Hoàn thiện công tác bán hàng tại công ty TNHH MTV hóa nhựa đà nẵng giai đoạn 2020 2022

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG
1.1
1.1.1.
1.1.2
1.1.3
1.1.4
1.1.5
1.2
1.2.1
1.2.2
1.3
1.3.1
1.3.2

Tổng quan về công tác bán hàng........................................................................2
Khái niệm về bán hàng.......................................................................................2
Mục tiêu của hoạt động bán hàng.....................................................................2
Vai trò của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp.....................................3
Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động bán hàng............................................4
Phân loại ngành nghề bán hàng.........................................................................5
Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.............................................6
Các chính sách hỗ trợ bán hàng........................................................................6
Quy trình bán hàng............................................................................................9
Các yếu tổ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.............................................19
Các nhân tố khách quan...................................................................................19
Các nhân tố chủ quan.......................................................................................20

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TNHH MTV
HÓA NHỰA ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2017-2019

2.1
Tổng quan về công ty TNHH MTV Hóa Nhựa Đà Năng...............................22
2.1.1 Giới thiệu về công ty.........................................................................................22
2.1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triễn....................................................23
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của công ty............................................................24
2.1.4 Thị trường tiêu thụ sản phẩm và ngành nghề kinh doanh............................25
2.1.5 Cơ cấu lao động của công ty............................................................................25
2.2
Kết quả hoạt động kinh doanh công ty Hóa Nhựa Đà Nẵng (2017-2019)....25
2.2.1 Mục tiêu kinh doanh.........................................................................................25
2.2.2 Hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019...............................26
2.3 Quy trình bán hàng tại công ty.........................................................................27
2.3.1 Quy trình bán hàng............................................................................................27
2.3.2 Các hoạt động hỗ trợ công tác bán hàng..........................................................30
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty TNHH MTV Hóa
Nhựa Đà Nẵng.............................................................................................................32
2.4.1 Yếu tố bên ngoài tác động.................................................................................32
2.4.2 Yếu tố bên trong của doanh nghiệp...................................................................33

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV Hóa Nhựa Đà Nẵng GIAI ĐOẠN 20202022
3.1. Cơ sở tiền đề để đưa ra giải pháp.......................................................................36


3.1.1
3.1.2
3.2
3.2.1
3.2.2
3.2.3

3.2.4

Phương hướng và mục tiêu kinh doanh............................................................36
Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty giai đoạn 2017-2019......................37
Các giải pháp đẩy mạnh công tác bán hàng......................................................37
Nghiên cứu thị trường.........................................................................................37
Đẩy mạnh công tác truyền thông cổ động.........................................................38
Xây dựng, giám sát và quản lý lực lượng bán hàng..........................................39
Hỗ trợ bán hàng cho đại lý.................................................................................41

KẾT LUẬN...........................................................................................................42

Danh mục bảng biểu sơ đồ
1. Bảng 1.1 Sơ đồ quy trình bán hàng.....................................................................9
2. Bảng 2.1 Thông tin công ty TNHH MTV Hóa Nhựa.......................................22
3. Bảng 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty...................................................24
4. Bảng 2.3 Nhân lực của công ty trong giai đoạn 2017-2019..............................25
5. Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2017-2019............26
6. Bảng 2.5 Tỷ lệ chiết khấu khi khách hàng mua hàng tại chi nhánh................31
7. Bảng 3.1: Bảng chấm thi đua nhân viên bán hàng............................................39
8. Bảng 3.2. Giám sát công việc nhân viên bán hàng...........................................40


9. Bảng 3.3. Thưởng cuối năm...............................................................................41


Lời mở đầu
Thế giới ngày càng hội nhập càng tạo ra cho các doanh nghiệp Việt Nam rất nhiều
cơ hội nhưng cũng không ít thách thức song doanh nghiệp nào cũng đặt ra mục tiêu là tối
đa hóa lợi nhuận, mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Để đạt được điều đó, đòi hỏi các

nhà quản trị phải có những biện pháp thiết thực trong chiến lược kinh doanh của mình.
Một trong những chiến lược mũi nhọn của các doanh nghiệp là tập trung vào khâu
bán hàng. Bán hàng là một hoạt động ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, mà doanh thu
quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Việc đánh giá hoạt động bán hàng sẽ giúp doanh
nghiệp tìm ra những điểm yếu cũng như lợi thế trong hoạt động bánh hàng để khắc phục
và phát huy chúng. Đây là giai đoạn cuối cùng của quá trình luân chuyển hàng hóa trong
doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo ra nguồn thu bù đắp những chi phí đó bỏ ra, từ đó
tạo thuận lợi cho quá trình tái sản xuất kinh doanh. Vì thế, chúng ta phải tổ chức quản lý
và thực hiện tốt công tác bán hàng, để có một quá trình kinh doanh kế tiếp. Cùng các kiến
thức đã được học ở trường, em nhận thức được vai trò to lớn của hoạt động bán hàng đối
với sự tồn tại và phát triển lâu dài của mỗi doanh nghiệp. Để đi sâu vào nghiên cứu kĩ
hơn về vấn đề này, cũng như tình hình thực tiễn hoạt động bán hàng của chi nhánh, nay
em chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác bán hàng tại Công ty TNHH MTV Hóa Nhựa
Đà Nẵng giai đoạn 2020-2022”
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của báo cáo gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH MTV Hóa Nhựa Đà Nẵng
giai đoạn 2017-2019.
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH MTV
Hóa Nhựa Đà Nẵng giai đoạn 2020-2022
Qua bài báo cáo nghiên cứu về đề tài này, chúng ta có thể nhận thức được tầm nhìn
quan trọng của hoạt động bán hàng của mỗi doanh nghiệp, thực trạng bán hàng của công
ti, những giải pháp khắc phục các hạn chế trong công tác bán hàng của công ty TNHH
MTV Hóa Nhựa Đà Nẵng

Trang: 1


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG
DOANH NGHIỆP

1.1. Tổng quan về công tác bán hàng
1.2.1 Khái niệm về bán hàng
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như
sau:
 Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở
những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công
trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm
 Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng,
trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán .
 Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những
thứ mà họ muốn.
Như vậy: Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo
và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.
Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch
vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm
hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.
1.1.2. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Mục tiêu bán hàng là kết quả bán hàng đạt được trong một thời gian nhất định nào
đó. Mục tiêu bán hàng phải phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh
nghiệp trong từng giai đoạn.
Với doanh nghiệp, mục tiêu bán hàng bao gồm một số loại chính như sau:
 Doanh số: Doanh số là mục tiêu kết quả quan trọng nhất trong bán hàng.
 Lãi gộp: Lãi gộp là mục tiêu quan trọng nhất trong bán hàng. Mục tiêu tổng lãi gộp

đảm bảo mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Lãi gộp được tính bằng doanh thu thuần
trừ đi giá vốn hàng hoá. Lãi gộp sau khi trừ đi các chi phí bán hàng và chi phí quản lý
khác sẽ được lợi nhuận trước thuế. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp cân nhắc tỷ lệ
và mức lãi gộp thu được khi quyết định chính sách giá cả và đàm phán.
 Chi phí bán hàng: Chi phí bán hàng là mục tiêu phổ biến áp dụng trong bán hàng.

