BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ
Mục lục
I. Giới thiệu tình huống ........................................................................................3
1. Nguyên nhân ................................................................................................4
1.1. Nhận thức: ..............................................................................................4
1.2. Quản trị truyền thống: .............................................................................4
1.3. Văn hóa: .................................................................................................4
1.4. Đào tạo: ..................................................................................................4
2. Biện pháp khắc phục.....................................................................................5
2.1. Tập huấn, trang bị kiến thức cho toàn bộ lãnh đạo, nhân viên ....................5
2.2. Đào tạo. ..................................................................................................5
2.3. Khuyến khích tư nhân nước ngoài đầu tư dịch vụ chăm sóc sức khỏe. .......5
II. Các yếu tố phản ánh chất lượng của bệnh viện..................................................6
1. An toàn. .......................................................................................................6
1.1 chất lượng nguồn nhân lực........................................................................6
1.2 trình độ chuyên môn.................................................................................6
1.3 quản lí cung ứng, sử dụng thuốc. .................................................................6
1.4 phòng ngừa sai sót, cách khắc phục...........................................................6
2. Hướng đến người bệnh..................................................................................6
2.1. kịp thời ...................................................................................................6
2.2 quyền và lợi ích của người bệnh................................................................6
3. Hiệu quả. ......................................................................................................7
4. Chống bệnh thành tích. .................................................................................7
5. Công bằng ....................................................................................................7
6. Đào tạo.........................................................................................................7
III. Giới thiệu về TQM.........................................................................................8
1. Khái niệm.....................................................................................................8
2 Lịch sử hình thành của phương pháp và mô hình quản trị chất lượng toàn diện
ĐẠI HỌC THỦY LỢI

1

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ
TQM (Total Quality Management) ....................................................................8
3. Mục tiêu ..................................................................................................... 10
4. Đặc điểm ....................................................................................................... 10
5. Nội dung của quản lý chất lượng TQM ........................................................ 10
6. Triết lý của TQM........................................................................................ 13
7. Các công cụ hỗ trợ và ứng dụng trong việc thực hiện TQM .......................... 14
8. Giải thích ................................................................................................... 15
8.1 Khắc phục, sửa chữa những hạn chế, khuyết điểm của cá nhân................. 15
8.2 Nỗ lực không ngừng vì người bệnh. ........................................................ 15
8.3 Vì sự an toàn của người bệnh.................................................................. 16

ĐẠI HỌC THỦY LỢI

2


BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ
I. Giới thiệu tình huống
Tình huống đưa ra là một Trung tâm y tế tại Việt Nam sắp được xây dựng với
nhiều trang thiết bị hiện đại, các cán bộ nhân viên đều được đi tu nghiệp ở nước
ngoài về chuyên môn. Một vị giáo sư của trường đại học Kinh tế được mời tới để
hướng dẫn các cán bộ ở đây một đợt tập huấn ngắn hạn. Ông đã giảng giải rất kĩ về
vai trò của quản lí trong mọi tổ chức nhưng vị bác sĩ trưởng của trung tâm lại nêu
ra quan điểm của cá nhân mình về vai trò của quản lí mà vị giáo sư kinh tế vừa
hướng dẫn:
“Thưa giáo sư, chúng tôi rất thú vị về những gì mà giáo sư nói và thậm chí
chứa đựng nhiều kiến thức rộng lớn, có thẻ rất bổ ích. Nhưng nó chỉ áp dụng cho

những công ty kinh doanh, xí nghiệp….mà không thể áp dụng ở đây. Chúng tôi là
những nhà khoa học, những bác sỹ cứu người và chúng tôi không cần tới quản lí”
Vấn đề của tình huống là vị bác sĩ không công nhận vai trò của quản lí trong
bệnh viện.
Giải thích nguyên nhân dẫn đến phát biểu của vị bác sĩ này qua mô phỏng
bằng biểu đồ sương cá với các nguyên nhân sau.

