MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SOC KHÁCH HÀNG VIP TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.19 MB, 72 trang )
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SOC
KHÁCH HÀNG VIP TẠI DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ
1.1 Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Doanh nghiệp bảo hiểm là doanh nghiệp được thành lập, tổ chức và hoạt động
theo quy định của luật kinh doanh bảo hiểm và các quy đinh khác của pháp luật có
liên quan để kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm.
* Đặc trưng của doanh nghiệp bảo hiểm:
+ Thứ nhất,doanh nghiệp bảo hiểm có hoạt động kinh doanh tài chính, chủ yếu
thường xuyên và mang tính nghề nghiệp là kinh doanh bảo hiểm. Tính đặc thù của
kinh doanh bảo hiểm được thể hiện:
- Đây là dịch vụ tài chính đặc biệt, là hoạt động kinh doanh trên những rủi ro.
Sản phẩm của bảo hiểm là sản phẩm vô hình, nó là sự đảm bảo về mặt tài chính
trước rủi ro cho người được bảo hiểm kèm theo là dịch vụ có liên
quan.
- Chu kỳ kinh doanh bảo hiểm là chu kỳ đảo ngược, tức là sản phẩm được bán
ra trước, doanh thu được thực hiện sau đó mới phát sinh chi phí.
+ Thứ hai: doanh nghiệp bảo hiểm được tổ chức, thành lập và hoạt động theo
các quy định của luật kinh doanh bảo hiểm và các quy định khác của pháp luật.
+ Thứ ba: doanh nghiệp bảo hiểm chịu sự quản lý trực tiếp của Bộ Tài Chính.
Để quản lý hoạt động kinh doanh bảo hiểm hầu hết các quốc gia trên thế giới
đều giao cho một cơ quan quản lý nhà nước nhất định. Đây là đặc điềm giúp phân
biệt doanh nghiệp bảo hiểm với doanh nghiệp khác trong nền kinh tế.
1.1.2 Các hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
- Thứ nhất : kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh tái bảo hiểm
+ Trong kinh doanh bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm được quyền chủ động bán
bảo hiểm dưới các hình thức sau: trực tiếp; thông qua các đại lý bảo hiểm, môi giới bảo
hiểm; thông qua đấu thầu; các hình thức khác phù hợp với quy định của pháp luật.
+ Trong kinh doanh tái bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm có quyền nhượng
chuyển một phần trách nhiệm đã nhận bảo hiểm cho một hay nhiều doanh nghiệp bảo
hiểm khác nhưng không được nhượng toàn bộ trách nhiệm bảo hiểm đã nhận trong một
hợp đồng bảo hiểm cho doanh nghiệp bảo hiểm khác để hưởng hoa hồng tái bảo hiểm.
- Thứ hai: quản lý quỹ và đầu tư vốn:
+ Quản lý quỹ:
Trong quá trình hoạt động, doanh nghiệp bảo hiểm phải luôn duy trì mức vốn
điều lệ đã đóng góp không thấp hơn mức vốn pháp định đã quy định.
+ Trích lập quỹ dự phòng nghiệp vụ: là khoản tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm
phải trích lập nhằm mục đích thanh toán cho những trách nhiệm bảo hiểm đã được
xác định trước và phát sinh từ các hợp đồng bảo hiểm đã giao kết.
+ Đầu tư vốn:
Nguồn vốn đầu tư của doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm : vốn diều lệ, quỹ dự
trữ bắt buộc, quỹ dự trữ tự nguyện, các khoản lãi những năm trước chưa sử dụng và
các quỹ được sử dụng để đầu tư hình thành từ lợi tức để lại của doanh nghiệp,
nguồn vốn nhàn rỗi từ dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm.
* Đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm
+ Đối tượng kinh doanh đa dạng.
- Bảo hiểm con người: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, bảo
hiểm tai nạn, bảo hiểm hỗ trợ chi phí điều trị tại các cơ sở y tế.....
+ Bảo hiểm là ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn.
Hiện các công ty bảo hiểm đang quản lý một lượng lớn nguồn vốn. Nguồn
vốn này các Công ty bảo hiểm có nhu cầu đầu tư dài hạn, đầu tư vào các dự án có
mức độ mạo hiểm nhằm thu lợi nhuận.
* Hoạt động kinh doanh bảo hiểm luôn luôn phải có dự phòng bảo hiểm.
- Doanh nghiệp phải luôn duy trì khả năng thanh toán trong suốt quá trình hoạt
động kinh doanh bảo hiểm. Khi có nguy cơ mất khả năng thanh toán, doanh nghiệp
phải chủ động thực hiện ngay các biện pháp tự khôi phục khả năng thanh toán, đồng
thời báo cáo Bộ Tài chính về thực trạng tài chính, nguyên nhân dẫn đến nguy cơ
mất khả năng thanh toán và phương án khôi phục. Nếu không khôi phục được khả
năng thanh toán, doanh nghiệp sẽ bị đặt vào tình trạng kiểm soát đặc biệt.
* Hoạt động kinh doanh bảo hiểm vừa hợp tác vừa cạnh tranh.
- Doanh nghiệp bảo hiểm làm quen với hội nhập hợp tác quốc tế và tạo ra sự
cạnh tranh để doanh nghiệp bảo hiểm tự nâng cao năng lực cạnh tranh của mình
nhằm đem lại lợi ích tốt hơn cho người tham gia bảo hiểm.
- Trong quá trình phát triển thì các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải hợp tác để
đưa đến thống nhất và đòi hỏi canh tranh lành mạnh.
* Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải tuân theo các quy định của pháp luật
và các điều ước quốc tế có liên quan.
- Để các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động có hiệu quả trong nền kinh tế thị
trường cần thiết phải điều chỉnh bằng pháp luật và các điều ước quốc tế có liên quan
đến hoạt động bảo hiểm.
1.2 Dịch vụ chăm soc khách hàng VIP tại doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.2.1. Khách hàng VIP
VIP là viết tắt của từ Very Important Person có nghĩa là người rất quan
trọng. Số lượng khách hàng VIP thường không nhiều, nhưng họ là nhân vật chính
chiếm phần lớn góp phần tạo nên lợi nhuận chủ yếu mà các doanh nghiệp nói
chung và doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng đang hướng tới. Việc phân biệt khách
hàng VIP này còn nhằm để giúp doanh nghiệp biết được người nào cần phải quan
tâm nhiều hơn. Những khách hàng quan trọng VIP, thì phải phục vụ tốt hơn vì đây
là những khách hàng quen thuộc mang lại nguồn thu nhập thường xuyên cho
doanh nghiệp. Việc phân biệt khách hàng VIP giúp xây dựng được những sản
phẩm dịch vụ phù hợp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng gia tăng khách
hàng thân thiết.
Theo phân loại của doanh nghiệp bảo hiểm thì khách hàng VIP là khách hàng
có hợp đồng mệnh giá lớn, yêu cầu thụ hưởng những gói bảo hiểm đặc biệt với dịch
vụ cao cấp là nỗ lực của các công ty bảo hiểm nhân thọ hướng tới phân khúc khách
hàng này như là mục tiêu chiến lược.
