Bao cao ket qua thuc hien de tai Xây dựng Bộ tiêu chi ISO

SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ BẮC GIANG
CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
____________________________

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC HIỆN
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

TÊN ĐỀ TÀI:
Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá, chấm điểm việc xây dựng, áp dụng, duy
trì hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 của các cơ quan
hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.

Chủ nhiệm đề tài: ThS. Phạm Xuân Thắng
Cơ quan chủ trì: Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Bắc Giang
Thời gian thực hiện đề tài: tháng 3/2013 đến tháng 12/2013

Bắc Giang, tháng 11 năm 2013


BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC HIỆN
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Tên đề tài: Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá, chấm điểm việc xây dựng,
áp dụng, duy trì hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008
của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.
Chủ nhiệm đề tài: ThS. Phạm Xuân Thắng
Các cộng sự:
•
•
•
•
•

•
•

CN. Nguyễn Chí Trung
KS. Bùi Khái Hưng
CN. Mạc Thị Kim Thoa
CN. Hà Thị Chinh
CN. Lê Thành Kông
KS. Nguyễn Văn Thành
CN. Nguyễn Thị Hải Vân
• ThS. Nguyễn Quang Anh
Cơ quan chủ trì: Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Bắc Giang
Địa chỉ: số 71, Nguyễn Văn Cừ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang
Điện thoại:
Nơi thực hiện đề tài: tỉnh Bắc Giang
Thời gian thực hiện đề tài: tháng 3/2013 đến tháng 12/2013

2


MỤC LỤC
Nội dung

Trang

MỤC LỤC
CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TRONG BÁO CÁO
I. KHÁI QUÁT, THÔNG TIN CHUNG

6

1.1. Lý do thực hiện đề tài

6

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

7

1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

7

1.4. Nội dung nghiên cứu

7

1.4. Phương pháp nghiên cứu

9

II. TỔ CHỨC TRIỂN KHAI THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

10

2.1. Tổ chức thực hiện

10

2.2. Quản lý tài chính của đề tài

10

2.3. Sản phẩm của đề tài

10

III. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

11

3.1. Khái quát chung về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000

11

3.1.1. Một số thuật ngữ liên quan
3.1.2. Một số đặc điểm của các cơ quan hành chính nhà nước
3.1.3. Sản phẩm của các cơ quan hành chính nhà nước

11
13
14

3.1.4. Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 trong 14
quản lý nhà nước
3.2. Các yêu cầu và nội dung xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của
các cơ quan hành chính nhà nước
3.2.1.Các yêu cầu trong công tác xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

17

17

3


3.2.2. Các nội dung cần xây dựng của hệ thống quản lý chất 17
lượng trong cơ quan hành chính nhà nước
3.3. Tình hình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001 trong các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh
3.3.1. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đối với dịch
vụ công trên thế giới và ở Việt Nam
3.3.2. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đối với các
cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh Bắc Giang
3.4. Nội dung xây dựng bộ tiêu chí

25

25

27

35

3.4.1. Xây dựng dự thảo bộ tiêu chí

35

3.4.2. Công tác hoàn thiện bộ tiêu chí

39

3.4.3. Bộ tiêu chí hoàn thành

44

IV. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ

44

4.1. Kết luận

44

4.2. Đề nghị

45

TÀI LIỆU THAM KHẢO

47

PHẦN PHỤ LỤC

48

4


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CCHC: cải cách hành chính
TTHC: thủ tục hành chính
HCNN: hành chính nhà nước
QLNN: quản lý nhà nước
HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 1: Cơ cấu, tổ chức bộ máy hành chính tỉnh Bắc Giang
Bảng 2: Số lượng TTHC các cấp, các ngành của tỉnh Bắc Giang
Bảng 3: Các tiêu chí và sự phù hợp của các tiêu chí với các yêu cầu của
tiêu chuẩn và các yêu cầu pháp lý
Bảng 4: Tổng hợp các nội dung góp ý chi tiết vào bộ tiêu chí của các tổ
chức chứng nhận

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu điều tra
Phụ lục 2: 8 nguyên tắc quản lý chất lượng
Phụ lục 3: Các bản đóng góp ý kiến của các tổ chức đánh giá
Phụ lục 4: Bộ tiêu chí

5


I. KHÁI QUÁT, THÔNG TIN CHUNG
1.1. Sự cần thiết triển khai đề tài
Ngày nay chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò quyết
định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Vấn đề
đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất
lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản
phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau

như: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn,… Trong đó dịch vụ
quản lý hành chính nhà nước là một loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhưng đóng
một vai trò rất quan trọng trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Thực hiện Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng
Chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào
hoạt động của các cơ quan HCNN, ngày 29/9/2011 UBND tỉnh đã ban hành Kế
hoạch số 2263/KH-UBND về việc xây dựng, áp dụng và duy trì HTQLCL vào
hoạt động của các cơ quan HCNN tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2011-2013. Kế hoạch
nêu rõ: UBND tỉnh xác định việc áp dụng HTQLCL là một nội dung bắt buộc của
công tác cải cách thủ tục hành chính và là tiêu chí để xem xét, quyết định việc thi
đua, khen thưởng hàng năm đối với các cơ quan.
Cũng trong Kế hoạch, UBND tỉnh giao Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng: thực hiện việc kiểm tra, giám sát hoạt động xây dựng, áp dụng, duy
trì HTQLCL tại các cơ quan trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, việc kiểm tra, đánh giá
việc áp dụng HTQLCL của các cơ quan hiện nay mới chỉ dừng lại ở định tính,
chưa định lượng. Vì vậy, việc xây dựng một bộ tiêu chí để việc đánh giá, xếp
loại các cơ quan áp dụng HTQLCL một cách chính xác và khách quan nhất và là
công cụ giúp Chi cục thực hiện tốt nhiệm vụ đã được phân công là tổ chức triển
khai áp dụng HTQLCL tiên tiến vào hoạt động cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh
là cần thiết. Chính vì vậy Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Bắc Giang
đã đề xuất với Hội đồng KHCN ngành KH&CN cho triển khai thực hiện đề tài
"Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá, chấm điểm việc xây dựng, áp dụng, duy trì hệ
thống quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 của các cơ quan hành
chính nhà nước trên địa bàn tỉnh" và đã được Giám đốc Sở phê duyệt thực
hiện tại Quyết định số 63/QĐ-KHCN ngày 13/3/2013.

