Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Công ty TNHH Trường Đạt

B
TR

GIÁO D C VÀ ÀO T O
NG

I H C C U LONG

TR N H U TU N

ÁNH GIÁ M C

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

I V I D CH V PHÂN PH I S N PH M GAS (LPG)
C A CỌNG TY TNHH TR

NG

T

LU N V N TH C S

CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60.34.01.02

V nh Long, tháng 7 n m 2016


B
TR

GIÁO D C VÀ ÀO T O
NG

I H C C U LONG

TR N H U TU N

ÁNH GIÁ M C

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

I V I D CH V PHÂN PH I S N PH M GAS (LPG)
C A CỌNG TY TNHH TR

NG

T

LU N V N TH C S

CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60.34.01.02

NG

IH

NG D N KHOA H C

PGS.TS. QUAN MINH NH T

V nh Long, tháng 9 n m 2016


L I CAM OAN
Tôiăxinăcamăđoan l năv năth căs ăắ ánhăgiáăm căđ ăhàiălòngăc aăkháchăhàngă
đ iăv iăd chăv ăphânăph iăs năph măGasă(LPG)ăc aăCôngătyăTNHHăTr
doăb năthânăt ănghiênă c uăvàăth căhi nătheoă s ăh

ngă

ngăd năkhoaăh căc aăPGS.TSă

QuanăMinhăNh t.
Cácăthôngătin,ăs ăli uăvàăk tăqu ătrongălu năv nălàăhoànătoànătrungăth c.
V nhăLong,ăngàyă....ăthángă07ăn mă2016ă
Ng

tẰălàă

i cam đoan

Tr n H u Tu n


L IC M

N

ăhoàn thànhălu năv nănày,ătôiăxinăphépăkínhăg iăl iăc mă năchânăthànhăt iă
Bană giámă hi u, Quýă Th yă Côă c aă Khoa Qu nă Tr ă kinhă Doanhă nóiă chungă vàă Quýă
Th yăCôătr căti păgi ngăd yănóiăriêngăđưăgiúpăđ ,ăcungăc pănhi uăki năth căquýăbáuă
trongăth iăgian qua.
căbi t,ătôiăxinăchânăthànhăc mă năPhóăGiáoăS ă- Ti năS QuanăMinhăNh t,ă
ng
đ

iăđưăt nătìnhăh

ngăd nă vàăgiúpăđ ătôiătrongăr tănhi uă m tă đ ătôiăhoànăthànhă

călu năv năth căs c aămình.
ăhoànăthànhălu năv nănày,ăbênăc nhăs ăn l căc aăb năthân.ăTôiăxinăc mă
năđ năBanălưnhăđ oăCôngăTyăTNHHăTr

ngă

tăđưăt oăđi uăki năthu năl iăchoătôiă

h căt pănghiênăc uăvàăhoànăthànhăđ ătàiănghiênăc uăc aămình.
Sau cùng tôi xin kính chúc Bană giámă hi u, Quýă Th yă Côă Khoaă Qu nă Tr ă
Kinh Doanh vàăQuýăth yăcôătr căti păgi ngăd yăd iădàoăs căkh e,ăluônăthànhăcôngă
trongăcôngăvi c.ă

căbi t,ătôiăxinăkínhăchúcăTh yăQuanăMinhăNh tăs căkh e,ăthànhă

đ tăvàăngàyăm tăti năxaăh năn aătrongăl nhăv cănghiênăc uăkhoaăh căc aămìnhăvàă
g tăháiăđ

cănhi uăthànhăcôngăm i.

Lu nă v nă nàyă ch că ch nă khôngă tránhă kh iă nh ngă thi uă sót,ă r tă mongă nh nă
đ

cănh ngăýăki năđóngăgópăc aăQuýăth yăcô.ă
Trânătr ngăkínhăchào!ă
H c viên th c hi n

Tr n H u Tu n


TÓM T T
Trong n n kinh t hi n nay, m t doanh nghi p mu nă đ tă đ

c hi u qu kinh

doanh cao nh t thì ph iăchúăýăđ n s hài lòng c a khách hàng.
V iă đ tài nghiên c u:ă ắ ÁNHă GIÁă M Că
HẨNGă

I V I D CH V

TNHHăTR

NGă

TẰăđ

HÀI LÒNG C A KHÁCH

PHÂN PH I S N PH M GAS (LPG) C A CÔNG TY
c th c hi n trong b i c nh c nh tranh gay g t và m nh

m gi a các công ty cung c păGasătrênăđ a bàn t nhăV nhăLong.
t iăCôngăTyăTNHHăTr

ngă

t. S li uăđ

tàiăđ

c th c hi n

c thu th p thông qua vi c phát phi uăđi u

trakh o sát tr c ti p 160 khách hàng.
tài nghiên c u bao g m b n v năđ c t lõi:
- Th nh t,ăđ tài nghiên c u s d ng lý thuy t ch tăl
mô hình ch tă l
l

ng s n ph m, d ch v ,

ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman, 1988. T mô hình ch t

ng d ch v SERVQUAL tác gi đưăđi u ch nh mô hình cho phù h p v iăđánhăgiáă

m căđ hài lòng c aăkháchăhàngăđ i v i d ch v phân ph i s n ph m Gas c a Công

TyăTNHHăTr

ngă

t.

- Th hai, qua nghiên c uăđ nh tính t nh ng câu h i v i khách hàng và lãnh
đ o công tyăđưăxácăđ nhăđ

c 7 nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng c aăkháchăhàng,ăđóă

là: tiêu chu n c a s n ph m, chính sách c a công ty, s thu n ti n, phong cách ph c
v c a nhân viên, tính c nh tranh v giá, s tin c y, hình nh c a công ty.
- Th ba, ph

ngăphápăx lý s li u:ăPh

tích h s tin c yăCronbachăAlpha,ăph
ph

ngăphápăsoăsánh,ăph

ngăphápăphână

ngăphápăphânătíchănhânăt khám phá (EFA),

ngăphápăki măđ nh Anova, ki măđ nh Independent-samples T-test. Qua phân tích

d li uăđưăchoăth y ch còn 4 nhân t tácăđ ng chính th căđ n s hài lòng c a khách
hàngăđ i v i d ch v phân ph i s n ph m Gas c a công tyăTNHHăTr

- Th t , t th c tr ng ho tăđ ng c a công tyăđưăđ

ngă

t.

căphânătích,ăđ tàiăđưăđ aă

ra ki n ngh nh m kh c ph c tình tr ng hi n t i c aăCôngăTyăTNHHăTr

ngă

t.


ABSTRACT
In today's economy, a business wants to achieve maximum business
performance, they must pay attention to customer satisfaction.
With the research project: "ASSESSMENT OF LEVEL OF CUSTOMER
SATISFACTION FOR PRODUCT DISTRIBUTION SERVICES GAS (LPG)
ACHIEVEMENTS OF THE COMPANY LIMITED TRUONG DAT" is done in the
context of fierce competition and strong between Gas supply company in the province
of Vinh Long. This research project was conducted in the Company Limited Truong
Dat. Data was collected through survey forms directly surveyed 160 customers.
Research topics include four core issues:
- First, research projects using the theory of product quality, service, service
quality model SERVQUAL of Parasuraman, 1988. From quality of service model
SERVQUAL authors model adjusted accordingly to assess the level of customer
satisfaction for product distribution services Gas of the Company Limited Truong Dat.
.

- Second, through qualitative research questions from the customers and the

management’săcompany has identified seven factors that affect customer satisfaction,
namely: product standards, policies companies, facilities, the service style of the staff,
competitive pricing, reliability, image’săcompany.
- Third, Method of data processing, method of comparison, method of
analyzing confidence coefficient Cronbach Alpha, method of exploration factor
analyzing (EFA), method of verifying Anova, verifying Independent-samples T-test.
Through the analysis of data showed that only 4 official impact factor to customer
satisfaction for product distribution services Gas of the Company Limited Truong Dat.
- Fourth, the operation situation of the company has been analyzed, the topic
came up with recommendations to overcome the current state of the Company Limited
Truong Dat.