Lượng khách hàng VIP đã được các công ty bảo hiểm nhân thọ khai thác từ
nhiều năm nay nhưng vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng tham gia bảo
hiểm hiện hữu của mỗi công ty. Hiện nay, lượng khách hàng này vẫn tiếp tục phát
triển và đang đóng góp tỷ trọng doanh thu khá lớn cho nhiều công ty bảo hiểm
Đối với khối bảo hiểm nhân thọ, việc khai thác khách hàng VIP đã được chú
trọng vài năm gần đây, minh chứng là những hợp đồng với mệnh giá bảo hiểm vài
chục tỷ đồng đang xuất hiện ngày càng nhiều. Chiến lược tập trung cho phân khúc
khách VIP ngày càng được đẩy mạnh, đặc biệt là việc đầu tư cơ sở vật chất nâng
cấp dịch vụ đón tiếp khách hàng.
Trong khi đó, đại diện một công ty bảo hiểm đã từng bán những hợp đồng bảo
hiểm có mệnh giá 30 - 40 tỷ đồng nói rằng, hiện tại những hợp đồng có mệnh giá
khoảng 10 tỷ đồng của công ty là chuyện khá bình thường. Các nhà hoạch định
chính sách nhận định, số lượng khách hàng VIP của các công ty bảo hiểm sẽ được
mở rộng nhanh chóng và khách hàng VIP sẽ tạo thành một phân khúc thị trường rõ
ràng mà các doanh nghiệp bảo hiểm tập trung hướng đến.
Thị trường đang phát triển rất sôi động ở phân khúc này và đây cũng là
phân khúc có sự cạnh tranh rất quyết liệt. Việc các công ty bảo hiểm tập trung
đẩy mạnh phát triển phân khúc khách hàng VIP thì cũng như các ngân hàng hay
các dịch vụ tài chính đang phát triển và có những chế độ riêng chăm sóc phân
khúc khách hàng này.
1.2.2 Dịch vụ chăm soc khách hàng VIP tại doanh nghiệp bảo hiểm
nhân thọ
Các doanh nghiệp bảo hiểm triển khai dịch vụ dành riêng cho các khách hàng
VIP dưới những tên gọi khác nhau. Phải kể đến như chương trình chăm soc khách
hàng PRU VIP+ của Prudential, VIP Care của bảo hiểm Sun Life, AIA Prestige
AIA… Tất cả các dịch vụ chăm soc khách hàng VIP đều có chung một đặc điểm:
mang tại tiện ích tối ưu, đem đến sự trải nhiệm dịch vụ chăm sóc đặc biệt.
Các doanh nghiệp bảo hiểm thường mang đến những dịch vụ chăm soc khách
hàng tối ưu như: quà sinh nhật cho chủ hợp đồng, chăm sóc sức khoẻ hàng năm cho
bên mua bảo hiểm và người được bảo hiểm chính, giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại
nhà, ưu đãi sử dụng các dịch vụ, mua sắm (chiết khấu giảm giá) với các đối tác của
doanh nghiệp bảo hiểm, tích điểm. Các doanh nghiệp bảo hiểm còn thực hiện việc
xây dựng đường dây nóng miễn phí để phục vụ khách hàng 24/7 nhằm giải quyết
các thắc mắc khi khách hàng không tới quầy giao dịch được.
Các doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng một giải pháp tổng thể hơn cho phân
khúc khách hàng này. Nắm bắt xu hướng hợp tác với nhau để cùng đưa ra 1 sản
phẩm thẻ “đa tiện ích”, tích hợp thêm nhiều tính năng mới vào 1 chiếc thẻ chăm soc
khách hàng duy nhất đang được cộng đồng các doanh nghiệp quan tâm. Hiện nay,
trên thị trường đã có rất nhiều những chiếc thẻ như vậy: có loại thẻ vừa là thẻ ngân
hàng, vừa là thẻ mua hàng siêu thị; có loại thẻ khác vừa là thẻ thành viên của hệ
thống bán hàng online kiêm thẻ giảm giá tại một hệ thống cửa hàng nào đó…. Nâng
mức ưu đãi tích điểm cho khách hàng tham gia mệnh giá lớn ví dụ: thưởng ưu đãi
các chương trình du lịch cho khách hàng tham gia mệnh giá lớn…
Ngoài ra doanh nghiệp đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với phong cách dịch
vụ chăm sóc hoàn hảo, cùng đội ngũ tư vấn tài chính giàu kinh nghiệm để chia sẻ và
giải quyết các nhu cầu tài chính, bên cạnh đó cũng phải nâng cao chất lượng chăm
sóc đối với các trường hợp khiếu nại của khách hàng, phải được giải quyết thấu đáo
và nhanh chóng.
Chính vì vậy, dịch vụ chăm soc khách hàng VIP của các doanh nghiệp bảo
hiểm cần chạm đến tất cả các nhu cầu của khách hàng VIP và tạo sự khác biệt của
doanh nghiệp mình với các đối thủ cạnh tranh.
1.2.3 Phân loại dịch vụ chăm soc khách hàng VIP tại doanh nghiệp bảo
hiểm nhân thọ
1.2.3.1 Phân loại các dịch vụ chăm soc khách hàng VIP
Nhằm chăm soc khách hàng các doanh nghiệp luôn đưa ra các chính sách ưu đãi đặc
biệt với những khách hàng cá nhân, tổ chức đạt tiêu chuẩn VIP thông qua các dịch vụ:
- Ưu tiên về dịch vụ
Đối với các khách hàng VIP tới giao dịch tại quầy, khách hàng sẽ được ưu tiên
phục vụ tại quầy VIP, phòng VIP, đồng thời được tư vấn, giải đáp các sản phẩm dịch
vụ thông qua số điện thoại chuyên biệt dành riêng cho khách hàng VIP các giao
dịch đều được ưu tiên thực hiện nhanh chóng
Các doanh nghiệp bảo hiểm còn có các chinh sách chăm sóc đặc biệt dành cho
khách hàng VIP như tặng quà , thiệp nhân ngày sinh nhật, tặng quà VIP nhân dịp năm
mới, lịch tết dành riêng cho khách hàng VIP, tặng bao lì xì thiết kế riêng cho VIP…
Ngoài ra các khách hàng VIP còn được nhận thẻ ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ ăn
uống chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, du lịch và mua sắm từ hệ thống đối tác liên kết.
Các doanh nghiệp bảo hiểm đều thấy được tiềm năng, gía trị rất lớn bởi lợi
nhuận mang lại khiến việc cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày càng khốc liệt sự
cạnh tranh giúp khách hàng được phục vụ tận tình hơn và có nhiều lựa chọn buộc
các doanh nghiệp bảo hiểm phải đổi mới, cải tiến mình đưa ra các dịch vụ ưu việt
vượt trội hơn so với các đối thủ để thu hút khách hàng lựa chọn mình cũng như tạo
sự khác biệt và ấn tượng khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp.