6


1.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng tình hình xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của các cơ quan HCNN trên
địa bàn tỉnh.
- Xây dựng bộ tiêu chí để nhằm đánh giá một cách chính xác, khách quan nhất
thực trạng việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001: 2008 của các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh; Và là công cụ để
các cơ quan HCNN cải tiến HTQLCL và cải cách TTHC cơ quan của mình.
1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Các cơ quan HCNN theo Kế hoạch số 61/KH-UBND ngày 28/12/2006 và
Kế hoạch số 2263/KH-UBND ngày 29/9/2011 của UBND tỉnh.
- Trong giai đoạn từ năm 2006-2013 trong đó tập trung vào giai đoạn từ năm
2011-2013.
1.4. Nội dung nghiên cứu khoa học và triển khai thực nghiệm của Đề tài
- Điều tra để khảo sát, đánh giá thực trạng tình hình áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại 100% các cơ quan hành chính Nhà nước trên
địa bàn tỉnh (38 cơ quan)
- Tiến hành tổng hợp số liệu phiếu điều tra.
- Báo cáo xử lý, phân tích số liệu điều tra.
- Trên cơ sở các thông tin, số liệu điều tra… tiến hành đánh giá một số nội
dung:
- Những thuận lợi, khó khăn của các cơ quan hành chính trong việc áp
dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO.
- Sự quan tâm, trách nhiệm của lãnh đạo các cơ quan, việc tuân thủ trong
việc áp dụng của các bộ trực tiếp vận hành HTQLCL.
- Thực trạng của hệ HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO ở mỗi cơ quan.
- Mức độ phù hợp của HTQLCL so với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
Trên cơ sở đó, xây dựng Bộ tiêu chí (theo chỉ tiêu: định tính và định lương)
để đánh giá khả năng áp dụng, thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO ở mỗi
cơ quan hành chính Nhà nước.
Nội dung 3: Xây dựng 06 báo cáo chuyên đề

7


- Chuyên đề 1: Thực trạng tình hình áp dụng HTQLCL trong các cơ quan
hành chính trên địa bàn tỉnh.
- Chuyên đề 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước và
giải pháp nâng cao chất lượng việc áp dụng, duy trì, cải tiến HTQLCL.
- Chuyên đề 3: Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá, chấm điểm phục vụ công tác
kiểm tra, giám sát.
- Chuyên đề 4: Báo cáo, phân tích kết quả đánh giá thử.
- Chuyên đề 5: Kinh nghiệm áp dụng, duy trì, cải tiến HTQLCL ở các cơ
quan hành chính trong và ngoài tỉnh. Vai trò của HTQLCL trong công tác cải
cách thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính.
- Chuyên đề 6: Đề xuất định hướng công tác xây dựng, áp dụng HTQLCL
theo mô hình khung và Đề án 30 của các cơ quan hành chính trên địa bàn tỉnh
Nội dung 4: Sử dụng bộ tiêu chí để tiến hành đánh giá thử tại 20 cơ quan
hành chính trên địa bàn tỉnh
Chủ nhiệm đề tài, cộng sự sẽ tiến hành sử dụng bộ tiêu chí để tiến hành
đánh giá thử tại 20 cơ quan hành chính trên địa bàn tỉnh, với mục đích hoàn
thiện những điểm còn chưa phù hợp của bộ tiêu chí.
Việc lựa chọn 20 cơ quan hành chính để đánh giá thử là ngẫu nhiên,
nhưng đảm bảo sự cân đối của 3 đối tượng chính là: các Sở, ngành; UBND các
huyện, thành phố; các chi cục.
Nội dung 5: Tổ chức 01 hội thảo khoa học
Thành phần: chủ nhiệm đề tài, các cộng sự; cán bộ thuộc các cơ quan
hành chính, chuyên gia, các cán bộ trực tiếp xây dựng, áp dụng, duy trì
HTQLCL tại các cơ quan hành chính (đại diện lãnh đạo về chất lượng, thư ký
ISO…)
Tổ chức hội thảo để lấy ý kiến đóng góp trong việc xây dựng bộ tiêu chí

của các chuyên gia, các nhà quản lý, của đội ngũ trực tiếp triển khai xây dựng,
áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL tại các cơ quan hành chính nhà nước.
Nội dung 6: Viết báo cáo kết quả đề tài
Từ kết quả của công tác điều tra, hội thảo, đánh giá thử, các báo cáo
chuyên đề … để xây dựng báo cáo kết quả của đề tài.
Sau khi Đề tài được nghiệm thu đạt kết quả sẽ đề xuất với Ban chỉ đạo
ISO tỉnh ban hành chính thức áp dụng bộ tiêu chí trong việc kiểm tra, giám sát,
8


xếp loại hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì HTQLCL tại các cơ quan trên địa
bàn tỉnh.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp nghiên cứu tài liệu liên quan:
- Lý thuyết về quản lý chất lượng.
- Các văn bản của nhà nước quy định về việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN
ISO 9000.
- Các tài liệu về HTQLCL tại các cơ quan.
* Phương pháp thống kê
Tìm kiếm, thu thập, tổng hợp thông tin , tài liệu, số liệu có liên quan
* Phương pháp điều tra, phỏng vấn
- Điều tra, đánh giá thông qua phiếu điều tra, bộ tiêu chí.
- Điều tra, đánh giá bằng phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin.
- Đối tượng điều tra, phỏng vấn: các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh bắt
buộc áp dụng HTQLCL, cán bộ trực tiếp xây dựng, áp dụng HTQLCL
* Phương pháp chuyên gia
Tổ chức hội thảo khoa học lấy ý kiến đóng góp của các chuyên gia, đại diện
của các cơ quan hành chính.
Xin ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong và ngoài tỉnh
Thuê khoán chuyên gia xây dựng các báo cáo chuyên đề của Đề tài

