Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại ngân hàng TMCP việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
***

PHẠM THỊ HỒNG LIÊN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Ngân hàng (Hướng Ứng Dụng)
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS BÙI KIM YẾN

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Việt Nam chi
nhánh Đồng Nai”là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử
dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các
kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách
quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các kết quả này chưa từng được công bố
trong bất kỳ nghiên cứu nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình!

TP.Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2019
Tác giả luận văn
Phạm Thị Hồng Liên


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH MINH HỌA
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ....................................................................... 1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2

1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2
1.3

Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 2

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 2
Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 2

1.4.1

1.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 2
1.4.1.2
1.4.2

Đối tượng khảo sát ............................................................................... 2

Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3

1.4.2.1 Phạm vi không gian ............................................................................... 3


1.4.2.2 Phạm vi thời gian ................................................................................... 3
1.5

Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................ 3

1.6

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 3

1.7

Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 4

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI VÀ
VẤN ĐỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI
VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ....................................................... 5
2.1

Giới thiệu về VietcomBank – CN Đồng Nai ................................................. 5

2.2

Vấn đề sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank CN Đồng Nai. .......... 7

Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 9
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........... 10
3.1

Khái niệm Thẻ Ghi Nợ quốc tế. .................................................................. 10

3.2

Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 12

3.2.1 Khái niệm ................................................................................................... 12
3.2.2 Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng ................... 13
3.2.2.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................... 13
3.2.2.2 Mô hình SERVPERF ............................................................................ 15
3.2.2.3 Mô hình GRONROOS ......................................................................... 16
3.3.2.4

Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long ......................................... 17

3.2.3

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. ............................... 18

3.2.4

Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết ............................................. 20

3.3

Lược khảo các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng ............................. 22

3.3.1

Các công trình nghiên cứu trên thế giới. ................................................... 22


Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam. ................................................. 22

3.3.2
3.4

Thiết kế nghiên cứu...................................................................................... 23
Qui trình nghiên cứu .................................................................................. 23

3.4.1

3.4.2 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 24
3.4.3 Công cụ nghiên cứu .................................................................................... 25
3.5

Xây dựng và xử lý thang đo ......................................................................... 26

3.6

Xử lý số liệu .................................................................................................. 28

3.6.1

Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha........................................28

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................. 28
3.6.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình ................................................................... 29
Tóm tắt chương 3 .................................................................................................... 30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI .................... 31
4.1

Thực trạng kinh doanh dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank Đồng Nai
. ........................................................................................................................ 31

4.1.1 Số lượng TGN quốc tế trong giai đoạn 2016 – 2018 .................................. 31
4.1.2 Số lượng điểm POS và máy ATM .............................................................. 32
4.1.3 Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ......................................................... 32
4.2.

Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp .......................................... 36

4.3.

Thống kê mô tả mẫu ..................................................................................... 36

4.4

Kiểm định và đánh giá thang đo ................................................................. 38

4.4.1

Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 38

4.4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha ....................................................................... 39


4.4.2.1 Biến độc lập .......................................................................................... 39
4.4.2.2 Biến phụ thuộc ...................................................................................... 42
4.4.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 43

4.4.3.1 Biến độc lập .......................................................................................... 43
4.4.3.2 Biến phụ thuộc ..................................................................................... 46
4.5

Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s ..................................................... 46

4.5.1 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................... 48
4.5.2

Kiểm định ANOVA ................................................................................ 51

4.5.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng ........ 55
Tóm tắt chương 4 .................................................................................................... 59
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TGN QUỐC TẾ
TẠI VIETCOMBANK – CN ĐỒNG NAI ............................................................ 60
5.1

Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................ 60

5.1.1

Căn cứ hạn chế dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ TGN quốc tế...................................................................................................... 60
5.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng.......................................................... 60
5.2

Giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN

Đồng Nai ................................................................................................................... 61
5.2.1 Giải pháp về kĩ thuật công nghệ .................................................................. 61
5.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực quản lý và chất lượng nguồn nhân lực .......... 62
5.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ .............................................. 65
5.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ ............................................. 65
5.2.5 Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng................................................. 66


