PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK

PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK
I. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng
Sacombank
1.1. Phân tích yêu cầu
1.1.1. Phân tích yêu cầu của hệ thống
Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh Sacombank gồm hai loại chính là khách
hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân,
doanh nghiệp cổ phần…Hồ sơ khách hàng sẽ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao
gồm: đặc trưng của hoạt động và mô hình kinh doanh của ngân hàng, quy mô, nghành nghề, mức
độ giao dịch với công ty ( Khách hàng đặc biệt, Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ, Khách
hàng sắp hết hạn, Khách hàng tiềm năng…). Các cách phân loại này do người quản lý quyết định
và chỉnh sửa theo các thay đổi trong mô hình hoạt động ngân hàng.
Đối với ngân hàng thì hàng ngày nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ nhận dữ liệu thô về
khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…
Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính.
Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ của ngân hàng
với đầy đủ các thông tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng
ký sử dụng dịch vụ…Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của khách hàng đối với các
dịch vụ của ngân hàng.
Nhân viên còn cập nhập các loại hình quảng cáo như: quảng cáo qua thư điện tử, quảng cáo
trên báo, đài, vô tuyến truyền hình, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng qua điện thoại, thư tín;
quảng cáo bằng tờ rơi…với các thông tin cụ thể về từng loại quảng cáo như: đối tượng khách
hàng, khả năng thực hiện, phía thực hiện quảng cáo…
Các thông tin này sẽ được lưu trữ để thuận lợi cho việc tìm kiếm, sửa đổi khi có sự thay đổi
và được sử dụng để lên báo cáo hằng ngày cho các nhà quản lý.
Đồng thời nhà quản lý muốn cung cấp và quảng cáo tới khách hàng và các loại hình quảng
cáo, nhà quản lý có thể xây dựng kế khoạch quảng cáo chi tiết: đối tượng khách hàng, thời gian bắt
đầu, thời gian kết thúc, chi phí dự kiến…Bên cạnh đó là các thông tin đánh giá khả năng thực hiện,
tình trạng thực hiện…nhờ đó mà nhà quản lý có thể theo dõi và đưa ra các quyết định tiến hành
thực hiện các kế hoạch quảng cáo.

1.1.2. Các yêu cầu của hệ thống
– Quản lý thông tin chi tiết tới từng khách hàng.
– Phân loại rõ ràng và chi tiết từng loại khách hàng.
– Cơ sở dữ liệu về khách hàng và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng đươc quản lý một
cách tập trung và thống nhất.
– Cung cấp khả năng quảng cáo, khuếch trương dịch vụ và thông tin dịch vụ tới đúng đối tượng
khách hàng.
– Cung cấp khả năng tra cứu nhanh và linh hoạt đối với tất cả các đối tượng.
– Cung cấp khả năng lập báo cáo, sao lưu và các tiện ích khác.
– Giao diện thân thiên, dễ sử dụng.
1.2. Các chức năng hoạt động của hệ thống
Quản trị hệ thống gồm có đăng nhập, đổi mật khẩu, cấp lại mật khẩu, tạo lập và phân quyền
người sử dụng.
Quản lý thông tin khách hàng theo các tiêu chí sau: loại khách hàng, nhân viên phụ trách.
Tra cứu các thông tin về khách hàng.
Cập nhập, sửa đổi thông tin về khách hàng.
Cập nhật, sửa đổi các dịch vụ hàng hóa của ngân hàng.
Tra cứu các thông tin về các loại hình dịch vụ.
Xây dựng các kế hoạch quảng cáo, khuếch trương dịch vụ.
Tạo lập, quản lý, theo dõi các giao dịch.
Lập báo cáo.
1.3. Mô hình hóa hệ thống
1.3.1. Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống quan hệ khách hàng
1.0.Quản trị thông tin khách hàng
2.0.Quản trị dịch vụ
6.0.Lập báo cáo
3.0.Quản trị giao dịch
4.0.Quảng cáo
5.0.Tìm kiếm

6.1.Truy suất dữ liệu
1.1.Cập nhập thông tin KH
1.2.Phân loại khách hàng
1.3.Sửa đổi thông tin khách hàng
3.2.Sửa chữa thông tin giao dịch
3.1.Tạo giao dịch
2.2.Đánh giá dịch vụ
2.1.Cập nhập dịch vụ
6.3.In báo cáo
6.2.Tính toán
5.2.Kết quả tìm kiếm
5.1.Lựa chọn tiêu thức
4.1.Cập nhập loại hình quảng cáo
4.2.Xây dựng kế hoạch quảng cáo
Hình 3.1: Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng
1.3.2. Sơ đồ luồng thông tin IFD
Thời điểm
Khách hàng
Nhân viên giao dịch
Nhà quản lý
Hằng ngày
Thông tin khách hàng
Cập nhập thông tin khách hàng mới
Khách hàng
Khi có sửa đổi thông tin từ khách hàng
Thông tin đã sửa đổi
Sửa thông tin khách hàng
Khách hàng
Lập báo cáo về khách hàng
Thông tin đã sửa đổi

Khách hàng nhận được thông báo đã sửa lỗi
Báo cáo về khách hàng
Hình 3.2: Sơ đồ IFD quá trình cập thông tin khách hàng.
Thời điểm
Khách hàng
Nhân viên giao dịch
Nhà quản lý
Hằng ngày
Thông tin giao dịch
Cập nhập thông tin giao dịch
Hồ sơ giao dịch
Tìm kiếm thông tin giao dịch
Khi khách hàng và nhà quản lý yêu cầu
Thông tin cần tìm kiếm
Thông tin cần tìm kiếm
Thông tin đã tìm kiếm
Thông tin đã tìm kiếm
Lập báo cáo về giao dịch
Cuối tháng
Báo cáo về các giao dịch
Hình 3.3: Sơ đồ IFD quá trình cập nhập giao dịch khách hàng.
1.3.3. Sơ đồ luồng dữ liệu DFD
1.3.3.1. Sơ đồ mức ngữ cảnh
Khách hàng
Nhà quản lý
TT khách hàng
TT dịch vụ
Lựa chọn dịch vụ
Y/c báo cáo
Báo cáo

TT tổng hợp
Quyết định
Đánh giá dịch vụ
Y/c giao dịch
TT giao dịch
Hình 3.4: Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh.
1.3.3.2. Sơ đồ DFD mức 0.
Khách hàng
1.0. Quản trị thông tin KH
TT khách hàng
TT đã cập nhập
Nhân viên
2.0. Quản trị dịch vụ
TT đánh giá dịch vụ
3.0.Quản trị giao dịch
TT kháchhàng
4.0. Quảng cáo
TT về dịch vụ
TT các loại dịch vụ
TT về dịch vụ
Hồ sơ khách hàng
Hồ sơ dịch vụ
5.0. Tìm kiếm
Hồ sơ giao dịch
TT cần tìm kiếm
6.0.
Lập báo cáo
TT đã tìm kiếm
Nhà quản lý
Khách hàng

TT quảng cáo
Quyết định quảng cáo
Y/c báo cáo
Báo cáo
Kế hoạch quảng cáo
Hình 3.5. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0
1.3.3.3. Sơ đồ DFD mức 1- Quản trị thông tin khách hàng
1.1.Cập nhập TT khách hàng
Hồ sơ khách hàng
1.2.Phân loại khách hàng
1.3.Sửa đổi TT khách hàng
Khách hàng
TT khách hàng
Nhân viên
TT phân loại khách hàng
TT đã phân loại
Hồ sơ khách hàng
Hình 3.6. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị thông tin khách hàng.
1.3.3.4. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị dịch vụ
Nhân viên
2.1.Cập nhập dịch vụ
2.2. Đánh giá dịch vụ
TT dịch vụ
TT đầy đủ về dịch vụ
Khách hàng
TT đánh giá dịch vụ
Hồ sơ dịch vụ
Hình 3.7: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị dịch vụ
1.3.3.5. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị giao dịch
Khách hàng

3.1.
Tạo giao dịch
3.2.
Sửa đổi
giao dịch
Y/cgiao dịch
Thông tin giao dịch
Hồ sơ giao dịch
Hồ sơ giao dịch
Thông tin sửa đổi
Hình 3.8: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quản trị giao dịch.
1.3.3.6. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quảng cáo
Nhân viên
4.1.Cập nhập loại hình quảng cáo
TT loại hình quảng cáo
4.2.Xây dựng kế hoạch quảng cáo
TT quảng
cáo
Hồ sơ quảng cáo
Khách hàng
TT kế hoạch quảng cáo
Nhà quản lý
Quyết định quảng cáo
Hồ sơ các loại
Hình 3.9. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quảng cáo.
1.3.3.7. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Tìm kiếm
Hinh 3.10. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức nảng Tìm kiếm thông tin khách hàng.
Hình 3.11. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Tìm kiếm thông tin giao dịch.
1.3.3.8. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Lập báo cáo.
Nhân viên

6.1.Chọn điều kiện lập báo cáo
TT cần chọn
6.2. Tính toán
Những điều kiện lập báo cáo
6.3.
In báo cáo
Dữ liệu đã tính toán
Nhà quản lý
Báo cáo tổng hợp
Hình 3.12. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Lập báo cáo.
II. Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Sacombank
2.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu logic
2.1.1. Mô tả các thực thể và các mối quan hệ
Mô tả các thực thể
STT Thực thể Ý nghĩa
1 Loại khách hàng Các loại đối tượng khách hàng theo quy định
2 Khách hàng Các khách hàng của chi nhánh
3 Giao dịch Hoạt động nghiệp vụ của khách hàng với chi nhánh
4 Dịch vụ Các dịch vụ của chi nhánh
5 Hình thức quảng cáo Các hình thức quảng cáo áp dụng cho các dịch vụ
6 Phòng ban Các phòng ban của chi nhánh
7 Nhân viên Các nhân viên của phong ban
Hình 3.13: Bảng mô tả thực thể.
Mối quan hệ giữa các thực thể.
Mỗi loại khách hàng có nhiều Khách hàng, mỗi Khách hàng chỉ thuộc về một Loại khách hàng.
Mỗi Khách hàng có thể có mối quan hệ với một hay nhiều Nhân viên, mỗi Nhân viên cũng có thể
có mối quan hệ với một hay nhiều Khách hàng.
Mỗi Khách hàng có thể tham gia nhiều Giao dịch, nhưng mỗi Giao dịch chỉ thuộc về một Khách
hàng.
Mỗi Giao dịch có một Dịch vụ, nhưng mỗi dịch vụ có thể cung cấp cho nhiều Giao dịch..

Mỗi Dịch vụ có thể sử dụng một hay nhiều Hình thức quảng cáo khác nhau, mỗi Hình thức có thể
áp dụng cho một hay nhiều Dịch vụ.
Mỗi Nhân viên tham gia nhiều Giao dịch, mỗi Giao dịch có thể do nhiều một hay nhiều Nhân viên
tham gia.
Mỗi Nhân viên thuộc về một Phòng ban , mỗi Phòng ban có nhiều Nhân viên.
2.1.2. Sơ đồ quan hệ thực thể ERD
Loại khách hàng
Khách hàng
Giao dịch
Thuộc
Tham gia
Phòng ban
Nhân viên
Dịch vụ
Loại hình quảng cáo
Tham gia
Sử dụng
Có
Thuộc
N
N
N
N
N
N
1
1
1
1
1

N
Hình 3.14: Sơ đồ quan hệ thực thể ( ERD)
2.1.3. Sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DSD)