Hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ đào tạo tiếng nhật cho khách hàng cá nhân của công ty cổ phần hợp tác quốc tế nam á trên địa bàn hà nội

TÓM LƯỢC
Với xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp
ngày càng có xu thế chạy đua vô cùng gay gắt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt,
cơ hội mở ra rất nhiều, đồng thời những thách thức cũng không phải ít. Đây là
nguyên nhân để các doanh nghiệp chú ý sát sao đến chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp mình. Thực tế cho thấy từ các tập đoàn lớn cho đến doanh nghiệp vừa và nhỏ
đều có những sự quan tâm đặc biệt đến những vấn đề về chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng của doanh nghiệp.
Trong những năm gần đây, hoàn thiện chất lượng dịch vụ đang là vấn đề đang
nổi cộm, và là tiêu chí quan trọng khi doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị thế
của mình. Một trong những yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho thương
hiệu doanh nghiệp là yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm, dịch vụ có đạt
chất lượng thì khách hàng mới có nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch
vụ lâu dài. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với
sự phát triển thương hiệu của doanh nghiệp, công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á
đã thực hiện những hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo giúp cho công
ty có chỗ đứng trên thị trường và tạo vị trí trong tâm trí của khách hàng.
Chính vì những lý do trên, em quyết định chọn đề tài”Hoàn thiện chất lượng
dịch vụ đào tạo tiếng Nhật của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á trên địa bàn
Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Thông qua những phân tích đánh
giá đó, đưa ra những kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục đích phát triển mạnh
hơn nữa các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình xây dựng và
phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt được mục tiêu nâng cao chất
lượng đặt ra trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế. Nội dung tốt
nghiệp gồm có 4 phần:
Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiên
cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Kết cấu luận văn ngoài tóm lược, lời cảm ơn, kết luận và các phụ lục thì kết
cấu của luận gồm 3 chương sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và chất lượng dịch vụ

Chương này đưa ra các quan điểm tiếp cận chất lượng, các thành tố, đặc điểm,
vai trò của chất lượng với những lý luận cơ bản về hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng
Nhật nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam
Á.
Nội dung của chương 2 tập trung giới thiệu về công ty cổ phần hợp tác Quốc tế
Nam Á, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây và đưa ra thực trạng chất
i


lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật tại công ty, từ đó rút ra những thành công, hạn chế
và nguyên nhân.
 Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng
Nhật của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á
Nội dung chương này đưa ra phương hướng phát triển của công ty trong thời
gian tới, quan điểm giải quyết nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần hợp
tác Quốc tế Nam Á. Từ đó, đưa ra một số đề xuất, kiến nghị về vấn đề hoàn thiện
chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á

ii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất, ngoài sự nỗ
lực của bản thân còn có sự quan tâm, giúp đỡ rất nhiều của thầy cô và bạn bè trong
suốt quá trình em làm khóa luận.
Nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình đó, em đã hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp một
cách nhanh chóng và hiệu quả. Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô
trong trường Đại học Thương Mại nói chung và Khoa Marketing nói riêng đã trang
bị cho em những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình học tập tại trường. Em xin

chân thành cảm ơn PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời
gian làm khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty cổ phần hợp tác Quốc tế
Nam Á cùng toàn thể các anh chị em nhân viên trong công ty đã tạo điều kiện cho
em nghiên cứu về hoạt động của công ty trong quá trình thực tập tại công ty và đã
cung cấp cho em những dữ liệu cần thiết về công ty để em có thể hoàn thành đề tài
khóa luận tốt nghiệp của mình.
Do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế nên bài khóa luận của em không
tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô
góp phần hoàn thiện hơn bài khóa luận của em.
Em xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên
Nguyễn Hương Giang

iii


MỤC LỤC
TÓM LƯỢC................................................................................................................ i
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1
CHƯƠNG 1................................................................................................................ 6

iv


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Với xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của khoa học kỹ
thuật. Nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành thương mại Việt Nam nói riêng gặp
nhiều cơ hội và thách thức. Cùng với việc mở cửa thị trường ngày càng sâu và rộng

sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt tạo áp lực
lớn đối với các doanh nghiệp. Hơn nữa, hiện nay kinh tế ngày càng có nhiều biến
động cùng với những thay đổi trong chính sách của chính phủ, sự biến động của nền
kinh tế thế giới. Các công ty cũng đang phải đối đầu với nhiều khó khăn thử thách
đặc biệt là các công ty thương mại.
Cùng sự bùng nổ đô thị hóa ngày càng cao. Đời sống và nhận thức người dân
ngày càng nâng cao, trình độ khoa học kỹ thuật phát triển. Cùng với việc xuất hiện
ngày càng nhiều đồi thủ cạnh tranh và sự bùng nổ của các phương tiện truyền thông.
Chính vì thế để có thể tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần phải xây dựng
được mối liên hệ với khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ. Và sự khác
biết đó không gì khác ngoài “chất lượng dịch vụ”. Khách hàng là nhân tố quan trong
bậc nhất, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, để có thể
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ những người khó tính nhất thì chất lượng
dịch vụ là thứ tiên quyết để quyết định đến cái nhìn của khách hàng đến với công ty.
Qua quá trình thực tập và khảo sát tại công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á.
Em nhận thấy rằng công ty đang gặp khá nhiều khó khăn trong việc tiệp cận thị
trường khách hàng tại thị trường Hà Nội. Nguyên nhân chính là do công ty đang
hoạt động nhiều về lĩnh vực tư vấn du học, tư vấn việc làm tại Nhật Bản, và mảng
đào tạo ngoại ngữ mới được công ty triển khai vào khoảng thời gian giữa năm 2017.
Ngoài ra, thị trường Hà Nội là một thị trường đầy tiềm năng nhưng có rất nhiều rủi
ro về lĩnh vực này, hiện theo khảo sát tại thị trường Hà Nội đang có vài trăm trung
tâm ngoại ngữ lớn nhỏ khác nhau. Do vậy, công ty đang cố gắng xây dựng và phát
triển lại chất lượng đào tạo và dịch vụ, qua đó có thể phát triển tốt mảng đào tạo để
có thể tạo dựng được niềm tin từ khách hàng, do đó em đã lựa chọn đề tài: “ Hoàn
thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân của công ty cổ
phần hợp tác Quốc tế Nam Á trên địa bàn Hà Nội ”
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Hiện nay, hoạt động về chất lượng đang được các doanh nghiệp ngày càng
quan tâm. Vì vậy, đã có rất nhiều sách báo, đề tài và công trình nghiên cứu về chất
lượng và cũng như cải tiến chất lượng. Cụ thể như:

Giáo trình “Quản trị chất lượng”, PGS.TS.Đỗ Thị Ngọc, Nhà xuất bản Đại Học
Thương Mại, 2015
1


Đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo nghề cho lao động nông thôn huyện Kim
Bảng- tỉnh Hà Nam” được nghiên cứu bởi sinh viên Lệ Huyền (năm 2013)
Đề tài “Nghiên cứu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nguồn
lực tại Công ty TNHH sản xuất, kinh doanh trang thiết bị giáo dục bậc học mầm non
Khánh An” được nghiên cứu bởi sinh viên Nguyễn Thu Hằng (năm 2015)
Đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần
giáo dục Quốc tế Việt Úc” đựơc nghiên cứu bởi sinh viên Lê Thị Vân (năm 2015)
Đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nhân sự tại công ty Xuất
nhập khẩu Nông sản thực phẩm Hà Nội” được nghiên cứu bởi sinh viên Hoàng
Thanh Mai (năm 2016)
Đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nguồn nhân lực của Viện nghiên
cứu khoa học lao động và xã hội” được nghiên cứu bởi sinh viên Bùi Trọng Duy
(năm 2016)
- Những đề tài nghiên cứu trên đều đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản và từ
đó đưa ra các giải pháp, đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt
động chất lượng tại doanh nghiệp thực tập.
- Ưu điểm các công trình nghiên cứu trước:
+ Phần lý thuyết được trình bày rõ ràng, các khái niệm và nội dung nêu ra đều
bám sát vào nội dung nghiên cứu của từng đề tài.
+ Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị thực tập được phân
tích chi tiết cụ thể rõ ràng. Đặc biệt là đã nêu lên được những tác động của môi
trường vĩ mô, vi mô đến hoạt động kinh doanh của từng đơn vị.
+ Các giải pháp đưa ra đều theo sát mục tiêu nghiên cứu và phù hợp với thực
trạng kinh doanh của từng đơn vị.
+ Các đề tài đã đưa ra được các biện pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ

của công ty
- Hạn chế của các công trình nghiên cứu trước:
+ Các đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu lý luận cũng như thực trạng sử
dụng từng công cụ quản lý chất lượng tại doanh nghiệp mà chưa thể hiện rõ chúng
phối kết hợp với nhau như thế nào.
+ Mới dừng lại ở việc đưa ra các giải pháp phát triển một vài khía cạnh, chứ
chưa đưa ra được phương pháp phát triển toàn diện của mảng dịch vụ và đào tạo.
+ Ngoài ra, tại công ty cổ phần hợp tác quốc tế Nam Á vẫn chưa có đề tài
nhiên cứu nào trước đây. Vì vậy, trước thực trạng kinh doanh và tồn đọng của công
ty mà tôi nhận thấy trong quá trình thực tập, tôi xin chọn đề tài: “Hoàn thiện chất
lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân của công ty cổ phần hợp
tác Quốc tế Nam Á trên địa bàn Hà Nội”
2


3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu chung
Đề xuất những giải pháp có căn cứ khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế
Nam Á trên địa bàn Hà Nội
Mục tiêu cụ thể
+ Hệ thống hóa cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty
kinh doanh
+ Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty cổ
phần hợp tác Quốc tế Nam Á trên địa bàn Hà Nội.
+ Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật
cho học viên trên địa bàn Hà Nội
4. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi nội dung: Đưa ra giải pháp hoàn thiện chất lượng đào tạo tiếng Nhật
cho khách hàng của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á

+ Sản phẩm: Đạo tạo tiếng Nhật có học viên có nhu cầu làm việc và học tập tại
Nhật Bản và làm việc tại các công ty Nhật Bản
+ Tập khách hàng: Sinh viên tại các trường đại học, người lao động có nhu cầu
làm việc tại Nhật Bản và các nhân viên làm việc ở công ty Nhật Bản tại Việt Nam
+ Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu nghiên cứu hoạt động thâm nhập của
công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á trong giai đoạn từ năm 2017 – đến nay, và
những đề xuất áp dụng trong giai đoạn 2018- 2025.
+ Phạm vi không gian: Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp:
+ Mục đích: Tìm kiếm các thông tin chi tiết, chính xác để có thể đánh giá tổng
quan về tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập trong thời gian gần đây,
đồng thời xác định được các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh và giải
nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật đối với các khách hàng tại
Hà Nội
+ Nguồn thông tin
Thông tin bên trong: Thu thập dữ liệu từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh của
công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á trong giai đoạn 2015-2018 từ phòng kế toán
và tài chính. Các văn bản, số liệu liên quan đến quá trình thành lập, phát triển và
những định hướng phát triển trong tương lai của công ty từ phòng nghiệp vụ, những
tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh sản phẩm từ phòng kinh doanh.
3


Thông tin bên ngoài: Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên
quan: Bộ công thương, Cục hải quan, Tổng cục thuế... được công bố. Từ một số
thông tin của báo chí và website.
+ Phương pháp thu thập: Các thông tin thứ cấp được thu thập chủ yếu dựa vào
tính tin cậy của các nguồn thông tin. Các báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh của

công ty đều có dấu xác nhận, các nguồn thông tin bên ngoài đều được lấy từ cá
thông cáo của những cơ quan có thẩm quyền nên tính tin cậy khá cao
+ Phương pháp phân tích: Tập hợp theo bảng biểu, tính tỉ lệ phần trăm, tỉ lệ
tăng trưởng, vẽ biểu đồ, sơ đồ và so sánh giữa các năm với nhau.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp:
+ Nghiên cứu khách hàng thông qua phiếu điều tra khách hàng được gửi tới
phòng kinh doanh, phòng marketing,...
+ Thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn nhân viên và nhà quản trị của công ty
+ Mẫu nghiên cứu
 Khảo sát 10 người bao gồm nhân viên phòng kinh doanh và một số nhà
quản trị của công ty, những người có tham gia trực tiếp đến các hoạt động hoàn thiện
chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty
 Khách hàng: điều tra mẫu ngẫu nhiên trên 20 phiếu nhằm đánh giá khách
quan về hiệu quả hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty
+ Phương pháp và cách xử lý:
 Đối với các phiếu điều tra khách hàng thì sử dụng phương pháp tổng hợp
để phân tích và sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu.
 Đối với các kết quả phỏng vấn chuyên sâu nhân viên kinh doanh và nhà
quản trị, cùng với các ý kiến thu thập về hoạt động xúc tiến của công ty, những ứng
xử trong các tình huống cụ thể được tổng hợp và sử dụng làm cơ sở đề ra các giải
pháp.
5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Do số lượng tập mẫu điều tra không lớn nên các phiếu điều tra đều được xử lý
đơn giản bằng cách tính toán, tổng hợp thủ công không sử dụng công cụ hỗ trợ hay
phần mềm nào khác. Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong đề tài.
Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp so sánh này để thấy được sự
khác nhau về tình hình tăng, giảm các chỉ tiêu từ năm này qua năm khác. Qua đó
công ty có những hướng giải quyết cụ thể trong tương lai. Phương pháp này được
tiến hành thông qua việc tổng hợp các số liệu và đem ra đối chiếu để thấy sự phát
triển giữa các năm.

Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp phân tích tổng hợp để có
cái nhìn tổng quan nhất về hiệu quả cải tiến chất lượng tại công ty, từ đó thấy được
4


những thành công, hạn chế và tìm ra được nguyên nhân, hướng giải quyết cho sự
phát triển của công ty trong thời gian tới của công ty.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm 3 chương sau:
+ Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ trong công ty kinh
doanh dịch vụ
+ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho người học tiếng Nhật của
khách hàng cá nhân của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á trên địa bàn Hà
Nội
+ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật cho
khách hàng cá nhân của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á trên địa bàn Hà
Nội

5


CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN
ĐỊA BÀN HÀ NỘI
1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật
1.1.1 Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản
Chất lượng
Chất lượng là một từ được sử dụng khá phổ biến trong đời sống kinh tế - xã
hội. Hiện nay, người ta có thể gắn từ “chất lượng” với nhiều thực thế khác nhau. Với

góc độ tiếp cận và quan điểm khác nhau, đã có nhiều quan điểm và khái niệm khác
nhau về chất lượng.
Theo từ điển Tiếng Việt (1994): “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị
của một con người, một sự vật, sự việc”. Khái niệm này thể hiện tính khách quan của
chất lượng. Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của các
đặc tính của nó.
Theo tiến sỹ Ewarrd Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
hay sự thỏa mãn khách hàng”. Cách tiếp cận chất lượng này mang tính kinh doanh,
nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng.
Dựa trên cách tiếp cận về khoa học và đúc kết kinh nghiệm thực tiễn, Tổ chức
Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra khái niệm về chất lượng, được thể hiện
trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005(TCVN ISO 9000:2007): “Chất lượng là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” [12]
Dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực hoạt động giữ vị trí vô cùng quan trọng. Sự phát triển
dịch vụ cũng như đóng góp của nó trong tổng sản phẩm quốc dân phản ánh trình độ
phát triển kinh tế- xã hội của mỗi quốc gia và nền kinh tế. Ngày nay, dịch vụ đã
đóng góp khoảng 60% GDP của nhiều nước trên thế giới. Các nước phát triển dịch
vụ không chỉ gữ vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm mà còn nâng cao
khả năng cạnh tranh của các các tổ chức kinh doanh, vì vậy phát triển dịch vụ trở
thành đòi hỏi cấp thiết của nền kinh tế xã hội ngày nay
Hiện nay, có rất nhiều các quan điểm khác nhau về dịch vụ như
- Theo quan điểm truyền thống
- Theo cách hiểu phổ biến
- Theo cách hiểu khác
Dựa trên sự tiếp thu các quan điểm quản trị chất lượng tiên tiến trên thế giới,
trong đó có quản trị chất lượng dịch vụ, Tổ chức quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO đã
khái niệm về dịch vụ (trích tiêu chuẩn TCVN-ISO-9000:2007) là: “dịch vụ là kết
6

quả ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung
ứng và khách hàng và thường không hữu hình” [12]
Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà khoa học nhiên cứu trong
thời gian vừa qua và đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và
mục đích nghiên cứu
- Theo ISO-9000:2005: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các nhu cầu ”[11]
- Philip Kotler và các cộng sự khẳng định: “Chất lượng dịch vụ là khả năng
của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thế, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vẫn hành,
dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”
- Một quan điểm nữa theo Donald Davidoff về chất lượng dịch vụ: “Chất
lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất
lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi”
Hay Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Để nâng cao chất lượng cảm nhận, các nhà cung ứng dịch vụ phải có các biện
pháp, giải pháp cụ thể nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ thỏa mãn ngày
càng cao nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Mục tiêu và chức năng của quản trị chất lượng
Mục tiêu của quản trị chất lượng
- Nhìn chung mục tiêu hiện nay của quản trị chất lượng tại các doanh nghiệp
là xác định được mức chất lượng cần đạt được, tạo ra những sản phẩm và dịch vụ
theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra, qua đó cải tiến để nâng cao mức chất lượng cho phù
hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Đảm bảo chất lượng trong quy trình sản xuất sản phẩm và tuân thủ nghiêm
các bước tiến hành trong từng giai đoạn, sao cho có thể tạo ra được những sản phẩm
thoả mãn nhu cầu của khách hàng, thị trường với chi phí thấp nhất.
Chức năng của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý nói chung,

cũng như bất kỳ hoạt động quản trị nào đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản
như: hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh, cải tiến. Tuy nhiên, để đạt được những
mục tiêu riêng của chất lượng, các chức năng của quản trị chất lượng cũng có những
đặc điểm khác nhau.
Chức năng hoạch định:
Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng. Không những thế,
hoạch định còn là hoạt động xác lập mục tiêu chất lượng, phương pháp, phương tiện,
công cụ, nguồn lực cần thiết để thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Nhiệm vụ của hoạch
định chất lượng có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu thị trường để xác định
7


yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ, từ đó xác định mức độ yêu cầu về
chất lượng. Xác định mục tiêu và phương pháp chất lượng là hai nhiệm vụ trọng yếu
của chức năng hoạch định chất lượng
Chức năng tổ chức:
Tổ chức, triển khai hoạt động để đạt mục tiêu chất lượng đã hoạch định là một
chức năng quan trọng của quản trị chất lượng. Hiện nay đã phát triển nhiều hệ thống
quản trị chất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, giải thưởng chất lượng
quốc gia…Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thống chất
lượng phù hợp.Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ
chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã đề ra.
Chức năng kiểm soát:
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác
nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm
bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. Nhiệm vụ của chức năng này là:
Kiểm soát tình hình, thực trạng thông qua việc sử dụng các phương pháp, công cụ kỹ
thuật và quản lý một cách thường xuyên, liên tục, phân tích, đánh giá kết quả và dữ liệu
kiểm tra nhằm xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả và mục tiêu chất lượng
đã đặt ra, phân tích, đánh giá, so sánh kết quả thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch đã đặt

ra nhằm xác định và phát hiện những sai lệch. Để từ đó xác định nguyên nhân và có
những điều chỉnh kịp thời.
Chức năng điều chỉnh, cải tiến:
Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, có khả năng
khắc phục những sai sót đã xảy ra mà quan trọng hơn là cần loại bỏ những nguyên
nhân đã gây nên những sai lệch để tránh lặp lại những nguyên nhân tiềm ẩn để
phòng ngừa một cách hữu hiệu nhất và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn
trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực
tế, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn.
Hoạt động điều chỉnh, cải tiến đối với quản trị chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm
vụ cải tiến và nâng cao chất lượng.
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng: Phát triển
sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm, đổi mới công nghệ, thay đổi và hoàn thiện
quá trình nhằm giảm khuyết tật trong quá trình sản xuất.
1.1.3 Sự cần thiết và ý nghĩa của hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch
vụ
Quản trị chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn phát triển hiện nay
của mỗi công ty bởi một mặt nó làm cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ thoả mãn tốt
hơn nhu cầu khách hàng, mặt khác lại giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động quản
8


trị. Đó là cơ sở để mỗi công ty có thể chiếm lĩnh thị trường, mở rộng quy mô, tăng
cường vị thế, tạo uy tín cho khách hàng. Quản trị chất lượng cho phép doanh nghiệp
xác định đúng mục tiêu, hướng sản phẩm cần cải tiến, phù hợp với những yêu cầu,
mong muốn của khách hàng cả về chất lượng và giá thành của mỗi sản phẩm.
Sản xuất là một bước quan trọng để tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm
hoặc dịch vụ kinh doanh. Về mặt chất, đó là các yêu cầu về đặc tính hữu ích của
từng sản phẩm phục vụ nhu cầu cuộc sống của người tiêu dùng ngày càng cao hơn.
Về mặt lượng, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu được so với những chi phí ban đầu

bỏ ra. Giảm chi phí trên cơ sở quản trị sử dụng tốt hơn các yếu tố sản xuất để vẫn
đảm bảo chất lượng sản phẩm mà chi phí sản xuất cũng phải hợp lý để cho doanh
nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, các
doanh nghiệp cần phải tập trung vào cải tiến công nghệ sản xuất hoặc sử dụng công
nghệ mới hiện đại hơn. Hướng phát triển này rất quan trọng nhưng nếu như chi phí
ban đầu lớn cộng thêm việc quản trị của doanh nghiệp không tốt sẽ gây ra lãng phí.
Bên cạnh đó, có thể nâng cao chất lượng bằng cách giảm chi phí sản xuất thông qua
việc tăng cường công tác quản trị chất lượng. Chất lượng sản phẩm được tạo ra
thông qua quá trình sản xuất.
Các yếu tố trong việc sản xuất bao gồm: lao động, công nghệ và con người kết
hợp chặt chẽ với nhau theo những hình thức khác nhau. Tăng cường quản trị chất
lượng sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định được mục tiêu đầu tư đúng hướng, khai
thác quản trị sử dụng công nghệ, con người có hiệu và hợp lý. Đây là lý do vì sao
quản trị chất lượng được sử dụng và đề cao trong những năm gần đây.
1.2 Đặc điểm của dịch vụ và tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ đào tạo
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là tính vô hình, không đồng nhất và không thể
tách rời,…Còn đặc điểm của dịch vụ đào tạo lại không giống các loại hình dịch vụ
khác. Chất lượng của dịch vụ đào tạo không chỉ được cảm nhận trực tiếp từ học
viên- Người trực tiếp nhận dịch vụ do trường cung cấp mà còn là người đánh giá
thông qua các tổ chức, các cơ quan sử dụng lao động là sinh viên của trường- Người
sử dụng các sản phẩm của dịch vụ đào tạo trong hoặt động sản xuất kinh doanh. Vì
vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo hiện đang là vấn đề được toàn xã hội quan tâm.
Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi con người phải
có đầy đủ kiến thức và kỹ năng để tham gia thị trường. Chính vì vậy đã xuất hiện
nhiều quan điểm khác nhau về ngành dịch vụ đào tạo. Nhiều ý kiến cho rằng đào tạo
là một loại hình dịch vụ vừa có tính tập thể (do Nhà nước và công chúng quyết
định), lại vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định). Đào tạo là một quá
trình trong đó học viên được cung cấp những kiến thức phù hợp và bổ ích để đáp
9

ứng nhu cầu của thị trường cũng như nhu cầu của bản thân. Không những được
trang bị về kiến thức, học viên còn được trang bị những kỹ năng sống, cách ứng xử
và những đức tính cần thiết để hòa nhập được với xã hội hiện đại. Trong hệ thống
quá trình đào tạo, thì việc đào tạo được phân chia theo các giai đoạn để phù hợp với
lứa tuổi, nhu cầu của học viên.
Phát triển trong nghiên cứu giáo dục, Harvey (1995) và Hill (1995) đã đưa ra
rất nhiều yếu tố về chất lượng dịch vụ giáo dục như: trang thiết bị, dịch vụ cung cấp
thức ăn, dịch vụ cung cấp nhà ở, thư viện, nội dung môn học, phương pháp giảng
dạy… trong một trường học để điều tra nhận thức của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ do trường cung cấp
Từ việc nâng cao chất lượng giáo dục sẽ được nâng cao lên chất lượng dịch vụ
đào tạo, đồng thời tạo sự hài lòng cho người học, góp phần vào hiệu quả học tập và
nâng cao vị thế của Nhà trường. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo là sự thỏa
mãn sự mong đợi của học viên và các bên liên quan về hoạt động đào tạo, dịch vụ hỗ
trợ, cơ sở vật chất và quá trình phục vụ của Nhà trường, từ đó nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo. Từ đó, có thể thấy được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ đào tạo được thể hiện qua mô hình sau đây:
Hoạt động đào tạo

Cơ sở vật chất

Chất lượng dịch vụ
đào tạo

Chất lượng đào
tạo

Dịch vụ hỗ trợ và

phục vụ
Mô hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo
[Nguồn: Lê Thị Vân (Khóa luận tốt nghiệp, 2015)]
Thực hiện tốt và toàn diện được những luận điểm trên thì mới có thể góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, như vậy thì mỗi con người chúng ta mới có
được nền tảng vững chắc, đầy đủ kiến thức để có thể cống hiến cho đất nước, đưa
đất nước ngày một lớn mạnh, sánh vai với các cường quốc năm châu.
1.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo
Như chúng ta đã thấy, hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ là hoat động rất
khó khăn và phức tạp nhưng nó lại đóng vai trò rất quan trọng, cần phải thực hiện.
Vì đây là cơ sở cho những đánh giá, xem xét về thực trạng cũng nhưng đánh giá kết
quả hoạt động của công ty, là cơ sở cho những biện pháp cải tiến, không ngừng nâng
10


cao sự thỏa mãn tới khách hàng. Do vậy, công ty cần phải quan tâm đến đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá nhu cầu của
khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A. Parasuraman và L.B. Leonard
đã đưa ra nền tảng vững chắc đề tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ. Dưới đây
là 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ viết tắt là “RATER” và được đặt tên là
bộ thang đo SERVQUAL. Năm tiêu chí đó là:
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ với khách hàng
một cách đáng tin cậy và chính xác
Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng cung cấp kiến thức, lòng tin của nhân viên
phục vụ đối với khách hàng, để tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng từ phía khách hàng
Tính hữu hình (Tangibles): Phải đưa ra được các chứng cứ vật chất, các điều
kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên
trong công ty
Sự thấu cảm (Empalthy): Quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng

để họ luôn luôn cảm thấy được sẻ chia, thấu hiểu
Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Tinh thần trách nhiệm này được thể
hiện bởi sự sẵn sằng, nhiệt tình trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp các dịch
vụ từ phía công ty một cách kịp thời
Với năm tiêu chí trên, cần phải xác định rõ được khoảng cách giữa cảm nhận
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chất lượng đào tạo
đòi hỏi các tiêu chí này phải được thực hiện một cách nghiêm ngặt để tạo được sự
hài lòng cho học viên và các bên liên quan đến dịch vụ đào tạo này. Nhờ việc đánh
giá chất lượng dịch vụ đào tạo bằng tiêu chí Rater này, các doanh nghiệp, Nhà
trường có thể dễ dàng đánh giá được mức độ hài lòng của học viên đối với sản phẩm
dịch vụ của Nhà trường cung cấp. Từ đó, có thể đưa ra những phương pháp, kế
hoạch hiệu quả để làm thỏa mãn khách hàng
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
1.3.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế
Sự hội nhập ngày càng phát triển, giúp cho Việt Nam có những bước phát triển
mạnh mẽ trong nền kinh tế, cùng với đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp,
đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để có thể cạnh
tranh và có chỗ đứng trên thị trường. Chính vì vậy, công tác quản trị chất lượng của các
doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay ngày càng được coi trọng. Tuy nhiên, nền kinh tế
Việt Nam cũng chịu sự tác động ít nhiều từ nền kinh tế toàn cầu. Từ năm 2008 đến nay,

11


tác động từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu vẫn kéo dài làm cho các hoạt động về sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ...của doanh nghiệp gặp phải rất nhiều khó khăn.
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng GNP, GDP,
khách hàng tiềm năng, tỷ giá hối đoái, lạm phát, cán cân thanh toán, thất nghiệp,…
tác động thường xuyên và liên tục lên một doanh nghiệp sản xuất, xã hội với công

tác quản trị chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam. Vì vậy cần tìm hiểu, nghiên
cứu nhu cầu thị trường nhạy cảm với sự biến động của thị trường để định hướng cho
các chính sách chất lượng hiện tại và tương lai
Môi trường chính trị - pháp luật
Hoạt động quản trị chất lượng ngày càng nhận được sự quan tâm của Nhà
nước, bao gồm hệ thống pháp luật và cơ chế chính sách của quốc gia cho việc quản
trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp.
Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều thông tư, nghị định, nghị quyết cụ thể
về sản xuất kinh doanh sản phẩm, dịch vụ có thể áp dụng vào công tác này (Nghị
định số 132/2008/NĐ- CP, thông tư số 19/2009/TT- B/CHCN, Nghị quyết số
51/2001/QH10).
Một cơ chế, chính sách phù hợp đuợc nhà nước đưa ra sẽ kích thích cho các
doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư phát triển, nâng cao hoạt động cải tiến chất lượng sản
phẩm, dịch vụ. Ngược lại, cơ chế, chính sách không khuyến khích doanh nghiệp
phát triển sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm hoạt động nâng cao chất lượng.
Văn hóa – xã hội
Những khác biệt về văn hóa như thói quen, quan điểm sống, phong tục tập
quán, địa lý, môi trường, mức sống dân cư thường tạo ra sự khác biệt về nhu cầu ở
các khu vực địa lý khác nhau. Những yếu tố này thường dẫn đến nhu cầu chất lượng
khác nhau, sự đánh giá về chất lượng khác nhau giữa các khu vực địa lý. Vì vậy, văn
hóa chính là yếu tố đầu tiên tổ chức cần quan tâm khi xâm nhập vào một thị trường.
Để có thể đưa sinh viên, người lao động Việt Nam sang Nhật Bản du học và lao
động thì công ty cần phải nắm rõ được những phong tục, tập quán, truyền thống của
họ để truyền dạy lại cho học viên của mình để có thể hiểu được con người và văn
hóa nơi đây
1.3.2 Môi trường vi mô
Bên cạnh những nhân tố tác động từ bên ngoài thì cũng cần phải tìm hiểu rõ
các nhân tố tác động bên trong doanh nghiệp. Để từ đó có thể tìm ra được nguyên
nhân, khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải
- Lãnh đạo doanh nghiệp: Điều kiện cho sự thành công của doanh nghiệp khi

thực hiện công tác cải tiến chất lượng là sự hiểu biết và ủng hộ của lãnh đạo trong
việc hình thành các nhóm công tác, nhóm chất lượng và chỉ đạo thực hiện. Đây là
12


nhân tố mang tính quyết định tới việc quản trị và cải tiến chất lượng tại mỗi doanh
nghiệp. Nếu lãnh đạo doanh nghiệp nhận thức rõ được ý nghĩa cũng như sự quan
trọng của công tác quản trị và cải tiến chất lượng, nghiêm túc triển khai thì sẽ thu
được kết quả đúng như mục tiêu đã đặt ra
- Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp: Mỗi doanh nghiệp cần
đặt ra những chiến lược kinh doanh ngắn hạn và dài hạn. Các chiến lược kinh doanh
này cũng ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động cải tiến chất lượng tại doanh nghiệp, vì đó
là nền tảng để tạo nên sự phát triển của doanh nghiệp, không những thế nó còn ảnh
hưởng trực tiếp đến nguồn ngân sách của doanh nghiệp để thực hiện hoạt động cải
tiến chất lượng dịch vụ
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Cơ sở vật chất là một trong những yếu
tố cần thiết trong doanh nghiệp do tính chất vô hình của dịch vụ mà cơ sở vật chất
quyết định rất lớn tới chất lượng của dịch vụ. Vì thế, doanh nghiệp cần phải không
ngừng đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nâng cao sức cạnh tranh của mình so với các đối thủ khác trên thị trường
1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc rất khó khăn. Bởi
chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của từng cá nhân khách hàng và có mối
quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Để có thể đo lường và đánh giá
chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được đưa vào nghiên cứu và ứng dụng
1.4.1 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”. Tác giả đã xây dựng mô hình gồm năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ

- Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà lãnh đạo của công ty
về kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác
biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về
kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch
vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình
cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách này càng lớn khi có sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của lãnh đạo công ty về những mong đợi đó. Khoảng cách này sẽ được
thu hẹp khi lãnh đạo của công ty nắm rõ được nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng
từ đó có thể đưa ra các dịch vụ thỏa mãn đây đủ các nhu cầu đó.
- Khoảng cách 2: Khoảng cách này lại là sự chênh lệch giữa nhận thức của lãnh
đạo về mong muốn của khách hàng và biến những nhận thức này thành các thông số
13


và chỉ tiêu để thiết kế ra dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách
này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong vận chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng sang các tiêu chí cụ thể và chuyển giao chúng đúng
như kỳ vọng. Các tiêu chí này sẽ trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng
- Khoảng cách 3: Là quá trình cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo
đúng những gì đã được thiết kế. Trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng,
nhân viên giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chính vì vậy, những nhân viên
này cần phải đem đến khách hàng nhiều hơn những gì đã thiết kế, làm cho khách
hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ đó. Vai trò của nhân viên giao dịch
trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của công ty
- Khoảng cách 4: Là sự sai biệt giữa dịch vụ và thông tin khách hàng nhận
được. Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng
thực hiện của nhà cung cấp các dịch vụ đó. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của
khách hàng nếu như nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng được những dịch vụ đó
hoàn hảo. Để thỏa mãn khách hàng cao nhất thì công ty cần phải có đội ngũ nhân sự

có chất lượng, được đào tạo bài bản. Thái độ, khả năng tiếp xúc của nhân viên thông
qua kỹ năng giao tiếp, sự lắng nghe, trả lời, giải đáp thắc mắc của khách hàng là
những kỹ năng thiết yếu của bất kỳ một nhân viên nào đều góp phần làm tăng hoặc
giảm khoảng cách này. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không
nhận được những gì đã cam kết
- Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
mong đợi của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Như vậy, chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khi khách hàng nhận thấy không
có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Khoảng cách
này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, và để tăng chất lượng dịch vụ nhà cung cấp
cần phải nỗ lực hơn nữa.

14


Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm
hàng
Khách

Dịch vụ kì vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Thông tin đến
khách hàng

thị

Dịch vụ chuyển
giao

tiếp
Nhà

Khoảng cách 1

Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng khách
hàng

Mô hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) - Giáo trình Quản trị chất lượng, Đỗ
Thị Ngọc, 2015)
1.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải hiểu được nhu cầu của
khách hàng như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố tác động đến chất

lượng dịch vụ. Để có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong công tác quản
lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần kết hợp đồng thời cả chất lượng mong đợi,
kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận
được khi sử dụng dịch vụ. Hiểu được các vấn đề đó, Gronroos đã đưa ra mô hình
đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng
Gronroos đã đưa ra 3 tiêu chí để đánh giá: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng
chức năng và hình ảnh

15


Dịch vụ kỳ
vọng

Các hoạt động
Marketing, truyền
thông và các yếu tố bên
ngoài

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận

Dịch vụ cảm
nhận được

Hình ảnh

Chất lượng chức
năng

Chất lượng kỹ
thuật

Mô hình 1.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng
(Nguồn: Gronroos, 1984 - Giáo trình Quản trị chất lượng, Đỗ Thị Ngọc, 2015)
Trong đó, hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp, góp phần
hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Yếu tố này được
hình thành nên từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, cùng
một số yếu tốkhác như các hoặt động marketing, các yếu tố về truyền thông, văn
hóa,…
Chất lượng kỹ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp và chất lượng khách hàng
nhận được từ dịch vụ đó
Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp hoặc làm thế nào khách
hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật, chẳng hạn như thái độ, cách ứng xử của
nhân viên công ty đối với khách hàng. Điều này thể hiện cách thức phân phối dịch
vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ
Không những thế, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị tác
động bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (Quảng cáo, PR, xúc
tiến bán) và các yếu tố bên ngoài (phong tục, tập quán truyền thống, văn hóa, truyền
miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng
hơn là hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất
lượng dịch vụ phải được dựa trên quan điểm của khách hàng

16


CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TIẾNG NHẬT CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC QUỐC TẾ

NAM Á TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1 Khái quát về tình hình kinh doanh của công ty
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên công ty viết tắt bằng tiếng việt: Công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á
- Tên giao dịch: NAM Á INTERNATION COOPERATION JONT STOCK
COMPANY
- Địa chỉ: Nhật ngữ Sora – Số 175 (135 cũ) Ngô Xuân Quảng, Trâu Quỳ,
Gia Lâm, Hà Nội
- Mã số thuế: 010547700
- Người đại diện: Nguyễn Thùy Linh
- Điện thoại: 0466845770
- Website: Duhocnhatbangiare.com.vn
- Ngày hoạt động: 30/8/2011
- Quá trình hoạt động và phát triển của Công ty cổ phần hợp tác Quốc tế
Nam Á
+ Công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á được thành lập 30/8/2011 bởi một
nhóm du học sinh đã và đang du học tại Nhật Bản, những người tâm huyết với sự
nghiệp nhằm giúp các bạn học sinh, sinh viên tại Việt Nam được tiếp cận gần hơn
với nền giáo dục tiên tiến tại Nhật Bản
+ Công ty ra đời là sự kết tinh của khát vọng và tri thức, với một đội ngũ điều
hành trẻ trung, sáng tạo và đầy nhiệt huyết, cùng đội ngũ lãnh đạo, cố vấn, chuyên
gia uyên bác và dày dặn kinh nghiệm
+ Công ty đã và đang nỗ lực phấn đấu để trở thành một tổ chức tư vấn chuyên
nghiệp, là người bạn đồng hành cùng khách hàng trong suốt thời gian học tập và làm
việc tại Nhật Bản để mang đến cho các bạn du học sinh một tương lai tốt đẹp, thúc
đẩy sự phát triển của con người và tổ chức bằng nỗ lực học tập và sáng tạo tri thức
+ Qua 7 năm hoạt động, hiện công ty đã xây dựng được 3 cơ sở trên địa bàn Hà
Nội
 Cở sở 1: Xóm 6, Giang Cao, Bát Tràng, Gia Lâm, Hà Nội
 Cở sở 2: Nhật ngữ Sora – Số 175 (135 cũ) Ngô Xuân Quảng, Trâu Quỳ,

Gia Lâm, Hà Nội.
 Cở sở 3: Văn phòng tuyển sinh số 31 Cổ Linh, Long Biên, Hà Nội
2.1.2 Đặc điểm nghành nghề hoạt động của công ty
Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh
17


- Tư vấn du học
- Tư vấn tài chính
- Dịch thuật công chứng
- Đào tạo tiếng Nhật
- Đặt vé máy bay
- Xin visa….
Chức năng
Công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á là công ty chuyên về lĩnh vực du học
giá rẻ tại Nhật Bản nhằm tư vấn chọn trường theo năng lực, nguyện vọng, kinh tế
của học sinh, sinh viên, mang đến cho khách hàng những thông tin cần thiết nhất khi
đi du học tạị xứ sở hoa anh đào
2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ từng phòng ban
Mỗi một doanh nghiệp đều cần có một cơ cấu tổ chức cụ thể, rõ ràng và liên
kết chặt chẽ với nhau. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, phát triển
lâu dài. Công ty cổ phần Quốc tế Nam Á cũng đã xây dựng cho mình một bộ máy tổ
chức như sau:
GIÁM ĐỐC

PHÒNG

PHÒNG

PHÒNG

TÀI CHÍNH- KẾ TOÁN

KINH DOANH

NHÂN SỰ

BỘ PHẬN
MARKETING

BỘ PHẬN

BỘ PHẬN ĐÀO

CHĂM SÓC

TẠO

KHÁCH HÀNG

Mô hình 2.1. Sơ đồ tổ chức công ty
(Nguồn: Phòng nhân sự của Công ty)
Có thể thấy sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty khá đơn giản nhưng vẫn đảm bảo
sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng, luôn luôn gắn kết, thông suốt
về hoạt động khi có bất kỳ dự án hay hợp đồng nào. Công ty được tổ chức theo cơ
18


cấu hình cây, trong đó giám đốc là người điều hành, ra quyết định, chịu trách nhiệm
trước pháp luật và quản lý chung tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty. Dưới

giám đốc là các phòng ban chịu trách nhiệm quản lý và điều phối công, nhiệm vụ
khác nhau. Có thể thấy mỗi phòng ban trong công ty ngoài việc thực hiện chức năng
chuyên môn thì một số phòng phải thực hiện thêm một số nhiệm vụ để nhằm đạt
được hiệu quả cải tiến chất lượng như đã đề ra của công ty. Ngoài ra, công ty đang
trong giai đoạn phát triển mở rộng quy mô, nên đang có nhu cầu tuyển dụng thêm
nhiều nhân lực
2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm qua
(Đơn vị tính: triệu đồng)
Chỉ tiêu
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận

Ch
úý
hìn
h
thứ
c

Năm
2015
7895.78
3454,23
4441,55

2016
12974.54
5423.43

8354.11

2017
17856.57
6452.24
11406.33

Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần
hợp tác Quốc tế Nam Á trong mấy năm trở lại đây vẫn có lãi. Doanh thu hàng năm
vẫn duy trì ở mức cao, và tăng khá ổn định. Công ty có được mức doanh thu liên tục
tăng qua các năm như vậy, một phần là do đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên
nghiệp, nghiêm túc thực hiện hoạt động cải tiến chất lượng góp phần gia tăng hiệu
quả, nâng năng suất làm việc của nhân viên trong công ty, giúp công ty ngày một
phát triển hơn.
Tóm lại, công ty có đủ nguồn lực về nhân sự cũng như nguồn lực về tài chính
để có thể tiếp tục thực hiện hiệu quả các công cụ và áp dụng chương trình cải tiến
chất lượng. Từ đó, giúp công ty tạo dựng được niềm tin trong lòng khách hàng và
nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
2.1.5 Nguồn lực của doanh nghiệp
Con người là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của một doanh nghiệp và đối
với công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á cũng vậy. Vì vậy nhân lực là yếu tố đầu
tiên trong các nguồn lực mà công ty chú trọng đến
Hiện tại công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á có 35 nhân viên. Đội ngũ giảng
viên tiếng Nhật, nhân viên bán hàng của công ty cũng được tuyển chọn kỹ càng về trình
độ chuyên môn, ngoại hình, các kỹ năng cần thiết và đặc biệt được đào tạo và huấn
luyện trước khi đi làm.
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ
STT

Trình độ

Năm 2018
Số lượng (Người)
19

Tỷ lệ (%)


1
2
3

Cao Đẳng
Đại học
Khác
Tổng

10
15
10
35

28,57%
42,86%
28,57%
100%
(Nguồn: Phòng Nhân sự)
Nhân lực của công ty chủ yếu là những người trẻ có độ tuổi từ 20-35 tuổi. Đây là
lực lượng lao động chính của công ty với trình độ chuyên môn cao và sự nhiệt tình, năng
động của tuổi trẻ giúp công ty đạt được các mục tiêu đã đề ra và ngày càng phát triển

2.2 Một số yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
tiếng Nhật cho khách hàng cá nhân của công ty Cổ phần hợp tác quốc tế Nam
Á trên địa bàn Hà Nội
Doanh nghiệp là một hệ thống mở, do vậy, hoạt động của doanh nghiệp chịu
tác động trực tiếp hoặc gián tiếp từ môi trường. Việc phân tích môi trường bên ngoài
là công việc hết sức quan trọng, giúp doanh nghiệp tìm ra những cơ hội và né tránh
những thách thức.
2.2.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế
Các nhân tố kinh tế có vai trò quan trọng hàng đầu và ảnh hưởng có tính chất
quyết định đến hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Theo Tổng cục thống
kê, tốc độ tăng trưởng GDP 2016 là 6,21%. Và năm 2017, đạt mức tăng trưởng vào
khoảng 6,3~6,5%. Với mức tăng trưởng này thì thực sự vẫn chưa xứng đáng với
tiềm năng phát triển kinh tế nói chung và với ngành dịch vụ giáo dục nói riêng.
Bước tới năm 2018, môi trường hội nhập, các rào cản được gỡ bỏ rất nhiều, thì đối
với công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á vừa là cơ hội, mà cũng là thách thức vô
cùng lớn để có thể phát triển hơn nữa. Với những thách thức từ các công ty trong và
ngoài nước khác, thì việc thay đổi để phù hợp với cơ chế mới đã được công ty bắt
đầy thực hiện từ tư duy quản lý, cách thức tiếp cận khách hàng,…
Môi trường chính trị - pháp luật
Việt Nam là một trong số ít những nước có môi trường chính trị ổn định. Sự ổn
định về chính sách, sự nhất quán về đường lối luôn hấp dẫn các nhà đầu tư trong
nước cũng nhà đầu tư nước ngoài. Trong xu thế mở cửa sẽ khuyến khích các doanh
nghiệp trong nước cũng như doanh nghiệp nước ngoài đầu tư kinh doanh. Đăc biệt
mối quan hệ hợp tác giữa Việt Nam và Nhật Bản từ trước đến nay luôn được chính
phủ coi trọng là mối quan hệ truyền thống lâu đời, và đang ngày càng đươc đẩy
mạnh, các hàng rào pháp lý trong mối quan hệ 2 nước đang dần được gỡ bỏ. Đây là
cơ hội cho công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á có thêm nhiều khách hàng cả
trong nước cũng như quốc tế, phát triển công ty ngày càng lớn mạnh hơn

20


Môi trường công nghệ
Năm 2018 là năm phát triển của cuộc “cách mạng công nghệ 4.0 ”. Vì vậy đối
với mỗi công ty, công nghệ thông tin là nền tảng cơ bản để đánh giá sự phát triển
của công ty đó. Với công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á cũng không thể nằm
ngoài xu hướng này. Công ty đã, đang và sẽ đầu tư mạnh vào việc quảng bá thương
hiệu, tìm kiếm khách hàng trên các ứng dụng công nghệ thông tin.
Môi trường văn hoá
Như đã nói ở trên, mối quan hệ hợp tác của Việt Nam và Nhật bản không đơn
thuần là sự hợp tác về lĩnh vực kinh tế, quân sự, quốc phòng,... mà nó còn là sự hợp
tác về văn hóa. Hàng năm có hàng trăm lễ hội lớn nhỏ được tổ chức để thúc đẩy sự
giao lưu hội nhập văn hóa giữa 2 quốc gia. Hòa chung sự phát triển đó, công ty cổ
phần hợp tác Quốc tế Nam Á cũng đưa ra nhiều hoạt động vừa là quảng bá văn hóa
vừa để thực hiện chiến lược Marketing cho công ty như: Tham gia quảng bá tại lệ
hỗi Hoa Anh Đào, festival Nhật Bản tại Việt Nam…
2.2.2 Môi trường ngành
Khách hàng
Hiện nay, nhóm khách hàng chính của công ty là các đối tượng học sinh sinh
viên tại các trường cấp ba và các trường đại học trên đại bàn Hà Nội. Vì vậy, các
hoạt động marketing thường xuyên được diễn ra tại các trường học với nhiều hình
thức khác nhau: Tờ rơi, website của trường học, tài trợ cho một số kênh youtube của
sinh viên: SVM TV,…
Nhà cung ứng
Hiện công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á đang liên kết trực tiếp với các
trường đại học trong nước như: Đại học công nghiệp Hà Nội, Đại học Thái Nguyên,
Học viện Nông Nghiệp Việt Nam,... để truyền tải tới các sinh viên có nhu cầu du học
tại Nhật Bản. Ngoài ra, công ty cũng đang tiến tới hợp tác với các công ty công nghệ
bên Nhật Bản để nhận các hợp đồng tuyển dụng nhân lực tại Việt Nam mong muốn

làm việc tại Nhật Bản.
Bên cạnh đó, công ty cũng liên kết với trường đại học Ngoại Ngữ để tìm kiếm
các cộng tác viên về việc giảng dạy và đào tạo tiếng Nhật cho học sinh tại công ty.
Mặt khác, công ty cũng liên kết với các đại lý bán vé máy bay để đáp ứng nhu cầu đi
lại của khách hàng với mức giá rẻ nhất.
Đối thủ cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh của công ty cổ phần hợp tác Quốc tế Nam Á gồm các
công ty tư vấn du học tại miền bắc như: VNPC, New Word, Thăng Long Osc,...
Công ty VNPC: Là công ty tư vấn du học uy tín tại Việt Nam với hơn 10 năm
kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Công ty VNPC chủ yếu tập trung vào các đối tượng
21