Quản trị truyền thống

Nhận thức
Yếu kém
Lạc hậu
Không theo
thời đại

Theo ý cá nhân
không muốn
phát huy sức
mạnh tập thể

Tư tưởng
cá nhân
Không
chuẩn mực

Kiến thức
lãnh đạo

Quan niệm
Tôn giáo

Văn hóa

ĐẠI HỌC THỦY LỢI

Lẫn lộn đạo
đức và đồng
tiền
Không cần
quản lí
trong bệnh
viện
Cách thức
làm việc

Đào tạo

3


BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ
1. Nguyên nhân
1.1. Nhận thức:
Ngành y việt nam ra đời từ sau cách mạng tháng 8, đến nay cũng gần 70 năm
xây dựng và phát triển, nhìn vào con số thấy tương đối dài nhưng so với đặc thù
của ngành với các nước phát triển trên thế giới thì ngành y nước ta vẫn còn yếu
kém, lạc hậu, chậm phát triển. Và tư tưởng của vị bác sĩ này vẫn làm việc như thời
Đông y, không hướng theo sự phát triển của thời đại, chưa có nhận thức mới, cũng
như mong muốn học hỏi về cách làm việc của ngành y trên thế giới, cách làm việc
duy chí, theo ý cá nhân, không muốn phát huy sức mạnh của cả tập thể.
1.2. Quản trị truyền thống:

Đây cũng là cách làm việc từ khi ngành y nước ta ra đời vẫn mang tư tưởng
cứu nhân độ thế, ban ơn, làm việc theo tư tưởng cá nhân, không tuân theo một
chuẩn mực, cách làm việc và chịu sự kiểm soát chung. Nên ở những tuyến dưới
bệnh viện của nước ta hiện nay có sự lẫn lộn giữa nhân đạo với đồng tền, nói là cứu
giúp nhưng vẫn có cách khác để lấy tiền.
1.3. Văn hóa:
Đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của các y bác
sỹ. Nền văn hóa nước ta chịu tư tưởng sâu sắc của Nho giáo, đạo đức đặt lên hàng
đầu, nghề y là nghề chữa bệnh cứu người, tách biệt với sự gian trá của buôn bán
nên không thể điều hành, quản trị theo cách mà những công ty, xí nghiệp đang áp
dụng.
1.4. Đào tạo:
Ngoài việc đào tạo tay nghề cho bác sĩ thì đào tạo cả cách thức làm việc cũng
là một nhiệm vụ hết sức cần thiết. Khi mà đất nước ta đang trong quá trình phát
triển, hội nhập với thế giới đồng tiền luôn có vai trò chủ đạo, quyết định mọi yếu
tố. Nên cần phải trau dồi cả những kiến thức lãnh đạo, quản lí một cách chuyên
nghiệp.

ĐẠI HỌC THỦY LỢI

4


BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ

2. Biện pháp khắc phục
2.1. Tập huấn, trang bị kiến thức cho toàn bộ lãnh đạo, nhân viên
Hiện nay nước ta chủ yếu là bệnh viện công lập nên nhận thức rõ vai trò, trách
nhiệm của quản lí là chưa cao. Nên cần có những đợt tập huấn, giảng giải, đào tạo
lại cách thức quản lí cho các lãnh đạo cao cấp của bênh viện, xác định rõ vai trò,

traccsh nhiệm nặng nề của quản lí . Cử những nhân viên trẻ tuổi nhiệt huyết trong
bệnh viện đi học những khóa học sâu hơn để phát huy hết tiềm năng, tính sáng tạo.
2.2. Đào tạo.
Trang bị nhận thức về quản lí ngay khi còn ngồi trên ghế giảng đường là hết
sức quan trọng. Khi mà xu hướng phát triển hiện đại là rất rõ ràng, cần có sự đan
cài giảng dạy phù hợp khi mà y tế nước ta cái y đức vẫn được cọi trọng và đặt lwn
hàng đầu.
2.3. Khuyến khích tư nhân nước ngoài đầu tư dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Hàng năm có tới 40.000 người chi khoảng 2 tỉ USD để ra nước ngoài khám
chữa bệnh . Điều đó cho thấy nhu cầu khám chữa của người dân là cao đến mức
nào khi đi ra nướcngoài còn nhiều yếu tố bất cập cản trở vậy.Nếu chính phủ có
những hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi giúp các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư
vào nước ta thì chúng ta học hỏi được rất nhiều điều từ cách làm việc chuyên
nghiệp vốn đã nổi tiếng của họ. Từ đó các bệnh viện trong nước cũng có điều kiện
tốt nhất để học hỏi, phát triển theo.

