Giải pháp Marketing thu hút khách đến với Công ty cổ phần Hà Nội Redtours

1

1
1

LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể Quý thầy cô
Trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch đã dạy dỗ, truyền
đạt những kiến thức quý báu trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường. Đặc
biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Ths. Nguyễn Văn Luyền, người đã nhiệt tình
hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Hà Nội Redtours, em đã nhận được
sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo và các anh chị trong công ty. Em xin
gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến công ty đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc
thực tế với ngành nghề, giải đáp thắc mắc và cung cấp tài liệu để em hoàn thành bài
khóa luận tốt nghiệp này.
Vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại công ty có hạn nên em không
tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình
của thầy cô và các anh chị trong Công ty cổ phần Hà Nội Redtours. Đó sẽ là hành
trang quý giá giúp em hoàn thiện kiến thức của mình sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày 28 tháng 4 năm 2016
Sinh viên
Hoàng Thị Loan

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên
Bảng

Nội dung
Kết quả điều tra khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty Hà

Trang
26


2
2

2
2.2.1a
Bảng
2.2.1b
Bảng
2.2.1c

Nội Redtours
Bảng kết quả điều tra khách hàng về giá của sản phẩm dịch vụ
của Công ty Hà Nội Redtours
Thị trường khách du lịch của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours
năm 2014-2015

Bảng
2.2.1d

Kết quả điều tra trắc nghiệm về hoạt động xúc tiến của Công ty
cổ phần Hà Nội Redtours

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
ĐVT
TB
TC
CĐ
ĐH

Số thứ tự
Đơn vị tính
Trung bình
Trung cấp
Cao đẳng
Đại học

26
27
27


3

3
3


4
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công

nghiệp không khói mang lại lợi nhuận cao trên toàn thế giới. Thông qua du lịch, một
đất nước có thể xuất khẩu tại chỗ những nguồn lực mà mình sẵn có, đồng thời giới
thiệu nền văn hóa nước mình với du khách đến từ các nước trên thế giới. Sự phát triển
của nền kinh tế ngày nay đã kéo theo sự thay đổi của hàng loạt các mặt của đời sống
xã hội. Đời sống tinh thần của người dân cũng có rất nhiều thay đổi, trong đó du lịch
đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống. Mức sống của người dân càng
được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thỏa mãn ngày càng đa dạng hơn,
phong phú hơn và ở mức độ cao hơn. Du lịch không đơn thuần là thỏa mãn sở thích
tham quan danh lam thắng cảnh, mua sắm mà còn là cơ hội để mở mang kiến thức,
khơi nguồn sáng tạo.
Bởi vì các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng khó để cảm nhận
chất lượng dịch vụ, chính vì vậy marketing là cách thức để tạo tính hữu hình của dịch
vụ. Công ty cổ phần Hà Nội Redtours còn chưa được nhiều du khách trong và ngoài
nước biết đến hình ảnh và thông tin về công ty còn chưa tạo ấn tượng sâu đậm trong
tâm trí khách hàng. Do vậy công ty càng cần phải có những chiến lược, chính sách
kinh doanh phù hợp nhằm thu hút du khách. Bởi trong thị trường cạnh tranh khốc liệt,
để có thể tồn tại được, công ty cần thực hiện thật tốt các hoạt động marketing; nó
không chỉ đơn thuần là việc sản xuất ra cái gì doanh nghiệp có mà người làm
marketing phải biết tìm ra thị trường, xác định được khách hàng mục tiêu, làm thỏa
mãn các nhu liên tục thay đổi của khách hàng và phương pháp, chiến lược, chính sách
marketing phù hợp, hấp dẫn để thu hút khách. Có thể nói hoạt động marketing ảnh
hưởng tới tất cả các ngành nghề, các lĩnh vực hoạt động kinh doanh và kinh doanh du
lịch cũng không phải là ngoại lệ. Các hoạt động marketing trong các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch không những tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp, mà còn đẩy
mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Tuy nhiên marketing chỉ
mang lại hiệu quả thực sự khi nó được tiến hành dựa trên những nghiên cứu thực tế và
sự quan tâm đúng mực của doanh nghiệp.
Từ vấn đề lý luận đến các vấn đề còn tồn tại trong công tác marketing của công
ty, ta có thể nhận thấy vai trò cực kỳ quan trọng của marketing đối với hoạt động kinh

5
doanh của công ty và các giải pháp marketing hợp lý cần thiết cho hoạt động kinh
doanh hiện tại cũng như tương lai của công ty. Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ
phần Hà Nội Redtours, em nhận thấy rõ mối quan tâm của công ty trong đấy mạnh các
hoạt động marketing thu hút khách đến với công ty. Việc thu hút khách du lịch của
công ty vẫn còn những hạn chế như: tỉ lệ lượng khách du lịch không cao như trong báo
cáo cơ cấu khách qua các năm, một số chính sách xúc tiến chưa hợp lý, khách hàng
chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ…xuất phát từ tính cấp thiết của vấn đề này
em đã chọn đề tài: “Giải pháp Marketing thu hút khách đến với Công ty cổ phần Hà
Nội Redtours”
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hút
khách du lịch rất được chú trọng. Những công trình nghiên cứu vấn đề này có không
ít, dưới đây là một số tài liệu tiêu biểu:
- Nguyễn Thị Doan, Marketing khách sạn du lịch, trường Đại học Thương Mại.
Sách nói đến các khái niệm, các vấn đề có liên quan đến marketing thu hút khách,
chính sách marketing – mix, phân đoạn thị trường mục tiêu, định vị thị trường.
- Bùi Xuân Nhàn, Giáo trình Marketing du lịch, 2009. Sách nêu một cách cụ thể
và chi tiết về vấn đề marketing trong du lịch và trong đó có marketing thu hút khách
cũng với các vấn đề được hệ thống hóa và liên hệ trực tiếp với thực tiễn.
- Khóa luận “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ
phần thương mại dịch vụ và du lịch Đại Phong” (2014) của Thân Văn Kiên, khoa
Khách sạn – du lịch, trường Đại học Thương mại
- Philip Kotler, Giáo trình Marketing căn bản, 2002. Sách nêu các khái niệm và
nội dung liên quan đến vấn đề marketing và là nền tảng cho vấn đề marketing du lịch
cũng như các nội dung của marketing.
Đây là một số tài liệu tiêu biểu về đề tài marketing thu hút khách. Trong những
năm qua có nhiều tài liệu nghiên cứu và tìm hiểu về marketing thu hút khách cả trong

và ngoài nước. Những tài liệu này đã nghiên cứu khá đầy đủ và chi tiết về những lý
luận cơ bản của đề tài, phân tích được thực trạng hoạt động marketing thu hút khách,
nêu được ưu nhược điểm và nguyên nhân của các hoạt động marketing thu hút khách.
Đồng thời cũng đã đưa ra được một số giải pháp marketing nhằm phát triển hoạt động
kinh doanh lữ hành tại doanh nghiệp. Những công trình trên đã nghiên cứu các vấn đề


6
có liên quan đến hoạt động marketing trong kinh doanh lữ hành ở các doanh nghiệp
khác nhau. Tuy nhiên, đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách đến với Công ty cổ
phần Hà Nội Redtours” có ý nghĩa thực tiễn và không trùng lặp với bất kỳ công trình
nghiên cứu nào đã công bố.

3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn hoạt
động kinh doanh của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours, đề xuất một số giải pháp khả
thi để thu hút khách đến với Công ty cổ phần Hà Nội Redtours, nhằm góp một phần
nhỏ ý kiến của cá nhân cho sự phát triển của Công ty.
Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ mục tiêu nghiên cứu trên, có thể đặt ra những nhiệm
vụ cơ bản cho đề tài là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản của hệ thống giải pháp Marketing
thu hút khách trong kinh doanh du lịch, làm cơ sở để khảo sát thực trạng và đề xuất
giải pháp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng các chính sách marketing thu hút khách của Công
ty cổ phần Hà Nội Redtours, những mặt mạnh - yếu, cơ hội và thách thức mà công ty
gặp phải qua việc phân tích, đánh giá thông tin dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được
trong quá trình nghiên cứu. Từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân trong
việc thu hút khách.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị từ những hạn chế và nguyên nhân đã
được phân tích, đưa ra các giải pháp khả thi nhằm giải quyết vấn đề của Công ty nhằm

hoàn thiện các chính sách marketing thu hút khách của Công ty cổ phần Hà Nội
Redtours.
4. Phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra giải pháp Marketing thu hút khách của
Công ty cổ phần Hà Nội Redtours. Vì vậy phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến dịch
vụ du lịch, marketing trong doanh nghiệp dịch vụ kinh doanh lữ hành và các giải pháp
marketing thu hút khách giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh
của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours.
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan về việc thu hút khách du
lịch đến với Công ty cổ phần Hà Nội Redtours,


7

-

-

-

-

-

- Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt động
marketing thu hút khách của Công ty cổ phần Hà nội Redtours được tiến hành trong
khoảng thời gian từ 05/01/2016 đến 25/04/2016. Số liệu trong đề tài được lấy tại Công
ty cổ phần Hà Nội Redtours trong hai năm 2014 và 2015; đề xuất giải pháp marketing
thu hút khách đến Công ty cổ phần Hà Nội Redtours cho năm 2016 và những năm tiếp

theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
5.1. Phương pháp nghiên cứu trên các dữ liệu thứ cấp
Bài khóa luận sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp để phân tích và
đánh giá về thực trạng hoạt động marketing tại công ty. Việc thu thập các dữ liệu thứ
cấp được thực hiện qua 3 bước cơ bản sau:
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập
Dựa vào nội dung khóa luận để xác định những dữ liệu cần và có thể thu thập
được để phục vụ cho nghiên cứu đề tài
Bước 2: Thu thập dữ liệu
Từ việc xác định dữ liệu cần thu thập, tiến hành tìm kiếm và thu thập từ các
nguồn tài liệu khác nhau. Thông tin được thu thập từ các nguồn bên ngoài và bên trong
của công ty.
Bước 3: Xử lý dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và được sử dụng với nhiều
mục đích. Vì vậy, sau khi thu thập, người viết tiến hành phân tích và tổng hợp lại cho
phù hợp với nội dung của khóa luận.
5.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
Thực hiện khảo sát, nghiên cứu tại công ty và khách du lịch của Công ty cổ phần
Hà Nội Redtours thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn dành cho khách và bản phỏng
vấn dành cho lãnh đạo công ty.
Điều tra thử: mục đích chính là khảo sát để hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi, phát hiện
những lỗi nội dung và ngữ nghĩa nhằm giảm bớt các sai sót trong quá trình thu thập
thông tin. Đối với bảng câu hỏi dành cho khách hàng sẽ chọn ngẫu nhiên 5 khách hàng
của công ty để khảo sát. Từ đó sẽ có những phản hồi lại về bảng câu hỏi, về nội dung
còn phân vân và ghi chú lại để chỉnh sửa. Điều tra thử chỉ sử dụng cho bảng câu hỏi
khách hàng.
Nghiên cứu chính thức: nội dung bảng hỏi chính thức trình bày ở phụ lục 1 và 2
Mẫu nghiên cứu: phát trực tiếp 100 phiếu khảo sát khách hàng của Công ty cổ

phần Hà Nội Redtours.
Thời gian phát phiếu, phỏng vấn: tháng 3/2015


8
Kết quả điều tra: tổng phiếu khảo sát phát ra là 100 phiếu. Số phiếu thu về là 98
phiếu, số phiếu hợp lệ là 93 phiếu chiếm 93%
Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu về từ khách hàng và lãnh đạo được xử lý,
sau đó dùng phương pháp phân tích để đưa ra những nhận định, đánh giá và kết luận
về thị trường khách du lịch của Công ty Hà Nội Redtours.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham
khảo, phụ lục, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về giải pháp marketing thu hút khách của công ty du
lịch. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách của Công ty cổ phần
Hà Nội Redtours.
Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện giải pháp marketing thu hút khách của
công ty cổ phần Hà Nội Redtours.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA
CÔNG TY DU LỊCH
1.1.
Khái quát về hoạt động marketing thu hút khách của công ty du lịch
1.1.1. Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản
Du lịch và khách du lịch

1.1.1.1.
-

Du lịch là Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú,
trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích


9
nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác
nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống
định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng
là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.
-

Theo luật du lịch Việt Nam 2005: khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du
lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.

-

Theo cuốn giải thích thuật ngữ về du lịch và khách sạn: khách du lịch là những người
rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại nơi đến, có
thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24 giờ trở lên hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm
và không qua thời gian quy định của từng quốc gia.
Kinh doanh du lịch và sản phẩm du lịch

1.1.1.2.
-

Theo điều 38, Luật Du lịch Việt nam 2005, kinh doanh du lịch là kinh doanh dịch vụ,
bao gồm các ngành nghề: kinh doanh lữ hành, kinh doanh lưu trú du lịch, kinh doanh
vận chuyển khách du lịch, kinh doanh phát triển khu du lịch, kinh doanh vận chuyển
khách du lịch, kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch và kinh doanh dịch vụ
du lịch khác. Trong đó, kinh doanh lữ hành là kinh doanh các chương trình du lịch,

hoạt động lữ hành là lĩnh vực trug tâm của ngành du lịch.Kinh doanh lữ hành chi phối
các lĩnh vực khác như kinh doanh khách sạn, vận chuyển du lịch và các dịch vụ khác.

-

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai
thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị,
một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch
vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự
kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng
hay một địa phương nào đó.
Marketing du lịch và những khác biệt của nó

1.1.1.3.
-

Theo Alastair.M.Morrison, Marketing du lịch là quá trình nghiên cứu, phân tích những
nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những phương
thức cung ứng, hỗ trợ liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát,
đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt
được những mục tiêu của công ty.


10
-

Những khác biệt của marketing du lịch :

+ Marketing du lịch sẽ chú trọng rất lớn đến yếu tố tâm lý của nhân viên làm du lịch để

đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp cho khách hàng là tốt nhất.
+ Marketing du lịch sẽ nhằm chủ yếu vào việc tiêu thụ sản phẩm du lịch và hạn chế tối

đa tình trạng không đủ sản phẩm để cung cấp ch khách hàng.
+

Dịch vụ du lịch là loại hình dịch vụ phun thuộc chủ yếu vào thời tiết nên có tính thời
vụ cao, do đó marketing du lịch sẽ phải luôn chú tâm đến vấn đề thời vụ.

+ Do dịch vụ du lịch lien quan đến vấn đề đi lại và điểm đến, các phong tục, truyền

thống tại nơi đến nên không có bản quyền như hàng hoá, do vậy việc bảo vệ “bản
quyền” cho nó là điều không thể. Bởi vậy, để có thể đứng vững trong cạnh tranh,
marketing du lịch sẽ cần liên tục đưa ra các chiến lược đổi mới cho mặt hàng của
mình.
+ Việc thoả mãn nhu cầu của con người về du lịch sẽ khó khăn hơn do khó khăn trong

việc mô tả mặt hàng được trao đổi và việc thẩm định chất lượng của dịch vụ du lịch
(do dịch vụ là hàng hoá vô hình). Do đó, marketing du lịch sẽ phải sử dụng các công
cụ xúc tiến và mô tả đặc biệt hơn để đưa sản phẩm du lịch tới tay người sử dụng.
Một số khái niệm liên quan

1.1.1.4.

Định nghĩa phân đoạn thị trường: là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó
thành ra các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là
một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung mà một sản
phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.
- Định nghĩa thị trường mục tiêu: là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh

doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả.
- Định nghĩa xác định vị thế (định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu): là việc phát
triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của
khách hàng tại các thị trường mục tiêu.
1.1.2. Lý thuyết về hoạt động marketing thu hút khách của Công ty du lich
-

1.1.2.1.

Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch


11

-

-

-

-

1.1.2.2.
-

-

-

1.1.2.3.

Khách hàng là yếu tố cấu thành không thể thiếu trong hệ thống cung cấp dịch vụ
cung cấp dịch vụ của công ty du lịch. Do vậy, các doanh nghiệp cần thiết phải nghiên
cứu hành vi mua sản phẩm du lịch của khách hàng.
Mục đích chuyến đi: ngày nay, ngoài mục đích nghỉ ngơi thư giãn, khách du lịch còn
rất hứng thú với các loại hình du lịch mới như du lịch chữa bệnh, du lịch khám phá, du
lịch mạo hiểm,...Tùy từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp thiết kế chương trình
du lịch phù hợp với mục đích của du khách.
Đặt chỗ: khách du lịch, dù là cá nhân hay tổ chức đều thường đặt chỗ ở đại lý du lịch
gần nơi họ sinh sống và làm việc. Nắm bắt được điều này người làm marketing có thể
thiết lập kênh phân phối sao cho hiệu quả.
Hành vi thông tin: nguồn thông tin mà khách hàng lấy được chủ yếu từ thông tin
truyền miệng, internet, biển quảng cáo hoặc tờ rơi. Do vậy doanh nghiệp cần có hướng
quản lý thông tin rộng rãi năng động.
Tính mùa vụ: một năm, khách du lịch có rất nhiều ngày nghỉ lễ và nghỉ phép, sinh viên
- học sinh và giáo viên còn có nghỉ hè … tạo điều kiện thuận lợi để du lịch ngày càng
phát triển. Trước mỗi kỳ nghỉ khách hàng thường đặt tour rất nhiều do đó doanh
nghiệp cần tính toán để cân đối nguồn lực đáp ứng nhu cầu của khách, tạo doanh thu
cho công ty.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch
Văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản quyết định mong muốn, hành vi của một người.
Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen, tập quán truyền
thống và hình thức cư xử của một nhóm người.Tùy thuộc vào văn hóa của từng vùng
miền, từng quốc gia mà có thói quen tiêu dùng khác nhau. Do đó, sở thích tiêu dùng
dịch vụ du lịch tại các khu vực có sự khác nhau tương đối rõ nét giữa nông thôn với
thành phố, giữa các thành phố lớn với nhau hay các vùng miền trên cả nước. Điều này
rất có ý nghĩa khi nghiên cứu quyết định mua của khách du lịch. Nền văn hóa luôn
biến động do sự thay đổi của phong cách sống, công nghệ, môi trường và sự vận động
của kinh tế, xã hội nhưng nó luôn giữ lại giá trị truyền thống.
Xã hội: Việc có được nguồn thông tin tham khảo dồi dào và tin cậy là cơ sở cho việc

sử dụng dịch vụ du lịch. Thông qua truyền thông, sách báo, bạn bè, đồng nghiệp, gia
đình thì khách hàng có những quyết định mua hay không mua dịch vụ du lịch. Ngoải
ra, địa vị xã hội cũng là yếu tố có thế làm ảnh hưởng tới quyết định mua dịch vụ du
lịch.
Cá nhân: Tùy thuộc vào điều kiện tuổi tác, sức khỏe, nghề nghiệp, lối sống, nhân cách,
tâm lý và điều kiện kinh tế kinh tế của mỗi cá nhân, gia đình hay tổ chức mà sự lựa
chọn dịch vụ du lịch, khách hàng luôn là người xem xét những yếu tố thuộc về tâm lý
của họ để lựa chọn dịch vụ đáp ứng được nguyện vọng của cá nhân hay gia đình, tổ chức.
Nhóm tham khảo: Gồm nhóm ảnh hưởng trực tiếp và nhóm ảnh hưởng gián tiếp.
Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch


12
Quá trình mua của khách hàng cá nhân
Quá trình thông qua quyết định mua của khách hàng cá nhân thường trải qua 5
bước:
+ Bước 1: Ý thức được nhu cầu
-

Khi người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và mong muốn
thì nảy sinh nhu cầu. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ tác nhân kích thích bên trong (đói,
khát, mệt mỏi...) hay bên ngoài (quảng cáo, khuyến mại của công ty du lịch...).
+ Bước 2: Tìm kiếm thông tin
Khi có nhu cầu, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin từ nguồn thông tin thương
mại, thông tin phi thương mại, thông tin nội bộ hoặc thông tin xã hội
+ Bước 3: Đánh giá các phương án
Khách hàng áp dụng các tiêu chuẩn cá nhân của mình để đánh giá những phương
án lựa chọn trong danh mục dịch vụ đã được rút gọn. Mỗi khách hàng có sự khác nhau
về cách họ nhìn nhận những tính chất nào của dịch vụ sẽ đem lại lợi ích cho họ. Khách
hàng tự đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá xếp hạng dịch vụ theo ưu tiên từ cao xuống

thấp và cuối cùng sẽ chọn ra dịch vụ ưa thích nhất.
+ Bước 4: Quyết định mua hàng
Sau bước đánh giá, khách hàng đã hình thành ý định mua, tuy nhiên việc khách
hàng có đưa ra quyết định mua có thể sẽ bị trì hoãn bởi các yếu tố như: thái độ của
người khác, những yếu tố tình huống bất ngờ xảy ra hoặc tình trạng tài chính thay đổi
cũng sẽ ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng. Bước này người mua cần quyết
định mua của ai, số lượng bao nhiêu, thời gian mua, phương thức thanh toán, phương
tiện vận chuyển là gì và có những hoạt động gì ở nơi đến...
+ Bước 5: Đánh giá sau mua
Sau khi sử dụng sản phẩm du lịch của công ty, khách hàng sẽ đánh giá nó dựa
trên sự đối chiếu giữa mong đợi của họ (hình thành từ những thông tin mà khách hàng
thu thập được từ nguồn thông tin thương mại, xã hội, kinh nghiệm trong quá khứ hoặc
từ chính nhu cầu và mong muốn của họ). Người mua có thể hài lòng hoặc không hài
lòng về quyết định mua hàng của mình, họ không biết quyết định của mình là đúng
hay sai. Thông thường đó là sự nuối tiếc và khách hàng thường không an tâm sau khi
mua.
- Quá trình mua của khách hàng nhân danh tổ chức
Nhìn chung quá trình mua của khách hàng nhân danh tổ chức giống với hành vi
mua cá nhân song phức tạp hơn và có nhiều người tham gia hơn.Thông thường khách
hàng tổ chức trải qua 8 giai đoạn như sau:
+ Bước 1: Ý thức vấn đề


13
Tiến trình mua được bắt đầu từ lúc ai đó trong doanh nghiệp có ý thức được vấn
đề (hay nhu cầu) cần phải mua sắm. Nhận thức vấn đề có thể xảy ra như một kết quả
của kích thích bên trong (quyết định sản xuất sản phẩm mới, thay đổi người cung ứng
mới...) hoặc bên ngoài (tác động chào hàng của người cung ứng qua quảng cáo, triển
lãm...)
+ Bước 2: Mô tả khái quát nhu cầu

Sau khi ý thức được nhu cầu, người mua cần tiến hành xác định những đặc điểm
chung và số lượng mặt hàng có yêu cầu: xác định loại hình du lịch, điểm đến, thời
gian, số lượng thành viên trong đoàn...
+ Bước 3: Xác định quy cách dịch vụ
Yêu cầu kỹ thuật của dịch vụ cần cung ứng, giá trị của chúng để có thể thu hút
được khách hàng. Yêu cầu chất lượng về dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí hay yêu cầu về hướng dẫn viên...
+ Bước 4: Tìm kiếm người cung ứng
Khách hàng tìm cách xác định người cung ứng phù hợp nhất qua nhiều kênh
thông tin khác nhau như: các ấn phẩm báo chí, Internet, thông tin nội bộ, trao đổi trực
tiếp...Tìm công ty du lịch phù hợp với yêu cầu.
+ Bước 5: Yêu cầu chào hàng
Khách hàng tổ chức mời những người cung ứng đủ tiêu chuẩn gửi bản chào
hàng. Yêu cầu cầu doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có đủ tiêu chuẩn trên lộ trình gửi
bản chào hàng.
+ Bước 6: Lựa chọn người cung ứng
Sắp xếp các ưu tiên và xếp những người cung ứng theo những tiêu chuẩn doanh
nghiệp đặt ra, xác định người cung ứng hấp dẫn nhất. Khách hàng đặt ra các tiêu chuẩn
và sắp xếp Công ty du lịch theo tiêu chuẩn đó và chọn doanh nghiệp ưng ý nhất.
+ Bước 7: Làm thủ tục đặt hàng
Người mua sẽ thương lượng về đơn đặt hàng cuối cùng với người cung ứng và
đưa ra những yêu cầu cụ thể; người mua đàm phán với các khách sạn được lựa chọn về
quy cách, số lượng, điều kiện giao nhận,...
+ Bước 8: Đánh giá kết quả thực hiện
Người mua xem lại kết quả thưc hiện của những người cung ứng cụ thể, có thể
đánh giá qua người mua cuối cùng.
1.1.2.4.

Sự cần thiết của hoạt động marketing thu hút khách của công ty du lịch
Trong kinh doanh du lịch, lợi nhuận luôn là mục tiêu chiến lược của phát triển

kinh doanh ngành du lịch, nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu


14
tư vào các lĩnh vực này. Kết quả là rất nhiều trung tâm, hay công ty lữ hành phải cạnh
tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiều các biện pháp, chính sách, để có thể thu hút được
nhiều khách về với mình. Để có thể phát triển được ngành du lịch và thu hút được
nhiều du khách đòi hỏi đầu tư rất nhiều, không chỉ trong du lịch mà còn ở các lĩnh vực
bổ trợ khác, đặc biệt là các cơ sở hạ tầng như giao thông vận tải, thông tin liên lạc,
dịch vụ vui chơi giải trí….bên cạnh đó là một chiến lược marketing toàn diện và đúng
đắn trong cả ngành du lịch nói chung và các cơ sở kinh doanh nói riêng sẽ là chìa khóa
đưa ngành du lịch đi đến thành công. Do đó, để có thể tồn tại và phát triển trong môi
trường kinh doanh đầy biến động như vậy, vai trò của các giải pháp thu hút khách đến
với doanh nghiệp nghiệp hết sức quan trọng. Rất nhiều chiến dịch kích cầu và thu hút
khách hàng như giảm giá, khuyến mại, tặng quà được thực hiện để thu hút khách. Điều
này có thể dẫn đến giảm lợi nhuận phần nào của doanh nghiệp nhưng chỉ có thể làm
thế mới giúp doanh nghiệp tồn tại được trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Các hoạt động marketing không những tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp mà còn
đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
1.2.
Nội dung hoạt động marketing thu hút khách của Công ty du lịch
1.2.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.1.1.
Phân đoạn thị trường

-

Các công ty du lịch không chỉ nhằm thu hút khách trong một thị trường chung
mà cần tuyển cho mình những phân đoạn thị trường nhất định để tập trung những nỗ

lực marketing hiệu quả.
Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành các
nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một nhóm
hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà mỗi sản phẩm nhất
định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn với họ.
Các phân đoạn này phải thỏa mãn các điều kiện:
- Đủ đồng nhất, để cho những khách hàng trong cùng một phân đoạn có thể có
những nhu cầu và giá trị như nhau.
- Cho phép nhà hàng thực hiện chiến lược marketing theo đơn đặt hàng để mang
lại hiệu quả nhiều hơn vì nó phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Để phân đoạn thị trường, công ty du lịch có thể lựa chọn một hoặc một tổ hợp
các cơ sở phân đoạn sau:
Phân đoạn theo địa lý: là việc phân chia thị trường thành các nhóm khách hàng có
cùng vị trí địa lý như vùng, miền, quốc gia... rồi những khu vực này được đánh giá


15

-

-

-

1.2.1.2.

theo tiềm năng phát triển của chung bằng cách khảo sát các vấn đề như xu hướng phát
triển, tình hình kinh tế.
Phân đoạn theo dân số học (nhân khẩu học): đây là tiêu thức phổ biến, trực tiếp sử
dụng những số liệu thống kê về dân số để phân đoạn thị trường, bao gồm những tiêu

thức như: độ tuổi, cơ cấu độ tuổi của dân cư, giới tính, mức thu nhập bình quân đầu
người.
Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Tùy theo mục đích, yêu cầu đối với chương trình
du lịch, cách thức thực hiện dịch vụ của khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra tiêu thức
tối ưu nhất.
Phân đoạn theo sản phẩm: là phân chia thị trường thành những đoạn mà mỗi đoạn đó
bao gồm những người có cùng mối quan tâm đối với cùng một sản phẩm.
Phương pháp phân đoạn
- Phân đoạn một lần: Chỉ áp dụng một trong 7 tiêu thức phân đoạn
- Phân đoạn hai lần: Sau khi đã chọn một cơ sở phân đoạn cơ bản, tiếp tục chia
nhỏ thị theo cơ sở phân đoạn thứ hai.
- Phân đoạn nhiều lần: Chọn một cơ sở phân đoạn cơ bản, sau đó sử dụng hai
hoặc nhiều hơn các cơ sở khác để chỉ ra đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu và
mong muốn của doanh nghiệp.
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau bước phân đoạn thị trường thì lựa chọn thị trường mục tiêu là bước quan
trọng của mỗi doanh nghiệp du lịch để đánh giá từng đoạn thị trường và đưa ra quyết
định chọn đoạn thị trường nào mình xâm nhập sao cho có lợi nhất. Để đánh giá các
đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố:
- Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường, liệu đoạn thị trường đó có quy
mô phù hợp với khả năng của doanh nghiệp hay không, mức tăng trưởng của nó thế
nào?
- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của thị trường: Doanh nghiệp cần đánh giá những
ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi lâu dài của đoạn thị trường. Các ảnh hưởng đó là:
mối đe dọa của sự cạnh tranh trên đoạn thị trường, đe dọa ra nhập mới, sản phẩm thay
thế hay quyền thương lượng của người mua hoặc đe dọa về quyền thương lượng của
người cung ứng.
- Mục tiêu và nguồn tài chính của công ty: việc đánh giá thị trường còn phụ thuộc
vào việc đoạn thị trường đó có phù hợp với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp hay
không, doanh nghiệp có đủ nguồn lực tài chính cần thiết để tác động lên đoạn thị

trường đó hay không. Để đưa ra quyết định cuối cùng về thị trường mục tiêu doanh
nghiệp lữ hành cần xem xét toàn bộ các yếu tố trên để tìm ra khu vực có lợi nhất.


16
Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu. Thông thường các công ty du lịch
có các phương án lựa chọn sau:
- Tập trung vào một đoạn thị trường. Nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị trường, nhà
hàng có khả năng chiếm vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiết kiệm chi
phí do chuyên môn hóa sản phẩm, khuyến mãi, phân phối.
- Chuyên môn hóa có chọn lọc. Doanh nghiệp chọn một số thị trường phù hợp với mục
tiêu, tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lời.
- Chuyên môn hóa sản phẩm. Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một số đoạn thị
trường.
- Chuyên môn hóa thị trường. Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu của
một nhóm khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín cho các
dịch vụ của mình cung ứng cho khách.
- Phục vụ toàn bộ thị trường. Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhóm khách
hàng, tất cả các dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu.
1.2.2. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Theo Philip Kotler: “Định vị là thiết kế cho sản phẩm và doanh nghiệp hình ảnh
làm thế nào để nó chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách
hàng mục tiêu. Việc định vị còn đòi hỏi doanh nghiệp phải khuếch trương những điểm
khác biệt đó cho khách hàng mục tiêu”.
Khi triển khai chiến lược định vị thị trường cần phải xác định cho sản phẩm và
công ty một vị trí nhất định trên thị trường mục tiêu sao cho tạo được hình ảnh riêng
biệt trong tâm trí khách hàng.
Các bước xác định vị thế của sản phẩm trên thị trường:
- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua sản
phẩm của doanh nghiệp.

- Người làm marketing cần quyết định hình ảnh doanh nghiệp mong muốn tạo ra
trong tâm trí khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
- Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh.
- Truyền tải sự khác biệt đã tạo ra trong tuyên bố về vị thế và mặt khác của
marketing mix đến thị trường mục tiêu.
- Thực hiện tốt những gì doanh nghiệp đã hứa với khách hàng tiềm năng của
mình.
Các phương pháp xác định vị thế:
- Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng sản phẩm, cần xác định mối liên
quan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích mà khách hàng mong
đợi.
- Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp, hoặc nhu cầu, gắn giữa các lợi ích và
giải pháp mà khách hàng có thể lực chọn.


17
- Xác định vị thế đối với các nhóm khách hàng khác nhau.
- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác.
- Xác định vị thế bằng cách tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm.
1.2.3. Chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách đến Công ty du lịch
1.2.3.1.Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy tạo ra và tung sản phẩm
và thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kỳ, từng giai đoạn kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có
hiệu quả.
Chính sách sản phẩm là xương sống của doanh nghiệp, định hướng mọi hoạt
động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.4.2. Chính sách giá
Giá cả là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing – mix, là yếu tố
duy nhất tạo nên doanh thu và thu nhập cho doanh nghiệp du lịch. Mặc dù hiện nay

cạnh tranh trên thị trường đang có xu hướng chuyển dần từ cạnh tranh bằng giá sang
cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ kèm theo, song cạnh tranh bằng giá
lúc nào cũng quan trọng. Vì thế mà chính sách giá được xem là có tác dụng nhiều nhất
đến việc thu hút khách hàng, tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh
nghiệp.
Các mục tiêu khi định giá:
- Tối đa hóa lợi nhuận: Trong thực tế, các doanh nghiệp thường đặt mức giá cao
khi đổi mới sản phẩm hoặc tung sản phẩm mới ra thị trường.
- Chiếm lĩnh thị phần: Lúc này doanh nghiệp định giá thấp để xâm nhập thị
trường.
- Dẫn đầu về chất lượng: Doanh nghiệp có thể đặt giá cao để trang trải chi phí,
đồng thời sử dụng cặp chất lượng/giá cả để gây ảnh hưởng đến cảm nhận của khách
hàng.
- Mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp: Trong trường hợp doanh nghiệp bị sức ép
cạnh tranh mạnh mẽ hoặc đang gặp khó khăn trong kinh doanh, nhu cầu của khách
hàng đã thay đổi, lúc này mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp đặt lên hàng đầu. Doanh
nghiệp phải giảm giá bán sản phẩm của mình.
- Các mục tiêu khác: phong tỏa đối thủ cạnh tranh, thu hồi vốn đầu tư, … có thể
định giá thấp, cao hoặc ngang bằng giá của đối thủ cạnh tranh.
1.2.4.3. Chính sách phân phối
Phân phối là việc của áp dụng các biện pháp nhằm đưa sản phẩm lên tiếp cận
người mua một cách nhanh chóng, hiệu quả và đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm với
khối lượng lớn nhất nhưng chi phí rẻ nhất. nói cách khác, nó chính là phương hướng


18

-

-

-

thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng
cuối cùng đảm bảo 5 đúng (đảm bảo các chỉ tiêu dịch vụ về: quy mô lô, thời gian chờ
đợi, địa điểm thuận tiện, sản phẩm đa dạng và dịch vụ hỗ trợ) và yếu tố văn minh phục
vụ.
Trong kinh doanh du lịch của công ty du lịch thì chính sách phân phối thượng
được dùng là phân phối trực tiếp, đó là khách hàng sẽ đến tận nơi sản xuất để tiêu
dùng sản phẩm.
1.2.4.4. Chính sách xúc tiến
Theo Luật du lịch Việt Nam 2005: Xúc tiến là hoạt động tuyên truyền, quảng bá,
vận động nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch.Trong kinh doanh du lịch,
sản phẩm du lịch có đặc trưng là tính vô hình, khách hàng không thể dùng thử sản
phẩm trước khi quyết định mua một chương trình du lịch do đó hoạt động xúc tiến sẽ
góp phần đẩy nhanh quyết định của khách hàng thông qua các chiêu thức quảng cáo,
xúc tiến bán.. nhằm giới thiệu sản phẩm và giúp khách hàng phần nào có những trải
nghiệm trước chuyến đi.
Xúc tiến hỗn hợp là hoạt động kết hợp nhiều công cụ truyền thông được tạo dựng
bởi tổ chức, nhằm thay đổi nhận thức, tình cảm hay hành động của người nhận tin, trên
cơ sở kênh truyền thông trực tiếp hay gián tiếp, trong dài hạn và ngắn hạn, đạt được
các mục tiêu truyền thông một cách hiệu quả.
Các công cụ xúc tiến:
Quảng cáo: Là một trong những công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp mà các doanh
nghiệp sử dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua.
Khuyến mại: Bao gồm một loạt các biện pháp nhằm đến việc kích cầu của thị trường
trong ngắn hạn. Hay khuyến mại nhằm cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàng
nhằm giúp cho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy nhu cầu ngay lập tức mức tiêu thụ sản
phẩm.
Bán hàng cá nhân: Là một phần của công tác truyền thông, đó là một dạng truyền

thông mang tính cá nhân và người bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Quan hệ công chúng: Là công cụ xúc tiến gián tiếp với vai trò chính là thiết lập và tăng
cường hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đó giữa các
hoạt động khác.
1.2.4.5. Các chính sách khác trong marketing du lịch
Chính sách con người
Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung và
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, du lịch nói riêng. Yếu tố con người trong các
doanh nghiệp khách sạn du lịch được xem xét trên góc độ cả những người lãnh đạo


19
cao nhất trong các doanh nghiệp, các cấp quản lý trung gian và đặc biệt là những nhân
viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Lập chương trình
Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt hay
những chương trình để gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng, hoặc làm tăng thêm sự
hấp dẫn cho các sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụ.
- Sản phẩm trọn gói
+ Sản phẩm trọn gói bao gồm một số cách lập chương trình, thường lập chương trình
nhân tố tạo cầu du lịch chính của các sản phẩm trọn gói.
+ Hai sản phẩm trọn gói chính của ngành du lịch:
Sản phẩm trọn gói được triển khai bởi các trung gian.
Các sản phẩm trọn gói được triển khai bởi các cơ sở khác.
- Quan hệ đối tác
Các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch có mối quan hệ mật
thiết với nhau là một điều hết sức quan trọng, cần thiết và có ý nghĩa, trong đa số
trường hợp một sản phẩm du lịch thường do nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung
ứng để cùng cung cấp cho khách hàng. Sự phối hợp này không những mang lại lợi ích
coh các doanh nghiệp tham gia đối tác mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng.

1.3.
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách đến
Công ty du lịch
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của
khách du lịch, qua đó ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách du lịch công ty
du lịch. Các yếu tố bao gồm: tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quân đầu người,
tỷ lệ lạm phát... những biến động của môi trường kinh tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự
phát triển của hoạt động kinh doanh nói chung và nhu cầu đi du lịch của mỗi du khách.
Với khách hàng là cá nhân, giả sử, khi chịu tác động xấu của nền kinh tế như sự giảm
sút trong thu nhập, sự tăng giá của các mặt hàng,... thì nhu cầu tiêu dùng của bản thân
họ sẽ chuyển từ nhu cầu bậc cao xuống nhu cầu bậc cơ bản, do đó doanh nghiệp cần
nắm bắt được điều này và thực hiện các chính sách thu hút thích hợp kích cầu tiêu
dùng của khách hàng. Với khách hàng tổ chức, quyết định mua của họ thông qua một
quá trình và một nhóm người mà kết quả mang lại phải có lợi cho tổ chức (chi phí
thấp, dịch vụ đầy đủ...).
- Môi trường chính trị: Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của
những diễn biến trong môi trường chính trị. Môi trường này bao gồm hệ thống luật
pháp, các cơ quan nhà nước, các chính sách có liên quan... Bất kỳ doanh nghiệp nào


20
kinh doanh nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng cũng chịu sự chi phối của yếu
tố chính trị.
- Môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên đem lại cơ hội và thách thức cho hoạt
động kinh doanh của công ty du lịch, người làm công tác marketing cần nắm được các
mối đe dọa và cơ hội gắn liền với xu hướng trong môi trường tự nhiên như sự thiếu hụt
về nguyên liệu, mức độ ô nhiễm môi trường, thiếu nguồn năng lượng, tình trạng thiên
tai, lũ lụt... để đưa ra chính sách marketing đúng đắn thu hút khách du lịch nội
- Môi trường văn hóa – xã hội: văn hóa xã hội chính là nền tảng góp phần làm

phong phú các hoạt động trong chương trình du lịch, tác động mạnh đến tính đa dạng
về loại hình, phong phú về nội dung của các chương trình du lịch.
- Môi trường công nghệ: Đây là lực lượng có thể tạo ra lợi nhuận cũng như gây
khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh vì thế doanh nghiệp cần phải theo dõi xu
hướng phát triển công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt hơn
và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Môi trường dân số: Bao gồm các yếu tố như quy mô và tỷ lệ tăng dân số, mật
độ dân số, cơ cấu dân số, trình độ dân trí,...
1.3.2. Môi trường vi mô (môi trường nội tại của doanh nghiệp)
- Khả năng tài chính: đây là yếu tố quan trọng trong hoạt động marketing thu hút
khách du lịch, khả năng về tài chính của doanh nghiệp quyết định đến ngân sách cho
hoạt động marketing của doanh nghiệp đó. Khách du lịch, đặc biệt là khách hàng cá
nhân thường có xu hướng không trung thành với sản phẩm dịch vụ của 1 doanh nghiệp
lữ hành, do đó trong quá trình tìm kiếm nhà cung cấp họ ưu tiên những doanh nghiệp
đã có uy tín; mà sự uy tín này một phần xuất phát từ khả năng tài chính.
- Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật: để tạo thuận lợi cho hoạt động thu hút khách
du lịch, doanh nghiệp cần có các phương tiện để sử dụng trong quá trình hoạt động của
chính các nhân viên trong công ty như: văn phòng đại diện khang trang, phương tiện
vận chuyển chất lượng, hệ thống trang thiết bị tại văn phòng hiện đại... tất cả sẽ không
chỉ làm nên bộ mặt của doanh nghiệp mà còn tạo điều kiện tốt để các cá nhân trong
công ty phát huy hết khả năng của mình trong hoạt động thu hút khách hàng nói chung
và khách du lịch nói riêng.
- Nguồn nhân lực: bao gồm số lượng, cơ cấu, chất lượng lao động và mối quan
hệ giữa họ trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Một doanh nghiệp du lịch mà
đội ngũ có trình độ, nhiệt tình, chuyên nghiệp trong công việc sẽ tạo ấn tượng tốt cho
khách hàng trong tất cả các giai đoạn trước, trong và cả sau khi thực hiện một chương
trình du lịch.
- Chất lượng dịch vụ: bao gồm sự đa dạng sản phẩm và chất lượng sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng với những sản phẩm du lịch,

21
chương trình du lịch được chuẩn bị kĩ càng, cẩn thận và đảm bảo các yêu cầu cơ bản
mà khách hàng đưa ra.
- Uy tín thương hiệu của công ty: Là nhân tố quan trọng để thu hút khách đến với
công ty, đến với dịch vụ của công ty. Công ty càng có uy tín, chất lượng dịch vụ càng
tốt thì khách hàng sẽ đến sử dụng dịch vụ càng nhiều, mang lại hiệu quả kinh tế cho
nhà khách
1.3.3. Môi trường ngành
- Nhà cung ứng: là những cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết
để doanh nghiệp du lịch hoạt động bình thường. Những thay đổi từ người cung ứng
chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới doanh nghiệp lữ hành. Việc nắm được thông tin thay đổi từ
người cung ứng sẽ giúp doanh nghiệp lường trước được khó khăn và có phương án
thay thế kịp thời, chủ động được trong mọi hoạt động thu hút khách du lịch của mình.
- Đối thủ cạnh tranh: Các dịch vụ, giá cả sản phẩm, phương thức phân phối, hoạt
động khuyến mại của đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động thu hút
khách của chính doanh nghiệp mình. Xác định được đối thủ cạnh tranh của mình là ai?
Chiến lược của họ như thế nào? Mục tiêu của họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra
sao? Sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng chính sách marketing đúng đắn để thu hút
khách du lịch.
- Khách hàng: Mục đích của marketing là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách
hàng. Nhưng hiểu được khách hàng có nhu cầu gì không phải là vấn đề đơn giản.
Khách hàng có thể nói rõ nhu cầu của họ nhưng khi hành động họ lại làm khác, đôi khi
chính bản thân họ cũng không biết được động cơ sâu xa của mình. Do đó, những tác
động bên ngoài đôi khi lại làm thay đổi quyết định của họ. Tuy vậy doanh nghiệp vẫn
phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích, hành vi lựa chọn mua sắm
của họ để có gợi ý cần thiết về hoạt động phát triển sản phẩm mới, cải tiến dịch vụ, xác
định mức giá và các yếu tố khác của marketing – mix sao cho sản phẩm của doanh
nghiệp ngày càng có sức hấp dẫn với khách hàng.
- Các trung gian marketing: Là các tổ chức, các doanh nghiệp giúp cho các công

ty du lịch tổ chức tốt việc tìm kiếm khách hàng và bán các sản phẩm du lịch của công
ty. Chính vì vậy các trung gian marketing có vai trò quan trọng trong việc thu hút
khách đến sử dụng dịch vụ du lịch của công ty.
- Công chúng trực tiếp: Công chúng trực tiếp là nhóm bất kỳ tỏ ra quan tâm thực
sự hay có thể quan tâm đến những hoạt động của doanh nghiệp, họ có ảnh hưởng đến
những khả năng đạt tới mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra, trong đó có mục tiêu phát
triển thị trường. Các giới công chúng sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định
marketing của công ty do đó có thể tạo thuận lợi hoặc gây khó khăn cho doanh nghiệp.
Để thành công thì công ty du lịch cần phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức với


22
từng nhóm công chúng trực tiếp. Các chiến lược marketing cần phải được chuẩn bị chu
đáo để không chỉ hướng vào nhóm khách hàng mục tiêu mà còn phải hướng vào công
chúng nói chung.

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI REDTOURS
2.1. Khái quát chung và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động
marketing thu hút khách của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours
2.1.1. Khái quát chung về Công ty cổ phần Hà Nội Redtours
2.1.1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần Hà Nội Redtours
Tên gọi: Công ty cổ phần Hà nội Redtours
Tên giao dịch quốc tế: Ha Noi Redtours
Địa chỉ: 63 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội
ĐT: (84-4) 3928 5588
Fax : (84-4) 3928 5779
Website :
Email:

Văn Phòng đại diện :
Địa chỉ : 569-573 Trần Hưng Đạo, P. Cầu Kho, Quận 1, tp Hồ Chí Minh
ĐT : (84-8) 3910 0230
Fax : (84-8) 3910 0231
Công ty cổ phần Hà Nội Redtours số 63 Hàng Trống tiền thân là Trung tâm Lữ
hành Quốc tế Hà Nội Redtours được thành lập năm 1996 do sở Kế hoạch Đầu tư Hà
Nội kí duyệt với số vốn ban đầu là 900 triệu đồng. Cùng với quá trình hình thành và
phát triển không ngừng của HVG, Hà Nội Redtours đã vươn lên trở thành một doanh
nghiệp hàng đầu về du lịch, là một thương hiệu uy tín đối với khách hàng, một đối tác
tin cậy của các hãng hàng không, các khách sạn và tổng cục du lịch các nước. Năm
2011, chuyển đổi từ Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hà Nội Redtours thành Công ty cổ
phần Hà Nội Redtours.


23
Trong quá trình hoạt động Hà Nội Redtours luôn chú ý đến nâng cao chất lượng
dịch vụ, đa dạng hoá hình thức chủng loại sản phẩm, nâng cấp trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên cũng như trình độ quản lý của các cấp lãnh đạo. Với
sự nỗ lực không ngừng của mình để hoàn thiện và phát triển, Hà Nội Redtours đã tạo
ra được môi trường làm việc chuyên nghiệp, thoải mái có sự phối hợp hết sức ăn ý,
nhịp nhàng giữa các nhân viên cũng như phối hợp các bộ phận. Do đó công ty luôn
mang lại sự hài lòng và thoải mái đến với khách hàng của mình.
Trong quá trình phát triển và hoạt động, công ty cổ phần Hà Nội Redtours đã đạt
được nhiều giải thưởng lớn và bằng khen, qua đó ta thấy công ty đã và đang được ghi
nhận của khách hàng và các cơ quan quản lí du lịch trong nước và nước ngoài, các
hãng hàng không và chính quyền địa phương.
2.1.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours
- Xem phụ lục 1
- Xem phụ lục 3

- Mô hình cơ cấu của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours là loại hình kiểu trực
tuyến chức năng. Công ty thực hiện chế độ phân cấp quản lý, phân công trách nhiệm
và quyền hạn rõ ràng. Tổng Giám đốc là người đứng đầu và mọi nhiệm vụ, công việc
được truyền đạt đến các Phó tổng Giám đốc, các Phó tổng Giám đốc truyền đạt đến
các trưởng phòng, các trưởng phòng tiếp tục phổ biến, triển khai tới từng nhân viên.
Cấp trên kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới, cấp dưới chịu trách nhiệm với
cấp trên của mình. Tổng Giám đốc quản lí nhân viên thông qua các phó tổng Giám
đốc, giám sát nhân viên giữa các bộ phận có quyền hạn ngang nhau, và có sự hỗ trợ
tùy theo chức năng công việc để đảm bảo tính đồng bộ trong kinh doanh của công ty.
Do bộ máy tổ chức gọn nhẹ, không quá nhiều cấp trung gian nên vừa đảm bảo tính
thống nhất, vừa tạo cho công tác quản lí của ban Giám đốc dễ dàng và sâu sát hơn.
2.1.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần hà nội Redtours năm 2014 –
2015 được thể hiện trong bảng 2.1 – Phụ lục 2. (Xem Phụ lục 2)
Qua bảng 2.1 ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Hà
Nội Redtours năm 2015 là khá tốt. Cụ thể là:
- Về doanh thu: Tống doanh thu của công ty năm 2014 đạt 21.513 triệu đồng,
năm 2015 đạt 23.458 triệu đồng; doanh thu năm 2015 tăng 1.945 triệu đồng tương ứng
với 9% so với năm 2014. Trong đó, doanh thu hoạt động lữ hành giảm 2,4% ; doanh
thu bán vé máy bay giảm 1,2% ; doanh thu dịch vụ xe tăng 2,5% và doanh thu các dịch
vụ khác tăng 0,9%


24
- Về chi phí: Tổng chi phí của nhà hàng năm 2014 là 11.348 triệu đồng, năm
2015 là 11.826 triệu đồng; tổng chi phí năm 2015 tăng 4,2% tương ứng với 478 triệu
đồng so với năm 2014.
So sánh tốc độ tăng của doanh thu và chi phí ta thấy tốc độ tăng của doanh thu
vào năm 2015 so với năm 2014 nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí vào năm 2015 so
với năm 2014. Sự tăng này là do năm 2014 công ty đã hoàn thành cơ bản đầu tư cơ sở

vật chất, mua sắm các trang thiết bị mới và hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ
khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du khách khi sử dụng dịch vụ tại công ty
- Về lợi nhuận trước thuế: Lợi nhuận trước thuế năm 2014 là 10.165 triệu đồng,
năm 2015 là 11.623 triệu đồng. Lợi nhuận trước thuế năm 2015 tăng 1.458 triệu đồng
so với năm 2014, tương ứng với 14,3%. Qua đó ta thấy tình hình kinh doanh của công
ty năm 2015 tương đối hiệu quả.
- Về thuế: Năm 2015 công ty kinh doanh có lãi dẫn đến thuế công ty phải nộp
cho nhà nước năm 2015 là 2.908 triệu đồng, tăng so với năm 2014 là 367 triệu đồng
tương ứng với 14,4%.
- Về lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế của nhà hàng năm 2015 tăng so với
năm 2014 là 1.092 triệu đồng tương ứng với 14,3%. Điều này cho thấy tình hình hoạt
động kinh doanh của công ty năm 2015 hiệu quả hơn so với năm 2014. Để duy trì và
củng cố tình hình kinh doanh của của công ty, Công ty cổ phần Hà Nội Redtours cần
có chiến lược kinh doanh mới cho năm 2016 để kinh doanh có hiệu quả hơn nữa, tăng
lợi nhuận đồng thời không làm giảm chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch
vụ và chăm sóc khách hàng của công ty.
Qua sự phân tích kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours trong
năm 2014 và năm 2015 ta thấy:
Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Hà Nội
Redtours tương đối tốt. Đặc biệt trong năm 2015, công ty đã có những chiến lược làm
tăng năng suất đội ngũ lao động trực tiếp, làm năng suất lao động bình quân và năng
suất lao động trực tiếp tăng lên đáng kể. Tuy nhiên do chú trọng vào quy mô và đội
ngũ lao động, Công ty cổ phần Hà Nội Redtours chưa chú trọng vào việc phát triển các
dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách, cũng như chưa chú trọng đến
việc phát triển các chương trình marketing. Chính vì vậy công ty cần quan tâm hơn
nữa, chú trọng hơn nữa vào việc phát triển các dịch vụ bổ sung và các chương trình
marketing nhằm thu hút khách hàng đến với công ty.
Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh có thể thấy Công ty cổ phần Hà Nội
Redtours đã cố gắng nỗ lực trong hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô kinh doanh,
chú trọng đầu tư các trang thiết bị hiện đại và mở rộng quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ

của công ty nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và đã làm cho doanh thu,


25
tiền lương nhân viên và lợi nhuận của nhà hàng tăng lên đáng kể với mức tăng của chi
phí khá nhỏ. Qua đó ta có thể thấy được công ty đã có những chiến lược kinh doanh
hiệu quả, phù hợp.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút
khách của Công ty cổ phần Hà Nội Redtours
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
- Nhân tố kinh tế: Kinh tế là một yếu tố nhạy cảm có tác động mạnh mẽ đến vấn
đề thu hút khách của doanh nghiệp. Năm 2015 nền kinh tế đã dần ổn định sau hậu quả
của khủng hoảng kinh tế nghiêm trọng đến năm 2013. Năm 2015 đối với môi trường
vĩ mô là khá nhẹ nhàng. Giá hàng hóa thế giới giảm cũng là yếu tố quan trọng tác động
đến lạm phát Việt Nam trong năm nay. Lạm phát cả năm chỉ tăng 0,63% so với năm
2014 và là mức lạm phát thấp nhất trong 15 năm kể từ năm 2001. Tổng cục Thống kê
ước tính tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm nay ước tăng 6,68% - cao nhất trong 5
năm qua. Những điểm tích cực trên của nền kinh tế 2015 đã có các tác động đến sự
phát triển của ngành du lịch không nhỏ. Nhờ các tác động tích cực này doanh thu năm
2015 của công ty đã tăng vượt bậc so với kế hoạch đề ra năm 2014.
- Nhân tố văn hóa - xã hội: Trên lãnh thổ Việt Nam có tới 54 dân tộc cùng sinh
sống, mỗi dân tộc, vùng, miền lại có những nét văn hóa đặc trưng khác nhau, chính
điều này tạo ra sự mới lạ, hấp dẫn khách du lịch khám phá. Đây là yếu tố hấp dẫn
khách du lịch. Văn hóa Việt Nam thể hiện rõ bản sắc của các dân tộc Á Đông, đây là
điều kiện mà các khách du lịch nước ngoài rất thích tìm hiểu và khám phá vì nó có rất
nhiều khác biệt. Tuy mở cửa hội nhập nhưng Việt Nam vẫn giữ cho mình những truyền
thống nhân văn lâu đời, những phong tục, tập quán được gìn giữ từ nhiều thế hệ người
Việt, cùng với đó là đôi nét pha trộn văn hóa phương Tây hình thành trong quá trình
lịch sử và được biến đổi thích nghi với đời sống và nền văn minh nhân loại những yếu
tố đặc sắc để thu hút khách. Người dân Việt Nam thân thiện, hòa đồng và hiếu khách

tạo nên cảm giác gần gũi, thoải mái cho du khách tạo điều kiện thuận lợi cho du khách
tiếp cận với nền văn hóa của các nước.
- Nhân tố chính trị - Pháp luật: Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ
của những diễn biến trong môi trường chính trị - pháp luật. Việt Nam luôn được xem
là điểm đến an toàn và ổn định trong mắt bạn bè quốc tế. Đây là nhân tố quan trọng để
khách du lịch phát triển nhu cầu du lịch, các công ty du lịch đầu tư nhiều hơn cho việc
nâng cao chất lượng chương trình du lịch nhằm thu hút khách. Bên cạnh đó Nhà nước
đã có những thay đổi về pháp luật và hành chính, do đó, các công ty du lịch có thể tự
chủ, độc lập và dễ dàng hơn trong tiến hành các hoạt động thu hút khách du lịch. Cụ
thể Nhà nước triển khai chủ trương kích cầu đầu tư và tiêu dùng, ngăn chặn suy giảm
kinh tế, và chủ trương của Tổng cục du lịch, bộ VH-TTDL về việc liên kết, có mức giá