Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Spring Flower, công ty cổ phần đầu tư THAICOM Việt Nam, Hà Nội

1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp marketing phát triển
thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Spring Flower, công ty cổ phần đầu tư
THAICOM Việt Nam, Hà Nội” ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng
dẫn tận tình của thầy cô và các cô chú, anh chị công tác tại khách sạn Spring Flower.
Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường đại học Thương
Mại nói chung và các thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch nói riêng. Các thầy cô đã trang
bị cho em kiến thức chuyên ngành trong bốn năm học tập của em tại trường vừa qua,
tạo điều kiện cho em được thực tập tại khách sạn Spring Flower để em có thể hoàn
thành bài khóa luận của mình. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô TS Nguyễn Thị
Quỳnh Hương đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, góp ý và cung cấp những kiến thức bổ
ích cho em trong suốt thời gian em làm bài khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên tại khách sạn
Spring Flower đã tạo cơ hội và giúp đỡ em trong thời gian vừa qua, giúp em hiểu hơn
và vận dụng được những kiến thức đã học trên ghế nhà trường cũng như giúp em học
hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu, nghiệp vụ chuyên môn và cung cấp những thông
tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!


2
MỤC LỤ


3

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................................................v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài....................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài....................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận......................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA..........................5
1.1. Một số khái niệm và đặc điểm cơ bản của thị trường khách du lịch nội địa..................5
1.1.1 Khái niệm về du lịch, khách du lịch và khách du lịch nội địa...............................5
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của thị trường khách du lịch nội địa..........................................5
1.2 Một số lý luận cơ bản về marketing và các hoạt động marketing nhằm phát triển thị
trường khách du lịch nội địa..........................................................................................6
1.2.1 Khái niệm marketing và marketing du lịch...........................................................6
1.2.2 Khái niệm thị trường du lịch và phát triển thị trường du lịch................................6
1.2.3 Mô hình phát triển thị trường khách du lịch nội địa của các khách sạn.................7
1.3 Một số lý thuyết về hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch
nội địa............................................................................................................................ 8
1.3.1 Nghiên cứu, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản
phẩm.............................................................................................................................. 8
1.3.2 Hoạt động marketing mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa............11
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường khách du lịch nội địa..............14
1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô...................................................................14
1.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành..................................................................14
1.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô.....................................................................15


4

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN
THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA

KHÁCH SẠN SPRING

FLOWER..................................................................................................................... 17
2.1 Tổng quan về khách sạn Spring Flower.................................................................17
2.1.1 Vị trí địa lý và quá trình hình thành phát triển của khách sạn Spring Flower......17
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh..........................................................................18
2.1.3 Cơ cấu tổ chức....................................................................................................19
2.1.4 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh.....................................20
2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường
khách du lịch nội địa của khách sạn Spring Flower.....................................................21
2.2.1 Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô.........................................................................21
2.2.2 Nhân tố thuộc môi trường ngành.......................................................................23
2.2.3 Nhân tố thuộc môi trường vi mô.........................................................................24
2.3 Phân tích thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội
địa tại khách sạn Spring Flower...................................................................................25
2.3.1 Đặc điểm thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Spring Flower...........25
2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa
của khách sạn Spring Flower.......................................................................................26
2.4 Đánh giá chung về hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa
của khách sạn Spring Flower.......................................................................................32
2.4.1 Những thành công đạt được................................................................................32
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân.....................................................................................33
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM

PHÁT TRIỂN THỊ

TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN SPRING FLOWER........36

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm về giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường
khách du lịch nội địa của khách sạn Spring Flower.....................................................36
3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch nôi địa của khách sạn hiện
nay............................................................................................................................... 36
3.1.2 Quan điểm và mục tiêu phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn
Spring Flower..............................................................................................................36
3.2 Một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa của
khách sạn Spring Flower..............................................................................................37
3.2.1 Giải pháp về hoạt động nghiên cứu thị trường....................................................37
3.2.2 Giải pháp về chính sách sản phẩm......................................................................38
3.2.3 Giải pháp về chính sách giá................................................................................39


5
3.2.4 Giải pháp về chính sách phân phối......................................................................39
3.2.5 Giải pháp về chính sách xúc tiến.........................................................................40
3.2.6 Một số giải pháp khác.........................................................................................40
3.3 Một số kiến nghị....................................................................................................41
3.3.1 Đối với cơ quan nhà nước...................................................................................41
3.3.2 Kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch....................................................................41
KẾT LUẬN.................................................................................................................43
TÀI LIỆU THAM KHẢO


6
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1
2
3

Tên bảng
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Spring
Flower
Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn spring Flower
năm 2017-2018
Bảng 2.3 Thông tin phòng nghỉ của khách sạn Spring Flower

Trang
20
25
30

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1
2

Tên sơ đồ, hình vẽ
Hình 1.1 Lưới mở rộng sản phẩm thị trường của Igo Ansoff
Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Spring Flower

Số trang
7
19


7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

1
2
3
4
5
6

Ký hiệu
STT
ĐVT
TT
ST
TNDN
Trđ

Tên từ viết tắt
Số thứ tự
Đơn vị tính
Trước thuế
Sau thuế
Thu nhập doanh nghiệp
Triệu đồng


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Cùng với sự tiến bộ trên mọi mặt của đời sống như: kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội, công nghệ thì du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu
trong đời sống tinh thần của mỗi người. Bên cạnh đó sự phát triển của nền kinh tế thế
giới đã tạo những điều kiện cho du lịch phát triển với xu hướng quốc tế hóa du lịch.

Chính vì vậy du lịch đã trở thành ngành kinh tế mang tính tổng hợp, ngành công
nghiệp “ không khói”, mang lại hiệu quả kinh tế cao. Hiện nay rất nhiều quốc gia trên
thế giới đã đặt sự phát triển của du lịch vào vị trí quan trọng trong phát triển kinh tế.
Không nằm ngoài xu hướng đó, ở nước ta hiện nay ngành du lịch ngày càng được
quan tâm phát triển, nó trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn và đóng
góp vào một phần không nhỏ cho thu nhập quốc gia. Kết quả này của ngành du lịch có
sự đóng góp quan trọng của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu
của ngành du lịch. Tuy nhiên, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường, ngành
du lịch càng phát triển, kinh doanh khách sạn cũng ngày càng phát triển và đồng thời
kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh
không ngừng giữa các khách sạn. Mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế khác
nhau vì vậy khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng
vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững. Ngược lại, nếu khách sạn
nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo thì dần dần
khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn mới và những khách
sạn tốt hơn. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các doanh nghiệp và khách sạn phải
tìm ra giải pháp tích cực về tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và khẳng
định thương hiệu trên thị trường.
Thực tế đã chỉ ra rằng, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh các sản phẩm
dịch vụ, vì vậy đối thủ cạnh tranh có thể dễ dàng sao chép mọi bí quyết cũng như sự
sáng tạo trong kinh doanh của khách sạn khác. Để tồn tại và giữ vững vị thế các khách
sạn cần gia tăng sự cạnh tranh của mình thông qua chất lượng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trong kinh doanh
khách sạn. Các khách sạn dù có cùng quy mô, giá cả, thứ hạng nếu có chất lượng phục
vụ tốt hơn thì sẽ thu hút được nhiều sự lựa chọn của khách hàng hơn. Những điều này
phụ thuộc vào công tác xây dựng và triển khai chiến lược marketing của khách sạn.
Chiến lược marketing đúng đắn sẽ đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững, lâu
dài theo mục tiêu dài hạn của khách sạn.

2
Qua thời gian tìm hiểu khách sạn Spring Flower, em nhận thấy lợi nhuận của
khách sạn còn thấp, chưa tương xứng với quy mô và tiềm lực của khách sạn. Mặc dù
lợi nhuận của khách sạn năm sau cao hơn năm trước nhưng tốc độ tăng của lợi nhuận
còn chậm. Kinh doanh dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính và quan trọng nhất đối với
khách sạn Spring Flower, doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng gần 70% trong
tổng doanh thu của khách sạn. Qua bảng thị trường khách đến khách sạn trong 2 năm
gần đây 2017-2018 (bảng 2.2) nhận thấy khách quốc tế đến với khách sạn tăng nhanh
và nhiều so với khách nội địa và doanh thu lưu trú từ khách quốc tế chiếm tỷ trọng khá
lớn. Lượng khách nội địa mặc dù tăng chậm, tuy nhiên thông qua những nghiên cứu về thị
trường hiện nay, khách sạn Spring Flower xác định thị trường khách du lịch nội địa chính
là thị trường khách rất tiềm năng có thể đem lại doanh thu lớn cho khách sạn. Vì vậy,
khách sạn cần nỗ lực tập trung vào thị trường mục tiêu này để khai thác, phát triển và đáp
ứng nhu cầu của khách du lịch nội địa. Đồng thời cùng với sự biến đổi không ngừng của
điều kiện kinh tế xã hội, khách sạn cũng cần tiến hành nghiên cứu các giải pháp marketing
phù hợp trong việc khai thác và phát triển thị trường khách du lịch nội địa.
Nhận thức được điều đó, cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Spring Flower
em đã tìm hiểu và cho rằng vấn đề khách sạn cần quan tâm hàng đầu đó là giải pháp
marketing để phát triển thị trường khách du lịch nội địa. Do đó, em lựa chọn đề tài:
“Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Spring
Flower, Công ty cổ phần đầu tư xây dựng THAICOM, Việt Nam”.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm qua, có nhiều đề tài nghiên cứu về hoạt động marketing nhằm
phát triển thị trường khách du lịch nội địa tại các cơ sở kinh doanh khách sạn khác
nhau đồng thời cũng có những đề tài tìm hiểu về khách sạn Spring Flower nhưng trên
mảng đề tài khác. Một số đề tài nghiên cứu liên quan đến giải pháp marketing phát
triển thị trường khách du lịch nội địa tại các khách sạn như:
- Trần Thị Hằng Nga (2015), “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách
du lịch nội địa của khách sạn Eden tập đoàn VHG”, khóa luận tốt nghiệp, đại học

Thương Mại. Bài khóa luận nêu ra được những lý luận cơ bản về giải pháp marketing
phát triển thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn, thực trạng hoạt động
marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Eden. Từ đó
đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển thị trường khách du lịch
nội địa đến với khách sạn Eden.
- Nguyễn Thị Hải Yến (2016), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội
địa của My Way Hotel & Residence, công ty cổ phần khách sạn và nghỉ dưỡng My
Way, Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp, đại học Thương Mại. Khóa luận đã đưa ra những
khái niệm cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách nội địa, làm rõ được thực trạng


3
hoạt động marketing thu hút khách nội địa trong khách sạn My Way. Thông qua thực
trạng đó đề tài đã nêu ra định hướng phát triển, các giải pháp, các kiến nghị với cơ
quan chức năng trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa.
- Văn Ngọc Quỳnh Như, “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du
lịch đến với khách sạn Celadon Place Hue”, khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Kỹ
thuật công nghệ thành phố Hồ Chí Minh. Bài khóa luận cũng đưa ra một số khái niệm
cơ bản liên quan đến du lịch và marketing. Trên cơ sở đó đề tài chỉ ra thực trạng áp
dụng các giải pháp marketing để thu hút khách du lịch. Thông qua thực trạng phát hiện
được những hạn chế từ đó đưa ra một số giải pháp marketing để thu hút khách du lịch
đến với khách sạn.
Qua tìm hiểu các thông tin liên quan tới đề tài giải pháp marketing phát triển thị
trường khách du lịch nội địa của khách sạn trong các năm gần đây em nhận thấy chưa
có đề tài nào nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách
du lịch nội địa tại khách sạn Spring Flower. Do đó đề tài này không trùng với bất cứ
nội dung nào đã được nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đề xuất các giải pháp marketing để phát triển thị
trường khách du lịch nội địa đến với khách sạn Spring Flower.

