Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện tháp mười sau khi áp dụng cơ chế một cửa

Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
1
Ch ng 1 - GI I THI

1.1. LÝ DO CH N
N n kinh t n
h

i vi c chuy n

c c ng thay

kinh t

i u ti t v

mô n n kinh t

nh m tác

ng

mà qu n lý,

sách qu n lý kinh t

ng kinh doanh n

m t trong nh ng công c quan tr
Thu g n li n v

t,

áp

n

c ti p vào n n

thông qua các công c , các chính

nh và phát tri n. Trong
i u ti t v

ng s

c coi là

mô n n kinh t .

a nhà n

d ng

ó, thu

c và là m t công c quan

th c thi ch

c n ng, nhi m v

quan tâm hàng u c a m i qu c gia, b t k

ca

qu c gia

ang phát tri n.

Thu mang tính b t bu c g n li n v i quy n l c chính tr
ph n t ng c

nh

n cung, c u, giá c , vi c làm, … nh m m c

ng

qu c gia nào c

phát tri n hay

ng

i n n kinh t , vai trò qu n

i, nhà n c không can thi p tr

i s t n t i, phát tri n c

là v n

n n kinh t th tr

a d ng hóa thành ph n kinh t , phong phú ngành

lý kinh t c a Nhà n

mình. Vì v y, thu

TÀI

c ta ang v n hành theo cơ ch

ngh , quy mô kinh doanh. Song song v

tr ng mà b t k

U

TÀI:

ng xã h i ch ngh a, v i s

ích t o môi tr

Khóa h c 2014 - 2016

c a Nhà n

ng công tác ki m soát, phân phi thu nh p và

ng yêu c u phát tri n c

a xã h i và h i nh p kinh t

c, góp

i u ti t v mô n n kinh
qu

ct,

m b o tính

nh và ngu n l c cho NSNN.

Thu không nh ng là ngu n thu quan tr ng ch y u c a NSNN mà còn
nh
h ng to l n n công cu c phát tri n kinh t . M i quy t
nh v thu
u liên quan
n tích l y,

u t , tiêu dùng,

nvn

nó bi u hi n qua các m t: T o s n
phát, t o l p, phân ph i và s

khích ti t ki m và

ut,

phân b ngu n l
nh môi tr

d ng các ngu n l
n

ng kinh t

viên m t ph n thu nh p vào NSNN,

v mô, ki m ch l m

c m t cách có hi u qu , khuy n

nh tài chính ti n t , t o ra s

chính cho các ho t ng kinh t xã h i.
Thu không ch góp ph n thúc

c trong xã h i. C th ,

m b o an toàn v tài

y s n xu t, kinh doanh phát tri n và
m b o s óng góp công b ng, h

ch c, cá nhân s n xu t kinh doanh hàng hóa, d ch v có thu nh p. Do

H c viên: Ph m Th C m Tú

p lý gi

ng
at

ó, th c hi n

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
2
t t công cu c c i cách, hi n
i hóa ngành thu

cho NNT trong th
chi n l

c hi n ngh a v

c mà ngành thu

nh m t o

thu v i nhà n

Khóa h c 2014 - 2016
i u ki n thu n l
i nh t

c là m t trong nh ng m c tiêu

ra.

Nh m m b o vi c ti p nh n, gi i quy t các yêu c u h
các v

ng m c v

chính sách thu , qu n lý thu

c thu n l i nh t,

ng th i giám sát

gi i quy t các yêu c u, th
Thu t nh

ng Tháp

ol

ánh giá

t c hành chính thu

nh ng h n ch , khuy t

c a ng

Mtc a

hài lòng c a khách hàng DN
im

th c t

vi c ban hành Quy

i n p thu theo cơ ch

c a vi c th c hi n cơ ch

có h

n nay, ch a có m t k t qu
i v i cơ quan thu nh m
M tc

ó b n thân quy t nh ch n

Thu huy n Tháp M i sau khi áp d ng c
nh m cung c p thêm thông tin cho nhà lãnh

tài “ ánh giá s hài

i

ng th i có

thu t i Chi c c

ch M t c a” làm
o

tài nghiên c u

có cái nhìn t ng quan v

M t c a trong công cu c c i cách, hi n

bàn huy n Tháp M

a ho c nh n ra

ng b sung, i u ch nh cho phù h p.

lòng c a khách hàng Doanh nghi p khi tham gia các d ch v

th c hi n cơ ch

c hi n

và Chi c c Thu .

n, tính hi u qu

Xu t phát t

nh s 549/Q -CT v

khi th c hi n Quy ch

ng m c

úng

c hành chính thu

c công ch c thu trong vi c th

ã ban hành Quy t

“M t c a” t i cơ quan C c Thu
c th

và các th t

áp

t c hành chính c a NNT, ngày 19 tháng 9 n m 2012 C c

ch gi i quy t các yêu c u, th
Tuy nhiên, t

ng d n, gi i

i hóa ngành thu

c chính sách phù h p nâng cao m c

lòng c a khách hàng Doanh nghi p

góp ph n nâng cao hi u qu

ho t

k t qu
trên a
hài
ng c a

ơnv.
1.2. M C TIÊU, N

I DUNG NGHIÊN C U:

1.2.1. M c tiêu c a

tài:

1.2.1.1. M c tiêu t ng quát:
Xác

nh

cmc

Thu c a Chi c c Thu
xu t m t s

hài lòng c a khách hàng DN khi tham gia các d ch v
huy n Tháp M i t

gi i pháp nh m nâng cao m c

khi áp d ng cơ ch

M t c a, t

hài lòng c a khách hàng DN

ó
i v i cơ

quan thu .

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh

3

Khóa h c 2014 - 2016

1.2.1.2. M c tiêu cth :
+ Mô t th c tr ng cung c p và s d ng d ch v thu t i Chi c c Thu huy n Tháp M i.
+ Phân tích s hài lòng c a khách hàng DN khi tham gia các d ch v
Chi c c Thu huy n Tháp M
+

thu
ti

i.

xu t các gi i pháp

nâng cao s

hài lòng c a khách hàng DN
ivi

cơ quan thu .
1.2.2. N i dung nghiên c u:

Nghiên c u s
khi Chi c c Thu
1.2.3.
-

hài lòng c a khách hàng DN khi tham gia các d ch v

huy n Tháp M
it

i th c hi n cơ ch

Thu t

M t c a.

ng và ph m vi nghiên c u:

i t ng nghiên c u:
it

ng nghiên c u là s

Chi c c Thu và ang ho t

hài lòng c a các khách hàng DN có giao d ch v i

ng trên

a bàn huy n Tháp M

i.

+ Ph m vi v không gian: trên

a bàn huy n Tháp M

i.

- Ph m vi nghiên c u:
+ Ph m vi v th i gian: t n m 2012 - 2014.
1.2.4. Câu h i nghiên c u:
gi i quy t các v n
c n nghiên c u, nhi m v
nghiên c u c n tr l i các câu h i sau ây:
- Các y u t
c c Thu
-

huy n Tháp M
ánh giá m c

Chi c c Thu
-

nào nh h

quan tr ng c a

ng n s hài lòng c a khách hàng DN

tài

i v i Chi

i khi áp d ng cơ ch M t c a?
hài lòng c a khách hàng DN i v

huy n Tháp M i khi áp d ng cơ ch M t c
nâng cao ch t l

nghi p thì Chi c c Thu Tháp M

ng ph c v ngành thu , ph

i các d ch v Thu

ca

a?
cv t

t hơn cho doanh

i c n có nh ng gi i pháp nào?

1.2.5. K t qu nghiên c u:
K t qu nghiên c
quá trình ho ch

u s cung c p cho các nhà qu n lý thu

nh chính sách c i cách th

H c viên: Ph m Th C m Tú

tham kh o trong

t c hành chính thu , nh m nâng cao

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
4
Khóa h c 2014 - 2016
hi u qu qu n lý c a Chi c
c Thu . Có m t cái nhìn chi ti t hơn v ch t l
ng ph c

v c a Chi c c Thu

Tháp M

i và m c

t i th i i m nghiên c u. Qua

ó, có th xác

thi n nh m nâng cao ch t l ng ph
nh ng gi i pháp và ki n ngh
ph c v , nâng cao s

hài lòng c a doanh nghi p trên
c nh ng nhân t

c v c a ngành thu ,

c th

hài lòng

nh

i v i ngành thu

i v i doanh nghi p và t o

ng th i

a bàn

c n ph i c i
tài

nâng cao ch t l
i u ki n thu n l

xu t
ng
i cho

doanh nghi p phát tri n s n xu t kinh doanh.
1.2.6. K t c u c a báo cáo nghiên c u:
G m 6 chơ ng.
Chơ ng 1. Gi i thi u

tài.

Chơ ng 2. Cơ s lý lu n.
Chơ ng 3. Th
Thu huy n Tháp M

c tr ng vi c cung c p d ch v

hành chính thu

t i Chi c c

i.

Chơ ng 4. Phân tích các nhân t

nh h

ng

nm c

hài lòng c a khách

hàng Doanh nghi p.
Chơ ng 5. M t s

gi i pháp nâng cao m c

Doanh nghi p i v i Chi c c Thu

huy n Tháp M

hài lòng c a khách hàng
i.

Chơ ng 6. K t lu n và ki n ngh .

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
5
Ch ng 2 - CƠ S LÝLU N

Khóa h c 2014 - 2016

2.1. CƠ S LÝ LU N
2.1.1. Lý thuy t v d ch v
2.1.1.1. Khái ni m d ch v
D ch v là m t khái ni m khá ph

bi n nên có r t nhi u cách nh ngh a khác

nhau. Các nh ngh a u nh n m nh
n các c i m then ch t c a d ch v
ó là

s vô hình, tính không th tách r i, không
ng nh t và không th
t n tr . Chính
nh ng

c i m này khi n cho vi c

ol

ng, ánh giá ch t l

ng d ch v

tr nên

khó kh n.
Theo t

i n kinh t -kinh doanh Anh-Vi t, d ch v (ti ng Anh Service) trong

kinh t

h c là m t lo i s n ph m kinh t , không ph i là v t ph m mà là công vi c

c a con ng

id

i hình thái lao

chuyên nghi p, kh
Theo t
nh ng th

c, ki n th c và k n ng

n ng t ch c và thơ ng m i.

i n bách khoa toàn th

tơ ng t

ph m thiên v

ng sáng t o b ng th l
Wikipedia thì d ch v

trong kinh t h c là

nh hàng hóa nh ng là hàng hóa phi v t ch t. Có nh

s n ph m h

u hình và s n ph m d ch v . Tuy nhiên

ng s n

a s là nh ng

s n ph m n m trong kho ng gi a s n ph m hàng hóa và s n ph m d ch v .

Theo Bùi Xuân Phong (2007), s n ph m là k t qu

có ích c a ho t

ng s n xu t bi u hi n b ng c a c i v t ch t ho c d ch v
và tinh th n c a xã h i. S n ph m dù
h

ng

tho

tho mãn nhu c u v t ch t

d ng v t ch t hay d ch v

mãn m t nhu c u c th nào

hay l i ích mà m t bên có th

cung c p cho bên kia và ch

s th y

n s chi m

có th có và c ng có th không liên quan

otm

nhu c u và mong

c

nh

là nh

ng ho t

ng

y u là s n ph m không

t cái gì ó. Vi c th

c hi n d ch v

n hàng hoá d i d ng v t ch t c

Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v
th c hi n m t công vi c nào

u

ó c a con ng i.

Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (2001), d ch v
c và không d n

ng lao

ó nh m t o ra nh

là nh ng ho t
ng giá tr s d ng

a nó.

ng hay cách th c
làm th a mãn

i c a khách hàng.

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
6
* Tóm l i: d ch v là m t trong nh ng quá trình ho t

m i quan h

gi a ng

Khóa h c 2014 - 2016
ng
gi i quy t các

i cung c p các s n ph m v i khách hàng nh m th a mãn nhu

c u c a khách hàng mong

i c ng nh

t o ra giá tr

s

d ng mong mu n cho

khách hàng.
2.1.1.2. M t s

c i m c a d ch v :

Theo các nhà nghiên c u (d n theo Thongmasak 2001) thì d ch v
ngh a, mô t

và o l

ng so v i s n ph m h u hình là do các

(1) Vô hình (intangibility). D ch v
h u hình. S n ph m d ch v
(2) Không
gian th

c tính sau:

c hi n, khách hàng không th

i, nghe, tr
i gian mà th

r t khó th

s n ph m ch
ng

l i hay nh

ng d ch v không gi ng nh là

i tiêu th . Do

ng khi m khuy t c a d ch v
n tiêu th nh s n ph m h

(4) D

cung c p

vì nó không có kho ng cách th i gian t
u hình.

h ng (perishability). Khác v i s n ph m ch
i tiêu dùng. Do v y, nhà cung c p d ch v

úng ngay t l n

t o, d ch v

u và m i lúc

, khách hàng có th

không th
c khi cung

ch có m t cách duy nh t là

ã cam k t.

(5) Không th hoàn tr (non-returnable). D ch v
nhi u ngành d ch v

ng d ch

ó, nhà cung c p khó che d u

tiêu th sau ó. i u n y làm cho khó ki m tra ch t l ng tr

c p cho ng

a

i v i các

i (inseparability). Trong ngành d ch v , cung

c th c hi n cùng lúc v

s n xu t
t n tr

c tính n y c

t o.

(3) Không th tách r
v th

c hi n m t cách

ng hay thay i tùy theo th i

c hi n, tùy theo nhà cung c p và tùy theo khách hàng…

d ch v làm cho tiêu chu n hóa ch t l

nhìn

c khi mua nó.

ng nh t (heterogeneity). D ch v

ng nh t và chính xác theo theo th

nh

là vô hình nó khác v i s n ph m ch t o là

thu n túy là s th

th y, c m nh n ho c ti p xúc n m, ng

khó

không th

c hoàn tr

hoàn tr , trong

l i ti n n u không hài lòng

v i d ch v c a nhà cung ng.
(6) Không ch c ch n trong áp ng nhu c u (Needs-match uncertainty). Các
thu c tính c a d ch v

kém ch c ch n hơn là s n ph m h u hình.

iunydnti

d ch v khó áp ng nhu c u hơn so v i s n ph m h

u hình.

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
7
Khóa h c 2014 - 2016
(7) Quan h cá nhân (interpersonal). D ch v có khuynh h ng b nh h
ng

b i quan h

qua l i gi a ng i v i ng

con ng i th

i, hơn là s n ph m h u hình vì d ch v

do

c hi n.

(8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng th

ng ánh giá cung c p d ch v

d a vào c m nh n cá nhân c a mình.
(9) Tâm lý (Psychic). Khi m t chuy n bay ho c xe, tàu, . . . b tr , khách hàng

th ng khó ch u, b c b i. Tuy nhiên, n u nhân viên ph c v r t thân thi n, vui v , nhi t tình,
thì khách hàng v n vui lòng v i d ch v n y.
2.1.2. Lý thuy t v ch t l
Ch t l

ng d ch v .

ng d ch v là khái ni m khu y

nghiên c u vì s

khó kh n trong c

ng s chú ý và tranh cãi trong các
ng nó v i nhi u b t

ng

n i lên. Có nhi u nh ngh a v ch t l
ng d ch v .
Ch t l
ng d ch v có th nh ngh a nh
là s khác bi t gi a mong

ica

khách hàng và d ch v
th c hi n, thì ch t l

nh ngh a và

nh n bi t

ol

c. N u mong

i c a khách hàng l

ng ph c v kém th a mãn, khách hàng không hài lòng.

D ch v là m t lo i s n ph m vô hình vì v y vi c ánh giá ch t l
v là vi c không d dàng do các tính ch t vô hình, không
Vi c th m

nh ch t l

ng d ch v là b ng s

ánh giá

c toàn b ch t l

ng nh t, khó chia tách.

c s n ph m d ch v

ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n.

là ch có th

ng d ch

c m nh n c a cá nhân và ph thu c

tr ng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nh n
ho t

n hơn s

c

thông qua các

i m n i b t c a khách hàng

ng c a nh ng d ch v sau khi

ã “mua”

và “s d ng” chúng.
Trong th i gian dài, nhi u nhà nghiên c u
ch t l

ng d ch v . Cho r ng ch t l

dung, (1) quá trình cung c p d ch v
Theo Gronroos (1984) c ng
ánh giá,

ó là (1) ch t l ng k

thu t liên quan

n nh ng gì

ã c g ng

ng d ch v c n ph i
và (2) k t qu

nh ngh a và o l
c

ánh giá trên hai n i

c a d ch v .

ngh hai l nh v c c a ch t l
thu t và (2) ch t l
c ph c v

ng

và ch t l

ng d ch v

ng ch c n ng. Ch t l

cn
ng k

ng ch c n ng nói lên chúng

c ph c v nh th nào.

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
8
Khóa h c 2014 - 2016
Theo Parasuraman et al (1985:1988), d n theo Nguy n
ình Th et al.,2003

cho r ng ch t l
l

ng k

ng d ch v

chính là kho ng cách gi a ch t l

v ng c a khách hàng mong

SERVQUAL (service quality)

thành ph n: phơ ng ti n h

ol

i v d ch v

ng ch t l

u hình, tin c y,

ng c m nh n và ch t

áp

và

a ra thang

ng d ch v . Thang
ng,

o

o này g m 5

m b o và c m thông.

2.1.3. C s lý thuy t v d ch v hành chính công và ch t l

ng d ch v

hành chính công
2.1.3.1. Khái ni m d ch v hành chính công
n c ta, d ch v công c ng có lúc còn
“D ch v

công và xã h i hoá d ch v

c g i là d ch v

công- M t s v n

công trong sách

lý lu n và th

c ti n”

(Chu V n Thành ch

biên. Nhà Xu t b n Chính tr Qu c gia. Hà N i.2004)

ngh a là: “nh ng ho t

ng c a các t ch c nhà nư c ho c c a các doanh nghi p,

t ch c xã h i, tư nhân ư c Nhà nư c u

quy n

th c hi n nhi m v do pháp

lu t quy nh, ph c v tr c ti p nh ng nhu c u thi t y u c a c ng
theo nguyên t c không v l i;
r ng d ch v

v công ích và d ch v
l n v i ho t

s nghi p công (ho c phúc l

hành chính công,

ng công v là ho t

Do d ch v
ch t ch

m b o s công b ng và n

công bao g m d ch v

ng, công dân;

nh xã h i ”, và cho
i công c ng), d ch

ng th i nh n m nh là không

ng hàng ngày c a b

c hi u tơ ng t

nh

cln

máy công quy n.

nh hàng hóa nên d ch v

công có quan h

v i hàng hóa công c ng.
2.1.3.2.

c i m c a d ch v hành chính công

- Là nh

ng ho t ng ph c v

o ng

cho nhu c u, l i ích chung thi t y u c

a ông

i dân. Do các cơ quan công quy n hay nh ng ch th (t ch c, cá nhân)

c Nhà n

c u quy n

- Nhà n
h i, khi nhà n
Nhà n

c luôn có trách nhi m
c chuy n giao d ch v

c v n gi vai trò

ph i các d ch v
c a th tr

ng ra th c hi n d

công cho ng

ng. Trách nhi m

H c viên: Ph m Th C m Tú

i s giám sát c a Nhà n

m b o các d ch v

hành chính công cho xã

hành chính công cho t

i u ti t, giám sát nh m
i dân th h

c.

nhân cung

ng thì

m b o công b ng trong phân

ng, kh c ph c nh

ây th hi n qua vi c Nhà n

ng khi m khuy t
c ho ch

nh chính

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
9
sách, th ch pháp lu t, quy nh tiêu chu n ch t l

vi c th

Khóa h c 2014 - 2016
ng, thanh tra ki m tra giám sát

c hi n v.v…;
- Các cơ quan nhà n

công luôn có s

c và các t ch c khi th c hi n cung

giao d ch c th v i các t

ng các d ch v

ch c và công dân không nh m m c tiêu

l i nhu n;
- Nhà n
không

y

c cung ng d ch v

. Ng

công th

ng thông qua m i quan h

i s d ng d ch v công thông th

hay nói úng hơn là ã tr ti n d

ng không tr

th

tr ng

c ti p tr ti n,

i hình th c óng thu vào ngân sách nhà n

c.

2.1.3.3. Nh ng yêu c u c a d ch v hành chính công
- Ph i b o

m s d dàng ti p c n c a công dân

n các cơ quan Nhà n c,

luôn th c hi n công tác tuyên truy n làm do dân hi u

ng d ch v

c có trách nhi m cung c p;

hành chính công mà cơ quan nhà n
- Cung c p cho công dân

c quy n h

y

nh ng thông tin c n thi t b ng ngôn ng

hi u, công khai, minh b ch v gi i quy t các công vi c hành chính và t o m

d
i thu n

l i cho công dân;
-

m b o ch t l

xác, úng qui
-

ng d ch v hành chính công ph c v k p th i, gi i quy t chính

nh c a pháp lu t Nhà n

m b o công b ng

thông tin ph n h i k p th

c và áp ng

i v i m i ng

c yêu c u c a công dân.

i dân và ti p nh n, gi i quy t nh ng

i.

2.1.3.4. Hàng hóa công
Theo Nguy n Thu n (2005) hàng hóa công là lo i hàng hóa mà t t c
ng
h

i trong xã h i có th
ng áng k

s d ng v i nhau. Vi c s

n vi c s

d ng c

hàng hóa th a mãn m t trong hai

a ng

d ng c a ng

i này không nh

i khác. Vì v y, hàng hóa công là lo i

c i m sau:

- M t là nó không ph i dành riêng cho ai, không ai có quy n s
v hàng hóa y, dù không tr

mi

ti n tr c ti p khi s d

ng, h

c ng có th

h u cá nhân
h

ng th

c hàng hóa y.

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh

10
- Hai là vi c s d ng hàng hóa công c a ng

n vi c s d ng c

a ng

hàng hóa công là r t nh

i khác. B i vì chi phí t ng thêm
không áng k , h u nh

Tuy nhiên, không ph i b t k
nghiêm ng t các

Khóa h c 2014 - 2016
i này không nh h ng áng k

tiêu dùng thêm m t

b ng không.

hàng hóa công nào c ng

c i m trên, mà tùy thu c vào m

chia thành hai lo i hàng hóa công.

c

m b o m t cách

m b o ng

i ta có th

ó là hàng hóa công thu n túy và hàng hóa công

không thu n túy.
* Hàng hóa công thu n túy: là lo i hàng hóa công không th
và vi c

nh su t s

d ng hàng hóa. M

d ng là không c n thi t. Có ngh a là m i ng
c

s

chung. Trong nhi u tr

lo i tr

c

ng h p, m

c

này không th

và các quy

ol

ng

cm c

phí cho vi c s n xu t hàng hóa công ch có th
nh su t ho c lo i tr

s

d ng, h

s d ng hàng hóa không làm
g m: chơ ng trình qu

h

u công c ng, không

bù

p thông qua h th ng thu .

c i m th

nh h ng áng k

ng th

hai c a hàng hóa công là vi c
gi a các cá nhân s

chơ ng trình giáo d c . . . vì vi c t ng thêm m t cá nhân nào
ng áng k

hàng hóa có kh

nghiêm tr ng.

c phòng, chơ ng trình y t , phòng cháy ch

hóa trên, nó không làm nh h

m

c i u ki n th

H c viên: Ph m Th C m Tú

ng,

ó khi tiêu dùng hàng

n l i ích c a các cá nhân khác.

n kém m t kho n chi phí nh t

công không thu n túy là lo i hàng hóa không

d ng, bao

a cháy, h i

* Hàng hóa công không thu n túy: là hàng hóa công có th
nh ng ph i t

i, do

ti n tr c ti p khi s d ng hàng hóa. Chi

các cá nhân s d ng, h

i v i hàng hóa công thu n túy,

nh ng b o

nh su t s

ng th c a t ng ng

n tình tr ng kém hi u qu , th m chí gây h u qu

có th lo i tr

nh

ng chúng bi vì:

ó không th bu c ng i tiêu dùng ph i tr

n ng d n

u có th s

nh su t ho c

u tiên là hàng hóa thu c quy n s

các cá nhân s d

- Vi c

c

v y, hàng hóa công thu n túy là lo i hàng hóa công ph i

c im

- Không th

i

d ng ph thu c vào nhu c u c a h

không có hi u qu . Nh
mbo

nh su t

mbo

nh su t

nh. Nh

c,

v y, hàng hóa

c i u ki n

hai.

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t

u tiên


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
11
Khóa h c 2014 - 2016
Có ngh a là hàng hóa công không thu n túy hoàn toàn có th
thu c quy n s

h

u c a m t cá nhân nào

ó và do ó nó có th

cá nhân khác trong vi c s
c ng không làm

ph c v

u H i (2010), thu t ng d ch v công (public service)

c

áng k

n vi c tiêu dùng c a ng

c phát tri n t

c s d ng r ng rãi
c th

i khác.

nhng n m 1980, trong nh

Vi t Nam. Có th

cơ b n c a ng

c hi n ho c do các t ch c phi Chính ph

công bao g m d ch v

Hi n nay, khái ni m c

ng n m g n

hi u: D ch v công là ho t

nh ng nhu c u chung thi t y u, quy n và ngh a v

v y, d ch v

các
i này

các n

các cơ quan Nhà n

c và lo i tr
a ng

ng

Theo Nguy n H
ây m i

nh su t

d ng. Tuy nhiên, vi c tiêu dùng hàng hóa c

nh h

s d ng r ng rãi

c

hành chính công và d ch v

ng
i dân do

th c hi n. Nh

công c ng.

ng nh n i dung c a thu t ng d ch v

công

n

c ta

v n còn nhi u ý ki n khác nhau. Tuy nhiên, nhi u v n b n quy ph m pháp lu t
quy

nh v n

d ch v công trong ch

máy hành chính Nhà n
các nhi m v

c n ng, nhi m v

c. Theo Lu t T

i u 22 có ghi: “B

th c hi n ch
quy

n

, cơ quan ngang b

c n ng qu n lý nhà n
c; qu n lý nhà n

c

im4

iu8

ng, phát tri n kinh t

c và công ngh , các d ch v
là cơ quan c

a Chính ph ,

i v i ngành ho c l nh v c công tác trong

c các d ch v

công thu c ngành, l nh v c … theo

nh pháp lu t”.
Nh v y có th hi u m t cách khái quát d ch v

Nhà n

2001, t i

c a Chính ph : “Th ng nh t qu n lý vi c xây d

công...”; và t i
ph m vi c

c a các cơ quan trong b

ch c Chính ph

qu c dân, phát tri n v n hoá, giáo d c, y t , khoa h

ã

c ch u trách nhi m, ph

dân không vì m c tiêu l
xã h i, công dân

cung c p các lo i hình c
2.1.3.5. Ch t l

c là ng i có trách nhi m

ng, c ng nh quy

nh khung giá c

a ng i
n cùng tr c

(phí, l phí)

a d ch v công.
ng d ch v hành chính công

qu n lý m t n n kinh t theo xu h
hành chính nhà n

ng d ch v do

c v các nhu c u cơ b n, thi t y u chung c

i nhu n. Nhà n

i v i ch t l

công là nh

c c n ph i

i m i phơ ng th

hành chính" tiên ti n. Vi c tìm ra nh ng gi i pháp kh

H c viên: Ph m Th C m Tú

ng h i nh p qu c t , các cơ quan
c ho t
thi

ng theo "công ngh
áp d ng r ng rãi qu n

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
12
Khóa h c 2014 - 2016
lý ch t l

ng d ch v
hành chính công cho các cơ quan qu n lý hành chính nhà

n

c là vi c làm thi t th

cao hi u qu , hi u l

c góp ph n hi n

c c a chính quy n các c p,

v công c a các cơ quan hành chính cho ng
Hi n nay

qu n lý và

th ng qu n lý ch t l

ol

ng ch t l

i hóa n n hành chính, góp ph n nâng
ng th i t ng b

c cung c p d ch

i dân.

ng d ch v

hành chính công, h

ng theo tiêu chu n TCVN ISO-9001:2008

c xây d ng trên tiêu chu n ch t l

ng ISO 9000 và th c hi n theo m t h

qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n trong m t t
các nguyên t c qu n lý ch t l
khoa h c, mang tính h

c áp d ng. Nó
th ng

ch c, cơ quan hành chính, d

a trên

ng cơ b n, nh m t o ra m t phơ ng pháp làm vi c

th ng,

m b o ch t l ng d ch v cung c p

mãn các yêu c u c a khách hàng, các yêu c u pháp lu t và nh

ã cam k t, th a

ng yêu c u riêng c a

t ch c, cơ quan ó. Vi c áp d ng này nh m nâng cao tính ch t ph c v g n bó c a nhà n c
v i nhân dân.
Theo tiêu chu n ISO 9001:2008 thì ch t l
các y u t cơ b n sau ây:

hi n

+ i u ki n v t ch t (nhà c
m c

c n thi t

ng d ch v

hành chính

a, phơ ng ti n làm vi c): ơ n v

ph i

c th
mbo

ph c v cho khách hàng.

+ S cam k t:

m b o th c hi n nh ng gì

ã cam k t v i khách hàng.

+ S s n sàng: áp ng k p th i yêu c u chính áng c a khách hàng.
+ Cách ng x : Nhân viên ph i có thái

vui v , nhã nh n, úng m c, t o

c ni m tin cho khách hàng.
+ S thông c m: Là s

hi u bi t l n nhau trong quá trình ti p xúc, gi i quy t

công vi c cho khách hàng.
Trong các y u t
li

u liên quan

chính công

nêu trên, ngoài y u t

n con ng

i (công ch c). Do v y công ch

c coi là y u t hàng

u, có tính quy t nh ch t l

v hành chính. Mu n v y, cán b
th c và k

i u ki n v t ch t ra, các y u t
c trong d ch v
ng ph c v

còn
hành
d ch

công ch c ph i bi t: l ng nghe, nh n n i, có ki n

n ng gi i quy t công vi c, di n

t rõ ràng, thái

thân thi n, thông

c m, linh ho t và tôn tr ng khách hàng…

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
13

Khóa h c 2014 - 2016
* Tóm l i, d ch v hành chính công t hi u qu cao khi: Cán b công ch c

ph i t tiêu chu n ch c danh và ph i

m b o các y u t k

công ngh thông tin góp ph n r t quan tr

ng trong quá trình th c thi công vi c.

2.2. LÝ THUY T V

thu t, trong ó y u t

S HÀI LÒNG

Có nhi u quan i m khác nhau v s hài lòng (Satisfaction): Theo (Kotler, 2000, d
n theo Lin, 2003) s hài lòng là c m giác vui thích ho c th t v ng c a m t ng i b t ngu n t
s so sánh c m nh n v i nh ng mong i v m t s n ph m c a anh ta.
S hài lòng c a khách hàng
và nh n th c,
ó vài tiêu chu n
N u c m nh n v s
hài lòng. Ng
hài lòng. S

c nh ngh a nh là k t q a c a s c m nh n
c so sánh v i s
th c hi n c m nh n

c.

th c hi n m t d ch v

th p hơn mong

c l i, n u khách hàng c m nh n v
nh n xét

Mong

t quá mong

hài lòng có liên quan

ph m, v quá trình bán hàng và d ch v

i, khách hàng không

nttc

i thì khách hàng s

các kinh nghi m v

sn

h u mãi c a doanh nghi p.

i

Kho ng
cách

Ch t l ng
c m nh n
Hình 2.1. S

S hài lòng

mô hình hài lòng

2.3. M IQUANH GI ACH TLƯ NGD CHV
S hài lòng c a khách hàng và ch t l

ng d ch v

nh ng có m i quan h

g n g i v i nhau. Ch t l

khách quan, nh n th

c, ánh giá, trong khi hài lòng là s

ph n mang tính ch

ng d ch v

VÀ S

HÀI LÒNG

là hai khái ni m phân bi t
là khái ni m mang tính
kthpc

a các thành

quan, d a vào c m giác, xúc c m (Shemwell et al., 1998, d n

theo Thongmasak).

H c viên: Ph m Th C m Tú

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
14
Khóa h c 2014 - 2016
M i quan h gi a ch t l
ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng
c các

nhà nghiên c u

a ra bàn lu n trong th

nhau, s hài lòng là ti n t

Nh

i gian dài v n còn có nhi u ý ki n khác

(antecedent) c

a ch t l ng d ch v

ng nhà nghiên c u Parasuraman, Zeithaml, Bitner,

lòng d n t

i ch t l ng d ch v , coi ch t l

quát dài h n, trong khi s

2.4. M T S MÔ HÌNH

ng h quan

ng d ch v

hài lòng là s

nh là s

a ra mô hình 5 kho ng cách trong

khác bi t gi a mong

i c a khách hàng v

và nh n th c c a nhà qu n lý cung c p d ch v

c a khách hàng. S

khác bi t này do ng

c i m t o nên ch t l

khách hàng ch a

c m nh n v

i cung c p d ch v

ng d ch v và có nh ng nh n

chí c a d ch v . Xu t hi n khi ng
nh rõ nh ng tiêu chí ch t l

l

ch

a tìm hi u h t

nh v

k

v ng c a

i cung c p d ch v
ng d ch v

g p khó kh n trong vi c xác

sao phù hp v i nh

ng nh n

nh v k

c a khách hàng.

khác bi t gi a ch t l

ng d ch v

mà công ty

viên có liên h tr
ra ch t l

k v ng

c c a nhà qu n lý và các tiêu

- Kho ng cách 3: Là s khác bi t gi a tiêu chí d ch v

Chính s

ch t

úng v i th c t .

- Kho ng cách 2: Là s khác bi t gi a nh n th

v ng d ch v

ng d ch v

ng d ch v . C th :

- Kho ng cách 1: Là s

nh ng

ng giá t ng

ÁNHGIÁCH TLƯ NGD CHV

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985)

l ng d ch v

l

i m s hài

ánh giá chuyên bi t qua giao d ch.

2.4.1. Mô hình n m kho ng cách trong khái ni m ch t l
khái ni m ch t l

hay ng c l i.

ng d ch v

cung c p th c t

óng vai trò quan tr

ng d ch v . Kho ng cách này liên h

nhân viên, b i vì không ph i lúc nào t t c

tr c ti p

ng d ch v mà công ty

khách hàng. Bi u hi n cho s

khác bi t v

nh

i nh ng thông tin th c t

H c viên: Ph m Th C m Tú

ng nhân

ng trong quá trình t o

n n ng l c ph c v

các nhân viên

u có th

ca

hoàn thành h t

a ra.

- Kho ng cách 4: Là s khác bi t gi a phân ph
qu ng cáo khuy n m i v

v i các tiêu chí ch t

a ra. Trong quá trình cung c p d ch v , nh

c ti p v i khách hàng

t t c các tiêu chí ch t l

và phân ph i d ch v .

ng h

i d ch v và thông tin n v i
a h n trong các chơ ng trình

v d ch v

cung c p mà khách

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
15
hàng nh n
c. Ngh a là kho ng cách này xu t hi n khi có s

khách hàng c m nh n

c v i nh ng thông tin d ch v

- Kho ng cách 5: Là s
nh n v d ch v

nh n

khác bi t gi a mong

c. Ch t l

ng h c m th y

chahnv

ih.

i c a khách hàng v i c m

ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th

này. Khi khách hàng nh n th y không có s
và ch t l

ã

Khóa h c 2014 - 2016
so sánh ch t l ng mà

khác bi t gi a ch t l ng h

c khi tiêu dùng m t d ch v

nm
k v ng

thì ch t l ng d ch v

c xem là hoàn h o nh t.
D ch v k v ng
Kho ng cách 5

Khách
hàng

D ch v c m nh n

Kho ng cách 4

D ch v chuy n giao
Kho ng
cách 1

Chuy n

Thông tin n
khách hàng

i c m nh n Kho ng cách 3

c a công ty thành tiêu
chí ch t l ng

T ch c
d ch v
Kho ng cách 2

Nh n th c c a ơ n v
v k v ng c a khách
hàng
Hình 2.2. S

mô hình n m kho ng cách trong ch t l ng d ch v
2.4.2. Thang o SERVQUAL
Theo Parasuraman, ch t l
c m nh n c a khách hàng v i s

H c viên: Ph m Th C m Tú

ng d ch v
mong

c ol
icah

ng b ng so sánh giá tr

v d ch v

c cung c p.

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
16
Khóa h c 2014 - 2016
Parasuraman, Zeithalm và Berry (1985:1988, d n theo Nguy n
ình Th
et al.,

2003) ã gi i thi u thang o a h

l

ng n i ti ng SERVQUAL

ol

ng ch t

ng d ch v . Thang o này g m 5 thành ph n:
(1) Phương ti n h u hình (Tangibles). S th hi n bên ngoài c a cơ s

ch t, thi t b , nhân s

và công c truy n thông.

(2) Tin c y ( Reliability ). Kh n ng th c hi n d ch v
và chính xác v i nh ng gì
(3)

vt

m t cách

áng tin c y

ã cam k t.

áp ng (Responsiveness). S n lòng giúp

khách hàng và cung c p

d ch v k p th i cho khách hàng.
(4)

m b o (Assurance). Ki n th c chuyên môn, phong cách làm vi c, s

l ch lãm c a nhân viên và kh
n ng làm cho khách hàng tin t ng.
(5) C m thông (Empathy). Th hi n s ân c n, quan tâm c a nhân viên

n

t ng cá nhân khách hàng.
Thang o SERVQUAL

c ki m

hình d ch v khác nhau. Khi áp d
l

ng các nhân t

l

ng ch t l

nh và

i u ch nh phù h p v i nhi u lo i

ng vào nghiên c u th

c u thành ch t l

ct

ng d ch v

rút ra

hài lòng

Vi t Nam

các ngành d ch v , s
c 5 thành ph n

o

ng d ch v .

2.4.3. M t s nghiên c u v s

Vi t Nam c ng ã có nhi u nghiên c
d ch v , trong ó có m t s

uv s

d a trên mô hình ch t l

hài lòng

i v i ch t l

ng

ng d ch v

c a Parasuraman

và các c ng s , c th :
inh Phi H
h

ng

& Nguy n Th Bích Th y (2011) nghiên c

n s hài lòng c

d ch v h tr thu

a doanh nghi p có v n

t nh

ng Nai. Nghiên c u d

khám phá và phân tích h i quy b i, nhóm tác gi
thang o nh m

ngoài

ánh giá m c

i v i d ch v

h

u t tr c ti p n

c a cơ quan thu ; (4) S

H c viên: Ph m Th C m Tú

nh

c ngoài

ivi

a vào mô hình phân tích nhân t
nh n di n

hài lòng c a doanh nghi p

tr thu g m 5 nhân t :(1)S

i v i cơ quan thu ; (2)

u các y u t

c m t h th ng
u t tr c ti p n

tin c y c

a doanh nghi p

áp ng yêu c u c a doanh nghi p; (3) N ng l c ph
ng c m

iv

c
cv

i doanh nghi p; (5) Phơ ng ti n v t ch t

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
17
c a cơ quan thu . B ng câu h i bao g m 41 bi n quan sát v

nh, sau khi phân tích EFA có 15 bi n quan sát
sát

a vào hình thành 6 nhân t m i. K t qu

Khóa h c 2014 - 2016
i 5 nhân t
c gi

ã b lo i b

, còn l i 26 bi n quan

phân tích h

i quy có R = 0,656;

2

m c
hài lòng ph thu c vào 4 nhân t theo th t t m quan tr ng nh h
ng c m, phơ ng ti n v t ch t, n ng l c ph c v
và s tin c y.
Nghiên c u c a V
doanh nghi p i v

Th Kim Hu

i ch t l

t v i 22 bi n quan sát (c

(2010) “ ánh giá m c

ng ph c v

hài lòng c a

c a ngành thu t nh An Giang”, có 5 y u

m u 114 phi u). Sau khi th

cho th y gi a các bi n trong t ng th

ng: s

c hi n ki m

nh Bartlett’s

có m i tơ ng quan v i nhau (sig = 0,000 <

= 0,05), ng th i h s KMO = 0,815 th a i u ki n (0,5 < KMO < 1) ch ng t phân tích
nhân t cho vi c nhóm các bi n này l i v i nhau là thích h p. K t qu
2

ã rút ra

phân tích h i quy R = 0,559,
hài lòng c a doanh nghi p là:
khách quan c a cán b thu .

c 4 nhân t chính

tin c y, s

Nghiên c u c a Nguy n H u
doanh nghi p

i v i ch t l

c a ch t l

lòng c a doanh nghi p là: Cơ s

h

nhân t lo i b

trong cung c p d ch v

c l p (c

m công nghi p trên
nh h

ng

a bàn

nm c

áp ng, s

hài

m b o và

m u 126 phi u), sau khi th c hi n

t yêu c u. Còn l i 11 bi n

nh, phân tích
c rút g

nh t: Chính sách h

tr

ut

t i khu công nghi p; nhân t

th

hai: Cơ s h

th ba: Kh n ng th c hi n các cam k t. K t qu

c

hài lòng c a các

s Cronbach Anpha, qua các l n ki m

các bi n không

nhân t , bao g m: Nhân t th

ng d ch v

nm

thu n ti n và tính công tâm

t ng, s tin c y, m c

s c m thông. V i 21 bi n quan sát
nh thang o b ng h

ng

c (2011) “ ánh giá m c

ng d ch v t i các khu, c

t nh Ti n Giang”, có 5 y u t

ki m

áp ng, s

nh h

n thành 3

và tính chuyên nghi p
t ng; nhân t

2
phân tích R = 0,608 và h s

ti

c a các nhân t
u cho k t qu phù h p (> 0,5), h s KMO = 0,764 th a
i u ki n
0,5 KMO 1, ki m nh Bartlett có ý ngh a th ng kê v i Sig = 0,000 < 0,05.
Lê Minh Nh t (2011) “Nghiên c
nghi p

i v i d ch v

hành chính thu

H c viên: Ph m Th C m Tú

u s hài lòng c a khách hàng Doanh
t i V n phòng C c Thu

t nh Kon Tum”,

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t

Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
18
Khóa h c 2014 - 2016
Lu n v n th c s
i h c à N ng. Trong nghiên c u này t t c 44 bi n quan sát có

t t c 7 bi n c l p trong mô hình và bi n quan sát c a bi n ph thu c u
l

c o

ng trên thang o Likert 7 i m (thang o kho ng cách) bi n thiên t 1= r t

không ng ý
n 7 = r t ng ý. K t qu t ng s b ng câu h
i phát ra là 290 thu v
c 270 b ng câu h i h p l . K t qu là 270 câu h i ã
c s d ng
phân tích,
các h s alpha và các bi n quan sát c

a t ng nhân t

tin c y, công ch c, phơ ng

ti n h u hình, hình nh c a Chi c c Thu , quy trình th
yêu c u, qua

óã

ánh giá

v hành chính thu

cm c

lý công vi c

hài lòng c a khách hàng DN

t i V n phòng C c Thu

v n còn nhi u h n ch

tcx

h s beta khá l n, i u này có th

i v i d ch

t nh Kon Tum. Tuy nhiên, nghiên c

nh kh n ng gi i thích c a các bi n

ph thu c trong mô hình h i quy b i ch

u t

clp

a cao, các sig dùng

nh h

ng

n

iv

ki m

u

i các bi n

nh t cho các

tin c y c a các h s

beta c a

mô hình h i quy b i.
Nguy n V n Ng c, Phan T n Phát (2011) “Nghiên c
i v i d ch v
Tr

ng

Phòng Tuyên truy n h

hài lòng c a NNT

t nh B n Tre”, Khoa kinh t

i h c Nha Trang và S Tài chính t nh B n Tre, nghiên c

m c ích xác
l

tr C c Thu

us

nh các y u t

ng d ch v

nh h

ng

n s hài lòng c a ng

t i Phòng Tuyên truy n H tr thu c C c thu

s phơ ng pháp

u này nh m

i n p thu v

ch t

t nh B n Tre. Trên cơ

ánh giá ch t l ng d ch v c a Parasuraman A. (1988), tác gi

ã

xu t mô hình nghiên c u g m 6 thành t , bao g m: 1) Cơ s v t ch t, 2)
c y, 3)

áp ng, 4) N ng l c ph c v , 5) S

khai. Phân tích d

th u c m và 6) Tính minh b ch công

li u t 400 m u thu n ti n

i u tra t i t nh B n Tre theo phơ ng

pháp phân tích nhân t khám phá (EFA) và h
nhân t

nh h

ng

n s hài lòng c a ng

v ; Cơ s v t ch t và

i qui tuy n tính b

tin c y - áp ng. K t qu

tr th a mãn t t hơn òi h i ngày càng cao c
ánh giá c a NNT v

t nh B n Tre, giúp phác h a b

H c viên: Ph m Th C m Tú

a ng

ch t l

c tranh sơ l

i cho th y: có 3

i n p thu là: N ng l c qu n lý và ph

g i ý các gi i pháp nh m c i thi n và nâng cao ch t l
ra nh ng k t qu

tin

nghiên c u

ã cho phép tác gi

ng d ch v

tuyên truy n h

i n p thu . Nghiên c

ng d ch v

c

u

ã

a

c a phòng TTHT thu

c v nh ng gì NNT quan tâm và t

ó

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh

i u ch nh phát tri n thêm nh m t ng kh

19
Khóa h c 2014 - 2016
n ng làm hài lòng NNT. T t c
các k t

qu trên là nh ng c n c

ng

ý c ng nh g i m
d ch v
mts

a ra nh ng

h ng nghiên c u ti p theo nh m c i thi n hơn n a ch t l

c a phòng TTHT C c Thu t nh B n Tre. Bên c nh
h n ch : Th

m u thu n ti n; th
ti p n p thu
n p thu

ó, nghiên c u v n còn

hai, do

a bàn nghiên c u còn h p ch

t i cơ quan thu

các doanh nghi p tr c

t nh B n Tre mà ch a nghiên c u các doanh nghi p

t i các huy n th khác trong t nh, vì v y không th

cho cơ s

ng

nh t, tính i di n c a m u không cao do phơ ng pháp l y

phơ ng trong t nh v

h

h t s c quan tr

i nhau. Tuy nhiên k t qu

lý thuy t v

ch t l

so sánh

c các

a

nghiên c u c ng góp ph n nh t

ng d ch v

trong l nh v

nh

c d ch v công và g i m

ng nghiên c u m i.

VnC
ng Thanh Sơn, Lê Kim Long và
ng (2013) “ ánh giá m c
hài lòng c a NNT
i v i ch t l
ng d ch v Tuyên truy n H tr
t i C c Thu t nh
Kiên Giang”, T p chí Khoa h c,

i h c C n Thơ. Nghiên c u

hài lòng c a NNT b ng cách s

d ng thang

h

ng

n

ng, công khai quy trình; n ng l
Nghiên c u ã xác

nh m c

có m c v n khác nhau, k t qu
t

ng m c
im c

bi n cơ s v t ch t, m t s bi n quan sát có m
ã

xu t m t s

trung bình c a các bi n quan sát trong cơ s
m c dành cho cán b
c i ti n công ngh

v t ch t; công khai công v .

nghiên c u cho th y m

trên m c không có ý ki n nh ng l i t d

c

c

a NNT thì

và hình th c TTHT. Tuy nhiên,

H c viên: Ph m Th C m Tú

ng
u

t

có duy nh t nhóm các

hài lòng trung bình trên m c

gi i pháp nh m t ng m c
tác

it

hài lòng trung bình c a

hài lòng c

ng ý, ch

nhóm

hài lòng

ng vào vi c ban hành các chu n

làm công tác TTHT, vi c b trí cán b có n ng l

nghiên c u c n có nhi u nghiên c

nh

m c m thông, công b ng; tin c y; tính áp

hài lòng c a NNT có khác nhau
ol

c ch n theo

cho th y có 7 nhân t

c ph c v ; cơ s

ng bi n quan sát trong 7 nhân t

ng ý. Vì v y, tác gi

i chi ti t, m u

m u là 305. K t qu

n s hài lòng c a NNT g

ng m c

o c a Parasuraman n m 1985, cùng

v i ph ng v n tr c ti p nh ng NNT b ng b ng câu h
phơ ng pháp ng u nhiên v i c

ol

có th

u trên các l nh v c d ch v

c phù h p,

hoàn thi n mô hình
công khác nhau, m i

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
lo i d ch v nên nghiên c u trên di n r

mi

t hi u qu

nh mong

20
Khóa h c 2014 - 2016
ng nhi u vùng mi n khác nhau có nh
th

i.

2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN C
th c hi n m c tiêu
ch nh, b sung t

ra,

NGH
tài nghiên c u

các mô hình nghiên c

và mô hình nghiên c u quan h
dn

U

u nêu trên, s

gi a ch t l

c k th a và
d ng thang

c hi u

o SERVQUAL

ng ph c v Chi c c Thu Tháp M

i

n s hài lòng c a doanh nghi p.
Trong ó, S hài lòng là bi n ph

là 5 thành ph n c a ch t l

thu c ch u s

tác ng c a 5 bi n

clp

ng ph c v .

Phơ ng ti n v t
ch t

H1

S tin c y

H2
S hài lòng

S

áp ng

H3

N ng l c ph c v

H4
H5

S

ng c m

Hình 2.3. S
H1: Phơ ng ti n v t ch t quan h

mô hình nghiên c
u ngh
dơ ng v
i s hài lòng.

H2: S tin c y quan h dơ ng v i s

hài lòng.

H3: S

hài lòng.

áp ng quan h dơ ng v i s

H4: N ng l c ph c v quan h dơ ng v

is

H5: S

hài lòng

ng c m quan h dơ ng v i s

hài lòng.

2.5.1. Thang o c a mô hình nghiên c u
c xây d ng trên cơ s
h ng v i 5 thành ph n có t

H c viên: Ph m Th C m Tú

ng c

áp d ng thang

ng 25 bi n. T t c

o SERVQUAL, là thang o a
u dùng thang o Likert 5

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
21
Khóa h c 2014 - 2016
im
ghi nh n thái
c
a doanh nghi p. Vi c ki m nh thang o s
c ti n

hành b ng cách ánh giá

tin c y t

ng thành ph n, phân tích nhân t

l i các thành ph n là các nhân t gi i thích
* S d ng thang

o Likert v i 5 c p

1. Hoàn toàn không
2. Không

ng ý

3. Bình th

ng

4.
Thang o c
th nh

trong thang o.

:

ng ý

ng ý

5. Hoàn toàn
doanh nghi p

c các liên h

spxp

ng ý
a mô hình chính là các y u t tác ng n s

iv

i ch t l ng ph c v

hài lòng c a

c a Chi c c Thu huy n Tháp M i. C

sau:
(1)- Nhóm « Ph ng ti n v t ch t »:

nghi p i v i i ngành u ki n cơ s

ol

ng s

hài lòng c a doanh

v t ch t, trang thi t b ph c v

doanh nghi p c a

o này g m 5 bi n, t PTVC1 n PTVC5.
thu . Thang
(2)- Nhóm « S tin c y »: o l
ng s hài lòng c a doanh nghi p trong quá
trình th c hi n các th t c hành chính thu , kh n ng th c hi n các giao d ch chính
xác,

úng qui trình th t c ã công khai theo qui nh c

này g m 5 bi n, t

STC6

(3)- Nhóm « S
s s n sàng ph c v
SDU11

n STC10.
áp ng »:

ol

ng s hài lòng c a doanh nghi p

ivi

doanh nghi p c a cơ quan thu . Thang o này g m 5 bi n, t

n SDU15.

(4)- Nhóm « N ng l c ph c v »: o l
i v i ki n th c chuyên môn, kh
ngành thu . Thang
ng x , s

ng s

hài lòng c a doanh nghi p

n ng gi i quy t công vi c c a cán b công ch

o này g m 5 bi n: NLPV16

(5)- Nhóm « S
thái

a cơ quan thu . Thang o

ng c m »: o l

n NLPV20.

ng s hài lòng c a doanh nghi p

quan tâm, nhi t tình, công tâm, khách quan c a cán b

ch c ngành thu . Thang

H c viên: Ph m Th C m Tú

c

o này g m 5 bi n, t SDC21

n SDC25.

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t

ivi
công


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
B ng 2.4. Các y u t tác ng

S TT
I

22
Khóa h c 2014 - 2016
n s hài lòng c a doanh nghi p

KÝ
HI U

TÊN BI N
PHƯƠNG TI N V T CH

T

1

Nơi th c hi n m t c
thoáng mát, l ch s

a các d ch v

hành chính thu

2

B trí nơi ch ti p nh n h sơ thu thu n ti n,
s tho i mái

y

thu n l

i,

PTVC1

ti n nghi, t o

PTVC2

3

Trang thi t b bàn gh làm vi c, máy vi tính tra c u d li u

4

Nơi niêm y t thông báo, th t c hành chính thu d nh n th y, d xem

PTVC4

5

B trí nơi

PTVC5

II

S

1

Cơ quan thu luôn th c hi n
c công khai

2

Th t c hành chính thu công khai

TIN C Y
úng các qui trình qu n lý thu
y

4

T 1 c a ti p nh n h sơ thu
h tr doanh nghi p k p th i

5

Các thông báo thu , thông báo n p ph t c a Cơ quan thu
doanh nghi p chính xác

ÁP

ã

, rõ ràng, d th c hi n

Khi doanh nghi p ph n nh các v n
có liên quan
Thu , thì u
c Cơ quan thu quan tâm gi i quy t th u

S

PTVC3

u xe thu n l i

3

III

y

STC7

n Cơ quan
áo

r t t t, vui v nhi t tình, h

STC6

STC8

ng d n

STC9

gi

n

STC10

ng m c

SDU11

i

SDU12

i khi u n i

SDU13

NG

1

Th i gian t v n, tr l i cho doanh nghi p liên h
v thu úng theo quy nh c a Lu t.

2

Công b chính sách thu
m i trên các phơ ng ti n thông tin
chúng, c ng thông tin i n t
k p th i.

3

Cơ quan thu s n sàng áp
ng, gi i quy t k p th
th c m c v thu
c a doanh nghi p.

H c viên: Ph m Th C m Tú

các v

im

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh

Khóa h c 2014 - 2016

23

4

Các ph n m m h
tr doanh nghi p trong vi c báo cáo thu
C c Thu cung c p r t ti n l i, d
th c hi n

5

Chi c c Thu th c hi n kê khai thu
doanh nghi p trong vi c kê khai thu

IV
1
2
3

4

N NGL

int

s tos

thu n l i cho SDU15

CPH CV

Công ch c thu có nghi p v chuyên môn gi i quy t h
nhanh chóng, úng quy trình nghi p v thu .

sơ v

Công ch c thu
có thái
vui v , v n minh, l ch s
ng m c t n tình cho doanh nghi p.

, gi i

v

do SDU14

Công ch c thu h
ng d n, gi i áp v
d hi u, d th c hi n.

thu

NLPV16

áp NLPV17

ng m c cho doanh nghi p NLPV18

Các công v n tr

l i c a Cơ quan Thu
h ng d n cho doanh
nghi p úng theo quy nh c a Lu t thu , rõ ràng d
th
c hi n và NLPV19
k p th i.

5

Công ch c thu am hi u các ph n m m
h ng d n cho doanh nghi p s d ng t t.

V

S

1

Công ch c thu có tinh th n ph
i v i doanh nghi p.

2
3

4

v

tr v

thu

NLPV20

NGC M

Công ch c thu
ng m c v thu

cvtnt

y, công tâm, nhi t tình SDC21

bi t quan tâm thông c m v i nh ng khó kh n, SDC22
c a doanh nghi p.

Các doanh nghi p không ph i tr
chính th c khi làm vi c v i công ch

thêm các kho n chi phí không SDC23
c thu

S quen bi t c a doanh nghi p v i công ch
c thu (ho c c p trên)
có tác ng n vi c làm thay
i s thu , ti n ph t ph i n
p ã SDC24
c xác

5

ng d ng h

nh c a cơ quan thu .

Có s thơ ng l ng gi a công ch
nay khi thanh tra, ki m tra.

H c viên: Ph m Th C m Tú

c thu

v i doanh nghi p hi n SDC25

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
2.5.2. Ph ng pháp nghiên c u.

Nghiên c u s

c ti n hành qua 2 b c: nghiên c u sơ b và chính th c.

- Nghiên c u sơ b

c th c hi n thông qua ph ng v n chi ti t m t s

nghi p i n hình trong huy n Tháp M
Chi c c Thu

thi t k

i và trao i v i lãnh

huy n Tháp M i. Các cá nhân ph ng v n s

c th

li u qua trao i phát b ng câu h

sau ó vi c phân tích d
cơ s

doanh

i thu thu c

tr l i b ng câu h i

ã

nghiên c u sơ b

hoàn ch nh b ng câu h i nghiên c u và mô hình nghiên c u.

- Nghiên c u chính th c
th p d

o các

có kích th c n = 20. K t qu

s n. M u nghiên c u sơ b

c dùng

Khóa h c 2014 - 2016

24

li u s

c hi n b ng phơ ng pháp ti n hành thu
i trc ti p cho doanh nghi p t i h

c sàng l c và th c hi n. K t qu

a ra nh ng ki n ngh , s a

i ngh ,

phân tích s là

i c i ti n cho ngành thu .

Cơ s lý thuy t
Nghiên c u sơ b
Thang

o nghiên c u chính

th c

Phân tích th ng kê mô t
Ki m
nh Cronbach alpha,
phân tích nhân t EFA
Phân tích h i quy b i, ki m
nh gi thuy t
a ra gi i pháp
Hình 2.5. S

H c viên: Ph m Th C m Tú

khung nghiên c u

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t


Lu n v n Th c s Qu n tr Kinh doanh
25
2.5.3. Ph ng pháp thu th p s li u

*S

li u th

Khóa h c 2014 - 2016

c p: thông qua các ngu n tài li u có th

thu th p

ct

báo

cáo c a Chi c c Thu , các v n b n pháp lu t thu , các tài li u, trang website c
ngành thu , UBND t nh
. ã

ng Tháp, T p chí thu

Nhà n

a

c và T p chí Tài chính . .

c công b .
* S li u sơ c p: Thu th p ý ki n doanh nghi p v

cah

i v i ch t l

ch n m u mang tính
l i b ng câu h

ol

ng ph c v

c a Chi c c Thu

i di n cho t

ng th , i t

ng m c

huy n Tháp M

ng doanh nghi p

hài lòng
i.

vi c

c ch n tr

i theo nguyên t c ch n m u ng u nhiên các doanh nghi p trên

a

bàn huy n.
2.6. Ph ng pháp phân tích.
tài áp d ng thang
h

o ch t l

ng d ch v

SERVQUAL, là thang
ánh giá ch t l

ng v i 5 thành ph n cơ b n và 25 bi n quan sát

c a Chi c c Thu . S

li u thu th p

cx

tích h i quy b i nh m tìm ra nh ng y u t chính
Tháp M

iv

ng ph c v

lý và phân tích b ng các phơ ng pháp

th ng kê mô t , phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân t
hài lòng c a doanh nghi p

o a

nh h

khám phá EFA, phân
ng

n s hài lòng và m

i ch t l ng ph c v c a Chi c c Thu

c

huy n

i. C th :

2.6.1. Ph

ng pháp th ng kê mô t .

Th ng kê mô t

cung c p nh ng tóm t t ơ n gi n v m u và các th

t o n n t ng c a m i phân tích
li u thu th p

nh l

ng v s li u, mô t

nh ng

c tính cơ b n d

c c a quá trình nghiên c u. Nh ng d li u này có th s d

ho c b ng mô t d li u

phân tích, so sánh thông tin c a ng

- Giá tr trung bình (Mean, Average): b ng t

ng t t c

c o nh m
ng bi u

i s d ng.
các giá tr

bi n quan

sát chia cho s quan sát.
-S

trung v (Median): là giá tr

c s p theo th t

c a bi n

ng

gi a c a m t dãy s

t ng ho c gi m d n. S trung v chia dãy s

làm hai ph n, m i

ph n có s quan sát b ng nhau.

H c viên: Ph m Th C m Tú

ã

GVHD. PGS.TS. Quan Minh Nh t