Lesson NNU: Developing a Service Culture at NNU

Developing a Service Culture
at NNU


Positives--- NNU
Seasoned Leadership
Terrific  Staff
Outstanding Product
Committed Constituency
More than an Education
Good Value
Desirable Location
Right Size 


Why A+ Service at NNU
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Competition.
Turns recruitment success into retention 
success.
Rising expectations of our “customers.”
Improve our image.
Contributes to a pleasant work environment.
Facilitate learning.

Our students are our customers, as well as 
our product.  We must treat them accordingly, 
in the way that you expect to be treated when 
you go to make a major purchase.     
Derek Hodgson, Provost – Mississippi State University


“A student does us great honor by entrusting 
her or his higher education to us; they give us 
their future.  In return, let us be certain that we 
do everything that we can to ensure that when 
they leave here, they are as well prepared for 
that future as we can possibly make them.”  
Derek Hodgson, Provost
Mississippi State University

     

                 


REMINDER
No one has to enroll at NNU
No one has to stay at NNU
Everyone want to be treated with respect and 
appreciated


Student­keeping Colleges:

 Value Students – Every college or university teaches that students are 

important.  We’re not talking about employee manual directives, but 
about the heartfelt, sincere belief that the student is the most important 
person in the organization.

 Are Organized Around Students – The Student­keeping institution has 

flattened the hierarchy­happy organizational chart and broken down the 
thick walls between departments.  It doesn’t matter how high or how 
deep you are inside the institution; students are still the concern.

 Are Hardwired to Serve Students – Hardwiring is the rewards system.  A 

student­keeping institution’s hardwiring will reinforce attitudes and 
behavior that place the students first.

 Have Leaders that Point the Way – Leaders provide three critical 

elements to change:  permission to experiment, try new ways to fail; 
protection from organizational immune systems that kill anything new; 
and tools  to help people create solutions.


Great service keeps customers coming 
back:
Oliver, the doorman at Chicago’s 
Continental Plaza, opened the taxi for a 
man, greeting him, “How are you?  We’ve 
been waiting for you!”  The man beamed – 

at last people realized how important he 
was.  The doorman was tipped generously, 
and as the man walked into the hotel, he 
heard the doorman open the next taxi and 
cry out, “How are you?  We’ve been 
waiting for you!”  Tough Selling for Tough Times – 
Murray and Neil Raphel


Technology and Service
“Technology is entropic; it always degrades.  
The biggest problem is what I call ‘mid­tech’ – 
the trappings of high­tech, but delivering a 
low­tech experience.  When you check into a 
hotel and have to wait in line for 45 minutes 
because the computer is down, that’s mid­
tech.  When you call an ‘800’ number and it 
just rings 20 times, that’s mid­tech.  It drives 
customers away…” 
 James Rosenfield


There is less to fear from 
outside competition than from 
inside inefficiency, uninspiring 
teaching, discourtesy, and 
bad service.


Special Report on Campus 

Retention
*The number of faculty and administrative staff 
employed is based on enrollment.
*When student enrollment is down, there is less 
need for faculty and administrative staff.
*Student enrollment is down.

Can you help??????


The Key!!
The key to achieving sustainable competitive 
advantage in today’s markets is to build 
relationships with students by serving them in 
excellent fashion…not just selling to them.


In the Service age, service is 
not just something managers 
should think about now and 
then; it is management.
Karl Albrecht


Five General Dimensions of Service
1.
2.
3.
4.
5.

Tangibles: Appearance of physical facilities, 
equipment, personnel, and communication 
materials.
Reliability: Ability to perform the promised 
service dependably and accurately.
Responsiveness: Willingness to help customers 
and provide prompt service.
Assurance: Knowledge and courtesy of 
employees and their ability to inspire trust and 
confidence.
Empathy: Caring, individualized attention the firm 
provides its customers.


Relative Importance of service Dimension When 
Respondents Allocate 100 PointsAssurance
Reliability
32%

19%

Empathy
16%
Responsiveness
22%

Tangibles
11%

Two Levels of Expectations
Desired service
Zone
Of
Tolerance
Adequate Service


Customer – Student Service
“One of the most common mistakes I think 
organizations make is that they put 
responsibility for good customer service 
totally on the shoulders of the front­line 
employees.  Good customer service does 
not happen without effective management 
methods, strategies, and empowerment of 
employees.  It’s a behind­the­scenes effort 
that results in good front­line customer 
service.”  
       Linda Halverson, University of St. Thomas, Minneapolis, MN


…every point of service delivery is 
a time when students evaluate 
whether they have gotten their 
money’s worth, whether the price 
they have paid equals or exceeds 
the value of what they are getting 
and what they were promised. 

Sales and Marketing Management


Common Customer Service Problems
Complicated fee payment procedures.
Poor communication between offices.
Technology behind the times.
College’s hours and services don’t match 

student needs.
Repeat same mistakes semester after 
semester.
Admissions not responding to needs of 
entering students.


Generic Product

Expected Product

Augmented Product
Potential Product


Good Student­Customer 
service involves…
1. Feeling positively toward student 
2.
3.
4.

5.

customers.
Encouraging student­customer 
feedback.
Responding to student­customer 
problems.
Developing repeat relationships.
Seeking to exceed student­customer 
expectations.  
Linda Halverson, University of St. Thomas, Minneapolis, MN


Ten Commandments of Human Relations
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Speak to People.  There is nothing as nice as a cheerful 
word of greeting.
Smile at People.  It takes 72 muscles to frown, only 14 to 
smile.
Call People by Name.  The sweetest music to anyone’s ears 

is the sound of his name.
Be Friendly and Helpful.  If you would have friends, be 
friendly.
Be Genuinely Interested in People.  You can like everybody 
if you try.
Be Generous with Praise.  Cautious with criticism.
Be Considerate with Feelings of Others.  It will be 
appreciated.
Be Thoughtful of the Opinions of Others.  There are three 
sides to a controversy – yours, the other fellow’s and the 
right one.
Be Cordial.  Speak and act as if everything you do were a 
genuine pleasure.
Be Alert to Give Service.  What counts in life is what we do 
for others.


Ways to Win
Being the low cost provider
Having unlimited capitol to finance growth
Winning with customer care and service.


Quality is not enough…
“Companies that win big in the future will be 
adept at providing more than quality 
products.  They will make owning and using 
their products a satisfying experience.  
Companies that succeed on these terms will 
win their competitive battles, not by miles but 

by inches.  But once they win, they will be 
very tough to displace.”
FORUM – New York Times


The Marketing­Service Grid

Nature of External Marketing

Superior

  Moderate Aggressive
    Optimum
    Possible
    Strategy     “Overkill”

Quality of 
Service
   Need to move    Counter
Inferior
   up instead of     Productive
           to the right
      Strategy