1.2.3.2 Tầm quan trọng của việc chăm soc khách hàng VIP trong hoạt động
kinh doanh
Khách hàng VIP có tỉ lệ rất nhỏ tuy nhiên các chuyên gia nghiên cứu bảo hiểm
và các ngành khác cho rằng đây là phân khúc thị trường tiềm năng bởi khi đời sống
ngày càng nâng cao và phát triển thì tỉ lệ người giàu có sẽ càng tăng lên. Khách
hàng thông thường và khách hàng VIP có khá nhiều nhu cầu khác nhau. Chính vì lý
do đó mà đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi đa dạng, phong phú sản phẩm, và nâng
cao dịch vụ để có thể đáp ứng được các yêu cầu của nhóm khách hàng này.
Khách hàng VIP ngoài vai trò là khách hàng họ còn là đối tác của doanh
nghiệp bởi vì khách hàng VIP mang lại nguồn tài sản trong thời gian dài cho doanh
nghiệp. Việc đề ra các chính sách cũng nhằm khẳng định đẳng cấp, thương hiệu của
doanh nghiệp. Khẳng định thương hiệu và gây dấu ấn trong mắt khách hàng trong
việc hướng tới hoàn thiện về chất lượng và nâng tầm dịch vụ bán hàng: lắng nghe
đáp ứng cả những nhu cầu nhỏ nhặt của khách hàng. Thay thế cho phương thức bán
hàng truyền thống khá thụ động trong các tiếp cận và bán hàng.
1.3 Chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP tại doanh nghiệp bảo
hiểm nhân thọ
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP tại doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ
* Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP tại doanh nghiệp
bảo hiểm nhân thọ
- Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của đơn vị cung cấp mang lại chuỗi lợi
ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra
- Chất lượng dịch vụ khách hàng VIP tại doanh nghiệp bảo hiểm là mức độ hài lòng
của khách hàng VIP trong quá trình sử dụng và cảm nhận dịch vụ bảo hiểm cao cấp, các
chế độ ưu đãi dịch vụ hấp dẫn hơn khách hàng thông thường. Sự cảm nhận về chất lượng
dịch vụ khách hàng VIP là sự đánh giá của khách hàng về kiến thức, kỹ năng, thái độ làm
việc của nhân viên thông qua các nghiệp vụ giao dịch, tư vấn chăm soc khách hàng.
Chiến lược xây dựng chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP là mục tiêu
quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu của doanh ngiệp ảo hiểm và ảnh
hưởng quyết định tới khả năng cạnh tranh của các công ty bảo hiểm .
Chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP hay khách hàng thông thường đều
nhắm tới mục đích chung là đáp ứng ngày càng tốt hơn những kỳ vọng của khách
hàng, nhằm thoả mãn những nhu cầu của khách khàng. Mỗi một khách hàng có nhu
cầu khác nhau và đa dạng nên để nâng cao chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp cần xác
định được nhu cầu của khách hàng mới có được chiến lược dịch vụ hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và đánh giá. Vì vậy, chất lượng
dịch vụ mang tính chủ quan, tuỳ thuộc nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Ở cùng một một chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP nhưng mỗi
khách hàng lại có những đánh giá và cảm nhận khác nhau và cùng 1 đối tượng
khách hàng cũng có sự cảm nhận về dịch vụ ở từng thời đoạn khác nhau.
Đối với các ngành dịch vụ, chất lượng chăm soc khách hàng VIP phụ thuộc
phần lớn vào nhân viên chăm soc khách hàng. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ mà
khách hàng VIP cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố bên ngoài như: thái độ phục
vụ, môi trường và phương tiện thiết bị phục vụ.
Để đưa ra được các chính sách chăm soc khách hàng VIP phù hợp các doanh
nghiệp cần đưa ra các tiêu chí để phân loại khách hàng VIP theo nhóm. Các khách
hàng VIP khác nhau sẽ được cấp thẻ VIP ở mức độ tương xứng.
Chiến lược kinh doanh của khách hàng VIP phải gắn với chính sách chăm soc
khách hàng qua các từng giai đoạn. Ví dụ: Trong giai đoạn doanh nghiệp bảo hiểm
đang tập trung khai thác thị trường khách hàng VIP thì các chính sách ưu đãi cần sử
dụng là nâng cao các tiện ích trọn gói trong dịch vụ bảo hiểm. Tất cả khâu
Marketing, chăm soc khách hàng trước, trong và sau bán hàng đối với khách hàng
này cần thật sự đặc thù và riêng biệt hơn so với các khách hàng thông thường.
Doanh nghiệp bảo hiểm cần dựa trên nhu cầu của từng nhóm đối tượng để
hình thành các chính sách “ lấy khách hàng làm trung tâm”. Nhóm khách hàng
gián tiếp quan tâm nhiều tới vấn đề thời gian vì vậy cần xây dựng những dịch vụ
riêng như có phòng giao dịch riêng hoặc quầy giao dịch riêng, cử riêng cán bô
chăm sóc riêng … Các chính sách chăm soc khách hàng như miễn phí các thông
tin về tài chính – ngân hàng liên kết nhiều với các kênh đối tác ngân hàng thuận
lợi cho việc tham gia bảo hiểm của khách hàng VIP. Tổ chức hội thảo theo nhóm
khách hàng này để khách hàng có thể gặp gỡ và chia sẻ thông tin với nhau. Để có
được hoạt động chăm soc khách hàng một cách hiệu quả cần có sự chủ động trong
việc liên hệ với khách hàng và tạo niềm tin với khách hàng. Cập nhật thường
xuyên các thông tin tình trạng của hợp đồng tới khách hàng trong từng thời gian
của hợp đồng và điều quan trọng là giữ chữ tín tăng niềm tin của khách hàng với
doanh nghiệp.
1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP
tại doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ theo mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF được ra đời dựa trên cơ sở mô hình SERQUAL của
Parasuraman,Cronin và Taylor năm 1992 đã được khắc phục.
Theo Parasuraman để biết được dự đoán của khách hàng thì điều cần nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của khách hàng. Do vậy để giúp chất lượng
khách hàng ngày càng được nâng cao thì doanh nghiệp bảo hiểm cần xác định được
mong đợi của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới đưa ra được chiến lược cho
dịch vụ hiệu quả. Đây là khái niệm bao hàm và tổng quát nhất đầy đủ ý nghĩa của
dịch vụ và cũng chính xác nhấn khi đánh gia chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm
của khách hàng, và xem khách hàng là trung tâm.
Bộ thang đo SERVPERF bao gồm năm thành phần tương tự như mục hỏi về
cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL tuy nhiên lại bỏ phần hỏi về
kỳ vọng. Trong luận văn này tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường
dịch vụ chăm soc khách hàng VIP tại doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Cảm thông
Chất lượng dịch
vụ chăm soc
khách hàng VIP
Phương tiện hữu hình
Nguồn: Tác giả xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng VIP tại doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ theo mô hình SEVRPERF
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng VIP tại công ty bảo hiểm nhân thọ
Prudential Việt Nam tác giả đã lựa chọn mô hình SEVRPERF và sử dụng những ưu
điểm của thang đo SEVRPERF để đánh giá
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm soc khách hàng
VIP tại doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.3.3.1. Các nhân tố thuộc về doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Nhà quản trị các cấp: Đây là nguồn nhân lực quan trong có vai trò như những
nhạc trưởng trong dàn nhạc của các doanh nghiệp trong đó nhà quản trị cấp cao giữ
vai trò quan trọng nhất vì mọi quyết định mọi hành vi kể cả phong cách và thái độ
trong các mối quan hệ đối nội, đối ngoại của họ đều ảnh hưởng đến toàn bộ doanh
nghiệp.Mục đích của việc phân tích nhà quản trị các cấp là xác định khả nàng hiện
tại và tiềm năng của từng nhà quản trị, so sánh nguồn lực này với các doanh nghiệp
khác trong ngành nhằm biết được vị thế cạnh tranh hiện tại và triển vọng của mình
trong mối quan hệ với các đối thủ trên thị trường. Đây là cơ sở để chuẩn bị các
chiến lược nhân sự thích nghi với nhu cầu của các bộ phận, các cấp trong doanh
nghiệp, cũng như thích nghi với các xu hướng phát triển khoa học kỹ thuật trong
môi trường kinh doanh.
- Mạng lưới văn phòng giao dịch bảo hiểm, các đối tác chuyên thu của công ty
bảo hiểm: Việc mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng là các văn phòng giao dịch
tốn khá nhiều chi phí, thông qua việc phát triển hệ thống văn phòng tổng đại lý
(VPTĐL) và liên kết với các đối tác ngân hàng, trung tâm thương mại có mạng lưới
văn phòng thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch. Mạng lưới văn phòng giao dịch
bảo hiểm rộng khắp các tỉnh thành luôn là một lợi thế cho các doanh nghiệp bảo
hiểm, việc tiếp xúc với các khách hàng ở nhiều vùng miền khác nhau giúp công ty
bảo hiểm hiểu được nhu cầu của từng nhóm khách hàng và giúp việc phục vụ khách
hàng được tốt hơn. Từ đó phục vụ tốt hơn những nhu cầu của khách hàng.
* Nguồn lực vật chất: Nguồn lực vật chất máy móc thiết bị bao gồm những
yếu tố vốn sản xuất, nhà xưởng, thông tin môi trường kinh doanh v.v... Mỗi doanh
nghiệp có các đặc trưng về các nguồn lực vật chất riêng, trong đó có cả điểm mạnh
lẫn điểm yếu so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Do đó, việc phân tích và
đánh giá đúng mức các nguồn lực vật chất là cơ sở quan trọng giúp nhà quản trị các
doanh nghiệp hiểu được các nguồn lực vật chất tiềm tàng, những hạn chế v.v... để có
các quyết định quản trị thích nghi với thực tế như: khai thác tối đa các nguồn vốn
bằng tiền và nguồn vốn cơ sở vật chất hiện có, lựa chọn và huy động các nguồn vốn
bên ngoài khi thật sự có nhu cầu, chọn đối tượng cần hợp tác nhằm tăng qui mô
nguồn lực vật chất, thực hiện dự trữ một tỉ lệ cần thiết để đảm bảo khả năng đương
đầu (phòng thủ hoặc tấn công) với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong và
ngoài nước. Tuỳ theo loại nguồn lực, việc phân tích này cần tiến hành thường xuyên
định kỳ hoặc đột xuất để phục vụ nhu cầu ra quyết định của các nhà quản trị có tiên
quan. Chẳng hạn nhà quản trị marketing cần hình thành hoặc điều chỉnh các chiến
lược cạnh tranh luôn phải có nguồn lực thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh
trên thị trường; nhà quan trị tài chính cần có thường xuyên những thông tin về qui
mô nhu cầu từng kỳ đối với các loại vốn cố định, vốn lưu động ở các bộ phận trong
nội bộ doanh nghiệp và các nguồn vốn bằng tiền hoặc bằng hiện vật, các nguồn vốn
tín dụng, v.v... có khả năng huy động để đáp ứng nhu cầu trong các quá trình hoạt
động, các dự án, v.v...; Hoặc hàng năm, nhà quản trị các doanh nghiệp cần đánh giá
các nguồn lực để chuẩn bị các chương trình hành động trong năm sau.
* Các nguồn lực vô hình mỗi doanh nghiệp hoặc tổ chức còn có các nguồn lực
khác mà con người chỉ nhận diện được qua tri giác, đó là các nguồn lực vô hình.
Nguồn lực này có thể là thành quả chung của các thành viên trong tổ chức hoặc một
cá nhân cụ thể và ảnh hưởng đến các quá trình hoạt động. Nguồn lực vô hình thể
hiện qua nhiều yếu tố và nhà quản trị các cấp cần có đầy đủ những kiến thức cơ bản
mới có thể nhận thức rõ sự hiện diện và biết được tầm quan trọng của nguồn lực
này. Chúng bao gồm nhiều yếu tố tiêu biểu như:
1- Tư tưởng chủ đạo trong triết lý kinh doanh.
2- Chiến lược và chính sách kinh doanh thích nghi với môi trường
3-Cơ cấu tổ chức hữu hiệu.
4-Uy tín trong lãnh đạo của nhà quản trị các cấp.
5- Uy tín doanh nghiệp trong quá trình phát triển.
6-Uy tín và thị phần nhãn hiệu sản phẩm trên thị trường.
7- Sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng.
8- Uy tín của người chào hàng.
9- Ý tưởng sáng tạo của nhân viên.
10- Văn hóa tổ chức bền vững.
11- Vị trí giao dịch của doanh nghiệp theo khu vực địa lý. ...
Tuỳ theo tiềm lực sẵn có, quy mô và giá trị những nguồn lực này của mỗi
doanh nghiệp có sự khác nhau và thay đổi theo thời gian. Nếu không nhận diện và
đánh giá đúng mức các nguồn lực vô hình, nhà quản trị các doanh nghiệp dễ đánh
mất các lợi thế sẵn có của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh.
1.3.3.2. Nhóm nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp bảo hiểm nhân
thọ
- Nhân tố môi trường pháp lý và chính sách của Nhà nước về kinh doanh bảo
hiểm: Trong suốt thời kỳ từ 1965 đến 1993, Nhà nước thực hiện độc quyền về kinh
doanh bảo hiểm với một doanh nghiệp bảo hiểm duy nhất là Bảo Việt, vừa tiến hành
hoạt động kinh doanh bảo hiểm, vừa thực hiện chức năng quản lý nhà nước về bảo
hiểm. Hiện nay, Nhà nước và Chính phủ đã quan tâm hơn đến việc khuyến khích phát
triển ngành bảo hiểm Việt Nam. Chính phủ Việt Nam cam kết xây dựng một môi
trường kinh doanh bảo hiểm công bằng và chặt chẽ với những cải cách đối với hệ
thống pháp lý. Điều này được thể hiện qua việc:
Hệ thống các văn bản pháp Luật về kinh doanh bảo hiểm đã tương đối hoàn
chỉnh theo tiêu chuẩn quốc tế. Bộ Tài chính thực hiện việc giám sát các doanh
nghiệp bảo hiểm trong hoạt động kinh doanh, từ khâu tuyển dụng, đào tạo đại lý
đến hệ thống các chỉ tiêu giám sát hoạt động kinh doanh.
- Các nhân tố ảnh hưởng từ sự phát triển nền kinh tế: Tình hình kinh tế thế
giới khởi sắc hơn đã có tác động tích cực đến nền kinh tế trong nước. Đồng thời,
Việt Nam đã thực hiện nhiều giải pháp phát triển kinh tế - xã hội, cải thiện môi
trường đầu tư kinh doanh, góp phần nâng cao vị thế của Việt Nam trên trường quốc
tế. Trong bối cảnh chung đó, thị trường bảo hiểm Việt Nam tiếp tục đạt được nhiều
kết quả tích cực. Thị trường bảo hiểm phát triển ổn định trong những năm qua là
nhờ khung khổ pháp lý trong lĩnh vực này ngày càng được hoàn thiện, góp phần tạo
môi trường .
- Năm 2016, Chính phủ đã ban hành Nghị định 73/2016/NĐ-CP thay thế 4
Nghị định về kinh doanh bảo hiểm, kịp thời tháo gỡ những vướng mắc của doanh
nghiệp, tạo hành làng pháp lý đầy đủ, minh bạch, bình đẳng và đồng bộ, đơn giản
hóa các điều kiện kinh doanh, thủ tục hành chính, khơi thông nguồn vốn trong lĩnh
vực kinh doanh bảo hiểm, tạo thuận lợi cho sự phát triển của thị trường. Bên cạnh
đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ chất lượng cao có xu hướng tăng cao. Nhiều khách
hàng sẵn sàng chi những khoản tiền lớn để sử dụng những dịch vụ chăm sóc hoàn
hảo thay vì trông chờ việc cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp. Dịch vụ chăm
soc khách hàng đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu nhiều doanh nghiệp bảo
hiểm đặt ra chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm nhằm giữ chân khách hàng và
lôi kéo khách hàng. Sự phát triển tích cực của nền kinh tế khiến khách hàng có nhu
cầu lớn hơn trong việc đầu tư, tiêu dùng và mua sắm… do đó thúc đẩy sự phát triển
các ngành dịch vụ trong đó có bảo hiểm. Để đáp ứng những mức độ nhu cầu khác
nhau của khách hàng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự
phát triển của doanh nghiệp bảo hiểm.
- Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp bảo hiểm: Hiện tại thị trường Việt Nam
đã có sự góp mặt của 17 doanh nghiệp và cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc
liệt. Điều này làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bảo
hiểm. Các doanh nghiệp bảo hiểm khi XDCL trong hoạt động kinh doanh đều ảnh
hưởng không nhỏ tới thị phần của các đối thủ cạnh tranh. Việc đưa ra các chiến lược
các doanh nghiệp bảo hiểm cần nắm rõ thị trường và chiến lược của đối thủ cạnh
tranh để xây dựng cho mình các dịch vụ phù hợp, đồng thời cần tạo sự khác biệt trong
dịch vụ, luôn đổi mới dịch vụ, phát triển cả về sản phẩm lẫn dịch vụ…. để tạo được
niềm tin của hàng và dần chiếm được thị phần lớn trong ngành. Nhu cầu của khách
hàng ngày càng cao nên việc nâng cao chất lượng là một chiến lược cần tập trung đầu
tư của doanh nghiệp bảo hiểm để nâng cao sức cạnh tranh với các đối thủ, tuy nhiên
để đáp ứng được với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh thị trường
cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự vượt trội so với đối thủ về dịch
vụ. Việc cạnh tranh của các doanh nghiệp bảo hiểm buộc các doanh nghiệp bảo hiểm
phải nâng cao chất lượng để thu hút khách hàng.
- Nhân tố ứng dụng khoa học công nghệ và dịch vụ hiện đại của các công ty
bảo hiểm nhân thọ : Ứng dụng công nghệ ngành bảo hiểm xu hướng trong thời đại
số Với sự phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực
bảo hiểm, việc khách hàng tự tìm hiểu, tra cứu, thậm chí mua và tiến hành mọi thủ
tục lựa chọn sản phẩm bảo hiểm đang dần trở thành hiện thực. Các giải pháp số hóa
mang lại lợi ích cho cả các khách hàng cũng như các công ty bảo hiểm. Các ứng
dụng di động hỗ trợ giao dịch bảo hiểm cho phép khách hàng trong khi bận rộn vẫn
có thể giao dịch trực tuyến, điều này dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao
hơn. Công ty bảo hiểm chủ động áp dụng các công nghệ di động và ứng dụng vào
kinh doanh đã và đang mang lại một sự cải thiện nhận thức của khách hàng thân
thiết, điều này giúp tăng cường đáng kể tiềm năng thu nhập của đại lý bảo hiểm,
người môi giới.
Các ứng dụng di động cũng cho phép các đại lý, môi giới nâng cao tính
chuyên nghiêp và hình ảnh của họ khi giao dịch với với khách hàng. Ngoài ra, các
ứng dụng di động còn nêu bật những tính năng độc đáo trong sản phẩm dịch vụ của
họ. Hơn nữa, việc kết nối và duy trì khách hàng của doanh nghiệp là chìa khóa để
phát triển kinh doanh.
Ứng dụng di động sẽ giúp công ty bảo hiểm mở rộng các dịch vụ hỗ trợ mạnh
mẽ cho khách hàng của họ, giữ khách hàng gắn bó lâu dài với công ty và tăng độ
hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của công ty. Điều này đặc biệt quan trọng
trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, nơi mà các đại lý được yêu cầu phải chủ động
hỗ trợ khách hàng của họ, qua đó giúp giảm tỷ lệ sai sót và nâng cao tỷ lệ duy trì
hợp đồng.
Khách hàng có thể sử.dụng ứng dụng di động để theo dõi các hợp đồng bảo
hiểm, phí bảo.hiểm, ngày đến hạn, các giá trị.khác có sẵn và giá trị tiền mặt thu
được từ các hợp đồng cụ thể. Các ứng dụng này cũng có thể hỗ trợ đại lý, môi giới
tăng cơ hội bán chéo, bán thêm.
Song song với việc phát.triển các ứng dụng.di động cho khách hàng và các
kênh bán hàng, việc.ứng dụng quản lý quy.trình (BPM), bao gồm cả quy.trình số
hóa tài liệu (Imaging/Imaging Workflow) vào hoạt động.nghiệp vụ của khối văn
phòng nhằm giúp.nâng cao dịch vụ khách.hàng, hỗ trợ bán hàng và giảm thiểu
giấy tờ.
Việc số hóa.tài liệu của khách.hàng.và doanh nghiệp.cũng.được các công ty
bảo hiểm tiến hành ngay.khi.bắt đầu hoạt động. Việc số.hóa tài liệu giúp công ty
bảo hiểm truy cập hồ.sơ khách.hàng nhanh.hơn, sao lưu các tài.liệu.dưới dạng số
hóa, các tài liệu.này.được bảo quản.bởi các.công ty lưu.trữ hồ.sơ nên bảo.đảm chất
lượng lưu.trữ hơn, công ty.không phải.lưu trữ.lượng hồ.sơ lớn trong công ty, tự
động hóa.nhập liệu.một số thông.tin khách hàng, và tự động.hóa.quy trình cấp, in và
đóng hợp.đồng cho khách hàng.