9


II. TỔ CHỨC TRIỂN KHAI VÀ QUẢN LÝ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
2.1. Tổ chức thực hiện
Chi cục TĐC là cơ quan chủ trì thực hiện đề tài. Ngay sau khi đề tài được
phê duyệt, Chi cục và chủ nhiệm đề tài đã phối hợp với các tổ chức, cá nhân liên
quan thực hiện các nội dung của đề tài.
Trong quá trình triển khai đề tài, đã được sự hỗ trợ, tư vấn, cộng tác của tổ
chức, cá nhân, các chuyên gia thông qua các hình thức như: Xin ý kiến, hội thảo
khoa học, thuê khoán thực hiện một số nhiệm vụ, nội dung của đề tài.
2.2. Quản lý tài chính của đề tài
Tổng kinh phí: 49.550.000 đồng, trong đó:
- Trả công lao động: 32.000.000 đồng
- Chi khác: 17.350.000 đồng
Cơ quan chủ trì, chủ nhiệm đề tài đã triển khai thực hiện, quản lý và quyết
toán đầy đủ 100% các nội dung đảm bảo đúng quy định theo Hợp đồng số
06/HĐ-KHCN ngày 13/3/2013 giữa Sở Khoa học và Công nghệ và Chi cục
TĐC. Tổng số tiền đã thanh quyết toán là 49.550.000 đồng.
2.3. Sản phẩm của đề tài
Theo Hợp đồng số 06/HĐ-KHCN ngày 13/3/2013 giữa Sở Khoa học và
Công nghệ và Chi cục TĐC, chủ nhiệm đề tài đã hoàn thành và đã nộp đầy đủ
kết quả, sản phẩm của đề tài vào ngày 12/11/2013 cho phòng Quản lý Cơ sở,
gồm có các loại sản phẩm sau:
STT

Tên sản phẩm cụ thể và
chỉ tiêu chất lượng chủ yếu của sản phẩm

Số lượng
sản phẩm

1.

Bản thuyết minh của đề tài

01 bản

2.

Các báo cáo chuyên đề

06 báo cáo

3.

Kỷ yếu hội thảo

01 kỷ yếu

10


4.

Bộ tiêu chí đánh giá

01 bộ

5.

Báo cáo kết quả đề tài

01 báo cáo

III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Khái quát chung về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000
3.1.1. Một số thuật ngữ liên quan
- Chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007, Chất lượng là mức độ một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng có thể được hiểu như đó là: Hoạt động/sản phẩm phù hợp với
yêu cầu quy định, không sai lỗi, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng của hoạt động HCNN thường được thể hiện khả năng giải quyết
công việc đáp ứng yêu cầu của "công dân" (đúng luật, công khai, minh bạch,
nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy,
an toàn ...) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực, và hiệu quả ..).
- Qúa trình
Theo TCVN ISO 9000:2007, quá trình là tập hợp các hoạt động có liên
quan lẫn nhau hoặc tương tác để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra.
Các quá trình trong một tổ chức thường được hoạch định và được tiến
hành dưới các điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị như quá trình quản
lý công văn đi đến, quá trình giải quyết công việc hành chính ….
Đầu vào và đầu ra có thể thấy được (chẳng hạn như văn bản hành chính,
thiết bị hoặc vật tư) hoặc không thấy được (chẳng hạn như thông tin hoặc năng
lượng). Đầu ra cũng có thể không định trước như chất thải hoặc chất gây ô
nhiễm và thông thường đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các
quá trình khác. Mỗi quá trình đều có khách hàng và các bên quan tâm (có thể
trong nội bộ hoặc bên ngoài) chịu ảnh hưởng bởi quá trình đó và bên tạo các đầu

ra được xác định theo nhu cầu và mong đợi của họ.
11


- Sản phẩm
Theo TCVN ISO 9000:2007, Sản phẩm là kết quả của một quá trình.
Sản phẩm được hiểu theo khái niệm chung nhất bao gồm phần cứng, phần
mềm, dịch vụ hay vật liệu đã chế biến. Sản phẩm trong lĩnh vực hành chính
thường là kết quả giải quyết công việc hành chính hay còn được gọi là dịch vụ
hành chính cung cấp cho tổ chức và công dân.

- Sự không phù hợp
Theo TCVN ISO 9000:2007, sự không phù hợp là sự không đáp ứng theo
yêu cầu.
Sự không phù hợp có thể phát sinh trong mọi quá trình hoạt động của
một tổ chức. Sự không phù hợp có thể là sự không phù hợp của các thủ tục xử
lý hành chính của tổ chức được thiết lập so với các văn bản quy phạm pháp
luật, cũng có thể là hoạt động của cán bộ công chức thực hiện không đúng
theo thủ tục đã ban hành,…
- Mục tiêu chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007, mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay
cần đạt được có liên quan đến chất lượng.
Việc thiết lập mục tiêu chất lượng là một điều bắt buộc đối với một tổ chức khi áp dụng
HTQLCL vì thông qua các mục tiêu chất lượng sẽ giúp cho tổ chức đưa ra những hoạch định
để cải tiến HTQLCL nhằm thực hiện đáp ứng cao nhất yêu cầu, nhiệm vụ của tổ

chức, cá nhân.
- Đánh giá
Quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để thu thập bằng
chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan nhằm xác định

mức độ đáp ứng các chuẩn mực đã thoả thuận.
- Hiệu lực
Theo TCVN ISO 9000:2007, hiệu lực là mức độ thực hiện các hoạt động đã
hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định.

12


Trong HTQLCL, hiệu lực có thể được hiểu là việc tuân thủ theo các quy
định hay đạt được các kế hoạch công việc đã được thiết lập, từ việc chưa làm
được cho đến khi làm được.
- Hiệu quả
Theo TCVN ISO 9000:2007, hiệu quả là quan hệ giữa kết quả đạt được và
nguồn lực được sử dụng.
Đối với cải cách các TTHC thì hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chính là sự cải tiến về các TTHC đang
được thực hiện tại các đơn vị, việc cải tiến này làm sao giúp cho tổ chức/công
dân khi đăng ký thực hiện các TTHC giảm bớt được phiền hà, cảm thấy thoải
mái khi đến thực hiện và tránh việc đi lại nhiều.
- Đánh giá nội bộ
Đánh giá nội bộ là hoạt động của bản thân tổ chức thực hiện đánh giá để
xem xét về tính hiệu lực cũng như tính hiệu quả của HTQLCL đã được thiết lập.
- Hành động khắc phục
Theo TCVN ISO 9000:2007, hành động khắc phục là hành động được tiến
hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã được phát hiện hay các
tình trạng không mong muốn khác.
- Hành động phòng ngừa
Theo TCVN ISO 9000:2007, Hành động phòng ngừa là hành động được
tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm tàng hay các tình
trạng không mong muốn tiềm tàng khác.

