Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại khoa du lịch – viện đại học mở hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
--------

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo
tại Khoa Du Lịch –Viện Đại Học Mở Hà Nội

PHẠM NGHĨA HIỆP

HÀ NỘI – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
--------

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo
tại Khoa Du Lịch –Viện Đại Học Mở Hà Nội

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

PHẠM NGHĨA HIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Phạm Thị Thanh Hồng

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về
chất lƣợng đào tạo tại Khoa Du Lịch –Viện Đại Học Mở Hà Nội” là công trình
do chính bản thân học viên nghiên cứu với sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn
PGS. TS. Phạm Thị Thanh Hồng.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không
trùng lặp với các luận văn khác.
Học viên

Phạm Nghĩa Hiệp


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc nhất, cho phép tôi được
gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong Viện Đại Học Mở Hà Nội đã tham gia
quản lý, giảng dạy và giúp đỡ tôi suốt trong quá trình học tập, nghiên cứu và làm
luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc cô giáo PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng,
người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự ủng hộ, động viên giúp đỡ của các bạn đồng
nghiệp tại Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội.
Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng có hạn và kinh nghiệm thực tế còn
ít nên không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong sự chỉ dẫn và đóng góp ý kiến của các
thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp để công trình nghiên cứu tiếp theo của tôi được
tốt hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày …..tháng 10 năm 2018
Tác giả

Phạm Nghĩa Hiệp


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................4
DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT ...............................................................9
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................10
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................11
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .10
1.1. Chất lƣợng ....................................................................................................10
1.1.1. Khái niệm về chất lượng ........................................................................10
1.1.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm ........................................11
1.2. Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................12
1.2.1. Khái niệm................................................................................................12
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ....................................................................................12
1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .............................................14
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .....................................15
1.3. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .................................................17
1.3.1. Mô hình hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...................................17
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................20
1.4.Chất lƣợng đào tạo ........................................................................................21
1.4.1.Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Đầu vào”.............................21
1.4.2. Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Đầu ra” ..............................22
1.4.3. Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” ................22
1.4.4. Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Giá trị học thuật” ..............23
1.4.5. Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng” ....23
1.5. Quan niệm về chất lƣợng đào tạo ...............................................................24

1.6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ..........................................26
1.6.1. Mô hình nghiên cứu ..............................................................................26
1.6.2. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................27


1.6.3. Thiết kế bảng hỏi ....................................................................................27
Kết luận chƣơng 1 ...................................................................................................30
CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG
ĐÀO TẠO TẠI KHOA DU LỊCH VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ....................31
2.1. Khái quát về Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội .........................31
2.2. Thực trạng Khoa Du Lịch Viện Đại Học mở Hà Nội ...............................33
2.2.1. Cơ sở vật chất .........................................................................................33
2.2.2. Nguồn lực tài chính ...............................................................................36
2.2.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự .........................................................................36
2.2.3.1. Cơ cấu tổ chức ................................................................................. 36
2.2.3.2. Nhân sự ............................................................................................ 36
2.2.4. Quy mô đào tạo.......................................................................................37
2.2.5. Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế ..............................................39
2.3. Phân tích và đánh giá chất lƣợng đào tạo của Khoa Du Lịch – Viện Đại
Học Mở Hà Nội ....................................................................................................42
2.3.1. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu...........................................42
2.3.1.1. Thống kê cơ bản về số sinh viên theo các chuyên ngành trong
Khoa .............................................................................................................. 42
2.3.1.2. Thống kê cơ bản về giới tính và sinh viên học theo các chuyên
ngành ............................................................................................................. 43
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..........................................................44
2.3.2.1. Thang đo các yếu tố chương trình đào tạo ...................................... 46
2.3.2.2 Thang đo các yếu tố Đội ngũ giảng viên........................................... 47
2.3.2.3.Thang đo các yếu tố Cơ sở vật chất .................................................. 48
2.3.2.4.Thang đo các yếu tố Quy trình đào tạo ............................................. 49

