Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn quốc tế, công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch quốc tế, nha tr

1

1

MỤC LỤC


2

2

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Số bảng

Tên bảng

2.2

Kết quả điều tra về thực trạng thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Quốc Tế

2.3

Kết quả điều tra khách hàng về thực trạng thực hiện chính sách sản
phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn Quốc Tế

2.4

Mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với các sản phẩm
dịch vụ của khách sạn Quốc Tế

3

3

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Số hình

Tên hình

2.1

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc Tế

2.2

Cơ cấu khách du lịch quốc tế phân đoạn theo vị trí địa lý

2.3

Lý do khách du lịch quốc tế đến khách sạn Quốc Tế

2.4

Hình thức khách du lịch quốc tế mua sản phẩm của khách sạn


4

4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
WTO
UNWTO
P
TCVN

Tổ chức Thương mại Thế giới
Tổ chức Du lịch Thế giới thuộc Liên hợp quốc
Phiếu
Tiêu chuẩn quốc gia


5
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua có những phát triển vượt bậc. Nền
kinh tế đang phục hồi mạnh mẽ, ngành du lịch cũng có nhiều khởi sắc với nhiều hoạt
động thu hút khách du lịch phong phú trên khắp cả nước. Năm 2016, là một năm thành
công đáng kể của ngành du lịch Việt Nam. Với nhiều sự kiện du lịch tiêu biểu như:
Đại hội Thể thao Bãi biển châu Á (ABG 5), Việt Nam đã đăng cai tổ chức thành công
Hội nghị quốc tế về Du lịch và Thể thao tại Đà Nẵng, là một sự kiện quan trọng trong
năm của Tổ chức Du lịch Thế giới; Việt Nam đã tổ chức thành công 3 hội chợ du lịch
quốc tế tại Hà Nội, Đà Nẵng và Tp. Hồ Chí Minh để kết nối cộng đồng doanh nghiệp
trong và ngoài nước và đặc biệt với chủ đề “Khám phá đất phương Nam” - năm Du
lịch Quốc gia 2016 - Phú Quốc - Đồng bằng sông Cửu Long đã thành công khi góp
phần làm cho lượng khách và tổng thu du lịch của vùng tăng hơn 20% so với năm
2015, các sự kiên diễn ra thu hút một lượng rất lớn khách du lịch. Theo thống kê tổng

cục du lịch thì lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng. Trong
năm 2016, Việt Nam đón hơn 10 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 62 triệu khách trong
nước, đạt mức tổng thu du lịch 400.000 tỷ đồng. Đây cũng là con số khách quốc tế kỷ
lục đến với Việt Nam trong một năm, đạt mức tăng trưởng 26% so với năm 2015.
Khách du lịch đến từ Đông Bắc Á, Tây Âu chiếm số lượng lớn. Dẫn đầu thị trường
khách quốc tế đến Việt Nam là Trung Quốc với 905. 360 lượt, tăng 76,7%, tiếp đến là
thị trường khách Hàn Quốc (495. 902 lượt) tăng 38,0%, Nhật Bản (442. 089 lượt) , Mỹ
(430. 993 lượt khách), khách từ Australia tăng 31,0%, Malaysia cũng tăng 29, 1%.
Lượt khách nội địa cũng tăng nhanh, khách nội địa đạt 32,4 triệu lượt, trong đó khách
lưu trú đạt 15,8 triệu lượt; tổng thu từ khách du lịch ước đạt 200.339 tỷ đồng, tăng
22,1% so với cùng kỳ năm 2015. Ngành du lịch phát triển đã thúc đẩy sự phát triển
của nhiều ngành kinh tế liên quan. Hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch đã góp phần
tích cực vào nỗ lực đưa hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, an toàn và mến khách
đến với bạn bè quốc tế. Đồng thời góp phần vào nỗ lực bảo tồn và phát huy các giá trị
văn hỳa dân tộc, đặc biệt là các giá trị di sản thế giới ở Việt Nam.
Tuy nhiên, du lịch Việt Nam vẫn bị đánh giá là chưa đủ sức cạnh tranh mặc dù
chúng ta có tiềm năng và tài nguyên về du lịch rất lớn. Vấn đề đặt ra là các chương
trình xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam đến với bạn bè quốc tế. Lao động trong
ngành du lịch vừa thiếu vừa yếu cả về trình độ nghiệp vụ chuyên môn lẫn ngoại ngữ.
Khách sạn Quốc Tế trực thuộc Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Quốc
Tế, Nha Trang. Khách sạn Quốc Tế được khai trương vào ngày 19 tháng 05 năm 2008,
tọa lạc ngay trung tâm thành phố với hơn 300 phòng đầy đủ tiện nghi, chất lượng, giá


6
cả hợp lý, phục vụ chuyên nghiệp. Lĩnh vực kinh doanh bao gồm: Khách sạn, Nhà
hàng, Giải trí Karaoke, Ngâm tắm dược liệu - SPA, dịch vụ lữ hành, vận chuyển hành
khách bằng Taxi, giao dịch bất động sản và sàn chứng khoán…tất cả đều mang thương
hiệu Quốc Tế với vốn ban đầu hơn 20 tỷ đồng, đến nay tổng số vốn đầu tư của Công ty
trên các lĩnh vực kinh doanh lên đến hàng ngàn tỷ đồng, giải quyết cho hơn 700 lao

