Quy trình quản lý khách sạn

Chƣơng 5. NGHIỆP VỤ KIỂM SOÁT RA VÀO,
CHÌA KHÓA, NHÀ KHO VÀ RÁC THẢI

H

D

5.1. Quy trình kiểm soát ngƣời ra vào khách sạn
5.1.1. Quy trình kiểm soát khách vào ra khách sạn
5.1.2. Quy trình kiểm soát nhân viên vào ra khách sạn

_T

TM

5.2. Quy trình kiểm tra hàng hóa, tài sản và xe ra vào KS
5.2.1. Quy trình kiểm soát hàng hóa vào ra khách sạn
5.2.2. Quy trình kiểm soát các loại xe vào ra khách sạn
5.2.3. Quy trình trông giữ xe máy, ô tô

U

M

5.3. Quy trình kiểm soát chìa khoá, nhà kho và rác thải
5.3.1. Quy trình kiểm soát chìa khóa
5.3.2. Quy trình Kiểm soát an ninh khu vực khu vực kho
5.3.3. Quy trình kiểm soát rác
146

5.1. Quy trình kiểm soát ngƣời ra vào khách sạn

5.1.1. Quy trình kiểm soát khách vào ra khách sạn

NỘI DUNG

TM

H

D

5.1.2. Quy trình kiểm soát nhân viên vào ra khách sạn

_T

+ Kiểm soát khách tới thăm
+ Kiểm soát nhà cung cấp

M

+ Kiểm soát nhân viên (nv chính, nv thời vụ,.)

U

+ Kiểm soát thẻ nhân viên, tư trang,..

147

5.1.1. Kiểm soát khách tới thăm

và nhà cung cấp ra vào KS
Kiến thức

D

+ Khách tới khách sạn lưu trú,khách tới thăm quan

H

+ Nhà cung cấp tới khách sạn để cung cấp nguyên liệu, dịch vụ

TM

+ Kiểm soát người ra vào là công việc của bộ phận an ninh
+ Xử lý các tình huống phát sinh

U

M

_T
148


5.1.1. Kiểm soát khách tới thăm

và nhà cung cấp ra vào KS
Khách tới thăm quan

D

Bước 1: Kiểm tra mục đích tới thăm

H

TM

Bước 2: Liên hệ với bộ phận cần gặp
Bước 3: Xác định nhận dạng

_T

Bước 4: Cấp thẻ ra vào khách sạn

Bước 5: Hoàn thành hồ sơ ghi chép

U

M
(Mỗi đối tượng khách tới khách sạn với mục đích khác nhau)
149


5.1.1. Kiểm soát khách tới thăm

và nhà cung cấp ra vào KS
Nhân viên ra vào khách sạn

D

- Kiểm soát quá trình ra vào

H

- Kiểm soát khu vực dành cho nhân viên và tủ nhân viên

U

M

_T

TM

- Xử lý các tình huống phát sinh

(Nhân viên làm lâu dài và nhân viên thời vụ)
150


Nhân viên ra vào khách sạn
(1). Kiểm tra tƣ trang nhân viên

D

Kiến thức:

TM

H

- Kiểm soát, phát hiện, ngặn chặn, xử lý các tình huống phát sinh
- Bất kỳ tài sản nào của nhân viên mang vào, ra đều kiểm soát
Quy trình:

_T

Bước 1: Chào nhân viên

M

Bước 2: Thông báo cho nhân viên về việc kiểm tra
Bước 4: Tiến hành kiểm tra

U

Bước 3: Yêu cầu nhân viên đưa tư trang ra để kiểm tra

(Túi xách nhân viên có thể là nơi cất giữ đồ của khách sạn)

151


Nhân viên ra vào khách sạn
Phát hiện nhân viên mang tài sản của KS ra ngoài

D

- Nhân viên vi phạm phải được giữ lại

TM

H

- Mô tả vi phạm chính xác rõ ràng
- Thông báo chi tiết về quá trình kiểm tra
- Yêu cầu trưởng bộ phận của nhân viên đó xuống

_T

- Lập biên bản kiểm tra

M

- Hoàn thành báo cáo vụ việc

U

- Thu hồi và cất giữ tài sản theo quy định của KS
(Kiểm soát khéo léo, nhẹ nhàng, tế nhị và tôn trọng nhân viên)
152


Nhân viên ra vào khách sạn
(2). Kiểm tra tủ nhân viên

D

Kiến thức:

H

- Dùng cho từng nhân viên, được trang bị khóa.

