Tái thiết kế quy trình kiểm soát chất lượng vải nguyên liệu cho một đối tượng nghiên cứu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYỄN CÔNG NHƠN

TÁI THIẾT KẾ QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT
LƯỢNG VẢI NGUYÊN LIỆU CHO MỘT ĐỘI TƯỢNG
NGHIÊN CỨU

Ngành : KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP

Mã số: 60520117

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2019


Công trình được hoàn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa - ĐHQGHCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS Đỗ Ngọc Hiền ................

Cán bộ chấm nhận xét 1 : ..........................................................................

Cán bộ chấm nhận xét 2 : ..........................................................................

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM
ngày .. .30 . . tháng . .06 .. năm . .2019 . ..
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)
1 .........................................................
2 .........................................................

3 .............................................................
4 ............................................................
5 ......................................... ... ..............
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Công Nhơn

MSHV: 1770170

Ngày tháng năm sinh: 26/05/1991

Nơi sinh: Hải Lăng, Quảng Trị

Chuyên ngành: Kỹ Thuật Công Nghiệp

Mã số: 60520117

I. TÊN ĐỀ TÀI: Tái thiết kế quy trình kiểm soát chất lượng vải nguyên liệu cho một
đối tượng nghiên cứu
NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Tái thiết kế quy trình kiểm soát vải nguyên liệu đầu vào nhằm hoàn thiện quy trình
và nâng cao hiệu quả.
- Giảm thiểu tình trạng trễ đơn hàng từ các nhà cung cấp do bị ảnh hưởng bởi
quy trình kiểm soát chất lượng.
- Giảm tải giờ làm việc cho nhân viên chất lượng ở giai đoạn kiểm tra khối lớn.
- Thay đổi phương pháp lấy mẫu kiểm tra để tăng tính hiệu quả của hệ thống
kiểm soát chất lượng.
- Xây dựng bộ đánh giá tiêu chuẩn đánh giá nhà cung cấp.
II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:

11/02/2019

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:

02/06/2019

IV. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:

PGS.TS Đỗ Ngọc Hiền
Tp.HCM, ngày 22 tháng 06 năm 2019

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Bộ Môn Kỹ Thuật Hệ Thống Công
Nghiệp đã chỉ dạy những kiến thức thực tiễn cũng như áp dụng lý thuyết giải quyết các
bài toán thực tế một cách sinh động, cụ thể và truyền đạt lại cho tôi. Đặc biệt, xin chân
thành cảm ơn thầy PGS. TS Đỗ Ngọc Hiền đã tận tình hướng dẫn và định hướng cho tôi
suốt thời gian thực hiện luận văn này cũng như trong suốt khoá học. Đồng thời, tôi cũng
xin cảm ơn đến các đồng nghiệp tại công ty TNHH HBI Việt Nam và các phòng ban
liên quan đã tạo điều kiện cho tôi thu thập thông tin, dữ liệu để thực hiện luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn các bạn cùng khoá đã hỗ trợ, giúp đỡ rất nhiều trong thời gian
khoá học. Xin cảm ơn gia đình đã hỗ trợ thời gian và sự động viên cần thiết trong suốt
thời gian học.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và
trong khả năng có thể của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất
mong nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy, cô và các bạn. Nếu có ý kiến
thắc mắc về luận văn có thể góp ý về địa chỉ nhonnsưven2605(a),smail.com Một lần nữa
xin gửi lời chúc sức khoẻ và trân trọng
TP. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 06 năm 2019
Học viên

Nguyễn Công Nhơn


TÓM TẮT
Mục đích: Phân tích hiện trạng tại nhà máy, nhận diện những vấn đề đang tồn tại và
phân tích các tác động của vấn đề đó, từ đó áp dụng cải tiến quy trình kiểm soát chất
lượng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu suất và chất lượng sản phẩm.
Phương pháp tiếp cận: Dựa trên kết quả phân tích và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng, năng suất, và hiệu quả công việc, qua đó sử dụng các công cụ về quản
lý, phân tích vấn đề, phương pháp tiếp cận đầu tiên là thực hiện việc đào tạo người lao
động nhằm nâng cao tay nghề và nhận biết vai trò của mình, kế tiếp là thực hiện các
chương trình cải tiến và sau đó là tiêu chuẩn hoá để đào tạo người lao động trực tiếp.