Lực lượng bán hàng được giao mục tiêu theo định mức chi phí.
 Lợi nhuận bán hàng: Lợi nhuận là mục tiêu bao trùm trong kinh doanh. Mục tiêu lợi

nhuận thường được xác lập cho các cấp quản trị bán hàng trung cấp và cao cấp. Mục
tiêu lợi nhuận bán hàng được đặt ra ở cấp công ty và cấp bộ phận. Rất ít doanh nghiệp
Trang: 2


đặt mục tiêu lợi nhuận cho từng nhân viên bán hàng. Mục tiêu lợi nhuận được thể hiện
trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỉ lệ doanh lợi trên tài sản.
Nhóm mục tiêu nền tảng bán hàng bao gồm các mục tiêu:
 Mức độ hài lòng của khách hàng: Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở những

phản ánh của khách hàng, thông qua thời hạn thanh toán nhanh hay chậm của khách
hàng, thông qua số lần mua của khách hàng... Để nắm bắt được mức độ hài lòng của
khách hàng, doanh nghiệp phải sử dụng hệ thống các công cụ thu thập thông tin phản
hồi. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đảm bảo hoạt động bán hàng
thành công.
 Phát triển thị trường : Mục tiêu này được thể hiện thông qua các chỉ tiêu như tốc độ

tăng trưởng doanh số, số lượng khách hàng mới, số lượng điểm bán mới, mức độ phủ
sóng địa lý thị trường,…
 Số lượng đại lý và điểm bán: Đây là chỉ tiêu phản ánh tốc độ phát triển thị trường.
Doanh nghiệp sẽ đặt mục tiêu số lượng điểm bán có bán hàng của doanh nghiệp, để từ
đó tập trung nỗ lực của lực lượng bán hàng vào phát triển thị trường.
 Mục tiêu phát triển lực lượng bán hàng: Thể hiện qua số lượng và chất lượng của lực

lượng bán hàng. Mục tiêu này cụ thể được đo lường thông qua chỉ tiêu số người được
huấn luyện, số khoá học tổ chức, số nhân viên hoàn thành kế hoạch bán hàng, số người
được thăng tiến, đề bạt.

1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp.
Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện trên các mặt sau:
 Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông
hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản
xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp
phần ổn định giá cả thị trường.
 Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là
lợi nhuận. Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vậy để có lợi
nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh . Muốn có
doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phải bán được
nhiều hàng hoá và giảm các chi phí không cần thiết.

Trong kinh doanh thương mại các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không
ngừng tăng thế lực của mình. Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trường có nhiều
người cung ứng hàng hoá. Cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp thu hút
ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ
Trang: 3


cùng với sự phát triển và mở rộng thị trường. Mục đích thế lực là mục tiêu phát triển cả
về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường. Điều này chỉ có thể thực hiện
được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng.
 Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có
rất nhiều rủi ro. Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo
an toàn trong kinh doanh. Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phải giữ được mức ổn
định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng nó
quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh
nghiệp.
 Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh đã vạch
ra, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn vị được giữ

vững và củng cố trên thị trường. Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với
khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do
vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình kinh doanh, là
thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiệu quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá bán ra
trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hàng hoá được chuyển
hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp
được hoàn thành. Đối với doanh nghiệp thương mại hoạt động bán hàng có vị trí quan
trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh như: Nghiên cứu thị
trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ... sau khi bán hàng, không những doanh
nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận để phát triển hoạt động
kinh doanh. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao được khối lượng bán ra tức là
doanh nghiệp đã nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường và tỏ rõ thế lực của
doanh nghiệp trên thị trường.
Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng không còn là
vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan tâm hàng đầu
của các doanh nghiệp. Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực hiện bán hàng như thế
nào để đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và không gây ách tắc trong lưu thông.
Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm
đến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm đáng kể chi phí lưu thông. Mặt khác hệ
thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng
quay của vốn.
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động bán hàng.
Trang: 4


Chức năng Hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp được xem xét như một qua trình
kinh tế bao gồm các công việc có liên quan mật thiết với nhau được tiến hành ở các
bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp.



Bán hàng giúp doanh nghiệp thực hiện giá trị chuyển hóa thành tiền.



Thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận.

Nhiệm vụ chính của hoạt động bán hàng là làm sao bán được nhiều hàng hóa, đồng
thời phải thảo nãn nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động bán hàng thực hiện chiến lược và kế hoạch kinh doanh dã vạch ra và kết
quả hoạt động bán hàng phản ánh hoạt động kinh doanh. Qua đó, thể hiện trình độ tổ
chức, năng lực điều hành và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.5

Phân loại ngành nghề bán hàng

Theo địa điểm bán hàng: có ba loại là bán tại kho, bán qua cửa hàng và bán tại địa
điểm tiêu dùng.
 Bán tại kho của người cung ứng hay tại kho của doanh nghiệp thương mại: Thích
hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua có sẵn phương tiện vận
chuyển.
 Bán hàng qua cửa hàng, quầy hàng: Thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng
hóa nhiều, chu kì tiêu dùng không ổn định.
 Bán hàng tại địa điểm tiêu dùng: Là hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử
dụng chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn
nhau giữa những người bán.
Theo quy mô: có hai loại là bán buôn và bán lẻ.
 Bán buôn: Là hình thức bán hàng theo lô hoặc bán với số lượng lớn, thực chất
người mua hàng hóa là những nhà cung cấp trung gian, hàng hóa sau khi bán buôn

chưa đến tay người tiêu dùng trực tiếp
 Bán lẻ: Là phương thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc các tổ chức
kinh tế hoặc các đơn vị kinh tế tập thể mua về mang tính chất tiêu dùng nội bộ.
Bán hàng theo phương thức này có đặc điểm là hàng hoá đã ra khỏi lĩnh vực lưu
thông và đi vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá đã được
thực hiện. Bán lẻ thường bán đơn chiếc hoặc bán với số lượng nhỏ, giá bán thường
ổn định
Theo sự sở hữu hàng hóa:
Trang: 5


 Bán hàng tự sản tự tiêu: là cách thức bán hàng mà người bán tự sản xuất hàng hóa
rồi bán trực tiếp cho người mua.
 Bán hàng mua lại: là các thức bán hàng mà người bán mua lại hàng hóa của nhà
sản xuất hay một nhà phân phối nào khác theo cách thức mua đứt bán đoạn rồi
toàn quyền định giá bán lại cho người khác.
 Bán hàng trung gian, môi giới, đại lý: là cách thức bán hàng mà người bán đóng
vai trò trung gian, môi giới hay đại lý cho các nhà sản xuất.
1.2. Nội dung hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
1.2.1 Các chính sách hỗ trợ bán hàng
a. Chính sách khuyến mãi
 Khuyến mãi khung giờ:
Thực sự đây là một hình thức khuyến mãi khá ấn tượng vì nó kích cầu khá nhiều, bạn
có thể mua được một món đồ giá hời, trong một khung giờ cố định, nhưng nếu không
mua, bạn sẽ mất nó đi. Và ngoài ra số lượng cạnh tranh cũng khá lớn, bạn có biết điều đó
không, dù mới mở ra thì bạn vẫn có thể không mua được vì mọi hàng hóa đều đã bị mua
sạch rồi….
Ngoài ra Mặc dù đang là bán sản phẩm, nhưng thực chất mình đang giảm giá khuyến
mãi cho khách, mặc dù bán không có lời, nhưng nó sẽ tạo nên sự kích thích và kích cầu
tột độ cho khách hàng và làm viral hơn danh tiếng của bạn.

 Khuyến mãi, xả hàng tồn kho:
Mỗi mùa qua đi, các doanh nghiệp cửa tiệm đều mong muốn đẩy đi hàng tồn kho để
thu hồi vốn tiếp tục nhập hàng mới cho nên các chương trình giảm giá, xả hàng giống
như thế này là rất quan trọng. Bạn đủ sức tiến hành thanh lý, xả hàng tồn kho, hàng mẫu,
hàng lỗi… mức giá giảm thường từ 40 đến 90% tùy từng group hàng cũng giống như quy
mô của đơn vị bán hàng.
Với mức giá rất rẻ đi cùng các chính sách, chỉ dẫn rành mạch về quyền
lợi của KH khi mua sản phẩm đó như không đổi trả, ko bảo hành. Vì được bán với giá
tiền siêu rẻ nên chắc chắn khách hàng sẽ vẫn ưng ý với những gì mình mua được.
 Khuyến mãi trong khung giờ vàng
Trong khoảng thời gian đó, khách hàng sẽ được mua một số món hàng với giá
tiền cực thấp, đây là chiêu thức mà các tổ chức bán hàng luôn luôn vận dụng để lôi
kéo KH mới cũng giống như dẫn được KH cũ tái mua sản phẩm của mình. Hình
thức giảm giá “mua hàng giờ vàng giá Shock” đủ nội lực ứng dụng bán hàng online & cả
offline, các siêu thị điện máy là lĩnh vực hàng liên tục áp dụng chiêu thức này nhất.
 Giảm giá vào những dịp đặc biệt:
Trang: 6


Đơn vị các chương trình ưu đãi, giảm giá vào các dịp lễ Tết trong năm đã
là plan thường niên mà bất kỳ đơn vị kinh doanh nào cũng chọn để xúc tiến doanh
số sale. Đó là ngày tết tây, Tết Nguyên Đán, ngày quốc tế thiếu nhi 1/6, ngày Valentine,
20/10, ngày sinh nhật công ty…. Dù bán mặt hàng gì thì bạn vẫn đủ sức lệ thuộc những
ngày đặc biệt để lôi kéo khách hàng.
 Khuyến mãi tri ân KH:
Giống như việc ko có chương trình thì chúng ta sẽ tự tạo ra chương trình. Các đơn
vị bán hàng có quy mô liên tục ứng dụng hình thức tri ân KH để tạo ra các chương
trình ưu đãi chung hoặc riêng cho từng khách hàng.
 Ví dụ: nếu trước đó KH đã mua hàng hóa ở đây một lần & có cung cấp thông tin cá thì
thì vào ngày sinh nhật của mình khách hàng sẽ được mua một món hàng bất kỳ tại cửa

tiệm với mức giá giảm. Trong khi các KH khác luôn luôn phải mua giá niêm yết.
 Tặng phiếu mua hàng giảm giá:
Thay vì tặng tiền mặt, người buôn bán thường chọn lựa tặng phiếu mua hàng giảm giá,
điều này sẽ giữ chân được KH để họ liên tục mua sp của bên mình. Đó đủ sức là voucher
tương mua hàng trị giá một trăm, 5 trăm đến vài triệu đồng, cũng có thể là vocher sử
dụng để mua hàng ưu đãi hoa hồng %….
 Sale theo combo:
Khi mong muốn tăng lượng sp bán ra trong một lần mua, các tổ chức buôn bán thường
tạo thành các gói hàng hóa, bộ hàng hóa để bán cùng nhau. Khi mua cả combo, người
tiêu sử dụng sẽ mua được nhiều sản phẩm cùng một lúc với mức giá ưu đãi hơn so
với mua lẻ từng món.
 Ưu đãi bằng thẻ tích điểm, thẻ hội viên:
Không chỉ có các siêu thị, cửa tiệm bán lẻ mới ứng dụng thẻ tích điểm, thẻ hội viên khi
mua hàng, nhiều doanh nghiệp shop buôn bán đã chọn hình thức này để giữ chân
được khách hàng của mình. Sẽ có những chương trình khuyến mại, giảm giá dành riêng
cho khách hàng có thẻ hội viên, thẻ tích điểm.
 Bốc thăm trúng thưởng:
Để thu hút khách hàng, nhiều công ty đơn vị chương trình bốc thăm trúng thưởng ngay
tại địa điểm kinh doanh. Sau khi mua hàng với đơn hàng có giá trị chắc chắn sẽ đươc bốc
thăm để nhận giải thưởng, quà tặng, các sản phẩm…Điều này sẽ tạo nên sự hứng thú
cho KH khi mua sắm.
b.Chính sách marketing tại điểm bán:

Trang: 7




Trưng bày sản phẩm

Một số sản phẩm có chính sách hoa hồng trưng bày từ hãng, bạn nên tận dụng chính
sách này để tăng thêm thu nhập cho cửa hàng, nhất là trong giai đoạn mới khai trương,
cần nguồn hàng để bán và “làm đầy” cửa hàng. Tuy nhiên, cần cân nhắc trưng bày những
sản phẩm bán chậm vì hàng tồn kho sẽ làm giảm tốc độ quay vòng vốn.
Trưng bày sản phẩm tại những vị trí tốt, ngang tầm mắt sẽ giúp sản phẩm đó tiêu thụ
nhanh hơn. Đặc biệt với những mặt hàng độc đáo, lợi nhuận cao. Việc trưng bày sản
phẩm như những tác phẩm nghệ thuật cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả.
 Xây dựng chương trình khuyến mại
Khuyến mại là một trong những biện pháp kích thích người mua được các nhà bán lẻ sử
dụng thường xuyên. Có một số phương pháp khuyến mại sau:
 Khuyến mại giảm giá
 Khuyến mại miễn phí vận chuyển (đặc biệt đối với các mặt hàng nặng như hàng điện
máy, hoặc bán hàng qua kênh online)
 Khuyến mại tặng kèm quà
 Khuyến mại theo mã giảm giá
 Khuyến mại giảm giá khi mua từ X sản phẩm trở lên
 Khuyến mại cho khách hàng trung thành
Đặc biệt, đối với các chuỗi cửa hàng bán lẻ, chương trình khuyến mại được xây dựng
đồng nhất sẽ tạo hiệu ứng lan tỏa hiệu quả hơn rất nhiều lần so với một cửa hàng đơn lẻ.
Sử dụng phần mềm bán hàng để quản lý chương trình khuyến mại, doanh số và lợi
nhuận thu về là lựa chọn tất yếu cửa nhà bán lẻ nếu họ muốn xây dựng và quản lý chương
trình thành công. Đồng thời, phần mềm bán hàng cũng giúp họ có được số liệu để phân
tích chương trình khuyến mại có thành công hay không, tạo tiền đề cho việc tổ chức các
chương trình khuyến mại sau.

Trang: 8


 Tạo trải nghiệm cho người bán
Một số nhà phân phối thường tổ chức các chương trình dùng thử, thử miễn phí để

khuyến khích khách mua hàng. Chính nhờ những chương trình này, doanh số của sản
phẩm sẽ được gia tăng. Tuy vậy, bạn cần cân đối chi phí với doanh thu đạt được. Nếu bạn
thực hiện chương trình dùng thử ở nơi dân cư thưa thớt, hoặc khách hàng có thu nhập
thấp thì lợi nhuận thu về có thể không đủ bù chi phí bỏ ra.
Một số các nhãn hàng điện máy thường sử dụng nhân viên tiếp thị (PG/PS) với ngoại
hình bắt mắt để thuyết minh và hướng dẫn khách sử dụng sản phẩm, nhờ đó họ có thể gia
tăng doanh số của mình.
 Xây dựng chuỗi cửa hàng bán lẻ:
Một chuỗi cửa hàng bao giờ cũng đem lại hiệu quả kinh doanh nhiều hơn so với một
cửa hàng đơn lẻ. Không chỉ giúp khách hàng biết đến thương hiệu của bạn nhiều hơn,
chuỗi cửa hàng còn giúp bạn có được giá nhập tốt nhất và giành được lợi thế trong đàm
phán với nhà cung cấp từ đó phối hợp với họ tổ chức các chương trình tiếp thị tại điểm
bán với chi phí ít tốn kém nhất.
Tuy vậy , xây dựng chuỗi cửa hàng sẽ chỉ thành công nếu bạn có kỹ năng quản trị tốt
và được hỗ trợ bởi công nghệ. Các nhà bán lẻ chuyên nghiệp, tùy theo đặc thù của mình
có thể sử dụng hệ thống hỗ trợ ERP. Những phần mềm này giúp bạn quản lý được doanh
thu, chi phí, lợi nhuận, tồn kho và thực hiện cũng như đánh giá được hiệu quả của các
chương trình trade marketing.
1.2.2

Quy trình bán hàng:
Bảng 1.1: Sơ đồ quy trình bán hàng
Chuẩn bị trước khi tiếp xúc với
khách hàng

Tiếp cận khách hàng

Trình bày chào bán hàng
Trang: 9

Ứng xử với những phản đối của
khách hàng

Kết thúc bán hàng

Theo dõi sau khi bán hàng

a. Chuẩn bị trước khi tiếp xúc chào bán hàng:
Quy trình là trình tự (thứ tự, cách thức) thực hiện một hoạt động đã được quy
định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị.
Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng,
trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
Như vậy, quy trình bán hàng của doanh nghiệp là trình tự các bước thực hiện hoạt động
bán hàng đã được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục
tiêu cụ thể của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp.
Mỗi doanh nghiệp có một quy trình bán hàng riêng tùy theo từng đặc thù kinh doanh
riêng của mình, nhưng nhìn chung thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp chuyên
nghiệp thường bao gồm 7 bước:
Bước 1: Chuẩn bị
Bước đầu tiên trong Sơ đồ quy trình bán hàng của công ty (hay doanh nghiệp) đó chính là
chuẩn bị. Chúng ta thường nghe câu “Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại”. Đó là
nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề, công việc nào. Dù bạn có là chuyên gia
trong lĩnh vực bán hàng, bạn cũng không được phép bỏ qua bước này.
Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần chuẩn bị:
 Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ) cung
cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được.
 Bạn phải lên kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách
hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý. Có được kế hoạch
Trang: 10

rồi bạn hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận để tìm
kiếm khách hàng tiềm năng, bạn có thể tìm qua internet, đi thực tế, qua bạn bè, người
thân, đối thủ…
 Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit…
 Bạn là nhân viên kinh doanh, bạn có thể gặp khách hàng bất cứ lúc nào nên hãy chuẩn
bị cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi
gặp khách hàng
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Sau khi chuẩn bị, từ bước tiếp theo trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của
một công ty (hay doanh nghiệp) chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào
và tiếp cận ai. Phân biệt khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng
“tiềm năng đủ điều kiện” là điều vô cùng cần thiết.
Chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương tiện truyền thông
như báo chí, website, sự kiện xã hội,... Bạn có thể tìm kiếm mọi lúc mọi nơi và với thái
độ chân tình quan tâm nhất đến khách hàng. Công việc khai thác khách hàng tiềm năng
phải được thực hiện bất cứ khi nào, trong mọi tình huống.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Sau khi đã tìm được những khách hàng tiềm năng rồi, chúng ta sẽ đến bước tiếp
theo trong sơ đồ quy trình bán hàng của công ty đó là bước tiếp cận khách hàng đã tìm
được ở bước trên.
Đây là nơi cung gặp cầu trong quá trình bán hàng, là bước mà chúng ta bắt đầu xây
dựng một mối quan hệ và tiếp tục thu thập thông tin. Một bước tiếp cận tốt là điều rất
quan trọng để bán hàng thành công bởi nó sẽ xác định bạn là một nhân viên bán hàng
chuyên nghiệp và có tâm hay không, liệu có mang đến cho khách hàng một sản phẩm
đáng để mua hay có thể kích thích được nhu cầu của khách hàng đạt tới mức cấp thiết.
Hãy nhớ, luôn tự tin và hãy là chính mình. Mọi người đều có một đặc tính riêng của
mình, các phương pháp người khác dùng có thể rất tốt cho họ, nhưng chưa chắc sẽ tốt cho

bạn. Đừng cố gắng sao chép người khác. Cách tốt nhất là bạn học hỏi và hãy cải tiến, sửa
đổi để phát triển phong cách riêng của bạn, phù hợp với cá nhân bạn.
Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, ta sẽ biết được nhu cầu chính của khách
hàng và đánh giá được khách hàng. Điều này được cho là quan trọng nhất của bước tiếp
cận khách hàng trong quá trình bán hàng, vì nó sẽ giúp bạn xác định cách cung cấp sản
phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ
Trang: 11


Khi những bước trên đã được diễn ra theo đúng quy trình và diến biễn thuận lợi thì
để bước tiếp theo là: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ.
Hãy nhớ về ý đã đề cập trong bước một, tập trung vào “lợi ích” chứ không phải là
tính năng, đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ và ý trong bước ba là bán sản phẩm/ dịch vụ
dựa vào “nhu cầu” của khách hàng chứ không phải bán những thứ bạn có. Nếu bạn xem
xét sản phẩm/dịch vụ về khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thì sự trình
bày về sản phẩm của bạn sẽ là một cuộc đối thoại trọng tâm và có liên quan với khách
hàng chứ không phải là bài độc thoại của riêng bạn khi bạn thao thao bất tuyệt về các tính
năng của sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong cuộc gặp gỡ, giới thiệu về sản phẩm/ dịch
vụ của bạn mà khách hàng cùng tham gia vào, nêu những ý kiến, những thắc mắc của họ
thì bạn đã thành công được 70%.
Cho dù bạn làm bất cứ ngành nghề nào, với công việc bán hàng lại càng quan trọng,
đó là, bạn hãy luôn “chân thật”. Hãy lắng nghe cẩn thận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và
đưa cho khách hàng những giải pháp tốt nhất trong khả năng của bạn. Giải pháp đó có thể
không phải là giải pháp tốt nhất theo quan điểm của khách hàng, nhưng đó chính là điều
tốt nhất bạn đưa cho họ. Nếu bạn không thể đưa ra bất kỳ giải pháp nào để giải quyết các
nhu cầu của khách hàng, bạn hãy nói thật cho khách hàng biết. Nói dối về sản phẩm/ dịch
vụ của bạn có thể thực hiện, mà bạn lại không thể chuyển giao, điều đó sẽ là một sự hủy
diệt. Tức thời, bạn có thể có nhiều khách hàng, nhưng bạn sẽ chẳng bao giờ có cơ hội gặp
lại họ lần thứ hai. Kinh nghiệm đã chỉ ra rằng, nếu khách hàng gặp phải một điều giả dối,

một trải nghiệm xấu từ bạn, họ sẽ chia sẻ điều đó cho người khác gấp 10 lần so với khi họ
thỏa mãn.
Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng
Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của bất cứ công ty hay
doanh ngiệp nào sẽ là: Báo giá và thuyết phục khách hàng.
Nếu cuộc nói chuyện của bạn đã thành công và bạn nhận được đề nghị báo giá chính
thức về giải pháp/sản phẩm/dịch vụ như đã thảo luận với khách hàng. Bạn hãy hỏi khi
nào khách hàng cần báo giá và hãy bảo đảm họ nhận được nó đúng thời điểm. Trong báo
giá hãy tập trung vào những điều đã thảo luận với khách hàng, hãy nhấn mạnh vào nhu
cầu của họ và hãy viết về những điều khách hàng phản ánh tích cực và thích thú với sự
chào hàng của bạn. Tất nhiên phụ thuộc vào loại hình kinh doanh của bạn, hãy luôn cố
gắng sử dụng ngôn ngữ thông thường và dễ hiểu, tránh sử dụng các ngôn từ quá thiên về
kỹ thuật, chuyên môn quá khó hiểu hay các biệt ngữ. Tốt nhất là hãy sử dụng các cụm từ
rất tích cực mà khách hàng đã nói trong quá trình thảo luận với bạn. Việc này, sẽ giúp cho
khách hàng nhớ đến tâm trạng phấn khích mà họ đã thể hiện.
Trang: 12


Hãy luôn luôn tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua và đừng bao giờ nghi ngờ ý
định của khách hàng. Thái độ tự tin của bạn sẽ ảnh hưởng đến sự tự tin và thái độ của
khách hàng trong khi đưa ra quyết định. Vì lẽ ấy, bạn hãy giúp khách hàng tiềm năng cảm
nhận rằng không hề có vấn đề gì đối với bạn bất kể họ mua hay không (đó là quyết định
của họ chứ không phải là quyết định của bạn). Bạn hãy giảm nhẹ sự căng thẳng, nhưng
cùng lúc ấy, bạn phải làm tất cả mọi điều để giúp họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng
họ như thế nào, hãy chỉ ra các lợi ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn so với chi phí họ
bỏ ra.
Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán
Tiếp thep là: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán:
Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc chốt sale.
Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, nên bạn phải nhớ

rằng mọi điều bạn nói trong khi tiếp cận, trong khi thuyết minh và trình bày hay báo giá
đều phải hướng đến việc chốt sale. Nhân viên bán hàng phải có cái nhìn chính xác như lời
nói, cử chỉ, những lời nhận xét về sản phẩm của khách hàng trong bước tiếp cận với
khách hàng.
Ví dụ trong khi trình bày, mọi thứ bạn nói và làm từ lúc tiếp cận đến sự đề cao tiết
kiệm chi phí sẽ giúp bạn đưa khách hàng đến điểm cảm xúc cao. Điều này tương tự như
lên tới đỉnh của cảm xúc. Tuy nhiên, khi bạn nói về giá cả, khách hàng của bạn sẽ rớt
xuống điểm cảm xúc thấp - đến đáy của cảm xúc. Tại thời điểm này, nhiều nhân viên bán
hàng non trẻ chốt sale sẽ gây ra cái chết cho cuộc bán hàng. Trước khi bạn có thể chốt
sale hiệu quả, bạn phải đưa khách hàng tiềm năng quay trở lại điểm cảm xúc cao. Cách
tốt nhất để thực hiện điều này là sử dụng lời xác nhận khen ngợi của bên thứ ba, bằng
cách vẽ ra một bức tranh đẹp và xem xét lại các điểm khao khát của họ.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Nếu nghĩ rằng bán hàng được là bạn đã xong nhiệm vụ là một sai lầm lớn. Bước
cuối cùng vô cùng quan trọng trong quy trình bán hàng của công ty (hay doanh nghiệp)
mà bắt buộc không một nhân viên kinh doanh nào được quên đó là chăm sóc khách hàng
sau bán hàng.
Tuy đây là quá trình diễn ra sau khi đã bán hàng thành công nhưng nó chính là một
bước không thể thiếu được trong quy trình quản lý bán hàng. Điều này ảnh hưởng không
nhỏ đến việc khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp hay không,
có thể tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay không.
Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng còn khó hơn. Do vậy, dù
bạn bán sản phẩm, dịch vụ gì đi chăng nữa, nếu là một người bán hàng chuyên nghiệp thì
Trang: 13


bạn sẽ luôn gọi điện chăm sóc sau bán hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng. Thậm chí, chính những khách hàng đó là những người giúp bạn bán được
hàng cho những đơn hàng tiếp theo, họ sẽ “PR” miễn phí và có hiệu quả rất cao cho bạn.
b. Tiếp cận khách hàng:

Để tiếp cận với các khách hàng, chúng ta sẽ có các phương pháp:
 Lập một kế hoạch
Hãy cân nhắc những ai sẽ mua sản phẩm của bạn? Nếu sản phẩm của bạn để bán cho
dân văn phòng, hãy nghĩ xem các phòng ban nào nhiều khả năng sẽ mua sản phẩm của
bạn nhất, và những ai trong số đó có thể sẵn sàng quyết định mua sản phẩm (hãy sử dụng
cách tiếp cận khách hàng doanh nghiệp trong trường hợp bạn không biết ai phụ trách).
Sau đó, hãy tìm hiểu xem những người đó tìm đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn như thế
nào, bằng cách nào,… Tìm hiểu xem khách hàng mục tiêu của bạn muốn được tư vấn gì,
muốn nghe gì, họ sẽ tìm đến đâu khi muốn mua một sản phẩm, dịch vụ…Và đừng quên
ghi lại tất cả những thông tin hữu ích đó.
 Báo chí
Báo chí là một kênh khá hiệu quả để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Nhưng đừng chỉ
dừng lại ở việc cập nhật tin tức. Hãy biết cách tìm kiếm những chủ doanh nghiệp mới,
những người dành giải thưởng và được tôn vinh,… Gửi cho họ những bức thư cá nhân,
nội dung chúc mừng thành công, nói cho họ biết bạn rằng bài viết về họ mà bạn đọc được
thực sự rất hữu ích. Tiếp đó, đừng quên kèm theo thông tin công ty của bạn kèm theo
slogan và thông tin sản phẩm của bạn ở chữ ký… (Ví dụ: Cách tiếp cận khách hàng bảo
hiểm nhân thọ lẽ là: Mr. Đức, Công ty bảo hiểm ABC, “Vì một tương lai an toàn và phát
triển”…) Những kênh được tin dùng nhất hiện nay và đa dạng với mọi lứa tuổi vẫn luôn
là: Dân trí, Kenh14, cafef.vn, cafebiz.vn,..
 Hội chợ, triển lãm
Hội chợ, triển lãm, sự kiện, hay workshop luôn là kênh và cách tiếp cận khách hàng
trong kinh doanh tiềm năng đầy hứa hẹn. Bạn biết được rằng chủ đề của những event này
trùng hợp với nhóm khách hàng mục tiêu và bạn bắt tay vào hành động. Hãy liên hệ với
ban tổ chức sự kiện, đó là cơ hội để bạn quảng bá sản phẩm của mình đến với khách
hàng.
 Tham dự các buổi hội thảo mà khách hàng tiềm năng của bạn cũng có thể tham
gia

Trang: 14

Tìm kiếm trên báo chí, các kênh thông tin để biết được các sự kiện mà bạn nghĩ có thể
khách hàng tiềm năng của bạn cũng đến đó, hãy hòa mình và tạo dấu ấn của mình tại buổi
hội thảo. Làm nổi bật bản thân trước đám đông luôn là một cách tích cực để quen biết
thêm nhiều người mới. Và biết đâu, đây lại là cách tiếp cận khách hàng cá nhân hiệu quả
khiến chính khách hàng tiềm năng là người liên hệ với bạn trước.
 Đừng để “thông tin chết”
Một bước tiếp theo của cách 4, khi bạn và những người trong sự kiện đã có liên hệ với
nhau. Bạn nên khôn khéo để nhận ra xem đây có phải là thời điểm thích hợp để giới thiệu
sản phẩm, dịch vụ của mình cho họ. Nếu họ nói họ chưa cần sản phẩm, dịch vụ của bạn
bây giờ thì đừng vội cúp máy, hãy giữ liên lạc một cách tự nhiên nhất trong tương lai có
thể họ sẽ là người sử dụng sản phẩm của bạn.
 Tận dụng các mối quan hệ cá nhân
Nếu là một người mới bước chân vào nghề, điều thuận tiện nhất mà bạn nên thử, đó
chính là các mối quan hệ cá nhân. Bạn có thật nhiều bạn bè hay những người thân xung
quanh, đừng ngại ngần trao đổi với họ về việc giới thiệu sản phẩm của công ty bạn đến
những mối quan hệ khác của họ. Và đương nhiên, một chút hoa hồng sẽ làm mọi chuyện
tốt đẹp hơn.
 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Hãy luôn để ý xung quanh rằng bạn không phải là người duy nhất đi tìm khách hàng
mục tiêu. Để ý đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Họ quảng cáo ở đâu? Họ quan hệ ở đâu?
Họ sử dụng cách thức nào? Tìm hiểu xem, điều gì làm nên thành công của đối thủ có thể
áp dụng được vào mô hình kinh doanh của bạn. Cùng nhìn nhận và tận dụng các cách tiếp
cận khách hàng tiềm năng mà bạn tìm thấy ở đối thủ nhé. Cách này được đánh giá là tiết
kiệm thời gian và có thể đoán ngay được kết quả.
 Nhiều quảng cáo nhỏ hơn là chỉ một quảng cáo thật lớn
Có thể việc chi tiền vào một quảng cáo lớn ngoài trời tại cao ốc sẽ không hiệu quả
bằng việc bạn dán poster tại những địa điểm cụ thể như bến xe bus, cửa các cơ ban, thang
máy, tờ rơi,… Hãy mở rộng địa điểm và chia nhỏ ngân sách nếu trước giờ bạn đang chi

tiền vào một thứ gì đó khác quá lớn mà không hiệu quả.

Trang: 15


 Khi khách hàng tiềm năng không mua sản phẩm?
Hãy hỏi ý kiến của họ, có phải họ đang sử dụng sản phẩm nào khác phục vụ được nhu
cầu của mình? Có phải họ quyết định họ không cần dùng sản phẩm của bạn? Hay họ chưa
quyết định mua vào thời điểm đó? Có phải khách hàng của bạn gặp khó khăn khi đặt
hàng trên website của bạn? Hãy sử dụng tất cả những kiến thức của bạn để tạo ra những
thay đổi cần thiết và bộ máy kinh doanh của bạn sẽ từng bước lớn mạnh.
 Sử dụng các gói quảng cáo trực tuyến
Ngày nay có rất nhiều phương pháp để tiếp cận người dùng, tuy nhiên nhược điểm của
chúng là khó đo lường hiệu quả và không dự đoán được cụ thể lượng người dùng mình
muốn tiếp cận. Nếu bạn đã quá nhàm chán với phương thức truyền thống, hãy tận dụng
ngay các gói quảng cáo trực tuyến. Học cách ứng dụng công nghệ vào thương mại là cách
tiếp cận khách hàng tiềm năng hứa hẹn phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
c. Trình bày chào bán hàng:
Bạn phải làm việc trực tiếp với khách hàng, tiếp xúc với nhiều người nắm chức vụ
khác nhau và phải thuyết phục được họ.
Ngoại hình, lời nói thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là những yếu tố rất quan trọng
quyết định đến sự thành công của buổi thuyết trình. Tùy theo đặc điểm của sản phẩm và
dịch vụ, các buổi thuyết trình chào bán hàng đòi hỏi những kỹ năng khác nhau. Tuy
nhiên, nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng được thành công, theo các chuyên gia,
bạn nên lưu ý một số điểm sau.
Nhiệt tình. Bạn không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách
miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thể đang phải "trả bài''. Hãy đặt hết niềm tin vào sản
phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng
nhiệt tình của chính mình. Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải nói nhanh hay
nói lớn, mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết

phục cao.
Đơn giản. Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên môn sâu trong
khi trình bày. Nếu khách hàng không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì
những sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán. Trường hợp tệ hơn, họ có thể chán
nản bực dọc. Hãy trình bày vấn đề một cách đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Nên
sử dụng những ngôn ngữ mà bạn thường dùng và tỏ ra tự nhiên như "bạn đang là chính
mình''.
Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe. Một buổi thuyết trình nếu có hiệu
quả và thành công, thường thì phải có sự tương tác qua lại giữa người nói và người nghe.
Trong khi trình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và
Trang: 16


