Đề cương luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịc h vụ KTX

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
-------------¤¤¤-------------

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng
SV Thực Hiện: Đặng Thị Huyền
MSSV: 1611363

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
-------------¤¤¤-------------

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ BÁCH KHOA

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

SV Thực Hiện: Đặng Thị Huyền
MSSV: 1611363

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2019


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

MỤC LỤC


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

DANH MỤC BẢNG/ SƠ ĐỒ/ MÔ HÌNH
Bảng
Sơ đồ
Mô hình


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Tên viết tắt

Nội dung

1

Tp. HCM

2

KTX

Ký túc xá

3

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences: Phần mềm máy
tính được sử dụng cho mục đích thống kê số liệu

4

AMOS

Analysis of MOment Structures: Công cụ để xây dựng các
mô hình cấu trúc

5

CLDV

Chất lượng dịch vụ

6

SERQUAL

Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985

7

SERVPERF

Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể
từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

8

KMO

9

EFA

Kaiser – Meyer – Olkin: Chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố
Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá

10

CFA

Confirmatory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khẳng định

11

SEM

Structural Equation Modeling: Mô hình mạng

Thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 1: Danh mục từ viết tắt


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do hình thành đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhu cầu sử dụng dịch vụ của con
người tăng lên tỷ lệ thuận với sự đi lên của tiến bộ công nghệ. Con người ngày càng trở
nên khó tính và đòi hỏi cao hơn đối với các dịch vụ mà mình chọn. Điều đó đã trở thành
một thách thức lớn đối với các nhà cung cấp dịch vụ ở tất cả các lĩnh vực. Họ phải chạy
đua không ngừng với thời đại để đảm bảo khả năng đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất
và nhanh nhất. Chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố chiến lược giữ
chân khách hàng rất hiệu quả.

Cùng với đó là nhu cầu học tập ngày càng tăng, sinh viên các trường Đại học, Cao đẳng
và Trung Cấp từ các tỉnh thành trong nước đang học tập tại thành phố Hồ Chí Minh cũng
không ngừng tăng lên. Điều trăn trở đầu tiên của một sinh viên sống xa quê đó là một môi
trường sống lành mạnh, năng động và hơn hết là phù hợp với khả năng tài chính của bản
thân. Vì vậy chỗ ở đang là vấn đề được để tâm hàng đầu của các sinh viên xa nhà và cũng
là mối quan tâm đặc biệt của các cơ quan chính quyền cũng như các trường Đại học, Cao
đẳng, Trung cấp tại Việt Nam.
Hiện nay, trường Đại học Bách Khoa Tp. HCM đang là nơi đào tạo hàng ngàn kỹ sư, cử
nhân tương lai cho đất nước – những con người đến từ nhiều vùng miền khác nhau với
những lối sống sinh hoạt khác nhau cùng học tập dưới một mái trường. Với phong tục tập
quán khác nhau, có người lựa chọn thuê nhà trọ vì đỡ ồn ào, khắt khe về giờ giấc; có
người lại chọn Ký túc xá là nơi ở cho mình để tiết kiệm chi phí.
Nhu cầu về chỗ ở tại Ký túc xá đang không ngừng tăng lên cho thấy tính cấp thiết của
việc thuê chỗ ở tại KTX, hay nói cách khác là tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại
KTX để có thể thu hút và thõa mãn nhu cầu của các bạn sinh viên. Ban lãnh đạo đã tạo
điều kiện cải thiện, quan tâm về chất lượng cuộc sống của sinh viên ở ký túc xá, đặc biệt
là các sinh viên ở vùng sâu, vùng xa và dân tộc thiểu số. Hiện nay, KTX Bách Khoa có
một khu nhà 12 tầng cho các bạn sinh viên trọ lại. Có một tầng dành cho riêng cho các
bạn nước ngoài sang Việt Nam du học tại trường. Sinh viên sinh hoạt tại ký túc xá có rất
nhiều ưu điểm: chi phí thấp, gần trường học, môi trường giao lưu và học tập thuận lợi,…
Tuy nhiên, nhiều ý kiến phản ánh của sinh viên về sự không hài lòng khi sinh hoạt tại
KTX đang có xu hướng ngày càng tăng. KTX đã thành lập một fanpage trên mạng xã hội
Facebook – đây là nơi kết nối giữa toàn bộ sinh viên đang lưu trú và Ban quản lý KTX, là
nơi mọi khiếu nại, phản ánh của sinh viên được đăng công khai. Gần đây, các vấn đề phát
sinh về chất lượng dịch vụ tại KTX đang ngày càng tăng. Điển hình là tình trạng kiến ba
khoang, côn trùng xuất hiện trong các phòng ở ngày càng nhiều; tốc độ wifi không đáp
6
6

Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

ứng được nhu cầu học tập và sinh hoạt; tình trạng cúp điện đột ngột ảnh hưởng đến công
việc học tập và sinh hoạt của các bạn sinh viên đang lưu trú tại KTX,…
Vậy chất lượng KTX có đáp ứng được nhu cầu học tập và sinh hoạt của sinh viên? Có
những vấn đề gì cần phải khắc phục, những ưu điểm nào cần phải duy trì và phát huy?
Chính vì lí do trên, tác giả đã họn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Dịch Vụ KTX Đại học Bách
Khoa” từ đó cho thấy các nhân tố ảnh hưởng và đưa ra một số hàm ý quản lý nhằm khắc
phục các hạn chế, duy trì các ưu điểm nhằm nâng cao sự hài lòng của các bạn sinh viên
đang sinh hoạt tại KTX cũng như tạo môi trường học tập và sinh hoạt tốt nhất cho sinh
viên.
2. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ

tại Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa?
(2) Các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?
(3) Nhân tố nào có sự ảnh hưởng cao nhất/thấp nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa?
(4) Hàm ý quản lý nào cần được thực hiện để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên?
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
tại Trung tâm dịch vụ Ký túc xá Bách Khoa. Từ đó đưa ra các hàm ý quản lý nhằm khắc
phục những hạn chế cũng như phát huy những thế mạnh, góp phần nâng cao mức độ hài
lòng của sinh viên đối với Ký túc xá.
3.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ

tại Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa.
Khảo sát, đánh giá các tác động, ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ KTX Bách Khoa.
Đề xuất một số hàm ý quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ tại KTX.
4. Ý nghĩa của đề tài

7
7


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

Đề tài đã đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với KTX Bách Khoa cũng như thấy
được dịch vụ KTX của nhà trường đã đáp ứng nhu cầu của sinh viên như thế nào. Từ đó,
hàm ý một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ KTX Bách Khoa nói riêng
và dịch vụ KTX tại các trường Đại học nói chung.
Dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên các ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, bộ
phận quản lý KTX và những người có cùng mối quan tâm.
Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tá quản lý, cũng như việc thực hiện các mục
tiêu xây dựng KTX của nhà trường.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng khảo sát: Sinh viên đang sống và sinh hoạt tại Trung tâm dịch vụ KTX Bách
Khoa.
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ tại KTX Bách Khoa.
5.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Trung tâm dịch vụ KTX Bách Khoa.
- Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 09/2019 đến tháng 11/2019.
6. Bố cục đề tài
- Chương I: Phần mở đầu.
- Chương II: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
- Chương III: Phương pháp nghiên cứu.
7. Quy trình thực hiện
Để thực hiện nghiên cứu cần thực hiện các bước sau:
- Bước 1: Tìm hiểu các lý thuyết và mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ sử dụng
trong bài nghiên cứu.
- Bước 2: Tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại KTX
thông qua phỏng vấn, thu thập dữ liệu.
- Bước 3: Xây dựng phiếu khảo sát trực tiếp và tiến hành khảo sát trong phạm vi KTX.
- Bước 4: Thống kê phân tích dữ liệu thu được từ phiếu khảo sát thông qua sự hỗ trợ của
các công công cụ SPSS, AMOS.
8
8


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

- Bước 5: Tiến hành đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ tại KTX.

8. Tiến độ thực hiện
Bảng 2: Tiến độ thực hiện

STT

1
2
3
4
5
6
7
8
9

NỘI DUNG
Xây dựng đề tài nghiên cứu
Tổng quan đề tài (chương 1)
Chỉnh sửa/hoàn thiện chương 1
Tổng quan cơ sở lý thuyết, các giả thuyết và đề xuất
mô hình (chương 2)
Chỉnh sửa/hoàn thiện chương 2
Quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, thiết kế
nghiên cứu
Hiệu chỉnh/hoàn thiện đề cương
Nộp đề cương hoàn chỉnh cho giáo viên hướng dẫn
Báo cáo đề cương

9
9

THỜI GIAN
15/08 – 22/08/2019
23/08 – 05/09/2019
06/09 – 12/09/2019

13/09 – 1/10/2019
1/10 – 7/10/2019
8/10 – 26/10/2019
27/11 – 14/11/2019
15/11/2019
18/11 – 29/11/2019


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày về lí luận chung của khái niệm và đặc điểm KTX, khái niệm
dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ KTX, chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn của khách hàng,
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng, các mô hình nghiên
cứu, một số nghiên cứu gần đây về sự thỏa mãn khách hàng, mô hình đề xuất và các giả
thuyết. Các nội dung được trình bày như sau:
1. Khái niệm và đặc điểm Ký túc xá
1.1. Khái niệm:
Thời đại ngày nay, mọi người rất chú trọng đến việc học tập và bồi dưỡng kiến
thức. Mỗi năm có hàng triệu những tân sinh viên từ khắp mọi nơi trên mọi miền đất
nước nô nức nhập học tại các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp ở hầu hết các tỉnh
thành trên cả nước. Đa số các bạn tân sinh viên đi học là những bạn ở các huyện thị,
hay các tỉnh thành tập trung về các thành phố lớn – nơi có những ngôi trường học tập các
bạn mong ước như Thủ đô Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Thanh Hóa, TP Đà Nẵng,
TP Huế, v.v…Bước chân vào ngưỡng cửa Đại học, Cao đẳng, cũng là những bước chân tự
lập đầu tiên trên đường đời của mỗi tân sinh viên. Các bạn phải tập sống một
cuộc sống tự lập, xa gia đình, xa vòng tay yêu thương che chở của bố mẹ. Và một trong
những điểm được hầu hết các tân sinh viên quan tâm khi tiến hành nhập học đó là: Đăng

ký sống tại Ký túc xá của trường.
Ký túc xá (KTX) là một khái niệm được nhắc đến rất nhiều, song một câu hỏi đặt ra là:
“Ký túc xá là gì?”. Chúng ta có thể hiểu: “Ký túc xá đôi khi còn gọi là cư xá là những
công trình, tòa nhà được xây dựng để dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc
cho các sinh viên của các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học”. Những sinh viên ở KTX
thường là sinh viên xa nhà, xa quê hoặc gặp hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được
ở tại KTX.
Mặt khác, chúng ta cũng có thể hiểu theo từng chữ trong âm Hán Việt:
-

“Ký” là ở nhờ, ở tạm.
“Túc” là nghỉ lại, ở lại, nghỉ qua đêm.
“Xá” là ngôi nhà, nhà ở tập thể.
10
10


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

Vậy ký túc xá là một ngôi nhà lớn (nhà tập thể) dành cho người ở lại, nghỉ lại một cách
tạm thời trong một thời gian nhất định.
Hoặc khi tìm hiểu nghĩa qua tiếng anh thì ký túc xá được định nghĩa là “Dorm” “A
building consisting of sleeping quarters, usually for university students.” Có nghĩa là:
“Tòa nhà chứa phòng ngủ, thường cho sinh viên đại học”. Ở Hoa Kỳ, Ký túc xá là một
nơi cư trú bao gồm các khu phòng ngủ hoặc toàn bộ các tòa nhà chủ yếu cung cấp nhu cầu
về chổ ngủ cho số lượng lớn sinh viên thường học nội trú, trường Cao đẳng hoặc Đại học.
Tại Anh, thuật ngữ ký túc xá đề cập cụ thể tới một phòng cá nhân, trong đó nhiều người
ngủ, thường tại một trường nội trú.

1.2. Đặc điểm ký túc xá
Ký túc xá thường được xây dựng trong một khuôn viên tương đối độc lập và thiết kế theo
dạng nhà ở tập thể với nhiều phòng và nhiều giường trong một phòng hoặc giường tầng,
cùng với nhà vệ sinh công cộng, nhà tắm công cộng hoặc các công trình tập thể khác. Hầu
hết các trường đại học và cao đẳng cung cấp các phòng đơn hoặc phòng đại trà cho sinh
viên của họ, thường là với chi phí nhất định. Những công trình này bao gồm nhiều phòng
như vậy, giống như một tòa nhà hay căn hộ. Hầu hết các Ký túc xá rất gần với khuôn
viên, khu vui chơi của nhà trường hơn so với nhà ở tư nhân. Sự thuận tiện này là một
nhân tố chính trong sự lựa chọn của nơi ở, đặc biệt là đối với sinh viên năm đầu.
2. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ký túc xá
2.1. Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ của các tác giả khác nhau, có thể lấy một số ví dụ như
sau:
Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung
cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không
có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Theo Jay Heizer và Barry Render, dịch vụ là các hoạt động của nền kinh tế nhằm tạo ra
những sản phẩm đặc trưng vô hình (ví dụ như giáo dục, giải trí, khách sạn, chính phủ, tài
chính, dịch vụ chăm sóc sức khỏe,…)
“Dịch vụ (Service) là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip Kotler).
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm
bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi
trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và
11
11

Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có
hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch
vụ khác nhau, tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ. Sách “Quản trị chất
lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc điểm
của dịch vụ như sau:
•

•

•

•

•

Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có
hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thất nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử
dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó,
tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác
chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất
khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời
điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng
về dịch vụ. Cùng một chu kỳ cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch

vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể
được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau
phụ thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đó, đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch
vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu
chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự
khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ
như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách bạch
được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá
trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản
với hàng hóa hữu hình khác. Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc
chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng
biệt có thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử
dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá
trình tạo ra dịch vụ.
Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:
Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng
thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác. Nói cách
khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được.
Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản xuất với
quá trình tiêu dùng được.

2.2. Dịch vụ Ký túc xá
12
12


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner có thể định nghĩa dịch vụ Ký túc
xá là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan đến KTX tạo
ra giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của sinh viên. Dựa theo Kotler &
Armstrong có thể định nghĩa dịch vụ ký túc xá là bất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt
động ký túc xá mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh viên và ngược lại mà về cơ bản là
vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả.
2.3. Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá
Vì dịch vụ Ký túc xá cũng là một loại dịch vụ bởi vậy nó cũng có những đặc trưng của
dịch vụ như sau:
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong,
đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với
lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson 1999).
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức
lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà
cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng
ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên
cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruna & Pitt 1997). Lý do là những gì mà công ty dự định
phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Thứ ba,
sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruna & Pitt
1997). Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển đến
nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng
dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung
cấp dịch vụ (Svensson 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của
người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công ty dịch vụ ít thực hiện
việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.
Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn,

hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở
lên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Sau cùng là dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu
cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng, có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình
thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho như cầu vào giờ cao điểm. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết những thúc ngay sau đó.

13
13


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

2.4. Phân loại dịch vụ ký túc xá
Có nhiều ngành dịch vụ như:
• Cung cấp điện, nước
• Y tế, chăm sóc sức khỏe
• Giáo dục, thư viện
• Thông tin, bưu chính, internet
• Giao thông, vận tải
• Giải trí, thể dục thể thao
• Ăn uống
• Sữa chữa, lắp đặt
3. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
3.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc
vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là
những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá
nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào.

14
14


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ,
quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và
tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng.

3.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử
dụng (Spreng và cộng sự., 1996), Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là
một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một
sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ
với những kỳ vọng của họ (Kotler, 1996). Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài
lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản
phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối
quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (ví dụ: Atilgan et al (2003); Chow and Luk
(2005); Mostafa, (2005); Ahuja et al (2011); Chakraborty and Majumdar (2011); Ahmad
and Samreen, (2011); Zarei. et al, (2012) etc).
3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái
niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và
các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại
một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner
(2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên
cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

15

15


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân,
hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa
mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một
dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch
vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ
với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ
thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và
kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu
đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;
Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
1997).