động có việc làm thường xuyên, thu nhập bình quân người trên 4 triệu đồng/tháng,
hiện trở thành doanh nghiệp lớn mạnh có thương hiệu và uy tín tại Khánh Hòa.
Sau một quá trình kiểm tra, khảo sát và đối chiếu các tiêu chuẩn, ngày
25/07/2014 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam đã ký quyết định công nhận khách sạn Quốc
Tế đạt tiêu chuẩn 4 sao. Đây là dấu ấn quan trọng để khách sạn Quốc Tế nâng cao uy
tín và thu hút đông đảo khách hàng sử dụng.
Được thành lập từ khá lâu, khách sạn cũng đã gặt gái được nhiều thành công
nhất định, cũng đã có cho mình một thị trường, tập khách hàng trung thành và một
thương hiệu mạnh để canh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác với khách sạn. Khách
sạn vẫn tiếp tục phát triển không ngừng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng với giá của hợp lý.
Mặc dù có vị trí thuận tiện và các dịch vụ của khách sạn tương đối đảm bảo
chất lượng nhưng thị trường khách quốc tế của khách sạn đang bị đe dọa bởi các khách
sạn khác cùng hạng sao trên địa bàn. Các chính sách marketing của khách sạn còn
chưa hợp lý, đặc biệt là hoạt động xúc tiến, quảng cáo chưa thực sự ấn tượng, hấp dẫn
để thu hút các du khách quốc tế. Theo kết quả phỏng vấn và điều tra sơ bộ các nhà
quản trị và nhân viên trong thời kỳ thực tổng hợp của khách sạn Quốc Tế thì có 3/5
phiếu cho rằng vấn đề họ quan tâm chính là biện pháp marketing để thu hút khách
quốc tế trong tình hình hiện nay và trong thời gian tới của khách sạn.
Xuất phát từ những lý luận và thực tiễn nêu trên có thể thấy sự cần thiết để
nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn
Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Quốc Tế, Nha Trang”.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong thời gian vừa qua, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề
tài. Có thể kể đến các công trình nghiên cứu điển hình như sau:
Trần Thu Trang (2013), Giải pháp markeingthu hút khách du lịch quốc tế của
khách sạn Phương Đông, trường Đại học Thương mại.
Luận văn tập trung nghiên cứu, hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về
các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch. Công trình đã nêu được ưu
nhược điểm của các giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn

Phương Đông. Dựa trên các kết quả nghiên cứu, phân tích, Luận văn đề xuất một số


7
giải pháp với khách sạn và các kiến nghị với các ban ngành liên quan nhằm mục tiêu
thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn.
Nguyễn Thị Trang (2013), Giải pháp markeingthu hút khách du lịch quốc tế
của khách sạn Hà Nội DEAWOO, trường Đại học Thương mại.
Luận văn đã nêu ra được: Tính cấp thiết của đề tài, mục đích nghiên cứu, phạm
vi nghiên cứu, nội dung đề tài. Những khái niệm, đặc điểm của kinh doanh khách sạn,
sự cần thiết, các yếu tố ảnh hưởng, nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách.
Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn, đưa ra phân tích các số liệu và
tổng hợp phiếu điều tra về ý kiến khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách
sạn, đưa ra những đánh giá về ưu nhược điểm còn tồn tại trong khách sạn và đưa ra
giải pháp, kiến nghị tới các cơ quan hữu quan về hoạt động marketing có hiệu quả hơn
trong việc thu hút khách quốc tế đến với khách sạn.
Nguyễn Văn Nam (2014), Giải pháp markeing thu hút khách du lịch quốc tế
khách sạn Mường Thanh Sông Lam, trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Luận văn tìm hiểu một số vấn đề lý luận cơ bản có liên quan tới các giải pháp
marketing thu hút khách quốc tế trong kinh doanh khách sạn. Khái quát lịch sử hình
thành của khách sạn Mường Thanh Sông Lam.
Phân tích thực trạng vận dụng các chính sách marketing trong thu hút khách du
lịch quốc tế của khách sạn. Dựa trên các kết quả nghiên cứu, phân tích, Luận văn đề
xuất một số giải pháp với khách sạn và các kiến nghị với các ban nghành liên quan
nhằm mục tiêu thu hút khách du lịch quốc tế.
Đặng Duy Phương (2014), Hoàn thiện chính sách giá trong chiến lược
marketing - mix của Khách sạn Phương Đông, trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Luận văn đề cập tới tính cấp thiết của việc thu hút khách du lịch đối với ngành
du lịch Việt Nam hiện nay. Đưa ra một số vấn đề lý luận cơ bản có liên quan đến các
giải pháp marketing thu hút khách trong kinh doanh khách sạn. Phân tích thực trạng

vận dụng các giải pháp marketing trong việc thu hút khách du lịch, đặc biệt việc áp
dụng chính sách giá như thế nào cho thật hiệu quả. Dựa trên các kết quả nghiên cứu,
phân tích, Luận văn đề xuất một số kiến nghị để hoàn thiện chính sách giá trong chiến
lược marketing - mix của khách sạn.
Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại
học Kinh Tế Quốc Dân.
Giáo trình giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật
và quy trình đầu tư xây dựng khách sạn, tổ chức bộ máy và quản trị nguồn nhân lực
của khách sạn, tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn, tổ chức kinh doanh ăn uống
của khách sạn. Đáp ứng năng lực cần thiết trong quản trị kinh doanh khách sạn, sinh
viên - các nhà kinh doanh khách sạn trong tương lai nắm chắc kiến thức và hình thành


8
các kỹ năng quản trị kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn. Kiến thức trong cuốn giáo
trình này là sự tiếp nối kiến thức các học phần cơ sở của quản lý, kinh doanh và kiến
thức chuyên ngành du lịch, khách sạn đã được trang bị trước đó.
Bùi Xuân Nhàn (2011), Giáo trình marketing khách sạn - du lịch [Knxb]
Giáo trình marketing du lịch giảng dạy cho sinh viên ngành quản trị du lịch và
khách sạn, nhằm củng cố các kiến thức marketing căn bản; hình thành các kỹ năng
quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing và thực hiện các
hoạt động marketing, kiểm soát các hoạt động marketing tại các điểm, khu, đô thị du
lịch và doanh nghiệp du lịch.
Những công trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu những vấn đề liên quan đến
hoạt động marketing thu hút khách du lịch ở các doanh nghiệp khác nhau những chưa
có luận văn nào nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại
khách sạn Quốc Tế. Do đó đề tài này sẽ mang tính kế thừa nhưng không trùng lặp với
các đề tài đã nghiên cứu ở trên.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing

thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Quốc Tế.
Để thực hiện mục tiêu trên cần được những thực hiện những nhiệm vụ sau :
Hệ thống hóa một số lí luận cơ bản về hoạt động marketing nhằm thu hút khách
trong kinh doanh khách sạn.
Phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại
khách sạn Quốc Tế. Từ đó tìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế đến với khách sạn Quốc Tế.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu
Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Khách sạn Quốc Tế,
Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Quốc Tế, Nha Trang.
- Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Giới hạn nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch
quốc tế tại khách sạn Quốc Tế.
Thời gian: Số liệu và dữ liệu trong khóa luận giới hạn trong 2 năm 2015 - 2016,
đề xuất giải pháp cho năm 2020.
Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến các giải
pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Quốc Tế.


9
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
- Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp đánh giá trong: Sử dụng mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm cho nhân
viên làm trong khách sạn để điều tra về hiệu lực chính sách marketing hiện tại nhằm
thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn. Số phiếu phát ra là 10 phiếu và thu về 10
phiếu hợp lệ.