2.3.2.5.Thang đo các yếu tố Đánh giá chung................................................ 49
2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA với 4 thành phần chất lượng .........50
2.3.4. Thống kê mô tả và phân tích kết quả khảo sát .....................................51
2.3.4.1. Nhân tố chương trình đào tạo .......................................................... 51


2.3.4.2. Nhân tố Đội ngũ giảng viên ............................................................. 53
2.3.4.3. Nhân tố cơ sở vật chất ..................................................................... 56
2.3.4.4. Nhân tố Quy trình đào tạo ............................................................... 60
2.3.4.5. Nhân tố đánh giá chung ................................................................... 62
2.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .......................................... 63
Kết luận chƣơng 2 ...................................................................................................70
CHƢƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
ĐÀO TẠO TẠI KHOA DU LỊCH – VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI .................71
3.1. Chiến lƣợc phát triển Viện Đại học Mở Hà Nội giai đoạn 2017 -2026,
tầm nhìn đến 2035 .............................................................................................. 71
3.1.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................72
3.1.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................72
3.1.2.1. Đào tạo đa ngành, đa trình độ đạt chuẩn chất lượng theo khung
năng lực quốc gia, từng bước phát triển các chương trình chất lượng cao
gắn với triết lí giáo dục mở và từ xa ............................................................. 72
3.1.2.2. Phát triển quy mô, nâng cao chất lượng và giá trị thực tiễn của các
hoạt động nghiên cứu và ứng dụng khoa học – công nghệ ........................... 73
3.1.2.3. Phát triển đủ số lượng và tăng cường chất lượng nguồn nhân lực của
Viện

............................................................................................................ 75

3.1.2.4 Huy động và sử dụng có hiệu quả các nguồn kinh phí ..................... 76
3.1.2.5. Mở rộng và nâng cao chất lượng hợp tác quốc tế trong đào tạo và

hoạt động khoa học ....................................................................................... 76
3.1.2.6. Đảm bảo chất lượng ......................................................................... 77
3.1.2.7. Xây dựng thành công đại học ảo đầu tiên tại Việt Nam .................. 77
3.1.2.8. Nâng cao số lượng, chất lượng các hoạt động phục vụ cộng đồng .
............................................................................................................ 79
3.1.2.9. Nâng cao chất lượng đời sống vật chất vaftinhf thanafcuar cán bộ,
công chức ...................................................................................................... 79


3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo tại Khoa Du lịch – Viện Đại
học Mở Hà Nội .....................................................................................................79
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, giảng viên ..............79
3.2.1.1. Cơ sở khoa học và thực tế của giải pháp ............................................79
3.2.1.2. Nội dung giải pháp .............................................................................80
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ...................................81
3.2.2.1. Cơ sở khoa học của giải pháp ..............................................................81
3.2.2.2.Nội dung giải pháp ................................................................................82
3.2.3. Giải pháp 3: Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp, các khách sạn,
công ty lữ hành trong quá trình tổ chức đào tạo ................................................83
3.2.3.1. Cơ sở khoa học .....................................................................................83
3.2.3.2. Mục tiêu ............................................................................................. 83
3.2.3.3. Nội dung giải pháp ............................................................................. 83
3.2.4. Giải pháp 4: Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, đổi mới nội dung chương
trình đào tạo .........................................................................................................83
3.2.4.1.. Cơ sở khoa học của giải pháp .............................................................83
3.2.4.2. Nội dung giải pháp ..............................................................................84
Kết luận chƣơng 3 ...................................................................................................87
KẾT LUẬN ..............................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT

CNH

Công nghiệp hóa

CLGD

Chất lượng giáo dục

CLĐT

Chất lượng đào tạo

CTĐT

Chương trình đào tạo

DN

Doanh nghiệp

ĐG

Đánh giá

GD

Giáo dục

GV

Giảng viên

GD&ĐT

Giáo dục và đào tạo

HS-SV

Học sinh - sinh viên

HĐH Hiện đại hóa
NCKH

Nghiên cứu khoa học

QTĐT

Quy trình đào tạo

SV

Sinh viên

SHL

Sự hài lòng

VĐHMHN

Viện đại học Mở Hà Nội


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1.Phòng học, giảng đường, trang thiết bị hỗ trợ giảng dạy ........................34
Bảng 2.2.Phòng thí nghiệm, cơ sở thực hành và trang thiết bị phục vụ thí nghiệm,
thực hành .................................................................................................................35
Bảng 2.3. Phân bố sinh viên tham gia khảo sát theo năm học tại Khoa .................43
Bảng 2.4. Giới tính và sinh viên học theo chuyên ngành .......................................43
Bảng 2.5. Các biến quan sát trong nghiên cứu .......................................................44
Bảng 2.6. Cronbach Alpha của thang đo Chương trình đào tạo .............................46
Bảng 2.7. Cronbach Alpha của thang đo Đội ngũ giảng viên ................................47
Bảng 2.8. Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất ........................................48
Bảng 2.9. Cronbach Alpha của thang đo Quy trình đào tạo ...................................49
Bảng 2.10. Cronbach Alpha của thang đo Đánh giá chung ....................................50
Bảng 2.11. Thống kê mô tả nhân tố Chương trình đào tạo .....................................52
Bảng 2.12. Thống kê mô tả nhân tố Đội ngũ giảng viên ........................................54
Bảng 2.13. Thống kê mô tả nhân tố cơ sở vật chất .................................................59
Bảng 2.14. Thống kê mô tả nhân tố Quy trình đào tạo ...........................................61
Bảng 2.15. Thống kê mô tả nhân tố Đánh giá chung..............................................63
Bảng 2.16. Kết quả hồi qui của mô hình.................................................................64
Bảng 2.17. Phân tích phương sai ............................................................................64
Bảng 2.18. Các hệ số hồi quy trong mô hình ..........................................................65
Bảng 2.19 Tầm quan trọng của các yếu tố ..............................................................67
Bảng 2.20. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ................................................68

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ .......................................................... 14
Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. ..............................................19
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. .................................................21
Hình 1.4. Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo ....................................................21
Hình 1.5 Mô hình phân tích dự kiến .........................................................................26
Hình 2.1 Đánh giá của sinh viên Khoa Du Lịch về các phát biểu trong Chương
trình đào tạo của Khoa ..............................................................................................53
Hình 2.2 Đánh giá của sinh viên Khoa Du Lịch về các phát biểu trong Đội ngũ
giảng viên của Khoa ..................................................................................................55
Hình 2.3 Đánh giá của sinh viên Khoa Du Lịch về các phát biểu trong Cơ sở vật
chất của Khoa ............................................................................................................60
Hình 2.4 Đánh giá của sinh viên Khoa Du Lịch về các phát biểu trong Quy trình
đào tạo .......................................................................................................................62
Hình 2.5. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ........................................................69


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trước đây, giáo dục đại học được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo
con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài
chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị
trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc
lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Đi đôi với việc chuyển từ hoạt
động phúc lợi công và tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển.
Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng với nhiều
mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, liên thông, từ xa…Từ đó dẫn
đến các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu

cầu, chương trình đào tạo, nội dung giảng dạy không phù hợp với thực tế.
Trong xu thế giáo dục đại học đang dần được coi như là một loại hình dịch vụ,
các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của
mình là sinh viên.Một áp lực không thể tránh khỏi là việc tuân thủ các nguyên tắc
quản lý chất lượng hiện đại mà khách hàng đóng vai trò chủ đạo. Theo đó, một trong
những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của đơn vị kinh doanh nói chung
hay các cơ sở giáo dục đại học nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Chất lượng phải được đánh giá bởi khách hàng đang sử dụng dịch vụ chứ
không phải theo tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định. Do vậy, trong lĩnh vực
giáo dục đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng
trọng tâm là người học đóng vai trò hết sức quan trọng và cần thiết.
Khi giáo dục đại học là một ngành dịch vụ điều đó có nghĩa là các cơ sở
giáo dục là những nhà cung cấp dịch vụ còn sinh viên, học viên là khách
hàng.Có thể nói sinh viên đóng nhiều vài trò trong dịch vụ đào tạo đại học, đây
là khách hàng quan trọng vì tham gia toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản
phẩm của dịch vụ đào tạo.

1


Viện Đại học Mở Hà Nội là một trường đại học công lập, thực hiện một phương
thức đào tạo mới, nhưng so với các trường đại học công lập khácđầu tư ban đầu của
nhà nước quá nhỏ, Viện phải tự cân đối về mặt tài chính. Viện thu tài chính phải
thực hiện theo đúng quy định của Chính phủ đối với trường đại học công lập trong
lúc chi tàichính lại dựa trên biến động của thị trường nên gặp nhiều khó khăn;
Viện chưa được Nhà nước cấp đất để xây dựng nên phải thuê địa điểm làm nơi đào
tạo và hoc tập cho sinh viên. Số tiền chi thuê cơ sở vật chất hàng năm rất lớn, ảnh
hưởng tới cân đối thu, chi của Nhàtrường. Để thu hút được nhiều sinh viên thì chất
lượng đào tạo và dịch vụ lại càng phải quan tâm nhiều hơn.
Xuất phát từ những cơ sở lý luận thực tiễn của chất lượng giáo dục đại học

nói chung và chất lượng đào tạo đại học tại Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở nói
riêng, tôi lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào
tạo tại Khoa Du Lịch –Viện Đại Học Mở Hà Nội”.

2.Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Để có bức tranh khái quát về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử nghiên cứu vấn
đề, cũng như lịch sử nghiên cứu về vấn đề nghiên cứu “ Sự hài lòng của sinh viên”
những nội dung đã nghiên cứu được trình bày tóm tắt thông qua một số nghiên cứu
và công trình sau.
2.1. Tình hình nghiên cứu ở ngoài nƣớc
Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về SHL của SV về
chất lượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ sinh
viên không còn mới mà đã được quan tâm từ rất sớm có thể kể đến những nghiên
cứu trong những năm gần đây như sau:
Tác giả Bamadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV về
dịch vụ Wibsite của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV. Nghiên cứu nhằm
mục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường đại học. Nghiên cứu

2


khảo sát 270 sinh viên, kết quả cho thấy SV chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thông
tin có thể chạy tốt, và đó là nhân tố chính ảnh hưởng đến SHL của SV.
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan, Rizwan Qaiser
Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjap Pakistan (2010) thực hiện. Nghiên
cứu nhằm mục đích phân tích tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến
SHL của SV tại các học viện của tỉnh Punjab. Nghiên cứu được khảo sát trên 240
sinh viên nam và nữ với tỉ lệ bằng nhau của trường Đại học và Viện bao gồm hệ
công lập và dân lập. Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL (đo
lường sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận) để đo

lường các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến SHL của SV. Kết quả chỉ ra
rằng, SV hài lòng với các yếu tố như phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin
cậy, và sự cảm thông, tuy nhiên SV chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất,
phòng lab, phòng máy tính, căn tin của trường.
Theo Ali Kara, Đại học York Campus bang Pennsylvania và Oscar W.
Deshields, Jr Đại học Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “Business
Studen Satisfaction Intentions and Tetention in Higher Education: An Empirical
Investisfaction” [2004]. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng
của sinh viên và mục đích của sinh viên khi học tại một trường đại học và cao đẳng.
Tác giả cho rằng việc sinh viên bỏ học giữa chừng hay giảm số lượng các khóa học
có liên quan tới sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này cung cấp một con số rất
đáng quan tâm là hơn 40% số sinh viên học đại học không lấy được bằng cấp, trong
số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu đại học. Bằng một nghiên cứu thực
nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại một trường đại học ở phía nam
trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng quá trình học đại học và ý định
tiếp tục học liên quan đến SHL của SV. Tác giả cũng đưa ra lời đề nghị với Ban
giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hướng sinh viên như
một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng như chất lượng đào tạo tại trường.