4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng
Trong các lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã được các
nhà nghiên cứu thực hiện một cách có hệ thống trong nhiều năm qua. Trong đó phải kể
đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman và cộng
sự, 1985), mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos, 1984), mô hình ba thuộc
tính sản phẩm của Kano (1984), mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988),
mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), các mô hình chỉ số thỏa mãn dịch vụ
(CSI) của các quốc gia (Fornell, 2000, Martesen el al, 2000, Lê Văn Huy, 2007). Vì vậy
trong nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số mô hình nghiên cứu điển hình đươc ứng dụng
bởi nhiều nhà nghiên cứu.

4.1. Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể
về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính chất khái niệm nhiều hơn. Các
giải thuyết trong mô hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định. Một trong những
nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ được cảm
nhận bởi khách hàng. Do đó đầu tiên cần phải khái niệm hóa các thành phần của chất
lượng dịch vụ cảm nhận cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo đo
lường nó. Qua nhiều lần kiểm định mô hình, Parasuraman (1988) đi đến kết luận là, chất
lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản:
•

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
16
16


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

•

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

•

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

•

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách
hàng.

•

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận dịch vụ thông qua năm hướng chất
lượng dịch vụ được định nghĩa như trên là một thang đo gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22
phát biểu: phần đầu nhằm xác định kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh
nghiệp, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện
của doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu được dùng để nhận ra các khoảng cách trong việc
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp trên năm hướng chất lượng dịch vụ, khoảng cách này
được xác định như sau:
SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác
nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất
lượng dịch vụ tin cậy và chính họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho
các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại và/hoặc làm tăng
thêm vài phát biểu (Seth, N., Deshmukh, S.G., and Vrat, P., 2004).
4.2. Mô hình SERVPERF:
Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập của mức độ cảm nhận
(Perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn đề với việc sử dụng mô
hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ như Carman
(1990); Bolton & Drew (1991a); Babakus & Boller (1992); Cronin & Taylor (1992).
Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thõa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ,

Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực
hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách
hàng không nằm trong khái niệm này.
SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang
đo SERVPERF (chỉ có mức độ cảm nhận) thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường chất
lượng dịch vụ nào khác (Cunningham, 2002).
17
17


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đã được chứng
minh trong nhiều nghiên cứu cảu các tác giả như McAlexander và cộng sự (19940, Hahm
và cộng sự (2000); Brady và cộng sự (2002). (Cunningham, 2002).
Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tư như SERVQUAL, nhưng chỉ
đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của doanh nghiệp. Mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF được trình bày như hình dưới đây:
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Chất lượng
dịch vụ

Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình

Mô hình 1: Các thành phần của thang đo SERVPERF

4.3. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos, 1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà
khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi
sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng
kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truy.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi
các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng,
chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền
miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn
18
18


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV
phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Kỳ vọng về dịch vụ

Kỳ vọng về dịch vụ cảm nhân

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh
g (Quảng cảo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền mieneg

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Cái gì?

Thế nào?

Mô hình 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grongroos, 1984

5. Các nghiên cứu trước đây có liên quan:
Lĩnh vực nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên
cứu phổ biến vẫn dựa trên nền tảng của mô hình nghiên cứu SERVQUAL, một số nghiên
cứu có đưa thêm những nhân tố khác vào mô hình. Dưới đây là một số công trình nghiên
cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ.
5.1. Nghiên cứu của Tống Văn Toản, Nguyễn Thị Hiển (2014) - Cải thiện chất lượng
dịch vụ khu nội trú tại trường đại học Nha Trang
Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên nội trú
tại Trường Đại học Nha Trang bằng việc sử dụng lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ được vận dụng vào chất lượng dịch vụ ở nội trú của Nhà trường thông qua điều tra 600
sinh viên tại các khu vực Ký túc xá khác nhau. Để đo lường các khái niệm nghiên cứu, tác
giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với: 1 - hoàn toàn không đồng ý cho đến 5 - hoàn

toàn đồng ý cho 37 biến quan sát.