TM

- Tủ có thể là nơi chứa đựng trái phép tài sản
- Kiểm tra tủ nhân viên thường xuyên, đúng quy

_T

- Xử lý các tình huống phát sinh

U

M
153


Nhân viên ra vào khách sạn
Kiểm tra tủ nhân viên

D

Các bƣớc kiểm tra

TM

H

Bước 1- Thông báo cho nhân viên về việc kiểm tra
Bước 2- Tiến hành kiểm tra

_T

- Sử dụng chìa khóa tổng để mở

M

- Kiểm tra toàn bộ tư trang trong tủ

U

- Có đại diện bộ phận khác làm chứng
(Xử lý Trường hợp nhân viên cất dấu tài sản trong tủ)
154


Nhân viên ra vào khách sạn
Xử lý tình huống (nhân viên cất dấu tài sản trong tủ)

D

+ Lập biên bản kiểm tra

TM

H

+ Ghi đầy đủ thông tin:
+ Ghi lại việc kiểm tra trong sổ ghi chép ca
+ Hoàn thành báo cáo về sự việc

_T

+ Phân phát báo cáo sự việc

U

M

+ Cất giữ tài sản theo quy định của KS

(Khéo léo, tệ nhị nhưng kiên quyết)
155


Nhân viên ra vào khách sạn
(3). Kiểm tra thẻ ra vào khách sạn

D

- Thẻ nhân viên là tài sản của khách sạn

TM

H

- Nhân diện và phân biệt nhân viên
- Chấm công hoặc xử lý tình huống phát sinh
- Thẻ nhân viên làm lâu dài và thẻ nv thời vụ, thẻ nhà

_T

cung cấp

U

M

- Có nhiều loại thẻ khác nhau

(Thẻ từ, thẻ nhựa, thẻ giấy,….)
156


Nhân viên ra vào khách sạn
(4). Kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn

D

Kiến thức:

TM

H

- Nhân viên ra vào đúng cửa theo quy định

- Chỉ được tới khách sạn theo lịch làm việc hoặc có
yều của khách sạn

_T

- Xuất trình thẻ, kiểm tra trước khi ra vào khách sạn

U

M

- Nhân viên thời vụ cũng được kiểm soát ra vào

(Lịch sự, khéo léo, hợp tác)
157


Nhân viên ra vào khách sạn
(4). Kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn

D

Quy trình:

TM

H

- Bước 1: Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên
- Bước 2: Nhận diện nhân viên

- Bước 3: Đồng ý cho nhân viên ra vào

_T

- Bước 4: Xử lý tình huống phát sinh

U

M

(Nhân viên quên không mang thẻ)

(Trưởng bộ phận, bộ phận nhân sự xác nhận nhân viên)
158


5.2. Quy trình kiểm tra hàng hóa,

tài sản và xe ra vào KS
NỘI DUNG

D

5.2.1. Kiểm soát thiết bị ra vào khách sạn

TM

H

5.2.2. Kiểm soát các loại xe ra vào khách sạn

- Trang thiết bị khách sạn mang ra ngoài

_T

- Trang thiết bị đối tác và nhà cung cấp
- Xe của nhân viên và nhà cung cấp

U

M

- Xe xủa khách

159


5.2.1. Kiểm soát thiết bị ra vào khách sạn
Kiến thức:

D

- Thiết bị, hàng hóa thuộc khách sạn

H

- Mang ra/vào đều phải kiểm tra, đăng ký chặt chẽ
Quy trình

TM

- Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm kiểm soát

_T

- Bước 1. kiểm tra thiết bị mang ra/vào
- Bước 2. Ghi lại thiết bị mang ra/vào

M

- Bước 3. Lưu hồ sơ thiết bị mang ra/vào

U

- Bước 4. So sánh, đối chiếu thiết bị ra vào
- Bước 5. Hoàn thiện hồ sơ, báo cáo,…

160


5.2.2. Kiểm soát xe ra vào khách sạn
a. Kiến thức

D

- Kiểm soát xe ra, vào là công của bộ phận an ninh

H

- Đảm bảo an toàn cho xe/phương tiện

TM

- Đảm bảo không gian đi lại.
- Phương tiện: Ô tô, xe máy, xe đạp, xe đạp điện,…

U

M

_T
(Tùy KS mà khu để xe của nhân viên, khách là khác nhau)
161


5.2.2. Kiểm soát xe ra vào khách sạn
b. Quy trình kiểm soát xe vào khách sạn

D

H

Bước 1. Chuẩn bị: Không gian, vé, thiết bị,...)

TM

Bước 2. Nhận diện nhân viên và các phương, người gửi xe.

