Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ homestay tại thành phố huế

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

LỜI CÁM ƠN
Trong suốt 4 năm học tại giảng đường của Khoa Du Lịch – Đại Học Huế cùng với thời gian
thực tập tại Công ty cổ phần du lịch HGH Travel Huế, em đã tiếp thu rất nhiều kiến thức bổ ích
cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn. Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn
chân thành nhất đến các giảng viên của Khoa Du Lịch đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức
cho em trong suốt thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS. Trần Thị Ngọc Liên– người đã trực tiếp
hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm chuyên đề này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn đến các anh, chị trong Công ty cổ phần du lịch HGH Travel
đã tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên
cứu đề tài.
Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên của toàn thể bạn bè, người thân trong
suốt quá trình làm chuyên đề này.
Mặc dù đã có những cố gắng song chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính
mong quý thầy cô giáo cũng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.
Ngày … tháng … năm…
Sinh viên thực hiện
(ký và ghi họ tên)

Nguyễn Thị Thu Hà

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

1

K49 HDDL

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích
trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày … tháng … năm…
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thu Hà

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

2

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .....................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................... 2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................................3

5. KẾT CẤU CỦA BÀI ..........................................................................................3
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU............................................................. 4
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................. 4
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................4
1.1.1. Du lịch và dịch vụ du lịch.................................................................... 4
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch...................................................................... 4
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ du lịch.........................................................4
1.1.1.3.Đặc điểm của dịch vụ du lịch .........................................................4
1.1.2. Dịch vụ lưu trú .....................................................................................5
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ lưu trú .........................................................5
1.1.2.2.Các loại cơ sở lưu trú du lịch.......................................................... 5
1.1.3.Dịch vụ homestay .................................................................................7
1.1.3.1.Khái niệm về dịch vụ homestay...................................................... 7
1.1.3.2.Đặc điểm của dịch vụ homestay .....................................................7
1.1.4.Sự hài lòng của khách hàng.................................................................. 7
1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.......................................... 7
1.1.4.2.Các mức độ với sự hài lòng của khách hàng................................... 8
1.1.4.3.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .........................................9
1.1.5.Chất lượng dịch vụ ..............................................................................11
1.1.5.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................. 11
1.1.5.2.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL...................... 11
1.1.6.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........13
1.2.CƠ SỞ THỰC TIỄN ..................................................................................14
1.2.1.Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 20162018: ........................................................................................................14
1.2.1.1.Số lượng khách nội địa và quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018 15
1.2.1.2.Doanh thu du lịch......................................................................... 17
1.2.2. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Huế. 17

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

3

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ....19
2.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HUẾ .........................................................................................................19
2.2. KẾT QUẢ ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY ........................................................20
2.2.1.Thông tin mẫu điều tra ........................................................................20
2.2.2.Đặc điểm của đối tượng điều tra......................................................... 21
2.2.3.Số lần du khách đến Huế.................................................................... 23
2.2.4.Các phương tiện giúp du khách biết đến dịch vụ homestay tại Huế ....23
2.2.5.Số lần sử dụng các dịch vụ homestay tại Huế của du khách ...............24
2.2.7.Thời gian lưu trú tại các homestay Huế của du khách .........................26
2.3.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 26
2.3.1.Hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ homestay tại thành phố Huế ..................................................26
2.3.2.Mức độ đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ homestay tại
thành phố Huế.............................................................................................. 29
2.3.2.1.Nhóm sự tin cậy............................................................................ 29
2.3.2.2.Nhóm sự đáp ứng .........................................................................30
2.3.2.3.Nhóm sự đảm bảo .........................................................................31

2.3.2.4.Nhóm sự đồng cảm .......................................................................32
2.3.2.5.Nhóm phương tiện hữu hình .........................................................33
2.3.3.Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về chất lượng dịch
vụ homestay tại thành phố Huế ....................................................................34
2.3.3.1. Nhóm sự tin cậy ...........................................................................34
2.3.3.2.Nhóm sự đáp ứng......................................................................... 35
2.3.3.3.Nhóm sự đảm bảo .........................................................................38
2.3.3.4.Nhóm sự đồng cảm .......................................................................40
2.3.3.5. Nhóm phương tiện hữu hình ........................................................42
2.3.3.6.Sự hài lòng của du khách sau khi sử dụng dịch vụ homestay tại
Huế ..........................................................................................................44
2.3.3.7.Ý định giới thiệu của du khách về dịch vụ homestay tại Huế cho
bạn bè, người thân.................................................................................... 45

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

4

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

2.3.3.8.Ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ homestay tại Huế của du
khách....................................................................................................... 46
2.3.3.9.Ý kiến của du khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ homestay tại
Huế ...........................................................................................................47
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG

CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC HOMESTAY TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 48
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN...................................... 48
3.2. GIẢI PHÁP ...............................................................................................48
3.2.1. Về nhân tố sự tin tưởng ......................................................................48
3.2.2. Về nhân tố sự đáp ứng .......................................................................49
3.2.3. Về nhân tố sự đảm bảo .......................................................................49
3.2.4. Về nhân tố sự cảm thông.................................................................... 50
3.2.5. Về nhân tố Sự hữu hình..................................................................... 50
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................51
1. KẾT LUẬN ..................................................................................................51
2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI............................................................................. 51
3.KIẾN NGHỊ ..................................................................................................52
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................ 53

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

5

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Lượng khách nội địa và quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018...........15
Bảng 1.2: Tổng số cơ sở lưu trú của tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018
............................................................................................................................17

Bảng 2.1: Đặc điểm của đối tượng điều tra.........................................................21
Bảng 2.2: Các phương tiện giúp du khách biết đến dịch vụ homestay tại Huế....23
Bảng 2.3: Trường hợp sử dụng homestay của du khách......................................25
Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ homestay tại thành phố Huế.........................................................27
Bảng 2.5: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự tin cậy.....................29
Bảng 2.6: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đáp ứng...................30
Bảng 2.7: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đảm bảo..................31
Bảng 2.8: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đồng cảm................32
Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm phương tiện hữu hình. .33
Bảng 2.10: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm sự
tin cậy..................................................................................................................34
Bảng 2.11: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm sự
đáp ứng................................................................................................................ 36
Bảng 2.12: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm sự
đảm bảo...............................................................................................................39
Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm sự
đồng cảm.............................................................................................................40
Bảng 2.14: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với nhóm
phương tiện hữu hình..........................................................................................42

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

6

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI)..................................................................................10
Sơ đồ 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European
Customer Satisfaction Index – ECSI)..................................................................10
Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng
và Mackoy, 1996)................................................................................................14

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

7

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Lượng khách nội địa và quốc tế đến Huế giai đoạn
2016-2018....................................................................................................20
Bảng 1.2: Tổng số cơ sở lưu trú của tỉnh Thừa Thiên Huế giai
đoạn 2016 – 2018 .......................................................................................23
Bảng 2.1: Đặc điểm của đối tượng điều tra .............................................26
Bảng 2.2: Các phương tiện giúp du khách biết đến dịch vụ
homestay tại Huế .......................................................................................28
Bảng 2.3: Trường hợp sử dụng homestay của du khách ........................30

Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá sự hài lòng của du
khách về chất lượng dịch vụ homestay tại thành phố Huế ....................32
Bảng 2.5: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự tin
cậy ............................................................................................................... 34
Bảng 2.6: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đáp
ứng .............................................................................................................. 35
Bảng 2.7: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đảm
bảo ..............................................................................................................36
Bảng 2.8: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đồng
cảm .............................................................................................................37
Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm phương
tiện hữu hình ..............................................................................................38
Bảng 2.10: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách
đối với nhóm sự tin cậy .............................................................................39
Bảng 2.11: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách
đối với nhóm sự đáp ứng.......................................................................... 40
Bảng 2.12: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách
đối với nhóm sự đảm bảo ..........................................................................43
Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách
đối với nhóm sự đồng cảm ........................................................................45
Bảng 2.14: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

8

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

đối với nhóm phương tiện hữu hình ........................................................46

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Biểu đồ doanh thu du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế
năm 2016-2018....................................................................................... 23
Biểu đồ 2.1: Số lần du khách đến Huế ..................................................28
Biểu đồ 2.2: Số lần sử dụng các dịch vụ homestay tại Huế của
du khách .................................................................................................29
Biểu đồ 2.3: Thời gian lưu trú tại các homestay Huế của du
khách .......................................................................................................31
Biểu đồ 2.4: Sự hài lòng của du khách sau khi sử dụng dịch vụ
homestay tại Huế ....................................................................................48
Biểu đồ 2.5: Ý định giới thiệu của du khách về dịch vụ
homestay tại Huế cho bạn bè, người thân............................................ 49
Biểu đồ 2.6: Ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ homestay tại
Huế của du khách ..................................................................................50
Biểu đồ 2.7: Ý kiến của du khách nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ homestay tại Huế ......................................................................51

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

9

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại ngày càng phát triển, do nhu cầu đi du lịch của con người
ngày càng lớn nên nền công nghiệp dịch vụ du lịch ngày càng phát triển mạnh
mẽ.Việt Nam là một đất nước có tiềm năng du lịch lớn, thương hiệu và hình ảnh
Du lịch Việt Nam đang ngày càng có vị thế. Du lịch là một phần quan trọng trong
nền kinh tế của Việt Nam, đóng góp trực tiếp 6,6% vào tổng sản phẩm quốc nội
của đất nước và tạo ra gần 2,8 triệu việc làm trực tiếp hay 5,2% tổng lực lượng
lao động năm 2016. Trong đó homestay là loại hình du lịch góp phần không nhỏ
trong phát triển du lịch hiện nay.
Như tên gọi, Homestay là loại hình du lịch ăn - ở chung nhà với người dân.
Tiếng Việt gọi là du lịch Cộng đồng. Homestay là một thị trường riêng trong
ngành du lịch rộng lớn ở Việt Nam, nó có thể là sự lựa chọn làm sinh kế bền
vững, bổ sung cho các thành viên trong cộng đồng nông thôn, nơi các lựa chọn
sinh kế khác còn hạn chế. Ở nước ta, vùng Tây Bắc, Hội An, Đà Lạt và một số
tỉnh vùng đồng bằng sông Cửu Long, loại hình dịch vụ này phát triển khá mạnh,
tạo được một nguồn thu đáng kể, góp phần nâng cao đời sống người dân và tác
động tăng trưởng du lịch. Trải nghiệm homestay thường kết hợp việc ăn, ở, sinh
hoạt tại các gia đình chủ nhà trong những làng, xã truyền thống, xem biểu diễn
văn hóa, trải nghiệm các tour tham quan làng mạc, đời sống, sinh hoạt của cư dân
địa phương và mua hàng lưu niệm thủ công mỹ nghệ.
Thành phố Huế là một trong những điểm có dịch vụ homestay phát triển
nhanh chóng trong những năm gần đây. Dịch vụ homestay nhằm giúp du khách
khám phá, trải nghiệm và tìm hiểu phong tục tập quán, đời sống văn hóa khi đến
Huế; homestay dựa vào cộng đồng, giúp cộng đồng phát triển kinh tế. Tuy nhiên,
để thành công với homestay không phải là chuyện dễ dàng. Homestay mang lại
nhiều cơ hội và cũng có rất nhiều thách thức.

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

1

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

Tốc độ tăng trưởng du lịch của Huế có những chuyển biến khá tích cực
nhưng du lịch Huế cũng còn có nhiều hạn chế, như thời gian lưu trú vẫn thấp,
mức chi tiêu của du khách không cao dẫn đến doanh thu du lịch thấp. Do đó, tôi
chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
homestay tại thành phố Huế” làm đề tài nghiên cứu. Nhằm mục đích để tìm
hiểu các nhu cầu của khách hàng cũng như đánh giá của khách hàng về chất
lượng của các homestay tại Huế tìm ra các nhân tố quan trọng, tác động nhiều
nhất đến sự hài lòng của khách hàng để duy trì và phát triển dịch vụ homestay và
khắc phục các yếu tố chưa khả quan giúp dịch vụ homestay tại thành phố Huế
hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-Mục tiêu chung:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ homestay
tại thành phố Huế. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ homestay.
-Mục tiêu cụ thể:
+Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ

+Xác định, phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ homestay tại thành phố Huế.
+Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ homestay tại thành phố Huế.
+Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của các homestay
trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các homestay tại thành phố Huế
-Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ của các homestay trên địa
bàn thành phố Huế.

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

2

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

-Phạm vi nghiên cứu:
+Về mặt không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các homestay trên địa
bàn thành phố Huế
+Về mặt thời gian:
 Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2016-2018
 Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn và điều tra khách hàng
từ 1/1/2019 đến 31/3/2019

4. Phương pháp nghiên cứu
+Phương pháp thu thập số liệu
 Thu thập số liệu thứ cấp
 Thu thập số liệu sơ cấp
+Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
 Thống kê phân tích
 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt
trong cách đánh giá về các tiêu chí khác nhau đối với các nhóm du khách khác
nhau về độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp.
 Sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về theo
thang đo Likert với các mức độ từ 1. Rất không hài lòng cho đến 5. Rất hài lòng
5. Kết cấu của bài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương II. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HUẾ
Chương III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG
CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRÊN CÁC
HOMESTAY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

3

K49 HDDL

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Du lịch và dịch vụ du lịch
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là
các hoạt động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con
người đến một điểm đến nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường
xuyên cho mục đích giải trí,và các mục đích khác.
Luật Du lịch của Việt Nam (2005) định nghĩa:“Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ du lịch
Định nghĩa theo điều 4- Luật Du lịch Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung
cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin,
hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.
1.1.1.3.Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch là các hoạt động tương tác giữa các nhà cung ứng du lịch
với khách du lịch thông qua các hoạt động du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch và mang lại lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
Các đặc điểm của dịch vụ du lịch bao gồm:
 Tính vô hình của dịch vụ du lịch. Các dịch vụ đều vô hình. Không giống

như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm
được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
trước khi mua chúng.

 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng. Dịch vụ thường sản xuất và
tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi
nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

4

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và
khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao
tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.
 Tính không ổn định. Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ
thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
 Tính không thể lưu kho cất giữ. Dịch vụ du lịch chỉ tồn tại vào thời gian
mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ du lịch không thể sản xuất hàng loạt để
cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
1.1.2. Dịch vụ lưu trú
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Theo Luật Du lịch Việt Nam: “Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ
phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch”.
Dịch vụ lưu trú được hiểu là hoạt động kinh doanh dựa trên việc cung cấp
cơ sở lưu trú ngắn hạn cho khách du lịch, khách vãng lai khác. Đồng thời, dịch
vụ này còn baogồm các hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn cho sinh viên,

công nhân và nhữngđối tượng tương tự. Hiện nay, nhiều đơn vị chỉ cung cấp cơ
sở lưu trú nhưng cũng cónhững đơn vị cung cấp cả cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống
và các phương tiện giải trí.
Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưu
trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc
hàng năm được phân loại trong ngành Bất động sản).
1.1.2.2.Các loại cơ sở lưu trú du lịch
Theo điều 62 Luật du lịch Việt Nam đã xác định rõ rằng “Cơ sở lưu trú du
lịch bao gồm: Khách sạn, Làng du lịch, Biệt thự du lịch, Căn hộ du lịch, Bãi cắm
trại du lịch, Nhà nghỉ du lịch, Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê và các cơ
sở lưu trú du lịch khác”.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, có 07 loại hình dịch vụ lưu trú chính:
Khách sạn (Hotel): Cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục
vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

5

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

 Khách sạn (Hotel/ City hotel): Cơ sở lưu trú với các tòa nhà cao tầng,
nhằm cung ứng cho khách các dịch vụ về ăn, ngủ và các dịch vụ phát sinh khác
nhằm thu lợi nhuận.

 Khách sạn bên đường (Motel): Cơ sơ lưu trú được xây dựng với kết cấu
giản nhẹ, thấp tầng, nằm cạnh các đường quốc lộ, đường cao tốc, hay sân bay với
buồng ngủ của khách đặt cạnh chỗ để xe, đồng thời gắn liền với dịch vụ bảo
dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển của khách và cung cấp các dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch.
 Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort): Cơ sở lưu trú được xây dựng thành khối
hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, nhà một tầng có diện tích nhỏ
(bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, hoặc
gần nguồn suối khoáng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của
khách du lịch, có thể có các dịch vụ phục hồi sức khỏe, thư giãn.
Làng du lịch, làng nghỉ dưỡng (Holiday camp, Holiday centre, Holiday
village): Một trung tâm du lịch riêng biệt, gồm nhiều lán, nhà dành cho cá nhân
hoặc gia đình lưu trú, tập hợp xung quanh các cơ sở sinh hoạt công cộng phục vụ
trong giá trọn gói, bao gồm: ăn, uống, vui chơi giải trí.
Biệt thự kinh doanh du lịch (Villa): Cơ sở lưu trú được xây dựng trong các
khu du lịch nghỉ biển, núi, khu điều dưỡng, làng du lịch hoặc bãi cắm trại, được
thiết kế và xây dựng phù hợp với cảnh quan môi trường.
Căn hộ kinh doanh du lịch (Apartment, Residence): Nhà ở có đủ tiện nghi cần
thiết phục vụ khu du lịch, có thể là một căn hộ đơn lẻ nằm trong một ngôi nhà hoặc
nhiều căn hộ được xây dựng độc lập thành khối, phục vụ cho khu du lịch.
Bãi cắm trại, khu trại du lịch (Camping site, Touring camp): Khu đất được
quy hoạch sẵn ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở
vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.
Nhà khách, nhà nghỉ có kinh doanh du lịch (Guest house, Hostel): Nhà của
người dân có số lượng buồng dưới 09 buồng, với cơ sở vật chất trung bình, trang
thiết bị đơn giản, dành cho những khách lưu trú ngắn ngày hoặc bình dân.