19
19


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

Sự tin cậy
Đảm bảo và đáp ứng
Thái độ nhiệt tình và cảm thông

Chất lượng
dịch vụ

Năng lực phục vụ
Chi phí cảm nhận
Phương tiện hữu hình
Mô hình 3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Tống Văn Toản, Nguyễn Thị Hiển (2014)

Hệ số Conbach’s Alpha Cronbach của Sự hài lòng là 0.851; của Sự tin cậy là 0.986; của
Sự đảm bảo, đáp ứng là 0.791; của Năng lực phục vụ là 0.900; của Thái độ nhiệt tình,
cảm thông là 0.921; của Phương tiện hữu hình là 0.894 và của Thang đo chi phí cảm nhận
là 0.894. Phân tích khám phá cho thấy có 6 nhân tố được rút ra với tổng phương sai trích
bằng 77.587%. Các thành phần có hệ số chuyển tải đạt yêu cầu (> 0.5) đảm bảo mức ý
nghĩa trong phân tích nhân tố, các hệ số tải nhân tố bằng đều lớn hơn 0.5 đạt yêu cầu về
độ hội tụ trong phân tích nhân tố. Hệ số KMO = 0.877; mức ý nghĩa Sig. = 0.000 cho thấy
phân tích nhân tố là thích hợp. Kết quả ước lượng mô hình cho thấy, bộ dữ liệu đã giải

thích được 85,8% sự biến thiên của các biến nghiên cứu tới sự thỏa mãn về chất lượng
đào tạo của sinh viên ở nội trú tại Trường Đại học Nha Trang
Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong sáu yếu tố nghiên cứu thì cả sáu yếu tố này đều ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú của Nhà Trường, bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2)
Đảm bảo, đáp ứng; (3) Thái độ nhiệt tình, cảm thông; (4) Năng lực phục vụ; (5) Chi phí
cảm nhận và (6) Phương tiện hữu hình. Mức độ giải thích của các yếu tố này đến sự hài
của sinh ở nội trú tại Trường Đại học Nha Trang là 85,6%. Trong đó yếu tố Đảm bảo, đáp
ứng và Thái độ nhiệt tình, cảm thông là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài
lòng của sinh viên ở nội trú. Mức độ giải thích của mô hình là khá cao, với 85,8% các
biến độc lập được giải thích.

20
20


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

5.2. Nghiên cứu của ThS. Nguyễn Thị Nga (2014) - Các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ cho thuê
Mục tiêu nghiên cứu là nhằm nâng cao sự hài lòng của SV thông qua việc xác định các
nhân tố tác động đến chất lượng của dịch vụ KTX, cụ thể là đo lường mức độ hài lòng của
SV trên cơ sở phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Theo đó, việc sử
dụng các thành phần trong mô hình của Parasuraman gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3)
Sự cảm thông, (4) Năng lực phục vụ, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Giá cả cảm nhận theo
mô hình nghiên cứu đề xuất của Tống Văn Toản (2013). Sau khi nghiên cứu và thảo luận,
tác giả bổ sung thêm thành phần (7) Lợi ích cảm nhận vào mô hình vì đây là nó có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của SV
Đề tài nghiên cứu dựa vào số liệu sơ cấp thu thập được từ bảng câu hỏi phỏng vấn SV

đang sử dụng dịch vụ KTX tại trường Cao đẳng Nghề Du lịch - Thương mại Nghệ An
theo phương pháp phát câu hỏi trực tiếp để SV trả lời. Tác giả đã phát ra 280 bảng câu
hỏi, thu về 264 bảng câu hỏi nhưng có 14 phiếu không hợp lệ nên cuối cùng tác giả thu
được 250 mẫu đạt yêu cầu đạt 89,28%. Sau đó tác giả tiến hành nhập dữ liệu trên phần
mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu.
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo cho thấy 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch
vụ KTX của SV: (1) Sự cảm thông, (2) Giá cả cảm nhận, (3) Lợi ích cảm nhận, (4) Tiện
nghi an toàn, (5) Mức độ Đáp ứng, (6) Năng lực phục vụ. Các nhân tố này được kiểm
định bằng phân tích hồi quy. Trong đó có 04 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đó
là: Sự cảm thông; Tiện nghi an toàn; Mức độ Đáp ứng; Năng lực phục vụ.
Lợi ích cảm nhận
Sự cảm thông
Tiện nghi an toàn
Mức độ Đáp ứng

