Xây dựng hệ thống IP call center sử dụng mã nguồn mở

1

Cùng với sự phát triển về công nghệ thông tin, công nghệ IP đã cung cấp cho
người sử dụng các dịch vụ và tiện ích ngày càng đa dạng. Với giao thức IP, mạng
Internet là sự phát triển vượt bậc kết nối các mạng máy tính trên phạm vi toàn cầu.
Thông qua mạng Internet, người sử dụng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ và ứng
dụng như Web, Mail, text chat, voice chat, video…
VoIP là một trong các ứng dụng truyền thoại dựa trên nền IP. VoIP ra đời và
được phát triển mạnh mẽ do các tính năng, tiện ích mà nó đem lại và giảm chi phí đầu
tư ban đầu, khó khăn và cứng nhắc trong việc mở rộng và nâng cấp hệ thống ... so với
thoại chuyển mạch kênh.
Asterisk là một sản phẩm phần mềm mã nguồn mở cung cấp miễn phí cho
người sử dụng để xây dựng các ứng dụng VoIP hữu hiệu, tiết kiệm tối đa chi chí chi
cho dịch vụ giao dịch, trao đổi thông tin, hai trong số các mối quan tâm hàng đầu mà
bất cứ một người sử dụng nào cũng đều mong muốn đạt được.
Hệ thống IP Call Center bao gồm server là 1 máy tính sử dụng hệ điều hành
Linux với gói mã nguồn mở Asterisk; và các máy điện thoại viên có cài đặt softphone.
Kiến thức nền tảng để xây dựng hệ thống tổng đài sử dụng mã nguồn mở là VoIP và
Asterisk.Việc cấu hình IP Call Center dựa vào giao diện Free PBX.
Trong bài luận văn này em xin giới thiệu mô hình IP PBX – tổng đài nội bộ, có
thể ứng dụng làm IP Call Center. Khi triển khai hệ thống này với quy mô lớn, hệ
thống có thể đảm nhiệm vai trò chăm sóc khách hàng cho các thương hiệu lớn của các
công ty trên thế giới.


2

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
1.1.1. Thực trạng thế giới
Thiết lập Call Center chuyên nghiệp – đó là hướng mở rất lớn cho thị trường

lao động, thị trường dịch vụ viễn thông, tạo nên kinh nghiệm và tác phong làm việc
chuyên nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ.

Môi trường và tác phong làm việc của Call Center nước ngoài
Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm
nhiều chức năng hơn các Call Center đã có tại Việt Nam như dịch vụ văn phỏng “ảo”,
môi giới sản phẩm – đối tác… Vì hoạt động trên môi trường viễn thông nên đó là nền
tảng kỹ thuật mấu chốt để Call Center có thể mở rộng vùng phủ sóng đa quốc gia.
Những nước Châu Á gần Việt Nam là Ấn Độ, Philippines… đã “nhanh chân”
hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và họ đã tạo nên những khoản
doanh thu đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia,
Tiger beer…


3

1.1.2. Thực trạng trong nước
Nhìn thấy tiềm năng và sự phát triển của dịch vụ Call Center, Việt Nam cần
sớm tính đến việc có những Call Center đủ sức cạnh tranh với Call Center của các
nước bạn trong việc thu hút hợp đồng đảm nhiệm việc chăm sóc khách hàng trên toàn
cầu của các công ty và tập đoàn lớn trên thế giới.
Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này – đó là
điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra đó là giá thuê nhân
viên Call Center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, trình độ ngoại ngữ của người
Việt khá cao, giá cước viễn thông đang có xu hướng giảm…

Môi trường và tác phong làm việc của người Việt Nam
Thêm nữa, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí trong việc xây dựng
phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh,
đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm

sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center “pro” thực
hiện thay các khâu này sẽ ngày càng cao hơn.
Được biết, tại Việt Nam một số công ty chuyên về hoạt động Call Center đang
hình thành để đón đầu nhu cầu thị trường như công ty FOCUS (có trụ sở ở cả TP.Hồ
Chí Minh và Hà Nội), công ty Minh Phúc Telecom (Hà Nội), công ty Dịch vụ Viễn
Thông Sài Gòn… đều đang đẩy mạnh đầu tư cho hoạt động này.


4

Tuy nhiên, họ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh phải nói là sẽ không dễ chịu
chút nào trước thời điểm Việt Nam gia nhập WTO khi một số công ty quốc tế đã bộc
lộ ý định nhảy vào thị trường Call Center trong nước.
Thời điểm toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào Việt Nam, mang theo văn hóa
chăm sóc khách hàng được quy chuẩn. Nếu các “đại gia” nước ngoài có nhiều kinh
nghiệm về Call Center bước chân vào Việt Nam thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm
cước và nâng cao chất lượng viễn thông không chỉ trong nước mà còn quốc tế của
Việt Nam.
Khi thiết lập những Call Center tại Việt Nam, các công ty nước ngoài cũng sẽ
đào tạo kỹ năng tổng quát và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt để họ trở
thành những nhân viên chăm sóc khách hàng tầm quốc tế… Cùng với đó, tất nhiên,
họ sẽ cạnh tranh với các Call Center ở Ấn Độ hay Philippines trên quy mô toàn cầu,
còn các dơn vị Call Center trong nước thì sẽ cạnh tranh với nhau và ít nhiều cạnh
tranh với họ…
1.1.3. Thực trạng địa phương cần áp dụng đề tài
Như đã biết, gần đây, trường Đại Học Lạc Hồng – Tp.Biên Hòa – tỉnh Đồng
Nai ngày càng trở nên có quy mô và ngày một phát triển. Cho đến nay trường đã xây
dựng được 5 cơ sở học, và đã có 24 ngành học khác nhau.
Trường Đại học Lạc Hồng là một cơ sở giáo dục đa ngành, đa cấp học, gắn đào
tạo với Nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ trong các lĩnh vực kỹ thuật công

