Luận văn thạc sĩ kinh tế: Phát Triển Thị Trường Cho Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Nam Thái Nguyên​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGÔ THU HÀ

PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGÔ THU HÀ

PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Lý

THÁI NGUYÊN - 2016

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
chưa công bố tại bất cứ nơi nào.Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là
những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, ngày

tháng 08 năm 2016

Tác giả luận văn

Ngô Thu Hà


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới:
Đảng ủy, Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh
doanh, Phòng Đào tạo đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian học tập
tại đây.
Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban giám đốc Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên, chi
nhánh Nam Thái Nguyên là nơi tôi công tác trong thời gian qua, đã giành cho
tôi những điều kiện tốt nhất để tôi có thể học tập và hoàn thành luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: TS. Phạm Thị Lý, phó giám đốc
Trung tâm đào tạo Ngân hàng chính sách xã hội, cô đã hướng dẫn giúp tôi có
phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn về một cách khoa học,

logic qua đó giúp cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và khả thi.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới các khách hàng đã giúp tôi nắm bắt
được thực trạng, cũng như những vướng mắc trong công tác phát triển thị
trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên.
Cảm ơn bố, mẹ, chồng, con gái, bạn bè và đồng nghiệp những người đã
luôn ở bên tôi động viên, chia sẻ và giúp đỡ tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 08 năm 2016
Tác giả luận văn

Ngô Thu Hà


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................... vii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ........................................................................ ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................. x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3
5. Kết cấu của đề tài .......................................................................................... 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ

TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................. 4
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại ........................ 4
1.1.1. Khái niệm ................................................................................................ 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 6
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ [5] ........................................... 7
1.2. Phát triển thị trường dịch vụ NHBL của NHTM ....................................... 9
1.2.1. Khái niệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL ...................................... 9
1.2.2. Đă ̣c điể m của thị trường dịch vu ̣ NHBL ............................................... 10
1.2.3. Nội dung phát triển thị trường dịch vụ NHBL ...................................... 11
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ NHBL ........... 13


iv
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài ........................................................................... 13
1.3.2. Các nhân tố bên trong ........................................................................... 14
1.4. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 16
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL của một số ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam ................................................................................. 16
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL của một số ngân hàng
thương mại của Việt Nam ............................................................................... 18
1.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với BIDV trong quá trình phát triển thị
trường dịch vụ NHBL ..................................................................................... 19
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 22
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 22
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 22
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ..................................................... 22
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu ............................................ 23
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 24

2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 24
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 25
2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá quy mô thị trường dịch vụ NHBL ...................... 25
2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá thị phần dịch vụ NHBL ...................................... 26
2.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng thu nhập từ các dịch vụ NHBL .. 26
2.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL .... 27
2.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá tính minh bạch, ổn định trong chính sách
khách hàng ...................................................................................................... 27
2.3.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của các sản phẩm dịch vụ NHBL ..... 27
Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN.................... 28
3.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của BIDV và BIDV chi
nhánh Nam Thái Nguyên ................................................................................ 28
3.1.1. Giới thiệu về BIDV ............................................................................... 28


v
3.1.2. Giới thiệu về BIDV Nam Thái Nguyên ................................................ 30
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên từ khi
thành lập (tháng 01 năm 2014) đến giữa năm 2015 ........................................ 33
3.2. Thực trạng phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Nam Thái Nguyên ........................................................................................... 41
3.2.1. Cơ sở pháp lý để phát triển thị trường cho dịch vụ NHBL của BIDV
Nam Thái Nguyên ........................................................................................... 41
3.2.2. Các sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Thái Nguyên ................. 42
3.2.3. Về cơ chế chính sách, cơ sở hạ tầng, năng lực đội ngũ ........................ 47
3.2.4. Đối tượng khách hàng và cơ cấu thu nhập theo loại khách hàng: ........ 48
3.2.4. Đánh giá thực trạng phát triển thị trường cho dịch vụ NHBL của BIDV
Nam Thái Nguyên từ 1/1/2014 đến 30/6/2015 ............................................... 49

