Báo cáo kết quả thực tập và đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gic Land Đà Nẵng ”

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do lựa chọn
2.Mục tiêu
3.Đối tượng
4.Phạm vi nghiên cứu
5.Bố cục đề tài
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GIC LAND
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn GIC LAND Đà Nẵng
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển
1.1.2.Vị trí:
1.1.3.Một số thông tin khác
1.2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn GIC LAND
1.2.1.Cơ cấu tổ chức
1.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh:
1.3.Hệ thống sản phẩm
1.3.1.Dịch vụ lưu trú
1.3.2.Dịch vụ ăn uống
1.3.3.Dịch vụ bổ sung
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ VÀ THỰC TRẠNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN. HOÀN
THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GIC LAND ĐÀ
NẴNG
2.Báo cáo quá trình thực tập
2.1 Giới thiệu về bộ phận đang thực tập:
2.2 Báo cáo quá trình thực tập:


2.3.Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
2.3.1.Giới thiệu bộ phận lễ tân đang thực tập tại khách sạn GIC LAND ĐÀ NẴNG (cở
sở1)
2.3.2.Quy trình đăng ký tại khách sạn GIC LAND ĐÀ NẴNG ( cở sở 1)
2.3.3.Quy trình thanh toán tại khách sạn GIC LAND (cơ sở 1)

2.3.4.Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn GIC LAND ĐÀ NẴNG (cở sở 1)
2.4.Các nhân tố tác động đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
2.4.1.Đội ngũ lao động
2.4.2.Cơ sở vật chất:
2.4.3.Công tác quản lí và giám sát
CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GIC LAND DẦ NẴNG
3.1 Các giải pháp hoàn thiện quy trình trình phục vụ của bộ ph ận lễ tân tại
khách sạn GIC LAND Đà Nẵng
3.1.1 Quy trình đăng ký cho khách:
a) Quy trình đăng ký cho khách đã đạt trước
b)Quy trình đăng ký cho khách chưa đặt buồng trước
c)Quy trình đăng ký cho khách Vip
d)Quy trình đăng ký cho khách đoàn đã đặt buồng trước
3.1.2 Quy trình nhận đặt buồng
a) Quy trình nhận đặt buồng đối với khách cá nhân
b)Nhận đặt buồng với khách đoàn
3.2 Đề xuất các giải pháp khác nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn GIC LAND Đà Nẵng
3.2.1 Các giải pháp liên quan đến đội ngũ lao động
a) Giải pháp và tuyển dụng


Chính sách đào tạo lao động
c)Chính sách lương thưởng phúc lợi cho nhân viên
3.1.2. Các giải pháp về cơ sở vật chất
3.2. Tổ chức lao động
KẾT LUẬN CHUYÊN ĐỀ

DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU
Bảng 2.1 : Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn GIC LAND
Bảng 2.2 : Bảng báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.3 : Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn GIC LAND ( cơ sở 1 )
Hình 1.1 : Phòng SUPERIOR TWIN
Hình 1.2 : Phòng SUPERIOR DOUBLE
Hình 1.3 : Phòng DELUXE DOUBLE
Hình 1.4 : Phòng DELUXE TRIPLE
Hình 1.5 : Phòng DELUXE FAMILY
Hình 1.6 : Phòng SUITE DOUBLE
Hình 1.7 : Phòng SUITE TRIPLE
Hình 1.8 : Phòng SUITE FAMILY
Hình 1.9 : Phòng GIC LAND
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn GIC LAND
Hình 2.1 : Hình ảnh thực tập tại đơn vị
Sơ đồ 2.2 : Quy trình đăng ký tại khách sạn GIC LAND ĐÀ NẴNG ( cơ sở 1 )
Sơ đồ 2.3 : Quy trình thanh toán tại khách sạn GIC LAND ĐÀ NẴNG ( c ơ sở 1 )
Sơ đồ 2.4 : Quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn GIC LAND ĐÀ NẴNG ( cơ sở 1 )
Sơ đồ 3.1 : Quy trình đăng ký cho khách đã đặt trước
Sơ đồ 3.2 : Quy trình đăng ký cho khách chưa đặt phòng
Sơ đồ 3.3 : Quy trình đăng ký cho khách Vip
Sơ đồ 3.4 : Quy trình đăng ký cho khách đoàn đã đặt buồng trước
Sơ đồ 3.5 : Quy trình nhận đặt buồng đối với khách cá nhân
Sơ đồ 3.6 : Nhận đăt buồng với khách đoàn

