Thuyết Trình Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Tại Viettel

NGHIÊN CỨU VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN VÀ QUẢN LÍ CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

I.
II.
III.
IV.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chương 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TẬP ĐOÀN

Chương 3:CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG
QUÂN ĐỘI VIETTEL

V.

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

KẾT LUẬN


I. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1. Mục tiêu nghiên cứu:
. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của Viettel
. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với Viettel.
2. Phương pháp nghiên cứu:

. Phương pháp thu thập dữ liệu:
+.Nguồn nội bộ Viettel: dữ liệu thứ cấp về tình hình kinh doanh, khách hàng,...
+.Nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài Viettel: thông tin từ sách, báo, tạp chí, luận văn, khóa luận của khóa trước, mạng internet...
. Phương pháp xử lý dữ liệu:
+.Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp, thống kê các dữ liệu thứ cấp liên quan đến vấn đề hoàn thiện dịch vụ CSKH của Viettel.
+.Phương pháp phân tích: Phân tích các kết quả đã tổng hợp từ các chỉ tiêu kinh tế và sự ảnh hưởng của nó đến dịch vụ CSKH của
công ty.


Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng
Khái niệm khách hàng và phân loại
“Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không”.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:




Nhóm khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ.
Nhóm khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng), gồm:

+
+
+

Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền.
Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

Người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp,
Người sử dụng và người thụ hưởng liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của người mua.
Quá trình thông qua quyết định được thực hiện như sau:

Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá phương án

Quyết định mua

Hành động mua

Vì thế mà chúng ta phải quan tâm đến hai đối tượng này.

Vai trò của khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến thì hầu hết mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều
nhà cung cấp. Chính điều này đem lại cho khách hàng quyền lựa chọn. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp sẽ được
khách hàng lựa chọn. Khách hàng có vai trò quyết định đến khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.


2. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng
Khái niệm và mục đích:
CSKH rất được chú trọng để đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp
CSKH là thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Thuật ngữ CSKH có thể hiểu là: “CSKH là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện
có”.

CSKH có ba giai đoạn:

 CSKH trước khi mua
 CSKH trong quá trình mua hàng
củaCSKH
sau khi mua
Vai trò
việc CSKH:
 Giúp cho doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
 Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
 Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp


Chương 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL


Tình hình dịch vụ CSKH của Viettel

 Cơ sở hạ tầng về mạng phát triển tốt bao phủ gần như toàn bộ các xã trong cả nước, thuận lợi cho người sử dụng, có thể kết nối cuộc
gọi ở tất cả mọi nơi trên lãnh thổ VN.

 Hệ thống đại lý phát triển nhanh, mạnh thuận lợi cho mở rộng thị trường, đáp ứng được yêu cầu CSKH một cách nhanh nhất và tốt
nhất.

 Viettel thực hiện nhiều chương trình khuyến mại, CSKH hấp dẫn, đem đến nhiều quyền lợi hữu ích, dài lâu cho khách hàng.
 Hệ thống CSKH qua tổng đài được mở rộng, nâng cấp ngày càng tốt hơn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với quy mô lớn.
 Tuy nhiên, kỹ năng, trình độ chuyên môn của đội ngũ CSKH qua hệ thống tổng đài còn hạn chế, tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng
chậm, gây mất thời gian và hiệu quả thấp.

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

1. Chuyên môn hoá bộ phận chăm sóc khách hàng
Phương cách ứng xử khách hàng là một điều rất quan trọng nên đội ngũ Điện thoại viên phải được đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn thường xuyên và cập nhật
các thông tin cần thiết để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
2. Chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng
Đội ngũ nhân viên CSKH cần phân tích thật kỹ về đặc điểm tâm lý của từng nhóm đối tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc phù hợp nhằm mang đến cho họ sự
thoả mãn tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.


3. Giải quyết khiếu nại
Khi tiếp xúc với khách hàng khiếu nại, nhân viên phải kiên nhẫn, mềm mỏng, tiếp thu những thắc mắc và tỏ thái độ văn minh lịch sự; nhân viên phải nắm vững
nghiệp vụ chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm cao.
CSKH là một trong những mục tiêu phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế những khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch
vụ, hạn chế những khiếu nại trong CSKH cần :



Thường xuyên theo dõi biến động của khách hàng.



Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.



Với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, phải tìm hiểu nguyên nhân để đưa ra các chính sách phù hợp.



Với khách hàng đã ký hợp đồng nhưng không/chưa triển khai được, cần thông báo đến khách hàng thời gian chính xác sẽ triển khai, tránh gây ấn tượng
không tốt với khách hàng.

 



Với khách hàng đã có thời than sử dụng dịch vụ lâu, nên có chính sách khuyến mại như tặng quà, ưu đãi.



Với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, tìm cách giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền để khách hàng sử dụng dịch vụ.


KẾT LUẬN
Mặc dù hiện nay trên thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nhưng với mục tiêu, Viettel đã và đang thúc đẩy phát triển để trở thành
một trong những nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam.Trong đó Chăm sóc khách hàng là một trong những lĩnh vực cần được quan tâm. Chăm
sóc khách hàng không thể thiếu trong quá trình phát triển của doanh nghiệp kinh doanh . Đó chính là chỉ tiêu đánh giá chất lượng cũng như uy
tín của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ thúc đẩy các bộ phận khác hoạt động hiệu quả hơn. Chính vì vậy CSKH là một phần không
thể thiếu của doanh nghiệp, nó góp phần đưa doanh nghiệp ngày một phát triển bền vững và có vị thế trên thị trường cạnh tranh.
 


Thanks for watching