Phương pháp đánh giá ngoài: Sử dụng mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm cho
khách du lịch quốc tế để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn có đáp ứng sự
mong đợi cảu khách hay không. Nội dung câu hỏi trong phiếu điều tra là những đánh
giá của khách hàng khách sạn Quốc Tế, về dịch vụ, giá sản phẩm, thái độ nhân viên,
công tác marketing của khách sạn. Số phiếu phát ra là 50 phiếu, có 45 phiếu thu về,
trong đó 5 phiếu không hợp lệ.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Trong quá trình thu thập thông tin, nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng là dữ
liệu nộ bộn và dữ liệu bên ngoài khách sạn cần thiết cho việc nghiên cứu thị trường
khách du lịch quốc tế.
Dữ liệu nội bộ: Đây là những nguồn dữ liệu thứ cấp có sẵn trong khách sạn, do
các phòng ban trong khách sạn cung cấp, thuận lợi cho việc thu thập và tổng hợp.
Nguồn dữ liệu này bao gồm:
Các báo cáo tài chính, cung cấp các thông tin về tình hình kinh doanh, mức thu
chi, thua lỗ hay lợi nhuận củakhách sạn trong những năm trước, các báo cáo này do
phòng kế toán cung cấp. Nguồn dữ liệu giúp đánh giá về tiềm lực tài chính, khả năng
phát triển của khách sạn trong tương lai. Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
khách sạn Quốc Tế trong 2 năm 2015-2016 ( Xem phụ lục 01).
Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, chúng đưa ra một cái nhìn tổng quát
về các chính sách marketing hiện tại khách sạn đang sử dụng và hiệu quả mà nó mang
lại đối với việc thu hút khách du lịch đến với khách sạn.
Ngoài ra còn có các số liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách mục tiêu, cơ
cấu khách, tổng lượt khách, phân loại khách, bảng giá các dịch vụ bổ sung...do phòng
tài vụ, bộ phận lễ tân cung cấp; các thông tin về dịch vụ bổ sung, tình hình marketing
của khách sạn do phòng marketing cung cấp; thông tin về cơ cấu lao động tại bộ phận
marketing do phòng nhân sự cung cấp.
Dữ liệu bên ngoài khách sạn: Bao gồm các thông tin thống kê lượng khách du
lịch đến Nha Trang, các chính sách phát triển du lịch của Nhà nước thu thập được từ
Sở Văn hóa, thể thao và du lịch Nha Trang; các thông tin của khách sạn được thu thập
từ website của khách sạn là thông tin về cơ cấu tổ

10
chức bộ máy quản lý, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Quốc Tế
được thu thập từ các đề tài luận văn khóa trước tại thư viện trường Đại học Thương mại.
Thông tin thu thập từ các nguồn này có liên quan đến: nghiên cứu marketing
trong khách sạn, nghiên cứu tìm hiểu tâm lý, nhu cầu, mong muốn của khách du lịch
quốc tế, xu hướng du lịch, chiến lược phát triển du lịch trong giai đoạn tới của Việt
nam và các yếu tố sẽ tác động đến việc thu hút khách du lịch của khách sạn.
- Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp tổng hợp: tổng hợp các số liệu của báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh của Khách sạn Quốc Tế năm 2015 và 2016; cơ cấu bộ máy tổ chức của khách
sạn năm 2016; cơ cấu lao động tại bộ phận marketing... Việc tổng hợp sẽ lựa chọn các
chỉ tiêu cần thiết cho việc phân tích như doanh thu, chi phí, nguồn vốn...
Phương pháp so sánh: so sánh các số liệu cần thiết bằng phương pháp so sánh
tương đối và tuyệt đối kết quả marketing của khách sạn trong hai năm gần đây và các
chỉ tiêu đánh giá hiệu quả marketing của khách sạn.
Phương pháp phân tích: phân tích các số liệu cần thiết để tính toán hiệu quả kinh
doanh tổng hợp và hiệu quả sử dụng nguồn lực của bộ phận marketing của khách sạn.
Phương pháp đánh giá: thông qua kết quả của các phương pháp tổng hợp, phân
tích, so sánh tiến hành đánh giá về thành công và hạn chế của phương pháp marketing
của khách sạn.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục sơ đồ bảng biểu, danh mục từ viết
tắt, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu của khóa luận gồm
3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách
du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Quốc Tế, Nha Trang.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động
marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Quốc Tế, Công ty Cổ phần
Thương mại và Du lịch Quốc Tế, Nha Trang.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.

Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh
doanh khách sạn


11

1.1.1.

Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1. Khách sạn
Cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung
cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch (Theo ISO
đã chỉnh).
Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về
cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách (Theo TCVN về xếp
hạng khách sạn).

1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người
ngày càng được nâng cao cải thiện hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm
thu hút ngày càng nhiều khách và đặc biệt là những khách có khả năng tài chính cao đã
làm tang tính đa dạng trong hoạt động vủa ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu
trên thì điều kiện cho các buổi hội họp, các mối quan hệ, việc chữa bệnh hay vui chơi
giải trí… cũng ngày càng tang nhanh.
Kinh doanh khách sạn không chỉ là dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả
các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông
nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hang, dịch vụ bưu chính
viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, hoạt động kinh doanh của
khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian
thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế
quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt
động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và
ăn uống ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm
cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn-căn hộ, Motel…Nhưng dù sao khách sạn
vẫn chiếm tỉ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động
kinh doanh phục vụ nhu cầu luu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên
là “kinh doanh khách sạn”.
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả


12
nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay
khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay hẹp đều bao gồm cả hoạt động

kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa
dạng về hình thức và phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu quy mô và thị trường
khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.2.

Khách du lịch và khách du lịch quốc tế

1.1.1.1. Khách du lịch
Bản thân việc xây dựng khái niệm khách du lịch là một vấn đề phức tạp. Mỗi
nước có một khái niệm du khách khác nhau, theo những chuẩn mực khác nhau. Điều
đó gây khó khăn cho công tác thống kê, tổng hợp số liệu, so sánh, phân tích. Hơn nữa,
điều đó gây khó khăn trong việc áp dụng công ước quốc tế cũng như hệ thống luật
pháp trong nước để bảo vệ quyền lợi của du khách. Chính vì vậy, các tổ chức quốc tế
không ngừng nỗ lực xây dựng một khái niệm thống nhất về du khách, ít ra là du khách
quốc tế. Nhìn chung, để xác định ai là khách du lịch? Phân biệt giữa khách du lịch và
những người lữ hành khác phải dựa vào 3 tiêu thức:
- Mục đích chuyến đi
- Thời gian chuyến đi
- Không gian chuyến đi
Theo Chương I, Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận
thu nhập ở nơi đến”
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới: “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khác nhau
ngoại trừ mục đích kiếm tiền”.