6

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn
Ngày nay, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh t ế mũi nh ọn không ch ỉ ở
Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên thế gi ới. Trong hoạt động kinh doanh du l ịch,
kinh doanh khách sạn là một khâu rất quan trọng, là mối quan tâm hàng đ ầu và đây
là nơi cung cấp cho du khách sự thoải mái về ti ện nghi trong l ưu trú, ăn u ống, vui
chơi giải trí…trong một chuyến du lịch.
Để một khách sạn có thể ngày càng phát triển hơn là sự k ết h ợp có hi ệu qu ả c ủa
nhiều bộ phận khác nhau trong khách sạn. Mỗi bộ phận sẽ có vai trò và nhi ệm v ụ
khác nhau. Đặc biệt là b ộ phận lễ tân tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front
Office) là cái nhìn đầu tiên - quan trọng khi khách hàng đến v ới khách s ạn. Nó đóng
vai trò cực kỳ quan trọng, góp một phần không nhỏ tạo nên sản phẩm - dịch vụ hoàn
hảo trong hoạt động kinh doanh của loại hình dịch vụ này. Vai trò lễ tân được ví như
" trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến đặt bu ồng, đăng ký khách
sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán... Mọi hoạt động của khách s ạn đ ều có
liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuy ển phát m ọi thông
tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Lễ tân là đại di ện cho khách s ạn, là “ng ười
bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. B ộ ph ận l ễ
tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn t ượng ban đ ầu cho
khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Ngoài ra lễ tân còn là nơi tiếp nhận,
giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ m ọi thị hi ếu, s ở
thích của khách hàng. Lễ tân đóng vai trò quan tr ọng trong vi ệc giúp ban giám đ ốc
vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
Nhận thức được vai trò và ý nghĩa của bộ phận lễ tân trong việc kinh doanh
khách sạn trong thời gian thực tập tại khách sạn Gic Land, em đã quy ết định ch ọn đ ề


7

tài “ Báo cáo kết quả thực tập và đề xuất các gi ải pháp hoàn thi ện quy trình ph ục v ụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gic Land Đà Nẵng ” để làm đồ án tốt nghiệp.
2. Mục tiêu
Việc đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ
tân từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
3. Đối tượng
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn GIC LAND Đà Nẵng
4. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Khách sạn GIC LAND Đà Nẵng - Lô 6 – 7 H2 Ph ạm Văn
Đồng, Phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng
Thời gian nghiên cứu: 14/10/2019 đến 20/11/2019
5. Bố cục đề tài
Chương 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn GIC LAND
Chương 2: Báo cáo kết quả và thực trạng tại bộ phận lễ tân về vi ệc hoàn thi ện
quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn GIC LAND Đà Nẵng
Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận l ễ tân t ại
khách sạn GIC LAND Đà Nẵng


8

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GIC LAND
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn GIC LAND Đà Nẵng
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn GIC LAND là một khách sạn mang t ầm c ỡ 4 sao, với trang thiết bị,
phòng ốc hiện đại, không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà khách s ạn còn có nhi ều
dịch vụ ưu đãi mang lại sự thoải mái và thư giãn nhất cho khách hàng.
Khách sạn GIC LAND Đà Nẵng bắt đầu hoạt động vào tháng 10/2018 là chi nhánh 2
của khách sạn GIC LAND tại thành phố Hồ Chí Minh. Sau gần 1 năm hoạt động khách

sạn đã xây dựng thêm 2 cở sở khác tại thành phố Đà Nẵng. Dưới sự quản lý của công
ty GIC LAND Đà Nẵng đã tạo cho mình được một vị trí vững chắc trong hàng ngũ 4
sao tại thành phố Đà Nẵng, đồng thời đã gặt hái được nhiều thành công đáng kể và
dần được nhiều người dân Đà Nẵng cũng như là khách du lịch trong và ngoài nước
biết đến hơn. Tình hình kinh doanh của khách sạn tương đối tốt, doanh thu tăng. V ới
quy mô đạt chuẩn quốc tế, gần 80 phòng phục vụ lưu trú cùng nhà hàng, phòng hội
nghị, phòng Gym, Spa & Massage và Sky Bar. Tiếp nối đà phát tri ển mạnh mẽ khách
sạn đã đề ra những mục tiêu mới trong tương lai nhằm nâng cao hình ảnh khách sạn
cũng như sẽ thu hút được lượng khách lớn từ khắp nơi. Hoạt động kinh doanh của
khách sạn sẽ có những bước nhảy vọt trong tương lai, gặt hái được nhiều thành công
hơn nữa. Và sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên khách sạn trong công tác hoàn thiện
quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân cũng như sự quan tâm của chính quyền địa
phương, khách sạn GIC LAND ngày càng khẳng định được uy tín và vị thế của mình
trên thành phố Đà Nẵng.


