Summary of PhD thesis: Studying factors affecting to implement solutions of customer relationship management at Vietnam airlines

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING
FOREIGN TRADE UNIVERSITY

­­­­­­­­­

SUMMARY OF PHD THESIS

STUDYING FACTORS AFFECTING TO 
IMPLEMENT SOLUTIONS OF CUSTOMER 
RELATIONSHIP MANAGEMENT AT VIETNAM 
AIRLINES 

Major: Business 
Business Administration
Code number: 62.34.01.02 (New code no.: 9340101)

Nguyen Thi Khanh Chi


The thesis is completed at: Foreign Trade University

Science instructor: 

Reviewer1:...................................................................................
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Reviewer2:...................................................................................
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Reviewer 3:..................................................................................
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The research will be protected in front of the  council meeting at..............................

LIST OF THE WORKS 
1. Thực trạng quản trị  quan hệ khách hàng điện tử  (e­CRM) tại Hãng Hàng 
không Quốc gia Việt Nam, Tạp chí Kinh tế đối ngoại số 105 (6/2018), tr.57­
68.
2. The influence of service quality on customer satisfaction: a case of Vietnam 
Airlines, Tạp chí Khoa học ­ Đại học Đồng Nai, số 9­2018, ISSN 2354­1482,  
tr.24­37.
3. The empirical study about e­CRM: a case study of Vietnam Airlines, T ạp chí  
Khoa học ­ Đại học Đà Nẵng, số 6(127).2018, ISSN 1859­1531, tr.51­55.


INTRODUCTION
1. Research background
Customer   Relationship   Management   is   an   effective   way   to   help   corporate 
executives   address   the   problems   of   using   technology,   people,   and  processes   in   an 
optimal way to capture. the nature of the benefits, behavior, value of the customer, and 
the provision of value added services to the business. In the context of e­commerce 
boom, CRM expands into e­CRM. E­CRM increases the ability to capture, integrate, 
and distribute customer data obtained through E­Commerce transactions. As a result, 
businesses gain valuable information about customer behavior to help them build and 
develop a sustainable customer relationship. In particular, the aviation industry is an 
important service sector connecting countries and regions, requiring activities to be 
automated on the basis of technology and the Internet.
Therefore,   the   implementation   of   e­CRM   solution   is   both   inevitable,   and  is 
mandatory.
First,   globalization   promotes   economic,   political   and   cultural   exchanges 
between countries and regions. As a result, the demand for transportation and travel of 
customers is increasing, promoting e­commerce and integrating transactions, business 
operations and customer information.

Second,   the   global   demand   for   Internet   users   increased   sharply.   Therefore, 
customers   tend   to   find   convenient   services,   saving   time   and   money.   As   a   result, 
airlines are forced to automate transactions such as e­ticketing, e­ticketing, electronic 
customer care, and integration of solutions  to improve service quality and service. 
Satisfaction of customers.
Third, the airlines in the International Air Transport Union are forced to move 
data   in   the   Aviation   Alliance   together   to   ensure   that   the   process   of   passenger 
transportation is safe, punctual and on schedule. Therefore, using e­CRM will help 
airlines increase the number of flights, fill in seats on each flight and increase the 
efficiency of aircraft operations.


Fourth, competition is more intense among airlines in the industry, and between 
the aviation industry and other means of transport. So, airlines have tried to deal with 
the challenges.
For the above reasons, the writer wishes to contribute a part to the development 
of Vietnam Airlines, which is Vietnam Airline. Therefore, the writer wants to study 
the topic "Studying factors affecting e­customer relationship management solution at 
Vietnam Airlines" to find out the factors influencing implementation of e­customer 
relationship management solution at the national airline of Vietnam.
2. Research question
a. What factors influence the deployment of e­CRM solutions in aviation?
b. What level of e­CRM solution is deployed by e­CRM?

c. Measures to implement successful e­CRM solution at Vietnam Airlines?
3. Research objective
The objective of the thesis is to study the factors affecting the deployment of e­
customer relationship management in aviation; From there, the proposals are made on 
the basis of overcoming, utilizing and promoting the factors that help Vietnam Airlines 
deploy successful e­CRM solutions. 

4. Research object and scope
The object of the thesis is to implement e­customer relationship management 
solution   at   Vietnam   National   Airlines.   The   thesis   also   investigates   the   successful 
implementation of e­CRM solutions in five airlines in the world.
The dissertation focuses on the operational environment of Vietnam. In 
addition, we will study e­CRM solutions deployed by five global airlines (USA, 
France, the Netherlands, China and Thailand) and study the level of e­ , from which 
solutions for Vietnam Airlines completed the implementation of e­CRM solutions.
The study period of the thesis is composed of theoretical research as well as the 
factors affecting the implementation of e­CRM solutions from the mid­1990s to 2018, 
e­CRM at Vietnam Airlines from 1993 to 2018, and a proposal to complete the e­CRM 
solution for Vietnam Airlines from 2018 to 2030.


5. Research methodology
The thesis investigates factors influencing the deployment of e­CRM solution in 
VNA from the theoretical to the practical to fulfill the task and achieve the research 
objectives set. Therefore, the research methodology is a combination of two qualitative 
research methods and quantitative research. Qualitative research aimed to synthesize 
factors affecting the deployment of e­CRM solutions in aviation. Based on qualitative 
research results, quantitative research was conducted to identify the direct (indirect) 
factors   and   to   determine   the   influence   of   factors;   thereby   overcome,   exploit   and 
promote   the   factors   affecting   the   deployment   of   e­CRM   solutions   in   the   National 
Airlines of Vietnam. Accordingly, based on the results of quantitative analysis as well 
as   associated   with   the   implementation   of   e­CRM   solution   in   VNA,   a   number   of 
proposals were made for VNA to implement e­CRM solution successfully.
6. Research space
First,   previous   studies   have   addressed  various   aspects   of   CRM   and   e­CRM 
deployment in many different business areas. However, the topic of implementing e­
CRM   solution   is   still   improving   and   developed   by   ever­changing   information 

technology and also due to differences in different business lines.
Secondly, there is no research on the factors that affect the deployment of e­
CRM solutions in the specific aviation industry, but only in the research of CRM and 
e­CRM solutions in general, and research. E­commerce applications in the aviation 
sector in particular, as well as the application of IT in different business lines.
Third, there are different e­CRM solutions for different business lines. Especially in 
the aviation industry, software deployment e­CRM solution is new because the 
deployment of solutions requires the integration of both business processes and 
management information systems.


CHAPTER 1: THEORETICAL PRINCIPLES ON MANAGEMENT 
SOLUTIONS FOR E­COMMERCE RELATIONSHIPS IN AVIATION 
SECTOR
I.1 Concept of e­CRM solution
At present, there are different views on the concept and scope of coverage as well 
as the operation of e­CRM. Moreover, each different business type also has different 
e­CRM software applications such as e­CRM for education, e­CRM banking, e­CRM 
transport, e­CRM retail, e­CRM. ­ Commercial CRM, e­CRM Real Estate, e­CRM for 
Human Resources, e­CRM distribution. Not all e­CRMs are created exactly the same 
and e­CRM best suits the business depending on the needs and information systems of 
the business. Therefore, the e­CRM approach to e­CRM is a comprehensive solution 
for customer relationship management.
Accordingly,   the   research   scope   of   the   thesis   considers   e­CRM   solution   as   a 
combination of process, technology and human resources to develop relationship. be 
consistent  with the  customer,  increase  customer  loyalty and  achieve  organizational 
goals.   First,   the   process   is   to   manage   all   aspects   of   business   interactions   with 
customers, including customer acquisition, customer relationship development, sales, 
and   service   provision.   Businesses   use   information   about   customers   effectively   to 
develop and implement business strategies to meet the specific needs of each target 

customers. The process follows the steps from planning to implementation. test and 
evaluation.   Secondly,   technology   is   demonstrated   through   the   use   of   information 
technology   to   support   customer   relationship   management   such   as   finding   new 
customers,  maintaining  and  developing loyal  customers.  Third,   manpower includes 
organizational   leaders,   project   execution   teams   and   users.   Based   on   the   plan   and 
strategy of customer relationship management, business leaders in general and airline 
leaders   in   particular   set   up   project   implementation   teams,   often   including   chief 
information officer, director, and personnel. Members with departments of commerce, 
services, capital, marketing. The project team and the consultant will carry out the e­
CRM project. The project implementation team includes feasibility analysis, e­CRM 
technology   selection,   e­CRM   technology   supplier   identification,   e­CRM   system 


