Kỹ năng kiểm soát quá trình MBP

Kỹ năng kiểm soát quá trình-MBP
Part 1
Dành cho nhà quản lý


Lời giới thiệu

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

2


Mục đích
Khi nghiên cứu tài liệu này, sẽ giúp bạn:
 Thiết lập được phương pháp kiểm soát theo quá trình.
 Phương pháp setup các loại tài liệu quản lý như sổ tay, thủ tục, quy
định, hướng dẫn, biểu mẫu…
XÂY DỰNG CÔNG NGHỆ SETUP QUÁ TRÌNH
 Tài liệu gồm 2 phần: Phần 1 về định nghĩa.., cách thức thiết lập và kiểm
soát quá trình. Phần 2 dành cho các tài liệu khác (hệ thống tài liệu của
DN, kiểm soát tài liệu bộ phận, kiểm soát hồ sơ)./.

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

3


1/ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MBP
1.1 Khái niệm:

1.1.1Quá trình:
+ Định nghĩa 1: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (3.4.1), quá trình là tập
hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào
thành đầu ra.
+ Định nghĩa 2: Ngắn gọn hơn, mọi hoạt động hay tập hợp hoạt động sử
dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một
quá trình.

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

4


1.1.2 Phương pháp quản lý MBP
Phương pháp quản lý theo quá trình (management by
process) là phương pháp quản lý dựa trên việc phân loại
các hoạt động theo các quá trình.

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

5


1.1.3 Yêu cầu quản lý quá trình
trong tổ chức:
 Mỗi quá trình phải tạo ra GTGT.
 Cách tiếp cận theo quá trình.
 Quản lý chuỗi cung ứng nội bộ.

 Cách tiếp cận theo hệ thống các quá trình

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

6


1.2 Phân biệt MBP và MBO
 Hiện nay các nhà quản lý đang tiếp cận quản lý theo hai hướng
chính là:
+ Quản lý theo mục tiêu (management by object – MBO).
+ Quản lý theo quá trình – MBP.
 Vẫn chưa có quan điểm thống nhất về sử dụng phương pháp quản lý
nào hiệu quả hơn, nhưng chúng ta có thể tiếp cận hai phương pháp
này qua bảng so sánh sau đây.

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

7


Bảng so sánh MBO – MBP.
Tiêu chí so sánh
Kết quả công việc

MBO
+ Đảm bảo theo mục
tiêu đề ra.

MBP

+ Hiệu quả
+ Làm đúng việc.

+ Kiểm soát được công
việc chi tiết, nhưng
chưa chắc đã đảm bảo
mục tiêu.
+ Hiệu năng
+ Làm việc đúng.

Người sử dụng

Thường là quản lý cấp
cao và cấp trung

Thường là quản lý cấp
trung và cấp thấp

Ưu điểm

Thuận lợi cho công việc
khó kiểm soát hoặc đo
lường.

Thuận lợi cho công việc
khó xác định mục tiêu.

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

8


1.3 Ý nghĩa của áp dụng MBP:
1.3.1 Xây dựng các tài liệu phục vụ cho DN một cách hệ thống, thống nhất.
1.3.2Kiểm soát được chi tiết việc thực hiện công việc thông qua việc xây dựng
lưu đồ quy trình, xác định các điểm kiểm soát…
1.3.3 Quản lý tốt các công việc khó xác định mục tiêu.
1.3.4 Xác định chi tiết nhu cầu của khách hàng, phân tích quy trình hành vi.
1.3.5 Xây dựng, chuẩn hoá dòng lưu thông sản phẩm hay thông tin trong DN.

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

9


1.3 Ý nghĩa của MBP (tt)
1.3.6 Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của MBP là
làm sáng tỏ những “giao lộ” thông tin giữa các bộ phận hay
nhân viên với nhau.
1.3.7 Áp dụng MBP là một trong 8 nguyên tắc quản lý chất
lượng theo mô hình ISO 9001:2000:
 Hướng vào khách hàng – Customer Focus.
 Sự lãnh đạo – Leadership.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

10


1.3 Ý nghĩa của MBP (tt)
Có sự tham gia của mọi người – Involvement of people.
Cách tiếp cận theo quá trình – Proces approach.
Cách tiếp cận theo hệ thống - System approach to management.
Cải tiến liên tục – Continual improment.
Quyết định dựa trên sự kiện – Fatual approach to decision making.
Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng – Mutually beneficial
supplier relationship.
Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

11


1.4 Yêu cầu của hệ thống tài liệu
 Tạo thành hệ thống tài liệu cho DN được chuẩn hoá.
 Kiểm soát được hệ thống tài liệu hiện hành thông từ quá trình soạn
thảo, phân phối, lưu trữ, chỉnh sửa..
 Phê duyệt tài liệu trước khi ban hành.
 Xem xét, cập nhật lại khi cần thiết.
 Đảm bảo sự nhận biết các thay đổi của tài liệu.
 Đảm bảo tài liệu có sẵn nơi sử dụng.
 Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.
 Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết.
 Ngăn ngừa sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời.

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

12


1.5 Khó khăn trong việc áp dụng
MBP:
 Hệ thống tài liệu không đủ để kiểm soát (SL). Chủ yếu là do tổ chức
chưa có kinh nghiệp trong việc set up quy trình.
 Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài. Các tài liệu không phản ánh
đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn ra.
 Quá ít biểu mẫu. Biểu mẫu sẽ là hồ sơ phản ánh các hoạt động của nhân
viên. Quá ít biểu mẫu sẽ dẫn đến khó đo lường và đánh giá hiệu quả
công việc, khó giải quyết tranh chấp hay vi phạm.

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

13


1.5 Khó khăn trong việc áp dụng
(tt):
 Thực tế hoạt động không áp dụng như tài liệu đã quy định.
 Hệ thống tài liệu quá nhiều. Công ty không thể kiểm soát
được tài liệu mới, lỗi thời.
 Không tiến hành cải tiến, xem xét lại hệ thống tài liệu sau
một thời gian.
 Bệnh giấy tờ  ngoại lệ?

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

14


2/ QUÁ TRÌNH SET UP TÀI LIỆU
2.1 Khái niệm và phân biệt tài liệu – hồ sơ:
+ Tài liệu là những văn bản được ban hành mà mọi thành
viên trong tổ chức phải tuân theo.
+ Hồ sơ là bằng chứng về việc thực hiện theo tài liệu.

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

15


2.1 Khái niệm tài liệu hồ sơ (tt):
 Các loại tài liệu bao gồm:
+ Sổ tay.
+ Thủ tục.
+ Quy định.
+ Hướng dẫn.
+ Biểu mẫu…
 Ví dụ hồ sơ: biên bản vi phạm.
 Trong phần I, chỉ xem xét đến quy trình setup các tài liệu là các thủ
tục.

Management by Process Docs Part

I by Ngo Quang Thuat

16


2.2 Các bước thiết lập THỦ TỤC












Xác định nhu cầu.
Xác định mục đích.
Xác định phạm vi.
Xác định số bước công việc.
Xác định các điểm kiểm soát.
Xác định người thực hiện.
Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ.
Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc.
Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.
Mô tả/diễn giải các bước công việc.
Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo, biểu mẫu kèm theo.

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

17


2.2.1 Xác định nhu cầu





Áp dụng tiêu chuẩn mới.
Tái cấu trúc.
Nâng cấp hệ thống.
Do yêu cầu của các cấp quản lý…

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

18


2.2.2 Xác định mục đích:
 Xác định bản chất của quy trình là gì? Thông thường là GTGT của
quy trình.
 Quy trình cần tuân thủ các mục tiêu/chính sách của tổ chức ntn?
 Ý nghĩa: toàn bộ các bước công việc, phương pháp kiểm soát, tần
suất, thời hạn sẽ dựa trên mục đích setup quy trình.
 VD: Xác định mục đích của quy trình book xe?

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

19


2.2.3 Phạm vi của thủ tục:
 Phạm vi thủ tục được hiểu tương tự như phạm vi điều
chỉnh của một văn bản pháp luật.
 Phạm vi điều chỉnh có thể là toàn bộ tổ chức, theo bộ
phận, theo cá nhân, theo thời gian, không gian, lĩnh
vực…

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

20


2.2.3 Phạm vi của thủ tục: tt
Ví dụ:
I/ Mục đích:
………
II/ Phạm vi:
Thủ tục này áp dụng cho việc giải quyết khiếu nại của khách hàng đối
với toàn bộ hệ thống nhà hàng của công ty.
III/ Định nghĩa:
………………..

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

21


2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:
 Hiện nay không có quy chuẩn cho việc xác định bao
nhiêu bước công việc là hợp lý.
 Thực tế, một quy trình có thể từ 5 – 20 bước, tuy nhiên
nên từ 8-15 bước là phù hợp.
 Quy trình có quá nhiều bước sẽ dẫn đến rắc rối trong
việc kiểm soát, ngược lại thì sẽ dẫn đến không đủ để
kiểm soát.

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

22


2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:(tt)
Để phân tích các bước trong một quy trình, cần dựa vào các yếu tố sau:
Input: đầu vào của quy trình gồm những yếu tố nào?
Output: đầu ra của quy trình gồm cấu thành của các yếu tố nào?
GTGT là gì?
Tiếp theo dùng phương pháp 5W1H và 5M để làm rõ vấn đề.

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

23


2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:(tt)
Phương pháp 5W1H:







What? Là gì?
Why? Tại sao?
Who? Ai thực hiện…
When? Khi nào?
Where? Ở đâu?
How? Làm thế nào thực
hiện.

Phương pháp 5M (xác định
các nguồn lực):
Man: con người.
Money: Tài chính.
Machine: Máy móc.
Material: Nguyên vật liệu.

Method: Phương pháp làm
việc.

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

24


2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:(tt) – case study
 Ví dụ xác định số bước công việc của quy trình book
xe.

Management by Process Docs Part
I by Ngo Quang Thuat

25