Để thực hiện mục tiêu đã xác định cần làm rõ 3 nhiệm vụ cơ bản sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến hoạt động marketing phát
triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường
khách du lịch nội địa của khách sạn Spring Flower.
- Đề xuất các giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của
khách sạn Spring Flower.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu:
- Hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa đến với
khách sạn Spring Flower.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động
marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Spring Flower.
- Về mặt không gian: Khách sạn Spring Flower.
- Về mặt thời gian: Giới hạn dữ liệu nghiên cứu trong 2 năm 2017 - 2018, đề xuất
giải pháp cho năm 2019 và những năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Để phục vụ nghiên cứu đề tài em đã sử dụng một số phương pháp sau:


4
Phương pháp thu thập tài liệu: Những tài liệu được thu thập chủ yếu trong khách
sạn như: các bảng báo cáo cuối năm, ấn phẩm, trang web chính của khách sạn… Ngoài
ra còn thu thập các thông tin từ các bài báo và các trang web khác có những tài liệu
liên quan đến khách sạn Spring Flower.
Phương pháp phân tích: Những tài liệu thu thập được sẽ được xử lý, phân loại,
phân tích để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài.
Phương pháp thống kê: Những thông tin, số liệu thu thập được sẽ được sắp xếp,
thống kê lại cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đề tài.

Phương pháp điều tra, quan sát: Phương pháp này được thực hiện thông qua quá
trình thực tập tại khách sạn Spring Flower được điều tra, quan sát trực tiếp thực tiễn
hoạt động kinh doanh của khách sạn.
6. Kết cấu khóa luận
Kết cấu chính của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing phát triển thị trường khách du
lịch nội địa tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch
nội địa của khách sạn Spring Flower
Chương 3: Một số giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa
của khách sạn Spring Flower


5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
1.1. Một số khái niệm và đặc điểm cơ bản của thị trường khách du lịch nội địa
1.1.1 Khái niệm về du lịch, khách du lịch và khách du lịch nội địa
Khái niệm về du lịch
Tổ chức du lịch thế giới WTO năm 1995 đã đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là các
hoạt động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến
một điểm đến nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục
đích giải trí và các mục đích khác.”
Luật du lịch của Việt Nam năm 2017 định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian
không quá một năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí,
tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.”
Khái niệm khách du lịch
Theo UNWTO (tổ chức Du lịch thế giới): “Khách du lịch là người rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình trên 24 giờ với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục

đích kiếm tiền.”
Theo luật Du lịch Việt Nam năm 2017: “Khách du lịch là những người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận được thu nhập ở nơi đến”.
Khái niệm khách du lịch nội địa
Theo UNWTO: “Khách du lịch nội địa là những người đang sống trong một quốc
gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thường xuyên
trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các
mục đích khác nhau ngoài hoạt động được trả lương nơi đến.”
Theo luật Du lịch Việt Nam 2017: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam
và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.”
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của thị trường khách du lịch nội địa
- Cầu của khách nội địa thường đa dạng phong phú và thường được định mức
trong giới hạn về những quy định tài chính của mình.
- Khách du lịch nội địa thường đi du lịch theo gia đình, người thân hoặc bạn bè.
Khách nội địa đi du lịch riêng lẻ còn hạn chế, chủ yếu do mục đích nghỉ dưỡng, nghiên
cứu…
- Khách nội địa thường đi du lịch theo mùa, có hai thời điểm chủ yếu trong năm
là đi du lịch vào mùa xuân, du lịch lễ hội để tìm hiểu văn hoá, phong tục tập quán của
các dân tộc Việt Nam; và đi du lịch vào mùa hè, thời điểm người dân thường có nhiều
thời gian nghỉ ngơi, rảnh rỗi nhiều.


6
- Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 2
đến 4 ngày, điều này tuỳ thuộc vào thời gian chuyến đi của khách với các mục
đích khác nhau.
1.2 Một số lý luận cơ bản về marketing và các hoạt động marketing nhằm
phát triển thị trường khách du lịch nội địa
1.2.1 Khái niệm marketing và marketing du lịch
Với nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nền khốc liệt và gay

gắt thì các hoạt động marketing lại càng thực sự đóng góp một vai trò quan trọng đối với
sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp.
Khái niệm marketing
Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính khoa học, nhờ
đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua
việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.”
Khái niệm marketing du lịch
Đứng trên góc độ kinh doanh khách sạn, du lịch thì người ta quan niệm rằng:
“Marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa
một doanh nghiệp khách sạn - du lịch với thị trường của nó. Vì vậy theo lý thuyết
marketing hiện đại thì bắt đầu một hoạt động kinh doanh không phải khâu sản xuất mà
phải xuất phát từ thị trường và nhu cầu của thị trường.”
Theo Alastair M.Morrison thì quan niệm về marketing khách sạn như sau:
“Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm
soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và
đạt được những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó.”
1.2.2 Khái niệm thị trường du lịch và phát triển thị trường du lịch
Dưới góc độ của các nhà kinh doanh du lịch thì thị trường du lịch là các nhóm khách
hàng đang có mong muốn và sức mua sản phẩm du lịch nhưng chưa được đáp ứng.
Theo nghĩa rộng có thể hiểu: “Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường
chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa. Dịch vụ du lịch phản ánh toàn
bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các mối
quan hệ thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch.”
Phát triển thị trường du lịch là việc công ty đó khai thác tốt thị trường hiện tại,
duy trì và nghiên cứu mở rộng phát triển quy mô, số lượng, doanh số bán trên thị
trường du lịch để làm tăng doanh thu và thị phần cho doanh nghiệp.
Phát triển thị trường khách du lịch là một hoạt động quan trọng quyết định đến sư
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp sẽ có sư lựa chọn về các
chiến lược phát triển khác nhau tùy thuộc vào điều kiện của mình như chiến lược phát