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

6

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

Nhà ở có buồng cho khách du lịch thuê (Homestay): Khu vực sinh sống của
người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có
trang thiết bị tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể bao gồm các dịch vụ
khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.
1.1.3.Dịch vụ homestay
1.1.3.1.Khái niệm về dịch vụ homestay
Theo khái niệm của Tổng cục du lịch Việt Nam: Homestay là nơi sinh sống
của người sở hữu nhà hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú, có
trang thiết bị tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo
khả năng đáp ứng của chủ nhà.
Homestay ở Việt Nam có thể được chia ra thành 2 dạng:
 Homestay đúng nghĩa: Khách du lịch sẽ đặt phòng trước và ở chung nhà
với người dân (chủ nhà) và homestay được xây dựng theo kiểu vila lớn hoặc nhà
tầng lớn hay nhà có diện tích trung bình với nhiều phòng đơn giản.
 Các chủ homestay sẽ xây dựng, phát triển theo các dạng như nhà chòi,
bungalow mini kế nhà dân, như nhà nấm, nhà container hoặc các chòi nhỏ....
1.1.3.2.Đặc điểm của dịch vụ homestay
 Nơi hầu hết các hoạt động trao đổi văn hóa và tương tác giữa khách và
gia đình chủ xảy ra.
 Nơi lưu trú tại địa phương trong hoặc gần với các làng truyền thống thú
vị mà du khách có thể lưu lại và quan sát cũng như tham gia các hoạt động của
địa phương.

 Chủ nhà có thể chuẩn bị và mời khách thực phẩm tiêu biểu cho khách.
 Khách có thể ăn uống và trao đổi với gia đình chủ nhà.
 Homestay đem lại lợi ích kinh tế trực tiếp cho người dân địa phương.
1.1.4.Sự hài lòng của khách hàng
1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng có rất nhiều định nghĩa khác
nhau. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của
khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

7

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những
gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức
độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu
kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế

cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được
hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông
tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm
những chương trình marketing.
Theo Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một
sản phẩm hay dịch vụ”.
Theo Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của
người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ.
1.1.4.2.Các mức độ với sự hài lòng của khách hàng
- Mức độ đầu tiên của sự hài lòng khách hàng:
Với mức độ thấp nhất , khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp. Có
rất nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng, hầu hết nguyên nhân đều xuất
phát chủ quan từ doanh nghiệp chứ ít khi là do các yếu tố khách quan bên ngoài.
Hậu quả là khách hàng thường sẽ không quay trở lại với doanh nghiệp, và
thậm chí còn có thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh
hưởng không tốt tới doanh nghiệp.
- Mức độ thứ hai về sự hài lòng khách hàng:

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

8

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

Phần lớn các doanh nghiệp đều đang phục vụ khách hàng hay là chăm sóc
khách hàng ở mức độ này, đây chính là mức độ hài lòng trung bình. Khách hàng
có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng không có gì chắc chắn là sẽ quay
trở lại.
Họ không kể những điều xấu về doanh nghiệp nhưng cũng sẽ không nói tốt
về doanh nghiệp với những người xung quanh. Họ hoàn toàn có thể tìm đến
những nhà cung cấp khác, hay nói cách khác, đây không phải là những khách
hàng trung thành. Thông thường, hầu hết các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng
60% khách hàng được đáp ứng ở mức độ hài lòng trung bình này.
- Mức độ cao nhất cho sự hài lòng của khách hàng:
Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này, khách hàng đang cực kỳ hài lòng.
Họ sẵn sàng kể với mọi người xung quanh những điều tốt đẹp nhất về
doanh nghiệp. Một biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn.
Điều này xảy ra khi khách hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng. Đạt
được điều này cũng chính là doanh nghiệp đã chinh phục được khách hàng ở
mức cao nhất
Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú. Cần xác định được
điều gì ở sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh để có thể khiến khách
hàng hài lòng nhất. Bởi, cho dù sản phẩm hay dịch vụ là gì, đạt được mức độ hài
lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mục tiêu của doanh nghiệp.
1.1.4.3.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

 Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI).
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng
đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn

trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ
sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá
trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

9

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm
mà họ tiêu dùng.
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm nhận
(Perceived value)

Sự hài lòng của
khách hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sơ đồ 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI)
 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Ân (ECSD) : Mô hình chỉ số hài lòng
châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản
phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi
đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh,
giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI
thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị cảm nhận
(Perceived value)

Sự hài lòng của
khách hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved

quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved
quality–Serv)

Sơ đồ 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European
Customer Satisfaction Index – ECSI)

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

10

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

1.1.5.Chất lượng dịch vụ
1.1.5.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch
vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp
phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu
hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988).
Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính
khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984,
Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987).
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận
của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984;
Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991).
1.1.5.2.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg
1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các
lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá
trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà
hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,... Thang
đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
phần, đó là:

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

11

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên
 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết
khiếu nại thắc mắc.
 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

12

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường được rút
ngắn lại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng
dịch vụ, cụ thể như sau:
 Độ tin cậy
 Khả năng phản ứng
 Mức độ đảm bảo
 Sự thấu cảm
 Tính hữu hình
1.1.6.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít
nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần
chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này
và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các

nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch
vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

13

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên
nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ
đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
CHẤT
LƯỢNGMONG

MONG
CHẤT
L LƯỢNG
ĐỢI
ĐỢI
NHU CẦU ĐÁP ỨNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ

NHU CẦU KHÔNG
ĐÁP ỨNG

SỰ HÀI LÒNG

CHẤT LƯỢNG CẢM
NHẬN

CHẤT LƯỢNG MONG
ĐỢI

Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
1.2.CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.2.1.Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018:
Trong những năm gần đây, du lịch Thừa Thiên Huế đã có sự bứt phá lớn,
đặc biệt là sự tăng trưởng nhanh về các chỉ tiêu về du lịch. Tỷ trọng khách du lịch
quốc tế đến Huế cao, thị trường khách quốc tế ổn định. Thị trường khách quốc tế
đến Thừa Thiên Huế năm 2018 đều tăng, tính đến 12 tháng khách lưu trú cụ thể
như sau: Hàn Quốc 290.276 lượt, chiếm tỷ lệ 29,3%; Pháp 89.487 lượt, chiếm 9

%; Thái Lan 65.682 lượt, chiếm 6,6%; Anh 60.071 lượt, chiếm 6,1%; Mỹ 58.003
lượt, chiếm 5,9%,; Đức 52.843 lượt, chiếm 5,3%; Úc 42.228 lượt chiếm 4,3%...
Khách du lịch tàu biển đã đón được 54 chuyến tàu cập cảng và phục vụ trên

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

14

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

134.100 lượt khách và Thủy thủ đoàn, tăng 5% so với năm 2018.
1.2.1.1.Số lượng khách nội địa và quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018
Bảng 1.1. Lượng khách nội địa và quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018.
ĐVT: lượt khách
2016
Khách quốc tế
Khách nội địa
Tổng

2017

2018

Tỉ lệ tăng giảm (%)
2017 so

2018 so

với 2016 với 2017
1.053.000 1.501.000 1.850.000
42,5
23,3
2.205.000 2.299.000 2.400.000
4,3
4,4
3.258.000 3.800.000 4.250.000
16,6
11,8
(Nguồn: Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Thừa Thiên Huế)

Theo bảng 1.1 lượng khách đến tham quan tại Tỉnh Thừa Thiên Huế năm
2016-1018, tổng lượng khách tăng theo mỗi năm, kể cả lượng khách quốc tế và
khách nội địa. Tuy nhiên, vẫn có sự chênh lệnh giữa số lượng khách nội địa và
khách quốc tế. Theo số liệu cụ thể, năm 2016, Tỉnh Thừa Thiên Huế đón
1.053.000 lượt khách quốc tế và 2.205.000 lượt khách nội địa. Trong tháng
01/2016, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 218.950 lượt, tăng 0,2%
so với cùng kỳ; trong đó khách quốc tế ước đạt 78.340 lượt, tăng 12% so với
cùng kỳ; khách nội địa 140.610 lượt. Để đạt được kết quả trên, ngay từ đầu năm
2016 tỉnh Thừa Thiên Huế đã triển khai nhiều chương trình kích cầu du lịch, các
hoạt động quảng bá hình ảnh thu hút du khách như: Tổ chức Lễ đón những du
khách đến Huế đầu tiên bằng đường hàng không, tổ chức Khai hội Văn Hóa Thể
Thao và Du Lịch 2016, tổ chức chương trình kích cầu "Tuần lễ vàng du lịch tại
Di sản Huế" với các hoạt động tặng điểm tham quan, giảm giá dịch vụ tại các
điểm tham quan và khai trương Không gian triển lãm di sản văn hóa tại Hoàng
cung Huế…
Trong năm 2017, sân bay quốc tế Phú Bài của tỉnh Thừa Thiên Huế đã đón

1.750.000 hành khách vượt công suất 1.500.000 hành khách/năm . Dự báo với
mức tăng trưởng giai đoạn 2016-2020 đạt 13%-17% thì đến năm 2020 lượng
hành khách qua cảng sẽ đạt 3-3,5 triệu và đến năm 2025 sẽ đạt 6,5-7 triệu hành
khách/năm. Như vậy cho thấy du lịch ở Huế đang ngày càng phát triển và được

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

15

K49 HDDL


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn

quảng bá rộng rãi. Tổng lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 3.800.000
lượt, tăng 16 % so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1.501.000 lượt. Thị
trường Hàn Quốc đã vươn lên dẫn đầu các thị trường có khách du lịch đến Huế
với 207.783 khách chiếm 25,5%. Một số thị trường truyền thống vẫn có mức
tăng trưởng ổn định như Pháp (9,6%), Anh (6,2%), Mỹ (5,9%), Đức(4,1%)...
Khách lưu trú đón khoảng 1.900.000 lượt, tăng khoảng 9,1% so cùng kỳ; trong
đó khách quốc tế 850.000 lượt.
Từ đầu năm 2018 đến nay, để thu hút khách du lịch, tỉnh Thừa Thiên - Huế
đã triển khai nhiều hoạt động như: Thực hiện chiếu sáng mỹ thuật Kỳ Đài Huế,
bắn thử nghiệm súng thần công tại Kỳ Đài... thu hút đông đảo du khách trong và
ngoài nước tìm đến với Cố đô Huế. Tỉnh Thừa Thiên - Huế đang tập trung nâng
cấp website du lịch Thừa Thiên - Huế với hai thứ tiếng Việt và Anh, liên kết với
website quảng bá du lịch của Tổng cục Du lịch, các địa phương trong cả nước và
các thành phố quốc tế có mối quan hệ hợp tác phát triển du lịch với tỉnh để cung

cấp thông tin, quảng bá du lịch Thừa Thiên - Huế.
Trung tâm Bảo tồn di tích Cố đô Huế tiếp tục khai thác tốt tour du lịch "Huế
- một điểm đến 5 di sản" để thu hút khách du lịch. Đáng chú ý, bên cạnh việc đẩy
mạnh quảng bá điểm đến, ngành du lịch Thừa Thiên - Huế còn liên kết với các
địa phương trong khu vực khai thác tốt tour du lịch "Con đường di sản miền
Trung.Ngoài ra, Thừa Thiên Huế còn triển khai dự án “ Dự án thí điểm - đường
đi bộ trên sông Hương do chính phủ Hàn Quốc tài trợ (thông qua KOICA) và dự
án kết nối đường đi bộ phía bờ nam sông Hương do UBND thành phố Huế đầu tư
” tại công viên Tứ Tượng.Số liệu thống kê cho thấy, lượng khách đến Huế năm
2018 đạt 4.250.000 lượt khách, tăng 12% so với cùng kỳ; trong đó có 1.850.000
khách quốc tế và 2.400.000 khách nội địa.

SVTH: Đặng Thị Bạch Diệp

16

K49 HDDL