ĐẠI HỌC THỦY LỢI

5


BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ
II. Các yếu tố phản ánh chất lượng của bệnh viện.
1. An toàn.
1.1 chất lượng nguồn nhân lực
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của bệnh
viện. Nên cần có một kế hoạch phát triển dài hạn, tuyển dụng, sử dụng, duy trì.
Có đầy đủ số lượng nhân viên cần thiết và chất lượng nguồn nhân lực ngoài
trình đọ chuyên môn còn phải có kĩ năng nghề nghiệp, đạo đức nghề nghiệp.
1.2 trình độ chuyên môn

Tạo bầu không khí làm việ thỏa mái, năng động, cung cấp đầy đủ dụng cu cần
thiết để các nhân viên y tế có điều kiện tốt nhất phát huy tối đa trình độ tay nghề
của mình.
Quá trình tuyển dụng, đào tạo khắt khe, không ngừng bồi dưỡng kiến thức
mới cho các cán bộ nhân viên của bệnh viện.
1.3 quản lí cung ứng, sử dụng thuốc.
Cần kê đơn đúng thuốc, đúng bệnh tránh tình trạng lạm dụng vacxin quá mức,
kê khống đơn thuốc, những thuốc không cần thiết, gây lãng phí, biến tướng ảnh
hưởng đên sức khỏe người bệnh
1.4 phòng ngừa sai sót, cách khắc phục
Có rất nhiều những sai xót cỏ thể xảy ra trong quá trình cứu chữa bệnh từ
chuẩn đoán cho đến điều trị, nên cần có sự giám sát chặt chẽ, kiểm tra lại thường
xuyên để tránh tính trạnh sai xót và khắc phục.
2. Hướng đến người bệnh
2.1. kịp thời
Cấp cứu kịp thời là yêu cầu cấp thiết của bệnh viện. Cần đầy đủ những yếu tố
nhanh, chính xác, ưu tiên, xử lí trước với những trường hợp bệnh nặng, cần điều trị
gấp, tránh sự trâm chễ, lơ là dẫn đến nhiều hậu quả.
2.2 quyền và lợi ích của người bệnh.
Có biển chỉ dẫn, hướng dẫn cụ thể, thậm chí chuẩn bị nhân sự để hướng dẫn,
ĐẠI HỌC THỦY LỢI

6


BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ
giải đáp tức thời những khâu thủ tục phức tạp cho bệnh nhân.
Được đón tiếp một cách chu đáo, nồng nhiệt, trình tự. Bệnh nhân có không
gian thoáng đãng, gọn gành, ngăn nắp, vệ sinh sạch sẽ, các vật dụng cần thiết đảm
bảo độ an toàn với sức khỏe.

Được cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh tình của mình, cũng như được giữ
kín tuyệt đối thông tin đó.
3. Hiệu quả.
Là kếtquả làm việc của bệnh viện, phản ánh đầy đủ các yếu tố chất lượng của
dịch vụ khám chữa bệnh, cần có cách làm khoa học đúng chuẩn mực để phù hợp
với thời gian, tiền bạc mà người bệnh đã bỏ ra.
4. Chống bệnh thành tích.
Siết chặt quản lí để tránh vì thành tích mà gây ra nhiều sai phạm trong quá
trình phục vụ người bệnh.
5. Công bằng
Các thủ tục khám bệnh, chữa bệnh, thanh toán viện phí phải theo đúng quy
trình, thứ tự, ngan cấm các hiện tượng chen lấn, xô đẩy không xếp hàng, có sự ưu
tiên đặc biệt cho người cao tuổi, trẻ nhỏ phụ nữ mang thai. Thái độ phục vụ tốt với
những trường hợp đặc biệt, lây nhiễm…
6. Đào tạo
Luôn có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng năng lực,như trình độ quản lí cũng như
tư tưởng cống hiến cho cán bộ, y bác sĩ trong bệnh viện, phat triển bền vững chất
lượng nguồn nhân lực.

ĐẠI HỌC THỦY LỢI

7


BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ
III. Giới thiệu về TQM
1. Khái niệm
TQM: Total Quality Management - Quản lý chất lượng toàn diện
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành

công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên
của công ty và xã hội
2 Lịch sử hình thành của phương pháp và mô hình quản trị chất lượng toàn
diện TQM (Total Quality Management)
Nền tảng cơ bản cho quá trình hình thành nên hệ thống quản lý chất lượng
toàn diện, được ghi nhận xuất phát từ phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện
TQC (Total Quality Control) do Tiến sĩ Armand Feigenbaum xây dựng vào năm
1945. Phương pháp TQC này đã được áp dụng mạnh mẽ tại hãng General Electric
của Mỹ từ năm 1950 trở đi, khi Feigenbaum về làm việc ở đây với tư cách là một
người lãnh đạo của hãng, chịu trách nhiệm về quản lý chất lượng và quản lý nghiệp
vụ sản xuất. TQC được định nghĩa như “một hệ thống hiệu quả để hợp nhất các nỗ
lực về triển khai chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các bộ
phận khác nhau trong một tổ chức sao cho nó có thể sản xuất và thực hiện dịch vụ ở
mức kinh tế nhất và thỏa mãn được người tiêu dùng”.
Một nhân vật lịch sử quan trọng khác cũng đã góp phần không nhỏ để xây
dựng nên hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM hiện đại là tiến sĩ Edwards
Deming, người Mỹ. Khi Deming đến làm việc tại Nhật Bản từ năm 1950 trở đi, ông
đã giới thiệu phương pháp kiểm soát quá trình làm việc hiệu quả bằng thống kê
SPC (Statistical process control) và phát triển các khái niệm cũng như nhiều mô
hình ứng dụng chất lượng. Trong đó có mô hình vòng tròn kiểm soát chất lượng PD-C-A nổi tiếng, còn được mọi người gọi là vòng tròn Deming.

ĐẠI HỌC THỦY LỢI

8


BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ

\
Vòng tròn Deming

Người thứ ba đóng góp đáng kể vào hệ thống quản trị chất lượng tòan diện
TQM là Giáo sư Joseph Juran, một chuyên gia hàng đầu về Quản trị chất lượng
QM (Quality Management) của Hoa Kỳ. Ông là tác giả của quyển sách Kiểm soát
chất lượng “Quality Control Handbook” nổi tiếng được xuất bản ở Mỹ vào năm
1951. Từ năm 1954 trở đi, ông thường xuyên được Liên đoàn các nhà khoa học và
kỹ sư Nhật Bản mời sang Nhật huấn luyện và hướng dẫn cho các nhà quản lý cũng
như chuyên gia đầu ngành ở Nhật về quản trị chất lượng.
Sau cùng, bằng cách nghiêm túc tiếp thu kiến thức và trao đổi kinh nghiệm quản lý
chất lượng hàng năm, người Nhật đã phát triển và xây dựng thành phương pháp
quản trị chất lượng toàn diện TQM cho đến ngày hôm nay. Vì thế, chúng ta có thể
nói rằng phương pháp quản trị TQM của Nhật Bản hay của thế giới ngày nay là
bước hoàn thiện của TQC (Total Quality Control), SPC (Statistical Process
Control) và QM (Quality Management), với những ý tưởng cơ bản sau đây:
- Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận trong công
ty;
- Quản lý chất lượng toàn diện là một hoạt động tập thể đòi hỏi phải có
những nỗ lực chung của mọi người;
- Quản lý chất lượng toàn diện sẽ đạt hiệu quả cao nếu mọi người trong công
ty, từ chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên cung tiêu cùng tham gia;
và chất lượng thực sự bắt đầu từ văn phòng của ngài chủ tịch.
- Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi phải quản lý có hiệu quả mọi giai
đoạn công việc trên cơ sở sử dụng vòng tròn quản lý P-D-C-A đó là: lập kế hoạch,
triển khai thực hiện, kiểm tra quá trình thực hiện, và hành động điều chỉnh cho phù
hợp hơn.
- Hoạt động của các nhóm chất lượng là một phần cấu thành của quản lý chất
ĐẠI HỌC THỦY LỢI

