Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà nội

TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƢƠNG 1: CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng
2010 nhằm mục tiêu lợi nhuận
Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số
các nghiệp vụ sau đây:
a) Nhận tiền gửi;
b) Cấp tín dụng;
c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
1.2 Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại
Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của NHTM là tập hợp các chủ trương, biện
pháp, công cụ của nhà quản trị Ngân hàng tác động đến đối tượng khách hàng cá nhân,
nhằm đạt được các mục tiêu đã xác định của Ngân hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách
hàng cá nhân, mở rộng thị phần, nâng cao uy tín, hình ảnh của Ngân hàng trên phân đoạn
thị trường khách hàng cá nhân.
Công tác khách hàng cá nhân của NHTM hướng tới các mục tiêu: Đáp ứng tốt nhu
cầu cao và ngày càng gia tăng của khách hàng cá nhân, gia tăng lợi ích cho khách hàng;
gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường;
thống nhất cách ứng xử, đảm bảo tính đồng bộ, chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp
sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
Tuỳ vào nhu cầu mong muốn của khách hàng mà ngân hàng có những hoạt động
cụ thể để phục vụ tốt nhất. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách
hàng còn phụ thuộc vào khả năng của Ngân hàng (nguồn lực tài chính, nhân sự...) có
nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.


1.3 Chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân
Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng là khả năng đáp ứng những yêu cầu của

khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ đó. Hay nói cách khác là tất cả những lợi ích tăng thêm mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đã cung cấp, củng cố
lòng tin và mở rộng quan hệ lâu dài với khách hàng chính là đã tạo nên sự hài lòng cho
khách hàng.
Phương pháp đo lường sự chất lượng công tác chăm sóc khách hàng dựa vào các
tiêu chi là dựa trên những nội dụng nghiên cứu của Parasuraman, thiết lập bảng hỏi, thông
qua điều tra khảo sát mà ngân hàng có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng.
Nếu kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, thực tế trải nghiệm của khách hàng không cao hơn kì
vọng mà khách hàng mong muốn thì khách hàng đã không hài lòng với chất lượng dịch vụ.
Còn nếu kết quả mà họ nhận được tương xứng với kì vọng của khách hàng thì khách hàng
đã hài lòng với sản phẩm ngân hàng cung cấp. Ngoài ra còn dựa trên số lượng khách hàng,
tăng trưởng huy động vốn, tăng trưởng tín dụng, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ của ngân
hàng.
1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng cá
nhân
Nhân tố khách quan là các nhân tố bên ngoài Ngân hàng, ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh bên ngoài ngân hàng mà ngân hàng không thể kiểm soát được. Công tác
khách hàng cá nhân của NHTM chịu ảnh hưởng của các nhân tố khách quan như: môi
trường pháp lý, môi trường kinh tế, yếu tố tâm lý, thói quen của người tiêu dùng, đối thủ
cạnh tranh trên thị trường,… Trong đó, yếu tố về môi trường pháp lý và môi trường kinh
tế có ảnh hưởng rõ nét nhất đến công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của một NHTM.
Nhân tố chủ quan là những nhân tố thuộc về phía nội tại của Ngân hàng, tác động
trực tiếp tới công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của NHTM. Phải kể đến đó là: định
hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng; hình ảnh và uy tín của Ngân hàng trên thị
trường; cơ sở hạ tầng và công nghệ; trình độ của đội ngũ nhân viên;…


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CN HÀ NỘI
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Hà Nội
Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội (tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ngày nay) được thành lập ngày 27/5/1957, ngay sau
khi thành lập Hội sở chính, là một trong những chi nhánh đầu tiên , là “anh cả”trong hệ
thống BIDV với chức năng chính lúc này là nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước để tiến
hành thanh toán khối lượng xây dựng cơ bản hoàn thành và cho vay đầu tư trong lĩnh vực
xây dựng cơ bản.
Quá trình phát triển 57 năm, BIDV Hà Nội ngày càng củng cố, tăng cường quy mô
hoạt động. Từ chi nhánh đã thực hiện thành công việc chia tách, đầu mối thành lập một
số chi nhánh trên địa bàn như: Chi nhánh Nam Hà Nội, Bắc Hà Nội, Đông Hà Nội, Tây
Hồ, Thanh Xuân, Đống Đa, Hồng Hà... góp phần mở rộng mạng lưới hoạt động của hệ
thống BIDV, đồng thời cũng tạo điều kiện để cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo hướng tinh
gọn hơn, tạo tiền đề thuận lợi cho tăng trưởng hoạt động kinh doanh, nâng cao năng suất
lao động.
Hiện nay, chi nhánh có 240 cán bộ nhân viên, với mạng lưới gồm 05 phòng Quản
lý khách hàng, 09 phòng chức năng đặt tại trụ sở chi nhánh và 05 phòng giao dịch, trên
địa bàn quận Hoàn Kiếm và Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội. So với trước khi chia tách
chi nhánh, số lượng phòng giao dịch đã giảm đáng kể nhưng vẫn đảm bảo thực hiện kế
hoạch kinh doanh của chi nhánh Hà Nội.
BIDV Hà Nội là một trong những chi nhánh chủ lực của hệ thống BIDV, có quy
mô tổng tài sản tương đối lớn. Đến thời điểm 30/6/2016 tổng tài sản lập đỉnh 27,906 tỷ
đồng, tăng 5,736 tỷ tức 26% so với thời điểm 31/12/2015. Hoạt động HDV có sự đột
phá, HĐV thời điểm 30 6 2016 đạt 27,288 tỷ đồng, hoàn thành 123% kế hoạch quý II
năm 2016, tăng 6,089 tỷ đồng xấp xỉ 29% so với đầu năm, cao gấp 2.2 lần so với tốc độ


tăng trưởng của hệ thống (13,1%). Quy mô HDV đứng thứ 2 hệ thống. Dư nợ tín dụng
cuối kì đạt 8,417 tỷ đồng, trong đó dư nợ TCKT đạt 7,813 tỷ đồng chiếm tới 93% tổng dư

nợ. Dư nợ tín dụng thời điểm 30/6/2016 tăng 1,021 tỷ động xấp xỉ 14% so với đầu năm (
tốc độ tăng trưởng của hệ thống là 9.8% hoàn thành 103% kế hoạch quý II/2016. Công
tác phát triển khách hàng đã được làm tốt trên cả 2 khối bán buôn và bán lẻ, chi nhánh đã
phát triển được rất nhiều khách hàng HDV và tín dụng, tạo bước phát triển bền vững
trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
2.1 Thực trạng chất lƣợng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – CN Hà Nội.
Nghiên cứu chất lượng công tác chăm sóc khách hàng có thể thông qua các tiêu
chí sau:
Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của tất cả khách hàng và sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân của BIDV
“Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng. Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để khám phá các yếu
tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng để hiệu chỉnh bổ
sung tiêu chí cho phù hợp với đặc thù khách hàng cá nhân tại chi nhánh, qua đó xây dựng
các tiêu chí để đưa vào thiết lập bảng hỏi. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua
thảo luận nhóm chuyên đề với các chuyên gia trong ngành ngân hàng, các khách hàng lâu
năm thân thiết với chi nhánh. Kết quả của nghiên cứu này để xây dựng một bảng hỏi
phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.”
ơSau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 tiêu chí của bảng hỏi nghiên cứu về
chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh được đồng tình và có thể dùng cho
nghiên cứu tiếp theo”: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Tính hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm
thông.
“Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu
này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khách hàng


khảo sát là khách hàng của BIDV Chi nhánh Hà Nội, bao gồm khách hàng tại hội sở chi
nhánh và 5 phòng giao dịch trực thuộc với 300 bảng hỏi được phát ra. “Đối với công tác

chăm sóc khách hàng qua phỏng vấn và khảo sát, ta có 5 thành phần bao gồm 30 biến.
Các biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp
xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý. ( 1- hoàn toàn không đồng ý, 2- không
đồng ý, 3- bình thường, 4- đồng ý, 5- hoàn toàn đồng ý).
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 chỉ tiêu dưới mức nhu cầu của khách hàng nằm
trong tiêu chí độ tin cậy, tính hữu hình và hiệu quả phục vụ.
Số lượng khách hàng
Tốc độ và quy mô tăng trưởng nền khách hàng cá nhân của BIDV đã đạt được
những thành tích đáng kể trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường ngân hàng nội địa
và quốc tế. Đây có thể coi là thành công của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân mà
BIDV hướng tới.
Huy động vốn dân cư
Trong huy động vốn từ dân cư, xét huy động của vốn cụ thể theo từng phân đoạn
khách hàng giúp đánh giá đúng hiệu quả đạt được khi áp dụng các công tác chăm sóc
khách hàng khác nhau cho từng phân nhóm, để sau đó có những điều chỉnh hợp lý giúp
gia tăng quy mô, tiết kiệm chi phí từ đó tăng lợi nhuận kinh doanh ngân hàng.
Hoạt động tín dụng
Qua 3 năm tập trung phát triển lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân, thực hiện
công tác chăm sóc khách hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng dân cư, dư nợ bán lẻ
của BIDV Hà Nội đã có bước biến chuyển theo chiều hướng thuận lợi. Tuy gần đạt mức
20% là dư nợ bán lẻ nhưng để đạt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ
hàng đầu với dư nợ bán lẻ đạt từ 35% đến 40% tổng dư nợ thì công việc BIDV Hà Nội
phải làm còn rất nhiều, nhất là trong điều kiện phát triển tín dụng khó khăn như giai đoạn
hiện nay.
Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ
Hoạt động bán lẻ đã dần khẳng định được vị trí của nó trong tổng thể chiến lược


kinh doanh ngân hàng của BIDV Hà Nội và một lần nữa cho thấy hiệu quả của công tác
chăm sóc khách hàng cá nhân đúng hướng mà BIDV Hà Nội theo đuổi. Đồng thời cũng

thúc đẩy các nhà quản trị ngân hàng tiếp tục đổi mới, hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng cá nhân vì mục tiêu lợi nhuận bán lẻ nói riêng và lợi nhuận kinh doanh nói chung.
2.2 Đánh giá tổng hợp công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
Hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV Hà Nội đã đạt được những kết quả
đáng khích lệ, tuy nhiên vẫn còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục.
Về mặt đạt được thì ngân hàng bán lẻ đạt kết quả tăng trưởng cao qua các năm, cơ
cấu lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lợi nhuận của
ngân hàng. Ngoài ra, nền khách hàng cá nhân được củng cố và mở rộng, danh mục sản
phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cơ bản được hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu thị
trường, công tác nghiên cứu phát triển mạng lưới đạt nhiều kết quả, hoàn thiện và phát
triển đội ngũ cán bộ bán lẻ nhiệt huyết, có trình độ và kỹ năng tốt. Qua các năm BIDV Hà
Nội liên tục tuyển mới cán bộ, chủ yếu là những cán bộ trẻ được đào tạo bài bản, chính
quy, có tinh thần ham học hỏi.
Những mặt tồn tại cần khắc phục là tiêu chí phân khúc khách hàng chưa có sự thay
đổi từ khi BIDV Hà Nội chính thức triển khai chính sách khác hàng cá nhân, it có sản
phẩm gói sản phẩm đặc thù cho từng phân đoạn khách hàng, chất lượng các dịch vụ bán
lẻ chưa thực sự ổn định. Dịch vụ thẻ, BSMS, IBMB tiện ích chưa đa dạng, sức cạnh tranh
còn hạn chế do nền tảng công nghệ cho dịch vụ và đang dần nâng cấp, hoàn thiện, chất
lượng và không gian giao dịch chưa đồng nhất, việc nâng cao chất lượng giao dịch phục
vụ khách hàng và không gian giao dịch tại nhiều chi nhánh vẫn chưa thực sự được chú
trọng.
Nguyên nhân chủ quan bao gồm: hệ thống thu thập xử lý thông tin của khách hàng
cá nhân còn yếu và thiếu, thiếu đội ngũ chuyên gia góp ý xây dựng và hướng dẫn điều
hành chính sách được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp
Nguyên nhân khách quan bao gồm: Mô hình quản lý hoạt động bán lẻ chưa được


chuẩn hóa và áp dụng thống nhất, cơ sở hạ tầng hỗ trợ cho phát triển sản phẩm dịch vụ
thu phí hay giá trị tiện ích gia tăng cho khách hàng còn thiếu ổn định và chưa tích hợp,

công cụ hỗ trợ bán hàng cho cán bộ quản lý khách hàng còn hạn chế. Rất nhiều sản phẩm,
chương trình phải nhập thủ công, nên cán bộ mất rất nhiều thời gian tác nghiệp.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CN HÀ NỘI
3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh
Định hướng giá trị sản phẩm của BIDV Hà Nội là dẫn đầu về giải pháp toàn diện
để tạo sự khác biệt thu hút khách hàng mục tiêu thay vì chỉ cung cấp các sản phẩm thông
thường như các ngân hàng khác trên thị trường.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân
tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
Giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân được chia
làm 3 nhóm giải pháp chính.
Đó là giải pháp nhằm tăng độ tin cậy đối với khách hàng bao gồm các giải pháp
nhỏ là: thu nhập thông tin khách hàng cá nhân, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng cá
nhân, nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên.
Nhóm giải pháp thứ 2 là nhóm giải pháp tăng hiệu quả phục vụ.
Nhóm giải pháp thứ 3 là nhóm giải pháp cải thiện tính hữu hình.
3.3. Kiến nghị
Đối với Ngân hàng nhà nước bao gồm một só kiến nghị về việc điều hành các
chính sách tiền tệ hợp lý, tăng cường vai trò điều tiết định hướng công cụ lãi suất phù
hợp.
Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì tập trung vào các
giải pháp thay đổi phân nhóm khách hàng tiềm năng, tập trung vào các kênh phân phối
qua mạng, nâng cao vai trò của vấn đề bảo mật thông tin ngân hàng và hoàn thiện mô
hình tổ chức quản lý phát triển hoạt động kinh doanh.