Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển V iệt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
******

NGUYỄN TIẾN THÀNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐT & PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BẮC HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ - TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ

Hà Nội - 2011

MỞ ĐẦU


Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua
các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với
nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát
triển thị t rường ngân hàng ở Việt nam mà đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ.
Bên cạnh những tiềm năng kinh doanh trong dịch vụ ngân hàng là những thách
thức cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế
phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở
rộng và đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu của mình…và Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không thể nằm ngoài xu thế đó.
Với mục tiêu: Đến 2015, BIDV trở thành ngân hàng t hương mại hàng đầu Việt
Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế
về hoạt động. Từ 2015, BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong

lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng thương m ại khu vực Đông Nam
Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt
nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội là một
trong những chi nhánh lớn của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã quyết
tâm thực hiện định hướng trên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Với tất
cả lý do trên, tôi đã lựa chọn Đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển V iệt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ” làm đề tài
nghiên cứu nhằm góp phần nhỏ vào sự phát triển chung của Chi nhánh.
Nội dung của Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội

CHƯƠNG 1 : DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về các hoạt động của ngân hàng thương mại


- Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng: Trao đổi ngoại tệ; Chiết khấu

thương phiếu và cho vay thương mại; Nhận tiền gửi; Bảo quản vậ t có giá trị; Tài trợ
các hoạt động của Chính phủ; Cung cấp các tài khoản giao dịch; Cung cấp dịch vụ ủy
thác
- Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây : Cho vay tiêu dung; Tư vấn
tài chính; Quản lý tiền mặt; Dịch vụ thuê mua thiết bị; Cho vay tài tr ợ dự án; Bán các
dịch vụ bảo hiểm; Cung cấp các kế hoạch hưu trí; Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu
tư chứng khoán; Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp; Cung cấp dịch vụ ngân

hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn.
- Các khuynh hướng ảnh hưởng tới hoạt độn g phát triển của ngân hàng : Sự gia
tăng nhanh chóng trong danh mục dịch vụ; Sự gia tăng cạnh tranh; Phi quản lý hóa;
Sự gia tăng chi phí vốn; Sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất; Cách mạng
trong công nghệ ngân hàng; Sự củng cố và mở rộng hoạt đ ộng về mặt địa lý;
Quá trình toàn cầu hóa ngân hàng .
1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động của ngân hàng hướng tới khách hàng cá
nhân, hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng và sản x uất – kinh doanh.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế.
Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Các dịch vụ huy động vốn:
- Tiền gửi tiết kiệm : Tiết kiệm không kì hạn; Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
- Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi; Kỳ phiếu; Trái phiếu ngân hàng
- Tiền gửi thanh toán :
Các dịch vụ cho vay:
Cho vay tiêu dùng ; Cho vay một lần; Cho vay trả góp; Cho vay có tài sản thế
chấp; Cho vay thẻ tín dụng; Cho vay thấu chi tài khoản …
Dịch vụ thanh toán:
Ủy nhiệm chi, chuyển tiền; Séc; Ủy nhiệm thu
Các dịch vụ khác:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking; Telephone Banking; Mobile
Banking; Home Banking
- Dịch vụ thẻ: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế

- Chi trả kiều hối
- Thu hộ, chi hộ
- Bảo quản vật có giá và cho thuê két
- Dịch vụ bảo hiểm
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1. Những tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều
rộng
- Tính rõ rành trong chiến lược
- Giá trị thương hiệu
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
- Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ

- Phát triển mạng lưới Chi nhánh và kênh phân phối
1.3.2. Những tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều
sâu
- Tính tiện ích và an toàn của sản phẩm
- Năng lực quản trị, quản trị rủi ro
- Đầu tư vào nguồn nhân lực
- Tạo nguồn thu bền vững cho ngân hàng

1.3.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Nhân tố khách quan:
+ Sự phát triển kinh tế -xã hội

+ Môi trường pháp luật
- Nhân tố chủ quan:
+ Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại:
+ Công nghệ thông tin

+ Nhân tố con người

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
2.1. Khái quát tình hình hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát
triển Bắc Hà Nội


Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội đặt trụ sở
trên địa bàn Quận Long Biên - Huyện Gia Lâm. Chi nhánh Bắc Hà Nội có 04 Phòng
giao dịch, và 02 Quỹ tiết kiệm.
2.1.1. Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn huy động của Chi nhánh đến 31/12/2010 đạt 3.838 tỷ đồng, tăng
740 tỷ đồng (tăng 23,9%) so với 31/12/2009 (3.098 tỷ đồng) và tăng 30,1% so với
năm 2008 ( 2.950 tỷ đồng).
Năm 2010 tỷ trọng huy động vốn ngắn hạn trên tổng nguồn vốn là 70%. (mức
thay đổi tăng không đáng kể so với 31/12/2009 là 72,9% và tăng tương đối so với
31/12/2008 là 56,5%).
Huy động vốn ngoại tệ 31/12/2010 chiếm gần 10% tổng huy động vốn. Tuy
nhiên số dư huy động vốn bằng ngoại tệ năm 2009 đã giảm 69,8% và năm 2010 giảm
65,2% so với năm 2008
2.2.2 Hoạt động cho vay
Năm 2010 tín dụng ngắn hạn đạt 4.862 tỷ đồng, chiếm 67% trên tổng dư nợ chi
nhánh là 7.222 tỷ đồng (tăng 25% so với cùng kỳ năm 2009). Năm 2009 đạt 4.492 tỷ
đồng tín dụng ngắn hạn, tăng 23% so với năm 2008, chiếm 68% tổng dư nợ là 6.606
tỷ đồng.
Nợ quá hạn tại Chi nh ánh Bắc Hà Nội năm 2010 là 25 tỷ đồng ,và nợ xấu là 45
tỷ.
2.1.3. Các hoạt động khác
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ năm

2010 đạt 3,5 tỷ đồng, tăng 53% so với năm 2009 (năm 2009 đạt 2,48 tỷ đồng) và tăng
112% năm 2008.
Hoạt động thanh toán: Tổng phí thu được từ hoạt động thanh toán đạt 10 tỷ
đồng, tăng 15% so với năm 2009 (Năm 2009 đạt 8,68 tỷ đồng), tăng 47,3% năm 2008
.
Hoạt động bảo lãnh: Đến 31/12/2009, tổng thu phí bảo lãnh của chi nhánh đạt
16,2 tỷ đồng. Năm 2010 chỉ đạt 14 tỷ đồng , giảm 2,2 tỷ đồng (giảm 14%) so với năm
2009.
Hoạt động thanh toán quốc tế : Phí thu dịch vụ thanh toán quốc tế cả năm 2010
chỉ đạt 9,34 tỷ đồng, giảm 2,51 tỷ đồng (giảm 21%) so với năm 2009 và giảm 0.04 tỷ
đồng (giảm 0,4%) so với năm 2008.
Năm 2010 Chi nhánh Bắc Hà Nội còn đạt được các kết quả về thu phí các dịch
vụ khác như BSMS, thẻ, W.U, phí hoa hồng bảo hiểm, dịch vụ đổ lương,.. đạt 3,33 tỷ
đồng. Trong năm Chi nhánh Bắc Hà Nội phát hành được 2.520 thẻ ATM đưa số luỹ


kế đến hết năm 2010 là 16.600 thẻ ATM và gần 200 thẻ tín dụng quốc tế. Thu phí dịch
vụ thẻ đạt 200 triệu đồng
Kế quả kinh doanh năm 2010 của Chi nhánh Bắc Hà Nội lợi nhuận trước thuế
là 79 tỷ đồng (tăng 1,4% so với năm 2009 và tăng 29.7% so với năm 2008).
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội
2.2.1. Hoạt động huy động vốn
Tốc độ tăng trưởng bình quân qua các năm đạt 20%, đăc biệt là năm 2010 tốc
độ tăng trưởng là 38,1% và tăng nhanh hơn t ốc độ tăng 8% của tổng huy động vốn nói
chung của cả Chi nhánh Bắc Hà Nội. Huy động vốn dân cư đến 31/12/2010 đạt 1.109
tỷ đồng, chiếm 29% tổng nguồn vốn huy động..
Nguồn vốn trung dài hạn qua các năm chuyển dần sang nguồn vốn ngắn hạn,
các kỳ hạn ưa chuộn g là kỳ hạn từ 6 tháng trở xuống. Năm 2008 tỷ trọng nguồn huy
động ngắn hạn chiếm 57% so với tổng nguồn huy động vốn bán lẻ và sang tới năm