5.3

Hạn chế nghiên cứu....................................................................................... 67

Tóm tắt chương 5 .................................................................................................... 68
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

CN

Chi nhánh

ĐTC

Độ tin cậy

PGD

Phòng Giao Dịch

SĐC

Sự đồng cảm

SHL

Sự hài lòng

TGN

Thẻ ghi nợ


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động của Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018 ........ 6
Bảng 3. 1. Bảng quá trình nghiên cứu ....................................................................... 24
Bảng 3. 2. Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của KH với dịch vụ

TGN

quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai ...................................................................... 26
Bảng 3. 3. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN
quốc tế ....................................................................................................................... 27
Bảng 4. 1: Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) của VietcomBank – CN Đồng Nai . 32
Bảng 4. 2. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế của VietcomBank – CN
Đồng Nai năm 2016-2018 ......................................................................................... 33
Bảng 4. 3. Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ TGN quốc tế ................................................................................................. 36
Bảng 4. 4. Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính ............................................. 36
Bảng 4. 5. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi .............................................. 37
Bảng 4. 6. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ ............................................. 37
Bảng 4. 7 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập ............................................ 38
Bảng 4. 8. Phân tích mẫu theo vị trí làm việc ........................................................... 38
Bảng 4. 9 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến trong mô hình nghiên cứu ............ 40
Bảng 4. 10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................. 43
Bảng 4. 11. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA ........................ 44
Bảng 4. 12. Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc ............................................. 46
Bảng 4. 13. Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố ................................................. 46

Bảng 4. 14. Phân tích tương quan biến trong mô hình nghiên cứu Correlations ...... 47
Bảng 4. 15: Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai ................................................. 48
Bảng 4. 16. Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mô hình
nghiên cứu ................................................................................................................. 49
Bảng 4. 17. Kiểm định ANOVA theo giới tính ........................................................ 51
Bảng 4. 18. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ........................................................... 52


Bảng 5.1. Dự kiến đào tạo nâng cao trình độ CBCNV ............................................. 63
Bảng 5.2. Dự kiến chi phí cho đào tạo nhân viên của VietcomBank – CN Đồng Nai
................................................................................................................................... 64


DANH MỤC HÌNH MINH HỌA
Hình 3.1: Mô hình chất lượng của Parasuraman và các cộng sự........................... 14
Hình 3.2: Mô hình chất lượng của GRONROOS .................................................. 16
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long ...................................... 17
Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh ........................................... 18
Hình 3.5: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. ........................... 20
Hình 3.6: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ... 21
Hình 4. 1 Số lượng TGN quốc tế đã phát hành giai đoạn 2016 – 2018 ................ 31
Hình 4. 2: Thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế của VietcomBank – CN ............ 32


TÓM TẮT
1. Đề tài
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai.
2. Tóm tắt

a) Lý do chọn đề tài
Thẻ ghi nợ quốc tế, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, an toàn và tiện
lợi hơn. Vietcombank Đồng Nai đã và đang cung ứng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế
với những tiện ích cho khách hàng, mang lại được khoản thu phí đáng kể. Bên cạnh
những mặt hài lòng thì vẫn còn những mặt khiến khách hàng vẫn chưa hài lòng. Vì
vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai”.
b) Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận văn
Mục đích nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai.
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu: Tỉnh Đồng Nai trong 3 năm 2016 – 2018 và khảo sát thực
tế năm 2019.
c) Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong
mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong Ngân hàng
VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Toàn bộ dữ liệu trong bảng hỏi tác giả xử lý
với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0.
d) Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng là: Giá cả dịch vụ; Sự
thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Sự đáp ứng; Dịch vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng;