- Cải tiến chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007, cải tiến chất lượng là một phần của quản lý
chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Xem xét của lãnh đạo
Xem xét của lãnh đạo là một hoạt động định kỳ nhằm thể hiện sự cam kết
của lãnh đạo trong quá trình quản lý HTQLCL nhằm đảm bảo cho HTQLCL
luôn duy trì được tính hiệu lực và nâng cao hiệu quả.
- Thủ tục hành chính
Nghị định 63/2010/NĐ-CP ngày 08/06/2010 của Chính phủ về kiểm soát
TTHC đã định nghĩa như sau: “TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và
13


yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải
quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.”
3.1.2. Một số đặc điểm của các cơ quan hành chính
Cơ quan HCNN là tổ chức thuộc hệ thống quản lý HCNN, thực hiện
triển khai các quy định của pháp luật đến người dân. Kết quả hoạt động của cơ
quan HCNN thường là các loại văn bản có nội dung và giá trị pháp lý khác nhau.
Khách hàng chính của cơ quan HCNN là các tổ chức, cá nhân (nói chung là
công dân) có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó. Tuy nhiên, không
phải lúc nào các cơ quan của nhà nước (nhất là ở cấp cao) cũng trực tiếp tiếp
nhận, giải quyết các yêu cầu của công dân mà họ thường thông qua các khách
hàng đại diện. Đó là các cơ quan và cá nhân lãnh đạo quản lý cấp trên hay các cơ
quan cấp dưới. Đó còn là các cơ quan và cá nhân có liên quan hỗ trợ hay phối hợp
giải quyết công việc. Chính do đặc điểm này mà nhiều cơ quan nhà nước khó nắm
bắt yêu cầu của người dân một cách đầy đủ, chính xác, khó thỏa mãn yêu cầu của
người dân.
3.1.3. Sản phẩm của các cơ quan hành chính
Sản phẩm chính của hoạt động quản lý hành chính nhà nước là dịch vụ

công. Tuy nhiên, khái niệm chất lượng trong khu vực công, trong hoạt động
quản lý hành chính nhà nước thường không được chú ý do rất khó lượng hoá,
xác định. đặc biệt các loại dịch vụ mang tính hành chính. Dịch vụ hành chính
mang tính pháp lý cao nhưng lại là mang tính “bất bình đẳng".
Chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính
nhà nước gắn liền với công dân, các tổ chức mà họ cung cấp dịch vụ hay công
dân và các tổ chức là người sử dụng các loại dịch vụ đó.
Sản phẩm của dịch vụ hành chính là giải quyết công việc. Hình thức thể hiện
phổ biến của sản phẩm là các văn bản mang tính pháp lý ở các mức độ khác nhau
hoặc mang tính nghiệp vụ - kĩ thuật hoặc mang tính giao dịch
Sản phẩm của dịch vụ hành chính cấu thành từ yếu tố hữu hình (cơ sở vật
chất như nơi làm việc, phương tiện làm việc…) và các yếu tố vô hình (độ tin cậy,
tính sẵn sàng, thái độ cư xử…)
3.1.4. Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000
trong QLNN
a) Mục đích của việc áp dụng ISO 9000
14


Mục đích của việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là nhằm
xây dựng và thực hiện một HTQLCL trong tổ chức dựa trên những nguyên tắc
của ISO 9000 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, một hệ thống chất
lượng hoàn chỉnh, nhằm khắc phục được nhược điểm phổ biến lâu. Đặc biêt đối
với cơ quan công quyền thì có yêu cầu bức bách phục vụ cải cách hành chính,
thực hiện cơ chế một cửa, giảm các thủ tục phiền hà, nâng cao năng lực, trách
nhiệm của càn bộ công chức; Nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua việc thỏa
mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh; Nâng cao hiệu
quả của hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt
được sự phát triển bền vững và lâu dài.
b) Sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000

Từ những bất cập của đặc điểm dịch vụ hành chính hiện nay với những lợi
ích mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức, chúng ta có thể khẳng định được rằng,
việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý HCNN là điều quan trọng và cần thiết. Điều
này được thể hiện ở các lợi ích sau:
Lợi ích mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức là rất lớn, cụ thể:
- Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính, đảm bảo các các công việc được
giải quyết đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành.
- Giúp loại trừ những điểm không phù hợp do trách nhiệm, quyền hạn của
mỗi vị trí công tác được xác định rõ ràng, năng lực cán bộ được được xác định,
đào tạo, nâng cao. Từ đó kiểm soát được công việc, tạo môi trường làm việc năng
động, chuyên nghiệp.
- Hệ thống tài liệu, hồ sơ được kiểm soát chặt chẽ, tạo đủ điều kiện để xác
định và thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho khách
hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ giữa các cơ quan điều
hành, quản lý.
- Tạo cơ sở nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan qua
việc đáp ứng và bằng mọi nỗ lực vượt qua sự mong đợi của họ.
- Công tác đào tạo và quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học,
được cải tiến liên tục và có hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối đa của
mỗi cá nhân trong mục tiêu chung.
- Giải quyết được các sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn những công việc
không phù hợp từ đó giúp giảm chi phí của chính tổ chức và các chi phí của
khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính không có chất lượng.
15


- Tạo được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng,
các quy trình được thực hiện có hệ thống đồng bộ và ổn định.
- Cung cấp bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ của tổ
chức với khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công.