2009, 2010 lần lượt là 73% và 70% trên tổng nguồn vốn huy động bán lẻ.
Nguồn huy động ngoại tệ của Chi nhánh Bắc H à Nội liên tục giảm qua các
năm. Đến năm 2008 chỉ còn 37% và năm 2009, 2010 lần lượt là 11%, 10% trên tổng
nguồn huy động vốn bán lẻ.
2.2.2 Hoạt động cho vay
Năm 2010, tín dụng bán lẻ tăng trưởng mạnh, đến cuối 2010, dư nợ tín dụng
bán lẻ đạt khoảng 500 tỷ đồng, chiếm khoảng 6,9%/tổng dư nợ.
Trong cơ cấu cho vay bán lẻ của Chi nhánh Bắc Hà Nội, tỷ trọng cho vay ngắn
hạn chiếm hơn 70% so với các khoản vay trung và dài hạn.

2.2.3 Dịch vụ thanh toán
Năm 2010 tăng 52,4% so với năm 2009 và tăng gấp 3,5 lần so với năm 2008.
Tuy nhiên số thu dịch vụ này chưa đóng góp nhiều vào thu dịch ròng của Chi nhánh.
2.2.4 Dịch vụ khác
- Dịch vụ thẻ:
+ Thẻ ghi nợ nội địa:
Số lượng thẻ gia tăng qua các năm đặc biệt là năm 2010 đạt 16.600 thẻ tăng
hơn 6.400 thẻ so với năm 2009.
+ Thẻ tín dụng quốc tế:


Năm 2009, Chi nhánh Bắc Hà Nội bắt đầu đưa vào phát hành thẻ tín dụng quốc
tế và đến nay có khoảng hơn 200 thẻ tín dụng quốc tế được phát hành cho các khách
hàng.
- Dịch vụ bán lẻ khác :
WU đạt 37 trđ năm 2008 ; 48 trđ năm 200 9 (tăng 29% so với năm 2008) và đạt
60 trđ năm 20010 (tăng 25% so với năm 2009)
Với hoạt động BSMS số phí thu được lần lượt là 7 trđ, 15 trđ, 32 trđ qua các
năm 2008, 2009 và 2010. Phí thu từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm chủ yếu là phí
bảo hiểm xe máy v à ôtô, đạt 20 trđ năm 20009; 30 trđ năm 2010. N ăm 2010 Chi

nhánh Bắc Hà Nội đã tăng lượng điểm đặt máy ATM lên 9 cây ATM và POS lên tới
15 điểm.
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội
2.3.1. Kết quả đạt được
+ Đáp ứng được nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng
+ Củng cố được thương hiệu của BIDV và xây dựng được hình ảnh của Chi
nhánh Bắc Hà Nội trong các tầng lớp dân cư.
+ Thu hút và cải thiện nguồn vốn cho Chi nhánh
+ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã góp phần vào tăng thu nhập của Chi nhánh
2.3.2. Hạn chế
+ Hệ thống công nghệ mới chưa ổn định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
+ Danh mục sản phẩm chưa đa dạng
+ Quy trình và thủ tục cho giao dịch bán lẻ chưa được thuận lợi
+ Chất lượng dịch vụ cung cấp còn hạn chế
+ Tính an toàn bảo mật của các giao dịch bán lẻ chưa được đảm bảo
+ Chưa có hệ thống đánh giá hiệu quả sản phẩm, khách hàng, kênh phân phối
+ Nhân lực bán lẻ thiếu, chưa được đào tạo theo tiêu chuẩn của hoạt động bán
lẻ.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân khách quan:
+ Môi trường pháp lý:
+ Môi trường kinh tế- xã hội và môi trường công nghệ:
+ Nguyên nhân từ phía khách hàng
+ Sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác
Nguyên nhân chủ quan


+ Áp lực nguồn vốn lớn cho hoạt động ngân hàng bán lẻ:

+ Chính sách khách hàng và công tác Marketing chưa thực sự hiệu quả
+ Chất lượng nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế
+ Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng
bộ và hiệu quả.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam
Mục tiêu đến năm 2015 : BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt
Nam trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ v à chuẩn mực quốc tế về
hoạt động.
Định hướng từ năm 2015 : BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu
Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các ngân h àng thương mại tiên tiến
trong khu vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa
dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
3.2. Cơ hội và thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội


- Cơ hội của Chi nhánh Bắc Hà Nội:
+ Quận Long Biên đang từng bước phát triển, thu nhập và đời sống dân cư
ngày càng tăng.
+ Số lượng khách hàng tương đối lớn (với hơn 20.000 khách hàng cá nhân,
trong đó có gần 1000 khách hàng Doanh nghiệp).
+ Đội ngũ nhân lực trẻ, nhiệt huyết, được đào tạo bài bản
- Thách thức cho Chi nhánh Bắc Hà Nội:
+ Tình hình kinh tế thế giới cũng như kinh tế Việt Nam có nhiều khó khăn,
+ Dân cư trên địa bàn chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

bán lẻ.
+ Hoạt động cạnh tranh giữa các ngân hàng rất quyết liệt.
+ Nhân lực phát triển dịch vụ NHBL còn mỏng.
+ Cán bộ của Chi nhánh Bắc Hà Nội còn trẻ nên chưa có kinh nghiệm nhiều
trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội
3.3.1. Xây dựng bộ máy tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh
- Xác định 01 phòng đầu mối trong hoạt động kinh doanh NHBL là phòng
QHKHCN. Bố trí đảm bảo đầy đủ cán bộ về cả số lượng cũng như kiến thức, kinh
nghiệm của mỗi cán bộ cho phòng QHKHCN.
- Phân công công việc cụ thể giữa các phòng ban có nhiệm vụ chính trong hoạt
động phát triển dịch vụ NHBL.
- Thành lập một tổ chuyên môn thực hiện việc quản lý, nghiên cứu và giám sát
quá trình triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ này.
- Tuyển thêm nhân sự mới hoặc điều động cán bộ từ các phòng, ban khác bổ
sung cho các phòng chuyên môn chính phát triển dịch vụ NHBL.
- Nhằm đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác bán lẻ để từ đó tổ chức, bố
trí phân công cho cán bộ một cách tốt nhất và hợp lý nhất thì cần xây dựng hệ thống
thang điểm khoa học để đánh giá.
- Tổ chức, bố trí bộ phận tiếp tân trước quầy giao dịch nhằm hướng dẫn, tiếp
thị khi có khách hàng đến ngân hàng giao dịch, tư vấn giới thiệu về các sản phẩm của
ngân hàng cho khách hàng.
- Xây dựng bộ máy tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ tốt sẽ góp
phần phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới, kênh phân phối các dịch vụ NHBL
tại Chi nhánh Bắc Hà Nội.


3.3.2. Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đảm bảo công tác tuyển dụng cán bộ ngân hàng đúng chuyên ngành ngân
hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại.
- Nâng cao nhận thức trong mỗi cán bộ của Chi nhánh Bắc Hà Nội về vai trò
quan trọng của hoạt động bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Xây dựng kế hoạch và thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo đội
ngũ cán bộ trực tiếp phát triển dịch vụ NHBL.
- Tăng cường và thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo, nâng cao kỹ năng bán
hàng, kỹ năng marketing…
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán b ộ quản lý, đảm bảo cán bộ lãnh đạo có
phẩm chất đạo đức tốt, trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về văn hoá, xã hội, pháp
luật.
- Đối với các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp
vụ cần có kỹ năng giao tiếp và tiếp thị tốt, có hiể u biết xã hội, đòi hỏi độ nhạy bén cao
trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”.
3.3.3. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Tổ chức một nhóm nghiên cứu sản phẩm. Nhóm có nhiệm vụ nghiên cứu kỹ
sản phẩm để tóm tắt những nội dung cơ bản của sản dịch vụ phẩm, những điểm cần
nhấn mạnh, cần lưu ý, tính ưu việt của sản phẩm, so sánh với các sản phẩm hiện hành,
những đối tượng khách hàng cần tập trung để tiếp thị…
- Học tập và rút kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ từ các ngân hàng thương mại quốc doanh và các NHTM cổ phần …
- Xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đa dạng hoá các
sản ph ẩm dịch vụ NHBL
- Nghiên cứu cải tiến các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL, quy
định giao dịch nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch, mặt khác có thể hạn
chế đến mức thấp nhất các rủi ro phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa
hợp lý.
- Định kỳ tổ chức nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản
phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng.
- Các giải pháp cụ thể hơn cho từng hoạt động:

+ Đẩy mạnh công tác huy động vố n
+ Đảm bảo phát triển dịch vụ cho vay về cả chất lượng và số lượng
+ Phát triển dịch vụ thẻ
+ Chú trọng khai thác, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác :


- Kiến nghị với BIDV:
+ Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng
công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa
cho người sử dụng.
+ Tiếp tục có những đợt miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng.
+ Sửa đổi và ban hành quy trình xử lý hồ sơ cho vay cá nhân theo hướng chuẩn
hoá.
+ Cải tiến quy trình cấp thẻ tín dụng quốc tế, linh hoạt hơn trong quá trình nhận
và xét duyệt hồ sơ cấp thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng. Tiếp tục đưa thêm các
loại thẻ tín dụng quốc tế khác như thẻ MasterCard, JCB, American Express và Diners
Club để cung cấp cho khách hàng (Hiện tại BIDV mới chỉ cung cấp thẻ VISA).
3.3.4. Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tối
đa hóa giá trị khách hàng.
* Với công tác truyền thông, marketing dịch vụ NHBL:
- Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích điểm mạnh,
điểm yếu với các sản phẩm mà ngân hàng bạn đưa ra.
- Tham gia tích cực vào các chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ các quỹ từ
thiện v à các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được hình ảnh của
BIDV nói chung và hình ảnh Chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng trong lòng công chúng.
- Tăng cường truyền tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng
có được những thông tin cập nhập, nhất quán, có được sự hiểu biết cơ bản về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản
phẩm ngân hàng.
- Thường xuyên tổ chức cán bộ phát tờ rơi, quảng cáo về sản phẩm bán lẻ của

đến từng nhà dân, hộ gia đình trên địa bàn Quận Long Biên.
Thực hiện tốt khâu tuyên truyền trong nội bộ Chi nhánh Bắc Hà Nội đối với
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có như thế mới tạo được sự nhất quán, đồng
nhất trong nội bộ ngân hàng. Yêu cầu tất cả các cán bộ trong Chi nhánh Bắc Hà Nội
đều thực hiện công tác tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm dịch vụ NHBL.
- Kiến nghị với BIDV:
+ Xây dựng một kế hoạch marketing cụ thể, thống nhất áp dụng cho các chi
nhánh trên toàn hệ thống của BIDV
+ Nội dung của các tờ rơi phải giới thiệu được tính năng từng sản phẩm dịch
vụ và chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ
hiểu..


* Mục tiêu tối đa hoá giá trị khách hàng:
- Xây dựng các tiêu chí phù hợp và thực hiện ph ân đoạn khách hàng, lựa chọn
nhóm khách hàng mục tiêu và xây dựng các chính sách sản phẩm, giá, phân phối,
quảng cáo… phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
+ Nhóm khách hàng VIP (khách hàng quan trọng)
+ Nhóm khách hàng thân thiết
+ Nhóm khách hàng phổ thông
- Thực hiên tốt công tác chăm sóc khách hàng
- Định kỳ tiến hành lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm cũng
như chất lượng của sản phẩm dịch vụ NHBL do Chi nhánh Bắc Hà Nội cung cấp.
- Kiến nghị với BIDV:
+ Xây dựng một chương trình để Chi nhánh Bắc Hà Nội có thể lọc được mức
độ sử dụng các dịch vụ NHBL mà khách hàng sử dụng.
+ Đưa ra các chính sách khách hàng chung trong toàn hệ thống để Chi nhánh
Bắc Hà Nội có căn cứ xây dựng chính sách khách hàng riêng cho Chi nhánh.
3.3.5. Trang bị hệ thống công nghệ thanh toán hiện đại
- Chuẩn bị tốt các yếu tố như sự phục vụ khách hàng, tờ rơi, cơ sở vật chất,

thiết bị bảo mật giao dịch...nhằm triển khai hệ thống thanh toán ngân hàng điện tử là
Internet banking; Mobile banking do BIDV cung cấp trong thời gian tới .
- Trang bị thêm các máy ATM nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng rút tiền và
thanh toán các dịch vụ khác trên ATM. Đồng thời với gia tăng lắp đặt thêm máy
ATM, Chi nhánh Bắc Hà Nội cũng phải chú ý tới chất lượng phục vụ của các cây
ATM (chất lượng đường truyền, phần mềm, phần cứng) và bố trí cán bộ kịp thời xử lý
các lỗi khiến cây ATM ngừng hoạt động.
- Triển khai mở rộng lắp đặt POS không chỉ trên địa bàn Quận Long Biên mà
còn mở rộng qua các quận nội thành khác. Đồng thời thay thế toàn bộ máy POS có
chất lượng kém.
- Nâng cấp đường truyền mạng (tăng tốc độ đường truyền) từ trụ sở Chi nhánh
tới các phòng Giao dịch, quỹ tiết kiệm.
- Kiến nghị với BIDV:
+ Nhanh chóng triển khai hệ thống thanh toán ngân hàng điện tử: Internet
banking; Mobile banking tới khách hàng
+ Đầu tư nâng cấp, cải tiến hệ thống SIBS (là hệ thống ngân hàng lõi của
BIDV – Core banking)
3.3.6. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ bán lẻ


- Thành lập các tổ kiểm tra thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy
trình, quy định của các cán bộ tác nghiệp trực tiếp và gián tiếp trong hoạt động bán lẻ.
- Để giảm bớt nguy cơ xảy ra nợ xấu, ngân hàng cần thường xuyên rà soát,
đánh giá tình hình nợ, định kỳ phân loại nhóm nợ. Đồng thờ i tổ chức xem xét, thẩm
định kỹ, chặt chẽ trước khi cấp các khoản tín dụng mới và tăngcường kiểm tra mục
đích sử dụng vốn vay.
- Nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động của các cây ATM, Chi nhánh Bắc Hà
Nội quản lý theo tiêu chuẩn và quy định của Ngân hàng n hà nước nói chung và BIDV
nói riêng.
- Kiến nghị với BIDV:

+ Nâng cao tính bảo mật trong quy trình giao dịch của ngân hàng….đặc biệt
trong giao dịch ngân hàng điện tử như Home banking, Internet banking, Phone
banking.
+ Ban hành các quy định kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ hơn nữa với các khoản
cho vay cá nhân.
3.3.7. Xây dựng chính sách khen thưởng, xử phạt cho hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng bán lẻ
- Thường xuyên động viên cán bộ nhân viên bằng nhiều chế độ phúc lợi như
thưởng vật chất, cho đi đ ào tạo, dự các lớp tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nước,
nâng lương trước hạn, đề bạt, cất nhắc…
- Đưa ra các hình thức xử phạt công bằng và nghiêm minh với các cán bộ
không hoàn thành thành kế hoạch chỉ tiêu, thường xuyên không hoàn thành nhiệm vụ.
- Định kỳ Chi nhánh Bắc Hà Nội tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ ngân hàng
bán lẻ cho các cán bộ trực tiếp tác nghiệp hoạt động NHBL để nhằm trau dồi, nâng
cao kiến thức nghiệp vụ cho cán bộ. Đồng thời cũng đánh giá lại được chất lượng lực
lượng cán bộ tham gia hoạt động bán lẻ.
- Kiến nghị và góp ý kiến với BIDV về việc xây dựng chính sách động lực tài
chính trong hoạt động NHBL bao gồm: Xây dựng các chính sách, cơ chế động lực về
lương, thưởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch tới cá c
đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động NHBL, mang lại hiệu quả cao và ít rủi ro cho
Ngân hàng.


KẾT LUẬN
Ảnh hưởng bởi những khó khăn thực tế của nền kinh tế hiện nay, các ngân
hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
nói riêng đang đối mặt với những thách thức rất lớn. Để có thể vượt qua được những
khó khăn này đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải tìm ra được biện pháp tốt nhất.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là lựa chọn hàng đầu và tốt nhất cho cá c ngân
hàng thương mại của Việt Nam. Không năm ngoài xu thế đó, để có thể vượt qua nhiều

khó khăn và phát triển bền vững, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi
nhánh Bắc Hà Nội đã chú trọng và tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy
nhiên, thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bắc Hà Nội vẫn còn
rất khiêm tốn so với quy mô và tiềm năng của Chi nhánh
Trên cơ sở lý luận và xuất phát từ thực trạn g hoạt động, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bắc Hà Nội, nội dung luận văn đã đóng góp một số giải
pháp cụ thể với hy vọng góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh Bắc Hà Nội.