- Điều kiện văn hoá- xã hội: Văn hoá xã.hội có nhiều thuận lợi.cho BH Nhân
thọ phát.triển– Về dân số Việt Nam.là một quốc gia.đông dân trên thế giới. Đến cuối
năm.2005, dân số Việt Nam.lên tới hơn 83 triệu.người, trong đó người lao động và
trẻ em.chiếm đa số. Thế nhưng.số người.tham gia bảo hiểm.nhân thọ mới khoảng 5
triệu người, tỷ lệ dân số tham.gia bảo hiểm nhân thọ.mới chỉ khoảng 7%, trong khi
tỷ lệ.này ở các nước trung.bình là 20-25%, so với các.nước trong khu vực và trên
thế.giới thì còn rất ít. Đây.chính là tiền đề cho thấy bảo hiểm nhân thọ còn rất tiềm
năng ở Việt Nam. Điều này chứng tỏ thị.trường Việt Nam còn đầy tiềm năng cho
các.doanh nghiệp bảo hiểm.cơ hội phát triển.
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG VIP TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM
2.1 Tổng quan về Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ
Prudential Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty trách nhiệm hữu hạn
Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam
Thành lập năm 1848 tại Luân Đôn, Vương Quốc Anh, Tập đoàn
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
Prudential là một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới, cung cấp
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ tài chính và quản lý tài sản tại
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
Vương quốc Anh, Mỹ và Châu Á. Với hơn 165 năm lắng nghe và thấu hiểu
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
nhu cầu của khách hàng, Prudential luôn nằm trong top 10 tập đoàn bảo hiểm
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
hàng đầu thế giới và là một trong những tập đoàn bảo hiểm nhân thọ hàng
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
đầu nước Anh. Hiện nay, Prudential phục vụ khoảng 24 triệu khách hàng bảo
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
hiểm nhân thọ khắp thế giới và quản lý tài sản với tổng trị giá lên đến 599 tỷ
l
l
l
l
l
l
l
Bảng Anh (tính đến 12/2016).
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
Tại châu Á, với hơn 90 năm kinh nghiệm, Prudential hiện đang hoạt động tại
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
14 thị trường, trong đó Prudential có mặt tại thị trường Việt Nam từ 1999.
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
Sự phối hợp hoạt động chặt chẽ của các trụ sở văn phòng, đơn vị kinh doanh
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
trên khắp thế giới đã giúp Prudential tận dụng được lợi thế từ nhu cầu tích lũy tài
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
sản và nhu cầu thu nhập hưu trí ngày càng tăng của khách hàng. Quy mô hoạt động
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
toàn cầu và thu nhập từ các khu vực địa lý và các sản phẩm đa dạng đã mang lại cho
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
Prudential ưu thế vượt trội
l
l
l
l
Prudential Việt Nam là thành viên của tập đoàn bảo hiểm uy tín hàng đầu thế
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
giới với bề dày kinh nghiệm lâu đời, sự phát triển vững mạnh, cam kết đầu tư lâu
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
dài, an toàn và hiệu quả.
l
l
l
l
l
Có mặt tại Việt.Nam từ năm.1995 và chính thức.đi vào hoạt.động năm
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
1999,với thông.điệp: “Luôn luôn.lắng nghe. Luôn luôn.thấu hiểu”, Prudential đã
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
nhiều năm duy trì vị.trí hàng đầu trong.ngành bảo hiểm.nhân thọ. Công.ty hiện có
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
hệ thống kinh.doanh rộng khắp. thông qua hơn 300.trung tâm dịch vụ.khách hàng và
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
văn phòng chi.nhánh tại 63 tỉnh thành.Việt Nam, cùng.7 ngân hàng đối tác.
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
Trong suốt.quá trình.hoạt động, Prudential đã.vinh dự nhận nhiều.giải thưởng
l
l
l
l
l
l
l
l
l
uy tín do các tổ chức.trong nước và quốc.tế trao tặng. Riêng năm 2014, Prudential
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
đã vinh dự.nhận Huân chương Lao.động.hạng Nhì do Chủ tịch.nước trao tặng ghi
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
nhận sự.đóng góp to lớn.đến sự phát triển.kinh tế và xã hội ở Việt Nam.
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
Cùng với các hoạt động.kinh doanh, Prudential.luôn tích cực đóng.góp trong
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
các hoạt.động trách nhiệm.xã hội. Với mục đích góp.phần phát triển.cộng đồng và
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
phát triển.bền vững. Trong giai đoạn.đầu tiên từ 2011-2015, Prudential đã đóng góp
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
123 tỉ đồng tập trung.vào 3 mảng quan trọng là.Giáo dục, Sống.khoẻ và Hỗ trợ cộng
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
đồng. Tạp chí Bảo.hiểm châu Á cũng đã trao.tặng Prudential danh hiệu Công ty bảo
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
hiểm nhân thọ có họat động.xã hội tốt nhất. Prudential.Việt Nam lập kỷ lục đầu tư
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
3.200 tỷ đồng vào trái.phiếu chính phủ.kỳ hạn 20 năm. Đầu tư 500 tỷ.đồng vào trái
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
phiếu chính phủ kỳ.hạn 30 năm Prudential Việt Nam vinh dự nhận giải thưởng “Nơi
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2016” và tiếp tục dẫn đầu trong ngành bảo hiểm
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
(nhân thọ và phi nhân thọ).
l
l
l
l
l
Đây là lần thứ 4 liên tiếp Prudential có được vinh dự này kể từ năm 2013 dựa trên
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
kết quả công bố bởi Anphabe và Nielsen trong cuộc khảo sát thường niên chuyên
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
nghiệp và chuyên sâu về thương hiệu nhà tuyển dụng do hai đơn vị này tổ chức.
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
Cuộc khảo sát dựa trên 46 yếu tố trong 6 nhóm tiêu chí chính: Tổng lương
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
thưởng; phúc lợi; Chất lượng công việc cuộc sống; Cơ hội phát triển; Sự lãnh đạo;
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
Văn hóa & Giá trị doanh nghiệp; Uy tín công ty. Không chỉ là đơn vị nổi tiếng
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
trong các dịch vụ tài chính, Prudential Việt Nam đã chứng minh được giá trị nội tại,
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
cụ thể là môi trường làm việc lý tưởng với đa dạng hoạt động đầu tư cho con người.
