Báo cáo thực tập: Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (810.32 KB, 74 trang )
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Lâm Đồng, ngày ….. tháng …… năm ……
Giáoviên hướng dẫn
LỜI CẢM ƠN
Ngày nay trên thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu cần thiết và phổ biến của
con người. Trong những thập niên gần đây, du lịch đã nhận được sự quan tâm của
Đảng và nhà nước với mục tiêu trở thành nghành kinh tế mũi nhọn. Đà Lạt là thành
phố đẹp và lý tưởng của Việt Nam. Nhằm đáp ứng và phục vụ ngày càng tốt nhu
cầu cần thiết của du khách: nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác.
Các cơ sở kinh doanh khách sạn đang nổ lực đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ
nhu cầu cần thiết của khách lưu trú và đem lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn
nói riêng và nghành du lịch nói chung.
Với mong muốn được cọ xát thực tế để theo dõi nắm bắt kịp thời công việc
tìm hiểu được công viêc nhanh nhạy qua quá trình thực tập tại công ty cổ phần du
lịch Hoàng Anh Đất Xanh. Được sự hướng dẫn tận tình của thầy Trần Duy Liên
cùng với sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị nhân viên resort Hoàng Anh Đất Xanh
Đà Lạt, em xin chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại resort
Hoàng Anh Đất Xanh( Đà Lạt)”.
Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô khoa Du lịch,
đặc biệt là thầy Trần Duy Liên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá
trình thực tập.
Thời gian thực tập có hạn và kiên thức còn nhiều hạn chế vì vậy trong báo
cáo không thể tránh khỏi những sai lầm, kính mong thầy góp ý sửa chữa để em hoàn
thành bài báo cáo một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!
MUC LUC
̣
̣
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1: đơn giá phòng........................................................................................19
Bảng 2.2: Thống kê số lượng khách lưu trú từ năm 20132015.......................22
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của resort trong 2 năm 2014 2015 27
Bảng 2.4: Doanh thu 6 tháng đầu năm 20115......................................................28
Bảng 2.6: Cơ cấu độ tuổi của du khách.............................................................36
Bảng 2.7: Nơi ở Quốc tịch du khách..................................................................37
Bảng 2.8. Nghề nghiệp và thu nhập của du khách............................................37
Bảng 2.9: Mức độ tin cậy của du khách: ...........................................................39
Bảng 2.10: Mức độ đáp ứng của resort...............................................................39
Bảng 2.11: Mức độ đồng cảm của resort đối với du khách.............................40
Bảng 2.12: Ý kiến du khách về chất lượng dịch vụ phòng..............................41
Bảng 2.13: Ý kiến du khách về phương tiện vật chất hữu hình....................42
Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về mức độ hài lòng và hành vi..................43
4
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức...............................................................24
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng................................................30
Biểu đồ 1: Chi tiêu của du khách cho dịch vụ buồng phòng.................38
5
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phổ biến
hiện nay càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho GDP quốc gia,
Du lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống và vật chất,
tinh thần của con người đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, ăn uống…
Kinh doanh khách sạn đã từng bước mang lại hiệu quả kinh tế, giữ gìn và phát
huy bản sắc văn hoá dân tộc. Bước sang năm 2016 vấn đề đặt ra đối với các nhà
kinh doanh khách sạn ở Việt Nam là tình trạng dư thừa một cách tương đối về cơ
sở lưu trú, các ban ngành đoàn thể, công ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân và các đối
tác nước ngoài đổ xô vào liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp và xây dựng khách
sạn mới với hy vọng thu hồi vốn nhanh và lợi nhuận cao ở dịch vụ này. Xu hướng
đó làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đổi cân đối cung cầu, công suất
buồng phòng giảm, khách sạn đua nhau hạ giá, chất lượng phục vụ giảm và hiệu
quả kinh doanh giảm sút. Vì vậy, chưa bao giờ cơ sở vật chất đón tiếp khách lại
nhiều như hiện nay và cũng chưa thời kỳ kinh doanh nào đặt các nhà quản lý khách
sạn vào lo lắng, trăn trở như hiện nay.
Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phòng là lĩnh vực đóng vai
trò quang trọng góp phần mang lại doanh thu chính cho khách sạn và đáp ứng được
nhu cầu lưu trú của khách. Việc tổ chức và phân công lao động một cách hợp lí,
chặt chẽ sẽ góp phần rất lớn trong quá trình hoạt động, phục vụ thống nhất và có
hiệu quả cao. Tuy nhiên, quá trình tổ chức lao động phải dựa vào loại hình và quy
mô của khách sạn mà có thể sắp xếp, bố trí lao động phù hợp để công việc đạt hiệu
quả mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách
sạn.
6
Để hiểu rõ hơn trong quá trình hoạt động kinh doanh lưu trú của resort, em xin
được phép tìm hiểu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buông phòng tại Resort
Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt”.
2. Mục tiêu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động của resort
nói chung và chất lượng bộ phận buồng phòng nòi riêng của khách sạn Hoàng Anh
Đất Xanh Đà Lạt. Qua bài viết đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ buồng phòng của resort.
3. Phạm vi nghiên cứu
Khu biệt thự Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt bao gồm những căn biệt thự
được thiết kế theo phong cách hiện đại không kém phần lãng mạng, yên tĩnh. Đội
ngũ nhân viên đông đảo, phục vụ chu đáo nhiệt tình. Khu resort gồm 10 căn biệt thự
với 122 phòng đáp ứng nhu cầu của du khách về nghỉ ngơi, ăn uống
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành bài báo cáo này em đã tìm hiểu nghiên cứu các tài liệu liên
quan qua sách vở báo chí, các website, kết hợp với các kiến thức đã học hỏi được từ
thầy cô, bạn bè, quan sát những gì đang diễn ra tại khách sạn.
Em đã ghi chép lại để từ đó phân tích, và đưa ra đánh giá về chất lượng phục
vụ buồng phòng tại khách sạn Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt Resort. Cách thức
nghiên cứu trên có thể khái quát thành các phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp các thông tin thu thập được qua
sách vở, báo chí, Internet, những kiến thức đã học … để khái quát lên thành những
cơ sở lí luận liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp tiếp cận và phân tích: Nghiên cứu thực tế hoạt động phục vụ
buồng tại khách sạn Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt Resort. Để từ đó phân tích
7
những điểm mạnh, điểm yếu, đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn và đề ra
những giải pháp để phát triển chất lượng phục vụ buồng phòng của resort.
Phương pháp xử lí tư liệu: Thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh
của khách sạn, phân tích mức doanh thu của khách sạn đạt được. Do đó, phương
pháp này có ý nghĩa không kém phần quan trọng trong việc xử lí những vấn đề hiện
tại để có những cách giải quyết hữu hiệu cho hướng phát triển.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài được chia làm 3 chương.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH ĐẤT XANH ĐÀ LẠT
RESORT
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG TẠI HOÀNG ANH ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT
8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG
1.1 Tổng quan về resort
1.1.1 Khái niệm và phân loại về resort
Resort là loại hình nghỉ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần thể
gồm các căn biệt thự, villa, các căn hộ, bungallow... ở khu vực có cảnh quan đẹp,
môi trường hấp dẫn nhằm mục đích chính chủ yếu là phục vụ du khách đến nghỉ
dưỡng, tham quan và ngắm cảnh.
Bên trong các khu Resort thường có sự kết hợp giữa các không gian như nhà
hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cây cảnh, vườn
tược và cả những môn thể thao nếu có.
Hiện tại, tất cả các Resort được phân thành nhiều sao tùy theo mức độ tiện
nghi, hiện đại, khả năng đáp ứng và phục vụ du khách, Resort có 5 cấp độ từ 1 sao
đến 5 sao, chất lượng cũng sẽ tăng theo số sao này, và dĩ nhiên là giá cả cũng sẽ
tăng.
1.1.2 Đặc điểm chung về hệ thống dịch vụ trong resort
Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ
45 sao. Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách
hàng. Thông thường thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng
( Giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ...). Về
khách hàng đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều
điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hoàn
hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó.
Dịch vụ trong resort bao gồm:
Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại resort.
9
Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian
khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn,
đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và
giải trí tại các nhà hàng.
1.2. Bộ phận buồng phòng trong resort
1.2.1. Vai trò và chức năng của bộ phận buồng trong resort
Resort là loại hình nghỉ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần thể
gồm các căn biệt thự, villa, các căn hộ, bungallow... ở khu vực có cảnh quan đẹp,
môi trường hấp dẫn nhằm mục đích chính chủ yếu là phục vụ du khách đến nghỉ
dưỡng, tham quan và ngắm cảnh.