M CL C
CH

NG1:T NG QUAN NGHIÊN C U .............................................................. ..1

1.1. B i c nh c a v n đ nghiên c u........................................................................ 1
1.2. LỦ do chon đ tƠi ................................................................................................ 1
1.3. M c tiêu nghiên c u c a đ tài ......................................................................... 2
1.3.1. M c tiêu t ng quát ....................................................................................... 2
1.3.2. M c tiêu c th ............................................................................................. 3
1.4. T m quan tr ng c a v n đ nghiên c u .......................................................... 3
1.5. Ph m vi nghiên c u ............................................................................................ 3
it

1.6.
1.7. L

ng ............................................................................................................. 3

c kh o tƠi li u............................................................................................... 4

1.8. K t c u lu n v n ................................................................................................. 5
CH

NG 2: C

S

Lụ THUY T VÀ PH

NG PHÁP NGHIÊN C U ............ 6

2.1. C s lỦ thuy t .................................................................................................... 6
2.1.1. T ng quan v ngành gas (LPẢ) .................................................................. 6
2.1.1.1.Khái ni m ............................................................................................... 6
2.1.1.2.Phân lo i LPG ........................................................................................ 8
2.1.2. Khái ni m s n ph m .................................................................................... 8
2.1.3. Ch t ệ

ng s n ph m .................................................................................. 8

2.1.4. Khái ni m v ch t ệ

ng d ch v ................................................................ 9

2.1.5. M i quan h gi a s hài ệòng và ch t ệ
2.1.6. Mô hình nghiên c u ch t ệ

ng d ch v .............................. 12

ng s n ph m phợn ph i và thang đo ........ 13

2.1.6.1. Mô hình FSQ và TSQ .......................................................................... 13
2.1.6.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ....................................... 16
2.1.6.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) ................................... 18
2.1.6.4. Tìm hi u v giá .................................................................................... 19
2.1.7. Tìm hi u s hài ệòng c a Ệhách hàng ...................................................... 20
2.1.7.1. Khái ni m s hài lòng ......................................................................... 20
2.1.7.2. Các nhân t quy t đ nh s hài lòng ..................................................... 20
2.2. Ph

ng pháp nghiên c u ................................................................................. 22


2.2.1. Ph

ng pháp nghiên c u .......................................................................... 22

2.2.1.1. Nghiên c u đ nh tính ........................................................................... 22
2.2.1.2. Nghiên c u đ nh l

ng ........................................................................ 23

2.2.2. Mô hình nghiên c u .................................................................................. 23

2.2.3. Thang đo mô hình ...................................................................................... 25
2.2.4. Ậuy trình nghiên c u ................................................................................ 29
2.2.5. Ph

ng pháp thu th p s ệi u ................................................................... 29

2.2.5.1. Thu th p s li u s c p ........................................................................ 29
2.2.5.2. Thu th p s li u th c p ...................................................................... 30
2.2.6. Ph
CH

ng pháp x ệý s ệi u ......................................................................... 30

NG 3: TH C TR NG HO T

NG KINH DOANH T I CÔNG TY ... 33

3.1. Quá trình phát tri n c a ngƠnh ...................................................................... 33
3.2. L ch s hình thƠnh vƠ phát tri n c a công ty TNHH Tr
3.2.1. L ch s hình thành c a Công ty TẩHH Tr

ng

ng

t ............. 36

t .............................. 36

3.2.2. Ậuá trình phát tri n c a công ty ............................................................... 37

3.2.3. M t s s n ph m c a công ty .................................................................... 37
3.2.4. M c tiêu ho t đ ng c a Công ty TẩHH Tr
3.2.5. S đ c c u t ch c Công ty TẩHH Tr

ng

ng

t .............................. 38
t ................................... 38

3.2.6. Các nhà cung c p LPẢ .............................................................................. 38
3.2.7. Các khách hàng c a Công ty TẩHH Tr

ng

t ................................... 39

3.2.8. Tình hình đ i th c nh tranh.................................................................... 39
3.3. Phơn tích tình hình ho t đ ng kinh doanh .................................................... 41
CH

NG 4: PHÂN TệCH CÁC NHÂN T

LÒNG C A KHÁCH HÀNG

NH H

NG

NM C

HÀI

I V I D CH V PHÂN PH I S N PH M

GAS (LPG) C A CỌNG TY TNHH TR

NG

T .......................................... 44

4.1. Th ng kê mô t d li u m u............................................................................ 44
4.2. Phân tích thang đo ........................................................................................... 46
4.2.1 Phợn tích đ tin c y (Cronbach’s Aệpha) .................................................. 46
4.2.2 Phợn tích nhợn t ( EFA) ........................................................................... 52
4.2.2.1. Phân tích các nhân t

nh h

ng ....................................................... 53

4.2.2.2. Phân tích nhân t hài lòng .................................................................. 58


4.2.3. Phân tích h i quy đa bi n .......................................................................... 60
4.2.4. Phân tích One - Way ANOVA ................................................................... 63
CH
M C

NG 5:

XU T HÀM ụ QU N TR NH M NÂNG CAO

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

I V I D CH V

PHÂN PH I S N PH M GAS (LPG) ............................................................................ 65
5.1. HƠm Ủ qu n tr .............................................................................................................. 67
5.2. Ki n ngh th c hi n ...................................................................................................... 68
K T LU N .................................................................................................................. 70
TÀI LI U THAM KH O........................................................................................... 72


DANH M C CÁC T

VI T T T

1. ANOVA

:

Phânătíchăph

ngăsaiă(Analysisăofăvariance).

2. LPG

:

Khíăhóaăl ng.

3. PTT

:

U ăbanăd u khíăqu căgiaăTháiăLan.

4. TNHH

:

Tráchănhi năh uăh n.

5. EFA

:

Phânătíchănhânăt (Exploratary factor analysis).

6. FSG

:

Mô hìnhăch tăl

7. FTSQ

:

Môăhìnhăch tăl

ngăch căn ngă(Functionalăserviceăquality).
ngăch căn ng,ăk ăthu tăvàăhìnhă nhăDoanh nghi pă

(Functional technical service quality).
8. SERVQUAL :

Môăhìnhăch tăl

ngăd chăv .

9. SERVPERF :

Môăhìnhăch tăl

ngăd chăv ăth căhi n.

10. VIF

Variance inflation factor.

:


DANH M C B NG
B ng

Tên b ng

Trang

2.1

Ch ătiêuăch tăl

ngăc aăLPG

2.2

Thangăđoăchoămôăhìnhănghiênăc u

26

3.1

K tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăgiaiăđo nă2013ă- 2015

41

4.1

Th ngăkêămôăt ăm uăv ăGi iătính

44

4.2

Th ngăkêămôăt ăm uăv ăkháchăhàngăDânăd ng

45

4.3

Th ngăkêămôăt ăm uăv ăS ăd ngăs năph măkhácătr

4.4

Th ngăkêămôăt ăm uăv ăTh iăgianăs ăd ng

46

4.5

Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt ăTIÊUăCHU N

47

4.6

Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt ăCHệNHăSÁCH

47

4.7

Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt ăăS ăTHU NăTI N

48

4.8

Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt PH C V

49

4.9

Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt ăGIÁ

49

4.10

Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt S

50

4.11

Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt ăHÌNHă NH

51

4.12

Cronbach’săAlphaăc aăthangăđoănhânăt ăS ăHẨIăLÒNG

51

4.13

B ngăt ngăh păk tăqu ăsauăkhiăphânătíchăCroabach’săAphal

52

4.14

Các ch tiêu ki măđ nh nhân t

53

4.15

Maătr năxoayănhânăt

54

4.16

B ngănhânăt ăth ănh t

54

4.17

B ngănhânăt ăth ăhai

55

4.18

B ngănhânăt ăth ăba

55

4.19

B ngănhânăt ăth ăt

56

4.20

B ngănhânăt ăth ăn m

56

4.21

B ngănhânăt ăth ăsáu

57

4.22

B ngănhânăt ăth ăb y

57

7

nhăh

ng

căđó

TIN C Y

45


4.23

Cácăch ătiêuăki măđ nhănhânăt ăhàiălòng

58

4.24

B ngăh ăs ăt iăvàătr ngăs ăc aănhânăt ăS ăhàiălòng

59

4.25

B ng t ng h p nhân t sauăkhiăphânătíchăCronbach’săAlphaă
và phân tích nhân t

59

4.26

B ngăk tăqu ăphânătíchăh iăquyăđaăbi n

60

4.27

B ngăt ngăh pănhânăt ăsauăkhiăphânătíchăh iăquyăđaăbi n

62

4.28

B ngăki măđ nhăOneăậ Way Anova

63


DANH M C HÌNH
Hình

Tên hình

Trang

ngăd chăv ăc aăCronroosă(1984)

14

2.1

Môăhìnhăch tăl

2.2

Mô hình Servqual

18

2.3

Môăhìnhănghiênăc uănhânăt ătácăđ ngăđ năs ăhàiălòngăkháchăhàng

24

2.4

Quyătrìnhănghiênăc u

29

3.1

CôngătyăTNHHăTr

ngă

t

37


CH

NG 1: T NG QUAN NGHIÊN C U

1.1. B i c nh c a v n đ nghiên c u
Ngàyănay,ăs năph măkhíăd uăm ăhóaăl ngăđ

căcoiălàănhiênăli uăs chăph căv ă

choăs năxu tăvàătiêuădùngăb iăvìăkhiăđ tăcháyăkhôngăôănhi mămôiătr
s n xu tăc ngănh ătrongătiêuădùngăkhíăd uăm ăhóaăl ngăngàyăcàngăđ
rưiăh n.ăM tăs ngànhătr

ngăđưăph iăchuy năsangăs ăd ngăkhíăd uăm ăhóaăl ng.ă

ngăs d ngăkhíăd uăm ăhóaăl ng,ăth ătr

n ngăt ngă tr
v y,ămôiătr

căs ăd ngăr ngă

căđâyăs ăd ngăd uăDiezenălàmănhiênăli uăđ tăthìădoăápăl că

c aăcácăc quanăqu nălýămôiătr
Doăxuăh

ng.ăVìăv y,ătrongă

ngăkhíăd uăm ăhóaăl ngăcóăti mă

ngăhàngăn mă20%,ăv iăm căl i nhu năthuăđ

căr tăh păd n.ăChínhăvìă

ngăkinhădoanhăkhíăd uăm ăhóaăl ngătrong nh ngăn măg năđâyădi năbi nă

ph căt p.ăM tăs ăcôngătyăn

căngoàiăc ng tham giaăvàoăth ătr

ngănàyăkhi năápăl că

c nhătranhăngàyăcàngăgayăg t.ăCácăCông tyălâuăn măđangăc ăg ngăm ăr ngăth ăph n,ă
cácă côngă tyă m iă raă đ iă c ă g ngă giành gi tă th ă ph nă choă mìnhă vàă Côngă tyă TNHHă
Tr

ngă

tăc ngăkhôngătránhăkh iăch uăápăl căchungăđó.

Công ty TNHHă Tr

ngă

tă v iă m că tiêuă ho tă đ ngă ch ă y uă v ă d chă v ă kinhă

doanhăbánăs ph iăch uăápăl căc nhătranhăt ăcácăđ iăth ăhi nănayăc ngănh ăcácăđ iăth ă
ti m n ng.ăTrongă môiă tr

ngănàyă Côngătyăcóăr tănhi uăc ăh iăc ngănh ănhi uăthách

th căs ăt năt iăvàăphátătri năc aăCôngăty.ă

ăm ăr ngăth ăph năt iăkhuăv c cácăt nhălână

c năt nhăV nhăLong. Côngătyăc năph iăm ăr ngăcácăđ iăt

ngăkháchăhàng,ăđaăd ngăhóaă

khách hàngăh n th ăn a màăc ngăc năhi uăthêmăkháchăhàngăhàiălòngănh ngăgìă ăs nă
ph măc a Côngăty.ăNh ngăchoăđ n nay, Công ty c năcóăs ăkh oăsát đ yăđ ăv ăs ăhàiă
lòng c aăkháchăhàngăđ iăv iăs năph măc aăcôngăty.ă
ăphátătri năkinhădoanhăb năv ng vàăm ăr ngăth ăph năc aăCôngătyăph iăcóă
m tă cu că kh oă sátă c ăth ă vàăchiăti tăh n v ă s ă hàiă lòngă c aă kháchă hàngă nh mă t nă
d ngăvàăkhaiăthácăt tăc ăcácăl iăth ăc a s năph măhi nănayăvàăkh căph căđi măch aă
hàiălòngăt ăđóăgi măthi uăr iăroăvà đ nhăh

ngăchoăCôngătyăđ tăđ

căm cătiêuăphátă

tri năđưăđ ra.
1.2. LỦ do ch n đ tƠi

V iăs ăbi năđ iăc aăn năkinhăt ătrongăh năhaiăth păk ăquaăđưăbu căcácăCôngătyă
đangăho tăđ ngăkinhădoanhătrênăth ătr

ngătrongăn

căvàăqu căt ăph iăđánhăgiáăl iăvàă

rútăraănh ngăbàiăh căkinhănghi măchoăriêngămình,ăt ăđóăcácăCôngătyănh năraăr ngăhàiă

1


lòngăkháchăhàngălàăm tăv ăkhíăchi năl

căquy tăđ nhăđemăl iăchoăcácăCôngătyăth ăph nă

vàăl iănhu năt ngăthêm.ăM tăkháchăhàngăr tăhàiălòngăthìăkh ăn ngăg pănhi uăl năcóăth ă
tr ăthànhăkháchăhàngătrungăthànhăvàăti păt cămuaăs năph măho căgi iăthi uăs năph mă
c aă Côngă ty.ă Chínhă vìă th ,ă cácă Côngă tyă ngàyă nayă r tă quană tâmă đ nă s ă hàiă lòngă c aă
khách hàng.Cácăcôngătyămu năt năt iăvàăphátătri nătr
th ă tr

căs ăc nhătranhăkh căli tătrênă

ngă làă m tă đi uă khóă kh n,ă đòiă h iă côngă tyă ph iă cóă ngu nă v nă tàiă chínhă v ngă

m nhăvàăcóăcácăbi năphápăti păc năth ătr
v iăm iănguyăc ,ăđeăd aăt ăphíaăth ătr
hi năkinhădoanhătheoăh

ngăth ătr

ngăm tăcáchăch ăđ ngăvàăs năsàngăđ iăphóă
ng.ă

ălàmăđ

căđi uănàyăcôngătyăph iăth că

ng,ătheoăm cătiêuă"hài lòng th a mãn nhu c u c a

khách hàng". Vìăv y,ăph iăápăd ngăMarketingăvàoăho tăđ ngăs năxu tăkinhădoanh m tă
cáchă xuyênă su t,ă trongă đóă vi că xâyă d ngă vàă hoànă thi nă m tă chínhă sáchă Marketingă Mixăv iănh ngăchi năl

căvàăbi năphápăc ăth ăs ălàăcôngăc ăc nhătranhăs căbénăvàăhi uă

qu ăc aăcôngătyătrênăth ătr

ng.ă

Vi căs ăd ngăGasăđưătr ănênăr tăph ăbi năđ iăv i m iăng
th ăxưănh ngăđ năn mă2013ăgiáăGasătrênăth ătr
h

iănh tălàă ăthànhăth ,ă

ngăliênăt căcóănh ngăbi năđ ngădoă nhă

ngăc aăs ăt ngăgiáăGasătrênăth ăgi i,ăGasăl uăngàyăcàngănhi u,ăđ iăth ăngàyăcàngă

c nhă tranhă quy tă li t,ầă Nh nă th că đ

căt mă v ă s ă hàiă lòngă c aă kháchă hàngăđ iă v iă

s năph măkhíăd uăm ăhóaăl ngăđ iăv iăl nhăv căho tăđ ngăc aăCôngătyănóiăchungăvàă
CôngătyăTNHHăTr
c aămìnhătrênăth ătr

ngă

tănóiăriêng,ănh măgiúpăcôngătyăcóăth ăgi ăv ngăv ăth ,ăuyătínă

ng,ăđóălàălýădoăemăch năđ ătài:ă“ ánh giá m c đ hài ệòng c a

khách hàng đ i v i d ch v phợn ph i s n ph m Gas (LPG) t i Công Ty TNHH
Tr

ng

t”.

1.3. M c tiêu nghiên c u c a đ tƠi
C năc ăvàoătìnhăhìnhăho tăđ ng phátătri năc aăCôngătyăTNHHăTr
huy năLongăH ,ăt nhăV nhăLong,ăđ ătàiănghiênăc uăđ

ngă

tăt iă

căth căhi năv iăcácă m cătiêuă

sau:
1.3.1. M c tiêu t ng quát
Ki năngh ăm tăs ăhàmăýăqu nătr ănângăcaoăm căđ ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iă
v i d chăv ăphânăph iăs năph măGasă(LPG)ăc aăcôngăty.ă

2


1.3.2. M c tiêu c th
- Phânătíchăth cătr ng kinh doanh t iăcôngătyătrongănh ngăn măg năđâyănh mă
đánhăgiáăhi uăho tăđ ngăc aăcôngăty.ă
- Ki măđ nhăs ăkhácăbi tătheoăđ căđi măcáănhân.
- ánhăgiáăm căđ ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăphânăph iăs năph mă
Gasă(LPG)ăc aăcôngăty.ăă
- Ki năngh m tăs ăhàmăýăqu nătr nâng cao m căđ hàiălòngăc aă kháchăhàngă
đ iăv i d chăv ăphânăph iăs năph măGasă(LPG)ăc aăcông ty.
1.4. T m quan tr ng c a v n đ nghiên c u
Trongăph mă viăc aăđ ătài,ăk tăqu ănghiênăc uăs ăcóăýăngh aăth căti năđ iăv iă
Bană lưnhă đ oă qu nă lýă Côngă tyă TNHHă Tr

ngă

tă vàă ng

iă s ă d ngă s nă ph mă c aă

Công ty.
Bană lưnhă đ o:ă Nhìnă nh nă l iă th că tr ngă vàă ti mă n ngă phátă tri nă m ă r ngă th ă
tr

ngăc aăCôngătyătrongăt

ngălai.ă ánhăgiáăđúngăm căt măquanătr ngăc aăvi cămangă

l iăs ăhàiălòngăc aăkháchăđ iăv iăs năph măphânăph i,ăt ăđóănângăcaoăch tăl

ngăph că

v ăvàăt oăuyătínăđ iăv iăkháchăhàng.ă
Cácăt ngăđ iălýăt oăm iăquanăh ăg năk tăh năv iăcôngăty,ăcácăđ iălýăcungăc pă
Gas,ănh măh năch ăt iăđaăr iăroăvàăthi tăh iătrongăquáătrìnhăgiaoăd chăchoăb năthân và
cho công ty.
1.5. Ph m vi nghiên c u
- Ph m vi không gian
Nghiênă c uă nàyă đ

că th că hi nă t iă công ty TNHH Tr

ngă

tă đ aă bànă ho tă

đ ng t nhăV nhăLong.ă
- Ph m vi th i gian
D aă vàoă s ă li uă kh oă sátă c aă phòngă kinhă doanhă t ă n mă 2013ă đ nă n mă 2016.
căbi tălàăs ăli uăthuăth p trongăn mă2016 đ
1.6.

it

-

căt ăkh oăsátăkháchăhàng.

ng
it

ng nghiên c u: M căđ ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăd chăv ăphână

ph iăs năph măGasă(LPG)ăc aăCôngăTyăTNHHăTr
-

it

ngă

t.

ng Ệh o sát: Nh ngăkháchăhàngăs ăd ngăd chăv ăphânăph iăs năph mă

Gasăc a công ty.

3


1.7. L

c kh o tƠi li u
Hi nă nay,ă cóă r tă nhi uă tácă gi ă vi tă v ă s ă hàiă lòngă đ iă v iă s nă ph m,ă d chă v .ă

Trênăth ăgi i:ăTheoăTerrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996)ăs ăhàiălòngă
c aăkháchăhàngăchínhă làătr ngătháiăho căc mănh năc aă kháchăhàngă đ iăv iănhàăcungă
c păd chăv ăsauăkhiăs ăd ngăd chăv ăđó.ă
C ăth ăh n:ă
Theo Kotler và Keller (2006)ăchoăr ngăs ăhàiălòngăđ
sánhăk tăqu ănh năđ

căxácăđ nhătrênăc ăs ăsoă

căt ăd chăv ăvàămongăđ iăc aăkháchăhàngăđ

căxemăxétătrênăbaă

m căđ ă sauăđây:ă N uă k tăqu ăđ tăđ

căítăh nă mongăđ iăthìăkháchă hàngăs ăc măth yă

khôngă hàiă lòng,ă n uă k tă qu ă nh nă đ

că gi ngă nh ă mongă đ iă thìă kháchă hàngă s ă hàiă

lòng,ă n uă k tă qu ă nh nă đ

că nhi uă h nă mongă đ iă thìă kháchă hàngă s ă r tă hài lòng và

thíchăthúăv iăd chăv ăđó.ă
T iăVi tăNamăcóăm tăs ătácăgi ănghiênăc uăv ăm căđ ăhàiălòngăc aăs năph mă
hàngăhóa,ăd chăv ănh :ă
Theo tácăgi ăPhan Th ăMinh Hà (2008)ănghiênăc uăv ăắm iăquanăh ăgi aăch tă
l

ngăd chăv ăc ngăbi năvàăs ăth aămưn,ăhài lòngăc aăkháchăhàngăt iăTPHCMẰ.ăTheoă

k tăqu ănghiênăc uănàyăcóăb ngăch ngăchoăth yăch tăl

ngăd chăv ăc ngăbi năth

ngă

m iăt iăkhuăv căthànhăph ăHCMăbaoăg măbaăthànhăph năđóălà:
(1) N ngăl căqu nălý,ăph căv ăđ

căđoăl

(2) Quá trìnhăph căv đ

ngăb ngă6ăbi năquanăsát,

(3) Ngu năl c đoăl

căđoăl

ngăb ngă13ăbi năquanăsát,

ngăb ngă5ăbi năquanăsát.