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
* Quá trình hình thành và phát triển của Công ty trách nhiệm hữu hạn
Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam
Các dấu mốc lịch sử sự hình thành và phát triển của công ty trách nhiệm hữu
hạn Prudential Việt Nam
1999: Công ty TNHH Prudential Việt Nam chính thức thành lập với số vốn
đầu tư 15 triệu USD
2000: Kí hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng thứ 100.000 chỉ sau 1 năm hoạt động
2002: Thành lập Văn phòng tổng Đại lý BHNT đầu tiên tại Long An
2004: Trở thành công ty BHNT dẫn đầu tại thị trường Việt Nam với thị phần
cao nhất
2006: Đạt danh hiệu "Thương hiệu số một trong ngành Bảo hiểm - Tài chính
- Ngân hàng"
2008: Chính thức đưa ra thị trường sản phẩm Prulink - Phú - Bảo Gia Đầu Tư
2009: Công ty BHNT nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam có mặt tại tất cả 63
tỉnh thành
Sau hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam, Prudential đã góp phần quan trọng trong
việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ người dân để đầu tư trở lại nền kinh tế đất nước, đồng
thời góp phần chuyển giao công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng. Bên
cạnh hoạt động kinh doanh, thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp luôn là ưu
tiên hàng đầu của Prudential tại Việt Nam. Prudential luôn tích cực thực hiện các hoạt
động xã hội có ý nghĩa thiết thực với cộng đồng. Với những nỗ lực và đóng góp tích cực
tại Việt Nam, Prudential vinh dự được trao tặng nhiều giải thưởng và danh hiệu cao quý
từ Chính phủ Việt Nam cũng như các cơ quan ban ngành khác.
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động và các sản phẩm của
- Lĩnh vực hoạt động của
Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam
Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam
Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam là một thành viên của tập
đoàn Prudential hoạt động trong các lĩnh vực như cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm
nhân thọ, dịch vụ tài chính và quản lý tài sản.
Thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập cho người lao động tham gia bảo hiểm
khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do mất khả năng lao động (thương tật toàn bộ vĩnh
viễn), tử vong. Sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp tài chính cho khách hàng rủi ro hoặc
may mắn không rủi ro sẽ nhận toàn bộ tiền bảo hiểm cùng bảo tức (lãi ) đến thời điểm
kết thúc hợp đồng . Đây là chức năng cơ bản nhất của bảo hiểm nhân thọ, nó quyết định
nhiệm vụ, tính chất và cả cơ chế tổ chức hoạt động của công ty bảo hiểm nhân thọ.
“Các bên tham.gia đều phải đóng.góp vào quỹ.bảo.hiểm. Quỹ.ni.dùng để
trợ.cấp cho một.số người.lao.động tham.gia khi rủi.ro (nằm viện, thương tật, mắc
bệnh hiểm nghèo hoặc tử vong). Số lượng những người ni thườg chiếm ti trọng
nhỏ trong tông số những ngươi tham gia đóng bảo hiểm. Vì đó, theo quy luật số
đông bù số ít, bảo hiểm thực hiện phân phối lại thu nhập theo cả chiều dọc và
chiều ngang. Thực hiện chức năng ni có nghĩa là góp phần thực hiện ASXH”
“Thực.tế bảo.hiểm nhân.thọ là sự cam.kết giữa Công.ty bảo.hiểm.với.người
tham.gia bảo.hiểm (người.được bảo.hiểm) trong đó Công.ty bảo.hiểm có.trách
nhiệm.trả cho người.tham.gia bảo.hiểm (người được.bảo.hiểm) một.khoản.tiền
nhất.định khi có.những sự.kiện định.trước xảy ra (ngươi được.bảo.hiểm bị.chết,
thương.tật toàn.bộ vĩnh.viễn, hay còn.sống đến một.thời điểm.chỉ rõ.trong hợp
đồng). Tuy nhiên đứng trên góc.độ pháp.lý, xã hội-kỹ thuật, có những.cách hiểu
khác về lĩnh.vực hoạt.động của bảo.hiểm nhân.thọ khác. Đó là:
“Về mặt pháp lý: Bảo hiểm.nhân thọ là bản.hợp đồng trong.đó để nhận được
phí bảo.hiểm của người tham.gia bảo hiểm” (người ký kết.hợp đồng) thì người bảo
hiểm cam.kết sẽ trả cho.một người hay nhiều.người thụ hưởng.bảo hiểm một.số tiền
nhất.định (“đó là số tiền bảo.hiểm hay một.khoản trợ cấp.định kỳ) “trong.trường
hợp người được.bảo hiểm bị tử.vong hay người.được bảo hiểm sống.đến một.thời
điểm ghi rõ trên.hợp đồng”
“Về mặt.kỹ thuật: “Bảo hiểm.nhân thọ là nghiệp.vụ bao hàm.những cam.kết
mà sự thi.hành những cam.kết này thuộc chủ.yếu vào tuổi.thọ của con.người”.
- Các sản phẩm của
Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam
:
Sản phẩm dành cho kế hoạch tiết kiệm: Bảo hiểm Pru-An Tâm Trọn Đời, Phú
– Đăng Khoa Thành Tài, Phú – Tương Lai Tươi Sáng . Với những gói sản phẩm này
sẽ giúp cho khách hàng bảo vệ và tích lũy tài chính một cách hiệu quả để bạn có thể
thực hiện các kế hoạch tài chính cho tương lai như lập quỹ tiết kiệm, quỹ giáo dục
cho con cái.
Sản phẩm dành cho kế hoạch đầu tư: Pru- An Tâm Trọn Đời, Phú – Bảo Gia
Thịnh Vượng, Phú – Đầu Tư Linh Hoạt. Đây được coi là giải pháp bảo vệ kết hợp
đầu tư giúp người tham gia Bảo hiểm có thể xây dựng một nền tảng tài chính vững
chắc trước những rủi ro, bất trắc của cuộc sống.
Sản phẩm dành cho kế hoạch bảo vệ: Pru- Cuộc Sống Bình An, Phú – Bảo An,
Phú – Tâm An. Khách hàng có thể lựa chọn một trong những gói Bảo hiểm này để
giúp bạn có thể an tâm chăm sóc gia đình khi được bảo vệ tài chính toàn diện trước
những tai nạn hay bệnh hiểm nghèo,.. không may ập tới gia đình bạn.
Sản phẩm dành cho kế hoạch hưu trí: Pru – An Tâm Trọn Đời Kế Hoạch Tuổi
Hưu, Phú – An Thịnh Hưu Trí sẽ giúp bạn hoạch định được kế hoạch hưu trí của
mình an nhàn, độc lập, vui khỏe.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức thực hiện của Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm
nhân thọ Prudential Việt Nam
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH BHNT Prudential Việt
Nam
(Nguồn:
Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam
)
2.1.4 Kết quả kinh doanh của Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân
thọ Prudential Việt Nam giai đoạn năm 2014-2017
- Ngày 09 tháng 04 năm 2017 – Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt
Nam (Prudential) công bố kết quả kinh doanh năm 2017, tiếp tục khẳng định đà
tăng trưởng và dẫn đầu tại thị trường Việt Nam.
- Báo cáo cho thấy Prudential Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng thông qua
các chỉ số tài chính quan trọng. Cụ thể, Prudential đạt doanh thu 16.019 tỷ đồng từ
hoạt động kinh doanh bảo hiểm, tăng 20% và doanh thu phí mới quy năm đạt 3.925
tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2016.
- Trong năm 2017, Prudential Việt Nam tiếp tục thực hiện cam kết cung cấp
những giải pháp bảo vệ tài chính cho các gia đình trên khắp cả nước. Theo đó,
Prudential đã chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng với số tiền 6.261 tỷ đồng
trong năm qua.
Prudential Việt Nam cũng cho thấy tiềm lực mạnh mẽ trong hoạt động kinh
doanh bảo hiểm và đầu tư của mình với tổng giá trị tài sản lên đến 74.112 tỷ đồng
tính đến cuối năm.
Ngoài ra, trong năm 2017, tổng vốn đầu tư vào nền kinh tế của Prudential đạt
66.241 tỷ đồng, đây là con số đầu tư lớn nhất trong số các doanh nghiệp bảo hiểm
nhân thọ tại Việt Nam.
Từ số liệu trên ta thấy tổng nguồn vốn của Prudential tăng lên luỹ tiền từ 2014 đạt
44.565.602 triệu đồng đến năm 2017 đã đạt mức 74.112.723 triệu đồng tăng 66% với
dư nợ cũng tăng dần cho năm 2014 là 39.660.591 triệu đồng năm , năm 2017 là
67.879.916 triệu đồng tỷ lệ dư nợ tăng 71% so với năm 2014. Lợi nhuận sau thuế có
phần thay đổi tăng giảm cụ thể năm 2015 giảm hơn 441.554 triệu đồng, và năm 2017
giảm so với năm 2017 là 763.404 triệu đồng do năm 2015 và 2017 Prudential liên
tiếp chia thêm khoản bảo tức đặc biệt dành cho những khách hàng đã đáo hạn hợp
đồng. Sở dĩ năm 2015 và năm 2017 lợi nhuận sau thuế giảm so với các năm là do
Prudential công bố chia thêm bảo tức đặc biệt dành cho khách hàng
2.2 Dịch vụ chăm soc khách hàng VIP tại
2.2.1 Khách hàng VIP tại
- Căn
Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam
Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam
cứ theo quy định xếp hạnh khách hàng mà Prudential chia ra các hạng
khách hàng VIP như sau:
”Tổng phí“đóng hằng năm xét“hạng PRUVIP+ chỉ“tính trên các hợp“đồng còn hiệu
lực và có số điện thoại liên lạc”
- “Nếu một khách hàng có nhiều“hợp đồng thì“công ty sẽ tính tổng phí đóng
hàng“năm của tất cả các hợp“đồng thỏa điều kiện trên“đây để phân loại PRUVIP”
+ “Việc thực hiện chỉ tiêu kế hoạch khách hàng VIP”
Từ bảng đánh giá cho thấy Prudential thực hiện khá tốt việc giữ hạng khách
hàng VIP của mình cụ thể thực hiện chỉ tiêu của các năm đều hoàn thành >100% so
với kế hoạch đã đề ra. Trong đó năm 2017 tỉ lệ % thực hiện là cao nhất với 117% so
với kế hoạch đề ra số lượng khách hàng VIP của năm 2017 là 130.700 khách hàng
2.2.2 Các dịch vụ chăm soc khách hàng VIP tại Công ty TNHH Bảo hiểm
nhân thọ Prudential Việt Nam
* Các quyền lợi và hình thức ưu đãi
Khách hàng VIP của Prudential được hưởng chính sách ưu đãi về dịch vụ,
hình thức khuyến mãi quà tặng trong các ngày kỷ niệm, dịp lễ, tết, sinh nhật....
Khách hàng được thông báo về các dịch vụ mới, sản phẩm mới, chương trình
khuyến mãi, thông tin về bảo tức...
+ “Ưu“đãi từ các đối tác của Prudential
Chỉ“cần xuất trình thẻ PRUVIP+ tại những“điểm đối“tác của Prudential,
khách“hàng có thể hưởng những ưu đãi“giảm giá đặc biệt khi sử dụng dịch vụ ăn
uống“, mua sắm“, giáo dục“, du“lịch hay chăm sóc sức khoẻ“
+ Ưu tiên về dịch vụ
- Ưu tiên giao dịch tại Prudential
Thành viên PRUVIP+ được ưu tiên phục vụ khi xuất trình thẻ tại quầy giao
dịch ở “Trung tâm Phục“vụ Khách hàng
- Ưu tiên thẩm“định và phát hành hợp“đồng nhanh cho khách“hàng Bạch Kim
và Kim Cương
- Thẩm”định và phát hành hợp“đồng trong”vòng 5 ngày đối”với Hồ sơ yêu”cầu
bảo hiểm đã hoàn”tất thủ tục hồ”sơ và không có yêu cầu bổ sung”thông tin/ thẩm
định sức khỏe
- Thẩm”định và phát”hành hợp đồng trong vòng 10 ngày đối với Hồ sơ yêu cầu
bảo”hiểm chưa hoàn tất thủ”tục hồ sơ và có yêu cầu bổ sung thông”tin/ thẩm”định
sức khỏe
* Ưu tiên giải”quyết quyền”lợi bảo hiểm
Thanh”toán quyền lợi bảo”hiểm tại nhà dành cho khách ”hàng Kim Cương
Được ưu”tiên trong chương”trình bảo lãnh viện phí, Prudential sẽ”phản hồi thông”tin
nhanh cho bệnh”viện/phòng”khám trong vòng 2 giờ
Rút”ngắn 30% thời gian giải” quyết khiếu nại và điều”chỉnh hợp”đồng bảo hiểm
+ Chính sách quà tặng
- Quà sinh nhật: Mỗi dịp SN, thành viên PRUVIP+ sẽ được tặng thiệp ”và
quà SN. Đặc biệt, KH có thể chọn quà hoặc bánh SN phù hợp với nhu cầu và
sở thích của mình Quyền lợi này áp dụng cho tất cả thành viên PRUVIP và
Người được bảo ”hiểm sản phẩm ”chính của các hợp ”đồng Bạch ”Kim và
Kim ”Cương. Quà SN sẽ được thay đổi và cập nhật mỗi năm
- Quà”năm mới: Quà”năm mới đặc”biệt được gửi đến khách”hàng Bạch Kim và
Kim”Cương với mong muốn khách”hàng sẽ tận hưởng một năm mới thịnh”vượng.
Lịch”năm”mới được TVV phát tới tận nhà khách hàng
2.2.3 Kết quả cung cấp dịch vụ chăm soc khách hàng VIP tại
Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam
Khách hàng là cốt lõi và là nền tảng quan trọng để có được thành công trong
kinh doanh. Chính vì vậy mà Prudential Việt Nam đã luôn mang tới dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng cà coi đây là một trong những mục tiêu phát triển của Prudential.
Đặc biệt, 2015 là năm đánh dấu bước chuyển mình quan trọng trong chiến lược “
lấy khách hàng là trung tâm” của Prudential với hàng loạt cải tiến về quy trình, hệ
thống và các chương trình tiện ích cho khách hàng. Những phản hồi từ khách hàng từ
những cải tiến này khá khả quan. Prudential cam kết “Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn
thấu hiểu”. Với chiến lược này Prudential đã đạt được kết quả đáng kể cụ thể như sau:
