Hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức của công ty TNHH dịch vụ công nghiệp VINA SAO trên địa bàn hà nội

TÓM LƯỢC
Qua thời gian thực tập tại Công Ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO
cùng với sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của TH.S Đặng Thị Hồng Vân và những nỗ
lực nghiên cứu, tìm hiểu của bản thân, em đã hoàn thành bài khóa luận với đề tài
“Hoàn Thiện hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng
tổ chức của công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO trên địa bàn Hà Nội.”
Nội dung của đề tài bao gồm:
Chương I: Một số lí luận cơ bản về hoạt động bán hàng cá nhân của công ty
kinh doanh. Nội dung cụ thể là các khái niệm liên quan trực tiếp đến hoạt động xúc
tiến thương mại và bán hàng cá nhân. Sự phân định nội dung về xúc tiến thương mại
và bán hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến đề tài nghiên cứu.
Chương II: Phân định và đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân đối
với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức của công ty TNHH Dịch Vụ Công
Nghiệp VINA SAO trên địa bàn Hà Nội. Chương này đánh giá tổng quan tình hình
kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan tới hoàn
thiện hoạt động bán hàng cá nhân của doanh nghiệp. Phân tích tác động của các yếu
tố môi trường đến hoạt động xúc tiến thương mại nói chung và hoạt động bán hàng cá
nhân nói riêng ,kết quả phân tích thực trạng về hoạt động xúc tiến thương mại và bán
hàng cá nhân và các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng.
Chương III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân đối
với sản phẩm cây xanh của Công Ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO trên
địa bàn Hà Nội.Chương này bao gồm các nội dung về dự báo các thay đổi hoặc triển
vọng của các yếu tố môi trường, thị trường của công ty và phương hướng hoạt động
của công ty trong thời gian tới. Các đề xuất giải pháp cho hoàn thiện hoạt động bán
hàng cá nhân của doanh nghiệp và một số kiến nghị chủ yếu với hoạt động bán hàng
cá nhân.
Mặc dù đã cố gắng hết sức và nỗ lực học tập, nghiên cứu nhưng do hạn chế về
thời gian, kinh nghiệm, kiến thức thực tế nên bài khóa luận còn nhiều thiếu sót. Em
rất mong nhận được sự chia sẻ, đóng góp ý kiến của các quý thầy cô để bài khóa luận
của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

1

1


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập, bên cạnh sự vận dụng sáng tạo những kiến thức đã học
tại trường đại học Thương Mại vào thực tế, em còn nhận được nhiều sự giúp đỡ tận
tình từ các thầy cô, bạn bè để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Hoàn
thiện hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức
của công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO trên địa bàn Hà Nội “.Trước
hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô đã tận tình dạy bảo em trong suốt quá
trình học tập tại trường Đại học Thương Mại.
Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Đặng Thị Hồng Vân, là người
trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, toàn bộ các anh chị đang làm việc tại công
ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO, đặc biệt là các anh chị đang làm việc tại
phòng kinh doanh của công ty đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp của mình nhưng do hạn
chế về thời gian, kinh nghiệm cũng như những kiến thức thực tế nên bài khóa luận
còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chia sẻ, đóng góp ý kiến của quý thầy
cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 05 tháng 12 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Hồng Hương

2

2


MỤC LỤC

3

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 1: Sơ đồ tổ chức quản lí của công ty
Hình 2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong ba năm qua ( 2015-2017)

4

4


DANH MỤC VIẾT TẮT
TNHH
XTTM
CTCP
NH.TECHCOMBANK-CN
HCNS
KV
NV
BHCN

5

Trách nhiệm hữu hạn
Xúc tiến thương mại
Công Ty Cổ Phần
Ngân hàng.Techcombank-Chi nhánh
Hành chính nhân sự
Khu vực
Nghiệp Vụ
Bán hàng cá nhân

5


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế của Việt Nam ngày nay là nền kinh tế thị trường. Từ khi Việt Nam
tham gia hội nhập kinh tế toàn cầu và thực hiện chính sách mở cửa với thế giới, nền
kinh tế của Việt Nam có sự chuyển biến tích cực và phát triển. Cùng với sự phát triển
kinh tế mạnh mẽ, hình thức kinh doanh thương mại đóng một vai trò quan trọng đôí
với sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam. Các doanh nghiệp tại Việt Nam, từ
doanh nghiệp nhà nước, tập thể hay tư nhân luôn băn khoăn làm thế nào để tìm được
mặt hàng kinh doanh phù hợp với thị trường. Đặc biệt, nền kinh tế Việt Nam có quy
luật đào thải. Vì vậy, các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới, sáng tạo trong hoạt
động kinh doanh buôn bán để tạo được lợi thế trên thị trường và cùng các doanh
nghiệp khác cạnh tranh lành mạnh.
Cho tới thời điểm hiện nay, thị trường Việt Nam vẫn là một thị trường mới mẻ,
tiềm năng đối với các nhà đầu tư nước ngoài. Chỉ trong một khoảng thời gian ngắn,
Việt Nam đã được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài đầu tư bằng hình thức liên doanh.
Một trong những lĩnh vực được nhà đầu tư quan tâm là thị trường cây xanh và hoa.
Thị trường cây xanh của Việt Nam vẫn còn để trống thị trường trong nước nhiều, tức

là nhường chỗ cho cây xanh nhập khẩu hoặc nhà đầu tư nước ngoài chiếm lĩnh thị
trường. Những năm 2013, diện tích sản xuất cây cảnh và hoa tại Việt Nam đã tăng
mức đáng kể sản lượng 17.300 ha đạt giá trị sản lượng tăng 26,62 lần so với những
năm 1995. Sản phẩm cây xanh ở Việt Nam nói chung và miền Bắc nói riêng có rất
nhiều lợi thế để phát triển. Khí hậu Việt Nam với nhiều vùng núi, mát mẻ quanh năm
thích hợp với nhiều loại cây xanh giúp hình thành các doanh nghiệp hoạt động sản
xuất về cây công nghiệp phục vụ tiêu dùng trong nước và nước ngoài.
Bên cạnh những thuận lợi cũng có rất nhiều khó khăn trong việc tổ chức thị
trường tiêu thụ tại khu vực miền Bắc, đặc biệt ở Hà nội là chưa bài bản, chưa hiệu
quả, các doanh nghiệp chưa có các hoạt động giao dịch buôn bán lớn, có quy mô lớn
và các hoạt động buôn bán còn mang tính chất manh mún, nhỏ lẻ.
Mặc dù, Công Ty VINA SAO đã hoạt động lâu năm và có một vị trí nhất định
trong ngành cây xanh nhưng để nói công ty có một hệ thống bán hàng hoàn hảo vẫn
còn là một vấn đề cần được cân nhắc. Sau một thời gian làm việc và nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của bộ phận nhân sự trong phòng kinh doanh, giám đốc
và các phòng ban khác có liên quan, em nhận thấy những thành công và hạn chế
trong hoạt động bán hàng cá nhân của công ty. Vì vậy, em quyết định chọn đề tài “
Hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ
6


