Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NG

I H C C U LONG

NG NG C THANH V

ÁNH GIÁ M C
HÀNG

HÀI LÒNG C A KHÁCH

I V I D CH V INTERNET BANKING T I

NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N
NÔNG THÔN VI T NAM-CHI NHÁNH V NH LONG

LU N V N TH C S
QU N TR KINH DOANH

V nh Long, 2016


B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NG

I H C C U LONG

NG NG C THANH V

ÁNH GIÁ M C
HÀNG

HÀI LÒNG C A KHÁCH

I V I D CH V INTERNET BANKING T I

NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N
NÔNG THÔN VI T NAM-CHI NHÁNH V NH LONG
CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

LU N V N TH C S
QU N TR KINH DOANH
NG

IH

NG D N KHOA H C

TS. Lê T n Ph

V nh Long, n m 2016

c

L I CAM OAN
Tôi xin cam đoan lu n v n “

ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i

v i d ch v Internet Banking t i ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thônVi t
Nam – chi nhánh V nh Long ” là k t qu c a quá trình h c t p và nghiên c u c a
b n thân theo s h

ng d n c a TS. Lê T n Ph

bày trong lu n v n có ngu n g c rõ ràng, đ

c. Các thông tin và s li u trình

c x lý trung th c và khách quan.
Tác gi
ng Ng c Thanh V


L IC M
Lu n v n này đ
hoàn thành đ

N

c th c hi n t i Agribank chi nhánh V nh Long.

c lu n v n này tôi đã nh n đ

c r t nhi u s đ ng viên, giúp

đ c a nhi u cá nhân và t p th .
Tr
h

c h t, tôi xin bày t lòng bi t n sâu s c đ n TS. Lê T n Ph

c đã

ng d n tôi th c hi n nghiên c u c a mình.
Xin cùng bày t lòng bi t n chân thành t i các th y cô giáo, ng

i đã

đem l i cho tôi nh ng ki n th c b tr , vô cùng có ích trong nh ng n m h c
v a qua.
C ng xin g i l i cám n chân thành t i Ban Giám hi u, Phòng
sau đ i h c, Tr

ng

ào t o

i H c C u Long đã t o đi u ki n cho tôi trong quá

trình h c t p.
C ng xin g i cám n chân thành đ n Ban Giám
V nh Long đã t n tình h

c Agribank chi nhánh

ng d n và cung c p cho tôi nh ng s li u c n thi t

đ tôi hoàn thành bài nghiên c u c a mình.
Cu i cùng tôi xin g i l i cám n đ n gia đình, b n bè, nh ng ng

i đã

luôn bên tôi, đ ng viên và khuy n khích tôi trong quá trình th c hi n đ tài
nghiên c u c a mình.
Mang thít, ngày 26 tháng 07 n m 2016
Ng

i nghiên c u

ng Ng c Thanh V


i

M CL C
CH

NG 1- GI I THI U ..................................................................................... 1

1.1 Tính c p thi t c a đ tài..................................................................................... 1
1.2. M c tiêu nghiên c u ......................................................................................... 2
1.2.1. M c tiêu t ng quát: .................................................................................... 2
1.2.2. M c tiêu c th : ......................................................................................... 2

1.3 Câu h i nghiên c u và gi thuy t nghiên c u..................................................... 3
1.3.1. Câu h i nghiên c u: ................................................................................... 3
1.3.2 Gi thuy t nghiên c u:................................................................................ 3
1.4.

it

ng và ph m vi nghiên c u ..................................................................... 3

1.4.1.

it

ng nghiên c u ................................................................................ 3

1.4.2. Ph m vi nghiên c u ................................................................................... 3
1.5. Ph

ng pháp phân tích d li u và ph

ng pháp nghiên c u ............................. 4

1.5.1. Ph

ng pháp thu th p s li u ..................................................................... 4

1.5.2. Ph

ng pháp phân tích s li u ................................................................... 4

1.6. Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài........................................................... 4
1.7 L

c kh o tài li u.............................................................................................. 5

1.7.1 Các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l

ng d ch

v ngân hàng: ...................................................................................................... 5
1.7.2 Các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân
hàng đi n t c a ngân hàng.................................................................................. 6
1.7.3. Các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet
Banking c a ngân hàng........................................................................................ 7
1.7.4 ánh giá tài li u tham kh o......................................................................... 8
1.8. C u trúc c a lu n v n ..................................................................................... 12
CH

NG 2- C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U..................... 13

2.1. C s lý thuy t ............................................................................................... 13
2.1.1. Khái ni m v ch t l

ng d ch v :............................................................. 13

2.1.2. Khái ni m giá c d ch v c m nh n.......................................................... 14


ii

2.1.3. Khái ni m s hài lòng c a khách hàng ..................................................... 14
2.1.4. M i quan h gi a ch t l
2.1.5. Mô hình ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ....... 14

ng d ch v SERVQUAL ................................................. 15

2.1.6. Mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor (1992 ................................... 19
2.1.7 . Mô hình nghiên c u lu n v n.................................................................. 19
2.1.8. Các gi thuy t c a mô hình nghiên c u.................................................... 20
2.2. Ph

ng pháp nghiên c u............................................................................. 21

2.2.1. Quy trình nghiên c u ................................................................................... 21
2.2.2. Nghiên c u đ nh tính ................................................................................... 22
2.2.3. Nghiên c u đ nh l

ng ............................................................................ 26

2.2.3.1. C m u ..................................................................................................... 27
2.2.3.2. Thi t k b ng câu h i:............................................................................... 27
TÓM T T CH
CH

NG 2 ........................................................................................ 30

NG 3 - TH C TR NG HO T

NG CUNG C P D CH V

INTERNET BANKING C A AGRIBANK CHI NHÁNH V NH LONG ............. 31
3.1 Gi i thi u s l

t v ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t

Nam chi nhánh V nh Long: ................................................................................... 31
3.1.1. Gi i thi u t ng quan v ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn
Vi t Nam ........................................................................................................... 31
3.1.2. S l

c v ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam

chi nhánh V nh Long ......................................................................................... 32
3.1.2.1. L ch s hình thành và phát tri n ................................................................ 32
3.1.2.2. S đ t ch c:........................................................................................... 32
3.1.2.3. Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Agribank chi nhánh V nh Long........ 33
3.2. Th c tr ng ho t đ ng cung c p d ch v Internet Banking c a ngân hàng
nông nghi p và phát tri n nông thônVi t Nam chi nhánh V nh Long..................... 35
3.2.1. Vài nét v d ch v Internet Banking c a ngân hàng nông nghi p và
phát tri n nông thônVi t Nam:........................................................................... 35


iii

3.2.2. Th c tr ng ho t đ ng v d ch v Internet Banking c a ngân hàng nông
nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam chi chánh V nh Long ......................... 38
3.2.2.1. S l

ng khách hàng s d ng d ch v Internet Banking............................ 38

3.2.2.2. Doanh s chuy n ti n s d ng Internet Banking ....................................... 39
3.3 Nh ng thu n l i và khó kh n c a Agribank trong vi c phát tri n d ch v
Internet Banking. ................................................................................................... 39
3.3.1. Thu n l i: ................................................................................................ 39
3.3.2. Khó kh n.................................................................................................. 40
TÓM T T CH
CH

NG 3 ........................................................................................ 41

NG 4 - K T QU NGHIÊN C U ............................................................. 42

4.1. Thông tin v m u nghiên c u.......................................................................... 42
4.2. ánh giá s b các thang đo: .......................................................................... 43
4.2.1. Ki m đ nh Cronbach’s Alpha (xem ph l c 4) ........................................ 43
4.2.2. Phân tích nhân t khám phá ( EFA).......................................................... 47
4.3. Phân tích h i quy tuy n tính ........................................................................... 54
4.3.1. Ki m đ nh h s t

ng quan .................................................................... 54

4.3.2 .Xây d ng mô hình h i quy....................................................................... 55
4.3.3. Ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng c a các nhóm khách hàng
có đ c đi m khác nhau:...................................................................................... 59
4.3.4. Th ng kê mô t m c đ hài lòng chung ................................................... 62
4.4. Th o lu n k t qu nghiên c u ......................................................................... 62
K T LU N CH

NG 4 ...................................................................................... 65

CH

NG 5 – K T LU N VÀ

5.1.

nh h

XU T HÀM Ý QU N TR .......................... 66

ng phát tri n d ch v ngân hàng đi n t c a Agribank đ n n m

2020 ...................................................................................................................... 66
5.2.

xu t m t s hàm ý qu n tr ........................................................................ 68

5.2.1. Hàm ý qu n tr liên quan đ n S hi u qu :.............................................. 68
5.2.2. Hàm ý qu n tr liên quan đ n S tin c y:.................................................. 70
5.2.3. Hàm ý qu n tr liên quan đ n Ph

ng ti n h u hình................................. 71


iv

5.2.4. Hàm ý qu n tr liên quan đ s đ ng c m:................................................ 72
5.2.5. Hàm ý qu n tr liên quan đ n giá d ch v : ................................................ 73

5.3. Ki n ngh đ i v i Chính ph và Ngân hàng Nhà n

c .................................... 73

5.3.1. Nâng cao ki n th c v công ngh thông tin và ngân hàng đi n t ............. 73
5.3.2. Hoàn thi n h th ng v n b n pháp lu t..................................................... 74
5.3.3. Phát tri n c s h t ng công ngh thông tin ............................................ 75
5.3.4. Phát tri n th

ng m i đi n t ................................................................... 75

5.4. H n ch c a đ tài........................................................................................... 76
T NG K T CH

NG 5 ...................................................................................... 77

TÀI LI U THAM KH O ..................................................................................... 78


v

DANH M C CÁC T

VI T T T

NHNo&PTNT VN: ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn
Vi t Nam = NHNo = Agribank
ATM

: Máy rút ti n t đ ng (Automatic Tellers Machine)

NHPH

: ngân hàng phát hành

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng th

NHNN

: Ngân hàng Nhà n

PIN

: M t mã cá nhân (Personal Identification Number)

TCTQT

: T ch c th Qu c T

WTO

: T ch c Th

IPCAS

: D án hi n đ i hóa thanh toán và k toán ngân hàng

WB

: Ngân hàng Th gi i (World Bank)

ng m i
c

ng m i Qu c T


vi

DANH M C CÁC B NG
S hi u

Tên b ng

Trang

b ng
1.1

Tóm t t các tài li u tham kh o ch y u

9

2-1

M i quan h gi a mô hình g c và mô hình hi u ch nh

18

3-1

Bi u phí d ch v Internet Banking c a Agribank

38

3-2
4-1
4-2
4-3

Doanh s chuy n ti n s d ng d ch v Internet Banking
chi nhánh V nh Long
Thông tin m u nghiên c u theo đ c đi m cá nhân c a
khách hàng
Phân tích Cronbach’s Alpha c a các thang đo( tr

c đi u

ch nh)
Phân tích Cronbach’s Alpha c a các thang đo( sau đi u
ch nh)

39
42

44
46

4-4

K t qu KMO and Bartlett's Test ( bi n đ c l p)

47

4-5

Ma tr n xoay các nhân t bi n đ c l p

48

4-6

T ng h p thang đo bi n đ c l p t k t qu phân tích nhân
t khám phá EFA

49

4-7

K t qu KMO and Bartlett’s Test ( bi n ph thu c)

51

4-8

K t qu phân tích EFA nhân t m c đ hài lòng

51

4-9

Hê s t

54

4-10
4-11
4-12
4-13
4-14

ng quan gi a các bi n

ánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy

55

K t qu ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy
Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong ph

ng trình

h i quy
Ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng đ i v i gi i
tính khách hàng

Ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng đ i v i đ tu i

56
57
60
60


vii

c a khách hàng
4-15
4-16
4-17

Ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng đ i v i trình
đ h c v n c a khách hàng
Ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng đ i v i thu
nh p c a khách hàng
Giá tr trung bình c a các nhân t

61
61
62


viii

DANH M C CÁC HÌNH V ,
S hi u

TH

Tên hình v

Trang

hình v
2-1

Mô hình 5 kho ng cách ch t l

ng d ch v Parasuraman

16

2-2

Mô hình nghiên c u đ ngh

20

2-3

Quy trình nghiên c u

22

3-1

C c u t ch c c a Agribank chi nhánh V nh Long

32

4-1

Mô hình nghiên c u đi u ch nh t k t qu EFA

53


1

CH

NG 1- GI I THI U

1.1 Tính c p thi t c a đ tài
Hi n nay xu h

ng toàn c u hoá, h i nh p kinh t th gi i và khu v c đang

di n ra m nh m , cùng v i s phát tri n c a khoa h c công ngh và s m c a c a
th tr

ng, trong l nh v c ngân hàng đã di n ra s c nh tranh quy t li t gi a các

ngân hàng nhà n

c, ngân hàng th

ngoài cung c p d ch v trên th tr
Trong môi tr

ng m i c ph n và chi nhánh ngân hàng n
ng ngân hàng Vi t Nam.

ng c nh tranh khóc li t đó, khách hàng là nhân t quy t đ nh

đ n s t n t i c a ngân hàng. Ngân hàng nào dành đ

c m i quan tâm và s trung

thành c a khách hàng thì ngân hàng đó s th ng l i và phát tri n. Chi n l
doanh h

c

ng đ n khách hàng đang d n d n tr thành m t chi n l

c kinh

c kinh doanh có

t m quan tr ng b c nh t. Ph i h p cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút
khách hàng m i, gi chân khách hàng hi n t i đang tr thành m t công c kinh
doanh h u hi u v i chi phí không cao nh ng mang l i hi u qu kinh doanh cao.
Làm th nào đ đem đ n cho khách hàng s hài lòng t t nh t luôn là v n đ mà các
ngân hàng ph i c g ng th c hi n v i t t c kh n ng c a mình.
H n n a, s hài lòng c a khách hàng s giúp ích cho vi c t o d ng khách

hàng trung thành v n r t c n thi t đ duy trì nh ng ho t đ ng th

ng xuyên c a

ngân hàng. Tuy nhiên, trong s c nh tranh, viêc t o d ng khách hàng trung thành
c ng ch a đ m b o l

ng khách hàng đó s t n t i lâu dài cùng v i ngân hàng.

Quan h v i khách hàng nh m t “th c th s ng” do v y ngân hàng c n ph i quan
tâm, ch m sóc “th c th s ng” này m t cách th

ng xuyên. i u này có ngh a ngân

hàng c n ph i ch đ ng h n n a trong vi c duy trì và phát tri n h n n a m i quan
h này.
Song song đó, s phát tri n m t cách nhanh chóng và ph bi n c a internet đã
đem đ n c h i cho các công ty trong nhi u ngành, nhi u l nh v c kinh doanh khác
nhau. N m b t c h i th tr

ng trong nh ng n m g n đây nhi u ngân hàng th

m i Vi t Nam đã tri n khai nhanh chóng d ch v Internet Banking.

ng


2

Thông qua internet, nh ng gi i h n v không gian và th i gian trong vi c cung

ng d ch v ngân hàng ph n nào đ

c phá v , qua đó ngân hàng có th làm hài

lòng, th a mãn nh ng nhu c u c a khách hàng b ng nhi u ti n ích m i, nhanh
chóng, ch t l

ng cao, ti n l i và ti t ki m.

D ch v Internet Banking v i đ c đi m d s d ng, ti t ki m đ
vì th l

c th i gian,

ng khách hàng ti m n ng s d ng d ch v đang ngày càng t ng, và đang

tr thành m t trong nh ng đ nh h

ng kinh doanh c a nhi u ngân hàng th

ng m i

Vi t Nam hi n nay.
Do v y nghiên c u m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i các d ch v ngân
hàng là m t công vi c quan tr ng đ ngân hàng có th ph c v khách hàng t t h n
và làm cho khách hàng luôn th a mãn khi s d ng các d ch v và s n ph m c a
tài “ ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet

mình.

Banking” đ

c th c hi n không ngoài m c đích trên, tác gi hy v ng nh n đ

nhi u ý ki n đóng góp đ v n đ nghiên c u đ

c

c hoàn thi n h n.

1.2. M c tiêu nghiên c u
1.2.1. M c tiêu t ng quát:
M c tiêu nghiên c u chung c a đ tài là ch t l

ng d ch v

Internet

Banking t i Agribank chi nhánh V nh Long.
1.2.2. M c tiêu c th :
C n c vào tình hình ho t đ ng và phát tri n c a Agribank chi nhánh V nh
Long, đ tài nghiên c u v i các m c tiêu sau:
- Phân tích th c tr ng v d ch v Internet Banking t i Agribank chi nhánh
V nh Long.
- Xác đ nh m c đ hài lòng và các nhân t

nh h

ng đ n m c đ hài lòng

khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking t i Agribank chi nhánh V nh Long
-

xu t m t s khuy n ngh nh m nâng cao m c đ hài lòng c a khách

hàng đ i v i d ch v Internet Banking t i Agribank chi nhánh V nh Long


3

1.3 Câu h i nghiên c u và gi thuy t nghiên c u
1.3.1. Câu h i nghiên c u:
C m nh n c a khách hàng khi s

d ng d ch v

Internet Banking t i

Agribank chi nhánh V nh Long ?
M c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking t i
Agribank chi nhánh V nh Long?
xu t nh ng ki n ngh gi i pháp ch y u đ nâng cao m c đ hài lòng
c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking t i Agribank chi nhánh V nh
Long?
1.3.2 Gi thuy t nghiên c u:
Th c tr ng v d ch v Internet Banking t i Agribank chi nhánh V nh Long
trong th i gian qua có nhi u h n ch , còn nhi u ý ki n ph n ánh c a khách hàng v
d ch v Internet Banking t i Agribank chi nhánh V nh Long.
Khi s d ng d ch v Internet Banking ch a có y u t nào nh h

ng đ n

m c đ hài lòng.
Hi n nay chi nhánh ch a có gi i pháp hi u qu đ nâng cao m c đ hài
lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking t i Agribank chi nhánh V nh
Long.
1.4.

it

ng và ph m vi nghiên c u

1.4.1.

it
i t

l

ng nghiên c u

ng nghiên c u là m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t

ng d ch v Internet Banking c a Agribank chi nhánh V nh Long
1.4.2. Ph m vi nghiên c u
- Ph m vi v không gian:
+

tài đ

c nghiên c u t i Agribank chi nhánh V nh Long.

+ S li u nghiên c u trong đ tài đ

c thu th p trên đ a bàn t nh V nh

Long.
- Ph m vi v th i gian:
+

tài đ

c nghiên c u t tháng 02 đ n tháng 08 n m 2016


4

1.5. Ph

ng pháp phân tích d li u và ph

1.5.1. Ph

ng pháp nghiên c u

ng pháp thu th p s li u

i v i d li u th c p: D li u th c p đ

c tác gi thu th p t các ngu n

nh sách báo, giáo trình, Internet, các báo cáo c a ngân hàng và tham kh o các tài
li u có liên quan đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng.
i v i d li u s c p: Ti n hành đi u tra tr c ti p 350 khách hàng s d ng
d ch v Internet Banking t i Agribank chi nhánh V nh Long v i câu h i so n s n
bao g m thông tin khách hàng, nh ng y u t

nh h

ng đ n m c đ hài lòng đ i

v i d ch v Internet Banking Agribank chi nhánh V nh Long.
1.5.2. Ph

ng pháp phân tích s li u

S d ng ph

ng pháp phân tích mô t : ph

ng pháp th ng kê t n s , giá tr

trung bình đ mô t các thu c tính c a nhóm kh o sát nh : gi i tính, đ tu i, trình
đ h c v n, thu nh p.

ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s

Alpha đ ki m tra đ tin c y c a tham s

cl

ng trong t ng nhóm y u t trong

mô hình. Lo i b các bi n không đ m b o đ tin c y trong mô hình.
Ti n hành phân tích nhân t khám phá ( EFA), trong đó ki m đ nh KMO và
Bartlett dùng đ ki m tra m i quan h t

ng quan gi a các bi n trong t ng thang

đo. Phân tích nhân t khám phá ( EFA) đ gom các bi n có quan h v i nhau thành
các nhóm. Phân tích m i quan h : s d ng ph

ng pháp t

ng quan và h i quy

tuy n tính đ xác đ nh m i quan h gi a các y u t tác đ ng đ n m c đ hài lòng
c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking.
D a vào k t qu phân tích đ đ ra nh ng chính sách h p lý nh m nâng cao
m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking t i Agribank chi
nhánh V nh Long.
1.6. Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a đ tài
- H th ng hóa và b sung phát tri n lý thuy t v các y u t

nh h

ng đ n

m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a Agribank.
- Phát tri n thang đo các y u t

nh h

ng đ n m c đ hài lòng c a khách

hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a Agribank.


5

- Giúp các nhà nghiên c u, nhà qu n lý có cái nhìn đ y đ và toàn di n v các
y ut

nh h

ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet

Banking c a Agribank chi nhánh V nh Long, đ t c s cho vi c ho ch đ nh các
chi n l
1.7 L

c thu hút khách hàng và nâng cao ch t l

ng d ch v này.

c kh o tài li u
1.7.1 Các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l

ng

d ch v ngân hàng:
S hài lòng c a khách hàng luôn là đi u quan tâm th

ng xuyên c a t t c

các nhà s n xu t – kinh doanh, đ c bi t đ i v i l nh v c c nh tranh nh ho t đ ng
ngân hàng và nh t là trên các s n ph m ng d ng nhanh công ngh thông tin nh
ngân hàng đi n t . M t khi khách hàng hài lòng, h s có xu h
d ng s n ph m và còn gi i thi u s n ph m đó cho ng

ng ti p t c mua, s

i mà h quen bi t.

Tác gi Liêu Hùng Khang (2013) đã th c hi n nghiên c u “ ánh giá s hài
lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l

ng d ch v Internet Banking t i

Eximbank trên đ a bàn Thành Ph H Chí Minh”. Nghiên c u đ
mong mu n Eximbank có th nh n bi t đ

c th c hi n v i

c các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng

c a khách hàng, t đó t p trung h n t t h n trong vi c c i thi n ch t l
Internet Banking.

ây c ng là c

h i đ

ng d ch v

nâng cao hình nh Eximbank, giúp

Eximbank d dàng đua nh ng s n ph m khác ra th tr
Liêu Hùng Khang s d ng theo mô hình ch t l

ng. Mô hình nghiên c u c a

ng d ch v SERVQUAL g m 5

thành ph n: S tin c y, S ph n h i t khách hàng, s đ m b o, s thông c m,
ph

ng ti n h u hình. K t qu x lý s li u v i kích th

quan sát. Cho th y s hài lòng c a khách hàng ch u s
tin c y, ph

c m u ph ng v n là 307

nh h

ng c a 3 nhân t : s

ng ti n h u hình, s đ m b o. trong đó nhân t s tin c y có tác đ ng

m nh nh t đ n s hài lòng, k đ n là nhân t ph

ng ti n h u hình, cu i cùng là

hân t s đ m b o.
Tác gi

Nguy n Th Bích Th

lòng c a khách hàng đ i v i ch t l
th

ng (2013) đã nghiên c u “ Nâng cao s hài
ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng

ng m i c ph n Á Châu”. Trên c s đánh giá th c tr ng s hài lòng c a khách


6

hàng đ i v i ch t l

ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng TMCP Á Châu,

qua đó phân tích nh ng m t khách hàng hài lòng và ch a hài lòng v ch t l

ng

d ch v , t đó đ ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v
ch t l

ng d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng. Mô hình nghiên c u v n d ng

mô hình SERVQUAL c a parasuraman g m 6 thành ph n: S hi u qu , s tin c y,
s b o m t, n ng l c ph c v , s ph n ng, s liên h . K t qu x lý s li u v i
kích th
s

c m u ph ng v n là 191 quan sát cho th y s hài lòng c a khách hàng ch u

nh h

ng c a 5 nhân t : S hi u qu , s tin c y, n ng l c ph c v , s ph n ng,

s liên h . Trong đó, nhân t s tin c y có tác đ ng m nh nh t, k ti p s ph n
ng, n ng l c ph c v , s hi u qu , cu i cùng là s liên h .
1.7.2 Các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân
hàng đi n t c a ngân hàng
Tác gi V Xuân Tr

ng (2013) đã nghiên c u “ ánh giá s hài lòng c a

khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng th
k th

ng m i c ph n

ng vi t nam”. Nghiên c u s d ng thang đo SERVQUAL g m 5 thành

ph n c b n và tác gi đ a thêm thành ph n An toàn trong mô hình. Nh v y mô

hình g m 6 thành ph n: tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m, ph
h u hình và an toàn. K t qu x lý s li u v i kích th

ng tiên

c m u ph ng v n là: 230

quan sát. Trong đó nhân t đáp ng có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng, k ti n
là n ng l c ph c v , an toàn, ph

ng ti n h u hình, cu i cùng là nhân t tin c y.

Tác gi Nguy n Th Thùy Dung (2014) đã nghiên c u “

ánh giá s hài

lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng
th

ng m i c ph n công th

ng Vi t Nam khi v c Thành Ph H Chí Minh” v i

nghiên c u này cho th y các nhân t nào quan tr ng quy t đ nh tr c ti p đ n s hài
lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đi n t .
nhà qu n tr ngân hàng th y đ

i u này s giúp cho các

c s đánh giá c a khách hàng đ i v i d ch v ngân

hàng cung c p. T đó s đ a ra nh ng gi i pháp thíc h p nâng cao ch t l

ng d ch

v đ ng th i nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng. Mô hình nghiên c u d a
vào thang đo SERVQUAL c a parasuraman k t h p v i mô hình th c nghi m tám


7

nhân t c a Dr. Ala’Eddin Mohd Khalaf Ahmad (2011) đ xu t 7 nhân t tác đ ng
đ n s hài lòng c a khách hàng: Kh n ng đáp ng, tin c y, đ ng c m, ph

ng ti n

h u hình& n ng l c ph c v , thu n ti n, b o m t& an toàn, phí/giá c . K t qu x
lý s li u v i kích th
n ng đáp

c m u ph ng v n là 364 quan sát. Trong đó nhân t : kh

ng có tác đ ng m nh nh t đ n s

toàn,đ ng c m, ph

hài lòng, k đ n b o m t& an

ng ti n h u hình& n ng l c ph c v , thu n ti n, tin c y và th p

nh t là phí/giá c .
1.7.3. Các nghiên c u v s

hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v

Internet Banking c a ngân hàng
Tác gi

inh Th Thúy Th o (2013) đã nghiên c u “ Nâng cao s hài lòng

c a khách hàng s d ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng th
iD

ng“. V i đ tài này giúp cho các nhà nghiên c u, nhà qu n lý c a ngân

hàng th
h

ng m i c ph n

ng m i c

ng đ n s

iD

ng có cái nhìn đ y đ và toàn di n v các y u t

hài lòng c a khách hàng s

d ng d ch v Internet banking t i

Oceanbank, đ t c s cho vi c ho ch đ nh các chi n l
nâng cao ch t l

nh

c thu hút khách hàng và

ng d ch v này. Mô hình nghiên c u trong đ tài này là mô hình

n m kho ng cách c a Parasuraman v i thang đo SERVQUAL tác gi đ xu t 7
nhân t

nh h

ng đ n m c đ hài lòng đó là: s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c

v , s đ ng c m, ph
nghiên c u v i kích th
h

ng ti n h u hình, giá d ch v , hình nh ngân hàng.K t qu
c m u ph ng v n là 221 quan sát. K t qu các nhân t

nh

ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Internet banking t i

Oceabank là 6 nhân t : s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m,

ph

ng ti n h u hình và giá d ch v . Trong đó giá d ch v có tác đông5 m nh nh t

đ n s hài lòng c a khách hàng v s đ ng c m có tác đ ng y u nh t.
Tác gi Giang M S y (2013) v i đ tài nghiên c u “

ánh giá s hài lòng

c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a ngân hàng th
Sài Gòn”.

ng m i c ph n

tài đã đ a ra nh ng th c tr ng và đánh giá s hài lòng c a khách

hàng, tìm ra nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t l

ng d ch v Internet Banking

cho ngân hàng TMCP Sài Gòn. Mô hình nghiên c u c a đ tài là s d ng mô hình


8

SERVQUAL ch t l

ng c m nh n, t đó tác gi đ xu t 6 nhân t

s hài lòng c a khách hàng đ nghiên c u: ph

nh h

ng đ n

ng ti n h u hình, s đ ng c m,

n ng l c ph c v , s đáp ng, s tin c y, c m nh n giá c . K t qu nghiên c u v i
kích th

c m u ph ng v n là 278 quan sát, k t qu các y u t

nh h

ng đ n s hài

lòng c a khách hàng là 4 nhân t : s ch m sóc ( n ng l c ph c v + s đ ng c m),
ph

ng ti n h u hình, s tin c y, c m nh n giá c . Trong đó c m nh n giá c có tác

đ ng m nh nh t đ n s hài lòng, ti p theo là s tin c y, s ch m sóc, cu i cùng là
ph

ng ti n h u hình.
1.7.4 ánh giá tài li u tham kh o
Qua các tài li u tham kh o, tác gi nh n th y vi c đo l

ng m c đ hài lòng

c a khách hàng mang l i m t ý ngh a thi t th c và quan tr ng, nh m giúp doanh
nghi p xem xét đi u ch nh chi n l

c kinh doanh phù h p đ đ t đ

c hi u qu

kinh doanh t t nh t và mang l i s hài lòng cho khách hàng.
Các mô hình nghiên c u s d ng ch y u là mô hình ch t l

ng d ch v

SERVQUAL c a Parasuraman và các c ng s g m 5 nhân nhân t thành ph n c
b n c a d ch v , cùng v i các nhân t

nh h

ng đ n s hài lòng mà m i tác gi

thêm vào khác nhau tùy theo n i d ng mà tác gi c n nghiên c u.
Ph

ng pháp phân tích s liêu mà các tác gi trên dùng là :S d ng ph

pháp phân tích mô t : ph

ng

ng pháp th ng kê t n s , giá tr trung bình đ mô t các

thu c tính c a nhóm kh o sát nh : gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, thu nh p…...
ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha đ ki m tra đ tin
c y c a tham s

cl

ng trong t ng nhóm y u t trong mô hình. Lo i b các bi n

không đ m b o đ tin c y trong mô hình. Ti n hành phân tích nhân t khám phá (
EFA), trong đó ki m đ nh KMO và Bartlett dùng đ ki m tra m i quan h t

ng

quan gi a các bi n trong t ng thang đo. Phân tích nhân t khám phá ( EFA) đ gom
các bi n có quan h v i nhau thành các nhóm. Phân tích m i qua h : s d ng
ph

ng pháp t

ng quan và h i quy tuy n tính đ xác đ nh m i quan h gi a các

y u t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng.

.


9

B ng 1.1 Tóm t t các tài li u tham kh o ch y u
STT

N i dung l

Tên đ tài

c kh o

ánh giá

K th a

ng pháp nghiên
K t qu nghiên c u
c u
Nghiên c u s hài lòng Th ng kê mô t , ki m Thành ph n s tin c y tác đ ng

tài đ a ra cái nhìn t ng quát v

Ph

c a khách hàng cá nhân đ nh

phát tri n d ch v

kê mô t , ki m đ nh

đ i v i ch t l

Ph

Cronbach’s

m nh nh t đ n ch t l

ng d ch Alpha, phân tích nhân v

Internet

ng d ch s

Banking

t i Banking c a các ngân hàng th

v Internet Banking t i t EFA, phân tích h i Eximbank trên đ a bàn Thành m i, tìm ra các nhân t
1

Eximbank trên đ a bàn quy
Thành

Ph

H

Chí ph

Minh.

tuy n
ng

Internet
nh h

ng pháp th ng

ng Cronbach’s

Alpha,

ng phân tích nhân t

tính, Ph H Chí Minh. D a vào các đ n s hài lòng c a khách hàng đ i EFA, phân tích h i
pháp nhân t

ANOVA.

nh h

ng đ n s hài v i ch t l

ng d ch v

Internet

quy

tuy n

lòng tác gi đ xu t m t s gi i Banking.

ph

pháp nâng cao ch t l

ANOVA.

ng

ng

tính,
pháp

Internet Banking t i Eximbank.
Nâng cao s

hài lòng Th ng kê mô t , ki m K t qu nghiên c u cho th y

c a khách hàng đ i v i đ nh
ch t l
2

Cronbach’s

y u t

s

tài đã khám phá ra các nhân t

hàng th

t i ngân t EFA, ki m đ nh mô khách hàng, k đó là s

ng m i c

ph n á châu.

hình thông qua phân
tích

Pearson,

ph n đi n t

ng, n ng l c ph c v , s hi u

phân qu , cu i cùng là s liên h .

tích h i quy tuy n

ng pháp th ng

ng tác đ ng đ n s hài lòng c a khách kê mô t , ki m đ nh

tin c y nh h

ng d ch v ngân Alpha, phân tích nhân nhi u nh t đ n s hài lòng c a hàng đ i v i d ch v

hàng đi n t

Ph

Châu.

t i NHTM c

ngân hàng Cronbach’s

Alpha,

ph n Á phân tích nhân t
EFA, phân tích h i
quy
ph

tuy n
ng

tính,
pháp


10

tính,

ph

ng

pháp

ANOVA.

ANOVA.
hài lòng Th ng kê mô t , ki m K t qu nghiên c u cho th y

ánh giá s

c a khách hàng đ i v i đ nh

Cronbach’s

tài giúp các nhà qu n lý và

Ph

ng pháp th ng

y u t m c đ đáp ng yêu c u kinh doanh d ch v ngân hàng đi n kê mô t , ki m đ nh

d ch NH T c a NHTM Alpha, phân tích nhân th t s tác đ ng m nh nh t đ n t c a Techcombank có thêm các Cronbach’s
3

c

ph n K

Th

ng t EFA, phân tích h i s hài lòng c a khách hàng.

Vi t Nam.

quy
ph

tuy n
ng

g i ý v thành ph n tác đ ng đ n phân tích nhân t

tính,

ch t l

pháp

c a khách hàng v ch t l

ANOVA.

v i d ch v
đi n t
4

Cronbach’s

t i ngân hàng t EFA, phân tích h i đáp ng tác đ ng nhi u nh t.
ng Vi t

quy

tuy n

Nam khu v c Thành Ph

ph

H Chí Minh

ANOVA.

ng

ng d ch quy tuy n tính.

tài đã làm rõ b n ch t c a d ch Ph

7 nhân t tác đ ng s hài lòng v ngân hàng đi n t

ngân hàng Alpha, phân tích nhân khách hàng. Trong đó, nhân t

TMCP công th

ng d ch v và s hài lòng EFA. Phân tích h i

v ngân hàng đi n t .

ánh giá s hài lòng c a Th ng kê mô t , ki m K t qu nghiên c u cho th y có
khách hàng cá nhân đ i đ nh

Alpha,

ng pháp th ng

và tính t t kê mô t , ki m đ nh

y u ph i phát tri n d ch v ngân Cronbach’s

Alpha,

hàng đi n t

tong th i gian hi n phân tích nhân t

tính,

nay. Qua đ

tài c ng cho th y EFA, phân tích h i

pháp

khách hàng cá nhân đang s d ng quy
d ch v

ngân hàng đi n t

Vietinbank ch a th t s

t i ph

tuy n
ng

tính,
pháp

hài lòng ANOVA.

đ i v i d ch v c ngân hàng.
Nâng cao s
5

hài lòng Th ng kê mô t , ki m K t qu nghiên c u cho th y,

c a khách hàng s d ng đ nh

Cronbach’s

mô hình các y u t

nh h

tài cho ta th y đ

c n

l c Ph

ng trong vi c phát tri n d ch v

ng pháp th ng

kê mô t , ki m đ nh

d ch v Internet Banking Alpha, phân tích nhân đ n s hài lòng c a khách hàng Internet Banking c a Oceanbank Cronbach’s

Alpha,


11

t i ngân hàng TMCP
D

i t EFA, phân tích h i s

ng

quy
ph

tuy n
ng

d ng

d ch

v

Internet

trong nh ng n m qua, v i s

tính, Banking c a Oceanbank g m 6 t ng v s
pháp nhân t : s tin c y, s đáp ng,

ANOVA.

n ng l c ph c v , s đ ng c m,
ph

l

gia

ng khách hàng s

d ng và doanh s

phân tích nhân t
EFA, phân tích h i

giao d ch quy

Internet Banking cho th y nh ng ph

tuy n
ng

tính,
pháp

ng ti n h u hình, giá d ch n l c c a Oceanbank đã có hi u ANOVA.

v . Trong đó giá d ch v

có qu . Tuy nhiên bên c nh đó c ng

t m quan trong nh t, k đ n s

có nhi u h n ch mà ngân hàng

tin c y, ph

c n kh c ph c.

ng ti n h u hình,

s đáp ng, n ng l c ph c v ,
s đ ng c m.
ánh giá s hài lòng c a Th ng kê mô t , ki m K t qu nghiên c u cho th y có Nhìn chung, nghiên c u đã đ t Ph
khách hàng đ i v i d ch đ nh

Cronbach’s

4 nhân t tác đ ng s hài lòng đ

v Internet Banking c a Alpha, phân tích nhân khách hàng. Trong đó, nhân t
NHTM c ph n Sài Gòn
6

ph

tuy n
ng

ANOVA.

tính, m nh nh t , ti p theo là nhân t
pháp s

ch m sóc, s

cùng là nhân t

th

khách

hàng.

Ngân

EFA, phân tích h i

tin c y, cu i d a vào k t qu nghiên c u này quy
ph

ng ti n đ a ra các gi i pháp cho các nhân ph
hài lòng c a

đ i v i s hài lòng c a khách khách hàng đ i v i ch t l

ng d ch

v Internet Banking c a mình.

Alpha,

hàng phân tích nhân t

ng m i c ph n Sài Gòn có th

h u hình có tác đ ng y u nh t t tác đ ng vào s
hàng

c kê mô t , ki m đ nh

các nhân t tác đ ng đ s hài lòng Cronbach’s

t EFA, phân tích h i c m nh n giá c có tác đ ng c a
quy

c m c tiêu đ ra, xác đ nh đ

ng pháp th ng

tuy n
ng

ANOVA.

tính,
pháp


12

1.8. C u trúc c a lu n v n
Ch

ng 1- Gi i thi u nghiên c u

Ch

ng 2- C s lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch

ng 3- Phân tích th c tr ng d ch

Ch

ng 4- K t qu nghiên c u

Ch

ng 5- K t lu n và đ xu t hàm ý qu n tr


13

CH

NG 2- C

S

LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

2.1. C s lý thuy t
2.1.1. Khái ni m v ch t l

ng d ch v :

T nh ng n m 1930, ch t l

ng trong l nh v c s n xu t đ

m t trong các y u t c nh tranh, còn ch t l

c xác đ nh nh

ng d ch v m i phát tri n trong vài

th p k g n đây. Vì th , đ đ nh ngh a, đánh giá c ng nh qu n lý ch t l

ng trong

l nh v c d ch v đ u xu t phát t l nh v c s n xu t.
góc đ khách hàng, nhu c u c a khách hàng là không ng ng thay đ i, do
đó doanh nghi p ph i cung c p các s n ph m, d ch v có ch t l
nhu c u và v

ng đ đáp ng

t s k v ng c a h .

Theo đ nh ngh a c a T ch c qu c t v tiêu chu n hóa ISO, ch t l

ng là

kh n ng t p h p các đ c tính c a m t s n ph m, h th ng hay quá trình đ đáp ng
các yêu c u c a khách hàng và các bên có liên quan. Nh v y, theo đ nh ngh a trên
thì ta th y n u m t s n ph m vì m t lý do nào đó mà không đ
nh n thì ph i b coi là có ch t l

c khách hàng ch p

ng kém, cho dù trình đ công ngh ch t o ra s n

ph m đó r t hi n đ i.
Vi c đo l
còn đo l

ng ch t l

ng c a s n ph m h u hình thì không có v n đ gì,

ng đánh giá ch t l

ng c a d ch v là v n đ l n, đ n ngày nay v n ch a

có câu tr l i đ y đ . Nguyên nhân c a s khó kh n và ph c t p này là do đ c tính
c a d ch v là: tính vô hình, tính không đ ng nh t và tính không th chia tách
(Parasuraman và c ng s , 1985, trang 42).
Ch t l

ng d ch v đ

c Lewis và Booms (1983, d n theo Parasuraman và

c ng s , 1985, trang 42) đ nh ngh a nh sau: ch t l
m c đ d ch v đ

c đ a đ n khách hàng t

t t đ n đâu. Vi c t o ra m t d ch v ch t l

ng d ch v là m t s đo l

ng

ng x ng v i mong đ i c a khách hàng

ng ngh a là đáp ng mong đ i c a

khách hàng m t cách đ ng nh t.
Do đó, c m nh n v ch t l

ng d ch v chính là s so sánh gi a s mong

đ i c a khách hàng và bi u hi n th c s c a d ch v .