GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG BA ĐÌNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY
TIÊU DÙNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG
THƯƠNG BA ĐÌNH
3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh trong
thời gian tới
3.1.1 Nhu cầu vay tiêu dùng trong thời gian tới
Nhìn chung, trong những năm gần đây, mức sống của người tiêu dùng
đã được cải thiện đáng kể, hoà mình với xu hướng chung của khu vực và thế
giới, nhu cầu tiêu dùng tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Xu hướng
tích luỹ của cải đến một mức nhất định để chi cho các nhu cầu tiêu dùng có chi
phí đắt đã dần thay đổi. Thêm vào đó người tiêu dùng đã dần quen với môi
trường thanh toán hiện đại và các dịch vụ tài chính NH tiện ích. Nhu cầu vay
vốn NH để chi cho tiêu dùng trở thành một nhu cầu tất yếu. Trong khi đó, lĩnh
vực cho vay kinh doanh của các NH đang ngày một trở nên khó khăn do áp lực
cạnh tranh, CVTD trở thành thị trường tiềm năng cho các NH nhằm đa dạng
hoá đầu tư. Hoạt động vay tiêu dùng đang được hưởng những lợi ích nhất định
mà các NH mang lại, nhu cầu vay tiêu dùng qua đó ngày càng tăng cao. Để đáp
ứng nhu cầu đó, các NHTM nói chung và chi nhánh nói riêng cần cải thiện chất
lượng CVTD, qua đó thu hút được nhiều KH hơn.
Quận Ba Đình là khu vực kinh tế văn hoá trọng điểm của thủ đô, lĩnh
vực tài chính ngân hàng nói chung và CVTD nói riêng có rất nhiều triển vọng
phát triển. Khu vực dân cư tại quận Ba Đình có mức sống trung bình cao, nhu
cầu tiêu dùng, đặc biệt là nhu cầu mua hàng hoá có chi phí đắt là rất lớn. Trước
tình hình đó, chi nhánh cần phải có định hướng nâng cao chất lượng CVTD để
nắm lấy thời cơ, thu hút thêm nhiều KH, tăng lợi nhuận, tạo điều kiện cho sự
phát triển vững chắc của chi nhánh trong tương lai.
3.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng của chi nhánh trong thời
gian tới
Về chất lượng khoản vay: Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Ba Đình
luôn xác định chất lượng của khoản vay là tiêu chí hàng đầu khi xét duyệt cho
vay cho nên Ngân hàng tập trung vào các khoản vay mà người vay có mức thu

nhập cao, ổn định, đã có quan hệ tốt với Ngân hàng.
Về chất lượng dịch vụ: Chi nhánh cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng, tạo quan hệ bền vững với khách hàng trong quan hệ tín dụng. Đây
là một nhân tố rất quan trọng giúp cho Chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh
trên thị trường. Do hoạt động CVTD rất ít có sự chênh lệch về lãi vay, khách
hàng lựa chọn Ngân hàng để vay chủ yếu dựa vào uy tín thương hiệu, chất
lượng dịch vụ và các mối quan hệ trước đó. Bên cạnh đó, phong cách phục vụ
đối với khách hàng của các cán bộ tín dụng cũng phải được cải thiện dựa trên
những cải tiến cơ bản về quy trình cho vay, cách giao tiếp với khách hàng…
Về Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng: luôn tìm kiếm
những cán bộ mới có năng lực và trình độ cao; tiến hành đào tạo, bồi dưỡng
cho các nhân viên mới còn ít kinh nghiệm; có chính sách đãi ngộ tốt hơn về
lương, thưởng với các nhân viên giàu kinh nghiệm, có đóng góp lớn cho Chi
nhánh. Đây chính là động lực đổi mới của Ngân hàng trong thời gian tới.
Về chính sách khách hàng: trong thời gian tới, hàng loạt các khu đô thị,
chung cư mới sẽ được xây mới trên địa bàn nên Chi nhánh sẽ tiếp tục phát
triển các nhóm khách hàng dân cư tại đây, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu
nhập từ trung bình khá trở lên, trẻ tuổi và thành đạt. Ngoài ra, cần phát triển
hơn nữa các sản phẩm tín dụng tiêu dùng hiện có, trong đó chú trọng đặc biệt
vào hoạt động tài trợ mua nhà chung cư, sửa chữa nhà và mua ô tô trả góp.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của chi nhánh Ngân
Hàng Công Thương Ba Đình
3.2.1 Tăng cường công tác huy động vốn
Nguồn vốn dồi dào chính là điều kiện hàng đầu để chi nhánh có thể
nâng cao chất lượng CVTD. Mọi nỗ lực nâng cao chất lượng cho vay đều trở
nên vô nghĩa nếu như hoạt động huy động vốn của chi nhánh kém hiệu quả.
Chính vì vậy, giải pháp đầu tiên mà chi nhánh phải thực hiện để nâng cao chất
lượng CVTD là tăng cường công tác huy động vốn. Để làm được điều này, chi
nhánh cần có các biện pháp cụ thể như sau:
Đa dạng hoá các hình thức huy động: đặc biệt là các hình thức huy