- Tạo cho cán bộ công chức một phong cách làm việc mới khi áp dụng công
nghệ thông tin và truyền thông, nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải quyết
công việc.
Từ các lợi ích trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu
cầu cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực: thể chế, bộ máy, công chức mà khâu
đột phá là cải cách TTHC.
Dịch vụ hành chính cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các dịch vụ
khác, đòi hỏi phải có chất lượng. Có thể nói, chất lượng dịch vụ hành chính cũng
là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và
chất lượng đạt được. Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do các tổ chức
mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho tổ chức. Khách hàng
sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng
dịch vụ. Chính vì vậy, áp dụng thành công ISO 9000 vào dịch vụ hành chính cũng
là nhằm thỏa mãn những yêu cầu đó của khách hàng.
Do sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính hiện nay. Thực tế
chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của dịch vụ hành chính hiện nay
thể hiện qua những điểm sau:
- Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà.
- Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của nhà nước với khách hàng chưa gắn
bó chặt chẽ.
- Tốc độ phát triển các nguồn lực thấp, nhất là nhân lực.
- Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội.
- Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém.
- Việc quy định trách nhiệm, quyền hạn giữa các cơ quan còn chồng chéo
Với những bất cập như vậy cần phải có một phương pháp để áp dụng nhằm
thay cải cách chất lượng trong dịch vụ hành chính công. Đó là việc áp dụng
HTQLCL ISO 9000 trong QLNN.
Áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là phù hợp với chủ trương,
đường lối của Đảng, nhà nước về cải cách hành chính. Mục tiêu cải cách hành
16

chính của Chính phủ là tiến tới “Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong
sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả
của nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có
đầy đủ năng lực và phẩm chất”
Áp dụng ISO 9000 còn là phù hợp với những đòi hỏi của sự phát triển kinh
tế - xã hội và xu thế hội nhập như yêu cầu và mong muốn của cộng đồng doanh
nghiệp, các tổ chức cá nhân về chất lượng, sự tin cậy, công khai, đúng pháp luật;
Nâng cao chất lượng của bộ máy công quyền là một trong những yêu cầu cần phải
đáp ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của địa phương và cả
quốc gia trước yêu cầu hội nhập. Vì vậy, qua việc áp dụng ISO 9000 sẽ xây
dựng và thực hiện một hệ thống QLNN thống nhất từ trên xuống tới các địa
phương, tạo ra và thực hiện một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công
việc dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn yêu cầu của công tác QLNN và qua đó
nâng cao hiệu quả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tính chất phục vụ và
sự gắn bó giữa các cơ quan quyền lực của nhà nước để hướng tới trở thành “Nhà
nước thực sự của dân, do dân và vì dân”.
3.2. Các yêu cầu và nội dung xây dựng HTQLCL của các cơ quan HCNN
3.2.1. Các yêu cầu trong công tác xây dựng HTQLCL
Áp dụng TCVN ISO 9000 vào cơ quan HCNN là nhằm xây dựng và
thực hiện một HTQLCL trong một cơ quan dựa trên các nguyên tắc cơ bản và
các yêu cầu nêu ở mục 4, 5, 6, 7, 8 của TCVN ISO 9001:2008 để tạo ra một
phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc có chất lượng, thỏa mãn
nhu cầu khách hàng và qua đó nâng cao tính chất phục vụ, giải quyết công việc
hành chính công.
Hoạt động của cơ quan HCNN là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố
đầu vào (yêu cầu và mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác)
thành các kết quả của đầu ra (Công việc phải giải quyết để thỏa mãn khách hàng
là người dân và các yêu cầu chế định). Yếu tố con người trong hoạt động này là

hết sức quan trọng, có tính quyết định. Đó là những cán bộ công chức có trách
nhiệm, đủ năng lực, đặc biệt là kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
(đương nhiên phải biết kết hợp với các yếu tố kỹ thuật đặc biệt là công nghệ
thông tin thì mới đạt hiệu quả cao). Con người trong cơ quan HCNN cần phải có
phẩm chất như: có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết lắng nghe,
biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh

17


hoạt. Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn
trọng người dân.
3.2.2. Các nội dung cần xây dựng của HTQLCL trong cơ quan HCNN
a) Trách nhiệm quản lý (tương ứng với mục 5. của tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000)
Cam kết của Lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải thể hiện sự cam kết đối với việc xây
dựng, thực hiện và cải tiến HTQLCL: Truyền đạt cho mọi người trong cơ quan
của mình hiểu rõ tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu, mong đợi của
khách hàng (công dân) cũng như các yêu cầu về chế định; Đề ra chính sách và
các mục tiêu chất lượng trên cơ sở 08 nguyên tắc của quản lý chất lượng; Đảm
bảo các nguồn lực cần thiết; Thực hiện thường xuyên (định kỳ) xem xét của
Lãnh đạo đối với HTQLCL, kịp thời có sự đánh giá và điều chỉnh cần thiết.
Định hướng khách hàng
Lãnh đạo tổ chức phải đảm bảo rằng các yêu cầu và mong đợi chính đáng
của khách hàng đều được xác định và thực hiện nhằm thỏa mãn khách hàng
Dù trực tiếp hay không trực tiếp với công dân, cơ quan HCNN các cấp
vẫn phải thể hiện yêu cầu này trong xem xét, giải quyết công việc, nhất là ra các
quyết định.
Chính sách chất lượng

Lãnh đạo cơ quan phải đề ra chính sách chất lượng với sự đảm bảo rằng:
Phù hợp với mục đích, chiến lược của cơ quan và quan tâm tới yêu cầu, mong
đợi của người dân; Đáp ứng được yêu cầu và cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu
quả của HTQLCL; Đặt cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất
lượng; Được phổ biến rộng rãi để mọi người thấu hiểu và thực hiện một các
thống nhất trong tổ chức; Được xem xét, bổ sung, điều chỉnh để luôn thích hợp
với hoạt động của cơ quan.
b) Hoạch định
Mục tiêu chất lượng
Lãnh đạo cơ quan đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng (chung của cơ
quan và được cụ thể hóa ở các đơn vị trực thuộc có liên quan) được xác lập.
Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng, với các hoạt
động và quá trình chính, với khả năng và chất lượng dịch vụ cung cấp. Nói
18


chung, mục tiêu chất lượng phải cụ thể và đánh giá được bằng phương pháp
thích hợp do cơ quan xác định.
Mục tiêu chất lượng có thể đề ra cho từng năm và một số năm. Căn cứ vào
Chính sách chất lượng; xem xét mặt mạnh mặt yếu của mình…; mỗi cơ quan chỉ nên
nêu một số mục tiêu có ý nghĩa thiết thực, có thể thực hiện được nhằm đáp ứng các
yêu cầu đã xác định của hệ thống quản lý chất lượng.
Về nguyên tắc, mục tiêu chất lượng phải đánh giá được. Tuy nhiên, tùy
theo từng mục tiêu và khả năng thu thập tình hình, số liệu mà mức đánh giá
được có thể là định tính hay định lượng.

Hoạch định HTQLCL
Lãnh đạo cơ quan phải xác định HTQLCL để đáp ứng yêu cầu chung (nêu
ở điểm 4.1, mục 4/TCVN ISO 9001:2008) cũng như các mục tiêu chất lượng đã
đề ra. Phải đảm bảo tính nhất quán của HTQLCL khi có sự thay đổi cần thiết

trong hoạt động của cơ quan.
Trách nhiệm, quyền hạn
Lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải xác định rõ bằng văn bản trách
nhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các mối quan hệ trong cơ quan
(gồm cơ quan chung và các đơn vị trực thuộc) phổ biến rộng rãi và yêu cầu mọi
người tuân thủ nhằm đảm bảo cho HTQLCL được thực hiện thuận lợi, đạt hiệu
quả cao.
Đại diện của Lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải chỉ định một người trong ban lãnh
đạo, thay mặt lãnh đạo gọi là đại diện lãnh đạo để tổ chức xây dựng, thực hiện
HTQLCL. Người đại diện của lãnh đạo này có trách nhiệm và quyền hạn: Đảm
bảo HTQLCL được thiết lập, thực hiện và duy trì; Báo cáo kịp thời cho lãnh đạo
cao nhất tình hình thực hiện và những yêu cầu cần điều chỉnh, cải tiến
HTQLCL; Nâng cao nhận thức trong toàn cơ quan về yêu cầu, mong đợi của
khách hàng (công dân); Trong giới hạn quy định, liên hệ với các tổ chức và cá
nhân bên ngoài để giải quyết các vấn đề liên quan đến HTQLCL.
c) Thông tin nội bộ

19


Lãnh đạo cơ quan phải đảm bảo việc thông tin kịp thời, đầy đủ trong toàn
tổ chức về những gì họ cần biết (về định hướng chiến lược và mục tiêu của tổ
chức, về tính chất và giá trị của công việc, về trách nhiệm và lợi ích đối với mọi
người, về những thay đổi hoạt động và các quá trình, về đánh giá kết quả công
việc và những cải tiến cần thiết…) và tính hiệu lực của HTQLCL .
d) Xem xét của lãnh đạo
Lãnh đạo phải định kỳ xem xét việc thực hiện của HTQLCL, đảm bảo
nó luôn thích hợp và có hiệu quả. Việc xem xét này bao gồm cả đánh giá cơ hội
cải tiến và nhu cầu thay đổi cơ cấu của Hệ thống và chính sách, mục tiêu chất

lượng. Cần lưu giữ hồ sơ về xem xét của lãnh đạo.
− Nội dung cần xem xét của lãnh đạo là: Kết quả của các cuộc đánh giá;
Phản hồi của khách hàng; Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản
phẩm (công việc); Tình hình thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa các
sai sót; Các biện pháp tiếp theo từ sau các cuộc xem xét của lãnh đạo trước đó;
Sự thay đổi về mặt nào đó của tổ chức có ảnh hưởng tới HTQLCL; Các khuyến
nghị về cải tiến.
Kết quả xem xét của lãnh đạo được thể hiện ở các quyết định và biện pháp
như sau: Điều chỉnh, bổ sung chính sách và mục tiêu chất lượng; Cải tiến, nâng
cao hiệu lực của HTQLCL và các quá trình của nó; Cải tiến công việc dịch vụ
liên quan tới yêu cầu mong đợi của Khách hàng (mà chưa đạt tới sự thỏa mãn
của khách hàng); Điều chỉnh, bổ sung các nhu cầu về nguồn lực.
e) Quản lý nguồn lực
Cung cấp nguồn lực
Cơ quan phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết một cách kịp
thời để thực hiện, duy trì và cải tiến các quá trình của HTQLCL và nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng (công dân).
Nguồn nhân lực
Cơ quan phải chọn lựa và bố trí nhân lực có tinh thần trách nhiệm; được
đào tạo về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm tương ứng với công việc được giao;
Cơ quan cần có biện pháp theo dõi, quản lý chặt chẽ nguồn nhân lực về:
Việc xác định năng lực theo yêu cầu của công việc, tuyển chọn, bố trí công việc;
Cơ quan đào tạo và hiệu quả của đào tạo…; Đánh giá (đánh giá định kỳ hàng năm
và đánh giá theo các yêu cầu cụ thể như để đào tạo, đề bạt, nâng lương, khen
thưởng, kỷ luật…); Cần làm cho cán bộ, công chức nhận thức rõ tầm quan trọng
20


của công việc họ được giao và họ buộc phải tự phấn đấu học tập, rèn luyện để hội
đủ kiến thức, kinh nghiệm, góp phần đạt được những mục tiêu chất lượng do cơ

quan đề ra, cả hiện tại và tương lai; Hồ sơ về nguồn nhân lực phải được lưu giữ.
Phương tiện làm việc
Cơ quan phải xác định yêu cầu và đảm bảo cung cấp các phương tiện làm
việc cần thiết để đạt được sự phù hợp của Công việc, gồm: Không gian làm việc
và các phương tiện làm việc kèm theo; Trang thiết bị (phần cứng và phần mền);
Các dịch vụ hỗ trợ như vận chuyển, thông tin-liên lạc…
Môi trường làm việc
Môi trường làm việc là sự kết hợp yếu tố Con người với các phương tiện
vật chất để làm việc có Năng suất và Chất lượng.
Cơ quan cần xác định và thực hiện những biện pháp tạo ra môi trường làm
việc thuận lợi, theo yêu cầu: Đảm bảo điều kiện về sức khỏe và an toàn; Đảm
bảo tiến hành các phương pháp làm việc có hiệu quả; Đảm bảo đạo đức và phát
huy tính cách văn hóa của cán bộ, công chức.
g) Thực hiện việc tạo ra sản phẩm (giải quyết công việc)
Việc giải quyết công việc trong cơ quan HCNN phải thông qua thực hiện
các quá trình do cơ quan xác định. Cơ quan phải đảm bảo những quá trình đó được
thực hiện dưới sự kiểm soát chặt chẽ nhằm thỏa mãn khách hàng (công dân);
Trong kế hoạch giải quyết công việc của cơ quan HCNN, cơ quan phải
xác định: mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với công việc; Xác định các
quá trình (quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu…); Cung cấp các nguồn lực cần thiết;
Thực hiện việc thẩm định, phê duyệt, theo dõi, kiểm tra, phân tích, điều chính
đối với công việc.
Lập hồ sơ để chứng tỏ sự phù hợp và cung cấp bằng chứng về hiệu quả
của thực hiện các quá trình giải quyết công việc.
- Kiểm soát quá trình
Cơ quan phải có kế hoạch giải quyết công việc và kiểm soát các quá trình
giải quyết công việc đó thông qua: có sẵn những thông tin về đặc điểm, yêu cầu
của công việc; Có sẵn những quy trình, hướng dẫn công việc ứng với các quá
trình và ở nơi cần thiết; Việc sử dụng và bảo dưỡng các thiết bị, phương tiện kỹ
thuật; Việc thực hiện các hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá; Thực hiện việc

21


chuyển giao kết quả công việc cho khách hàng và việc tiếp tục xem xét, giải
quyết các vấn đề phát sinh sau đó (nếu có).
Khi quá trình nào đó là không phù hợp thì phải có biện pháp điều chỉnh
kịp thời và chứng minh là có hiệu quả mới tiếp tục cho thực hiện.
Khi kết quả của một quá trình chỉ có thể đánh giá được sau một thời gian
đưa vào sử dụng thì cơ quan phải phân công những cán bộ có trình độ, kỹ năng,
kinh nghiệm thực hiện và phải coi trọng việc lấy ý kiến Khách hàng và việc áp
dụng thử…(như các văn bản pháp quy, các Đề án phát triển…).
Những dịch vụ hành chính cung cấp tức thời, không thể kiểm soát được
khi chuyển giao cho khách hàng (như trả lời trực tiếp những yêu cầu, thắc mắc
nào đó không thể trì hoãn), thì cơ quan phải đào tạo kỹ năng cho Cán bộ, Công
chức có liên quan, chuẩn bị sẵn tại nơi làm việc những dữ liệu đã cập nhật.
Vấn đề quan trọng để kiểm soát quá trình dịch vụ hành chính là tổ chức
phải quy định rõ tiêu chí xem xét và chấp nhận các quá trình; chọn lựa phương
pháp và các phương tiện kỹ thuật; chỉ đạo thực hiện chặt chẽ về trách nhiệm và
quyền hạn cho từng bộ phận và cá nhân từ khâu cung cấp những thông tin ban
đầu cho tới khi Khách hàng nhận được kết quả của công việc.
- Xác nhận giá trị của các quá trình giải quyết công việc
Đối với những công việc mà kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận
ngay được thì tổ chức phải: xác định chuẩn mực để xem xét và phê duyệt các quá
trình; Phê duyệt về thiết bị và trình độ con người để thực hiện công việc đó; Các
phương pháp và thủ tục cụ thể phải thực hiện và các yêu cầu về hồ sơ phải có.
- Nhận biết và truy tìm nguồn gốc
Mục đích chính của việc nhận biết và truy tìm nguồn gốc công việc dịch
vụ hành chính là để xem xét, giải quyết những yêu cầu nào đó phát sinh do
Khách hàng khiếu nại hoặc do xuất hiện sự không phù hợp.

Cơ quan phải có biện pháp thích hợp để khi cần thiết nhận biết và truy
tìm nguồn gốc công việc. Phải lập và lưu giữ Hồ sơ về vấn đề này.
h) Đánh giá và cải tiến hoạt động trong cơ quan HCNN
Cơ quan phải xác định và thực hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến
các quá trình của HTQLCL, đảm bảo cho công việc dịch vụ của mình phù hợp
với yêu cầu đã quy định. Yêu cầu quan trọng nhất cần phân tích, đánh giá là tính

22


hiệu lực và hiệu quả trong thực hiện ở từng giai đoạn; nó là căn cứ quan trọng
cho xem xét việc quản lý hoạt động nói chung của cơ quan.
Về đánh giá
- Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
Cơ quan phải thực hiện việc theo dõi, ghi chép những thông tin về sự
thỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng vì nó là thước đo quan trọng nhất của
HTQLCL.
Việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cần kết hợp giữa việc tự đánh giá
của cơ quan (so sánh kết quả công việc với yêu cầu của khách hàng được chấp
nhận ở Đầu vào) với việc cảm nhận của khách hàng khi tiếp nhận và sử dụng kết
quả công việc đó (ở Đầu ra).
Các phương pháp thu thập thông tin để phân tích, đánh giá thỏa mãn của
khách hàng phải được xác định và hướng dẫn thực hiện cho những cán bộ được
phân công làm nhiệm vụ này (như tiếp Dân; qua các Khiếu nại, tố cáo; qua báo
chí; qua điều tra mẫu…). Các kết quả phân tích về thỏa mãn khách hàng phải
được thông báo và lãnh đạo phải xem xét, xử lý.
- Đánh giá nội bộ
Cơ quan phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ để xác định xem tình
hình thực hiện có phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn hay HTQLCL không và có
được thực hiện một cách có hiệu quả hay không. Đánh giá phải căn cứ vào thực

trạng tình hình, vào những vấn đề quan trọng hoặc đang có sự không phù hợp
cần được giải quyết, vào các kết quả đánh giá lần trước.
Lãnh đạo phải xem xét kết quả đánh giá và kịp thời đưa ra biện pháp điều
chỉnh, khắc phục các sai sót đã phát hiện và kết luận trong đánh giá. Đồng thời,
lãnh đạo cũng có thể đưa ra những đánh giá về cơ hội cải tiến công việc dịch vụ
của tổ chức. Tiêu chí, phạm vi, phương pháp đánh giá phải được xác định và phổ
biến cho những người tham gia đánh giá. Các đánh giá viên được lựa chọn từ
các đơn vị liên quan và phải được đào tạo và tập hợp trong một tổ hay nhóm
công tác do lãnh đạo quy định. Đánh giá viên chỉ được tham gia đánh giá những
công việc không thuộc nhiệm vụ, trách nhiệm của mình.
Phải thiết lập quy trình đánh giá chất lượng nội bộ và lưu giữ hồ sơ và
kết quả đánh giá.
i) Cải tiến
23


Cơ quan phải có biện pháp cải tiến liên tục HTQLCL. Phải tạo thuận
lợi cho việc cải tiến này thông qua việc thực hiện chính sách và mục tiêu chất
lượng, dựa vào các kết quả đánh giá, các phân tích dữ liệu, ý kiến của khách
hàng, hành động khắc phục và phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo.
Hành động khắc phục
Cơ quan phải thực hiện việc khắc phục sai lỗi nhằm loại bỏ nguyên nhân
của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. Phải lựa chọn hành động khắc
phục thích hợp với vấn đề gặp phải.
Quy trình về hành động khắc phục sai lỗi phải đáp ứng các yêu cầu sau:
nhận biết được sự không phù hợp (bao gồm các khiếu nại của khách hàng); Xác
định nguyên nhân của sự không phù hợp; Đánh giá sự cần thiết phải có hành
động để đảm bảo sự không phù hợp không tái diễn; Xác định và thực hiện hành
động khắc phục cần thiết; Lập hồ sơ các kết quả của hành động khắc phục được
thực hiện; Xem xét, đánh giá các hành động khắc phục đã thực hiện.

Hành động phòng ngừa
Cơ quan phải xác định các hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ các
nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn ngừa không để xảy ra.
Quy trình về hành động phòng ngừa phải đáp ứng các yêu cầu sau: nhận
biết sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng; Việc xác định và
thực hiện hành động phòng ngừa cần thiết; Việc lập hồ sơ về các kết quả của
hành động phòng ngừa được thực hiện; Xem xét, đánh giá các hành động phòng
ngừa được thực hiện.
k) Yêu cầu đối với hệ thống tài liệu
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, các cơ quan xây dựng HTQLCL
phải thiết lập thành văn bản một số loại tài liệu. Các tài liệu này phải được công
bố rộng rãi trong cơ quan (và khi cần có thể cung cấp để tham khảo đối với các
tổ chức và cá nhân bên ngoài có liên quan).
Các tài liệu được lập thành văn bản của HTQLCL trong cơ quan HCNN ,
về nguyên tắc, gồm 04 mức (hay tầng) sau đây:
Mức 1: Sổ tay chất lượng (bao gồm Chính sách và mục tiêu chất lượng).
Mức 2: Các quy trình, thủ tục (gồm các quy trình ứng với các yêu cầu
bắt buộc của TCVN ISO 9001:2008 và các quy trình tác nghiệp).
Mức 3: Các hướng dẫn công việc (để thực hiện các quy trình, thủ tục).
24


Mức 4: Các tài liệu hỗ trợ (gồm những Biểu mẫu, các tài liệu tham khảo,
hồ sơ,... để thực hiện các Quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc).
Việc phân mức (hay tầng) của các tài liệu này nhằm giúp nhận biết các tài
liệu chủ yếu cần có của HTQLCL. Tuy nhiên, TCVN ISO 9001:2008 không bắt
buộc mọi cơ quan phải thiết lập đủ 04 mức tài liệu như vậy và cũng không
hướng dẫn thống nhất việc biên soạn các tài liệu đó như thế nào. Mỗi cơ quan tự
chọn phương án lập các văn bản các tài liệu cần thiết cho mình tương thích với
trình độ quản lý và trình độ, kỹ năng của cán bộ, công chức trong cơ quan.

Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng là tài liệu mức (hay tầng) 01 của HTQLCL. Trong cơ
quan HCNN, sổ tay chất lượng được trình bày cô đọng nội dung cơ bản cấu
thành HTQLCL thường gồm các nội dung: Chính sách và mục tiêu chất lượng,
Chính sách và Mục tiêu chất lượng mà cơ quan đã xác định, lập thành văn bản,
Giới thiệu vắn tắt về cơ quan HCNN; Mô tả các yêu cầu của TCVN ISO
9001:2008 viện dẫn các Quy trình, thủ tục liên quan mà cơ quan phải thực hiện
ứng với các mục 5, 6, 7, 8 (và những ngoại lệ)
Các quy trình (hay thủ tục)
Quy trình (hay thủ tục) là tài liệu hướng dẫn cách tiến hành một công việc
nhất định theo trình tự các bước cần thiết theo một quá trình nhất định nhằm
đảm bảo cho quá trình đó được kiểm soát.
Trong HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000, quy trình thường được thiết
lập tương ứng với ba phần: Ứng với công việc chính thuộc phạm vi áp dụng tiêu
chuẩn của cơ quan; Ứng với các công việc hỗ trợ để thực hiện các công viêc chính;
Ứng với yêu cầu bắt buộc của tiêu chuẩn (với TCVN ISO 9001:2000 là kiểm soát
tài liệu; Kiểm soát hồ sơ; Đánh giá chất lượng nội bộ; Kiểm soát sản phẩm không
phù hợp; Hành động khắc phục; Hành đồng phòng ngừa.
Các hướng dẫn công việc
Các hướng dẫn công việc là tài liệu chỉ dẫn chi tiết phải làm cho một công
việc cụ thể. Hướng dẫn thường để thực hiện một quy trình nào đó mà nội dung
của hướng dẫn không thể trình bày hết trong quy trình. Trong dịch vụ hành
chính, các hướng dẫn có nội hàm phần lớn trích dẫn từ các văn bản pháp quy
hay các tài liệu về nghiệp vụ-kỹ thuật. Dạng phổ biến của hướng dẫn thường gặp
trong dịch vụ hành chính như: Sơ đồ về tổ chức; Quy định về chức năng, nhiệm
vụ, trách nhiệm, quyền hạn; Quan hệ công tác và lề lối làm việc; các quy chế
25