9

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ
lượng toàn diện.
- Không phải chỉ khách hàng bên ngoài mà cả những khách hàng nội bộ bên
trong doanh nghiệp phải được thỏa mãn đầu tiên. Do đó, tổ chức được xem như là
một loạt các mối quan hệ khách hàng - nhà cung ứng. Ví dụ như: các kho hàng là
các nhà cung ứng cho bộ phần sản xuất, sản xuất là nhà cung ứng cho bán hàng,
nhà quản lý là nhà cung ứng cho thư ký và ngược lại…
- Việc công chúng và khách hàng đánh giá cao một tổ chức doanh nghiệp có
thể và thường xuyên đóng vai trò sống còn trong việc đảm bảo sự thành công trong
các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đó.
3. Mục tiêu
Không ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng hướng đến thỏa mãn khách hàng ở
mức tốt nhất có thể
4. Đặc điểm






Chất lượng định hướng bởi khách hàng
Vai trò lãnh đạo trong công ty
Cải tiến chất lượng liên tục
Tính hệ thống
Sự tham gia, nỗ lực của toàn thể thành viên

5. Nội dung của quản lý chất lượng TQM
Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự lâu dài nhờ
việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tốt chức đó và

cho xã hội.
Các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của nó có thể gói gọn vào
12 điều mấu chốt sau, và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ
thống TQM:
- Nhận thức: Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc quản lý chung,
xác định rõ vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp.
- Cam kết: Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân viên của
doanh nghiệp trong việc theo đuổi các chương trình và mục tiêu về chất lượng.
- Tổ chức: Sử dụng đúng người đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm từng người.
- Đo lường: Đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượng
và những chi phí do những hoạt động không chất lượng gây ra.
ĐẠI HỌC THỦY LỢI

10


BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ
- Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lượng và áp
dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng.
- Thiết kế chất lượng: Thiết kế, tổ chức công việc, sản phẩm và dịch vụ nhằm
đáp ứng những yêu cầu của khách hang.
- Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng, các
phương pháp, thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động của doanh
nghiệp.
- Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sự vận hành của
hệ thống chất lượng.
Kiểm tra chất lượng: Kiểm soát những nguyên nhân của sai sót và trục trặc
chất lượng trong hệ thống, từ đó tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất
lượng.
- Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và từ

sự thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch chung của doanh
nghiệp.
- Đào tạo và tập huấn thường xuyên cho mọi thành viên của doanh nghiệp về
nhận thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc.
- Lập kế hoạch thực hiện TQM: Lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của
TQM để thích nghi dần, từng bước tiếp cận và tiến tới áp dụng toàn bộ TQM.
Tuy nhiên, tùy theo điều kiện thực tế của từng doanh nghiệp, người ta có thể
xây dựng những kế hoạch thực hiện chất lượng cụ thể riêng. Chẳng hạn như chia
nhỏ hoặc gộp chung các giai đoạn để bố trí thời gian và nguồn lực hợp lý.
Trong mô hình quản lý chất lượng TQM, không bao giờ có sự kết thúc cải
tiến. Nhận biết được sự cần thiết và liên tục cải tiến về chất lượng, là điều thiết yếu
đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nếu họ muốn nâng cao năng
lực cạnh tranh và đạt hiệu quả trong các lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh
của mình. Nhất là trong các giai đoạn khó khăn chung của thị trường như hiện nay.
Thông thường các tổ chức doanh nghiệp có thể tiếp cận việc áp dụng mô hình
quản trị TQM bằng cách triển khai các hoạt động chất lượng cơ bản thông qua các
biện pháp hay chương trình hành động TQM được trình bày tóm tắt trong bảng
dưới đây.

