CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÂN LỰC

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÂN LỰC, QUẢN LÝ NHÂN LỰC
TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Cùng với sự đi lên của kinh tế, xã hội, thông tin, bưu điện cũng như
giao thông vận tải đã thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã trở thành
nhu cầu không thể thiếu của người dân ở bất kì quốc gia nào trên thế giới. Chính
điều đó đã cho ra đời các cơ sở chuyên thực hiện những việc liên quan tới du
lịch. ở đâu có tài nguyên du lịch tất yếu sẽ diễn ra hoạt động kinh doanh du lịch.
Khách sạn là một trong những nhân tố không thể thiếu được trong kinh doanh
du lịch và trong quá trình “khai thác” tài nguyên du lịch của một địa phương,
một vùng hay một quốc gia.
Ngay từ ngày sơ khai, ngành khách sạn đã luôn gắn với hình ảnh sự
mến khách và đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách du lịch khi họ rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình đó là “ nhu cầu ở, nhu cầu ăn uống”. Tuy nhiên,
ở thời kì này những chủ nhà chưa nghĩ tới việc tìm kiếm “lợi nhuận” mà chỉ đơn
thuần là “sự giúp đỡ” và “lòng mến khách” đối với những người hành hương.
Cũng vì lẽ đó mà sự mến khách- Hospitality- được định nghĩa là: “Sự đón tiếp
và đối xử thân tình với người xa lạ”. Với hầu hết mọi người thì ngành khách sạn
có nghĩa là tiếp đãi khách hàng với sự tôn trọng và tình cảm nồng ấm.
Theo cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập
thể tác giả khoa Du lịch và Khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân định
nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch”.
Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể
tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của nó nếu có khả năng. Nhưng để được coi là khách
sạn thì cơ sở lưu trú nhất định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ sinh và
trong phòng ngủ phải có các trang thiết bị tối thiểu là giường ngủ, bàn, ghế, dịch
vụ điện thoại, ti vi… và các dịch vụ khác phục vụ nhu cầu đa dạng của khách
trong quá trình lưu trú tại khách sạn.

1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm của hoạt động kinh
doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu tại điểm du lịch và mang lại lợi
ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh.
Nhu cầu đi du lịch chỉ là nhu cầu thứ yếu nên để thoả mãn các nhu cầu
đòi hỏi của khách du lịch bắt buộc kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là
cho thuê buồng ngủ mà nó bao gồm cả cho thuê các dịch vụ bổ sung như bể bơi,
sàn nhảy, tennis… Các dịch vụ bổ sung càng phong phú bao nhiêu kèm theo là
chất lượng dịch vụ cung cấp tốt sẽ thu hút nhiều khách đến với khách sạn hơn.
Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong nền công nghiệp mang tính
cạnh tranh lớn. Nó đòi hỏi các hoạt động dịch vụ tại khách sạn nhằm thoả mãn
các nhu cầu tiêu dùng của khách ở mức độ hoàn hảo nhất mà doanh nghiệp có
thể đáp ứng. Các doanh nghiệp đều cố gắng tạo ấn tượng tốt bằng các dịch vụ
bắt buộc và không bắt buộc, đặc biệt là các dịch vụ không bắt buộc (bổ sung),
chính các dịch vụ này mới tạo nên uy tín và tin tưởng của khachs đối với khách
sạn vì trong cùng các khách sạn cùng hạn như nhau, người ta không còn để ý tới
giá cả mà chu ý tới vấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó như thế nào, có
đem lại những mong muốn của họ hay không.
1.1.2.2 Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• Thứ nhất , hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch tại các điểm du lịch .
Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có
tài nguyên du lịch bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người
đi du lịch . Nếu không có sự khác nhau về tài nguyên du lịch giữa các vùng thì
chắc chắn hoạt động du lịch sẽ kém phát triển . Nơi nào càng có nhiều tài
nguyên du lịch nơi đó càng hấp dẫn đối với du khách . Lượng khách đến các
điểm du lịch sẽ làm nhu cầu về khách sạn lớn và rõ ràng như vậy tài nguyên du

lịch có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn . Mặt khác , việc tiếp
nhận qui mô của tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến qui mô, thứ hạng của
khách sạn. Sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định tính hấp dẫn của khách
sạn . Mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ chỉ phù hợp với một số khách hàng nhất
định. Chính vì vậy khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải
nghiên cứu kĩ tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mà chúng ta định
hướng tới.
• Thứ hai: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu cao
và đầu tư cơ bản cao
Chi phí để xây dựng một khách sạn rất cao vì không chỉ đầu tư vào các
trang thiết bị trong buồng ngủ mà còn kinh doanh các dịch vụ khách sạn đảm
bảo tính tổng hợp đồng bộ để thoả mãn nhu cầu của khách. Chi phí chuẩn bị đưa
khách sạn vào hoạt động như tuyển chọn nhân viên, thuê kỹ sư thiết kế…Khi
đã đưa khách sạn vào hoạt động các nhà quản lý phải tính toán tất cả các khoản
với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ như nối mạng Internet, máy chiếu,
thuê tuyển nhân viên mới…Ngoài ra, để tạo ra nét dị biệt trong sản phẩm của
mình khách sạn cũng cần phải có sự đầu tư cho nó, chi phí cho việc xây dựng cơ
sở hạ tầng, chi phí đất đai giải phóng mặt bằng…Khi tạo ra lợi nhuận nhà quản
lý phải phân bố một cách hợp lý luôn có khoản dùng cho việc nâng cấp để tạo
điều kiện thuận lợi khách sạn lên ở mức cao hơn chứ không phải chỉ bằng lòng
với thứ hạng cũ.
• Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực
tiếp tương đối cao
Do nhu cầu của con người rát phong phú, đa dạng và có tính cao cấp hay
nói cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu. Cho nên không
thể dùng máy móc để thay thế con người được mà phải sử dụng chính con
người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao.
Ngành kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực dịch vụ do vậy chủ yếu sử
dụng lực lượng lao động sống là con người . Hơn nữa, yêu cầu của khách ngày
càng cao hơn về số lượng và chất lượng dịch vụ cho nên các nhà kinh doanh

khách sạn phải nâng cao chất lượng các sản phẩm của mình, đặc biệt là việc
nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên vì sự thoả mãn bằng sự cảm nhận – sự
mong chờ của du khách. Công thức sau đây thể hiện mối quan hệ đó:
S = P – E
Trong đó E là một đại lưọng tương đối ổn định.Vậy muốn tăng S thì phải
đẩy P lên. Mà P là sự cảm nhận . Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giác quan của
khách ngay khi bước chân đến khách sạn. Muốn tăng P các nhà kinh doanh
khách sạn cần tập trung vào 2 yếu tố : Con người và cơ sở vật chất kỹ thuật
.Cho nên con người là một trong những nhân tố để nâng cao chất lựơng sản
phẩm mà cụ thể là thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn trong qúa trình phục
vụ khách kể từ khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn .
Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hoá trong
phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn. Mặt khác thời
gian kinh doanh phụ thuộc vaò thời gian tiêu dùng của khách do đó lao động
phải làm việc 24/24 giờ một ngày đêm tạo thành những ca kíp làm việc và do
thiên hướng nâng cao tính đa dạng của sản phẩm nên có xu hướng số lao động
trong hệ thống khách sạn ngày càng tăng.
Với đặc điểm này hoạt động kinh doanh khách sạn phải coi công tác tổ
chức , quản lý và sử dụng nhân lực là một trong những khâu ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng sản phẩm , sự hấp dẫn của khách sạn .
• Thứ tư : Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ vì nó gắn liền với tài
nguyên du lịch, quy luật tâm sinh lý của con người tạo nên những chu lỳ. Gây
khó khăn cho việc hoạch toán chi phí và quản lý nguồn nhân lực., nếu không
thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cung cấp và thua lỗ. Do
vậy ,các nhà quản lý phải các biện pháp hợp lý, còn mục tiêu cuối cùng là làm
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và tạo ra nhiều doanh thu cho khách sạn .
Qua các đặc điểm trên cho thấy khách sạn muốn tạo ra chất lượng dịch vụ
tốt nhất không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan mà còn phụ thuộc rất
nhiều vào yếu tố khách sạn. Nhiệm vụ của những người đứng đầu doanh nghiệp

khách sạn là với các yếu tố như : vốn, nhân lực… sử dụng sao cho đạt hiệu quả
cao nhất, đây là nhiệm vụ không dễ dàng .
1.2 Quản lý nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn
1.2.1 Khái niệm nhân lực và quản lý nhân lực
_Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động
làm việc cho tổ chức đó.
_Quản lý nhân lực là một hệ thống các kiến thức, các nguyên tắc và các
phương pháp khoa học đã được đúc rút và kiểm nghiệm qua thực tế để thực hiện
các chức năng quản lý con người , tạo động lực để thúc đẩy hoạt động của họ,
liên kết, phối hợp hoạt động của con người, lãnh đạo và kiểm tra hoạt động của
con người. Quản lý nhân lực là tất cả các hoạt động của một tổ chức để xây
dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và gìn giữ một lực lượng lao động
phù hợp với yêu cầu của công việc của tổ chức cả về mặt số lượng và chất
lượng.
_ Đối tượng của quản lý nhân lực là người lao động với tư cách là
những cá nhân và các vấn đề có liên quan đến họ trong tổ chức như công việc
và các quyền lợi của họ.
_ Mục tiêu của quản lý nhân lực là nhằm nâng cao sự đóng góp có hiệu
suất của người lao động đối với tổ chức để giúp cho tổ chức có thể sử dụng
được tốt nhất nguồn nhân lực hiện có, đồng thời đáp ứng được các yêu cầu công
việc trước mắt và trong tương lai của tổ chức cũng như yêu cầu phát triển cá
nhân của người lao động.
Thực chất quản lý nhân lực là công tác quản lý con người trong phạm vi
nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động. Quản lý
nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn chỉ là một phần trong công tác quản lý
nhân lực trong hệ thống tổ chức các doanh nghiệp nói chung, mặc dù mang một
số nét riêng đặc thù. Để thực hiện được các chức năng quản lý, người quản lý
phải biết vận dụng linh hoạt các kiến thức, phương pháp quản lý cho phù hợp
với từng người lao động trong từng trường hợp.
1.2.2.Nội dung của công tác quản lý nhân lực trong kinh doanh khách

sạn.
Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực là hiệu qủa kinh doanh, tối thiểu
là hoà vốn, tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc và thoả mãn các nguyện
vọng chính đáng. Do vậy, để đạt được mục tiêu trên, doanh nghiệp khách sạn
cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý và khoa học, đồng thời phân công
sắp xếp lao động vào vị trí làm việc phù hợp với năng lực của họ. Để đạt được
điều này, doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt các nội dung của công tác nhân
lực sau:
1.2.2.1. Hoạch định nguồn nhân lực
Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung đầu tiên đối với một doanh
nghiệp cụ thể, nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực đối với
một doanh nghiệp trong tương lai. Dựa vào mục tiêu của doanh nghiệp từ đó
hình thành nhu cầu nhân lực cho các bộ phận khác nhau. Công tác này bao gồm:
• Xác định nhu cầu lao động ( tăng hoặc giảm ) trong từng thời kỳ kinh
doanh. Trong đó cần dự kiến cả nhu cầu về chức danh, chất lượng, chế độ đãi
ngộ , mức độ trách nhiệm.
• Đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến. Chú
ý xác định nguồn cung ứng nhân lực và khả năng thuyên chuyển nhân lực khi
cần thiết.
• Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao
động xảy ra .
Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ
rệt, bởi vậy nhu cầu sử dụng lao động cũng co giãn theo. Nên công tác hoạch
định nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với việc nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động, tạo cho khách cảm giác luôn được phục vụ tốt ở mọi lúc, mọi
thời điểm là như nhau thậm chí ngày một tốt hơn.
1.2.2.2. Tuyển dụng nhân lực
Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình tìm kiếm, thu hút và
lựa chọn nhân viên thích hợp với công việc tuyển dụng. Nhưng phải dựa vào
nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận và đặc điểm từng công việc. Hơn

nữa phải nhạy bén trong tình hình thực tế của thị trường lao động, xem xét kỹ
lưỡng luật lao động và các văn bản hiện hành có liên quan đến vấn đề tuyển
dụng .
Mục đích của công tác này là nhằm tạo ra cung ứng kịp thời số lao động
đủ tiêu chuẩn cho công việc của các bộ phận khác nhau. Họ phải đủ khả năng để
đảm bảo những vị trí thiếu khuyết của doanh nghiệp. Muốn vậy, doanh nghiệp
phải tiến hành theo đúng nghĩa của nó, tức là người được tuyển chọn phải đáp
ứng được các yêu cầu sau:
- Người được tuyển chọn phải là người có trình độ chuyên môn cần thiết,
có thể làm việc đạt tới năng suất lao động cao, hiệu suất công tác tốt.
- Người được tuyển chọn phải là người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với
công việc.
- Người được tuyển chọn phải là người có sức khoẻ để có thể làm tròn
được nhiệm vụ mà doanh nghiệp giao cho.
Việc tuyển chọn này rất phức tạp, đòi hỏi tốn kém về thời gian, tiền bạc
và sức lực, nhưng nếu tuyển chọn không kỹ, tuyển chọn sai, tuyển chọn theo
cảm tính hoặc theo một sức ép nào đó thì sẽ dẫn đến hậu quả nhiều mặt về kinh