có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không.
Giao tiếp bằng mắt. Một buổi thuyết trình là một cuộc hội thoại với nhiều người và tất
cả mọi người cần phải được đón nhận sự quan tâm như nhau. Không nên chỉ nhìn vào
một người nào đó mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng. Cũng không nhất thiết phải
bận tâm đến chuyện ai là nhân vật chủ chốt hoặc ai là người có tầm ảnh hưởng đến việc
ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Đặt mình vào vị trí của người nghe. Để bài thuyết trình thêm phần thú vị và đem đến
cho người nghe nhiều thông tin cần thiết, ngoài nội dung, bạn cần để ý đến thời lượng
của buổi thuyết trình. Hãy đặt mình vào vị trí của người nghe để xác định mình cần nói
điều gì. Nên nhớ rằng, lúc đầu khách hàng không quan tâm đến bạn hay sản phẩm và dịch
vụ mà bạn đang chào bán. Để thu hút sự quan tâm của họ, bạn cần phải làm cho họ thấy
được lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Chuẩn bị kỹ. Nội dung của bài thuyết trình cần được chuẩn bị kỹ và bạn cần phải thực
hành nhiều lần trước khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này giúp bạn rèn luyện kỹ năng
trình bày và có thêm sự tự tin. Bạn cũng nên chú ý đến yếu tố thời gian. Nếu trong bài
thuyết trinh, bạn có sử dụng các đồ thị, bảng biểu thì phải bảo đảm tính hợp lý và nhất
quán của chúng. Hãy dự trù trước những câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra và chuẩn bị

câu trả lời.
Chú ý đến trang phục. Ngày nay, trang phục công sở rất đa dạng tùy theo tính chất của
công việc. Điều này cũng ít nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục
khi làm buổi thuyết trình chào bán hàng. Nguyên tắc cơ bản là bạn không được ăn mặc
kém trang trọng hơn khách hàng. Trong trường hợp không hiểu biết rõ về trang phục làm
việc của khách hàng, tốt nhất bạn nên chọn trang phục truyền thống dành cho doanh
nhân.
Kết thúc lịch sự. Khi thực hiện xong buổi thuyết trình, dù rằng buổi thuyết trình đó
thành công hay không thì cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽ tiếp
tục liên lạc lại với họ.
d. Ứng xử vỡi những phản đối của khách hàng:
Trong kinh doanh, chắc chắc doanh nghiệp nào chắc chắn cũng gặp phải những phản
ánh, những phàn nàn, khiếu nại và phản đối của các khách hàng có thể là do sản phẩm
lỗi, dịch vụ hoặc đôi khi do những yếu tố khách quan nào đó từ khách hàng trong quá
trình họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Có khá nhiều người bán hàng khi gặp những tình huống này đã vô cùng bối rối, lúng
túng không biết phải xử lý sự cố như thế nào ? Không ít người đã có những cách thức
ứng xử chưa phù hợp từ thái độ, lời nói cho tới tác phong ứng xử với khách hàng và đã
khiến họ giận giữ hơn lúc ban đầu. Sau đây là các cách xử lý từ chối của khách
hàng mà các bạn nên thực hiện khi gặp phải tình huống trên:
Trang: 17


 Cần lắng nghe và thấu hiểu
Khi các “thượng đế” đang nóng giận thì bạn khoan hãy giải thích hay thanh minh mà
lúc đó hãy mở rộng đôi tai để lắng nghe những bức xúc, những khó chịu mà họ đang gặp
phảim vì lắng nghe là phương pháp cần thiết nếu muốn giải quyết những bức xúc một
cách tốt nhất.Việc bạn lắng nghe một cách chăm chú sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy
dễ chịu vì những chia sẻ của họ được ghi nhận lại. Trong quá trình lắng nghe bạn nên chú
ý những chi tiết để phát hiện được những nguyên nhân chính khiến khách hàng nổi giận.

Đồng thời sau khi nghe xong chúng ta cần tổng hợp lại các thông tin xem nó có đúng ý
của khách hàng đã trình bày chưa ?
 Thể hiện sự đồng cảm
Khi gặp tình huống phàn nàn của khách hàng, nhiều người bán hàng thường bảo vệ
Công ty, Thương Hiệu của mình bằng cách cố đưa ra những dẫn chứng, những lời giải
thích cho khách hàng hiểu là phía Công ty đã làm đúng nhằm “cứu vớt” lại hình ảnh vốn
dĩ không đẹp trong mắt khách hàng và vô tình điều này làm cho các khách hàng cảm thấy
khó chịu hơn. Đây là lúc bạn cần phải đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ, thử đặt
mình vào vị trí của họ để cho họ thấy được sự chia sẻ của Công ty với những tổn thất,
những phiền toái mà họ đang gặp phải.
Bạn có thể nói những câu bắt đầu bằng những cụm từ như : Tôi rất tiếc, tôi hiểu, tôi
chia sẻ, tôi biết, tôi cảm nhận… Những câu nói này sẽ làm cho các khách hàng thấy được
sự quan và lo lắng cho những gì mà họ đang gặp phải. Và khi họ đã có thiện cảm với bạn
rồi thì phần giải quyết khiếu nại phía sau sẽ thuận lợi hơn rất nhiều.
 Đặt những câu hỏi để tìm hiểu rõ các vấn đề
Có khá nhiều bạn sau khi vừa lắng nghe xong đã vội vàng đưa ra cách giải quyết vấn
đề theo quan điểm riêng của mình. Đây là điều có thể dẫn đến những bất lợi nếu những
giải pháp bạn đưa ra không phù hợp với khách hàng.
Vì vậy, cách tốt nhất vào thời điểm này là bạn nên đặt thêm thật nhiều câu hỏi để khai
thác thêm các thông tin cần thiết mà có thể khách hàng chưa nói ra hết. Và khi đã có đủ
các dữ liệu cần thiết thì bạn mới có thể bắt đầu chia sẻ những phương án giải quyết cùng
khách hàng. Đặt câu hỏi là một kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng cực kỳ hiệu quả.
 Đưa ra giải pháp cụ thể
Khi đến phàn nàn khiếu nại thì đa phần tâm lý của các khách hàng muốn phải được
giải quyết khiếu nại nhanh chóng và lập tức thì họ mới thấy thoả mãn. Vì vậy lúc này,
bạn đừng đưa ra những giải pháp mơ hồ, thiếu sự minh bạch rõ ràng bằng những câu nói
như tôi sẽ cố gắng hết sức, tôi sẽ nỗ lực tối đa…. mà cần dùng những cụm từ có sức
mạnh để thể hiện một cam kết chắc chắn như em cam kết vấn đề của Anh/Chị sẽ được
giải quyết trong vòng 02 tiếng nữa hay em khẳng định trường hợp của Anh/Chị sẽ được
giải quyết dứt điểm….