Thương hiệu uy tín. Trong đó có ba yêu tố tác động lớn nhất là: Sự đáp ứng,
Thương hiệu uy tín và Dịch vụ gia tăng.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng các nhóm của trình độ có tác động
khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế.
Trong khi đó, các yếu tố giới tính, vị trị làm việc, thu nhập và độ tuổi thì không tìm

thấy sự khác biệt trong nhóm. Đây cũng sẽ là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất
các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của
Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai ở chương 5.
e) Kết luận và hàm ý
Nghiên cứu này của tác giả đã hệ thống hóa các nghiên cứu của các tác giả về
sự hài lòng khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế. Nghiên cứu đã xây dựng mô hình nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi
nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Kết quả đánh giá
sơ bộ thông qua hệ số Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho
thấy các thang đo đạt yêu cầu và có ý nghĩa thống kê được sử dụng trong mô hình
nghiên cứu và có độ tin cậy.
Kết quả kiểm định và lựa chọn mô hình nhằm giải thích các khái niệm nghiên
cứu với kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng
Nai cho chúng ta một số hàm ý như sau:
Một là, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này khẳng định lại và bổ
sung vào hệ thống thang đo lường các sự thuận tiện, chính sách giá, chính sách chất
lượng, dịch vụ khách hàng và sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế.
Hai là, Giá trị và độ tin cậy của các thang đo đạt được trong nghiên cứu này sẽ
góp phần để các nhà nghiên cứu phát triển thang đo về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế trong các nghiên cứu
tiếp theo.


Ba là, Các thang đo này cũng góp phần giúp cho các ngân hàng thương mại và
các cơ quan quản lý kinh doanh sử dụng để đo lường các yếu tố thuộc về sự hài
lòng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của khách hàng.
3. Từ khóa:

“sự hài lòng, “dịch vụ thẻ”, “thẻ ghi nợ”, “chi nhánh Đồng Nai”,
“Vietcombank Đồng Nai”, “dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế”


ABSTRACT

1. Title
Assess customer satisfaction when using the international debit card
service at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Dong
Nai branch.
2. Summary
a)

Reason to choose the topic

International debit card, helping customers save time, safety and convenience.
Vietcombank Dong Nai has been providing international debit cards with utilities
for customers, bringing significant fees. Besides the satisfied side, there are still
sides that make customers still not satisfied. Therefore, the author chose the topic:
"Assessing the satisfaction level of customers using the international debit card
service of VietcomBank - Dong Nai Branch".
b) Purpose, subject and scope of the thesis
Objective of the study: To assess the satisfaction level of customers using the
international debit card service of VietcomBank - Dong Nai Branch. Research
subjects: Factors affecting customer satisfaction when using the international debit
card service of VietcomBank - Dong Nai Branch. Scope of research: Dong Nai
Province in 3 years 2016 - 2018 and field survey in 2019.
c)

Research method

Quantitative research method, to re-test the scales in the research model through
the customer survey questionnaire in VietcomBank - Dong Nai Branch. All data in the
author questionnaire were processed with the support of SPSS 22.0 software.
d)

Research results

The research results show that there are seven factors affecting customer
satisfaction when using the international debit card service of the bank: Service
price; Convenience; Service quality; Responsiveness; Value added service;


Customer service; Prestige brand. Among them are the three biggest impact factors:
Satisfaction, Prestige Brand and Added Services.
The study results also showed that the groups of the qualifications have
different effects on customer satisfaction when using the international debit card
service. Meanwhile, gender, working position, income and age did not find a
difference in the group. This will also be an important basis for the author to
propose solutions to improve customer satisfaction when using the international
debit card of VietcomBank - Dong Nai Branch in chapter 5.
e) Conclusion
This author's study systematized the author's studies on customer satisfaction,
factors affecting customer satisfaction when using the international debit card
service. The research has developed a model to study the factors affecting customer
satisfaction when using the international debit card service of VietcomBank - Dong
Nai Branch. Preliminary assessment results through Cronbach’s Alpha coefficient
and EFA discovery factor analysis show that the scales are satisfactory and
statistically significant used in the research model and have reliability.
Test results and model selection to explain research concepts with results of

research on factors affecting customer satisfaction when using the international
debit card service of VietcomBank - Branch Dong Nai gives us some of the
following implications:
Firstly, in terms of research methodology, this study reaffirms and adds to the
system of scales of convenience, price policy, quality policy, customer service and
influential responsiveness. strongly to customers' satisfaction when using the
international debit card service.
Secondly, the value and reliability of the scales achieved in this study will
contribute to researchers developing a scale that affects customer satisfaction when
using the card service. international debt in subsequent studies.