3


“Measuring studen satisfaction with their studies in and Intenrnational and
European Studies Departerment” được 2 tác giả G.V. Diamantis và V.K. Benos,
trường đại học Piraeus, Hi Lạp thực hiện năm 2017. Tác giả cho rằng sự hài lòng
này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như Chương trình đào tạo, các môn được giảng dạy,
đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở
giáo dục cung cấp cho sinh viên.
Xuất phát từ SHL của SV sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của trường, tác giả
Lutfi Atay và Haci Mehmet Yildirim, thuộc trường đại học Canakkale Onsekiz

Mart, thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến
SHL của SV ngành du lịch (2009). Ngiên cứu thực hiện trên 1734 SV. Tác giả sử
dụng phương pháp cây phân loại để phân tích nhân tố, kết quả nghiên cứu chỉ ra
rằng trong nhiều nhân tố hảnh hưởng đến SHL của SV thì nhân tố ảnh hưởng nhiều
nhất đến SHL của SV chính là cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp.
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Mussie T. Tessama, Kathryn Ready,
Wei – Choun (2012). Tác giả xác định 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm:
Yêu cầu/ chuẩn đầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chương trình. Sự
đa dạng/ linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinh nghiệm của
trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sau tốt nghiệp), Số SV/ khóa học, điểm
cuối khóa, những khóa học sẵn có. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố
hảnh hưởng đến SHL của sinh viên gồm chất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm,
tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố sự trải nghiệm thực tế và chuẩn và
chuẩn bị nghề nghiệp tương lai. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tiêu đề cho
nhiều nghiên cứu khác trong tương lai.
Qua một số nghiên cứu của nước ngoài, ta thấy sự hài lòng của sinh viên phụ
thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau tùy theo mục đích và đối tượng nghiên cứu của
nhà trường. Tuy nhiên, có một điểm chung hơn là sinh viên quan tâm đến đầu ra và
cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp.

4


2.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nƣớc
Tại Việt Nam chất lượng giáo dục đại học luôn là mối quan tâm hàng đầu
của xã hội vì tầm quan trọng của nó với sự nghiệp phát triển của đất nước. Nếu như
trước đây giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang
tính phi thương mại phi lợi nhuận thì hiện nay, dưới tác động của nền kinh tế thị
trường đã khiến cho hoạt động này không còn thuần túy là phúc lợi công mà dần
biến thành dịch vụ giáo dục mà trong đó khách hàng là sinh viên có thể bỏ tiền ra để

đầu tư và mong muốn được sử dụng dịch vụ tốt nhất. Với quan điểm này muốn tồn
tại và phát triển các trường đại học phải không ngừng nâng cao chất lượng đào
tạo.Cũng vì lẽ đó mà đã có rất nhiều luận văn nghiên cứu về sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo. Trong đó phải kế đến luận văn Thạc sĩ của học viên Đỗ
Minh Sơn “ Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường đại học kinh tế Đại học
Đà Nẵng” luận văn đã sử dụng phương pháp định tính, định lượng và sử dụng công
cụ nghiên cứu và phần mềm SPSS 16.0. Luận văn đã có những đóng góp nhất định
về mặt khoa học, thông qua hướng tiếp cận mới về thang đo chất lượng và mô hình
nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cần thiết cho công tác quản lý, cũng như thực hiện
các mục tiêu chiến lược của nhà Trường.
Nghiên cứu của tác giả Dương Tiến Tân, Đại học Đà Nẵng, nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường đại học kinh tế Đà Nẵng.
Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, căn tin, trang web, điều kiện
học tập, phòng tin học, phòng đào tạo và phòng công tác học sinh SV có ảnh hưởng
như thế nào đến SHL của SV. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh
giá, cỡ mẫu là 500 sinh viên năm 3, năm 4 thuộc các khoa của trường. Kết quả
nghiên cứu cho thấy trong 10 yếu tố nêu trên thì có 8 yếu tố ảnh hưởng đến SHL
của SV, cụ thể là yếu tố phòng học, thư viện, căn tin, phòng tin học, và cuối cùng là
yếu tố giảng viên đều ảnh hưởng đáng kể đến SHL của SV.
Xuất phát từ quan điểm sự hài lòng của sinh viên là một trong những cơ sở
để cải thiện chất lượng và nâng cao giá trị của hoạt động giáo dục trong các trường
5