ĐẠI HỌC THỦY LỢI

11


BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ

Các yêu cầu và hoạt động cơ bản Các biện pháp và chương trình thực
của TQM
hiện TQM
1. Biết rõ khách hàng của doanh

nghiệp:
*
Khảo
sát
khách
hàng
Họ
là
ai? *
Phân
tích
chức
năng
Nhu
cầu
hiện
tại? * Phân tích chi phí chất lượng
Nhu
cầu
tương
lai? * Triển khai các chức năng chất lượng
- Khả năng đáp ứng nhu cầu đang QFD ( Quality Funtion Deployment)
thay đổi của doanh nghiệp
2. Biết rõ đối thủ cạnh tranh

*
Khảo
sát
khách
hàng

* Phân tích đối thủ cạnh tranh
* Đánh giá tổng hợp

* Phân tích chi phí chất lượng.
3. Nhận diện riết rõ chi phí không
* Phân tích hiệu quả hoạt động bộ
chất lượng
phận
*
Khảo
sát
khách
hàng
4. Tự đánh giá theo các thông số
* Phân tích đối thủ cạnh tranh
khách hàng chủ yếu
* Đánh giá tổng hợp
5. Nhân viên hiểu và tự nguyện *
Phân
tích
chức
năng
tham gia vào các mục tiêu chung *
Giáo
dục
và
đào
tạo
của doanh nghiệp
* Thông tin hiệu quả

6. Lãnh đạo quyết tâm cải tiến liên * Phân tích chi phí chất lượng
tục chất lượng trong toàn doanh * Phân tích chức năng, vai trò
nghiệp.
* Giáo dục và đào tạo và thông tin
7. Xác định công việc của mỗi đơn *
Phân
tích
chức
năng
vị để thỏa man yêu cầu khách hàng * Mục tiêu chung của doanh nghiệp
trong và ngoài doanh nghiệp
* Mục tiêu từng bộ phận

ĐẠI HỌC THỦY LỢI

12


BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ
* Thông tin, giáo dục và đào tạo
8. Giúp nhân viên đạt được quyết * Nhóm chất lượng, Giải quyết vấn đề
tâm qua việc tác động đến chương * Loại bỏ nguyên nhân sai sót
trình liên tục cải tiến chất lượng.
* Kiểm soát bằng thống kê
* Nhận thức về chất lượng
* Phân tích chi phí chất lượng
9. Thay dần các biện pháp kiểm tra
*
Phân
tích

chức
năng
và khắc phục bằng các biện pháp
*
Hệ
thống
khắc
phục
phòng ngừa
* Hệ thống quản trị chất lượng
10. Không bao giờ chấp nhận sản
phẩm hay dịch vụ không đạt chất
lượng đối với khách hàng trong và
ngoài doanh nghiệp.

* Phân tích chi phí chất lượng
*
Phân
tích
chức
năng
*
Giáo
dục
và
đào
tạo
* Thông tin

11. Lập kế hoạch kỹ trước khi thực

* Nhóm cải tiến chất lượng
hiện giải pháp

6. Triết lý của TQM
Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình TQM là một hệ thống quản lý được
xây dựng trên cơ sở các triết lý sau :
(1) Không thể đảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng nếu chỉ tiến hành quản
lý đầu ra của quá trình mà phải là một hệ thống quản lý bao trùm, tác động lên toàn
bộ quá trình.
(2) Trách nhiệm về chất lượng phải thuộc về lãnh đạo cao nhất của tổ chức.
Để có được chính sách chất lượng phù hợp, hiệu quả, cần có sự thay đổi sâu sắc về
quan niệm của ban lãnh đạo về cách tiếp cận mới đối với chất lượng. Cần có sự
cam kết nhất trí của lãnh đạo về những hoạt động chất lượng. Điều nầy rất quan
trọng trong công tác quản lý chất lượng của bất kỳ tổ chức nào. Muốn cải tiến chất
lượng trước hết phải cải tiến công tác quản trị hành chính và các hoạt động hỗ trợ
khác.
(3) Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng con người, yếu tố quan
trọng nhất trong các yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm. Đào tạo, huấn
luyện phải là nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng đầu trong các chương trình nâng
cao chất lượng.
ĐẠI HỌC THỦY LỢI