Thirdly, these scales also contribute to the use of commercial banks and
business management agencies to measure factors of satisfaction and choice of
international debit card products and services. of cutomer.
3. Key
“satisfaction”,

“card

services”,

“debit

cards”,

“Dong

“Vietcombank Dong Nai”, “international debit card services”

Nai

branch”,


1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1

Tính cấp thiết của đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, sự giao thương giữa các nước ngày một mở rộng

hơn. Tốc độ trao đổi, buôn bán cần phải trở nên nhanh chóng hơn. Bên cạnh đó là
sư phát triển vượt bậc của ngành công nghệ thông tin thì một phương tiện thanh
toán mới không cần tiền mặt đã ra đời. Đó là TGN quốc tế, giúp khách hàng tiết
kiệm được thời gian, an toàn và tiện lợi hơn.
Hiện nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng không ngừng phát
triển, đặc biệt là loại hình dịch vụ TGN quốc tế. Sự phát triển đó có thể thấy được
trên nhiều phương diện: Từ sự ra đời các dịch vụ mới và cải tiến đa dạng các dịch
vụ cũ. Việc phát triển dịch vụ thẻ TGN quốc tế không chỉ đem lại lợi ích cho ngân
hàng mà còn có ý nghĩa to lớn đối với toàn thể nền kinh tế. Nhận thức được cơ hội
đó, Vietcombank đã đưa TGN quốc tế vào ứng dụng ở nước ta. Song đã gặt hái
được những thành tựu nhất định nhưng vẫn còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế để
phát triển dịch vụ này. Vì vậy mà mỗi ngân hàng trong đó có Vietcombank cần có
những chiến lược riêng để chiếm lĩnh và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình.
Làm sao để tối đa hóa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng TGN quốc tế đã và đang là mối quan tâm của các ngân hàng..
Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc định hướng chiến lược của

các nhà quản trị ngân hàng. Chính vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”làm đề tài nghiên cứu
và Tôi hy vọng rằng bài nghiên cứu của mình sẽ mang đến cho mọi người một góc
nhìn tổng quát nhất và cụ thể nhất về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ TGN quốc tế tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai.


2
Mục tiêu nghiên cứu

1.2

1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế
của VietcomBank – CN Đồng Nai, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng
khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế cuả Vietcombank Đồng Nai.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế
của VietcomBank – CN Đồng Nai.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của ngân hàng VietcomBank – CN Đồng
Nai.
Đề xuất những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai?
Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố riêng biệt đến sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai?
Các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng khi dùng TGN quốc tế tại
VietcomBank – CN Đồng Nai?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4
1.4.1

Đối tượng nghiên cứu

1.4.1.1

Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN
quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai.
1.4.1.2

Đối tượng khảo sát

Các khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank
CN Đồng Nai. Phỏng vấn các chuyên gia, khách hàng.


3
1.4.2

Phạm vi nghiên cứu

1.4.2.1

Phạm vi không gian

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại VietcomBank – CN Đồng Nai tại khu
vực tỉnh Đồng Nai ( Biên Hòa, Trảng Bom )
Phạm vi thời gian

1.4.2.2

Dữ liệu thứ cấp: sử dụng số liệu thứ cấp từ 2016 – 2018 để đảm bảo số liệu
hiện thực.
Dữ liệu sơ cấp: khảo sát trong tháng 8-9/2019.
1.5

Ý nghĩa của nghiên cứu
Luận văn sẽ là một tài liệu hữu ích trong quá trình nghiên cứu các biện pháp nâng

cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank –
CN Đồng Nai nói riêng và Ngân hàng TMCP VietcomBank nói chung.
1.6

Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu định tính
Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến

bằng phương pháp chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu từ đó
thêm bớt các biến khi cần thiết. Sau khi hình thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều
tra thử 50 phiếu điều tra khách hàng của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh
Đồng Nai. Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, kết hợp với ý
kiến của chuyên gia rồi bổ sung hoàn chỉnh lần cuối cho phù hợp với yếu tố ảnh

hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của khách
hàng tại Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Sau đó, tác giả hoàn thành
một bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu
thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong Ngân hàng VietcomBank Chi nhánh Đồng Nai. Toàn bộ dữ liệu trong bảng hỏi tác giả xử lý với sự hỗ trợ
của phần mềm SPSS 22.0.


4
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là khách hàng tại Ngân hàng VietcomBank
Chi nhánh Đồng Nai. Do đối tượng là khách hàng trong Ngân hàng VietcomBank
Chi nhánh Đồng Nai nên tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp.
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên từ các phòng ban trong
ngân hàng. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu
này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiếm định thang đo bằng hệ
số KMO và phân tích hồi quy bội.
1.7

Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần: Các trang bìa, mục lục, bảng chữ cái viết tắt, danh mục bảng

biểu, hình vẽ, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục. Kết cấu chính của luận văn
gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài.
Chương 2: Thực trạng kinh doanh TGN quốc tế tại Ngân hàng VietcomBank
Chi nhánh Đồng Nai.
Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Thực trạng và kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ TGN quốc tế tại Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai.


5
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
VÀ VẤN ĐỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI
VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
2.1

Giới thiệu về VietcomBank – CN Đồng Nai
Vietcombank Đồng Nai được thành lập năm 1991 với nhiệm vụ cung ứng

các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Qua 31 năm hình thành và phát triển, với chính sách kinh doanh đúng đắn,
Vietcombank Đồng Nai đã từng bước xác lập được vị thế của mình, trở thành một
trong những ngân hàng giữ vị trị hàng đầu tại Đồng Nai.
Vietcombank Đồng Nai gồm có trụ sở chính tọa lạc tại địa chỉ 53-55A, Võ
Thị Sáu, Phường Quyết Thắng, Biên Hòa, Đồng Nai và 5 phòng giao dịch trực
thuộc: PGD Hưng Đạo Vương, PGD Chợ Sặt, PGD Tân Phong, PGD Tân Biên,
PGD Sông Mây.
Tại trụ sở chính gồm có Ban Giám Đốc, Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Thể
Nhân, Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Tổ Chức, Phòng Ngân Quỹ, Phòng Khách Hàng
Bán Lẻ, Phòng Khách Hàng Doanh Nghiệp, Phòng Quản Lý Nợ, Phòng Kế Toán
Tài Chính và Phòng Hành Chính Nhân Sự.
Tổng cán bộ chính thức và thuê ngoài gồm 412 người. Với tinh thần làm việc
quyết tâm cao độ và hỗ trợ lẫn nhau, Vietcombank Đồng Nai trong những năm vừa
qua luôn hoàn thành kế hoạch và thậm chí vượt kế hoạch được giao.
Kết quả hoạt động của VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai qua giai

đoạn 2016 – 2018


6
Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động của Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018
(Đơn vị: Tỷ đồng)
2017/2016
TT

1

Chỉ tiêu
Doanh Thu
Chi phí lãi và các chi phí

2

khác tương tự

3

Doanh Thu Thuần

11
12

Tổng lợi nhuận
trước thuế
Lợi nhuận sau thuế

2016

2017 2018

Giá trị (%)

2018/2017
Giá
(%)
trị

618,27 681,63 692,43 63,36 10,25% 10,80 1,58%

534,96 582,80 588,29 47,83 8,94% 5,50 0,94%
83,31

98,83 104,13 15,52 18,63% 5,30 5,37%

54,50

85,26 102,33 30,76 56,45% 17,07 20,02%

46,49

72,73 87,29 26,24 56,45% 14,56 20,02%

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán, VietcomBank - CN Đồng Nai)
Tình hình doanh thu của chi nhánh Ngân hàng
Qua bảng 2.1 thấy rằng:
Doanh thu của VietcomBank - CN Đồng Nai qua các năm 2016-2018 biến