_T

Bước 3. Xuất thẻ trông giữ xe

Bước 4. Hướng dẫn xe vào bãi đỗ

M

U

Bước 5. Trông coi và ghi chép các xe vào khách sạn

162


5.2.2. Kiểm soát xe ra vào khách sạn
c. Quy trình kiểm soát xe ra

H

D

Bước 1. Chuẩn bị: Không gian, thiết bị hỗ trợ,...)
Bước 2. Nhận diện nhân viên và các phương, người gửi xe.

TM

Bước 3. Thu hồi và kiểm tra thẻ trông giữ xe

_T

Bước 4. Hướng dẫn phương tiện ra khỏi bãi đỗ

M

Bước 5. Ghi chép các phương tiện ra khỏi khách sạn

U
(Xứ lý các tình huống phát sinh: Xe mất vé)
163


5.3. Kiểm soát chìa khoá, nhà kho và rác thải
NỘI DUNG

D

5.3.1. Kiểm soát chìa khóa

H

5.3.2. Kiểm soát an ninh khu vực khu vực kho

TM

5.3.3. Kiểm soát rác thải

- Chìa khóa của khách sạn (chìa khóa các phòng chức năng)

_T

- Kiểm soát khu vực kho: Dụng cụ, nguyên liệu, thiết bị,..

U

M

- Khu vực rác thải và vận chuyển rác thải

(Khu vực rác thải là nơi thường xuyên thất thoát tài sản)
164


5.3.1. Kiểm soát chìa khóa
Kiến thức:
- Bộ phận an ninh kiểm soátchài khóa, nhằm đảm bảo an

D

H

toàn cho các phòng ban, các cửa, lối đi, hệ thống kho.

Quy trình:

TM

- Kiểm soát chặt chẽ, thông tin chính xác, ghi chép

_T

- Bước 1. Bàn giao chìa khóa

(Người nhận, bộ phận, lý do, chìa khóa, ghi thông tin chi tiết)

M

- Bước 2. Tiếp nhận chìa khoa

U

(Người bàn giao, chìa khóa, ghi thông tin chi tiết)
(xử lý trường hợp thất lạc chìa khóa)
165


5.3.2. Kiểm soát an ninh khu vực khu vực kho

Kiến thức:

D

- Kho là nơi cất giữ trang thiết bị, nguyên vật liệu, tài sản,…

H

- Có nhiều loại kho khác nhau

TM

- Kiểm soát nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản trong kho

_T

Nội dung

- Kiểm soát chìa khóa kho

M

- Phối hợp mở kho, và theo dõi

U

- Ghi chép thông tin mở kho

- Hoàn thành việc mở kho, báo cáo
166


5.3.3. Kiểm soát rác thải
Nội dung

D

- Kiểm soát khu vực rác thải

H

- Kiểm soát quá trình thu gom rác thải

TM

- Kiểm soát tài sản thất lạc

- Xử lý tình huống phát sinh

U

M

_T
167


5.3.3. Kiểm soát rác thải
Kiến thức

D

- Khu vực rác thải là nơi có thể bị lợi dụng tẩu tán tài sản

H

- Nhân viên an ninh cần nắm được: tài sản, khu vực, giờ
Các bƣớc kiểm soát

_T

TM

- Ghi chép, báo cáo và xử lý tình huống phát sinh

- Bước 1. Kiểm soát tại kho

M

- Bước 2. Kiểm soát quá trình vận chuyển rác thải

U

- Bước 3. Hoàn thiện ghi chép, báo cáo

- Bước 4. Xử lý tình huống phát sinh (nếu có)
168


CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 5

1. Nêu đặc trưng của từng nhóm đối tượng thường xuyên ra vào

D

H

khách sạn. Trình bày quy trình kiểm soát khách tới thăm và nhân

TM

viên ra vào khách sạn. Liên hệ việc kiểm soát việc ra vào của

nhân viên tại các khách sạn ở Việt Nam hiện nay.

_T

2. Trình bày nội dung của nghiệp vụ kiểm soát chìa khóa, nghiệp
vụ kiểm soát nhà kho và nghiệp vụ kiểm soát rác thải tại khách

M

sạn. Liên hệ việc kiểm soát rác thải tại các khách sạn ở Việt Nam

U

hiện nay.

169


Chƣơng 5. NGHIỆP VỤ KIỂM SOÁT RA VÀO,
CHÌA KHÓA, NHÀ KHO VÀ RÁC THẢI

H

D
U

M

_T

TM

KẾT THÖC CHƢƠNG 5

170