13

1.1.1.2.

Khách du lịch quốc tế
Năm 1963, tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về du lịch được tổ chức ở Roma,
Ủy ban thống kê của Liên Hợp Quốc đưa ra một khái niệm về Khách du lịch quốc tế
như sau: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư
trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để được nhận thu nhập từ
nước được viếng thăm”. Khái niệm trên khá rõ và chi tiết nhưng vẫn chưa xác định
giới hạn về thời gian lưu lại của khách du lịch tại các điểm đến. Năm 1989, tại Hội
nghị liên minh Quốc hội về du lịch được tổ chức ở Lahaye (Hà Lan) đã ra “Tuyên bố
Lahaye về du lịch”, trong đó đưa ra khái niệm về khách du lịch quốc tế như sau:
“Khách du lịch quốc tế là những người: Trên đường đi thăm một hoặc một số nước,
khác với nước mà họ cư trú thường xuyên; Mục đích của chuyến đi là tham quan, thăm
viếng hoặc nghỉ ngơi không quá thời gian 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép gia
hạn; Không được làm bất cứ việc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn của
khách hay do yêu cầu của nước sở tại; Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú)
phải rời khỏi nước đến tham quan để về nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến một
nước khác. Hiện nay trên thế giới, nhiều nước sử dụng khái niệm này.
Chương V, Điều 34 Luật Du lịch Việt Nam đã khái niệm khách du lịch quốc tế
như sau: “Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư
ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. Tổ chức du lịch thế giới đưa ra khái niệm khách
du lịch quốc tế dựa trên 3 tiêu thức (mục đích, thời gian, không gian): “Khách du lịch
quốc tế là những người lưu trú ít nhất là một đêm nhưng không quá 1 năm tại một
quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động
để được trả lương ở nơi đến”.

Khách du lịch quốc tế được phân thành 2 loại:
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourist): Là người nước ngoài và người của
một quốc gia nào đó định cư ở nước khác vào quốc gia đó đi du lịch. Loại khách này
sử dụng ngoại tệ để mua hàng hóa, dịch vụ. Ví dụ: người Pháp và việt kiều Pháp vào
Việt Nam du lịch.
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): Là công dân của một
quốc gia và người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch. Ví


14
dụ: người Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch đến nước
khác (Mỹ, Thái Lan...)
Những trường hợp sau đây được coi là khách du lịch quốc tế: Đi vì lý do sức
khoẻ, giải trí, gia đình…; Đi tham gia hội nghị, hội thảo quốc tế, các đại hội thể
thao…; Tham gia chuyến du lịch vòng quanh biển; Những người đi với mục đích kinh
doanh công vụ (tìm hiểu thị trường, ký kết hợp đồng…).
Những trường hợp sau không được coi là khách du lịch quốc tế: Những người
đi sang nước khác để hành nghề, những người tham gia vào các hoạt động kinh doanh
ở các nước đến; Những người nhập cư; Những du học sinh; Những dân cư vùng biên
giới, cư trú ở một quốc gia và đi làm ở quốc gia khác; Những người đi xuyên một quốc
gia và không dừng lại.
1.1.3.
1.1.3.1.

Marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn
Marketing
Theo Phillip Kotler, “Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoả
mãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi. Marketing bao gồm một loạt
các nguyên lý về lựa chọn thị trường trọng điểm, định dạng các nhu cầu của khách
hàng, triển khai các dịch vụ thoả mãn nhu cầu mang lại giá trị đến cho khách hàng và

lợi nhuận đến cho Công ty”
Theo Alastair M.Morison: “ Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau
qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế
hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu
cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty, của cơ quan
quản lý đó”.
Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những vụ trao đổi với mục
đích làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con người. Như vậy trở lại định nghĩa
marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong
muốn thông qua trao đổi.

1.1.3.2.

Marketing trong kinh doanh khách sạn
Đứng trên góc độ kinh doanh khách sạn du lịch thì khái niệm marketing mới
được được các chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu những năm 50.
Người ta quan niệm rằng marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối
tương quan thích ứng giữa một khách sạn hay doanh nghiệp du lịch với thị trường của


15
nó. Vì vậy, theo lý thuyết marketing hiện đại thì bắt đầu một hoạt động kinh doanh
không phải khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường và nhu cầu của thị trường.
Marketing dịch vụ là quá trình thu thập tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu
của các bên tham gia. Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại
giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các hoạt
động của đối thủ cạnh tranh.
Quản trị marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng của marketing
dịch vụ vào ngành khách sạn. Nó là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, trong đó các
cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện và

kiểm soát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng
như đạt được mục tiêu của khách sạn. Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu
phân tích và sử dụng các thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán,
quỹ thời gian... để đề ra những biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hóa các sản phẩm của
khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du
lịch và quan trọng hơn là hoạt động marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn
phải đảm bảo được mục tiêu dài hạn.
1.2. Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh
doanh khách sạn
1.2.1. Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế
Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, trong khi số lượng khách hàng thực tế
của doanh nghiệp là con số không lớn, thì số lượng khách hàng tiềm ẩn lại có thể là rất
lớn và phân tán trên một phạm vi rộng. Cầu trong kinh doanh khách sạn thực chất là
một phần của cầu du lịch vì dưới góc độ ngành thì sản phẩm lưu trú là một bộ phận
cấu thành quan trọng tạo nên sản phẩm du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh cần luôn
phải quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đó đề ra những chính sách cho
phù hợp với thị trường.
Để làm được điều đó khách sạn phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt: cung
và cầu trong kinh doanh lưu trú. Quy mô của cầu trong kinh doanh lưu trú nếu xét trên
cùng một không gian lãnh thổ thông thường cũng tương đương với quy mô cầu du lịch
vì một trong những nhu cầu cơ bản của khách du lịch trong chuyến hành trình du lịch
là nhu cầu lưu trú tại điểm du lịch. Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lưu trú là
sự đa dạng, một mặt từ phía khách hàng, một mặt từ chính các dịch vụ. Chính sự đa
dạng của cung và cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh
lưu trú cần phải tập trung các nỗ lực marketing của mình vào việc tìm ra những sản
phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách hàng nhất định. Mỗi doanh nghiệp không
nên cố gắng phục vụ thị trường nói chung, mà phải xác định cho mình một phần cụ thể
từ mỗi thị trường để phục vụ. Nói một cách khác, đối với mỗi đoạn thị trường, doanh

