PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HOA Ý

BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH HOA Ý

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING – 211807

GVHD: TH.S TRẦN PHI HOÀNG
SVTH :
MSSV :
LỚP

:

KHÓA: 2011-2015
TP. HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2014


LỜICAMĐOAN

Tôixincamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêng
tôi.Cácsốliệu,kếtquảnêutrongbáocáotốtnghiệpnày
làtrungthựcvàchƣatừng đƣợcaicông bốtrongbấtkỳcôngtrìnhnàokhác.

Tácgiảbáocáo tốt nghiệp

TP.HCM,ngày01tháng12năm

2014


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

LỜI CÁM ƠN
****
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị
kinh doanhtrƣờng Đại Học Công Nghiệp TP.HCM đã tạo nhiều điều kiện
thuận lợi để em tiếp cận đƣợc với môi trƣờng thực tế thông qua qua trình thực
tập đầy ý nghĩa thiết thực này.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Phi Hoàng đã hƣớng dẫn, giúp đỡ em
hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này.
Em xin cảm ơn các anh chị trong công ty TNHH Hoa Ý đã tạo điều kiện, giúp
đỡ và cung cấp tài liệu cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế cho em trong suốt
thời gian em thực tập tại công ty.
Kính chúc quý thầy cô và toàn thể các anh chị trong Công ty lời chúc sức khoẻ
và công tác tốt.
Sinh viên

i


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................

ii


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................

..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................

iii


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................

..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................

iv


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 .................25
Bảng 4.2: Thống kê nhân tố thuộc nhóm giám sát bán hàng .....................32
Bảng 4.3: Thống kê nhân tố thuộc nhóm quy trình bán hàng ...................33
Bảng 4.4: Thống kê nhân tố thuộc nhóm dịch vụ và chăm sóc khách hàng
..........................................................................................................................33
Bảng 4.5: Thống kê nhân tố thuộc nhóm năng lực phục vụ .......................34
Bảng 4.6: Thống kê nhân tố thuộc nhóm kỹ năng bán hàng......................35
Bảng 4.7: Thống kê nhân tố thuộc nhóm khả năng cung ứng ...................35
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy các nhân tố...................................36
Bảng 4.9: Bảng Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ...................................37

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm dịch vụ và chăm
sóc khách hàng ................................................................................................38
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm kỹ năng bán hàng
..........................................................................................................................39
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm khả năng cung
ứng....................................................................................................................39
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm quy trình bán
hàng ..................................................................................................................40
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm năng lực phục vụ
..........................................................................................................................41
Bảng 4.15: Bảng Descriptive Statistics .........................................................42
Bảng 4.16: Bảng Correlations .......................................................................43
Bảng 4.17: Bảng Model Summary ................................................................44
Bảng 4.18: Bảng ANOVA ..............................................................................45
Bảng 4.19: Bảng Coefficients .........................................................................46
Bảng 4.20: Bảng kiểm định ANOVA giả thuyết H01, H02 ............................47
Bảng 4.21a kiểm định T-test biến định tính nhiều lựa chọn (hơn 2 lựa
chọn).................................................................................................................48
v


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

Bảng 4.21b kết quả kiểm định .......................................................................48
Sơ đồ
Sơ đồ 2.1 Mô hình: Th.S Trần Phi Hoàng – Giáo trình QTBH ĐH Mở
Tp.HCM (2010) ...............................................................................................11
Sơ đồ 2.2: Tiến trình nghiên cứu...................................................................14

Sơ đồ 2.3: Mô hình: Th.S Trần Phi Hoàng – Giáo trình QTBH ĐH Mở
Tp.HCM (2010) ...............................................................................................15
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Hoa Ý ............................................23
Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý .........................29
Biểu đồ
Đồ thị 4.1: Tổng doanh thu năm 2011-2013 .................................................25
Đồ thị 4.2: Chi phí bán hàng năm 2011-2013 ..............................................26
Đồ thị 4.3 Lĩnh vực kinh doanh.....................................................................31
Đồ thị 4.4: Ý định mua trong tƣơng lai của khách hàng ............................31
Biểu đồ 4.5: Thống kê mô tả số lần mua hàng và nguồn biết .....................32

vi


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
********
1. Công ty TNHH: công ty trách nhiễm hữu hạn.
2. TP.HCM: thành phố Hồ Chí Minh.
3. ĐH: Đại học.
4. VNĐ: Việt Nam đồng.
5. PR: Public relationship.

