Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco, Hà Nội

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung trong công trình nghiên cứu này
hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân
tôi. Các số liệu và kết quả được nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRỊNH NGỌC PHÚC


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được đề tài luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại
Khách sạn Hacinco, Hà Nội” tôi đã nhận được sự quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ
của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường Đại học Thương mại.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn tới TS. Trần Thị Bích Hằng - người đã tận
tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn trong suốt thời
gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý Công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo, cán bộ
nhân viên tại Công ty cổ phần Hacinco – Khách sạn Hacinco đã nhiệt tình giúp đỡ,
tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành bài
luận văn này.
Tôi cũng xin phép được gửi những lời cảm ơn chân thành nhất tới trường Đại
học Thương Mại, Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học cùng các thầy cô
giáo trong trường đã giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học thạc sĩ quản trị kinh doanh
năm học 2015 – 2017.
Tôi xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, nhiệt tình giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình hoàn thành luận văn thạc sĩ.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu, tuy nhiên

do giới hạn về thời gian nghiên cứu, cũng như kiến thức và kinh nghiệm của bản
thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong
nhận được những góp ý quý báu của quý thầy cô và các bạn đọc để đề tài được hoàn
thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 06 năm 2017
Tác giả luận văn

Trịnh Ngọc Phúc

MỤC LỤC


iii

LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................I
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................II
MỤC LỤC............................................................................................................... III
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................VI
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................VII
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..........................................................................VIII
MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.........................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài..............................................................3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài............................................................6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài............................................................6
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..........................................................................7
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu........................................9
7. Kết cấu luận văn................................................................................................10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN................................................................11
1.1. Một số khái niệm cơ bản.................................................................................11
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn...............................................................11
1.1.2. Khách hàng của khách sạn.............................................................................14
1.1.3. Quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng....................................18
1.1.4. Quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn................................................20
1.2. Cấu trúc hệ thống và quy trình quản trị quan hệ khách hàng của khách
sạn........................................................................................................................... 22
1.2.1. Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn...................22
1.2.2. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn................................24
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn 33
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài......................................................................................33
1.3.2. Các yếu tố bên trong......................................................................................35
1.4. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số khách sạn và bài
học kinh nghiệm cho Khách sạn Hacinco............................................................36
1.4.1. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số khách sạn trong nước 36
1.4.2. Bài học kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng cho Khách sạn Hacinco
................................................................................................................................. 41


iv

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN HACINCO.......................................................................................43
2.1. Khái quát về Khách sạn Hacinco...................................................................43
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hacinco...........................43
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco...............................44
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco...............................44
2.2. Thực trạng cấu trúc hệ thống và quy trình quản trị quan hệ khách hàng

tại Khách sạn Hacinco...........................................................................................52
2.2.1. Thực trạng cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn
Hacinco....................................................................................................................52
2.2.2. Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn
Hacinco....................................................................................................................54
2.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại
Khách sạn Hacinco................................................................................................68
2.3.1. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài.............................................................68
2.3.2. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong..............................................................71
2.4. Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn
Hacinco...................................................................................................................72
2.4.1. Thành công và nguyên nhân..........................................................................72
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................................73
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HACINCO....................................................76
3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Khách
sạn Hacinco............................................................................................................76
3.1.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của Khách sạn Hacinco.......................76
3.1.2. Mục tiêu phát triển của Khách sạn Hacinco...................................................77
3.2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
tại Khách sạn Hacinco...........................................................................................79
3.2.1. Đề xuất hoàn thiện cấu trúc quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn
Hacinco....................................................................................................................79
3.2.2. Đề xuất hoàn thiện xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại
Khách sạn Hacinco..................................................................................................79


v

3.2.3. Đề xuất hoàn thiện triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn

Hacinco....................................................................................................................80
3.2.4. Đề xuất hoàn thiện kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng tại
khách sạn.................................................................................................................82
3.2.5. Một số giải pháp khác....................................................................................84
3.3. Kiến nghị.........................................................................................................87
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ................................................................................87
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch.....................................................................88
3.3.3. Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội.................................................89
KẾT LUẬN.............................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CRM

Nghĩa của từ viết tắt
Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng

CSDL
CTCP
DVKH

Cơ sở dữ liệu
Công ty Cổ phần
Dịch vụ khách hàng

HĐKD
HĐQT

Hoạt động kinh doanh
Hội đồng Quản trị

KDDL
KDKS
KH

Kinh doanh du lịch
Kinh doanh khách sạn
Khách hàng


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số bảng
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 3.1

Tên bảng
Cơ cấu lao động của Khách sạn Hacinco năm 2016

Kết quả HĐKD của Khách sạn Hacinco giai đoạn 2014 – 2016
Thị trường khách của Khách sạn Hacinco trong giai đoạn
2014 – 2016
Đặc điểm các nhóm khách hàng chủ yếu tại Khách sạn Hacinco
Phương thức duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng tại
Khách sạn Hacinco
Số lời khiếu nại Khách sạn Hacinco nhận được giai đoạn
2014 – 2016
Doanh thu từ các nhóm khách hàng của Khách sạn Hacinco
trong 2 năm 2015 và 2016
Mục tiêu kinh doanh của Khách sạn Hacinco năm 2017

