cao. Cơ cấu lao động
tương đối hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh của chi nhánh.
BIDV chi nhánh Quảng Nam vẫn chưa có bộ phận marketing hỗ trợ
trong công tác phát triển thị trường,
f. Chính sách quy trình
Trong giai đoạn 2015-2017 để thực hiện định hướng chiến lược
kinh doanh BIDV đã ban hành và chỉnh sửa nhiều văn bản chế độ
nhằm cải cách hành chính, đơn giản hóa quy trình thủ tục hướng đến
khách hàng, phù hợp với quy định của cơ quan quản lý.
g. Chính sách bằng chứng vật chất
BIDV chi nhánh Quảng Nam có trụ sở đặt tại 112 Phan Bội
Châu – Tam Kỳ - Quảng Nam, là một trong những ngân hàng lớn của
tỉnh Quảng Nam, cơ sở vật chất khá hiện đại.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG
DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
Trong giai đoạn 2015 đến 2017 BIDV Quảng Nam đã đạt được
một số kết quả trong việc triển khai thực hiện các mục tiêu ưu tiên
như sau:
1. Về mục tiêu phát triển nền khách hàng:
- Khách hàng cá nhân: đạt gần 60 ngàn khách hàng
- Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME): năm 2017 số
lượng khách hàng doanh nghiệp SME tăng trưởng 8,81% so với năm

2016, chiếm 23% tổng số khách hàng toàn chi nhánh.


16
2. Về mục tiêu quản lý chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt
động, từng bƣớc chuyển đổi mô hình kinh doanh từ phụ thuộc
vào hoạt động tín dụng sang mô hình kinh doanh đa dịch vụ:
3. Về mục tiêu cơ cấu lại và phát triển hệ thống mạng lƣới:
- Mở rộng các phòng giao dịch, cuối năm 2016 thành lập
phòng giao dịch Hương An. Đã cải tạo không giao dịch tương đối
đồng nhất về hình ảnh, thương hiệu, nhận diện của BIDV.
4. Về mục tiêu nâng cao năng lực quản trị điều hành và tính
minh bạch trong hoạt động:
- Chuyển đổi mô hình tổ chức theo hướng hiện đại. Thực hiện
theo quy trình giao dịch một cửa, tạo sự thuận tiện cho khách hàng,
rút ngắn thời gian giao dịch.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
- Công tác nghiên cứu thị trường và phân đoạn khách hàng chưa
được thực hiện chuyên sâu.
-Chưa sử dụng và khai thác hiệu quả các công cụ phát triển thị
trường, đặc biệt là công cụ xúc tiến hỗn hợp và công tác quảng cáo.
-Thủ tục đăng ký một số dịch vụ còn rườm rà.
-Việc chăm sóc khách hàng không liên tục và không có đội ngũ
riêng.
- Mạng lưới phòng giao dịch tại chi nhánh còn hạn chế.
b. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế
-Chưa kịp xây dựng được chiến lược cụ thể để phát triển thị
trường dịch vụ phi tín dụng.
-Chưa thực hiện công tác nghiên cứu thị trường

-Chưa khai thác hiệu quả các phương tiện thông tin đại chúng.
-Nguồn nhân lực chuyên môn cao ít.


17

CHƢƠNG 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NAM
3.1. TIỀN ĐỀ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ
TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
QUẢNG NAM
3.1.1 Chiến lƣợc của BIDV
Chiến lược của BIDV hiện nay và tầm nhìn đến 2020 là trở
thành 1 trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy
tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020.
3.1.2 Mục tiêu của BIDV Quảng Nam
Dựa trên mục tiêu chiến lược của hội sở chính, BIDV Quảng
Nam xác định mục tiêu cụ thể cho Chi nhánh là:
- Về thị trƣờng : duy trì vị thế ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại
tỉnh Quảng Nam, nâng thị phần từ 18% thị trường lên 22-25% vào
năm 2020.

- Về tốc độ tăng trƣởng: Tốc độ tăng trưởng các dịch vụ phi
tín dụng đạt 30%/năm, nâng tỷ trọng đóng góp thu nhập từ dịch vụ
phi tín dụng trong tổng thu nhập lên 40%.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM
Bước 1: Phân tích tình huống thị trường:
Mô tả thị trƣờng
Dự báo xu hƣớng:
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ có thể làm thay


18

thế hàng loạt dịch vụ ngân hàng truyền thống sang dịch vụ ngân hàng
hiện đại đồng thời sẽ có sự chuyển dịch trong hành vi khách hàng,
đặc biệt là thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng.
Phân tích mô hình SWOT
Điểm mạnh (S)
Si Tham gia thị
Môi trường trường từ rất sớm,
bên trong đã tạo dựng được Điểm yếu (W)
thương hiệu.
W1: Quy trình thủ
S2: Dịch vụ đa tục rườm rà
dạng, công nghệ W2: Chưa có điểm
Môi trường
hiện đại.
giao dịch tại các
bên ngoài
S3: Mối quan hệ sâu vùng nông thôn,
sắc với các cơ quan vùng sâu vùng xa.
quản lý Nhà nước.
Cơ hội (O)
Kết hợp SO

Kết hợp WO
O1: Nhu cầu sử dụng Tận dụng thế mạnh Tận dụng các cơ hội
dịch vụ phi tín dụng tăng. của doanh nghiệp để bên ngoài để khắc
O2: Sự phát triển của khai thác các cơ hội phục điểm yếu bên
khoa học công nghệ
trong môi trường trong doanh nghiệp
O2: xu hướng sản phẩm kinh doanh bên
thân thiện môi trường ngoài
đang định hình.
Thách thức (T)
Kết hợp ST
Kết hợp WT
T1: Cạnh tranh căng Tận dụng điểm Là những kết hợp
thăng
mạnh bên trong tổ chiến lược mang tính
T2 : Rào cản tâm lý chức nhằm giảm bớt ”phòng thủ” cố gắng
khách hàng
tác động của các khắc phục điểm yếu
T2: Gia tăng số lượng nguy cơ bên ngoài
và giảm/tránh tác
doanh nghiệp
động nguy cơ từ bên
T3: Yêu cầu bảo vệ môi
ngoài
trường


19

Bƣớc 2: Lựa chọn phân khúc thị trƣờng mục tiêu

Trên cơ sở phân tích thực trạng thị trường dịch vụ phi tín dụng
ở chương 2, nền khách hàng cá nhân hiện tại của Chi nhánh chưa sử
dụng dịch vụ phi tín dụng là khá lớn- đây chính là “chỗ trống” để đẩy
mạnh tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng. Để khai thác tối đa nhu cầu
của khách hàng, bên cạnh phân đoạn khách hàng như truyền thống,
Chi nhánh nên chú ý vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp chi trả
lương qua BIDV và khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ thẻ. Và
để dễ dàng lựa chọn được thị trường mục tiêu, Chi nhánh có thể tiến
hành phân đoạn lại nền khách hàng hiện có theo những tiêu chí mới
như sau :
Phân theo khu vực địa lý:
Khi phân đoạn khách hàng theo tiêu thức khu vực địa lý thành
các khu vực: khu công nghiệp, trung tâm thành phố và nông thôn.
Phân theo độ tuổi:
Phân đoạn theo tiêu chí này giúp Chi nhánh bám sát nhu cầu
của từng đối tượng Với cách phân đoạn này, nhóm khách hàng mục
tiêu là 23 đến 40 tuổi bởi dân số Quảng Nam hiện nay là 1,487,721
người trong đó số người trong độ tuổi lao động là 903,500 người;
chiếm 60% dân số của tỉnh. Đây là nhóm khách hàng trẻ tuổi tuổi, sử
dụng internet thường xuyên, chiếm tỉ lệ cao trong cơ cấu dân số của
tỉnh, có nhu cầu trải nghiệm các dịch vụ mới, đa dạng tiện ích và hạn
chế về thời gian,..
Phân theo mức thu nhập:
Có thể phân đoạn theo mức thu nhập để tăng cường khách hàng
mới thông qua việc thu hút những khách hàng hiện có nhưng chưa sử
dụng dịch vụ phi tín dụng.


20

Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu
Phân khúc thị trường mục tiêu phù hợp để Chi nhánh đẩy mạnh
phát triển dịch vụ phi tín dụng trong giai đoạn này là phân khúc
khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ thẻ tập trung tại các KCN
trong tỉnh, phân khúc khách hàng cá nhân trẻ tuổi từ 23 đến 40 tuổi
và khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình.
Định vị
BIDV Quảng Nam tiếp tục muốn khẳng định vị thế là ngân
hàng có quy mô lớn của tỉnh, cung cấp những dịch vụ phi tín dụng
hiện đại, an toàn, nhanh chóng và gia tăng tiện tích tối đa cho khách
hàng.
Bƣớc 3: Lựa chọn chiến lƣợc mục tiêu
Sau khi trải qua các bước phân tích và đanh giá, nhận thấy với
nguồn lực mạnh của BIDV Quảng Nam và nhiều cơ hội thuận lợi
nên chọn chiến lược mở rộng quy mô, tăng cường các kênh phân
phối để thu hút phân khúc khách hàng mục tiêu.
Bước 4: Triển khai các công cụ phát triển thị trường:
Về sản phẩm dịch vụ
Hiện tại, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới đều
được thực hiện tại Hội sở chính của BIDV. Tuy nhiên chi nhánh cần
có sự liên kết và phối hợp với trụ sở chính để thiết kế những sản
phẩm dịch vụ mới phù hợp với xu hướng, thị hiếu khách hàng trên
địa bàn.
Về giá
BIDV Quảng Nam phải có những phương án điều chỉnh giá linh
hoạt đối với khách hàng trong phân khúc mục tiêu để thu hút khách
hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ.


21

Về kênh phân phối
- Chú trọng mở rộng thêm các điểm giao dịch ở tuyến huyện,
xã. Địa điểm mà chi nhánh có thể xem xét mở thêm điểm giao dịch
là tại huyện Phú Ninh, Tiên Phước, Thị trấn Hà Lam.
- Phát triển kênh bán hàng hiện đại.
- Hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ.
Về xúc tiến thương mại
- Quảng bá hình ảnh Ngân hàng: Tăng cường tuyên truyền,
quảng cáo, đa dạng các kênh quảng cáo.
- Phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng thông qua các đối tác
liên kết.
Về con người
- Chi nhánh nên ưu tiên phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng
nguồn lực cho bộ phận khách hàng để đẩy mạnh công tác bán hàng.
Về quy trình
- Đẩy mạnh hình thức điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng
ký, đa dạng các kênh tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.
- Chuẩn hóa văn bản chế độ, quy trình, quy định nghiệp vụ tạo
ra sự đồng bộ, nhất quán trong cung ứng dịch vụ giữa các chi nhánh.
Về bằng chứng vật chất
Chi nhánh cần thực hiện nhất quán tiêu chuẩn chất lượng tại các
điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh.
Nghiên cứu và xây dựng khu vực trải nghiệm sản phẩm dịch vụ
công nghệ cao.
Trang bị các máy ATM hiện đại, theo chuẩn quốc tế, tăng tính
năng bảo mật.


22

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với chính phủ
- Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động kinh
doanh ngân hàng
- Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và mạng viễn
thông, đặc biệt là đến những vùng nông thôn; vùng sâu vùng xa.
3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc
- NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống các văn bản pháp lý, ban
hành các chính sách cơ chế khuyến khích thúc đẩy các ngân hàng
thương mại phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng.
- Ban hành những quy định cụ thể để hạn chế tình trạng dùng
tiền mặt trong thanh toán.
3.3.3. Kiến nghị với BIDV
- Trung tâm nghiên cứu và các Ban phát triển sản phẩm nên xây
dựng sản phẩm đặc thù đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng và danh
mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng
- Xây dựng và thực hiện đồng bộ một hệ thống quy chế, quy
trình nội bộ về cung ứng sản phẩm dịch vụ .
- Ưu tiên nguồn nhân lực mũi nhọn trong phát triển thị trường.
- BIDV nên đầu tư nhiều hơn cho hoạt động marketing ở mỗi
chi nhánh.
- Liên tục cải tiến công nghệ và ứng dụng thành tựu khoa học kĩ
thuật công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.


23

KẾT LUẬN
Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ngày

càng khẳng định vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
các ngân hàng thương mại. Cùng với sự phát triển của xã hội, của
nền kinh kế, nhu cầu về các hoạt động phi tín dụng sẽ càng ngày
càng tăng, các ngân hàng cũng không ngừng cạnh tranh nhau để
giành lấy thị phần dịch vụ phi tín dụng.
Để phát triển bền vững, định hướng của các ngân hàng là giảm
bớt sự phụ thuộc vào lĩnh vực tín dụng, chuyển dịch dần sang kinh
doanh dịch vụ phi tín dụng- vừa mang lại lợi nhuận cao, vừa chắc
chắn và ít rủi ro. Là một chi nhánh của ngân hàng thương mại nhà
nước hàng đầu Việt Nam, BIDV Chi nhánh Quảng Nam đã nắm bắt
được xu thế và đã có những nỗ lực nhất định trong việc phát triển thị
trường dịch vụ phi tín dụng.
Với đề tài “Phát triển thị trƣờng cho dịch vụ phi tín dụng
tại ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh
Quảng Nam”, tác giả mong muốn trình bày được các mục tiêu sau :
Cơ sở lý luận về phát triển thị trường.
Phân tích thực trạng hoạt động phát triển thị trường dịch vụ phi
tín dụng tại BIDV chi nhánh Quảng Nam, qua đó nêu ra những hạn
chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động phát triển thị trường
dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh.
Trên cơ sở định hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của
Chi nhánh trong giai đoạn sắp tới, luận văn đã đề xuất các giải pháp
phù hợp với khả năng, nguồn lực của Chi nhánh nhằm phát triển thị
trường dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển – chi nhánh Quảng Nam.
Tuy nhiên do điều kiện có hạn về thời gian nghiên cứu, tài liệu