vii


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .....................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI............................................................................1
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ....................................................................1
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ..................................................................2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................................2
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................2
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI .....................................................................................3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ..............4
2.1 KHÁI NIỆM BÁN HÀNG .......................................................................4
2.2 CÁC KHÁI NIỆM KHÁC .......................................................................4
2.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng .............................................................4
2.2.2 Khái niệm thị trƣờng .........................................................................5
2.2.3 Khái niệm về sản phẩm .....................................................................5
2.2.5 Khái niệm về khách hàng ..................................................................5
2.3 VỊ TRÍ VÀ VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG ...............................................6
2.3.1 Vị trí...................................................................................................6
2.3.2 Vai trò ................................................................................................6
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........................................13
3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................13
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................14
3.2.2 Giả thiết nghiên cứu ........................................................................15
3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................16
3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ..............................................16
3.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp.................................................................16
3.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp ..................................................................16
3.3.2.1. Cách thức tiến hành .................................................................16

3.3.2.2 Mục tiêu khảo sát .....................................................................17
3.3.2.3. Các thang đo và mã hóa thang đo ...........................................17
viii


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

3.3.2.4. Đối tƣợng đƣợc điều tra, khảo sát ...........................................18
3.3.2.5. Phát phiếu điều tra, khảo sát....................................................18
3.4 CÁC PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU SƠ CẤP ..............................19
3.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả ...........................................................19
3.4.2 Phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................19
3.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố .......................................................19
3.4.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy .......................................................19
3.4.5 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA ...................................................20
3.4.6 Phƣơng pháp kiểm định trung bình T-Test .....................................20
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................21
4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HOA Ý......................................21
4.1.1 Giới thiệu chung về công ty ............................................................21
4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2011-1013 ...25
Đơn vị tính: VNĐ .....................................................................................25
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HOA Ý .......................................................50
5.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ........................................50
5.1.1 Định hƣớng phát triển .....................................................................50
5.1.2 Mục tiêu ...........................................................................................50
5.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn ....................................................................50
5.1.2.2 Mục tiêu dài hạn .......................................................................51

5.2 KẾT LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY ...........51
5.2.1 Ƣu điểm ...........................................................................................51
5.2.2 Hạn chế ............................................................................................52
5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH HOA Ý ...........................................................................53
5.3.1 Giải pháp về Giám sát bán hàng ......................................................53
5.3.2 Giải pháp về quy trình bán hàng .....................................................54
5.3.3 Giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng ...............................54
ix


Báo cáo tốt nghiệp
5.3.4

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

Giải pháp về năng lực phục vụ.....................................................55

Quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng: quản lý chặt chẽ, báo cáo doanh số
hàng ngày, hàng tuần. ...............................................................................55
5.3.5

Giải pháp về kỹ năng bán hàng ....................................................55

5.3.6 Giải pháp về khả năng cung ứng .....................................................56
5.4 KIẾN NGHỊ............................................................................................56
KẾT LUẬN .....................................................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... I

x

Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thiết bị trong phòng thí nghiệm ngày nay đã và đang trở thành một lĩnh
vực khá phổ biến đối với những ngƣời làm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa
học và sản xuất. Đặc biệt là trong thời kỳ công nghiệp hóa hiện đại hóa đất
nƣớc ngày một phát triển nhanh chóng thì các công ty chuyên cung cấp các
thiết bị trong phòng thí nghiệm ngày càng tăng. Vì vậy, không tránh khỏi việc
cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp chuyên về lĩnh vực này.
Công ty TNHH Hoa Ý chuyên mua bán các thiết bị trong phòng thí nghiệm
cũng không nằm ngoài các áp lực cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng. Công ty
có quy mô nhỏ nên mọi hoạt động, quyết định luôn phải linh hoạt và thức thời.
Qua sự tìm hiểu về công ty đã cho thấy hoạt động bán hàng là hoạt động mang
lại lợi nhuận cho công ty.
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp ngày nay không ngừng vƣơn lên để tồn tại
và khẳng định vị trí của mình trên thƣơng trƣờng. Muốn làm đƣợc điều này,
bản thân mỗi doanh nghiệp phải quyết định hiệu quả kinh doanh của mình.
Một hoạt động không thể tách rời với quá trình bán hàng là xác định kết quả
bán hàng. Thông qua kết quả bán hàng, doanh nghiệp có thể thấy đƣợc hiệu
quả kinh doanh của mình, từ đó có những quyết định đúng đắn nhằm nâng cao
các hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển hệ thống bán hàng trong
thực tiễn đối với doanh nghiệp Việt Nam nói chung và công ty TNHH Hoa Ý
nói riêng, đƣợc sự đồng ý của Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng
ĐH Công nghiệp TP.HCM, sự hỗ trợ từ công ty TNHH Hoa Ý và sự hƣớng

dẫn tận tình của Thạc sĩ Trần Phi Hoàng, em tiến hành thực hiện đề tài “Phân
tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty
TNHH Hoa Ý”.

