luận văn kinh tế luật nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tƣ và xây dựng nhà hà nội

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương
TÓM LƯỢC

Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội là một doanh nghiệp chuyên hoạt
động trong lĩnh vực xây dựng như tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng, tư vấn
quản lý các dự án xây dựng, xây dựng công trình dân dụng, thủy lợi, giao thông, mua bán
vật liệu,…tới các đối tượng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân trên phạm vi cả nước. Tuy
thời gian hoạt động chưa lâu nhưng tên tuổi của công ty đang được thị trường biết đến
như một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Quá trình thực tập tổng hợp và nghiên cứu chuyên sâu tại công ty cổ phần đầu tư
và xây dựng nhà Hà Nội, kết hợp giữa thực trạng còn tồn tại ở công ty và các cơ sở lý
luận đã được học, em đã lựa chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp cuối khóa là: “ Nâng
cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ
phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội”. Nội dung tốt nghiệp gồm 4 phần:
Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng, xác lập và tuyên bố mục
tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi
nghiên cứu.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng
dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng.
Chương này đưa ra một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng,
dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng, vai trò của chúng.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát
kỹ thuật thi công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội.
Nội dung của chương 2 tập trung giới thiệu về công ty cổ phần đầu tư và xây
dựng nhà Hà Nội, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây. Đưa ra thực
trạng hoạt động dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng tại công ty cùng
việc đưa ra kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra cũng như dữ liệu thứ cấp,
từ đó rút ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật
thi công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội.
Đưa ra những phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới cũng
như định hướng về việc nâng cao chất lượng dich vụ tư vấn từ đó đưa ra một số đề
xuất về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng
cho công ty.

SVTH: Nguyễn Thị Lan

i

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương
LỜI CẢM ƠN

Trong xu thế phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế nước ta hiện nay. Đặc biệt
khi Việt Nam đã gia nhập WTO kèm theo sự suy thoái trầm trọng nền kinh tế thế giới
thì sự cạnh tranh và đào thải càng trở nên quyết liệt. Doanh nghiệp muốn nâng cao khả
năng cạnh tranh trên thị trường phải chọn cho mình một hướng đi riêng trong kinh
doanh cũng như trong cách quản lý. Tuy nhiên, dù doanh nghiệp có chọn lọc cách thức
kinh doanh, đầu tư thế nào đi nữa thì con người cũng là yếu tố quan trọng quyết định
sự thành công cho doanh nghiệp.
Hiện nay, nhu cầu tư vấn xây dựng của đất nước ngày càng cao. Công ty cổ phần
đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội là một trong số những công ty đã đáp ứng được nhu
cầu đó. Là một công ty chuyên cung cấp các dịch vụ về tư vấn giám sát, quản lý dự án,
thiết kế, thi công xây dựng tới các đối tượng doanh nghiệp, tổ chức đã sử dụng dịch vụ

tư vấn của công ty và đạt hiệu quả cao. Nhận thấy được tầm quan trọng của nó em
quyết định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi
công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội” làm đề tài
cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, nhóm em rất mong nhận được sự
thông cảm và chỉ bảo của các thấy giáo, cô giáo để đề tài được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cám ơn cô giáo hướng dẫn Th.s Đặng Thu Hương – giảng
viên Bộ môn Quản trị chất lượng, Khoa Marketing đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành
đề tài này.
Đóng góp vào sự thành công của em còn phải kể đến sự giúp đỡ và hợp tác của
toàn thể các cán bộ công nhân viên công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội.
Em xin gửi lời cám ơn chân thành về Công ty.
Em xin chân thành cám ơn!

SVTH: Nguyễn Thị Lan

ii

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương
MỤC LỤC

TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH SÁCH BẢNG BIỂU.......................................................................................vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...............................................................................vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.............................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................................2
3. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3
6. Kết cấu đề tài...........................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT THI CÔNG XÂY
DỰNG........................................................................................................................... 5
1.1. Dịch vụ................................................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ...............................................................................................5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.........................................................................................5
1.1.3. Phân loại dịch vụ................................................................................................6
1.1.4. Dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng..........................................7
1.2. Chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ..........................................10
1.2.1. Chất lượng dịch vụ...........................................................................................10
1.2.2. Quản trị chất lượng dịch vụ.............................................................................12
1.2.3. Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây
dựng............................................................................................................................ 15
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát
kỹ thuật thi công xây dựng........................................................................................18
1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài...................................................................18
1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp..............................................................19

SVTH: Nguyễn Thị Lan

iii

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT THI CÔNG XÂY DỰNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NHÀ HÀ NỘI..........................21
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội......21
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..................................................................21
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty.......................................22
2.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh và các yếu tố nguồn lực của công ty.............23
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng tại
công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội.....................................................29
2.2.1. Tình hình triển khai hoạt động tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng tại
công ty......................................................................................................................... 29
2.2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng tại
công ty......................................................................................................................... 32
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng tại
công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội.....................................................36
2.3.1. Thành công.......................................................................................................36
2.3.2. Hạn chế, nguyên nhân......................................................................................37
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ
VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT THI CÔNG XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NHÀ HÀ NỘI.................................................................41
3.1. Phương hướng phát triển và chính sách chất lượng của công ty trong thời
gian tới........................................................................................................................41

3.1.1. Phương hướng phát triển trong thời gian tới..................................................41
3.1.2. Chính sách chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới......................42
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượnng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ
thuật thi công xây dựng tại công ty..........................................................................43
3.2.1. Xây dựng chính sách đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực.............................44
3.2.2. Xây dựng quy trình và lựa chọn những phương thức tư vấn hợp lý...................46
3.2.3. Nâng cao hiệu của công tác nghiên cứu và phân tích thị trường...................46
3.2.4. Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ, đặc biệt thông tin trong hoạt động nâng
cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng.........................47

SVTH: Nguyễn Thị Lan

iv

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

3.2.5. Xây dựng chiến lược cụ thể cho hoạt động tư vấn giám sát kỹ thuật thi công
xây dựng......................................................................................................................47
KẾT LUẬN................................................................................................................48
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................49
PHỤ LỤC................................................................................................................... 50

SVTH: Nguyễn Thị Lan

v

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương
DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội
năm 2013-2014............................................................................................................ 26
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty từ 2011-2013..........................................28
Bảng 2.3: Đánh giá chất lượng các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng ( theo thang điểm 5) 32

SVTH: Nguyễn Thị Lan

vi

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp vào sự thỏa mãn KH
Hình 2: Logo của công ty
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

SVTH: Nguyễn Thị Lan

vii

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

KH

Khách hàng

ODA

Official Development Assistance- là một hình thức đầu tư nước ngoài

ATLĐ

An toàn lao động

XD

Xây dựng

BHXH
CBCNV

Bảo hiểm xã hội
Cán bộ công nhân viên

SVTH: Nguyễn Thị Lan

viii

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hội nhấp kinh tế quốc tế là một xu thế mang tính quy luật và ngày càng diễn ra
mạnh mẽ. Hội nhập kinh tế vừa tạo một sân chơi rộng hơn cho kinh tế thế giới vừa
mang đến không ít thách thức cho quốc gia cũng như các doanh nghiệp. Trong bối
cảnh như hiện nay, việc phát triển dịch vụ tư vấn đòi hỏi phải theo kịp tiến độ của đất
nước. Ngành tư vấn đối với Việt Nam là một ngành không mới nhưng cũng hình thành
trong thời gian chưa dài. Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ tư vấn là một việc hết
sức cần thiết. Trong quá trình đổi mới của đất nước, ngành xây dựng Việt Nam cũng
không ngừng phát triển theo. Tuy nhiên trong giai đoạn hoạt động và phát triển của
mình thì công tác tư vấn trong xây dựng chưa thực sự phát huy được vai trò của mình.
Bối cảnh hội nhập quốc tế đã tạo ra những thay đổi cơ bản trong hoạt động tư vấn và
đòi hỏi các doanh nghiệp tư vấn cùng các nhà tư vấn luôn phải tự hoàn thiện và nâng
cao năng lực, khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường xây dựng Việt Nam và trên
thị trường xây dựng khu vực, thế giới. Để đảm bảo rằng chất lượng, kỹ thuật, tiến độ,

… cho mỗi công trình thì không thể thiếu kỹ sư giám sát trực tiếp tại công trường, và
đồng nghĩa với đó đi kèm là vấn đề cần được chuyên gia tư vấn để hoàn thiện cho mỗi
công trình. Công ty, thương hiệu, doanh nghiệp nào càng cung cấp được các giá trị gia
tăng có giá trị cao và đặc biệt cho khách hàng của mình thì càng thành công. Các vấn đề
bảo hành, chế độ hậu mãi, thái độ nhân viên khi làm việc…tạo nên tập khách hàng trung
thành. Điều này cho thấy một yêu cầu cấp thiết chiến lược là tập trung nâng cao chất
lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng. Đây là mục tiêu của các doanh
nghiệp trong bối cảnh thị trường kinh tế khó khăn như hiện nay.
Để duy trì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các
yêu cầu của khách hàng. Giám sát kỹ thuật thi công xây dựng là một hoạt động giám
sát xây dựng để theo dõi, kiểm tra về chất lượng, kỹ thuật, khối lượng, tiến độ xây
dựng, an toàn lao động và vệ sinh môi trường trong thi công xây dựng công trình theo
đúng hợp đồng kinh tế, thiết kế được duyệt và các tiêu chuần kỹ thuật hiện hành, các
điều kiện kỹ thuật của công trình. Giám sát kỹ thuật thi công xây dựng giúp phòng
ngừa các sai sót dẫn đến hư hỏng hay sự cố, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng
SVTH: Nguyễn Thị Lan

1

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

cao năng suất, hiệu quả làm việc, quyền hạn trong tổ chức; hệ thống văn bản quản lý
chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm; giúp cải tiến thường
xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm; tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm
việc chuyên nghiệp, hiệu quả; nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp,..

Công ty cổ phần đầu tư và phát triển nhà Hà Nội là công ty thành lập chưa lâu,
hoạt động với chức năng chính là cung cấp các dịch vụ tư vấn về giám sát, quản lý dự
án, thiết kế, thi công xây dựng công trình,…tới các đối tượng doanh nghiệp, tổ chức
trên phạm vị toàn miền Bắc. Tuy nhiên công ty vẫn không tránh khỏi những hạn chế
trong quá trình cung ứng dịch vụ tư vấn. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tư
vấn là vấn đề tất yếu, vấn đề chiến lược trong sự phát triển của Công ty cổ phần đầu tư
và xây dựng nhà Hà Nội.
Chính vì vậy mà em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư
vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng
nhà Hà Nội”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Có nhiều đề tài đã thực hiện nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư
vấn trong hoạt động của doanh nghiệp. Tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà
Nội trước đây đã có một số đề tài nghiên cứu về quy trình giám sát, thiết kế, thi công
xây dựng công trình, tuy nhiên mảng tư vấn vẫn chưa được nghiên cứu, đặc biệt là
việc tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng vào thực tế nhằm xây dựng và phát
triển thương hiệu công ty.
Chính vì vậy có thể thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ tưvấn giám sát kỹ thuật
thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội ” là một hướng
đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty và thực tế hoạt động
kinh doanh tại doanh nghiệp.
Có thể khẳng định rằng các đề tài nghiên cứu này hiện tại trong thư viện và tại công
ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội là chưa có vì vậy đề tài không bị trùng lặp.
3. Mục đích nghiên cứu
- Mục đích chung: Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn
giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà
Nội.
- Mục đích cụ thể:

SVTH: Nguyễn Thị Lan

2

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

+ Hệ thống hóa lại các cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tư vấn giám
sát kỹ thuật thi công xây dựng.
+ Tìm hiểu rõ thực trạng việc cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn
giám sát kỹ thuật thi công xây dựng và đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ tư vấn
giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà
Nội.
+Tìm hiểu mặt thành công và mặt chưa thành công của công ty về vấn đề cung
ứng dịch vụ tư vấn, tìm nguyên nhân của những tồn tại, từ đó đưa ra một số đề xuất
nhằm giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kĩ thuật thi công xây
dựng trong quá trình xây dựng và phát triển của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng
nhà Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch
vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng.
- Không gian nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động nâng cao chất
lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và
xây dựng nhà Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thiện bài luận văn một cách đầy đủ theo mục đích đề tài. Phương pháp
nghiên cứu của đề tài bao gồm 2 phương pháp đó là:

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp mang lại các thông tin thống kê với thời gian kéo dài cho phép
hiểu được logic vấn đề, dễ tìm kiếm và tìm kiếm nhanh.
Điều tra từ các nguồn bên trong công ty: Các tài liệu nội bộ của công ty bao gồm hồ
sơ năng lực, hệ thống tài liệu, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty.
Điều tra các nguồn bên ngoài công ty: Các tài liệu bên ngoài như các bài báo, báo
cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình và tài liệu tham khảo khác như
website của Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, của Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường
chất lượng, tạp chí tiêu chuẩn chất lượng, sách báo, kênh thông tin đại chúng, kỷ yếu
nghiên cứu khoa học,..
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
+ Phương pháp quan sát trực tiếp: Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần
đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội em đã quan sát các hoạt động tại công ty và phòng
SVTH: Nguyễn Thị Lan

3

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

ban. Phương pháp quan sát cho phép hình dung các cụ thể nhất hoạt động tư vấn dịch
vụ, thực tế hoạt động quản trị chất lượng tại các phòng ban có được diễn ra đúng quy
định đặt ra. Tuy nhiên, kết quả phản ánh có thể chỉ mang tính cá biệt và bị ảnh hưởng
của các nhân tố khác như kiến thức, hiểu biết của cá nhân em và người đánh giá.
+ Phương pháp sử dụng phiếu điều tra: Để phục vụ cho đề tài em đã thiết kế
phiếu điều tra với 12 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi

công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội.
Phiếu điều tra được thiết kế linh hoạt tạo sự thuận tiện cho đối tượng trả lời và
thu thập được tối đa thông tin cần thiết. Phiếu điều tra bao gồm cả các câu hỏi đóng
mở với thang đo hợp lý.
Quy mô mẫu là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật
thi công xây dựng của công ty.
+ Phương pháp phân tích dữ liệu:
Các phương pháp được dùng để phân tích các dữ liệu thu thập được chủ yếu là
phương pháp phân tích thống kê, phương pháp so sánh, sử dụng excel để tổng hợp
điểm trung bình của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
Các dữ liệu thu thập được tổng hợp, thống kê theo từng chi tiết cụ thể. Từ đó sẽ
nghiên cứu nên lấy thông tin nào cho chính xác, thông tin nào là cần thiết cho đề tài
nghiên cứu.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần tóm lược bài viết, lời cảm ơn, và một số phụ lục khác đề tài được
chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất
lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn giám
sát kỹ thuật thi công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ
thuật thi công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT THI CÔNG XÂY
DỰNG
1.1. Dịch vụ
SVTH: Nguyễn Thị Lan

4

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ:
Dịch vụ là các hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp với tư cách là lao
động không sản xuất nhằm đáp ứng cho các nhu cầu nào đó của con người, xã hội.
Theo cách hiểu phổ biến: “ Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình”. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy
ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch
vụ.
Theo ISO8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng”.
Từ những quan điểm trên ta có thể hiểu dịch vụ như sau: “Dịch vụ những gì mà
người này cung cấp cho người kia trong quá trình trao đổi, nó vô hình và không có sự
chuyển giao quyền sở hữu nào cả”.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất con người bao
gồm cả sự phối hợp khách hàng. Không có khách hàng thì không có dịch vụ.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Đặc điểm
này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ
và đánh giá chất lương dịch vụ.

- Tính không thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ, diễn ra
đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách
hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.
- Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,
tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung
ứng…).
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các công
ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc
SVTH: Nguyễn Thị Lan

5

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt
nhất về cung và cầu theo thời gian. Cụ thể, các hãng dịch vụ đã:
+ Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm
sang giờ vắng khách;
+ Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá
dịch vụ;
+ Áp dụng hệ thống đặt hàng trước;
+ Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: để phục
vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác.
1.1.3. Phân loại dịch vụ
-

Theo chủ đề thực hiện dịch vụ:

+ Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu
+ Các tổ chức xã hội: Hoạt động của các tổ chức từ thiện
+ Các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tư vấn, kiểm toán,
…
- Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận
- Theo nội dung có các loại dịch vụ
+ Dịch vụ nhà hàng, khách sạn
+ Dịch vụ giao thông liên lạc
+ Dịch vụ sức khỏe
+ Sửa chữa bảo trì
+ Phục vụ công cộng
+ Thương mại
+ Tài chính ngân hàng
+ Tư vấn
+ Khoa học nghiên cứu
1.1.4. Dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng
Để đảm bảo chất lượng tốt cho một công trình xây dựng, ngoài việc lựa chọn
được một nhà thầu thiết kế giỏi, một nhà thầu thi công tốt thì bên cạnh đó, chúng ta
không thể không nhắc đến vai trò và tầm quan trọng của nhà thầu tư vấn giám sát. Như
vậy, vai trò của tư vấn giám sát xây dựng là:
- Đảm bảo việc thi công xây lắp được thực hiện đúng hồ sơ thiết kế.
- Phát hiện xử lý các chi tiết công trình mà nhà thầu và chủ đầu tư không rõ.
- Hỗ trợ chủ đầu tư, nhà thầu thiết kế xử lý các sai sót tại hiện trường.
Phạm vi công việc tư vấn sẽ bao gồm các nội dung sau:
SVTH: Nguyễn Thị Lan

6

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

- Kiểm tra các điều kiện khởi công công trình xây dựng theo quy định tại Điều
72 của Luật Xây dựng;
- Kiểm tra sự phù hợp năng lực của nhà thầu thi công xây dựng công trình với hồ
sơ dự thầu và hợp đồng xây dựng, bao gồm:
+ Kiểm tra về nhân lực, thiết bị thi công của nhà thầu thi công xây dựng công
trình đưa vào công trường;
+ Kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng của nhà thầu thi công xây dựng công trình;
+ Kiểm tra giấy phép sử dụng các máy móc, thiết bị, vật tư có yêu cầu an toàn
phục vụ thi công xây dựng công trình;
+ Kiểm tra phòng thí nghiệm và các cơ sở sản xuất vật liệu, cầu kiện, sản phẩm
xây dựng phục vụ thi công xây dựng của nhà thầu thi công xây dựng;
- Kiểm tra và giám sát chất lượng vật tư, vật liệu và thiết bị lắp đặt vào công
trình do nhà thầu thi công xây dựng công trình cung cấp theo yêu cầu của thiết kế, bao
gồm :
+ Kiểm tra giấy chứng nhận chất lượng của nhà sản xuất, kết quả thí nghiệm của
các phòng thí nghiệm hợp chuẩn và kết quả kiểm định chất lượng thiết bị của các tổ
chức được cơ quan nhà nước có thẩm quyền công nhận đối với vật liệu, cấu kiện, sản
phẩm xây dựng, thiết bị lắp đặt vào công trình trước khi đưa vào xây dựng công trình;
+ Khi nghi ngờ các kết quả kiểm tra chất lượng vật liệu, thiết bị lắp đặt vào công
trình do nhà thầu thi công xây dựng cung cấp thì chủ đầu tư thực hiện kiểm tra trực
tiếp vật tư, vật liệu và thiết bị lắp đặt vào công trình xây dựng.
- Kiểm tra và giám sát trong quá trình thi công xây dựng công trình, bao gồm :

+ Kiểm tra biện pháp thi công của nhà thầu thi công xây dựng công trình;
+ Kiểm tra và giám sát thường xuyên có hệ thống quá trình nhà thầu thi công xây
dựng công trình triển khai các công việc tại hiện trường. Kết quả kiểm tra đều phải ghi
nhật ký giám sát của chủ đầu tư hoặc biên bản kiểm tra theo quy định;
+ Xác nhận bản vẽ hoàn công;
+ Tổ chức nghiệm thu công trình xây dựng;
+ Tập hợp, kiểm tra tài liệu phục vụ nghiệm thu công việc xây dựng, bộ phận
công trình, giai đoạn thi công xây dựng, nghiệm thu thiết bị, nghiệm thu hoàn thành
từng hạng mục công trình xây dựng và hoàn thành công trình xây dựng;
+ Phát hiện sai sót, bất hợp lý về thiết kế để điều chỉnh hoặc yêu cầu nhà thầu
thiết kế điều chỉnh;
- Tổ chức kiểm định lại chất lượng bộ phận công trình, hạng mục công trình và
công trình xây dựng khi có nghi ngờ về chất lượng;
- Chủ trì, phối hợp với các bên liên quan giải quyết những vướng mắc, phát sinh
trong thi công xây dựng công trình.
SVTH: Nguyễn Thị Lan

7

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

Các yêu cầu cụ thể khác của tư vấn giám sát:
- Thiết lập hệ thống và các yêu cầu cho việc báo cáo và nghiệm thu( trong giai
đoạn sau đấu thầu) cùng các nhà Tư vấn, Nhà thầu phụ:
- Giám sát và báo cáo Chủ đầu tư về tiến độ xây dựng tại các thời điểm hoàn

thành các công tác thi công được tiến hành đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, các
tiêu chí thực hiện và tiến độ quản lý chất lượng.
- Giám sát và báo cáo các tác động của tất cả các phát sinh, sự chậm trễ đối với
các thỏa thuận về tiến độ. Tiếp nhận và xem xét trình nộp các yêu cầu thanh toán của
Nhà thầu đề xuất lên Chủ đầu tư.
- Liên hệ và phối hợp cùng các nhà Tư vấn, Nhà thầu hoặc thầu phụ trong việc
trình nộp tất cả các chỉ dẫn và hướng dẫn bảo trì, vận hành, chứng chỉ thí nghiệm, bảo
hành, bảo đảm, bản vẽ hoàn công và sơ đồ lắp đặt.
- Nghiệm thu các công tác cần sửa chữa trong quá trình hoàn chỉnh và cuối quá
trình hoàn chỉnh, phối hợp cùng các nhà thầu tư vấn trước khi phát hành chứng chỉ
hoàn thành.
- Liên hệ và phối hợp cùng các nhà Tư vấn, Nhà thầu hoặc thầu phụ trong giai
đoạn vận hành và thử nghiệm, xắp xếp bàn giao cho Chủ đầu tư sau khi hoàn tất công
tác thử nghiệm vận hành và triển khai toàn bộ các công tác liên quan.
- Thực hiện cho Chủ đầu tư việc Tư vấn giám sát thi công và lắp đặt thiết bị của
Hợp đồng giữa Chủ đầu tư và các nhà thầu, biện pháp thi công, vấn đề an toàn và vệ
sinh công trường. Kiểm tra trình độ tay nghề, hiệu quả chi phí thiết kế tiêu chuẩn kỹ
thuật, dàn xếp tranh chấp đối với các hợp đồng liên quan.
- Phối hợp với các nhà thầu tư vấn khác do Chủ đầu tư chỉ định cho dự án.
- Giám sát và kiểm tra tất cả các công tác thi công một cách tổng thể dựa vào bản
vẽ, hợp đồng, tiêu chuẩn kỹ thuật và các điều kiện khác được thể hiện trong các hồ sơ
liên quan.
- Tham dự các cuộc họp hàng tuần hay cuộc họp phối hợp cần thiết cùng nhà
thầu hoặc thầu phụ trong suốt quá trình thi công.
- Đáng giá sơ bộ trước tất cả các hồ sơ trình nộp ( Bản vẽ triển khai, bản vẽ biện pháp
thi công, mẫu vật liệu, báo cáo thí nghiệm, do các nhà thầu hoặc thầu phụ đệ trình).
- Phát hành chỉ dẫn của nhà quản lý giám sát thi công cho việc bổ sụng, loại bỏ
hay chỉnh sửa so với hợp đồng gốc, bao gồm bất kì việc chỉnh sửa nào có sự chấp
thuận của Chủ đầu tư.
- Cung cấp cho Chủ đầu tư báo cáo tiến độ thường xuyên hàng tuần.

- Giám sát, quản lý tất cả nhân viên thuộc quyền của mình.
SVTH: Nguyễn Thị Lan

8

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

- Kiểm tra và xác nhận tất cả các bản vẽ hoàn công của các Nhà thầu hoặc Nhà
thầu phụ trình nộp sau khi hoàn tất hợp đồng.
- Cung cấp các danh sách chỉnh sửa cần thiết sau khi thực hiện công tác nghiệm
thu bàn giao.
- Đề xuất chứng chỉ nghiệm thu lên Chủ đầu tư sau khi thỏa mãn với các công tác
nghiệm thu hoàn thành, các công tác còn tồn đọng và danh sách công tác cần thiết phải
sữa chữa.
- Thực hiện các trách nhiệm khác theo như hợp đồng đã lập với Chủ đầu tư.
Người làm công việc này gọi là “Kỹ sư tư vấn giám sát chất lượng công trình”
và phải có chứng chỉ hành nghề. Đủ điều kiện xét cấp chứng chỉ thì theo Luật xây
dựng Việt Nam, người kỹ sư cần phải có ít nhất ba năm kinh nghiệm và đã tham gia
thiết kế hoặc thi công một số lượng đáng kể các công trình.
Thông thường, đối với mỗi công trình, thường có Đoàn kỹ sư tư vấn giám sát. Tổ
chức này được thành lập sau khi Chủ đầu tư công trình ký Hợp đồng thuê. Tại công
trường thi công, chính những người giám sát thi công này đại diện cho Chủ đầu tư về
việc theo dõi chất lượng công trình thực hiện hằng ngày.
Đối với các công trình lớn hay công trình có sử dụng nguồn vốn tài trợ nước
ngoài như vốn ODA, vốn của các tổ chức phi chính phủ thì việc giám sát thường do Tổ

chức tư vấn giám sát quốc tế thực hiện. Các tổ chức này thuộc Hiệp hội Tư vấn quốc
tế.
Tính độc lập, khách quan và trong sạch không tham gia móc ngoặc, thông đồng
với Chủ đầu tư hoặc bên thi công là rất quan trọng và cần có cho mỗi người làm công
tác tư vấn giám sát.
1.2. Chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
* Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là mức độ mà tập hợp các đặc tính ( đặc trưng để phân biệt) vốn có
đáp ứng các yêu cầu (nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay
bắt buộc).
Để dễ dàng nhận và đánh giá một thứ gì đó là chất lượng người ta sử dụng các
tiêu chuẩn để làm căn cứ. Các tiêu chuẩn này dựa trên các chức năng, tính chất từng
loại. Một khi đạt được các tiêu chuẩn này thì chúng mới được công nhận là chất lượng.
Tiêu chuẩn này có thể được quy định rõ ràng hoặc cũng có thể là các tiêu chuẩn truyền
SVTH: Nguyễn Thị Lan

9

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

miệng theo thời gian mà có. Nhưng nói tóm lại các tiêu chuẩn này đã được công nhận
đạt được các tiêu chuẩn này chính là mục tiêu của bất kì ai.
Theo ISO 8402 chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng

có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng do được đo bằng hiệu số
giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn
chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất
lượng đạt được thì chất lượng được coi là đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi cao hơn
chất lượng đạt được thì chất lượng không được đảm bảo.
Hiểu một cách khác: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.
Nhình chung, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể hiểu là mức phù hợp của
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Khách hàng là người cảm nhận, đánh
giá chất lượng do người cung cấp đem lại, là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng
cho người cung ứng và có sự so sánh với mức dịch vụ mà mình mong đợi. Từ đó họ sẽ
thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch
vụ. Nếu chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mà không thỏa mãn được
khách hàng thì doanh nghiệp phải có kế hoạch để thay đổi cho phù hợp với sự mong
đợi của hách hàng.
 Vai trò của chất lượng dịch vụ
Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. “Ở các
nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70-80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc
trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần dao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất”.
Trong giai đoạn hiện nay các hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm ưu thế trong
nền kinh tế quốc dân. Các hoạt động dịch vụ không chỉ có quan hệ trực tiếp tới phát
triển sản xuất mà còn tác động và có liên quan chặt chẽ đến phát triển, hoàn thiện các
nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội
ngày càng phát triển thu nhập của người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với
dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng.
SVTH: Nguyễn Thị Lan

10

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ thực
hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn, góp phần phát
triển toàn diện con người.
Đối với bản thân doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng
thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng nâng cao hiệu quả hoạt động.

SVTH: Nguyễn Thị Lan

11

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

1.2.2. Quản trị chất lượng dịch vụ
* Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Theo ISO 9000, quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác
định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch
định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ

thống quản trị chất lượng.
Theo quan điểm này, quản trị chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là hoạt
động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ và
thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như cải
tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng
nào đó.
Từ những đặc điểm chung của các định nghĩa không giống nhau ở trên ta có thể
hiểu “quản trị chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững
của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra con
đường đạt đến các mục tiêu một cách hiệu quả nhất”. Mục tiêu của quản trị chất lượng
trong các hệ thống là bảo đảm chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Đó là sự kết
hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và
khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động của hệ thống. Thực hiện tốt công tác
quản trị chất lượng sẽ giúp các hệ thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần
giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệ thống.
* Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ
- Xác định muc tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ
Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu
cụ thể. Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp
về mức chất lượng cần đạt của mình. Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể
hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những
mốc thời gian và không gian cụ thể.
Mục tiêu dịch vụ của quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm:
+
+
+
+

Thỏa mãn khách hàng
Liên tục cải tiến dịch vụ

Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường
Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Lan

12

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng đạo mọi
người trong tổ chức, doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ
có chất lượng cho khách hàng. Chính sách chất lượng dịch vụ cung ứng chính là sự cụ
thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ. Chính sách chất lượng
của dịch vụ thường được phát biểu như: “Cung ứng cho khách hàng những dịch vụ có
chất lượng cao nhất bằng cách luôn tạo ra sự thoải mái, tiện lợi với cơ sở vật chất
khang trang nhất, giá cả cạnh tranh nhất”. Khi đưa ra chính sách chất lượng dịch vụ
các nhà cung ứng dịch vụ thường chỉ rõ cả mục tiêu cần đạt, bởi vậy, mục tiêu chất
lượng dịch vụ và chính sách chất lượng dịch vụ thường đi kèm với nhau.
Đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo. Việc
thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc
triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng.
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ
thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách
chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:
+ Loại dịch vụ được cung cấp

+ Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ
+ Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng
+ Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong
công ty.
+ Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được thực hiện và duy trì.
- Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và
chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung ứng
dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến
chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng.
Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm xây
dựng hệ thống/chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ; nghiên cứu nhằm đưa ra các
loại dịch vu với các “thông số” cụ thể; xây dựng quy trình cũng như phương pháp
cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn và bố
trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ.
- Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ.
Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát,
đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm
hết sức cần thiết. Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được
SVTH: Nguyễn Thị Lan

13

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh
kịp thời. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành
đều đặn để phát hiện lỗi ( nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng
dịch vụ ( nếu cần). Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông
tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công
trách nhiệm về hệ thống.thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
* Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công
xây dựng.
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh trở thành một
yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển một
doanh nghiệp. Theo M.E.Port ( Mỹ) thì khả năng cạnh tranh cuả mỗi doanh nghiệp
được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là sự phân biệt hóa sản phẩm. Chất
lượng sản phẩm, dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất nhằm
tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra cho thị trường
thêm mở rộng hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường.
Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi
hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất
hợp lý. Tất cả những điều đó đặt ra trong thị trường Việt Nam một cơ hội thách thức
rất lớn.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi
thế cạnh tranh. Do mỗi sản phẩm, dịch vụ đều có những thuộc tính khác nhau. Các
thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế canh tranh
của mỗi doanh nghiêp. Khách hàng hướng đến một thuộc tính nào đó phù hợp nhất với
mình và có sự so sánh với sản phẩm, dịch vụ cùng loại. Bởi vậy sản phẩm, dịch vụ có
thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa
chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh doanh nghiệp điều
này tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn mua và dùng các sản phẩm của khách
hàng. Chất lượng sản phẩm cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường

tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững của doanh nghiệp và xã hội.
SVTH: Nguyễn Thị Lan

14

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho
đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại của
doanh nghiệp.
Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan
trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương
mại quốc tế của doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định
đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm, hàng hóa Việt
Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường quốc tế.
1.2.3. Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công
xây dựng
Tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quản trị chất lượng dịch vụ là khó đo lường kết
quả cuối cùng, do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất
làm theo.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ
không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ
được cung ứng thông qua đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và dựa
vào cảm giác chủ quan của mình.

Bằng các nghiên cứu của mình, hai học giả người Mỹ Berry và Parasuraman đã
đưa ra một nền tảng vững chắc để tìm hiểu đặc tính chất lượng dịch vụ. Đó là 5 tiêu
thức quan trọng RATER:
- Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách
tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản
của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới các khách hàng. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Nhà
cung cấp dịch vụ luôn phải tạo ra được không khí hòa đồng và bình đẳng giữa các
SVTH: Nguyễn Thị Lan

15

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

khách hàng, song phải luôn quan tâm tới nhu cầu của từng người, coi như một cá nhân
duy nhất.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “Hãy nhìn thực tế
xung quanh xem mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”.

Theo 5 tiêu thức trên, với lĩnh vực dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây
dựng chúng ta có thể xác định được chỉ tiêu quan trọng để đo lường dịch vụ đó là:
- Sự tin cậy và đảm bảo: Công ty thực hiện theo đúng yêu cầu của khách hàng và
cam kết thời gian đúng hẹn như đã hứa với khách hàng. Đảm bảo những ý kiến và đề
xuất cho mỗi dự án mà nhà tư vấn đưa ra làm hài lòng khách hàng; đảm bảo chất
lượng về kỹ thuật cho mỗi dự án, công trình đạt tiêu chuẩn là một đặc thù riêng của
dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng.
- Tính hữu hình: cơ sở vật chất đầy đủ hiện đại đảm bảo phục vụ cho quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng, con người có đầy đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ
để đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đặt ra, đem lại sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng
không chỉ giúp cho các nhà quản trị doanh nghiệp trong việc kiểm tra, kiểm soát để từ
đó tìm ra những điểm chưa hợp lý để điều khiển kịp thời mà còn giúp cho khách hàng
Xác định mẫu phiếu điều tra
có thể nhận biết và lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất. Để đo lường chất lượng
dịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp đo
lường
vào sự
thỏa
Thiết
kế căn
mẫucứphiếu
điều
tra mãn của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia
- Các phương pháp khác:
+ So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất

Lập thang điểm
+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế…
Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn được sử dụng, nhưng phổ biến và đem
lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng.
Phát phiếu điều tra
Đại diện cho phương pháp này là 2 phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman,
Valarie A.Zeitham, Leonard L.Berry (1998) và phương pháp này rất phức tạp và không
phù hợp với tình hình
Nam
hiện
do đó các doanh nghiệp dịch vụ hiện nay
ThuViệt
phiếu
điều
tra,nay
cho,điểm
chủ yếu sử dụng phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng.
Phương pháp SERVQUAL gồm các bước sau:
Xử lý, phân tích số liệu
16

SVTH: Nguyễn Thị Lan
Kết luận

Lớp: K47T3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

Hình 1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp vào sự thỏa mãn chung
của khách hàng
Các bước cụ thể được thể hiện ở phần phụ lục
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn giám
sát kỹ thuật thi công xây dựng
Chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng được tạo ra trong
toàn bộ chu kỳ của một công trình, bắt đầu từ báo cáo nghiên cứu tiền khả thi cho đến
nghiệm thu công trình. Do tính chất phức tạp đa dạng của công việc tư vấn giám sát kỹ
thuật thi công xây dựng nên việc tạo ra, hoàn thiện chất lượng tư vấn chịu tác động của
rất nhiều yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và những nhân tố bên trong nhà thầu tư
vấn.
1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
Tình hình thị trường

SVTH: Nguyễn Thị Lan

17

Lớp: K47T3