Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế

AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T
KHOA K TOAẽN TAèI CHấNH

h

t
H

u

--------

cK

in

KHOẽA LUN TT NGHIP

ng


i

h

AẽNH GIAẽ CHT LặĩNG DậCH VU TấN DUNG CAẽ NHN
CUA NGN HAèNG THặNG MAI Cỉ PHệN NG Aẽ
CHI NHAẽNH HU

Tr

Sinh vión thổỷc hióỷn
NG BAO MINH

Lồùp: K44A TCNH
KHOẽA HOĩC 2010 - 2014

Giaùo vión hổồùng dỏựn
ThS. L T MINH TN

Huóỳ, thaùng 05/2014


Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệ p
này, ngoài s ự cố gắng nỗ lực của bản thân,
em xin gửi lời cám ơn chân thành n hất đến
các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học
Kinh tế Đại học Huế đă hết ḷn g giảng
dạy, d́u dắt và chỉ bảo tận t́nh, gi úp em có
được nhiều kiến thức quư báu trong suốt quá
tŕnh học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu
sắc đến ThS. Lê Tô Minh Tân – người đă trực
tiếp hướng dẫn, nhiệt t́nh giúp đỡ, động
viên em trong suốt quá tŕnh làm khóa luận
này.
E m cũ ng x in ch ân t hà nh cá m ơn đế n ba n
l ă nh đ ạ o, cá c a nh ch ị ở Ng ân hà ng T hư ơn g
m ạ i Cổ ph ần Đ ôn g Á – c h i nh án h Hu ế đ ặc
b i ệt l à cá c a nh c hị ở p ḥ ng P há t T ri ển
K i nh D o an h đ ă g iú p đ ỡ, t ạo đi ều ki ệ n ch o
e m th ực t ập, đ ều tr a , th u t hậ p s ố li ệu ,
t à i l iệ u phụ c vụ ch o v i ệc ng hi ên cứ u đ ề
t à i kh óa l uận .
C u ối c ùn g em xi n gử i lờ i cá m ơn đ ến gi a
đ ́ nh , b ạn b è, n hữ ng n gư ời đ ă lu ôn bên c ạn h

đ ộ ng v iê n, c h ia s ẻ và g i úp đ ỡ nh iệ t t ́n h,
đ ó ng gó p ư ki ế n t ro ng q uá t ŕ nh h oà n th àn h
k h óa l uậ n tốt ng hi ệp n ày.
Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực
tiến cũng như tŕnh độ chuyên môn, thời gian
nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh
khỏi sai sót. Em rất mong nhận được những
đóng góp của quư thầy cô và bạn bè đ ể đề tài
được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 5 năm 2012


Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Sinh viên thực hiện
Ngô Bảo Minh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết ...............................................................................................................1

uế

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

tế
H

3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2
4.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................2

h

4.2 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi .........................................................................4

in

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................4

cK

4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ........................................................................5
5. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8

họ

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ
NHÂN..............................................................................................................................8

Đ
ại

1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại ............8
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ..........................................................................8
1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại..................................................8

ng

1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại ...............................................9
1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân....................................................................................9

ườ

1.2.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân...............................................................................9
1.2.3 Vai trò của tín dụng cá nhân.................................................................................11

Tr

1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................................................11
1.3.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................11
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................................12
1.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................12
1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .........................................................................13
1.3.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................13

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .........................................................14
1.4.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .........................................................14
1.4.2 Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................16
1.4.3 Mô hình SERVPERF............................................................................................17

uế

1.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài ......................................................18
.1.6 Mô hình nghiên cứu................................................................................................20

tế
H

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI
NHTM CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ .....................................................21
2.1 Khái quát chung về NHTM cổ phần Đông Á chi nhánh Huế .................................21
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế .........21

in

h

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế ....................................22
2.1.3 Tình hình nhân sự của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế ..................................23

cK

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế giai đoạn
2011-2013 ......................................................................................................................24
2.2 Tình hình hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh

họ

Huế.................................................................................................................................27
2.2.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế ............27

Đ
ại

2.2.2 Qui trình tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế .......................29
2.2.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế ..........30
2.2.3.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân..............................................................32

ng

2.2.3.2. Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân ...............................................................32
2.2.3.3. Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân .................................................................33

ườ

2.2.3.4 Nợ quá hạn và nợ xấu tín dụng cá nhân ............................................................33
2.2.3.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân..........................................................34

Tr

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế..............................................................35
2.3.1 Thống kê mô tả .....................................................................................................35
2.3.2 Đánh giá thang đo.................................................................................................36
2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF .......................................................36
2.3.2.2 Thang đo sự hài lòng .........................................................................................42

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................43
2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson..................................................................43
2.3.4.2 Phân tích hồi quy ...............................................................................................44
2.3.4.3 Kiểm định giả thuyết .........................................................................................46

uế

2.3.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại
cổ phần Đông Á chi nhánh Huế ....................................................................................48

tế
H

2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng..........48
2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ..........................................................50

2.3.6 Ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân khách hàng đến mức độ hài lòng khi sử dụng
dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế51

in

h

2.3.6.1 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ giữa các nhóm giới tính ....................................................................................51

cK

2.3.6.2 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ giữa các nhóm tuổi............................................................................................52

2.3.6.3 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

họ

dịch vụ giữa các nhóm nghề nghiệp. .............................................................................52
2.3.6.4 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa

Đ
ại

các kháh hàng khác nhau về số ngân hàng từng giao dịch............................................53
2.3.7 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương
mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế .............................................................................54

ng

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .........................................................56
3.1 Định hướng phát triển..............................................................................................56

ườ

3.1.1 Định hướng phát triển của NHTMCP Đông Á ....................................................56
3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 56

Tr

3.2 Giải pháp nâng cáo chất lượng tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh
Huế.................................................................................................................................57
3.2.1 Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng tín dụng ........................................................................................................57

3.2.1.1 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự tin cậy..........................................................57
3.2.1.2 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng .......................................................58

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

3.2.1.3 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đảm bảo.......................................................58
3.2.1.4 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự cảm thông ...................................................59
3.2.1.5 Nhóm giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình.......................................59
3.2.2 Một số giải pháp khác cho ngân hàng để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân.

uế

.......................................................................................................................................59
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................61

tế
H

1. Kết luận......................................................................................................................61

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

2. Kiến nghị ...................................................................................................................62

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

ĐVT

Đơn vị tính

DVTT & NQ

Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

GTLN

Giá trị lớn nhất

GTNN

Giá trị nhỏ nhất

GTTB

Giá trị trung bình

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

tế
H
h

in

cK

họ

Ngân hàng thương mại cổ phần

Đ
ại

NHTMCP

Tr

ườ

ng

NQH

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

Nợ quá hạn

uế

DongA Bank

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3
Sơ đồ 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman..................................15
Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ......................................................20

uế

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế .............22

tế
H

Biểu đồ 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2011 –

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

2013 ...............................................................................................................................25

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Tổng quan các công trình nghiên cưu liên quan ...........................................18
Bảng 1.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân .........................19
Bảng 2.1 Tình hình lao động của ngân hàng qua 3 năm 2011 – 2013 .........................23

uế

Bảng 2.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2011 -

2013 ...............................................................................................................................25

tế
H

Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng qua 3 năm 2011-2013

.......................................................................................................................................31
Bảng 2.4 Thống kê thông tin mẫu điều tra ...................................................................35

h

Bảng 2.5 Kiểm định KMO and Bartlett's Test .............................................................36

in

Bảng 2.6 Ma trận xoay nhân tố ....................................................................................36
Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố chất lượng dịch vụ .............................39

cK

Bảng 2.8 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố chất lượng dịch vụ .............................41
Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng .......................................42

họ

Bảng 2.10 Kiểm định KMO and Bartlett's Test ...........................................................42
Bảng 2.11 Ma trận hệ số tương quan............................................................................43
Bảng 2.12 Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy ................................................................44

Đ
ại

Bảng 2.13 Phân tích ANOVA ......................................................................................44
Bảng 2.14 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov ...............................................................45
Bảng 2.15 Kiểm định đa cộng tuyến ............................................................................45

ng

Bảng 2.16 Hệ số tương quan của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong phân
tích hồi quy ....................................................................................................................46

ườ

Bảng 2.17 Kết quả kiểm tra các giả thuyết...................................................................46
Bảng 2.18 Giá trị trung bình của Phương tiện hữu hình ..............................................48

Tr

Bảng 2.19 Giá trị trung bình của Sự tin cậy .................................................................48
Bảng 2.20 Giá trị trung bình của Sự đáp ứng...............................................................49
Bảng 2.21 Giá trị trung bình của Sự đảm bảo ...............................................................49
Bảng 2.22 Giá trị trung bình của Sự cảm thông ...........................................................49
Bảng 2.23 Giá trị trung bình về Sự hòa lòng của khách hàng......................................50
Bảng 2.24 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng........................................50
Ngô Bảo Minh K44A – TCNH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Bảng 2.25 Kiểm định Mann - Whitney về mức hài lòng chung giữa ..........................51
Bảng 2.26 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung ..................................52
Bảng 2.27 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung giữa các nhóm nghề
nghiệp ............................................................................................................................53

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Bảng 2.28 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung giữa ...........................53

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Trong tình hình hiện nay, tín dụng cá nhân đã và đang được nhiều ngân hàng
đẩy mạnh, thậm chí là một trong những mũi nhọn tăng trưởng. Với Ngân hàng thương
mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế, tín dụng cá nhân cũng chiếm một vị trí rất quan

uế

trọng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng
khác trên địa bàn Huế. Điều quan trọng ở đây là cần đánh giá được chất lượng dịch vụ

tế
H

tín dụng cá nhân mà ngân hàng cung cấp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân
và thu hút khách hàng, tăng thêm uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Chính

vì vậy, mục tiêu chính của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân; đo
lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và từ

h

đó đề xuất giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng, mức độ hài lòng của khách hàng

in

đối với sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng. Qua điều tra 150 khách hàng sử

cK

dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế, đề tài đã phần
nào nắm được đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
mà ngân hàng cung cấp,nhìn chung khách hàng đánh giá tương đối tốt về chất lượng

họ

dịch vụ. Đồng thời dựa vào mô hình SERVPERF, đề tài cũng đã xây dựng được mô
hình các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mô

Đ
ại

hình sau quá trình phân tích tương quan và hồi quy gồm có bốn nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng, trong đó ảnh hưởng nhiều nhất của Sự tin cậy, tiếp theo là Sự đáp ứng, Sự
cảm thông và cuối cùng là Sự đảm bảo. Quá trình phân tích nghiên cứu cũng cho thấy

ng

sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân của khách hàng, mà cụ
thể ở đây là số ngân hàng khách hàng đã từng giao dịch, đặc điểm này sẽ có tác động

ườ

đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứ, đề tài đề xuất các biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự hài lòng của khách

Tr

hàng khi sử dụng dịch vụ mà NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế cung cấp.

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết
Kinh tế đang tăng trưởng và phát triển không ngừng, tín dụng cũng đã và đang
dần đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với các ngân hàng và với cả nền kinh tế.

uế

Tuy nhiên trong tình hình hiện nay, khi mà “sức khỏe” các doanh nghiệp chưa hồi

phục trước khó khăn kinh tế thì tín dụng cá nhân đã và đang được nhiều ngân hàng đẩy

tế
H

mạnh, thậm chí là một trong những mũi nhọn tăng trưởng. Tín dụng cá nhân chính là

một trong các tiêu chí đánh giá được rõ nét nhất sự thành công của mô hình bán lẻ
trong hoạt động ngân hàng. Theo các chuyên gia ngân hàng đánh giá, khách hàng cá

h

nhân trong năm 2014 hứa hẹn sẽ có nhiều chuyển biến tích cực khi nhu cầu vay của họ

in

tăng lên đáng kể.

cK

Với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế, tín dụng cá nhân
cũng chiếm một vị trí quan trọng và có vai trò đặc biệt trong kết quả hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt với

họ

các ngân hàng khác trên địa bàn Huế. Các ngân hàng đang ráo riết mở rộng thị trường,
liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, chi nhánh và văn phòng giao dịch. Vì vậy điều quan

Đ
ại

trọng ở đây là cần đánh giá được chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân mà ngân hàng
cung cấp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân và thu hút khách hàng, tăng
thêm uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Trước đây tại NHTMCP Đông Á
chi nhánh Huế cũng đã có nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

ng

chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của anh Nguyễn Thanh Nghĩa, tuy nhiên nghiên
cứu vẫn còn có những thiếu sót và hạn chế nhất định. Với những vấn đề thực tiễn đã

ườ

nêu, đồng thời qua thời gian thực tập tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế, em quyết
định chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng

Tr

thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế" để có thể đánh giá được chất lượng
dịch vụ tin dụng cá nhân, từ đó làm cơ sở cho việc nghiên cứu, phân tích và hoạch
định chiến lược cho ngân hàng.

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín
dụng cá nhân.

uế

Đánh giá tình hình tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Đo lường, đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân và sự hài lòng của

tế
H

khách hàng.

Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đến giao dịch tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế.

h

Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng, mức độ hài lòng của khách

3.1 Đối tượng nghiên cứu

cK

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

in

hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng.

họ

Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân
của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế.

Đ
ại

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảng thời

gian từ ngày 1/3/2014 đến ngày 30/4/2014.

ng

Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đông Á chi nhánh Huế.

ườ

4. Phương pháp nghiên cứu

Tr

4.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn:
 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực thiện qua nghiên cứu định tính
+ Kỹ thuật nghiên cứu tài liệu: Những nghiên cứu của các tác giả trên thế giới,
ở Việt Nam và nghiên cứu của các sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế đã được tham
khảo. Ngoài ra, các nguồn thông tin từ sách báo, internet,... cũng được sử dụng.
Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

+ Phương pháp chuyên gia: Xin ý kiến chuyên môn của trưởng phòng và các
nhân viên tín dụng của ngân hàng về các biến quan sát và các nhân tố thành phần chất

lượng dịch vụ trong thang đo SERVPERF.
+ Về phía khách hàng, tiến hành trao đổi, phỏng vấn sâu để tìm hiểu các yếu tố

uế

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

tế
H

Những nguồn thông tin khai thác ở trên chính là cơ sở để xây dựng bảng

hỏi nhằm thu thập ý kiến của khách hàng, phục vụ cho phần nghiên cứu định
lượng tiếp theo.

 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức định lượng nhằm khảo sát bằng bảng hỏi

in

hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế.

h

về sự hài lòng các khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân

cK

Thang đo
thử

Thang đo
chính

Đ
ại

Bảng câu hỏi

Nghiên cứu sơ bộ

họ

Cơ sở lý thuyết

ng

Nghiên cứu
chính thức

Phỏng vấn thu thập dữ liệu

Hệ số cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố EFA

Tr

ườ

Kiểm định thang đo
Điều chỉnh mô hình

Điều chỉnh

Thang đo
hoàn chỉnh

Phân tích
hồi quy tương quan
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả biên soạn)

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

4.2 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
Các nguồn thông tin lấy từ nghiên cứu sơ bộ sẽ được sử dụng để xây dựng bảng
hỏi và tiến hành điều tra thử. Sau đó tiến hành điều chỉnh lại bảng hỏi, sửa những lỗi
mắc phải. Dựa trên kết quả điều tra thử, sau khi tiến hành chỉnh sửa hợp lý ta có được

uế

bảng hỏi điều tra chính thức.

tế

H

Bảng hỏi được thiết kế với các mục hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ "Rất
không đồng ý" cho đến "Rất đồng ý".

Bố cục bảng hỏi gồm 3 phần chính. Phần đầu tiên là các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, đối tượng sẽ đưa ra nhận định của mình về các

h

mục hỏi được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert( từ "Rất

in

không đồng ý" đến "Rất đồng ý"). Phần thứ hai là gồm 3 câu hỏi về mức độ hài lòng

cK

của khách hàng, cũng được trả lời dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert. Phần thứ ba
là một số thông tin về khách hàng, bao gồm: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và số ngân
hàng từng giao dịch.

họ

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đ
ại

Dữ liệu sơ cấp: Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng

Dữ liệu thứ cấp: Sách báo, các tài liệu thu thập được trên Internet và các đề tài,
nghiên cứu liên quan.

ng

4.3.1 Phương pháp chọn mẫu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng

ườ

cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế. Để đạt được mục
tiêu nghiên cứu đã đề ra, phương pháp phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện

Tr

được sử dụng và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu.
4.3.2 Kích cỡ mẫu
Theo Hair & cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập
dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên một biến. Trong mô hình nghiên cứu này, số
biến quan sát là 22 biến, do đó số lượng mẫu có thể xác định là 22*5=110 quan sát.

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Theo nghiên cứu của Roger (2006), cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên
cứu thực hành là từ 150-200. Vì vậy để đạt kích thước mẫu đề ra, 160 bảng câu hỏi
được phát ra để phỏng vấn khách hàng.
4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

uế

Sau quá trình thu thập, số liệu được nhập và sử lý bằng phần mềm SPSS 18.0

tế
H

với một số phương pháp và kỹ thuật sau:
4.4.1 Thống kê mô tả

Giúp mô tả điều tra và tìm hiểu đặc điểm của mẫu nghiên cứu, bao gồm thống
kê mô tả các yếu tố về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số ngân hàng đã từng giao dịch.

in

h

4.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach 's alpha
Mục đích của phương pháp này nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế

cK

biến rác trong mô hình. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total
correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi mô hình. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng

họ

khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8
là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là
có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới với người

Đ
ại

trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
4.4.3 Phân tích nhân tố

Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một

ng

tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu
hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội

ườ

tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn

Tr

hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố1.
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần

biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố

có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
1

Theo Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International, Inc, Factor loading là chỉ
tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor
loading > 0,4 được xem là quan trọng, và lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal
component với phép xoay Varimax. Đây là một trong các phương pháp được sử dụng phổ
biến. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%.
4.4.4 Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội

uế

Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó

tế
H

một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến
độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và mức

độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
4.4.5 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy

h

Sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy, tức là có hay không có

in

mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Giả thuyết H0 được đưa ra là

cK

βi=0 (Trần Bình Thám, Bài giảng Kinh tê lượng, Đại học Kinh tế Huế, 2010). Trị
thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị sig bé hơn mức ý nghĩa
kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.

họ

 Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng kiểm định dấu và hạng Wilcoxon, kiểm

Đ
ại

định Kruskal–Wallis và kiểm định Kolmogorov – Smirnov.
+ Kiểm định Kruskal – Wallis
Giả thiết H0: Không có sự khác nhau giữa giá trị trung bình của các tổng thể

ng

Giả thiết H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình có sự khác nhau
Mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu Sig. (2 phía) < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0 còn nếu

ườ

Sig. (2 phía) > 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Tr

+ Kiểm định dấu và hạng Wilcoxon
Giả thiết H0: Không có sự khác nhau giữa hai giá trị trung bình tổng thể.
Giả thiết H1: Có sự khác nhau giữa 2 giá trị trung bình tổng thể.
Mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu Sig. (2 phía) < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0 còn Sig.

(2 phía) > 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

+ Kiểm định Kolmogorov – Smirnov một mẫu: Là phương pháp kiểm định
chuẩn tắc cho giả thuyết biến có phân phối chuẩn
Giả thiết H0: Tổng thể có phân phối chuẩn

uế

Giả thiết H1: Tổng thể không có phân phối chuẩn

Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

tế
H

Mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu:

 Phục vụ cho quá trình phân tích, đề tài còn sử dụng các phương pháp thống

in

giúp so sánh và phân tích nội dung cần nghiên cứu.

h

kê, phân tích, lập bảng, vẽ biều đồ được thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm Excel

cK

5. Kết cấu của đề tài

Nội dung của đề tài nghiên cứu gồm có 3 phần

họ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đ
ại

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế

ng

Chương 3. Định hướng và giải pháp

Tr

ườ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CÁ NHÂN

uế

1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại

tế
H

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy

h

định nhằm mục tiêu lợi nhuận.

in

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

cK

 Nghiệp vụ huy động vốn: NHTM được nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và
các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và
các loại tiền gửi khác. Khi được Thống đốc NHNN chấp nhận, NHTM được phát hành

họ

chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá
nhân trong nước và ngoài nước. NHTM được vay vốn của nhau và của tổ chức tín

Đ
ại

dụng nước ngoài, bên cạnh đó, NHTM còn được vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới
hình thức tái cấp vốn.

 Nghiệp vụ tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các

ng

hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê
tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. NHTM được bảo lãnh vay,

ườ

bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức
bảo lãnh NH khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận

Tr

bảo lãnh.

 Nghiệp vụ dịch vụ thanh toán: NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại NHNN

và tại các tổ chức tín dụng khác. NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán; thực
hiện dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; thực hiện dịch vụ thanh toán quốc

tế khi được NHNN cho phép; thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các
dịch vụ thanh toán do NHNN quy định; tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

gia hệ thống liên NH trong nước; tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được
NHNN cho phép.
 Nghiệp vụ ngân quỹ: Các ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản
lý ngân quỹ. Theo đó, ngân hàng đồng ý quản lý việc thu, chi cho khách hàng và tiến

uế

hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng
ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Nghiệp vụ ngân quỹ là

tế
H

nghiệp vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng của NHTM.

 Các nghiệp vụ khác: Ngoài các nghiệp vụ chính như trên, NHTM còn thực
hiện một số hoạt động khác bao gồm: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường

h

tiền tệ, kinh doanh ngoại hối - vàng, ủy thác và nhận ủy thác, cung cấp các dịch vụ bảo

cK

khác liên quan đến hoạt động của ngân hàng.

in

hiểm, tư vấn tài chính, kinh doanh bất động sản, bảo quản vật quý giá và các dịch vụ

1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại

họ

1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là
người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ

Đ
ại

gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định, phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích
phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá
thể. Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều

ng

chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp
ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình.

ườ

1.2.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân

Tr

Tín dụng cá nhân có các đặc điểm tiêu biểu như sau:

1.2.2.1 Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn
Các khách hàng thường vay nhằm mục đích như kinh doanh, mua nhà đất, mua
sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học,... Số tiền cho vay bị giới hạn
bởi những điều kiện từ ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

rất lớn do hai nguyên nhân số lượng khách hàng cá nhân đông và nhu cầu tín dụng
phong phú, đa dạng của khách hàng cá nhân.
1.2.2.2 Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro
 Rủi ro do thông tin bất cân xứng

tế
H

yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa đến quyết định cho vay.

uế

Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những

Đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích
sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng,
khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác.

in

h

 Rủi ro tác nghiệp

Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng

cK

khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả
công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của nhân viên tín dụng. Do đó, trong quá trình

họ

thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo
của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách

Đ
ại

hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng.
Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tín dụng
trên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng, không có tài sản đảm bảo. Trong trường
hợp đó, nếu khách hàng thực sự không có khả năng trả nợ hoặc có khả năng, nhưng

ng

không có ý chí trả nợ vay trong khi việc quản lý thông tin về sự thay đổi nơi cư trú,

ườ

công việc của khách hàng là một điều không dễ dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân
hàng khi xử lý khoản vay để thu hồi nợ.

Tr

1.2.2.3 Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí
Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên

để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác:
- Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp
cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực.

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

- Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác
từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ.
- Các chi phí liên quan như chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện
thoại, công tác phí hỗ trợ cho nhân viên tín dụng…

uế

1.2.3 Vai trò của tín dụng cá nhân

tế
H

 Đối với nền kinh tế

Tín dụng cá nhân giúp tài trợ cho các nhu cầu chi tiêu hàng hóa và dịch vụ nên
góp phần kích thích nền kinh tế, tận dụng tiềm năng về vốn để thúc đẩy phát triển kinh

h

daonh tiêu dùng, nâng cao đời sông của nhân dân. Tạo điều kiện cho mọi cá nhân tiếp

in

xúc với các dịch vụ ngân hàng, phát triển ngân hàng thương mại.

cK

 Đối với ngân hàng

Tín dụng cá nhân đem lại một nguồn thu khá lớn cho ngân hàng. Đồng thời, tín
dụng cá nhân còn tạo điều kiện đa dang hóa các hoạt động kinh doanh, nâng cao lợi

họ

nhuận và phân tán rủi ro. Ngoài ra, nó còn giúp tăng cường mối quan hệ với khách
hàng, từ đó ngân hàng có thể mở rộng các dịch vụ khác với khách hàng cá nhân, có thể

Đ
ại

nói đây cũng là một kênh marketing hiệu quả cả ngân hàng.
 Đối với khách hàng

Tín dụng cá nhân giúp khách hàng nhu cầu chi tiêu sản xuất, đáp ứng kịp thời

ng

nhu cầu vốn của họ. Đồng thời lãi suất cho vay của ngân hàng cũng hợp lý hơn nhiều
so với lãi suất vay nóng bên ngoài, lại đảm bảo an toàn cho khách hàng vay và đảm

ườ

bảo đúng quy định pháp luật.
1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Tr

1.3.1 Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Philip Kotler : “ Dịch vụ là

mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ
 Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy được. Để giảm bớt mức độ

uế

không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng
dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài

tế

H

liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch

h

vụ thường khác nhau tùy thuộc và cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người

in

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

 Tính không thể tách rời:

cK

Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.

họ

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được
tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc

Đ
ại

một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
 Tính không lưu giữ

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không

ng

lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay
đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng

ườ

phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường
trong suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là

Tr

sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi, các nhà nghiên cứu
còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa
có sự thống nhất hoàn toàn

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân

Theo Parasuraman (Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003)
thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và
nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.
Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service

uế

quality: A reexamination and extension) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng

tế
H

vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.
1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do

h

nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém,

in

mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.

cK

Do chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều

họ

kiện sử dụng.

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ

Đ
ại

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng

ng

cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận

ườ

chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

Tr

1.3.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo GS.TS Trần Minh Đạo (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh

tế quốc dân, 2006): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của
người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng sản phẩm với
những kỳ vọng của họ”.

Ngô Bảo Minh K44A – TCNH

13