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đề tài này nhằm hƣớng tới các mục đích sau:
Mục đích nghiên cứu lớn nhất là phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu
quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý. Đánh giá hoạt động bán
hàng thông qua việc giám sát bán hàng, quy trình bán hàng, dịch vụ và chăm
sóc khách hàng, năng lực phục vụ, kỹ năng bán hàng và khả năng cung ứng
của công ty. Đồng thời khảo sát, phân tích những ý kiến, đánh giá của khách
hàng về hoạt động bán hàng của công ty. Trên cơ sở đó đƣa ra những nhận xét
đánh giá cũng nhƣ có những kiến nghị và giải pháp phù hợp với điều kiện thực
tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty.

1


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

Ngoài ra, thông qua bài nghiên cứu này, em đƣợc trau dồi thêm kiến thức
về kỹ năng bán hàng, tiến hành khảo sát thực tế, rèn luyện các kĩ năng phân
tích nhƣ một nhân viên thực thụ của công ty.

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu trực tiếp: các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt
động bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý.Bao gồm 6 nhân tố trong mô hình
nghiên cứu khảo sát khách hàng: Giám sát khách hàng, Quy trình bán hàng,

Dịch vụ và chăm sóc khách hàng, năng lực phục vụ, kỹ năng bán hàng và khả
năng cung ứng. Mỗi nhân tố bao gồm nhiều vấn đề, nhiều nội dung trải dài.
Trong bài báo cáo này, em chắt lọc những vấn đề mang tính quan trọng và cần
thiết đối với công ty thực tập để nghiên cứu.
Đối tƣợng nghiên cứu gián tiếp: nhóm khách hàng tổ chức (doanh nghiệp)
đã và đang sử dụng những thiết bị do công ty chúng tôi cung cấp.

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Bài báo cáo đƣợc tiến hành sau khi đi thực tập tại công ty TNHH Hoa Ý,
các nghiên cứu cho bài báo cáo đƣợc thực hiện trong phạm vi cụ thể sau:
Không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại công ty TNHH Hoa Ý tại số 6, Yên
Thế, Quận Tân Bình, TP.HCM. Cụ thể là quan sát các hoạt động bán hàng trực
tiếp, tìm hiểu sản phẩm, trao đổi với các anh chị về các hoạt động bán hàng
của công ty.
Khu vực thực hiện khảo sát : Những khách hàng trên địa bàn quận của
Thành Phố Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu: 18/09/2014 đến 23/11/2014.
Hạn chế của bài nghiên cứu: Vì thời gian thực hiện ngắn nên số lƣợng mẫu
phỏng vấn không nhiều, khu vực nghiên cứu giới hạn ở thành phố Hồ Chí
Minh. Có thể vẫn còn một số yếu tố khác ảnh hƣởng đến việc bán hàng của
Công Ty nhƣng chƣa đề cập trong bài báo cáo này.

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính là phƣơng
pháp thu thập dữ liệu bằng chữ và là phƣơng pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô
tả và phân tích đặc điểm của nhóm ngƣời từ quan điểm của nhà nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi
trƣờng xã hội nơi nghiên cứu đƣợc tiến hành. Đời sống xã hội đƣợc nhìn nhận
nhƣ một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần đƣợc mô tả một
cách đầy đủ để phản ánh đƣợc cuộc sống thực tế hàng ngày. Nghiên cứu định

tính dựa trên một chiến lƣợc nghiên cứu linh hoạt và có tính biện chứng.

2


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

Phƣơng pháp này cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà
nghiên cứu có thể chƣa bao quát đƣợc trƣớc đó.
Thời gian thực tập tại công ty TNHH Hoa Ý, em đã tìm hiểu các thông tin
về các thiết bị trong phòng thí nghiệm tại công ty. Quan sát và ghi chép về quá
trình giám sát bán hàng, quy trình bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng,
năng lực phục vụ, kỹ năng bán hàng, khả năng cung ứng.
Tham khảo và hỏi ý kiến các anh chị trong công ty về tình hình bán hàng
của công ty, các khó khăn, thuận lợi. Nghe các góp ý của anh chị khi tiến hành
nộp bản báo cáo lần một, chỉnh sửa các thông tin cần thiết.
Tìm hiểu các thông tin, số liệu từ phòng kinh doanh cung cấp: Doanh thu,
danh mục sản phẩm, bảng giá sản phẩm, các chƣơng trình khuyến mại, PR của
công ty, thông tin về lịch sử hình thành, sứ mạng, mục tiêu,…
Ngoài ra, tìm hiểu các thông tin về các đối thủ cạnh tranh và tìm ra tƣơng
quan so sánh giữa đối thủ và công ty.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu định lƣợng là việc thu
thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu đƣợc từ thị trƣờng. Mục
đích của việc nghiên cứu định lƣợng là đƣa ra các kết luận về nghiên cứu thị
trƣờng thông qua việc sử dụng các phƣơng pháp thống kê để xử lý dữ liệu và
số liệu. Nội dung của phân tích đinh lƣợng là thu thập số liệu từ thị trƣờng, xử
lý các số liệu này thông qua các phƣơng pháp thống kế thông thƣờng, mô
phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đƣa ra các kết luận chính xác.

Trong quá trình thực tập, em tiến hành khảo sát khách hàng tại công ty
bằng hình thức phát phiếu khảo sát trực tiếp, gửi email đến khách hàng, gọi
điện thoại trực tiếp đến khách hàng với số lƣợng 160 mẫu.Dựa vào kết quả thu
thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm
SPSS.

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Đề tài có các phần phụ là mục lục, danh sách bảng biểu, từ viết tắt và phụ
lục. Bố cục chính của đề tài bao gồm 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lí luận về hoạt động bán hàng
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Phân tích thực trạng và kết quả nghiên cứu hoạt động bán hàng
tại công ty TNHH Hoa Ý.
Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty
TNHH Hoa Ý.

3


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG
2.1 KHÁI NIỆM BÁN HÀNG
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, quyết định sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.Vì vậy quan niệm thế nào là bán hàng có ý nghĩa
rất to lớn. Cho đến nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về bán hàng và điều

đó sẽ dẫn đến những cách mô tả và giải quyết nội dung Quản trị hoạt động bán
hàng khác nhau.
Theo James.M.Comer(2002) thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá
nhân trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay
ƣớc muốn của ngƣời mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai
bên.”
Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản
phẩm hay dịch vụ của ngƣời bán chuyển cho ngƣời mua để đƣợc nhận lại từ
ngƣời mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.
Theo quan điểm hiện đại thì:
- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của ngƣời bán và
ngƣời mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu nếu
cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
- Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách
hàng mua hàng hóa dịch vụ của họ.
- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu
khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng
và thanh toán.
- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách
hàng những thứ mà họ muốn.

2.2 CÁC KHÁI NIỆM KHÁC
2.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng có thể đƣợc định nghĩa là hoạt động quản trị của những
ngƣời hoặc thực sự thuộc lực lƣợng bán hàng hoặc gồm những ngƣời hỗ trợ
trực tiếp cho lực lƣợng bán hàng, bao gồm những hoạt động chính nhƣ phân
tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng.Nhƣ vậy, quản trị
bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân
viên bán hàng, thiết kế chiến lƣợc cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển
dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán

hàng. (Theo Giáo trình Quản trị bán hàng của ThS. Tôn Thất Hải và Ths. Hà
Thị Thùy Dƣơng, 2009, trƣờng ĐH Mở TP.HCM).

4


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

Mạng lƣới bán hàng là một tổ chức các hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp có hệ thống trật tự theo đƣờng lối chính sách mà doanh nghiệp đó đề ra
nhằm hƣớng tới mục đích là đƣa sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng
sao cho hiệu quả nhất.

2.2.2 Khái niệm thị trƣờng
Thị trƣờng bao gồm tất cả những khách hàng tiềm năng cùng chung một
nhu cầu hay ƣớc muốn nào đó và mong muốn cũng nhƣ có khả năng tham gia
vào giao dịch để thỏa mãn nhu cầu hay ƣớc muốn đó.
Theo quan điểm của nhà hoạt động Marketing thị trƣờng là một tập hợp
những ngƣời mua thực tế và tiềm năng về một loại sản phẩm nào đó.
Thị trƣờng thực hiện chức năng trung gian giữa ngƣời bán và ngƣời mua
và chức năng thông tin. Ngoài ra thị trƣờng còn là nơi kích thích các nhà sản
xuất hoàn thiện sản phẩm của mình ngày càng tốt hơn.

2.2.3 Khái niệm về sản phẩm
Sản phẩm là tất cả những gì thỏa mãn đƣợc nhu cầu hay mong muốn và
đƣợc chào bán trên thị trƣờng với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay
tiêu dùng. Sản phẩm có thể là một vật thể, hàng hóa hữu hình hay vô hình.
Mỗi sản phẩm gồm có những đặc điểm và thuộc tính hữu hình cũng nhƣ vô

hình. Tổng thể của một sản phẩm là sự kết hợp của nhiều yếu tố nhƣ: sản
phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm mở rộng. Sự kết hợp các yếu tố
nhằm thỏa mãn nhu cầu và ƣớc muốn ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng.

2.2.4 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm
Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định
và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng
đƣợc so sánh với chất lƣợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí,
giá cả. Do con ngƣời và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu
của họ về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau. Chất lƣợng là
khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình
để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Xét theo gốc
độ tổng thể thì chất lƣợng sản phẩm bao gồm các đặc điểm sau: tính vƣợt trội,
tính đặc trƣng của sản phẩm, tính thỏa mãn và tạo ra giá trị. Rõ ràng chất
lƣợng sản phẩm gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.

2.2.5 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là ngƣời (có thể là cá nhân, tập thể, tổ chức…) thực hiện các
giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các
cửa hàng.
Khách hàng bao gồm nhiều đối tƣợng và mỗi ngành nghề kinh doanh, sản
phẩm sẽ có một đối tƣợng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên khách hàng
thƣờng đƣợc phân loại thành hai nhóm chính:
5


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

Khách hàng tiêu dùng: là những cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ với mục
đích thỏa mãn nhu cầu cho bản thân hoặc gia đình và mua hàng không mang
tính chất thƣơng mại.
Khách hàng công nghiệp: là những tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho
hoạt động sản xuất của doanh nghiệp cũng nhƣ để phục vụ cho các phòng ban
trong tổ chức.
Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và cách thức mua hàng khác nhau. Do
đó doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu, cách thức mua hàng cũng nhƣ các yếu
tố ảnh hƣởng tới từng nhóm khách hàng để nắm bắt và thỏa mãn nhu cầu riêng
của từng đối tƣợng khách hàng.

2.3 VỊ TRÍ VÀ VAI TRÕ CỦA BÁN HÀNG
2.3.1 Vị trí
Hoạt động mua bán có ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của
doanh nghiệp và quyết định vị trí của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
Hoạt động mua bán của doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến hiệu quả sử
dụng vốn lƣu động thông qua việc xác định đúng đối tƣợng, đúng thời điểm
mua, giảm tối thiểu các yếu tố đầu vào, cũng nhƣ đẩy mạnh các sản phẩm sản
xuất ra.
Nhƣ vậy các hoạt động mua bán, hoạt động sản xuất kinh doanh có mối
quan hệràng buộc lẫn nhau. Trong cơ chế thị trƣờng, thị trƣờng là điểm xuất
phát, bán hàng là điểm kết thúc của quá trình sản xuất kinh doanh.

2.3.2 Vai trò
Việc bán hàng của doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp thu hồi đƣợc vốn
đã bỏ ra và thực hiện tái sản xuất xã hội. Sự khan hiếm tài nguyên, cũng nhƣ
sự thiếu hụt về vốn thƣờng xuyên xảy ra thì việc bán hàng của doanh nghiệp
sẽ làm tăng tốc độ lƣu chuyển vốn, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp.
Tổ chức bán hàng có hiệu quả là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao hoặc

cắt giảm bớt khối lƣợng sản xuất, đa dạng hóa mặt hàng hoặc hạn chế chủng
loại sản xuất sản phẩm nhằm khai thác tốt hơn nhu cầu của thị trƣờng.
Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của xã
hội góp phần phát triển trình độ văn minh xã hội.
Nền kinh tế thị trƣờng hoạt động theo các quy luật thị trƣờng nhƣ quy luật
giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh… Với công tác tiêu thụ sản
phẩm doanh nghiệp đã giải quyết các mâu thuẫn trên thị trƣờng đáp ứng đƣợc
nhu cầu của các quy luật khách quan, tất yếu. Thực hiện tốt công tác bán hàng
sẽ giúp các doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng
và có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển thị trƣờng mới.

2.4 CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI
6


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

2.4.1 Bán hàng qua điện thoại
Là hình thức chủ động, bán hàng tự do khi ngƣời bán gọi điện cho khách
hàng.Số lƣợng sản phẩm mỗi lần mua tùy thuộc vào giá trị hàng hóa, mức độ
trung thành với nhãn hiệu thấp và hành vi quyết định mua hàng chậm.

2.4.2 Bán hàng qua internet
Bán hàng qua Internet là hình thức bán hàng qua mạng. Thông qua quảng
cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng hoặc đặt hàng
trực tiếp trên mạng. Đặc điểm bán hàng giống nhƣ bán hàng qua điện thoại.

2.4.3 Bán hàng tƣ vấn

Đƣợc áp dụng trong từng trƣờng hợp bán hàng trở thành ngƣời kèm cặp, tƣ
vấn, trợ lý của xí nghiệp (bán hàng theo hệ thống). Tính chất quan hệ quyết
định không phải số lƣợng bán trƣớc mà là một ngân hàng dữ liệu chung và sự
hiểu biết lẫn nhau.
Tất nhiên điều đó tỏ ra sự cần thiết của những ngƣời bán hàng về phƣơng
diện kỹ thuật và về tài chính vì họ có nghĩa vụ giải quyết những vấn đề đặc thù
của xí nghiệp khách hàng. Đó là sự hiểu biết sâu sắc xí nghiệp đƣợc phục vụ
đặc biệt là hệ thống giá trị của nó, tình hình công việc và trình tự thông qua
quyết định nhanh chóng ai ở xí nghiệp khách hàng có uy tín chức vụ, uy tín cá
nhân và uy tín trong sự hiểu biết.