Trang: 18


 Chăm sóc theo dõi sau khi thực hiện
Sau khi đã thực hiện thì bạn cần theo dõi những diễn biến tiếp theo sau khi đã khắc
phục sự cố cho khách hàng bằng những cách thăm hỏi như : sau khi Anh/Chị mang sản
phẩm về sử dụng có gặp trục trặc gì nữa không? Anh/Chị có cần hỗ trợ thêm thông tin gì
không?… Những sự hỏi han này sẽ giúp khách hàng thấy được sự đồng hành, thấy tinh
thần trách nhiệm của doanh nghiệp đối với họ.
e. Kết thúc bán hàng:
 Thời điểm kết thúc bán hàng:
- Việc kết thúc thử thành công
- Vượt qua sự phản đối quan trọng
- Khách hàng có vẻ hài lòng với việc chào hàng
- Những tín hiệu mua hàng xuất hiện
 Một số phương pháp kết thúc chào hàng:
- Tìm kiếm đơn đặt hàng hay kết thúc bằng lời mời trực tiếp
- Khẳng định việc mua bán tiếp tục
- Kết thúc giả
- Kết thúc bằng việc tác động vào quyết định thứ yếu.
- Thu hẹp sự lựa chọn
- Chỉ có một sự lựa chọn
- Kết thúc trong một sự phản đối.
f. Theo dõi sau khi bán hàng:
 Sự cần thiết của việc theo dõi sau bán hàng
- Đảm bảo không có vấn đề gì về hàng hóa sau bán hàng
- Duy trì sự hài lòng của khách hàng, gia tăng quảng cáo truyền miệng – một hình thức
quảng cáo đáng tin cậy nhất.
 Một số công việc thực hiện sau khi bán:
- Giao hàng, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, thanh toán.

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng.
- Dịch vụ bảo hành và sửa chữa.
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng.
1.3
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
1.3.1 Các nhân tố khách quan
a. Môi trường văn hóa xã hội
Một cách đơn giản có thể hiểu: Thị trường chính là hàng hoá và túi tiền của khách
hàng. Như vậy, việc cần thiết là phải nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ để đưa ra
một cách chính xác về sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng. Ở đây nó bao gồm

Trang: 19


các nhân tố như về dân số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập, phân bổ thu nhập
v.v… Từ đó xem xem nó ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng như thế nào.
b. Môi trường chính trị và pháp luật
Môi trường chính trị và pháp luật Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự
cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng
và Chính phủ, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế
xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện
thực thi hành chúng có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
c.

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán
hàng. Kinh tế phát triển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng
rất lớn và nhất là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là buôn bán với nước
ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại.

d. Cung cầu thị trường
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cung hàng hoá trên thị trường
tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽ kích thích
khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp. Mặt khác, nếu cầu hàng hoá tăng thì quy
mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ ngây ảnh hưởng xấu đến
doanh nghiệp.
e.

Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của
doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh
tranh như sau: Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở
cùng một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm); các doanh nghiệp cùng kinh doanh một
hay một số sản phẩm (đối thủ chủng loại sản phẩm); các doanh nghiệp cùng hoạt động
kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó; các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của
một nhóm hàng nhất định.
1.3.2 Các nhân tố chủ quan
a. Tiềm lực tài chính doanh nghiệp
Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh doanh nghiệp. Do vậy việc doanh nghiệp
huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu
quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Một doanh
nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào
các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình.
b. Tiềm năng con người
Trang: 20


Tiềm năng con người Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn
đúng cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công

nghệ... một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh. Tiềm năng của
con người gồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng phân tích và sáng
tạo thì nó sẽ đáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng. Chiến lược con người và
phát triển nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức mạnh con người của doanh
nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnh tranh và thích
nghi với điều kiện của thị trường.
c.

Tiềm lực vô hình

Tiềm lực vô hình tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp trong hoạt động thương mại
thông qua khả năng “bán hàng” gián tiếp của doanh nghiệp. Sức mạnh thể hiện ở khả
năng ảnh hưởng và tác động đến sự lựa chọn, quyết định và mua hàng của khách hàng.
Sức mạnh về tài sản vô hình thể hiện: Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thương
trường. Một hình ảnh “tốt” về doanh nghiệp liên quan đến hàng hoá, dịch vụ, chất lượng
sản phẩm, thái độ với khách hàng... là cơ sở tạo ra sự quan tâm của khách hàng, kích
thích khách hàng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp. Uy tín và mối quan hệ lãnh đạo
doanh nghiệp: Nó có ảnh hưởng đến các giao dịch thương mại, đặc biệt trong hình thức
bán hàng ở “cấp cao nhất”, trong các hợp đồng lớn (doanh ngiệp lớn, vừa) hoặc trong
giao dịch bán hàng ở các doanh nghiệp nhỏ.
d. Khả năng kiểm soát, chi phối độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hóa của
doanh nghiệp
Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ đến
kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụ sản
phẩm. Sự thay đổi quá mức ở đầu vào sẽ ảnh hưởng đến giá đầu vào, chi phí, khối lượng
cung cấp, thời điểm giao hàng... Do vậy sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng tiêu thụ của
doanh nghiệp. Dự trữ hợp lý hàng hoá luôn có sẵn để cung cấp nhu cầu liên tục của khách
hàng sẽ làm cho họ yên tâm hơn.
e.

Ảnh hưởng của sản phẩm

Ảnh hưởng của sản phẩm Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công
dụng, chất lượng...phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng. Do vậy,
việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng
trong việc nâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp.
Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng thì sẽ thu hút
được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp và ngược lại nếu chất lượng kém
giá cả không hợp lý thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh. Giá cả sản phẩm của
doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng bán hàng của doanh nghiệp. Nếu cùng chất

Trang: 21


lượng mà giá và dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp cho khách hàng không hơn đối thủ
thì khách hàng họ sẽ đến với đối thủ cạnh tranh.
f.

Ảnh hưởng của phương thức thanh toán

Phương thức thanh toán nhanh gọn đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được
nhiều khách hàng hơn. Ngược lại những quy định về thanh toán rườm rà, qua nhiều khâu
trung gian sẽ gây ức chế về mặt tâm lý cho khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp phải áp
dụng phương thức thanh toán thuận tiện để thu hút nhiều khách.
g.

Ảnh hưởng của công tác xúc tiến

Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng; nó giúp người mua
hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến tạo điều kiện đưa nhanh hàng

vào lưu thông.
Ngoài ra còn một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của
doanh nghiệp như vị trí địa lý, cơ sở vật chất - kỹ thuật của doanh nghiệp, mục tiêu, khả
năng định theo đuổi mục tiêu của ban lãnh đạo doanh nghiệp và người tham gia kiểm
soát, quản lý doanh nghiệp...

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH MTV HÓA NHỰA ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2017-2019
2.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Hóa Nhựa Đà Nẵng.
2.1.1. Giới thiệu về Công ty:

Bảng 2.1: Thông tin công ty Hóa Nhựa Đà Nẵng
Trang: 22