chức của Công Ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO trên địa bàn Hà Nội”
làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2.Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tới thời điểm hiện nay, đã có nhiều giáo trình, công trình nghiên cứu trong nước và
nước ngoài của sinh viên liên quan đến hoạt động xúc tiến thương mại nói chung và bán
hàng cá nhân nói riêng. Mỗi nghiên cứu đều đưa ra những luận điểm và phân tích khách
quan lẫn chủ quan sâu sắc cho các vấn đề thực trạng, đánh giá và đề xuất các giải pháp
hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân đối với tổ chức, doanh nghiệp tại Việt Nam. Để
phục vụ cho việc nghiên cứu của mình và lựa chọn đề tài phù hợp, em đã tìm hiểu và

xem xét một số công trình, đề tài nghiên cứu về hoạt động xúc tiến thương mại nói
chung và hoạt động bán hàng cá nhân nói riêng trước đó.
Tại nước ngoài
- Cuốn Marketing Management, 14th Edition (2011) - Tác giả Philip Kotler,
Kevin Lane Keller - Nhà xuất bản Pearson Prentice Hall.
- Cuốn Principles of marketing, 14th Edition (2012) - Tác giả Philip Kotler,

Gary Amstrong - Nhà xuất bản Pearson Prentice Hall.
- Cuốn Essentials of marketing, 13th Edition (2012) - Tác giả William D.
Perreault, Jr. Joseph P. Cannon, E. Jerome McCarthy - Nhà xuất bản McGrawHill/Irwin.
- Cuốn Quản trị Marketing (2006) - Tác giả Philip Kotler - Tài liệu dịch của nhà
xuất bản Thống kê.
- Cuốn Marketing căn bản (2007) - Tác giả Philip Kotler - Tài liệu dịch của nhà
xuất bản Lao động xã hội.
Trong nước
- Cuốn Marketing thương mại (2005) - Tác giả GS.TS Nguyễn Bách Khoa,
PGS.TS Nguyễn Hoàng Long - Nhà xuất bản Thống kê.
- Giáo trình Marketing căn bản (2013) - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chủ biên GS.TS Trần Minh Đạo - Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
Những tài liệu trên đều nêu lên được cơ sở lý luận chung về chính sách xúc tiến
thương mại và hoạt động bán hàng cá nhân của công ty kinh doanh.
 Từ sự tìm hiểu em nhận thấy cũng đã có rất nhiều những công trình nghiên cứu của
sinh viên trường đại học Thương Mại các khóa trước nghiên cứu về tình hình xúc tiến
thương mại của các doanh nghiệp như:
Bài khóa luận của sinh viên Vũ Thị Ngọc Yến (2017) – K49T4 với đề tài:
“Hoàn thiện hoạt động xúc tiến thương mại tại công ty TNHH dinh dưỡng thực phẩm
7


Eneright” do ThS. Phạm Thị Huyền hướng dẫn. Bài nghiên cứu đã nghiên cứu một
số cơ sở lý thuyết về xúc tiến thương mại như vai trò, chức năng của xúc tiến thương

mại, các công cụ xúc tiến thương mại, đưa ra ưu, nhược điểm của từng công cụ xúc
tiến thương mại và những đề xuất triển khai các hoạt động xúc tiến thương mại hiệu
quả cho sản phẩm là thực phẩm chức năng của công ty TNHH dinh dưỡng thực phẩm
Eneright.
Bài khóa luận của sinh viên Đỗ Thị Yến (2016) – K48C3 với đề tài: “Hoàn thiện
chính sách xúc tiến thương mại cho các sản phẩm thiết bị bếp công nghiệp của công
ty Cổ phần Hà Yến tại thị trường Việt Nam” do giảng viên Nguyễn Hoàng Giang
hướng dẫn. Khóa luận đã nghiên cứu rất chi tiết hoạt động xúc tiến thương mại. Bài
nghiên cứu cũng nêu được những thành công, hạn chế của chính sách xúc tiến thương
mại cho các sản phẩm thiết bị công nghiệp tại công ty Hà Yến và đưa ra đề xuất
nhằm hoàn thiện chính sách XTTM cho công ty trên thị trường Việt Nam.
Bài khóa luận của sinh viên Lê Thị Phương (2016) – K48C4 với đề tài: “Phát
triển chính sách xúc tiến thương mại cho dịch vụ cung cấp internet đối với khách
hàng tổ chức của Công ty CP NetNam” do ThS. Đặng Thị Hồng Vân hướng dẫn.
Khóa luận đã làm rõ được các cơ sở lý luận về hoạt động xúc tiến thương mại của
công ty kinh doanh như bản chất của xúc tiến thương mại, các nhân tố ảnh hưởng tới
chính sách xúc tiến thương mại.Phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp phát
triển chính sách xúc tiến thương mại cho dịch vụ cung cấp internet đối với khách
hàng tổ chức của công ty Cổ phần NetNam.
Bài khóa luận của sinh viên Văn Tấn Phúc (2015)- Thực tập tại công ty CRE-I,
TP HCM với đề tài:”Hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm in ấn của công
ty CRE-I “, khóa luận giúp nhận thức được thực tế hoạt động bán hàng cá nhân của
một doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp xác nhận được ưu, nhược điểm, thuận lợi và
khó khăn của hoạt động bán hàng cá nhân của mình bằng một số giải pháp, đề xuất cụ
thể giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn hoạt động bán hàng cá nhân, từ đó nâng cao
hoạt động bán hàng cá nhân.
Bài khóa luận của sinh viên Dương Thụy Yến Nhi ( 2015), thực tập tại công ty
Phú & Em, TP HCM với đề tài :”Hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm
rượu của công ty Phú & Em “, khóa luận này giúp hiểu rõ hơn về các hoạt động của
công ty nhằm hoàn thiện đội ngũ bán hàng cá nhân của công ty nhận thức được vai