9

1.1.2 Vị trí:
Khách sạn GIC LAND Đà Nẵng với 3 cơ sở nằm ngay tại các khu phố đắc địa trung
tâm của thành phố du lịch biển Đà Nẵng.


Cơ sở 1: Khách sạn GIC LAND Đà Nẵng - Lô 6 – 7 H2 Phạm Văn Đồng,
Phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng.



Cơ sơ 2: Khách sạn GIC LAND 2 Đà Nẵng - 75 Dương Đình Nghệ,P.An Hải
Bắc,Q.Sơn Trà,TP. Đà Nẵng



Cơ sở 3: Hệ Thống Khách sạn GIC LAND LUXURY - 59 Lê Duẩn, phường
Thạch Thang , TP. Đà Nẵng.

Hiện tại em đang thực tập tại khách sạn GIC LAND (cơ sở 1) - Lô 6 – 7 H2 Phạm
Văn Đồng, Phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Thành phố Đà N ẵng . Khách sạn GIC
LAND đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với trang thiết bị hiện đại chắc chắn sẽ mang
đến dịch vụ thân thiện với từng nhu cầu của khách hàng . Nằm tại vị trí trung
tâm thành phố du lịch biển Đà Nẵng, Lô 6 – 7 H2 Phạm Văn Đồng, Phường An Hải
Bắc, quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng. Gần ngay các cây cầu nổi tiếng TP. Đà
Nẵng như Cầu Quay Sông Hàn, Cầu Mắc Võng Thuận Phước, Cầu Rồng, Cầu Dây Văn
và Vòng Quay mặt Trời… tạo thành một bức tranh huyền bí, lãng m ạn v ề đêm. T ừ
khách sạn du khách có thể đi đến các địa đi ểm tham quan , vui ch ơi r ất d ễ dàng.
Khách sạn GIC LAND chỉ cách bãi biển Mỹ Khê: 500m , cách cầu Trần Thị Lý: 1,5km ,
cách Cầu Rồng: 1km và cầu Sông Hàn: 200m. Du khách ch ỉ m ất 20 phút đi xe máy đ ể
đến Ngũ Hành Sơn, đến Bảo tàng Điêu khắc Chăm chỉ 7 phút đi xe máy, đ ến tham
quan Phố cổ Hội An với 60 phút xe máy, đi đến khu du l ịch Bà Nà Hills v ới 90 phút xe
máy, và đến được Thánh địa Mỹ Sơn với 70 phút xe máy. Ngoài ra khách s ạn còn n ằm
rất gần với Cầu tình yêu chỉ 1km, công viên Châu Á – Asia Park: 2km và khu vui ch ơi
quốc tế Hellio: 2km và các địa điểm mua sắm của trung tâm thành ph ố, Ch ợ Hàn,
Chợ Cồn: 1km, trung tâm thương mại Vincom: 200m, Big C: 2km.


10

1.1.3 Một số thông tin khác
a. Thông tin chung


Tên đơn vị : GIC LAND APARTMENT & HOTEL



Địa chỉ : 2/11 Hồng Hà, ( Kế bên CT PLAZA sân bay) , Phường 02, Quận Tân Bình,
Thành Phố Hồ Chí Minh



Website : gichotel.com



Gmail :



Số điện thoại : 028 38485825



Logo

Logo GIC LAND APARTMENT & HOTEL
b. Thông tin cơ sở đang thực tập


Tên đơn vị : Chi nhánh công ty cổ phần GIC LAND Đà Nẵng



Địa chỉ : - Lô 6 – 7 H2 Phạm Văn Đồng, Phường An Hải Bắc, quận S ơn Trà, Thành
phố Đà Nẵng.