đổi tăng dần với tốc độ trung bình trên 5%. Cụ thể, năm 2016, doanh thu của
VietcomBank - CN Đồng Nai là 618,27 tỷ đồng, đến năm 2017 tăng lên đạt 681,63
tỷ đồng, tăng 63,36 tỷ đồng, tương ứng tăng là 10,25% so năm 2016; sang năm
2018 doanh thu của Ngân hàng tăng lên đạt 692,43 tỷ đồng, tăng 10,80 tỷ đồng
tương ứng tăng là 1,58% so với năm 2017. Do năm 2018 VietcomBank CN Đồng
Nai thu hút khách hàng trên địa bàn do đã sử dụng nhiều hình thức tín dụng mới.
Lợi nhuận
Từ bảng 2.1, ta thấy lợi nhuận thuần từ hoạt động sản xuất kinh doanh của chi
nhánh Ngân hàng có xu hướng tăng dần với chỉ số dương qua các năm với tốc độ
khá cao trên 25% mỗi năm. Năm 2016, tổng lợi nhuận sau thuế đạt ở mức 46,49 tỷ
đồng, đến năm 2017 tổng lợi nhuận đạt 72,73 tỷ đồng, tương ứng tăng 26,24 tỷ đồng
so với năm 2016. Đây là mức khá cao của lợi nhuận VietcomBank - CN Đồng Nai.


7
Năm 2018, mức tăng trưởng lợi nhuận tăng 14,56 tỷ đồng, tương đương 20,02% so
với năm 2017.
2.2

Vấn đề sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank CN Đồng

Nai.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai luôn là ngân hàng dẫn
đầu về dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh Đồng Nai so với các ngân hàng TMCP khác,
chiếm trên 50% thị phần vể thẻ ATM, Visa, Master và các đơn vị chấp nhận thẻ
POS, có thể chấp nhận thanh toán cho cả 6 loại thẻ tín dụng thông dụng nhất hiện
nay là: Visa, MasterCard, JCB, American

Express, Diners Club và China

Unionpay. Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc tập trung chủ yếu ở TP.
Biên Hòa như PGD Hưng Đạo Vương , PGD Chợ Sặt, PGD Tân Phong, PGD
Tân Biên và PGD Sông Mây ở Trảng Bom.
TP. Biên Hòa là thành phố loại I, là nơi phát triển kinh tế mạnh nhất và
tập trung đông dân cư nhất tại Đồng Nai. Bên cạnh đó, tại huyện Trảng Bom ( có
PGD Sông Mây) là một khu vực đông dân cư và có 4 khu công nghiệp tập trung
(Bàu Xéo, Sông Mây, Hố Nai, Giang Điền) thu hút hàn vạn người lao động. Vì
vậy, đây là một thị trường tiềm năng cho việc phát triển các dịch vụ của
Vietcombank CN Đồng Nai. Tuy nhiên, trong bối cảnh sự cạnh tranh khốc liệt
ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng, để có thể tồn tại và phát triển,
Vietcombank Đồng Nai cần phải luôn luôn nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với các dịch vụ đã cung cấp.
Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế đã và đang được Vietcombank Đồng Nai
triển khai tương đối tốt . Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế đa tiện ích, tiện lợi, đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng và mang lại sự hài lòng của khách hàng tương
đối cao. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng vẫn có nhiều trường hợp do lỗi công
nghệ của Ngân hàng, lỗi thao tác của khách hàng cũng như cán bộ ngân hàng
chưa tư vấn cách sử dụng kỹ càng cho khách hàng hiểu rõ nên đã làm khách
hàng phiển lòng.


8
Chính vì thế, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Đồng
Nai, nhằm cơ sở nâng cao và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank CN Đồng Nai là rất
cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao.