luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho công ty cổ phần công nghệ nanosoft

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian qua với sự nỗ lực của bản thân, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình
của thầy cô giáo và các bạn đã giúp em hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp với đề
tài:
“ Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho Công ty Cổ phần Công
nghệ Nanosoft”.
Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Th.S
Nguyễn Quang Trung đã trải qua thời gian 2 tháng thực hiện đề tài khóa luận cùng
em. Thầy đã hướng dẫn em không chỉ mang tính chất trách nhiệm được khoa giao phó
mà là tấm lòng yêu thương sinh viên, tận tụy với sinh viên của người nhà giáo. Thầy
đã truyền cả sự nhiệt thành của mình cho sinh viên, cách làm việc khoa học, đúng tiến
độ cùng với những kinh nghiệm của thầy để thầy và trò cùng hoàn thiện đề tài đúng
thời gian và có chất lượng. Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong khoa đã tạo
điều kiện tốt nhất để em hoàn thành đề tài khóa luận này.
Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị trong Công ty Cổ
phần Công nghệ Nanosoft đã giúp đỡ em trong việc thu thập số liệu, nắm bắt các
thông tin về quá trình hoạt động kinh doanh cũng như tình hình ứng dụng công nghệ
thông tin trong công ty.
Do năng lực của bản thân em còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót
trong việc hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Em rất mong nhận được sự nhận xét,
góp ý của các thầy cô trong khoa và các anh chị trong Công ty Cổ phần Công nghệ
Nanosoft để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Huyền Trang


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ............................................................................v
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................1
1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của đề tài.................................................................1
1.2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu...........................................................................1
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước.....................................................................1
1.2.2. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài..............................................3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.............................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.......................................................4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài.................................................4
1.4.2. Phạm vi đề tài nghiên cứu........................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu đề tài............................................................................4
1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................4
1.5.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu..........................................6
1.6. Kết cấu khóa luận..................................................................................................7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA PHẦN MỀM QUẢN
LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NANOSOFT.....8
2.1. Cơ sở lý luận..........................................................................................................8
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản....................................................................................8
2.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu..............................10
2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu......................................................................13
2.2. Kết quả phân tích đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng tại
công ty cổ phần công nghệ Nanosoft........................................................................13
2.2.1. Giới thiệu chung về công ty.............................................................................13
2.2.2. Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty..........................16


2.2.3.

Phân tích thực trạng phần mềm quản lý khách hàng

NanoCRM của công ty.........................................................20
2.2.4. Xử lý kết quả điều tra...........................................................28
2.2.5. Đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM của công ty.34
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI
PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
NANOCRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NANOSOFT..................39
3.1. Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty
Cổ phần Công nghệ Nanosoft...................................................................................39
3.2. Giải pháp đầu tư phát triển nhân sự để phục vụ công tác quản lý khách hàng.
.......................................................................................................................... 40
3.2.1. Lập ban CRM...................................................................40
3.2.2. Nguồn nhân lực cho CRM......................................................41
3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM
.......................................................................................................................... 41
3.4. Một số kiến nghị..................................................................................................47
KẾT LUẬN................................................................................................................48
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết

Nghĩa của từ

Từ viết tắt

Nghĩa của từ

tắt

ASCII

American Standard Code For

HL7

Health Level Seven

BIDV

Information Interchange
Ngân hàng Đầu tư và Phát

HTTT

Hệ thống thông tin

CEO
CNTT

triển Việt Nam
Chief executive officer
Công nghệ thông tin

IP
LAN

Internet protocol
Mạng cục bộ (Local area

CRM

Customer relationship

network)
NanoCRM Phần mềm quản lý khách

CSDL

management
Cở sở dữ liệu

Nanosoft

hàng NanoCRM
Công ty Cổ phần Công nghệ


CSKH
DICOM

Chăm sóc khách hàng
Digital Imaging and

SQL
TNHH

Nanosoft
Structured Query Language
Trách nhiệm hữu hạn

Communications in Medicine

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
ST

Tên bảng biểu, hình vẽ, sơ đồ

Trang

T
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Hình 2.1: logo của công ty
Bảng 2.1: bảng nhân sự của công ty
Hình 2.2: sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Bảng 2.2: báo cáo kết quả kinh doanh của công ty năm 2014-2015
Hình 2.3: giao diện đăng nhập phần mềm NanoCRM
Hình 2.4: giao diện trang chủ của phần mềm NanoCRM
Hình 2.5: giao diện hướng dẫn sử dụng phần mềm

Hình 2.6: giao diện quản lý khách hàng
Hình 2.7: giao diện thêm, sửa khách hàng
Hình 2.8: giao diện tra cứu khách hàng
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng công

14
17
17
20
21
22
22
23
23
24
5

nghệ thông tin phục vụ cho phần mềm quản lý khách hàng của Công
12

ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin

26

13

của cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng trong phần mềm NanoCRM
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy ra sai sót trong xử lý dữ

27

14

liệu của khách hàng của phần mềm NanoCRM hiện tại
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của phần mềm quản lý

28

15

khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft
Bảng 2.3: Kết quả điều tra về mức độ hài lòng của phần mềm đang

30

16
17
18
19
20
21

sử dụng
Biểu đồ 2.5: Tốc độ xử lý dữ liệu của phần mềm
Bảng 2.4: Kết quả điều tra về lỗi của phần mềm đang sử dụng
Biều đồ: 2.6: Xảy ra lỗi khi sử dụng phần mềm
Bảng 2.5: Mức độ cần thiết của phần mềm quản lý khách
Biểu đồ 2.7: Mức độ cần thiết của phần mềm quản lý khách
Bảng 2.6: Mức độ quan trọng của các chức năng trong phần mềm