Website : gichotel.com



Gmail :



Số điện thoại : 023 63954333



Logo

Logo Chi nhánh công ty cổ phần GIC LAND Đà Nẵng


11

1.2

Cơ cấu tổ chức của khách sạn GIC LAND
1.2.1 Cơ cấu tổ chức

GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH

Hành
chính
nhân sự

Kế toántài chính

BỘ PHẬN PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG

Kinh
doanh
tổng hợp

BP Lễ BP Buồng BP Nhà
Tân
Phòng
Hàng

BP Kỹ
Thuật

BP An
Ninh

Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn GIC LAND ( cơ sở 1 )

Chú thích : Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Qua sơ đồ trên ta thấy rằng: Cơ cấu tổ chức mà khách sạn GIC LAND đang s ử
dụng là mô hình trực tuyến chức năng. Mô hình trực tuy ến ch ức năng chính là vi ệc

BP
Tổng
Hợp


12

bố trí các nhân viên có chuyên môn gi ống nhau hoặc gần gi ống nhau thành nhóm
tương thích với cơ sở vật chất kĩ thuật, dưới sự đi ều hành và ki ểm soát c ủa ng ười
đứng đầu là Giám đốc khách sạn. Mối quan hệ quản lý này có ưu đi ểm là gọn nh ẹ v ề
tổ chức, thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin ngắn do đó sai
lệch thông tin là không lớn, phù hợp với chế độ m ột th ủ tr ưởng lãnh đ ạo . Mô hình
trực tuyến có tính chuyên môn hóa cao, công vi ệc thực hi ện 1 cách th ống nh ất gi ữa
quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích c ấp cao nh ất trong
khách sạn. Vì vậy hiện nay mô hình này được các khách sạn sử dụng phổ bi ến nhất.
1.2.2: Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh:
Các bộ phận được phân chia theo từng chức năng nhiệm vụ nhất định. Mặc dù vậy
trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để cùng
phối hợp hoạt động làm cho cơ cấu tổ chức tạo thành một hệ thống hoàn thiện. Chức
năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại khách sạn như sau:


Bộ phận hành chính
a) Giám đốc khách sạn:

Là người đại diện cho khách sạn quản lý và điều hành mọi hoạt động của khách sạn.
Nhiệm vụ:
Lập kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện kế hoạch, đề ra các quy ch ế, đi ều
lệ hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ và đôn đốc cấp dưới thực hi ện. Định kỳ sát
hạch công việc làm ăn căn cứ cho việc tiếp nhận nhân viên, gia hạn h ợp đ ồng, nâng
lương, thăng chức, thưởng phạt theo quy chế, thường xuyên tìm hi ểu th ị tr ường, giá
cả để điều hành quản lí và hoạt động kinh doanh, chỉ đạo vi ệc l ập k ế hoạch mua
sắm, trang thiết bị và các vật dụng khác
theo yêu cầu hoạt động của khách sạn, chỉ đạo vi ệc bảo d ưỡng, s ửa ch ữa, thanh lí,
cho thuê cơ sở vật chất kỹ thuật, chỉ đạo các hoạt động bào dưỡng, đào t ạo cán b ộ,
nhân viên.


13

b) Bộ phận hành chính nhân sự :
Không trực tiếp phục vụ khách khách hàng nhưng đóng vai trò quan tr ọng trong
hoạt động của khách sạn. Quản lý, tuyển dụng nhân sự.

Nhiệm vụ :
Lên kế hoạch về nhân sự qua các thời kỳ. Tổ chức tuyển chọn nhân lực cho khách
sạn. Phối hợp bố trí, phân công công việc. Thực hi ện các ch ương trình đào t ạo, b ồi
dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên trong khách sạn. Xây dựng chế độ trả công và
thù lao cho nhân viên trong khách sạn. Thực hi ện chính sách khuy ến khích đ ối v ới
người lao động trong khách sạn