7
triển theo chiều sâu hoặc chiều rộng, chiến lược mở rộng thị trường, chiến lược thâm
nhập hoặc phát triển sản phẩm. Thông qua chiến lược đã chọn doanh nghiệp sẽ định
hướng được thị trường khách và tiến hành các giải pháp marketing nhằm phát triển thị
trường khách du lịch đã xác định.
1.2.3 Mô hình phát triển thị trường khách du lịch nội địa của các khách sạn
Để thực hiện việc phát triển thị trường khách du lịch nội địa, hiện nay các khách
sạn thường áp dụng mô hình của Igo Ansoff, mô hình sản phẩm - thị trường. Việc áp
dụng mô hình phát triển thị trường chung này sẽ được các khách sạn áp dụng dựa trên
điều kiện thực tế của doanh nghiệp.
Sản phẩm
Thị trường

Sản phẩm hiện tại

Sản phẩm mới

Thị trường hiện tại

Chiến lược thâm nhập thị
trường

Chiến lược phát triển sản
phẩm

Thị trường mới

Chiến lược phát triển thị

trường

Chiến lược đa dạng hóa

Hình 1.1 Lưới mở rộng sản phẩm thị trường của Igo Ansoff
(Nguồn: Sách quản trị marketing của Philip Kotler, NXB Thống kê 2003)
Theo quan điểm của Ansoff, phát triển thị trường theo mô hình sản phẩm - thị
trường với 4 chiến lược đó là: thâm nhập thị trường, phát triển sản phẩm, phát triển thị
trường, đa dạng hóa sản phẩm.
- Thâm nhập thị trường (Sản phẩm hiện tại/thị trường hiện tại): Chiến lược này
giúp khách sạn bán ra nhiều hơn các sản phẩm và dịch vụ trong các thị trường hiện có,
gia tăng thị phần đối với các thị trường sản phẩm hiện tại. Để thực hiện điều này các
khách sạn cần phải nỗ lực không ngừng trong hoạt động marketing để khuyến khích
khách hàng tiêu dùng sản phẩm, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh và đưa ra sản phẩm có sức
cạnh tranh cao hơn đối thủ đồng thời thuyết phục những người chưa sử dụng dịch vụ
tham gia sử dụng dịch vụ của khách sạn.
- Phát triển sản phẩm (Sản phẩm mới/thị trường hiện có): Khách sạn sẽ đem
những sản phẩm dịch vụ mới hoặc sản phẩm đã có sự cải tiến bán ra thị trường hiện
có. Việc phát triển sản phẩm đòi hỏi các khách sạn cần nghiên cứu về sản phẩm, xu
hướng thay đổi nhu cầu của khách du lịch để đưa ra sản phẩm phù hợp.
- Phát triển thị trường (Sản phẩm hiện có/thị trường mới): Trong chiến lược này
khách sạn đưa ra các sản phẩm dịch vụ hiện có để bán ra thị trường mới. Các khách
sạn cần tìm kiếm những thị trường mới mà sản phẩm hiện có có thể đáp ứng được nhu
cầu của khách du lịch thuộc đoạn thị trường mới. Tìm kiếm và thiết lập thêm các kênh


8
phân phối, đa dạng hóa phương tiên bán hàng. Bên cạnh đó khách sạn cần quảng cáo
sản phẩm của mình trên thị trường mới này.
- Đa dạng hóa (Sản phẩm mới/thị trường mới): Khách sạn tiến hành bán ra các

sản phẩm và dịch vụ mới trong những thị trường mới. Để làm được điều này đòi hỏi
khách sạn cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, xác nhận thông tin chính xác về
thị trường và tạo ra sản phẩm mới phù hợp với thị trường mục tiêu, điều phối chi phí
phù hợp cho từng bước hoạt động của mình.
Áp dụng mô hình này khách sạn cần phải dựa vào điều kiện thực tế về sản phẩm,
thị trường của mình, đồng thời phải có chiến lược marketing hiệu quả để phát triển thị
trường khách du lịch nội địa.
1.3 Một số lý thuyết về hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường
khách du lịch nội địa
1.3.1 Nghiên cứu, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định
vị sản phẩm
1.3.1.1 Nghiên cứu thị trường
Trong quá trình phát triển thị trường khách du lịch nội địa thì một trong những
yếu tố không thể thiếu đó là nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường là các hoạt
động tìm hiểu thu thập thông tin về các yếu tố trên thị trường làm cơ sở ra quyết định
hoạt động marketing phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Việc nghiên cứu thị trường bao
gồm một số hoạt động như:
- Nghiên cứu số lượng doanh nghiệp đang kinh doanh cùng lĩnh vực khách sạn.
Xem xét đánh giá quy mô, điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, đồng thời
nhận biết khả năng cung ứng của khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng hay thị trường về các sản phẩm của doanh
nghiệp trên các tiêu chí như: các đối tượng chính mà sản phẩm hướng tới, tập trung ở
đâu, thời điểm nào, đặc trưng của thị trường, từ đó dự báo nhu cầu.
1.3.1.2 Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là việc chia thị trường tổng thể thành các đoạn thị trường
nhỏ hơn. Trong mỗi đoạn thị trường có những đặc trưng chung, có thể xác định được
trong một thị trường chung đó các sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp
dẫn đối với khách hàng trên đoạn thị trường đó. Bên cạnh đó mỗi đoạn thị trường có
nhiều điểm khác nhau nhưng những khách hàng nằm trong cùng một đoạn thị trường
thì sẽ có sự tương đối đồng nhất với nhau về sở thích thị hiếu, hành vi mua sắm hay

tiềm lực kinh tế…
Để có thể đưa ra định hướng phát triển kinh doanh, khách sạn phải có được tập
khách hàng mà mình có khả năng cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Do số


9
lượng khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự đa dạng trong nhu cầu mua
sắm. Vì vậy phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành các nhóm có đặc
trưng chung, từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực marketing vào đoạn
thị trường nhất định, như vậy mới đem lại hiệu quả tối ưu.
Một số cách để phân đoạn thị trường như:
- Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý: Đây là cơ sở phân đoạn được sử dụng
rộng rãi nhất trong ngành khách sạn, du lịch. Phân đoạn theo địa lý là chia thị trường
thành đơn vị địa lý khác nhau như: quốc gia, vùng, tỉnh, thành phố... chú ý đến sự khác
biệt về nhu cầu và sở thích của từng vùng địa lý để có sản phẩm phù hợp.
- Phân đoạn theo nhân khẩu học dựa theo tiêu thức sau: Tuổi tác, giới tính, quy
mô, gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo… những yếu tố này ảnh hưởng
rất lớn đến quyết định mua của khách hàng.
- Phân loại theo tiêu thức tâm lý: Tâm lý tiêu dùng dịch vụ của khách có liên
quan chặt chẽ với động cơ và mục đích chuyến đi. Đây được xem là một tiêu thức
phân loại cụ thể nhất mà sau khi phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, khách sạn
có thể đáp ứng một cách chính xác nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố tâm lý bao
gồm: tính cách, lối sống và tầng lớp xã hội.
- Phân đoạn theo hành vi: Các yếu tố hành vi bao gồm lý do, lợi ích, tình trạng
người sử dụng, thái độ với sản phẩm. Việc nghiên cứu hành vi của khách hàng là yếu
tố quan trọng để khách sạn có những giải pháp marketing phù hợp.
- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Khách sạn chia nhỏ thị trường theo mục
đích cơ bản của khách hàng. Thị trường du lịch nội địa thường được chia thành 2
nhóm chính: thị trường du lịch công vụ và thị trường du lịch nghỉ ngơi việc riêng.
Dựa vào tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên khi tiến hành phân đoạn thị

trường thì có các phương pháp phân đoạn như sau:
- Phương pháp phân đoạn 1 lần: Các khách sạn chỉ chọn một trong các tiêu thức
phân đoạn căn bản để phân đoạn thị trường.
- Phương pháp phân đoạn 2 lần: Sau khi đã chọn phân đoạn theo 1 tiêu thức căn
bản, tiếp tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ 2.
- Phương pháp phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản sau
đó dùng hai hay nhiều hơn các tiêu thức khác nhau để phân đoạn thị trường.
1.3.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi phân đoạn thị trường tổng thể thành nhiều đoạn thị trường tương đối
đồng nhất với nhau về sở thích thị hiếu, hành vi mua sắm hay tiềm lực kinh tế… thì
khách sạn sẽ lựa chọn một hay một số đoạn thị trường cụ thể phù hợp nhất tùy thuộc
vào điều kiện hiện có của khách sạn.
Các phương án lựa chọn thị trường của khách sạn:


10
- Tập trung vào một đoạn thị trường: Nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị
trường, khách sạn có khả năng và có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ đó
tiết kiệm được chi phí cho các hoạt động sản xuất, phân phối, khuyến mại.
- Chuyên môn hóa có chọn lọc: Khách sạn chọn một số đoạn thị trường phù hợp
với mục tiêu và tiềm lực của khách sạn, mỗi đoạn có khả năng sinh lợi.
- Chuyên môn hóa sản phẩm: Khách sạn cung cấp một dịch vụ cho một đoạn
thị trường.
- Chuyên môn hóa thị trường: Khách sạn chỉ tập trung vào phục vụ các nhu cầu
của một thị trường khách hàng cụ thể.
- Phục vụ toàn bộ thị trường: Khách sạn có ý định phục vụ tất cả các nhóm khách
hàng, tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng. Để thực hiện phương án này khách sạn có
2 phương pháp: phương pháp thứ nhất marketing có phân biệt là chọn lựa các thị
trường mục tiêu và sử dụng biện pháp marketing mix riêng cho từng phân đoạn thị
trường. Phương pháp thứ hai marketing không phân biệt bỏ qua sự khác nhau giữa

các phân đoạn thị trường và sử dụng cùng một biện pháp marketing mix chung cho
tất cả thị trường.
Những khách hàng nằm trong đoạn thị trường mà doanh nghiệp đã lựa chọn là
những khách hàng tiềm năng và cũng là khách hàng mục tiêu mà khách sạn đang hướng
tới. Khách sạn sẽ tiến hành tập trung nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của tập khách hàng này
và thực hiện thiết kế các sản phẩm, giá cả, mẫu mã phù hợp với tập khách hàng này, đồng
thời doanh nghiệp sẽ lựa chọn các giải pháp marketing sao cho hiệu quả nhất.
1.3.1.4 Xác định vị thế
Việc xác định vị thế sản phẩm trên thị trường là việc thiết kế một sản phẩm có
những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản
phẩm một hình ảnh riêng trong tâm trí khách hàng. Có 2 cách xác định vị thế đối với
sản phẩm đó là: xác định vị trí của sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình so với đối
thủ cạnh tranh để xem xét chúng ta và đối thủ cạnh tranh đang nằm ở đâu trong sơ đồ
nhận thức của khách hàng, cách thứ hai là doanh nghiệp chủ động thực hiện một số
hành động để xác định hay tái xác định vị thế của sản phẩm.
Khi tiến hành xác định vị thế cần dựa trên các thông tin sau:
- Thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích
mà họ mong muốn.
- Biết được những thế mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh
- Thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ
cạnh tranh.
1.3.2 Hoạt động marketing mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa
1.3.2.1 Chính sách sản phẩm


11
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và
tung ra sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của
khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh
có hiệu quả.

Về nội dung, các chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sản
phẩm, các chiến lược marketing theo chu kỳ sống sản phẩm và việc phát triển sản
phẩm mới.
- Hỗn hợp sản phẩm và chủng loại sản phẩm: Đối với doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn do đặc thù của ngành mà một khách có thể sử dụng đồng thời các dịch vụ
như ăn uống, vui chơi, giải trí, giặt là, thông tin… cùng với dịch vụ chính là dịch vụ
lưu trú tại khách sạn. Vì vậy để cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn
nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn đòi hỏi khách sạn phải có nhiều loại và
chủng loại sản phẩm khác nhau tạo thành hỗn hợp sản phẩm, dịch vụ.
- Các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm: Bất cứ một sản phẩm nào khi
đưa ra thị trường đều phải trải qua các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm: giai
đoạn tung ra thị trường, giai đoạn phát triển, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái.
Chu kỳ sống của sản phẩm giúp chúng ta hiểu được động thái cạnh tranh của các
doanh nghiệp khách sạn, trong chu kỳ sống của sản phẩm các khách sạn thường phải
thay đổi chiến lược marketing sao cho phù hợp với các điều kiện như cạnh tranh, tình
hình kinh tế, nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách
quan trong hoạt đông kinh doanh của khách sạn. Đặc trưng của các sản phẩm trong
kinh doanh khách sạn mang tính vô hình, các sản phẩm rất dễ bị sao chép, bắt trước
tạo ra sự nhàm chán, do vậy khách sạn cần phải phát triển sản phẩm mới gia tăng vị
thế cạnh tranh. Bên cạnh đó các khách sạn cần phải phát triển sản phẩm mới vì nhu
cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi, dựa trên việc phân đoạn thị trường và lựa
chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm trên thị trường… mà khách sạn sẽ lựa chọn
được những sản phẩm thích hợp để đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng. Hơn
nữa cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt nên khách sạn cần phải đưa thêm các
dịch vụ bổ sung mới để thu hút khách hàng.
1.3.2.2 Chính sách giá
Chính sách giá được xem là có tác dụng nhiều nhất đến việc thu hút khách hàng,
tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Việc định giá sẽ phụ thuộc
vào các đặc điểm của khách hàng mục tiêu và từng thời điểm trong năm. Giá cả là yếu

tố quan trọng góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn, tuy nhiên không phải vì thế
mà khách sạn có thể lạm dụng tăng giá theo ý muốn của mình. Trong điều kiện cạnh
tranh gay gắt hiện nay việc hoàn thiện chính sách giá hợp lý cần được các khách sạn


12
hết sức chú trọng.
Một số mục tiêu khi định giá sản phẩm
- Tối đa hóa lợi nhuận
- Chiếm lĩnh thị phần
- Mục tiêu dẫn đầu về chất lượng
- Mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp
- Các mục tiêu khác: phong tỏa đối thủ cạnh tranh, thu hồi vốn đầu tư…
Các phương pháp định giá phổ biến trong kinh doanh khách sạn
- Định giá theo giá trị nhận thức của khách hàng
- Định giá theo cách cộng lời vào chi phí
- Định giá theo giá hiện hành
- Định giá theo lợi nhuận và mục tiêu
1.3.2.3 Chính sách phân phối
Phân phối là việc áp dụng các biện pháp nhằm đưa sản phẩm tiếp cận người mua
một cách nhanh chóng, hiệu quả và đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm với khối lượng lớn
nhất nhưng chi phí là rẻ nhất.
Quyết định kênh phân phối là một trong những quyết định quan trọng mà nhà
quản trị marketing phải thông qua, bởi vì các kênh phân phối được lựa chọn sẽ ảnh
hưởng tới các quyết định marketing khác. Trong kinh doanh khách sạn du lịch, khách
hàng mang tính phân tán ở các khu vực khác nhau trong khi đó các nhà cung ứng chỉ
tập trung ở các vùng nhất định do đó các khách sạn không thể cung ứng các sản phẩm
cho toàn bộ khách hàng của mình mà thường dùng các nhà trung gian: đại lý lữ hành,
nhà điều hành du lịch. Như vậy việc thiết lập được hệ thống kênh phân phối hợp lý sẽ
góp phần quan trọng cho thành công trong kinh doanh của khách sạn.

Có 2 loại kênh phân phối đó là:
-Kênh phân phối trực tiếp: Đây là hình thức khách sạn bán các sản phẩm dịch vụ
trực tiếp tới tay khách hàng. Kênh này giúp khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, dễ dàng nắm bắt được tâm lý cũng như nhu cầu của khách. Tuy nhiên chi phí
thực hiện cao, rủi ro lớn.
- Kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn bán sản phẩm thông qua các trung gian
phân phối. Kênh này giúp khách sạn bán được nhiều sản phẩm hơn, giảm bớt rủi ro.
Tuy nhiên lại khó nắm bắt được tâm lý, thị hiếu khách hàng.


13
1.3.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến là những nỗ lực của doanh nghiệp để thông tin thuyết phục, nhắc nhở và
khuyến khích khách hàng mua sản phẩm cũng như hiểu rõ về doanh nghiệp.
Xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện truyền tin giữa người bán và
người mua hoặc người có định hướng mua để thuyết phục họ mua và sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp. Chính sách xúc tiến hỗn hợp bao gồm tất cả các hoạt động và giải
pháp nhằm đề ra và thực hiện các chiến lược xúc tiến hỗn hợp để thúc đẩy bán hàng,
nâng cao uy tín vị thế, tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường. Các công cụ của xúc tiến hỗn hợp bao gồm:
- Quảng cáo là một trong những công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp mà doanh
nghiệp sử dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua và công chúng mục tiêu.
Quảng cáo là hình thức truyền thông không trực tiếp, được thực hiện thông qua các phương
tiện truyền tin và phải trả phí. Trong kinh doanh khách sạn thì phương tiện quảng cáo
phổ biến nhất là mạng internet, tivi, báo, đài. Các khách sạn lập trang web riêng cho
mình và quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nhằm xây dựng hình ảnh sản
phẩm trong dài hạn.
- Khuyến mại hay còn gọi là xúc tiến bán, nó bao gồm một loạt các biện pháp nhắm
đến việc kích thích nhu cầu trong ngắn hạn, thúc đẩy khách hàng mua dịch vụ của khách
sạn, mua nhiều hơn và mua thường xuyên hơn. Một số chương trình khuyến mại thường

được áp dụng trong kinh doanh khách sạn như: hoạt động giảm giá, tặng quà trực tiếp
hoặc gián tiếp đến người tiêu dùng nhằm kích thích họ mua hàng nhiều hơn.
- Quan hệ công chúng là những nỗ lực lên kế hoạch để thiết lập và duy trì sự tín
nhiệm và hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức với công chúng. Trong kinh doanh khách
sạn các doanh nghiệp thường sử dụng hình thức hoạt động là tuyên truyền. Tuyên
truyền là việc tạo ra các kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu về sản phẩm hay
tăng uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thương mại về
sản phẩm hay về doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông đại chúng để nhiều
người biết đến. Các hình thức tuyên truyền như tổ chức họp báo, hội thảo, bảo trợ, tạp
chí của doanh nghiệp…
- Bán hàng trực tiếp là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa những người bán và
khách hàng triển vọng với mục đích thuyết phục khách hàng quan tâm hoặc mua sản
phẩm. Các hoạt động bán hàng trực tiếp được triển khai như hội chợ, hội nghị khách
hàng, các chương trình khen thưởng…
- Marketing trực tuyến là truyền thông trực tiếp mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp
cận khách hàng mục tiêu với mong muốn nhận được sự phản ứng kịp thời. Các hình
thức marketing trực tuyến như: thư chào hàng, ấn phẩm gửi trực tiếp, marketing qua
điện thoại…


14
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường khách du lịch nội địa
1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
1.4.1.1 Các yếu tố về kinh tế
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần đặc biệt lưu ý tới các chỉ số kinh tế
trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dùng.
Sự phát triển của các ngành kinh tế sẽ ảnh hưởng đến khả năng cung ứng dịch vụ của
các khách sạn. Kinh tế phát triển, đời sống được nâng cao, con người sẽ đi du lịch
nhiều hơn điều này góp phần phát triển thị trường khách du lịch nội địa. Ngược lại khi
kinh tế châm phát triển, con người phải thắt chặt chi tiêu, nhu cầu đi du lịch giảm

xuống, việc phát triển thị trường khách du lịch nội địa sẽ khó khăn hơn.
1.4.1.2. Các yếu tố về chính trị
Bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thực thi luật pháp (các cơ quan quản lý nhà
nước) và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến quản trị marketing của doanh
nghiệp. Chính trị ổn định, pháp luật nghiêm minh và chặt chẽ sẽ tạo điều kiện thuận lợi
cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Điều này tạo tâm lý thoải mái, an toàn khi du
lịch của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển thị trường khách nội địa.
1.4.1.3 Các yếu tố về văn hóa - xã hội
Các yếu tố thuộc môi trường văn hóa - xã hội có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát
triển du lịch. Những giá trị văn hóa - xã hội lành mạnh, các di tích lịch sử, các công
trình kiến trúc… là một trong những tiêu chí để khách hàng đưa ra quyết định đi du
lịch. Do vậy những người làm công tác marketing cần phải hết sức quan tâm đến việc
phát hiện những đặc trưng về văn hóa - xã hội, những biến đổi về văn hóa, từ đó có thể
dự báo trước những cơ hội marketing và những thách thức mới trong việc phát triển thị
trường khách du lịch nội địa.
1.4.1.4 Các yếu tố về môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên bao gồm: khí hậu, địa hình, động thực vật… nó có ảnh
hưởng rất lớn đến việc duy trì và phát triển thị trường khách du lịch nội địa.
Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người làm công tác
marketing biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các điều kiện trong môi
trường tự nhiên. Đối với nước ta khi môi trường tự nhiên trong sạch, khí hậu không
khắc nghiệt, thêm vào đó là hệ động thực vật phong phú sẽ là những nền tảng quan
trọng cho sự phát triển khách du lịch nội địa.
1.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành
1.4.2.1 Khách hàng
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn là người quyết
định đến thành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn. Mỗi khách hàng khi tiêu
dùng sản phẩm có những nhu cầu và cảm nhận khác nhau vì vậy để thỏa mãn khách

15
hàng là điều rất khó khăn. Các doanh nghiệp cần xem xét cả các khách hàng trong quá
khứ và các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp để cố gắng thỏa mãn khách hàng.
Điều này góp phần quan trọng trong phát triển thị trường khách du lịch nội địa, bởi khi
khách hàng hài lòng họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách sạn cho nhiều người
xung quanh.
1.4.2.2. Đối thủ cạnh tranh
Khi tham gia vào nền kinh tế thị trường các khách sạn phải đối mặt với sự cạnh
tranh quyết liệt. Khách sạn nào có uy tín, sản phẩm đa dạng phù hợp với thị hiếu tiêu
dùng và có giá cả phù hợp thì sẽ được khách hàng biết đến và lựa chọn, từ đó mà việc
phát triển thị trường khách du lịch nội địa sẽ có nhiều lợi thế hơn.
Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều kiện cực kỳ quan
trọng để có thể lập kế hoạch marketing có hiệu quả. Các doanh nghiệp cần biết nắm
được các vấn đề về đối thủ cạnh tranh là: Ai là đối thủ của khách sạn? Chiến lược của họ
thế nào? Mục tiêu của họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao? Những thông tin này
giúp ích gì cho doanh nghiệp trong việc định hướng phát triển đúng đắn chiến lược
marketing của mình.
1.4.2.3 Nhà cung ứng
Nhà cung ứng cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là những cá nhân, tổ
chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường. Việc
cung ứng các yếu tố này của nhà cung ứng ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra và
kinh doanh sản phẩm của khách sạn. Sự cung ứng đầy đủ, kịp thời của nhà cung ứng
sẽ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn không bị gián đoạn.
1.4.2.4 Công chúng trực tiếp
Hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch bị bao bọc và chịu tác động
bởi hàng loạt các tổ chức công chúng. Họ sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định
marketing của doanh nghiệp.
1.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô
1.4.3.1 Nguồn nhân lực
Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp, nó không những ảnh hưởng

trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp khách sạn cung cấp mà còn là yếu tố
tạo nên sự khác biệt khó sao chép, bắt trước nhất cho các đối thủ cạnh tranh. Mọi hoạt động
kinh doanh có đạt được kết quả tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào bản thân người làm
công việc đó. Nhân viên là người đại diện cho khách sạn, là người trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng, họ là một trong những nhân tố góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Do vậy
chất lượng của nguồn nhân lực cũng như thái độ phục vụ của họ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến
hoạt động duy trì và phát triển thị trường khách du lịch nội địa.


16
1.4.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là một trong những nhân tố có sự ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh
của khách sạn, sự duy trì và phát triển thị trường khách du lịch nội địa. Một khách sạn
khang trang, tiện nghi đầy đủ sẽ bước đầu tạo dựng một ấn tượng tốt đối với khách
hàng. Ngoài ra do đặc điểm của sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, nên việc tạo ra
các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiên tiến để
đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
1.4.3.3 Các nhân tố khác
- Trình độ tổ chức, quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách. Nó được thể hiện thông qua
các chiến lược và chính sách của khách sạn. Trình độ tổ chức, quản lý chuyên nghiệp,
sáng tạo, có tầm nhìn sẽ giúp khách sạn đưa ra được các chiến lược, chính sách phù
hợp, có hiệu quả cao trong việc phát triển thị trường khách du lịch nội địa.
- Khả năng tài chính: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp khách sạn, du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho các
hoạt động marketing nói riêng.
- Các hoạt động marketing cũng có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh
của các khách sạn.

17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM
PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA
KHÁCH SẠN SPRING FLOWER
2.1 Tổng quan về khách sạn Spring Flower
2.1.1 Vị trí địa lý và quá trình hình thành phát triển của khách sạn Spring
Flower
2.1.1.1. Sơ lược về khách sạn Spring Flower
- Tên: Khách sạn Spring Flower Hà Nội
- Tên tiếng Anh: Spring Flower Hotel Ha Noi
- Địa chỉ: 45 Hàng Bồ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Điện thoại: 024 3923 1999
- Fax: +84-4-39231888
- Email:
- Website: www.springflowerhotel.com
Khách sạn Spring Flower nằm trong khu vực phố cổ Hà Nội, một địa điểm rất
thích hợp với mua sắm và ngắm cảnh, đây cũng là nơi lưu giữ nhưng giá trị lịch sử văn
hóa sâu sắc của thủ đô Hà Nội. Khách sạn tọa lạc tại vị trí trung tâm của thủ đô, với vị
trí thuận lợi này du khách có thể dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan như: chợ
Đồng Xuân chỉ cách khách sạn 400m, hồ Hoàn Kiếm cách khách sạn 700m, Hồ Tây
cách khách sạn 1km và khách sạn cách các điểm tham quan như Bảo tàng Lịch sử Việt
Nam, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, chùa Một Cột khoảng 1.5km. Ngoài ra khách sạn
Spring Flower chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 45 phút đi bằng taxi.
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Spring Flower
Khách sạn Spring Flower được xây dựng vào cuối năm 2012 và chính thức đi
vào hoạt động tháng 10 năm 2014. Khách sạn do công ty cổ phần đầu tư THAICOM
Việt Nam đầu tư xây dựng với dịch vụ chính mà công ty hướng tới là dịch vụ lưu trú
ngắn ngày. Công ty cổ phần đầu tư THAICOM là một công ty hoạt động lâu năm trong
lĩnh vực kinh doanh đa dạng các lĩnh vực như vận tải, bán buôn phụ tùng xe, khách
sạn,nhà hàng...

Khách sạn nằm trọn trong khu vực phố Cổ, chính vị trí này đã đem tới cho khách
sạn Spring Flower sở hữu một không gian khá yên tĩnh, cùng với thiết kế mang phong
cách hiện đại của châu Âu pha với nét cổ kính. Spring Flower Hotel có 4 tầng gồm 30
phòng, mỗi phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của
khách hàng. Khách sạn có tất cả 9 bộ phận, 1 nhà hàng, 1 quầybar.


18
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Hiện tại, khách sạn Spring Flower kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu là:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung
2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động
khác trong khách sạn và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Hệ thống phòng của khách sạn Spring Flower được trang bị nội thất bằng gỗ, trang
thiết bị hiện đại, được phân chia theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang
trọng phù hợp với từng loại hạng buồng và đáp ứng tiêu chuẩn 3 sao của khách sạn.
Khách sạn có 30 phòng đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao với các loại phòng khác
nhau phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bên cạnh hệ thống phòng nghỉ được
thiết kế theo kiến trúc hiện đại và được trang bị thiết bị kỹ thuật để hỗ trợ cho việc tác
nghiệp của nhân viên khách sạn còn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, hòa
đồng, luôn mong muốn mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
2.1.2.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực kinh doanh khá quan trọng
của khách sạn, có doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khách sạn
Spring Flower có 1 nhà hàng và 1quầy bar phục vụ các món ăn Âu, Á, các đồ uống rất
đa dạng. Khách sạn phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách hàng . Bên cạnh đó khách
sạn phục vụ ăn uống tại phòng và nhận đặt tiệc, tổ chức tiệc cá nhân theo yêu cầu của

khách hàng.
2.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bổ sung tuy chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh của
khách sạn nhưng đó lại là những hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú của khách
hàng hơn và mang lại những trải nghiệm thú vị cho khách hàng. Đây cũng là cách để
tăng uy tín, chất lượng của khách sạn và thu hút khách quay trở lại. Khách sạn có các
dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng như quầy thông
tin hữu ích, dịch vụ spa, dịch vụ cho thuê xe, đặt vé máy bay và đưa đón tại sân bay, dịch
vụ giặt khô là hơi, thu đổi ngoại tệ…