Tuyănhiênăch ăcóă2ăthànhăph nălàăn ngăl căqu nălý,ăph căv ăvàăngu năl călàăcóă
quană h ă tuy nă tính,ă cóă ýă ngh aă gi iă thíchă s ă hàiă lòng,ă th aă mưnă c aă kháchă hàng.ă ụă
ngh aă c aă k tă qu ă nàyă làă tuyă ch tă l
nh ngăhi năt iă ăth ătr

ngă d chă v ă đ

că đánhă giáă b iă 3ă thànhă ph n,ă

ngăthànhăph ăHCMăthìăvi căth aămưnănhuăc uăc aăkháchăhàngă

ch ăy uăd aăvàoăn ngăl căqu nălý,ăph căv ăvàăngu năl c.ă
Theo H ngă Sang (2010)ă nghiênă c uă v ă ắS ă hàiă lòngă c aă kháchă hàngă doanhă
nghi păđ iăv iăs năph măd chăv ăc aăngânăhàngăTechcombankăt iăkhuăv căTPHCMẰă
tácă gi ă xemă xétă y uă t ă thenă ch tă tácă đ ngă đ nă s ă hàiă lòngă kháchă hàngă làă ch tă l

ngă

d chăv ă(7ănhânăt :ăTiêuăchu năs năph măd chăv ,ăChínhăsáchăs n ph măd chăv ,ăS ă

4


thu năti n,ăS ăh uăhình,ăPhongăcáchăph căv ,ăDanhăm căcungăc p,ăS ătinăc y),ăk ăđ nă
làăy uăt ăGiáăc ,ăvàăsauăcùngălàăhìnhă nhăc aăcôngăty.ă
Tácăgi ăTr năTh ăH

ngă(2012),ăắNghiênăc uăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iă

v iăs năph măc aăcôngătyăTNHHăKhíăhóaăl ngăVi tăNamăt iăkhuăv căTPăHCMẰ.ă

ă

tàiănghiênăc uăch ăraă7ănhânăt ătácăđ ngăđ năs ăhàiălòng:ă1ălàăchínhăsáchăcôngăty,ă2ălàă

tiêuăchu năs năph m,ă3ălàăs ăthu năti n,ă4ălàăphongăcáchăph căv ăc aănhânăviên,ă5ălàăs ă
tinăc y,ă6ălàătínhăc nhătranhăv ăgiáăvàă7ălàăhìnhă nhăc aădoanhănghi p.ăQuaăphânătíchă
d ăli uăch ăcònăl iă5ănhómănhânăt ătácăđ ngăchínhăth căđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngă
đ iăv iăs năph m.ăT ăđóătácăgi ăđ ăxu tăm tăvàiăki năngh ănh măkh căph cătìnhătr ngă
hi năt i.ă
1.8. K t c u lu n v n
Ch

ngă1:ăT ngăquanănghiênăc uă

Ch

ngă2:ăC ăs ălýăthuy tăvàăph

Ch

ngă3:ăTh cătr ng ho tăđ ngăkinhădoanhăc aăcôngătyă

Ch

ngă 4:ă Phână tíchă cácă nhână t ă nhă h

ngăphápănghiênăc uă
ngă đ nă m că đ ă hàiă lòngă c aă kháchă

hàngăđ iăv iăd chăv ăphânăph iăs năph măGasă(LPG)ăc aăCôngăTyăTNHHăTr
Ch

ngă5:ă

ngă

t

ăxu tăhàmăýăqu nătr ănh mănângăcaoăm căđ ăhàiălòngăc aăkháchă

hàngăđ iăv iăd chăv ăphânăph iăs năph măGasă(LPG)ă

5


CH

NG 2: C S Lụ THUY T

VÀ PH

NG PHÁP NGHIÊN C U

2.1 C S Lụ THUY T
2.1.1 T ng quan v ngƠnh gas (LPG)
2.1.1.1 Khái ni m LPẢ
Khíăhoáăl ngă(LiquefiedăPetroleumăGasăậ LPG)ătrongăth căt ălàăcácănhómăkhíăg că
Hydrocarbon C3 và C4 nh ă propane,ă butane,ă propylene,ă butyleneă vàă cácă đ ngă phână c aă
cácă h pă ch tă C4.ă Nh ngă thànhă ph nă này cóă th ă hóaă l ngă d
khôngămàu,ăkh iăl

ngăriêngă ăth ăl ngăb ngăkho ngă1/2ăkh iăl

iă ápă su tă tungă bình.ă LPGă

ngăriêngăc aăn

c.ă

Cácăđ cătínhăk ăthu tăc aăs năph m:ăThànhăph năh iăLPGăn ngăh năkhôngăkhí:ă
h iăbutaneăn ngăkho ngăg pă2ăvàăh iăpropaneăn ngăkho ngăg pă1,5ăl năkhôngăkhí.ăDoă
v y,ăkhiăròăr ăraăngoàiăh iănàyăcóăth ăbayălàălàătrênăm tăđ tăvàăđiăvàoăcácăđ
thoátăn

ngă ngă

c,ăt ăl iă ăcácăđi măth pănh tăc aăkhôngăgianăxungăquanhăvàăcóăth ăb tăcháyă

ăđi măcáchăxaăngu năròăr .ăTrongăkhôngăkhíăt nh,ăh iăLPGăs ăkhuy chătánăr tăch m.ă
Khiăh iăLPGăđ

cătr năv iăkhôngăkhíăcóăth ăt oăthànhăh năh păn ;ăGi iăh năn ă ănhi tă

đ ăvàăápăsu tămôiătr

ngăn mătrongăkho ngă2%ăt iă10%ăth ătích.ăNgoàiăgi iăh nănày,ă

h năh păv iăb tăk ăt ăl ănàoăc ngăquáănghèoă(loưng)ăho căquá giàuă(đ măđ c)ăđ ăcóă
th ăcháyăn .ăTuyănhiênăh năh păquáăgiàuăcóăth ătr ănênănguyăhi măkhiăb ălàmăloưngăđiă
b ngăkhôngăkhí.ăC năchúăýăr ngăt iăápăsu tăl năh năápăsu tăkhíăquy n,ăgi iăh nătrênă
c aătínhăn ăt ngălên.ăM tăl

ngănh ăLPGăl ngăkhiăròăr ăraăkhôngăkhíăcóăth ăsinhăraăh nă

h păh i/khôngăkhíăr tăl nă(x păx ă270ăl năth ătích)ăvàădoăv yăgâyăraănguyăhi măđángă

k .ăDùngămáyădòăGasădetectorăđ ăki mătraăn ngăđ ăLPGătrongăkhôngăkhí.ăH iăLPGăcóă
tínhăgâyămêănh ăvàăcóăth ăgâyăraăng tăth ăn uă ăn ngăđ ăđ ăl n.ăLPGăđ
tr

căkhiăđ

căt oămùiă

căphânăph iăb ngăcáchăphaăm tăch tăt oămùiănh ăethylămertcaptanăho că

dimethyllăsulphide,ăcóăth ăng iăth yă ăn ngăđ ăh iăLPGătrongăkhôngăkhíăth păkho ngă
1/5ăgi iăh năn ăd
LPGă cóă th ă đ

iă(t căb ngăkho ngă0.4%ăvol.ăh iăLPGătrongăkhôngăkhí).ăS ărò r ă

că phátă hi nă b ngă m t.ă Khiă LPGă l ngă bayă h iă ph iă l yă nhi tă ă xungă

quanhăt oăthànhăm tăl păgi ngănh ăs
Hi uă ngănàyăcóăth ăđ

ngămùădoăng ngăt ăh iăn

cătrongăkhôngăkhí.ă

căphátăhi năb ngăl păcóăth ăgâyăraăắb ngăl nhẰăn ngăkhiăti pă

xúcăv iăda.ăC năph iămangăcácătrangăb ăb oăh ănh ăbaoătayăvàăkínhăb oăh ăn uăph iă
làmăvi cătrongăđi uăki năcóăth ăti păxúcătr căti p.ăM tăbìnhăch aăLPGădùăđưăắh tẰăv nă
6

cóăth ăch aăh iăLPGă ăápăsu tăt ă3- 4ăatăvàăv nălàăm tăv tăcóăkh ăn ngăgâyănguyăhi m.ă
Trongătr

ngăh pănàyăápăsu tăbênătrongăbìnhăGasăl năh năápă su tăkhíăquy năvàăn uă

m tăvanăb ăròăr ăho căđ

căm ,ăkhôngăkhíăcóăth ăthâmănh păvàoăbìnhăt oăraăh năh păn ă

vàălàmăt ngănguyăc ăn ăho căng

căl i,ăLPGăcóăth ăthoátăraăngoàiăkhôngăkhí,ătuy tăt iă

đi măròăkhíăvà doăv yăvi căphátăhi năròăLPGăd ădàngăh n.ăDoătínhăd ăbayăh i,ăvàăgi mă
nhi tăđ ănhanhănênăLPG,ăđ căbi tă ăd ngăl ng.
B ng 2.1: Ch tiêu ch t l
Tên ch tiêu ch t l

