Phát triển chính sách XTTM sản phẩm máy scan đối với khách hàng tổ chức của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển công nghệ FSI trên khu vực thị trường Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp tại trường Đại học Thương
Mại và thời gian thực tập tại công ty cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á
Châu, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và chỉ bảo từ các thầy cô và các anh chị
lãnh đạo, nhân viên trong công ty.
Lời đầu tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn, kính trọng sâu sắc đối với
Cô – PGS.TS. An Thị Thanh Nhàn, người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá
trình hoàn thành khóa luận. Em đã học hỏi được rất nhiều ở cô không chỉ các kiến thức
chuyên môn mà còn là tác phong làm việc và các phương pháp nghiên cứu, cũng như
các tài liệu, những chỉ dẫn hết sức quý báu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin thể hiện sự kính trọng và lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Bộ môn
Logistics Kinh Doanh và Khoa Marketing đã trang bị cho em rất nhiều kiến thức
chuyên ngành cũng như sự chỉ bảo, giúp đỡ tận tình của các thầy, cô trong suốt quá
trình học tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Em xin được được cảm ơn Ban lãnh đạo của công ty cổ phần thiết bị Công nghiệp
và Môi trường Á Châu, các anh chị Phòng Kinh Doanh, Phòng Vật Tư Thiết Bị, bộ phân
kho và bộ phận phân phối vận chuyển đã nhiệt tình giúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm thực tế,
và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã luôn ở bên cạnh động viên,
khích lệ em trong suốt quá trình học tập và viết khóa luận tốt nghiệp.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành khóa luận nhưng chắc chắn không thể
tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các
thầy, cô giáo để hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Huệ
MỤC LỤC
STT
Tên hình

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí
1
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2

1
1

Trang
16


Khóa luận tốt nghiệp
Hình 1.2 Quá trình đơn hàng

18

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý công ty Á Châu

24

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh công ty Á Châu

30

Hình 2.3 Quá trình đơn hàng và bộ phận thực hiện

40

STT
Tên bảng

Bảng 1.1 Danh mục dịch vụ khách hàng theo quá trình giao dịch
Bảng 1.2 Danh mục dịch vụ khách hàng theo đặc trưng tính chất dịch vụ

Trang
12
13

Bảng 1.3 Ma trận phân loại khách hàng – sản phẩm
Bảng 1.4 Lựa chọn các mức dịch vụ khách hàng với các nhóm khách hàng

17
17

– sản phẩm
Lực lượng lao động trong năm 2015 của công ty
Danh mục tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh của công
Danh mục một số sản phẩm dịch vụ của công ty
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm 2013-

23
25
26
27

Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4

2015

Bảng 2.5 Danh mục dịch vụ khách hàng của công ty theo quá trình giao

34

dịch
Bảng 2.6 Một số mức dịch vụ khách hàng theo một số chỉ tiêu tại công ty
Bảng 2.7 Ma trận phân loại khách hàng-sản phẩm tại công ty Á Châu
Bảng 2.8 Các mức dịch vụ khách hàng với các nhóm khách hàng-sản

36
38
39

phẩm tại công ty

2
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2

2
2


Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong xu hướng toàn cầu hóa ngày nay, kinh tế Việt Nam từng bước phát
triển hội nhập với nền kinh tế thế giới khi vào năm 2007 chính thức là thành viên
của tổ chức thương mại thế giới WTO, năm 2015 đánh dấu mốc quan trọng của
nền kinh tế Việt Nam khi đàm phán và ký thành công Hiệp định đối tác kinh tế

xuyên Thái Bình Dương TTP, được nhiều chuyên gia kinh tế đánh giá là một hiệp
định mang tính bước ngoặt, sẽ làm thay đổi cuộc chơi trong nền thương mại Việt
Nam và Quốc tế. Quá trình hội nhập mang đến nhiều cơ hội phát triển cũng như
thách thức to lớn trước sức ép cạnh tranh gay gắt đối với kinh tế quốc gia nói
chung và các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói riêng. Các doanh nghiệp Việt
Nam đang tiến sâu vào một nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh khốc liệt mà
lời giải chung cho mọi bài toán kinh doanh là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng. Do vậy, dịch vụ khách hàng là sức mạnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.
Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, lĩnh vực dịch vụ khách hàng vẫn còn khá non
trẻ chưa được hoàn thiện, chưa được đồng bộ hóa, chưa được chuyên môn hóa và còn
nhiều bất cập trong việc nhận thức của các doanh nghiệp về vấn đề này. Trong khi đó,
dịch vụ khách hàng giữ vai trò quan trọng gắn kết doanh nghiệp với khách hàng và
khách hàng thì được xem là nguồn sống của doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu là doanh nghiệp
sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường, vì vậy không tránh khỏi sự cạnh tranh
khốc liệt. Công ty đã nhận thấy rõ những cơ hội và thách thức trong thời đại mới, 15
năm ổn định và phát triển kinh doanh với Phương châm làm việc: “Chất lượng - Giá trị
– Chia sẻ thành công” góp phần sự thành công của khách hàng, lấy khách hàng là
trung tâm và từ thực tế sức cạnh tranh ngày càng khốc liệt cho ngành thiết bị công
nghiệp và dịch vụ xử lý chất thải trên thị trường, do đó vấn đề dịch vụ khách hàng
được công ty đặc biệt quan tâm trong những năm gần đây.
Trên cơ sở nhận thức rõ tầm quan trọng của vấn đề dịch vụ khách hàng, dựa trên
những kiến thức đã học, những hiểu biết thực tế trong quá trình thực tập tại công ty cổ
phần thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu và tình hình hoạt động kinh doanh
3
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
của công ty trong thời gian qua em đã chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quản trị

dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á
Châu”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Thực tế, trên thế giới và tại Việt Nam hiện nay đã có rất nhiều nhà kinh tế đi sâu
nghiên cứu về các vấn đề Logistics tầm vi mô và vĩ mô, nghiên cứu trên một khía cạnh
hoặc một vài khía cạnh của Logistics kinh doanh, bên cạnh đó cũng có nhiều sinh viên
lựa chọn nghiên cứu vấn đề này như:
-

Đề tài: “Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần

-

bánh kẹo cao cấp Hữu Nghị” của Nguyễn Thị Vượng (2012 – Đại học Thương Mại).
Đề tài: “Quản trị hoạt động Logistics của các công ty sản xuất và kinh doanh nhựa”
của Trần Thị Thu Hương (2011 – Đại học Thương Mại).
Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu đều tập trung làm nổi bật thực trạng hoạt động
Logistics hoặc một vài các hoạt động Logistics chức năng tại công ty và đưa ra các
giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động Logistics tại công ty. Tuy
nhiên hiện tại cũng chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâu vào phân tích từng khía
cạnh của hoạt động Logistics chức năng, đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
đó trong quá trình phát triển của công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường
Á Châu. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách
hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu” là cần thiết, có
giá trị khoa học, không trùng lặp với các công trình đã được công bố và đóng góp thiết
thực cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

3. Mục đích nghiên cứu đề tài

Mục tiêu chung: là từ quá trình tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động quản
trị dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu
từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng
trong Logistics của công ty trong việc nâng cao mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
mà công ty cung ứng cho khách hàng của mình.

Mục tiêu cụ thể:
4
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
-

Góp phần hoàn thiện kiến thức lý luận cơ bản của bản thân về vấn đề quản trị dịch vụ

-

khách hàng trong Logistics.
Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Logistics cụ thể là quản trị dịch vụ

-

khách hàng tại công ty.
Đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu lực, tính khả thi của hoạt động
quản trị dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi công ty cổ phần thiết bị công
nghiệp và môi trường Á Châu về vấn đề dịch vụ khách hàng trong hoạt động Logistics,
cùng với nó là hoạt động dịch vụ khách hàng của phòng kinh doanh tạo ra hệ thống
dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu sử dụng dữ liệu trong những năm gần đây, chủ
yếu trong ba năm từ 2013 đến 2015. Những hoạt động đề xuất hoàn thiện quản trị dịch
vụ khách hàng tại công ty theo định hướng phát triển đến năm 2020.
-

Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài làcông tác quản trị dịch vụ khách hàng trong hoạt
động Logistics tại công ty cổ phần thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu.

5. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong quá trình tìm kiếm thông tin và dữ liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu tại
công ty Á Châu, luận văn đã sử dụng một số phương pháp thu thập và phân tích những
thông tin cần thiết như sau:
Dữ liệu thứ cấp:
Thông tin được lấy từ hai nguồn, bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp: Khóa luận được thực hiện dựa trên các
số liệu từ báo cáo tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh của công ty trong ba năm
2013, 2014 và 2015 những thông tin này được phòng kế toán và phòng kinh doanh
cung cấp. Thông tin về danh mục mặt hàng, danh mục dịch vụ khách hàng và quá trình
thực hiện đơn đặt hàng được thu thập chủ yếu ở phòng kinh doanh và trên website
chính thức của công ty />Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp: Gồm thông tin về tình hình phát triển
trong ngành thiết bị công nghiệp và xử lý môi trường từ website của Tổng cục Thống
5
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2

Khóa luận tốt nghiệp
kê, website của Bộ Công Thương, phòng Thương mại và Công nghiệp. Thông tin về lý
luận và thực trạng logistics và dịch vụ khách hàng tại các công ty của Việt Nam từ các
sách tham khảo mượn thư viện trường Đại học Thương Mại.
Dữ liệu sơ cấp:
Để tiến hành công tác thu thập dữ liệu sơ cấp phụ vụ khóa luận, sử dụng hai phương
pháp thu thập thông tin là phương pháp quan sát và phương pháp phỏng vấn chuyên sâu:
Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát đồng thời ghi chép lại quá trình tiếp
nhận xử lý đơn hàng của công ty tại phòng kinh doanh, phòng vật tư kỹ thuật; quan sát
quá trình vận kho chuyển hàng cho khách tại hai kho của công ty; quan sát các nhân
viên trong phòng kinh doanh làm việc, cách gọi điện cho khách hàng, cách trả lời thắc
mắc và xử lý lỗi trong đơn đặt hàng mà phòng kinh doanh xử lý.
Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Tiến hành phỏng vấn và ghi lại nhật ký
phỏng vấn các chuyên viên dịch vụ khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của
công ty để có cái nhìn tổng quát về hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng trong
Logistics tại công ty; phỏng vấn chuyên viên phòng kỹ thuật, phòng vật tư thiết bị và
nhân viên bộ phận kho để có được cái nhìn chi tiết về mức chất lượng dịch vụ khách
hàng mà công ty cung ứng cho khách hàng của mình.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập những thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề
tài, có hai loại thông tin là thông tin định lượng và thông tin định tính.
Đối với thông tin định lượng: Thông tin định lượng bao gồm số lượng và trình độ
chuyên môn của cán bộ công nhân viên của công ty, báo cáo tài chính của công ty, số
lượng các loại sản phẩm, danh mục các loại dịch vụ khách hàng, thời gian trong việc
thực hiện các tiến trình của đơn hàng, số lượng đơn hàng hoàn hảo, số lượng đơn hàng
sai sót trong vòng một năm. Đối với những dữ liệu này, tiến hành lập bảng thống kê,
tính tỷ lệ phần trăm sau đó so sánh đưa ra những nhận xét về thực trạng từ đó dùng

phương pháp biện chứng để tìm nguyên nhân đưa ra các phương pháp đề xuất.
Đối với thông tin định tính: Kết quả thu thập được thông qua quan sát và phỏng
vấn được lưu lại bằng bút ký quan sát và phỏng vấn. Thông tin định tính bao gồm quy
trình thực hiện đơn hàng của công ty; mức chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung
cấp cho khách hàng tiến hành tổng kết và mô hình hóa thông tin định tính bằng các sơ
6
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
đồ mô tả sự liên hệ của quy trình thực hiện đơn hàng với các bộ phận, mức chất lượng
dịch vụ với khả năng đáp ứng của công ty.
6. Kết cấu đề tài

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ và
phần mở đầu, nội dung chính của luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng trong hoạt động
logistic của doanh nghiệp kinh doanh.
Cương 2: Thực trạng quá trình quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty CP thiết bị
công nghiệp và môi trường Á Châu.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty
CP thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu.

CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTIC CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH
1.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp
1.1.1 Khái niệm,vị trí vai trò của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp

7
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2

Khóa luận tốt nghiệp
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng – người trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ của công ty.
Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này.
- Theo các nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình
và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thường chia làm 3 mức độ: (1)
lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu, (3) lợi ích gia tăng, dịch vụ khách hàng được
xem là lớp thứ 3 này.
- Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàn
toàn khác nhau. Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của khách
hàng nhưng chúng vô hình, nói một cách khác, chúng là snr phẩm chính yếu của quá
trình nhưng chúng vô hình. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành
quá trình giao dịch marketing. Như vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có
dịch vụ khách hàng kèm theo.
- Theo quan điểm ngành Logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt
động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách
hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ
Logistics. Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ được tăng thêm
một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm
nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài, các giá trị này có
thể được chia sẻ giữa các bên tham gia.
1.1.1.2 Vị trí và vai trò của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp
- Vị trí của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: Mức độ ít quan trọng nhất của hầu hết
các công ty là xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản là một hoạt động, cấp độ này coi

dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để
thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu
bốc dỡ là những hoạt động điển hình của mức dịch vụ này. Khi đó các hoạt động dịch
vụ khách hàng trong bộ phận hậu cần logistic dừng lại ở mức độ hoàn thiện các giao
dịch. Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ
này, nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.
8
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện: Mức dịch vụ này nhấn
mạnh đo lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ phần trăm của việc giao hàng đúng hạn
và đầy đủ, số lượng đơn hàng được giải quyết trong thời hạn, thời gian cho phép. Việc
xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ
của công ty đạt được sự hài lòng của khách hàng thực sự.
Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng
thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng
thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn.Quan niệm này coi sự cống hiến dịch vụ
khách hàng bao trùm toàn bộ công ty và hoạt động của công ty.Quan điểm này rất phù
hợp với việc coi trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay của công ty.
-

Vai trò của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp
Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (sự trung thành của khách hàng): Dịch vụ
khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và
duy trì lòng trung thành của họ. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng
là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên
nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thảo mãn nhu cầu cao. Điều này trực tiếp tạo ra sự hài
lòng, hinh thành những mối quan hệ chặt chẽ lâu bền về tình cảm và duy trì thói quen

mua hàng lặp lại giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Ảnh hưởng đến doanh số bán: Doanh số bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng
cung cấp các mức dịch vụ khách hàng. Nhưng dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sự hài
lòng của khách hàng chứ không phải là nhân tố duy nhất tạo ra doanh thu, do đó doanh
thu không phải là chỉ tiêu duy nhất để đo lường chính xác chất lượng và kết quả của
dịch vụ khách hàng, đặc biệt là phần dịch vụ khách hàng do logistic tạo ra.

1.1.2

Cấu trúc của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ một số yêu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh
hương đến chi phí của cả người mua và người bán. Đây cũng là căn cứ để xác định
tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng.

-

Thời gian
Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong
đợi từ khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời
điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ sung
9
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
hàng hóa trong dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của
khách hàng. Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán hàng khoảng thời gian này lại được
thể hiện qua chu kỳ đặt hàng.
-

Độ tin cậy
Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Với một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn
khoảng thời gian thực hiện đơn đặt hàng. Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số
khía cạnh:
Dao động thời gian giao hàng: Trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong
kho và chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong
kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định. Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng
thời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với
nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ
không phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do dao động thời gian giao hàng.
Phân phối an toàn: Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất
cứ hệ thông logistics nào. Như đã đề cập ở trên, hoạt động logistics là điểm kết thúc của
chức năng bán hàng. Khách hàng không thể sử dụng hàng hóa như mong muốn nếu
hàng hóa bị hư hỏng, mất mát. Phân phối hàng không an toàn có thể làm phát sinh chi
phí bồi thường hoặc chi phí trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa. Mặt khác,
nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong
muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này.
Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn
hàng chính xác. Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những chuyến hàng
mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từ
các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những
cơ hội kinh doanh tiền năng.

-

Thông tin
Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về
hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ
hiểu. Mặt khác, liên quan đến thu nhập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách

hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp cách chào hàng phù hợp.
10
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
-

Sự thích nghi
Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những
yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách
hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và
đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh
nghiệp nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng.

1.1.3

Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong Logistics
Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung
cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về dịch vụ khách
hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích mà
khách hàng được hưởng thụ khi đi mua hàng.
Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích
cho sản phẩm, dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân
phối dịch vụ, do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng. Đầu ra
của dịch vụ khách hàng rất đa dạng và không ổn định do tính đa dạng của người cung
cấp và người được phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát
chất lượng.
Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng
phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp thu

trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện
thuận lợi để cả tiến dịch vụ đang tồn tại.
Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng hàng ngày cao nên loại
dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội
để thành công hơn sản phẩm. Mặt khách các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng
sao chép các dịch vụ mới và cả tiến ý tưởng mới về dich vụ. Kết quả là sự xuất hiện
các dịch vụ mới và giới thiệu các dịch vụ cả tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu sản
phẩm mới. Chính vì vậy dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong
cạnh tranh.

1.2 Quản trị dịch vụ khách hàng trong Logistics tại doanh nghiệp
1.2.1 Hoạch định mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng

11
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
Trước tiên doanh nghiệp phải xác định được mục tiêu mà quản trị dịch vụ khách
hàng cần đạt tới có thể là mục tiêu nâng cao lợi ích dịch vụ hoặc mục tiêu về lợi ích
chi phí trong các hoạt động dịch vụ khách hàng mà vẫn thỏa mãn được khách hàng, để
đáp ứng được các mục tiêu này có hai loại chiến lược đó là chiến lược đáp ứng cao và
chiến lược đáp ứng thấp mà tùy thuộc vào tình hình sản xuất kinh doanh, mục tiêu phát
triển kinh doanh nói chung và mục tiêu của quản trị dịch vụ khách hàng nói chung mà
áp dụng. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng cũng giống như mục tiêu của hệ thống
logistics đó là mang tới cho khách hàng các lợi ích: Đúng khách hàng, đúng sản phẩm,
đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng chi phí.
Mục tiêu về lợi ích dịch vụ bao gồm:
-Tăng tỷ lệ hoàn thành đơn hàng là tăng số lượng hàng hóa đã thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng theo tỷ lệ % và cơ cấu mặt hàng đã đặt. Để đo lường tỷ lệ hoàn thành

đơn hàng cần dựa trên cơ sở đơn đặt hàng ban đầu của khách hàng trước khi có bất cứ
sự thay thế, hủy bỏ hay sửa đổi nào khác trong đơn đặt hàng.
-Tăng tỷ lệ phần trăm những đơn đặt hàng đã thực hiện đầy đủ và giao cho khách
hàng, đây là chỉ tiêu đánh giá chính xác nhất về lượng hàng sẵn có để phục vụ khách
hàng theo đó các đơn hàng đã hoàn thành đầy đủ dùng để đánh giá mức độ thường
xuyên hoặc số lần mà một hãng cung ứng đủ 100% các mặt hàng mà khách hàng đã
đặt. Số lượng đơn đặt hàng đã hoàn thành là một cách đánh giá chuẩn về sự hoàn hảo
của bất cứ hoạt động phân phối vật chất nào.
-Tăng hiệu suất nghiệp vụ: Điều này đề cập đến thời gian cần thiết để đáp ứng
các yêu cầu của khách qua các đơn đặt hàng. Hiệu suất nghiệp vụ thể hiện qua chỉ tiêu
tốc độ và độ ổn định thời gian giao hàng trong một vòng quay đơn đặt hàng. Các chỉ
tiêu về hiệu suất nghiệp vụ: là tốc độ cung ứng dịch vụ càng ngắn thì mức hiệu suất
càng cao, sự chính xác của vòng quay đơn đặt hàng càng lớn thì chu kỳ đơn đặt hàng
càng ngắn và giảm đáng kể những thắc mắc trả lại hàng của khách, tính linh hoạt càng
cao trong các hoạt động phân phối có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu nào đó của khách
hàng.
Mục tiêu về lợi ích chi phí dịch vụ khách hàng:
Chi phí cho quá trình quản trị dịch vụ khách hàng là các khoản chi bằng tiền cho
các hoạt động bao gồm: các chi phí để hoàn tất những yêu cầu của đơn đặt hàng (chi
12
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
phí phân loại, kiểm tra, bao bì đóng gói, dán nhãn); chi phí để cung cấp dịch vụ hàng
hóa; chi phí giải quyết cho trường hợp hàng bị trả lại; chi phí dự trữ, chi phí chi cho
công nghệ thông tin. Để đạt được mục tiêu chi phí công ty cần kiểm soát chặt chẽ và
có kế hoạch thay thế các hoạt động tác nghiệp đang còn gây lãng phí trong quá trình
cung ứng dịch vụ khách hàng.
Để đưa ra được các mục tiêu cũng như chiến lược phù hợp việc nghiên cứu môi

trường bên ngoài doanh nghiệp để thấy được những cơ hội, thách thức mà doanh
nghiệp phải đối mặt là rất cần thiết. Từ đó xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố ngoại
vi. Nghiên cứu môi trường nội tại của doanh nghiệp để phát huy những điểm mạnh và
khắc phục những điểm yếu. Một sai lầm mà nhiều doanh nghiệp mắc phải là không
thấy được những hạn chế của doanh nghiệp mình và của đối thủ cạnh tranh mà chỉ
nhắm vào những điểm mạnh mà đôi khi rất dễ dàng bị phát hiện. Thiết lập ma trận
SWOT để đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Sau khi hoạch định mục tiêu của quản trị dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp lựa
chọn chiến lược đáp ứng cao hoặc chiến lược đáp ứng thấp để thực hiện sao cho phù
hợp với nguồn lực của doanh nghiệp và đạt được mục tiêu đề ra.
1.2.2

Thiết lập danh mục dịch vụ khách hàng
Cấu trúc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ khách hàng bao gồm một loạt các dịch vụ
khách hàng cần thiết mà doanh nghiệp lựa chọn và cung ứng cho mỗi nhóm khách
hàng trong các lĩnh vực và môi trường kinh doanh nhất định. Tùy vào mục tiêu quản lý
và loại hình doanh nghiệp một số nhà quản lý có thể sử dụng một số tiêu thức phân
loại dịch vụ khách hàng sau:

a) Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch

Dịch vụ khách hàng chia thành 3 nhóm: Trước, trong và sau khi bán.
Bảng 1.1: Danh mục dịch vụ khách hàng theo quá trình giao dịch
Các giai đoạn trong
quá trình giao dịch

13
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2

Danh mục các hoạt động dịch vụ khách hàng

Khóa luận tốt nghiệp
- Dịch vụ về tư vấn thông tin cho khách hàng;
- Giới thiệu quảng cáo các chương trình khuyến mại, chào hàng
sản phẩm;
Dịch vụ khách hàng

- Nhận đơn đặt hàng;

trước khi bán

- Chuẩn bị hàng hóa
- Ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa;
- Triển lãm trưng bày hàng hóa;
- Tính toán mức dự trữ;
-Tư vấn hướng dẫn khách lựa chọn hàng hóa;
-Lập hóa đơn thanh toán cho khách;

Dịch vụ khách hàng
trong khi bán

- Đóng gói hàng hóa;
- Lựa chọn phương tiện vận chuyển;
- Bốc xếp, bốc dỡ;
- Vận chuyển;
- Giao nhận.
-Lắp đặt hàng hóa tại nơi khách hàng yêu cầu;
- Hướng dẫn sử dụng và vận hành máy móc;

Dịch vụ khách hàng
sau khi bán

- Sửa chữa, bảo dưỡng, gia công, thay thế phụ tùng;
- Tiến hành bảo hành, sửa chỉnh;
- Góp ý về các giải pháp kinh tế-kỹ thuật trong sử dụng vật tư
hàng hóa.

b) Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng chính yếu: là nhóm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp thường xuyên cho khách hàng, thường là những dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu
thế về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ phụ: là nhóm những dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp
thường xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt hơn là nhằm
vào lợi nhuận trước mắt.
Kiểu phân loại này hay sử dụng tại các doanh nghiệp sản xuất nhằm thích nghi
các nguồn lực hữu hạn để tập trung cho quá trình sản xuất.
c) Theo đặc trưng tính chất

14
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 1.2: Danh mục dịch vụ khách hàng theo đặc trưng tính chất của dịch vụ
Các đặc chưng tính Danh mục các hoạt động dịch vụ khách hàng
chất của dịch vụ
-Chuẩn bị hàng hóa: phân loại, chọn lọc ghép đồng bộ,
đóng gói và gửi hàng hóa;

- Sửa chữa tu chỉnh, hiệu chỉnh, hoàn thiện máy móc thiết
Dịch vụ kỹ thuật (hoàn
thiện sản phẩm)

bị;
- Dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng và vận hành tại đơn
vị sử dụng;
- Dịch vụ thay thế, phục hồi giá tri sử dụng;
- Dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, xác định, định tính chất lượng
kỹ thuật và cố vấn kỹ thuật.
-Dịch vụ ký gửi hàng hóa;
- Ủy thác mua bán hàng hóa;

Dịch vụ tổ chức kinh
doanh

- Nhận bảo quản thuê hàng hóa;
- Cho thuê kho hàng, quầy hàng, cửa hàng, các trang thiết
bị chuyên dùng chưa sử dụng hết công suất;
- Môi giới giao nhận,vận chuyển, bốc dỡ thuê …
-Đóng gói hàng hóa phù hợp với các loại phương tiện vận
chuyển;

Dịch vụ bốc xếp,vận

- Tổ chức các dịch vụ giao nhận, bốc xếp hàng hóa từ

chuyển và gửi hàng

phương tiện vận chuyển xuống và chất xếp hàng hóa lên

phương tiện;
- Gửi hàng đến đúng địa chỉ cho khách hàng.

1.2.3

Tiêu chuẩn và phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
1.2.1.2 Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng được hiểu là mức phù hợp của dịch vụ khách
hàng thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Khách hàng là người cảm nhận chất lượng
đạt được và có sự so sánh với mức dịch vụ mong đợi, nếu chất lượng dịch vụ đạt được
hoặc vượt trội sự mong đợi của khách hàng có nghĩa sản phẩm của doanh nghiệp có
chất lượng hoàn hảo, nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ họ nhận được không như
15
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
kỳ vọng của họ thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và doanh nghiệp phải có kế
hoạch thay đổi cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng.
Mức chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định bằng các tiêu chuẩn dịch vụ
khách hàng. Các tiêu chuẩn này đạt tối ưu thì dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp
là có chất lượng tối ưu. Chất lượng dịch vụ khách hàng được nhìn nhận từ hai phương
diện nội bộ doanh nghiệp và từ phía khách hàng.Tức là chất lượng dịch vụ khách hàng
phải dựa trên đặc tính, các chỉ số cụ thể về sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ và được
đánh giá trên cảm nhận của khách hàng.
Dựa vào mối quan hệ giữa mức dịch vụ khách hàng và doanh thu có thể nhận
thấy mức dịch vụ khách hàng cao thì độ hài lòng của khách hàng càng lớn. Để đo
lường mức độ thỏa mãn của khách hàng do dịch vụ khách hàng tạo ra, các doanh
nghiệp thường sử dụng các tiêu chuẩn về sự đầy đủ hàng hóa, tiêu chuẩn về nghiệp vụ
vận chuyển, tiêu chuẩn độ tin cậy.

a1. Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cho biết khả năng doanh nghiệp có thể
đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ khách hàng ở ngưỡng giới hạn nào hay mang lại
bao nhiêu phần trăm sự hài lòng cho khách. Đây là chỉ tiêu tổng quát đo lường sự thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hay mức chất lượng dịch
vụ khách hàng tổng hợp được đo lường qua mức độ (tỷ lệ phần trăm) hài lòng của
khách hàng. Mức chất lượng dịch vụ này sẽ được lượng hóa qua các chỉ tiêu cụ thể tùy
theo chuỗi các dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp cho các nhóm khách
hàng mục tiêu. Dưới đây là một số chỉ tiêu phổ biến.
a2. Tần số thiếu hàng cho biết số lần thiếu hàng hóa bán trong một đơn vị thời
gian.
a3. Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa thể hiện qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa thiếu bán trong
một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng.
a4. Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng cho biết số đơn hàng hoàn thành trên tổng số
đơn hàng ký kết trong một đơn vị thời gian, thường là một năm hoặc một quý.
a5. Tốc độ cung ứng: Khoảng thời gian thực hiện một đơn đặt hàng tính từ khi
khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận đơn hàng.
a6. Độ ổn định thời gian đặt hàng: Giao động thời gian của khoảng thời gian đặt
hàng bình quân.
16
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
a7. Tính linh hoạt: Cho biết khả năng thích nghi với các yêu cầu dịch vụ khách
hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng.
a8. Khả năng sửa chữa những sai lệch: Mức độ tiếp thu và chỉnh sửa những sai
lệch tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
a9. Độ tin cậy dịch vụ: Sự tin tưởng, uy tín của dịch vụ khách hàng và doanh
nghiệp đối với khách hàng.
Ngoài ra các chỉ tiêu về tính thuận tiện của quy trình đặt hàng, sự an toàn cho

hàng hóa, các vận đơn chính xác, thực hiện trả hàng an toàn, cung cấp thông tin nhanh
chóng và chính xác, thái độ phục vụ thiện chí hoặc khả năng nhanh chóng giải quyết
các vấn đề nảy sinh cũng được sử dụng để đánh giá chất lượng phục vụ.
u

1.2.1.2 Phương pháp xác định mức chất lượng dịch vụ khách hàng
Mức dịch vụ này xác định dựa vào phân tích mối quan hệ biến thiên giữa trình độ

do
Hàm

anh th

a) Phương pháp phân tích mối quan hệ chi phí-doanh thu (xác định mức dịch vụ tối ưu)

dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí.

Ch
ip
hí
L
o
g
isti
cs

$
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận

Đóng góp lợi
nhuận

17
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2

Hàm lợi nhuận

D


Khóa luận tốt nghiệp
Chất lượng dịch vụ

100%

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí.
Dễ nhận thấy rằng trình độ dịch vụ khách hàng là kết quả của việc các mức hoạt
động Logistics khác nhau với các mức chi phí tương ứng. Mức dịch vụ khách hàng và
tổng chi phí Logistics cho quan hệ tỷ lệ thuận. Khi nâng trình độ dịch vụ lên các mức
cao hơn đòi hỏi phải tăng cường chi phí Logistics.
Mối quan hệ giữa các mức dịch vụ và doanh thu cũng được biểu diễn trên đồ thị
qua đường cong chữ S cho thấy mức các mức dịch vụ tăng dần không phải luôn tạo ra
những mức doanh thu lớn hơn. Khi mức dịch vụ đạt gần 100% doanh thu hầu như
không tăng, thậm chí trong một số trường hợp có thể suy giảm
Khi đã biết doanh thu và chi phí Logistics tương ứng tại các mức dịch vụ, ta có
thể xác định được mức tối ưu bằng cách xác định mức dịch vụ tại đó cho phép doanh
nghiệp đạt được lợi nhuận tối đa. Bằng cách giải đồ thị, có thể tìm được điểm D * - là
điểm dịch vụ tối ưu.
Có thể nói rằng mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tối ưu trong trường hợp này

không phải mức chất lượng cao nhất nhưng là mức đóng góp được nhiều lợi nhuận
nhất cho doanh nghiệp dựa trên sự cân đối giữa doanh thu và chi phí.
b)

Phương pháp ưu tiên (Phân tích ABC)
Cơ sở lý luận của phương pháp dựa trên hiện tượng có một số sản phẩm hoặc
một số khách hàng sẽ mạng lại nhiều lợi nhuận cho nhà sản xuất hơn các sản phẩm
hoặc khách hàng khác. Phương pháp này cho thấy sự cần thiết phải duy trì tốt mối
quan hệ với tập khách hàng-sản phẩm “béo bở” với mức dịch vụ tương ứng để có thể
tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Bảng 1.3: Ma trận phân loại khách hàng-sản phẩm
Loại khách hàng
I
II
III
IV
V
Danh

Loại sản phẩm
A
B
C
D
1
2
6
10
3
4

7
12
5
8
13
16
9
14
15
19
11
17
18
20
mục hàng A bao gồm các sản phẩm mang lại nhiều lợi nhuận nhất, chiếm

một tỷ lệ nhỏ trong tổng cơ cấu hàng hóa; tiếp theo là danh mục B, C, D; sản phẩm
18
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
trong danh mục hàng D thường ít mang lại lợi nhuận nhất và thường chiếm 80% cơ
cấu hàng hóa.
Khách hàng loại I là khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất và thường chỉ
chiếm chưa đầy 5-10%. Khách hàng trong loại V ít đem lại lợi nhuận nhất bởi họ chỉ
mua một lượng nhỏ hàng hóa hay là họ không làm tăng nhiều lắm trong tổng khối
lượng bán hằng năm. Nhưng loại khách hàng này chiếm đa số trong tổng khách hàng
của một công ty.
Bảng 1.4: Lựa chọn các mức dịch vụ khách hàng với các nhóm

khách hàng-sản phẩm
Mức tối ưu
Tỉ lệ hàng dự trữ (%)
Thời gian (giờ)
Đạt tiêu chuẩn (%)
1-5
100
48
99
6-10
98
72
97
11-15
95
96
95
16-20
90
120
93
Ma trận ở bảng 1.3 được minh họa cụ thể trong bảng 1.4 Mức tối ưu được chia ra
làm 4 mức, trong đó mức tốt nhất là loại từ 1-5 và mức này đòi hỏi khả năng 100% có
hàng trong kho, việc giao hàng được thực hiện trong 48h và 99% hàng được chuyển là
phù hợp với các tiêu chuẩn. Mức kém hiệu quả nhất là từ 16-20, mức này sẽ cung cấp
hàng hóa trong vòng 120h, mức hàng trong kho là 90% và hàng được chuyển đạt tiêu
chuẩn là 93%.
Các thương vụ ở mức tối ưu thấp, đôi khi cũng mang lại nhiều lợi nhuận hơn nhờ
việc giảm các chi phí dịch vụ. Một trong những phương pháp đó là trì hoãn các đơn
đặt hàng trong một khoảng thời gian nào đó, điều này giúp doanh nghiệp có thể tiết

kiệm được một khoản chi phí. Lợi nhuận cũng có thể có nếu doanh nghiệp thỏa thuận
với khách hàng trả các khoản cước phí vận chuyển hoặc có thể cho khách hàng đặt
hàng vào bất kỳ thời điểm nào nhưng với giao hẹn là sẽ giao hàng trong một khoảng
thời gian thỏa thuận nào đó.
1.2.4

Thiết kế và triển khai các quy trình của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng được thể hiện chủ yếu qua các chu kỳ thực hiện đơn hàng.
Thời gian để doàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đơn hàng là yếu tố then chốt
quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng.
Trình độ dịch vụ khách hàng cao có nghĩa là thời gian của một chu kỳ đặt hàng
phải ngắn và ổn định, do đó cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng sẽ góp phần nâng cao
19
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
chất lượng dịch vụ khách hàng. Có thể xác lập mối quan hệ này giữa các chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ khách hàng với kết quả thực hiện đơn hàng dưới đây.

Hình thành đơn hàng

Truyền tin về đơn hàng
Xử lý đơn hàng
Thực hiện đơn hàng

Báo cáo trạng thái

Hình 1.2 Quá trình đơn hàng
Hình thành đơn đặt hàng: Là hoạt động thu thập những yêu cầu về hàng hóa

hoặc dịch vụ của khách hàng. Việc truyền tin này có thể được khách hàng hoặc người
bán điền thông tin trực tiếp vào các mẫu đơn đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhân
viên bán hàng, hoặc lựa chọn từ những mẫu đơn đặt hàng trong máy tính.
Truyền tin về đơn hàng: là truyền tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi
xử lý đơn hàng. Có hai cách cơ bản để chuyển đơn hàng. Chuyển bằng sức người là
việc gửi thử đặt hàng hoặc nhân viên bán trực tiếp mang đơn đặt hàng tới điểm tiếp
nhận đơn đặt hàng. Phương pháp này chi phí thấp nhưng lại rất chậm. Chuyển đơn đặt
hàng bằng phương tiện điện tử: sử dụng điện thoại, máy vi tính, máy sao chép hoặc
truyền thông qua vệ tinh. Cách này giúp thông tin đặt hàng được chuyển tải ngay lập
tức, chính xác, đáng tin cậy, do đó ngày càng được thay thế cho cách thứ nhất.
Xử lý đơn hàng: Tiếp nhận đơn hàng là một hoạt động diễn ra trước khi thực
hiện một đơn đặt hàng. Nó bao gồm: (1)Kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt
hàng như mô tả về sản phẩm, số lượng, giá cả; (2)Kiểm tra tính sẵn có của những
sản phẩm được đặt hàng; (3)Chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần;
(4)Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng; (5)Sao chép lại thông tin đặt hàng;
(6)Viết hóa đơn.
Thực hiện đơn hàng: Gồm những hoạt động: (1)Tập hợp hàng hóa trong kho,
sản xuất hoặc mua; (2)Đóng gói để vận chuyển; (3)Xây dựng chương trình giao hàng;
(4)Chuẩn bị chứng từ vận chuyển. Những hoạt động này có thể được thực hiện song
song với việc kiểm tra xác nhận đơn hàng.
20
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
Thông báo về tình trạng thực hiện đơn hàng: Hoạt động này ảnh hưởng đến
tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã
được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin khách hàng về bất cứ sự chậm trễ nào
trong quá trình đặt hàng hoặc giao hàng. Bao gồm: (1)Theo dõi đơn hàng trong toàn bộ
chu kỳ đặt hàng; (2)Thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn hàng trong toàn

bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng.
Thời gian đặt hàng phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng thời
gian mà người bán và cái điểm tiếp nhận nhận đơn hàng trước khi chuyển nó và
khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển đi. Các phương thức đặt hàng tiên tiến sẽ
cho phép rút ngắn khoảng thời gian này đáng kể.
Thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hàng xảy ra đồng thời. Việc chuẩn bị chứng
từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể được thực hiện trong khi hoạt động tập hợp
đơn đặt hàng đang được tiến hành.
Thời gian bổ sung dự trữ: Khả năng dự trữ cũng có ảnh hưởng đến thời gian thực
hiện đơn hàng, thông thường dự trữ tại kho sẽ được sử dụng. Khi dự trữ trong kho
hàng không còn, cần tiến hành bổ sung dự trữ bằng các đơn đặt hàng kế tiếp.
Thời gian vận chuyển và giao hàng: Thời gian giao hàng kéo dài từ thời điểm
hàng được đặt trên phương tiện vận tải để di chuyển dến thời điểm nó được nhận và dỡ
xuống tại địa điểm của người mua.
1.3

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau.Việc xác định các yếu
tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yêu tố trong quản trị dịch vụ khách hàng
là điều cần được làm rõ để từ đó nắm vững mức độ ảnh hưởng và nguyên nhân của
từng ảnh hưởng để có những giải pháp thích hợp.

1.3.1

Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường
Khách hàng: Khách hàng chính là người hưởng thụ chất lượng dịch vụ khách
hàng và là người đặt ra các yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cunh ứng.Khách
hàng có nhu cầu,sức mua,quyền lựa chọn,quyền quyết định nên họ có vai trò quan
trọng trong việc tạo ra dịch vụ.Khách hàng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về chất
lượng dịch vụ.Chất lượng mỗi sản phẩm dịch vụ đều được đo bằng sự hài lòng của

khách hàng,khi cảm nhận dịch vụ tương đồng với sự kỳ vọng về dịch vụ khách hàng
21
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
thì dịch vụ đó là hiệu quả.Khách hàng có thể là khách hàng tổ chức.khách hàng có thể
là người tiêu dùng cá thể do đó các dịch vụ khách hàng được lưạ chọn trên sự cảm
nhận chung của số đông và mang yếu tố chủ quan của khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là yếu tố tích cực trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng.Một trong những phương cách định chi phí dịch vụ là dựa vào đối
thủ cạnh tranh để so sánh và đưa ra quyết định dành bao nhiêu cho hoạt động dịch vụ
khách hàng.Khách hàng sẽ là người hưởng lợi trực tiếp từ các chiến dịch cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp.
Các yêu tố về hàng hóa do nhà cung ứng khác cung cấp: Nhà cung ứng vật liệu,
nguyên liệu, có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình sản xuất ra sản phẩm và chất lượng
sản phẩm.Chất lượng sản phẩm là điều kiện cần đảm bảo khách hàng lựa chọn doanh
nghiệp và các yếu tố dịch vụ khách hàng đảm bảo điều kiện đủ để khách hàng thiết lập
các đơn hàng doanh nghiệp.
Môi trường văn hóa: Mỗi quốc gia có nền văn hóa khác nhau, các giá trị và yếu
tố xã hộ đặc trưng. Do vậy, đối với các doanh nghiệp nước ngoài tìm hiểu phong tục
tập quán và văn hóa nước sở tại sẽ tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, tránh
những hiểu lầm và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, tạo tiền đề phát triển cho công ty.
1.3.2 Nhân tố bên trong
Cơ cấu tổ chức công ty: Mô hình tổ chức và mối quan hệ giữa các bộ phận sẽ ảnh
hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Sự liên kết chặt chẽ, hoạt
động linh hoạt sẽ giúp tiết kiệm chi phí, đảm bảo thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của
khách hàng. Bộ máy tổ chức quá trình cồng kềnh sẽ gây khó khăn cho việc thực hiện
các hoạt động của công ty.
Năng lực tài chính: Là tiền đề, cơ sở vật chất cho mọi hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp, Tiềm lực tài chính vững vàng, ổng định sẽ tạo điều kiện thuận lợi, hỗ
trợ cho việc thực hiện các hoạt động trong công ty, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh
diễn ra thường xuyên, liên tục.
Nguồn nhân lực: Bao gồm các yếu tố liên quan đến người lao động, vai trò đào
tạo, bồi dưỡng nhân viên… Đây là một trong các yếu tố quyết định trong việc duy trì
và vận hành bộ máy tổ chức trong doanh nghiệp.

22
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ: Trình độ khoa học công nghệ, khả năng tiếp
cận công nghệ, và ứng dụng nó, cải tiến đổi mới công nghệ hiện có là yếu tố quyết
định nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VÀ
MÔI TRƯỜNG Á CHÂU
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty và môi trường kinh doanh của công ty
2.1.1 Công ty cổ phần thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu
a) Quá trình hình thành và phát triển của công ty
-

Tên công ty: Công ty Cổ Phần Thiết Bị Công nghiệp và Môi Trường Á Châu.
Tên giao dịch quốc tế: Asia Industrial Equipment & Environment.,JSC.
Tên viết tăt: AIE .,JSC.
Mã số thuế: 0101590605
Vốn điều lệ: 10.000.000.000đ (Bằng chữ: Mười tỷ đồng).
Văn phòng giao dịch: P.706 - N05 – Trần Đăng Ninh – Dịch Vọng

Trụ sở công ty: Tổ 14 Gia Quất, Phường Ngọc Thụy, Q. Long Biên, Hà Nội
Điện thoại :
(84) 628 13790/ (84) 628 13794
Website :
www.aie.vn
Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Năm 2001 Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu ( AIE., JSC),
tiền thân là công ty TNHH Thiết bị Công nghiệp Á Châu do một số các Thạc sĩ và kỹ
sư chuyên ngành đã và đang công tác tại các Viện nghiên cứu khoa học, trường ĐH
Bách khoa Hà Nội thành lập năm 2001
23
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
Ngay 17/12/2004 công ty được cấp giấy phép kinh doanh
Ngày 02/01/2005 Công ty chính thức đi vào hoạt động với tên gọi Công ty CP
Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu.
Hiện nay công ty đã mở rộng hoạt động sản xuất sang lĩnh vực thi công cơ điện
(M&E) cho các tòa nhà cao tầng, các nhà máy sản xuất, đặc biệt, trong lĩnh vực thi
công hệ thống điệncông nghiệp điện dân dụng, hệ thống xử lý nước thải, hệ thống xử
lý khí thải lò hơi.
Phương châm làm việc của công ty:
“Chất lượng - Giá trị – Chia sẻ thành công”
b) Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của công ty
Cán bộ công nhân viên Công ty cổ phần Thiết bị Công nghiệp & môi trường Á
Châu gồm các thạc sĩ, kỹ sư đa ngành trong các lĩnh vực: Hệ thống điện, tự động hoá
điều khiển, thiết bị điện, thiết bị hoá nhiệt, môi trường, chế tạo máy, thuỷ lực - khí nén
được đào tạo tại các trường Đại học kỹ thuật danh tiếng của Việt Nam và có nhiều kinh
nghiệm, cùng với đội ngũ các công nhân kỹ thuật lành nghề.

Hiện tại, đội ngũ cán bộ kỹ thuật chuyên môn của Công ty bao gồm được thống
kê thông qua bảng sau:
Bảng 2.1: Lực lượng lao động của công ty trong năm 2015
STT

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Tổng số

Cán bộ công nhân viên

Thạc sĩ môi trường
Kỹ sư môi trường
Kỹ sư tự động hoá
Kỹ sư hệ thống điện
Kỹ sư chế tạo máy
Kỹ sư máy hoá
Kỹ sư cấp thoát nước
Cử nhân kinh tế
Kỹ sư xây dựng
Đội ngũ công nhân viên kỹ thuật lành nghề

Số

Tỷ lệ % trên tổng

lượng

số công nhân viên

(người)
2
1.50
2
1.50
2
1.50
4
3.01
5
3.76
2
1.50
5
3.76
8
6.02
3
2.26
100
75.19
133

100
(Nguồn: Tự tổng hợp)

Vào quý IV năm 2015 tổng số đội ngũ cán bộ nhân viên chính thức của công ty
là 133 người và hàng chục nhân viên bán thời gian trong các phòng kinh doanh và
24
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2


Khóa luận tốt nghiệp
phòng kỹ thuật. Với 133 nhân viên chính thức được cấp bằng thạc sĩ, kỹ sư, cử nhân
tại các trường Đại học danh tiếng với đúng chuyên môn, chuyên ngành cùng nhiều
năm kinh nghiệm, có thể nói đây là một thế mạnh cho công ty cạnh tranh trên thị
trường. Thêm vào đó, những nhân viên chính thức này của công ty được tuyển chọn kỹ
lưỡng với nhiều chuyên ngành nhiều lĩnh vực trong ngành máy công nghiệp và môi
trường để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trọn gói nhất trong ngành nghề
kinh doanh của mình. Lượng công nhân sản xuất đông đảo có kinh nghiệm đáp ứng
được nhiều đơn hàng xây dựng công trình xử lý chất thải cùng lúc.
HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
GIÁM ĐỐC

P.GIÁM ĐỐC 1

PHÒNG
KINH DOANH

P.GIÁM ĐỐC 2

PHÒNG
KẾ TOÁN

ĐỘI CÔNG TRÌNH
SỐ 1

PHÒNG
KỸ THUẬT

ĐỘI CÔNG TRÌNH
SỐ 2

PHÒNG VẬT TƯ
THIẾT BỊ

ĐỘI CÔNG TRÌNH
SỐ 3

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý công ty Á Châu
CÔNG NHÂN SẢN XUẤT TRỰC TIẾP SẢN XUẤT

Giữa các phòng ban và ban giám đốc có mối quan hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ
các chức năng cho nhau. Các bộ phận, đơn vị dưới là những đơn vị thực hiện và báo
cáo lên đơn vị cấp trên, ban giám đốc giám đốc và phó giám đốc tổng hợp để nắm bắt
tình hình từ đó có những điều chỉnh và có kế hoạch cho hoạt động chung của công ty.
Và chỉ đạo hướng dẫn đơn vị cấp dưới thực hiện. Phải có những cánh tay đắc lực là
các phòng ban và sự chỉ đạo từ những người đứng đầu thì công ty mới có thể hoạt
động và phát triển.
c) Cơ cấu sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của công
Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh của công ty
25
Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2