16
nghiệp có thể đưa ra những sản phẩm/dịch vụ nhất định và sự phối hợp các yếu tố
marketing-mix khác nhau để thu hút khách một cách hiệu quả nhất.
1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.2.1.
Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường: Là chia tất cả thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành
các nhóm có đặc trưng chung, trong một đoạn có sự đồng nhất nhất định như nhu cầu,
tính cách hay hành vi. Đồng thời, giữa các đoạn khác nhau có sự khác biệt về nhu cầu,
tính cách hay hành vi.
Việc phân đoạn thị trường khách quốc tế giúp doanh nghiệp mang lại hiệu quả
cao hơn do lợi ích của sản phẩm phù hợp với khách hàng. Đồng thời, tập trung nỗ lực
marketing nhằm vào đoạn thị trường hiệu quả.
Yêu cầu của việc phân đoạn thị trường:
Tính đo lường được: Quy mô, hiệu quả của đoạn thị trường đó đo lường được.
Tính tiếp cận được: Doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ được đoạn thị
trường đã phân chia theo các tiêu thức nhất định.
Tính quan trọng: Các đoạn thị trường phải bao gồm các khách hàng có nhu cầu
đồng nhất, quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lời.
Tính khả thi: Có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai chương trình
marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia.
Tính lâu dài: Để đảm bảo mục tiêu lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp.
Tính cạnh tranh: Các đoạn thị trường phải có khả năng cạnh tranh với các đối thủ.
Tính đồng nhất: Cùng một phân đoạn thị trường nhu cầu khách phải đồng nhất
- Các tiêu thức phân đoạn thị trường.
Phân đoạn theo địa lý: Chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị
trí địa lý như cùng bang, liên bang, quốc gia, khu vực….
Phân đoạn theo nhân khẩu học: Dựa trên độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình
độ chuyên môn…
Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Khách công vụ hay khách thuần túy.

Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: Chia khách hàng thành các đoạn thị trường có lối sống
nhất định. Những nhóm khách hàng có mối quan tâm, hoạt động, chính kiến nhất định.
Phân đoạn theo hành vi tiêu dùng: Căn cứ vào cách thức sử dụng dịch vụ, sự
trung thành của khách hàng với doanh nghiệp… cách phân đoạn này đảm bảo sự đồng
nhất về nhận thức, đánh giá, lựa chọn, sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp.
Phân đoạn theo sản phẩm: Sử dụng dịch vụ để phân loại khách hàng. Đây là
loại sử dụng cho cơ quan quản lý vĩ mô về du lịch, công ty du lịch kinh doanh tổng
hợp nhiều ngành. Như thị trường khách sạn, vui chơi, ăn uống…
- Các phương pháp phân đoạn
Một giai đoạn: Tức là sử dụng chỉ một tiêu thức phân đoạn ở trên.
Hai giai đoạn: Sau khi đã sử dụng một cơ sở phân đoạn căn bản ở trên, tiếp tục
chia nhỏ thị trường theo một tiêu thức phân đoạn ở thị trường thứ hai.


17
Nhiều giai đoạn: Sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản nào đó thì
khách sạn tiếp tục sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cơ sở phân đoạn khác. Cách phân
đoạn này chia thị trường thành các đoạn có mức độ đồng nhất cao.
1.2.2.2.
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu: Là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu và
mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn
so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định.
Lựa chọn thị trường mục tiêu: Là một trong số các đoạn thị trường đã phân
đoạn được doanh nghiệp lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing để thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu của khách hàng nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận.
1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
1.2.3.1.
Quy trình định vị
Để xác định vị thế có hiệu quả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch

cần tiến hành các bước sau:
Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua các
sản phẩm của khách sạn.
Người làm công tác marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp
mong muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn
của mình.
Tạo sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp so với sản phẩm,
dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Sự khác biệt này càng khác xa càng tốt.
Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và các
mặt khác của marketing - mix đến các thị trường mục tiêu.
Thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa với các khách hàng tiềm năng
của mình.
Có 3 yếu tố cần đạt được trong xác định vị thế đó là tạo được hình ảnh, phải
truyền tải được lợi ích tới khách hàng, khác biệt hóa tên, nhãn hiệu so với đối thủ cạnh
tranh. Ngoài ra còn phải chọn được vị thế của dịch vụ mà khách sạn, công ty du lịch
cung cấp chào bán.
1.2.3.2.
Các phương pháp định vị thị trường
Khi đã quyết định sẽ xâm nhập vào thị trường nào thì doanh nghiệp phải quyết
định kế đó phải chiếm được vị thế nào trong khi vực đoạn thị trường đó. Vị thế của
một sản phẩm dịch vụ là mức độ khách hàng nhìn nhận ở tầm cỡ nào so với sản phẩm
dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh khác.
Định vị thành công sẽ làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết được sự khác biệt
đồng thời họ thấy được cái họ đang tìm kiếm, không những vậy mà nó còn cho phép
các doanh nghiệp nhận biết các cơ hội trên thị trường một cách sát nhất.


18
Có thể đi theo một số chiến lược định vị sau: Xác định vị thế dựa trên những
nét đặc trưng của sản phẩm; Xác định vị thế dựa trên những lợi ích của sản phẩm hoặc

nhu cầu khách hàng; Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể; Xác định vị thế đối
trọng với các sản phẩm khác; Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm.
1.2.4. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế
Có nhiều cách lựa chọn các chữ “P” cho marketing - mix, đối với ngành khách
sạn du lịch cần phải quan tâm đến chiến lược của 8P bao gồm:
Packaging (chính sách tạo sản phẩm trọn gói): Tạo sản phẩm trọn gói kết hợp từ
nhiểu dịch vụ do nhiều nhà cung cấp khác nhau vào trong hệ thống dịch vụ duy nhất
để tạo sự thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng. Vì khách hàng luôn muốn tiêu dùng
những sản phẩm nhanh chóng, tiện lợi và đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của họ, đặc
biệt là khách quốc tế.
Product (chính sách sản phẩm): Sản phẩm của kinh doanh khách sạn là những
sản phẩm cung ứng cho khách du lịch, chương trình bao gồm nhiều loại hàng hóa và
dịch vụ khác nhau, đối với người làm marketing thì giá trị sản phẩm là giá trị của
những nhân tố đầu vào cho những việc sản xuất sản phẩm. Vị trí của chính sách sản
phẩm chính sách sản phẩm tạo nên sự quan trọng, nhằm đa dạng hóa sản phẩm thông
qua việc tổ chức các yếu tố cấu thành và nâng cao sự thích ứng của sản phẩm nhằm
thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Programming (chính sách lập chương trình): Là kết hợp các hoạt động, sự kiện
đặc biệt hoặc tăng tính hấp dẫn của sản phẩm trọn gói. Nhờ lập chương trình hợp lý,
doanh nghiệp có thể tăng tính hấp dẫn và giá trị cho sản phẩm của mình, kích thích
nhu cầu của khách
Price (chính sách giá): Xác định giá cho từng loại dịch vụ, hàng hóa phù hợp
với điều kiện kinh doanh trong từng thời kỳ nhằm tối đa lượng hàng hóa bán ra. Mức
giá của sản phẩm là tổng các giới hạn do người tiêu dùng xác định nhằm đổi lấy những
lợi ích mà sản phẩm đó đem lại.
Place (chính sách phân phối): Là các chính sách marketing trong việc lựa chọn
các kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với các kênh này nhằm đạt được các mục tiêu
định trước, đảm bảo cho sản phẩm du lịch được đưa tới đúng đối tượng, đúng thời
gian, đúng địa điểm và đúng chương trình du lịch. Chính sách phân phối hợp lý sẽ làm
cho hoạt động kinh doanh tốt hơn, mở rộng thị trường, tăng thị phần đảm bảo quá trình

lưu thông hàng hóa nhanh nhất và đạt hiệu quả.


19
People (chính sách con người): Vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch vì
tạo ra sự khác biệt của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, tạo ấn tượng sâu sắc với
khách hàng. Nhân viên là một phần của sản phẩm. Vì vậy, nhân viên phải được tuyển
chọn, định hướng, huấn luyện, quản lý và khuyến khích.
Promotion (chính sách truyền thông marketing tích hợp): Nhằm giải quyết các
vấn đề về giao tế, hình thức này chủ yếu hướng vào khách du lịch với mục đích phổ
biến hình ảnh tốt đẹp về chương trình du lịch và tạo ra ý muốn đi du lịch của khách
hàng. Mục tiêu của chương trình khuyếch trương là tạo ra mức tiêu thụ như mong
muốn của nhà quản trị.
Partnership (chính sách quan hệ đối tác): Công ty du lịch là loại hình kinh
doanh nhiều sản phẩm dịch vụ có liên quan: lưu trú, vận chuyển, vui chơi giải trí…
Nên quan hệ với các đối tác là điều tất yếu. Quan hệ đối tác không chỉ đối với các bộ
phận bên trong doanh nghiệp để hợp tác tạo nên sản phẩm trọn gói, đáp ứng nhu cầu
của du khách mà còn phải phối hợp với các đơn vị cung cấp các sản phẩm dịch vụ đơn
lẻ như nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi…
1.3.
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du
lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bao gồm 6 yếu tố sau:
Môi trường dân số: Những người làm marketing trong các doanh nghiệp khách
sạn, du lịch cần phải quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành
phố, các khu vực và quốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình
độ học vấn, mô hình hộ gia đình cũng như các đặc tính tiêu dùng cảu các thị trường
khách du lịch quốc tế mục tiêu và cộng đồng tại đại bàn hoạt động.
Môi trường kinh tế: các doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến các chỉ số kinh

tế trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu
dùng, nó phụ thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và
khả năng có thể vay nợ của công chúng trên thị trường, chỉ số giá tiêu dùng và lạm
phát của nền kinh tế.
Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người
làm công tác marketing biết được các mối đe họa và cơ hội gắn liền với các xu hướng
trong môi trường tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, việc bảo vệ
môi trường, chi phí năng lượng tăng.
Môi trường công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu nhiều ảnh
hưởng của chất lượng và số lượng công nghệ mới, mỗi công nghệ mới đều có thể tạo
ra thuận lợi cũng như khó khăn cho hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần theo dõi
xu hướng phát triển của công nghệ để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách và nâng cao
hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.


20
Môi trường chính trị: Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của
những diễn biến trong môi trường chính trị, bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thực
thi pháp luật và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến hoạt động marketing
của khách sạn. Khách sạn cần phải nắm rõ các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh
doanh cho hợp lý.
Môi trường văn hóa xã hội: Khách du lịch quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác
nhau, mỗi quốc gia có bản sắc văn hóa riêng, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc
thu hút khách du lịch quốc tế. Khách sạn còn phải hết sức quan tâm đến việc phát hiện
việc biến đổi văn hóa, từ đó nắm bắt được cơ hội marketing cũng như phát hiện ra các
đe dọa, rủi ro khác.
1.3.2. Môi trường ngành
Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều
kiện cực kỳ quan trọng để có thể lập được kế hoạch marketing hiệu quả. Cac doanh
nghiệp cần biết: Ai? Chiến lược? Mục tiêu? Cách thức? của đối thủ cạnh tranh là gì.

Các trung gian marketing: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, du lịch nên rất
cần các trung gian marketing, đó là các tổ chức dịch vụ, doanh nghiệp lữ hành, các
khách sạn, công ty vận chuyển, các nhà tổ chức hội nghị, đại lý lữ hành, văn phòng du
lịch… Những người này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán các sản
phẩm của khách sạn.
Khách hàng: Cần phải xem xét và đánh giá cả khách hàng trong quá khứ và các
khách hàng tiềm năng của khách sạn. Khách hàng là người mang lại doanh thu, lợi
nhuận cũng như nuôi sống doanh nghiệp nên việc nghiên cứu nhu cầu, sở thích của
khách hàng để đáp ứng kịp thời là một việc quan trọng.
Nhà cung ứng: Những thay đổi từ nhà cung ứng chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến
doanh nghiệp. Việc nắm được các thông tin thay đổi từ phía nhà cung ứng sẽ giúp
doanh nghiệp lường trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời.
1.3.3. Môi trường vi mô
Khả năng tài chính: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp nói chung và quyết định ngân sách cho các hoạt động marketing nói
riêng, việc thực hiện các hoạt động marketing cụ thể đều phải được đảm bào bằng
nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi
ro, bất trắc có thể xảy ra.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ: Muốn tạo ra một sản phẩm có chất lượng
thì doanh nghiệp cần có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và công nghệ tiên tiến, cạnh
tranh ngày càng gia tăng trong ngành đòi hỏi các khách sạn cần phải cải tiến và đổi
mới trang thiết bị, kỹ thuật ko ngừng.
Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp. Nó


21
không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các dịch vụ mà còn là yếu tố tạo
nên sự khác biệt, khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh. Trình độ tổ chức,
quản lý ở tất cả các bộ phận trong khách sạn đều có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình
phục vụ làm hài lòng khách, ảnh hưởng tới quyết định quay lại với khách sạn.

