Tóm tắt Luận án tiến sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

1.

Phan Thanh Long (2018), Effects of service quality on customer

----------

satisfaction and customer loyalty: A case of four and five star hotels
in Ho Chi Minh City, Vietnam, Business and Economic Horizons
(Scopus).
2.

PHAN THANH LONG

Phan Thanh Long (2018), Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng
trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên
địa bàn Tp.HCM, Tạp chí Kinh tế và dự báo.

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

3.

Phan Thanh Long (2018), Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách
sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM, Hội thảo khoa học (ISBN: 973-

SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 4, 5 SAO

TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

604-73-5980-6).

1.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 62.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đinh Phi Hổ
Nghiên cứu sinh: Phan Thanh Long

Tp.HCM – Năm 2018


Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng
Phản biện 2: PGS.TS Lê Tấn Bửu
Phản biện 3: PGS.TS Đoàn Thị Mỹ Hạnh

Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tại trường
Đại học Quốc tế Hồng Bàng
vào hồi 09 giờ 00 ngày 28 tháng 12 năm 2018

Công trình được hoàn thành tại:
Trường Đại học Quốc Tế Hồng Bàng

Có thể tìm hiểu luận án tại:
- Thư viện trường Đại học quốc tế Hồng Bàng
215 Điện Biên Phủ, Phường 15, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM.
- Thư viện trường Khoa học Tổng hợp Tp.HCM

69 Lý Tự Trọng, Phường Bến Thành, Tp.HCM.

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đinh Phi Hổ

- Thư viện Quốc gia Việt Nam
31 Phố Tràng Thi, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.


1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
Sau khi gia nhập WTO, Nhà nước đã xác định du lịch là ngành

kinh tế mũi nhọn cần phải được đầu tư tương xứng. Thực tế cho thấy
Việt Nam với lợi thế về tiềm năng du lịch (nhiều cảnh quan thiên
nhiên đẹp, bờ biển dài trải dọc đất nước, có nhiều khu du lịch quốc
gia được chú trọng bảo tồn và phát triển,…) và là nước có nền kinh
tế chính trị được cộng đồng thế giới đánh giá là ổn định. Việt nam
trở thành tâm điểm thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước
là điều hoàn toàn dự đoán được.
Những năm gần đây du khách Việt Nam có xu hướng quay trở
lại du lịch trong nuớc nhiều hơn, dân số Việt Nam hiện khoảng 90
triệu người cùng với mức sống được cải thiện thì đây là nguồn khách
dồi dào cho ngành du lịch. Riêng đối với khách quốc tế thì thời gian
gần đây đã có những thay đổi tích cực từ phía tổng cục nhằm thu hút
sự quay lại của du khách. Tuy nhiên thị trường du lịch khách quốc tế
cũng như nội địa trong ngắn và trung hạn vẫn chưa có xu hướng rõ

ràng, cơ cấu khách của các khách sạn và khách của các khu nghỉ
dưỡng vẫn liên tục thay đổi. Khách du lịch Việt Nam cũng như
khách quốc tế cũng có phần thay đổi so với những năm trước, họ đòi
hỏi cao hơn, quan tâm nhiều đến giá trị và dịch vụ, họ cũng nắm bắt
được thông tin nhiều hơn trong xu thế hội nhập ngày nay. Vậy các
nhà quản lý khách sạn phải làm gì để giải quyết vấn đề này? Có
nhiều phương án để trả lời câu hỏi trên tuy nhiên hiện tại đa phần các
quản lý khách sạn chưa hiểu du khách cần và muốn gì? Vì nhu cầu


2
của các du khách đã tăng cao theo nhịp sống hiện đại? Chính vì thế
làm thế nào để du khách tiếp tục sử dụng các dịch vụ tại khách sạn
thì các nhà quản lý cần tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của các du khách, nói cách khác là phải tìm hiểu khách hàng
cần gì? Đó là điều quan trọng nhất đối với các nhà quản lý khách sạn.
Việc tạo được lòng trung thành sẽ đem lại nhiều lợi ích cho đơn vị
du lịch nói chung và đơn vị kinh doanh khách sạn nói riêng.
1.2.

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Về mục tiêu nghiên cứu: (i), xác định các yếu tố tác động đến

lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao
tại Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng
dịch vụ; (ii), đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến lòng trung
thành của khách hàng đối sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa
bàn Tp.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng
dịch vụ; (iii), đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm gia tăng lòng
trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại

Tp.HCM.
Về câu hỏi nghiên cứu:
1.3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu

Về đối tượng nghiên cứu của đề tài: lòng trung thành của khách
hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM.
Về đối tượng khảo sát của đề tài: khách hàng đang sử dụng các
dịch vụ/sản phẩm tại các khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM.
1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Về phạm vi lý thuyết:
Một là, Đề tài tập trung nghiên cứu lòng trung thành của khách
hàng ở góc độ đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.


3
Hai là, Lòng trung thành của khách hàng có thể được tiếp cận
dưới theo nhiều góc độ: (i) góc độ hành vi của khách hàng, (ii) góc
độ thái độ của khách hàng, và (iii) góc độ kết hợp. Trong giới hạn
phạm vi đề tài, tác giả tiếp cận lòng trung thành của khách hàng theo
góc độ thái độ.
Về phạm vi không gian: Tác giả thực hiện khảo sát trên địa bàn

Tp.HCM.
Về phạm vi thời gian: Nghiên cứu định tính: 5/2015 đến 01/2017;
Nghiên cứu định lượng sơ bộ: 3/2017; Nghiên cứu chính thức:
04/2017 đến 7/2017.

1.4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Về phương pháp luận (Methodology): Dựa trên hệ nhận thức thực
dụng, phương pháp luận được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này
là phương pháp hỗn hợp bằng cách kết hợp giữa nghiên cứu định
tính (thông qua phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm tập trung
cùng các đối tượng khảo sát) và nghiên cứu định lượng (thông qua
phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát) để thực hiện việc kiểm
định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Về phương pháp và công cụ xử lý thông tin (Method/Tools):
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu
thập từ Tổng cục Du lịch.
Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Phỏng vấn chuyên gia: Tác
giả thực hiện phỏng vấn 10 chuyên gia là các nhà khoa học và các
nhà quản lý; Thảo luận nhóm: tác giả thực hiện thảo luận nhóm tập
trung cùng 10 đối tượng khảo sát; Điều tra khảo sát: tác giả thực
hiện điều tra khảo sát 02 lần: (i) lần 1: thực hiện phỏng vấn 100 đáp
viên; (ii) lần 2: thực hiện phỏng vấn trực tiếp 400 đáp viên.


4
Công cụ xử lý thông tin: Dữ liệu được mã hóa và làm sạch bằng
phần mềm SPSS 20.0.

Công cụ phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu: Dữ liệu
được sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy
(Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích
EFA, CFA và SEM.
1.5.

TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt học thuật: (i) đề tài xác định được các yếu tố tác động đến
lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn 4, 5 sao
tại Tp.HCM; (ii), đề tài thực hiện tiếp cận mô hình chất lượng dịch
vụ theo cách tiếp cận đa chiều (thực hiện kết hợp đo lường trực tiếp
và gián tiếp) để xem xét tác động đến lòng trung thành của khách
hàng sử dụng dịch vụ tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn
Tp.HCM. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã chứng minh được lòng
trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng
của khách hàng và 04 thành phần của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy,
đáp ứng, phương tiện hữu hình và tính đảm bảo), và chịu tác động
gián tiếp bởi chất lượng dịch vụ tổng thể và 05 thành phần của nó
(độ tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, đồng cảm và tính đảm
bảo); (iii), đề tài điều chỉnh thang đo lòng trung thành, sự hài lòng,
chất lượng chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó cho trường
hợp khách sạn 4, 5 sao tại Tp.HCM giúp bổ sung vào hệ thống thang
đo lý thuyết.
Về mặt thực tiễn: (i), đề tài giúp các nhà quản lý khách sạn 4, 5 sao,
nhà làm chính sách xác định và đo lường được các yếu tố tác động
đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ 4, 5 sao trên
địa bàn Tp.HCM; (ii), đề tài cũng gợi ý một số hàm ý khả thi nhằm

5
gia tăng lòng trung thành của du khách, nâng cao khả năng cạnh
tranh của điểm đến du lịch.
1.6.

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu bao gồm 05 chương được trình bày theo thứ tự

như sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở
lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Chương 3: Thiết kế nghiên cứu;
Chương 4: Kết quả nghiên cứu; và Chương 5: Kết luận và hàm ý
nghiên cứu.
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1. Lòng trung thành
Lòng trung thành của khách hàng nói lên xu hướng của
khách hàng mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu nào
đó trong một tập các thương hiệu cạnh tranh có mặt trên thị trường
và lặp lại hành vi này (Chaudhuri và Holbrook, 2001); biểu hiện thái
độ hoặc hành vi gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng
(Oliver, 1993).
Lòng trung thành của khách hàng có thể được tiếp cận dưới
theo nhiều góc độ: góc độ hành vi của khách hàng (Backman và
Crompton, 1991; Chaudhuri và Holbrook, 2001; Yoon và Uysal,
2005; Kabiraj và Shanmugan, 2011; Iordanova, 2016), góc độ thái độ
của khách hàng (Backman và Crompton, 1991; Chaudhuri và

Holbrook, 2001; Yoon và Uysal, 2005; Kabiraj và Shanmugan,
2011; Iordanova, 2016), và góc độ kết hợp (Backman và Crompton,
1991; Yoon và Uysal, 2005; Iordanova, 2016).