đại học, tác giả Đỗ Minh Sơn thực hiện nghiên cứu SHL của SV. Tác giả xây dựng
mô hình nghiên cứu SHL dựa trên giá trị cảm nhận của sinh viên mà trung gian là
chất lượng cảm nhận của SV. Kết quả nghiên cứu chỉ ra SHL của sinh viên chịu ảnh
hưởng bởi chất lượng giảng viên, chương trình đào tạo, đội ngũ nhân viên, chất
lượng quy trình, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng công nghệ thông tin (Internet,
Website), chất lượng thư viện, chất lượng hoạt động Đoàn, chất lượng cơ sở rèn

luyện sức khỏe, giá trị cảm nhận…
Nhóm nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc
Giao cũng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV đối với
chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học khu vực Đồng bằng sông
Cửu Long, với nghiên cứu này nhóm dùng mô hình SERVQUAL để đo lường SHL,
khảo sát được thực hiện trên 294 SV của 4 trường đại học thuộc khu vực Đồng bằng
Sông Cửu Long. Kết quả cho thấy các điều kiện học tập thực tế, kiến thức xã hội, kĩ
năng ngoại ngữ, mức độ tương tác của giảng viên, trong các yếu tố đó thì mức độ
tương tác của giảng viên ảnh hưởng nhiều hơn tới SHL của SV.
Sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF tác giả
Nguyễn Thành Long (2006) nghiên cứu đề tài đánh giá chất lượng đào tạo của
trường Đại học An Giang thông qua đánh giá của sinh viên ĐH An Giang. Trong
nghiên cứu này, tác giả xem yếu tố hoạt động đào tạo là một dịch vụ dưới sự đánh
giá của khách hàng là SV. Kết quả nghiên cứu cho thấy đặc trưng dịch vụ sang các
thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất, và sự tin cậy vào
nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Cỡ mẫu của nghiên
cứu gồm 650 SV phân bố theo năm học: năm thứ 2 là 41%, năm thứ 3 là 41% và
năm thứ 4 là 18%. Nghiên cứu đã chỉ ra giảng viên là thành phần quan trọng nhất
tác động đến SHL của sinh viên.Hai thành phần có tác động kế tiếp là cơ sở vật chất
và sự tin cậy vào nhà trường. Ngoài ra, tác giả còn kiểm định một số giả thuyết cho
thấy mức độ hài lòng của sinh viên tại trường có sự khác biệt về mức độ hài lòng
theo khoa, theo năm học nhưng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo học
lực và giới tính. Theo tác giả, do nghiên cứu còn những hạn chế trong việc chọn
6


mẫu, bối cảnh nghiên cứu chưa mang tính đại diện nên mở rộng kết quả nghiên cứu
cho các trường đại học khác là không đủ tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu có thể
khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục
đào tạo đại học phù hợp nhất.

Cũng sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF tác giả Ma
Cẩm Tường Lam (2011) thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của sinh
viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt” với cỡ mẫu là
800 SV. Nhưng ở nghiên cứu này có sự sáng tạo hơn khi tác giả thiết lập ma trận
các yếu tố thành phần của thang đo SERVPERF với yếu tố nguồn lực của nhà
trường. Kết quả nghiên cứu chỉ ra SHL của sinh viên về cơ sở vật chất của trường
đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi 04 yếu tố tình trạng cơ sở vật chất, năng lực đội
ngũ nhân viên, năng lực đội ngũ giảng viên, công tác quản lý của nhà trường với sự
phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 49.1%.
Như vậy, hầu hết các nghiên cứu trong nước về SHL của sinh viên là về cơ
sở vật chất, về chất lượng đào tạo, về chuẩn đầu ra..nghiên cứu đều tập trung ở đối
tượng sinh viên năm thứ 3, năm 4 với quy mô mẫu từ 240 đến 810 SV. Thang đo
được sử dụng chủ yếu là SERVQUAL hoặc SERVPERF.
Tóm lại, qua các nghiên cứu trong nước và nước ngoài có thể thấy hầu hết
các nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng sinh viên là khách hàng, SHL của sinh viên
là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát, sự khác nhau này phụ
thuộc vào chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ mà nhà trường đó cung cấp cho
sinh viên. Tuy nhiên, có một điểm chung là SHL của sinh viên đều chịu ảnh hưởng
bới nhân tố như chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, chuẩn đầu ra đào tạo, cơ
hội tìm việc sau khi tốt nghiệp, các dịch vụ tại trường.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là:
- Đánh giá được chất lượng đào tạo tại Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội.

7


- Đề xuất được giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Khoa Du Lịch Viện
Đại học Mở Hà Nội.
4. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

- Luận văn tập trung nghiên cứu và làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận
có liên quan đến đào tạo, chất lượng đào tạo tại Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
Hà Nội.
- Phân tích đánh giá có căn cứ khoa học và có hệ thống dựa trên các phiếu
điều tra thực tế.
- Trình bày có căn cứ khoa học quan điểm làm cơ sở cho việc nâng cao chất
lượng đào tạo ở Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội.
- Từ cơ sở lý luận thực tiễn, luận văn trình bày rõ một số giải pháp và những
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo ở Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội.
5. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu
Yếu tố nào trong quá trình đào tạo khiến sinh viên hài lòng hơn so với các
yếu tố khác?
6. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Có nhiều phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong quá trình làm luận
văn bao gồm: Phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp nghiên cứu tài liệu,
phương pháp lấy ý kiến sinh viên, phương pháp thống kê toán học.
6.1. Phƣơng phápđiều tra khảo sát
Đây là phương phápthông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính,
nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, dùng kỷ
thuật thu thập thông tin bằng phiếu điều tra.

8


6.2. Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu
Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
6.3. Phƣơng pháp phỏng vấn
Nhằm thu thập thêm ý kiến từ chuyên gia, sinh viên trước và sau khi khảo sát

chính thức.
6.4. Phƣơng pháp thống kê toán học
Thu thập và xử lý số liệu trong quá trình nghiên cứu thông qua công cụ phân
tích là phần mềm SPSS 20.0.
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia làm 03 chương:
Chương 1:Tổng quan cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
Chương 2:Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo tại Khoa Du Lịch
Viện Đại học Mở Hà nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Khoa
Du Lịch Viện Đại Học Mở Hà Nội

9


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Chất lƣợng
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Khái niệm về chất lượng xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng thông
dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Ở bất kỳ đâu hay tài
liệu nào ta cũng thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên để hiểu thế nào là
chất lượng là vấn đề không hề đơn giản. Chất lượng là phạm trù rất rộng và phức
tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội.Cũng chính vì thế mà
hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng.Mỗi khái niệm đều có cơ
sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây
là một số cách hiểu về khái niệm “Chất lượng”
* Chất lượng là “ cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “ cái
tạo nên bản chất của sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Đại từ điển
tiếng Việt, NXB Văn hóa – Thông tin, 1998)

* Theo tiêu chuẩn pháp – NFX 50 – 109 “ Chất lượng là tiềm năng của một
sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” (Trần Khánh Đức,
2000, tr. 30)
* Theo ISO 8402 (1994) “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu
tiềm ẩn” (Trần Khánh Đức, 2000, tr. 30)
* Ioseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “ sự phù hợp với nhu cầu sử
dụng – fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể
tin cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ
đó (Lê Hiếu Học, 2010, tr. 16)
Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được
nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi
10