13


BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ
(4) Chất lượng phải là mối quan tâm của mọi thành viên trong tổ chức. Do vậy
hệ thống quản lý chất lượng phải được xây dựng trên cơ sở sự thông hiểu lẫn nhau,
gắn bó cam kết vì mục tiêu chung là chất lượng công việc. Điều này sẽ tạo điều
kiện tốt cho việc xây dựng các phong trào nhóm chất lượng trong tổ chức, qua đó

lôi kéo mọi người vào các hoạt động sáng tạo và cải tiến chất lượng.
(5) Hướng tới sự phòng ngừa, tránh lập lại sai lầm trong quá trình sản xuất, tác
nghiệp thông qua việc khai thác tốt các công cụ thống kê để tìm ra nguyên nhân
chủ yếu để có các biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời và chính xác.
(6) Để tránh những tổn thất kinh tế, phải triệt để thực hiện nguyên tắc làm
đúng ngay từ đầu
7. Các công cụ hỗ trợ và ứng dụng trong việc thực hiện TQM
Các công cụ cơ bản dùng để phân tích, đánh giá, đo lường, kiểm tra, lập kế
họach và triển khai thực hiện các giải pháp và các chương trình hành động TQM
trong doanh nghiệp gồm có: 7 Công cụ kiểm soát chất lượng (7 QC tools), 5 S,
KanBan, Poka-yoke, 7 Công cụ kiểm soát chất lượng mới (7 New QC tools)…
TQM cũng kết hợp với một số phương pháp như phương pháp đúng thời hạn,
duy trì năng suất toàn diện.

ĐẠI HỌC THỦY LỢI

14


BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ

Biểu đồ các mối liên hệ, một trong 7 công cụ quản lý chất lượng mới

8. Giải thích
8.1 Khắc phục, sửa chữa những hạn chế, khuyết điểm của cá nhân.
Khi mà phần lớn nhân viên của bệnh viện còn tư tưởng cá nhân, cách làm việc
độc đoán, chưa coi phục vụ người bệnh là trách nhiệm bắt buộc của mình, thì việc
áp dụng TQM có thể giải quyết triệt để cách làm việc cá nhân này. TQM tạo nên
một không khí làm việc mới, có trách nhiệm với công việc hơn, sự nhiệt tình, chu
đáo làm tăng sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ.

Làm tăng tính hiệu quả của hệ thống quản lí, không còn gặp nhiều khó khăn
trong phân bổ, quản lí các nguồn lực, mở ra điều kiện tiếp xúc tốt nhất với người
bệnh.
8.2 Nỗ lực không ngừng vì người bệnh.
Đặc điểm quan trong nhất của TQM là sự nỗ lực không ngừng để làm hài lòng
ĐẠI HỌC THỦY LỢI

15


BÀI TẬP TÌNH HUỐNG MÔN KINH DOANH QUỐC TẾ
khách hàng ở điều kiện tốt nhất. Điều này rất quan trọng trong bệnh viện khi mà
người bệnh rất cần sự an tâm về chất lượng cũng như có cảm giác được chăm sóc.
Trách nhiệm được đặt lên vai từng người, tự chịu trách nhiệm cho hành động của
mình. Qua đó mà tính an toàn được đẩy lên cao, tạo niềm tin nơi người bệnh, quan
tâm tới kết quả sau chữa bệnh làm cho bệnh nhân có thêm nhiều động lực và là
cách tốt nhất để khắc phục sai xót sảy ra.
Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với đặc thù của ngành y là luôn luôn học
hỏi không ngừng nghỉ trong cả quá trình công tác. Áp dụng TQM làm cán bộ nhân
viên có thêm nhiều động lực thúc đẩy quá trình tìm tòi sáng tạo tạo ra nhiều nét
tươi mới đôt phá.
8.3 Vì sự an toàn của người bệnh.
Tình thần tự nguyện tham gia, đóng góp để nâng cao chất lượng của TQM
trong các bệnh viện tại nước ta là một điều hết sức cần thiết. Tư tưởng hướng đến
người bệnh sẽ làm cho yếu tố trách nhiệm trong mỗi việc làm được đặt lên cao
nhất. Yếu tố quan trọng nhất mà người bệnh cần sẽ cải thiện. Chất lượng khám
chữa bệnh sẽ có những thay đổi đôỵ phá.

ĐẠI HỌC THỦY LỢI

16