Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TIÊU ĐOÀN VIỆT HÀ

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 60.34.02.01

Đà Nẵng - 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. ĐINH BẢO NGỌC

Phản biện 1: TS. Hồ Hữu Tiến
Phản biện 2: PGS.TS. Lê Huy Trọng

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng 3

năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng trên toàn thế giới
và đang được đông đảo người dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình
thức chi trả tiền mặt thông thường, trong đó xu hướng sử dụng thẻ
trong thanh toán đang ngày càng phổ biến. Theo số liệu trên Báo cáo
“Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng và phát triển (1996 2016)” của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, đến cuối quý II/2018,
tổng số lượng thẻ đã phát hành lũy kế đạt 141,59 triệu thẻ, tăng 73%
so với cuối năm 2015; giá trị giao dịch qua máy ATM và các điểm
chấp nhận thẻ đạt 592 nghìn tỷ đồng và 104,6 nghìn tỷ đồng. Người
tiêu dùng trẻ tuổi ở Việt Nam thích thanh toán bằng thẻ, điều này
đang là lợi thế để bắt kịp với xu hướng trên toàn cầu cho các giao
dịch không dùng tiền mặt.
Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Kon Tum, hoạt động ở thành phố Kon Tum từ năm 1991 cho
đến nay đã tạo dựng được hình ảnh và thương hiệu sản phẩm thẻ, các
sản phẩm thẻ tại Chi nhánh bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ
quốc tế và thẻ tín dụng, trong đó thẻ ghi nợ nội địa phát triển mạnh
hơn cả. Trong thời gian gần đây, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
của BIDV Chi nhánh Kon Tum đang có xu hướng giảm. Quy mô
phát hành thẻ giảm, do một số đơn vị thanh toán lương chuyển sang
thanh toán lương tại các ngân hàng khác trên địa bàn, một số trường
trung học phổ thông ngừng phát hành thẻ BIDV cho học sinh cuối
cấp, làm giảm số lượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV.

Theo số liệu trên Báo Kon Tum Online, trong năm 2017 toàn
tỉnh có 245 doanh nghiệp đăng ký thành lập mới, số lượng khách
hàng có nhu cầu sử dụng thanh toán lương qua ngân hàng cũng tăng


2
lên, đây chính là nguồn khách hàng tiềm năng để phát triển hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ. Từ năm 2016, BIDV đã đề ra mục tiêu
phát triển bền vững, đẩy mạnh nguồn thu dịch vụ theo đề án phát
triển hoạt động dịch vụ đến năm 2025, trong đó dịch vụ thẻ là một
phần trong hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Cùng với vị trí công tác
tại Bộ phận thẻ của BIDV Chi nhánh Kon Tum, tôi mong muốn được
thực hiện nghiên cứu về thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
tại Chi nhánh, nhằm tìm ra những hạn chế cần khắc phục, giúp Chi
nhánh có thể đề ra những chính sách đúng đắn, kịp thời để hoàn thiện
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Vì vậy, tôi đã chọn thực hiện đề
tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát: Luận văn phân tích và đánh giá thực
trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon
Tum trong giai đoạn 2015-2017, tìm ra những hạn chế trong công tác
kinh doanh thẻ, từ đó đưa ra khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM gồm
những gì?
- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi
nhánh Kon Tum trong giai đoạn 2015-2017 như thế nào?
- Khuyến nghị nào để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum?
3. ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
a. Đối tượng nghiên cứu


3
- Đối tượng phân tích: Luận văn phân tích hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum, thực hiện nghiên
cứu tại các phòng ban: Phòng Giao dịch khách hàng, Phòng Quản lý
rủi ro tại Hội sở Chi nhánh và 4 Phòng Giao dịch Lê Hồng Phong,
Phan Đình Phùng, Ngọc Hồi và Đắk Hà.
- Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát là các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum. Đề
tài thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ
của Chi nhánh tại thành phố Kon Tum và huyện Ngọc Hồi, Đắk Hà.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu: Luận văn phân tích, đánh giá hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum, từ đó đề
xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
- Về không gian, thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại BIDV Chi
nhánh Kon Tum trong khoảng thời gian 2015-2017.
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
tại BIDV Chi nhánh Kon Tum từ các số liệu thực tế, đề xuất khuyến
nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV
Chi nhánh Kon Tum. Luận văn sử dụng những phương pháp nghiên
cứu sau: Phương pháp thu thập và tổng hợp lý thuyết, phương pháp
thống kê mô tả, phương pháp so sánh và phương pháp điều tra khảo
sát.
5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,
kết cấu của luận văn gồm có 3 chương:


4
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
của ngân hàng thương mại.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon
Tum.
Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Kon Tum.
6. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

CHƢƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm của thẻ thanh toán
a. Khái niệm thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là phương tiện
thanh toán do các ngân hàng, định chế tài chính phát hành, được
dùng để thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, chuyển khoản,
thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
b. Phân loại thẻ thanh toán
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
a. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ của NHTM là tập hợp những dịch vụ do NHTM
cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ, phục vụ nhu cầu của khách

hàng thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, chuyển khoản và


5
thanh toán hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi
hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng phát hành và sử
dụng thẻ giữa ngân hàng phát hành thẻ và khách hàng.
b. Các loại dịch vụ thẻ
- Dịch vụ rút tiền mặt
- Dịch vụ chuyển khoản
- Dịch vụ thanh toán
- Thanh toán lương qua tài khoản
Ngoài ra, còn bao gồm một số dịch vụ khác như vấn tin tài
khoản, in sao kê giao dịch, thanh toán các hóa đơn tiền điện, điện
thoại, tiền internet, phí bảo hiểm…
b. Vai trò của dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
c. Các thành phần tham gia trong hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại
- Ngân hàng phát hành thẻ
- Ngân hàng thanh toán thẻ
- Chủ thẻ
- Cơ sở chấp nhận thẻ
- Tổ chức thẻ quốc tế
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân
hàng thƣơng mại
- Đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng chủ yếu sử
dụng dịch vụ thẻ của NHTM là khách hàng cá nhân, có thể được
phân thành nhiều nhóm: khách hàng phổ thông, khách hàng thuộc

giới thượng lưu; khách hàng thu nhập trung bình, thu nhập cao…


6
- Ứng dụng công nghệ cao: Dịch vụ thẻ được vận hành dựa
trên công nghệ hiện đại, thể hiện qua công nghệ lưu giữ thông tin thẻ
và công nghệ thanh toán thẻ, bên cạnh đó cũng ẩn chứa nhiều rủi ro
về mặt công nghệ.
- Chi phí đầu tư lớn: Chi phí đầu tư vào hạ tầng công nghệ đối
với dịch vụ thẻ là khá lớn và có thời gian hoàn vốn dài.
- Tính đồng nhất cao: Dịch vụ thẻ có tính đồng nhất cao, đồng
nhất về cấu tạo và chức năng của thẻ, đồng nhất về loại hình sản
phẩm mà các ngân hàng cung cấp.
1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân
hàng thƣơng mại
a. Hoạch định chính sách
Việc hoạch định chính sách đối với hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ nhằm thiết lập các quy định, quy trình để thực hiện hoạt động
này một cách an toàn và hiệu quả. Các chính sách được xây dựng sao
cho phù hợp với mục tiêu của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của thị
trường, tùy từng giai đoạn phát triển và tùy từng sản phẩm thẻ.
Những mục tiêu thường được đề ra gồm:
- Đối với thẻ ghi nợ: Gia tăng thu nhập từ hoạt động phát hành
và thanh toán thẻ ghi nợ; đa dạng hóa sản phẩm; hợp lý hóa chính
sách phí; gia tăng doanh số thanh toán qua các CSCNT…
- Đối với thẻ tín dụng: Gia tăng thu nhập từ hoạt động phát
hành và thanh toán thẻ tín dụng; giảm tỷ lệ nợ xấu trong cấp tín dụng
qua thẻ; tăng số lượng thẻ phát hành; hợp lý hóa chính sách phí và lãi
suất; gia tăng doanh số thanh toán qua các CSCNT...
b. Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

Hoạt động tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ sẽ tùy thuộc
vào chính sách mà ngân hàng đã hoạch định, và tùy vào từng sản