động tiền gửi. Đối với tiền gửi thanh toán, chi nhánh có thể phát hành nhiều
loại thẻ khác nhau, phù hợp với nhu cầu phong phú của KH. Còn đối với tiền
gửi tiết kiệm, các loại hình tiền gửi với kỳ hạn, lãi suất khác nhau sẽ đem đến
cho KH nhiều sự lựa chọn hơn. Từ đó KH sẽ có tâm lý thoải mái bởi họ có thể
chủ động lựa chọn hình thức gửi tiền phù hợp nhất trong số rất nhiều sản
phẩm huy động mà chi nhánh đưa ra.
Tăng tính hấp dẫn của các hình thức huy động tiền gửi: đối với tiền gửi
thanh toán, chi nhánh cần đem đến cho KH nhiều tiện ích hơn khi sử dụng thẻ
thanh toán hoặc dịch vụ thanh toán của chi nhánh. Đối với tiền gửi tiết kiệm,
chi nhánh có thể tăng tính hấp dẫn của hình thức huy động này bằng cách tăng
lãi suất, áp dụng lãi suất bù lạm phát hay lãi suất bậc thang… Ngoài ra, các hình
thức khuyến mại như bốc thăm trúng thưởng, quà tặng… dành cho KH khi họ
mở tài khoản thanh toán hoặc khi gửi tiền cũng rất cần thiết.
Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động tiền gửi: các sản phẩm huy
động tiền gửi có đặc điểm là chất lượng của nó phụ thuộc rất nhiều vào phong
cách phục vụ của những người cung cấp nó, mà cụ thể là nhân viên giao dịch.
Một khi KH có ấn tượng xấu về nhân viên giao dịch, họ cũng có ấn tượng không
tốt về NH nơi nhân viên đó làm việc và ấn tượng này rất khó thay đổi. Bởi vậy,
ngoài kỹ năng nghề nghiệp tốt, nhân viên giao dịch của NH cần phải có kỹ năng
giao tiếp tốt, có tác phong phục vụ chuyên nghiệp… Nhờ đó, hình ảnh về chi
nhánh trong lòng KH sẽ là một hình ảnh đẹp. Những người gửi tiền sẽ trở
thành KH trung thành của chi nhánh. Điều này không những làm tăng vốn cho
chi nhánh mà còn giúp chi nhánh huy động được những nguồn ổn định hơn.
Bên cạnh yếu tố con người, yếu tố công nghệ cũng ảnh hưởng lớn đến chất
lượng của sản phẩm huy động tiền gửi. Máy móc công nghệ lạc hậu sẽ gây
phiền hà cho KH, đặc biệt là các KH sử dụng thẻ thanh toán hay các dịch vụ
thanh toán khác. Bởi vậy, chi nhánh cần đầu tư, hiện đại hoá máy móc và công
nghệ để các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có chất lượng ngày càng
cao hơn.
Tăng cường huy động vốn trung dài hạn: Bằng việc đưa ra lãi suất hấp

dẫn cho các khoản tiền gửi trung dài hạn, phát hành thêm nhiều giấy tờ có giá
dài hạn, chi nhánh có thể gia tăng nhanh chóng nguồn vốn trung dài hạn của
mình. Nguồn vốn trung dài hạn tăng lên chính là điều kiện để chi nhánh nâng
cao chất lượng cho vay trung dài hạn đối với CVTD.
3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing để nâng cao chất lượng cho vay tiêu
dùng
Hiện nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng đang diễn
ra rất gay gắt. Thông qua hoạt động marketing, các NHTM phải chủ động tìm
hiểu nhu cầu của thị trường, tìm đến KH và lôi kéo họ về phía mình. Hoạt động
marketing có ý nghĩa quyết định tới số lượng KH cũng như sự trung thành của
họ đối với NH. Chính vì lẽ đó, để nâng cao chất lượng CVTD, chi nhánh cần phải
tăng cường hoạt động marketing, tập trung vào đối tượng KH tiềm năng.
Nhiệm vụ quan trọng nhất của hoạt động này là xác định được nhu cầu, mong
muốn của KH có nhu cầu vay tiêu dùng và cách thức đáp ứng nhu cầu đó một
cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh của chi nhánh.
Để tăng cường hoạt động marketing, việc đầu tiên mà chi nhánh cần
thực hiện là thành lập phòng marketing riêng biệt. Trong nhiều năm qua, hoạt
động thế mạnh truyền thống của chi nhánh vốn là các khoản vay kinh doanh.
Tuy nhiên, những năm gần đây chi nhánh đã có định hướng nâng cao chất
lượng CVTD, qua đó mở rộng thị trường đối với loại hình dịch vụ này. Người
tiêu dùng không những là đối tượng KH mới, mà hiểu biết của họ về các dịch vụ
NH nói chung và dịch vụ CVTD nói riêng còn hạn chế. Vì thế, để nâng cao chất
lượng cho vay đối với nhóm khách hàng này, chi nhánh phải tìm hiểu về nhu
cầu tiêu dùng thực tế của họ. Đồng thời, chi nhánh phải quảng bá hình ảnh của
mình đến với KH để họ biết đến những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao mà
chi nhánh đang cung cấp. Điều này yêu cầu chi nhánh phải có một phòng
marketing riêng biệt. Việc thành lập phòng marketing chuyên trách phải được
thực hiện nhanh chóng. Phòng marketing với đội ngũ nhân viên marketing
chuyên nghiệp có nhiệm vụ thực hiện các nội dung của marketing NH. Hơn thế
nữa, chi nhánh nhất thiết phải tạo lập cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa hoạt động