nghệ, kinh tế và xã hội nhân văn. Nhà trường đảm bảo cung cấp và chăm lo những
điều kiện học tập có chất lượng cho mọi người có nhu cầu đào tạo và đào tạo lại; mặt
khác đảm bảo cung cấp nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn và hiểu biết chính trị
cho thị trường lao động của tỉnh Đồng Nai nói riêng và cả nước nói chung.
Với những ưu điểm, uy tín vốn có, những thành tích đạt được và quy mô ngày
càng lớn, trường Đại Học Lạc Hồng đã dần trở nên nổi tiếng trong nước và ngoài
nước. Do đó, vào những kỳ tuyển sinh, đã không ít thí sinh đăng ký dự tuyển vào


5

trường. Và cũng vì lý do đó, tình trạng nghẽn cuộc gọi do không đáp ứng được những
nhu cầu trong cùng thời điểm đã ảnh hưởng đến việc cung cấp thông tin cho các thí
sinh. Để khắc phục tình hình này, việc áp dụng mô hình Call Center vào trường là một
nhu cầu khá cần thiết.
¾ Từ những thực trạng trên, với mục đích giúp trường Đại Học Lạc Hồng có thể
giải quyết được tình trạng nghẽn cuộc gọi trong các kỳ thi tuyển sinh và hy vọng
hướng việc sử dụng hệ thống tổng đài IP Call Center được biết đến và phát triển hơn
trong thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam, trong bài luận văn này, em xin giới
thiệu một mô hình tổng đài nội bộ (PBX) dựa trên công nghệ IP sử dụng mã nguồn
mở Asterisk, có thể ứng dụng làm IP Call Center.
1.2. NỘI DUNG LUẬN VĂN
Mô hình luận văn IP PBX mô phỏng chức năng cơ bản của một tổng đài nội
bộ, khi có khách hàng gọi đến, hệ thống sẽ nhận tín hiệu và phát lời chào, đồng thời
cung cấp thông tin mời quay số theo đúng nhu cầu thông tin của khách hàng, khi điện
thoại viên bận, khách hàng sẽ được nghe đoạn nhạc chờ.

Mô hình tổng đài IP PBX
Mô hình luận văn bao gồm máy chủ là desktop, sử dụng hệ điều hành Linux –
phiên bản Fedora 12.0 và gói phần mềm mã nguồn mở Asterisk. Các máy tính điện

thoại viên được cài đặt phần mềm softphone X – Lite hoặc Zoiper.
Ngoài ra hệ thống cần kết nối với mạng LAN và mạng PSTN thông qua card
giao tiếp X100P.


6

¾ Cơ sở lý thuyết:
• Lý thuyết VoIP: khái niệm, các kiểu kết nối, thành phần và các giao thức chuẩn
và cần thiết của VoIP; [1],[5]
• IP Call Center: mục đích, những ứng dụng và lợi ích của hệ thống; [5]
• IP PBX và những tính năng hệ thống; [5]
• Hệ điều hành Linux: khái niệm và lịch sử phát triển, đặc điểm và thành phần
của Linux, những câu lệnh quan trọng trong việc cài đặt và cấu hình hệ thống (phiên
bản Fedora 12.0); [2]
• Mã nguồn mở Asterisk: Khái niệm và sự ra đời của Asterisk; ưu - khuyết điểm
của việc sử dụng asterisk trong hệ thống tổng đài; cấu trúc asterisk. Kiến thức cấu
hình asterisk và Free PBX; [3],[4]
• Phần mềm softphone X-lite và Zoiper: Cách cài đặt và cấu hình phần mềm. [5]
¾ Cài đặt và cấu hình hệ thống
• Cài đặt hệ điều hành Linux – phiên bản Fedora 12.0.
• Cài đặt gói mã nguồn mở Asterisk 1.4, gói liên quan và giao diện Free PBX.
• Cài đặt phần mềm softphone Zoiper hoặc X – Lite.
• Cấu hình hệ thống thông qua giao diện Free PBX.
1.3. NHỮNG HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN
• Do hạn chế thời gian và sự hiểu biết về lĩnh vực công nghệ thông tin, mô hình
IP PBX chỉ tạm dừng lại ở những chức năng cơ bản của 1 tổng đài, vẫn chưa thể hiện
rõ được tính năng quản lý hiệu quả của hệ thống.
• Tính năng chủ yếu của IP Call Center là quản lý quá trình phân phối cuộc gọi
tự động, quản lý các Agent (điện thoại viên) chưa được đề cập.

7

CHƯƠNG 2. TÌM HIỂU LÝ THUYẾT
2.1. LÝ THUYẾT VOIP
2.1.1. Khái niệm VoIP
VoIP được dịch là dịch vụ điện thoại sử dụng công nghệ chuyển mạch gói dựa
trên giao thức Internet.
Các tổng đài được kết nối với nhau bằng các đường riêng với tốc độ truyền dữ
liệu được xác định trước, các gói tin đến đích theo một con đường. Việc truyền gói tin
tuần tự có định hướng của VoIP sẽ loại bỏ được hiện tượng nghẽn mạch, vì vậy giúp
cho chất lượng đàm thoại sẽ được đảm bảo.
2.1.2. Các kiểu kết nối sử dụng VoIP
• Computer to Computer: Với 1 kênh truyền Internet có sẵn, Là 1 dịch vụ miễn
phí được sử dụng rộng rãi khắp nơi trên thế giới. Chỉ cần người gọi và người nhận sử
dụng chung 1 VoIP service, 2 headphone + microphone, sound card . Cuộc hội thoại
là không giới hạn.
• Computer to Phone: Là 1 dịch vụ có phí. Bạn phải trả tiền để có 1 account +
software. Với dịch vụ này 1 máy PC có kết nối tới 1 máy điện thoại thông thường ở
bất cứ đâu ( tuỳ thuộc phạm vi cho phép trong danh sách các quốc gia mà nhà cung
cấp cho phép). Người gọi sẽ bị tính phí trên lưu lượng cuộc gọi và khấu trừ vào tài
khoản hiện có.
• Phone to Phone:Là 1 dịch vụ có phí. Bạn không cần 1 kết nối Internet mà chỉ
cần 1 VoIP adapter kết nối với máy điện thoại. Lúc này máy điện thoại trở thành 1 IP
phone.
2.1.3. Các thành phần trong mạng VoIP
• Gateway: là thành phần chuyển đổi tín hiệu analog sang tín hiệu số và ngược
lại.

8

• VoIP server : là các máy chủ trung tâm có chức năng định tuyến và bảo mật
cho các cuộc gọi VoIP. Trong mạng H.323 chúng được gọi là gatekeeper. Trong
mạng SIP các server được gọi là SIP server.
• Thiết bị đầu cuối: Softphone và máy tính cá nhân bao gồm 1 headphone, 1
phần mềm và 1 kết nối với mạng LAN.
• Điện thoại truyền thông với IP adapter: để sử dụng dịch vụ VoIP thì máy điện
thoại thông dụng phải gắn với 1 IP adapter để có thể kết nối với VoIP server. Adapter
là 1 thiết bị có ít nhất 1 cổng RJ11 (để gắn với điện thoại), RJ45 (để gắn với đường
truyền Internet hay PSTN) và 1 cổng cắm nguồn.
2.1.4. Phương thức hoạt động của VoIP
VoIP chuyển đổi tín hiệu giọng nói thông qua môi trường mạng (IP based
network). Do vậy, trước hết giọng nói (voice) sẽ phải được chuyển đổi thành các dãy
bit kĩ thuật số và được đóng gói thành các packet để sau đó được truyền tải qua mạng
IP network và cuối cùng sẽ được chuyển lại thành tín hiệu âm thanh đến người nghe.
Tiến trình hoạt động của VoIP thông qua 2 bước:
- Call Setup: trong quá trình này , người gọi sẽ phải xác định vị trí ( thông qua
địa chỉ của người nhận) và yêu cầu 1 kết nối để liên lạc với người nhận. Khi địa chỉ
người nhận được xác định là tồn tại trên các proxy server thì các proxy server giữa 2
người sẽ thiết lập 1 cuộc kết nối cho quá trình trao đổi dữ liệu voice.
- Voice data processing: Tín hiệu giọng nói (analog) sẽ được chuyển đổi sang
tín hiệu số (digital) rồi được nén lại nhằm tiết kiệm đường truyền sau đó sẽ được mã
hóa. Các voice samples sau đó sẽ được chèn vào các gói dữ liệu để được vận chuyển
trên mạng. Giao thức dùng cho các gói voice này là RTP. 1 gói tin RTP có các field
đầu chứa dữ liệu cần thiết cho việc biên dịch lại các gói tin sang tín hiệu voice ở thiết
bị người nghe. Các gói tin voice được truyền đi bởi giao thức UDP . Ở thiết bị cuối,
tiến trình được thực hiện ngược lại.

9

2.1.5. Các giao thức chuẩn và cần thiết của VoIP
• Giao thức H323: Là giao thức được phát triển bởi ITU-T. H.323 phiên bản 1
ra đời vào khoảng năm 1996 và 1998 phiên bản thế hệ 2 ra đời. H.323 ban đầu được
sử dụng cho mục đích truyền các cuộc hội thoại đa phương tiện trên các mạng LAN,
nhưng sau đó H.323 đã tiến tới trở thành 1 giao thức truyền tải VoIP trên thế giới.
Giao thức này chuyển đổi các cuộc hội thoại voice, video, hay các tập tin và các ứng
dụng đa phương tiện cần tương tác với PSTN. Là giao thức chuẩn, bao trùm các giao
thức trước đó như H.225, H.245, H.235,…
Các thành phần hoạt động trong giao thức H.323:
- Terminal: là 1 PC hay 1 IP phone đang sử dụng giao thức H.323.
Gateway: Là cầu nối giữa mạng H.323 với các mạng khác như SIP, PSTN,…
- Gateway đóng vai trò chuyển đổi các giao thức trong việc thiết lập và chấm
dứt các cuộc gọi, chuyển đổi các media format giữa các mạng khác nhau.
- GateKeeper: đóng vai trò là những điểm trung tâm trong mô hình mạng
H.323. Các dịch vụ nền sẽ quyết định việc cung cấp địa chỉ, phân phát băng thông,
cung cấp tài khoản, thẩm định quyền cho các terminal và gateway…
- Mutipoint control unit (MCU): hỗ trợ việc hội thoại đa điểm cho các máy
terminal (3 máy trở lên) trong mạng H.323.
Phương thức hoạt động của H.323 network:
Khi 1 phiên kết nối được thực hiện, việc dịch địa chỉ sẽ được gateway đảm
nhận. Khi địa chỉ IP của máy đích được xác nhận, 1 kết nối TCP sẽ được thiết lập từ
địa chỉ nguồn tới người nhận thông qua giao thức Q.931 (là 1 phần của bộ giao thức
H.323). Ở bước này, cả 2 nơi đều tiến hành việc trao đổi các tham số mã hoá và các
thành phần tham số liên quan khác. Các cổng kết nối và phân phát địa chỉ cũng được
cấu hình. 4 kênh RTCP và RTP được kết nối, mỗi kênh có 1 hướng duy nhất. RTP là
kênh truyền dữ liệu âm thanh từ 1 thực thể sang 1 thực thể khác. Khi các kênh đã