7
phẩm thẻ. Các chi nhánh NHTM định kỳ sẽ nhận chỉ tiêu kinh doanh
từ Hội sở chính, kết hợp với mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, các
phòng ban của chi nhánh sẽ có sự phối hợp để thực hiện hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ, gồm: Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Phòng
Giao dịch khách hàng/Phòng Quan hệ khách hàng/các Phòng Giao
dịch, Bộ phận thẻ và Phòng Quản lý rủi ro.
*Quy trình phát hành và thanh toán thẻ của NHTM
c. Những hoạt động NHTM triển khai để đạt được mục tiêu
- Củng cố và phát triển nền khách hàng.
- Đầu tư vào cơ sở vật chất.
- Hoạt động truyền thông, quảng bá.
- Kiểm soát rủi ro trong hoạt động thẻ.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng.
1.2.3. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
a. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
- Số lượng thẻ phát hành mới
- Doanh số thanh toán thẻ
- Số lượng các máy ATM, POS của ngân hàng phát hành thẻ
- Số lượng giao dịch thực hiện tại các máy ATM, POS
- Số lượng các sản phẩm thẻ tăng/giảm so với năm trước
b. Chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ được thể hiện qua một số tiêu chí tổng
quát sau: Thời gian phát hành thẻ, thủ tục giao dịch; thái độ phục vụ
khách hàng; cơ sở vật chất; chính sách phí, lãi suất.

*Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: SERVQUAL,
SERVPERF.


8
c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
của ngân hàng thương mại
Các tiêu chí đánh giá về kiểm soát rủi ro gồm: Tỷ lệ nợ xấu
trên tổng dư nợ thẻ tín dụng; số lượng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ
thẻ; tỷ lệ giao dịch lỗi trên tổng số lượng giao dịch tại các máy ATM.
d. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
a) Các nhân tố bên ngoài
Các nhân tố bên ngoài gồm: Môi trường kinh tế, môi trường
pháp lý, môi trường cạnh tranh, trình độ dân trí và thói quen tiêu
dùng của người dân.
b) Các nhân tố bên trong
Các nhân tố bên trong gồm: Định hướng và chiến lược phát
triển của ngân hàng, tiềm lực tài chính của ngân hàng, uy tín của
ngân hàng phát hành thẻ trên thị trường, trình độ chuyên môn và thái
độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1


9
CHƢƠNG 2.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong
giai đoạn 2015-2017
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm

2015

2016

2017

Chỉ tiêu

Số tiền

Số tiền

Tăng/giảm
(%)

Số tiền

Tăng/giảm
(%)

Tổng thu nhập

313,72

356,24

13,55

398,54

11,87

Tổng chi phí

289,30

321,12

11,00

350,23

9,07

Lợi nhuận trước
thuế

24,42

35,12

43,82

48,31

37,56

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH KON TUM
2.2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh
Kon Tum
a. Thẻ ghi nợ nội địa: Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Chi
nhánh hiện đang triển khai bao gồm: thẻ BIDV Moving, BIDV
eTrans, BIDV Harmony. Trong đó, thẻ BIDV Etrans luôn chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng số thẻ do Chi nhánh phát hành.


10
b. Thẻ ghi nợ quốc tế: Các dòng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế
Chi nhánh đang triển khai gồm có: thẻ BIDV Ready, thẻ BIDV MU
debit, thẻ BIDV Vietravel debit, thẻ BIDV Premier, thẻ BIDV
Young Plus.
c. Thẻ tín dụng quốc tế: Các dòng sản phẩm thẻ tín dụng quốc
tế đang triển khai tại Chi nhánh gồm: thẻ BIDV Visa Manchester
United, BIDV Visa Classic, BIDV Vietravel Standard (Hạng Chuẩn);
thẻ BIDV Visa Gold (Hạng Vàng); thẻ BIDV Visa Platinum, BIDV
MasterCard Platinum, BIDV Vietravel Platinum (Hạng Bạch kim).
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chủ yếu phát triển mạnh về
mảng thẻ ghi nợ nội địa, trong khi quy mô của thẻ ghi nợ quốc tế và

thẻ tín dụng quốc tế còn hạn chế, do nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế
trong thanh toán và nhu cầu vay qua thẻ của khách hàng trên địa bàn
tỉnh Kon Tum không cao.
2.2.2. Công tác hoạch định chính sách và tổ chức quản lý
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum
a. Công tác hoạch định chính sách
Trong giai đoạn 2015-2017, BIDV Chi nhánh Kon Tum đề ra
mục tiêu cho HĐKD dịch vụ thẻ ở các mặt:
- Hoạt động phát hành thẻ
- Phát triển mạng lưới ATM, POS
- Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán thẻ
- Kiểm soát rủi ro hoạt động thẻ
- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Từ những mục tiêu đã đề ra, Chi nhánh hoạch định chính sách
đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.


11
b. Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ
BIDV Chi nhánh Kon Tum định kỳ sẽ nhận chỉ tiêu kinh
doanh do Hội sở chính phân giao, trong đó có dịch vụ thẻ, từ đó các
phòng ban tại Chi nhánh sẽ phối hợp để thực hiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ.
2.2.3. Những hoạt động mà BIDV Chi nhánh Kon Tum đã
triển khai để thực hiện mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ
a. Củng cố và phát triển nền khách hàng
+ Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Chi nhánh tập trung
vào đối tượng khách hàng thu nhập trung bình, khách hàng là học
sinh, sinh viên và khách hàng thuộc các đơn vị thanh toán lương.

+ Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế:
tập trung vào đối tượng khách hàng thu nhập cao, khách hàng làm
công việc kinh doanh, khách hàng thuộc giới trẻ.
b. Đầu tư vào cơ sở vật chất
Chi nhánh đã lắp đặt thêm 2 máy ATM tại thành phố Kon
Tum và huyện Đắk Hà, khai thác thêm một số đơn vị kinh doanh để
làm CSCNT, đầu tư dòng máy POS mới, nhỏ gọn, dễ sử dụng để lắp
đặt cho các cơ sở chấp nhận thẻ mới.
c. Thực hiện các chương trình quảng bá
Chi nhánh đã tổ chức các chương trình nhằm quảng bá hình
ảnh thương hiệu, thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi
trong các đợt triển khai sản phẩm, thông qua áp phích, tờ rơi đặt tại
Hội sở Chi nhánh và 4 Phòng Giao dịch, cùng với băng rôn quảng
cáo trên đường phố, tại các siêu thị, cửa hàng.


12
d. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động thẻ
Hàng ngày cán bộ thẻ theo dõi nhật ký giao dịch tại các máy
ATM, POS để kịp thời phát hiện và xử lý lỗi phát sinh. Định kỳ hàng
quý, Phòng Quản lý rủi ro tiến hành kiểm tra nghiệp vụ thẻ của Bộ
phận Thẻ tại Hội sở Chi nhánh và 4 Phòng Giao dịch. Phòng
QHKHCN tuân thủ quy trình thẩm định với khách hàng phát hành
thẻ tín dụng quốc tế và xếp hạng tín dụng nội bộ sau khi thẩm định,
đảm bảo khả năng thu nợ và giảm thiểu rủi ro tín dụng.
e. Đào tạo bồi dưỡng nhân sự
Chi nhánh trang bị những kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ
thẻ và quy trình về nghiệp vụ thẻ cho cán bộ thẻ, cán bộ Phòng
QHKHCN và các giao dịch viên. Định kỳ hàng năm, Chi nhánh tạo
điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp tập huấn nâng cao trình độ

nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng do Hội sở chính tổ chức.
2.2.4. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ
a. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
 Số lượng thẻ phát hành mới
Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành mới
Đơn vị tính: thẻ

Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ quốc
tế
Thẻ tín dụng quốc
tế

2015
Số
lượng
3.581

Số
lượng
3.292

2016
Tăng/giả
m (%)
-8,07

26

48

84,62

93

93,75

22

38

72,73

70

84,21

Số
lượng
2.897

2017
Tăng/giả
m (%)
-12,0

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum

13
*So sánh quy mô phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh Kon Tum
với BIDV Chi nhánh Gia Lai
Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành của BIDV Kon Tum và
BIDV Gia Lai
Đơn vị tính: thẻ
2015

Thẻ GNNĐ
Thẻ GNQT
Thẻ TDQT

BIDV
Kon
Tum
3.581
26
22

BIDV
Gia
Lai
11.459
130
121

2016
So
sánh
3,2

5
5,5

BIDV
Kon
Tum
3.292
35
30

2017

BIDV
Gia
Lai
11.193
168
150

BIDV
Kon
Tum
2.897
55
26

So
sánh
3,4
4,8

5

BIDV
Gia
Lai
10.140
247
120

So
sánh
3,5
4,5
4,6

Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Kon Tum và BIDV
Gia Lai
 Doanh số thanh toán thẻ
Bảng 2.4: Doanh số thanh toán thẻ tại Chi nhánh
Đơn vị tính: triệu đồng
2015

2016

Doanh số
thanh toán
qua POS

Doanh
số

Tỷ trọng
(%)

Thẻ GNNĐ

2.496

Thẻ GNQT

1.134

Thẻ TDQT
Thẻ của
NH khác
Tổng

2017

Doanh
số

Tỷ
trọng
(%)

Tăng/giả
m (%)

Doanh

số

Tỷ
trọng
(%)

Tăng/giả
m (%)

22,0

5.060

26,5

102,72

6.920

35,5

36,76

10,0

2.100

11,0

85,19

2.262

11,6

7,71

771

6,8

1.530

8,0

98,44

1.560

8,0

1,96

6.944

61,2

10.416

54,5

50,0

8.758

44,9

-15,92

11.345

100

19.106

100

19.500

100

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum
*So sánh doanh số thanh toán thẻ của BIDV Chi nhánh Kon
Tum với BIDV Chi nhánh Gia Lai


14
Bảng 2.5: Doanh số thanh toán thẻ tại BIDV Kon Tum và
BIDV Gia Lai
Đơn vị tính: triệu đồng

Chi nhánh

Thẻ
GNNĐ

Thẻ
GNQT

Thẻ
TDQT

Thẻ của
NH
khác

Tổng

BIDV Kon Tum (1)

2.496

1.134

771

6.944

11.345

BIDV Gia Lai (2)

9.070

4.066

2.541

20.627

36.304

So sánh (2)/(1)

3,63

3,59

3,30

2,97

3,20

BIDV Kon Tum (1)

5.060

2.100

1.530

10.416

19.106

BIDV Gia Lai (2)

13.907

5.723

4.386

29.474

53.490

So sánh (2)/(1)

2,75

2,73

2,87

2,83

2,80

BIDV Kon Tum (1)

6.920

2.262

1.560

8.758

19.500

BIDV Gia Lai (2)

18.950

7.094

5.120

27.956

59.120

So sánh (2)/(1)

2,74

3,14

3,28

3,19

3,03

N
Năm

2015

2016

2017

Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Kon Tum và BIDV Gia Lai

 Số lượng các máy ATM, POS của Chi nhánh
Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, POS của BIDV Chi nhánh
Kon Tum
Đơn vị tính: máy
2015

AT
M

POS

2016

Số lũy

kế

Số lũy
kế

TP Kon Tum

7

Đắk Hà
Ngọc Hồi
Tổng

2017
+/-

Số lũy
kế

+/-

7

0

8

1

1

1
9

2
1
10

1
0
1

2
1
11

0
0
1

TP Kon Tum

22

28

6

32

4

Đắk Hà
Ngọc Hồi
Tổng

2
2
26

3
2
33

1
0
7

3
2
37

0
0
4

Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Kon Tum


15
 Số lượng giao dịch thực hiện tại các máy ATM, POS

Bảng 2.7: Số lượng giao dịch tại các máy ATM, POS
Đơn vị tính: giao dịch
2015

2016

2017

Tỷ
Tỷ
SL GD qua
Tăng/giả
Số lƣợng trọng Số lƣợng trọng
POS
m (%)
(%)
(%)

Số
lƣợng

Tỷ
trọng
(%)

Tăng/
giảm
(%)

Thẻ GNNĐ

155.400

23,0

236.882

27,0

52,43

302.682

30,00

27,78

Thẻ GNQT

68.265

10,1

103.526

11,8

51,65

121.073

12,00

16,95

Thẻ TDQT

46.620

6,9

63.168

7,2

35,50

76.679

7,60

21,39

Thẻ của NH
khác

404.595

60,0

473.764

54,0

17,10

508.506

50,40

7,33

Tổng

674.880

100

877.340

100

1.008.940

100

Thẻ GNNĐ

938.094

70,2

1.404.483

71,0

49,7

1.689.676

70,6

20,3

Thẻ GNQT

72.143

5,4

112.883

5,7

56,5

119.670

5,0

6,0

Thẻ TDQT

40.003

3,0

55.301

2,8

38,2

71.802

3,0

29,8

Thẻ của NH
khác

286.261

21,4

405.353

20,5

41,6

512.188

21,4

26,4

Tổng

1.336.500

100

1.978.020

100

2.393.400

100

SL GD qua
ATM

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum
 Số lượng các sản phẩm thẻ tăng/giảm so với năm trước
Bảng 2.8: Số lượng các sản phẩm thẻ triển khai từng năm
Đơn vị tính: sản phẩm

2015
Thẻ GNNĐ
Thẻ GNQT
Thẻ TDQT

Số lƣợng
5
4
7

2016
Số lƣợng
3
4
7

Tăng/giảm
-2
0
0

2017
Số lƣợng
3
5
8

Tăng/giảm
0
1

1

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum


16
b. Chất lượng dịch vụ thẻ
*Mô tả mẫu khảo sát
*Thống kê số lượng khách hàng khảo sát
*Thống kê theo các tiêu chí đánh giá dịch vụ thẻ
- Thời gian phát hành thẻ, thủ tục giao dịch: Theo kết quả
khảo sát cho thấy, số lượng khách hàng đánh giá tiêu chí thời gian
phát hành thẻ và thủ tục giao dịch từ mức 3 trở lên chiếm tỷ trọng lần
lượt là 88,66% và 97,33%.
- Thái độ phục vụ khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy, số
lượng khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên chiếm
tỷ trọng trong khoảng từ 63% đến trên 70%.
- Cơ sở vật chất: Khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với
các tiêu chí trang bị hệ thống máy ATM; chất lượng tiền mặt rút từ
máy; quầy giao dịch trang trọng lịch sự; tương ứng với tỷ trọng lần
lượt là 94%, 88%, 92%. Riêng tiêu chí về địa điểm lắp đặt máy mức
độ hài lòng cao chỉ đạt 59%.
- Chính sách phí, lãi suất: Số lượng khách hàng đồng ý với
tiêu chí này đạt 51,33%, số lượng khách hàng không có ý kiến chiếm
34,67%.
*Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum
Kết quả hồi quy theo mô hình Binary Logistic cho thấy có hai
nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh
Kon Tum là Cung cách phục vụ khách hàng và Hiệu quả phục vụ,

trong đó nhân tố Cung cách phục vụ khách hàng có mức độ tác động
khá lớn.


17
c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
của ngân hàng thương mại
Bảng 2.15: Các tiêu chí đánh giá hoạt động kiểm soát rủi ro
dịch vụ thẻ
2015

2016
Tăng/giảm
Số liệu
(%)

2017
Tăng/giảm
Số liệu
(%)

0,61%

0,65%

6,56

0,59%

-9,23

125

109

-12,8

98

-10,09

13,0%

13,40%

3,08

13,7%

2,23

Số liệu
Tỷ lệ nợ xấu thẻ
tín dụng
Số lượng lỗi tác
nghiệp trong
nghiệp vụ thẻ
Tỷ lệ giao dịch
lỗi/tổng SLGD
tại máy ATM

Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro BIDV Chi nhánh Kon Tum
d. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Bảng 2.16: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Đơn vị tính: triệu đồng

Thu nhập từ
HĐKD thẻ
Tỷ trọng thu nhập
từ DV thẻ/Tổng thu
dịch vụ

2015
Số
liệu

Số
liệu

2016
Tăng/giảm
(%)

Số
liệu

2017
Tăng/giảm
(%)

1.270

1.350

6,30

1.282

-5,04

71,5
%

75,2
%

74,0
%

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp BIDV Chi nhánh Kon Tum


18
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
- Thẻ GNNĐ có tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán vượt
mục tiêu trong cả giai đoạn. Thẻ quốc tế có tốc độ tăng trưởng số
lượng thẻ phát hành khá cao. Tổng số lượng giao dịch thẻ và tổng

doanh số thanh toán thẻ đều tăng qua từng năm. Kết quả khảo sát ý
kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ cho thấy, phần lớn khách
hàng được khảo sát đều hài lòng với dịch vụ thẻ của Chi nhánh, với
tỷ lệ hài lòng là 72,67% trên tổng số 150 khách hàng tham gia khảo
sát. Hoạt động phát triển mạng lưới POS đạt kết quả khả quan.
- Năm 2017, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cấp qua thẻ tín dụng
giảm và số lượng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ thẻ giảm.
- Dịch vụ thẻ có đóng góp lớn cho hoạt động kinh doanh dịch
vụ nói chung của Chi nhánh.
- Quy trình phối hợp giữa các phòng ban để thực hiện hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ khá chặt chẽ, tuân thủ đúng quy trình
hoạt động thẻ do Hội sở chính ban hành.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
+ Quy mô phát hành của thẻ GNNĐ đang trên đà giảm sút,
ngược lại, số lượng thẻ phát hành thẻ quốc tế khá thấp. Hoạt động
thanh toán qua thẻ BIDV tại các điểm chấp nhận thẻ có dấu hiệu
chững lại, quy mô số lượng giao dịch tại các máy ATM, POS trong
năm 2017 cũng giảm. So sánh với quy mô hoạt động thẻ của BIDV
Chi nhánh Gia Lai, quy mô của Chi nhánh Kon Tum còn khá thấp.


19
+ Hoạt động đầu tư mở rộng mạng lưới ATM không đạt mục
tiêu đề ra. Số lượng máy POS mặc dù tăng qua các năm nhưng hiệu
quả hoạt động của những điểm chấp nhận thẻ này chưa cao, ngành
nghề kinh doanh còn chưa đa dạng.
+ Nhiều khách hàng chưa hài lòng về thái độ phục vụ của
nhân viên ngân hàng, mức phí dịch vụ thẻ và lãi suất của thẻ tín dụng
còn chưa phù hợp, thời gian phát hành thẻ của Chi nhánh cũng chưa

đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
+ Việc phối hợp phát hành thẻ tín dụng quốc tế giữa Bộ phận
thẻ và Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân còn chưa chặt chẽ. Cách
tổ chức Bộ phận thẻ trực thuộc Phòng GDKH làm tăng khối lượng
công việc và chiếm quỹ thời gian làm việc, gây khó khăn cho việc
giám sát hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ.
+ Số lượng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ thẻ và tỷ lệ giao
dịch lỗi tại máy ATM có xu hướng tăng.
b. Nguyên nhân
- Quy mô phát hành thẻ GNNĐ giảm sút là do: Thị trường trên
địa bàn tỉnh Kon Tum không lớn, số lượng dân cư không nhiều,
trong khi lại có khá nhiều ngân hàng lớn cùng cạnh tranh; các hoạt
động quảng bá dịch vụ thẻ chưa phát huy hiệu quả; việc gia tăng số
lượng khách hàng là việc không dễ thực hiện bởi tỉnh có nhiều xã
huyện vùng sâu, vùng xa điều kiện kinh tế còn khó khăn, điều kiện
giao thông không thuận lợi, người dân có thu nhập thấp nên ít có nhu
cầu sử dụng thẻ ngân hàng.
- Chi nhánh chưa thực hiện tốt công tác kiểm soát hoạt động
của hệ thống ATM và các cơ sở chấp nhận thẻ.


20
- Các CTKM thúc đẩy thanh toán qua thẻ chưa phát huy hiệu
quả, do Trung tâm thẻ BIDV thiết kế chưa phù hợp, nhiều điểm chấp
nhận thẻ được hưởng ưu đãi theo CTKM hiện chưa có mặt tại tỉnh
Kon Tum.
- Hoạt động đầu tư mở rộng mạng lưới ATM không đạt mục
tiêu đề ra vì chưa phù hợp với khả năng tài chính của Chi nhánh.
- Nhiều trường hợp khách hàng chưa hài lòng về cung cách
phục vụ của nhân viên ngân hàng là do thiếu nhân sự của Bộ phận

Thẻ tại Hội sở Chi nhánh, cán bộ thẻ chưa có đủ kiến thức về mảng
kỹ thuật để có thể độc lập xử lý tình huống, gây chậm trễ khi giải
quyết sự cố phát sinh cho khách hàng.
- Thời gian phát hành thẻ của Chi nhánh còn chậm là do quy
trình dập thẻ tập trung tại Trung tâm thẻ BIDV tại Hà Nội, thẻ được
gửi về từng chi nhánh phát hành, vì khoảng cách từ Hà Nội về Chi
nhánh Kon Tum khá xa nên mất khoảng 5 ngày khách hàng mới có
thể nhận thẻ. Mức phí dịch vụ thẻ và lãi suất thẻ tín dụng mà Chi
nhánh đang áp dụng là thực hiện theo chính sách do Trung tâm thẻ
BIDV ban hành, có thể chưa phù hợp với mức thu nhập và điều kiện
kinh tế của phần đông khách hàng tại Kon Tum.
- Trong thực hiện công tác kiểm tra nội bộ định kỳ về quy
trình tác nghiệp hoạt động thẻ tại Chi nhánh, cán bộ của Phòng Quản
lý rủi ro còn bỏ sót một số lỗi tác nghiệp mà cán bộ thẻ mắc phải.
Mục tiêu giảm tỷ lệ giao dịch lỗi tại máy ATM còn hơi cao, vì các
máy ATM đang sử dụng đa phần là loại máy đời cũ, trong khi Chi
nhánh chưa đủ khả năng để thay mới toàn bộ hệ thống máy.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2