của phòng marketing và hoạt động của phòng tín dụng. Chỉ khi đó, hoạt động
marketing của chi nhánh mới thực sự đạt hiệu quả.
Phòng marketing chuyên trách được thành lập có nhiệm vụ thực hiện
các nội dung marketing NH. Nội dung đầu tiên chính là nghiên cứu môi trường
kinh doanh. Phòng marketing phải thu thập, nghiên cứu thông tin về các yếu tố
vĩ mô bao gồm: môi trường địa lý, môi trường dân số, môi trường kinh tế, văn
hoá xã hội, chính trị và pháp luật. Những thay đổi của các yếu tố môi trường
này có tác động lớn đến hoạt động của cả chi nhánh lẫn hoạt động CVTD trên
địa bàn. Vì vậy, bộ phận marketing phải dự báo ðýợc sự biến ðộng của chúng,
giúp lãnh đạo chi nhánh kịp thời điều chỉnh hoạt động của chi nhánh nói chung
và hoạt động CVTD nói riêng cho phù hợp với những thay đổi của môi trường.
Không chỉ dừng lại ở đó, bộ phận marketing còn phải tìm hiểu về nhu
cầu của KH, cụ thể là xu hướng tiêu dùng của xã hội và khu vực. Bộ phận
marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định được KH mong muốn điều gì ở
dịch vụ NH trong hiện tại và cả trong tương lai. Trên cơ sở những thông tin đầu
vào mà bộ phận marketing cung cấp, chi nhánh mới có thể nâng cao chất lượng
dịch vụ và phát triển các dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của thị trường. Bên
cạnh đó, bộ phận marketing còn có nhiệm vụ tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh
hiện tại và tiềm ẩn của chi nhánh, để xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp,
tạo ra lợi thế cho chi nhánh trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
CVTD.
Trong chiến lược marketing hiện nay của chi nhánh thì chiến lược quảng
bá hình ảnh thương hiệu chưa được chú trọng đúng mức. Để khắc phục điều
này, chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp như sau:
• Tổ chức họp báo và hội nghị KH để giới thiệu về định hướng nâng cao
chất lượng CVTD của mình. Tại đây, những thông tin về các sản phẩm
hiện có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao mới sẽ được chi
nhánh cung cấp cho báo chí và KH. Đồng thời, chi nhánh thu thập ý kiến
phản hồi, giải đáp những thắc mắc của KH khi vay vốn tại chi nhánh. Đây
là biện pháp rất hiệu quả để chi nhánh và KH hiểu biết sâu sắc hơn về

nhau, giúp cho quan hệ tín dụng giữa hai bên được mở rộng và bền chặt
hơn.
• Sử dụng các phương tiện truyền thông như truyền hình, báo chí,
Internet… để giới thiệu về chi nhánh và các chính sách ưu đãi dành cho
KH có nhu cầu vay tiêu dùng, quảng cáo về các sản phẩm mới, đặc biệt là
các sản phẩm sắp tung ra thị trường. Biện pháp này không những giúp
cho hình ảnh của chi nhánh trở nên phổ biến hơn mà còn giúp truyền
thông điệp đầy thiện chí từ chi nhánh đến với KH.
• Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu
dùng. Tất cả những sự kiện thu hút được sự chú ý của xã hội đều nên
được tận dụng để làm cho thương hiệu chi nhánh trở nên quen thuộc
hơn. Tuy nhiên, chi nhánh cũng cần có sự lựa chọn khi tài trợ, tránh tài