10

được kết nối thì dữ liệu âm thanh sẽ được phát thông qua các kênh truyền này thông
qua các RTCP instructions.
• Bộ giao thức SIP: được phát triển bởi IETF. Đây là 1 giao thức kiểu diện ký
tự, đơn giản hơn giao thức H.323. Nó giống với HTTP, hay SMTP. Gói tin bao gồm
các header và phần thân. SIP là 1 giao thức ứng dụng và chạy trên các giao thức UDP,
TCP và STCP.
Các thành phần trong SIP network :
Cấu trúc mạng của SIP cũng khác so với giao thức H.232. 1 mạng SIP bao gồm
các End Points, Proxy, Redirect Server, Location Server và Registrar. Người sử dụng
phải đăng ký với Registrar về địa chỉ của họ. Những thông tin này sẽ được lưu trữ vào
1 External Location Server. Các gói tin SIP sẽ được gửi thông qua các Proxy Server
hay các Redirect Server. Proxy Server dựa vào tiêu đề trên gói tin để liên lạc với
server cần liên lạc rồi gửi các pacckets cho máy người nhận. Các redirect server đồng
thời gửi thông tin lại cho người gửi ban đầu.

Phương thức hoạt động của SIP network:
SIP là mô hình mạng sử dụng kiểu kết nối 3 hướng trên nền TCP. Mô hình SIP
gồm 1 Proxy và 2 end points. SDP được sử dụng để mang gói tin về thông tin cá
nhân.
Khi người gọi gửi 1 INVITE cho proxy server với 1 thông tin SDP. Proxy
Server sẽ đưa yêu cầu này đến máy của người nghe. Nếu người nghe đồng ý, tín hiệu
“OK” sẽ được gửi thông qua định dạng SDP đến người gọi và phản ứng lại bằng 1
“ACK” _ tin báo nhận. Sau khi “ACK” được nhận, cuộc gọi sẽ bắt đầu với giao thức
RTP/RTCP. Khi cuộc điện đàm kết thúc, người gọi sẽ gửi tín hiệu “Bye” và người


11

nghe sẽ phản hồi bằng tín hiệu “OK”. Khác với H.232, SIP không có cơ chế bảo mật
riêng. SIP sử dụng cơ chế thẩm định quyền của HTTP, TLS, IPSec và S/MIME cho
việc bảo mật dữ liệu.
2.2. IP CALL CENTER
Call Center là tổng đài, là trung tâm xử lý cuộc gọi chỉ khái niệm chăm sóc với
một số lượng lớn khách hàng có thể cùng thời điểm qua điện thoại. Hệ thống này
được xây dựng nhằm đáp ứng, giải quyết hoặc tư vấn những vấn đề khuất mắt của
khách hàng về những thông tin về văn hóa, xã hội, kiến thức thực tại trong nước và
ngoài nước, nội bộ công ty hoặc tổ chức,… tùy theo kết cấu và quy mô của hệ thống.
Call Center hoạt động trong một không gian làm việc mở rộng. Có thể hoạt
động độc lập hoặc kết nối với các trung tâm khác. Hệ thống mỗi trạm bao gồm máy
chủ và các máy tính với các điện thoại viên được kết nối với nhau qua mạng.
Hệ thống Call Center có tầm quan trọng rất lớn đối với sự tồn tại và phát triển
của một tổ chức. Hệ thống này ngày càng được hoàn thiện và trở nên phổ biến trong
phạm vi toàn cầu.
2.2.1. Mục đích của IP Call Center
Sử dụng IP Call Center để xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp:
• Chăm sóc, giải đáp các thắc mắc, và các yêu cầu từ phía khách hàng.
• Cập nhật thông tin chính xác về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng và đối tác.
• Quản lý cuộc gọi, tính cước phí cuộc gọi.
• Dễ dàng liên lạc giữa các chi nhánh, các trung tâm nằm cách xa nhau với chi
phí thấp nhất.
2.2.2. Lợi ích của IP Call Center


12

• Tăng hiệu quả làm việc của điện thoại viên
- Thông tin về khách hàng, lịch sử các cuộc gọi của khách hàng,.. hiện trên màn
hình máy tính giúp điện thoại viên nắm bắt thông tin và trả lời cuộc gọi nhanh chóng.
- Khách hàng nghe trả lời tự động trước khi được chuyển đến điện thoại viên.
- Điện thoại viên không cần phải hỏi hoặc lặp lại thông tin của người khách hàng
khi cuộc gọi được chuyển giữa các điện thoại viên hoặc chuyển từ IVR đến điện thoại
viên.
- Các cuộc gọi ra có thể được thực hiện tự động bởi một chương trình ứng dụng
với một danh sách số có sẵn, ĐT viên không cần phải nhập vào các số điện thoại.
- Các cuộc gọi vào bị nhỡ, cũng như các cuộc gọi không được trả lời hoặc gặp tin
hiệu bận, sẽ được tự động xếp lịch đưa vào danh sách gọi lại.
• Tăng doanh thu
- Đáp ứng được nhiều khách hàng hơn, vì vậy có khả năng bán được nhiều hàng
hơn trong một khoảng thời gian nhất định.
- Giảm số cuộc gọi nhỡ nên không bị mất các cơ hội có thể bán được hàng.
- Khả năng giữ vết và tự động gọi lại các cuộc gọi nhỡ không chỉ đem lại sự tín
nhiệm cho khách hàng của công ty mà còn giúp công ty có thêm cơ hội bán hàng.

2.2.3. Ứng dụng của IP Call Center
• Dịch vụ khách hàng.
• Truy vấn tài khoản.
• Bán hàng và các dịch vụ về sản phẩm.
• Thăm dò, điều tra và nghiên cứu thị trường.
• Các hệ thống đặt chỗ trước.


13

• Các hệ thống phân phối.
• Doanh nghiệp có nhiều văn phòng.

2.3. IP PBX VÀ NHỮNG TÍNH NĂNG HỆ THỐNG
2.3.1. Nhận và phân phối các cuộc gọi đến
• Nhận cuộc gọi đến từ mạng.
• Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên.
• Hiển thị thông tin của khách hàng.
• Xếp hàng các cuộc gọi đến khi nhóm bận.
• Phát nhạc chờ, các thông báo, hướng dẫn (IVR).
• Chuyển tiếp cuộc gọi trong nhóm, nhóm khác, ra mạng ngoài (cho tư vấn).
• Chuyển cuộc gọi sang hộp thư trả lời tự động (Voice mail).
• Hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọi.
2.3.2. Quản lý, giám sát (Monitoring)
• Quản lý điện thoại viên: mỗi điện thoại viên được cấp 1 mã số (ID & PIN và có
thể ngồi làm việc tại bất kỳ máy tính nào trong hệ thống.
• Phân nhóm điện thoại viên theo chức năng (nhóm tư vấn, nhóm bảo hành,..):
thêm/bớt nhóm, thêm bớt ĐT viên trong nhóm. Mỗi nhóm có 1 hàng đợi và danh sách
các ĐT viên.
• Phân phối cuộc gọi: theo quy tắc quay vòng, theo thời gian trả lời, theo số cuộc
gọi, theo mức độ ưu tiên, theo chức vụ, kết hợp.
• Xếp hàng cuộc gọi vào hàng đợi: tuần tự hoặc ưu tiên.
• Thống kê lưu lượng gọi, tỷ lệ rớt cuộc, tình trạng hàng đợi, tình trạng trả lời.
• Nghe xen: nghe xen cuộc gọi đang diễn ra.


14

• Ghi âm cuộc gọi.
• Thay đổi nội dung file âm thanh cho từng hàng đợi.
• Giám sát trạng thái hệ thống thời gian thực.
• Thống kê năng suất làm việc của ĐT viên.
2.3.3. Ghi cước (CDR)

Ghi dưới dạng file, bao gồm các thông tin:
• Thời điểm kết nối với hệ thống.
• Thời điểm kết nối với ĐTV hoặc hộp thư IVR.
• Thời điểm kết thúc cuộc gọi.
• Số chủ gọi.
• Số bị gọi.
• Loại cuộc gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3).
• Trạng thái cuộc gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ,..).
• Thời gian nằm trong hàng đợi.

2.4. LINUX VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM
2.4.1. Khái niệm – Lịch sử phát triển
Linux là hệ điều hành, về mặt nguyên tắc hệ điều hành cũng là một software;
nhưng đây là một software đặc biệt – được dùng để quản lý, điều phối các tài nguyên
của hệ thống (bao gồm cả hardware và các software khác). Linux còn được gọi là
Open Soure Unix, Unix-like Kernel, clone of the Unix openrating system.
Hiện nay, Linux là một hệ điều hành với mã nguồn mở và miễn phí dưới bản
quyền của tổ chức GNU.


15

Linux có nguyên lý hoạt động tương tự hệ điều hành Unix. Mặc dù Linux
không phải là Unix nhưng người ta vẫn xem Linux như là phiên bản Unix trên PC.
Hiện tại có nhiều hãng, nhiều tổ chức, nhiều nhóm khác nhau cùng phát triển Linux.
Tất cả các phiên bản Linux đều có chung phần nhân và hầu hết các tính năng đặc
trưng, tuy nhiên các công cụ và tiện ích có đôi chút dị biệt.
Linux Torvalds đưa ra nhân (phiên bản đầu tiên) hệ điều hành Linux vào
8/1991 trên cơ sở cải tiến 1 phiên bản Unix có tên Minix do giáo sư Andrew
S.Tanenbaum xây dựng và phổ biến.