installation and integration with other systems, trial deployment. The final solution is 
the official deployment and user guide support.
The e­CRM solution in the aviation industry is to deploy a combination of process, 
technology   and   human   resources   to   manage   relationships   with   customers,   develop 
relationships with customers. , increasing customer loyalty and achieving the goal of 
the   airline.   This   deployment   is   a   combination   of   process,   technology   and   human 
resources. Processes follow steps from planning, implementation and evaluation. To 
do   well,   there   needs   to   be   a   good   team   working   with   the   help   of   information 
technology. The deployment of e­CRM solutions in the aviation industry differs from 
other   business   lines   (from   process,   technology   and   human   resources)   because   the 
industry is unique in its business.
Deploying the e­CRM solution is considered successful only if the deployment 
adds value to both the airline and its customers. The results of Chang et al. (2005), 
Chen and Ching (2004), Gable et al. (2008) found that the success of the solution was 
measured according to financial ratios such as profit growth revenue, market share, 
cost reduction; or according to marketing indicators such as satisfaction, loyalty of 
customers. First of all, the added value for customers will be more benefits such as 

cheaper access, rewards as well as price discounts, more flexible time, more choices, 
and more. Meet all your needs everywhere. Second, value added for airlines such as: 
Satisfy   customer   demand   and   increase   loyalty;   Improve   business   efficiency   (more 
ticket sales, increased flight volume, higher sales) and management (better customer 
management,   better   information   and   database   security,   staff   management   more 
effective   and   have   better   communication   tools);   Create   links   with   partners   (travel 
companies, hotels, seminars).
1.2 Purpose and implementation phases of electronic customer relationship 
management 
1.2.1 Purpose
In addition to goals such as cost reduction, building and developing customer 
relationships with CRM; The e­CRM solution in the aviation sector has three specific 
objectives: improving service quality, creating value, and increasing collaboration in 


the aviation industry. The three goals are to increase the level of customer satisfaction, 
increase customer loyalty, and increase conversion rates from potential customers to 
loyal customers. As a result, the airline will increase its purchase value, increase its 
competitiveness due to differentiation in service and customer care, increase 
profitability and net profit margin.
1.2.2 Implementation phases 
The implementation of e­CRM solution has various forms of implementation such 
as e­CRM strategy (Strategic e­CRM), e­CRM operations (Operational e­CRM), e­
CRM analysis (Analytical e­ CRM) and e­CRM (Collaborative e­CRM). However, in 
order to implement a comprehensive e­CRM solution, it is necessary to have a strategy 
for   implementation,   then   to   operate,   analyze   and   finally   to   coordinate   with   the 
business partners. According to Kotorov (2002), the structure of enterprise e­CRM 
solutions is divided into two parts, namely (1) from the perspective of the manager 
(strategy   and   organization   of   operation,   analysis   and   coordination)   ,   (2)   from   the 
customer's perspective (customer satisfaction, value added from the product / service). 

So in the aviation industry, e­CRM deployment will go through four stages, e­CRM 
strategy, e­CRM operations, e­CRM analysis and e­CRM coordination..


CHAPTER 2: RESEARCH METHODOLOGY AND MODEL
2.1 A combination of factors influencing the implementation of e­CRM solutions 
in the aviation industry of Vietnam
Based   on   the   theoretical   overview,   there   are   19   factors   that   influence   the 
implementation of the e­CRM solution, including (1) e­CRM Strategy, (2) customer 
orientation, (3) (4) Organizational Structure, (5) Role of Senior Leaders, (6) Project 
Team,   (7)   Users,   (8)   Technology   Infrastructure,   (9)   (10)   System   Integration,   (11) 
Corporate   Culture,   (12)   Knowledge   Management,   (13)   Internal   Marketing,   (14) 
Appropriateness   of   the   Solution,   (15)   Business   Processes   ,   (16)   implementation 
experience,   (17)   employee   satisfaction,   (18)   effectiveness,   (19)   control   of 
implementation.   And   there   are   3   factors   that   measure   the   results:   (1)   Customer 
Effectiveness, (2) Financial Results, (3) Marketing
Based on the characteristics of airline industry and the case study of the five e­
CRM deployments of airlines in the world, the thesis summarized 16 factors, including 
(1) (2) senior management, (3) qualified staff, (4) project team, (5) consultant, (6) 
knowledge management, (8) Information Technology, (9) Employee Satisfaction, (10) 
Data Processing, (11) Customer Orientation, (12) Internal Marketing (13) Air Culture, 
(14)   Implementation   Experience,   (15)   System   Integration,   (16)   Implementation 
Control. And there are 3 factors that measure the results: (1) Customer Effectiveness, 
(2) Financial Results, (3) Marketing Results. And the measure of the customer in this 
case study case is the inside of the business.
Based   on   the   16   factors   that   were   studied   and   synthesized   in   qualitative 
research.   In   the   expert   interview   in   Vietnam,   the   thesis   summarized   eight   factors 
affecting the implementation of e­CRM solution in Vietnam aviation sector, including 
(1)   e­CRM   Strategy,   (2)   Project   Team,   (3)   Organizational   Factor,   (4)   Information 
Technology,   (5)   Data   Processing,   (6)   Customer   Orientation,   (7)   Knowledge 

Management,   (8)   declare.   And   two   factors   that   measure   the   results   of   the 
implementation are (1) Financial results and (2) Marketing results. Therefore, based on 
the eight factors affecting the deployment of e­CRM solutions in the aviation industry 


in Vietnam, the thesis proposes a research model for Vietnam National Airlines in the 
next section. 
2.2 Research model and methodology
2.2.1 Research model
From   the   qualitative   research   results   to   the   influencing   factors   summarized 
through   case   studies,   case   studies   and   expert   interviews,   the   thesis   studied   eight 
influential factors, including (1) e­CRM, (2) Project Team, (3) Organizational Factor, 
(4) Information Technology, (5) Data Processing, (6) Customer Orientation, (7) (8) 
implementation   control.   And   two   factors   that   measure   the   results   of   the 
implementation are (1) Financial results and (2) Marketing results. However, among 
the   influencing   factors,   there   are   direct   factors,   which   indirectly   affect   the 
implementation of e­CRM solution in VNA. Direct impact is considered to have a 
direct impact on the deployment of e­CRM solutions; Meanwhile, indirect impact is 
considered to have an impact on e­CRM implementation in the VNA, but not directly 
affected but through other factors. In the case study, case studies as well as expert 
interviews,   influencing   factors   were   generally   identified   but   no   direct   or   indirect 
effects were identified. Therefore, in this thesis, both direct and indirect effects are 
considered   and   included   in   the   research   model.   From   the   eight   influential   factors 
summarized above, the thesis considers these eight factors in the research model.
2.6.2 Questionnaire design
Based on a set of scales for influencing and measuring with 48 scales forming 
48 key questions in the survey, there are also five sub­questions related to personal 
information.   Therefore,   the   thesis   has   53   questions   and   is   divided   into   3   parts   as 
follows:
• Part 1 is the personal information part of the questionnaire

• Part 2 is an e­CRM implementation that includes 37 questions
•  Part   3  is   a   section   on  factors   that  successfully   implemented  e­CRM   in  Vietnam 
Airlines, including 11 questions.


The research use 11­ Likert Scale scale, which is a scale from zero (completely 
dissatisfied)   to   average   (no   idea   whatsoever)   and   to   the   highest   score   (complete 
satisfaction) for Questions in Sections 2 and 3 of the survey instead of the Likert Scale 
5 or 7 for the following reasons: First, scale 11 looks at the respondent's response level 
more accurately and outputs The results are more detailed than the 5 and 7 scale. 
Second, the scale from point 0 to point 10 is more appropriate for the respondent than 
the surveyor is familiar with the scoreboard from 0 to 10. Third gives more accurate 
conclusions   when   analyzing   CFA   and   SEM   in   thesis.   SEM   in   AMOS   uses   the 
Maximul Likelihood method more suited to continuous variables (values from 0 to 10 
are considered continuous variables in the scales).
2.6.3 Research sample
The survey was sent to 300 participants including VNA executives and staff in 
two forms: direct and online survey 
2.6.4 Data analysis method
The   thesis   investigates   factors   influencing   the   implementation   of   e­CRM 
solution in VNA, but it is unclear which factors directly or indirectly affect. Therefore, 
the thesis uses CFA and SEM analysis based on AMOS software SPSS 20.0 for data 
analysis,   to   make   conclusions   about   the   Factors   influence   and   influence   of   these 
factors on the implementation of e­CRM solutions in VNA. Data analysis methods 
include: descriptive statistical analysis, Cronbach's Alpha reliability analysis, Pearson 
correlation analysis, EFA discovery factor analysis, CFA and SEM analysis.


CHAPTER 3: RESEARCH RESULTS
Through the qualitative research method, first of all is theoretical overview, the 

thesis has synthesized 19 factors affecting the deployment of e­CRM solution. Next, 
studying the five scenarios of airlines in the world, the thesis draws 16 influential 
factors in aviation. Finally, expert interviews have wrapped up eight factors that affect 
the deployment of e­CRM solutions in Vietnam's aviation industry and two factors that 
measure the results of implementation, namely, National Airlines Vietnam Airlines. 
Quantitative   research   methodology   quantifies   the   factors   proposed   in   the   research 
model based on the assessment of the factors that influence or not influence, indirect 
or   direct   influence,   influence   or   At   least   influence   and   rate   of   influence.   Specific 
research results are summarized as follows:
The survey was conducted with a sample of 300 executives from the VNA, 
however, the response rate was only 80.33% with 241 votes. The proportion of men 
surveyed is higher than that of women, and is predominantly in the 31 to 40 age group, 
with the majority of college graduates. The Cronbach 'Alpha analysis helps to test the 
reliability   of   47   scales.   The   results   showed   that   47   variables   observed   in   11 
components in the study model were of acceptable reliability with a coefficient of 
correlation of> 0.3 and a Cronbach 'Alpha coefficient > 0.6.. 
Factorial Exploratory Analysis (EFA) extracted 7 groups of factors converging 
into 7 groups of factors in the proposed model, namely KH (KH1, KH2, KH3, KH4, 
KH5, KH6), QT1, QT2, QT3, QT4, DL (DL1, DL2, DL3, DL4), IT (IT1, IT2, IT3, 
IT4) CL (CL1, CL2, CL3) and DA (DA1, DA3, DA4); It eliminates KS group with 4 
observation variables (KS1, KS2, KS3, KS4) and CL4 observation variable. Next, the 
assay factor (CFA) was performed to test the remaining 31 observations representing 
seven groups of factors. The results show that the second CFA test model is suitable 
for market data when the DA4 is removed; Among them, TLI = 0.925, CFI = 0.933, 
GFI = 0.805,  Chi­square  / df =  1.662 (<2),   especially  RMSEA  =  0.053 improved 
<0.08.   Customer   Oriented  Components   (TC),   Knowledge   Management   (QT),   Data 
Processing (DL), Information Technology (IT), Strategy (CL), Project Team (DA) are 
unidirectional   because   there   is   no   correlation   between   the   errors   of   the   observed 

variables.   The   results   show   that   the   AVE   variance   of   each   factor   is   standard   and 
acceptable, since the value is greater than 0.5. Therefore, the factors (KH, TC, QT, 
DL, IT, CL, DA, TK, FI, MA).
Finally, the Chi­square / df model is 2,252 <5, the GFI is 0.806, the TLI is 
0.900, the CFI is 0.910 and the RMSEA is 0.072. . The four variables KH, TC, QT, IT 
are   statistically  significant  because   of  the   sig  value.   Less   than  0.05  (0.000,   0.008, 
0.037, 0.025, respectively). Both FI and MA variables are also statistically significant 
because of the Sig value. is less than 0.05. The four IT, QT, TC and KH factors are 
directly influencing the deployment of e­CRM solution in VNA (0.074, 0.054, 0.083, 
0.904 respectively) and KH is the most direct impact to TK. The results of the third 
SEM analysis showed that the DA, CL and DL factors had a positive and indirect 
effect   on   the   implementation   of   e­CRM   solution,   with   a   standardized   regression 
coefficient of 0.208, 0.388 , 0.104. In particular, the strategy (CL) is indirectly positive 
toward the TK is greater than the other two factors. In addition, the model also shows 
that all seven factors of DA, CL, DL, IT, QT, TC and KH have an indirect and positive 
impact on the implementation of e­CRM solutions in finance and marketing. The In 
particular, KH has the strongest indirect impact on MA and FI compared to the other 
six factors. 
Of the  eight influential factors  proposed in the  research model,  four factors 
directly affect the autism spectrum, and the three factors that have direct and indirect 
effects on the autism spectrum. The four drivers are Customer Oriented, Organization, 
Knowledge   Management   and   Technology   that   directly   and   directly   influence   the 
implementation of e­CRM solutions; At the same time, it has positive and indirect 
impact on the implementation of e­CRM solutions in terms of Finance and Marketing 
of Vietnam Airlines. Three Data Processing Elements, Project Teams and Strategies 
have a positive and indirect impact on the implementation, but also indirectly on the 
results   of   Finance   and   Marketing.   Deploying   e­CRM   solutions   has   a   direct   and 
positive   impact   on   the   results   of   finance   and   marketing   activities.   In   particular, 
customer orientation is the most influential factor both directly and indirectly to TK, 
FI and MA. The hypotheses H1, H2, H3, H4, H6, H7, H9 and H10 were tested, while  

the remaining H8 was not suitable due to KS factor (Control) was excluded from the 
study model.

The   study   found   the   seven   factors   affecting   the   implementation   of   e­CRM 
solution in Vietnam Airlines, including four direct factors (KH, TC, IT, QT) and three 
indirect factors (DA, DL, CL). The impact of Data Processing (DL) on information 
technology   (IT)   and   organization   (TC)   when   deploying   e­CRM   solution   in   VNA 
shows whether the use of data well and for the right purpose will or will not Influence 
organizational factors and use technology. The impact of the project team (IT) and 
customer orientation (KH) on the project team shows that the role of the project team 
primarily   affects   technology   and   customer   orientation   without   affecting   the   Other 
issues when deploying e­CRM solutions. At the same time, Strategy to implement 
solutions (CL) only affects customer orientation (KH) and knowledge management 
(QT), so the impact of the strategy has not covered the problem. about people and 
technology   in   VNA.   In   addition   to   the   direct   and   indirect   impact   on   the 
implementation of e­CRM solutions in VNA, there are indirect effects between the 
seven factors affecting the results of Finance and Marketing.


CHAPTER 4: RECOMMENDATION
4.1 Recommendation for Vietnam Airlines
The deployment of e­CRM solutions in Vietnam Airlines has a positive impact 
on the Finance and Marketing. At the same time, the good implementation of each 
factor such as Customer Orientation, or Organization, or Technology, or Knowledge 
Management, Project Team, Data Processing and Strategy when deploying e­CRM 
solutions. brings added value to both customers and Vietnam National Airlines. In the 
survey statistics of the survey participants, the level of solution implementation of 
VNA is quite good (reaching the average score> 7.0), the impact on financial results 

and marketing is quite good (both achieved average level> 7.0). Statistical scales are 
also   good   to   medium.   Thus,   the   evaluation   of   leaders   and   staff   of   VNA   on   the 
deployment of e­CRM solutions are quite good. However, VNA's implementation of 
e­CRM solutions is at an early stage (operational phase), but has not yet been fully 
implemented (analysis and coordination)..
 Therefore, in order to fully implement the e­CRM solution and take advantage 
of the e­CRM solution's benefits, the thesis proposes the following scheme to help 
VNA implement the solution. Complete e­CRM and success.. Recommendations: In 
terms   of   organization,   information   technology,   knowledge   management,   e­CRM 
strategy development, data processing and implementation team are well implemented, 
customer orientation will be more successful. In addition, suggestions for developing 
an e­CRM strategy, data processing, and deployment team will provide a foundation 
for implementing organizational, information, knowledge management and strategic 
initiatives. customer orientation.
The above is the whole suggestion for VNA, as well as the proposed diagram 
for   other   airlines   of   Vietnam   when   deploying   solutions   for   customer   relationship 
management electronically. Suggestions are coordinated and linked together, forming 
a consistent set of proposals for the VNA. Consistency implies that the propositions 
are interrelated, interacting, supporting, and facilitating effective customer orientation. 


4.2

Recommendations for government

Firstly, the state should have a centralized policy, creating a legal framework to 
support   the   implementation   of   information   technology   systems   of   the   airlines   of 
Vietnam. In addition, the state should also build a legal corridor that ensures data 
sharing, electronic identities and data privacy. At present, the State has issued the Law 
on  Electronic   Transactions   and  Civil   Aviation   Law.   However,   there   is   no  specific 

regulation on data sharing and data confidentiality for the aviation industry. Besides, 
the   Law   on   Civil   Aviation   also   does   not   detail   the   database,   data   sharing   and 
information   system   applications.   Therefore,   the   improvement   of   the   regulatory 
environment through the revision of the law, or the enactment and implementation of 
subordinate legislation to regulate aviation activities in accordance with national law 
and   practice.   When   deploying   technology­related   solutions,   data   sharing   and   data 
security. 
Secondly,   in   order   to   facilitate   the   smooth   and   smooth   trading   of   aviation 
between airlines and customers; The state should implement the non­cash payment 
scheme and continue to improve the legal basis related to electronic payment. The 
Government   should   promote   communication   and   education   activities,   promote 
publicity, propaganda and dissemination of guidance throughout the society to make 
electronic payment become a familiar means of payment. In particular, it is necessary 
to   promote   the   provision   of   public   services   such   as   e­customs   and   exit   /   entry 
procedures. 
Thirdly, the state should actively cooperate in electronic transactions with other 
countries   and   international   organizations   to   promote   cross­border   electronic 
transactions and non­paper trade. Specifically, the government can coordinate with 
APEC   members   to   perfect   and   harmonize   the   legal   framework   for   electronic 
transactions   of   APEC   economies   in   order   to   facilitate   cross­border   electronic 
transactions in the region.. 
Fourth,   the   government   should   issue   circulars   or   sub­law   documents   to 
supplement and clarify matters in the Civil Aviation Law of Vietnam. The addition of 
subordinate legislation will overcome the overlapping state management of aviation 


and   consistency   in   the   management   of   the   Ministry   of   Transport,   Aviation 
Administration   and   Port   Authority.   In   addition,   enhanced   co­ordination   of   flight 
operators to improve the efficiency of airport operations, minimizing delays due to 
flight operations, measures, as well as equipping facilities to create It is convenient for 

airlines and passengers to carry out procedures at airports, reform of administrative 
procedures   at   Vietnam's   airports,   the   expansion   and   upgrading   of   Tan   Son   Nhat 
Airport, Security of aviation at airports.
Fifthly, the regulator should agree and have a document on the management of 
prices and charges at the airports of Vietnam, the problem of ensuring security and 
aviation   must   be   strictly   managed.   In   addition,   it   is   necessary   to   upgrade   the 
infrastructure at Tan Son Nhat and Noi Bai airports in the near future and increase the 
capacity of these airports. In addition, the reform of administrative procedures in the 
direction of a door to facilitate international airlines to travel to / from Vietnam.
As such, state management agencies should soon have a roadmap to carry out 
repairs and upgrades of infrastructure and equipment at airports to facilitate passenger 
and airline operators. International to / from Vietnam. 
4.3 Research contribution
Research has some new points:
First, a new point in researching the factors affecting the successful deployment 
of e­CRM solutions. There are no specific studies on this issue.
Second, a new point of view on factors affecting the successful deployment of 
e­CRM solution at Vietnam Airlines.
Third,   the   thesis   also   determines   how   the   e­CRM   solution   impacts   on   the 
marketing and finance of Vietnam National Airlines.
Research has contribution:
Academic, theoretical study of e­CRM solutions and implementation of e­CRM 
solutions. Studying and developing a framework for analyzing the factors affecting the 
implementation of e­CRM solutions and the impact of their implementation on VNA's 
marketing   and   finance.   Studying   the   implementation   model   of   e­CRM   for   VNA 


airlines in particular as well as assessment criteria, scale and questionnaire for this 
model.
In   practice,   the   research   finds   the   factors   that  influence   and   determines   the 

importance of each factor affecting e­CRM implementation. In addition, the study also 
assessed the impact of the implementation of e­CRM solution on the marketing and 
finance of the airline. Finally, the study will offer suggestions to airlines in general to 
improve the implementation of e­CRM solutions in the future..  
4.4 Research limitation 
Firstly, limitations on the scale design and survey: the scale in the thesis is 52 
sentences, so the questionnaire is relatively long for respondents. Moreover, although 
the   data   collected   was   reliable,   the   process   of   questionnaire   submission   was   very 
difficult and time consuming.
Second, sample size limit: The sample size was 300 observations, so the sample 
was not covered by the questionnaire, which was distributed only to leaders / staff 
directly involved in the implementation of the solution. e­CRM, which has not yet 
been surveyed for leaders / employees that have an indirect impact on the solution 
system.
Third, impact factor limitation: During the review process, the author may have 
overlooked some of the other factors that affect the implementation of the e­CRM 
solution. In addition, the thesis has only interviewed 7 experts who have not done 
more   such   as   not   interviewed   experts   in   the   field   of   providing   other   technology 
solutions, nor have interviewed experts of Vietjet Air or Pacific Airlines.
Fourth, application restrictions for other professions: the thesis only focuses on 
the assessment of Vietnam Airlines alone, although the thesis results can be applied to 
the   entire   Vietnam   aviation   industry,   the   research   results   The   thesis   may   not   be 
suitable for all other industries such as retail, garment or other industries. 
Fifthly, limitations on research methods: after conducting statistical analysis in 
quantitative   research,   the   author   has   not   conducted   additional   qualitative   research 
through a second in­depth interview to assert hypotheses. Research has been verified.


Sixthly, limitations on the proposals / recommendations given: the thesis has 
not   concretized   proposals   and   recommendations   to   create   a   clear   corridor   for 

Vietnam's aviation industry.


CONCLUSTION

The thesis investigates the factors affecting the deployment of e­CRM solutions 
in   Vietnam   National   Airlines   with   the   aim   of   proposing   solutions   based   on 
remediation,   utilization   and   promotion   of   influencing   factors.   Vietnam   Airlines 
successfully implemented e­CRM solution. And to achieve the research goal, research 
tasks have been carried out throughout the four chapters of the thesis.
The   rationale   for   e­customer   relationship   management   solution   and   the 
deployment of e­customer relationship management solution have been synthesized. 
Based on that, the thesis has identified eight factors influencing the implementation of 
e­customer   relationship   management   in   aviation,   based   on   case   study   and   expert 
interview. Prior to conducting quantitative research, the thesis also presents the state of 
implementation   of   e­CRM   solution   at   Vietnam   National   Airlines.   The   survey   for 
quantitative research was conducted and the results of quantitative analysis showed 
that   in   the   eight   factors   of   influence,   there   are   four   factors   (customer   orientation, 
organization,   information   technology   and   knowledge   management).   Directly 
implement e­CRM solution, and three factors (Strategy, Data Processing and Project 
Team) indirectly affect the implementation of e­CRM solution. At the same time, the 
research results also show that the implementation of the solution directly affects the 
financial results and marketing of VNA.
From there, the thesis proposes the suggestions based on the research results as 
well as the actual situation VNA is operating e­CRM, in which suggestions related to 
customer   orientation,   organization,   information   technology   information,   knowledge 
management, deployment strategy, data processing and e­CRM implementation team. 
Implementing e­CRM successfully will give VNA many benefits to create a stable 
customer   relationship,   create   value   and   improve   business   efficiency.   In   particular, 
VNA   will   have   more   sustainable   business   links   with   other   businesses   such   as 

restaurants, hotels, tourism, event companies..