Dựa trên những nền tảng đó đã mang lại nhiều hiệu quả hơn trong kiểm soát chất lượng.
Các phát hiện: Nhận định được những yếu tố tác động đến tỉ lệ trễ đơn hàng, cũng như
các vấn đề khiến cho nhân viên chất lượng phải làm việc quá tải. Nội dung luận văn
cũng đã xây dựng được các cấp bậc đánh giá nhà cung cấp, bộ tiêu chí để đánh giá, xếp
loại nhà cung cấp, đó là nền tảng để thực hiện các cải tiến về sau.
Ý nghĩa thực tiễn: Loại bỏ được các vấn đề đang gặp phải của quy trình kiểm soát chất
lượng hiện tại mà gây ra lãng phí, cũng như tái thiết kế để có quy trình kiểm soát chất
lượng hợp lý hơn, xây dựng các nền tảng tính toán để có thể áp dụng rộng hơn, ở các
nhà cung cấp khác.


ABSTRACT
Product quality has entered the consciousness of organizations with a vengeance.
It has become crystal clear that high-quality products have a distinct advantage in the
market place, that market share can be gained or lost over the quality issue. Therefore,
quality is a competitive priority. Quality is the only factor that ensures an organization's
survival and growth. Quality focuses on meeting consumer need, meeting the
competition, improving continuously and extending these concerns to all phases of
business. Today, it has been well understood by managers that the real price of poor
quality is lost consumers and ultimately, the death of an organization. Therefore to be
successful in today's business environment, organizations must pay attention to quality.
Hence, a systematic procedure has to be evolved and followed and different concepts of
quality management have to be understood clearly for designing and executing the
quality management programme effectively.
Keywords: Quality, quality management, approach, success.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn: “Tái thiết kế quy trình kiểm soát chất lượng vải nguyên liệu cho
một ĐTNC” là tài liệu nghiên cứu của tôi, quá trình thục hiện luận văn có sụ giúp đỡ

của đồng nghiệp và chính bản thân thu thập số liệu từ nguồn tài liệu trong doanh nghiệp.
Số liệu và các nội dung chuẩn hoá trong luận văn là số liệu tụ thục hiện và sử dụng các
tài liệu cho phép của công ty mà chua qua công trình nghiên cứu nào khác.
Tài liệu thục hiện trong luận văn rõ ràng, đầy đủ, và các tài liệu tham khảo đuợc liệt kê
đầy đủ.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 06 năm 2019
Học viên

NGUYỄN CÔNG NHƠN


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................ 2
1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu luận văn ............................................................................................. 2
1.3. Phạm vi và giới hạn đề tài ................................................................................ 2
1.4. Kết cấu luận văn ............................................................................................... 2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG ............................................ 4
2.1. Khái niệm và đặc trung của chất luợng ............................................................ 4
2.1.1. Chất lượng là gì? ........................................................................................ 4
2.1.2. Đặc điểm của chất luợng............................................................................ 5
2.2. Kiểm soát chất luợng........................................................................................ 6
2.2.1. Khái niệm ................................................................................................... 6
2.2.2. Các yếu tố cần kiểm soát [6]...................................................................... 6
2.2.3. Các yếu tố ảnh huởng đến kiểm soát chất luợng [7] .................................. 7
2.3. Một số phuơng pháp kiểm soát chất luợng [8] ................................................. 9
2.3.1. Kiểm tra chất luợng nguyên bản .............................................................. 11
2.3.2. Kiểm soát chất luợng bằng thống kê........................................................ 11
2.3.3. Đảm bảo chất luợng ................................................................................. 11
2.3.4. Quản lý chất luợng toàn diện ................................................................... 12

2.3.5. Các công cụ sử dụng để kiểm soát chất luợng [9] ................................... 13
2.3.6. Phân tích SWOT [10] .............................................................................. 15
2.4. Phương pháp luận .............................................................................................16
2.4.1. Phương pháp luận tổng quan .....................................................................17
2.4.2. Chi tiết......................................................................................................18
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG KIẾM SOÁT CHẤT LƯỢNG CỦA ĐỐI
TƯỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................................................ 20
3.1. Tổng quan về công ty .....................................................................................20
3.1.1. Lĩnh vục kinh doanh

20

3.1.2. Cơ cấu nhân sụ tại công ty .......................................................................21
3.1.3. Cơ cấu bộ phận chất luợng nhà cung cấp ................................................23
3.2. Giới thiệu quy trình kiểm soát chất luợng ...................................................... 25
3.2.1. Yêu cầu Mau............................................................................................27
3.2.2. Sản xuất mẻ đầu (First Lot) ..................................................................... 31


3.2.3. Sản xuất khối lớn .....................................................................................35
3.3. So sánh quy trình kiểm soát chất luợng với nhà cung cấp .............................46
3.4. Tổng kết các vấn đề quy trình kiểm soát chất luợng hiện nay gặp phải ........48
CHƯƠNG 4: TÁI THIẾT KẾ QUY TRÌNH KIÊM SOÁT CHẤT LƯỢNG VẢI
NGUYÊN LIỆU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TÍNH HIỆU QUẢ .........49
4.1. Phân tích SWOT ................................................................................................ 49
4.1.1. Điểm mạnh .............................................................................................. 49
4.1.2. Điểm yếu ................................................................................................. 50
4.1.3. Cơ hội ...................................................................................................... 50
4.1.4. Khó khăn ................................................................................................. 51
4.2. Giải pháp .......................................................................................................... 51

4.2.1. Cải thiện vấn đề trễ Mẩu ......................................................................... 51
4.2.2. Giải pháp điều chỉnh quá trình kiểm soát chất luợng ở sản xuất khối lớn
........................................................................................................................ 58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 65
5.1. Kết quả ........................................................................................................... 65
5.1.1. Tỉ lệ trễ Mẩu ............................................................................................ 65
5.1.2. Hiệu quả của việc kiểm soát chất luợng theo quy trình........................... 66
5.1.3. Hiệu quả khi thay đổi cách lấy mẫu ........................................................ 66
5.2. Kết luận và kiến nghị ..................................................................................... 68
5.2.1. Kết luận ................................................................................................... 68
5.2.2. Kiến nghị ................................................................................................. 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 71


Hình vẽ
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 3.1
Hình 3.2
Hình 3.3
Hình 3.4
Hình 3.5
Hình 3.6
Hình 3.7
Hình 3.8
Hình 3.9
Hình 3.10
Hình 3.11

Hình 3.12
Hình 3.13
Hình 3.14
Hình 3.15
Hình 3.16
Hình 3.17
Hình 3.18
Hình 4.1
Hình 4.2
Hình 4.3
Hình 4.4
Hình 4.5
Hình 4.6
Hình 5.1
Hình 5.2
Hình 5.3

DANH SÁCH HÌNH VẼ
Nội dung
Các yếu tố ảnh hưởng đến kiểm soát chất lượng
Bảy công cụ quản lý chất lượng cơ bản
Các bước của phương pháp luận tổng quan
Các bước triển khai chu trình DMAIC
Cơ cấu nhân sự công ty ĐTNC
Cơ cấu bộ phận quản lý chất lượng nhà cung cấp
Vòng tròn PDCA đang áp dụng tại công ty
Sơ đồ quy trình kiểm soát 3 bước tại công ty ĐTNC
Hệ thống tạo Mẩu
Quy trình bước 1 tạo Mẩu
Máy quang phổ

Kết quả từ máy quang phổ
Biểu đồ tỉ lệ cung cấp Mẩu trễ
Quy trình kiểm soát chất lượng ở bước 2 sản xuất mẻ đầu
Quy trình kiểm soát chất lượng ở bước 3 sản xuất Khối lớn
Lỗi ma sát trầy mặt vải
Lỗi dính dầu máy
Lỗi chớn ngang
Lỗi đứt sợi ngang và chớn ngang
Biểu đồ số lỗi trung bình tính trên 1 cây vải
Quy trình xử lý vi phạm sót lỗi của ĐTNC
Biểu đồ số lượng hàng không đạt chất lượng 10% kiểm tra
Minh họa và hướng dẫn các bước kiểm tra độ sạch hồ trong vải
Năm cấp độ đánh giá mức độ kiểm soát chất lượng của ĐTNC
Biểu đồ số lượng kiểm tra 100% 3 tháng cuối năm 2018
Tái thiết kế quy trình kiểm soát chất lượng ở bước 3 sản xuất Khối
lớn
Bảng các ký hiệu theo số lượng mẫu kiểm tra
Bảng kế hoạch lấy mẫu kép theo AQL
Tỉ lệ trễ Mẩu 3 tháng đầu năm 2019 tại nhà máy Samill
Thời gian làm việc của nhân viên kiểm vải tại Hiknit
Tỉ lệ kiểm vải tháng 2 năm 2019 tại công ty Hikinit

Trang
9
13
17
19
21
23
25

27
27
28
29
29
30
32
35
39
39
40
40
41
43
46
55
56
58
59
61
63
65
67
67


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Nội dung

Bảng biểu

Trang

Bảng 2.1

Các giai đoạn phát triển của phương pháp kiểm soát chất lượng 10

Bảng 3.1

Nguyên nhân gây ra trễ Mẩu

31

Bảng 3.2

Tiêu chuẩn cơ bản

33

Bảng 3.3

Một số tiêu chuẩn đặc biệt

34

Bảng 3.4

Hướng dẫn bốc mẫu kiểm tra

36

Bảng 3.5

Cách tính lỗi

37

Bảng 3.6

Tổng hợp một số lỗi thường gặp

38

Bảng 3.7

Số lần sót lỗi cho phép

42

Bảng 3.8

Khác nhau giữa công ty và đối tác

47

Bảng 4.1

Các giai đoạn phân quyền trong phát triển và sản xuất cho nhà

53

cung cấp
Bảng 4.2

Mười hai danh mục kiểm tra của đánh giá mức kiểm soát chất

57

lượng
Bảng 4.3

Các trường hợp xảy ra khi lấy mẫu kép

Bảng 4.4

Tiêu chuẩn lần mẫu kiểm tra theo mẫu kép

60
64

Bảng 5.1

Phân bố thời gian công việc của nhân viên công ty tại nhà máy

66

Hiknit


DANH SÁCH VIẾT TẮT

Ký hiệu

Nội dung

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

QC

Kiểm soát chất lượng

TQM

Quản lý chất lượng tổng thể

SQC

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

DFC

Tần suất kiểm soát chất lượng

KPI

Mục tiêu đánh giá năng lực

KCS

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

AQL

Giới hạn chất lượng chấp nhận


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong cơ chế thị trường muốn đứng vững và phát triển thì chất lượng sản phẩm là
điều tất yếu và phải luôn được đảm bảo. Chất lượng sản phẩm quyết định thành bại của
doanh nghiệp. Tiêu chí của Đối Tượng Nghiên Cứu là chất lượng đi đầu với giá cả phù
hợp để có thể mang lợi ích cho mọi khách hàng.
Đối với ngành Dệt may hiện nay là ngành công nghiệp mũi nhọn của Việt Nam.
Các công ty nước ngoài có nhu cầu về ngành nói chung và ĐTNC nói riêng đã và đang
chọn ngành Dệt may Việt Nam là đối tác lớn nhất khu vực Đông Nam Á. Vì thế vấn đề
chất lượng sản phẩm vải dệt phải luôn được đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế.
Việc xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng tốt thực sự mang lại hiệu quả cao
trong sản xuất và kinh doanh cho các doanh nghiệp nâng cao được chất lượng, giảm
thiểu lâng phí phát sinh trong quá trình sản xuất. Hiện nay, trên thế giới, nhiều doanh
nghiệp thành công đã và đang cải tiến hệ thống kiểm soát chất lượng hàng ngày để đưa
ra sản phẩm chất lượng tốt nhất với giá cạnh tranh nhất. Việc xây dựng và cải tiến hệ
thống kiểm soát chất lượng ở Việt Nam đã phổ biến nhưng số doanh nghiệp áp dụng
thành công rất ít. Theo một thống kê không chính thức, hiện nay, có khoảng 75% doanh
nghiệp ứng dụng hệ thống này nhưng tỷ lệ thành công không cao. Mặc dù các doanh
nghiệp dệt may Việt Nam khi áp dụng đều khẳng định tính ưu việt, vượt trội trong quá
trình thúc đẩy tăng trưởng giá trị sản xuất, kinh doanh của đơn vị từ 15 - 20%, song hầu
hết những người đứng đầu doanh nghiệp cũng phải thừa nhận việc xây dựng và hoàn
thiện không hề đơn giản. Các doanh nghiệp Việt Nam cũng đã và đang từng bước áp

dụng các hoạt động cải tiến nhằm giải quyết vấn đề nội tại của mình, nhiều doanh nghiệp
Việt Nam đã vượt qua khó khăn do biết cách điều chỉnh hợp lý, tối ưu hóa nguồn lực,
linh hoạt trước các yêu cầu không ngừng biến động và ngày càng khắt khe của khách
hàng, tập trung vào nhận diện và loại bỏ các hoạt động không tạo thêm giá trị cho khách
hàng[l].
Tuy nhiên hiện nay ngành Dệt ở Việt Nam vẫn còn gặp khó khăn về mặt hạn chế
công nghệ, do đó chất lượng sản phẩm của ngành dệt may khó có thể đáp ứng một cách


đầy đủ yêu cầu chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế. Đây là thách thức lớn, vì
phải cần biết những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của một công ty nước ngoài và đồng
thời hoàn thiện chất lượng sản phẩm vải cũng như hoàn thiện quy trình kiểm định trên.
Vì vậy, đề tài: “Tái thiết kế quy trình kiểm soát chất lượng vải nguyên liệu cho
một ĐTNC” được thực hiện.
1.2. Mục tiêu luận văn
Tái thiết kế quy trình kiểm soát vải nguyên liệu đầu vào nhằm hoàn thiện quy trình
và nâng cao hiệu quả.
- Giảm thiểu tình trạng trễ đơn hàng từ các nhà cung cấp do bị ảnh hưởng bởi
quy trình kiểm soát chất lượng.
- Giảm tải giờ làm việc cho nhân viên chất lượng ở giai đoạn kiểm tra khối lớn.
- Thay đổi phương pháp lấy mẫu kiểm tra để tăng tính hiệu quả của hệ thống
kiểm soát chất lượng.
- Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá nhà cung cấp.
1.3. Phạm vỉ và giói hạn đề tài
- Không gian nghiên cứu: Tại một Công Ty ở Việt Nam
- Thời gian nghiên cứu: từ 01/2018 đến 05/2019.
- Giới hạn nghiên cứu: ĐTNC có hơn 90 nhà cung cấp vải nguyên liệu tại Việt
Nam. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chỉ mới thực hiện ở 3 nhà cung cấp chính là công ty
Samill (Đồng Nai), công ty HiKnit (Nhơn Trạch) và công ty Chamsol Vina (Đồng Nai).
1.4. Kết cấu luận văn

Nội dung chính của luận văn bao gồm các chương chính như sau:
Chương 1: Mở đầu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, nội dung.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp luận
Giới thiệu về cơ sở lý thuyết của chất lượng. Những lý thuyết được áp dụng trong
đề tài nghiên cứu.
Chương 3: Quy trình kiểm soát chất lượng của công ty
Giới thiệu tổng quan về công ty.
Theo dõi quá trình sản xuất, thu thập dữ liệu, nhận dạng, đánh giá và phân tích dữ


liệu tìm ra nguyên nhân chất lượng đang tồn tại và ước lượng có thể xảy ra trong tương
lai.
Đánh giá các bước trong quy trình kiểm soát chất lượng vải nguyên liệu ở công
ty. Phân tích về điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống.
Chương 4: Tái thiết kế quy trình kiểm soát chất lượng vải nguyên liệu tại công
tyĐTNC
Phân tích SWOT
Đưa ra các đề xuất giải pháp liên quan cho việc áp dụng vào thực tế về hệ thống
kiểm soát chất lượng đã phân tích được ở Chương 4. Các số liệu thực nghiêm thu được
sau khi áp dụng các phương pháp vào thực tế.
Chương 5: Kết quả và kết luận, kiến nghị
Phần bàn luận căn cứ vào các dữ liệu khoa học thu được trong quá trình nghiên
cứu của đề tài hoặc đối chiếu với kết quả nghiên cứu của các tác giả khác thông qua các
tài liệu tham khảo. Đưa ra một số kiến nghị liên quan giữa đề tài nghiên cứu và công ty.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LVỢNG
2.1. Khái niệm và đặc trưng của chất lượng
2.1.1. Chất lượng là gì?

Theo Deming, chuyên gia chất lượng hàng đầu tại Mỹ, định nghĩa trong cuốn Quản
lý chất lượng:
“ Chất lượng là mức dự đoản trước về tỉnh đồng nhẩt (đồng dạng) và có thể tin cậy
được, tại mức chỉ phi thẩp nhất và được thị trường chấp nhận ” [2].
Hoặc theo như Crosby, Phó chủ tịch tập đoàn hãng Điện tính điện thoại Quốc tế, cho
rằng.- “là sự phù hợp với yêu cầu ” [3].
Chất lượng được hiểu như là sự đạt được một mức độ hoàn hảo mang tính chất tuyệt
đối, là một cái gì đó mà làm cho mỗi người khi nghe thấy đều nghĩ tới một sự hoàn mỹ tốt
nhất, cao nhất.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất
coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt
ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ
cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới
khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói
như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức không thể đi đến
một định nghĩa thống nhất và định nghĩa này có thể luôn thay đổi theo bối cảnh áp dụng
định nghĩa.
Có hai cách để nhìn nhận về chất lượng [4]:
- Quan điểm Kỹ thuật. Hai sản phẩm có cùng một công dụng và chức năng sử dụng
cao hơn thì chất lượng tốt hơn. Tính sử dụng ở đây có thể hiểu là mức độ đáp ứng làm hài
lòng khách hàng.
- Quan điểm Kỉnh tế'. Điều quan trọng không phải là chức năng sử dụng. Gía bán là
quan trọng nhất, giá bán phải phù hợp với sức mua của người tiêu dùng và đúng đối tượng
tiêu dùng. Vì chất lượng được xây dựng bởi người tiêu dùng. Người tiêu dùng sẽ bị ảnh
hưởng bởi ba khía cạnh sau khi đánh giá một sản phẩm có chất lượng hay không:


• Thứ nhất là giá cả, thường quan niệm một sản phẩm có giá cả cao thì luôn có chất
lượng tốt.
• Thứ hai là thương hiệu của sản phẩm, để đạt được lòng tin dùng của khách hàng

thì thương hiệu luôn phải xây dựng sản phẩm của mình đạt chất lượng cao trong một thời
gian dài và được công nhận.
• Thứ ba là tính năng công dụng, sản phẩm nào đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng nhiều hơn thì đạt chất lượng tốt hơn.
2.1.2. Đặc điểm của chất lượng
Từ định nghĩa trên rút ra được một số đặc điểm sau đây liên quan đến khái niệm chất
lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công
nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận quan trọng và là cơ
sở để các nhà chất lượng định ra chiến lược kinh doanh.
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn luôn bị biến động theo các yếu tố thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét và chỉ xét tất cả mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không
chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các nhu cầu của xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu ngầm hiểu, không miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chứng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dựng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể được áp dựng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được định nghĩa khi chưa xét đến các yếu tố khác.
Khi nói đến chất lượng không thể bỏ qua các yếu tố giá và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao
hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy
sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
2.2. Kiểm soát chất lượng


2.2.1. Khái niệm
Kiếm soát chất lượng (Tiếng Anh: Quality Control hay viết tắt là QC) là một phần

của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất
lượng là việc kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ thông qua kiểm soát các yếu
tố như con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm
việc [5].
Yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố chính đầu vào, có ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng
sản phẩm. Để sản phẩm có chất lượng thì nguyên vật liệu của đầu vào phải chất lượng. Yếu
tố thiết bị và công nghệ là các yếu tố có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến sự hình
thành chất lượng sản phẩm. Yếu tố con người ở đây bao gồm toàn bộ nguồn nhân lực, từ
một lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng. Tuy
nhiên ở đây, cần nhấn mạnh đến vai trò của lãnh đạo và các trưởng phòng, ban, bộ phận,
những người chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Khi đánh giá chất lượng, có thể tin tưởng những khách hàng đã sử dụng sản phẩm,
dịch vụ nhiều lần. Mức độ sử dụng lặp lại với tần suất cao cho thấy chất lượng đáp ứng
được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, cũng có thể dựa vào các trung tâm, tổ
chức có chuyên môn, hoạt động độc lập với các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ. Đừng
đánh giá chất lượng dựa trên yếu tố chủ quan, phiến diện hay theo số đông.
2.2.2. Các yếu tố cần kiểm soát [6]
Kiểm soát con người:
- Được đào tạo.
- Có kỹ năng thực hiện.
- Được thông tin về nhiệm vụ người giao.
- Có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết.
- Có đủ điều kiện, phương tiện làm việc.
Kiểm soát phương pháp và quá trình, bao gồm:
- Lập quy trình sản xuất, phương pháp thao tác, vận hành;
- Theo dõi và kiểm soát quá trình.
Kiểm soát đầu vào:


- Người cung cấp phải được lựa chọn

- Dữ liệu mua hàng đầy đủ
- Sản phẩm nhập vào phải được kiểm soát
Kiểm soát thiết bị. Thiết bị phải:
- Phù hợp với yêu cầu
- Được bảo dưỡng
Kiểm soát môi trường:
- Môi trường thao tác (ánh sáng, nhiệt độ)
- Điều kiện an toàn
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kiểm soát chất lượng [7]
2.2.3.1 Yếu tố vĩ mô
Kỉnh tế: Nền kinh tế sẽ ảnh hưởng đến việc xác định trình độ chất lượng và mức chất
lượng tối ưu. Một nền kinh tế phát triển cũng dồng nghĩa nhu cầu của con người sẽ rất cao
trong mọi lĩnh vực. Chất lượng đã được định nghĩa là đã thỏa mãn yêu cầu được đề ra, cho
nên trình độ chất lượng và mức chất lượng có liên kết với nền kinh tế của một quốc gia.
Văn hóa - xã hội: Chất lượng luôn xuất phát từ nhu cầu và chính những nhu cầu đó
được xác định trong hoàn cảnh điều kiện cụ thể. Do đó mức độ “chất lượng”, mức độ đáp
ứng nhu cầu của mỗi người là khác nhau, của mỗi dân tộc là khác nhau, mỗi đất nước là
khác nhau. Trình độ văn hóa khác nhau sẽ yêu cầu mức độ chất lượng sẽ không giống nhau.
Khoa học - kỹ thuật: Chất lượng luôn gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
Việc ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất đã giúp cải thiện và tạo ra các sản phẩm
mang nhiều tiện ích và đáp ứng nhiều yêu cầu tốt hơn với người sử dụng. Làm chủ và ứng
dụng được khoa học kỹ thuật vào sản xuất và sản phẩm cũng đồng nghĩa được làm chủ
được việc nâng cao chất lượng của sản phẩm.
2.2.3.2 Yếu tố vi mô:
Đối thủ cạnh tranh'. Gồm các đối thủ hiện hành và các đối thủ tiềm ẩn, cung cấp các
sản phẩm và dịch vụ có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Để cạnh tranh thì
các sản phẩm hay dịch vụ phải khác biệt hoặc tốt hơn.
Khách hàng: Đây là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng luôn muốn trả giá hợp lý

hoặc giá thấp nhưng luôn đòi hỏi chất lượng phải đảm bảo tốt.
Nhà cung cấp: Họ có thể đòi nâng giá nguyên vật liệu, giảm chất lượng đầu vào hoặc
thay đổi đối tác. Tất cả rất nhạy cảm với doanh nghiệp khi muốn phát triển bền vững một
sản phẩm chất lượng cao.
2.2.3.3 Yếu tố nội bộ
Con người (Men): Con người từ lãnh đạo đến nhân viên và cả người tiêu dùng phải
có một thái độ và trách nhiệm với chất lượng sản phẩm. Chất lượng tỉ lệ thuận với mức độ
nghiêm túc của một tập thể.
Phương pháp (Methods): Một phương pháp hiệu quả sẽ đem lại chất lượng tốt trong
quá trình vận hành. Phương pháp sẽ giúp đảm bảo các tiêu chí chất lượng của sản phẩm
được đề ra đang rất ổn định và chắc chắn đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi sử dựng nó.
Thiết bị (Machines): Đây là yếu tố quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm, công
nghệ cao đồng nghĩa chất lượng sẽ được đổi mới tăng tính cạnh tranh và hơn hết thỏa mãn
các yêu cầu của người tiêu dùng.
Nguyên vật liệu (Materials): Không thể có một sản phẩm chất lượng cao nếu đầu vào
của nó là một nguồn nguyên vật liệu kém chất lượng.


Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình kiểm soảt chất lượng bằng Hình
2.1.

Hình 2.1: Các yếu tổ ảnh hưởng đến kiểm soát chất lượng
2.3. Một số phương pháp kiểm soát chất lượng [8]
Một số phương pháp kiểm soát chất lượng được thể hiện ở Bảng 2.1. Trong đó cố 4
cấp độ kiểm soảt chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng nguyên bản
- Đảm bảo chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
- Quản lý chất lượng toàn diện.

Bảng 2.1: Các giai đoạn phát triển của phương pháp kiểm soát chẩt lượng
Đặc điểm

Mục tiêu

Các giai đoạn phát triển của phưong pháp quản lý chất lượng
Kiểm soát chất

Kiểm soát chất

Đảm bảo chất

Quản lý chất

lượng nguyên

lượng bằng thống

lượng

lượng toàn

bản

kê

Tìm ra hư hỏng Thông kê đê kiêm
soát

Quan điểm

Vấn đề về CL
được giải quyết

Phuơng pháp

Công cụ đo
lường, kiểm soát

Phân quyền

Vấn đề được giải
quyết

diện

Kết hợp các
bước kiểm soát

Vấn đề được chủ
động giải quyết

Quản lý chất
lượng theo
chiến lược
Chất lượng là
cơ hội cạnh
tranh

Công cụ đo lường, Chương trình và Hoạch định
kiểm soát và thống hệ thống

chiến lược và

kê

mục tiêu

Bộ phận kiểm

Bộ phận kiểm tra và Tất cả phòng ban Mọi người

tra

bộ phận kỹ thuật

trong tổ chức

sản xuất
Triết lý

Kiểm tra

Kiểm soát

Xây dựng

Ý nghĩa

Sản phẩm luôn

Sản phẩm luôn đồng Toàn bộ các

Quản lý
Thị trường và

đồng nhất về chất nhất về chất lượng phòng ban đóng nhu cầu của
lượng

và giảm việc kiểm góp vào quá
tra

khách hàng

trình đảm bảo
chất lượng

2.3.1. Kiểm tra chất lượng nguyên bản
Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều
đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi


đặc tính.
Phương pháp này nhằm sàng lọc các sản phẩm không phù hợp với quy định. Như vậy
kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo. Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì
chất lượng không được tạo dựng trong quá trình nên phải qua kiểm tra. Để kiểm tra cần
phải kiểm tra 100% số lượng sản phẩm hay sử dụng một số phương pháp kiểm tra theo xác
suất. Đây là một phương pháp gây nhiều tốn kém và mất thời gian. Quá trình kiểm tra
không ảnh hưởng tới chất lượng và chất lượng không được tạo dựng nên thông qua công

tác kiểm tra.
2.3.2. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
Đây là một quá trình kiểm tra chất lượng của tất cả các yếu tố liên quan đến sản xuất
ISO 9000 : 2005 định nghĩa kiểm soát chất lượng là “Một phần của quản lý chất lượng, tập
trung vào việc đáp ứng các nhu cầu về chất lượng”. Có thể nói kiểm soát chất lượng là tất
cả các hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất
lượng.
Kiểm soát các yếu tố như:
- Con người, thiết bị, môi trường
- Đầu vào, phương pháp và quá trình, đầu ra
Công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng.
Việc này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Đây là một bước cao hơn kiểm
tra.
2.3.3. Đảm bảo chất lượng
Sau khi lý luận và kỹ thuật kiểm tra chất lượng ra đời, các phương pháp thống kê đã
đạt được những kết quả to lớn trong việc xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây biến
động trong các quá trình sản xuất, chỉ rõ được mối quan hệ nhân quả và độ chuẩn xác hoạt
động kiểm tra bằng cách đưa vào áp dụng kiểm tra lấy mẫu thay cho việc kiểm tra 100%
sản phẩm. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu
dùng thì đó chưa phải là điều kiện đủ. Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này
vào sản xuất, mà còn áp dụng cho các quá trình xảy ra trước và sau quá trình sản xuất như:
Khảo sát thị trường, thiết kế, lập kế hoạch, mua hàng, đóng gói, lưu kho vận chuyển, phân


phối và các dịch vụ sau bán hàng.
Mọi hoạt động trên đều phải có kế hoạch, hệ thống để đảm bảo các yêu cầu đã định
ra với chất lượng của sản phẩm. Điều này sẽ giúp tiết kiệm trong sản xuất và đồng thời
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một ví dụ điển hình, cung
cấp cho doanh nghiệp cái nhìn sơ bộ thế nào là hệ thống đảm bảo chất lượng.
2.3.4. Quản lý chất lượng toàn diện

TQM được định nghĩa là một dạng quản lý chất lượng chiến lược, phương pháp quản
lý của tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và
nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích cho mọi
thành viên công ty và lợi ích cho toàn xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng tốt nhất.
Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là sẽ
cưng cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý, cải tiến mọi khía cạnh có liên quan
đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục
tiêu chất lượng đã đề ra.
Các đặc điểm chưng của TQM trong quá trình kiểm tra thực tế hiện nay tại các công
ty có thể tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng
- Vai trò lãnh đạo trong công ty
- Cải tiến chất lượng liên tục
- Tính nhất thể, hệ thống
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi nhân viên
2.3.5. Các công cụ sử dụng để kiểm soát chất lượng [9]
SQC là kỹ thuật áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích dữ
liệu một cách đúng đắn, chính xác, kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến các quá trình
hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
Để thu thập được dữ liệu, cần xác định rõ các mục tiêu, phân vùng dữ liệu, đảm bảo
độ tin cậy của dữ liệu và xác định các phương pháp ghi nhận dữ liệu thích hợp. Sau đây,
sẽ giới thiệu 7 công cụ thống kê cơ bản (Hình 2.2) thường dùng trong kỹ thuật SQC


Hình 2.2 Bảy công cụ quản lỷ chẩt lượng cơ bản
Phiếu kiểm tra: Là một biểu mẫu đã in sẵn những yêu cầu kiểm tra để có thể ghi vào
dễ dàng và rõ rệt. Dùng để ghi chép dữ liệu, tạo một hình ảnh đầy đủ về các sự kiện, dữ
liệu. Có các loại phiếu như check sheet, data sheet, check list.
Biểu đồ Pareto: Là biểu đồ cột theo thứ tự độ lớn giảm dần của các sai lỗi hoặc của

các nguyên nhân gây sai lỗi, từ đó xét ưu tiên những hành động khắc phục, ngăn ngừa. Quy
tắc Pareto 80/20 được dùng để đánh giá những phàn nàn của khách hàng, chi phí bảo hành,
các khuyết tật chất lượng. Chẳng hạn, 80% các phàn nàn của khách hàng là kết quả từ 20%
các bộ phận cấu thành sản phẩm, 80% các khuyết tật chất luợng là kết quả do 20% các
công đoạn của quá trình gây nên.
Lưu ý: nên phân tích Pareto theo quan điểm khách hàng. Tránh xem những khuyết
tật dễ nhận dạng là vấn đề quan trọng (the vital few), về mặt kỹ thuật, không phải lúc nào
cũng bỏ qua “nhiều vấn đề không quan trọng (the trivital many)”.
Biểu đồ tần số - Histogram: Là biểu đồ cột dùng để đo tần số xuất hiện một vấn đề
nào đó, cho thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu. Có 3 điểm cần lưu
ý là giá trị trung tâm, độ rộng và hình dạng của biểu đồ tần số.
Biểu đồ kiểm soát - Control chart: Là dạng biểu đồ có 1 đường tâm chỉ giá trị trung
bình của quá trình và 2 đường song song trên và dưới đường tâm chỉ giới hạn kiểm soát
trên và dưới của quá trình, giúp dự đoán đánh giá sự ổn định của quá trình, xác định khi