Bên trong các khu Resort thường có sự kết hợp giữa các không gian như nhà
hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cây cảnh, vườn
tược và cả những môn thể thao nếu có.
Hiện tại, tất cả các Resort được phân thành nhiều sao tùy theo mức độ tiện
nghi, hiện đại, khả năng đáp ứng và phục vụ du khách, Resort có 5 cấp độ từ 1 sao
đến 5 sao, chất lượng cũng sẽ tăng theo số sao này, và dĩ nhiên là giá cả cũng sẽ
tăng.
Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là
phải chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, sắp xếp và trang trí các phòng và các khu vực
công cộng trong khách sạn. Đồng thời đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp
trong bộ phận buồng như giặt là, cắm hoa..., thực hiên những yêu cầu của khách
theo khả năng của từng nhân viên.Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý
việc cho thuê buồng của khách sạn.
1.2.2. Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng
1.2.2.1.Đặc điểm
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của
công việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ
ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ
10
tuổi trung bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi
trung bình cho phép tối đa khoảng 40 –dưới 50 tuổi.
1.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong
resort
Nắm chắc các nghiệp vụ buồng phòng cơ bản trong quá trình làm việc.
Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp.
Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc.
Thể lực tốt.
Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn
Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách
.Có khả năng nói và hiểu tiếng Anh cơ bản
Ít nhất một năm kinh nghiệm trong khách sạn hoặc kinh nghiệm liên quan khác
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong resort
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong resort
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến
như: tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp c ận dựa trên sản phẩm,
tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận
chất lượng dựa theo quan điểm giá trị... Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng,
theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng
sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản
phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 94) đã định nghĩa: “Chất lượng
là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng
làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
11
Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời
mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong
suốt quá trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung
của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá
cả bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực
hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên
có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh
giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng..
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.
12
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên
cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu
khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ
phận buồng càng tốt, và ngược lại.Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác
chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách
hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất
kỹ thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho
khách hàng.
Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là
nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả
năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân
viên. những nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao.
Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ
cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ
thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng.
Đòi hỏi sự nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với
khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.
13
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh
doanh resort
1.3.3.1. Hệ thống cơ sở vật chất và các dịch vụ tại bộ phận buồng
Phòng trong khu resort thường chỉ xây dựng một tầng, diện tích tuỳ thuộc
vào loại cho một, hai khách hay cho gia đình..., nhưng thông thường không quá 150
m2. Tiện nghi trong phòng phụ thuộc vào mức độ cao cấp và vốn đầu tư. Một
phòng nghỉ trong khu resort thường phải có nơi tiếp khách, phòng ngủ, toilet, chỗ
để hành lý, nơi làm việc, phòng xông hơi...
Phòng cao cấp dành cho hai người cần có phòng khách sang trọng với
salon bọc da hoặc nỉ cao cấp, đồ gỗ tự nhiên, điều hoà, cốc pha lê, đèn chùm...
phòng ngủ với giường rộng kingsize, tầm nhìn đẹp, riêng tư, phục vụ ăn sáng tại
giường. Phòng tắm có xông hơi, bồn sục, hai lavabo, hệ thống âm thanh và TV
chất lượng cao, điện thoại, internet ngay trong phòng tắm... có bể bơi riêng. Đồ đạc
tuỳ thuộc vào phong cách trong khu có thể rất thô mộc nhưng rất tinh tế và thể hiện
sự chau chuốt và thẩm mỹ cao. Mỗi phòng đều có người phục vụ thường xuyên, các
nhu cầu đều được đáp ứng nhanh nhất.
Resort có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao,
trang thiết bị tiện nghi, cách bài trí trong phòng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, sắp
xếp hợp lý.
Cơ sở vật chất trong kinh doanh resort theo tiêu chuẩn rất cao, nếu resort
không trang bị đầy đủ những trang thiết bị tốt phục vụ cho việc lưu trú của khách
sẽ bị khách lưu trú đánh giá không tốt, từ đó sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín và chất
lượng dịch vụ của resort.
Hệ thống sản phẩm cung cấp tại bộ phận buồng trong resort khá đa dạng,
đáp ứng các yêu cầu của khách như :
Dịch vụ bán buồng ngủ : cung cấp cơ sở lưu trú cho khách trong thời gian
khách lưu lại.
14
Dịch vụ giặt ủi : nhận giặt ủi quần áo của khách cũng như những đồ vải của
khách sạn. Phục vụ phòng : làm vệ sinh phòng khách hàng ngày và bất cứ khi
nào khách yêu cầu.
Hoa trang trí trong phòng : trang trí hoa trong phòng khách và ở những
khu vực công cộng trong khách sạn.
Dịch vụ giữ trẻ : cung cấp người giữ trẻ cho khách khi có việc riêng không
thể giữ trẻ nhỏ.
1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên và qui trình thực hiện dịch vụ tại bộ phận buồng
Công việc phục vụ buồng là một công việc rất quan trọng và đòi hỏi trình độ
chuyên môn cao. Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày
hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm
làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc
trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc
theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ
sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công
cộng như: hành lang, tiền sảnh.... Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ
phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục
vụ buồng hoàn hảo điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ
phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà
hàng. Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những
phòng ban lớn nhất của khách sạn.
Để trở thành một nhân viên buồng chuyên nghiệp thì đòi hỏi phải có trình độ
chuyên môn nhất định, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Ngoài ra, nhân viên
buồng phải hội tụ đủ các đức tính: thật thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên
nhẫn, có trách nhiệm, biết lắng nghe và có khả năng quan sát, phán đoán tình hình để
xử lý tình huống.
15
Nhân viên buồng là nhân tó quyết định việc có giữ chân được khách hàng hay
không.Chính vì vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân viên buồng về trình độ chuyên môn,
thái độ phục vụ khách là việc làm quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng, sự thỏa mãn của khách là yếu tố quyết định đến công tác đánh giá chất
lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI RESORT HOÀNG ANH ĐẤT XANH
2.1. Giới thiệu tổng quan về Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt resort
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của resort Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt
Hưởng ứng lời kêu gọi từ ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng, công ty Hoàng
Anh Gia Lai đã đầu tư chi nhánh tại Đà Lạt Lâm Đồng với tên gọi chi nhánh công
ty cổ phần Hoàng Anh Gia Lai tại Lâm Đồng hay có thể gọi với tên ngắn gon hơn là
resrt Hoàng Anh Đà Lạt. công ty du lịch Lâm Đồng đã cho khách sạn Royal hotel &
villas ĐaLat thuê đất 50 năm và dự kiến xây dụng khách sạn royal hotel & villa
ĐaLat tiến đến tiêu chuẩn 5 sao. Từ nhũng ngôi biệt thự có từ thời pháp, công ty du
lịch Lâm Đồng đã bàn giao cho khách sạn Royal hotel & Villas. Khu resort được khởi
công vào tháng 9 năm 2004 gồm 10 biệt thự, 3 nhà hàng, 1 nhà hàng wedding, 3
phòng họp.
Công ty đang nâng cấp và đưa vào hoạt động vào tháng 7/2005. Công ty đã
hoàn thành được 80% và đạt tiêu chuẩn 4 sao. Tương lai sẽ hoàn tất các dịch vụ đê
đáp úng nhu cầu của khách như: Vũ trường, hồ bơi... để đạt tiêu chuẩn 5 sao. Hiện
nay đã cải tạo và xây dụng được 10 biệt thự dành riêng cho lưu trú, tương lai sẽ
hoàn tất 20 biệt thự.
Vào tháng 10/2009, Công ty cổ phần Hoàng Anh Đất Xanh đã kết hợp việc
nhập với công ty cổ phần Hoàng Gia và lấy tên là Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt
2.1.2. Hệ thống CSVTKT và hoạt động kinh doanh Hoàng Anh Đất Xanh Đà
Lạt
Resort được thành lập với số vốn 82 tỉ. resort có tổng số 122 phòng chất
lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao.
17
Bảng 2.1: đơn giá phòng
Đơn vị tính: USD
Loại phòng
Đơn giá
Số phòng
Villa Superior
69
61
Villa deluxe
82
50
Junior siute
120
6
Executive suite
150
5
Giường phụ
45
55
Tổng số phòng: 122
(Nguồn: Hoàng Anh – Đất Xanh Đà Lạt 2015)
Ghi chú: giá trênlà giá niêm yết chưa bao gồm 10% thuế GTGT, 5% phí phục
vụ và ăn sáng trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với cha mẹ được miễn phí (tối đa
1 người. không có giường phụ và ăn sáng). Giảm 50% giá ăn sáng cho trẻ em từ 6
12 tuổi. miễn phí ăn sáng cho trẻ em dưới 6 tuổi( tối đa 1 người). trả phòng trước
12 giờ trưa và nhận phòng từ 2 giờ chiều.
