Luận văn thạc sĩ: Quản Lý Dịch Vụ Hành Chính Công Trực Tuyến Của Quận Long Biên, Hà Nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.16 MB, 115 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
PHẠM VIỆT HÙNG
QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRỰC TUYẾN CỦA QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
PHẠM VIỆT HÙNG
QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRỰC TUYẾN CỦA QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI
Chuyên ngành : Quản lý Kinh tế
Mã số : 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS MAI THỊ THANH XUÂN
Hà Nội – 2020
CAM KẾT
Tôi xin cam đoan luận văn này là nghiên cứu của cá nhân tôi và được giảng
viên hướng dẫn khoa học là PGS.TS. Mai Thị Thanh Xuân. Những nội dung nghiên
cứu khoa học, kết quả trong luận văn này là trung thực, chính xác và chưa từng
được công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Số liệu, dữ liệu trong biểu, bảng
phục vụ cho việc nhận xét, đánh giá, phân tích được chính tôi thu thập từ thực tế và
từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Cùng với đó, tôi còn sử dụng một vài nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của
những tác giả khác, các cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn
gốc trong phần tài liệu tham khảo luận văn này.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, tôi đồng ý hoàn toàn chịu trách nhiệm
về nội dung luận văn của mình.
Hà Nội, ngày
tháng
Tác giả
năm
LỜI CẢM ƠN
Tôi gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc tới các cá nhân và các đơn vị đã luôn
tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi cũng xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo PGS.TS. Mai
Thị Thanh Xuân, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi rất tận tình trong suốt thời
gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các đồng
nghiệp đã chia sẻ khó khăn, tạo mọi điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu để
hoàn thành bài luận văn này. Trong quá trình thực hiện, luận văn khó tránh
khỏi những sai xót, rất mong nhận được những ý kiến góp ý của quý thầy cô
và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ....................................................................... ii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN .....................5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................5
1.1.1. Những công trình liên quan đến dịch vụ hành chính công trực tuyến ..........5
1.1.2. Đánh giá khoảng trống nghiên cứu và những vấn đề luận văn phải tiếp tục
làm rõ ......................................................................................................................8
1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến .............................8
1.2.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính
công trực tuyến .......................................................................................................8
1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến ...............................16
1.2.3. Tiêu chí đánh giá hoạt động dịch vụ hành chính công trực tuyến ..............24
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công
trực tuyến. .............................................................................................................26
1.3. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến và bài học cho quận
Long Biên ..................................................................................................................29
1.3.1. Kinh nghiệm quản lý tại một số địa phương ..............................................29
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho quận Long Biên, thành phố Hà Nội .........31
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................33
2.1. Phương pháp luận...............................................................................................33
2.2. Phương pháp cụ thể ............................................................................................33
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ..........................................................33
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu......................................................................34
2.2.3. Phương pháp xử lý tư liệu...........................................................................35
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC
TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI...........................................................37
3.1. Khái quát chung về quận Long Biên ..................................................................37
3.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên ..................................................................37
3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội............................................................................39
3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến....................................42
3.2.1. Về hệ thống văn bản chính sách và quản lý................................................42
3.2.2. Lập kế hoạch nhân lực ................................................................................44
3.2.3. Phát triển các dịch vụ hành chính công trực tuyến .....................................46
3.2.4. Quản lý hồ sơ thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến ....................51
3.2.5. Quản lý cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ................................................55
3.2.6. Công tác tuyên truyền với người dân..........................................................58
3.2.7. Công tác kiểm tra, giám sát ........................................................................60
3.2.8. Đánh giá sự phản hồi của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến .......61
3.3. Đánh giá kết quả quản lý dịch vụ công trực tuyến .............................................67
3.3.1. Những thành tự cơ bản................................................................................67
3.3.2. Hạn chế .......................................................................................................68
3.3.3. Nguyên nhân ...............................................................................................69
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI ĐẾN
NĂM 2025 ................................................................................................................72
4.1. Bối cảnh tác động đến hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến .......72
4.2. Quan điểm và mục tiêu hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công
trực tuyến. .................................................................................................................73
4.3. Các giải pháp hoàn quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận
Long Biên .................................................................................................................75
4.3.1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính dịch vụ công trực tuyến .........................75
4.3.2. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến .............................76
4.3.3. Nâng cao trình độ cán bộ công chức dịch vụ công trực tuyến tại quận
Long Biên ............................................................................................................79
4.3.4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công
trực tuyến .............................................................................................................82
4.3.5. Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến ......................85
4.3.6. Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước ..................................87
KẾT LUẬN ...............................................................................................................90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................92
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Nghĩa tiếng Việt
1
CBCC
Cán bộ công chức
2
CCHC
Cơ quan hành chính
3
CCHC
Cải cách hành chính
4
CN
Chứng nhận
5
CNTT
Công nghệ thông tin
6
ĐKKD
Đăng ký kinh doanh
7
DVHCC
Dịch vụ hành chính công
8
HĐND
Hội đồng nhân dân
9
TNMT
Tài nguyên môi trường
10
TTHC
Thủ tục hành chính
11
UBND
Ủy ban nhân dân
12
VP
Văn phòng
STT
i
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH
TT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 3.1.