6
Tiếp cận dưới góc độ hành vi của khách hàng: cách tiếp cận
này xem xét lòng trung thành của khách hàng thông qua hành động
mua lặp lại, sử dụng thường xuyên một sản phẩm/dịch vụ
(Chaudhuri và Holbrook, 2001; Kabiraj và Shanmugan, 2011). Theo
cách tiếp cận này thì lòng trung thành như một lời cam kết của khách
hàng mua hoặc sử dụng thương hiệu một sản phẩm/dịch vụ trong
tương lai, mặc dù ảnh hưởng bởi những tình huống và tác động của
thị trường có thể làm thay đổi hành vi bất thường của khách hàng
(Oliver, 1997).
Tiếp cận dưới góc độ thái độ của khách hàng: Cách tiếp cận
này lòng trung thành dựa trên khía cạnh thái độ của khách hàng
muốn nhấn mạnh đến ý định của khách hàng trong việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ (Kabiraj và Shanmugan, 2011). Như vậy, lòng trung
thành của khách hàng theo quan điểm này được thể hiện qua thái độ
thiện cảm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ và sẽ sử dụng sản
phẩm/dịch vụ đó qua thời gian (Rossiter và Percy, 1987); thể hiện ý
định mua sản phẩm/dịch vụ đó như là một sự lựa chọn chính (Oliver,
1997).
Tiếp cận dưới góc độ kết hợp: cách tiếp cận này xem xét
lòng trung thành của khách hàng dựa vào sự kết hợp giữa thái độ và
hành vi của khách hàng (Backman và Crompton, 1991; Yoon và
Uysal, 2005; Iordanova, 2016). Theo cách tiếp cận này thì khách
hàng mua và trung thành với một thương hiệu cụ thể thì phải có thái
độ tích cực với thương hiệu đó (Yoon và Uysal, 2005).

2.1.2.

Chất lượng dịch vụ

Khái niệm:
Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch


7
vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985), như khả năng là khả năng của
một dịch vụ bao gồm độ bề tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ
vận hành, dễ sửa chữa vá các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện
chức năng của nó (Kotler và công sự, 2005).
Mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình của tác giả Gronroos (1984): Tác giả Gronroos (1984) cho
rằng chất lượng dịch vụ được đo lường bởi 03 thành phần: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh.
Mô hình của tác giả Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991,
1994): Tác giả Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì cho rằng
chất lượng dịch vụ được đo lường bởi 05 thành phần bởi thang đo
SERVQUAL: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện
hữu hình và sự đồng cảm. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng
định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,
đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau; bên cạnh đó kết quả nghiên cứu của tác giả
Parasuraman và cộng sự (1991) cũng cho thấy chất lượng dịch vụ
bao gồm 05 thành phần và 05 thành phần này đều có tác động cùng
chiều với chất lượng dịch vụ. Đến năm 1994, thì Parasuraman và
cộng sự (1994) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong 03 thành

phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng cùng với chất lượng
sản phẩm và giá.
Mô hình của tác giả Dabholkar và cộng sự (2000): Tác giả
Dabholkar và cộng sự (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ chịu tác
động trực tiếp bởi 04 yếu tố: độ tin cậy, sự quan tâm cá nhân, sự tiện
lợi, các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ; và chất lượng dịch vụ sẽ có
tác động đến sự hài lòng của khách hàng và từ đây là yếu tố tác động
đến ý định sử dụng sản phẩm.


8

2.2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Các nghiên cứu thực nghiệm về lòng trung thành của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của các nhà khoa học trong và ngoài
nước chủ yếu dựa trên mô hình của tác giả Parasuarman và cộng sự
(1985, 1988) bao gồm 05 thành phần: độ tin cậy, phương tiện hữu
hình, đồng cảm, đáp ứng và tính năng phục vụ (Lawrence và Lucy,
2016; Nguyễn Huệ Minh và cộng sự, 2015; Mai Ngoc Khuong và
cộng sự, 2015; Nguyen Thị Bich Dao và Nguyen Huu Tin, 2015;
Nham Phong Tuan and Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang
and Ying Fang Huang, 2014; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013;
Xiangyu và Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010). Tuy nhiên, các
nghiên cứu chủ yếu được thực hiện tại những quốc gia phát triển có
nhiều khác biệt về mức độ phát triển kinh tế và văn hóa so với Việt
Nam (Lawrence và Lucy, 2016; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013;
Xiangyu và Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010) hoặc tại các
Tp.Đà Nẵng, Hà Nội, Kiên Giang (Nguyễn Huệ Minh và cộng sự,
2015; Nham Phong Tuan and Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa
Dang and Ying Fang Huang, 2014) hoặc thời điểm trước tại

Tp.HCM (Mai Ngọc Khương và cộng sự, 2015) cũng có sự khác biệt
so với hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM tại thời
điểm hiện tại khi công đồng Asean có hiệu lực. Thêm vào đó, hầu hết
các nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến trung thành của
khách hàng hay hài lòng của khách hàng là nghiên cứu tực tiếp, điều
này có nghĩa là các thành phần này đại diện cho chất lượng dịch vụ
và khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng hay
lòng trung thành tức là những thành phần này tác động đến sự hài
lòng hay lòng trung thành (Lawrence và Lucy, 2016; Nguyễn Huệ
Minh và cộng sự, 2015; Mai Ngoc Khuong và cộng sự, 2015;