30
31
31
32
32
32

22

NanoCRM
Biểu đồ 2.8: Mức độ quan trọng của các chức năng trong phần mềm

33

23
24

NanoCRM
Hình 2.9: Sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Biểu đồ 2.9: Biểu đồ đánh giá chức năng quản lý thông tin khách

35
36


25

hàng của phần mềm hiện tại
Biểu đồ 2.10: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về các hình thức

37

26
27
28
29
30
31
32

tương tác với khách hàng và chăm sóc khách hàng
Hình 3.1: Giao diện chức năng thêm, sửa khách hàng
Hình 3.2: Giao diện chi tiết thông tin khách hàng
Hình 3.3: Giao diện chức năng quản lý khách hàng
Hình 3.4: Giao diện chức năng báo cáo thống kê khách hàng
Hình 3.5: Giao diện chức năng báo cáo thống kê công việc
Hình 3.6: Giao diện chức năng báo cáo thống kê liên hệ
Hình 3.7: Giao diện chức năng chăm sóc khách hàng

43
43
44
45
45
46
46


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của đề tài
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày
càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách
hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Không những thế, cùng sự phát triển mạnh mẽ
của Internet, việc tiếp cận khách hàng càng trở nên dễ dàng hơn. Bên cạnh đó việc ứng
dụng các phần mềm quản lý sẽ góp phần tạo nên thành công chung của toàn doanh
nghiệp.
Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về
mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã
áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng
những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá”
theo khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thoả mãn và thoả mãn vượt
trội mong đợi của khách hàng. Có như thế công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳ
cạnh tranh này.
Vì vậy, quản trị khách hàng không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam.
Đặc biệt do ảnh hưởng của văn hoá phương Đông, các doanh nghiệp Việt Nam từ lâu
đã quan tâm nhiều đến “quan hệ”. Một khi quan hệ được thiết lập, trên cơ sở 2 bên
cùng có lợi, các bên thường hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của các bên còn
lại. Sau thời gian thực tập tại Công ty cổ phần công nghệ NANOSOFT, nhận thấy vai
trò của CRM trong việc hỗ trợ công ty đạt đến sự phát triển bền vững và có hiệu quả,
nhưng Công ty chưa có một quy trình cụ thể và thật sự hiệu quả.
Nên bài toán đặt ra cho công ty đó là làm sao để hoàn thiện và phát triển mô hình
quản lý khách hàng, trên cơ sở đó xây dựng HTTT quản lý khách hàng mang lại hiệu
quả công việc cho công ty. Nên em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện phần mềm
quản lý khách hàng cho Công ty Cổ Phần Công Nghệ NANOSOFT” sao cho phù hợp
với hoạt động công ty, tận dụng CSDL khách hàng và thiết lập phong cách làm việc
khoa học tập trung đem lại hiệu quả cao.
1.2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Trên thực tế, đã có rất nhiều các tài liệu, công trình, sinh viên lựa chọn các mảng

đề tài liên quan đến ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trong doanh để nghiên


cứu, làm đề tài khóa luận cũng như các ứng dụng đã triển khai vào thực tế. Sau đây là
một số đề tài mà tôi đã có cơ hội tham khảo:
 Đề tài thứ nhất là khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện phần mềm
quản lý khách hàng SugarCRM tại Công ty cổ phần viễn thông FPT” của Trần Hải
Ninh – trường Đại học Thương Mại. Đề tài đã đi sâu vào việc phân tích những lợi ích
và hạn chế cho việc sử dụng phần mềm. Đồng thời, cũng đưa ra được giải pháp để
hoàn thiện việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng. Tuy nhiên, đề tài chưa thể hiện
hết ý nghĩa của phần mềm quản lý khách hàng nói chung và phần mềm SugarCRM nói
riêng.
 Đề tài thứ hai là luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
cho doanh nghiệp” của tác giả Lê Văn Đoàn thuộc trường Đại học Công nghệ Đại
học Quốc gia Hà Nội. Đề tài đã chỉ ra được những vấn đề như:
- Về công nghệ:
+ Tìm hiểu và nắm bắt được các công cụ thiết kế phần mềm quản lý.
+ Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005.
+ Ngôn ngữ lập trình Visual Basic.
+ Hệ thống hoạt động theo mô hình Client/Server.
- Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống:
+Tìm hiểu được về nghiệp vụ quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng.
+ Phân tích thiết kế và xây dựng được cơ sở dữ liệu hệ thống.
+ Thiết kế được giao diện cơ bản của hệ thống.
+ Cho phép người quản lý có thể tra cứu, cập nhật thông tin, thống kê báo cáo
một cách nhanh chóng và hiệu quả cao.
Đề tài thứ ba có thể kể đến đó là luận văn “Quản lý khách hàng tại ngân hàng
đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê Thục Trinh.
Tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:
- Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về

vấn đề quản lý khách hàng.
- Phân tích thực trạng CRM của BIDV Đắk Lắk, các điều kiện ảnh hưởng đến
CRM tại BIDV Đắk Lắk.
- Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk.


- Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng các chính sách khách
hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM.
- Luận văn đã đóng góp một phương án hoàn thiện khá tốt cho hệ thống quản lý
khách hàng của ngân hàng BIDV Đắk Lắk. Tuy nhiên chưa đưa ra nhiều giải pháp
khác nhau để ngân hàng có thể áp dụng mà mới dừng lại ở việc hoàn thiện hệ thống
CRM hiện có.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Hiện nay có một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài có liên quan đến quản lý
quan hệ khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế.
- Atul Parvatiyar & Jagdish N. Sheth (2001), “Customer Relationship
Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and
Social Research. Tài liệu này nghiên cứu tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng. Các tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt của
CRM, phân tích mối quan hệ giữa CRM, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành
khách hàng.
- Jill Dyché(2002), “The CRM handbook: A business guide to customer
relationship management” (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ
khách hàng). Nhà xuất bản Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh.)
- “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM là gì và lợi ích đem lại của CRM” của tác
giả Laurie D. Slee, Viện Quản lý New Zealand được đăng tải trên trên diễn đàn Năng
suất Chất lượng của Trung tâm Năng suất Việt Nam
- Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian
Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using
Data Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and

Management. Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền công
nghiệp viễn thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứu
vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRM. Từ đó đánh giá hiệu quả triển
khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di
động nói riêng tại Ấn Độ.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Với đề tài: “Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho công ty cổ phần công
nghệ Nanosoft” thì bài khóa luận sẽ giải quyết các vấn đề sau:


- Làm rõ được các vấn đề liên quan đến khách hàng và phần mềm quản lý khách
hàng. Đồng thời, chỉ rõ được các chức năng của phần mềm quản lý khách hàng hiện tại
của doanh nghiệp, chỉ ra được ưu điểm và hạn chế của phần mềm.
- Đưa ra giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM của công
ty cổ phần công nghệ Nanosoft.
- Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng của doanh nghiệp bằng việc thêm các
chức năng dựa trên bản phần mềm gốc của công ty.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
nanoCRM của công ty cổ phần công nghệ Nanosoft.
1.4.2. Phạm vi đề tài nghiên cứu
Phạm vi: Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu trong phạm vi Công ty Cổ Phần Công
nghệ Nanosoft cụ thể là:
- Về mặt không gian: Dựa trên tài liệu thu thập được tại công ty, các phiếu điều
tra và các tài liệu tham khảo được, đề tài tập trung nghiên cứu ứng dụng phần mềm
quản lý khách hàng vào trong hoạt động của doanh nghiệp cũng như các vấn đề còn
tồn tại trong suốt quá trình sử dụng, những vấn đề những nghiệp vụ chưa được đáp
ứng vẫn còn phải làm thủ công gây ra sự sai sót và chậm trễ của người dùng.
- Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu báo cáo tài chính, kinh doanh tài liệu liên

quan của công ty giai đoạn 2014-2016. Các số liệu được khảo sát trong quá trình thực
tập tại công ty.
1.5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Để có thể đảm bảo được tính đúng đắn của thông tin cũng như tính khoa học
trong nghiên cứu, bài khóa luận này đã sử dụng hai phương pháp: Thu thập dữ liệu và
phương pháp Phân tích và xử lý dữ liệu. Bên cạnh đó, đề tài thường xuyên áp dụng
phương pháp Duy vật biện chứng để có thể xem xét sự vận động, những tác động qua
lại của phần mềm quản lý khách hàng tới hệ thống trong doanh nghiệp cũng như
những quy trình quản lý khách hàng tác động và ảnh hưởng qua lại của hệ thống này
từ môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.


1.5.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu qua
internet và các bài báo. Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài.
Cách thức tiến hành: Tiến hành thu nhập tài liệu sơ cấp và các tài liệu thứ cấp.
Tài liệu sơ cấp thu thập thông qua các bản hợp đồng của doanh nghiệp với các
đối tác doanh nghiệp khác như Vegastar, công ty TNHH kiến trúc xây dựng Sáng Tạo
Việt, Ngân hàng Quân Đội MB,…Tài liệu hướng dẫn sử dụng phần mềm quản lý
khách hàng… Và dựa trên những thông tin đã được đưa lên website của công ty như
thông tin công ty, thông tin sản phẩm phần mềm, thông tin tính năng khác biệt của sản
phẩm được quản trị website của công ty cập nhật hàng tuần.
Tài liệu thứ cấp là các tài liệu dựa trên những tài liệu sơ cấp này sau đó tổng hợp
lại theo ý hiểu, thống kê các số liệu điều tra được.
1.5.1.2. Phương pháp thu thập qua phiếu điều tra
Để phục vụ cho quá trình khảo sát thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty Cổ
phần Công nghệ Nanosoft, đề tài có sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện
trường thông qua phiếu điều tra và bảng câu hỏi. Nội dung của phiếu điều tra tập trung
vào những vấn đề chính:

- Các vấn đề liên quan đến phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM mà công ty
đang áp dụng.
- Các vấn đề liên quan đến việc triển khai, áp dụng và vận hành phần mềm quản
lý khách hàng NanoCRM.
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho các cán bộ, nhân viên
trong công ty. Sau đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào CSDL
của phần mềm Excel xử lý và phân tích.
1.5.1.3. Phương pháp phỏng vấn
Nội dung: Tìm hiểu những vấn đề mang tính chuyên sâu về các vấn đề có liên
quan đến việc ứng dụng CNTT (Công nghệ thông tin), HTTT vào việc ứng dụng phần
mềm quản lý khách hàng tại công ty, mức độ đầu tư và mong muốn của công ty đối
với hệ thống mới có sự cải tiến.
Cách thức tiến hành: Phỏng vấn các nhân viên và Ban giám đốc để thu được
những thông tin xác thực nhất về vấn đề đang nghiên cứu.


1.5.1.4. Phương pháp quan sát hệ thống
Phương pháp quan sát giúp các phân tích viên thu thập được những thông tin
không có trong tài liệu và không thu thập được qua quá trình phỏng vấn, có được một
bức tranh khái quát về tổ chức và cách quản lý các hoạt động của tổ chức.
Cách thức tiến hành: Tiến hành quan sát phần mềm quản lý khách hàng
NanoCRM trong quá trình nhân viên sử dụng đồng thời tiến hành sử dụng phần mềm
này dựa trên tài liệu hướng dẫn sử dụng cũng như quá trình được đào tạo tại công ty.
1.5.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Mỗi phương pháp xử lý thông tin đều có những ưu nhược điểm riêng của chúng
vì vậy trong đề tài nghiên cứu này chúng ta sẽ sử dụng các phương pháp xử lý thông
tin sau:
1.5.2.1. Phương pháp định lượng
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được đưa ra phân tích thông qua việc sử dụng phần
mềm Excel để xử lý thông tin sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn, đánh

giá các dữ liệu thu thập được, có thể rút ra một số đánh giá về thực trạng ứng dụng
phần mềm quản lý khách hàng nanoCRM.
Cách thức tiến hành: Sau khi thu thập dữ liệu qua phát phiếu điều tra, bảng hỏi,
tiến hành thống kê dữ liệu theo các tiêu chí trong bảng câu hỏi, số lượng phiếu trên số
lượng lượng phiếu thu về. Tiếp theo sử dụng Excel để vẽ biểu đồ theo ý muốn dựa trên
số liệu đã thống kê được. (Phần chương 2: Xử lý kết quả điều tra).
1.5.2.2. Phương pháp định tính
Tiến hành chọn lọc, phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các
câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu và các dữ liệu, thông tin được thu thập từ các nguồn
khác (như Internet...) nhằm chọn được thông tin phù hợp với mục đích sử dụng và nội
dung nghiên cứu.
Cách thức tiến hành: Dựa trên số liệu đã thu thập được trên phiếu điều tra, bảng
hỏi và phương pháp thống kê định lượng, vẽ biểu đồ trên Excel tiếp theo tiến hành đưa
ra những kết luận dựa trên những tài liệu đó nhằm thu dược những thông tin hữu ích
trong quá trình nghiên cứu, hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM.


1.6. Kết cấu khóa luận
Ngoài các mục lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, tài liệu tham
khảo và phụ lục, nội dung khóa luận gồm 3 phần chính:
Phần 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài, nêu ra tính cấp thiết của đề tài, đồng thời
đặt ra mục tiêu cụ thể cần giải quyết trong đề tài, đối tượng, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp thực hiện đề tài.
Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng phần mềm quản lý khách hàng tại công ty cổ
phần công nghệ NANOSOFT: hệ thống hóa kiến thức lý luận cơ bản HTTT trong
doanh nghiệp và các mô hình quản lý khách hàng. Phân tích thực trạng quản lý khách
hàng tại công ty, đánh giá ưu điểm và nhược điểm.
Phần 3: Dựa trên những kết quả đã phân tích được về thực trạng hệ thống quản lý
khách hàng của công ty, đề xuất các phương án phát triển, tiến hành phân tích thiết kế,
hoàn thiện tin học hóa hệ thống. Tổng kết lại đề tài nghiên cứu khóa luận và đưa ra

hướng phát triển của đề tài.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA PHẦN MỀM QUẢN
LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NANOSOFT.
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khách hàng

 Khái niệm:


Theo quan điểm Marketing: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu
hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho
nhu cầu đó”.
Theo dịch giả Hoàng Phương: “Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào
tham gia vào kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đến
việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”. Định nghĩa này bao hàm cả những khách
hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của công ty. Nó tập trung vào những cá nhân
và tổ chức gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty.

 Phân loại khách hàng:
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi
chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, quyết định sự
mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa
đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Vì vậy nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi
doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần cung
cấp cái gì và như thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Qua khái niệm ta có thể
phân loại khách hàng thành:
- Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi

người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng.
- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có
những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng.
Khách hàng có thể là nhưng người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của
doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác.
- Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân
thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
- Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có
tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn,
các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều
người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp,
có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có
khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. Các cuộc


mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu
cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức.
- Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức
tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh
mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
- Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn
từng loại khách hàng một cách tốt nhất:
- Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hai
nhóm theo nguyên lý Pareto. Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp
thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp
nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất. Còn nhóm khách hàng
số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng của doanh
nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất
- Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm.
Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp. Nhóm thứ hai, nhưng người mua sản

phẩm để bán. Nhóm thứ ba, những người mua sản phẩm để tiêu dùng.
2.1.1.2. Quản lý
Quản lý là một quá trình nhằm đạt đến sự thành công trong các mục tiêu đề ra
bằng việc phối hợp hữu hiệu các nguồn lực của doanh nghiệp. Theo quan điểm Quản
trị học: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra công việc,
cùng với sự phối hợp các nỗ lực của con người tham gia vào hoạt động chung, đồng
thời vận dụng một cách có hiệu quả mọi tài nguyên, để đạt mục tiêu với hiệu quả cao
nhất”.
2.1.1.3. Quản lý khách hàng
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều
có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm
việc, phục vụ hoặc cộng tác. Cho nên, việc thực hiện quá trình quản lý khách hàng hay
thực chất là quản trị quan hệ khách hàng là một việc vô cùng cần thiết. “Quản lý quan
hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn
lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. CRM tập trung vào các
quá trình Marketing, bán hàng và dịch vụ, do vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có


tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá định hướng vào khách hàng. ( Theo
nguồn Wikipedia.com – Bách Khoa Toàn Thư Mở Wikipedia )
2.1.1.4. Phần mềm
Phần mềm (Software) là một tập hợp những câu lệnh hoặc chỉ thị được viết bằng
một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trình tự xác định nhằm tự động thực hiện
một số chức năng nào đó giúp ích cho nghiệp vụ của các doanh nghiệp, công ty.
(Nguồn: Bài giảng Các phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp, Trường Đại học
Thương Mại).
2.1.2. Một số lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu
2.1.2.1. Phần mềm CRM là gì
Trong tiếng anh CRM là “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản
lý mối quan hệ khách hàng. Phần mềm CRM là phần mềm trên máy tính/các hệ điều

hành được thiết kế cho các doanh nghiệp/tổ chức với mục đích quản lý dữ liệu khách
hàng, tương tác, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng, tự động hóa bán hàng, hay quản lý nhân
viên, nhà cung cấp một cách có hệ thống, hiệu quả. Nó có thể giúp CEO phát triển,
định hướng doanh nghiệp. ( Theo trang CRMviet.vn )
2.1.2.2. Đặc điểm của CRM
- Linh hoạt trong các quy trình hoạt động: Điều này cho thấy CRM phù hợp với
các doanh nghiệp, tùy thuộc vào hoạt động của doanh nghiệp mình mà có thể chia
thành các bộ phận, phòng ban khác nhau.
- Có thể linh động khi sử dụng: Giải pháp CRM được sử dụng linh hoạt nhờ công
nghệ điện toán đám mây, nhằm hỗ trợ con người linh động sử dụng CRM ở bất kì nơi
nào, thời gian nào chỉ cần có internet. Như vậy với đặc điểm này, sẽ hỗ trợ rất nhiều
khi bạn đi du lịch hay công tác vẫn có thể làm việc bình thường.
- Lợi ích thu được trong thời gian dài: CRM khi sử dụng sẽ không thấy được
hiệu quả của nó ngay tức thì mà bạn sẽ nhận được hiệu quả sau khoảng thời gian nhập
dữ liệu hàng. Qua một thời gian sử dụng nhất định, doanh nghiệp sẽ được những dữ
liệu phân tích tổng hợp tình hình doanh nghiệp và từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra
các chiến lược cụ thể cho doanh nghiệp mình trong thời gian tiếp theo. Việc sử dụng
phần mềm quản lý khách hàng CRM để lưu trữ thông tin bạn sẽ không còn lo lắng việc
mất dữ liệu hay việc tìm kiếm các thông tin mong muốn đã trở nên thuận tiện.
2.1.2.3. Chức năng của CRM


Phần mềm CRM, có thể trợ giúp một doanh nghiệp tự động hóa và quản lý chuỗi
các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là quản lý khách hàng và các cơ hội bán hàng. Với
một phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng thiết lập một hệ thống
giao dịch với khách hàng, sử dụng hệ thống này để quản lý, điều hướng các hoạt động
marketing, bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng theo định hướng chiến lược của
công ty.
+ Quản trị Marketing :
Phần mềm CRM cung cấp các công cụ đặc biệt hữu dụng cho các yêu cầu đa

dạng của marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail Marketing, thu thập đầu
mối trực tuyến từ website, xây dựng cơ sở dữ liệu marketing cho đến các chiến dịch
marketing theo định hướng chiến lược của doanh nghiệp.
+ Tự động hóa bán hàng:
Tự động hóa bán hàng là một chức năng qua trọng của CRM, cho phép dõi theo
và ghi lại mọi diễn biến trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ
tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc thương vụ qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động của
đội ngũ bán hàng.
+ Chăm sóc khách hàng:
Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng giữa các doanh nghiệp, Phần
mềm CRM cho phép ghi nhận, theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ, hỗ trợ khách
hàng kịp thời, giúp doanh nghiệp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng.
+ Quản lý kho hàng:
Phần mềm CRM cho phép khởi tạo các danh mục sản phẩm (dịch vụ) và các sản
phẩm trong mỗi danh mục với các thuộc tính liên quan như mã sản phẩm, tên sản
phẩm, đơn vị tính, mô tả, đơn giá...
Người dùng CRM có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác khi
thực thi các tác nghiệp với hệ thống như tạo các bảng giá khác nhau để áp dụng theo
những tình huống riêng biệt. Bảng giá trong Phần mềm CRM cho phép nhân viên bán
hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khác nhau, cần chiến lược giá
phân biệt, họ có thể khởi tạo và gửi báo giá cho mỗi khách hàng qua email chỉ với một cú
click chuột, hay kết xuất thành hóa đơn khi thương vụ được thực hiện thành công.
+ Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp:


Bạn không thể nhận ra ngay tất cả các khách hàng khi nghe điện thoại cố định từ
họ, Phần mềm CRM tích hợp tổng đài điện thoại VoIP sẽ hiển thị thông tin khách hàng
khi có cuộc gọi đến, họ sẽ rất ấn tượng khi bạn chào đúng tên của mình.
Bạn cũng không cần phải thuộc lòng ngày sinh của tất cả khách hàng, hệ thống
cũng sẽ tự động nhắc nhở giúp bạn gửi email hay quà sinh nhật đúng lúc cho khách

hàng, điều này sẽ tạo ra lợi thế cho bạn trong tiếp thị.
+ Làm việc và giám sát mọi lúc mọi nơi:
Mặc dù có thể triển khai Phần mềm CRM trên mạng cục bộ, nhưng lý tưởng nhất
vẫn là triển khai và vận hành trên máy chủ web hay nền tảng điện toán đám mây. Bạn
có thể sử dụng đầy đủ chức năng của phần mềm CRM và các ứng dụng mở rộng như
Cổng thông tin dịch vụ khách hàng, Mobile CRM, SMS marketing, tích hợp tổng
đài...Tận dụng lợi thế của các thiết bị di động, Bạn có thể sử dụng Phần mềm CRM
mọi lúc mọi nơi.
2.1.2.4. Lợi ích của phần mềm CRM
+ Hiệu quả công việc :
Một phần mềm CRM tốt sẽ giúp doanh nghiệp thay thế các quy trình kinh doanh
thủ công, lạc hậu. Không chỉ có vậy CRM còn có các công cụ tự động hóa tiếp thị giúp
doanh nghiệp tương tác với khách hàng dễ dàng khi không đủ nhân lực.
+ Theo dõi tiến độ công việc :
Hạn hoàn thành công việc là rất quan trọng khi thực hiện các chiến dịch chăm
sóc khách hàng. Chính vì vậy bằng việc nhập các thông tin như các cuộc hẹn, lịch gặp
mặt, các việc quan trọng, từ đó CRM sẽ đưa ra những phỏng đoán hoàn thành dự án.
Phần mềm CRM sẽ nhắc nhở bạn thực hiện các cuộc gọi với khách hàng, thông báo
cho bạn thông tin về ngày sinh nhật của khách hàng để bạn có thể gửi lời chúc. Từ đó
có thể xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng.
+ Tăng khả năng tổ chức:
Khi giao dịch với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn khách hàng việc tổ chức quản
lý sẽ là rất khó khăn, lộn xộn và tốn thời gian nếu bạn không có một công cụ hỗ trợ
thực sự tốt. Rất may CRM ra đời giúp bạn thay đổi điều này, việc quản lý thông tin
khách hàng sẽ là rất dễ dàng, bạn chỉ việc nhập thông tin khách hàng lên phần mềm và
theo dõi thông tin khách hàng chỉ bằng 1 click chuột.
+ Cơ hội nhiều hơn:


Cơ hội bán hàng sẽ đến với bạn nhiều hơn khi có một cách nhìn tổng quát nhất về

khách hàng, theo dõi các tiến độ công việc. Với một khách hàng bạn có thể có nhiều
cơ hội khi họ quay trở lại, điều nay còn giúp bạn giảm chi phí quảng cáo để tiềm kiếm
khách hàng mới mà khách hàng mới sẽ đến từ những khách hàng cũ.
+ Cải thiện truyền thông xã hội:
Các phần mềm CRM có khả năng tích hợp với các mạng truyền thôn xã hội như
Facebook, LinkedIn, Twitter và Pinterest. Điều này giúp việc cải thiện khả năng nhận
diện của doanh nghiệp trên kênh các social hiện đang rất phát triển với nhiều người
dùng. Ngoài ra, phần mềm CRM còn có khả năng theo dõi chính xác các chiến dịch
truyền thông trên mạng xã hội.
2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu
Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết về khách hàng,
quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp nói chung và công ty cổ phần công
nghệ Nanosoft nói riêng.
Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của
Nanosoft để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu đồng thời đề xuất một số giải pháp hoàn
thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM của Công ty Cổ phần Công nghệ
Nanosoft.
2.2. Kết quả phân tích đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng
tại công ty cổ phần công nghệ Nanosoft
2.2.1. Giới thiệu chung về công ty
2.2.1.1. Thông tin về công ty
Công ty cổ phần công nghệ nanosoft được thành lập vào năm 2008.
- Tên đầy đủ: Công ty cổ phần công nghệ nanosoft.
- Tên viết tắt: NANOSOFT.
- Vốn điều lệ ban đầu: 450.000.000 VNĐ
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần.
- Mã số thuế:0102643514.
- Website: nanosoft.com.vn.
- Logo:

Hình 2.1: logo của công ty
- Trụ sở:
Trụ sở phía bắc(trụ sở chính):
Địa chỉ: số 2 C9B Tô Hiệu - Nghĩa Tân – Cầu Giấy – Hà Nội.
SĐT: 046.281.2134 – Fax: 047.301.2134.
Email:
Trụ sở phía nam:
Địa chỉ: Tòa nhà Liên Hoa – 134/1 Cách Mạng Tháng Tám, P.10 – Quận 3 – TP
Hồ Chí Minh.
SĐT: 0911.477.991.
Email:
Trụ sở miền trung:
Địa chỉ: số 5A đường Xuống Biển – TT Diễn Châu – Nghệ An.
Liên hệ: Mr Sự - 0977 270 874
Email:
2.2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Tháng 02/2008 Công Ty Cổ Phần Công Nghệ NanoSoft được thành lập. Công ty
là một trong những đơn vị sản xuất và kinh doanh các sản phẩm CNTT hàng đầu tại
Việt Nam. Nanosoft phát triển các sản phẩm CNTT theo từng lĩnh vực riêng biệt và
theo yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là các giải pháp quản lý y tế. Nanosoft có quy
trình sản xuất phần mềm chuyên nghiệp đáp ứng được các tiêu chuẩn quốc tế như
HL7, DICOM...
Ngoài ra, Nanosoft còn là thành viên của Hiệp hội phần mềm và dịch vụ CNTT
Việt Nam VINASA. Đến tháng 04/2015 Công ty đã khẳng định vị trí của công ty khi


Nanosoft là công ty duy nhất được VINASA trao tặng danh hiệu giải thưởng 4 sao cho
“Giải pháp phần mềm quản lý tổng thể bệnh viện” .
Đến nay, Nanosoft với đội ngũ nhân viên gần 50 người có trình độ chuyên môn

cao, am hiểu nghiệp vụ khách hàng, nhiệt huyết với công việc. Nanosoft tự hào là đối
tác đáng tin cậy của hàng trăm bệnh viện lớn, nhỏ và rất nhiều phòng khám, Thẩm mỹ
viện, Spa trên toàn quốc.
2.2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty
Công ty cổ phần công nghệ Nanosoft là một trong những đơn vị sản xuất và kinh
doanh các sản phẩm CNTT hàng đầu tại Việt Nam. Công ty phát triển các sản phẩm
CNTT theo từng lĩnh vực riêng biệt và theo yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là phần
mềm về quản lý y tế gồm:
- Phần mềm quản lý bệnh viện.
- Phần mềm quản lý phòng khám bản đầy đủ.
- Phần mềm quản lý phòng khám bản rút gọn.
- Phần mềm quản lý chuẩn đoán hình ảnh.
- Phần mềm kết nối máy xét nghiệm.
- Phần mềm quản lý phòng khám nha khoa.
- Phần mềm quản lý dược-vật tư y tế.
- Giải pháp xếp số tự động.
- Giải pháp ấn nút gọi bác sỹ.
Các phần mềm về quản lý spa-thẩm mỹ viện gồm:
- Phần mềm quản lý spa-salon.
- Phần mềm quản lý thẩm mỹ viện.
- Bệnh viện thẩm mỹ.
Ngoài ra còn có các phần mềm khác như: phần mềm quản lý bán hàng, phần
mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý thư viện,
phần mềm quản lý đào tạo.
Ngoài các sản phẩm trên, công ty còn có các dịch vụ như:
- Xây dựng phần mềm theo yêu cầu.
- Dịch vụ website.
- Dịch vụ cho thuê phần mềm.

2.2.1.4. Triết lý kinh doanh-mục tiêu hướng tới
- Triết lý kinh doanh.
+ Với tiêu chí " Giá trị mang lại niềm tin" Nanosoft luôn đặt lợi ích của khách
hàng lên hàng đầu, cam kết mang lại cho quý khách những sản phẩm chất lượng tốt
nhất và dịch vụ hậu mãi chu đáo.
+ Chúng tôi luôn xem sự thành công của khách hàng cũng chính là sự thành công
của chúng tôi. mối quan hệ hợp tác hai bên cùng có lợi được xem như là nền tảng cho
giá trị về sự tin cậy lâu dài.
+ Chúng tôi sẵn sàng đón nhận thách thức và không ngừng tìm kiếm cơ hội cho
mình
+ Nanosoft là nơi hội tụ những thành viên có niềm đam mê và nhiệt huyết trong
công việc, luôn phát huy tinh thần gắn kết hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
- Mục tiêu hướng tới.
+ Trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực CNTT đặc biệt là lĩnh vực
phần mềm quản lý y tế.
+ Mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm và dịch vụ ra hầu hết các Tỉnh/thành
phố trong cả nước.
+ Nâng cao uy tín hơn nữa, phấn đấu trở thành đối tác tin cậy nhất của các doanh
nghiệp.
+ Xây dựng doanh nghiệp vững mạnh thông qua các chính sách ổn định, nâng
cao chất lượng cuộc sống và gia tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên, tăng tinh
thần đoàn kết, tinh thần xây dựng của các thành viên.
2.2.2. Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
2.2.2.1. Tổ chức nhân sự
a. Cơ cấu tổ chức
Công ty nanosoft hiện đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân sự giàu kinh
nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin được đào tạo từ các trường đại học danh
tiếng.
Số lượng cán bộ nhân viên chính thức: 49 nhân viên (tính đến 1/2017)

Chức vụ

Số lượng nhân viên(người)

Giám đốc
Phó giám đốc
Kế toán
Quản lý nhân sự
Bộ phận kinh doanh
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận triển khai
Bộ phận chăm sóc khách hàng

1
2
1
1
6
12
22
4
Nguồn: phòng nhân sự

Bảng 2.1: Bảng nhân sự của công ty
b. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Giám đốc

Phóc.giám đốc

Phòng
nhân sự

Phó giám đốc

Phòng
kinh
doanh

Phòng kỹ
thuật

Phòng
triển khai

Kế toán

Phòng
CSKH
Nguồn: phòng nhân sự

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
c. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận
- Giám đốc: Là người đứng đầu đại diện theo pháp luật của công ty, là người
quản lý, điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Giám đốc có quyền bổ nhiệm,
miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, bảo vệ quyền lợi cho cán
bộ nhân viên, quyết định lương và phụ cấp đối với người lao động trong công ty, phụ
trách chung về vấn đề tài chính, đối nội, đối ngoại.
- Phó giám đốc: Là người quản lý các công việc tại công ty,một người quản lý
chung về mặt kỹ thuật và triển khai,chăm sóc khách hàng; một người quản lý chung về

hoạt động kinh doanh và nhân lực;hai phó giám đốc sẽ chịu trách nhiệm trước giám
đốc về công việc được giao.


- Kế toán: Có nhiệm vụ làm các công việc thống kê - kế toán tài chính cho doanh
nghiệp, trợ giúp ban giám đốc trực tiếp chỉ đạo việc theo dõi tình hình tài chính, xác
định nhu cầu về vốn, tình trạng luân chuyển vốn, tổ chức thực hiện công tác kế toán
của công ty. Theo dõi tình hình và sự biến động của các loại tài sản, tình hình kinh
doanh, cung cấp thông tin kịp thời cho giám đốc và đóng góp ý kiến về hiệu quả hoạt
động sản xuất kinh doanh, hợp nhất báo cáo tài chính công ty.
- Quản lý nhân sự: Phụ trách các vấn đề về nhân sự, tiền lương, các hoạt động
văn hóa đoàn thể. Tham mưu, cố vấn cho giám đốc về công tác quản lý và các phong
trào hoạt động của doanh nghiệp. Có nhiệm vụ kê khai, làm các chứng từ của công ty.
- Bộ phận kinh doanh: Tìm kiếm và thuyết phục khách hàng mới sử dụng sản
phẩm của công ty, chăm sóc và giữ mối quan hệ với tập khách hàng đã có, nhận và xử
lý các đơn hàng, hợp đồng. Tìm hiểu các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm mà
khách hàng đang cần: tính chất, quy trình, hình thức,…về sản phẩm đó.
- Bộ phận kỹ thuật: thiết kế, xây dựng và bảo trì các chương trình máy tính
(phần mềm). Bằng cách thao tác các đoạn mã (các ngôn ngữ) trên các công cụ lập
trình, tạo ra các chương trình mới, sửa lỗi hay nâng cấp chương trình đó để tăng tính
hiệu quả của việc sử dụng máy tính.
- Bộ phận triển khai: đi triển khai phần mềm cho khách hàng: lắp đặt phần mềm
và phần cứng cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng xử dụng phần mềm, hỗ trợ
khách hàng xử dụng phần mềm, giải đáp thắc mắc của khách hàng về phần mềm trong
thời gian hỗ trợ,…
- Bộ phận chăm sóc khách hàng: chăm sóc và giữ mối quan hệ với tập khách
hàng đã có, hộ trợ những khách hàng đã mua phần mềm của công ty khi phần mềm
gặp trục trặc hoặc khách hàng chưa hiểu, chưa biết sử dụng; tư vấn cho khách hàng
mới về các sản phẩm của công ty,..
2.2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

a. Quy trình kinh doanh của công ty
Khi được khách hàng biết đến và tin tưởng muốn mua phần mềm của công ty.
Thì ngay lập tức công ty sẽ cử nhân viên liên lạc với khách hàng thông qua điện thoại,
email hoặc trực tiếp đi gặp khách hàng để trao đổi với nhau.
Sau khi trao đổi trực tiếp với khách hàng, nhân viên phải tìm hiểu từ phía khách
hàng cụ thể về sản phẩm mà khách hàng đang cần: giao diện, chức năng của 1 phần


mềm nào đó. Phần mềm đó khách hàng muốn giao diện, bố trí như thế nào. Các chức
năng của phần mềm gồm có những chức năng gì, các chức năng liên kết với nhau như
thế nào.
Sau khi tìm hiểu yêu cầu của khách hàng. Công ty sẽ thiết kế một bản demo về
sản phẩm đấy, bản demo đó sẽ đưa cho khách hàng xem xét, nếu khách hàng đồng ý
ký hợp đồng công ty sẽ bắt đầu thực hiện dự án, khách hàng sẽ trả trước một nửa số
tiền. Nếu khách hàng chưa đồng ý về vấn đề nào thì công ty sẽ sửa lại theo yêu cầu của
khách hàng.
Thực hiện dự án: dựa theo bản demo mà khách hàng đồng ý công ty sẽ lập ra một
đội làm dự án đó: nhân viên kỹ thuật sẽ bắt đầu lập trình màn hình và chức năng theo
bản demo. Sau khi hoàn thành, phòng triển khai(kiêm công việc test) sẽ test thử phần
mềm. Nếu thấy lỗi nhân viên test sẽ post lỗi lên phần mềm mantis, để nhân viên dev
sửa lỗi, sau khi dev sửa xong sẽ báo lại cho nhân viên test. Nhân viên test sẽ phải test
lại. Sau khi test xong tất cả các mức. Nhân viên phải báo lại cho trưởng dự án. Trưởng
dự án sẽ liên hệ với khách hàng, một nhóm triển khai sẽ đi cài đặt phần mềm và hỗ trợ
cho phần mềm chạy đến khách hàng trong một thời gian nhất định. Sau khi chính thức
giao phần mềm cho khách hàng, khách hàng đưa vào sử dụng chính thức thì khách
hàng sẽ thanh toán nửa số tiền còn lại cho công ty.

b. Số liệu kinh doanh của công ty
Đơn vị tiền: Đồng Việt Nam
STT

1

Chỉ tiêu

Năm 2014

Năm 2015

Tổng tài sản

5.054.345.550

7.087.064.000

Tiền và khoản tương đương tiền

2.086.545.000

1.890.050.000

345.360.000

1.764.040.000

Khoản phải thu khách hàng


2

Tổng nguồn vốn

5.054.345.550

7.087.064.000

3

Doanh thu

7.220.550.000

8.047.545.000

4

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh

3.046.000.000

3.578.060.000

5

doanh
Tổng lợi nhuận sau thuế

5.354.080.000

5.854.080.000
Nguồn: phòng kế toán

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty năm 2014 và 2015
Nhận xét: dựa vào bảng số liệu trên cho thấy công ty đang trong quá trình phát
triển tốt.Doanh thu năm 2016 tăng 826.995.000(VNĐ) so với năm 2015. Cho thấy
rằng công ty đang có sự phát triển trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình.
Công ty nhận được nhiều dự án hơn, các dự án cũng có đầu tư lớn hơn. Làm tăng vốn
và tài sản của công ty lên.
2.2.3. Phân tích thực trạng phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM của
công ty
Giới thiệu về phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM.

 Giới thiệu chung về phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM:
- Quản lý khách hàng với các thông tin khá đầy đủ; chức năng thêm, sửa khách
hàng khá hoàn thiện, nhưng không xem chi tiết thông tin khách hàng được; tra cứu
khách hàng theo tên khách hàng; lịch hẹn với khách hàng theo ngày, tháng, năm; có
mục hướng dẫn sử dụng phần mềm.
- Chạy trên Windows, giao diện tiếng Việt, hệ thống tài khoản theo quy định của
công ty. Giấy tờ in ra đều bằng tiếng Việt.
- Sự phong phú trong các yếu tố quản lý.
- Tính thống nhất trong giao diện nhập dữ liệu. Bạn không cần phải nhớ nhiều
loại màn hình nhập liệu, không cần phải nhớ nhiều phím bấm...
- Tự động kiểm tra khi nhập liệu (như: Thông báo mã khách hàng trùng, kiểm tra
nhập thiếu các mục dữ liệu,...)
- Khi chạy trên mạng, hệ thống phân quyền nhập liệu cũng như phân quyền khai
thác thông tin phong phú và bảo mật. Trưởng phòng kinh doanh có thể giám sát người
nhập thông tin, số liệu để đánh giá và kiểm tra người nhập sai thông tin.