21
CHƢƠNG 3.
KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH KON TUM
3.1.1. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ

thẻ tại tỉnh Kon Tum
3.1.2. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Kon Tum
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM
3.2.1. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum
a. Về cơ sở vật chất dịch vụ thẻ
- Phát triển mạng lưới máy ATM
- Đảm bảo an toàn cho hệ thống máy ATM
- Đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt, đặc biệt vào
các dịp lễ, Tết
c. Về chất lượng phục vụ khách hàng
- Nâng cao phong cách giao dịch cho giao dịch viên và cán bộ
thẻ
- Nâng cao kỹ năng bán hàng cho nhân viên


22
- Thực hiện tốt việc phản hồi khiếu nại của khách hàng
- Tổ chức bộ phận thẻ thành một phòng riêng biệt
d. Đẩy mạnh công tác tìm kiếm đối tác mới
- Đối tác sử dụng dịch vụ thanh toán lương
- Đối tác sử dụng thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu
- Đối tác là cơ sở chấp nhận thẻ
b. Về chính sách quảng bá sản phẩm
Chi nhánh cần chủ động hơn nữa trong việc tiếp thị qua tờ rơi,
tận dụng kênh truyền thông qua internet, mạng xã hội…

e. Kiểm soát lỗi tác nghiệp của cán bộ thẻ
3.2.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam
a. Phát triển công nghệ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm
- Chuyển đổi công nghệ từ thẻ từ sang thẻ chip cho thẻ ghi nợ
nội địa
- Phát triển tiện ích mới cho máy ATM
b. Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ mới
c. Gia tăng thêm các đối tác thanh toán qua internet
d. Chính sách phí và lãi suất phù hợp
e. Củng cố, đổi mới cách thức phát hành thẻ
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3


23
KẾT LUẬN
Dịch vụ thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, cùng
với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, dịch vụ thẻ của NHTM đã
có đóng góp không nhỏ trong việc thay đổi cách thức thanh toán
hàng hóa dịch vụ trong nền kinh tế hiện nay, từ thanh toán bằng tiền
mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt. Xu hướng sử dụng thẻ
trong thanh toán tại Việt Nam đang dần trở thành xu hướng tất yếu,
với các tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại không chỉ cho khách hàng
mà còn cho ngân hàng và các cơ sở chấp nhận thẻ, dịch vụ thẻ ngày
càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.
Những năm qua, dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Kon Tum đã
thu được những thành quả nhất định, tạo dựng được hình ảnh và
thương hiệu sản phẩm thẻ, mạng lưới máy ATM, POS được duy trì
và đầu tư mở rộng, tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ
nội địa vượt mục tiêu đề ra, kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách

hàng hài lòng với dịch vụ thẻ, tỷ lệ nợ xấu trong cấp tín dụng qua thẻ
giảm, nguồn thu từ dịch vụ thẻ có đóng góp lớn cho tổng thu dịch vụ
của Chi nhánh. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ vẫn còn
một số tồn tại cần khắc phục, như quy mô phát hành thẻ ghi nợ nội
địa lớn nhưng lại đang trên đà giảm sút; mức độ phổ biến của thẻ
quốc tế không cao; mức độ phổ biến của hệ thống ATM chưa cao,
nhiều khách hàng còn chưa hài lòng về thái độ phục vụ, thời gian
phát hành và mức phí dịch vụ; số lượng lỗi tác nghiệp trong nghiệp
vụ thẻ những năm qua có xu hướng tăng. Do vậy, hoàn thiện hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ là một yêu cầu cấp thiết đối với sự phát
triển dịch vụ thẻ của cả hệ thống BIDV nói chung và Chi nhánh Kon
Tum nói riêng. Với mong muốn được đóng góp cho sự phát triển của
dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Kon Tum, luận văn đã đề xuất