Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) tại thị trường Hà Nội

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Giới thiệu
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng nước ngoài được
phép mở chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Vì thế, Ngân hàng Thương mại
cổ phần Á Châu (ACB) không chỉ cạnh tranh với ngân hàng thương mại trong
nước mà còn có các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, các công ty tài chính cùng
hướng tới cung cấp dịch vụ cho phân khúc khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà
Nội. Trong đó trọng điểm là dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân do nguồn
thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu thu nhập của
hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay.
Ngay từ khi thành lập, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) đã
xác định khách hàng cá nhân là khách hàng mục tiêu trong định hướng phát triển
của ngân hàng (ACB – Ngân hàng của mọi nhà). Hiện nay, ACB là ngân hàng
nhóm một của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam. Để đạt mục tiêu tăng trưởng đến
năm 2015, ACB trở thành một trong 4 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam về
quy mô, hiệu quả và an toàn, ACB cần thúc đẩy nâng cao chất lượng và hiệu quả
hoạt động tín dụng cá nhân nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách
hàng mới, góp phần cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Xuất phát từ nhu cầu phát triển nhanh và bền vững, nắm chắc thị phần khách
hàng mục tiêu trước sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng cạnh tranh trong nước và
nước ngoài trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường Hà Nội nói riêng,
cũng như với tư cách là một thành viên của ACB, đề tài “Phát triển hoạt động
cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) tại thị
trường Hà Nội” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này.
Mục tiêu của luận văn là làm rõ bản chất và vai trò của phát triển hoạt động
cho vay KHCN trong hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại; Phân tích
thực trạng tình hình hoạt động cho vay KHCN của ACB tại thị trường Hà Nội
thông qua khảo sát mức độ hài lòng của các khách hàng hiện tại về dịch vụ cho


vay KHCN của ACB tại Hà Nội, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển

hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ACB tại khu vực Hà Nội trong thời
gian tới.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của
Ngân hàng ACB.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn bao gồm các nội dung liên quan đến hoạt động
cho vay khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh/ phòng giao dịch điển hình của
ACB khu vực Hà Nội.
Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên
cứu định lượng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh về dịch vụ cho vay
KHCN của Ngân hàng ACB tại thị trường Hà Nội.
2. Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng
thương mại
Hệ thống hóa các khái niệm, đặc điểm và phân loại hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại, giới thiệu về quy trình cho vay,
đặc điểm của khách hàng cá nhân.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển hoạt động cho vay KHCN
trong ngân hàng thương mại:

Môi trường kinh doanh

Hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân
Yếu tố nội tại
của Ngân hàng

Khách hàng


Hiệu quả của việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được
đo lường thông qua lợi nhuận mà hoạt động này mang lại, thể hiện qua thu nhập

lãi ròng so với kỳ trước và tỷ lệ gia tăng thu nhập từ lãi vay ròng so với thu nhập
từ các hoạt động khác của ngân hàng. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá việc phát
triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại bao gồm
nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về quy mô hoạt động cho vay và nhóm
các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng, bao gồm sự
đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ (việc ngân hàng thực hiện dịch vụ như thế nào), yếu tố
lãi suất, mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng là những yếu tố tác động
nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả tiến hành đo lường dịch vụ
của Ngân hàng thông qua đánh giá các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách
hàng:

Sự thuận
tiện

Sự tín
nhiệm
Danh mục
dịch vụ

Tiếp xúc
khách
hàng

Yếu tố
hữu hình
Sự hài lòng
của khách
hàng

Tính cạnh
tranh về
giá

Phong
cách phục
vụ
Hình ảnh
doanh
nghiệp

Cho vay là hoạt động đem lại nguồn thu nhập chính cho các ngân hàng


thương mại. Để gia tăng dư nợ cho vay, ngân hàng cần tập trung đáp ứng mong
đợi của khách hàng một cách vượt trội thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ, cải
thiện hình ảnh doanh nghiệp và điều chỉnh yếu tố giá cả sao cho phù hợp.
3. Ngân hàng ACB và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Tác giả tiến hành giới thiệu về lịch sử hình thành, quy mô và cơ cấu hoạt
động, định hướng chiến lược của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) nói chung và
trình bày về thực trạng kết quả hoạt động cho vay của ngân hàng tại thị trường Hà
Nội, điển hình là tại ACB - chi nhánh Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2011.
- Về quy mô, hiệu quả hoạt động cho vay:

STT

Các chỉ tiêu

Năm
2009

Số tiền

Năm 2010
+/- so
Số tiền
với
2009

Năm 2011
+/- so
Số tiền
với
2010

1

Thu lãi từ cho vay
KHCN

14.065

15.026

7%

22.075

47%

2

Thu lãi từ cho vay

75.316

100.174

33%

193.173

93%

3

Tỷ lệ thu lãi từ cho
vay KHCN/Thu lãi từ
cho vay

19%

15%

-21%

12%

-20%

- Về chất lượng dịch vụ cho vay, thể hiện qua quy trình cho vay, các sản

phẩm cho vay.
4. Đánh giá về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
ACB tại khu vực Hà Nội
Tác giả đưa ra một số đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động
cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng ACB tại Hà Nội.
Các yếu tố nội tại của Ngân hàng ACB: quy trình cho vay, sản phẩm cho vay.
Các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh: môi trường kinh tế - xã hội, môi


trường pháp lý, …
Các yếu tố thuộc về khách hàng: nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Tác giả tiến hành khảo sát thăm dò ý kiến của 158 khách hàng hiện tại thuộc
nhóm đem lại 80% thu nhập cho ACB, bao gồm đối tượng khách hàng VIP và
khách hàng chuẩn của ACB trên địa bàn Hà Nội. Từ đó, tổng hợp kết quả đo
lường sự hài lòng của khách hàng với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của
Ngân hàng ACB tại Hà Nội. So sánh giữa mong đợi của khách hàng và mức độ
đáp ứng của Ngân hàng ACB đối với các mong đợi của khách hàng hiện tại.
Thông qua khảo sát, đa số khách hàng hiện tại mong muốn về mức lãi suất
cho vay cạnh tranh, thủ tục cho vay đơn giản và giao dịch được thực hiện nhanh
chóng, chính xác khi sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng.
Tổng hợp các đánh giá của khách hàng hiện tại về các yếu tố nội tại của dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng ACB tại Hà Nội như sau:

Như vậy, khách hàng hiện tại đánh giá cao về:
- Hình ảnh Ngân hàng ACB: Là một ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với
khách hàng, luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội, có chiến lược phát
triển bền vững và có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng.


- Phong cách phục vụ của ACB, nhân viên ACB có trình độ chuyên môn giỏi,

thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời, nhân viên ACB giải quyết thỏa đáng các
khiếu nại của khách hàng, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, rất lịch thiệp và ân
cần với khách hàng.
Khách hàng hiện tại đánh giá ở mức trung bình về:
- Sự tín nhiệm của ACB, ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu,
bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch, gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
- Sự thuận tiện của ACB: Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, tuy nhiên thủ
tục cho vay còn chưa đơn giản và chưa thuận tiện cho khách hàng, địa điểm giao
dịch còn chưa thuận tiện.
- Yếu tố hữu hình của dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng ACB tại Hà
Nội: Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc tương đối hiện đại, nhân viên Ngân
hàng ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng, tuy nhiên các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về
dịch vụ của Ngân hàng chưa thực sự cuốn hút, các chứng từ giao dịch còn chưa rõ
ràng và có nhiều sai sót.
- Sự tiếp xúc khách hàng của ACB: Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng
góp của khách hàng, nhân viên Ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng,
tuy nhiên Ngân hàng còn chưa thường xuyên tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng
năm, khách hàng còn chưa hài lòng với đường dây nóng phục vụ khách hàng
24/24.
Khách hàng hiện tại đánh giá tương đối thấp về:
- Danh mục dịch vụ của ACB: Ngân hàng có danh mục dịch vụ chưa đa
dạng và phong phú để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng còn
chưa đi tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng.
- Tính cạnh tranh về giá: Ngân hàng ACB áp dụng mức lãi suất cho vay
tương đối cao, chi phí giao dịch trong vay vốn còn chưa hợp lý, Ngân hàng có