trò của bán hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh của công ty, giúp hiểu rõ hơn
8


về thị trường tiêu thụ rượu của người dân TP HCM giúp doanh nghiệp xác định được
thuận lợi và khó khăn của hoạt động bán hàng và đưa ra giải pháp hoàn thiện.
Những đề tài này tiếp cận hoạt động xúc tiến thương mại và hoạt động bán hàng
cá nhân ở nhiều khía cạnh với sự khác nhau về công ty và sản phẩm nghiên cứu.
Nhưng nhìn chung tất cả các công trình nghiên cứu nêu trên đều hệ thống được
những lý luận chung về xúc tiến thương mại và hoạt động bán hàng cá nhân chỉ ra
được thực trạng và đưa ra các giải pháp đề xuất cho hoạt động xúc tiến thương mại và
hoạt động bán hàng cá nhân của các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên, giải pháp
các công trình trên đưa ra nhiều khi không khả thi và chưa giải quyết được triệt để
vấn đề còn tồn tại tại công ty nghiên cứu.
Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO
tác giả nhận thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu về việc hoàn thiện hoạt động bán
hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức của công ty. Như
vậy, tính đến thời điểm hiện tại, có thể thấy đề tài “Hoàn thiện hoạt động bán hàng cá
nhân đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức của công ty TNHH Dịch Vụ
Công Nghiệp VINA SAO trên thị trường Hà Nội” mà tác giả lựa chọn để nghiên cứu
là một đề tài không mới, nhưng được nghiên cứu cụ thể tại một đơn vị công ty nên
không bị trùng lặp và mang tính cấp thiết với tình hình hiện tại đối với sản phẩm cây
xanh cho khách hàng tổ chức của công ty.
3.Câu hỏi nghiên cứu
Công cụ bán hàng cá nhân là hoạt động hữu hiệu mang đến thành công cho
doanh nghiệp kinh doanh. Quá trình nghiên cứu khóa luận này sẽ đi sâu vào việc đưa
ra, phân tích, đánh giá và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng
thích ứng với nguồn lực và điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp cụ thể sẽ là các
vấn đề như sau:
Thứ nhất, việc Công Ty VINA SAO đã nhận diện chính xác tập khách hàng

mục tiêu và đối tượng nhận tin của xúc tiến thương mại nói chung và bán hàng cá
nhân nói riêng chưa ?
Thứ hai, hoạt động bán hàng cá nhân của Công VINA SAO đã đáp ứng yêu cầu
của tập khách hàng mục tiêu chưa?
Thứ ba là quy trình bán hàng cá nhân có vấn đề gì hay không mà chưa tăng
doanh số kinh doanh của doanh nghiệp và hoạt động của quy trình có kết quả ra sao ?
4.Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của em giúp công ty có thể có những đề xuất tốt hơn
9


trong hoạt động xúc tiến thương mại nói chung và hoạt động bán hàng cá nhân nói
riêng cho tập khách hàng trọng điểm của doanh nghiệp kinh doanh
Mục tiêu nghiên cứu bao gồm những vấn đề cụ thể như sau:
+ Tập hợp lí thuyết xúc tiến thương mại nói chung và hoạt động bán hàng cá
nhân nói riêng của doanh nghiệp kinh doanh.

10


+ Phân tích và đánh giá thực trạng vấn đề bán hàng cá nhân của công ty TNHH
Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu về quy
trình bán hàng cá nhân của doanh nghiệp.
+ Đề xuất, gợi ý và đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cá
nhân, đưa ra những phương hướng giải quyết những khó khăn mà công ty đang gặp
phải của quá trình bán hàng cá nhân. Những đề xuất, gợi ý này là cơ sở cho công có
cái nhìn khách quan về hiện trạng của doanh nghiệp kinh doanh đồng thời có những
thay đổi trong hoạt động bán hàng cá nhân phù hợp trong hiện tại và tương lai để đem
lại hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất trong doanh nghiệp.
5.Phạm vi nghiên cứu

Do thời gian để thực hiện hoạt động nghiên cứu, quan sát và thực hiện khóa luận
tốt nghiệp có hạn, để thuận lợi trong việc tìm ra những nhận định đúng đắn về hoạt động
nghiên cứu thành công, em xin giới hạn phạm vi nghiên cứu của mình như sau:
- Nội dung nghiên cứu: Hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân đối với sản
phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức của công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp
VINA SAO trên địa bàn Hà Nội.
- Đối tượng nghiên cứu: Công Ty VINA SAO.
- Đối tượng khách hàng: tập khách hàng tổ chức của Công Ty VINA SAO.
- Phạm vi nghiên cứu: Thị trường Hà Nội , phòng kinh doanh và các phòng ban
khác có liên quan của công ty.
- Thời gian nghiên cứu :
+ Thời gian thu thập dữ liệu từ năm 2015 đến nay.
+ Thời gian tiến hành nghiên cứ từ ngày 3/9 đến hết tháng 11 năm 2018 .Trong
đó có sử dụng các kết quả hoạt động kinh doanh, nghiên cứu trước đó từ năm 2015
đến nay.
6.Phương pháp nghiên cứu
Quá trình thực hiện hoạt động nghiên cứu đã sử dụng phương pháp luận và
phương pháp nghiên cứu cụ thể như sau :
- Phương pháp luận chung:
+ Phương pháp duy vật biện chứng : Đặc trưng của phương pháp duy vật biện chứng
này là coi một sự vật, hiện tượng khác có liên quan. Mối liên hệ giữa việc phát triển thị
trường với các yếu tố môi trường khác như: Xã Hội, Chính trị, Kinh tế, Pháp luật.
+ Phương pháp duy vật logic-lịch sử:Phương pháp này vận dụng vào nghiên cứu
các vấn đề về đời sống xã hội, lịch sử của loài người. Nói về sự thay đổi của những
quan hệ xã hội dẫn đến những mối quan hệ tương xứng và có những tư tưởng mới
xuất hiện từ những quan hệ xã hội đó, từ đó dẫn đến sự thay đổi về hệ thống pháp luật
11


và chính trị. Vì vậy, chúng ta cần đánh giá sự thay đổi của hoạt động xúc tiến bán

hàng cá nhân với nhu cầu, môi trường sống tăng lên của con người và nguồn tài chính
của doanh nghiệp.
-Phương pháp nghiên cứu cụ thể:Trong nghiên cứu, em đã sử dụng phương
pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về vấn đề nghiên cứu của mình.
+ Dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu đã thu thập xử lí và có sẵn phục vụ cho hoạt động
nghiên cứu. Để thực hiện khóa luận này thì cần những dữ liệu thứ cấp như sau:
● Dữ liệu bên trong công ty:
+ Các thông tin về doanh thu, lợi nhuận trong ba năm gần đây từ năm 20152017 của Công Ty VINA SAO.
+ Thông tin về quy trình bán hàng cá nhân đối với sản phẩm cây xanh cho
khách hàng tổ chức của Công Ty VINA SAO.
+ Các thông tin về danh sách khách hàng, danh sách nhập cây xuất bán trong ba
năm gần đây của Công Ty VINA SAO.
+ Thông tin về nguồn lực của công ty trong hoạt động kinh doanh sản phẩm cây
xanh trong ba năm gần đây từ năm 2015-2017.
+ Thông tin về thị trường cây xanh, cây cảnh nói chung trong ba năm gần đây
( từ năm 2015-2017) của Công Ty VINA SAO.
● Dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp:
+ Thông tin về các yếu tố môi trường tác động tới hoạt động bán hàng cá nhân
của Công Ty VINA SAO.
+ Thông tin về tình hình thị trường cây xanh trong những năm quan và dự đoán
năm 2018 trên trang chủ của ngành cây xanh.
+ Thông tin về quy định của nhà nước áp dụng đối với các công ty thực hiện
hoạt động sản xuất kinh doanh với ngành cây xanh.
+ Thông tin về tình hình hoạt động của các đối thủ cạnh tranh như cây xanh Hà
Đông, cây xanh Hòa Lạc, Cây xanh Ngọc Trang, công ty vệ sinh Hoàn Mỹ, công ty
TNHH Thương mại dịch vụ quản lí Minh Phúc, Công ty vệ sinh công nghiệp VINA
Hạnh…thông qua việc tìm kiếm trên internet, trên các website chính của từng đối thủ
và các phương tiện truyền thông khác như báo, tạp chí.
- Nguồn của các dữ liệu thu thập từ hai nguồn chính là nguồn dữ liệu bên trong
và bên ngoài doanh nghiệp.

● Nguồn của dữ liệu thứ cấp đến từ các công trình nghiên cứu, khóa luận tốt
nghiệp của sinh viên trong và ngoài nước từ những năm trước, sách, giáo trình
Marketing căn bản ( chương 10 )và Quản trị marketing( Chương 9) Của GS.TS. Trần
Minh Đạo.
12


-

● Cách thu thập dữ liệu sơ cấp là được thu thập từ hai nguồn chính là từ bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp.
+ Dữ liệu sơ cấp:
Thái độ của khách hàng khi mua sản phẩm cây xanh của Công Ty VINA SAO.
Thói quen mua sắm của khách hàng của Công Ty VINA SAO.
Đặc điểm tâm lí của khách hàng của Công Ty VINA SAO.
Những nhận xét, đánh giá của nhà quản trị, nhân viên công ty về hoạt động bán hàng
cá nhân của công ty đối với sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức của công ty.
Thông tin phản hồi của khách hàng về hoạt động bán hàng cá nhân của công ty đối
với sản phẩm.
● Phương pháp thu thập
-Phương pháp quan sát :
+ Quan sát trực tiếp : Quan sát quy trình bán hàng cá nhân hiện công ty đang
hoạt động , quan sát thái độ, hành vi của nhân viên công ty, quan sát thái độ, hành vi
của khách hàng khi thực hiện hoạt động mua sản phẩm cây xanh tại công ty, quan sát,
theo dõi lượt tương tác khi đăng các sản phẩm cây xanh của công ty.
+ Quan sát gián tiếp : Quan sát qua các số liệu, báo cáo doanh thu, chi phí, lợi
nhuận, xác định tình hình kinh doanh theo tuần, tháng, quý, năm, quan sát xu hướng
thị trường , nhận thức của người dân, thái độ với các sản phẩm cây xanh. Quan sát sự
chuyển biến, những thuận lợi, khó khăn trong hoạt động bán hàng cá nhân của công
ty ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh tại công ty…Từ đó đưa ra những đánh

giá, kết luận về thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân và đề xuất các giải pháp hoàn
thiện hoạt động của công ty.
-Phương pháp phỏng vấn :
+ Phỏng vấn trực tiếp
+ Phỏng vấn bảng câu hỏi chuyên sâu
+ Đối tượng phỏng vấn : Phỏng vấn giám đốc công ty là anh Nguyễn Văn Tây,
nhân sự phòng kinh doanh, nhân sự phòng kế toán, nhân sự phòng hành chính nhân
sự, khách hàng tổ chức, những người có mối quan hệ hợp tác lâu dài với công ty hay
khách hàng hiện tại và tiềm năng khác.
+ Tiến Hành : Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chuyên sâu để có những thông tin
sơ cấp liên quan đến đánh giá của đối tượng phỏng vấn về hoạt động bán hàng cá
nhân đối với sản phẩm cây xanh mà công ty đã thực hiện trong thời gian qua nhằm
khái quát thực trạng quy trình bán hàng cá nhân của doanh nghiệp.

13


+ Hoạt động phỏng vấn : Gửi bảng câu hỏi phỏng vấn cho 5 khách hàng tổ
chức là khách hàng tổ chức đã mua sản phẩm cây xanh mà công ty cung cấp. Lấy 5
khách hàng có giao dịch gần nhất với công ty từ phòng kinh doanh trên địa bàn Hà
Nội và đã có tương tác với Công Ty VINA SAO (lấy ngẫu nhiên 5 người trong
những người đã có tương tác lớn nhất với công ty qua các kênh truyền thông như
facebook hay các website và từ data khách hàng của phòng kinh doanh). Từ đó tìm
hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua của họ.
-Thời gian tiến hành thu thập: từ ngày 1/10/2018 đến ngày 1/11/2018 tại công ty
TNHH Dịch Vụ Công Nghiệp VINA SAO.
7.Kết cấu khóa luận
Chương I : Một số lí luận cơ bản về hoạt động bán hàng cá nhân của công ty
kinh doanh
Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân đối với

sản phẩm cây xanh cho khách hàng tổ chức của công ty TNHH Dịch Vụ Công
Nghiệp VINA SAO trên địa bàn Hà Nội.
Chương III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân đối
với sản phẩm cây xanh của Công Ty VINA SAO trên địa bàn Hà Nội.

14


CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
CỦA CÔNG TY KINH DOANH

1.1.Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.Khái niệm Xúc tiến thương mại
Theo cách truyền thống, có thể hiểu “Xúc tiến thương mại là hoạt động trao đổi
và hỗ trợ trao đổi giữa người bán với người mua, hoặc qua khâu trung gian nhằm tác
động tới thái độ và hành vi mua bán qua đó thúc đẩy việc mua bán, trao đổi hàng hóa
và dịch vụ chủ yếu nhằm mở rộng và phát triển thị trường”.
Theo quan điểm của các tác giả Charles W. Lamb, Joe F. Hair, Carl McDaniel
(2011) [5, trang 471] thì “Xúc tiến thương mại là việc truyền tin giữa người bán và
người mua hay những khách hàng tiềm năng khác nhằm tác động vào hành vi và quan
điểm của người mua hàng. Chức năng xúc tiến thương mại chính của nhà quản trị
marketing là mách bảo cho khách hàng mục tiêu biết đúng sản phẩm, đúng chỗ và
đúng giá”.
Theo quan điểm của PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2007) [3, trang 201] thì
“Xuất phát từ góc độ thương mại ở các doanh nghiệp, xúc tiến thương mại là các hoạt
động có chủ đích trong lĩnh vực marketing của các doanh nghiệp nhằm tìm kiếm,
thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại”.
Theo quan điểm của GS.TS Nguyễn Bách Khoa (2005) [1, trang 312] thì “Xúc
tiến thương mại là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích được
định hướng vào việc chào hàng, chiêu khách và xác lập mối quan hệ thuận lợi nhất

giữa công ty và bạn hàng của nó với tập khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằm phối
hợp triển khai năng động chiến lược và chương trình marketing – mix đã lựa chọn
của công ty”.
Còn theo tác giả, xúc tiến thương mại được hiểu “là một hình thức hoạt động
thông tin của doanh nghiệp nhằm tuyên truyền về hình ảnh doanh nghiệp và những
lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp tới các khách hàng
mục tiêu để tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hoá và dịch vụ thương mại”.
1.1.2.Khái niệm Bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là việc tạo ra những giao tiếp cá nhân thông qua việc thuyết
15


trình chào bán hàng và các hoạt động khác ( tư vấn, giải đáp thắc mắc …) của nhân
viên bán hàng nhằm mục tiêu bán được hàng và thiết lập, duy trì mối quan hệ với
khách hàng.[ Trích nguồn từ giáo trình Marketing căn bản của GS.TS. Trần Minh
Đạo, chương 10, trang 518]
[[

16


1.1.3.Khái niệm khách hàng tổ chức
Theo quan điểm của GS.TS.Trần Minh Đạo [Chương IV, Trang 190] giáo trình
Marketing căn bản thì thị trường tổ chức được định nghĩa “ khách hàng tổ chức là các
tổ chức được phân chia thành ba loại: các doanh nghiệp sản xuất (DNSX), tổ chức
thương mại (TCTM) và các tổ chức phi lợi nhuận ( các tổ chức nhà nước, tổ chức xã
hội …). Hành vi mua của từng loại khách hàng này cần được nghiên cứu cẩn trọng.
1.1.4.Vai trò và bản chất của bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là nghề lâu đời và những người bán hàng mang nhiều tên gọi
khác nhau như nhân viên bán hàng, quản lí bán hàng khu vực , đại diện bán hàng ,

quản lí khách hàng, nhân viên đại lí…gọi chung là nhân viên bán hàng . Nhân viên
bán hàng là một cá nhân đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng thông qua các
hoạt động tìm kiếm khách hàng , giao tiếp với khách hàng, bán hàng, thực hiện các
dịch vụ, thu thập thông tin và xây dựng quan hệ.
Nhân viên bán hàng là những người có trình độ, được đào tạo chuyên nghiệp và
họ làm việc là để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Họ lắng
nghe khách hàng, đánh giá nhu cầu của họ và tổ chức những hoạt động của mình trên
cơ sở huy động các nỗ lực của công ty nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Nhiệm vụ trọng tâm của họ là xây dựng quan hệ bằng việc tìm hiểu chi tiết, thấu đáo
mong muốn, nguyện vọng, nhu cầu cụ thể của khách hàng và giúp khách hàng tìm
hiểu các thông tin liên quan đến hàng hóa của công ty đem bán để họ lựa chọn đúng
hàng hóa mong đợi.
Bán hàng cá nhân chính là hình thức giao tiếp cá nhân của truyền thông
marketing. Khác với quảng cáo, bán hàng cá nhân là hình thức giao tiếp cá nhân hai
chiều giữa nhân viên bán hàng với khách hàng thông qua gặp trực tiếp, qua điện
thoại, qua trực tuyến. Qua tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng hiểu các vấn
đề của họ sau đó điều chỉnh việc thuyết trình, điều chỉnh các yếu tố chào bán của sản
phẩm cho phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Lực lượng bán hàng giữ vai trò then chốt trong mối liên hệ giữa công ty với
khách hàng. Họ vừa là đại diện cho phía công ty, vừa đại diện cho phía khách hàng.
Với công ty, nhân viên bán hàng tìm kiếm và phát triển những khách hàng mới, tiếp
xúc, giới thiệu với khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giải thích, trả lời các
câu hỏi để hoàn thành thương vụ. Với khách hàng, nhân viên bán hàng là người “ bảo
vệ lợi ích” của người tiêu dùng. Họ điều tra nắm bắt để truyền đạt và phối hợp đến
các bộ phận khác trong công ty để phát triển giá trị cho khách hàng.

17


1.2.Phân định nội dung nghiên cứu về bán hàng cá nhân.

1.2.1.Đối tượng, mục tiêu xúc tiến thương mại và bán hàng cá nhân
● Đối tượng nhận tin
Hoạt động xúc tiến thương mại và bán hàng cá nhân của công ty hiệu quả thì
việc đầu tiên là công ty đó phải làm chính xác và xác định đúng đối tượng nhận tin
của mình. Đối tượng nhận tin ở đây là đối tượng khách hàng của công ty, nó có thể là
khách hàng cá nhân hay khách hàng tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công
ty và mong muốn thỏa mãn nhu cầu.Việc xác định đúng đối tượng nhận tin sẽ giúp
công ty định hướng đưa ra hoạt động xúc tiến thương mại nói chung và hoạt động bán
hàng cá nhân nói riêng phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng đó. Qua đó giúp
giảm bớt chi phí marketing và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp có thể là khách hàng tổ chức hay cá
nhân. Tuy nhiên, cơ sở để phân loại các loại đối tượng giao tiếp của doanh nghiệp sẽ
dựa vào các đặc điểm như sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng, thương hiệu sản
phẩm và đặc biệt là phụ thuộc vào mục đích mua sản phẩm để phân loại đối tượng
khách hàng. Khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm vì mục đích tiêu dùng cá nhân hay sử
dụng sản phẩm cho doanh nghiệp tái sản xuất.Vì vậy, cơ sở phân loại đối tượng nhận
tin của hoạt động XTTM nói chung và hoạt động BHCN nói riêng phụ thuộc vào
nhiều yếu tố nhưng yếu tố chính là mục đích sử dụng sản phẩm của họ để phân loại
đối tượng.
● Xác định mục tiêu xúc tiến thương mại và bán hàng cá nhân
+ Mục tiêu chung :
Mục tiêu Xúc tiến thương mại nói chung và bán hàng cá nhân nói riêng là
những mong muốn mà nhà quản trị về hiệu quả hoạt động xúc tiến thương mại và
hoạt động bán hàng cá nhân của họ. Các mục tiêu đó có thể giúp công ty đẩy mạnh
việc tiêu thụ sản phẩm, nâng cao mức độ nhận biết, hình ảnh thương hiệu, sản phẩm
cũng như đối với các khách hàng của công ty, tạo lợi thế cạnh tranh, truyền đạt tới
thông tin của doanh nghiệp về sản phẩm đối với khách hàng và hỗ trợ nâng cao doanh
số bán hàng của công ty. Việc xác định đúng mục tiêu sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả của
hoạt động xúc tiến thương mại nói chung và hoạt động bán hàng cá nhân nói riêng,
giúp công cụ tập trung hơn trong việc phát triển hoạt động kinh doanh, tiết kiệm tối

đa nguồn lực và chi phí dành cho hoạt động này.
+ Mục tiêu cụ thể :
Mục tiêu bán hàng cá nhân là những mong muốn mà doanh nghiệp về hiệu quả
hoạt động bán hàng cá nhân của mình. Các mục tiêu đó sẽ được phân loại đối với
từng khách hàng mục tiêu khác nhau như khách hàng trung thành hay khách hàng
18


-

-

tiềm năng giúp công ty nâng cao sự hài lòng theo từng đối tượng khách hàng đối với
quá trình bán hàng cá nhân của doanh nghiệp. Mục tiêu bán hàng cá nhân với tập
khách hàng cá nhân hay tổ chức của mình phải đảm bảo phân loại các mục tiêu theo
các đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau như sau :
+ Đối với khách hàng trung thành:
Đảm bảo danh tiếng tốt của mặt hàng, quy trình bán hàng nhanh chóng, hiệu quả.
Đưa thêm hình ảnh mới cho sản phẩm trong quy trình bán hàng
Kết hợp dịch vụ sau kết thúc quá trình bán hàng .
+ Đối với khách hàng tiềm năng:
Trong quá trình bán hàng, làm nổi bật các đặc tính của sản phẩm của công ty.
Đưa ra các chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng để gia tăng sự
tiếp cận của doanh nghiệp tới khách hàng.
Xây dựng hình ảnh đẹp, ấn tượng cho sản phẩm và người đại diện bán hàng sẽ giúp
khách hàng có ấn tượng và cảm tình với nhân viên, sản phẩm, từ đó sẽ thu hút được
tập khách hàng tiềm năng.
Sản phẩm có mức giá phải chăng, giá ổn định so với mặt bằng chung trên thị trường
sẽ là một điểm cộng cho doanh nghiệp.
1.2.2. Quy trình bán hàng cá nhân

Tìm kiếm
và đánh
giá khách
hàng tiềm
năng

Chuẩn
bị trước
khi tiếp
xúc

Tiếp
xúc với
khách
hàng

Giới
thiệu
hàng
hóa chào
bán

ứng xử với
những phản
đối của khách
hàng

Kết
thúc
bán

hàng

Những
hoạt
động
sau bán

Sơ đồ: Quy Trình bán hàng cá nhân
1.2.2.1.Tìm Kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng
Bước đầu tiên là quá trình bán hàng là tìm kiếm khách hàng-nhận dạng các
khách hàng tiềm năng. Quá trình tìm kiếm để xác lập khách hàng tiềm năng trên cơ
sở công ty đã nghiên cứu và xác định khách hàng mục tiêu. Các cách để xác lập
khách hàng tiềm năng dựa trên:
+ Khách hàng trung thành giới thiệu các khách hàng khác dựa trên mối quan hệ
như đối tác, bạn bè, người thân cho doanh nghiệp.
+ Data khách hàng trên các trang mạng chính thống như datakhachhang24h.com.
+ Danh bạ có số điện thoại khách hàng.
+ Các nhóm có số lượng người tham gia lớn như chợ tốt, cộng đồng eva, hội
những người đam mê cây cảnh …
19


20


+ Diễn đàn có lượng người chia sẻ về mọi lĩnh vực nơi tập trung hàng nghìn
thành viên trao đổi và chia sẻ thông tin như 5giay.vn, Vforum, Vn-zoom…..
Sau khi tìm kiếm thì chúng ta sẽ đánh giá để chọn lọc các khách hàng tiềm năng
sẽ là những khách hàng có cùng đặc điểm, khu vực hay có nhiều đặc tính tương đồng
với khách hàng hiện tại. Vì thế, nhân viên phải thu thập thông tin về nhu cầu, sở

thích, đặc tính mua sắm của khách hàng tiềm năng. Muốn có những thông tin chi tiết
về những điều đó, nhân viên phải tiếp xúc và có các kỹ năng cần thiết để thu thập
thông tin mong muốn. Cách đánh giá khách hàng tiềm năng có thể tham khảo ý kiến
khách hàng hiện tại, nhà cung ứng, nhà phân phối, nhân viên bán hàng…hay đánh giá
qua khả năng tài chính, quy mô kinh doanh, nhu cầu, đặc thù, địa điểm, tiềm năng
phát triển.
1.2.2.2.Chuẩn bị trước khi tiếp xúc
Trước khi gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng tiếp tục tìm hiểu
về khách hàng tổ chức tiềm năng dựa trên quy mô, ngành hàng, khả năng tài chính
của doanh nghiệp để biết rõ nhu cầu của họ là gì, những ai có liên quan đến việc mua,
đặc điểm và đặc điểm mua của họ. Nhân viên cũng tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh để
tìm hiểu về sự đổi mới trong sản phẩm, hoạt động xúc tiến thương mại hay quy trình
bán hàng cá nhân để điều chỉnh sản phẩm, hoạt động xúc tiến thương mại nói chung
và bán hàng cá nhân nói riêng phù hợp với xu thế của thị trường. Đây được gọi là
bước tiền tiếp xúc. Nhân viên bán hàng có thể dựa vào thông tin chính thức từ ngành
hàng, thông tin trên báo mạng, thông tin từ kinh nghiệm trước đó ở các công ty đã
từng làm với khách hàng và những nguồm tìm hiểu về khách hàng. Sau đó, nhân
viên bán hàng cần xác định rõ mục đích của việc tiếp xúc lần đầu là để bán hàng ngay
hay chỉ để thu thập thông tin từ phía khách hàng. Tiếp theo, nhân viên cũng cần xác
định phương thức tiếp xúc với khách hàng ( gặp mặt trực tiếp, nói chuyện qua điện
thoại hay qua emai) sau đó đến thời gian tiếp xúc và cuối cùng xác định chiến lược
tổng thể bán hàng cho từng khách hàng.
1.2.2.3.Tiếp xúc với khách hàng
Khách hàng tiềm năng sẽ là những khách hàng chưa biết đến sản phẩm của công ty
nhưng dựa trên những thông tin thu thập, nhân viên biết được họ sẽ là những người có sử
dụng sản phẩm bên công ty. Tuy nhiên, họ chưa biết đến sản phẩm mà công ty cung cấp.
Vì thế, đây sẽ là cơ hội tốt để biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung
thành cho doanh nghiệp. Trong bước này, nhân viên bán hàng phải biết cách tiếp cận,
chào hỏi người mua để có được ấn tượng tốt ban đầu. Ấn tượng ban đầu về người giới
thiệu sẽ là nhân tố quan trọng quyết định việc khách hàng có thiện chí muốn hợp tác với

đại diện bán hàng bên doanh nghiệp hay không. Điều này liên quan đến trang phục, cách
21


thức mở đầu câu chuyện và tạo sự thu hút đối với khách hàng. Mở đầu, có lẽ nên đặt
những câu hỏi thiết thực để hiểu được nhu cầu của người mua hàng, giới thiệu hàng hóa
cho khách hàng để thu hút, kích thích sự tò mò của khách hàng. Chú ý rằng, trong mọi
tình huống nhân viên phải luôn lắng nghe khách hàng.
1.2.2.4.Giới thiệu hàng hóa chào bán
Nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm với khách hàng tiềm năng. Để quá trình
diễn ra thuận lợi, nhân viên trước hết phải là người am hiểu và nắm rõ những đặc tính,
ưu thế của chủng loại sản phẩm, những ý nghĩa riêng của từng nét đặc trưng . Vì vây,
người đại diện cần khéo léo làm nổi bật những ưu thế đó. Hơn nữa, khách hàng luôn
luôn muốn được cụ thể hóa những điều kiện về sản phẩm như giá cả, hình thức giao
nhận, hình thức đổi trả, thời gian giao hàng. Vì vậy, nhân viên cần làm rõ những điều
kiện trên và khéo léo nêu ra những ưu điểm nếu sử dụng sản phẩm và so sánh với các
đối thủ cạnh tranh khác về các điều kiện và dịch vụ hậu mãi để thuyết phục khách hàng
sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Hiện nay, khách hàng ngày càng muốn người
bán có thể giải đáp cho họ những thắc mắc chứ không đơn thuần ở thái độ thân thiện
nữa. Họ mong muốn nhận được thông tin, kết quả mong muốn. Họ muốn nhân viên
bán hàng lắng nghe những điều họ quan tâm, hiểu được nhu cầu của họ và sau đó đưa
ra lựa chọn phù hợp nhất bằng những sản phẩm mà công ty cung cấp.
1.2.2.5.Ứng xử với những phản đối của khách hàng.
Trong tâm lí của khách hàng, khách hàng thường sẽ đưa ra những phản đối, băn
khoăn trong suốt quá trình được giới thiệu về hàng hóa của nhân viên bán hàng hoặc
khi được hỏi về giá cả, điều kiện giao nhận, hình thức đổi trả hay thời gian giao hàng
. Tuy nhiên, nhiều sự phản đối sẽ không được nói thẳng ra, có thể họ không muốn bị
làm phiền, không ưa thích sản phẩm này mà họ muốn tìm nguồn cung mới, họ mong
muốn mua hàng từ những người tư vấn cũ …Vì vậy, nhân viên bán hàng cần được
trang bị kiến thức vững vàng để xử lí những phản ứng và đưa nó quay về thiên hướng

tích cực. Nhân viên cũng cần lắng nghe, nhạy bén tìm ra những phản đối không nói
ra, khéo léo hỏi người mua để giải tỏa những phản đối, thắc mắc của khách hàng từ
đó biến những lí do phản đối thành lí do mua hàng.
1.2.2.6.Kết thúc bán hàng
Để thuyết phục được những khách hàng tiềm năng trong lần gặp đầu tiên đồng ý
mua sản phẩm bên doanh nghiệp là cả một nghệ thuật. Điều đó phụ thuộc vào quá
trình tiếp xúc và giới thiệu hàng hóa của đại diện bán hàng bên công ty. Những nhân
viên bán hàng giỏi sẽ nhận biết được giai đoạn nào là chín muồi để kết thúc quá trình
bán hàng. Những nhân viên này sẽ nhận biết được từ phía khách hàng, nhưng cũng có
những nhân viên không nhạy bén để nhận ra những điều đó. Dấu hiệu nhận biết có
22


thể qua lời bình luận, câu hỏi thêm từ phía người mua ví dụ như họ gật đầu hay hỏi về
giá, quá trình giao hàng và dịch vụ sau khi mua hàng. Khi nhận ra dấu hiệu kết thúc
việc bán hàng. Nhân viên cần tổng kết lại những điểm khách hàng đã đồng ý, thỏa
thuận giữa hai bên để thể hiện trong đơn đặt hàng, hỏi lại xem khách hàng sẽ mất cơ
hội nếu họ không thực hiện đặt đơn đặt hàng này.
1.2.2.7.Những hoạt động sau bán
Đây là bước quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tiềm năng và là
yếu tố then chốt xem liệu khách hàng có mua lặp lại sản phẩm của doanh nghiệp hay
không và biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của doanh
nghiệp. Sau khi kết thúc việc bán hàng. Nhân viên phải lên kế hoạch thực hiện những
cuộc gọi sau khi hàng hóa đã được giao nhận. Mục đích của việc này là để kiểm tra,
hướng dẫn việc sử dựng sản phẩm đã thuận lợi hay còn vấn đề gì. Các cuộc chăm
sóc khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên và hạn chế rủi ro với việc
sử dụng của khách, duy trì khách hàng trung thành và gia tăng khách hàng tiềm năng.
Công ty cần có chương trình quản lí quan hệ khách hàng với trọng tâm là hướng vào
khách hàng lớn. Công việc này cần có sự phối hợp chặt chẽ của tất cả các bộ phận
trong công ty chứ không riêng mình lực lượng bán hàng.

1.2.3.Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân
Để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng các doanh nghiệp thường đánh giá
việc hoàn thành các chỉ tiêu so với các mục tiêu kế hoạch cần đạt được trong bảng mô
tả công việc, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá mức tiêu thụ kỳ này
so với kỳ trước. Một số phương pháp đánh giá như phân tích, đánh giá hoạt động bán
hàng theo mục tiêu, chất lượng, phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về số lượng,
sản phẩm, khu vực thị trường, khách hàng.
Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá gồm hai nguồn chính là nguồn thông tin
thuận và nguồn thông tin từ phản hồi.
+ Thông tin thuận: bao gồm các thông tin được sử dụng để xây dựng kế hoạch bán
hàng, các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo, giám sát bán hàng, các tiêu chuẩn
đã được xây dựng và truyền đạt đến người bán hàng, các thông tin này là tập hợp các dữ
liệu đã được đưa ra trong quá trình tổ chức hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
+ Thông tin phản hồi: Gồm các thông tin về kết quả tình hình thực tế của doanh
nghiệp mà giám đốc nhận được, các báo cáo bán hàng : các thông tin nhận được từ
các bộ phận nghiệp vụ khác của doanh nghiệp.

23


Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng:
● Chỉ tiêu khối lượng hàng hóa bán ra
Qx=Qn+Qđk-Qck
Trong đó
Qx: Khối lượng hàng hóa bán trong kỳ
Qn: Khối lượng hàng hóa nhập trong kỳ
Qđk: Khối lượng hàng hóa tồn kho đầu kỳ
Qck: khối lương hàng hóa tồn kho cuối kỳ
● Chỉ tiêu doanh số bán hàng
TR=Qi*Pi

Trong đó
TR: Doanh thu bán hàng
Qi: Khối lượng hàng hóa i bán ra
Pi: Giá bán một đơn vị hàng hóa i
● Chỉ tiêu lợi nhuận
Π=TR-TC
Trong đó
Π: Lợi nhuận đạt được
TR: doanh thu bán hàng
TC: Tổng chi phí
● Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng
Hht=Qx/Qkh*100%
Trong đó :
Hht: Hoàn thành kế hoạch
Qx: Lượng hàng hóa trong kỳ
Qkh: Lượng hàng hóa ra theo kế hoạch
● Chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp .
Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
• Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Đưa ra các câu hỏi khách hàng có hài lòng
với sản phẩm, dịch vụ ban đầu hay không, đây là câu hỏi đầu tiên nên hỏi khách
hàng.
24


• Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Trong bảng câu hỏi
khảo sát, Chúng ta sẽ dùng câu hỏi để biết khách hàng có sẵn sàng giới thiệu sản
phẩm cho bạn bè, người thân hay không, khách hàng của họ biết đến sản phẩm của
công ty qua kênh truyền thông nào. Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm qua sự

giới thiệu của khách hàng nhiều nghĩa là khách hàng đã có sự hài lòng về sản phẩm
của VINA SAO.
• Sự hài lòng tổng thể: Các yếu tố đánh giá sự thành công trong sử dụng sản
phẩm của doanh nghiệp là chất lượng, độ tin cậy, sự đa dạng sản phẩm, điều kiện mua
hàng và dịch vụ sau bán.
• Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: mục tiêu nhằm phục vụ khách hàng
tốt hơn về các dịch vụ lí tưởng, khảo sát khách hàng về mức độ so sánh sản phẩm với
lí tưởng của họ.
• Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thích thể
hiện sự thích hay không yêu thích của khách hàng về sản phẩm. sản phẩm có phù hợp
với nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng hay không, mức độ chất lượng dịch vụ
của họ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ra sao ?
• Khả năng quay lại lần sau: Việc gia tăng khách hàng trung thành sẽ đồng
nghĩa với việc sự hài lòng của khách hàng đối với công ty rất cao. Và câu hỏi được
đưa ra là : Bạn sẽ tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong những lần sau hay không ?
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân
1.3.1.Môi trường vĩ mô
 Các yếu tố môi trường vĩ mô

- Môi trường kinh tế:
Nhu cầu của thị trường - khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng mua sắm
của họ. Như vậy, khi thu nhập của cá nhân từng người tăng cao thì khả năng chi trả
cho các loại hàng hóa của họ cũng tăng theo và các quyết định mua hàng của họ cũng
trở lên dễ dàng, nhanh chóng hơn. Điều này cũng cho thấy sự tác động thuận chiều
của nền kinh tế với sự phát triển của hoạt động xúc tiến thương mại nói chung và hoạt
động bán hàng cá nhân nói riêng. Khi nền kinh tế có xu hướng tăng đều qua các năm,
các nhà quản trị marketing của các công ty sẽ càng đẩy mạnh phát triển các hoạt động
xúc tiến thương mại cho sản phẩm, dịch vụ hay dự án của mình. Đặc biệt, hoạt động
bán hàng cá nhân sẽ được đầu tư một cách kỹ lưỡng vì quá trình bán hàng một khâu
quan trọng quyết định đến doanh thu của công ty. Khi đó, khách hàng có nhiều cơ hội

tiếp cận về thông tin về sản phẩm hơn cũng như có nhiều sự lựa chọn hơn trước khi
25