Trang
46
48
51
59
62
65
67
78


viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Số sơ đồ, hình vẽ
Hình 1.1
Hình 1.2
Hình 1.3

Hình 2.1
Hình 2.2

Tên sơ đồ, hình vẽ
Mô hình hệ thống CRM của khách sạn
Ma trận chiến lược CRM
Quy trình giải quyết khiếu nại tại khách sạn.
Cấu trúc hệ thống CRM của Khách sạn Hacinco
Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại

Hình 3.1

Khách sạn Hacinco
Đề xuất quy trình đánh giá CRM tại Khách sạn
Hacinco

Trang
22
25
32
52
63
83


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Có thể thấy rằng, dù trong thời đại nào, trong bất kỳ nền kinh tế nào, khách

hàng luôn là một yếu tố cực kỳ quan trọng với một doanh nghiệp cho dù doanh nghiệp
hoạt động ở lĩnh vực nào. Với một môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi thanh
chóng, cạnh tranh gay gắt, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh… như tại Việt Nam thì
việc tìm kiếm khách hàng là một vấn đề khá nan giải không chỉ với riêng doanh nghiệp
nào. Có nhiều doanh nghiệp đã thiết lập quan hệ với khách hàng qua các giao dịch đầu
tiên, nhưng về sau lại để mất khách hàng vào tay các đối thủ kinh doanh khác. Cũng có
những doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần đầu tiên tiếp
xúc và giữ được chân khách hàng về sau. Vậy, điều gì của doanh nghiệp khiến cho
khách hàng trung thành hay từ bỏ doanh nghiệp sau những giao dịch thương mại? Câu
trả lời đến từ vấn đề quản trị quan hệ khách hàng mà các doanh nghiệp ngày nay đang
cực kỳ quan tâm và muốn làm chủ nó.
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)
hiện nay đã phổ biến trên thế giới theo nhiều cách khác nhau. Theo phân tích của các
chuyên gia kinh tế, ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí cho doanh nghiệp.
Chi phí để tiếp cận khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì khách hàng cũ.
Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn khách hàng mới.
Những khách hàng trung thành khi mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và họ cũng dễ
phục vụ hơn khách hàng mới. Ứng dụng CRM sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được sự
thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng hài lòng với sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng sẽ phổ biến, quảng cáo doanh nghiệp đến với nhiều
người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới, mở rộng tập
khách hàng của doanh nghiệp mình.
Còn ở Việt Nam, tuy đã nhận thức được tầm quan trọng của CRM nhưng các
doanh nghiệp vẫn chưa thật sự thành công trong việc tạo lợi thế cạnh tranh này.
Nguyên nhân nằm ở nhận thức chưa thực sự đúng đắn về tẩm quan trọng của CRM của
các doanh nghiệp Việt Nam, như nói đến CRM đa phần người ta hiểu đây là một phần
mềm quản trị quan hệ khách hàng, và nó chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp lớn, những


2

công ty chuyên nghiệp. Nhưng thực ra CRM không quá cao xa như vậy mà nó gần gũi
ngay bên cạnh chúng ta, nó đang đồng hành với mỗi doanh nghiệp, có những doanh
nghiệp đã sử dụng CRM nhưng chưa biết đó là CRM. Để giải quyết các vấn đề trên,
CRM ra đời, với các tính năng giúp cho doanh nghiệp hiểu và chăm sóc khách hàng tốt
nhất, từ đó mà gia tăng được lợi ích cả về phía doanh nghiệp lẫn khách hàng của doanh
nghiệp. Bằng việc lưu trữ thông tin khách hàng khoa học, lưu trữ lịch sử giao dịch, sở
thích khách hàng, hỗ trợ công tác marketing, bán hàng, hỗ trợ sau bán... CRM sẽ giúp
doanh nghiệp hiểu khách hàng vô hình chung sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh với các
đối thủ và tạo được thiện cảm trong mắt khách hàng (điều này rất quan trọng trong quyết
định mua của khách hàng).
Nói đến dịch vụ kinh doanh khách sạn là nói đến một trong những ngành kinh
doanh có mức độ tiếp xúc/tương tác với khách hàng cao, do đó việc duy trì, phát triển
các mối quan hệ với khách hàng là rất cần thiết. Qua tìm hiểu thực tế của Khách sạn
Hacinco, hoạt động CRM chủ yếu tiếp xúc với khách hàng phần nhiều ở quầy lễ tân,
qua điện thoại, hộp thư điện tử, nhưng vẫn còn hạn chế ở mảng website. Với tập khách
hàng chủ yếu là khách đoàn nước ngoài và khách lẻ Việt Nam, có thể thấy được đây là
một tập khách hàng có nhiều tiềm năng để khai thác. Mặc dù đã có phần mềm quản lý
thông tin khách hàng riêng, tuy nhiên việc sử dụng các dữ liệu đó để phục vụ cho công
tác quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn rất hạn chế, hay nói cách khác, ở Khách sạn
Hacinco, công tác CRM vẫn còn thiếu tính chuyên nghiệp và hiệu quả. Hiện tại Khách
sạn đã có những giải pháp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhưng hiệu
quả thu được chưa cao do cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng còn chưa đồng bộ và
hoàn thiện, chưa khai thác hết tiềm năng của Khách sạn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Bài học về những thành công và điểm yếu của những doanh nghiệp trên thế
giới khi ứng dụng CRM cho thấy đây là một giải pháp hợp lý, tiết kiệm nhất cho
doanh nghiệp trong quản trị hoạt động kinh doanh. Từ những hạn chế của hoạt động
CRM ở Khách sạn Hacinco, bản thân tôi lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách
hàng tại Khách sạn Hacinco, Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho đề tài luận
văn thạc sỹ của mình với mong muốn giúp cho Khách sạn Hacinco xây dựng và

hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Từ đó giúp Khách sạn chăm sóc
khách hàng tốt hơn, tăng lòng trung thành của khách hàng, duy trì mối quan hệ bền