STT
1

ng c a LPG
ng

Ápăsu tăh iăbưoăhòa 37,8 0C

nv
tính

M c ch t
l ng
đ ng kỦ

Psi

80-120

ASTM D-1267

S ă1

ASTM D-1838

0,05 Max

ASTM D- 2158

2,2 Max

ASTM D- 1837

ă nămònăláăđ ng

2
3

C năsauăkhiăhóaăh i

4

Nhi tăđ ăhóaăh iă95%ăth ătích

5

Hàmă l ngă l uă hu nhă tr
khiăb ămùiă ă15,60C

6

Pentanăvàăcácăch tăn ng

7

N

8

Nhi tătr ăcao

Kcal/Kg

12,248

9

Nhi tătr ăth p

Kcal/Kg

11,243

%Vol
0

C

că 0,343Max
%vol

c

Ph

ng pháp
th

ASTM D- 2784
2,0 Max

ASTM D -2163

Không

* Các đ c tính k thu t c a s n ph m
- Cácăđ cătínhăk ăthu tăc aăPropană
+ăÁpăsu tăh i:ă13,8ăbară ă37,7oCă(ă200PSIGă ă100oF)
+ăHàmăl

ngăEtan:ăt iăđaălàă2%ăth ătích.

+ăHàmăl

ngăButan:ăt iăđaălàă2%ăth ătích.

+ăHàmăl

ngăPropan:ăt iăđaălàă96%ăth ătích.

- Cácăđ cătínhăk ăthu tăc aăButan
+ăÁpăsu tăh i:ă4,83ăbară ă37,7oCă(70PSIGă ă100oF)
+ăHàmăl

ngăPropan:ăt iăđaălàă2%ăth ătích.

+ Hàmăl

ngăButan:ăt iăđaălàă96%ăth ătích.

+ăPentanăPlusă(C5+):ăt iăđaălàă2%ăth ătích.

7


2.1.1.2 Phợn ệo i LPẢ
Theoăs ăli uăc aănh ngănhàăkinhădoanhăLPG,ănhuăc uăvàăm căđíchătiêuăth ăLPGă
Vi tăNamăc ăb năchiaăthànhăhaiănhómăsau:
- Dânăd ng:ălàăcácăh ăgiaăđình s ăd ngăLPGălàmănhiênăli u,ăch tăđ tătrongăsinhă
ho tătheoăhìnhăth căs ăd ngăbìnhăgasă12ăkg;ă12,5ăkg.

- Cácăh ătiêuăth ăcôngănghi p:ălàăcácănhàămáyăs ăd ngăLPGălàmănguyênăli u,ă
nhiênăli uăđ uăvàoăđ ăph căv ăs năxu tănh ăcácănhàămáyăs năxu tăg m,ăs ,ăth yătinh,
g chămen,...ăvàăcácăđ năv ăs ăd ngăLPGălàmănhiênăli uăđ ăch ăbi năth căph m,ănôngă
s n,ăth yăs n,...ăđâyăc ngălàăm tăngu nătiêuăthuăLPGăquanătr ngă ăVi tăNamă(Bình:ă39ă
kg; 45 kg; 50 kg).
2.1.2. Khái ni m s n ph m
TheoăC.Mác:ăS năph mălàăk tăqu ăc aăquáătrìnhălaoăđ ngădùngăđ ăph căv ăchoă
vi călàmăth aămưnănhuăc uăc aăconăng

i.ăTrongăn năkinhăt ăth ătr

ni mă s nă ph mă làă b tă c ă cáiă gìă đóă cóă th ă đápă ngă nhuă c uă th ătr

ng,ăng

iătaăquană

ngăvàă đemăl iă l iă

nhu n.
TheoăTCVNă5814:ăS năph mălàă"K tăqu ăc aăcácăho tăđ ngăho căcácăquáătrình"ă
(Qu nălýăch tăl

ngăvàăđ măb oăch tăl

ng- Thu tăng ăvàăđ nhăngh aă- TCVN 6814-

1994).
Cóănhi uăcáchăphânălo iăs năph mătheoănh ngăquanăđi măkhácănhau.ăM tătrongă
cáchăphânălo iăph ăbi nălàăng

iătaăchiaăs năph măthànhăhai nhómăl n:

- Nhómăs năph măthu năv tăch t:ălàănh ngăv tăph mămangăđ cătínhălýăhóaănh tăđ nh.
- Nhómăs năph măphiăv tăph m:ăđóălàăcácăd chăv .ăD chăv ălàă"K tăqu ăt oăraă
doăcácăho tăđ ngăti păxúcăgi aăng
c aăng

iăcungă ngăvàăkháchăhàngăvàăcácăho tăđ ngăn iăb ă

iăcungă ngăđ ăđápă ngănhuăc uăc aăkháchăhàng". (Qu nălýăch tăl

b oăch tăl

ngăvàăđ mă

ngă- Thu tăng ăvàăđ nhăngh a- TCVN 5814- 1994).

2.1.3. Ch t l

ng s n ph m

Khái ni m v ch t l

ng s n ph m

Trongă đ iă s ngă hàngă ngày,ă chúngă taă th
thu tăng ă"Ch tăl

ng",ă"ăCh tăl

ngă xuyênă ti pă c nă vàă nóiă nhi uă cácă

ngăs năph m",ă"Ch tăl

ngăcao",...M iăquanăni mă

đi uăcóănh ngăc năc ăkhoaăh căvàăth căti năkhácănhauănh măthúcăđ yăkhoaăh căqu nă
lýăch tăl

ngăkhôngăng ngăphátătri năvàăhoànăthi n.ă

ăhi uărõăkháiăni măch tăl

ngă

8


s nă ph mă tr

că tiênă taă ph iă làmă rõă kháiă ni mă "Ch tă l

khácănhauăv ăch tăl

ng",ă cóă r tă nhi uă quană đi mă

ngădoăcácănhàănghiênăc uăti păc năd

Theoă t ă ch că ki mă traă ch tă l

iănh ngăgócăđ ăkhácănhau.

ngă Châuă Âuă (EOQC)ă thìă "ă Ch tă l

phùăh păc aăs năph măđ iăv iăyêuăc uăc aăng

ngă làă m că

iătiêuădùng"

Theoătiêuăchu năc aăAustraliaă(AS1057ăậ 1985)ăthìă"Ch tăl

ngălàăs ăphùăh pă

v iăm căđích".
T ă t ă ch că hóaă tiêuă chu nă hóaă qu că t ă ISOă đưă raă đ nhă ngh aă ISOă 9000- 1994
(TCVN 5814- 1994) thì các cu cătranhăcưiăl ngăxu ngăvàănhi uăn
ngh aănày:ă"ăCh tăl

căch p nh năđ nhă

ngălàăm tăt păh păcácătínhăch tăvàăđ cătr ngăc aăs năph măt oăraă

choănóăkh ăn ngăth aămưnănhuăc uăđưăđ

cănêuăraăho căcònăti mă n".

Quaăcácăđ nhăngh aătrênătaăcóăth ănêuăraă03ăđi măc ăb năv ăch tăl

ngăs năph mă

hàngăhóaăsauăđây:
- Ch tăl

ngăs năph mălàăm tăt păh păcácăch ătiêu,ăcácăđ cătr ngăth ăhi nătínhă

n ngăk ăthu tănóiălênătínhăh uăíchăc aăs năph m.
- Ch tăl
th ătr

ngăs năph măph iăđ

căg năli năv iăđi uăki năc ăth ăc aănhuăc u,ăc aă

ngăv ăcácăm tăkinhăt ,ăk ăthu t,ăxưăh iăvàăphongăt c.
- Ch tăl

ngăs năph măph iăđ

ph măth aămưnăt iăm cănàoăc aăng
2.1.4. Khái ni m v ch t l

căs ăd ngătrongătiêuădùngăvàăc năxemăxétăs nă
iătiêuădùng.

ng d ch v

D chăv ălàăm tăkháiăni măph ăbi nătrongămarketingăvàăkinhădoanh.ăLàăm tăắS nă
ph mă đ tă bi tẰă cóă nhi uă đ că tínhă khácă v iă cácă lo iă hìnhă hàngă hóaă khácă nh ă tínhă vôă

hình,ătínhăkhôngăđ ngănh t,ătínhăkhôngăth ătáchăr iăvàătínhăkhôngăth ăc tătr .ăChínhăvìă
v y,ăchoăđ nănayăv năch aăcóăđ nhăngh aăhoànăch nhăv ăd chăv .ăTheoăV.A.Zeithamlă
vàăM.J.Bitneră(ă2000)ăthìăắăD chăv ălàănh ngăhànhăvi,ăquáătrìnhăvàăcáchăth căth căhi nă
m tăcôngăvi cănàoăđóănh măt oăraăgiáătr ăs ăd ngăchoăkháchăhàngănh măth aămưnănhuă
c uăvàămongăđ iăc aăkháchăhàngẰ.
D chă v ă ngàyă càngă đóngă vaiă tròă quană tr ngă trongă n nă kinhă t ă qu că dân.ă Ch tă
l

ngăd chăv ălàăm tătrongăy uăt ăquy tăđ nhătínhăhi uăqu ăc aăd chăv ăc ngănh ăvi căă

t oăraăgiáătr ăđóngăgópăchoăn năkinhăt ăqu căgia.
Ch tăl

ngăd chăv ăđ

căđánhăgiáăvàoăv năhóa,ăl nhăv c,ăngànhăngh nênăcóăr tă

nhi uăđ nhăngh aăkhácănhau.ăTùyăthu căvàoăđ iăt

ngănghiênăc u,ămôiătr

ngănghiênă

9


c uă màă vi că tìmă hi uă ch tă l

ngă d chă v ă làă c ă s ă choă vi că th că hi nă cácă bi nă phápă

nh măc iăthi nănângăcaoăch tăl

ngăd chăv ăc aăm tăcôngăty.ăTrongăl chăs ăphátătri nă

nhi uănhàăcungăc păd chăv ăđưătìmăth yăs ăkhácăbi tăc aăchínhămìnhăv iăcácăđ iăth ăvàă
duyă trìă kháchă hàngă c aă mìnhă thôngă quaă vi că th că hi nă ch tă l
l

ngă tuy tă h o.ă Ch tă

ngăd chăv ăđưătr ăthànhăm tăcôngăc ăMarketingăchínhăđ ăphânăbi tăv i cácăđ iăth ă

c nhătranhăvàăthúcăđ yălòngătrungăthànhăc aăkháchăhàng.ăKháchăhàngăch ăcóăth ăđánhă
giáăđ
l

căch tăl

ngăd chăv ăsauăkhiăđưăs ăd ng.ăChínhăvìăv y,ăcácăđ nhăngh aăv ăch tă

ngăd chăv ăth

ngămangătínhăch ăquan,ăch ăy uăd aăvàoătháiăđ ,ăc mănh năvàăkh ă

n ngăhi uăbi tăc aăng
d chăv ăđ

iăs ăd ngăd chăv .ăD

iăđâyălàăm tăs ăkháiăni măv ăch tăl

ngă

cănhi uăso năgi ăs ăd ng:ă

Ch tă l

ngă d chă v ă làă m tă s ă đoă l

ngă m că đ ă d chă v ă đ

că đ aă đ nă kháchă

hàngăt

ngăx ngăv iămongăđ iăc aăkháchăhàngăt tăđ năđâu.ăVi căt oăraăm tăd chăv ă

ch tăl

ngăngh aălàăđápă ngămongăđ iăc aăkháchăhàngăm tăcáchăđ ngănh tă(L uăV nă

Nghiêm, 2008, trang 163).
Gronroosă(1984)ăxemăxétăch tăl
đóălàăch tăl
(chúngăđ

ngăd chăv ăđ

ngăk ăthu tă(nóiăđ nănh ngăgìă đ

căđánhăgiáătrênăhaiăkhíaăc nh,ă

căph căv ) vàăch tăl

ngăch căn ngă

căph căv ănh ăth ănào).ăTrongănghiênăc uăn mă1998,ăôngămôăt ăch tăl

d chă v ă nh nă th yă đ

că làă s ă khácă bi tă gi aă ch tă l

l

c.

ngăd chăv ănh năđ

ngă

ngă d chă v ă mongă đ iă vàă ch tă

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,ă1988)ă(tríchăt ăNguy nă ìnhăTh ăvàăctg.ă
2007)ăthìăchoăr ng:ăắăCh tăl

ngăd chăv ălàăkho ngăcáchămongăđ iăv ăs năph măd chă

v ăc aăkháchăhàngăvàănh năth c,ăc mănh năc aăh ăkhiăs ăd ngăquaăs năph măd chăv ă
đóẰ.ăÔngăgi iăthíchăr ngăđ ăbi tăđ

căs ăd ăđoánăc aăkháchăhàngăthìăt tănh tălàănh nă

d ngăvàăth uăhi uănh ngămongăđ iăc aăh .ăVi căphátătri năm tăh ăth ngăxácăđ nhăđ
nh ngă mongă đ iă c aă kháchă hàngă làă c nă thi t,ă sauă đóă m iă t oă m tă chi nă l
l

că

că ch tă

ngăd chăv ăhi uăqu .ă âyăcóăth ăxemălàăm tăkháiăni măt ngăquátănh t,ăbaoăhàmăđ yă

đ ă ýă ngh aă c aă d chă v ă khiă xemă xétă ch tă l

ngă d chă v ă đ ngă trênă quană đi mă kháchă

hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Tuyă cóă nhi uă đ că đi mă khácă nhau,ă nh ngă xétă m tă cáchă t ngă th ,ă ch tă l

ngă

d chăv ăbaoăg m nh ngăđ căđi măsauăđây:

10


tătr i:

- Tínhăv

iăv iăkháchăhàng,ăd chăv ăcóăch tăl

ngălàăd chăv ăth ăhi năđ

cătínhăv

tă

tr iăắ uăvi tẰăc aămìnhăsoăv iănh ngăs năph măkhác.ăChínhătínhă uăvi tănàyălàmăchoă
ch tăl

ngăd chăv ătr ăthànhăth ă m nhăc nhă tranhăc aăcácănhàăcungăc păd chăv .ă S ă

đánhăgiáăv ătínhăv
nh năt ăphíaăng
giáăch tăl

tătr iăc aăch tăl

ngăd chăv ăch uă nhăh

ngăr tăl năb iăs ăc mă

iăs ăd ngăd chăv .ăQuanăh ănàyăcóăýăngh aăr tăl năđ iăv iăvi căđánhă

ngăd chăv ăt ăphíaăkháchăhàngătrongăcácăho tăđ ngăMarketingăvàănghiên

c uăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng.
- Tínhăđ cătr ngăc aăs năph m:
Ch tăl

ngăd chăv ălàăt ngăth ănh ngăm tăc tălõiănh tăvàătinhătúyănh tăk tătinhă

trongăs năph măd chăv ăt oănênătínhăđ cătr ngăc aăs năph măd chăv .ăVìăv y,ăd chăv ă
hayăs năph măcóăch tăl

ngăcaoăs ăhàmăch aănhi uăắđ cătr ngăv

tătr iẰăh năsoăv iă

d chăv ăc păth p.ăS ăphânăbi tănàyăg năli năv iăvi căxácăđ nhăcácăthu cătínhăv

tătr iă

h uăhìnhăhayăvôăhìnhăc aăs năph măd chăv .ăChínhănh ănh ngăđ cătr ngănàyămàăkháchă
hàngăcóăth ănh năbi tăch t l

ngăd chăv ăc aăCôngăTy khácăv i cácăđ iăth ăc nh tranh.

Tuyănhiên,ătrongăth căt ăr tăkhóăxácăđ nhăcácăđ cătr ngăc tălõiăc aăd chăv ăm tăcáchă
đ yăđ ăvàăchínhăxác.ăVìăv y,ăcácăđ cătr ngănàyăkhôngăcóăgiáătr ătuy tăđ iămàăch ămangă
tínhăt

ngăđ iăgiúpăchoăvi cănh năbi tăch tăl

ngăd chăv ătrongătr

ngăh păc ăth ăd ă

dàngăh n.

- Tínhăcungă ng:ă
Ch tăl

ngăd chăv ăg năli năv iăquáătrìnhăth căhi n,ăchuy năgiaoăd chăv ăđ nă

khách hàng.ăDoăđó,ăvi căchuy năkhaiăd chăv ,ăphongătháiăph căv ăvàăcáchăcungă ngă
d chăv ăs ăquy tăđ nhăch tăl

ngăd chăv ăt tăhayăx u.ă âyălàăy uăt ăbênătrongăph ă

thu căvàoăbi uăhi năc aănhàăcungăc păd chăv .ăChínhăvìăth ,ăđ ănângăcaoăch tăl
d chăv ,ănhàăcungăc păd chăv ătr

ngă

căh tăc năph iăbi tăc iăthi năy uăt ăn iăt iănàyăđ ă

t oă thànhă th m nhă lâuă dàiă c aăchínhă mìnhătrongă ho tă đ ngăcungăc pă d chăv ă choă
khách hàng.
- Tínhăth aăm nănhuăc u:
D chăv ăđ

căt oăraănh măđápă ngănhuăc uăkháchăhàng.ăDoăđó,ăch tăl

ngăd chă

v ănh tăthi t,ăph iăth aămưnănhuăc uăkháchăhàngăvàăl yăyêuăc uăc aăkháchăhàng làm
c năc ăđ ăc iăthi năch tăl

ngăd chăv .ăN uăkháchăhàngăc măth yăd chăv ăkhôngăđápă

11


ngăđ
đ

cănhuăc uăc aămìnhăthìăh ăs ăkhôngăhàiălòngăv ăch tăl

c.ăTrongămôiătr

ngăd chăv ămàăh ănh nă

ngăkinhădoanhăhi năđ iăthìăđ căđi mănàyăcàngătr ănênăquanătr ng

h năbaoăgi ăh tăvìăcácănhàăcungăc păd chăv ăph iăluônăh

ngăđ nănhuăc uăc aăkháchă

hàngăvàăc ăg năh tăs cămìnhăđ ăđápă ngăcácănhuăc uăđó.ăS ălàăvôăíchăvàăkhôngăcóăch tă
l

ngăn uăcungăc păcácăd chăv ămàăkháchăhàngăđánhăgiáălàăkhôngăcóăgiáătr .ă
Xét trên ph

ngădi năph căv ăkháchăhàng,ăắtínhăth aămưnănhuăc uẰăđưăbaoăg mă

c ăýăngh aăc aăắtínhă ngăd ngẰ.ăS ăd ănh ăv yălàăvìăch tăl

ngăd chăv ăb tăđ uăt khi

côngătyăn măb tănhuăc uăc aăkháchăhàngăđ năkhiătri năkhaiăd chăv ănh ngăchínhătrongă
quáătrìnhăth căhi năcungăc păd chăv ămàăkháchăhàngăs ăc măth yăhàiălòngăkhôngăvàăt ă
đóăc mănh năch tăl

ngăd chăv ăt tăhayăx u.ăN uătínhăcungă ngămangăy uăt ăn iăt iăthìă

tínhăth aămưnănhuăc uăl iăb ăchiăph iăb iătácăđ ngăbênăngoàiănhi uăh n.
- Tínhăt oăraăgiáătr :
Rõ ràng ch tăl

ngăd chăv ăg năli năv iăgiáătr ăđưăt oăraănh măph căv ăkháchă

hàng.ăD chăv ăkhôngăs năsinhăraăgiáătr ănàoăh tăthìăđ
Vìăv y,ăvi căxemăxétăch tăl

căxemălàăkhôngăcóăch tăl

ng.

ngăd chăv ăhayăc ăth ăh nălàăcácăgiáătr ăđemăl iă

choăkháchăhàngăph ăthu c vàoăđánhăgiáăc aăkháchăhàngăch ăkhôngăph iăc aăCôngăty.ă
Thôngăth

ng,ăkháchăhàngăđoánănh nănh ngăgiáătr ăd chăv ămangăl iăvàăsoăsáchăchúngă

v iănh ngăgìămàăh ămongăđ iăs ănh năđ

c.

Nóiă cáchă khác,ă tínhăgiáă tr ă c aă ch tă l

ngă d chă v ă c ngă b ă chiă ph iă nhi u b iă

y uăt ăbênăngoàiă(kháchăhàng)ăh nălàăn iăt iă(côngăty).ăCh tăl

ngăd chăv ăcaoălàăd chă

v ăt oăraăcácăgiáătr ăkhôngăch ăđápă ngănhuăc uăkháchăhàngămàăcònăv

tăh năh năcácă

mongămu năc aăkháchăhàngăvàălàmăchoăCôngătyăn iăb căh năđ iăth ăc nhătranh.ăDoă
đó,ătínhăt oăraăgiáătr ălàăđ căđi măc ăb năvàălàăn năt ngăchoăvi căxâyăd ngăvàăphátătri nă
ch tăl

ngăd chăv ăc aăCôngăty.

2.1.5. M i quan h gi a s hƠi lòng vƠ ch t l
M tăs ătácăgi ăchoăr ngăgi aăch tăl

ng d ch v

ngăd chăv ăvàăhàiălòngăkháchăhàngăcóăs ă

trùngăkh păvìăth ăhaiăkháiăni mănàyăcóăth ăs ăd ngăthayăth ăchoănhau.ăM tăs ănghiênă
c uăkhácăchoăr ngăgi aăhàiălòngăkháchăhàngăvàăch tăl

ngăd chăv ălàăhaiăkháiă ni mă

khácănhau;ăHàiălòngăkháchăhàngăxemănh ălàăk tăqu ,ăch tăl

ngăd chăv ăxemănh ălàă

nguyên nhân;ăHàiălòngăcóătínhăch tăd ăbáoămongăđ i,ăch tăl

ngăd chăv ălàăm tăchu nă

lýăt

ngătheoăZeithamlăandăBitneră(2000),ăch tăl

ngăd chăv ăvàăhàiălòngăkháchăhàngă

12