Linux Torvald – Tác giả hệ điều hành Linux

- 14/3/1991, hệ điều hành Linux phiên bản 1.0 được phổ biến.
- 3/1995, nhân 1.2 được phổ biến. Nhân 1.2 là nhân kết thúc dòng nhân Linux chỉ hỗ
trợ PC.
- 6/1996, nhân Linux 2.0 được phổ biến.
- Năm 2000, nhân Linux 2.4 được phổ biến.
- Cuối năm 2001, phiên bản mới nhất của Linux kernel là 2.4.2-2, có khả năng điều
khiển các máy đa bộ vi xử lý và rất nhiều các tính năng khác.


16

2.4.2. Các phiên bản của Linux
• RedHat Linux (Fedora Core):
Là phiên bản phổ biến. Cung cấp khá nhiều công cụ và
tiện ích để hỗ trợ user (người sử dụng) từ các thao tác cài đặt
đến cấu hình hệ thống.

• Mandrake Linux:
Một dòng khác thoát thai từ
RedHat Linux, tương thích hoàn toàn với
RedHat. Thường có nhiều phần mềm
mới đang ở giai đoạn thử nghiệm.
• Slackware Linux:
Đây là một trong những phiên bản lâu đời. Hỗ trợ các
dịch vụ mạng rất mạnh, tuy nhiên việc cài đặt và cấu hình đòi
hỏi người sử dụng phải có kiến thức tốt về hệ điều hành này. ................................

• S.u.S.E. Linux:

Do hãng S.u.S.E (Đức) phát hành, khá phổ
biến tại Châu Âu, nhưng không được phổ biến tại
các nước khác. Có các công cụ riêng để hỗ trợ cài
đặt và cấu hình tương đối dễ sử dụng.


17

• Free BSD Linux:
Được phát triển bởi Đại Học Berkeley, đây không phải là phiên bản thương
mại, do vậy ít được phổ biến. Có rất nhiều tiện ích dành cho việc phát triển hệ thống
và lập trình. Hỗ trợ đầy đủ các shell trên Unix.
• Corel Linux:
Phát triển bởi hãng Corel, dễ cài đặt, có giao diện đồ họa, khá giống Windows
NT kể cả công cụ và tiện ích. Tuy nhiên các công cụ cấu hình chưa hoạt động tốt.
• Open Linux:
Do hãng Caldera phát triển, dễ cài đặt cũng như sử dụng. Giao diện KDE.
Thích hợp cho người sử dụng tại gia đình.
Và còn nhiều phiên bản khác như Turbo Linux, Linux PPC, Debian Linux,
Infomagic Linux, Softlanding Linux System Release (SLS),v.v…
2.4.3. Đặc điểm chính của Linux
- Tương thích với nhiều hệ điều hành như DOS, Microsoft
Windows,…
- Cho phép cài đặt các hệ điều hành khác trên cùng 1 ổ cứng.
- Linux là 1 hệ điều hành Unix tiêu biểu với các đặc trưng đa người
dùng, đa chương trình và xử lý.
- Linux có giao diện đồ họa thừa hưởng từ hệ thống X-Windows. Linux hỗ trợ nhiều
giao thức mạng, bắt nguồn và phát triển từ dòng BSD. Ngoài ra, Linux còn hỗ trợ tính

toán thời gian thực.
- Linux chạy khá mạnh và nhanh ngay cả khi có nhiều chương trình.
- Linux được cài đặt trên nhiều chủng loại máy tính khác nhau.
- Linux ngày càng được hỗ trợ bởi các phần mềm ứng dụng bổ xung như soạn thảo
quản lý mạng, quản lý cơ sở dữ liệu…


18

- Là hệ điều hành phát triển qua cộng đồng nguồn mở nên Linux phát triển nhanh.
- Linux là hẹ điều hành hỗ trợ đa ngôn ngữ 1 cách toàn diện nhất.
- Tuy nhiên, Linux vẫn còn 1 số nhược điểm như cách cài đặt tương đối khó khăn,
khả năng tương thích với 1 số thiết bị phần cứng còn thấp, các phần mềm ứng dụng
vẫn còn 1 khoảng cách xa so với các hệ điều hành khác đặc biệt là Microsoft
Windows.
2.4.4. Các thành phần của Linux
- Nhân hệ điều hành chịu trách nhiệm duy trì các đối tượng trừu
tượng quan trọng của hệ điều hành, bao gồm bộ nhớ ảo và quá
trình. Các module chương trình trong nhân được đặc quyền trong
hệ thống, bao gồm đặc quyền thường trực ở bộ nhớ trong.
- Thư viện hệ thống xác định 1 tập chuẩn các hàm để ứng dụng
tương tác với nhiều nhân, và thi hành nhiều chức năng của hệ thống nhưng không cần
có đặc quyền của module thuộc nhân.

- Tiện ích hệ thống là các chương trình thi hành các nhiệm vụ
quản lý riêng rẽ, chuyên biệt. 1 số tiện ích hệ thống được gọi ra
chỉ 1 lần để khởi động và cấu hình hệ thống 1 số tiện ích chạy
ngầm để điều khiển các bài toán như hưởng ứng các kết nối
mạng mới đến, tiếp nhận yêu cầu login hoặc cập nhật các file
log.

- Shell là bộ dịch lệnh và hoạt động như 1 kết nối trung gian
giữa nhân và người dùng, Shell nhận dòng lệnh do người dùng đưa vào và nhận thực
hiện dòng lệnh đó.
2.5. ASTERISK VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM
2.5.1. Khái niệm – Sự ra đời của Asterisk


19

Asterisk là phần mềm thực hiện chức năng tổng đài điện thoại nội bộ, cho phép
các máy điện thoại nội bộ thực hiện cuộc gọi với nhau và kết nối với các hệ thống
điện thoại khác bao gồm cả mạng điện thoại PSTN và mạng VoIP.
Asterisk là phần mềm mã nguồn mở được viết bằng ngôn ngữ C chạy trên hệ
điều hành Linux ra đời vào năm 1999 do Mark Spencer phát triển. Nó thực hiện kết
nối truyền thông bằng phần mềm thay vì phần cứng. Điều này cho phép các tính năng
mớii được thêm vào một cách nhanh chóng.
Phần mềm Asterisk được thiết kế dạng module. Các thành phần chức năng
được thiết kế thành từng module riêng biệt và tách rời với phần chuyển mạch lõi. Một
trong những điểm mạnh nổi bật của Asterisk là quản lý các máy nội bộ .Từng bước
của cuộc gọi được định nghĩa như là một ứng dụng như quay số, trả lời, phát lại, hộp
thư thoại… Ngoài ra việc tích hợp vào các ứng dụng như quản lý quan hệ khách hàng
và hệ thống Outlook làm cho khả năng ứng dụng của Asterisk linh hoạt hơn, đáp ứng
nhu cầu cần thiết cho người sử dụng điện thoại.

2.5.2. Những ưu – khuyết điểm của Asterisk
2.5.2.1 Những ưu điểm:
• Tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu:
- Về Server: Chi phí đầu tư cho 1 máy tính cài đặt hệ điều hành Linux và
phần mềm Asterisk hoàn toàn miễn phí rẻ hơn nhiều so với 1 tổng đài nội bộ PBX
như của Panasonic, Siemens,…

- Về thiết bị đầu cuối: Thay vì phải mua mới các máy điện thoại, có thể cài
đặt softphone trên các máy tính có sẵn trong mạng LAN, đồng thời không phải chạy
thêm dây cáp trong mạng nội bộ như phải có đối với các tổng đài PBX. Ngoài ra,
trường hợp sử dụng IP phone cũng không cần phải đấu nối thêm cáp mạng riêng cho


20

IP phone mà có thể dùng chung sợi cáp mạng sẵn có của máy tính bằng cách đấu nối
máy tính vào LAN thông qua 2 port giao tiếp Enthernet – RJ45 của IP phone.
• Dễ dàng mở rộng hệ thống: Đối với các tổng đài PBX, giá mua thiết bị phụ
thuộc rất nhiều vào dung lượng của tổng đài và mỗi tổng đài PBX đều có 1 dung
lượng nhất định, việc mở rộng dung lượng buộc phải trang bị thêm card giao tiếp và
bị giới hạn hoàn toàn trong dung lượng tối đa mà nhà sản xuất đã qui định, trong khi
đó, đối với tổng đài IP PBX dùng Asterisk hoàn toàn không bị giới hạn về dung
lượng, có thể tạo account mới mà không phải trang bị thêm thiết bị phần cứng nào.
• Cung cấp nhiều tính năng mới hoàn toàn miễn phí: Ngoài các chức năng cơ
bản như một tổng đài nội bộ, Asterisk còn cung cấp thêm rất nhiều tính năng, tiện ích
trong các gói phầm mềm sử dụng mã nguồn mở, miễn phí, cho phép người sử dụng có
thể chủ động khai báo, cài đặt theo nhu cầu như voicemail, điện thoại hội nghị, các
dịch vụ tương tác (IVR) hoặc phân phối cuộc gọi tự động (ACD), nhạc chuông linh
động và phong phú với nhiều dạng file khác nhau, trong khi đó, các tổng đài PBX chỉ
cung cấp các dịch vụ cơ bản cho việc chuyển mạch, kết nối các thuê bao hoặc nếu
muốn có thêm dịch vụ thì phải trang bị thêm các thiết bị phần cứng hoặc bản quyền
phần mềm.
2.4.2.2. Khuyết điểm khi áp dụng Asterisk vào hệ thống
• Asterisk chỉ chạy trên hệ điều hành Linuxneen việc triển khia thực hiện và sử
dụng còn nhiều khó khăn do các hệ điều hành này chưa được sử dụng rộng rãi và phổ
biến như hệ điều hành Windows.
• Cài đặt, khai báo và cấu hình hệ thống server, các máy con phức tạp hơn so với

các tổng đài PBX thông thường.
• Server Asterisk được xây dựng trên một máy tính do đó độ an toàn của hệ
thống không cao, cần phải có các cơ chế bảo vệ chặt chẽ nhằm tránh các trường hợp
tấn công từ bên ngoài hoặc các phá hỏng do virút, các sự cố do nguồn điện bị ngắt đột


21

ngột làm ảnh hưởng đến hoạt động của máy tính, các thao tác cần phải thực hiện cài
đặt, khai báo lại hệ thống khi máy tính bị sự cố không khôi phục được.
2.5.3. Các chức năng của Asterisk
Với chức năng chuyển mạch của một tổng đài IP PBX, việc thực hiện chuyển
mạch cuộc gọi giữa các máy điện thoại nội bộ với nhau và chuyển cuộc gọi (ra/vào)
với các máy điện thoại bên ngoài thông qua đường trung kế.

Asterisk có chức năng là một tổng đài PBX.
Ngoài ra còn có nhiều tính năng sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau của
khách hàng, các tính năng như tương tác thoại (IVR – Interative Voice Response),
Voicemail, phân phối cuộc gọi tự động (ACD-Automatic Call Distribution). Asterisk
có thể chạy trên được nhiều hệ điều hành Unix khác nhau như Linux, Mac OS X,
OpenBSD, FreeBSD, Sun Solaris… và cung cấp nhiều tiện ích và các chức năng mới
của một tổng đài IP PBX. Kiến trúc Asterisk được thiết kế rất linh động, hỗ trợ nhiều
giao thức VoIP khác nhau. Asterisk là một gateway, kết nối giữa các mạng PSTN với
mạng IP, có chức năng chuyển đổi tương thích giữa các giao thức và mã hóa của các
mạng khác nhau. Sau cùng Asterisk còn là một feature/ media server và là hệ thống
Call Center với các tính năng linh động và mềm dẻo.
Các tính năng của Asterisk
• Voicemail (Hộp thư thoại): cho phép nhận và lưu các tin nhắn thoại extension
trong hệ thống, định hướng các cuộc gọi đến hộp thư thoại tương ứng đã khai báo
trước mỗi khi đang bận, không trả lời hoặc không online; cho phép khia báo việc truy

22

xuất vào hộp thư thoại bằng cách xác nhận mật khẩu hoặc được thông báo có thư mới
qua email.
• Call Transferring (chuyển cuộc gọi): cho phép thực hiện chuyển cuộc gọi sang
một thiết bị đầu cuối khác như: một máy lẻ khác trong cùng hệ thống hoặc số điện
thoại di động, cố định của mạng khác trong khi đang đàm thoại.
• Call Forwarding (Chuyển tiếp cuộc gọi): cho phép thực hiện chuyển tiếp cuộc
gọi từ máy lẻ này đến 1 thiết bị đầu cuối khác như: máy lẻ trong cùng hệ thống hoặc
số điện thoại di động, cố định của mạng khác trong các trường hợp: khi bận, khi
không trả lời, khi không online, chuyển tức thời theo điều kiện hoặc theo thời gian
định trước.
• Time and Date: cho phép định hướng cuộc gọi đến một số điện thoại khác hoặc
một chức năng cụ thể khác tùy theo từng thời điểm cụ thể đã được khai báo trước.
• Ngoài ra còn các chức năng: Call Parking, Interactive Voice Response (Chức
năng tương tác thoại), Fax Transmit and Receive (Gửi, nhận fax), Conference
Bridging (Cuộc gọi hội nghị), Caller ID (hiển thị số gọi)…

2.5.4. Cấu trúc hệ thống Asterisk


23

Cấu trúc hệ thống Asterisk
Vì Asterisk được thiết kế dưới dạng module nên các thành phần chức năng
được thiết kế theo từng module riêng biệt và tách rời phần chuyển mạch lõi, điều này
tạo khả năng dễ dàng điều chỉnh và mở rộng.
Cấu trúc hệ thống Asterisk bao gồm các khối chức năng chính:

• Chức năng Dynamic Module Loader (DML) thực hiện nạp driver của các thiết
bị, nạp các kênh giao tiếp, các dạng format, code và các ứng dụng liên quan, đồng
thời các hàm API cũng được liên kết nạp vào hệ thống.
• Chức năng PBX Switching Core; thực hiện chuyển cuộc gọi. Các cuộc gọi
được chuyển mạch tùy theo kịch bản trong kế hoạch quay số (Dialplan) được cấu hình
trong file extension.conf;
• Chức năng Application Launcher (AP): thực hiện cung cấp âm mời quay số,
hồi âm chuông, định hướng cuộc gọi, kết đến hộp thư thoại;
• Chức năng Code Translator: hỗ trợ với nhiều chuẩn mã hóa khác nhau.
2.5.5. Giao thức báo hiệu riêng IAX (Inter-Asterisk Exchange):


24

Trong mạng IP, ngoài các giao thức báo hiệu thông dụng SIP, H323 còn có
giao thức báo hiệu cho VoIP đó là IAX, thực hiện các chức năng kết nối với các
server Asterisk với nhau một cách dễ dàng và đơn giản.
Nếu SIP chuyển tải thoại và báo hiệu trên hai kênh khác nhau (out of band), thì
IAX chuyển tải thoại và dữ liệu trên cùng một kênh (in band).
IAX thông suốt với NAT (Network Address Translation) để cấp địa chỉ IP cho
các máy con trong mạng LAN; Sử dụng băng thông hiệu quả với cơ chế trung kế
(trunk). IAX cho phép nhiều gói dữ liệu thoại trên cùng một IP header, do đó tiết
kiệm băng thông.
Tóm lại, IAX tuy mục tiêu ban đầu được xây dựng để kết nối các máy chủ
Asterisk với nhau, chưa được chuẩn hóa và phổ biến rộng rãi nhưng đã khắc phục
được các hạn chế của các giao thức khác với một số tính năng vượt trội như: Sử dụng
băng thông hiệu quả; thông suốt với cơ chế NAT; dễ triển khai và mở rộng sau này.


25

CHƯƠNG 3. CẤU HÌNH HỆ THỐNG
3.1. CÁCH CÀI ĐẶT HỆ ĐIỀU HÀNH LINUX
Đa số các phiên bản Linux Fedora, cách cài đặt là như nhau, chỉ khác về giao
diện đồ họa. Trong bài luận văn này, xin giới thiệu đến cách cài đặt phiên bản Linux
Fedora 12.0.
Đầu tiên, cần mặc định BIOS thứ tự boot đầu tiên là CD Rom.
Khi chương trình cài đặt khởi động sẽ hiển thị: