Thuyết trình Bảo vệ Luận văn Thạc sỹ

SVTH: NGUYỄN NHAN THÁI THẠNH
GVHD: TS NGUYỄN TRUNG ĐÔNG


NỘI DUNG
1

LỜI MỞ ĐẦU

2

TỔNG QUAN

3

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU

4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

5

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

2


1

LỜI MỞ ĐẦU

3


1. Lý do chọn đề tài
 Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống
xã hội, đó là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã
hội.
 Hiện nay, tại các cơ quan hành chính nhà nước việc tiếp
nhận và giải quyết công việc còn rườm rà, phức tạp gây
khó khăn cho tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch.
 Cải cách hành chính nhằm góp phần làm thay đổi tư duy
quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ
quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và
hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.

Cần phải nâng cao sự hài lòng của người dân sử dụng dịch
vụ hành chính công tại UBND thành phố Tây Ninh.
4


2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu cụ thể
Xây dựng mô hình các yếu tố của chất lượng dịch
vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân.
Xác định mức độ tác động của các yếu tố chất
lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của
người dân.

 Mục tiêu chung
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công đồng thời nâng cao sự hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ.
5


3. Đối tượng và phạm vi khảo sát
 Đối tượng khảo sát
Các tổ chức, cá nhân tham gia sử dụng dịch vụ hành
chính công.
 Phạm vi khảo sát
Việc khảo sát, đánh giá được thực hiện tại bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả UBND thành phố Tây Ninh, tỉnh
Tây Ninh.

6


4. Nội dung nghiên cứu
 Tổng quan.
 Cơ sở lí luận và phương pháp nghiên cứu.
 Kết quả và thảo luận.

7


5. Điểm mới của đề tài
 Áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL nhằm phân tích nhân tố, phân

tích hồi qui để xác định các nhân tố có ảnh
hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người
dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.
 Từ kết quả phân tích hồi qui, đề tài sẽ đưa ra
những đề xuất và các giải pháp góp phần
nâng cao sự hài lòng của người dân.

8


2

TỔNG QUAN

9


1. Khái quát địa bàn nghiên cứu

Thành phố Tây Ninh
với tổng diện tích là
140 km2 và dân số
130,899 người (năm
2015)
Cơ cấu kinh tế: phát
triển theo hướng
thương mại - dịch
vụ, công nghiệp, tiểu
thủ công nghiệp.

2. Một số chủ trương chính của nhà nước
Mục tiêu (5 mục tiêu)
 Xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị
trường định hướng xã hội chủ nghĩa nhằm giải phóng
lực lượng sản xuất, huy động và sử dụng có hiệu quả
mọi nguồn lực cho phát triển đất nước.
 Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng,
thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời
gian và kinh phí của các doanh nghiệp thuộc mọi thành
phần kinh tế trong việc tuân thủ thủ tục hành chính.
 Xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước từ
trung ương tới cơ sở thông suốt, trong sạch, vững
mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ và
pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ
và của các cơ quan hành chính nhà nước.
11


2. Một số chủ trương chính của nhà nước(tt)
Mục tiêu (5 mục tiêu)
 Bảo đảm thực hiện trên thực tế quyền dân chủ của nhân
dân, bảo vệ quyền con người, gắn quyền con người với
quyền và lợi ích của dân tộc, của đất nước.
 Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ
phẩm chất, năng lực và trình độ, đáp ứng yêu cầu phục
vụ nhân dân và sự phát triển của đất nước.

12

2. Một số chủ trương chính của nhà nước(tt)

Nhiệm vụ (6 Nhiệm vụ)





Cải cách thể chế.
Cải cách thủ tục hành chính.
Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước.
Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công
chức, viên chức.
 Cải cách tài chính công.
 Hiện đại hóa hành chính.

13


3

CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG
PHƯƠNG NGHIÊN CỨU

14


1. Cơ sở lý luận
Khái niệm dịch vụ:

 Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: Dịch vụ là
những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải
mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu,
mong muốn của khách hàng.
 Theo Wikipedia Dịch vụ trong quốc tế, được
hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.


1. Cơ sở lý luận (tt)
Khái niệm về dịch vụ công:
 Là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong
việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước
và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục
vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.

Khái niệm về dịch vụ hành chính công:
 Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ
quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá
nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp
lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản
lý.


2. Một số lý thuyết
 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Theo Kotler
(2003), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất
vọng bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong
đợi về chất lượng của một sản phẩm hoặc một dịch

vụ nào đó.
 Lý thuyết theo nhu cầu thứ bậc của Abraham
H.Maslow (1943): theo lý thuyết này nhu cầu của
con người tăng dần theo năm bậc: 1. Nhu cầu vật
chất – sinh lý, 2. Nhu cầu an toàn, 3. Nhu cầu xã
hội, 4. Nhu cầu ghi nhận tôn trọng và 5. Nhu cầu
khẳng định mình.


3. Một số mô hình nghiên cứu
Mô hình dịch vụ của Gronroos (1984)
 Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với
chất lượng kỹ thuật.
 Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối
với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách
hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của
hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
 Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một
hàm của những cảm nhận đánh giá của khách
hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh
giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.


3. Một số mô hình nghiên cứu (tt)
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và các
đồng sự, 1985 và 1988)
 Parasuraman và các đồng sự (1985) đã giới thiệu
mô hình phân tích khoảng cách (GAP Analysis
Model). Mô hình này có 10 thành phần
(dimension), đo theo thang điểm Likert để đo

lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận
thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
 (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ;
(4) Tiếp cận; (5) Lịch thiệp; (6) Truyền đạt; (7)
Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Thấu hiểu khách
hàng; (10) Phương tiện hữu hình.


4. Xây dựng thang đo
Mỗi biến quan sát được đo lường bằng thang đo
Linkert bao gồm 05 mức độ:
 Mức 1 : Hoàn toàn không đồng ý.
 Mức 2 : Không đồng ý.
 Mức 3 : Phân vân
 Mức 4 : Đồng ý
 Mức 5 : Rất đồng ý.


5. Mô hình nghiên cứu
Về sự tin cậy

Về sự đáp ứng

Về năng lực

GT1

GT2

GT3

Về sự đồng cảm

GT4

Về PTHH

GT5

Sự hài lòng của
người dân

Giả thuyết 1,2,3,4,5: ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.


6. Phương pháp nghiên cứu
1

Phương pháp điều tra, hội thảo chuyên gia

2

Phương pháp so sánh

3

Phương pháp phân tích hệ thống

4

Phương pháp điều tra xã hội học

5

Phương pháp phân tích bằng phần mềm SPSS


7. Quy trình nghiên cứu
Tiến hành trình tự theo 07 bước cụ thể như sau:
 Bước 1: Xây dựng trên cơ sở lý thuyết nhằm xác định các
thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử
dụng dịch vụ hành chính công.
 Bước 2: Lựa chọn các biến quan sát cho thang đo, xác định
mẫu cho đề tài nghiên cứu.
 Bước 3: Lựa chọn cách thức thu thập thông tin cần nghiên
cứu, xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành điều tra.
 Bước 4: Tiến hành điều tra thử nghiệm bảng câu hỏi để
hoàn chỉnh thang đo và bảng câu hỏi.
 Bước 5: Tiến hành mã hóa bảng câu hỏi và nhập dữ liệu
điều tra.
 Bước 6: Phân tích dữ liệu và diễn giải.
 Bước 7: Gợi ý các chính sách và giải pháp.


8. Diễn đạt và mã hóa thang đo
Thang đo biến độc lập gồm 5 nhân tố với 21 biến quan sát:
 Nhân tố về sự tin cậy gồm 04 biến quan sát.
 Nhân tố về sự đáp ứng gồm 04 biến quan sát
 Nhân tố về năng lực gồm 04 biến quan sát.
 Nhân tố sự đồng cảm gồm 04 biến quan sát.

 Nhân tố về phương tiện hữu hình gồm 05 biến quan sát.
Thang đo biến phụ thuộc gồm 1 nhân tố với 03 biến quan sát:
 Nhân tố sự hài lòng gồm 03 biến quan sát.


4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
VÀ THẢO LUẬN

25