2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG
2.5.1 Giám sát bán hàng
Giám sát là một chức năng đƣợc thực hiện một cách liên tục nhằm cung
cấp cho cấp quản lý và các bên có liên quan các dấu hiệu về tác động thành
công hay không thành công ban đầu của các hoạt động, dự án, chƣơng trình
đang triển khai. Quá trình giám sát giúp các tổ chức theo dõi những thành quả
thông qua việc thƣờng xuyên thu thập thông tin để kịp thời hỗ trợ việc ra
quyết định, đảm bảo việc giải trình trách nhiệm và tạo nền tảng cho việc đánh
giá và bài học kinh nghiệm.
Công việc tối thiểu của giám sát bán hàng nhƣ sau:
- Hoạch định chiến lƣợc kinh doanh cho khu vực phụ trách, huấn luyện và
đào tạo nhân viên thuộc quyền.
- Xây dựng hệ thống bán hàng.
- Đảm bảo đạt doanh số theo kế hoạch.
- Đảm bảo các chi phí bán hàng, chi phí quản lý và các khoản chi phí khác.
- Cập nhật, phân tích, cung cấp thông tin thị trƣờng, thông tin đối thủ cạnh
tranh.
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Đảm bảo sự thỏa mãn cho

khách hàng.

2.5.2 Quy trình bán hàng
7


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

Qui trình bán hàng gồm có 8 bƣớc:
Bước1: Tìm khách hàng
Tìm khách hàng từ các nguồn nhƣ: khách hàng hiện có, khách hàng do
nhân viên tìm kiếm, khách hàng tự đến, khách hàng do khách hàng giới thiệu,
khách hàng từ đối thủ, khách hàng tự giới thiệu trên báo, tạp chí.
Bước 2: Chuẩn bị tiếp xúc
Tìm hiểu thông tin về khách hàng. Công việc này chiếm một khoảng thời
gian đáng kể, ví dụ nhƣ tìm hiểu nhu cầu, tài chính…
Bước 3: Tiếp xúc khách hàng
Có thể gặp mặt trực tiếp hoặc gián tiếp (gửi thƣ, gọi điện thoại)
Bước 4: Xác định nhu cầu khách hàng
Cần lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi để khách hàng trả lời nhằm xác định
nhu cầu, xác định nhu cầu khách hàng, cam kết sơ bộ với khách hàng.
Bước 5: Trình bày bán hàng
Mô tả sản phẩm và cho khách hàng thấy họ cần sản phẩm này nhƣ thế nào
(trình bày đặc tính sản phẩm, lợi ích của sản phẩm, cho khách hàng thấy
chứng cứ, trình bày vấn đề mà ta và khách hàng cùng đồng ý).
Bước 6: Xử lý những phản hồi của khách hàng
Khách hàng có thể chê giá cao, sản phẩm không tốt, hay họ có thể từ chối
bằng cách nói họ không có nhu cầu, không có thời gian… để xử lý những

tình huống nayfthif cần phải có kỹ năng thƣơng lƣợng.
Bước 7: Kết thúc bán hàng
Dùng lời lẽ, chứng cứ thuyết phục, cảm ơn khách hàng…
Bước 8:Dịch vụ sau bán hàng
Có thể là thanh toán, giao hàng tận nơi…

2.5.3 Kỹ năng bán hàng
Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục ngƣời khác làm một việc mà bạn không
có quyền bắt ngƣời ta làm. Cụ thể ở đây là bạn thuyết phục khách hàng mua
hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Trong thời buổi công nghệ
phát triển nhƣ ngày nay, để bán đƣợc hàng, ngoài phƣơng thức truyền thống là
bán hàng, còn có nhiều cách tiếp cận tới đối tƣợng khách hàng mục tiêu nhƣ
bán hàng qua điện thoại, qua internet…
Kỹ năng bán hàng phƣơng thức bán hàng giúp khách hàng tiếp cận nhanh
nhất với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Ở đây, nhân viên bán hàng và khách
hàng gặp gỡ trực tiếp để trao đổi về thông tin sản phẩm và đàm phán về mức
giá cũng nhƣ các điều khoản khác đi kèm trong và sau quá trình bán hàng.

2.5.4 Dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và
phát triển của một doanh nghiệp. Trong môi trƣờng cạnh tranh đầy khốc liệt,
việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân những khách hàng
trung thành là điều không dễ. Vấn đề làm thế nào để họ tin tƣởng giới thiệu
8


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

cho chúng ta những khách hàng mới càng khó khăn hơn. Đặc biệt là trong quá
trình kinh doanh, việc xảy ra những than phiền là điều khó tránh khỏi. Vì vậy,
bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là vô cùng quan
trọng. Mỗi doanh nghiệp có những hoạt động riêng để có đƣợc dịch vụ và
chăm sóc khách hàng của mình một cách tốt nhất.
- Hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi
Giao hàng và lắp đặt sản phẩm, dịch vụ bảo hành, sửa chữa, thực hiện các
phƣơng thức thanh toán khác nhau, cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ thêm
cho các sản phẩm chính, thực hiện sự thăm hỏi khách hàng
- Hoạt động theo dõi thái độ khách hàng
Giữ gìn mối quan hệ khách hàng, phân loại khách hàng: khách hàng đòi
hỏi, khách hàng thích gây ảnh hƣởng, khách hàng kiên định, khách hàng
nguyên tắc.
Các hoạt động thực hiện việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng: điện
thoại thăm hỏi khách hàng, theo dõi và đảm bảo các lời hứa.
Xử lý các tình huống trong chăm sóc khách hàng nhƣ: khách hàng phàn
nàn, khách hàng bức xúc.
- Hoạt động sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng
Cung cấp dịch vụ vƣợt quá sự mong đợi của khách hàng, tạo ra một thuận
lợi mới cho khách hàng liên tục hoàn thiện và cải tiến chất lƣợng dịch vụ.

2.5.5 Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là cách mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng, là hình
ảnh, thƣơng hiệu của công ty mà nhân viên đó đại diện, và là ấn tƣợng mà
nhân viên để lại trong lòng khách hàng. Năng lực phục vụ của nhân viên bao
trùm toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, vừa là thể hiện bề ngoài: cơ sở vật
chất; cũng là thể hiện bên trong: chiến lƣợc quản trị - con ngƣời – công nghệ vốn – sự đa dạng về sản phẩm. Năng lực phục vụ chính là năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp.

2.5.6 Khả năng cung ứng

Khả năng cung ứng hàng hóa hay dịch vụ cho khách hàng thông qua hành
vi mua bán hàng hoá là việc đảm bảo kịp thời, nhanh chóng chính xác, với số
lƣợng, chất lƣợng và cơ cấu hàng hoá phù hợp với nhu cầu khách hàng và chi
phí thấp nhất.
Kết quả của quá trình cung ứng hàng hóa chịu ảnh hƣởng và thể hiện chất
lƣợng của toàn bộ hệ thống cung ứng. Số lƣợng, cơ cấu, và chất lƣợng hàng
hoá, thời gian cung ứng hàng hoá cho khách hàng phụ thuộc vào tổ chức và
phân bố mạng lƣới phân phối. Khả năng cung ứng hàng hóa hay dịch vụ thể
hiện ở công tác quản trị dự trữ, mua hàng, quá trình kho vận… Do đó, cần
phải tổ chức và quản trị tốt khả ăng cung ứng.

2.6 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
2.6.1 Khuyến mại
9


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

Theo Luật Thƣơng mại 2005 của Việt Nam, khuyến mại có mục đích là
thúc đẩy khách hàng mua nhiều hơn các hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp hay phân phối. Ngoài ra hoạt động khuyến mại còn nhằm mục đích
quảng bá thƣơng hiệu sản phẩm và doanh nghiệp.
Chƣơng trình khuyến mại đƣợc cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng đƣợc
thể hiện qua các đặc điểm nhƣ chƣơng trình khuyến mại thƣờng xuyên, hấp
dẫn và đƣợc khách hàng thích thú tham gia mua hàng.

2.6.2 Quảng cáo
Quảng cáo trên phƣơng tiện nào cho hiệu quả là câu hỏi lớn của các doanh

nghiệp vì hiện nay có quá nhiều phƣơng tiện truyền thông giúp quảng bá hình
ảnh cho doanh nghiệp, phải lựa chọn phƣơng tiện, công cụ nào hiệu quả để nó
có thể hỗ trợ và phát triển cho kênh phân phối của doanh nghiệp.

2.6.3 Quảng bá
Sự khai sinh một thƣơng hiệu là nhờ vào hoạt động quảng bá chứ không
phải nhờ vào quảng cáo. Những hình thức quảng bá nhƣ lời đồn, lời truyền
miệng của giới báo chí. Để quảng bá cho thƣơng hiệu, điều kiện trƣớc tiên là
doanh nghiệp phải có những sản phẩm đặc sắc đủ để kích hoạt nâng cao

thƣơng hiệu.
2.6.4 Quan hệ công chúng (PR)
Liên quan đến vấn đề giao tế bên trong cũng nhƣ bên ngoài của doanh
nghiệp. Mục đích của việc giao tế nhằm tạo sự gắn bó, hỗ trợ giữa các thành
viên trong kênh cũng nhƣ mối quan hệ giữa doanh nghiệp với báo chí, truyền
thông bên ngoài…

2.6.5 Marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp là việc nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với khách
hàng mà không sử dụng đến các phƣơng tiện truyền thông phi trực tiếp. Nó sử
dụng hình thức truyền thông thƣơng mại (thƣ trực tiếp, email, chào hàng qua
điện thoại…) với khách hàng hay doanh nghiệp. Marketing trực tiếp còn nhấn
mạnh vào những phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lƣờng đƣợc
từ khách hàng.

2.7 MÔ HÌNH THAM KHẢO

10

Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU (Khảo sát khách hàng)
Giám sát bán hàng

Quy trình bán hàng
Dịch vụ và chăm sóc
khách hàng

Hiệu quả hoạt động
bán hàng

Năng lực phục vụ
Kỹ năng bán hàng
Khả năng cung ứng
Sơ đồ 2.1 Mô hình: Th.S Trần Phi Hoàng – Giáo trình QTBH ĐH Mở
Tp.HCM (2010)
Mô hình bao gồm 6 nhân tố:
Nhân tố thứ nhất: “Giám sát bán hàng” bao gồm các hoạt động giám sát
của cán bộ giám sát nhƣ thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm tra nhân viên bán
hàng, hỗ trợ cho nhân viên bán hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với
khách hàng, lƣu tâm đến những khiếu nại của khách hàng.
Nhân tố thứ hai: “Quy trình bán hàng” bao gồm quy trình đặt hàng, quy
trình giao nhận, quy trình bán hàng, quy trình đổi trả hàng hóa.
Nhân tố thứ ba: “Dịch vụ và chăm sóc khách hàng”: là những hoạt động
nhằm giữ chân khách hàng hiện có và tạo ấn tƣớng tốt đẹp với các khách hàng
mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động cụ thể tác động
trực tiếp đến khách hàng nhƣ: gửi quà tặng và hỏi thăm khách hàng nhân

những dịp đặc biệt, gửi sản phẩm cho khách hàng dùng thử,…
Nhân tố thứ tƣ: “Năng lực phục vụ”: là khả năng đáp ứng nhu cầu và hơn
thế nữa là làm thỏa mãn khách hàng của công ty. Năng lực phục vụ là yếu tố
bên trong của công ty có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng.

11


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

Nhân tố thứ năm: “Kỹ năng bán hàng” là những kỹ năng của nhân viên bán
hàng nhƣ kỹ năng giới thiệu sản phẩm, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ
năng đàm phán thƣơng lƣợng, kỹ năng lắng nghe,…
Nhân tố thứ sáu: “Khả năng cung ứng” là khả năng cung cấp đủ số lƣợng
một cách nhanh chóng và đúng hẹn. Ngoài ra, sản phẩm có mẫu mã phong phú
đa dạng, mạng lƣới phân phối rộng khắp là những lợi thế.

12


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Tiến trình nghiên cứu đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả
hoạt động bán hàng công ty TNHH Hoa Ý” đƣợc thực hiện nhƣ sau:

Đầu tiên là em xuống công ty thực tập và qua quá trình tìm hiểu và ghi
nhận các ý kiến của các anh chị trong công ty em nhận thấy hoạt động bán
hàng là vấn đề cần quan tâm nhất. Nhận định đƣợc vấn đề và sau đó dƣới sự
hƣớng dẫn của giáo viên hƣớng dẫn em đã lựa chọn đề tài phù hợp mình.
Thứ hai là đi vào tìm hiểu những kiến thức cơ bản về hoạt động bán hàng
và những yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng để làm cơ sở lý luận cho
việc nghiên cứu.
Thứ ba: thông qua quá trình thực tập, em tìm hiểu các thông tin tổng quát
về công ty, tình hình kinh doanh và hoạt động bán hàng của công ty.
Thứ tƣ: em lập bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát và xử lý các số liệu sơ cấp
mới thu thập đƣợc bằng phần mềm SPSS.
Thứ năm: Từ các thông tin có đƣợc, em bắt đầu phân tích từ tổng quát đến
chi tiết các nhân tố ảnh hƣởng.
Thứ sáu: Tổng hợp các nội dung đã phân tích, đƣa ra đánh giá về hoạt
động bán hàng của công ty.
Cuối cùng em đề xuất một số giải pháp mà theo nghiên cứu em thấy công
ty cần xem xét để hoạt động bán hàng có hiệu quả hơn trong tƣơng lai.

13