9
Nguyen Thị Bich Dao và Nguyen Huu Tin, 2015; Nham Phong Tuan
and Nguyen Thi Hai Linh, 2014; Hoang Sa Dang and Ying Fang
Huang, 2014; Galib, 2013; Kofi và cộng sự, 2013; Xiangyu và
Jarinto, 2012; Rousan và cộng sự, 2010); hoặc nghiên cứu gián tiếp
tức là nghiên cứu các thành phần này tác động đến chất lượng dịch
vụ và chất lượng dịch vụ là một yếu tố (được đo lường bởi các biến
quan sát cụ thể năm ngoài các thành phần của chất lượng dịch vụ) có
tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Lee và cộng sự,
2000; Tsou và Liao, 2010). Trong khi tồn tác mối quan hệ tác động
giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đến chất lượng dịch vụ tổng
thể (Parasuraman và cộng sự, 1991).
Chính vì vậy, rất cần một nghiên cứu thực nghiệm nghiên
cứu về chất lượng hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM
xem xét mối quan hệ tác động giữa các thành phần này đến chất
lượng dịch vụ tổng thể; xem xét mối quan hệ tác động giữa chất
lượng dịch vụ và các thành phần của nó với sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng.

2.3.

MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng mô hình của

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) để đo lường chất lượng dịch
vụ hệ thống khách sạn 4, 5 sao thông qua thang đo SERVQUAL vì
SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá
trị và độ tin cậy (Parasuraman & cộng sự, 1991).
Chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó
Chất lượng dịch vụ được được xem như là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua
dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988); như mức độ mà dịch vụ đáp
ứng những mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990). Như


10
vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện qua sự cảm nhận
chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà hệ thống khách
sạn 4, 5 sao cung cấp so với những mong đợi của họ. Đồng thời,
Parasuraman & cộng sự (1988) đã đưa ra 05 thành phần của chất
lượng dịch vụ bao gồm:
Độ tin cậy: được xem xét qua khả năng nhà cung cấp đáp
ứng một cách chính xác và đáng tin cậy các dịch vụ mà họ cung cấp
cho khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988). Như vậy, độ tin cậy
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao thể
hiện qua: việc hệ thống khách sạn 4, 5 sao luôn thực hiện những gì
mà họ hứa đối với khách hàng, luôn hỗ trợ khách hàng khi khách
hàng cần, các dịch vụ cung cấp luôn ổn định và đáng tin cậy, luôn
thông báo đến cho khách hàng khi nào thì dịch vụ sẽ được thực hiện.

Phương tiện hữu hình: được đánh giá thông qua cơ sở vật
chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên (Parasuraman & cộng sự,
1988). Như vậy, phương tiện hữu hình của hệ thống khách sạn 4, 5
sao được hiểu như các cơ sở vật chất, và đội ngũ nhân viên của
khách sạn hiện có nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng như cơ
sở chật chất hiện đại, nhân viên chuyên nghiệp và đẹp.
Tính đáp ứng: được đánh giá thông qua khả năng đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh
chóng (Parasuraman & cộng sự, 1988). Như vậy, tính đáp ứng của hệ
thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM thể hiện qua việc
khách sạn luôn hỗ trợ khách hàng khi họ yêu cầu một cách nhanh
chóng và đúng hạn, luôn hỗ trợ khách hàng khi họ yêu cầu.
Tính đảm bảo: được đánh giá thông qua kiến thức và sự lịch
sự của nhân viên cũng như khả năng của họ trong việc tạo sự niềm
tin cho khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988). Như vậy, tính


11
đảm bảo của khách sạn thể hiện khả năng phục vụ của nhân viên
khách sạn qua tác phong giao tiếp, ứng xử của nhân viên đối với
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn qua việc trả
lời các thắc mắc của khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn nên tạo
cho họ sự an tâm.
Sự đồng cảm: được đánh giá qua sự quan tâm, chăm sóc
khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988). Như
vậy, sự đồng cảm của khách sạn thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc
khách hàng của nhân viên khách sạn đến các khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ của công ty, luôn thấu hiểu được những gì mà khách
hàng quan tâm.
Lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng nói lên xu hướng của
khách hàng mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu nào
đó trong một tập các thương hiệu cạnh tranh có mặt trên thị trường
và lặp lại hành vi này (Chaudhuri & Holbrook, 2001). Zeithaml &
cộng sự (1996) cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của
một công ty tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao công ty đó, và quan
trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty đó hơn
những công ty dịch vụ khác và vì vậy họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn,
và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển sang dịch vụ khác
cùng loại đang có mặt trên thị trường, nói cách khác, chất lượng dịch
vụ được xem như yếu tố tạo ra lòng trung thành của khách hàng.
Như vậy, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn
thể hiện qua thái độ và hành vi của khách hàng trong việc tiếp tục sử
dụng đối với dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu xem như yếu
tố quyết định đến lòng trung thành của khách hàng Monal & Girish


12
(2012). Kết quả nghiên cứu của Tefera và Govender (2016), Mai
Ngoc Khuong và cộng sự (2015), Galib (2013, Kofi và cộng sự
(2013), Xiangyu và Jarinto (2012), Rousan và cộng sự (2010) cho
thấy: chất lượng dịch vụ là yếu tố có tác động đến lòng trung thành
của khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh
đó, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau (Tefera & Govender, 2016). Kết quả nghiên cứu
của Kasiri và cộng sự (2017), Wu (2016), Tefera và Govender
(2016), Mai Ngoc Khuong và cộng sự (2015), Orela và Karab (2014),
Xiangyu và Jarinto (2012) đã chỉ ra rằng: khi khách hàng hài lòng
với dịch vụ trong lĩnh vực du lịch, khách sạn mà họ đang sử dụng sẽ

làm cho họ trung thành với các nhà cung cấp dịch vụ này. Vì thế, tác
giả đã đưa ra giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động đến lòng trung
thành (+); H2: Phương tiện hữu hình có tác động đến lòng trung
thành (+); H3: Tính đáp ứng có tác động đến lòng trung thành (+);
H4: Tính đảm bảo có tác động đến lòng trung thành (+); H5: Sự
đồng cảm có tác động đến lòng trung thành (+); H6: Chất lượng
dịch vụ tổng thể có tác động đến lòng trung thành (+); H7: Sự hài
lòng có tác động đến lòng trung thành ( +).
Sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng được xem xét như là trạng thái
cảm xúc với sản phẩm/dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng & cộng sự,
1996); như là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn (Oliver, 1997); như mức độ mà những nhu cầu
của họ được đáp ứng (Castaneda & cộng sự, 2009).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác
nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
(Parasuraman & cộng sự, 1988). Chất lượng dịch vụ được xem là


13
nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor,
1992; Parasuraman & cộng sự, 1994; Spreng & Mackoy, 1996;
Dabholkar & cộng sự, 2000). Thêm vào đó, kết quả nghiên cứu của
Xiangyu và Jarinto (2012), Hoang Sa Dang and Ying- Fang Huang,
(2014), Nham Phong Tuan & Nguyen Thi Hai Linh (2014), Nguyen
Thi Bich Dao và Nguyen Hieu Tin (2015), Nguyễn Huệ Minh và
cộng sự (2015), Tefera & Govender (2016), Lawrence và Lucy
(2016), Ismail và cộng sự (2016), Kasiri và cộng sự (2017) trong lĩnh
vực khách sạn và du lịch đều cho thấy: chất lượng dịch vụ là yếu tố
tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chính vì vậy, tác giả đưa

ra giả thuyết H8: Độ tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách
hàng ( +); H9: Phương tiện hữu hình có tác động đến sự hài lòng
của khách hàng (+); H10: Tính đáp ứng có tác động đến sự hài lòng
của khách hàng (+); H11: Tính đảm bảo có tác động đến sự hài lòng
của khách hàng (+); H12: Sự đồng cảm có tác động đến sự hài lòng
của khách hàng (+); H13: Chất lượng dịch vụ tổng thể có tác động
đến sự hài lòng của khách hàng (+).
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
(1991), Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn Viết Bằng (2017) cho thấy chất
lượng dịch vụ tổng thể chịu tác động bởi 05 thành phần: độ tin cậy,
phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, tính đảm bảo và sự đồng cảm.
Vì vậy, tác giả đã đưa ra giả thuyết H14: Độ tin cậy có tác động cùng
chiều với chất lượng dịch vụ (+); H15: Phương tiện hữu hình có tác
động cùng chiều với chất lượng dịch vụ (+); H16: Tính đáp ứng có
tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ (+); H17: Tính đảm bảo
có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ (+); H18: Sự đồng
cảm có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ (+).


14

Hình 2.5. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của tác giả
(Nguồn: xây dựng của tác giả)
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên

cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên

gia và thảo luận nhóm tập trung cùng các đối tượng khảo sát. Kế tiếp,
tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ bằng cách phỏng vấn
100 đáp viên để điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng cách phỏng vấn 350 đáp viên để kiểm định mô hình
và giả thuyết nghiên cứu.
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Về thảo luận tay đôi cùng các chuyên gia
Phương pháp phỏng vấn: Các cuộc phỏng vấn được tiến hành
dưới hình thức là cuộc trao đổi giữa tác giả và các chuyên gia về chủ


15
đề: các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng
dịch vụ tại khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM. Toàn bộ quá
trình phỏng vấn được ghi chép trên giấy.
Phân tích dữ liệu: Dữ liệu thu thập được tổng hợp lại nhằm xác
định các yếu tố tác động đến lòng trung thành; điều chỉnh các biến
quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Về thảo luận nhóm
Phương pháp tổ chức phỏng vấn: Các cuộc thảo luận nhóm
được tiến hành dưới hình thức là những buổi tọa đàm về chủ đề: các
yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ
tại khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM. Toàn bộ quá trình thảo
luận được ghi chép lại trên giấy.
Phân tích dữ liệu: Dữ liệu thu thập được tổng hợp nhằm xác
định lại các yếu tố tác động đến lòng trung thành; điều chỉnh các
biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
3.2.2.1. Kết quả thảo luận cùng các chuyên gia

Kết quả cho thấy: (i) lòng trung thành của khách hàng đối với hệ
thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM chịu tác động bởi sự
hài lòng, chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó; (ii) ba mươi
bốn biến quan sát dùng để đo lường lòng trung thành, sự hài lòng,
chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó đã được hình thành
3.2.2.2. Kết quả thảo luận nhóm cùng người tiêu dùng
Kết quả cho thấy: (i) lòng trung thành của khách hàng đối với hệ
thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM cũng chịu tác động
bởi sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó; (ii) ba
mươi bốn biến quan sát dùng để đo lường khái niệm lòng trung thành,
sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và các thành phần của nó đã được


16
hình thành. Cụ thể:
Thang đo lòng trung thành: bao gồm 04 biến quan sát: LO1: Tôi
luôn nghĩ đến dịch vụ khách sạn mỗi khi có nhu cầu, LO2: Tôi sẽ
không sử dụng dịch vụ khách sạn khác nếu khách sạn sẵn sàng cung
cấp, LO3: Tôi sẽ sử dụng trở lại các dịch vụ khách sạn, LO4: Tôi sẽ
giới dịch vụ khách sạn đến những người sử dụng khác
Thang đo sự hài lòng: bao gồm 04 biến quan sát: SAT1: Tôi hài
lòng khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, SAT2: Tôi hài lòng cách
thức quản lý và chất lượng dịch vụ của khách sạn, SAT3: Tôi hài
lòng thái độ phục vụ và làm việc của nhân viên khách sạn, SAT4: Tôi
hài lòng quy trình quản lý và thủ tục check in và check out của khách
sạn.
Thang đo chất lượng dịch vụ: bao gồm 04 biến quan sát: OQS1:
Chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp có chất lượng cao hơn
các khách sạn cùng loại khác, OQS2: Chất lượng dịch vụ do khách
sạn cung cấp có chất lượng vượt trội hơn các khách sạn cùng loại

khác, OQS3: Chất lượng dịch vụ do khách sạn đạt tiêu chuẩn cao,
OQS4: Tổng quát, chất lượng dịch vụ của khách sạn đáp ứng được
các mong đợi của tôi về chất lượng dịch vụ.
Thang đo Phương tiện hữu hình: bao gồm 04 biến quan sát: TAN1:
Khách sạn có trang thiết bị hiện đại, TAN2: Khách sạn có cơ sở
khang trang, tạo sự tin tưởng cho khách hàng, TAN3: Nhân viên
khách sạn có trang phục gọn gàng và đẹp, TAN4: Cơ sở vật chất của
khách sạn đáp ứng được các nhu cầu của khách sạn.
Thang đo Độ tin cậy: bao gồm 05 biến quan sát: REL1: Khách sạn
hứa thực hiện một điều gì đó cụ thể (như thiết lập dịch vụ chăm sóc
khách hàng, hậu mãi) thì điều đó sẽ được thực hiện, REL2: Khi
khách hàng gặp sự cố thì khách sạn sẽ luôn được giải quyết vấn đề


17
kịp thời, REL3: Các dịch vụ của khách sạn luôn ổn định và đáng tin
cậy, REL4: Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm khách hàng
cần, REL5: Khách sạn luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch
vụ sẽ được thực hiện.
Thang đo Đáp ứng: bao gồm 04 biến quan sát: RES1: Nhân viên
khách sạn luôn thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
về thay đổi dịch vụ như, thay đổi thông tin trên hóa đơn, dịch vụ
cung ứng internet, v.v.., RES2: Nhân viên khách sạn luôn có mặt khi
khách hàng gặp sự cố, RES3: Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ
ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng, RES4:
Doanh nghiệp/khách hàng luôn nhận được hỗ trợ dịch vụ từ phía
nhân viên khách sạn.
Thang đo Tính đảm bảo: bao gồm 04 biến quan sát: ASS1: Tác
phong giao tiếp, cách ứng xử của nhân viên khách sạn ngày càng tạo
sự tin tưởng đối với khách hàng, ASS2: Doanh nghiệp/khách hàng

cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, ASS3: Nhân
viên khách sạn luôn lịch sự và nhã nhặn với khách hàng, ASS4:
Nhân viên khách sạn có đủ kiến thức, chuyên môn để trả lời cũng
như hỗ trợ khách hàng.
Thang đo Đồng cảm: bao gồm 05 biến quan sát: EMP1: Nhân viên
khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng, EMP2: Nhân
viên khách sạn luôn quan tâm đến khách hàng, EMP3: Nhân viên
khách sạn hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng, EMP4: Nhân
viên khách sạn chú ý đến những vấn đề mà khách hàng quan tâm
nhiều nhất, EMP5: Nhân viên khách sạn luôn có những khoản thời
gian thuận tiện để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ


18
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng việc phỏng
vấn trực tiếp 100 đáp viên là các đối tượng khảo sát theo phương
pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm sàng lọc và xác định cấu trúc thang
đo.
Kết quả cho thấy: tất cả 34 biến quan sát để đo lường 08 khái
niệm nghiên cứu đều thỏa mãn các chỉ tiêu đánh giá trong phân tích
độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA.
3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Về mẫu nghiên cứu và phương pháp lấy mẫu: Tác giả thực
hiện phỏng vấn trực tiếp 350 đáp viên (322 phiếu trả lời hợp lệ) theo
phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Về kỹ thuật xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu thập được đánh giá bằng
phương pháp phân tích độ tin cậy, phân tích EFA, phân tích CFA và
mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. MẪU NGHIÊN CỨU
Tác giả thực hiện khảo sát 350 đáp viên (trong đó 322 phiếu trả
lời hợp lệ). Trong 322 phiếu trả lời hợp lệ có 187 đáp viên sử dụng
dịch vụ tại 28 khách sạn 5 sao (chiếm 58,1%) và 135 khách hàng sử
dụng dịch vụ tại 47 khách sạn 4 sao tại TP. HCM (chiếm 41,9%);
197 khách hàng là nam (chiếm 61,2%), 125 khách hàng là nữ (chiếm
28,8%); 85 khách hàng có quốc tịch Việt Nam (chiếm 26,4%), 273
khách hàng có quốc tịch nước ngoài (chiếm 73,6%).
4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO


19
Kết quả cho thấy: các thang đo đều đạt yêu cầu về phân tích
độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cụ thể: hệ số
Cronbach’s Alpha của thang đo LO là 0,871; SAT là 0,846; OQL là
0,868; REL là 0,866; RES là 0,840; ASS là 0,838; EMP là 0,833; và
TAN là 0,802.
4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
Về kết quả EFA các thành phần chất lượng dịch vụ
Kết quả EFA cho thấy: 22 biến quan sát đo lường các thành phần
chất lượng dịch vụ sau khi phân tích EFA thì được trích thàng 05 yếu
tố tương ứng với 05 khái niệm với tổng phương sai trích là 65,166%
tại Eigenvalue là 2,548.
Về kết quả EFA Chất lượng dịch vụ
Kết quả EFA cho thấy: 4 biến quan sát đo lường khái niệm Chất
lượng dịch vụ sau khi phân tích EFA thì được trích thàng 01 yếu tố
tương ứng với 01 khái niệm với tổng phương sai trích là 71,705% tại
Eigenvalue là 2,868.

Về kết quả EFA Sự hài lòng của khách hàng
Kết quả EFA cho thấy: 4 biến quan sát sau khi phân tích EFA thì
được trích thàng 01 yếu tố tương ứng với 01 khái niệm với tổng
phương sai trích là 68,650% tại Eigenvalue là 2,746.
Về kết quả EFA Lòng trung thành
Kết quả EFA cho thấy: 4 biến quan sát sau khi phân tích EFA
thì được trích thàng 01 yếu tố tương ứng với 01 khái niệm với tổng
phương sai trích là 72,139% tại Eigenvalue là 2,886.
4.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH
Tất cả 34 biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên
cứu đều thỏa mãn các điều kiện trong phân tích CFA.


20
4.5. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ
THUYẾT NGHIÊN CỨU
Về kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu: Kết quả cho thấy: mô
hình có giá trị Chi2 = 684,754, df = 509; Cmin/df = 1,345 với giá trị
p – value = 0,000 (< 0,05) thì chưa thỏa mãn như mong đợi là do quy
mô mẫu nghiên cứu. Tuy nhiên, các chỉ tiêu khác cho thấy mô hình
này phù hợp với dữ liệu thu thập từ thị trường: TLI = 0,962; CFI =
0,966; RMSEA = 0,033.

Hình 4.10. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
(Nguồn: kết quả khảo sát, 2017)
Ghi chú: chỉ số đo lường mức độ phù hợp: χ2/ d.f. ratio < 5 (Schumacker & Lomax, 2004), TLI > 0,90
(Hair và cộng sự, 2006), CFI > 0,95 (Hu & Bentler, 1999), RMSEA < 0,08 (Hair và cộng sự, 2006, 2006), p
- value > 0,05 (Hair và cộng sự, 2006).

