Lecture A systems approach to small group interaction (8/e): Chapter 2 - Stewart L. Tubbs

CCHH AAPP TT EE RR

21
Communication
Processes
Stewart L. Tubbs
McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 2

Communication Processes
•
•
•
•
•
•
•
•
•
McGraw­Hill

Glossary
Case Study
Communication
Case Study
Language Behavior
Case Study

Self­Disclosure
Interaction Roles
The Systems Approach
© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 3

Glossary
• Appropriateness—includes several factors that help 
determine the timing and extent of self­disclosure.

• Bypassing—a misunderstanding that occurs when the 
sender . . . and the receiver . . . miss each other with their 
meaning.

• Content and Process—content of a group discussion 
includes comments about the topic of the discussion. 
Process is the manner in which the discussion is conducted.

McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 4

Glossary
• Defensive­Supportive Communication — 

defensive communication occurs when a psychological 
barrier is created, known as a defense mechanism. This 
barrier acts to reduce effective communication. Supportive 
communication minimizes these types of problems.

• Emotional Intelligence—personal and interpersonal 
skills that enable one to induce desired responses in others.

• Group­Building and Maintenance Roles—

help the interpersonal functioning of the group and alter the 
way of working by strengthening, regulating, and 
perpetuating the group.

McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 5

Glossary
• Group Task Roles—identifiable behaviors that are 
•
•
•

McGraw­Hill

directed toward accomplishing the group’s objective.

Individual Roles—roles that are designed to satisfy an 
individual’s needs rather than to contribute to satisfying the 
needs of the group.
Inference Making—refers to going beyond 
observations and what we know. Inferences have only a 
low probability of coming true.
Intentional­Unintentional Communication—
Intentional communication occurs when we communicate 
what we mean to. Unintentional communication occurs 
when we communicate something different from what we 
intend.
© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 6

Glossary
• Polarizing—the exaggeration that occurs when people 
attempt to make a point.

• Signal Reactions—learned responses to certain 

stimuli, such as emotional reactions to offensive swear 
words or racial slurs.

• Verbal­Nonverbal Communication—verbal 

communication is the use of words to get across a message. 
Nonverbal communication is the use of physical actions, 
such as facial expression or tone of voice, to get across a 

message.

McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 7

Case Study
The Departmental E­mail
1. What do you think would have been your reactions if 
you were Jones, Cameron, or Hotchkiss?
2. What would have been your reactions if you were one 
of the members of the department?

McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 8

Communication
• Emotional Intelligence
– A combination of intrapersonal communication 
(personal competence) and interpersonal 
communication (social competence).

• Communication Defined

– The process of creating meanings in the minds 
of others.

McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 9

Communication
• Communication Defined . . . (continued)
– O’Hair, Friedrich, and Shaver (1998, pp. 4­5) 
identify six key components of effective 
communication skills:
1. Creative insight is the ability to ask the right 
questions.
2. Sensitivity means [a person] practices the golden 
rule.
3. Vision means being able to create the future.
4. Versatility is the capacity for anticipating change.
5. Focus is required to implement the change.
6. Patience allows . . . people to live in the long term. 
McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 10

Communication
• Communication Defined . . . (continued)
– Communication among group members may 
depend on the nature of the group.

• Intentional­Unintentional Communication
– Unintentional messages may be transmitted by 
action as well as by words.
– Like the intended message, feedback also has 
content and relationship levels.

McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 11

Communication
• Intentional­Unintentional . . . (continued)
– Groups are one context in which we get 
feedback on behaviors that help us eliminate 
unintentional cues.
• The gap between what we intend to communicate 
and what is actually received is called the arc of 
distortion.
• Most experts agree that effective feedback should   
(1) be clear and understandable, (2) come from a 
trusted person, and (3) be as immediate as possible.

McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 12

Communication
• Verbal­Nonverbal Communication
– Visual cues
•
•
•
•
•
•
•

McGraw­Hill

Facial expression
Eye contact
Body positioning
Hand gestures
Style of dress
Physical appearance
Body movements

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.

Slide 13

Communication
• Verbal­Nonverbal Communication (cont’d)
– Vocal Cues
• Vocal cues include regional dialects, methods of 
pronunciation, and the five major factors:
– Volume—speaking with adequate loudness is the first 
responsibility of any communicator.
– Rate and fluency—if the person is able to articulate well, a 
faster rate seems to be more interesting to listen to.
– Pitch—refers to the frequency in cycles per second (CPS) 
of the vocal tones.
– Quality—refers to the resonance of the voice.
– Inflection—refers to the relative emphasis, pitch changes, 
and duration in uttering different word parts in a sentence.
McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 14

Communication
• Verbal­Nonverbal Communication (cont’d)
– All verbal and nonverbal cues are perceived as a 
whole.
– Nonverbal communication takes a different 
form at the organizational level.

• An open­office layout, as opposed to the 
conventional, individual­office design, is often 
conducive to communication in the workplace and 
can lead to greater employee satisfaction.
• The décor and layout of corporate offices lead to the 
impressions that people have about that corporation.
McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 15

Communication
• Defensive­Supportive Communication
– Gibb (1961) described defensive and supportive 
communication climates that Whetton and 
Cameron (2002) have refined:
Supportive Climates
Description
Problem orientation
Spontaneity
Empathy
Equality
Provisionalism
McGraw­Hill

Defensive Climates
Evaluation
Control

Strategy
Neutrality
Superiority
Certainty
© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 16

Communication
• Defensive­Supportive Communication
– Sometimes it may become necessary to criticize 
a group member.
1. Direct critical comments to the work, and not to the 
person who performed it.
2. Turn individual criticism into a group criticism by 
making the statement general.
3. Present the criticism in a way that forces the group 
members to come up with answers to the problem.

McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 17

Communication
• Defensive­Supportive Communication
– LaFasto and Larson (2001) divide 

communication patterns into four types:
•
•
•
•

Explicit rejection (disconfirming) 
Implicit rejection (disconfirming) 
Explicit acceptance (confirming) 
Implicit acceptance (confirming)

• Content and Process of Communications
– One rather difficult distinction to make about 
group discussion is the difference between the 
content of the discussion and the process.
McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 18

Communication
• Listening
– When we can make the other person feel really 
understood, we are often seen as effective 
communicators.

McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 19

Communication
• Listening . . . (continued)
– Improving listening skills:
1. Pay attention and show positive nonverbal behavior.
2. Listen for content. Describe what you hear, then 
attempt to state what it means to you.
3. Try not to interrupt.
4. Try not to argue mentally.
5. Ask for clarification rather than assuming you know 
what is meant.
6. Avoid side conversations. 
McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.
Source: Adapted from Gregory, 1999.


Slide 20

Communication—Practical Tips
Tjosvold and Tjsovold (1991) offer the following 
practical advice on how to communicate 
effectively in a team setting.
1. Express your own ideas clearly and logically, but avoid 
arguing blindly for them. Consider other viewpoints.

2. Change your mind based on the … logical [points] of 
others. Do not change your mind [only] to avoid 
conflict.
3. See a consensus decision. Avoid majority voting, 
tossing a coin.

McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 21

Communication—Practical Tips
Tjosvold and Tjsovold (1991) . . . (continued)
4. Foster opposing views. Encourage people to become 
involved and speak their minds. 
5. Discuss underlying assumptions and ideas.
6. Strive for a win­win solution that incorporates the best 
of all ideas.
7. Reconsider an earlier decision. (pp. 136­37)

McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 22

Case Study

Niggardly Controversy (A)
1. What do you think of the mayor’s action to dismiss Mr. 
Howard for the use of the word niggardly?
2. What do you think of Mr. Howard’s judgment in using 
the word in a district that is 65 to 85 percent black?
3. What other examples can you cite of your experiences 
in groups where language has created a problem for the 
group?

McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 23

Language Behavior
• The study of the interaction between verbal 
symbols and the thought patterns associated 
with them is referred to as general 
semantics.
• Bypassing
– In group discussions, the entire focus of the 
discussion may be diverted by a difference in 
interpretation of a given word.

McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.

Slide 24

Language Behavior, Bypassing
—Practical Tips
•
•
•
•

McGraw­Hill

Be person­minded, not word­minded.
Question and paraphrase.
Be receptive to feedback.
Be sensitive to context.

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.


Slide 25

Language Behavior
• Inference Making
– In attempting to analyze behaviors, it is wise to 
recognize that analyses often involve inferences 
that go beyond what we have observed and 
involve some probability for error.

McGraw­Hill

© 2004 The McGraw­Hill Companies, Inc. All rights reserved.