Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (267.12 KB, 79 trang )
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
TÊN NGHỀ : LÀM THỦ TỤC HÀNG KHÔNG
TẠITHỦ
CẢNG
HÀNG
KHÔNG
TÊN NGHỀ : LÀM
TỤC
HÀNG
KHÔNG
MÃ SỐ NGHỀ: TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
MÃ SỐ NGHỀ:
Hà Nội, tháng 6 năm 2011
Hà Nội, 12/2009
1
GIỚI THIỆU CHUNG
I.
QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG:
Quá trình xây dựng tiên chuẩn kỹ năng nghề đã thực hiện các bước sau:
1. Ban chủ nhiệm tìm hiểu và nghiên cứu các nhiệm vụ của “nghề quản trị kinh
doanh hàng không”. Tuy nhiên, tiêu chu ẩn kỹ năng nghề này bao gồm nhiều tiêu chuẩn
kỹ năng nghề quan trọng mà Ban chủ nhiệm chưa thể thực hiện toàn bộ với thời gian
cho phép. Do đó, Ban ch ủ nhiệm đề tài đã có kiến nghị và được chấp thuận đổi tên đề
tài tiêu chuẩn kỹ năng nghề thành “làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không” để
đảm bảo đúng những yêu cầu theo Bộ GTVT giao.
2. Ban Chủ nhiệm nghiên cứu yêu cầu theo Quyết định 09/2008/QĐ BLĐTBXH, xây dựng kế hoạch thời gian v à xác định hình thức thành lập tổ chuyên gia
xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề để tiến hành xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề.
3. Tổ chuyên gia xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề, tổ chức nghiên cứu tài liệu:
- Các yêu cầu, nội dung, đặc điểm xây dựng ti êu chuẩn kỹ năng nghề
- Các tài liệu kỹ thuật liên quan đến nghề “Làm thủ tục hàng không tại Cảng
hàng không” Các yêu cầu về làm thủ tục hàng không của Tổ chức hàng không dân
dụng Quốc tế - ICAO.
4. Tổ chuyên gia làm việc trực tiếp với các đơn vị trực tiếp đảm nhận công việc
này tại sân bay để tìm hiểu nội dung công việc, yêu cầu đối với nhân viên làm thủ tục
hàng không tại các địa điểm
- Sân bay quốc tế Tân sơn nhất – ga quốc nội
- Sân bay quốc tế Tân sơn nhất – ga quốc tế
5. Phân công xây dựng và biên soạn các tài liệu theo quy định hướng dẫn xây
dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia.
6. Sau khi xây dựng và biên soạn xong 3 phần tài liệu:
- Phân tích nghề;
- Phân tích công việc;
- Sắp xếp công việc theo bậc kỹ năng nghề;
Đã tiến hành gửi cho 30 chuyên gia để lấy ý kiến đóng góp và đã nhận được các
ý kiến đóng góp bằng văn bản.
Ngày 05/12/2009 đã tổ chức hội thảo đóng góp ý kiến cho 3 phần nội dung trên
với sự tham gia của 22 chuyên gia.
7. Ban Chủ nhiệm xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề “Làm thủ tục hàng không
tại Cảng hàng không” tiếp thu, nghiên cứu các ý kiến đóng góp, phân công nhau hiệu
chỉnh sửa chữa 3 nội dung:
- Phân tích nghề;
- Phân tích công việc;
2
- Sắp xếp công việc theo bậc kỹ năng nghề.
8. Ban chủ nhiệm tiếp tục phân công nghi ên cứu xây dựng nội dung “TI ÊU
CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀcủa Nghề “ Làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không”
9. Gửi tài liệu nội dung “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho 30 chuyên gia xin ý kiến
đóng góp, và đã nhận được 15 văn bản góp ý .
9 Tổ chức hội thảo lần 2 vào ngày 19/12/2009 để thảo luận, góp ý kiến cho nội
dung “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề -“ Làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không”.
Trong buổi hội thảo này có 32 chuyên gia tham dự và cho ý kiến đóng góp.
10. Ban Chủ nhiệm chương trình xây dựng tiêu chuẩn nghề Quốc gia – Nghề
“Làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không” tiếp thu các ý kiến đóng góp, nghi ên
cứu, bổ sung, sửa chữa, hiệu đính t ài liệu, in ấn và hoàn thiện bộ tài liệu “Tiêu chuẩn
kỹ năng nghề Quốc gia” – Nghề “Làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không” và
nộp sản phẩm cho hội đồng thẩm định.
II.
TT
DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY D ỰNG
Họ và Tên
Nơi làm việc
1
TS. Dương Cao Thái Nguyên
Học viện HKVN
2
TS. Chu Hoàng Hà
Học viện HKVN
3
ThS. Phan Thành Trung
Học viện HKVN
4
ThS. Nghiêm Thị Mai Hoa
TIAGS
5
ThS. Nhiêu Triều Nam
TIAGS
6
CN. Nguyễn Mai Khanh
TCT Hàng Không VN
7
CN. Nguyễn Mai Duy
Học viện HKVN
III.
TT
DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA TH ẨM ĐỊNH
Họ và Tên
Nơi làm việc
1
TS. Trần Bảo Ngọc
Bộ GTVT, Chủ tịch
2
CN. Nguyễn Văn Nghĩa
Bộ GTVT, Thư ký
3
ThS. Lê Cao Thế
XN TMMĐ Nội bài, Phó chủ tịch
4
ThS. Phạm Văn Hảo
Cục HKVN, Ủy viên
5
ThS. Võ Huy Cường
Cục HKVN, Ủy viên
6
CN. Nguyễn Thanh Sơn
XN TMMĐ Đà nẵng , Ủy viên
7
CN. Phạm Thị Thu Nga
TCT HKVN, Ủy viên
3
MÔ TẢ NGHỀ
TÊN NGHỀ
LÀM THỦ TỤC HÀNG KHÔNG
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
MÃ SỐ NGHỀ:.
Nghề “Làm thủ tục hàng không tại cảng Hàng không” chủ yếu đi vào công việc
hướng dẫn và làm các thủ tục đi máy bay đối với h ành khách đi, đến, chuyển tiếp và
cung ứng dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc đảm bảo đúng qui tr ình, an toàn, đúng giờ
nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Nghề “Làm thủ tục hàng không tại cảng Hàng không” yêu cầu: Thao tác đúng qui
trình, thực hiện theo đúng qui định một cách nghiêm ngặt.
Địa điểm làm việc là tại khu vực nhà ga của cảng hàng không
Thiết bị, công cụ: quầy làm thủ tục, máy tính, phần mềm l àm thủ tục hàng không,
phần mềm tìm kiếm hành lý thất lạc, điện thoại, bộ đàm……
4
DANH MỤC CÔNG VIỆC
TÊN NGHỀ : LÀM THỦ TỤC HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
MÃ SỐ NGHỀ:
Stt
Mã
số
công
việc
A
Công việc
Trình độ kỹ năng nghề
Bậc
1
Bậc
2
Bậc
3
A.1
Chuẩn bị trước chuyến bay
2
A.2
Làm thủ tục cho hành khách tại quầy
thủ tục
X
3
A.3
Kết sổ chuyến bay
X
4
A.4
Gửi điện văn sau chuyến bay
X
X
Làm thủ tục phục vụ hành khách chuyến bay quốc tế
5
B.1
Chuẩn bị trước chuyến bay
6
B.2
Làm thủ tục cho hành khách tại quầy
thủ tục
X
7
B.3
Kết sổ chuyến bay
X
8
B.4
Gửi điện văn sau chuyến
X
C
X
Hướng dẫn khách ra máy bay tại cửa khởi h ành
9
C.1
Chuẩn bị tại cửa khởi hành
10
C.2
Mời khách ra máy bay
X
11
C.3
Hướng dẫn khách ra máy bay
X
12
C.4
Hoàn tất phục vụ
X
D
X
Phục vụ hành khách đến
13
D.1
Chuẩn bị trước chuyến bay
X
14
D.2
Đón chuyến bay đến
X
15
D.3
Hoàn tất phục vụ
X
E
16
E.1
Bậc
5
Làm thủ tục phục vụ hành khách chuyến bay quốc nội
1
B
Bậc
4
Làm thủ tục phục vụ hành khách đối với khách transit quốc nội quốc tế
Công tác chuẩn bị
X
5
17
E.2
Hướng dẫn và làm thủ tục
X
18
E.3
Hoàn tất phục vụ
X
F
Làm thủ tục phục vụ hành khách đối với khách transit quốc t ế quốc nội
19
F.1
Công tác chuẩn bị
X
20
F.2
Hướng dẫn và làm thủ tục
X
21
F.3
Hoàn tất phục vụ
X
G
Làm thủ tục phục vụ hành khách đối với khách transfer quốc tế quốc tế
22
G.1
Công tác chuẩn bị
23
G.2
Hướng dẫn và làm thủ tục
X
24
G.3
Hoàn tất phục vụ
X
H
X
Làm thủ tục phục vụ hành khách đối với khách transfer kết hợp
25
H.1
Công tác chuẩn bị
26
H.2
Hướng dẫn và làm thủ tục
X
27
H.3
Hoàn tất phục vụ
X
I
X
Phục vụ hành lý bất thường dành cho nhân viên giao tiếp
28
I.1
Chuẩn bị trước ca trực khi phục vụ
hành lý bất thường đối với nhân viên
giao tiếp
29
I.2
Xử lý việc khách khiếu nại h ành lý
thất lạc dành cho nhân viên giao tiếp
– AHL
X
30
I.3
Xử lý việc khách khiếu nại h ành lý
rách vỡ và hao hụt trọng lượng dành
cho nhân viên giao tiếp – DPR
X
31
I.4
Xử lý việc khách khai báo hành lý bỏ
quên dành cho nhân viên giao ti ếp
X
32
I.5
Xử lý hành lý thất lạc được chuyển về
- Rush Bag dành cho nhân viên giao
tiếp
X
33
I.6
Xử lý hành lý BDS dành cho nhân
viên giao tiếp
X
6
X
34
I.7
Xử lý hành lý không người nhận –
OHD dành cho nhân viên giao ti ếp
35
I.8
Xử lý security item dành cho nhân
viên giao tiếp
36
I.9
Xử lý hành lý nhầm tuyến –
Misrouted Bag dành cho nhân viên
giao tiếp
37
I.10
Nhập kho hành lý
X
38
I.11
Xử lý xuất kho giao trả hành lý dành
cho nhân viên giao tiếp
X
39
I.12
Chuyển trả hành lý trên chuyến bay
đi dành cho nhân viên giao ti ếp
X
J
X
X
X
Phục vụ hành lý bất thường dành cho nhân viên xử lý
40
J.1
Chuẩn bị trước ca trực khi phục vụ
hành lý bất thường đối với nhân viên
Xử lý
41
J.2
Xử lý hành lý thất lạc chuyến bay đến
dành cho nhân viên xử lý
X
42
J.3
Xử lý hành lý thất lạc chuyến bay đi
dành cho nhân viên xử lý
X
43
J.4
Xử lý việc khách khai báo hành lý bỏ
quên dành cho nhân viên xử lý
X
44
J.5
Xuất – giao trả hành lý dành cho nhân
viên xử lý
X
45
J.6
Chuyển trả hành lý trên chuyến bay
đi dành cho nhân viên xử lý
X
46
J.7
Xử lý điện tự do Sitatex dành cho
nhân viên xử lý
X
47
J.8
Xử lý vùng “Action File World
Tracer” dành cho nhân viên x ử lý
X
48
J.9
Chuyển trả hành lý đến chậm bằng
dịch vụ phát chuyển nhanh thu ê ngoài
dành cho nhân viên xử lý.
7
X
X
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC : CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN BAY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC : A.1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị trước chuyến bay khi làm thủ tục phục vụ hành khách chuyến bay quốc nội là
thực hiện công việc lấy điện văn, xử lý thông tin li ên quan về hành khách trên hệ thống
đặt chỗ để nắm những thông tin về chuyến bay v à chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, vật
liệu cần thiết tại nơi làm việc bảo đảm đầy đủ, hoạt động tốt.
Các bước công việc chính gồm:
- Lấy và xử lý điện văn, thông tin li ên quan đến chuyến bay
- Kiểm tra các phương tiện làm thủ tục, chuẩn bị các loại thẻ, nh ãn, ấn phẩm
liên quan đến chuyến bay
- Chuẩn bị quầy thủ tục
- Hiển thị thông tin trên bảng điện tại quầy thủ tục
- Khời động thiết bị làm thủ tục, cân
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
-
Nhập đầy đủ các thông tin từ điện văn v ào danh sách hành khách trên h ệ thống
Các thiết bị máy tính, máy in, cân, bằng chuy ền… tình trạng hoạt động tốt
Các loại thẻ có sẵn, đủ số lượng, chủng loại
Quầy làm thủ tục sạch sẽ, gọn gàng
Thảm, giỏ hoa, cọc đặt ngay ngắn, đúng vị trí
Thẻ lên tàu và thẻ hành lý lắp đúng vị trí
Đủ thẻ phụ trợ, ấn phẩm và các vật dụng cần thiết
Nhập chính xác code cá nhân
Chọn chính xác nội dung thông tin cần hiển thị đ ã được cài đặt sẵn
Hoàn tất trước giờ mở quầy theo mốc thời gian đ ược qui định trong qui trình thủ
tục, hướng dẫn công việc của đơn vị
Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định về an toàn lao động tại nơi làm việc
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng:
-
Sử dụng phần mềm làm thủ tục hàng không
Vận hành máy tính, máy in, máy in th ẻ lên tàu, thẻ hành lý
Nhận biết các loại thẻ, nhãn, thẻ phụ trợ qua màu sắc, ký hiệu, chữ viết tắt
Quan sát và kiểm tra
8
2. Kiến thức:
-
Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng k hông
Quy trình và cách sử dụng các thiết bị
Hiểu biết về các loại điện văn, ký hiệu, chữ viết tắt
Thực hiện quy định, chính sách khách hàng của hãng hàng không
Hiểu biết về các loại thẻ, ấn phẩm
Qui trình kiểm tra nơi làm việc
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
V.
Máy vi tính, máy in
Máy in thẻ lên tàu
Máy in thẻ hành lý
Hộp, khay đựng thẻ, nhãn, thẻ phụ trợ
Phiếu mời khách
Thảm hạng C, giỏ hoa tươi, cọc dây
Bảng điện
Cân, băng chuyền hành lý
Điện thoại, bộ đàm
TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Nhập đầy đủ các thông tin từ điện văn v ào danh
sách hành khách trên hệ thống làm thủ tục
Các thiết bị máy tính, máy in thẻ l ên máy bay, in
thẻ hành lý hoạt động
Các loại thẻ có sẳn, đủ số lượng, chủng loại
Thẻ lên tàu và thẻ hành lý lắp đúng vị trí
Quầy làm thủ tục sạch sẽ, gọn gàng
Thảm, giỏ hoa, cọc đặt ngay ngắn, đúng vị trí
Thông tin liên quan hiển thị trên bảng điện
Hoàn tất trước giờ mở quầy theo mốc thời gian
được qui định trong qui trình thủ tục, hướng dẫn
công việc của đơn vị
9
Kiểm tra thông tin trên hệ thống
làm thủ tục
Quan sát đèn hiệu của các thiết bị
Quan sát các khay, hộp đựng thẻ tại
quầy, đếm số lượng thẻ
Quan sát quầy làm thủ tục, dùng
tay kiểm tra độ sạch bẩn các bề mặt
quầy thủ tục
Quan sát từ phía trước quầy
Quan sát, kiểm tra thông tin trên
bảng điện
Kiểm soát thời gian, đối chiếu theo
mốc thời gian được qui định
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LÀM THỦ TỤC PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH
TẠI QUẦY THỦ TỤC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC : A.2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Làm thủ tục cho hành khách đi máy bay tuyến quốc nội tại quầy thủ tục đảm bảo đúng
quy trình, quy định, chính sách của hãng hàng không và đem đến cho hành khách sự
hài lòng.
Các bước công việc chính gồm:
- Chào khách
- Nhận và kiểm tra các loại giấy tờ của khách
- Làm thủ tục cho hành khách và hành lý
- Bàn giao các giấy tờ cho khách và hướng dẫn khách các thông tin tiếp theo
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
-
Chào khách theo đúng hướng dẫn công việc tại đơn vị
Đảm bảo tính hợp lệ và đầy đủ khi nhận các loại giấy tờ của khách
Kiểm tra vé hành khách, các giấy tờ tùy thân và thẻ hội viên khách hàng thường
xuyên đảm bảo tính hợp lệ và hiệu lực
Làm thủ tục cho hành khách, hành lý theo đúng qui trình thủ tục tại đơn vị
Bàn giao vé và giấy tờ liên quan cho khách theo đúng qui trình thủ tục tại đơn vị
Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định về an to àn lao động tại nơi làm việc
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.
-
2.
-
Kỹ năng:
Giao tiếp hiệu quả
Nhận biết các loại chứng từ, giấy tờ của khách
Đọc vé và kiểm tra giấy tờ của khách
Nhận biết các loại thẻ khách h àng thường xuyên
Thao tác làm thủ tục nhanh, chính xác
Kiến thức:
Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng k hông, Qui định hàng nguy
hiểm
Nhận biết các dạng hành khách
Giấy từ du lịch và chứng từ hàng không
Vé hành khách
10
-
Chính sách khách hàng của hãng hàng không
Quy trình, thủ tục và hướng dẫn công việc làm thủ tục hành khách,
hành lý
Phần mềm làm thủ tục hàng không
Sơ đồ bố trí nhà ga
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
-
Máy tính làm thủ tục
Máy in thẻ lên máy bay
Máy in thẻ hành lý
Cân, băng chuyền hành lý
Điện thoại, bộ đàm
Bảng thông báo
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Thời gian làm thủ tục cho khách theo
tiêu chuẩn công việc tại đơn vị
Cách thức đánh giá
Quan sát để kiểm soát thời gian, đối
chiếu với tiêu chuẩn công việc tại đơn
vị
Sử dụng biểu mẫu thang điểm đánh giá
Quá trình thực hiện làn thủ tục phục vụ
hành khách tại quầy
Hoàn tất công việc trước giờ dự định cất Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểm
cánh (ETD) theo tiêu chuẩn công việc
tra (checklist)
tại đơn vị
11
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KẾT SỔ CHUYẾN BAY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC : A.3
I.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kết sổ chuyến bay là công việc thực hiện khi kết thúc thời gian l àm thủ tục cho hành
khách tại quầy trước giờ máy bay cất cánh theo lịch do hãng hàng không qui định
nhằm đảm bảo số lượng hành khách đi trên chuyến bay với số lượng chứng từ hàng
không trùng khớp.
Các bước công việc chính:
- Kiểm đếm vé và bàn giao cho đại diện hãng hàng không
- Thoát màn hình làm thủ tục và thu dọn quầy ngăn nắp
II.
III.
1.
-
CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
Kiểm đếm vé đúng với số lượng khách đã kết sổ (nếu thu tại quầy)
Bàn giao vé cho đại diện hãng hàng không theo qui định
Tắt các trang thiết bị, máy móc tại quầy, bảng điện, thu gom thẻ l ên máy bay, thẻ
hành lý và thu dọn quầy
Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định về an toàn lao động tại nơi làm việc
CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
Kỹ năng:
Kiểm đếm vé
Giao tiếp hiệu quả
Thao tác nhanh, chính xác, thành th ạo
2. Kiến thức:
-
IV.
-
Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không
Quy trình vận chuyển chứng từ
An toàn, vệ sinh nơi làm việc
Quy trình sử dụng nguyên vật liệu phục vụ bay
CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
Mẫu biểu thống kê
Túi đựng vé, sổ bàn giao vé
Khay, rổ, vali đựng vé
12
V.
TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Số lượng vé khớp với số liệu hành khách
thực tế trên hệ thống làm thủ tục
Kiểm, đếm vé
Bàn giao đúng, đủ số lượng
Kiểm, đếm vé
Quầy làm thủ tục sạch sẽ, trang thiết bị
được tắt hoàn toàn, thẻ, nhãn các loại chưa
sử dụng được thu gom
Quan sát, kiểm tra trước khi rời quầy
làm thủ tục, đối chiếu với danh mục
kiểm tra (checklist) các công việc
13
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GỬI ĐIỆN SAU CHUYẾN BAY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC : A.4
I.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Sau khi máy bay cất cánh thực hiện gửi các loại đi ện văn liên quan đến chuyến bay
nhằm cung cấp các thông tin về chuyến bay cho sân bay n ơi máy bay hạ cánh.
Các bước công việc chính gồm:
- Nhập thông tin
- Gửi điện văn liên quan đến chuyến bay
II.
CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
-
Thông tin chính xác
Điện văn đến đúng địa chỉ
Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc
II.
1.
-
2.
CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
Kỹ năng
Sử dụng máy tính
Gửi điện văn
Kiến thức
-
Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không
Phần mềm chuyên dụng
Yêu cầu thông tin từng loại điện văn
IV.
CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
-
Máy vi tính
Danh bạ địa chỉ gửi điện
V.
TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Thông tin chính xác
Điện văn đến đúng địa chỉ
Cách thức đánh giá
Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểm tra
(checklist) về các loại điện văn
Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểm tra
(checklist) về các loại điện văn
14
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN BAY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC : B.1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị trước chuyến bay khi làm thủ tục phục vụ hành khách chuyến bay quốc tế là
thực hiện công việc lấy điện văn, xử lý thông tin li ên quan về hành khách trên hệ thống
đặt chỗ để nắm những thông tin về chuyến bay v à chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, vật
liệu cần thiết tại nơi làm việc bảo đảm đầy đủ, hoạt động tốt.
Các bước công việc chính gồm:
- Lấy và xử lý điện văn, thông tin li ên quan đến chuyến bay
- Kiểm tra các phương tiện làm thủ tục, chuẩn bị các loại thẻ, nh ãn, ấn phẩm
liên quan đến chuyến bay
- Chuẩn bị quầy thủ tục
- Hiển thị thông tin trên bảng điện tại quầy thủ tục
- Khời động thiết bị làm thủ tục, cân
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
-
Nhập đầy đủ các thông tin từ điện văn v ào danh sách hành khách trên h ệ thống
Các thiết bị máy tính, máy in, cân, bằng chuyến… t ình trạng hoạt động tốt
Các loại thẻ có sẵn, đủ số lượng, chủng loại
Quầy làm thủ tục sạch sẽ, gọn gàng
Thảm, giỏ hoa, cọc đặt ngay ngắn, đúng vị trí
Thẻ lên tàu và thẻ hành lý lắp đúng vị trí
Đủ thẻ phụ trợ, ấn phẩm và các vật dụng cần thiết
Nhập chính xác code cá nhân
Chọn chính xác nội dung thông tin cần hiển thị đ ã được cài đặt sẵn
Hoàn tất trước giờ mở quầy theo mốc thời gian đ ược qui định trong qui trình thủ
tục, hướng dẫn công việc của đ ơn vị
Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng:
-
Sử dụng phần mềm làm thủ tục hàng không
Vận hành máy tính, máy in, máy in th ẻ lên tàu, thẻ hành lý
Nhận biết các loại thẻ, nhãn, thẻ phụ trợ qua màu sắc, ký hiệu, chữ viết tắt
Quan sát và kiểm tra
15
2. Kiến thức:
-
Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không
Quy trình và cách sử dụng các thiết bị
Hiểu biết về các loại điện văn, ký hiệu, chữ viết tắt
Nắm quy định, chính sách khách h àng của hãng hàng không
Hiểu biết các loại thẻ, ấn phẩm đang áp dụng
Qui trình kiểm tra nơi làm việc
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
V.
Máy vi tính, máy in
Máy in thẻ lên tàu
Máy in thẻ hành lý
Hộp, khay đựng thẻ, nhãn, thẻ phụ trợ
Phiếu mời khách
Thảm hạng C, giỏ hoa tươi, cọc dây
Bảng điện
Cân, băng chuyền hành lý
Điện thoại, bộ đàm
TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Nhập đầy đủ các thông tin từ điện văn v ào danh
sách hành khách trên hệ thống làm thủ tục
Các thiết bị máy tính, máy in thẻ lên máy bay, in
thẻ hành lý hoạt động
Các loại thẻ có sẳn, đủ số lượng, chủng loại
Thẻ lên tàu và thẻ hành lý lắp đúng vị trí
Quầy làm thủ tục sạch sẽ, gọn gàng
Thảm, giỏ hoa, cọc đặt ngay ngắn, đúng vị trí
Thông tin liên quan hiển thị trên bảng điện
Hoàn tất trước giờ mở quầy theo mốc thời gian
được qui định trong qui trình thủ tục, hướng dẫn
công việc của đơn vị
16
Kiểm tra thông tin trên hệ thống
làm thủ tục
Quan sát đèn hiệu của các thiết bị
Quan sát các khay, hộp đựng thẻ tại
quầy, đếm số lượng thẻ
Quan sát quầy làm thủ tục, dùng
tay kiểm tra độ sạch bẩn các bề mặt
của quầy thủ tục
Quan sát từ phía trước quầy
Quan sát, kiểm tra thông tin trên
bảng điện
Kiểm soát thời gian, đối chiếu vối
mốc thời gian được qui định
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LÀM THỦ TỤC CHO HÀNH KHÁCH TẠI QUẦY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC : B.2
I.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Làm thủ tục cho hành khách đi máy bay tuyến quốc tế tại quầy thủ tục đảm bảo đúng
quy trình, quy định, chính sách của hãng hàng không và đem đến cho hành khách sự
hài lòng.
Các bước công việc chính gồm:
- Chào khách
- Nhận và kiểm tra các loại giấy tờ của khách
- Làm thủ tục cho hành khách và hành lý
- Bàn giao các giấy tờ cho khách và hướng dẫn khách các thông tin tiếp theo
II.
-
CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
Chào khách theo đúng hư ớng dẫn công việc tại đơn vị
Đảm bảo tính hợp lệ và đầy đủ khi nhận các loại giấy tờ của khách
Kiểm tra vé hành khách, các giấy tờ tùy thân và thẻ hội viên khách hàng thường
xuyên đảm bảo tính hợp lệ và hiệu lực
Làm thủ tục cho hành khách, hành lý theo đúng qui trình thủ tục tại đơn vị
Bàn giao vé và giấy tờ liên quan cho khách theo đúng qui tr ình thủ tục tại đơn vị
Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc
-
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.
.
Kỹ năng:
Giao tiếp hiệu quả
Nhận biết các loại giấy tờ của khách
Đọc vé và kiểm tra giấy tờ của khách
Nhận biết các loại thẻ khách h àng thường xuyên
Thao tác nhanh, chính xác
2. Kiến thức:
-
Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy
hiểm
Nhận biết các dạng hành khách
Giấy từ du lịch và chứng từ hàng không
Vé hành khách
17
-
Chính sách khách hàng của hãng hàng không
Quy trình, thủ tục và hướng dẫn công việc làm thủ tục hành khách,
hành lý
Phần mềm làm thủ tục hàng không
Sơ đồ bố trí nhà ga
IV.
CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
-
Máy tính làm thủ tục
Máy in thẻ lên máy bay
Máy in thẻ hành lý
Cân, băng chuyền hành lý
Điện thoại, bộ đàm
Bảng thông báo
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Thời gian làm thủ tục cho khách theo tiêu
chuẩn công việc tại đơn vị
Quan sát để kiểm soát thời gian, đối
chiếu với tiêu chuẩn công việc
Quá trình thực hiện làm thủ tục phục vụ hành
khách tại quầy
Hoàn tất công việc trước giờ dự định cất
cánh (ETD) theo tiêu chuẩn công việc tại đơn
vị
Sử dụng biểu mẫu thang điểm đánh
giá
Quan sát, đối chiếu với danh mục
kiểm tra (checklist)
18
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KẾT SỔ CHUYẾN BAY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC : B.3
I.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kết sổ chuyến bay là công việc thực hiện khi kết thúc thời gian l àm thủ tục cho hành
khách tại quầy trước giờ máy bay cất cánh theo lịch do h ãng hàng không qui định
nhằm đảm bảo số lượng hành khách đi trên chuyến bay với số lượng chứng từ hàng
không trùng khớp.
Các bước công việc chính:
- Kiểm đếm vé và bàn giao cho đại diện hãng hàng không
- Thoát màn hình làm thủ tục và thu dọn quầy ngăn nắp
II.
CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
-
Kiểm đếm vé đúng với số lượng khách đã kết sổ (nếu thu tại quầy)
Bàn giao vé cho đại diện hãng hàng không
Tắt các trong thiết bị, máy móc tại quầy, bảng điện, thu go m thẻ lên máy bay, thẻ
hành lý và thu dọn quầy
Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc
III.
CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.
Kỹ năng:
-
Kiểm đếm vé
Giao tiếp hiệu quả
Thao tác nhanh, chính xác, thành th ạo
2.
-
Kiến thức:
Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không
Quy trình luân chuyển chứng từ
An toàn, vệ sinh nơi làm việc
Quy trình sử dụng nguyên vật liệu phục vụ bay
Đọc vé và các chứng từ hàng không
Quy trình vận chuyển chứng từ
An toàn, vệ sinh nơi làm việc
Quy trình sử dụng nguyên vật liệu phục vụ bay
19
IV.
V.
CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
Mẫu biểu thống kê
Túi đựng vé, sổ bàn giao vé
Khay, rổ, vali đựng vé
TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Số lượng vé khớp với số liệu hành khách thực tế
trên hệ thống làm thủ tục
Bàn giao đúng, đủ số lượng
Kiểm đếm, đối chiếu
Quầy làm thủ tục sạch sẽ, trang thiết bị đ ược tắt
hoàn toàn, thẻ, nhãn các loại chưa sử dụng được
thu gom
Quan sát, kiểm tra bằng trực giác
trước khi rời quầy làm thủ tục
20
Kiểm đếm
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GỬI ĐIỆN SAU CHUYẾN BAY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC : B.4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Sau khi máy bay cất cánh thực hiện gửi các loại điện văn li ên quan đến chuyến bay
nhằm cung cấp các thông tin về chuyến bay cho sân bay n ơi máy bay hạ cánh.
Các bước công việc chính gồm:
- Nhập thông tin
- Gửi điện văn liên quan đến chuyến bay
II.
CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
-
Thông tin chính xác
Điện văn đến đúng địa chỉ
Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc
III.
1.
-
2.
CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
Kỹ năng
Sử dụng máy tính
Gửi điện văn
Kiến thức
-
Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không
Phần mềm chuyên dụng
Yêu cầu thông tin từng loại điện văn
VI.
CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
-
Máy vi tính
Danh bạ địa chỉ gửi điện
VII.
TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Thông tin chính xác
Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểm
tra (checklist) về các loại điện văn
Điện văn đến đúng địa chỉ
Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểm
tra (checklist) về các loại điện văn
21
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ TẠI CỬA KHỞI H ÀNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC : C.1
I.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị tại cửa khởi hành là thực hiện công việc lấy điện văn, xử lý thôn g tin liên
quan đến chuyến bay về hành khách trên hệ thống làm thủ tục, hành khách có yêu cầu
đặc biệt, khách WCHR, UM …để bảo đảm phục vụ h ành khách chu đáo ân cần.
Các bước công việc chính gồm:
- Lấy và in sơ đồ chỗ ngồi khách C, và khách sử dụng dịch vụ đặc biệt
- Đọc phát thanh trước chuyến bay
- Chuẩn bị quầy và dụng cụ làm việc
- Hiển thị thông tin trên bảng điện tại quầy
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
-
Đảm bảo đầy đủ thông tin khi l ấy và in sơ đồ chỗ ngồi khách hạng C,
khách sử dụng dịch vụ đặc biệt
Đọc phát thanh rõ ràng và theo đúng mẫu phát thanh được qui định
Đảm bảo quầy ngăn nắp và đầy đủ dụng cụ làm việc
Hiển thị thông tin trên bảng điện chính xác
Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
-
Sử dụng máy tính, máy in
Phát thanh tiếng Việt, tiếng Anh và một thứ tiếng nước ngoài theo yêu cầu của
hãng hàng không
Sử dụng hệ thống phát thanh
Nhập thông tin trên bảng điện
2. Kiến thức
-
Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui định hàng nguy
hiểm
Các câu lệnh in
Kỹ thuật phát thanh
Vệ sinh nơi làm việc
Sử dụng bộ đàm, hệ thống phát thanh
Các thông tin hiển thị trên bảng điện
22
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
-
Máy vi tính
Máy in
Hệ thống phát thanh, micro
Bảng điện
Bộ đàm, điện thoại, bảng DEST, các loại nh ãn, thẻ
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Quầy làm thủ tục sạch sẽ, gọn gàng
Quan sát, kiểm tra bằng trực giác
Các thiết bị hoạt động
Quan sát, kiểm tra bằng trực giác
23
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: MỜI HÀNH KHÁCH RA MÁY BAY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC : C.2
I.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Mời hành khách ra máy bay là vi ệc phát thanh mời khách ra máy bay theo quy định.
Các bước công việc chính gồm:
- Đọc phát thanh mời các đối tượng khách ra máy bay
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
Mời khách lần lượt đúng theo quy định:
+ Khách cần sự giúp đỡ, người già, trẻ nhỏ
+ Mời khách thường hạng phổ thông
+ Mời khách VIP/CIP ngồi hạng phổ thông
+ Mời khách hạng thương gia
+ Mời khách VIP A
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.
Kỹ năng
- Phát thanh tiếng Việt, tiếng Anh và một thứ tiếng nước ngoài khác
- Giao tiếp hiệu quả
2.
Kiến thức
- Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh HK, Qui định hàng nguy hiểm
- Kỹ thuật phát thanh
- Quy trình phục vụ khách VIP A
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Micro phát thanh
- Mẫu phát thanh tiếng Việt, tiếng Anh, v à một thứ tiếng nước ngoài khác
- Bộ đàm, điện thoại
V.
TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Hành khách nhận đủ thông tin cần thiết
Phát thanh rõ chữ, âm lượng phù hợp
Cách thức đánh giá
Kiểm tra, đối chiếu mẫu phát thanh
Lắng nghe
24
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN KHÁCH RA MÁY BAY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC : C.3
I.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Hướng dẫn khách ra máy bay l à việc kiểm soát hành khách ra máy bay theo quy trình
nhằm bảo đảm hành khách bay đúng lộ trình.
Các bước công việc chính gồm:
- Kiểm tra lối ra máy bay
- Kiểm soát số lượng khách ra máy bay và thu hồi một phần kiểm soát c ủa
thẻ lên máy bay
- Điều xe chở khách (trường hợp không sử dụng ống lồng)
- Chào khách
II.
CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
- Đảm bảo lối ra máy bay đã sẵn sàng
- Đảm bảo khách ra máy bay đúng với số lượng đã kết sổ
- Điều xe chở khách đúng giờ và đủ số lượng (trường hợp không sử dụng ống lồng)
- Chào khách theo đúng qui trình thủ tục tại đơn vị
- Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc
III.
CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác nhanh, chính xác
- Giao tiếp hiệu quả
2.
Kiến thức
- Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm
- Quy trình thủ tục phục vụ hành khách
- Quy trình sử dụng máy đọc thẻ lên máy bay
- An toàn trên sân đỗ
- Quy trình điều xe
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
-
Máy đọc thẻ lên máy bay
Bộ đàm
25