Chất lượng
dịch vụ

Sự hài lòng

Năng lực phục vụ
Giá cả cảm nhận
Mô hình 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ThS. Nguyễn Thị Nga (2014)

Phân tích kết quả hồi quy mô hình với Sự hài lòng là biến phụ thuộc với 06 biến độc lập
trên, kết quả báo cáo cho thấy yếu tố lợi ích cảm nhận có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất
21
21

Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

(= 0.447) nên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Kế tiếp là các yếu tố
Đáp ứng (= 0.415), Tiện nghi và an toàn (=0.362), Giá cả cảm nhận (= 0.358), Năng lực
phục vụ (=0.201). Cuối cùng là yếu tố Cảm thông (=0,189), cũng có tác động đáng kể
song ít hơn các yếu tố khác.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng
của người thuê nói chung và sinh viên nói riêng song các yếu tố về giá cả cảm nhận và lợi
ích cảm nhận cũng có vai trò rất quan trọng không kém.
5.3. Nghiên cứu của Trần Văn Châu, Nguyễn Thị Hiển (2015). Nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng căn hộ chung cư tại thành
phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
Mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với căn hộ chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Mẫu được chọn
theo phương pháp chọn hạn ngạch cho các chung cư trên địa bàn thành phố Nha Trang,
tỉnh Khánh Hòa. 400 bảng hỏi được gửi đi, kết quả thu được 385 bảng, sau khi kiểm tra,
làm sạch thông tin thu thập được trong các bảng hỏi, có 363 bảng hỏi đạt yêu cầu, được
sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
Kết quả cho thấy, có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là:
•
•
•

•

•
•

•

An ninh: Sự an toàn của cư dân sống trong căn hộ chung cư về tính mạng, tài sản,
…
Thương hiệu: Tên hay dấu hiệu nhận biết một sản phẩm.
Cộng đồng dân cư: Thể hiện qua sự thân thiện, hòa đồng, tương trợ lẫn nhau giữa
các cư dân trong chung cư, và giữa họ với Ban quản trị chung cư, chính quyền địa
phương.
Giá: Giá trị căn hộ chung cư bao gồm phi phí đầu tư xây dựng, chi phí dịch vụ
mua bán, chi phí lợi nhuận của nhà đầu tư và cá chi phí phân bổ hợp lý khác theo
quy định của Nhà nước
Vị trí: Địa điểm xây dựng chung cư, vị trí tầng cao căn hộ,…
Vệ sinh môi trường: Chất lượng hoạt động của hệ thống thu gom chất thải của
chung cư, hệ thống cấp thoát nước chung cư, mức độ ô nhiễm môi trường sống ảnh
hưởng đến dân cư chung cư.
Cảnh quan: Không gian xung quanh khu vực chung cư.

Nghiên cứu chỉ ra rằng, An ninh là yếu tố tác động mạnh nhất, với lý giải, sự an toàn về
tính mạng và tài sản là yếu tố hàng đầu dẫn đến sự hài lòng của người sử dụng chung cư.
Cộng đồng, Phí, và cuối cùng là Cảnh quan, Thương hiệu, Vị trí là những yếu tố tác động
22
22


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

tiếp theo đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng căn hộ chung cư tại thành phố Nha

Trang.

An ninh

Thương hiệu

Cảnh quan
Môi trường

Hài lòng

Vị trí
Cộng đồng

Giá

Mô hình 5: Mô hình nghiên cứu của Trần Văn Châu, Nguyễn Thị Hiển (2015)

5.4. Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh và Tô Nguyễn Mai Phi (2016). Sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các công ty chứng khoán ở thành phố
Hồ Chí Minh - Nguyễn Ngọc Chánh và Tô Nguyễn Mai Phi
Mục tiêu chính của nghiên cứu nhằm góp phần hình thành một nhận thức đúng đắn về
tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại các công ty chứng khoán ở Thành phố Hồ Chí
Minh, đồng thời nghiên cứu và xây dựng một mô hình phù hợp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ dành cho các nhà đầu tư cá nhân với mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng
và uy tín của các công ty chứng khoán. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ các nhà đầu
tư cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại các công ty chứng khoán ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Cuộc khảo sát được tiến hành với 190 bảng câu hỏi, trong đó có 180 bảng câu hỏi hợp lệ.
Hình ảnh và thương hiệu doanh nghiệp