Trình độ hoạt động marketing cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh
doanh của khách sạn, nếu công tác marketing kém đồng nghĩa với việc việc thu hút
khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế không mang lại hiệu quả, kinh doanh
thua lỗ.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ


22

2.1. Tổng quan về khách sạn Quốc Tế và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường
đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Quốc Tế
2.1.1. Tổng quan tình hình khách sạn Quốc Tế
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Quốc Tế là khách sạn trực thuộc Công ty Cổ phần Thương mại và
Du lịch Quốc Tế, Nha Trang. Chính thức đi vào hoạt động ngày 19/5/2008. Tọa lạc
ngay trung tâm thành phố, với hơn 300 phòng đầy đủ tiện nghi chất lượng, giá cả hợp
lý, phong cách phục vụ chuyện nghiệp - Khách sạn Quốc Tế sẽ làm điểm đến lý tưởng
cho du khách.
Nhân các
viên đặt
Quản
đặt phòng
Sau một quá trình kiểm tra, khảo
sátlý và
đối chiếu
tiêuphòng
chuẩn, ngày
25/07/2014 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam đã ký quyết định công nhận khách sạn Quốc

Nhân viên chức
Giám đốc phát triển kinh doanh
Tế đạt tiêu chuẩn 4 sao. Đây là dấu ấn quan
để khách
TếQuản
nânglýcao
uy
Giámtrọng
đốc bán
hàngTrợsạn
lý Quốc
giám đốc
tài chính
tín và thu hút đông đảo khách hàng sử dụng. Đến nay, khách sạn cũng đã gặt gái được
nhiều thành công nhất định.
Quản lý MKT Nhân viên PR MKT
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Hiện nay, cơ cấu tổ chức, quản lý của khách sạn Quốc Tế theo mô hình trực
Quản lý
phậnlãnh
F&Bđạo doanh nghiệp chịu
tuyến - chức năng (Xem hình 2.1). Theo
cơbán
cấuhàng
này, bộ
người
Nhân viên chức năng
trách nhiệm về mọi lĩnh vực hoạt động và toàn quyền quyết định trong phạm vi khách
sạn. Việc truyền lệnh, ra các quyết định, chỉ thị vẫn theo tuyến quy định, người lãnh
đạo ở các bộ phận chứcGiám

năngđốc
(phòng,
ban chuyên môn) không ra mệnh lệnh trực tiếp,
điều hành
chỉ thị cho các đơn vị thành viên cấp dưới.
Ưu điểm: Phát huy được các ưu điểm của cơ cấu trực tuyến là phân quyền để
chỉ huy kịp thời truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến đã quy định, người lãnh đạo ở các
phân hệ chức năng (theo tuyến) vẫn phát huy được tài năng của mình đóng góp cho
Tổng
Quản lý chức năng
Nhân viên
người lãnh đạo
cấp cao của hệ thống tuy họ không có quyền ra lệnh trực tiếp cho mọi
giám
đốc hệ, giảm gánh nặng cho người lãnh đạo chung.
người trong phân
Đội ngũ
bác này
sỹ, y dễ
tá phát sinh những ý kiến
Nhược điểm: Tuy nhiên khi thực hiện
cơ cấu
Giám đốc nhân
tham mưu, đề xuất khác nhau,
sự không thống nhất giữa các bộ phận chức năng dẫn tới
người lãnh đạo phải họp bàn, tranh luận căng
quyết
định không kịp thời, hiệu
Quản thẳng,
lý chứcranăng

tuyến
quả quyết định thấp. Xung đột giữa các bộ phân tăng, người lãnhNhân
đạoviên
phải thường
xuyên giải quyết mối quan hệ giữa các bộ phận trực tuyến và các bộ phận chức năng,
Trợ lý giám đốc
Các đường liên lạc qua tổ chức có thể trở nên rất phức tạp. Vì vậy, Nhân
khó phối
viênhợp được
các hoạt động của những lĩnh vực chức năng khác nhau đặc biệt là nếu tổ chức phải
luôn điều chỉnh với các điều kiện bên ngoài đang thay đổi.
Trợ lý giám đốc

Kế toán viên

Giám đốc tài chính- kế toán
Quản lý mua bán

Nhân viên kho

Quản lý điện toán

Nhân viên IT


23

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc Tế
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Quốc Tế)
2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Quốc Tế từ khi đi vào hoạt động đã từng bước khẳng định được vị
thế của mình trên thị trường với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội trường và các dịch
vụ bổ sung cho khách hàng.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn,
đồng thời cũng là lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn.
Hiện tại, khách sạn có hơn 300 phòng chia làm các loại như: Phòng đơn bình thường,
phòng đơn cao cấp, phòng đơn đặc biệt, phòng đôi bình thường, phòng đôi cao cấp...
Tất cả các phòng đều có tầm nhìn rộng rãi, được trang bị các trang thiết bị hiện đại như
điều hòa 2 chiều, mini bar, truyền hình cáp, wifi và internet miễn phí…, có tường cách
âm để đem đến cho khách hàng cảm giác yên tĩnh, thoải mái như trong chính ngôi nhà
của mình. Ngoài ra, khách sạn còn có khu vực hút thuốc riêng để phục vụ khách hàng.
Công suất phòng trung bình trong năm 2015 - 2016 của khách sạn Quốc Tế đạt khoảng