3.3.4. Đánh giá chung về sự phát triển của thị trường dịch vụ NHBL của
BIDV Nam Thái Nguyên qua mô hình SWOT ............................................... 66
3.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên ................................................................ 70
3.4. Đánh giá chung ........................................................................................ 72
3.4.1. Những thành tựu đạt được..................................................................... 72
3.4.2. Những tồn hạn chế ................................................................................ 74
3.4.3. Nguyên nhân ......................................................................................... 76
Chương 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV CN NAM THÁI NGUYÊN ......................... 79
4.1. Phương hướng kinh doanh và mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ
NHBL của BIDV CN Nam Thái Nguyên ....................................................... 79
4.1.1. Những căn cứ phát triển thị trường dịch vụ NHBL tại BIDV Nam
Thái Nguyên ................................................................................................... 79
4.1.2. Phương hướng kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên .................... 82
4.1.3. Định hướng phát triển thị trường dịch vụ NHBL trong thời gian tới của
BIDV Nam Thái Nguyên ................................................................................ 83


vi
4.2. Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ NHBL tại BIDV CN Nam
Thái Nguyên ................................................................................................... 85
4.2.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh tăng quy mô thị trường
dịch vụ NHBL ................................................................................................. 85
4.2.2. Nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức, phát triển nguồn nhân lực . 87
4.2.3. Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ thông tin ............................... 89
4.2.4. Nhóm giải pháp về đa dạng các sản phẩm cung cấp trên thị trường và
các phương pháp bán sản phẩm ...................................................................... 90
4.2.5. Nhóm giải pháp về phát triển kênh phân phối, quảng bá thương hiệu . 92
4.2.6. Nhóm giải pháp nghiên cứu và phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng

bán lẻ ............................................................................................................... 95
4.3. Một số kiến nghị....................................................................................... 95
4.3.1. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .................. 95
4.3.2. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước......................................... 96
4.3.3. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên ......................................... 97
KẾT LUẬN .................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 100
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 102


vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV Nam Thái Nguyên: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh Nam Thái Nguyên
BIDV

:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CNTT

:

Công nghệ thông tin

GDKH

:

Giao dịch khách hàng

GDKH

:

Giao dịch khách hàng

KCN

:

Khu công nghiệp

NH

:

Ngân hàng

NHBL

:

Ngân hàng bán lẻ

NHBL

:

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

PGD

:

Phòng giao dịch

TCKT

:

Tài chính kế toán

TMCP

:

Thương mại cổ phần

TP

:

Thành phố

TX

:

Thị xã

UBND

:

Ủy ban nhân dân


viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Phân bố khách hàng điều tra theo điểm nghiên cứu ..................... 22
Bảng 1.2. Phân loại KH theo loại hình sử dụng dịch vụ NHBL ................... 23
Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh của BIDV Nam TN từ 2014 - 6/2015........... 37
Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn của BIDV Nam TN từ 2014 - 6/2015 ... 38
Bảng 3.3. Tình hình huy động vốn của BIDV Nam Thái Nguyên so sánh số
liệu theo từng thời kỳ 6 tháng ....................................................... 38

Bảng 3.4. Tình hình tín dụng của BIDV Nam TN so sánh số liệu theo từng
thời điểm ....................................................................................... 39
Bảng 3.5. Tình hình tín dụng của BIDV Nam TN các kỳ sáu tháng từ 1/2014
- 6/2015 ......................................................................................... 40
Bảng 3.6. Cơ cấu thu nhập loại khách hàng .................................................. 48
Bảng 3.7. Doanh số các dịch vụ NHBL từ 1/1/2014 đến 30/6/2015 ............ 49
Bảng 3.8. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL .............................. 52
Bảng 3.9. Thi ̣phầ n Huy động vốn của các Ngân hàng trên điạ bàn ............. 55
Bảng 3.10. Thi ̣phầ n tín dụng của các Ngân hàng trên điạ bàn ...................... 57
Bảng 3.11. Thu nhập từ các dịch vụ NHBL và tổng thu nhập tại BIDV Nam
Thái Nguyên từ 1/1/2014 - 30/6/2015 .......................................... 58
Bảng 3.12. Ý kiến của khách hàng về tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ
NHBL của BIDV .......................................................................... 60
Bảng 3.13. Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng ................................... 63
Bảng 3.14. Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng ................................... 63


ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Doanh số các dịch vụ NHBL từ 1/1/2014 -30/6/2015 ................ 49
Biểu đồ 3.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ............................ 53
Biểu đồ 3.3. So sánh thị phần Huy động vốn đến 31/12/2014 trên địa bàn .... 56
Biểu đồ 3.4. So sánh thị phần tín dụng đến 31/12/2014 trên địa bàn .............. 57
Biểu đồ 3.5.Tăng trưởng thu nhập từ các dịch vụ NHBL và tổng thu nhập tại
BIDV Nam Thái Nguyên từ 01/1/2014 - 30/6/2015...................... 59
Biểu đồ 3.6. Đánh giá của khách hàng về tính đa dạng của các sản phẩm dịch
vụ NHBL ........................................................................................ 60
Biểu đồ 1.7. Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của một số nhân tố
chính trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 64

x

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của BIDV Nam Thái Nguyên............................. 33


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đang có nhiều chuyển
biến.Trong lĩnh vực tài chính, thị trường ngân hàng cũng có nhiều thay đổi
sâu sắc và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh. Nhu cầu đối với các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng làm thị trường ngân hàng bán lẻ không
ngừng được mở rộng. Tuy vậy mức độ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng
Việt Nam đang trở nên khốc liệt hơn do có sự tham gia ngày càng nhiều của
các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức phi tín dụng ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong
bốn ngân hàng hàng đầu của Việt Nam. Tinh Thái Nguyên cũng là nơi có chi
nhánh BIDV cấp I đầu tiên của khu vực miền núi phía Bắc. Mục tiêu chung
của BIDV là trở thành “NHTM bán lẻ hàng đầu trong nước và khu vực”. Trên
địa bàn tỉnh Thái Nguyên, dưới sự cạnh tranh của các NH nước ngoài ngày
càng nhiều hơn, chiếm lĩnh thị trường thì để đạt được mục tiêu đó đối với thị
trường tỉnh Thái Nguyên đây là nhiệm vụ khó khăn, BIDV cần phải tăng
cường nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo ra những bước đột phá mới để
phát triển được thị trường bán lẻ cho ngân hàng mình.
Chính vì lẽ đó, chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Nam Thái Nguyên đã được thành lập từ đầu năm 2014, trực thuộc chi

nhánh BIDV Thái Nguyên, mục tiêu là tiếp cận địa bàn mới gồm: thị xã Phổ
Yên, Thành phố Sông Công, Huyện Phú Bình và phía Nam Thành phố Thái
Nguyên, cũng là khu vực được coi là năng động, tiềm năng nhất của tỉnh hiện
nay, với sự tập trung của các khu công nghiệp lớn, thu hút rất nhiều nhà đầu tư
và dân cư sinh sống. Việc tiếp cận một thị trường mới rất cần phải có những
nghiên cứu để tìm ra giải pháp có tính bài bản và hiệu quả thiết thực. Bên cạnh
đó, trước xu thế hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang mạnh mẽ,
bứt phá hơn hẳn dịch vụ ngân hàng bán buôn, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài
“Phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Thái Nguyên”.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng phát triển thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên từ khi thành lập đến nay, từ đó thấy được
điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động phát triển thị trường, đề xuất một số
giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nam
Thái Nguyên trong những năm tiếp theo.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về việc phát triển thị trường cho dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM;
Đánh giá thực trạng phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của BIDV Nam Thái Nguyên;
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường cho dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
Đề xuất các giải pháp cũng như kiến nghị nhằm phát triển thị trường
cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các hoạt động phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Chi nhánh Nam Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Phân tích thực trạng phát triển thị trường cho dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên.
Phạm vi không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại thị xã Phổ
Yên, thành phố Sông Công, Huyện Phú Bình và các xã, phường phía Nam
Thành phố Thái Nguyên như phường Tích Lương, phường Phú Xá, phường
Gang Thép, là thị trường trọng điểm mà BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên
hướng đến.


3

Phạm vi thời gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong phạm vi thời
gian từ khi BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên thành lập (tháng 01/2014)
đến hết tháng 06/2015. Trong đề tài nghiên cứu số liệu thời điểm: Tại các thời
điểm 30/06/2014; 31/12/2014; 30/06/2015. Đồng thời cũng nghiên cứu số liệu
chuỗi trong các khoảng thời gian: 6 tháng đầu năm 2014, 6 tháng cuối năm
2014, 6 tháng đầu năm 2015 để thấy được quá trình phát triển thị trường dịch
vụ NHBL của BIDV Nam Thái Nguyên.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Hệ thống hoá được những vấn đề mang tính lý luận và thực tiễn về phát
triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM.
Phân tích được thực trạng việc phát triển thị trường cho dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, đánh giá những tồn tại, hạn chế của thị trường cho dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên, từ đó đề xuất giải pháp
phát triển thị trường dịch vụ NHBL cho chi nhánh.

5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo nội
dung của Luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển thị trường dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực tra ̣ng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Nam Thái Nguyên.


4

Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng
cao, nhất là dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách
hàng cá nhân, hộ gia đình nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và
thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín
dụng… Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài
chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và
năng động. Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là
cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ.

Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển
khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và
phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT,
dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các hộ gia đình các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới
chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến
giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện
các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch
vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…


5

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các hộ
gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” [1].
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ khác biệt so với các dịch vụ cung
cấp cho khách hàng doanh nghiệp. Với phạm vi nghiên cứu của luận văn này,
xin đưa ra một số khác biệt như:
1.1.2.1. Đối tượng phục vụ lớn, giá trị của một giao dịch nhỏ
Các cá nhân, hộ gia đình là đối tượng khách hàng vô cùng lớn do các
nguyên nhân: Dịch vụ NHBL hướng đến mọi cá nhân và hộ gia đình trong xã
hội, từ những người có thu nhập cao đến những người thu nhập trung bình

hoặc thấp; Khi chất lượng và trình độ dân trí ngày càng cao thì người dân lại
càng có nhu cầu được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Giá trị của các khoản giao dịch thường nhỏ: Do phục vụ nhu cầu cá
nhân, bị hạn chế bởi năng lực tài chính và nhu cầu thực tế nên giá trị của các
khoản giao dịch cá nhân thường nhỏ. Do đó các sản phẩm dịch vụ NHBL
cũng luôn đáp ứng yêu cầu này.
1.1.2.2. Kênh phân phối dịch vụ NHBL đa dạng dựa trên nền tảng công nghệ
hiện đại
Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng
để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng
sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Yêu cầu về dịch
vụ phải đơn giản, dễ thực hiện để tất cả các khách hàng cá nhân đều có thể
hiểu và sử dụng dịch vụ.


6

1.1.2.3. Dịch vụ NHBL gây tốn kém nhiều chi phí do các giao dịch nhỏ
Do đặc điểm của khách hàng bán lẻ là số lượng nhiều nhưng phân tán
rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Do đó tốn kém nhiều chi
phí để mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong
việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực. Ngoài ra
các chi phí về nhân sự, chi phí quản lý cũng tốn kém hơn do phục vụ lượng
khách hàng lớn.
Các NHTM cũng chú trọng đầu tư công nghệ để phát triển mạng lưới
ngân hàng điện tử, đây cũng là khoản mục đầu tư chịu nhiều chi phí.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền
kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm
chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông
qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường
và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần
thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm,
mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài
hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng,
giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần
đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của
mình. Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn
thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của


7

ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt
động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và
phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh
doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng
cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng
chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ [5]
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để

cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các
NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình dưới các hình
thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ
có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các
khách hàng cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng
với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng
và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa
dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.4.2. Dịch vụ cho vay cá nhân
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình ngày càng
lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi
nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình hứa
hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển.Tuy nhiên, các
khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng
vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM
thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả
năng trục lợi của khách hàng.


8

Dịch vụ cho vay cá nhân các loại sau:
 Cho vay sản xuất kinh doanh.
 Cho vay nhu cầu nhà ở.
 Cho vay mua ô tô.
 Vay tín chấp (không có tài sản đảm bảo).
 Cho vay kinh doanh chứng khoán.
 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá.

 Cho vay du học.
1.1.4.3. Dịch vụ bảo lãnh cá nhân: Là hình thức cấp tín dụng theo đó Ngân
hàng (bên bảo lãnh) cam kết bằng văn bản với bên nhận bảo lãnh sẽ thực hiện
nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng cá nhân (bên được bảo lãnh) khi
khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam
kết với bên nhận bảo lãnh. Bảo lãnh cá nhân gồm các loại:
 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng.
 Bảo lãnh thanh toán.
 Bảo lãnh dự thầu.
 Bảo lãnh vay vốn.
1.1.4.4. Dịch vụ thẻ và máy quẹt thẻ:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân
hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để
rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển
khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn
thông tin tài khoản… Dịch vụ thẻ gồm các loại:
 Thẻ ghi nợ
 Thẻ tín dụng quốc tế
 Thẻ liên kết
 Máy quẹt thẻ


9

1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu
tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ
NHBL trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có
thể kể đến như:

 Call center.
 Phone banking
 Mobile banking
 Home banking.
 Internet banking
1.1.4.6. Dịch vụ thanh toán
Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực
hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển
khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay
khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền
điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn
thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và
đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận
chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế. [5]
1.2. Phát triển thị trường dịch vụ NHBL của NHTM
1.2.1. Khái niệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL
Thị trường dịch vụ NHBL là nơi diễn ra hoạt động NHBL, nơi các
NHTM đóng vai trò là người cung cấp các dịch vụ NHBL cho khách hàng là
cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng để phục vụ nhu
cầu tài chính của mình.


10

Phát triển thị trường dịch vụ NHBL là các hoạt động nhằm gia tăng
khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của các NHTM, gia tăng thị phần, gia
tăng quy mô, tỷ trọng thu nhập, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về

dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn mà NHTM đó đang kinh doanh. Như
vậy phát triển thị trường dịch vụ NHBL chính là việc mở rộng bán hàng trên
thị trường mục tiêu.
1.2.2. Đă ̣c điểm của thị trường dịch vụ NHBL
- Thị trường dịch vụ NHBL hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân,
hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng đông đảo và rất đa
dạng. Về thành phần khách hàng: các cá nhân đang kinh doanh thương mại,
công chức, viên chức, sinh viên, hưu trí… Về địa lý: Khách hàng ở nhiều
vùng miền, mỗi vùng có một đặc thù riêng về kinh tế, xã hội, điều kiện địa lý,
thói quen sinh hoạt…Với dân số đông và trẻ, Việt Nam hiện có hơn 85 triệu
người với mức thu nhập ngày càng tăng lên.
- Yếu tố tâm lý là một đặc trưng quan trọng của đối tượng khách hàng
cá nhân. Ở mỗi khu vực khách hàng có các đặc điểm tâm lý khác nhau.Ví dụ
khách hàng ở các nước đang phát triển như Việt Nam thì thường có tâm lý
ngại vay mượn ngân hàng và thích sử dụng tiền mặt, đồng thời cũng rất nhạy
cảm với các yếu tố marketing. Việc nghiên cứu tâm lý khách hàng tại mỗi địa
điểm Ngân hàng đặt trụ sở, phòng giao dịch cũng là một công việc cần thiết
của các NHTM trước khi tiến hành triển khai các công tác tiếp thị sản phẩm
đến khách hàng.
- Khách hàng thường phân bố không tập trung trên các khu vực địa lý
rộng. Chính vì thế việc tiếp cận khách hàng để hướng đến phát triển thị
trường dịch vụ NHBL là công việc tốn nhiều công sức, chi phí và phải qua
nhiều giai đoạn, phụ thuộc vào hệ thống cơ sở hạ tầng tại mỗi địa phương
nhất là khi tiếp cận các thị trường mới có yếu tố địa lý phức tạp như vùng
trung du, vùng núi hay hải đảo.


11

- Việt Nam là một nước dân số đông và trẻ, đời sống dân cư ngày càng

được nâng lên, tốc độ đô thị hóa ngày một mạnh mẽ, đây chính là thị trường
màu mỡ, nhiều tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM, tuy nhiên
phần lớn dân số vẫn chưa sử dụng thường xuyên các dịch vụ ngân hàng đặc
biệt là dân cư các vùng nông thôn.Với tổng số dân hơn 85 triệu người tuy
nhiên số người có tài khoản ngân hàng còn ít, người dân chủ yếu vẫn có thói
quen dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, hệ thống ATM, máy thanh toán thẻ vẫn
chưa đáp ứng được yêu cầu của người dân, còn nhiều hạn chế dẫn đến người
dân vẫn phải giữ những thói quen “chưa hiện đại”.
1.2.3. Nội dung phát triển thị trường dịch vụ NHBL
1.2.3.1. Nghiên cứu thị trường
Mục tiêu của nghiên cứu thị trường là thu thập và xử lý thông tin về thị
trường dịch vụ NHBL nhằm xác định khả năng sử dụng dịch vụ NHBL của
khách hàng. Căn cứ vào kết quả xử lý thông tin thị trường mà NHTM có cơ
sở khoa học khách quan để đề ra chính sách phát triển thị trường thích hợp
như: phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu … Bằng cách đó,
NHTM mới có thể củng cố, giữ vững thị trường đồng thời chiếm lĩnh thị
trường mới.
1.2.3.2. Xây dựng phương hướng phát triển thị trường.
Để phát triển và mở rộng thị trường, NHTM phải tiến hành nghiên cứu
những tiềm năng của NHTM về tài chính, cơ sở vật chất, năng lực quản lý. Về
mặt lý luận, NHTM có thể phát triển thị trường theo các hướng sau:
 Phát triển thị trường dịch vụ NHBL theo chiều rộng.
Phát triển thị trường dịch vụ NHBL theo chiều rộng: gia tăng số lượng
khách hàng nhằm tăng quy mô, thị phần dịch vụ NHBL. Phát triển nền khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa là một trong những nhân
tố gia tăng các dịch vụ NHBL trong tương lai. Do đó, các ngân hàng hiện nay


12

đang không ngừng xây dựng các chương trình nhằm gia tăng số lượng khách
hàng của ngân hàng. Một khi khách hàng đã có sử dụng ít nhất một sản phẩm
tại Ngân hàng thì việc phát triển thị trường dịch vụ NHBL với các sản phẩm
khác nhau có nhiều cơ hội để mở rộng.
 Phát triển thị trường dịch vụ NHBL theo chiều sâu.
Ngoài việc phát triển thị trường dịch vụ NHBL theo chiều rộng nói
trên, việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng và
hiệu quả dịch vụ nhằm phát thị trường dịch vụ NHBL theo chiều sâu đang là
mối quan tâm của các NHTM vì tăng trưởng phải gắn với chất lượng và tính
bền vững.
1.2.3.3. Lập kế hoạch và chiến lược phát triển thị trường.[3]
Một cách khái quát, lập kế hoạch và chiến lược phát triển thị trường là
quá trình phân tích, lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm tra các chương
trình phát triển thị trường đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu. Cụ thể
gồm các bước sau:
1/ Phân tích thị trường và các chiến lược phát triển thị trường dịch vụ
NHBL hiện tại của NHTM. Phân tích cạnh tranh: ưu nhược điểm của các đối
thủ cạnh tranh, thị phần và chiến lược của họ.Phân tích chiến lược phát triển
thị trường hiện hành: Trong điều kiện môi trường mới các chiến lược đó có
còn phù hợp nữa không?
2/ Phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats): là
phân tích cơ hội và mối đe doạ (do môi trường mang lại), điểm mạnhvà điểm
yếu của bản thân NHTM. Trong điều kiện môi trường mới sẽ xuất hiện những
cơ hội kinh doanh mới, đồng thời các nguy cơ đe doạ mới.
3/ Lựa chọn thị trường mục tiêu: Lựa chọn thị trường mục tiêu là lựa
chọn các nhóm khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của NHTM.
4/ Xây dựng các chiến lược phát triển thị trường dịch vụ NHBL là tập
hợp các chiến lược mà NHTM có thể chủ động kiểm soát để tác động vào thị
trường mục tiêu nhằm thực hiện các mục tiêu phát triển thị trường.

13

5/ Xây dựng chương trình hành động và dự báo ngân sách: Chương
trình hành động có vai trò đảm bảo cho kế hoạch phát triển thị trường dịch vụ
NHBL của NHTM được thực hiện.
1.2.3.4. Tổ chức thực hiện chiến lược phát triển thị trường.
Xác định rõ lộ trình thực hiện chiến lược của phát triển thị trường dịch
vụ NHBL: Cần xác định những bước đi cụ thể, thích hợp, phù hợp với từng
giai đoạn. Triển khai nhiệm vụ đến từng nhân viên, có các biện pháp hỗ trợ về
kỹ thuật, tổ chức đào tạo để toàn bộ nhân viên nắm được chủ trương, đường
lối và thực hiện để đạt được thành quả.
1.2.3.5. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện chiến lược phát triển thị trường.
Giai đoạn kiểm tra đánh giá có ý nghĩa rất quan trọng trong việc củng
cố, duy trì những chiến lược hiệu quả, hạn chế những chiến lược không phát
huy hiệu quả trong việc phát triển thị trường.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ NHBL
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài
 Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế tác động lớn đến thị trường
dịch vụ NHBL theo hai hướng: tích cực và tiêu cực. Môi trường kinh tế phù
hợp và phát triển ổn định có thể tạo thuận lợi cho thị trường hoạt động ngân
hàng phát triển trong đó có thị trường bán lẻ. Nhưng nề kinh tế suy thoái, lạm
phát cao, đẩy các doanh nghiệp vào tình trạng thua lỗ, gây rủi ro cho việc mở
rộng thị trường dịch vụ NHBL.
 Môi trường chính trị - xã hội: Môi trường chính trị - xã hội sẽ là một
nhân tố quan trọng thúc đẩy hoạt động đầu tư và ngân hàng cũng có thể phát
triển được thị trường dịch vụ NHBL. Các cá nhân, hộ gia đình là khách hàng
của ngân hàng có môi trường để kinh doanh ổn định và hiệu quả, đảm bảo
được khả năng thực hiện nghĩa vụ của mình, ngân hàng sẽ không phải trả thay
cho khách hàng của mình. Tuy nhiên, một sự thay đổi hệ thống chính trị lớn

sẽ làm cho hoạt động ngân hàng rơi vào khủng hoảng và thị trường dịch vụ
NHBL không tránh khỏi bị tác động.