Luận văn thạc sỹ - CÁC GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------------

GIÁP THỊ MAI

CÁC GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN
NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------------

GIÁP THỊ MAI

CÁC GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN
NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH
MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PSG.TS. TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN

HÀ NỘI - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của bài Luận văn “Các giải pháp duy trì và phát
triển nhóm Khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi
nhánh Cầu Giấy” hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của
chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Trương Đình Chiến.
Các nội dung nghiên cứu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và
chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Giáp Thị Mai


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại
học Kinh tế Quốc dân.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Kinh
tế Quốc dân, đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS. TS Trương Đình Chiến đã dành
rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành
luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện
luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được
những đóng góp tận tình của quý thầy cô.

Tác giả luận văn

Giáp Thị Mai


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................4
DANH MỤC BẢNG – HÌNH......................................................................5
BẢNG:.........................................................................................................5
HÌNH:...........................................................................................................5
DANH MỤC VIẾT TẮT..............................................................................7
2.2.Thực trạng duy trì và phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Ngân
hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.................................................................45
2.2.1.Sự hình thành và phát triển của Trung tâm Khách hàng ưu tiên....45
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................81
Tiếng Anh...................................................................................................82
Website.......................................................................................................82
DANH MỤC BẢNG – HÌNH
BẢNG:
Bảng 2.1. Cơ cấu huy động vốn của MSB Cầu Giấy Error: Reference source not found
Bảng 2.2. Cơ cấu dư nợ cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt
Nam – chi nhánh Cầu Giấy...................Error: Reference source not found
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của MSB Cầu Giấy...Error: Reference source not found
Bảng 2.4: Doanh số huy động KHƯT....................Error: Reference source not found
Bảng 2.5: Cơ cấu thời hạn của tiền gửi..................Error: Reference source not found
Bảng 2.6. Tiền gửi theo khách hàng......................Error: Reference source not found
Bảng 2.7. Doanh số bán chéo sản phẩm tín dụng. .Error: Reference source not found
Bảng 2.8. Doanh số kinh doanh thẻ.......................Error: Reference source not found
Bảng 2.10. Lợi nhuận của Trung tâm Khách hàng ưu tiên....Error: Reference source
not found

HÌNH:
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................4
DANH MỤC BẢNG – HÌNH......................................................................5


BẢNG:.........................................................................................................5
HÌNH:...........................................................................................................5
DANH MỤC VIẾT TẮT..............................................................................7
2.2.Thực trạng duy trì và phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Ngân
hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.................................................................45
2.2.1.Sự hình thành và phát triển của Trung tâm Khách hàng ưu tiên....45
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................81
Tiếng Anh...................................................................................................82
Website.......................................................................................................82


DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Tên viết tắt

Viết đầy đủ

1

NH

Ngân hàng

2

FCB

First Class Banking

3

KH

Khách hàng

4

SRM

5

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

6

NHTM

Ngân hàng Thương mại

7

TCTD

Tổ chức tín dụng

8

MSB

Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam

9

MSB Cầu Giấy

10

FD

11

CASA

Giám đốc quan hệ khách hàng ưu tiên

Ngân hàng Hàng Hải VN -Chi nhánh Cầu Giấy
Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi khồn kỳ hạn


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển
biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các
loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó yếu tố khách hàng đang rất
được quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào nhóm khách
hàng ưu tiên là xu hướng chung hiện nay. Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng đang
ngày càng trở nên gay gắt, các ngân hàng luôn có những chiến lược nhằm mục tiêu
nâng cao doanh thu, lợi nhuận bằng các biện pháp tác động vào quản lý nội bộ ngân
hàng, đưa ra các dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện dụng. Tuy nhiên, suy cho cùng thì
dù là các biện pháp nào thì cũng phải đạt được một mục tiêu đó là sự hài lòng của
khách hàng, bởi vì chính sự hài lòng của mỗi khách hàng đến giao dịch là thành công
to lớn và mở ra cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng khác. Đặc biệt hơn nữa trong các
nhóm khách hàng của ngân hàng, các khách hàng được xem là các khách hàng ưu tiên
(FCB – First Class Banking) ngày càng nhận được những sự quan tâm của các ngân
hàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm khách hàng này thường là đối tượng có thu nhập
cao, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng, và là chìa khóa để tiếp
cận đến những nhóm bạn bè, đối tác của họ trong công việc kinh doanh.
Như vậy, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng ưu tiên chính là
chìa khóa dẫn tới thành công cho các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân
hàng TMCP Hàng hải Việt Nam nói riêng. Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đã
cho ban hành các văn bản quy định về chế độ chăm sóc khách hàng nói chung và
khách hàng FCB nói riêng phù hợp với từng thời kỳ. Tuy nhiên, trong quá trình tổ
chức thực hiện chăm sóc khách hàng ưu tiên còn bộc lộ một số hạn chế nhất định:
cơ sở vật chất còn chưa đáp ứng được nhu cầu, quá trình đào tạo cán bộ nhân viên
còn chưa chuyên sâu, đội ngũ nhân viên trẻ chiếm phần lớn nên thiếu kinh nghiệm,
cải cách đổi mới sản phẩm còn hạn chế trong khi nhu cầu mong muốn được chăm
sóc của nhóm khách hàng ưu tiên cao hơn so với thực tế… Do vậy, kết quả chăm
sóc khách hàng ưu tiên chưa xứng với tiềm năng và nguồn lực hiện có của Ngân
hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy.

2
2. Vấn đề nghiên cứu
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam là một trong những
ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiên ở Việt Nam. Tuy vậy, trước xu
hướng người tiêu dùng luôn thay đổi nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi Ngân
hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam phải có chiến lược và giải pháp mới
theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng ngày càng cao của khách hàng cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh
ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải
Việt Nam hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, quản trị
chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng nhằm tăng sức cạnh tranh cũng như
lòng trung thành của khách hàng. Hiện nay khách hàng có thể lựa chọn bất kì tổ
chức nào có khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của họ. Bởi vậy, làm thế nào để ngân hàng của mình tạo được lợi thế cạnh tranh
bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân
hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng.
Vậy “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân
hàng thương mại nước ngoài?”. Khách hàng ưu tiên (First Class Banking - FCB)
hay khách hàng VIP là một đối tượng khách hàng quan trọng và không thể thiếu đối
với bất kỳ Ngân hàng nào muốn phát triển thị trường bán lẻ một cách bền vững, các
khách hàng đặc biệt là khách hàng ưu tiên ngày càng nhận được những sự quan tâm
của các ngân hàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm khách hàng này thường là đối
tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng,
và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhóm bạn bè, đối tác của họ trong công việc
kinh doanh. Theo thống kê doanh thu đem lại từ nhóm khách hàng này chiếm từ
60% đến 70%. Không nằm ngoài quy luật cạnh tranh, cần có một hệ thống các giải
pháp đồng bộ và cụ thể để phát triển dịch vụ FCB, giữ chân các khách hàng cũ và
phát triển thêm nhóm khách hàng này tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Đề

tài “Các giải pháp duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên của Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” được thực hiện không
ngoài mục đích trên.


3
Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu như:
Ts. Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt
Nam - thực tiễn và vấn đề đặt ra”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; “Kinh
nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM các nước”, Tạp chí Khoa
học và Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008.
Trong các nghiên cứu của mình Tác giả đã khái quát hệ thống lý luận về ngân
hàng bán lẻ, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số
quốc gia có dịch vụ ngân hàng phát triển đồng thời phân tích thực trạng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam để nêu ra vấn đề và các bài học kinh
nghiệm. Hai bài viết này đã nghiên cứu tương đối sâu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
nói chung. Tuy nhiên, thời điểm dó dịch vụ Ngân hàng ưu tiên chưa phát triển ở
Việt Nam nên chưa được tác giả đề cập đến như một mảng nghiệp vụ của dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ.
Nguyễn Trí Thức (2016), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng
TMCP Tiên Phong” luận văn thạc sỹ Tài chính ngân hàng, Trường Đại học kinh tế,
Đại học Quốc gia Hà Nội. Tác giả nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ Ngân
hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, đưa ra những kết quả đạt được,
những hạn chế còn tồn đọng và tìm ra một số giải pháp cần thực hiện để phát triển
hơn dịch vụ này taị ngân hàng.
Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS. Kinh doanh và
quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN. Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận và
thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung

mà chưa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên.
3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
- Xác định được khung lý thuyết nghiên cứu về duy trì và phát triển nhóm
khách hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên
tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2018.


4
- Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưu
tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong thời gian tới. Tìm ra những
mong muốn của nhóm khách hàng này để khiến họ trung thành với ngân hàng.
Đánh giá những thành công, hạn chế và những khó khăn trong việc duy trì từ đó đề
xuất những giải pháp nhằm giữ chân khách hàng ưu tiên cũ; gia tăng khách hàng ưu
tiên mới, tăng tiền gửi, tăng dư nợ từ khách hàng ưu tiên.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng ưu tiên (hay khách hàng FCB) là gì? Đặc điểm và cách thức hoạt
động của nhóm Khách hàng ưu tiên?
- Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã xây dựng và phát triển nhóm
Khách hàng ưu tiên như thế nào? Những kết quả đã đạt được và những khó khăn,
hạn chế trong quá trình thực hiện?
- Những giải pháp nào cần thực hiện để duy trì và phát triển nhóm Khách hàng
ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nhằm tăng cao sự trung thành của
khách hàng với Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam, góp phần
thực hiện chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng nói chung và với chi nhánh
Cầu Giấy nói riêng.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1 Đối tượng nghiên cứu
Nhóm Khách hàng ưu tiên tại một số ngân hàng trong và ngoài nước.
Hoạt động duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng

TMCP Hàng hải Việt Nam.
5.2 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những yếu tố nhằm duy trì và phát
triển nhóm khách hàng ưu tiên, mối quan hệ giữa những yếu tố đó đến sự trung
thành của khách hàng với ngân hàng, gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng.
Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành từ các khách hàng giao dịch tại Chi
Nhánh Cầu Giấy Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp dùng trong luận văn được thu thập từ năm
2016 – 2018, các giải pháp được đề xuất đến năm 2022.


5
6. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng khung lý thuyết:
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: nghiên cứu sự xây dựng
và phát triển của phương pháp quản tri ̣rủi ro thị trường tại NHTMCP Hàng Hải Việt
Nam trong trạng thái động, do tác động của các nhân tố khách quan.
- Phương pháp logic: nghiên cứu những diễn biến trong sự tác động của các
yếu tố nội tại với nhau, trong đó có các tác nhân chủ yếu, quyết định.
- Phương pháp thống kê và tổng hợp: Luận văn dự kiến sử dụng các tư liệu
trong 04 năm gần đây của NHTMCP Hàng hải Việt Nam , của các ngân hàng
thương mại, của các khảo sát quốc tế …
Nghiên cứu định lượng: Khảo sát thực tế bằng bảng hỏi để thu thập dữ liệu với
mẫu là 200 khách hàng của chi nhánh Cầu Giấy – ngân hàng TMCP Việt Nam, sau
đó đem dữ liệu phân tích định lượng tìm ra nguyên nhân cũng như giải pháp giúp
tăng lòng trung thành của khách hàng, tìm hiểu những mong muốn của họ để giữ
chân và gia tăng lượng khách hàng ưu tiên tại Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng và
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải nói chung.
Phiếu khảo sát được thiết kế cho đối tượng: khách hàng ưu tiên của Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy; Nội dung của phiếu thiết kế dựa

trên 3 nhóm câu hỏi về dịch vụ thông tin và tư vấn, dịch vụ tại quầy và tại nhà, dịch
vụ về quà tặng và ưu đãi.
7. Kết cấu luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của
Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng duy trì và phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy.
Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ FCB tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy.


6

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng thương mại.
1.1.1 Dịch vụ khách hàng.
1.1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung
cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai
trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc
vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực
hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Để hiểu về dịch vụ khách hàng hay dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ
thuật ngữ dịch vụ. Từ điển Bách khoa của Việt Nam đưa ra khái niệm: “Dịch vụ là
các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh
hoạt”. Dựa trên tính chất của dịch vụ có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là lao động con người kết tinh trong sản phẩm vô hình không thể nắm bắt

được”. Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là
một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái
niệm dịch vụ mà thay vào đó là nêu dịch vụ thành 12 ngành lớn. Mỗi ngành lớn lại
được chia ra thành 55 phân ngành, mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ
chi tiết gồm 155 phân ngành khác nhau. Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS gồm: nhận
tiền gửi tiết kiệm, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,… bảo
lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi
giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao
thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Đây là những cơ
sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng được Luật Các TCTD năm 2010 quy định, nhưng không có
định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ


7
“hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này
để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có
sự phân định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Theo Luật các TCTD do NHNN Việt
Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể.
Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh
toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được
phân định rõ ràng. Đây là một trong những bất cập của Luật các TCTD.
Tuy nhiên căn cứ vào các nội dung đã nêu ở trên, kết hợp với thực tế cung cấp
các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về
dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng (hay dịch vụ ngân hàng).

Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều đặc điểm chung với các ngành dịch vụ khác
trong xã hội nhưng chung nhất nó có 3 đặc điểm cơ bản sau:
Tính vô hình: tất cả các dịch vụ ngân hàng đều mang tính vô hình, dịch vụ
ngân hàng được thực hiện theo các quy trình nhất định chứ không phải vật chất hữu
hình nên không thể cầm nắm hay nhìn thấy được. Yếu tố vô hình bao gồm chất
lượng phục vụ, tính tiện lợi, trình độ chuyên môn, giá cả… và khả năng đáp ứng các
nhu cầu của khách hàng, những yếu tố trên khiến khách hàng gặp khó khăn khi
phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này với sản phẩm dịch vụ
của các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực. Khách hàng chỉ có thể đưa ra nhận xét,
đánh giá của bản thân trong và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc điểm này
khiến các ngân hàng cạnh tranh nhau mạnh hơn và cố gắng đa dạng hóa các dịch vụ
theo hướng tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất.
Tính không thể tách rời: việc tiêu thụ dịch vụ và cung ứng dịch vụ diễn ra gần
như cùng lúc khiến các dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm có tính không thể
tách rời, dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo các quy trình có sẵn như: quy trình
thẩm định, quy trình cho vay… và chỉ được cung ứng khi có yêu cầu của khách


8
hàng nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có hàng hóa lưu kho hay dự trữ mà là
một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng.
Tính khó xác định và không ổn định: Chất lượng các dịch vụ ngân hàng
thường không đồng nhất về nhiều mặt như thời gian, không gian, kỹ thuật, tính
thuận lợi, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn… vì mỗi lần thực hiện đều do các
giao dịch viên khác nhau làm hoặc do cảm nhận chủ quan của khách hàng sau mỗi
lần giao dịch, những yếu tố trên cũng không có các chỉ số đo lường cụ thể khiến
chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm không thể lượng hóa, khó xác
định và không ổn định trong chất lượng của dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Dịch vụ khách hàng ưu tiên - First Class Banking:
Khách hàng: là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử

dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu
của mình.
Dịch vụ khách hàng ưu tiên - First Class Banking : Là dịch vụ ngân hàng dành
riêng cho đối tượng khách hàng ưu tiên của Ngân hàng, thực hiện cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ chuyên biệt dành cho đối tượng khách hàng này. Khách hàng đủ
điều kiện trở thành Hội viên First Class Banking (Hội viên FCB) theo quy định hội
viên của Ngân hàng trong từng thời kỳ sẽ được cung cấp các quyền lợi về ưu đãi
của Dịch vụ FCB cũng như ràng buộc bởi các quy định sau:
1.1.2.1 Quy định về Hội viên FCB:
- Là những khách hàng (KH) đáp ứng tiêu chí trở thành hội viên FCB theo quy
định trong từng thời kỳ của Ngân hàng.
- Mọi thủ tục đăng kí sử dụng và trở thành hội viên FCB sẽ được thông báo và
hướng dẫn chi tiết tới khách hàng thông qua đội ngũ Chuyên viên quan hệ khách
hàng ưu tiên riêng.
- Hiệu lực hội viên sẽ có giá trị trong vòng một năm kể từ khi khách hàng ký
vào phiếu xác nhận được tư vấn dịch vụ First Class Baking.
- Ngân hàng có quyền thay đổi/ bổ sung hoặc chấm dứt các quy định liên
quan đến dịch vụ FCB trong từng thời kỳ mà không cần phải thông báo trước
đến các hội viên.


9
- Hội viên FCB có thể ngưng sử dụng dịch vụ FCB hoặc chấm dứt quyền lợi
hội viên bằng hình thức thông báo trước cho ngân hàng bằng văn bản.
1.2.2.2 Quyền lợi hội viên FCB
Khách hàng khi trở thành hội viên dịch vụ FCB được hưởng các quyền lợi sau:
- Được tham gia và sử dụng các sản phẩm đầu tư do Giám đốc quan hệ khách
hàng ưu tiên và Giám đốc đầu tư chuyên biệt chăm sóc, tư vấn và phục vụ.
- Được nhận diện và ưu tiên phục vụ tại các đơn vị trên toàn hệ thống.
- Sử dụng và giao dịch tại quầy khách hàng ưu tiên, không gian riêng biệt, mọi

giao dịch của khách hàng không phải chờ đợi mà được giải quyết một cách nhanh
chóng tối đa.
- Tổng đài chăm sóc 24/7 tự động nhận diện khách hàng ưu tiên và ưu tiên
phục vụ.
- Nhận quà chúc mừng trong dịp sinh nhật, dịp lễ, Tết.
- Hưởng các chính sách dành cho người thân (tham gia vào nhóm hội viên gia
đình FA).
- Sử dụng sản phẩm/ dịch vụ riêng biệt với ưu đãi về phí, giá, quy trình xét
duyệt hồ sơ, hạn mức tín dụng cho các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân.
- Tham gia các sự kiện chuyên đề với nhiều nội dung phong phú.
- Bảo mật thông tin: Ngân hàng cam kết tôn trọng mọi thông tin liên quan đến
khách hàng và đảm bảo rằng những thông tin đó được bảo mật nghiêm ngặt.
- Hưởng quyền lợi thông qua các đối tác của Ngân hàng.
1.2.2.3 Thời hạn hưởng quyền lợi hội viên:
- Từ thời điểm khách hàng đủ điều kiện trở thành hội viên FCB được thể hiện
trên thông báo tới khách hàng và được ghi nhận trên hệ thống quản lý khách hàng
của MSB, khách hàng sẽ được hưởng quyền lợi Hội viên FCB trong chu kỳ hiệu
lực. Chu kỳ hiệu lực Hội viên FCB là 12 tháng hoặc trong khoảng thời gian nhất
định do MSB quy định trong từng thời kỳ.
- Tại thời điểm hết hiệu lực hội viên FCB, nếu khách hàng vẫn đáp ứng tiêu chí trở
thành hội viên FCB, hiệu lực hội viên sẽ được tự động gia hạn cho chu kỳ mới. Khi đó,
Hội viên FCB vẫn được hưởng các quyền lợi theo quy định trong chu kỳ tiếp theo.


10
- Tại thời điểm hết hiệu lực hội viên FCB, nếu khách hàng không đáp ứng các tiêu
chí xếp hạng Hội viên FCB thì khách hàng vẫn được tiếp tục sử dụng các loại thẻ hiện có
cho đến khi hết hiệu lực của thẻ, tài khoản FCB sẽ được chuyển về loại tài khoản trước
đó. Tuy nhiên, các chính sách ưu đãi về giá, phí, lãi suất, hạn mức,… liên quan đến các
loại thẻ, tài khoản, tín dụng,… của khách hàng sẽ được áp dụng như đối với khách hàng

thông thường của MSB tại thời điểm đó. Nếu khách hàng có nhu cầu thay đổi loại tài
khoản, thẻ,…khách hàng sẽ đến quầy giao dịch của MSB để được hỗ trợ.
1.2.2.4 Quy định về thông báo tình trạng hội viên:
- Định kỳ hàng tháng/ quý, Hội viên FCB sẽ nhận được thông báo tình trạng,
phân hạng hội viên từ Ngân hàng qua các chuyên viên chăm sóc khách hàng ưu tiên
hoặc Email/ SMS.
1.2.2.5 Quy định về bảo mật thông tin
- Ngân hàng cam kết tôn trọng mọi thông tin liên quan đến KH và đảm bảo
rằng những thông tin đó được bảo mật nghiêm ngặt.
- Mọi thông tin KH chia sẻ với Ngân hàng chỉ được sử dụng nhằm mục đích
cung cấp tới KH các sản phẩm và dịch vụ riêng biệt. NH sẽ không cung cấp thông
tin của KH cho bất kỳ bên thứ ba nào khi không được KH chấp thuận, trừ những
trường hợp pháp luật Việt Nam cũng như các cam kết quốc tế mà Việt Nam phải
tuân thủ yêu cầu có quy định.
- MSB chỉ cho phép các nhân viên sử dụng những thông tin của KH cho các
mục tiêu hoạt động của MSB. Mọi hành vi vi phạm tiêu chuẩn bảo mật thông tin do
cán bộ nhân viên của MSB gây ra sẽ bị xử lý theo quy định.
- Trong trường hợp phải hợp tác với bên thứ ba để phục vụ việc hỗ trợ các hoạt
động của MSB như xây dựng hệ thống thông tin, tư vấn, kiểm toán và quảng cáo,
MSB sẽ yêu cầu bên thứ ba cam kết tuân thủ chặt chẽ các tiêu chuẩn bảo mật thông
tin khách hàng.
1.2.2.6 Phân hạng hội viên
a. Hội viên FCB chính thức được phân thành 3 hạng: Diamond
(FCB.DIA), Platinum (FCB.PLA) và Gold (FCB.GOL), cùng với nhóm khách hàng
được phê duyệt đặc biệt và cán bộ chủ chốt của ngân hàng:


11
Tiêu chí xếp hạng

Diamond

Platinum

Gold

Theo từng sản phẩm
Số dư bình quân 3 tháng

Từ

500

triệu

hoặc phong tỏa thời hạn 5 tỷ VND

Từ 2 tỷ đến dưới 5

tối thiểu 3 tháng tiền gửi trở lên

tỷ VND

có kỳ hạn (FD)
Số dư bình quân 3 tháng

Từ 300 triệu đến Từ 60 triệu đến

tiền gửi không kỳ hạn
(CASA)

Dư nợ tín dụng quy đổi

Từ 600 triệu
VND trở lên

dưới

VND đến dưới
2 tỷ VND

600

triệu dưới 300 triệu

VND
VND
Từ 3 tỷ VND Từ 2 tỷ đến dưới 3 Từ 1 tỷ đến
trở lên
tỷ VND
dưới 2 tỷ VND
Đồng thời số dư bình quân 3 tháng tiền gửi có kỳ hạn
(FD) từ 300 triệu đồng trở lên hoặc số dư bình quân 3
tháng tiền gửi không kỳ hạn (CASA) từ 30 triệu trở lên.

Theo doanh thu thuần đóng góp
Doanh thu thuần 3 tháng
của các sản phẩm cơ bản Từ

10

triệu Từ 5 triệu đến dưới

(FD/ Casa/ Thẻ/ Ngân VND trở lên

10 triệu VND

hàng điện tử/ tín dụng)
Doanh thu thuần 3 tháng
của các sản phẩm Đầu tư Từ

30

triệu Từ 20 triệu đến

và Bảo hiểm của các đối VND trở lên

dưới 30 triệu VND

tác liên kết
Doanh thu thuần 3 tháng Từ
của tổng các sản phẩm

20

triệu Từ 10 triệu đến

VND trở lên

dưới 20 triệu VND

Từ 1 triệu đến
dưới

5

triệu

VND
Từ 10 triệu đến
dưới 20 triệu
VND
Từ 5 triệu đến
dưới 10 triệu
VND


12
b. Các nhóm hội viên FCB:
Nhóm KH
FCB

Phân hạng
Diamond
Platinum
Gold

Mã hệ thống
FCB.DIA
FCB.PLA

FCB.GOL
FCB.SPE

Thời hạn
hiệu lực
12 tháng
12 tháng
12 tháng
12 tháng

Diễn giải
KH định danh theo doanh số
giao dịch.
Lãnh đạo các tập đoàn lớn. Vị
trí cấp cao trong cơ quan

Nhóm KH
hội

Special

Chính phủ/ Bộ/ Ban ngành.
Người nổi tiếng trong lĩnh vực

viên

chính thức

FCB.STA

văn hóa, nghệ thuật.
Đến khi có Lãnh đạo cấp cao tại MSB và
quyết

Staff

FA Diamond
Nhóm KH FA Platinum
gia
đình FA Gold
FA Special
(FA)
FA Staff
Experience
Diamond

bãi

FCB.DIA.FA
FCB.PLA.FA
FCB.GOL.FA
FCB.SPE.FA
FCB.STA.FA
FCB.DIA.EX
FCB.PLA.EX

định Lãnh đạo cấp cao trong Hội
nhiệm đồng Quản trị, Ban GĐ các

hoặc

nghỉ công ty thành viên của tập

việc
Thời

đoàn.
hạn Thành viên là vợ, chồng/ bố,

còn lại của mẹ đẻ/ con ruột/ con nuôi/ anh
hội

viên chị em ruột của khách hàng hội

chính

viên.
Chương trình hợp tác đối tác.

3,6,9

hoặc Chương trình khai thác bán

12 tháng tùy chéo giữa các ngân hàng

Experience

theo

Platinum

chương trình Chương trình KH đặc biệt

từng chuyên

Nhóm KH
trải nghiệm Experience
(EX)

FCB.GOL.EX

Gold
FCB.STA.EX
Experience
Staff

doanh

của

MSB.

khác.
KH tiềm năng do đơn vị đề

3 tháng

xuất

Đến khi có

quyết
bãi
hoặc
việc

định
nhiệm
nghỉ

SRM, GĐ đơn vị, nhân sự
FCBC.


13

Nhóm KH

Diamond

Removed
viên Platinum
theo Removed

hội
cần
dõi

Gold

(REM)

Removed

Nhóm KH PRE
đủ
kiện
danh

điều Diamond
PRE
định
Platinum
theo

FCB.DIA.REM
FCB.PLA.REM
FCB.GOL.RE
M

Đến khi KH
được gỡ mã
Remark

Hội viên KH cần theo dõi số

hoặc ra khỏi dư/ doanh thu thuần sụt giảm.
hội

viên

FCB

FCB.DIA.PRE
Đủ điều kiện trở thành hội viên

FCB.PLA.PRE
01 tháng

FCB.GOL.PRE
lịch sử giao PRE Gold
dịch (PRE)
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Khác hàng ưu tiên

chính thức theo lịch sử giao
dịch.

- Đối tượng phục vụ nhỏ tuy nhiên rất khó tính, yêu cầu cao.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ FCB cung cấp rất đa dạng, giá trị của từng khoản
giao dịch cao, mức độ rủi ro tương đối thấp.
- Dịch vụ FCB đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối, đa dạng và hiện
đại để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đẳng cấp, trên phạm vi
rộng.
- Dịch vụ FCB phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và
đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
- Dịch vụ cao cấp, khác biệt: Mục tiêu của dịch vụ FCB là khách hàng cá
nhân giàu có, cao cấp nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, dịch vụ
ngân hàng đầu tư, tư vấn tài chính, thanh toán và vay vốn.
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ
của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ

Khách hàng ưu tiên.
- Chi phí hoạt động trung bình cao: số lượng Khách hàng ưu tiên tuy không
đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân


14
hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. Chi phí cho
những dịch vụ cao cấp là rất lớn.
- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do
khách hàng là những đối tượng có hiểu biết cao và mạng lưới khách hàng trải rộng.
1.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ Khách hàng ưu tiên
Chăm sóc khách hàng ưu tiên nói riêng là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ
đó thỏa mãn mong muốn đó một cách tốt nhất, ngoài nhiệm vụ chăm sóc khách
hàng là duy trì mối quan hệ với khách hàng, xử lý tốt các vấn đề trong phục vụ
khách hàng từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng
thực hiện công tác chăm sóc khách hàng ưu tiên nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, như các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm
dịch vụ hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài
lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ sau này.
Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ ngân
hàng thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được
chấp nhận của sản phẩm mang lại. Có thể kể đến những dịch vụ chủ yếu để chăm
sóc khách hàng VIP tại các ngân hàng thương mại gồm:
- Những dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn không khác nhiều so với dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển
tiền, dịch vụ ngân hàng hiện đại…
- Dịch vụ phục vụ tại nhà, hoặc phục vụ tại quầy giao dịch của ngân hàng.
- Dịch vụ quà tặng, ưu đãi
Huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho

vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy
động nguồn vốn từ khách hàng dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…)
và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tuy
không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn
tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.


15
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, để phục vụ đối tượng
Khách hàng ưu tiên với nhu cầu vô cùng đa dạng và phong phú, các NHTM đã đa
dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Cho vay
Hoạt động cho vay dành cho KHƯT là các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn,
bao gồm: cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán,
cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dư nợ
cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM.
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ
không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản
lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời
hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh
trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
Đối với dịch vụ khách hàng ưu tiên, thông thường khách hàng là các khách hàng
có tài sản lớn nên nhu cầu vay tiêu dùng không lớn mà chủ yếu họ có nhu cầu về các
sản phẩm vay đầu tư dài hạn như: vay mua nhà, vay mau ô tô, hay vay kinh doanh…
Thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền,

gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng
được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản… Thẻ
thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ
bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện
có trên tài khoản cá nhân. Thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “tiêu trước, trả sau”
trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ
thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai


16
thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
Dịch vụ thẻ trong tổng quan dịch vụ khách hàng ưu tiên ngày càng được khẳng
định và là một trong những sản phẩm chủ đạo mang đến sự tiện ích cho khách hàng,
những người thường xuyên di chuyển và có nhu cầu tiêu dùng cao. Đặc biệt các sản
phẩm thẻ tín dụng quốc tế.
Trung tâm thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng
bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi… Ngân hàng
thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh
toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống
ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện,
điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể
cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền quốc tế ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh
phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả
kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Westen Union.

Ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở
rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong
nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên
là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại. Hiện nay, SMS Banking, eBanking,
Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các
dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều
thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản,
kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây
thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với
cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của


17
các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố
quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể
đến như:
• Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng 24/7.
• Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
• Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo
số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, internet…
• Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà
thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm

các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Đặc biệt với đối tượng KHƯT, những người luôn coi thời gian là vàng bạc thì
dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm phần lớn thời gian giao
dịch. Với mỗi giao dịch chuyển tiền thay vì mất từ 1 đến 2 tiếng ra ngân hàng thì
khách hàng chỉ cần 5 phút thực hiện giao dịch qua mạng internet là hoàn thành. Do
tiện ích trên nên dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn nhận được sự quan tâm rất lớn của
đối tượng KHƯT. Tuy nhiên, bản chất và tất cả sự hấp dẫn của dịch vụ NHƯT
không chỉ nằm ở những dịch vụ đó. Các NHTM luôn nỗ lực đưa ra ngày một nhiều
những dịch vụ bổ sung như tư vấn tài chính, quản lý tài sản…, từ tìm luật sư cho
khách hàng đến việc thay họ kiếm trường học cho con cái, hay tìm địa điểm cho kỳ
nghỉ cuối tuần của khách hàng. Việc phục vụ những nhân vật đặc biệt quan trọng
(KHƯT) này được tổ chức theo nguyên tắc "một cửa" với sự đảm bảo những điều
kiện thuận lợi và bảo mật tối đa cho các nhân vật thượng lưu này và luôn tuân
theo ba nguyên tắc vàng là: tính cá nhân, sự tiện lợi và tính bí mật tuyệt đối. Ngoài
ra mỗi ngân hàng còn đưa ra chính sách chăm sóc riêng dành cho đối tượng khác


18
hàng này như: những ưu đãi, quà tặng, thiệp, chính sách chăm sóc sức khỏe…
Tư vấn đầu tư
Nghiệp vụ ngân hàng đầu tư truyền thống bao gồm dịch vụ tư vấn, bảo lãnh
phát hành chứng khoán cho khách hàng, do đó có thể coi là nghiệp vụ trên thị
trường sơ cấp. Các loại chứng khoán bao gồm chứng khoán nợ (trái phiếu) và
chứng khoán vốn (cổ phiếu, trái phiếu chuyển đổi).
Ngày nay, nghiệp vụ ngân hàng đầu tư dần được mở rộng ra bao gồm tư vấn
mua bán, ủy thác đầu tư, đầu tư. Nghiệp vụ ngân hàng đầu tư thường mang về các
khoản phí tư vấn khổng lồ và tạo cơ sở bàn đạp để bán chéo các sản phẩm khác.
Trong hoàn cảnh thị trường tài chính ngày càng phát triển, các cơ hội đầu tư
luôn mở rộng trước mắt khách hàng, đặc biệt là với những cá nhân có tài sản lớn họ
luôn có những cơ hội đầu tư mang lại lợi nhuận cao hơn khi gửi tiền tiết kiệm. Do

đó, với lợi thế hiểu biết về tài chính các ngân hàng phải trở thành những nhà tư vấn
cho khách hàng các kênh đầu tư có lợi nhất.
1.2 Duy trì và Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng
thương mại
1.2.1 Khái niệm duy trì và phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên
Duy trì nói chung là tìm mọi cách để giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng các
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu trước mắt và mục tiêu phát
triển lâu dài của ngân hàng, là điều kiện quyết định để ngân hàng có thể đứng vững
và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh. Theo wiktionary: ”Duy trì là giữ cho tồn
tại, không thay đổi trạng thái bình thường”.
Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn
thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện
tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản
đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực
hiện bước nhảy về chất gây ra và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như
vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất
lượng của một sự vật, hiện tượng.
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,