Về kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

21
Kết quả kiểm định giả thuyết đều được chấp nhận. Kết quả
kiểm định giả thuyết nghiên cứu được trình bày trong bảng 4.15.
Bảng 4.15. kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

OQL <-

REL

Estimate
0,313

S.E.
0,060

P
***

Chấp nhận H14

OQL <-

TAN

0,235

0,056

***

Chấp nhận H15

OQL <-

ASS

0,259

0,058

***

Chấp nhận H17

OQL <-

RES

0,277

0,062

***

Chấp nhận H16

OQL <-

EMP

0,162

0,056

0,004

Chấp nhận H18

SAT <-

OQL

0,290

0,077

***

Chấp nhận H13

SAT <-

EMP

0,208

0,056

***

Chấp nhận H12

SAT <-

REL

0,327

0,062

***

Chấp nhận H8

SAT <-

TAN

0,206

0,055

***

Chấp nhận H9

SAT <-

ASS

0,240

0,058

***

Chấp nhận H11

SAT <-

RES

0,236

0,062

***

Chấp nhận H10

LO

<-

OQL

0,021

0,065

0,750

LO

<-

SAT

0,433

0,084

***

Chấp nhận H7

LO

<-

REL

0,150

0,057

0,008

Chấp nhận H1

LO

<-

TAN

0,167

0,049

***

Chấp nhận H2

LO

<-

ASS

0,153

0,052

0,003

Chấp nhận H4

LO

<-

RES

0,192

0,055

***

Chấp nhận H3

LO

<-

EMP

0,079

0,048

0,103

Bác bỏ H6

Bác bỏ H5

(Nguồn: kết quả khảo sát, 2017)
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu cho thấy:


22
Một là, lòng trung thành của khách hàng chịu tác động bởi
04 thành phần của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, đáp ứng, phương
tiện hữu hình và đảm bảo) và sự hài lòng của khách hàng với mức ý
nghĩa 5%, độ tin cậy 95%. Như vậy:
LO = 0,433*SAT + 0,15*REL + 0,167*TAN + 0,153*ASS
+ 0,192*RES
Điều này có nghĩa là: khách hàng sẽ trung thành với hệ thống khách
sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM khi họ hài lòng với chất lượng
dịch vụ, họ tin cậy, đánh giá cao khả năng đáp ứng, đánh giá cao
phương tiện hữu hình, và đánh giá cao khả năng đáp ứng.
Hai là, Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động trực tiếp
bởi chất lượng dịch vụ và 05 thành phần của nó (độ tin cậy, đáp ứng,
phương tiện hữu hình, đồng cảm và đảm bảo) với mức ý nghĩa 5%,
độ tin cậy 95%. Như vậy:
SAT = 0,290*OQL + 0,208*EMP + 0,327*REL +
0,206*TAN + 0,240*ASS + 0,236*RES
Điều này có nghĩa là: khách hàng sẽ hài lòng khi họ đánh giá cao
chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn 4, 5 sao.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU

5.1. KẾT LUẬN
Mục đích của nghiên cứu này là khám phá yếu tố tác động đến
lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại hệ thống khách

sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM; đo lường tác động của các yếu tố
này đến lòng trung thành của khách hàng; gợi ý các chính sách nhằm
gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Dựa trên cơ sở lý thuyết
về lòng trung thành và các thang đo từ nghiên cứu của các tác giả


23
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Mohammad (2012), Dabholka
và cộng sự (2000), Zhilin và cộng sự (2004), Tsou và Liao (2010) thì
mô hình nghiên cứu và các thang đo đã được hình thành. Bên cạnh
đó, tác giả đã xây dựng 18 giả thuyết, trong đó: 07 giả thuyết nghiên
cứu thể hiện mối quan hệ tác động của sự hài lòng, chất lượng dịch
vụ và các thành phần của nó đến lòng trung thành (giả thuyết H1 đến
giả thuyết H7), 06 giả thuyết thể hiện mối quan hệ tác động của chất
lượng dịch vụ và các thành phần của nó đến sự hài lòng (giả thuyết
H8 đến giả thuyết H13), và 05 giả thuyết thể hiện mối quan hệ tác
động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến chất lượng dịch vụ
tổng thể (giả thuyết H14 đến giả thuyết H18).
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mô hình
và các giả thuyết nghiên cứu là phương pháp hỗn hợp (định tính kết
hợp định lượng).
Kết quả kiểm định cho thấy: mô hình nghiên cứu phù hợp với
dữ liệu thu thập từ thị trường; kết quả kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu cho thấy: (i) lòng trung thành của người tiêu dùng chịu
tác động bởi sự hài lòng và các thành phần của chất lượng dịch vụ,
(ii) sự hài lòng chịu tác động bởi chất lượng dịch vụ và các thành
phần của nó, (iii) chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi 05 thành phần
của nó.
Tuy nhiên, đề tài cũng có một số hạn chế nhất định: một là, đề
tài chỉ thực hiện nghiên cứu tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa

bàn Tp.HCM; hai là, đề tài chỉ thực hiện khảo sát với 322 đáp viên là
các đối tượng khảo sát nên chưa thể đại diện hết cho đám đông
nghiên cứu; và cuối cùng, đề tài chỉ dừng lại ở việc kiểm định mối
quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu mà chưa đi sâu vào phân tích