Diện tích quận Long Biên so với các quận nội thành Hà Nội
36
2
Bảng 3.2.
Hiện trạng cơ cấu kinh tế quận Long Biên 2016 - 2018
37
3
Bảng 3.3.
Dân số và mật độ dân số trên địa bàn quận Long Biên
năm 2018
38
Ý kiến đánh giá của cán bộ công chức và hộ dân về văn
4
Bảng 3.4.
bản triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến quận
41
Long Biên
5
Bảng 3.5.
6
Bảng 3.6.
7
Bảng 3.7.
8
Bảng 3.8.
9
Bảng 3.9.
10
Bảng 3.10.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán bộ công chức quận
Long Biên giai đoạn 2016- 2018
Đánh giá của người dân đối với cán bộ tiếp nhận dịch vụ
hành chính công trực tuyến quận Long Biên
Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long
Biên giai đoạn 2016 - 2018
lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long
Biên chia theo các cấp giai đoạn 2016 - 2018
Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long
Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2016 - 2018
Kết quả tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành chính công trực
tuyến quận Long Biên giai đoạn 2016 - 2018
42
44
45
46
47
51
Kết quả tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành chính công trực
11
Bảng 3.11.
tuyến quận Long Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2016 2018
ii
52
TT
Bảng
12
Bảng 3.12.
13
Bảng 3.13.
14
Bảng 3.14.
15
Bảng 3.15.
16
Bảng 3.16.
17
Bảng 3.17.
18
Bảng 3.18.
19
Bảng 3.19.
20
Bảng 3.20.
21
Hình 4.1.
Nội dung
Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ
thông tin quận Long Biên năm 2018
Danh mục phần mềm ứng dụng cho quận Long Biên
Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ sử dụng dịch vụ
hành chính công trực tuyến quận Long Biên
Kết quả công tác kiểm tra dịch vụ hành chính công trực
tuyến quận Long Biên
Đánh giá của người dân về sự tin cậy khi thực hiện
DVHCC trực tuyến quận Long Biên
Đánh giá của người dân về dễ thực hiện dịch vụ hành
chính công trực tuyến quận Long Biên
Đánh giá của người dân về tính bảo mật, an toàn khi thực
hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên
Đánh giá của người dân về các công cụ hỗ trợ khi thực
hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên
Đánh giá của người dân về nội dung, hình thức website
dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên
Quy trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến tích hợp
một cửa liên thông
iii
Trang
53
55
57
58
60
60
62
63
64
77
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Dịch vụ công là một hoạt động quan trọng của cơ quan nhà nước nhằm giải
quyết những vấn đề về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các tổ chức và cá
nhân trong xã hội. Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống của mỗi người dân
và rộng ra là cả cộng đồng, đó có thể là động lực nhưng cũng có thể là lực cản ảnh
hưởng tới phát triển kinh tế - xã hội và trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Vì vậy,
nâng cao chất lượng dịch vụ công là vấn đề mà cơ quan chính quyền các cấp từ
trung ương đến địa phương cần phải đặc biệt quan tâm trong quá trình hoạt động.
Trong bối cảnh cuộc cách mạng khoa học công nghệ ngày càng phát triển, áp dụng
công nghệ vào phục vụ người dân là yêu cẩu và đòi hỏi cấp thiết. Chính vù vậy,
trong những năm qua, dịch vụ công ở Việt Nam đã dần chuyển dịch, đẩy mạnh theo
hướng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành
chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ
chức, cá nhân trên môi trường mạng. Việc đẩy mạnh dịch vụ hành chính công đã
làm hoạt động phụ vụ người dân có sự chuyển biến đáng kể, phương pháp làm việc,
đơn giản thủ tục và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cho công dân. Việc đẩy
mạnh cải cách dịch vụ công trực tuyến, thực hiện cơ chế “một cửa” và “một cửa liên
thông” đã tạo sự chuyển biến mới trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa
cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức và công dân; giảm bớt phiền hà và nâng
cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước
Thực hiện Chương trình của Thành phố về cải cách hành chính (CCHC), đồng
thời gắn với thực hiện kỷ cương hành chính và chỉ đạo của Ban thường vụ Quận ủy
về thực hiện các mô hình, chuyên đề về cải cách hành chính, Quận Long Biên chính
thức triển khai vận hành hệ thống dịch vụ công trực tuyến bắt đầu từ ngày
31/7/2016 và chỉ thực hiện trên một hệ thống duy nhất (eSAMs). Đến nay hệ thống
này đã đi vào hoạt động ổn định đối với 13 thủ tục hành chính trực tuyến đối với
lĩnh vực hộ tịch cấp phường và 10 thủ tục hành chính cấp quận. Kết quả bước đầu
1
cho thấy, quận Long Biên đã xây dựng và từng bước hoàn thiện chính quyền điện
tử, cơ bản đạt được các mục tiêu cụ thể như: Số hóa 100% văn bản, tài liệu tạo kho
tư liệu điện tử phục vụ chỉ đạo, điều hành, tra cứu; 100% văn bản được giao và xử
lý trên phần mềm; 100% cán bộ, công chức, viên chức, người lao động thành thạo
các ứng dụng dùng chung trong công việc; không sử dụng văn bản giấy trong các
cuộc họp; cung cấp thông tin công khai, minh bạch theo quy định; phát huy tính
sáng tạo của các đơn vị trong vận dụng, thực thi công việc… Đồng thời, Quận cũng
chủ động nghiên cứu, đổi mới và áp dụng hiệu quả các ứng dụng dùng chung, nổi
bật là cổng thông tin điện tử; phần mềm quản lý văn bản; hệ thống email công vụ;
phần mềm quản lý nhân sự; tiếp dân và quản lý đơn thư; hệ thống "một cửa" điện tử
và nhiều ứng dụng tiện ích khác. Đề án ứng dụng Công nghệ thông tin của Quận
giai đoạn 2016 - 2020 được triển khai trong toàn hệ thống chính trị đã nâng cao hiệu
quả công tác lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của đội ngũ cán bộ, công chức Quận và
cơ sở, trong đó chú trọng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao cho
người dân và doanh nghiệp có nhu cầu... từng bước cải thiện chất lượng phục vụ
nhân dân và khuyến khích người dân tham gia giám sát hoạt động của cơ quan quản
lý nhà nước trong lĩnh vực hành chính công trực tuyến.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được đó, hoạt động hành chính công trực tuyến
tại quận Long Biên vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế đó là hạ tầng công nghệ, quy
trình xử lý cũng như thói quen truyền thống của người dân... đã hạn chế hiệu quả và
sự phát triển của dịch vụ hành chính công trực tuyến. Để góp phần tìm giải pháp
khắc phục khó khăn, hoàn thiện quản lý hoạt động công trực tuyến tại quận Long
Biên, tôi chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long
Biên, Thành phố Hà Nội” để làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế
của mình để trả lời câu hỏi công tác quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến còn
những tồn tại hạn chế gì? Và trong thời gian tới để nâng cao chất lượng, hiệu quả
thì cần những giải pháp nào để hoàn thiện?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu: đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ hành
2
chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên, thành phố Hà Nội trong giai đoạn
sắp tới.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động quản lý dịch vụ hành
chính công trực tuyến;
- Đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch vụ hành
chính công trực tuyến tại quận Long Biên, thành phố Hà Nội giai đoạn 2016-2019;
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến trên
địa bàn quận Long Biên tới năm 2025.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng: những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động quản lý dịch vụ công
trực tuyến cấp quận.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi nội dung: luận văn tập trung vào vấn liên quan đến nội dung, các
nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công
trực tuyến.
- Phạm vi không gian: trên địa bàn Quận Long Biên, Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: giai đoạn 2016-2019.
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận
văn gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề chung về quản lý
dịch vụ hành chính công trực tuyến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận
Long Biên, Hà Nội.
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công
trực tuyến tại quận Long Biên, Hà Nội.
3
4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Những công trình liên quan đến dịch vụ hành chính công trực tuyến
Dịch vụ hành cính công nói chung và dịch vụ hành chính công trực tuyến nói
riêng là những vấn đề khá mới mẻ, việc triển khai xây dựng quy định, ứng dụng, triển
khai trên thực tế còn nhiều hạn chế:
Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội luận án tiến
sĩ của (Vũ Quỳnh, 2017) trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
và các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng DVHCC, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên
cứu phản ánh mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVHCC của các cơ
quan quản lý nhà nước địa phương trên địa bàn thành phố Hà Nội. Dựa theo mô hình
chất lượng dịch vụ của Parasurama với 5 nhân tố “truyền thống” như sự tin cậy, khả
năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm và phương diện hữu hình, tác giả cũng
nghiên cứu bổ sung nhóm nhân tố là hình ảnh của tổ chức cung cấp DVHCC như là
biến trung gian. Nói cách khác, hình ảnh của tổ chức được tạo lập từ 5 nhân tố và có
ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng/công dân. Rõ ràng, việc nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC là rất cần thiết đối với Hà Nội, đặc
biệt trong bối cảnh mà chỉ số PCI của thủ đô không được đánh giá cao.Việc nghiên cứu
các thành tố của chất lượng dịch vụ hành chính công cho phép kiểm tra khía cạnh định
lượng của quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng mà các đơn vị hành chính địa
phương chịu trách nhiệm. Kết quả nghiên cứu đã cho phép hình thành 03 nhóm nhân tố
mới trên cơ sở điều chỉnh và sắp xếp các nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất: (i)
Năng lực phục vụ; (ii) Sự đồng cảm và (iii) Phương diện hữu hình. Các nhóm nhân tố
mới này phản ánh đặc điểm của chất lượng DVHCC tại các cơ quan quản lý nhà nước
địa phương trên địa bàn Hà Nội. Việc xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của
từng nhóm nhân tố cơ bản đến chất lượng DVHCC trên điah bàn thủ đô sẽ là cơ sở đề
xây dựng các quan điểm và giải pháp mang hàm ý quản lý cho Hà Nội.Quan điểm và
5
giải pháp đề xuất trong luận án cho phép làm rõ yêu cầu cũng như nội dung các hoạt
động cần làm đối với
Đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến phù hợp với thực tế xây
dựng Chính phủ điện tử tại Việt Nam luận văn thạc sĩ của (Đỗ Thanh Mai, 2012) đã trình
bày dịch vụ hành chính công điện tử. Phân tích hiện trạng và nhu cầu phát triển dịch vụ
hành chính công trực tuyến ở Việt Nam: đánh giá tổng quát hiện trạng cung cấp dịch vụ
hành chính công, nhận xét chung về hiện trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trực
tuyến. Tình hình phát triển dịch vụ hành chính công trực tuyến của một số nước trên thế
giới: tình hình phát triển dịch vụ hành chính công điện tử của một số nước, khung giải
pháp chính phủ điện tử, web 2.0: Thúc đẩy ra đời chính phủ điện tử 2.0, các công nghệ
thúc đẩy web 2.0. Đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến.