Bộ phận phục vụ khách hàng
a) Bộ phận lễ tân:
Bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách, sự cảm nhận, ý kiến c ủa khách v ề

khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ c ủa khách s ạn đ ược hình thành ch ủ
yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này.
Nhiệm vụ:
Bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, tham gia vào vi ệc đưa ra d ự báo
về tình hình khách của khách sạn trong giai đoạn nhất định. Trên c ơ sở d ự báo đó đ ể
đưa ra giá cho thuê buồng thích hợp và thúc đẩy việc kinh doanh khách s ạn t ốt h ơn.
Phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn để thỏa mãn nhu c ầu c ủa khách m ột
cách tốt nhất. Tiếp đón khách, làm các thủ t ục cần thi ết khi khách đ ến và khách đi là
nhiệm vụ chính của bộ phận này. Các nhân viên ở đây phải chứng tỏ kh ả năng và văn
hóa giao tiếp cao trong quá trình đón ti ếp và cung cấp các d ịch v ụ t ại ch ỗ nh ư : đi ện
thoại, chuyển bưu phẩm,… Thực hiện theo dõi chi phí của khách trong quá trình l ưu
trú tại khách sạn. Tiếp nhận giải quyết phàn nàn của khách. Lưu trữ, xử lí và cung


14

cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lí trong khách sạn và các b ộ ph ận ch ức
năng.
b) Bộ phận nhà hàng:
Bộ phận này mang lại doanh thu cao cho khách sạn ch ỉ sau b ộ ph ận bu ồng. B ộ
phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia
làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar. Cũng là n ơi cung cấp th ức ăn
và đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí tại bộ phận.
Nhiệm vụ:
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: ch ế bi ến, l ưu
thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, phục vụ ăn u ống cho nhân
viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: t ổ chức ti ệc, buffet cho h ội th ảo,
tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách. Ngoài ra còn phục vụ các loại th ức u ống khác
nhau như: cà phê, nước trái cây…

Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gang, mỹ thuật. Đ ảm b ảo v ệ sinh phòng
ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị phục vụ khách. Ngoài ra còn ph ục v ụ các lo ại
thức uống khác nhau như: cà phê, nước trái cây…
c) Bộ phận buồng:
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang l ại ngu ồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhi ệm về sự ngh ỉ ng ơi, l ưu trú c ủa
khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ,nhất quán v ới bộ ph ận l ễ tân trong
hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ:
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ đón khách, vệ sinh buồng phòng h ằng
ngày, các khu vực tiền sảnh và các khu vực công c ộng, ki ểm tra tình tr ạng phòng, các
thiết bị, vật dụng,


15

sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch v ụ ph ục v ụ khách,
báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình hình khách thuê
phòng.
d) Bộ phận kỹ thuật:
Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách s ạn đ ảm b ảo v ận
hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ:
Đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: đi ện, n ước…, các
thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách. Ngoài ra còn
có nhiệm vụ bảo trì thường xuyên, sửa chữa các thi ết bị khi có yêu c ầu c ủa b ộ ph ận
khác, thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho h ội tr ường khi
khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
e) Bộ phận an ninh:
Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sạn của khách sạn và khách hàng, ch ịu trách

nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ:
Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sang khi gặp sự cố, trông gi ữ xe cho
khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, h ỗ tr ợ b ộ phận l ễ tân trong
việc hướng dẫn, chuyển hành lí của khách vào và ra khỏi khách sạn, h ỗ tr ợ các b ộ
phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
f) Bộ phận dịch vụ bổ sung:
Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng tại khách sạn
Nhiệm vụ:
Phục vụ khi khách yêu cầu, chịu trách nhiệm về chất l ượng tr ước Giám đốc
khách sạn
g) Bộ phận tổng hợp:


16

Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác nhau như bộ ph ận bu ồng phòng, b ộ
phận nhà hàng…, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ:
Lên kế hoạch tiềm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên c ứu thị tr ường,
đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hi ệu quả kinh doanh c ủa khách s ạn,
khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong vi ệc đổi m ới, nâng c ấp d ịch v ụ hi ệu
quả.
Chịu trách nhiệm lập chứng từ để trong việc hình thành và s ử d ụng vốn kinh
doanh hợp lí,lập các chứng từ xác định kết quả kinh doanh c ủa t ừng b ộ ph ận và toàn
khách sạn. Ngoài ra, còn lập các báo cáo tài chính theo t ừng tháng, quý và năm.
1.3 Hệ thống sản phẩm
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn GIC LAND Đà Nẵng ( cơ sở 1) đạt tiêu chu ẩn 4 sao qu ốc t ế v ới trang
thiết bị hiện đại, gần 80 phòng phục vụ lưu trú . Bao gồm 8 loại phòng khác nhau:



Superior Twin



Superior Double



Deluxe Double



Deluxe Triple



Deluxe Family



Suite Double



Suite Triple



Suite Family

SUPERIOR TWIN: Diện tích phòng Superior Twin là 15m2 – 18m2, có hai
giường đơn , phòng được trang bị đầy đủ nội thất cao cấp và phòng t ắm riêng
thoáng mát hiện đại.


17

Hình 1.1 : Phòng SUPERIOR TWIN

SUPERIOR DOUBLE : Diện tích phòng Superior Double là 15m2 – 18m2, có
một giường đôi, phòng được trang bị đầy đủ nội thất cao cấp và phòng tắm riêng
thoáng mát,

Hình 1.2 : Phòng SUPERIOR DOUBLE
DELUXE DOUBLE: Diện tích phòng Deluxe Double là 20m2 – 25m2, có một
giường đôi, điểm khách biệt của phòng Deluxe Double so với phòng Superior Double


18

là không gian ở đây lớn hơn và kích cỡ giường cũng lớn hơn. P hòng được trang bị đầy
đủ nội thất cao cấp và phòng tắm riêng thoáng mát hiện đại.

Hình 1.3 : Phòng DELUXE DOUBLE

DELUXE TRIPLE : Diện tích phòng Deluxe Triple là khoảng 20m2 - 25m2, gồm
có một giường đôi và một giường đơn, phù hợp để ở từ 2 – 3 người. P hòng được
trang bị đầy đủ nội thất cao cấp và phòng tắm riêng thoáng mát hi ện đại

Hình 1.4 : Phòng DELUXE TRIPLE


19

DELUXE FAMILY : Diện tích phòng Deluxe Family khoảng 20m2 - 25m2, gồm có
hai giường đôi, là sự lựa chọn thích hợp với các gia đình khi đi du l ịch. P hòng được
trang bị đầy đủ nội thất cao cấp và phòng tắm riêng thoáng mát hi ện đại

Hình 1.5 : Phòng DELUXE FAMILY
SUITE DOUBLE : Diện tích phòng Suite Double là 25m2 – 30m2, có 1 giường
đôi kích thước lớn, không gian rộng rãi hơn và đặc biệt có phòng khách riêng trong
phòng. Phòng được trang bị đầy đủ nội thất cao cấp và phòng tắm riêng thoáng mát
hiện đại

Hình 1.6 : Phòng SUITE DOUBLE


20

SUITE TRIPLE : Diện tích phòng Suite Triple là 25m2 – 30m2, gồm có 1
giường đôi và 1 giường đơn với không gian rộng rãi và đặc biệt có phòng khách riêng
trong phòng. Phòng được trang bị đầy đủ nội thất cao cấp và phòng tắm riêng
thoáng mát hiện đại

Hình 1.7 : Phòng SUITE TRIPLE
SUITE FAMILY: Diện tích phòng Suite Family là 25m2 – 30m2, gồm có 2
giường đôi với không gian rộng rãi và đặc biệt có phòng khách riêng trong phòng.
Phòng được trang bị đầy đủ nội thất cao cấp và phòng tắm riêng thoáng mát hi ện

đại


21

Hình 1.8 : Phòng SUITE FAMILY
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn GIC LAND có hệ thống nhà hàng – GIC LAND RESTAURANT phục vụ
cho hội nghị, hội thảo, ăn uống nằm tại tầng 12 của khách sạn. Tại đây nhà hàng
phục vụ bữa sáng dựa theo số lượng khách đang lưu trú tại khách sạn. Nhân viên l ễ
tân ca tối sẽ báo cáo với bộ phận nhà hàng về số lượng khách hi ện đang l ưu trú t ại
khách sạn để nhà hàng chuẩn bị bữa sáng cho ngày hôm sau. V ới số l ượng khách
đông nhà hàng sẽ chuẩn bị bữa sáng kiểu buffet , và nếu l ượng khách ít nhà hàng sẽ
chuẩn bị bữa sáng theo kiểu A la carte. Ngoài ra nhà hàng còn nh ận t ổ ch ức ti ệc theo
yêu cầu. Với đội ngũ nhân viên bàn, bếp có tay nghề gi ỏi và nhi ệt tình trong công
việc, chịu khó học hỏi đưa ra những món ăn ngon, thêm phong phú th ực đ ơn đ ể
khách có nhiều sự lựa chọn khi đến với nhà hàng của khách sạn.