Phong cách doanh nghiệp

Phương tiện hữu hình

Chất lượng
dịch vụ

23
Giá23
cả

Sự hài lòng


Đề cương luận văn tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

Mô hình 6: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh và Tô Nguyễn Mai Phi (2016)

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy R 2 = 0,425. Kiểm định F cho thấy giá trị Sig = 0,000.
Kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin – Watson cho thấy (1<1,360), do đó
mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập được. Hệ số xác định R 2 hiệu chỉnh cho
thấy độ tương thích của mô hình là 42,5% hay các biến độc lập giải thích được 42,5%
phương sai của biến phụ thuộc
Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các công ty chứng khoán là giá cả, phong cách doanh
nghiệp, hình ảnh và thương hiệu doanh nghiệp và phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân
tố giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết:

6.1. Tổng hợp các nghiên cứu và mô hình trước:
Bảng 3: Tổng hợp các nghiên cứu và mô hình trước

Tác giả

Đề tài nghiên cứu

Tống Văn Toản, Nguyễn
Thị Hiển (2014)

Cải thiện chất lượng dịch
vụ khu nội trú tại trường
đại học Nha Trang

ThS. Nguyễn Thị Nga
(2014)

Các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ cho
thuê

24
24

Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng
- Sự tin cậy
- Đảm bảo, đáp ứng
- Thái độ nhiệt tình, cảm

thông
- Năng lực phục vụ
- Chi phí cảm nhận
- Phương tiện hữu hình
- Sự cảm thông
- Giá cả cảm nhận
- Lợi ích cảm nhận
- Tiện nghi an toàn
- Mức độ Đáp ứng
- Năng lực phục vụ


Đề cương luận văn tốt nghiệp

Trần Văn Châu và
Nguyễn Thị Hiển (2015)

Nguyễn Ngọc Chánh và
Tô Nguyễn Mai Phi
(2016)
Thang đo SERVQUAL

GVHD: Nguyễn Thị Thu Hằng

- An ninh
- Thương hiệu
- Cộng đồng
- Giá
- Vị trí
- Môi trường

- Cảnh quan
Sự hài lòng của khách hàng - Giá cả
đối với chất lượng dịch vụ - Phong cách doanh nghiệp Hình ảnh và thương hiệu
tại các công ty chứng
khoán ở thành phố Hồ Chí doanh nghiệp
- Phương tiện hữu hình
Minh
Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng
căn hộ chung cư tại thành
phố Nha Trang, tỉnh Khánh
Hòa

Đo lường chất lượng dịch
vụ dựa trên cảm nhận bởi
chính các khách hàng sử
dụng dịch vụ đó

- Sự tin cậy
- Sự đáp ứng
- Sự đảm bảo
- Sự cảm thông
- Phương tiện hữu hình

Sau khi tổng hợp các nghiên cứu trước đây, tác giả tiến hành ghi nhận tần số xuất hiện của
các yếu tố tương đồng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ đó xác định các yếu tố chính
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sẽ xuât hiện trong mô hình nghiên cứu đề xuất.
Bảng 4: Tần số xuất hiện của các yếu tố trong mô hình của các nghiên cứu trước đây

Tác giả
Yếu tố
Sự tin cậy
Đảm bảo/Năng lực
phục vụ
Cảm thông
Chi phí/giá cả cảm
nhận/Phí
Hữu hình/tiện nghi an
toàn
Lợi ích cảm nhận
Đáp ứng
An ninh
Thương hiệu
Cộng đồng
Vị trí

Tống Văn
ThS. Nguyễn
Toản, Nguyễn Thị Nga (2014)
Thị Hiển
(2014
x
x
x
x
x

x
x

x

x

x

x
x

Trần Văn
Châu, Nguyễn
Thị Hiển
(2015)

Nguyễn Ngọc
Chánh và Tô
Nguyễn Mai
Phi (2016)

x

x
x

x
x
x
x
25

25

x