24
70% - 80% và doanh thu đạt khoảng khoảng 55%- 60% trong tổng doanh thu của
khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là lĩnh vực kinh doanh quan trọng thứ 2 của
khách sạn. Hiện tại, khách sạn có 2 nhà hàng cung cấp các món ăn Việt Nam, món ăn
Âu và món ăn Á phục vụ các bữa cho các khách hàng lưu trú trong khách sạn. Khách
sạn cũng có dịch vụ phục vụ ăn tại phòng mang đến sự tiện lợi cao nhất khách hàng.
Nhà hàng của khách sạn Quốc Tế được thiết kế độc đáo, có phong cách riêng, cung
cách phục vụ chuyên nghiệp mang lại sự thoải mái cao nhất cho khách hàng.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ hội nghị, hội thảo; dịch vụ vui chơi giải
trí; dịch vụ khác như dịch vụ như giặt là; đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và
ngược lại; dịch vụ tư vấn; dịch vụ gọi xe taxi; spa, chăm sóc cơ thể…
Xu hướng của khách sạn đó là mở rộng quy mô, tăng cường cơ sở vật chất kỷ
thuật, vốn đầu tư để phát triển và tăng doanh thu của hoạt động kinh doanh dịch vụ vui
chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung.
2.1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh (Phụ lục 01), bảng tình hình tiền
lương (Phụ lục 02), bảng tình hình vốn kinh doanh (Phụ lục 03) của khách sạn Quốc
Tế trong 2 năm 2015 - 2016 ta thấy:
Doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn Quốc Tế năm 2016 so với năm 2015
tăng 5,81% tương ứng tăng 2.920.000 nghìn đồng; Doanh thu lưu trú năm 2016 so với
năm 2015 tăng 7,66% tương ứng tăng 2.290.000 nghìn đồng; Doanh thu ăn uống năm
2016 so với năm 2015 giảm 14,76% tương ứng giảm 1.469.000 nghìn đồng; Doanh thu
dịch vụ khác tăng 20,14 % tương ứng tăng 2.099.000 nghìn đồng.
Ta thấy doanh thu của doanh nghiệp năm 2016 so với năm 2015 tăng là do
doanh thu dịch vụ lưu trú và doanh thu dịch vụ khác tăng, tuy doanh thu ăn uống giảm
nhưng không đáng kể do doanh thu ăn uống chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong toàn bộ
doanh thu dịch vụ của khách sạn.
Chi phí: Tổng chi phí của công ty năm 2016 so với năm 2015 giảm 6,72%
tương ứng giảm 2.838.000 nghìn đồng; chi phí cho tiền lương nhân viên năm 2016 so
với năm 2015 tăng 4,62% tương ứng tăng 213.000 nghìn đồng; Chi phí lưu trú năm
2016 so với năm 2015 giảm 7,78% tương ứng giảm 1.566.000 nghìn đồng; Chi phí ăn
uống năm 2016 so với năm 2015 giảm 19,38 % tương ứng giảm 1.662.000 nghìn
đồng; Chi phí khác giảm 1,36% tương ứng giảm 126.000 nghìn đồng.
Tổng chi phí của doanh nghiệp giảm là do chi phí lưu trú, chi phí ăn uống, chi
phí khác giảm. Chi phí tiền lương tăng nhưng nó không ảnh hưởng nhiều đến việc tổng
chi phí giảm do tỷ trọng của nó chỉ chiếm 1 phần rất nhỏ trong tổng chi phí bỏ ra của
khách sạn.


25
Tiền lương: Tổng doanh thu năm 2016 so với năm 2015 tăng 2.920 triệu đồng,
tương ứng tăng 5,81 %; Tổng quỹ lương tăng 213 triệu đồng tương ứng tăng 5,04%.
Tổng doanh thu tăng nhiều hơn tổng quỹ lương 0,77%.
Vốn kinh doanh: Tổng vốn kinh doanh của khách sạn năm 2016 so với năm
2015 tăng 1,01% tương ứng tăng 3.282 triệu đồng. Vốn cố định chiếm tỷ trọng chủ

yếu trong kinh doanh khách sạn, năm 2016 so với năm 2015 tăng 4,51% tương ứng
tăng 17.894 triệu đồng trong khi đó vốn lưu động năm 2016 so với năm 2015 lại giảm
13,387% tương ứng giảm 14.612 triệu đồng.
Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế năm 2016 so với năm 2015 tăng 80,78% tương
ứng tăng 5.758.000 nghìn đồng; Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 68,04% tương ứng
tăng 1.439.000 nghìn đồng; Lợi nhuận sau thuế năm 2016 so với năm 2015 tăng
70,54% tương ứng tăng 4.319.000 nghìn đồng.
Qua việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh năm 2015 - 2016 của khách
sạn Quốc Tế cho ta thấy khách sạn đã đạt được lợi nhuận kinh doanh song hiệu quả
còn chưa cao, tốc độ tăng trưởng của doanh thu và lợi nhuận còn thấp nên khách sạn
cần đẩy mạnh công tác marketing thu hút khách du lịch và đặc biệt là khách du lịch
quốc tế.
2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc
tế của khách sạn Quốc Tế
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
Yếu tố kinh tế: Trong 2 năm 2015 và 2016, kinh tế thế giới phục hồi chậm,
thương mại toàn cầu giảm đáng kể. Trong nước, kinh tế vĩ mô chưa thật sự ổn định,
tình hình lạm phát được kiềm chế như giá xăng dầu giảm, giá hàng hóa tiêu dùng ổn
định,... song vẫn chưa vững chắc. Suy thoái kinh tế làm cho lạm phát và thất nghiệp
gia tăng, từ đó người dân ít có tiền để dành cho du lịch, nghỉ ngơi, thương mại mà thay
vào đó là chi tiêu cho sinh hoạt gây khó khăn trong việc thu hút khách du lịch quốc tế.
Trong tình hình như vậy, khách sạn cũng bị tác động không nhỏ. Lượng khách
du lịch tăng ít nên nhà quản trị phải nỗ lực rất nhiều để thu hút khách tới khách sạn.
Yếu tố chính trị - pháp luật: Trong khu vực, Việt nam luôn được đánh giá là một
quốc gia có nền chính trị ổn định và an toàn. Mặt khác, nhà nước đã có những thay đổi
về pháp luật và hành chính như rút ngắn thủ tục và thời gian làm giấy tờ xuất cảnh,
kinh doanh khách sạn,… Từ đó tạo thêm nhiều cơ hội mới cho các doanh nghiệp nên
khách sạn có thể yên tâm phát triển, thuận lợi hơn trong các hoạt động marketing thu
hút khách du lịch quốc tế.
Yếu tố văn hóa - xã hội: Khách sạn Quốc Tế nằm tại trung tâm thành phố Nha

Trang, là thành phố biển thuộc tỉnh Khánh Hòa, miền Trung Việt Nam. Đây được coi
là một trong những thành phố du lịch biển lâu đời ở nước ta. Với khí hậu nắng nóng