3

vững, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm mục tiêu giảm chi phí, tăng hiệu quả
kinh doanh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao năng lực cạnh
tranh, đáp ứng những thay đổi của thị trường.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, CRM là vấn đề được quan tâm và ngày càng trở nên
gần gũi. Trên thế giới đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động CRM. Qua
mỗi công trình nghiên cứu ta lại hiểu rõ hơn về hoạt động này trong doanh nghiệp.
Tài liệu Tiếng Việt
Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông Vận
tải. Trình bày cách chọn lựa và thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận
dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với
khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng trong những trường hợp có mâu
thuẫn phát sinh. Tác giả cung cấp cho nhiều đối tượng từ cán bộ quản lý cấp cao đến
những người trực tiếp thực hiện công việc chuyên môn kiến thức về quản lý quan hệ
khách hàng và sự gắn bó với các công cụ quản lý sẽ làm cho công ty trở nên khác biệt
so với các đối thủ cạnh tranh.
Jill Dyché, Huỳnh Minh Em dịch (2002), The CRM Handbook – Cẩm nang
quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh. Nội dung cuốn
sách đã trình bày những kiến thức cơ bản khi xác định và tiến hành mối quan hệ khách
hàng với vai trò đa dạng của CRM trong kinh doanh, phạm vi ứng dụng và sử dụng
của CRM, quy trình tự động hóa nguồn lực bán hàng, công tác quản lý chiến dịch, các
phòng tránh tỷ lệ thất bại trong các mối quản lý quan hệ khách hàng. Cuốn sách với
nhiều ví dụ minh họa là một bức tranh tổng thể về CRM với những vấn đề then chốt có
ý nghĩa với những người sử dụng CRM.

PGS.TS. Phan Thị Thu Hoài, Trường Đại học Thương mại, Tập bài giảng về
Quản trị quan hệ khách hàng. Tập bài giảng đã giúp học viên nắm vững được những
kiến thức cơ bản về CRM. Đồng thời tạo tiền đề cho việc học viên nhận biết được các
kỹ năng cần thiết để xây dựng, triển khai định hướng cũng như các bước hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng của một doanh nghiệp nhằm mục đích phát triển hệ thống
khách hàng trung thành của doanh nghiệp đó.


4

Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê: Giáo
trình cung cấp kiến thức tổng quan về quản trị dịch vụ; giáo trình cũng cung cấp kiến
thức về quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm, bản chất và lợi ích của quản trị quan
hệ khách hàng, cấu trúc, kỹ năng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Giáo trình giúp người đọc phân tích hành vi phản ứng khách hàng, nắm vững quy trình
và có những kỹ năng xử lý đơn khiếu nại của khách hàng trong dịch vụ.
- Đề tài khoa học và các bài báo nghiên cứu khoa học
PGS. TS. An Thị Thanh Nhàn (2009), Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ
“Các giải pháp phát triển quan hệ khách hàng tại các siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà
Nội”, Trường Đại học Thương mại. Đề tài đã hệ thống hóa hệ thống lý luận về quan hệ
khách hàng nói chung và quản trị quan hệ khách hàng tại các siêu thị bán lẻ nói riêng.
Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng và tầm quan trọng
của quan hệ khách hàng với sự phát triển bền vững của các siêu thị, tác giả đã đưa ra
những đề xuất, giải pháp nhằm phát triển mối quan hệ khách hàng tại các siêu thị bán
lẻ trên địa bàn thành phố Hà Nội.
TS. Vũ Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – kinh
nghiệm quốc tế và bài học cho các doanh nghiệp ở Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát
triển, số 193, tháng 7/2013, tr 37-43. Nội dung bài báo đã tổng hợp rất nhiều ý kiến,
quan điểm khác nhau về CRM của các chuyên gia trong và ngoài nước. Đồng thời tác
giả cũng chỉ ra những kinh nghiệm, bài học về CRM tại các doanh nghiệp Thái Lan,

Hoa Kỳ và thực tiễn CRM tại Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông (VNPT). Dựa vào mô
hình phần mềm quản trị CRM tại Việt Nam, tác giả cũng đã có những gợi ý được một
số các chính sách, giải pháp áp dụng CRM cho các doanh nghiệp tại Việt Nam.
Tài liệu nước ngoài
Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM – a Guide to Customer
Relationship Management, Published by Wiley, USA. Nội dung cuốn sách bao gồm 8
chương, cung cấp cho người đọc về các nội dung lý luận cơ bản của CRM, bao gồm
khái niệm, lịch sử hình thành và phát triển, vấn đề thực hiện và các khía cạnh kỹ thuật
của CRM và eCRM.
Michael

J.Cunningham(2002),

Customer

Relationship

Management,

Published by Capstone, UK. Cuốn sách gồm 10 phần với những thông tin hữu ích về


5

khái niệm CRM, sự phát triển của CRM, các nhân tố quyết định và quy trình hướng
dẫn 10 bước để vận hàng hiệu quả hoạt động CRM trong doanh nghiệp. Qua cuốn
sách, tác giả cũng giúp người đọc hiểu được tất cả các kỹ thuật quan trọng, các kinh
nghiệm, các bí quyết xây dựng quản lý quan hệ khách hàng từ các câu chuyện thành
công trong việc ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Russell S.Winner (2001), “A Framework for Customer Relationship

Management”, California Management Review, Vol 43. No 4, p.89-105, USA. Bài báo
nêu rõ sự cần thiết và những lợi ích của việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp, từ đó đề
xuất một mô hình quản trị quan hệ khách hàng gồm 7 bước như sau: Xây dựng cơ sở
dữ liệu – Phân tích – Lựa chọn khách hàng mục tiêu – Các công cụ hướng đến khách
hàng mục tiêu – Marketing mối quan hệ với khách hàng – Tương tác – Đo lường.
- Luận văn thạc sĩ
Nguyễn Trung Thành (2011), Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn
ba sao trên địa bàn Hà Nội, Đại học Thương mại. Luận văn cung cấp hệ thống lý
thuyết cơ bản về CRM, đặc biệt là trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Trên cơ sở
đánh giá tình hình thực trạng CRM của chuỗi khách sạn Kim Liên, tác giả đề xuất kiến
nghị những phương pháp để giúp hoàn thiện CRM của chuỗi khách sạn Kim Liên nói
riêng và các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội nói chung.
- Ngô Văn Huynh (2015) Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Candle,
Đại học Thương mại.
Luận văn đưa ra các cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, ứng dụng vào
việc nghiên cứu quy trình quản trị quan hệ khách hàng thực tế tại Khách sạn Candle,
tìm ra những thành công và hạn chế của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại
Khách sạn Candle, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình CRM
tại khách sạn.
- Nguyễn Phan Thuỳ Linh (2016) Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam, Đại học Thương mại.
Nội dung chính của luận văn ngoài các cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ
khách hàng, còn đưa ra quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty trách nhiệm
hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam, đồng thời trình bày các biện
pháp trong việc nâng cao hiệu quả của CRM trong tương lai, giúp công ty trách nhiệm


6

hữu hạn một thành viên du lịch Công đoàn Việt Nam hoàn thành các mục tiêu về quản

trị quan hệ khách hàng nói riêng và các mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận của công
ty nói chung.
Như vậy, trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã có rất nhiều công trình nghiên
cứu về CRM. Tuy nhiên, hiện chưa có bất kỳ công trình nào nghiên cứu chuyên sâu và
toàn diện về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco. Vì vậy đề
tài: "Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco, Hà Nội" có tính mới,
không có sự trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây, cần thiết được nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu đề xuất được một số giải pháp chủ yếu nhằm
hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco. Đề tài xác định các
nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng
tại khách sạn; nghiên cứu kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng tại một số
khách sạn ở nước ta.
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn
Hacinco; từ đó, đánh giá những thành công, hạn chế và xác định được nguyên nhân
của những thành công, hạn chế trong quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco.
- Đưa ra những đề xuất hướng đến mục tiêu hoàn thiện quản trị quan hệ
khách hàng tại Khách sạn Hacinco.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu:
- Một số vấn đề lý luận về khách hàng của khách sạn và quản trị quan hệ khách
hàng tại khách sạn
- Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
tại Khách sạn Hacinco, Hà Nội
- Thực trạng hoạt động CRM tại Khách sạn Hacinco, Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Đề tài giới hạn tập trung nghiên cứu cấu trúc hệ thống và nội
dung quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn với 3 bước xây

7

dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, triển khai quản trị quan hệ khách hàng
và kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng.
- Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng
của Khách sạn Hacinco.
- Về thời gian: Giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu tập trung trong 3 năm
gần đây (2014 – 2016) và định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Việc thu thập dữ liệu thứ cấp được tiến hành như sau:
- Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập. Dựa vào nội dung đề tài nghiên cứu,
học viên xác định những dữ liệu cần và có thể thu thập được để phục vụ cho quá trình
nghiên cứu đề tài.
- Bước 2: Thu thập dữ liệu. Từ việc đã xác định được dữ liệu cần thu thập, học
viên tiến hành tìm kiếm và thu thập dữ liệu trong các nguồn tài liệu khác nhau.
- Bước 3: Xử lý dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khách nhau và
được xử lý với nhiều mục đích khác nhau. Vì thế khi thu thập, học viên tiến hành tổng
hợp lại cho phù hợp với nội dung đề tài nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu hoạt động CRM tại Khách sạn Hacinco, học viên
sử dụng một số tài liệu thứ cấp để làm tài liệu nghiên cứu như: thông tin giới thiệu
về khách sạn Hacinco; báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên của Khách sạn
Hacinco năm 2014, 2015, 2016; báo cáo chất lượng hoạt động kinh doanh thường
kỳ của phòng Kinh doanh thuộc Khách sạn Hacinco; một số báo cáo nội bộ có liên
quan của Khách sạn Hacinco; một số sách, giáo trình, công trình nghiên cứu khoa
học cùng một số đề tài luận văn thạc sĩ,… Ngoài ra, học viên cũng thu thập thông
tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng khác như báo chí, truyền hình, Internet,…
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Luận văn đã sử dụng 3 phương pháp để thu thập dữ liệu sơ cấp
- Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp quan sát
Tiến hành quan sát thái độ, hành vi, cư xử của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
của Khách sạn Hacinco như: khi khách hàng check in hoặc check out, khi khách hàng


8

thưởng thức các món ăn của nhà hàng, khi khách hàng sử dụng dịch vụ spa,...; quan sát
thái độ, hành vi của nhân viên khi phục vụ khách hàng và cách giải quyết khiếu nại.
Thời gian thực hiện: từ 01/01/2017 đến 01/03/2017
- Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn
Xác định đối tượng phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn bao gồm:
1. Bà Hoàng Thị Yến Nga – Giám đốc Khách sạn Hacinco.
2. Bà Nguyễn Thị Phượng – Trưởng bộ phận lễ tân
3. Bà Đinh Thu Trang – Trưởng phòng kinh doanh.
Nội dung phỏng vấn tập trung vào 03 vấn đề chính như sau: thực trạng hoạt
động CRM tại Khách sạn Hacinco, các phương pháp để đo lường mức độ hài lòng
của khách lưu trú về dịch vụ mà Khách sạn Hacinco đã áp dụng và và phương
hướng triển khai hoạt động CRM của Khách sạn Hacinco trong thời gian tới.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp khảo sát
Bước 1: Chọn mẫu khảo sát
Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đến và sử dụng dịch vụ tại Khách sạn
Hacinco trong khoảng thời gian phát phiếu.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế như
trong phụ lục 02, bao gồm 11 câu hỏi. Nội dung các câu hỏi xoay quanh các vấn đề
liên quan đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Khách sạn
Hacinco đang cung cấp.
Bước 3: Lập thang điểm: Đối với những câu hỏi có tính chất lựa chọn người trả
lời có thể lựa chọn một hay nhiều phương án. Đối với câu hỏi đóng, người trả lời chỉ

được chọn câu trả lời có hoặc không. Đối với câu hỏi mang tính đánh giá người trả lời
sẽ lựa chọn 1 trong 5 mức độ: Rất cao, cao, trung bình, thấp, rất thấp.
Bước 4: Phát phiếu điều tra:
Căn cứ vào tình hình thực tế số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Khách
sạn Hacinco trong thời gian nghiên cứu, số lượng phiếu điều tra được phát ra là 300
phiếu, thu về 270 phiếu, đạt tỷ lệ 90%, đáp ứng yêu cầu về lượng thông tin thu thập
được từ quá trình khảo sát.
Thời gian thực hiện từ 01/01/2014 đến 01/03/2014, tại Khách sạn Hacinco.


9

Bước 5: Thu phiếu điều tra và kiểm phiếu
Phiếu được thu về ngay sau khi khách hàng trả lời phiếu điều tra.
Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu
Bước 7: Kết luận: Tổng kết, đưa ra kết luận về trực trạng CRM tại Khách sạn
Hacinco sau khi phân tích số liệu.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp
Tổng hợp số liệu về kết quả kinh doanh, số lượng khách, nguồn khách,... của
khách sạn từ những nguồn khác nhau. Từ những số liệu tổng hợp đó đưa ra những đánh giá
nhận xét
- Phương pháp thống kê
Phần mềm chủ yếu được sử dụng để xử lý dữ liệu là MS Excel. Tiến hành thống
kê các phiếu trả lời câu hỏi, đưa ra được tỷ lệ phần trăm trên mỗi đáp án trả lời, qua đó
phân tích thực trạng của quản trị quan hệ khách hàng, sự hài lòng và đánh giá của các
khách hàng về khách sạn. Từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng quản trị mối quan
hệ trong khách sạn và đưa ra những giải pháp hoàn thiện.
- Phương pháp so sánh
Từ những số liệu thu được từ các bộ phận chúng ta tiến hành so sánh:

+ So sánh sự chênh lệch giữa số lượng khách hàng đánh giá cho mỗi một chỉ
tiêu như: số lượng các khiếu nại phàn thực tế so với dự kiến, số lượng khách hàng
trung thành/khách hàng lặp lại/khách hàng lần đầu…
+ So sánh số liệu về doanh thu của khách sạn qua các năm trong khoảng thời
gian nghiên cứu biến động như thế nào.
- Phương pháp phân tích, đánh giá
Luận văn phân tích sự biến động tăng, giảm của các chỉ tiêu nghiên cứu, đánh
giá mức độ ảnh hưởng của các chỉ tiêu đó đến hiệu quả của quản trị quan hệ khách
hàng tại khách sạn. Từ đó tìm các nguyên nhân, các biện pháp để khắc phục những
biến động đó.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài sau khi hoàn thành sẽ mang lại một số ý nghĩa nhất định về nội dung
như sau:


10

- Đối với hệ thống lý thuyết: Có được hệ thống lý thuyết tổng quan cụ thể, chi
tiết và khá đầy đủ về CRM trong doanh nghiệp, đặc biệt là trong doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn
- Đối với Khách sạn Hacinco: Sau khi hoàn thành đề tài, lãnh đạo Khách sạn
sẽ có được cái nhìn tổng quan hơn về tình hình thực hiện hoạt động CRM của
doanh nghiệp mình. Kết hợp với những kiến nghị của học viên, lãnh đạo doanh
nghiệp sẽ dễ dàng cân nhắc và điều chỉnh hoạt động CRM của doanh nghiệp để đạt
được hiệu quả hoạt động cao hơn.
- Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa
khách hàng và khách sạn, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về khách sạn. Bằng việc
phân tích các thông tin của khách hàng mà khách sạn hiện có, khách sạn sẽ hiểu r õ
hơn về nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng thấy
mình được quan tâm hơn bởi những điều rất nhỏ như ngày sinh, sở thích, nhu cầu,

… của mình được khách sạn biết đến và khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, khách
hàng sẽ cảm thấy thoải mái như ở nhà của mình.
- Đối với ngành du lịch thành phố Hà Nội: Kinh doanh khách sạn là một
trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan
trọng của ngành. Khi khách sạn làm tốt công tác CRM sẽ thu hút nhiều khách hàng
hơn, đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy ngành du
lịch của thành phố Hà Nội cũng phát triển thêm. Bên cạnh đó, kinh doanh khách
sạn cần một lượng người lao động không nhỏ, do vậy, phát triển hoạt kinh doanh
của Khách sạn sẽ giải quyết được một khối lượng công ăn việc làm nhất định, đóng
góp vào mục tiêu chung của xã hội.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần lời cam đoàn, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
bảng biểu, hình vẽ, mở đầu, kết luận,tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn
được kết cấu gồm 03 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vể quản trị quan hệ khách hàng trong
khách sạn.
- Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco.
- Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại
Khách sạn Hacinco.


11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Bàn về khách sạn, hiện nay đã xuất hiện khá nhiều quan niệm khác nhau. Theo
nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to Hospitality” xuất bản

năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ
lại qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ
(phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại, vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển
hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số
dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương
mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” [8, tr.44]. Đây là một khái niệm khá
hoàn chỉnh về khách sạn, tuy nhiên khi áp dụng cho các khách sạn nói chung tại Việt
Nam vẫn còn vài điều không giống như thực tế, vì không phải khách hàng nào dù có
tiền cũng có thể sử dụng dịch vụ khách sạn, ví dụ như khách hàng không có giấy tờ
tuỳ thân hoặc khách đang mang các bệnh truyền nhiễm…
Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết
bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” [8, tr.43]. Trong khái niệm này đã quy
định rất rõ khách sạn phải có tối thiểu 10 buồng ngủ. Bên cạnh đó, khách sạn phải đảm
bảo chất lượng và dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch. Tuy nhiên, khái niệm
này lại không cho thấy rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp thêm
các dịch vụ cụ thể nào cho khách du lịch.
Trong khi đó, một số khái niệm khác về khách sạn lại có thể khắc phục được
hạn chế nói trên và đã chỉ rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp
thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu


12

cầu của khách du lịch. Một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn là cơ sở lưu trú
du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách
du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi

giải trí và các dịch vụ khác” [7, tr.105]. Đây cũng là khái niệm phù hợp với phạm vi
nghiên cứu của đề tài này.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
KDKS là lĩnh vực quan trọng của KDDL. Từ khái niệm về khách sạn, có thể
hiểu: KDKS là HĐKD các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm mục đích lợi nhuận [7, tr.105].
Khái niệm KDKS đã cho thấy rõ KDKS bao gồm 3 lĩnh vực HĐKD:
- Kinh doanh lưu trú: được hiểu là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản
xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Trong KDKS, đây là lĩnh vực HĐKD đặc trưng và cơ bản nhất của khách sạn. Thông
thường, ở nước ta, đây là lĩnh vực HĐKD mang lại tỷ trọng doanh thu chủ yếu cho
khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn
các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi. Nội dung của kinh
doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động sau:
+ Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách
+ Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của khách sạn
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ và
cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách
Kinh doanh ăn uống cũng là lĩnh vực HĐKD cơ bản của các khách sạn. Để đáp
ứng nhu cầu tổng hợp của khách hàng, hầu hết các khách sạn hiện nay đều có thể cung
cấp cho khách hàng dịch vụ ăn uống bên cạnh dịch vụ lưu trú. Thậm chí, một số khách
sạn còn cung cấp dịch vụ buồng với giá trọn gói kèm dịch vụ ăn sáng phục vụ khách.
Tùy thuộc vào quy mô, điều kiện và mục đích hoạt động, các khách sạn có thể phục vụ
khách ăn uống với nhiều hình thức khác nhau cho cả đối tượng khách lưu trú và khách
bên ngoài khách sạn.

13

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: được hiểu là việc cung cấp dịch vụ bổ sung
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách với mục đích sinh lời. Thông thường, dịch vụ bổ
sung trong khách sạn được chia làm nhiều nhóm: Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm
sự hiểu biết về nơi đến, Nhóm dịch vụ với mục đích giúp khách nghỉ ngơi, tăng cường
sức khỏe, thư giãn, Nhóm dịch vụ phục vụ những nhu cầu đời sống hàng ngày,... Sự đa
dạng và phong phú của dịch vụ bổ sung thường tương ứng với quy mô và thứ hạng của
khách sạn. Ví dụ: Ở khách sạn 1 sao khách hàng sẽ được hưởng các dịch vụ bổ sung
cơ bản như: Đón tiếp 24/24, đổi ngoại tệ, giặt là, điện thoại trong và ngoài nước,…
Khách sạn 2 sao có thêm dịch vụ bổ sung là quầy lưu niệm, đặt vé máy bay, tàu xe,…
Khách sạn 3 sao có thêm dịch vụ phòng họp, phòng khiêu vũ,… Khách sạn 4 sao có
thêm dịch vụ cửa hàng lưu niệm, bể bơi, phòng xông hơi,… Và rất nhiều dịch vụ bổ
sung khác tương ứng với thứ hạng khách sạn.
KDKS có những đặc điểm cơ bản như sau [7, tr.111-113]:
- KDKS chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố TNDL
Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khách sạn sẽ vận dụng giá trị tài nguyên du lịch để thiết kế, đầu tư xây dựng. Sự
phong phú về tài nguyên du lịch cùng sự tiếp nhận sẽ tạo nên giá trị, sức hấp dẫn cũng
như thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Trong trường hợp các yếu tố
khách quan tác động đến sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch, khách sạn cần có sự điều
chỉnh về cơ sở vật chất cho phù hợp.
- Sản phẩm của KDKS chủ yếu là sản phẩm dịch vụ
Kinh doanh khách sạn có 3 mô hình chủ yếu là: lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ
sung. Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất
vô hình. Chất lượng dịch vụ khách sạn mang lại không ổn định, phụ thuộc vào trình
độ, tâm lý của người cung ứng và sự cảm nhận từ phía khách hàng. Sản phẩm dịch vụ
không thể bảo quản được, nó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cả thời gian và
không gian. Đặc biệt, sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính cao cấp, tổng hợp cao
và chỉ có thể thực hiện với điều kiện cơ sở vật chất nhất định.

- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách
du lịch.


14

Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách sạn là khách du lịch và dân cư địa
phương. Trong khi khách du lịch thường sử dụng dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung
gắn với lưu trú thì dịch vụ đơn lẻ như ăn uống, giải trí lại thường đáp ứng nhu cầu của
dân cư địa phương.
- KDKS đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực
Khách sạn đòi hỏi một lượng vốn rất lớn. Tùy theo quy mô, loại hạng khách sạn
mà lượng vốn đầu tư sẽ khác nhau. Để bắt tay vào xây dựng nền móng hoạt động,
khách sạn cần đầu tư một lượng lớn vốn vào: đất đai, cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất
kỹ thuật. Với quy mô lớn, loại hạng cao yêu cầu chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất
càng cao khiến chi phí ban đầu khách sạn phải đầu tư tăng theo. Tiếp đó, trong quá
trình hoạt động khách sạn cũng phải luôn duy trì một lượng vốn, đảm bảo duy trì
khách sạn cũng như luôn sẵn sang đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- KDKS mang tính thời vụ rõ rệt
Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, đặc biệt là đối với các khách sạn
mà hoạt động kinh doanh gắn liền với điều kiện tự nhiên. Điều kiện tự nhiên tạo nên
giá trị, sức hấp dẫn đến nhu cầu du lịch của khách hàng. Sự biến đổi lập lại hàng năm
của quy luật thiên nhiên tạo nên tính thời vụ, có thể kể đến các khách sạn gắn chặt với
điều kiện tự nhiên như khách sạn biển mùa hè, khách sạn nghỉ dưỡng mùa đông,…
Đặc điểm này tạo nên sự mất cân đối giữa cung và cầu dịch vụ, khách sạn sẽ phải tính
toán, nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tránh lãng phí nguồn lực vào chính
vụ hay thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ.
1.1.2. Khách hàng của khách sạn
Tùy theo hoàn cảnh và mục đích nghiên cứu mà người ta đã đưa ra nhiều định
nghĩa khác nhau về khách hàng như: “Khách hàng là những người trong hiện tại hoặc

tương lai có khả năng mua hàng, cũng có khả năng dùng những sản phẩm của doanh
nghiệp” [4, tr.10] hoặc “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp
đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Đây là những cá nhân hay tổ chức có điều kiện
quyết định mua sắm.” [5, tr.32]
Khách hàng ở đây còn là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch
trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách


15

hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong thực tế, việc đặt mua dịch vụ khách sạn có thể là các tổ chức hoặc cá
nhân. Họ có thể là người tiêu dùng trực tiếp hoặc cũng có thể là các trung gian. Trong
đó, trường hợp các công ty lữ hành mua dịch vụ khách sạn để phục vụ khách du lịch đi
tour là khá phổ biến.
Vì vậy, có thể hiểu: “Khách hàng của khách sạn là cá nhân hay tổ chức tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không
gian tiêu dùng”.
Trong KDKS, khách hàng là yếu tố quan trọng, quyết định quá trình sáng tạo và
cung ứng dịch vụ. Giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn có mối quan hệ tác
động lẫn nhau. Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ khách sạn. Vì vậy, nhờ
khách hàng mà khách sạn có thể thực hiện được mục tiêu doanh thu, lợi nhuận.

Có thể phân loại khách hàng của khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau:
- Theo hình thức tiêu dùng của khách:
Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian như đại lý lữ hành hoặc công ty lữ hành trước khi đến với khách sạn.
Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn: Tự tìm hiểu và đăng ý
trước khi tới khách sạn, có thể là khách vãng lai, khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm.
- Theo tiêu thức địa lý
Đây là một nhóm các tiêu thức phân chia khách hàng thành các nhóm khác
nhau dựa vào vị trí địa lý của các nguồn khách hoặc phạm vi địa lý trong quá trình
hoạt động du lịch của họ. Đây là một nhóm tiêu thức và cần phải linh hoạt tuỳ điều
kiện cụ thể để chọn tiêu thức cho phù hợp.


16

Ví dụ: Phân đoạn theo nguồn khách có thể phân chia theo châu lục (Châu Âu,
Châu Á,…), nhóm quốc gia (ASEAN, Tây Âu), địa phương, vùng…;
Theo phạm vi hoạt động: Quốc tế (Inbound và Outbound); nội địa (nội
vùng và liên vùng). Đây là tiêu thức cơ bản phổ biến, cổ điển được sử dụng trong
thị trường du lịch.
- Theo tiêu chí về dân số học
Đây là tiêu thức phổ biến bao gồm những tiêu thức như: độ tuổi, cơ cấu độ tuổi
của dân cư, giới tính, tình trạng gia đình, mức thu nhập bình quan đầu người, nghề
nghiệp, trình độ văn hoá, tôn giáo.
Ví dụ: Tập khách nam/nữ, Tập khách hàng thu nhập thấp/trung bình/cao,...
- Theo mục đích chuyến đi
Các khách du lịch đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau mà mục đích khác
nhau dẫn đến nhu cầu đặc tính khác nhau, yêu cầu đối với sản phẩm dịch vụ và cách
thức phục vụ khác nhau (loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ…).
Theo mục đích chuyến đi có thể phân khách du lịch thành: thị trường khách du

lịch thuần tuý và thị trường khách du lịch công vụ. Khách du lịch thuần tuý có các loại
hình: du lịch văn hoá (du lịch làng nghề, du lịch lễ hội, du lịch tôn giáo…); du lịch
sinh thái, du lịch thể thao, du lịch chữa bệnh…
- Theo tần suất sử dụng của khách hàng:
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên sẽ có nhiều kinh nghiệm về dịch
vụ và sẽ có yêu cầu cao.
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ không thường xuyên sẽ có yêu cầu về sản phẩm
dịch vụ thấp hơn.
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu cũng có yêu cầu về sản phẩm dịch vụ
thấp hơn.
- Theo kênh phân phối
Đây là cách phân loại thị trường gián tiếp thành các nhóm khác nhau theo các
khâu trung gian phân phối sản phẩm thương mại và du lịch.
Với cách phân loại này khách sạn thường chia thành các nhóm:
Khách đặt phòng trực tiếp: Tại KS, qua điện thoại, qua website của KS


17

Khách đặt phòng gián tiếp qua trung gian: Qua đại lý/trung gian du lịch, qua
các web đặt phòng,...
Việc phân loại khách hàng của khách sạn chi tiết sẽ giúp cho khách sạn xây
dựng được chính sách sản phẩm sát với mong muốn tiêu dùng của từng đối tượng
khách, từ đó có thể nâng cao tính hiệu quả của hoạt động thu hút khách và đem lại hiệu
quả trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Khách hàng của khách sạn có một số vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn, cụ thể như sau:
- Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách hàng
mua hàng hóa, sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, mang lại doanh thu cho
khách sạn nhưng không có nghĩa họ luôn luôn mang lại lợi ích cho khách sạn. Ban đầu

khách sạn bỏ ra chi phí để quảng cáo, tiếp thị,… làm các biện pháp marketing để đến
với khách hàng, nếu khách sạn có thể thỏa mãn nhu cầu bằng hoặc hơn mong đợi, họ
có thể quay lại với khách sạn trong những lần sau và giới thiệu tới những người đang
có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Tuy nhiên, nếu nhu cầu của
khách hàng không được thỏa mãn hoặc nhân viên có những thái độ không phù hợp sẽ
dẫn đến những phản ứng tiêu cực của khách hàng. Họ có thể tẩy chay sản phẩm của
khách sạn, thậm chí là lôi kéo những khách hàng khác đứng về phía mình để tẩy chay
các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Khách hàng là người đồng sản xuất, là nhân viên không được trả lương của
khách sạn. Trong trường hợp khách sạn biết các sử dụng lợi thế từ khách hàng thì lợi
ích mà khách hàng mang lại không hề nhỏ. Bởi lẽ khách hàng tương tác với nhân viên
khách sạn sẽ tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt, vừa lòng khách hàng nhất và họ cũng sẽ
là những nhân viên tiếp thị hiệu quả nhất cho khách sạn. Khách hàng được thỏa mãn
nhu cầu về dịch vụ của khách sạn sẽ là những nhân viên tiếp thị không được trả lương
nhưng vẫn rất vui và tự nguyện trở thành người quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách
sạn và biến gia đình, đồng nghiệp của họ thành khách hàng của khách sạn.
- Khách hàng là nhà quản trị. Khách hàng là những người định hướng sản phẩm
dịch vụ của khách sạn. Những nhu cầu, mong đợi, đặc điểm, hành vi tiêu dùng,… của
khách hàng sẽ ảnh hưởng đến việc xác định mục tiêu hoạt động của khách sạn, xác
định chiến lược để đạt được mục tiêu đã đề ra và thiết lập các kế hoạch để phối hợp