Phòng superior: đây là loại phòng tương đối phổ biến trong resort có 61 phòng
với diện tích trung bình là 35 m2. Các trang thiết bị trong phòng gồm có:
Hệ thống rèn cửa, đệm, ga, gối, đèn ngủ bằng gốm,… được lụa chon chu đáo
và trang trí hài hòa trang nhã.
Một bàn làm việc có để sẵn những thứ cần thiết như: bút, giấy viết, phong bì
có in tên resort.
Hai tủ nhỏ ở đầu giường trên có đặt bộ điều khiển hệ thống đèn.
Một tivi màu 21 inch có điều khiển từ xa với hệ thống kênh truyền hìn cáp,
hệ thống điều hòa trung tâm 2 chiều có điều khiển từ xa.
18
Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: phòng tắm riêng, bồn tắm đứng,
bồn tắm nằm, nền đá hoa cương, điện thoại liên lạc quốc tế, truyền hình cáp,
internet không dây, mini bả, máy sấy tóc, trà, cà phê, phục vụ ăn tối tại phòng 24h.
Phòng deluxe: là loại phòng phổ biến của resort, có 50 phòng. Nhìn chung
trong phòng deluxe các trang thiết bị không khác gì nhiều so với phòng superior.
Phòng deluxe chỉ rộng hơn phòng superior với diện tích 40 m2. Ngoài bộ salon tiếp
khách, 1 tivi màu 21 inch và đầu video. Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như:
ban công, phòng tắm riêng, bồn tắm đứng, bồn tắm đứng, bồn tắm nằm, nền đá hoa
cương, điện thoại liên lạc quốc tế, truyền hình cáp, internet không dây, mini bả,
máy sấy tóc, trà, cà phê, phục vụ ăn tối tại phòng 24h.
Phòng Junior suite và phòng executive suite: được thiết kế trên diện tích rộng
50 m2. Trong phòng, ngoài một phòng ngủ còn có một phòng tiếp khách. Phòng được
trang bị đầy đủ tiện nghi như: phòng tắm riêng, bồn tắm đứng, bồn tắm đứng, bồn
tắm nằm, nền đá hoa cương, điện thoại liên lạc quốc tế, truyền hình cáp, internet
không dây, mini bả, máy sấy tóc, trà, cà phê, phục vụ ăn tối tại phòng 24h. safety
box( két bảo hiểm nhỏ, sử dụng thẻ từ)
Kinh doanh nhà hàng: là một trong những nguồn thu chính của resort, phòng
ăn được thiết kế nội thất khá đẹp rộng rãi thoáng mát,… du khach sẽ được thưởng
thức các món ăn thuần túy của Việt Nam, cũng như món ăn Âu, Á với 4 nhà hàng
riêng biệt và 6 phòng Vip.
Quầy bar và café: phục vụ từ 8h00 đến 23h00, không gian ấm cúng và hiện
đại với Bartender chuyên nghiệp, là nơi lý tưởng để thư giãn, thưởng thức âm nhạc,
đặc biệt chương trình ca nhạc trữ tình tối thứ bảy hàng tuần với sự thể hiện của
các ca sĩ chuyên nghiệp.
Thể thao và giải trí: với phòng tập thể lực, sauna, Jascuzi và massage, sân
tennis,…
19
Phòng hội nghị: Conference room với sức chứa 150 300 người, Hoàng Anh
conference chứa được 1000 người, 6 Private conference chứa được 20 người.
Khu công cộng: có khuôn viên sân vườn rộng rãi, đẹp thoáng mát, có hệ thống
cứu hỏa, phương tiện phòng cháy chữa cháy hiện đại, có cầu thang thoát hiểm khi
gặp sự cố,… Hệ thống điện cung cấp đầy đủ trong 24h hằng ngày, có hệ thống xử
lý nước sạch, tiệt trùng.
2.1.2.1. Hoạt động kinh doanh của Hoàng Anh Đất Xanh resort
Các lĩnh vực kinh doanh của resort
Kinh doanh lưu trú: cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu
lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Hội chợ, triển lãm: tổ chức các chương trình cho các công ty nhằm giới thiệu
sản phẩm của họ.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn,
đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và
giải trí tại các nhà hàng.
Thể thao, vui chơi giải trí: có sân tenis, khu tập thể dục và yoga cho khách.
Hội nghị, hội thảo: tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo cho các công ty.
Dịch vụ bổ sung: bar, massage, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ đưa đón khách, dv
đặt vé máy bay, lưu giữ hành lý, sân tennis.
2.1.2.2. Đặt điểm nguồn khách hàng của khách sạn
Nguồn khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp, nó quyết
định sự sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng của resort là khách quốc tế
và khách nội địa, những khách hàng ngày đi du lịch dưới hình thức trọn gói của các
tổ chức lữ hành trong và ngoài nước tổ chức. Nhu cầu của khách là nghỉ ngơi, vui
chơi, giải trí trong thời gian tham quan thành phố Đà Lạt. Đến năm 2011 ngoài lượng
khách trên resort còn đón được lượng lớn khách hội nghị góp phần làm tăng doanh
thu.
Nhìn chung số lượng khách của resort tính từ năm 2011 đến năm 2013 và sau
năm 2013 thì số lượng khách tăng theo thời gian. Mặc dù năm 2011, sau cuộc khủng
hoảng kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến nghành du lịch nhưng do lượng khách của
20
resort là khách của công ty lữ hành lớn và do HAGL Group là thương hiệu mạnh nên
nhìn chung lượng khách là ổn định
Bảng 2.2: Thống kê số lượng khách lưu trú từ năm 20132015
Năm
Lượt
khách
nội địa
Tổng
cộng
1.013
Lượt
khách
nước
ngoài
1.190
2013
2014
6.138
7.449
13.587
2015
8.569
10.904
19.473
Cộng
15.738
19.543
35.281
2.203
(Nguồn: Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt Resort , 2015)
Yếu tố hấp dẫn của Hoàng Anh Đất Xanh Resort so với các khách sạn
cạnh tranh khác là không gian yên tĩnh, nhân viên nhiệt tình. Phần lớn là khách du
lịch thuần túy, chủ yếu đi theo đoàn và số lượng lớn.
Tóm lại, nguồn khách chủ yếu của Hoàng Anh – Đất Xanh vẫn còn phụ
thuộc vào các công ty lữ hành nên giá thành hấp hơn, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu
tố nghiệp vụ. Chính vì vậy, khách sạn cần chủ động tìm kiếm, đặt quan hệ mở
rộng thêm nhiều nguồn khách từ các hãng hàng không, các văn phòng đại diện từ
nước ngoài, cán bộ nhà nước các tỉnh đi công tác,.. làm giảm bớt tính mùa vụ từ các
công ty lữ hành.
2.1.3. Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức
Tên công ty: Hoàng Anh Đất Xanh Đà lạt resort
Tên khách sạn: Resort Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt
Tên giám đốc: Nguyễn Hữu Tín
21
Địa chỉ: 03 Nguyễn Du, TP Đà Lạt
Điện thoại: (8463) 10826/ 810961
Fax: (8463) 549063
Email:
Website: www.hoanganhdatxanhresort.com.vn
2.1.3.1. sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy
Với một khu nghỉ dưỡng tương đối lớn thì cần phải có một hệ thống cơ cấu tổ
chức gọn nhẹ hợp lý, phân chia một cách rõ ràng là một trong những yếu tố quang
trọng để khách sạn có thể hoạt động tốt hơn.
22
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
23
2.1.3.2. chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc: là người có chức năng cao nhất về quản lí khách sạn, có chức
năng bao quát chung taonf bộ hoạt động của khách sạn. phối hợp sự hoạt động với
ban quản lí công ty kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ tương
ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn. Chịu trách nhiệm về
mọi kết quả kinh doanh trước hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ nhân viên
trong khách sạn.
Trưởng phòng hành chính nhân sự, trưởng phòng kinh doanh, truongr bộ phận
tiền sảnh, trưởng bộ phận nhà hàng: quản lý và phối hợp hoạt dộng trong khách sạn
theo từng chức năng và nhiệm vụ riêng, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các
công việc hành chính hàng ngày, các hoạt động kinh doanh, lưu trú, ăn uống cũng
như các dịch vụ kèm theo,… nhằm đảm bảo cho các hoạt động của khách sạn diễn
ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế khách sạn được hoàn thành với kết
quả cao.
Trưởng phòng kế toán: Chuyên thực hiện về công việc tiền lương, chứng từ,
sổ sách kế toán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản
chi tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp,.. hoạch toán kết quả kinh doanh, chi phí và
doanh thu cảu từng bộ phận theo tháng, quý và năm. Cung cấp tư liệu thông tin quản
lí hồ sơ nắm bắt tình hình hành chính chung của khách sạn, chịu trách nhiệm về
việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu
trách nhiệm với những thất thoát xảy ra tại kho.
Trưởng phòng nhân sự: có nhiệm vụ sắp xếp nhân sự cho khách sạn sao cho
phù hợp với khả năng và nguyện vọng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn
để nâng cao chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, kí kết hợp
đồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn. Song song với những công việc
trên, bộ phận này còn kết hợp trực tiếp với phó giám đốc điều chỉnh để quản lý
nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận marketing bán hàng và đặt hàng: đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo
trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn. khách sạn có thu hút và lôi cuốn
được nhiều khách hàng hay không phần lớn phụ thuộc vào bộ phận này trong việc
giới thiệu, khuếch trương các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. đồng thời đây cũng
là bộ phận then chốt phối hợp của resort, phụ trách theo dõi tình trạng phòng và tất
cả các booking của khách và là trung tâm thông tin cố vấn quyết định chính sách kinh
doanh cho giám đốc. Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu, điều tra tìm hiểu thị
trường mục tiêu, thị trường tiềm năng của khách sạn cũng như thị trường du lịch
24
chung. Hiện nay bộ phận này đã được bổ sung thêm một số nhân viên hỗ trợ cho
việc tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu vè các dịch vụ của khách sạn cũng như việc
liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách và gửi khách trong và ngoài nước.
Bộ phận lưu trú: chia làm 2 bộ phận là bộ phận lễ tân và bộ phận buồng.
Bộ phận lễ tân: những người làm ở bộ phận này đón và nhận khách mỗi khi
khách đến và rời khách sạn, giới thiệu chung về khách sạn cho khách, giải đáp các
thắc mắc và yêu cầu của khách, giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách, quản lý
cơ sở vật chất kỹ thuật và khu tiền sảnh, nhận đặt các chương trình tour phục vụ
khách, đặt vé máy bay, vé tàu, làm thủ tục visa, hộ chiếu cho thuê xe du lịch, thực
hiện các chức năng lữ hành, du lịch khác.
Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm về vấn đề thẩm mỹ và vệ sinh tại khu vực
phòng của khách và toàn bộ khu vực công cộng của khách sạn.
Những người làmb tại quầy Lễ tân và Buồng chia làm 3 ca:
Ca sáng: 6am2pm
Ca chiều: 2pm10pm
Ca tối: 10pm6am
Bộ phận ẩm thực: gồm bộ phận nhà hàng, đặc tiệc, đám cưới và bếp. Đây là
bộ phận lớn và rất quang trọng tạo doanh thu lớn thứ hai trong resort, bộ phận này
có nhiệm vụ phục vụ khách ăn uống và khách ngoài vào ăn tại nhà hàng. Đứng trước
tình hình thị trường có nhiều thay đổi với nhiều loại, nhiều tầng lớp khách hàng nên
đây cũng là bộ phận nhiều màu sắc nhất, có sức sống nhất. Chức năng của bộ phận
này là tạo ra cho khách ấn tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bày trí, thái
độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý. Việc khách có
quay lại nhà hàng hay không không chỉ phụ thuộc vào các món ăn và dịch vụ từ cơ
sở vật chất kỹ thuật ở đây mà còn phụ thuộc rất lớn vào thái độ phục vụ, sự thân
thiện luôn hết lòng vì khách của đội ngũ nhân viên. Thái độ phục vụ của nhân viên
được coi như là chất xúc tác tạo cho khách cảm giác ăn ngon miệng và kích thích
đối với khách khi sử dụng các món ăn của nhà hàng.
Tổ trưởng tổ bảo trì: chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo
dưỡng các thiết bị trong khách sạn. bộ phận này làm việc 3 ca giống như bộ phận
lêc tân và bộ phận buồng, khi bộ phận nào báo tin cần phải thây hay sửa chữa gấp
mọt thiết bị nào đó thì bộ phận bảo trì phải thực hiện ngay. Bộ phận này có một tổ
25