chính sách thay đổi lãi suất chưa linh hoạt.
Thông qua thăm dò ý kiến khách hàng, đa số khách hàng cá nhân tham gia

khảo sát tại Hà Nội đánh giá cao về dịch vụ cho vay của bốn ngân hàng cạnh tranh
chính với ACB tại Hà Nội là: Techcombank, Vietcombank, Ngân hàng TMCP
Quân Đội, Ngân hàng Sacombank.
Tác giả tiến hành tổng hợp các nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong phát triển
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ACB tại Hà Nội, bao gồm:
Nguyên nhân chủ quan: liên quan tới quy trình, thủ tục cho vay của Ngân
hàng, cơ cấu tổ chức bộ máy vận hành, cơ chế quản lý rủi ro, chi phí và yếu tố con
người trong cung cấp dịch vụ cho vay của ACB.
Nguyên nhân khách quan: cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng, môi
trường xã hội, môi trường pháp lý tại Hà Nội, ảnh hưởng của chu kỳ phát triển của
nền kinh tế.
5. Một số đề xuất nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân của ACB tại Hà Nội
Các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của
Ngân hàng ACB tại thị trường Hà Nội: một số ưu điểm cần phát huy, một số
nhược điểm cần cải thiện. Đưa ra một số biện pháp tổng quát nhằm thúc đẩy phát
triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng ACB tại thị trường Hà
Nội: Xây dựng, duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp, yếu tố công nghệ, thay
đổi chính sách quản lý, yếu tố giá cả, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho vay, mở
rộng liên kết với các đối tác, đầu tư vào các yếu tố hữu hình, …
Các đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động của quy trình cho vay khách hàng
cá nhân của ACB tại khu vực Hà Nội: cơ chế quản lý cạnh tranh nội bộ, tiến độ xử
lý hồ sơ vay vốn, cơ chế phê duyệt tín dụng,…
6. Kết luận


Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động đem lại nguồn thu nhập chính
cho các ngân hàng thương mại hiện nay. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
còn có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế góp phần
nâng cao đời sống vật chất và tính thần của người dân. Để phát triển hoạt động cho

vay khách hàng cá nhân, ngân hàng cần thực hiện đồng bộ các giải pháp từ việc
nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của
khách hàng, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh của ngân hàng cũng
như quảng bá các sản phẩm cho vay, điều chỉnh chính sách tín dụng hợp lý, quy
trình cho vay nhanh chóng và đảm bảo an toàn vốn vay, chất lượng tín dụng.
Ngoài ra, sự hỗ trợ của các cơ quan ban ngành có liên quan như Ngân hàng Nhà
Nước, các cấp chính quyền địa phương, các cơ quan hành pháp là điều kiện hết
sức quan trọng để phát triển hoạt động cho vay của ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu trên là nguồn tham khảo đáng tin cậy cho các nhà quản
trị ngân hàng ACB thiết lập các chính sách quản lý phù hợp, giúp ngân hàng hiểu
rõ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân vay vốn tại Hà Nội và đánh giá của khách
hàng về dịch vụ của Ngân hàng, từ đó có những điều chỉnh hoạt động của ngân
hàng cho hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, Luận văn cũng có một số hạn chế nhất định:
Về đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về
nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch
vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng
đồng loạt cho tất cả khách hàng.
Về phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng tại Hà Nội hiện đang
sử dụng dịch vụ cho vay tại ACB nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của
khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch
vụ của Ngân hàng ACB.
Nghiên cứu chỉ dừng lại ở phân tích mô tả và phát hiện những đối thủ cạnh tranh
trực tiếp với ACB trong phân khúc cho vay khách hàng cá nhân, chưa tìm ra được


những thiếu hụt cụ thể của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
ACB với các ngân hàng cạnh tranh tại thị trường Hà Nội