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh
Quảng Ninh luận văn thạc sĩ của (Nguyễn Thị Thu Hiền, 2017) trên cơ sở nghiên cứu
lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đãcthực hiện một cuộc điều tra khảo sát ý
kiến người dân về các yếu tố phản ánhcchất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung
tâm. Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân hài lòng về các yếu tố như Cơ sở vật chất,
yếu tố quy trình thủ tục và yếu tố tính chuyên nghiệp của đội ngũ CBCC tại Trung tâm.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm còn tồn tại một số vấn đề
cần quan tâm liên quan đến thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức và mức độ
ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết các dịch vụ hành chính công. Từ các kết
quả nghiên cứu đó, tác giả đã đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công huyện Hoành Bồ.
Hệ thống phần mềm dịch vụ công trực tuyến tài liệu nghiên cứu của Tổng cục Hải
Quan đã thống kê 46 dịch vụ công trực tuyến được thực hiện tại hải quan Việt Nam.
Đồng thời tài liệu này cũng hướng dẫn các phần mền, chức năng và quy trình sử dụng
đối với người dân và doanh nghiệp đến thực hiện tại Hải Quan. Các quy trình, lưu đồ
được sơ đồ, kèm theo hình ảnh để người đọc có thể hình dung và dễ dàng sử dụng các
dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hải quan Việt Nam.
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một
6
cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ của tác giả Nguyễn Quốc Nghi
và Quan Minh Nhựt. Nghiên cứu này khi đánh giá chất lượng hải lòng của người dân
đã xem xét trong bối cảnh áp dụng các dịch vụ công trực tuyến. Nghiên cứu đã chỉ ra 3
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên
thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ. (F1) Sự phản ánh và phương tiện hữu
hình, (F2) Chất lượng nguồn nhân lực, (F3) Tiến trình giải quyết hồ sơ. Trong đó, nhân
tố (F2) Chất lượng nguồn nhân lực có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của
người dân đối với cơ chế một cửa liên thông. Để nâng cao mức độ hài lòng đối với cơ
chế một cửa liên thông, nhóm tác giả có một số đề xuất như sau: Thứ nhất, cần xây
dựng đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt là cán bộ công chức cấp phường, đạt chuẩn
theo quy định, có năng lực chuyên môn đáp ứng nhu cầu và kỹ năng giao tiếp tốt, phù
hợp nhiệm vụ cụ thể. Thứ hai, tổ chức thêm phòng tiếp dân hay bàn tiếp dân do đồng
chí trưởng bộ phận phụ trách nhằm gặp trực tiếp người dân để trao đổi khi có nhu cầu
để việc tiếp nhận các ý kiến phản hồi người dân được thuận tiện và nhanh chóng hơn
thay vì chỉ đặt thùng thư góp ý như trước đây. Thứ ba, tăng cường công tác thanh kiểm
tra thường xuyên, đột xuất để phát hiện kịp thời sai phạm, để kịp thời chấn chỉnh. Đồng
thời, việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân với cán bộ công chức tại
bộ phận một cửa liên thông nên được thực hiện. Kết quả của cuộc khảo sát có thể được
xem là tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ công chức tại bộ
phận một cửa liên thông. Thứ tư, việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, cung cấp trang thiết bị
hiện đại là cần thiết. Vấn đề này cần được Uỷ ban nhân dân các cấp quan tâm hơn nữa.
Trong thời gian tới, việc vận hành một cửa theo hướng hiện đại cần được nhân rộng tới
bộ phận một cửa cấp cơ sở. Bên cạnh đó, việc chưa sử dụng triệt để hệ thống tra cứu
được trang bị tại bộ phận một cửa cấp Quận là một sự lãng phí. Chính vì thế, người dân
cần được hướng dẫn sử dụng để khai thác triệt để những tiện ích trên. Thứ năm, cần
đảm bảo thực hiện qui trình đúng pháp luật. Thường xuyên thực hiện rà soát, tìm các
phương án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực. Đảm bảo tất cả các
lĩnh vực phải ược kiểm soát chặt chẽ theo đúng qui định của pháp luật và phải được
niêm yết công khai, rõ ràng, minh bạch và chính xác. Thứ sáu, phân cấp và uỷ quyền rõ
7
ràng giữa cấp Quận và cấp cơ sở theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền. Khi được
phân quyền rõ ràng sẽ không còn tình trạng chồng chéo nhiệm vụ, đùn đẩy trách nhiệm
dẫn đến giảm bớt số lượng hồ sơ trễ hẹn
1.1.2. Đánh giá khoảng trống nghiên cứu và những vấn đề luận văn phải tiếp tục
làm rõ
Có thể nói, các công trình nghiên cứu trên đã đề cập sơ bộ về các khía cạnh của
dịch vụ hành chính công, dịch vụ hành chính công điện tử: từ khái niệm, các loại hình
dịch vụ, phần mềm, quy trình sử dụng cũng như đánh giá sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ này…các công trình nghiên cứu cũng đã đề xuất các giải pháp từ phía các
cơ quan nhà nước. Tuy nhiên, với địa bàn quận Long Biên, một quận mới được hình
thành trong quá trình phát triển của thủ đô Hà Nội, với sự đô thị hóa và tăng dân số
nhanh chóng, việc nghiên cứu quá trình áp dụng cũng như đánh giá sự phản hồi của
người dân còn chưa có. Do đó nghiên cứu quản lý dịch vụ hành chính công tại địa bàn
quận Long Biên là có ý nghĩa thực tiễn, khoa học và không trùng lắp với những công
trình đã có.
1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến
1.2.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính
công trực tuyến
1.2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công trực tuyến.
- Dịch vụ và dịnh vụ công
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà
nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn, Từ
điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất
kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự
làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt
Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là
các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các
loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích
của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ –
8
dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình. Cách hiểu
về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế
giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức
thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành
lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức
cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện
diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng. Từ các
quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là
các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả
mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người” (Lê Thị Mai, 2015).
Dịch vụ công: (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạp trù
hàng hóa công cộng. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc
tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa
mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng
dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức
năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng
phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và
trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng
cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu
của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc
tư nhân đảm nhiệm (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Từ những tính chất trên, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa
hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng (Nguyễn Đình Phan, 2014).
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực
9
tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp
nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Nguyễn Đình Phan, 2014).
- Hành chính công
Hành chính công là một ngành khoa học. So với những ngành liên quan khác
như khoa học chính trị, hành chính công khá mới và nổi lên từ thế kỷ 19. Là ngành
có nhiều chuyên ngành nhỏ, nó có nhiều học thuyết và khái niệm phát triển từ chính
trị học, kinh tế học, xã hội học, luật hành chính, quản trị học và một số ngành khác.
Mục tiêu của ngành này liên quan đến các giá trị dân chủ nhằm phát triển sự công
bằng, sự công lý, sự an toàn, sự hiệu quả của các dịch vụ công cộng; quản trị kinh
doanh thì chủ yếu quan tâm đến lợi nhuận (Chu Văn Thành, 2014).
Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự
tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới
các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành
chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển
các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công
dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được
các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển
(Chu Văn Thành, 2014).
Quản lý hành chính công được thực hiện bởi các công chức, những người làm
việc trong các cơ quan, tổ chức công ở mọi cấp của chính phủ và có nhiều nhiệm vụ
khác nhau. Trong đó có thể là thu thập và phân tích số liệu thống kê, giám sát quỹ,
soạn thảo luật, phát triển chính sách, thi hành chính sách của chính phủ. Công chức
có thể đảm nhiệm nhiều vai trò khác nhau như nhà phân tích chính sách, biên tập,
nhà quản lý của các cơ quan tổ chức nhà nước ở mọi cấp (Lê Thị Mai, 2015).
- Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ
10
tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức,
cá nhân (Nguyễn Đình Phan, 2014).
Hành chính công: là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự
tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới
các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành
chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển
các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công
dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc nhằm đạt được
các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển.
Hành chính công là một ngành khoa học. So với những ngành liên quan khác như
khoa học chính trị, hành chính công khá mới và nổi lên từ thế kỷ 19. Là ngành có
nhiều chuyên ngành nhỏ, nó có nhiều học thuyết và khái niệm phát triển từ chính trị
học, kinh tế học, xã hội học, luật hành chính, quản trị học và một số ngành khác.
Mục tiêu của ngành này liên quan đến các giá trị dân chủ nhằm phát triển sự công
bằng, sự công lý, sự an toàn, sự hiệu quả của các dịch vụ công cộng; quản trị kinh
doanh thì chủ yếu quan tâm đến lợi nhuận (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013).
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì dịch vụ
hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá
nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý (Chính phủ, 2011).
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã
hội, nó gắn liền với chức năng quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là
một loại hình dịch vụ nhưng được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước
hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước được nhà nước ủy
quyền làm nhiệm vụ này (Chính phủ, 2011).
Dịch vụ hành chính công được phân định với các loại hình dịch vụ công khác
nhờ 04 đặc trưng sau:
Cung ứng dịch vụ hành chính công mang tính pháp lý, gắn liền với cơ quan
11
nhà nước nhằm giải quyết các hồ sơ, thủ tục khi người dân có nhu cầu. Nó gắn liền với
tính quyền lực và chỉ có thẩm quyền khi được cơ quan nhà nước thực hiện như giấy khai
sinh, các loại giấy phép, khai sinh, hộ tịch…. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công
xuất phát từ những quy định chung, bắt buộc của nhà nước chứ không từ nhu cầu chủ
quan của người dân. Dịch vụ hành chính công không nằm trong chức năng quản lý nhà
nước nhưng việc cung ứng dịch vụ hành chính công lại giúp cơ quan hành chính nhà
nước quản lý các hoạt động. Tất cả các khoản phí và lệ phí thu được từ việc cung ứng
dịch vụ hành chính công đều nộp ngân sách nhà nước và không được giữ lại để phục vụ
cho nơi cung cấp dịch vụ này. Tất cả người dân để có quyền yêu cầu và được phục vụ,
cung ứng dịch vụ hành chính công. Các cơ quan nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ
phục vụ người dân đảm bảo công bằng, bình đẳng (Chính phủ, 2011).
- Dịch vụ hành chính công trực tuyến
Dịch vụ công trực tuyến: là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ
quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.
Theo Thông tư số 26/2015/TT-BTTTT, ngày 31/7/2015 của Bộ Thông tin và
Truyền thông quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập
thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước và Đề án Đơn giản
hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2010 - 2014
được phê duyệt theo
Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của
cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường
mạng.Trong đó có:
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các
thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ (Bộ
Thông tin và Truyền thông, 2015).
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và
cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ
theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện
đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2015).
12
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và
cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ
chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch
vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận
kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Bộ Thông
tin và Truyền thông, 2015).
- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và
cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc
trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện
đến người sử dụng (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2015).
1.2.1.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ hành chính công trực tuyến
- Đặc điểm
Thứ nhất, dịch vụ hành chính công trực tuyến mang tính pháp lý, gắn liền với
cơ quan nhà nước nhằm giải quyết các hồ sơ, thủ tục khi người dân có nhu cầu.
Nó gắn liền với tính quyền lực và chỉ có thẩm quyền khi được cơ quan nhà
nước thực hiện như giấy khai sinh, các loại giấy phép, khai sinh, hộ tịch…. Việc
cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến xuất phát từ những quy định chung,
bắt buộc của nhà nước chứ không từ nhu cầu chủ quan của người dân. Hệ thống các
cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền lập quy và thẩm quyền hành chính pháp lý. Lập quy là quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật dưới luật nhằm
cụ thể hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ. Ở nước ta, thẩm quyền lập
quy chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chính phủ, các bộ, Ủy ban nhân dân
các tỉnh. Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý
của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện (Nguyễn Quốc Sửu, 2014).
Thứ hai, dịch vụ hành chính công trực tuyến không nằm trong chức năng quản
lý nhà nước nhưng việc cung ứng dịch vụ hành chính công lại giúp cơ quan hành
chính nhà nước quản lý các hoạt động.
Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cần của quản lý nhà nước và được
13
tiến hành để phục vụ quản lý nhà nước. Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp
nhu cầu đòi hỏi của khách hàng nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu
tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sing xuất phát từ quy định của Nhà nước. Nói cách
khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích
công dân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội (Nguyễn Quốc Sửu, 2014).
Thứ ba, dịch vụ hành chính công trực tuyến là những hoạt động không nhằm
mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những
người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước.
Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Dịch vụ hành
chính công do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhận không nhằm mục tiêu lợi
nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước
trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bẳng ngân sách có nguồn thu từ thuế
(Nguyễn Quốc Sửu, 2014).
Thứ tư, tất cả người dân để có quyền yêu cầu và được phục vụ, cung ứng dịch
vụ hành chính công trực tuyến.
Các cơ quan nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ người dân đảm bảo
công bằng, bình đẳng. mọi người có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng
các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Cơ quan hành chính
nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là
người như thế nào. Vai trò của Nhà nước là đảm bảo sự ổn định, công bằng và hiệu quả
của xã hội, vì vậy Nhà nước phục vụ quyền lợi của tất cả mọi người trên nguyên tắc đối
xử công bằng đối với mọi công dân (Nguyễn Quốc Sửu, 2014).
Thứ năm, dịch vụ hành chính công trực tuyến là các dịch vụ của cơ quan nhà
nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.
Việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập thuận tiện đối với trang
thông tin điện tử của cơ quan Nhà nước, chương trình dịch vụ công trực tuyến được
triển khai theo 4 mức độ: Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1; Dịch vụ công trực
tuyến mức độ 2; Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3; Dịch vụ công trực tuyến mức
độ 4 (Nguyễn Quốc Sửu, 2014).
14
- Vai trò
Thứ nhất, dịch vụ hành chính công trực tuyến tạo sự tiện lợi cho người sử
dụng dịch vụ
dịch vụ hành chính công trực tuyến là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các
thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục
hành chính đó (Nguyễn Đình Phan, 2014). Dịch vụ hành chính công trực tuyến cho
phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo
yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến
cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Nguyễn Đình Phan, 2014).
Thứ hai, dịch vụ hành chính công trực tuyến giảm thiểu thời gian và chi phí
giao dịch của người sử dụng
Dịch vụ hành chính công trực tuyến cho phép người sử dụng điền và gửi trực
tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong
quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng.
Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan,
tổ chức cung cấp dịch vụ (Nguyễn Đình Phan, 2014).
Dịch vụ hành chính công trực tuyến cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí
(nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực
tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng.
Khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, tổ chức, người dân, doanh nghiệp được
thụ hưởng nhiều lợi ích như: tiết kiệm được thời gian đi lại, chi phí gián tiếp trong
giải quyết tục hành chính, đặc biệt là tránh được tệ nạn nhũng nhiều, quan liêu,
phiền hà… từ những cán bộ công quyền. Ngoài ra, thông qua mạng internet, tổ
chức, người dân, doanh nghiệp có thể kiểm tra, giám sát về tình trạng giải quyết hồ
sơ, biết được hồ sơ của mình đang ở khâu nào trong quy trình xử lý. Ngày gửi hồ
sơ, hồ sơ gửi đã đúng chưa, loại hồ sơ cần bổ sung (nếu thiếu), ngày nhận kết quả...
được hiển thị minh bạch rõ ràng (Nguyễn Đình Phan, 2014).
Thứ ba, dịch vụ hành chính công trực tuyến giảm áp lực công việc cho cơ
quan nhà nước
15
