Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến của Chi nhánh Sở giao dịch toàn cầu phía Bắc tại Tổng công ty CP bảo hiểm Toàn Cầu

1
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian thực tập tại s ở giao dịch b ảo hi ểm toàn c ầu đồng
thời kết hợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt
tình của Ban lãnh đạo công ty đã giúp tôi có cái nhìn sâu hơn về hệ thống
chăm sóc khách hàng trực tuyến tại công ty.
Khóa luận được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức sau bốn
năm học tập, nghiên cứu trên giảng đường đại học và khoảng thời gian thực
tập 4 tháng tại doanh nghiệp. Bên cạnh sự nỗ lực của bản than, tôi cũng nhận
được rất nhiều sự chỉ dẫn, giúp đỡ của thầy cô, bạn bè cũng nh ư các anh ch ị
đồng nghiệp trong công ty
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa HTTT Kinh
t ế và Thương Mại Điện Tử,Trường Đại học Thương Mại. Đặc biệt tôi xin gửi
lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Trần Thị Huyền Trang - giảng viên khoa Thương
Mại Điện Tử, trường đại học Thương Mại. Cô đã rất tận tình định hướng phát
triển đề tài và hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình tôi th ực hi ện đ ề tài,
giúp tôi nhận ra những lỗi sai và có thể hoàn thiện nó.
Bên cạnh đó, khóa luận sẽ không đạt được tính thực tiễn cao nếu không
có sự hợp tác chặt chẽ giữa nhà trường và đơn vị thực tập để tạo điều kiện
cho tôi thực hiện đề tài nghiên cứu. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám
đốc và các nhân viên Công ty bảo hiểm toàn cầu nói chung và chi nhánh s ở
giao dịch bảo hiểm toàn cầu nói riêng đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp
những số liệu cần thiết cho quá trình thực hiện khóa luận của tác giả. Đặc
biệt cảm ơn đến các anh chị đồng nghiệp cùng làm trong phòng marketing đã
giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình hoàn thành khóa luận.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi
những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy
cũng như các tổ chức có liên quan để tôi có thể hoàn thiện và phát triển hơn nữa
đề tài nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 9 tháng 4 năm 2017

Sinh viên


2

Phan Thị Khánh Huyền


3
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................... i
MỤC LỤC.......................................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................................iv
DANH MỤC HÌNH..........................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................................vi
MỞ ĐẦU............................................................................................................................................ 1
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI....................................................................................................1
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU......................................................................2
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................................................3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................................3
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN.......................................................................................................7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN................................................................................................................... 8
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN.......................................................................................8
1.1.1. Khái niệm về khách hàng.......................................................................................8
1.1.2. Chăm sóc khách hàng................................................................................................9
1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng...........................................................................10
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến....................12
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TR ỰC
TUYẾN............................................................................................................................................. 13

1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến...................13
1.2.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.............................14
1.2.3. Phân loai các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến........................15
1.2.4. Các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.............................................18
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU................................................................20
1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới........................................20
1.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước..............................................21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH BẢO
HIỂM TOÀN CẦU PHÍA BẮC TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM
TOÀN CẦU..................................................................................................................................... 23


4
2.1. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐÔNG KINH DOANH SỞ GIAO DỊCH
BẢO HIỂM TOÀN CẦU PHÍA BẮC......................................................................................23
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển của công ty....................................................23
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty..........................................................................27
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.................................................27
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUY ẾN C ỦA
SỞ GIAO DỊCH TOÀN CẦU PHÍA BẮC..............................................................................28
2.2.1. Thực trạng ứng dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tr ực tuyến
tại các công ty Việt Nam.......................................................................................................28
2.2.2. Thực trạng triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng tr ực tuyến
tại sở giao dịch bảo hiểm toàn cầu phía Bắc...........................................................31
2.2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến của công ty........................................................................36
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO DỊCH BẢO HIỂM TOÀN
CẦU PHÍA BẮC............................................................................................................................ 47

3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU.........................................47
3.1.1. Những kết quả đạt được........................................................................................47
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết.............................................................................47
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại......................................................................48
3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp
theo 49
3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY.................................50
3.2.1. Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới........................................50
3.2.2. Định hướng phát triển của công ty...................................................................51
3.3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ NHẰM PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY.........................................52
3.3.1. Các đề xuất giải pháp phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng
trực tuyến tại sở giao dịch bảo hiểm toàn cầu phía Bắc ..................................52
3.3.2. Kiến nghị đối với các tổ chức cấp cao hơn..................................................58
KẾT LUẬN..................................................................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


5


6
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

Biểu đồ 2.1

Cấu trúc phần tram độ tuổi tại Sở giao dịch toàn

25

cầu phía Bắc
Biểu đồ 2.2

Phân tích mục tiêu xây dựng công cụ chăm sóc

35

khách hàng trực tuyến tại GIC
Biểu đồ 2.3

Khách hàng đánh giá khi sử dụng dịch vụ tại công

35

ty
Biểu đồ 2.4

Phần tram sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách

36

hàng trực tuyến tại GIC
Bảng 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của sở giao dịch
toàn cầu phía Bắc

46


7
DANH MỤC HÌNH
STT

Tên hình

Trang

hình
Hình 2.1

Logo của tổng công ty cổ phần bảo hiểm toàn cầu

23

Hình 2.2

Sơ đồ cấu trúc tổ chức của sở giao dịch toàn cầu phía

26

Bắc
Hình 2.3

Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2015 tại tổng

28

công ty cổ phần bảo hiểm toàn cầu
Hình 2.4

Số lượng website TMĐT đã được xác nhận thông báo,

29

đăng ký
Hình 2.5

Tỷ lệ sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng tại các

30

doanh nghiệp Việt Nam
Hình 2.6

Hỗ trợ thông qua email của website gic.com.vn

32

Hình 2.7

Thanh tìm kiếm trên website gic.com.vn

33

Hình 2.8

Hệ thống các câu hỏi thường gặp

34

Hình 2.9

Website công ty bảo hiểm dầu khí PVI

42


8
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nghĩa tiếng việt

Nghĩa tiếng anh

B2B

Doanh nghiệp tới doanh nghiệp

Business to business

B2C

Doanh nghiệp tới khách hàng

Business to customer

CNTT

Công nghệ thông tin

e-CRM

Quản lý quan hệ khách hàng trực Electronic - Customers
tuyến

Relationship
Managemnet

FAQs

Hệ thống câu hỏi thường gặp

Frequently

Ask

Questions
SME

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Small

and

Medium

Enterprise
TMĐT
GIC

Thương mại điện tử
Công ty cổ phẩn bảo hiểm toàn Global
cầu

Corporation

Insuarance


MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
Internet ngày càng len lỏi vào mọi ngõ ngách trong cu ộc s ống, kho ảng
cách giữa thế giới thực và thế giới ảo ngày càng được thu hẹp. Theo báo cáo
của Ủy ban băng rộng Liên Hợp Quốc, năm 2017 sẽ có hơn 50% dân s ố toàn
cầu truy cập Internet. Cùng với đó, xu hướng mua sắm trực tuyến sẽ ngày càng
phát triển. Theo nghiên cứu của Cimigo (tập đoàn độc l ập chuyên về lĩnh v ực
Nghiên cứu thị trường và thương hiệu) sẽ có khoảng “90% s ố người truy c ập
Internet có tham gia mua hàng trực tuyến trong tương lai”. Con số này cho th ấy
sự tăng trường nhanh chóng về mức độ tham gia dịch vụ Thương mại đi ện tử

của người tiêu dùng.
Mua sắm hàng hóa trên mạng cũng giống như mua sắm theo hình th ức
truyền thống, cũng có sản phẩm, giá thành, các dịch v ụ đi kèm..ch ỉ khác là nó
đươc diễn ra trong môi trường internet với nhiều hiện đại và nhanh chóng
hơn gấp nhiều lần. Và một trong những yếu tố quyết định làm nên thành công
của doanh nghiệp bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm,
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thì việc hoàn thi ện h ệ th ống chăm
sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng là công vi ệc quan
trọng. Đây chính là chìa khóa để thu hút những khách hàng ti ềm năng và gi ữ
chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, tăng cường s ức c ạnh tranh v ới
các doanh nghiệp khác. Khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và
khôn ngoan đối với các dịch vụ và hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc
thường không có sự khác biệt về chất lượng. Thế nhưng, đôi khi, khách hàng
không lựa chọn doanh nghiệp vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân
viên, trong khi những lỗi này có thể khắc phục được. Vì vậy, có th ể nói,chăm
sóc khách hàng chính là xương sống của bất kỳ ngành kinh doanh nào, đó là
“chiếc đũa thần” giúp củng cố nền tảng và đem l ại l ợi ích, thành công cho
doanh nghiệp. Một hệ thống chăm sóc khách hàng với những nhân viên nhi ệt
tình, giàu kinh nghiệm là rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp, đồng th ời nó
sự thể hiện sự trân trọng của doanh nghiệp với khách hàng.
Bên cạnh việc chăm sóc khách hàng theo những cách truy ền th ống nh ư
từ trước vẫn từng sử dụng thì hiện nay một thuật ngữ mới đã được ra đ ời đó


là chăm sóc khách hàng trực tuyến, điều mà đồng hành song song cùng v ới s ự
phát triển của thương mại điện tử. Hiện nay, thương mại đi ện tử đã không
còn xa lạ gì đối với người tiêu dùng, nó ra đời như một lẽ tất y ếu thông qua s ự
phát triển của xã hội, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và nhu c ầu tiêu
dùng của khách hàng trong cuộc sống bận rộn. Các doanh nghi ệp th ương m ại
điện tử cũng vì thế mà đua nhau mọc lên và phát tri ển một cách hết s ức m ạnh

mẽ.
Dịch vụ khách hàng (các hoạt động hỗ trợ trước-trong-sau quá trình mua
hàng của người bán), dịch vụ tốt, đột phá trên thị trường sẽ giúp t ạo s ức
mạnh cạnh tranh và gia tăng sự trung thành của khách hàng khi mua hàng tr ực
tuyến. Người mua sắm quan tâm nhiều đến các chính sách như cho phép đổi
trả hàng, bảo hành, ưu đãi cũng như giải pháp hỗ trợ, quá trình th ực hi ện và
giao đơn hàng nhanh chóng, chính xác với nhiều gi ải pháp vận chuy ển. Tùy
biến sản phẩm theo ý muốn là kết quả của quá trình tương tác giữa khách
hàng với người bán hàng trong việc đưa ra các yêu cầu chi ti ết về một s ản
phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó. Việc cho phép khách hàng chủ động tham gia vào
thiết kế sản phẩm của mình theo nhu cầu tạo hiệu quả mạnh mẽ và ấn tượng
trong mối quan hệ giữa người bán với khách hàng. Đây là cơ sở quan tr ọng đ ể
khách hàng trung thành với thương hiệu.
Qua quá trình thực tập tại công ty cổ phần bảo hi ểm toàn cầu, làm vi ệc
trong phòng ban về marketing tại chi nhánh sở giao dịch toàn c ầu phía B ắc,
em lại càng nhận thấy sâu sắc hơn tầm quan trọng của hệ thống chăm sóc
khách hàng, đặc biệt là hệ thống chăm sóc khách hàng tr ực tuy ến. V ới s ản
phẩm là các chương trình bảo hiểm, bản chất cũng là một lo ại d ịch v ụ. V ậy
nên việc chăm sóc khách hàng lại càng cần thi ết h ơn bao gi ờ h ết. Đa s ố khách
hàng tại Việt Nam nhận thức về tầm quan trọng của các dịch vụ bảo hi ểm còn
thấp, khách hàng thường chỉ lo về sự việc xảy ra trước mắt mà quên mất s ự
bảo hiểm về sau này của sản phẩm. Vậy nên vi ệc tư vấn, hướng dẫn khách
hàng mua và sử dụng sản phẩm bảo hiểm là một việc làm vô cùng quan tr ọng
mà doanh nghiệp cần đặt lên hàng đầu bên cạnh việc nâng cao ch ất l ượng và
uy tín của bảo hiểm. Nhận thấy tầm quan trọng của hệ th ống chăm sóc khách
hàng trực tuyến, bên cạnh đó đây cũng là một đề tài mà cá nhân em yêu thích.
Vậy nên em đã chọn đề tài khóa luận: Phát triển hệ thống chăm sóc khách


hàng trực tuyến của Chi nhánh Sở giao dịch toàn cầu phía B ắc t ại T ổng công ty

CP bảo hiểm Toàn Cầu
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
 Mục tiêu nghiên cứu:
Thấu hiểu cụ thể về hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuy ến nói chung
cũng như việc áp dụng hệ thống tại sở giao dịch toàn cầu phía Bắc nói riêng.
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
Thứ nhất nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về hệ th ống chăm
sóc khách hàng trực tuyến tại chi nhánh sở giao dịch b ảo hi ểm toàn c ầu phía
Bắc tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm toàn cầu.
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến tại chi nhánh sở giao dịch toàn cầu phía Bắc.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
của hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến tại công ty.
Với các nhiệm vụ nghiên cứu được trình bày theo từng chương cụ th ể v ới
các mục nhỏ rõ ràng, em hy vọng rằng luận văn của mình sẽ được trình bày
đầy đủ và chi tiết về hê thống chăm sóc khách hàng trực tuy ến, để từ đó sẽ có
thể mang lại hiệu quả và nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty,
tạo ra sự tin tưởng và tin dùng sản phẩm của công ty, đ ể từ đó có th ể đưa ra
một vài giải pháp nhằm hoàn thiện và phát tri ển hệ thống chăm sóc khách
hàng trực tuyến tại công ty.
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Về không gian:
Đề tài tập trung nghiên cứu việc phát triển hệ thống chăm sóc khách
hàng trực tuyến tại sở giao dịch bảo hiểm toàn cầu phía Bắc, v ậy nên môi
trường nghiên cứu sẽ cả ở trên website www.gic.com của công ty và ở c ả trong
các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến không thuộc phạm vi website.
 Về thời gian:
Các dữ liệu thu thập liên quan đến công ty trong kho ảng th ời gian 3 năm
từ 2015 – 2017.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Phương pháp thu thập dữ liệu


 Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Đây là việc những dữ liệu được thu thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng
thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra hay phỏng vấn, những dữ li ệu thô
cần được xử lý.
Ưu nhược điểm: phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp tuy tốc độ thu
thập chậm, tốn kém, thế nhưng nó lại mang đến các ưu đi ểm là có đ ộ tin c ậy
cao, phù hợp và sát với mục tiêu nghiên cứu, được cập nhật nhanh chóng và
kịp thời.
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra : phương pháp này có 2 đối tượng
đó là điều tra khách hàng và điều tra nhân viên trong công ty.
- Điều tra khách hàng
+ Đối tượng điều tra: khách hàng là những người đã đang hoặc sẽ s ử
dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Khách hàng có th ể là các cá nhân ho ặc các
doanh nghiệp mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Đây là
hình thức sử dụng phiếu đề điều tra, nắm bắt tình hình hoạt động của d ịch
vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty như thế nào thông qua khách
hàng để điều tra làm rõ.
+ Cách thức tiến hành: phương pháp này sử dụng 100 phiếu điều tra, mỗi
phiếu bao gồm 10 câu hỏi. Câu hỏi điều tra là câu hỏi trắc nghi ệm v ới nhi ều
đáp án trả lời, tùy vào từng câu có th ể chọn một hoặc nhiều đáp án sao cho
phù hợp. Phiếu điều tra này sẽ được tạo thông qua Google Sheet và chuy ển
đến cho khách hàng thông qua hệ thống thư điện tử tự động. Số phi ếu thu v ề
là 80 phiếu. Sau đó sẽ thu thập phiếu điều tra và tiến hành tổng h ợp l ại các
câu trả lời, phân tích, xử lý phiều điều tra bằng phần mềm Excel.
+ Mục đích áp dụng: thông qua việc điều tra khách hàng biết được những
nhận xét, đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuy ến
của công ty, từ đó xác định các đi ểm mạnh, đi ểm yếu, th ời c ơ, thách th ức c ủa

công ty trong việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng tr ực tuy ến. Xác
định các thực trạng của công ty trong việc ứng dụng thương mại đi ện tử vào
hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến ra sao cũng như các ph ản h ồi và ý
kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty như th ế nào.
+ Ưu nhược điểm: Ưu điểm của phương pháp này là nhanh chóng, thuận
tiện, điều tra được một số lượng lớn khách hàng, xác định được các v ấn đ ề c ơ


bản của công ty thông qua đa số các câu trả lời. Nhươc đi ểm của phương pháp
này là quá trình phân phát phiếu có thể hơi lâu, khách hàng có th ể t ừ ch ối tr ả
lời phiếu điều tra hoặc đưa ra các câu trả lời đại khái, không sát sao v ới tình
tình thực tại.
- Điều tra nhân viên:
+ Đối tượng điều tra: các nhân viên đang làm vi ệc tại công ty, nh ững
người làm việc trực tiếp trong bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến.
+ Cách thức tiến hành: phương pháp này sử dụng 50 phiếu đi ều tra, m ỗi
phiếu bao gồm 10 câu hỏi. Câu hỏi điều tra là câu hỏi trắc nghi ệm v ới 4 câu
trả lời và lựa chọn một câu trả lời phù hợp nhất thông qua vi ệc s ử d ụng d ấu
thích hợp. Phiếu điều tra này sẽ được tạo thông qua Google Sheet và chuy ển
đến cho nhân viên thông qua hệ thống thư điện tử tự động. Số phi ếu thu v ề là
40 phiếu. Sau đó sẽ thu thập phiếu điều tra và ti ến hành tổng h ợp l ại các câu
trả lời, phân tích, xử lý phiều điều tra bằng phần mềm Excel.
+ Mục đích áp dụng: sử dụng phương pháp điều tra nhân viên giúp tôi
nhân thức rõ hơn về hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty
thông qua chính những nhân viên của công ty, có thể coi như là khách hàng nội
bộ của doanh nghiệp. Việc điều tra nhân viên này chủ yếu liên quan đến các
vấn đề về những yếu tố chăm sóc khách nào được sử dụng nhiều hay công cụ
trực tuyến nào đang gặp khó khăn,...cụ thể là những vấn đề nào gần gũi với
nhân viên và nhân viên biết rõ nhất.
Phương pháp phỏng vấn:

Phỏng vấn là một cuộc đối thoại có chủ đích. Đây là m ột d ạng bài vi ết
theo dạng người hỏi sẽ đưa ra câu hỏi và người được phỏng vấn trả l ời.
Phương pháp phỏng vấn này sẽ cung cấp thông tin về lĩnh vực mà người được
phỏng vấn là chuyên gia hoặc có trách nhiệm trả l ời. Ph ỏng v ấn có nhi ều cách
thực hiện: phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng văn bản hay qua điện tho ại.
Trong trường hợp này tôi sẽ thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp.
- Đối tượng phỏng vấn: chuyên gia tại công ty, là các các cá nhân đóng
vai trò lãnh đạo chính của công ty như giám đốc, phó giám đốc.
- Cách thức tiến hành: phương pháp này được thực hiện thông qua vi ệc
phỏng vấn trực tiếp chuyên gia của công ty, người phỏng vấn sẽ đưa ra câu
hỏi sau đó chuyên gia sẽ trực tiếp trả lời câu hỏi đó. Số câu h ỏi đ ưa ra sẽ t ầm


khoảng 8 câu, vấn đề được đề cập sẽ là những v ấn đ ề có tầm vĩ mô c ủa công
ty ví dụ như quy mô, chiến lược, định hướng của công ty trong th ời gian t ới
liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng trực tuy ến. Các chuyên gia đ ược
mời phỏng vấn là thành viên trong ban giám đốc, đây đều là những người có
kinh nghiệm, kiến thức chuyên sâu vững chắc và có thâm niên trong công ty.
- Mục đích áp dụng: phương pháp phỏng vấn nhằm mang l ại cho tôi
những kiến thức tổng quan nhất mang tầm vĩ mô của công ty nh ư v ề quy mô,
định hướng, chiến lược phát triển của công ty trực tiếp liên quan đến h ệ
thống chăm sóc khách hàng trực tuyến. So với phương pháp điều tra nhân viên
hay khách hàng, phương pháp phỏng vấn sẽ điều tra kỹ h ơn v ề tình hình ứng
dụng thương mại điện tử trong việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng
trực tuyến tại công ty thông qua việc phỏng vấn trực ti ếp một s ố cán b ộ c ấp
cao tại công ty. Thông qua việc trực ti ếp phỏng vẩn này, những v ấn đ ề c ốt lõi
cũng như các vướng mắc sâu xa mà công ty đang gặp phải sẽ đ ược đưa ra và
làm rõ. Qua đây cũng xác định được các định hướng phát tri ển cũng nh ư m ột
vài mục tiêu mà công ty hướng đến.
- Ưu nhược điểm: Phương pháp này có ưu điểm là những người được

mời phỏng vấn đều là những người quản lý, nắm rõ các vấn đề vĩ mô trong
việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuy ến tại công ty nên có
thể đưa ra các nội dung có chất lượng về các vấn đề nổi b ật tại công ty hi ện
tại cũng như đưa ra các định hướng, chiến lược của công ty trong th ời gian t ới.
Nhược điểm của phương pháp là khó gặp được cá nhân này và nó tốn khá
nhiều thời gian trong tổng hợp cũng như biên soạn lại.
 Thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã
công bố. Khi tìm kiếm dữ liệu thứ cấp sẽ bao gồm ngu ồn d ữ li ệu th ứ c ấp bên
trong là những thông tin trong doanh nghiệp ví dụ như doanh thu bán hàng
hay chi phí bán hàng sẽ được cung cấp đầy đủ thông qua các b ảng báo cáo thu
nhập của doanh nghiệp và nguồn thứ hai đó là dữ li ệu thứ cấp bên ngoài.
Nguồn bên ngoài là các tài liệu nằm ngoài doanh nghiệp đã được xuất bản.
- Ưu điểm của phương pháp này là dễ thu thập, ít tốn thời gian, ti ền
bạc trong quá trình thu thập nhưng là loại tài li ệu quan tr ọng và giúp ích r ất
nhiều trong việc nghiên cứu. Tuy nhiên nó lại có một vài khuy ết đi ểm nh ư ch ỉ


cung cấp các thông tin mô tả tình hình, chỉ rõ qui mô của hi ện tượng ch ứ ch ưa
thể hiện được bản chất hoặc các mối liên hệ bên trong của hi ện tượng nghiên
cứu. Vì dữ liệu thứ cấp, dù thu thập từ bên trong hoặc bên ngoài doanh
nghiệp, nó cũng là những thông tin đã được công bố nên thi ếu tính cập nh ật,
đôi khi thiếu chính xác và không đầy đủ.
- Nguồn dữ liệu: các loại báo cáo kinh doanh trong công ty, báo cáo
TMĐT qua các năm, các loại sách trắng qua các năm có n ội dung liên quan đ ến
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
- Cách thức tiến hành: Việc thu thập dữ liệu thứ cấp sẽ thông qua quá
trình tìm tòi, nghên cứu, phân tích. Khi thu th ập xong sẽ ti ến hành t ổng k ết và
sử dụng các nội dung liên quan để đưa vào bài nghiên cứu.
- Mục đích: phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp sẽ giúp người quy ết

định đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề trong những trường hợp thực hiện
những nghiên cứu mà đôi khi dữ liệu sơ cấp là không cần thi ết. C ụ th ể h ơn
với nội dung của khóa luận này, việc thu thập và sử dụng dữ li ệu th ứ cấp sẽ
giúp làm sáng tỏ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng tr ực tuy ến, t ừ đó
làm cơ sở cho việc phân tích thưc trạng doanh nghi ệp chương 2 và làm ti ền
đề ứng dụng cho những đề xuất ở chương 3.
 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp định lượng:
Sử dụng phần mềm Excel: Phần mềm Excel là một phần mềm cung cấp
hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích thống k ê được thiết kế để giúp ghi lại,
trình bày các thông tin xử lý dưới dạng bảng, thực hiện tính toán và xây d ựng
các số liệu thống kê trực quan có trong bảng từ Excel. Phương pháp này giúp
tôi có được những kết quả rõ ràng nhất thông qua các s ơ đồ bảng bi ểu có
được nhờ vào quá trình thống kê, tình toán.
- Phương pháp định tính:
Thông qua các cách thu thập dữ liệu qua phỏng v ấn và phi ều đi ều tra, s ử
dụng các kỹ năng phân tích, tổng hợp, diễn dịch, quy nạp đ ể làm n ổi bật
những vấn đề tại công ty về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuy ến từ các
thông tin tổng quát đến chi tiết chuyên sâu tại công ty.
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN
Nội dung của bài khóa luận này sẽ được chia làm 3 chương:


Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng tr ực
tuyến
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến của chi nhánh sở giao dịch bảo hi ểm toàn c ầu phía B ắc t ại
tổng công ty cổ phần bảo hiểm toàn cầu
Chương 3: Các kết luận và đề xuất phát tri ển hệ thống chăm sóc khách
hàng trực tuyến tại sở giao dịch bảo hiểm toàn cầu phía Bắc

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Theo trang tin bách khoa toàn thư thông qua Internet Wikipedia: “ Khách
hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ
lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua s ắm. Khách
hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất l ượng của sản ph ẩm
hoặc dịch vụ.”
Khách hàng cũng có thể được hiểu là người tiêu dùng của doanh nghi ệp.
Theo giáo trình Marketing căn bản trường ĐHKTQD: “ Người tiêu dùng là
người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm th ỏa mãn nhu
cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người tiêu dùng cuối cùng sản phẩm do quá
trình sản xuất tạo ra. Theo các nhà kinh t ế học, vi ệc tiêu dùng c ủa h ọ m ột m ặt,
được xem như là việc sử dụng hoặc hủy bỏ một tài sản kinh t ế; m ặt khác, cũng
là cách họ tự thể hiện mình. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, m ột h ộ gia
đình hoặc một nhóm người.”
Theo định nghĩa củaWal-Mart – một tập đoàn bán lẻ hàng đầu trên th ế
giới hiện nay: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta
(những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Khách hàng là người ban ơn cho
chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta ch ẳng ban ơn
gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. Khách hàng là một phần quan trọng
trong công việc của chúng ta, họ là người trong cu ộc, ch ứ không ph ải ng ười
ngoài cuộc….”
Như vậy, khách hàng chính là yếu tố then chốt quy ết đinh s ự s ống còn
của doanh nghiệp, có thể coi khách hàng là “quân át chủ bài”, khi khách hàng
hài lòng, doanh nghiệp phát triển, khi khách hàng quay l ưng b ỏ đi, kh ả năng
tồn tại của doanh nghiệp là vô cùng mong manh. Khách hàng là những ng ười

chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không,
khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.


Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch v ới
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực ti ếp, giao dịch qua đi ện
thoại hay giao dịch trực tuyến. Khách hàng bên ngoài thường là: cá nhân,
doanh ghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân
hàng và đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện, các bên
có liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp...
Khách hàng nội bộ bao gồm: những người làm việc trong các b ộ phận
khác nhau của tổ chức, những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau c ủa
tổ chức, là những nhân viên trong công ty..Nhân viên chính là “khách hàng” c ủa
doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. V ề phía
doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính
sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Doanh nghi ệp sẽ có th ể
tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghi ệp có s ự quan tâm
tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đ ồng th ời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau.
1.1.2. Chăm sóc khách hàng
Theo Urban Dictionary: “Chăm sóc khách hàng là đáp ứng mong mu ốn của
khách hàng và cho họ nhiều hơn những gì họ mong đợi .”
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chi ến l ược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách
hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất c ả nh ững gì c ần thi ết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,
tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong mu ốn đ ược phục v ụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan tr ọng của lý thuy ết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ ph ận cấu thành của s ản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng
phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay
không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy c ủa mình


mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn ch ỉnh. M ột trong
những dịch vụ đó là công tác chăm sóc khách hàng.
Theo giáo trình Marketing căn bản trường ĐHKTQD: “ Chăm sóc khách
hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác
chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 y ếu t ố then ch ốt
quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
– Các yếu tố sản phẩm
– Các yếu tố thuận tiện
– Yếu tố con người”
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, đi ều này
phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, so sánh trong cùng m ột đi ều ki ện
sản phẩm được bán trên thị trường với cùng một mức giá thì yếu tố con người
trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ ch ọn s ản ph ẩm nào mà khi đ ến
mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng
sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch v ụ mà h ọ mua là
chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thi ện và những
lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin
cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng
chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản ph ẩm ch ất
lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thu ần là nhi ệm v ụ c ủa các

nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên ti ếp xúc v ới khách hàng.
Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hi ện một nhi ệm v ụ
nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có
khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
Có thể nói rằng vai trò của những đại diện chăm sóc khách hàng ngày
càng trở nên quan trọng bởi họ vừa góp phần đem l ại khách hàng m ới, v ừa
làm gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghi ệp. Công vi ệc c ủa h ọ
thành công đến đâu chắc chắn sẽ phản ánh thành công trong ho ạt đ ộng kinh
doanh của doanh nghiệp.


1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình
và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ tuy nhiên đa s ố là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.
Theo Phi.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể
chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sở
hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoăc không thể gắn với sản phẩm vật
chất.”
Các ngành dịch vụ hiện nay đó là:
- Cung cấp điện, nước
- Xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng)
- Thương mại
- Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán,...
- Y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em
- Giáo dục, thư viện, bảo tàng
- Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà
- Thông tin, bưu chính, internet
- Giao thông, vận tải

- Cung cấp năng lượng (không kể khai thác và sản xuất)
- Giải trí, thể thao, mua sắm
- Ăn uống
- Các dịch vụ chuyên môn (tư vấn, pháp lý, thẩm mỹ, v.v...)
- Quân sự
- Cảnh sát
- Các công việc quản lý nhà nước
- Dịch vụ bảo vệ an ninh
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (customer service) là các d ịch v ụ b ổ sung
tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng. Dịch
vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ như tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm
bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng tại nhà, l ắp đ ặt, hu ấn
luyện, ,..nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng


tiện lợi hơn, hài lòng hơn. Cấp độ này chính là vũ khí cạnh tranh c ủa công ty.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng phong phú h ơn khi m ức đ ộ
cạnh tranh trên thị trường càng mạnh hơn.
Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ ph ận cấu thành quan
trọng của sản phẩm mà chúng ta đem bán ra thị trường. Thiếu dịch vụ chăm
sóc khách hàng thì sản phẩm xem như là chưa hoàn chỉnh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần của b ộ ph ận qu ản tr ị quan h ệ
khách hàng, tương tác với khách hàng, tạo ra mối quan h ệ liên tục gi ữa doanh
nghiệp với khách hàng kể từ khi khách hàng ti ếp xúc tìm hi ểu s ản ph ẩm cho
đến khi khách hàng quyết định mua sản phẩm của công ty và cho tận đ ến quá
trình sau mua của khách hàng được công ty chăm sóc sau bán ra sao.
Tùy vào từng loại hàng mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ
khác nhau. Các nhà quản trị marketing phải quyết định bốn vấn đề liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi và khả năng doanh nghi ệp

có thể cung cấp là gì? Tầm quan trọng tương đối của từng yếu tố dịch vụ đó.
- Chất lượng dịch vụ và doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ
cho khách hàng đến mức độ nào so với các đối thủ cạnh tranh.
- Chi phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp d ịch v ụ mi ễn phí hay
theo mức giá cả nào?
- Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ: doanh nghiệp tự tổ chức lực
lượng cung cấp dịch vụ, dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian buôn bán,
dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngoài doanh nghiệp cung cấp.
Khi quyết định về dịch vụ, doanh nghiệp phải căn cứ vào 3 y ếu t ố chính
đó là nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh và khả năng của doanh
nghiệp.
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Khách hàng trực tuyến hay khách hàng điện tử là khách hàng ti ến hành
mua sắm các sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng đi ện t ử
trong B2C và khách hàng điện tử trong B2B. Khách hàng điện tử trong B2C là
những người tiêu dùng cuối cùng, chính là các cá nhân, các h ộ gia đình mua


sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho các nhu cầu cá nhân và gia đình
thông qua các phương tiện điện tử. Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ
chức, doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xu ất
kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Bên cạnh đó, một khái niệm cũng cần được làm rõ đó là d ịch v ụ tr ực
tuyến. Đây là toàn bộ các dịch vụ cũng như các tiện ích mà doanh nghi ệp cung
cấp một cách trực tuyến thông qua website hoặc ngoài phạm vi website nh ằm
mục đích hỗ trợ cho doanh nghiệp, khách hàng, các đối tác chi ến l ược…Các
dịch vụ này có thể là các phần mềm tích hợp trên website, những thông tin
được cập nhật hàng ngày và hướng dẫ rất chi tiêt hay là các công cụ h ỗ tr ợ
trực tuyến như chat, email, facebook,….

Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là hệ thống các d ịch v ụ
giải đáp các thắc mắc cũng như chăm sóc khách hàng khi mua s ắm tr ực tuy ến
các sản phẩm của doanh nghiệp thông qua các ph ương ti ện đi ện tử, giúp cho
việc mua sắm trực tuyến của khách hàng được di ễn ra ti ện l ợi và nhanh
chóng, hạn chế thấp nhất các vướng mắc có thể gặp phải và giúp th ỏa mãn
khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghi ệp, tác đ ộng vào
việc khách hàng quay trở lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch v ụ của doanh
nghiệp.
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cũng gi ống nh ư đa s ố các lo ại
dịch vụ thông thường, nó cũng có các đặc đi ểm: tính vô hình, tính không tách
rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không
dự trữ được,....tuy nhiên nó lại mang một số đặc điểm mới của dịch v ụ tr ực
tuyến.
- Không giới hạn khoảng cách không gian, th ời gian: khác v ới d ịch v ụ
chăm sóc khách hàng trong truyền th ống là doanh nghi ệp và khách hàng ph ải
trực tiếp gặp gỡ nhau để thực hiện các giao dịch thì hiện nay dịch vụ trực
tuyến đã mang lại những tiện ích không ngờ. Dịch vụ điện tử hỗ tr ợ khách
hàng thông qua mạng internet và các phương tiện đi ện tử đã giúp cho khách


hàng và nhà cung cấp dịch vụ không phải ti ếp xúc trực ti ếp v ới nhau mà m ột
bên vẫn có thể cung cấp dịch vụ, một bên vẫn có th ể sử dụng d ịch v ụ nhanh
chóng và thuận tiện như thường. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tr ực tuy ến phá
vỡ khoảng cách không gian giúp cho khách hàng dù ở bất cứ n ơi đâu đ ều có
thể sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Dịch vụ chăm sóc trực tuy ến còn rút
ngắn khoảng cách thời gian khi người mua hàng có th ể mua hàng và s ử dụng
dịch vụ chăm sóc 24/7 hay bất cứ thời gian nào mà khách hàng có th ời gian

rảnh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang l ại s ự thu ận ti ện cho
khách hàng, giảm chi phí, tiết kiệm th ời gian, giúp khách hàng nhanh chóng và
thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
- Dịch vụ trực tuyến được hỗ trợ thông qua các phương ti ện đi ện tử: V ới
bản chất trực tuyến nên dịch vụ chăm sóc khách hàng cần ph ải đ ược th ực
hiện thông qua mạng Internet cũng như các công c ụ đi ện t ử. Các ph ương ti ện
điện tử này hay rộng hơn là hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật có phát tri ển
hiện đại thì hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuy ến mới nhanh chóng và
hiệu quả.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp doanh nghi ệp s ử dụng ít
lao động hơn so với dịch vụ chăm sóc khách hàng truy ền th ống. Từ đó giúp
tiết kiệm chi phí về nhân công, tiết kiệm thời gian công sức cũng như chi phí
thuê văn phòng, nhà kho..
1.2.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng tr ực tuy ến nói
riêng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và phát
triển của mỗi một doanh nghiệp. Trong một nền kinh tế thị trường phát tri ển
mạnh mẽ như hiện nay, thương mại điện tử trở thành một phần tất yếu. Bởi
vậy, việc chăm sóc khách hàng trực tuyến luôn cần được chú tr ọng và đ ược
bồi dưỡng nâng cao thường xuyên để xây dựng vị trí của doanh nghi ệp trên
thương trường.
- Chăm sóc khách hàng trực tuyến là công cụ để cạnh tranh v ới những
doanh nghiệp khác trong nền kinh tế thị trường. Hiện nay, với sự phát tri ển
như vũ bão của khoa học công nghệ, các doanh nghiệp ngày càng có thêm
những bước đệm để phát triển công ty của mình, đặc biệt là trong lĩnh v ực


thương mại điện tử. Sự đa dạng về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, có y ếu
tố thẩm mỹ cao..thì bên cạnh đó, doanh nghiệp nào mà có công tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn thì chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ dành chiến th ắng. Đây

chính là vũ khí cạnh tranh vô cùng l ợi hại và nó mang b ản s ắc riêng c ủa t ừng
doanh nghiệp để phân biệt với doanh nghiệp khác.
- Chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp cho doanh nghiệp duy trì được
khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trong tương lai một cách t ốt nh ất.
Đối tượng của doanh nghiệp là khách hàng: khách hàng hi ện tại và khách hàng
tiềm năng. Muốn duy trì đối tượng khách hàng hiện tại thì doanh nghi ệp ph ải
chú trọng vào sản phẩm chất lượng, công tác chăm sóc t ốt; còn đ ối v ới khách
hàng tiềm năng thì cần có sự quảng bá, marketing, các chi ến l ược gi ới thi ệu
sản phẩm…thì mới thu hút được khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng tr ực tuy ến giúp gi ải đáp th ắc m ắc, yêu c ầu
của khách hàng m ột cách k ịp th ời và nhanh chóng nh ất thông qua t ốc đ ộ vô
cùng cao của công ngh ệ
- Chăm sóc khách hàng trực tuyến tốt còn giúp xây dựng hình ảnh tốt
cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cũng như nâng cao
hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.2.3. Phân loai các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.3.1. Dịch vụ trước khi bán hàng
Đây là dịch vụ mà các nhân viên trong công ty cần làm đ ể ti ếp th ị s ản
phẩm của mình với khách hàng xây dựng mối quan hệ và lòng tin tưởng.
Khách hàng sẽ giao dịch kinh doanh với những ai họ yêu mến và có c ảm giác
tin cậy. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là khi ến các khách hàng
muốn được giao dịch kinh doanh với mình. Những nhân viên chăm sóc khách
hàng hiệu quả luôn có khả năng thích ứng trong từng trường hợp ví dụ như
nếu khách hàng là người bình thường và không quá sôi nổi, nhân viên chăm
sóc hãy là một người bình thường và không quá sôi nổi gi ống h ọ. Bạn có th ể
sử dụng đôi chút hài hước và trò chuyện. Nếu khách hàng của bạn đang v ội vã,
hãy cắt bỏ những câu nói rườm rà và đi thẳng vào nhu cầu của họ.
- Cung cấp thông tin:
Các doanh nghiệp cần cung cấp các thông tin cho khách hàng về: lịch sử

hình thành và phát triển của công ty, hình ảnh của doanh nghiệp, danh mục
các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng như các thông tin chi
tiết về sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mại, chính sách đại lý,
phương thức giao dịch, thanh toán, đổi trả hàng hóa, các ưu đãi mà khách
hàng nhận được khi tiêu dung sản phẩm dịch vụ, có thể còn có các c ơ h ội
nghề nghiệp là các v ị trí công ty đang c ần tuy ển d ụng cũng nh ư cách th ức
để liên hệ với doanh nghi ệp …Nhờ các thông tin này mà khách hàng có thể
hiểu về doanh nghiệp cũng như sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Việc cung cấp đầy đủ thông tin trên website là rất quan tr ọng tuy nhiên
những nguồn thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cần có tính
thiết thực. Doanh nghiệp có thể gửi thư điện tử về các thông tin doanh nghiệp
đến cho khách hàng của mình tuy nhiên cũng cần phân loại danh sách khách
hàng một cách hợp lý và gửi các thông tin có chủ ý tới từng loại khách hàng.
Cần cá nhân hóa từng khách hàng thông qua việc gửi thư, tránh việc chung chung
như một việc gửi thư hàng loạt. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy chán
và không muốn tiếp cận bức thư đó. Để thúc đẩy việc thiết thực hóa bản tin
phục vụ khách hàng, nên cho phép các thuê bao lựa chọn việc chọn thư điện
tử dưới dạng HTML, text, digest hoặc URLs.
Doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống tự động hóa giải pháp trả lời thư
phản hồi để khách hàng nhanh chóng nhận được câu trả lời mong muốn,
tiết kiệm thời gian, công sức cho các nhân viên trong doanh nghiệp.
Trong trường hợp khách hàng không muốn nhận thư của doanh nghiệp,
doanh nghiệp cần có một quy trình đăng ký và ngừng sử dụng tự động đồng
thời đảm bảo dễ dàng đăng ký cho người dùng mới.
Các thông tin mà doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng và thông tin
về khách hàng cần được lưu trữ trong các cơ sở dữ liệu nhằm dễ dàng chia sẻ
và tích hợp với các nguồn dữ liệu khách hàng khác của doanh nghiệp.
- Chào hàng:
Theo thư viện pháp luật: “Chào hàng là Đề nghị của một bên gửi cho một

hoặc một số đối tượng đã xác định để bày tỏ ý định muốn bán ho ặc mu ốn mua
hàng hóa theo những điều kiện cụ thể mà việc chấp nhận đ ề ngh ị này c ủa bên
được đề nghị sẽ hình thành quan hệ hợp đồng mua bán hàng hóa ”. Sau khi đã
cung cấp thông tin đầy đủ cần thiết cho khách hàng đ ể bi ết v ề doanh nghi ệp