một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù vậy, định nghĩa về chất
lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa là một khái niệm tương đối hoàn
chỉnh và thông dụng nhất hiện nay.Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc
phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem
xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn.
1.1.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm
Các sản phẩm sản xuất ra và được tiêu dùng đều phải đạt mức yêu cầu nào
đó về chất lượng. Mức độ yều cầu này phụ thuộc vào: Yêu cầu của khách hàng, các
quy định về chất lượng sản phẩm của Nhà nước, và trình độ phát triển của khoa học
kỹ thuật hay trình độ sản xuất và trình độ nhận thức của dân cư.
Người tiêu dùng luôn có nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai.Nhu cầu hiện
tại và tương lai đều phụ thuộc vào cả khả năng sản xuất của nhà sản xuất và người
tiêu dùng theo sự tác động hai chiều mà sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn.
Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà
thường có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau.

David . Garvin đã tổng hợp các quan điểm của các học giả đi trước và đưa ra 8
tiêu chí về đặc điểm chất lượng (Lê Hiếu Học,2010, tr.39-42)
-

Tính năng hoạt động (Performance): Là các đặc điểm vận hành cơ bản của
sản phẩm.

-

Đặc tính (Reliability): Là những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng.

-

Độ tin cậy (Reliability): Là sản xuất một sản phẩm không bị trục trặc trong
một khoảng thời gian xác định.

-

Phù hợp (Conformance): Là mức độ xác định đáp ứng các tiêu chuẩn đã
được xác lập của một sản phẩm.

-

Độ bền (Durability): Là tuổi thọ của sản phẩm.

11


-

Khả năng dịch vụ (Servicebility): Là tốc độ một sản phẩm có thể hoạt động
lại bình thường sau khi có trục trặc cũng như sự thành thục và hành vi của
nhân viên phục vụ.

-

Thẩm mỹ (Aesthetic): Là sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề
ngoài, cảm giác, âm thanh, mùi vị của một sản phẩm.

-

Chất lượng được cảm nhận (Perceived): Là các thước đo gián tiếp như uy tín,
cảm quan nơi làm việc…

1.2. Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm
“Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một
giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm
vật chất nhất định”
“Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuổi
lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động
sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:
* Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Dịch vụ là vô hình không tồn tại dưới dạng vật thể, vì tính vô hình không hiện hữu
của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví
dụ dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp
bằng sáng chế, không trưng bày và thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó

khăn hơn.
Đặc điểm này làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi
mua dùng dịch vụ.Khách hàng thực sự không thể biết được mình sẽ nhận được
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
12


Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả
mà họ cảm nhận được.
* Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ:
Dịch vụ thường sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với
tiêu dùng dịch vụ.Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung
cấp dịch vụ cho chính mình.Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực
hiện dịch vụ, đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.Nhân
viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được
trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
* Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hoá đặc điểm tiêu chuẩn
hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công
của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của
nhân viên.Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực
hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch
vụ không giống nhau.Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất
lượng dịch vụ và dựa vào cảm nhận của họ.Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân
hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính
không ổn định của nó.
* Dịch vụ không lƣu trữ đƣợc: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
được và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc
tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời

gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệcung cầu cục bộ giữa các thời
điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.

13


Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ

(Nguồn Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh du lịch,
NXB Thống kê, 2001)
1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Berry, Zaithaml và Parasuaman (1990) đã xác định 5 tiêu chí cơ bản của chất
lượng dịch vụ - (TARER) (Lê Hiếu Học, 2010, Tr. 44 – 66):
- Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở cơ sở vật chất trang thiết bị, vật
dụng vẻ bề ngoài, cách thức trang trí. Những yếu tố này cho khách hàng cảm
nhận về chất lượng dịch vụ hoặc gián tiếp thông qua đó người ta có thể thấy
được chất lượng dịch vụ.
-Độtin cậy (Reliability): Được thể hiện khả năng dịch vụ đúng như đã hứa, đã
cam kết một cách chính xác đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách
phục vụ không có sai sót.
- Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): Là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng
phục vụ giúp đỡ khách hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và an toàn nhất. Bên cạnh
đó đòi hỏi mức độ khắc phục khi xảy ra sai sót cũng phải nhanh chóng kịp thời.

14