22

Hình 1.9 : Nhà hàng GIC LAND

1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú thì khách sạn GIC LAND còn cung cấp nhiều
dịch vụ khác cho khách hàng trong và ngoài khách sạn, đi ều này không nh ững t ạo
một sự đa dạng phong phú về sự lựa chọn cho du khách mà còn làm tăng doanh thu
khách sạn giúp khách sạn ngày một phát triển và vững mạnh.
Nhóm 1 : Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt


Giặt ủi: Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt ủi ngay tại khách sạn để đáp ứng

nhu cầu của khách hàng. Với mức giá chi tiết đ ược đ ưa ra đối v ới t ừng món đ ồ. Giá
trung bình của dịch vụ là 10.000 – 60.000/ món.


Cho thuê xe gắn máy: khách hàng có thể thuê xe gắn máy ngay t ại qu ầy l ễ tân

của khách sạn. Với mức giá xe số là 130.000/ ngày và xe ga là 150.000/ ngày.


23



Dịch vụ đưa đón: Khách sạn cung cấp các dịch vụ xe đưa và đón với chi phí

phù hợp thuận tiện cho quý khách hàng có thể chủ động di chuy ễn các đi ểm trung
tâm và các khu du lịch tại đà nẵng

Nhóm 2: Đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí


SKY BAR: nằm tại tầng thượng của khách sạn với sức chứa 200 người , ch ỉ

phục vụ tiệc đã được đặt trước . Phục vụ các loại nước uống và đồ ăn cho khách


SPA: nằm ở tầng 2 của khách sạn, với các dịch vụ spa phục hồi sức khỏa , cơ

sở vật chất, trang thiết bị cao cấp, kiến trúc hi ện đại, GIC LAND SPA sở hữu một
không gian đẹp mang lại cảm giác ấm áp, hài hòa và sang trọng, là n ơi giúp b ạn h ồi
phục lại sức khỏe bằng những liệu trình massage thư giãn nhất : dịch vụ Steambath +
Sauna không giới hạn thời gian + Bấm huyệt Shiatsu ki ểu Nhật k ết h ợp Thái
Massage, Massage tinh dầu và Massage đá nóng (60 phút)


GYM SERVICE: nằm tại tầng 2 cùng khu vực Spa với di ện tích kho ảng 10m2,

hoạt động từ 5h00 đến 22h00. Với đầy dủ cơ sở vật chất, trang thiết bị cao cấp
phục vụ nhu cầu khách hang


Bán tour du lịch: ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có d ịch v ụ bán

tour du lịch hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa các điểm đến tham quan một cách
thuận tiện. Khách hàng có thể vừa chọn được các gói tour phù h ợp v ới mong mu ốn
vừa đựơc cung cấp các dịch vụ với giá ưu đãi.
Nhóm 3: Dịch vụ nâng cao tiện nghi cho khách


Room service: phục vụ ăn uống tại phòng cho các khách l ưu trú, thực phẩm

và nhà hàng ăn uống trong khách sạn.
Nhóm 4: Dịch vụ đặc biệt


24

 Dịch vụ phòng hội thảo: GIC LAND HOTEL cung cấp phòng hội nghị với sức chứa
150 khách tại tầng 13 với các trang thiết bị hiện đại đáp ứng từng hội ngh ị c ủa quý
khách hàng


25

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ VÀ THỰC TRẠNG TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN. HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN GIC LAND ĐÀ NẴNG
I. Báo cáo quá trình thực tập
2.1 Giới thiệu về bộ phận đang thực tập:
Bộ phận lễ tân – khách sạn GIC LAND DaNang là một bộ phận nòng cốt chiếm vai
trò vô cùng quan trọng góp phần trong sự thành công và phát triển của khách sạn từ
những ngày đầu thành lập cho đến nay.
a) Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Giám Đốc Bộ Phận Lễ Tân

Trưởng Bộ Phận Lễ Tân

Lễ Tân

Đặt Phòng

Bellman

Dịch Vụ Văn
Phòng

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn GIC LAND
b) Các vị trí công việc:


Trưởng bộ phận lễ tân

- Điều phối công việc bộ phận lễ tân
- Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn
- Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
- Tuyển dụng nhân sự cho bộ phận
- Đào tạo, bồi dưỡng nhân sự